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Toma de Decisiones

SERIE DE GUÍAS “RESPONSABILIDAD SOCIAL” para Empresas de Turismo en Chile Equipo Revisor SERNATUR Desarrollado por: Centro Vincular, Responsabilidad Social y Desarrollo Sostenible Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, Chile. Fotografías Banco de Imágenes SERNATUR Casos de Éxito: proporcionadas por el Servicio Turístico respectivo www.sxc.hu Agradecimientos especiales SERNATUR agradece a los Servicios Turísticos que proporcionaron información e imágenes relativas a las buenas prácticas que aplican en materias de Responsabilidad Social. Tal información está descrita en los “Casos de Éxito” de la presente Guía. SERVICIO NACIONAL DE TURISMO Los contenidos de este manual no pueden ser reproducidos total o parcialmente, sin la autorización de SERNATUR. Las solicitudes y consultas sobre los derechos de reproducción deben ser dirigidas a la Fiscalía de SERNATUR (fiscalia@sernatur.cl). Servicio Nacional de Turismo - SERNATUR Av. Providencia 1550, Providencia, Santiago-Chile Tel: (+56 2) 2731 8310 / 2731 8313 Código Postal 7500548 E-mail: sustentabilidad@sernatur.cl www.sernatur.cl

Toma de Decisiones

Contenidos

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 ¿Qué son las Guías de RS? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 ¿Para qué sirven? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 ¿A quiénes están dirigidas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Estructura de las Guías . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Primera Sección: Teórica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Marco conceptual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 ¿Qué es la Sustentabilidad? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 ¿Qué es el Turismo Sustentable? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 ¿Qué es la RS? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Organizaciones e Iniciativas relacionadas con la RS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 ¿Qué se entiende por Toma de Decisiones? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Objetivo de la Guía Toma de Decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Alcance de la Guía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Importancia para el Sector Turístico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Segunda Sección: Práctica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Paso 1: Autodiagnóstico en RS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Paso 2: Talleres de sensibilización a nivel interno . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Paso 3: Declaración de compromisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Paso 4: Gestión por dimensión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Paso 5: Información a partes interesadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Paso 6: Proceso de evaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Paso 7: Capacitación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Introducción La Ley N°20.423/10 “Del Sistema Institucional para el Desarrollo del Turismo”, señala que el Estado deberá promover el turismo de modo armónico e integral, impulsando su crecimiento sustentable en conformidad con las características de las regiones, comunas y localidades del país (Título I, Artículo 2°). El objetivo de la Ley es el desarrollo y promoción de la actividad turística, por medio de mecanismos destinados a la creación, conservación y aprovechamiento de los recursos y atractivos turísticos nacionales. En esta misma línea, se crea la Subsecretaría de Turismo, que define una Estrategia Nacional de Turismo 2012-2020, y posiciona la sustentabilidad, entre sus cinco pilares estratégicos de desarrollo: Promoción, Sustentabilidad, Inversión y Parque Nacional Lauca, Región de Arica y Parinacota

“El turismo en Chile adoptará la RS como visión de negocios, integrando armónicamente su desarrollo económico con el respeto por los valores éticos, las personas, la comunidad y el patrimonio cultural y natural.”*1 * Estrategia Nacional de Turismo 2012-2020, Subsecretaría de Turismo, www.sernatur.cl/ estrategia-nacional-de-turismo

Competitividad, Calidad y Capital Humano, e Inteligencia de Mercado. El pilar de Sustentabilidad contempla nueve líneas de acción, segmentadas en tres grandes áreas, siendo una de ellas la Responsabilidad Social (RS). Ésta tiene como objetivo fomentar entre las empresas de la industria turística chilena la adopción de políticas y prácticas de RS, con el fin de mejorar su competitividad y, al mismo tiempo, optimizar las condiciones económicas, sociales y ambientales de la comunidad donde operan los distintos actores, buscando contribuir a preservar, y poner en valor, su patrimonio cultural. La presente serie de Guías de RS dan continuidad a la ya pu-

blicada serie de manuales de buenas prácticas “Chile por un Turismo Sustentable”, buscando difundir entre todos los actores clave del turismo en Chile, prácticas responsables.

¿Qué son las Guías de RS? Las Guías de RS son una herramienta que busca apoyar la integración de la sustentabilidad en las empresas del sector turismo, a través de una mirada integral y un enfoque práctico.

A partir de la Visión de RS que emana de la Estrategia Nacional de Turismo 2012–2020, las Guías son un elemento crucial para poder lograr ser una empresa socialmente responsable. En este sentido, es necesario precisar que la RS comienza con la Toma de Decisiones, para luego ahondar en las dimensiones Ambientales, Sociales y Económicas. En la RS la comunicación es crucial. La opinión pública está cada vez más exigente, por lo tanto, no sólo basta con hacer

Objetivo de las Guías de RS Proporcionar recomendaciones de una serie de prácticas responsables para actores claves del turismo en Chile, que faciliten la integración de la sustentabilidad en la empresa. Esto, desde el punto de vista de la toma de decisiones, y dimensiones: ambiental, social y económica.

las cosas de una manera responsable, sino que se debe dar cuenta de ello, a nivel interno y externo, y la mejor forma de hacerlo es transparentando la gestión de cada empresa a las distintas partes interesadas: autoridades, comunidad, trabajadores, clientes, proveedores, otros. La serie de guías de RS aquí presentadas se componen de cuatro guías complementarias entre sí: •• Guía Nº 1: Toma de Decisiones. •• Guía Nº 2: Dimensión Ambiental. •• Guía Nº 3: Dimensión Social. •• Guía Nº 4: Dimensión Económica (esta va dirigida a las PyMEs1 del Sector).

Tortel, Región de Aisén del General Carlos Ibáñez del Campo

En cada una de las guías se especificará su objetivo y el detalle de las prácticas necesarias de implementar para lograr ser una empresa socialmente responsable.

¿Para qué sirven? •• Contribuir al desarrollo turístico sustentable de Chile. •• Guiar al empresario sobre cómo integrar la sustentabilidad en la estrategia, gestión y operación de su empresa. •• Mejorar la gestión de las empresas turísticas en los ámbitos económico, ambiental y social. •• Identificar riesgos e impactos económicos, ambientales y sociales dentro de cada empresa, con el fin de evitarlos y reducirlos. •• Proporcionar alternativas de diferenciación y posicionamiento en el mercado como empresas socialmente responsables. 5

Alojamiento Turístico

Alimentación

Tour Operadores

Transporte Turístico

Congresos, Ferias y Eventos

Municipalidades

¿A quiénes están dirigidas? A servicios turísticos o instituciones relacionadas con turismo en Chile (actuales y potenciales), independiente de su tamaño y ubicación geográfica, tales como: Servicios de Alojamiento, Transporte, Servicios de Alimentación, Tour Operadores, entre otros.

Estructura de las Guías Cada una de las guías de RS se conforma de dos grandes secciones: La primera sección es teórica y hace referencia al marco conceptual de la RS, indicando definiciones y alcances de lo que se tratará la Guía y su importancia para el sector turístico de Chile. Sólo se hará referencia al marco conceptual en la Guía N°1 “Toma de decisiones”. En las restantes tres guías, se hará mención a los alcances de cada una y su importancia para el sector. La segunda sección es de tipo práctico y busca lograr minimizar los impactos y riesgos económicos, ambientales y sociales de cada empresa. Siguiendo la lógica de estas guías, en todas ellas, a excepción de la Guía N°4 “Dimensión Económica”, cada empresa o institución relacionada al turismo podrá utilizar la metodología de integración acá propuesta, siguiendo las cinco fases y siete pasos que se señalan a continuación (Para mayor información ver página 21, tabla alcance de la guía). FASES

PASOS

Paso 1: Autodiagnóstico en RS

Fase Evaluación

Paso 6: Proceso de evaluación II Fase Preparación

Paso 2: Talleres de Sensibilización a nivel interno Paso 7: Capacitación

III Fase Compromiso

Paso 3: Declaración de compromisos

IV Fase Práctica

Paso 4: Gestión por dimensión de RS

V Fase Comunicación

Paso 5: Información a partes interesadas

Nota: Paso 6 corresponde a la evaluación del proceso una vez cursado el ciclo completo (se utiliza la herramienta de autodiagnóstico). Paso 7 corresponde a la formación necesaria para implementar las prácticas responsables, una vez desarrollados los talleres de sensibilización.

Secci贸n Te贸rica

Marco conceptual ¿Qué es la Sustentabilidad? La preocupación por el medio ambiente y el impacto de la sociedad sobre los recursos naturales, tomó forma por primera vez en los años sesenta, con la publicación de libros como “Silent Spring” (La Primavera Silenciosa) de Rachel Carson (1962). Este libro destacó el impacto grave de los pesticidas y la contaminación en el medio ambiente, generando la prohibición de químicos letales en los Estados Unidos. Hacia el final de la década, se estableció el Club de Roma, que reunió a varios pensadores independientes de la política, el mundo empresarial y la ciencia, que compartieron una preocupación común para el futuro de la humanidad y el planeta. En 1972, el Club publicó su primer informe titulado “Los límites del crecimiento”, que exploró diversos escenarios para el desarrollo del mundo y destacó las opciones que tiene la sociedad para conciliar el progreso sustentable con los requisitos medioambientales. Este informe tuvo un efecto profundo en el mundo de la política, la economía y la ciencia, ya que demostró la contradicción del crecimiento ilimitado y sin restricciones en el consumo de recursos naturales no renovables.

Desarrollo Sustentable “Aquel desarrollo que satisface las necesidades de las generaciones presentes, sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras, para satisfacer sus propias necesidades”.* * Informe de la Comisión Mundial sobre Medio Ambiente y Desarrollo “Nuestro Futuro Común”, 1983-1987

Parque Eólico, Carretera Austral, Región de Aisén del General Carlos Ibáñez del Campo

El concepto de desarrollo sustentable fue levantado por primera vez a nivel mundial por la Comisión Brundtland, que hizo hincapié en que el desarrollo y el medio ambiente están intrínsecamente vinculados y no puede considerarse como entidades separadas. Esta Comisión creó la conocida definición de desarrollo sustentable, mencionada al inicio de este capítulo. Continuando con el enfoque político sobre medio ambiente y desarrollo, la Organización de las Naciones Unidas (ONU), organizó la Primera Cumbre de la Tierra en Río de Janeiro (1992), donde se analizaron temas como las tendencias globales de producción, fuentes de energía, cambio climático, escasez de agua, entre otros. La Cumbre dio lugar a la publicación de la Declaración de Río sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo, así como la Agenda 21. Esta última se centró en temas de desarrollo sustentable a escala de ciudades. La creciente relevancia a nivel mundial que ha adquirido el desarrollo sustentable durante las últimas décadas, ha llevado a organizaciones internacionales, gobiernos, numerosas Organizaciones no Gubernamentales (ONG), académicos y empresas privadas, a informarse y tomar medidas para alinearse con la causa.

En un mercado crecientemente globalizado, los productos y servicios se trasladan por grandes distancias y, generalmente, los importadores y consumidores finales no tienen mucha información sobre los impactos económicos, ambientales y sociales de los productos que compran. Distintos factores como: la prensa, la toma de conciencia, y las regulaciones, han incentivado una mayor trazabilidad de estos temas, permitiendo la creación de certificaciones, etiquetas y programas que las empresas pueden cumplir con el fin de entregar confianza de que sus servicios cumplen con ciertos criterios de responsabilidad. La sustentabilidad como un modelo integral para el futuro, exige la integración de tres ámbitos principales: económico, ambiental y social. Los ámbitos sociales y ambientales son inseparables del económico, y ayudan a mejorar la competitividad de la empresa.

Iglesia de Parinacota, Región de Arica y Parinacota

“El turismo se basa en los recursos naturales y culturales de cada territorio, por lo cual se hace vital adoptar y concretar prácticas sustentables, tanto para hacer más rentable y competitiva la actividad, diversificar los beneficios entre las comunidades locales, contribuir a la conservación de la biodiversidad y poner en valor el patrimonio socio-cultural”.* * Informe de la Comisión Mundial sobre Medio Ambiente y Desarrollo “Nuestro Futuro Común”, 1983-1987

Diversas encuestas señalan que la tendencia mundial por la preferencia de productos y destinos sustentables se expande año tras año, consideraciones impensables en décadas recientes:

81% 34% 38% 73% de los turistas cree que en condiciones equivalentes favorecerían al operador turístico más responsable con el entorno*

de los turistas estaría dispuesto a pagar por quedarse en hoteles y destinos amigables con el medio ambiente*

de los turistas dice considerar criterios de sustentabilidad ambiental al momento de elegir los destinos turísticos*

de los turistas quisiera poder identificar destinos de vacaciones más verdes*

* Air Transat, 2009

* PNUMA, 2011

* TripAdvisor, 2007

* TUI UK & Irland, 2009

La sustentabilidad es clave para el sector turismo. Experiencias internacionales dan cuenta de que los países que han apostado por la sustentabilidad, sea a partir de políticas públicas, incentivos privados, entre otros, han hasta triplicado el gasto promedio por turista recibido. Chile quiere seguir la misma estrategia, ofreciendo una oferta turística sustentable de servicios y destinos, logrando así, cumplir metas de gobierno, como son “duplicar la participación del sector en el PIB nacional”. En este contexto, el sector público y privado de Chile, reunidos a partir de un Programa de Innovación en Turismo Sustentable (PITS) financiado por el Comité Innova Chile, trabajan conjuntamente para poder lograr un equilibrio entre el crecimiento económico del sector, con el cuidado medioambiental e inserción y distribución de beneficios a comunidades locales. En esta instancia participan conjuntamente la Subsecretaría de Turismo, SERNATUR, la Federación de Empresas de Turismo de Chile (FEDETUR) y el Comité INNOVA Chile de CORFO.

¿Qué es el Turismo Sustentable? Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), el Turismo Sustentable es: •• Aquel que hace un uso óptimo de los recursos naturales asegurando un desarrollo económico viable en el largo plazo. •• Aquel que aporta importantes beneficios para la sociedad. •• Aquel que busca mejorar la competitividad del sector, a través de criterios de sustentabilidad. ••Aquel que aumenta su valor con la conservación de los atractivos naturales y culturales. Para mayor información, ver serie de Manuales de Buenas Prácticas “Chile por un Turismo Sustentable” (www.sernatur.cl/turismo-sustentable).

A tener en consideración, el Turismo Sustentable: • No es un tipo de turismo en especial, sino que es transversal a cualquiera de ellos (turismo de naturaleza, sol y playa, otros). • No son donaciones ni es filantropía. • No se aplica sólo para grandes empresas, por el contrario, los principios y prácticas de sustentabilidad son aplicables a toda la industria del sector turístico, sean micro, pequeñas, medianas o grandes empresas.

Pesca con mosca, Región de Aisén del General Carlos Ibáñez del Campo

¿Qué es la RS? La RS se puede definir como “un conjunto de políticas transversales y buenas prácticas pertinentes, verificables a nivel interno y externo, alineadas a los valores y principios empresariales, cuya finalidad es contribuir al logro de los objetivos estratégicos de la empresa mejorando su competitividad, sustentabilidad y, simultáneamente, respondiendo a las expectativas de sus partes interesadas”. La RS emerge en un contexto de globalización de los mercados, donde las reglas de la competitividad están asociadas al desempeño social y ambiental de las empresas, organizaciones y entidades público y privadas.

La RS es estratégica, permite evaluar los impactos positivos y negativos del negocio (ambiental, social y económico), permite anticipar riesgos y aumentar el valor de los activos intangibles: reputación, credibilidad, confianza y transparencia.* 1 * Disponible en www.vincular.cl

En este nuevo escenario de apertura comercial, la RS cobra una gran importancia puesto que se constituye en un elemento diferenciador y en una ventaja competitiva sobre todo para las empresas que exportan sus productos y/o servicios a mercados altamente exigentes. Cabe señalar que este fenómeno global ha sido empujado por el creciente protagonismo de los consumidores en los mercados sofisticados, a quienes ya no les bastan las variables de precio y calidad a la hora de seleccionar un producto para su consumo y al optar por un servicio, sino que exigen productos y destinos sustentables, considerando en su selección criterios ambientales y sociales. La relevancia de esta temática a nivel mundial, ha convocado a la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), al desarrollo de la ISO 26000 –Guía sobre Responsabilidad Social–, la que entró en vigencia en el segundo semestre del año 2010. Entre los consensos logrados en la construcción de esta guía, se ha definido la RS como: La responsabilidad de una organización ante los impactos que sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y el medio ambiente, a través de un comportamiento transparente y ético que: •• Contribuya al desarrollo sustentable, la salud y el bienestar de la sociedad. •• Tome en consideración las expectativas de sus partes interesadas. •• Cumpla con la legislación aplicable y sea coherente con la normativa internacional de comportamiento. •• Esté integrada en toda la empresa y se lleve a la práctica en sus relaciones.

La RS es un medio para lograr el desarrollo sustentable. Es la herramienta a través de la cual las empresas pueden contribuir a esta aspiración colectiva de la humanidad.

El aspecto fundamental de la RS es que una empresa acepta la obligación moral de ser responsable de sus impactos sobre la sociedad y el ambiente. Se auto impone la obligación de rendir cuentas frente a quienes se ven afectados por sus decisiones y actividades, así como ante la sociedad en general.

La RS parte del supuesto de que los resultados económicos, sociales y ambientales de la empresa mejoran si se mantienen relaciones virtuosas con las partes interesadas (trabajadores, proveedores, clientes, comunidad local, entre otros). Es vital conocer sus intereses y expectativas, y tener en cuenta los impactos que generan las decisiones actividades de una empresa en estas (Ver figura a continuación).

Expectativas

Sociedad y Medio Ambiente

Organización

Impactos

Intereses

Partes interesadas

Impactos

Norma de Responsabilidad Social ISO 26000 – NCh ISO 26000, 2010

Desarrollar una gestión socialmente responsable contribuye al crecimiento económico y social, y el cuidado y protección de los recursos ambientales, en línea con el desarrollo sustentable. “Al 2020, Chile será reconocido como un destino turístico de clase mundial, siendo admirado y conocido por poseer una oferta atractiva, variada, sustentable y de alta calidad”. La industria adoptará la RS como visión de negocios, integrando armónicamente su desarrollo económico con el respeto por los valores éticos, las personas, la comunidad y el patrimonio cultural y natural.*1 * Estrategia Nacional de Turismo 2012-2020, Subsecretaría de Turismo, www.sernatur.cl/estrategia-nacional-de-turismo Valparaíso, Región de Valparaíso

Áreas Claves de la RS La RS posee siete áreas claves de gestión, en las que se trabajan los ámbitos económico, social y ambiental, tales como: 1) Toma de Decisiones: implica organizar en la empresa un sistema de toma de decisiones que incorpora, en la práctica, los principios de rendición de cuentas, transparencia, conducta ética, consideración de los intereses de las partes interesadas y cumplimiento de la Ley, de modo que desde su visión y misión, valores, políticas, códigos de conducta y sistema de gestión, responden a un estilo de liderazgo basado en principios éticos, reflejado en una cultura de RS que incorpora la sustentabilidad en la toma de decisiones empresariales. 2) Derechos Humanos: se pueden dividir en dos categorías amplias. La primera es la que se relaciona con los derechos civiles y políticos e incluye derechos como el derecho a la vida y a la libertad, igualdad ante la ley y libertad de expresión. La segunda categoría, se relaciona con los derechos económicos, sociales y culturales e incluye por ejemplo, el derecho al trabajo, a la alimentación, a la educación y a la seguridad social. 3) Prácticas Laborales: se hace referencia a las políticas y prácticas de gestión de los recursos humanos que inciden sobre su bienestar, lealtad y productividad, tales como sistemas adecuados de compensaciones y beneficios, capacitación, desarrollo profesional, conciliación del trabajo con la vida personal, salud y seguridad en el trabajo, entre otros. 4) Medio Ambiente: se refiere a las políticas y prácticas que respetan y promueven los principios ambientales de: a) Responsabilidad ambiental; haciéndose responsable de los daños para el medio ambiente de sus actividades, productos y servicios; b) Enfoque preventivo; adoptando un enfoque preventivo frente a los desafíos ambientales; c) Gestión del riesgo ambiental; implementando programas para evaluar y reducir los riesgos ambientales de sus actividades, productos y servicios desde una perspectiva del ciclo de vida; y d) “El que contamina paga”; haciéndose responsable del costo de la contaminación producida por sus actividades, productos y servicios de acuerdo al alcance del daño ambiental para la sociedad y la acción reparatoria requerida. 5) Gestión de proveedores o aprovisionamiento responsable: se refiere a las políticas y prácticas de abastecimiento, a través de las cuales la empresa incide indirectamente sobre la calidad de vida de los trabajadores, de sus proveedores y sobre la calidad de su medio ambiente. Consiste en establecer sistemas de evaluación y selección de proveedores con criterios ambientales y sociales, asegurar condiciones justas de pago y buscar alianzas de mutuo interés. 13

6) Consumidores: corresponde a las políticas y prácticas de una empresa en relación con la responsabilidad por los productos y servicios entregados a los consumidores y clientes. 7) Involucramiento y compromiso con la comunidad: se refiere a la contribución al desarrollo económico y social de la comunidad en la que opera la empresa, a través de apoyo económico o con productos, servicios, tiempo, conocimiento, etc. Consiste en colaborar con las comunidades y Pymes locales, a través de distintas estrategias: dando prioridad a las empresas locales como proveedoras y estableciendo precios y condiciones justas de pago, ofreciendo servicios básicos, asistencia técnica, capacitación, mecanismos de financiamiento (microcrédito), desarrollo de infraestructura y capacidades locales que beneficien a ambas partes. Cada una de estas áreas está dirigida a desarrollar acciones entre la empresa y sus distintas partes interesadas. Siendo las autoridades un grupo de interés transversal a las distintas áreas.

Relación de los ámbitos de RS con las distintas partes interesadas Accionistas, Socios, Autoridades

Dirección empresarial y sistemas de gestión Derechos humanos

Trabajadores, Autoridades

Prácticas laborales

Trabajadores, Autoridades Gestión RS

Medio Ambiente

Comunidad, Trabajadores, Autoridades

Gestión de proveedores o aprovisionamiento responsable

Proveedores, Autoridades

Consumidores Involucramiento y compromiso con la comunidad

Elaboración: Vincular, 2013.

Clientes, Consumidores, Autoridades Comunidad, Autoridades

Organizaciones e Iniciativas relacionadas con la RS Desde los años 80 se vienen gestando distintas organizaciones e iniciativas con el propósito de llevar adelante y promover la sustentabilidad y la RS como una forma de hacer bien las cosas. A continuación se presentan algunas de las más relevantes:

Organizaciones Internacionales: Organización Mundial de Turismo (OMT) Organismo de las Naciones Unidas encargado de la promoción de un turismo responsable, sustentable y accesible para todos. Aboga por un turismo que contribuya al crecimiento económico, a un desarrollo incluyente y a la sustentabilidad ambiental, y ofrece liderazgo y apoyo al sector para expandir por el mundo sus conocimientos y políticas turísticas. La OMT genera conocimiento de los mercados, promueve políticas e instrumentos de turismo competitivo y sustentable, fomenta la enseñanza y la formación en materia de turismo y trabaja con el fin de hacer del turismo una herramienta eficaz para el desarrollo mediante proyectos de asistencia técnica en más de 100 países del mundo. Para mayor información ver: www.unwto.org

Consejo Global de Turismo Sustentable (CGTS) Organismo internacional que busca generar un mayor conocimiento y comprensión de las prácticas de turismo sustentable. Uno de los principales trabajos de este organismo ha sido la creación de los criterios globales de turismo sustentable los cuales son un esfuerzo para alcanzar un entendimiento común del turismo sustentable, y representan los mínimos criterios de sustentabilidad con los que una empresa turística sustentable debe cumplir. Estos se organizan en cuatro temas principales: la planificación eficaz para la sustentabilidad, la maximización de los beneficios sociales y económicos para la comunidad local, el mejoramiento del patrimonio cultural y la reducción de los impactos negativos sobre el ambiente. Para mayor información ver: www.gstcouncil.org

Iniciativas Internacionales: Norma ISO 26000 de RS ISO 26000 es una Norma internacional ISO que ofrece serie de recomendaciones en RS. Está diseñada para ser utilizada por organizaciones de todo tipo, tanto en los sectores público como privado, en los países desarrollados y en desarrollo. La norma ayudará en su esfuerzo por operar de la manera socialmente responsable que la sociedad exige cada vez más. Contiene guías voluntarias, no requisitos, y por lo tanto no es para utilizar como una norma de certificación. Para mayor información ver: www.iso26000latam.org

Global Reporting Initiative (GRI) Iniciativa constituida en 1997 en conjunto con CERES (Coalition for Environmentally Responsable Economies) y el PNUMA (Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente), expertos individuales y representantes de diversos grupos de la sociedad en más de 30 países. Su misión es desarrollar los lineamientos para el Reporte de Sustentabilidad, cautelando la calidad, rigor y utilidad del instrumento. GRI entrega un completo marco para la elaboración de estos informes y su uso está muy extendido en todo el mundo. Establece los principios e indicadores que las organizaciones pueden utilizar para medir y dar a conocer su desempeño económico, ambiental y social. Para mayor información ver: www.globalreporting.org

Pacto Global de las Naciones Unidas Lanzado en 1999 por el Secretario General de Naciones Unidas, Kofi Annan, y puesto en marcha oficialmente en la sede de las Naciones Unidas en Julio del año 2000, el Pacto llama a las compañías a adoptar diez principios universales relacionados con los derechos humanos, las normas laborales, el medio ambiente y anticorrupción. Para mayor información ver:www.unglobalcompact.org

Principios rectores sobre las empresas y los Derechos Humanos de las Naciones Unidas Los Principios Rectores sobre las empresas y los derechos humanos, son la puesta en práctica del marco de las Naciones Unidas para “proteger, respetar y remediar”. Fueron elaborados por el Representante Especial del Secretario General para los asuntos de los derechos humanos y las empresas trasnacionales y otras empresas. Para mayor información ver:www.ohchr.org 16

Organizaciones en Chile: Consejo de Responsabilidad Social En Junio del 2013 se constituye el Consejo de Responsabilidad Social, organismo multisectorial que tiene por misión hacer de esta una política de Estado. Su principal objetivo es asesorar, promover y coordinar las acciones que se realizan en materia de RS y sustentabilidad. Dentro de las principales funciones están: coordinar los esfuerzos de los distintos órganos del Estado, el sector privado y la sociedad civil en esta materia; identificar e informar al Ministro de Economía, Fomento y Turismo acerca de políticas, buenas prácticas e iniciativas que se generen en este ámbito, y proponer medidas concretas y acciones de política pública. Para mayor información ver: www.economia.cl

Mesa Nacional de Sustentabilidad Turística (MNST) En Abril del 2013 se constituye la MNST, compuesta por las siguientes instituciones de origen público y privado: Subsecretaría de Turismo, Subsecretaría del Medio Ambiente, Consejo Nacional de la Cultura y las Artes, Comité Innova Chile de CORFO, Federación de Empresas de Turismo de Chile (FEDETUR) y Centro Vincular de la PUCV. Su fin principal es fortalecer la industria turística bajo políticas y prácticas de sustentabilidad, que aseguren mayores beneficios económicos y sociales, junto a menores impactos negativos en el medio ambiente y en el patrimonio natural y cultural del país.

Objetivos específicos de la MNST •• Proponer lineamientos estratégicos para el desarrollo turístico sustentable. •• Ser una instancia de asesoramiento en la ejecución del “Programa de Turismo Sustentable”. •• Decidir sobre el mérito del otorgamiento de la “Distinción Turismo Sustentable” para servicios de Alojamiento Turístico en Chile. •• Dar a conocer y recomendar incentivos y otros instrumentos para la innovación y adopción de buenas prácticas sustentables en el sector. •• Abordar otras materias relativas a la sustentabilidad turística. Para mayor información ver: www.chilesustentable.travel y/o www.chilesustentabilidadturistica.cl

Consejo Nacional de Producción Limpia (CPL) El CPL es una instancia de diálogo y acción conjunta entre el sector público, la empresa y sus trabajadores, con el fin de difundir y establecer un enfoque de la gestión ambiental que coloca el acento en la prevención de la contaminación, más que en su control final.

Su misión se expresa en impulsar la producción limpia para lograr mayor sustentabilidad, modernización productiva y competitividad de las empresas, con énfasis en la pequeña y mediana. Particularmente para el sector turismo, hoy cuenta con tres instrumentos que permitirán ayudar al desarrollo turístico sustentable de Chile: Acuerdos de Producción Limpia (APL), Núcleo de Empresas para la Sustentabilidad Territorial (NEST) y Tecnologías limpias. Para mayor información ver: www.cpl.cl y Guía RS N°2 “Dimensión Ambiental”.

Iniciativas en Chile: Programa de Innovación de Turismo Sustentable (PITS) A partir de 2012, bajo el alero de los Programas de Innovación de InnovaChile de CORFO nace el PITS, con el impulso y la participación de la Subsecretaría de Turismo, SERNATUR, FEDETUR e InnovaChile de CORFO,. El presente programa está orientado a mejorar la competitividad de la industria turística, reduciendo brechas y asimetrías de información relativas a la sustentabilidad, promoviendo la aplicación de prácticas sustentables, y distinguiendo a aquellas empresas que alcanzan altos niveles de sustentabilidad. Para mayor información ver: www.chilesustentable.travel y/o www.chilesustentabilidadturistica.cl

Sistema “Distinción Turismo Sustentable” En Mayo 2013 se lanzó el Sistema de “Distinción Turismo Sustentable”, el cual busca reconocer los esfuerzos de servicios de alojamiento turístico que han desarrollado avances en el ámbito de sustentabilidad, diferenciar a estas empresas frente a sus competidores y garantizar a los visitantes, principalmente extranjeros, el compromiso de cada empresa con la Sustentabilidad. Este sistema fue diseñado en base a los Criterios Globales de Sustentabilidad Turística sugeridos por el CGST, a partir del trabajo conjunto de un comité técnico multidisciplinario, y busca ser reconocido por parte del CGST. La otorga SERNATUR con el respaldo de la MNST. Para mayor información ver: www.chilesustentable.travel y/o www.chilesustentabilidadturistica.cl

Manual de Buenas Prácticas “Chile por un Turismo Sustentable” Con la finalidad de sensibilizar y difundir entre la industria turística buenas prácticas sustentables, SERNATUR junto con FEDETUR desarrollaron durante 2011 y 2012 una serie de manuales de buenas prácticas denominada “Chile por un Turismo Sustentable”. El primer manual “Sector Turístico” tiene como objetivo unificar conceptos y criterios de las diversas temáticas atingentes a la sustentabilidad, mientras que los otros seis manuales entregan consejos específicos y casos de éxito para actores claves del turismo en Chile: Alojamiento Turístico, Tour Operadores, Municipalidades, Servicios de Alimentación, Congresos, Ferias y Eventos y Transporte Turístico. Para mayor información ver: www.sernatur.cl/turismo-sustentable

Toma de Decisiones La presente guía es la primera de la serie constituyendo el primer paso para el desarrollo de un trabajo efectivo en el campo de la integración de prácticas responsables.

¿Qué se entiende por Toma de Decisiones? Es a través de la toma de decisiones que el concepto de la RS se inserta en la estrategia del sector o de una empresa en particular. En ella reside la clave que asegura que las decisiones del día a día estén permeadas al interior de la empresa y en sus relaciones con las partes interesadas. La toma de decisiones es el factor

más importante para hacer posible que una empresa se responsabilice de los impactos de sus actividades y decisiones, y para integrar la RS en toda la organización y sus relaciones.

Se inicia con una declaración formal explícita de compromiso de la organización con la RS y luego se desarrolla y profundiza con otros procesos, por ejemplo, a través de promover primero al interior de la empresa, y luego a lo largo de toda la cadena de valor.

Una empresa que se plantea ser socialmente responsable, debería contar con un sistema que le permita supervisar y poner en práctica la RS, tanto en la toma de decisiones como en la implementación, con un liderazgo clave, para motivar a los empleados que practiquen la RS, y para integrarla a través de la cultura de la empresa.

Objetivo de la Guía Toma de Decisiones Proporcionar recomendaciones de una serie de prácticas responsables para actores claves de turismo en Chile, para integrar la RS en toda la empresa y en sus relaciones con las partes interesadas: autoridades, comunidad, trabajadores, clientes, proveedores, otros.

Alcance de la Guía A continuación se presenta el alcance de la Guía Toma de Decisiones. El proceso a seguir consiste de un ciclo continuo compuesto por cinco fases y siete pasos. El proceso de evaluación (Paso 6) utiliza la herramienta de autodiagnóstico, y la capacitación (Paso 7) corresponde a la formación necesaria para implementar las prácticas responsables, una vez desarrollados los talleres de sensibilización.

Fases

Pasos

Toma de Decisiones

I Evaluación

1. Autodiagnóstico

Autodiagnóstico en RS

6. Proceso de evaluación

Evaluación de la Toma de Decisiones

2. Talleres Sensibilización a nivel interno

Taller: conceptual – ejercicios – definición nivel madurez

7. Capacitación

Plan en base a resultados paso anterior

3. Declaración de compromisos

– Misión, Visión, Valores – Código Ética – Política Sustentabilidad – Política de DD.HH. (*) – Transparencia -Rendición de Cuentas

II Preparación

III Compromiso

IV Práctica

4. Gestión por dimensión de RS

V Comunicación 5. Información

a partes interesadas

a. ¿Qué es? b. ¿Para qué sirve? c. ¿Cómo se desarrolla?

– Cumplimiento de la Ley – Certificaciones – Canal de comunicación con Partes Interesadas – Comité de Sustentabilidad (*) – Promoción de la Sustentabilidad – Creación de Cultura – Casos de Éxito Información: reporte GRI (*) – web

(*) al menos grandes empresas

Importancia para el Sector Turístico Para ser socialmente responsable, una empresa de turismo debería: •• Desarrollar estrategias, objetivos y metas que reflejen su compromiso hacia la RS. •• Demostrar compromiso de sus líderes con la RS. •• Crear un ambiente y cultura de RS entre los trabajadores. •• Equilibrar las necesidades de la empresa con sus partes interesadas. •• Establecer procesos de comunicación bidireccional con las partes interesadas. •• Promover la participación de los empleados en las actividades de la empresa relacionadas con la RS. •• Mantener un registro de la implementación de las decisiones para asegurar que se llevan a cabo de una manera responsable y permita monitorearlas.

La RS eleva la rentabilidad y competitividad de las empresas, reportando beneficios no sólo financieros, sino que sociales, ambientales y económicos.

Secci贸n Pr谩ctica

FASE I

EVALUACIÓN

Paso

FASE II

PREPARACIÓN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

Autodiagnóstico en RS ¿Para qué realizar un Autodiagnóstico? •• Identificar prácticas responsables en la Toma de Decisiones. •• Identificar y monitorear avances en RS. •• Identificar oportunidades de mejora en RS. •• Identificar niveles de madurez de RS. La Herramienta de Autodiagnóstico permitirá evaluar los avances y niveles de madurez de las prácticas responsables para cada una de las temáticas: Toma de Decisiones, Dimensión Ambiental y Social, permitiendo identificar además las oportunidades de mejora y una ruta de trabajo en la búsqueda de la sustentabilidad. Los niveles de evaluación utilizados corresponden a: Definición Evaluación

Nivel de Madurez

No aplica en las actividades de la empresa

Es aplicable en la empresa, y no está documentada

Está establecida en la empresa y existe documentación que la respalde

Está implementada en la empresa: hay registros y evidencias

Se evidencia totalmente alineada en la empresa: cuenta con indicadores, se mantiene y mejora

•• Primero: cada pregunta deberá ser evaluada entre 1 y 4 (0 se aplica a la pregunta que no aplica a la empresa). •• Segundo: deberán responderse las columnas asociadas a cada pregunta que tienen relación a las prácticas y documentación, tal como se muestra en el ejemplo. •• Tercero: Las preguntas evaluadas entre 1 y 3 deberán ser trabajadas y gestionadas para alcanzar un nivel de madurez 4, a partir de las oportunidades de mejora identificadas.

FASE I

FASE II

EVALUACIÓN

Paso

FASE III

PREPARACIÓN

FASE IV

COMPROMISO

FASE V

PRÁCTICA

COMUNICACIÓN

Ejemplo de respuestas Toma de Decisiones

Pregunta

Nivel de Madurez (0,1,2,3 o 4)

Describa qué prácticas implementa su empresa para dar cumplimiento a la pregunta

Describa qué documentos soportan las prácticas descritas que den cumplimiento a la pregunta

Aquí usted debe describir las prácticas evidenciadas de la empresa asociadas a lo solicitado en la pregunta

Aquí usted debe listar y describir los documentos que apoyan las prácticas mencionadas en la columna anterior

Ejemplo: No se ha definido aún la Visión y Misión de la empresa

Ejemplo: No existe documentación asociada

Usted debe describir las oportunidades de mejora que visualiza, que faltaría para cumplir la pregunta en términos de prácticas

Usted debe describir las oportunidades de mejora que visualiza que faltaría para cumplir la pregunta en términos de documentos

Ejemplo: Se debe definir la Visión y Misión

Ejemplo: Se debe documentar la Visión y Misión

Aquí usted debe describir las prácticas evidenciadas de la empresa asociadas a lo solicitado en la pregunta

Aquí usted debe listar y describir los documentos que apoyan las prácticas mencionadas en la columna anterior

Ejemplo: Existen canales formales con trabajadores a través del sindicato y clientes a través de la página web

Ejemplo: No existe documentación asociada

Usted debe describir las oportunidades de mejora que visualiza, que faltaría para cumplir la pregunta en términos de prácticas

Usted debe describir las oportunidades de mejora que visualiza, que faltaría para cumplir la pregunta en términos de documentos

Ejemplo: Falta desarrollar canales de diálogo formales con proveedores y comunidad

Ejemplo: Se deben documentar oficialmente los canales de diálogo formales con trabajadores, proveedores, clientes y comunidad

Declaración de Compromisos 1

¿Mi empresa define claramente su Visión y Misión?

Gestión por Dimensión 2

¿Mi empresa desarrolla canales de diálogo al menos con sus trabajadores, proveedores, clientes y comunidad?

FASE I

FASE II

EVALUACIÓN

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

Herramienta de Autodiagnóstico Toma de Decisiones

Pregunta Declaración de Compromisos

FASE IV

COMPROMISO

¿Mi empresa define claramente su Visión y Misión?

¿Mi empresa identifica y declara sus Valores?

¿Mi empresa difunde al menos a sus trabajadores, clientes y proveedores su Misión, Visión y Valores?

¿Mi empresa ha desarrollado un Código de Ética?

¿Mi empresa fomenta y promociona el cumplimiento de las normas éticas a sus trabajadores y proveedores?

¿Mi empresa ha desarrollado un canal de denuncia para comportamiento no ético para sus trabajadores y proveedores?

¿Mi empresa da a conocer este canal de denuncia a sus trabajadores y proveedores?

¿Mi empresa ha desarrollado una Política de Sustentabilidad?

¿Mi empresa difunde al menos a sus trabajadores, clientes, proveedores y comunidad su Política de Sustentabilidad?

¿Mi empresa ha desarrollado una Política de Derechos Humanos?

¿Mi empresa difunde al menos a sus trabajadores, clientes y proveedores su Política de Derechos Humanos?

¿Mi empresa elabora un Reporte de Sustentabilidad?

Nivel de Madurez (0, 1, 2, 3 o 4)

Paso

FASE III

PREPARACIÓN

Describa qué prácticas implementa su empresa para dar cumplimiento a la pregunta

Describa qué documentos soportan las prácticas descritas que den cumplimiento a la pregunta

FASE I

FASE II

EVALUACIÓN

FASE IV

COMPROMISO

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

Toma de Decisiones

Pregunta 13

¿Mi empresa integra en el Reporte de Sustentabilidad aspectos ambientales, sociales y económicos?

¿Mi empresa publica su Reporte de Sustentabilidad? (ejemplo: a través de página web, el reporte en sí, o algún otro medio)

Nivel de Madurez (0, 1, 2, 3 o 4)

Paso

FASE III

PREPARACIÓN

Describa qué prácticas implementa su empresa para dar cumplimiento a la pregunta

Describa qué documentos soportan las prácticas descritas que den cumplimiento a la pregunta

Gestión por Dimensión 15

¿Mi empresa cumple con la legislación chilena vigente?

¿Mi empresa desarrolla canales de diálogo al menos con sus trabajadores, proveedores, clientes y comunidad?

¿Mi empresa desarrolla objetivos y metas asociadas al desempeño responsable? (ámbito ambiental, social y económico)

¿Mi empresa ha definido estructuras para la toma de decisiones en materias de sustentabilidad? (por ejemplo un Comité de Sustentabilidad)

¿Mi empresa promueve la sustentabilidad a sus trabjadores?

¿Mi empresa ha desarrollado una cultura de RS?

FASE I

EVALUACIÓN

Paso

FASE II

FASE III

PREPARACIÓN

COMPROMISO

FASE IV

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

Talleres de sensibilización a nivel interno ¿Para qué realizar un Taller de Sensibilización? •• Sensibilizar a los funcionarios de la empresa en temas de Sustentabilidad y RS. •• Alinear expectativas con respecto a la Sustentabilidad y RS. •• Preparar a la empresa para la gestión en la Toma de Decisiones, Dimensión Ambiental, Dimensión Social, con criterios de RS. •• Mostrar prácticas responsables, avances, oportunidades de mejora y nivel de madurez en RS según autodiagnóstico en tres temáticas (Toma de decisiones, Dimensión Ambiental y Social). Nota: Solo deberá desarrollarse un taller de sensibilización que considere las tres temáticas: Toma de Decisiones, Dimensión Ambiental y Social.

¿Quiénes deberían participar del Taller de Sensibilización? •• Dueños de la empresa. •• Directivos. •• Altas Gerencias. •• Jefes de área y coordinadores.

¿Cómo debe ser estructurado el Taller de Sensibilización? Se recomienda que el Taller de Sensibilización se estructure en dos etapas: (i) revisión conceptual y (ii) ejercicio grupal.

(i) Revisión Conceptual •• Para lograr los objetivos del Taller de Sensibilización se recomienda contar con el apoyo de un experto en temas de sustentabilidad y RS. •• Se recomienda que el taller tenga una extensión de al menos 2 horas, y se deberán revisar como mínimo las siguientes temáticas: −− ¿Qué es Sustentabilidad y la RS? (considerar mirada holística, es decir, Toma de decisiones, Dimensión Ambiental, Económica y Social). −− ¿Por qué es importante incorporar la sustentabilidad y RS en la empresa? 28

FASE I

FASE II

EVALUACIÓN

PREPARACIÓN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

Paso

−− ¿Qué están haciendo otras empresas de turismo en Chile y el mundo? (realización de un Benchmark). −− ¿Cuáles son los posibles riesgos e impactos que generan las actividades de las empresas de turismo en términos de Sustentabilidad? −− Niveles de Madurez (tomar como referencia herramienta de autodiagnóstico por temática).

(ii) Ejercicio Grupal •• Se deberán conformar equipos con las personas idóneas que trabajen los siguientes temas: −− Toma de decisiones −− Medio Ambiente −− Prácticas Laborales −− Proveedores −− Consumidores −− Comunidad •• Cada equipo de trabajo deberá debatir, compartir y formular una visión común, tomando como base las siguientes preguntas: −− ¿Qué se entiende por Sustentabilidad y la RS? −− ¿Cómo se aplica a las empresas de turismo? −− ¿Cuáles son nuestros principales impactos? −− ¿Qué nivel de madurez queremos/podemos alcanzar? −− ¿Qué me gustaría aportar/avanzar en sustentabilidad y RS? •• Una vez desarrollado el ejercicio anterior se deberán sociabilizar los resultados entre todos los participantes del taller. •• Con la información obtenida se deberán priorizar los ámbitos que alcanzaron un nivel de madurez menor. En base a esto, definir y establecer programas de capacitación al interior de las empresas, con el objetivo de lograr empresas socialmente responsables.

FASE I

EVALUACIÓN

Paso

FASE II

PREPARACIÓN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

FASE V

PRÁCTICA

COMUNICACIÓN

Declaración de compromisos La declaración de compromisos es una parte fundamental de la RS ya que permite concebir una visión clara y explícita de la empresa, en cuanto a sus compromisos y desafíos para alcanzar la sustentabilidad. Una empresa sustentable debe considerar las prácticas responsables como parte integral de su estrategia de negocio, siendo necesario considerar el desarrollo de los siguientes elementos: •• Visión •• Misión •• Valores •• Código de ética •• Política de Sustentabilidad •• Política de Derechos Humanos •• Transparencia y Rendición de Cuentas Todos estos elementos actuarán como comunicadores y permitirán dar a conocer, tanto interna como externamente, los principales conceptos que la identificarán y guiarán en las relaciones con sus partes interesadas: trabajadores, proveedores, clientes, comunidad local, entre otros. Así, contribuirán al logro de los objetivos de la empresa, constituyéndose en las directrices promotoras del desarrollo sustentable.

Visión La Visión es uno de los principales elementos comunicacionales para dar a conocer una empresa, por lo que generalmente es aplicado en todos los medios de difusión, tales como: páginas web, catálogos, reportes de sustentabilidad, memorias, y otros. Se refiere a la imagen futura de la empresa y es creada por la persona encargada de dirigirla, quien debe considerar las aspiraciones de quienes componen la empresa, tanto internos como externos.

La Visión, es una fuente de inspiración y representa la esencia que guía la iniciativa de los integrantes de una empresa.

FASE I

FASE II

EVALUACIÓN

Paso

PREPARACIÓN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

Orientaciones para definir la visión de una empresa •• ¿Cómo será la empresa cuando haya alcanzado su madurez en unos 5 o 10 años más? •• ¿Cuáles serán los principales productos y servicios que ofrece la empresa? •• ¿Cuál será el compromiso de la empresa con el medioambiente, la sociedad, la cultura? •• ¿Cuáles serán los valores y actitudes que guiarán la empresa? •• ¿Qué imagen quiere proyectar la empresa a sus partes interesadas? •• ¿Qué aspira ser la empresa? Una vez analizados todos estos ámbitos, se procede a redactar un párrafo que defina la Visión en forma precisa, concisa y coherente. Generalmente se redacta en tiempo futuro.

Una buena visión debe tener las siguientes características •• Ser positiva, atractiva, alentadora e inspiradora promoviendo el compromiso de todos los miembros de la empresa. •• Estar alineada y ser coherente con los valores, principios y cultura de RS de la empresa. •• Ser clara y comprensible. •• Ser desafiante.

EJEMplo

Smartrip

Alto Atacama desert lodge & spa

“Ser la mejor alternativa para canalizar la RS de los hoteles de lujo de Sudamérica y la mejor opción para que los clientes latinoamericanos compren viajes de lujo”.

“Ser reconocido como el mayor lodge del desierto de Atacama, Chile y destacado a nivel mundial, con infraestructura de lujo, donde destaquen el entorno, la calidad de las instalaciones, mínimo impacto ambiental posible, la gran cordialidad y profesionalismo del personal, todos claramente enfocados a exceder las expectativas de nuestros pasajeros”.

www.smartrip.cl

www.altoatacama.com

FASE I

FASE II

EVALUACIÓN

PREPARACIÓN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

Smartrip

Comuna de Vitacura, Región Metropolitana Descripción Empresa con foco social, que aprovecha la capacidad ociosa de hoteles de lujo en temporada baja, para vendérsela al público chileno con grandes descuentos, y con las utilidades generadas de esas ventas financiar a través de su Fundación (propietaria del 80% de Smartrip), programas sociales y medioambientales en los destinos donde operan los hoteles que nos apoyan, y potenciar así el destino, sus comunidades y la imagen de los hoteles

Práctica destacada Nuestra innovación se basa en el modelo de negocio, que funciona de la siguiente manera: ••

Los hoteles aportan un % de sus habitaciones en temporada baja.

••

Las habitaciones aportadas por los hoteles socios se venden a través de nuestra plataforma web a precios muy reducidos (entre un 35% y 50% de descuento) enfocada al cliente chileno. Clave: El chileno no compite con su público objetivo (extranjeros), por ende, no le canibaliza ventas con su cliente habitual.

••

De lo recaudado por la venta de habitaciones, se le devuelve un % al hotel para que cubra sus costos variables

••

El 80% de las utilidades generadas por la empresa se reparten a nuestra Fundación, la que invierte fundamentalmente en dos grandes temas: 1. Desarrollar programas de impacto social y medioambiental en las comunidades donde operan los hoteles, para dar oportunidades de desarrollo asociadas a la industria turística. Claves: (i) El esfuerzo asociativo maximiza el impacto y permite tener obras sólidas que comunicar; (ii) Hoteles mejoran su imagen en las comunidades donde operan 2. Difusión de las obras sociales a todos las partes interesadas con los resultados de los programas que se apoyen, resaltando el aporte de los socios estratégicos. Clave: A los Hoteles les agrega valor y credibilidad de cara a su público objetivo que un tercero (una Fundación) comunique sus acciones sociales y medioambientales.

Fuente: Smartrip

FASE I

FASE II

EVALUACIÓN

Paso

PREPARACIÓN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

Misión Mientras que la Visión es una declaración de las aspiraciones o ideales para una empresa, la Misión es la declaración del objeto del negocio, aquello que la empresa hace, cómo lo hace y para qué o quién, es decir, es el motivo de su existencia, dando sentido y orientación a las actividades de la empresa; es lo que se pretende realizar para lograr la satisfacción de los clientes, considerando formas de competir y relación con la comunidad en general.

Orientaciones para definir la misión de una empresa Alcances

Preguntas

1. Servicio o Producto

¿Cuál es el servicio o producto que ofrece la empresa?

2. Mercado:

Segmento: ¿A qué clientes está dirigida la empresa? Cobertura geográfica: ¿Dónde se distribuirán los servicios y/ o productos?

3. Las Ventajas Competitivas/ Comparativas

¿Cuáles son las ventajas competitivas y comparativas frente a sus competidores? ¿Qué determinará que un cliente adquiera el producto o servicio?

4. Estrategia de Diferenciación

¿Cuál será la estrategia de diferenciación de la empresa: ofrecer productos de bajo costo o de alta calidad?

Una vez descritos estos alcances del negocio, se procede a redactar un párrafo que defina la Misión de manera precisa, concisa y coherente, y generalmente en forma muy objetiva. Puede estar redactada en primera persona y tiempo presente.

Una buena misión debe tener las siguientes características: •• Definición breve y específica. •• Utilice palabras, expresiones o conceptos integradores o inclusivos.

EJEMplo

Chepu Adventures “Ofrecemos a los turistas nacionales e internacionales, una experiencia interactiva en el turismo sostenible, basado en actividades educativas y que permiten disfrutar de manera natural y segura el magnífico escenario de nuestro ambiente, además de compartir, proteger y preservar la belleza natural del entorno, mediante la promoción de un turismo de bajo impacto en la zona”. www.chepuadventures.com

FASE I

FASE II

EVALUACIÓN

Paso

PREPARACIÓN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

Valores Los valores son las directrices éticas que orientarán la acción de las personas en una empresa. Son los pilares para el desarrollo del negocio que le otorgan un sello único y especial, que identifica a la empresa y compromete a todos sus miembros en un ámbito ético y humano, es decir son los fundamentos de la cultura empresarial. Complementan las declaraciones de Visión y Misión, también constituyen un elemento comunicador, pero en este caso, centrándose en dar a conocer con detalle los principios fundamentales bajo los cuales se desarrollará el negocio, y servirán de inspiración para la identificación y compromiso de las personas con la empresa y una base ética para la toma de decisiones. Generalmente se desarrollan a través de una carta o declaración que contiene una selección de aquellos valores globales y representativos, que regirán las decisiones y el actuar de la empresa. Una forma práctica para identificarlos puede ser través de una jornada de trabajo en equipo, con miembros de distintos niveles de la empresa donde se levante información respecto de diferentes aspectos y orientaciones reales del negocio, al estilo por ejemplo “lluvia de ideas”, para posteriormente hacer un análisis y selección.

Sugerencias

•• Enfocarse en aspectos o definiciones reales para identificar adecuadamente la cultura de la empresa. •• Concentrarse en lo más relevante. •• Seleccionar un pequeño número, por sobre el total.

Hotel Boutique Acontraluz EJEMplo

Tenemos valores arraigados y comprometidos con el patrimonio cultural, económico y social de la ciudad y trabajamos por su cuidado y desarrollo sustentable, que en conjunto con nuestras familias, la comunidad local y la sociedad, mejoramos su calidad de vida, incorporando la Responsabilidad Social Empresarial (RSE). www.hotelacontraluz.cl

FASE I

EVALUACIÓN

Paso

FASE II

PREPARACIÓN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

Código de Ética El código de ética constituye un documento formal, que garantiza que la empresa cuenta con lineamientos claros que establecen las pautas de conducta que deben respetarse, tanto al interior como al exterior de ésta.

Toda empresa responsable debe contar con lineamientos éticos, basados en los valores que la representan, y ser consecuente con los principios de la RS.

Un código de ética deberá incorporar los fundamentos éticos que determinan los patrones de conducta de los directores, gerentes, administradores y colaboradores que se desempeñan en una empresa. Debe surgir como parte integral de la cultura de la empresa, y debe contar con el respaldo de sus directores. El código de ética puede nacer de diversas formas: ya sea porque la dirección ejecutiva lo establece, o bien, por el trabajo de una comisión interna o de un departamento específico dentro de una empresa. Una vez desarrollado, la empresa debe fomentar y promocionar el cumplimiento de sus normas de comportamiento ético, por ello debe establecer mecanismos para difundirlo activamente en toda la empresa, de tal manera que estas normas sean de amplio conocimiento y se transformen en directrices que guíen con naturalidad los procesos de toma de decisiones, y sus interacciones con las partes interesadas.

Una empresa debería promover activamente un comportamiento ético mediante:

•• La identificación y declaración de sus valores. •• La identificación, adopción y aplicación de normas de comportamiento ético apropiada a sus actividades. •• El fomento y la promoción del cumplimiento de sus normas de comportamiento ético a su personal, proveedores, dueños y directivos. •• El establecimiento y el mantenimiento de mecanismos de supervisión y control para hacer seguimiento, apoyar y reforzar el comportamiento ético. •• El establecimiento y el mantenimiento de mecanismos para facilitar que se informe sobre comportamiento ético sin miedo a represalias (canal de denuncia).

FASE I

FASE II

EVALUACIÓN

Paso

PREPARACIÓN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

Política de Sustentabilidad La Política de Sustentabilidad es el lineamiento estratégico que guiará a la empresa en la implementación de las principales prácticas de RS, que busca que el negocio se desarrolle adecuadamente, asegurando el éxito económico, relacionándose adecuadamente con la comunidad y protegiendo el medioambiente, lo que La Política de Sustentabilidad permitirá su permanencia en el tiempo.

es una declaración de intenciones y compromisos que la empresa adquiere y se obliga a cumplir en los ámbitos ambientales, socioculturales, económicos y de calidad de servicios.

A partir de ella se organizarán las tareas para asegurar el buen funcionamiento de la empresa, y se generarán proyectos y programas integrales para el logro de los objetivos. Idealmente no debe tener más de dos páginas de extensión, y en esta se deben enumerar las líneas generales que definen la filosofía de la empresa y los principios de la RS.

Una vez establecida la Política de Sustentabilidad, se debe dar a conocer a toda la organización y partes interesadas a través de todos los medios posibles (página web, letreros, capacitaciones, boletines, entre otros). Adicionalmente, la empresa deberá realizar un monitoreo anual del cumplimiento de las acciones y metas comprometidas para cada uno de los objetivos. Para ello, se podrá desarrollar un método de control, con procedimientos o instructivos y registros, donde se establecen indicadores, metas, plazos, frecuencias de medición y responsables, entre otros, todo lo cual contribuye a medir el desempeño en la materia. Finalmente se deben comunicar los resultados de manera trasparente y oportuna a todas las partes interesadas.

La Política de Sustentabilidad debe constituirse en un documento que: •• Guíe las acciones de la empresa en materia de sustentabilidad. •• Contribuya con el desarrollo sustentable de la localidad y región donde se inserta la empresa. •• Sea conocida y adaptada por todos los que han participado en su desarrollo. •• Sea visible para los clientes o usuarios. •• Sea monitoreada regularmente. •• Permita cumplir con las leyes, normas y regulaciones. •• Promueva programas de sensibilización y capacitación. El Sistema de Distinción “Turismo Sustentable” para servicios de Alojamiento Turístico proporciona una guía para elaborar una Política de Sustentabilidad (Para mayor información ver www.chilesustentable.travel y/o www.chilesustentabilidadturistica.cl). 36

FASE I

EVALUACIÓN

FASE II

PREPARACIÓN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

Hotel Plaza San Francisco

Comuna de Santiago, Región Metropolitana

Descripción Único 5 estrellas del centro de Santiago, cuenta con 146 habitaciones y 15 salones para eventos y convenciones. Enfoca sus esfuerzos en poder encantar a sus huéspedes y clientes con las bondades que nuestro país ofrece. Los productos de nuestra tierra son fomentados a través de la gastronomía ofrecida en su Restaurant Bristol, desatancando sabores de zonas recónditas que son trabajadas por pequeños productores y agricultores. Como parte de su política destaca el concientizar a la familia de Hotel Plaza San Francisco, en materia de sustentabilidad en sus tres pilares.

Práctica destacada El hotel trabaja en el desarrollo y cumplimiento de su Política de Sustentabilidad a través de un comité creado especialmente para tales efectos hace más de un año. En este comité, participan colaboradores de todas las áreas, y la comunicación fluye activamente a todo el personal de la empresa. A nivel interno se esfuerzan por mantener un grato clima laboral, se preocupan constantemente de las necesidades y bienestar de sus colaboradores, fomentado las actividades deportivas y el cuidado medio ambiental. Se preocupan de incorporar sistemas de seguimiento, revisión y monitoreo de metas y gestión de los planes de sustentabilidad (energía, residuos, agua, etc.) Para así poder cumplir con las normas de innovación para la reducción y gestión de desechos, ahorro de energía y agua. Todo el trabajo que se realiza en Hotel Plaza San Francisco es en base a una política de Responsabilidad Social Empresarial, reflejada de manera transversal en todas las áreas que conforman este Hotel, y creemos que el futuro tiene mucho que ver con lo que hacemos hoy.

Fuente: Hotel Plaza San Francisco

FASE I

EVALUACIÓN

FASE II

PREPARACIÓN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

Accor Descripción Operador hotelero más importante del mundo y líder del mercado en Europa, está presente en 92 países con una red de más de 3.500 hoteles, y ha reinventado sus negocios constantemente por casi 45 años, para mantener el ritmo del mundo que lo rodea, con el objetivo de ofrecer productos innovadores y de alta calidad.

Práctica destacada Su política de sustentabilidad está definida a través de su programa Planet 21, el cual se basa en 7 pilares fundamentales y 21 compromisos. Con esta base espera integra plenamente el desarrollo sustentable en todas las operaciones de la empresa y responder proactivamente a las expectativas de los clientes.

Pilares Salud: Accor ofrece a los clientes y empleados un medio ambiente y alimentos sanos

– Asegurar la salud al interior de los hoteles – Promover la alimentación responsable – Prevenir enfermedades

Naturaleza: Para proteger el medioambiente, Accor reduce el consumo de agua, aumenta el reciclaje y participa en proyectos de reforestación de las Naciones Unidas

- Reducir el uso de agua – Aumentar el reciclje de residuos – Proteger la Biodiversidad

Carbono: Las oficinas y áreas de operaciones de los hoteles son las que consumen mayor cantidad de energía y tienen mayor impacto ambiental, por lo que es ahí donde se deben hacer las principales acciones de ahorro energético y uso de energías renovables

– Reducir el uso de la energía – Reducir las emisiones de CO2 – Incrementar el uso de energías renovables

Innovación: Accor está incorporando constantemente nuevas tecnologías, materiales, formas de construcción y medios que fomenten la sustentabilidad en la empresa

– Fomentar el Eco diseño – Promover la construcción sustentable – Incorporar tecnologías sustentables

Local: Accor está firmemente comprometido con el desarrollo local participativo y con la protección de sus principales activos que son sus niños, cultura y ecosistema

– Proteger a los niños contra el abuso – Aprovisionamiento responsable – Proteger el ecosistema

Empleo: La dinámica de desarrollo se basa en la extraordinaria diversidad social, cultural y profesional de sus empleados en todo el mundo, por ello continuamente se desarrollan sus habilidades, con el objetivo de ofrecerles motivación, carreras gratificantes y aumentar sus posibilidades de empleo

– Apoyo al crecimiento y desarrollo de habilidades profesionales – Hacer de la diversidad un principio importante – Mejorar la calidad de vida laboral

Diálogo: A través de nuestro compromiso en materia de franquicias y proveedores, se involucra a los socios en la estrategia de desarrollo sostenible y se les integra en la responsabilidad social empresarial

– Conducir el negocio en forma abierta y transparente – Abarcar todas la red de hoteles relacionados a nuestros servicios – Hacer participar de nuestros compromisos a nuestros proveedores

Fuente: Hoteles Accor

Compromisos

FASE I

EVALUACIÓN

Paso

FASE II

PREPARACIÓN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

Política de Derechos Humanos2 La Política de Derechos Humanos es la declaración de compromisos de una empresa, que permitirá que se desarrollen sus acciones en torno al respeto de los derechos humanos, lo cual contribuirá a ejercer uno de los deberes básicos de la RS.

“Una empresa tiene la responsabilidad básica de respetar los derechos humanos y reconocer tanto su importancia como su universalidad, que son aplicables en todos los países, culturas y situaciones”. (Norma de Responsabilidad Social ISO 26000 – NCh ISO 26000, 2010).

Apoyar los derechos humanos constituye una oportunidad para las empresas, cuyo rango de acción está en sus propias operaciones y sus empleados. Asimismo, una empresa puede tener oportunidades de trabajar con sus proveedores, empresas pares, otras instituciones y la sociedad en general. En algunos casos, las organizaciones pueden aumentar su influencia, a través de la colaboración con otras empresas e individuos. De esta forma la empresa estaría respondiendo a las expectativas básicas de sus partes interesadas y a su vez, obtendría como resultado, el beneficio del compromiso, fidelidad, la credibilidad, confianza, prestigio y diferenciación. La Política de Derechos Humanos debe ofrecer una orientación a la empresa, por lo que su desarrollo debe considerar: •• Identificar, prevenir y abordar impactos reales y potenciales sobre los derechos humanos resultantes de sus actividades. •• Educar y promover la toma de conciencia respecto de la materia.

Transparencia y Rendición de Cuentas La Transparencia constituye uno de los principios de la RS que implica apertura en cuanto a entregar información relacionada a los impactos de las decisiones y actividades de la empresa que afectan a la sociedad, la economía y el medio ambiente, lo cual se debe comunicar de manera clara, exacta, oportuna, honesta y completa.

“Una empresa debería ser transparente en sus decisiones y actividades que impactan en la sociedad y el medio ambiente”.*1. * Norma de Responsabilidad Social ISO 26000 – NCh ISO 26000, 2010

Por otra parte, la Rendición de Cuentas constituye el principio de la RS que implica la obligación de responder por los impactos en la sociedad, la economía y el medio ambiente, frente 2 Al menos para grandes empresas

FASE I

EVALUACIÓN

Paso

FASE II

PREPARACIÓN

COMPROMISO

FASE IV

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

a los accionistas o dueños de empresa, autoridades, posibles afectados y la sociedad en general, especialmente, si los impactos son negativos y significativos. También implica aceptar la responsabilidad cuando se cometen errores, la correspondiente toma de medidas para repararlos y la toma de acciones para prevenir la recurrencia, lo que finalmente tendrá un impacto positivo, tanto en la empresa como en la sociedad.

“Una organización debería rendir cuentas por sus impactos en la sociedad, economía y el medio ambiente”.*1. * Norma de Responsabilidad Social ISO 26000 – NCh ISO 26000, 2010

FASE III

Una de las principales herramientas para la transparencia y rendición de cuentas son los “Reportes de Sustentabilidad”. Estos permiten informar a las partes interesadas sobre los impactos de una empresa, y las acciones tomadas para mitigarlos, incluyendo una serie de indicadores que dan cuenta en forma integral de todos los aspectos claves de la RS3.

3 Para mayor información revisar PASO 5 de la presente guía “Información a partes interesadas”

FASE I

EVALUACIÓN

Paso

FASE II

PREPARACIÓN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

Gestión por Dimensión El siguiente paso plantea una serie de actividades a llevar a cabo por las empresas de turismo, que les permitirán implementar prácticas de RS, con el fin de alcanzar la sustentabilidad.

Cumplimiento de la Ley En el contexto de la RS, el respeto al cumplimiento de ley significa que una empresa cumple con todas las leyes y regulaciones aplicables a su negocio, ya sean nacionales o internacionales. Esto conlleva el deber de conocer todas las leyes y regulaciones relacionadas, así como informar a los miembros dentro de la empresa de su obligación de observar e implementar esas medidas.

“Una organización debería aceptar que el respeto a la legalidad es obligatorio”.* 1. * Norma de Responsabilidad Social ISO 26000 – NCh ISO 26000, 2010

Para ser socialmente responsable una empresa de turismo debería:

•• Cumplir con los requisitos legales que le aplican. •• Asegurarse que sus relaciones y actividades cumplen con el marco legal previsto y aplicable. •• Mantenerse informada de todas las obligaciones legales. •• Revisar periódicamente el grado de cumplimiento legal y las regulaciones que le aplican.

A continuación se presenta un listado breve de las principales Leyes de Chile que deben conocer y respetar las empresas del sector turístico: Ley, Código o Decreto

Materia

Código de Comercio/1865 del Ministerio de Justicia

Rige Obligaciones de Operaciones Mercantiles

Código Tributario/1974 del Ministerio de Hacienda

Referido a temas de Tributación Fiscal Interna

Código del Trabajo/2003 del Ministerio del Trabajo y Previsión Social

Derecho Laboral

Código Sanitario/1968 del Ministerio de Salud Pública

Fomento, Protección y Recuperación de la Salud de las Personas

Ley N° 20.494/2011 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo

Agiliza trámites para Iniciación de Actividades

Ley N° 20.393/2009 del Ministerio de Hacienda

Responsabilidad Penal de las Personas Jurídicas

FASE I

EVALUACIÓN

Paso

FASE II

FASE III

PREPARACIÓN

COMPROMISO

FASE IV

PRÁCTICA

FASE V

COMUNICACIÓN

Ley, Código o Decreto

Materia

Decreto Ley N° 824 /1974 del Ministerio de Hacienda

Ley sobre Impuesto a la Renta

Decreto Ley N° 1.606 modificado por N°825/1976 del Ministerio de Hacienda

Ley sobre Impuestos a las Ventas y Servicios

Decreto Ley N° 2.974/1979 del Ministerio de Agricultura

Normas especiales sobre Créditos Agrícolas

Ley N° 19.857 /2003 del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción.

Empresas individuales de Responsabilidad Limitada

Ley N° 19.749 /2001 del Ministerio de Hacienda

Normas para facilitar la Creación de Microempresas Familiares

Ley N° 20.179 /2007 del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción.

Marco legal para la constitución y Operación de Sociedades de garantía reciproca

Decreto Ley N° 3.472 /2007 del Ministerio de Hacienda

Crea el Fondo de garantía para Pequeños Empresarios

Ley N° 20.170 /2007 del Ministerio de Hacienda

Impuesto a la Renta de los Pequeños Contribuyentes

Ley N° 20.659 /2013 del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción.

Constitución, Modificación y Disolución de las sociedades comerciales

DS N° 227/1987 del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción

Aprueba reglamento sobre Clasificación, Calificación y Registro de hoteles, moteles y apart-hoteles turísticos

Decreto Ley N° 211/1973 del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción

Ley de Defensa de la Libre Competencia

Para mayor información ver: http://www.leychile.cl.

Certificaciones Sello de Calidad Turística El Sello de Calidad Turística es un distintivo que otorga SERNATUR a los prestadores de servicios turísticos que están certificados en alguna de las 48 normas de calidad turística, teniendo por objetivo garantizar la calidad en las prestaciones de los servicios turísticos. Está constituido por una serie de normas técnicas que establecen los requisitos mínimos que se deben cumplir respecto de la empresa, servicios, infraestructura, requisitos especializados y competencias laborales, entre otros. Su finalidad es brindar transparencia al mercado y otorgar una garantía de calidad del servicio a los clientes, en cuanto a conocimientos, experiencia, orientaciones, procedimientos ante accidentes o incidentes, así como de los servicios de asistencia necesarios para los turistas. 42

FASE I

EVALUACIÓN

Paso

FASE II

PREPARACIÓN

FASE III

COMPROMISO

Tipo de servicio

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PRÁCTICA

COMUNICACIÓN

Número de normas

Establecimientos de Alojamiento Turístico

Agencia de Viajes y Tour Operadores

Guías de Turismo

Actividades de Turismo Aventura

Para mayor información ver: www.calidadturistica.cl

Una vez que la empresa logra implementar adecuadamente la norma correspondiente, puede acceder a la obtención del Sello de Calidad Turística.

Otras Certificaciones A nivel nacional se destaca la Norma Chilena NCh 2909, que está especialmente diseñada para las empresas PyMEs y permite alcanzar un nivel de gestión y competitividad acorde con los desafíos y oportunidades que representa el mundo globalizado. A nivel internacional son muchos los estándares en que las empresas se pueden apoyar para conducir una gestión de calidad y que aportan a la sustentabilidad, entre ellos los más relevantes son: ••ISO9001. Norma internacional de la calidad, al certificar una empresa, garantiza a los clientes, proveedores y empleados, su compromiso con la calidad, y establece un punto de referencia para medir el rendimiento de la organización con un sistema de nivel internacional. Para mayor información ver www.iso.org ••ISO14001. Norma internacional de gestión ambiental, aplicable a cualquier empresa. Especifica los requisitos más importantes para identificar y controlar los aspectos ambientales de cualquier empresa. Para mayor información ver www.iso.org ••OHSAS18001. Norma internacional de Salud y Seguridad Ocupacional. Establece un conjunto de requisitos relacionados con los sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo y que permite a una empresa controlar sus riesgos laborales y mejorar su rendimiento en materia de seguridad y salud ocupacional. Esta norma puede ser implementada en cualquier empresa, independientemente de su tamaño, actividad o ubicación. Para mayor información ver www.ohsas.org ••ISO 50001. Norma internacional de gestión de la energía. Su foco es la optimización del consumo energético de una empresa, a través del establecimiento de la línea base de consumo y la definición de prioridades, objetivos y metas para su reducción. Para mayor información ver www.iso.org ••ISO 22000. Norma internacional para la implementación de un sistema de gestión de la inocuidad alimentaria. Abarca aspectos como la comunicación interactiva, el sistema de gestión de inocuidad y el control de peligros. Para mayor información ver www.iso.org 43

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COMUNICACIÓN

••Certificación LEED. Método de evaluación de edificios verdes, a través de pautas de diseño objetivas y parámetros cuantificables. Es un sistema voluntario y consensuado, diseñado en Estados Unidos, que mide entre otras cosas el uso eficiente de la energía, el agua, la correcta utilización de materiales, el manejo de desechos en la construcción y la calidad del ambiente interior en los espacios habitables. La certificación evalúa el comportamiento medioambiental que tendrá un edificio a lo largo de su ciclo de vida, sometido a los estándares ambientales más exigentes a nivel mundial. Para mayor información ver www.usgbc.org

Canales de comunicación con Partes Interesadas La construcción de la sustentabilidad se basa en la “escucha activa” y permanente de las expectativas, percepciones y necesidades de las partes interesadas.

“Un principio básico de la RS es que una empresa debería respetar y considerar las expectativas e intereses de sus partes interesadas que se verán afectadas por sus decisiones y actividades”.*1

Los canales de comunicación permiten que trabajadores, socios, proveedores, clientes, comunidad, autoridades, y otros, de una empresa puedan reportar en forma anónima, confidencial y segura, posibles hechos u irregularidades que atenten contra ellos, o el adecuado funcionamiento de la empresa, además de sus expectativas e intereses.

En general es de gran relevancia que las empresas * Norma de Responsabilidad Social cuenten con mecanismos de retroalimentación ISO 26000 – NCh ISO 26000, 2010 óptimo y eficiente, que les permitan informarse en forma oportuna de los problemas o riesgos que enfrentan sus negocios o actividades, ya sea a nivel comercial, operativo u administrativo. Es importante mantener una comunicación fluida con las partes interesadas, para lo cual se debe procurar que estos canales sean periódicos, y que los mensajes sean claros y efectivos, de manera de aportar al desarrollo de una relación constructiva en el largo plazo.

Beneficios de implementar canales de diálogo con las partes interesadas

•• Facilitar una mejor gestión de riesgo y reputación. •• Permitir que las empresas aprendan de sus partes interesadas, lo que genera mejoras de productos y procesos. •• Desarrollar la confianza entre una empresa y sus partes interesadas.

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COMUNICACIÓN

•• Informar, educar e influenciar a las partes interesadas. •• Conducir a un desarrollo social más equitativo y sustentable, al brindar una oportunidad de participar en los procesos de toma de decisiones, a quienes tienen derecho de ser escuchados4. La implementación de un canal de comunicación se puede desarrollar en forma muy simple, sin grandes esfuerzos en inversión por parte de la empresa, sino más bien de organización, delegación de responsabilidades y una adecuada planificación y seguimiento. Ejemplo Partes Interesadas Clientes Trabajadores Proveedores Comunidad Autoridades Otros

Canales de diálogo Sitio web Direcciones electrónicas Libros de reclamos y sugerencias Líneas telefónicas Catálogos promocionales Reporte de Sustentabilidad Encuestas de Satisfacción Diálogo Sindical

Comité de Seguimiento Monitoreo Análisis Establecimiento de mejoras

Comité de Sustentabilidad5 El Comité de Sustentabilidad, es una instancia formal dentro de una empresa, compuesta de distintos actores, cuya función principal es la definición de objetivos y estrategias con un enfoque transversal y representativo de las diversas áreas.

Funciones de un Comité de Sustentabilidad

•• Dictar lineamientos en RS. •• Validar, realizar seguimiento, y evaluar las políticas y programas de la empresa en RS.

Un Comité de Sustentabilidad debería evaluar las políticas, objetivos y metas en el ámbito económico, ambiental y social, incorporando criterios de sustentabilidad.

4 Manual para la práctica de las relaciones con los grupos de interés, UNEP - 2006 5 Al menos para grandes empresas

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PRÁCTICA

COMUNICACIÓN

•• Establecer iniciativas y propuestas de mejora en RS. •• Identificar riesgos legales, sociales, laborales y ambientales que puedan afectar a la empresa. •• Establecer objetivos y metas a los programas de RS. •• Promover la Sustentabilidad. Es importante considerar la periodicidad de reunión del Comité de Sustentabilidad. Este debería reunirse según las necesidades de la empresa, pero suelen llevarse a cabo cada dos o tres meses, para lograr tener resultados de los programas de RS implementados en la empresa. Su conformación debe contar idealmente con la participación de las gerencias o líderes de las diferentes áreas de la empresa, y debe ocupar una posición jerárquica adecuada, a modo de contar con el apoyo de las personas que toman las decisiones en la empresa, y el reconocimiento de los trabajadores. Por ello, una de las primeras actividades es definir formalmente su posición en la estructura, la cual puede estar como asesor de la Gerencia General o con directa dependencia de ésta, a nivel de la gerencia de Calidad, Operaciones, Finanzas, entre otros. Posteriormente, corresponde definir claramente sus funciones y responsabilidades, y darlas a conocer ampliamente al resto de la empresa. Para tales efectos, se confecciona el organigrama de la empresa y un documento con la declaración de sus funciones para distribuir y publicar. Ejemplos Gerente General Comité de Sustentabilidad

Gerente de Finanzas

Gerente de Operaciones

Gerente Comercial

Gerente General

Gerente de Finanzas

Elaboración: Vincular, 2013.

Gerente de Operaciones

Gerente Comercial

Comité de Sustentabilidad

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Promoción de la Sustentabilidad El proceso de Promoción de la Sustentabilidad requiere tiempo, esfuerzos y recursos. Por ello, un aspecto clave, es planificar metas para la empresa en torno a esta materia y en función de éstas, ir avanzando cada año con actividades y resultados específicos, los cuales se deben ir comunicando en forma constante y estratégica. Así se fomenta el proceso de cambio tanto al interior como al exterior de la empresa. Para ello se ejecuta el plan de actividades apoyado con la definición de acciones de comunicación a través de diversos medios, con contenidos y frecuencias que contribuyan al objetivo, y la asignación de los recursos necesarios. En muchas ocasiones resulta efectivo generar mecanismos de incentivos al comportamiento en RS, con reconocimientos, premios y beneficios especiales, a modo de estimular la incorporación de las actitudes necesarias para generar el cambio en el comportamiento, tanto de trabajadores como de proveedores.

Creación de cultura RS La cultura empresarial deriva de la alta dirección y responde al conjunto de valores, creencias, ideologías, expectativas, políticas y normas, sumados a la historia y tradición de la empresa. Es el resultado de la interacción del grupo de personas que componen la empresa, que luego de compartir una cantidad significativa de experiencias con resolución de problemas, se origina una visión compartida de los escenarios internos y externos de la empresa, generando una conciencia respecto de cuál es el comportamiento legítimo para actuar tanto dentro de la empresa como con el entorno. Siendo, la cultura empresarial, el reflejo de todos estos componentes, determina la forma en cómo funciona una empresa e influye en los comportamientos de los individuos. Así se traduce en las estrategias, estructuras y sistemas presentes en la empresa. Es importante conocer el tipo de cultura de una empresa, ya que ésta es apreciada como una visión general para comprender su comportamiento. Por otro lado es una forma de conocer con profundidad el estilo de liderazgo, los roles, el poder de los gerentes como transmisores de la cultura de las empresas. Cuando la cultura de una empresa está bien sustentada por sus valores, todos los integrantes de ésta desarrollan una identificación con sus propósitos estratégicos, conductas alineadas a estos y se producen efectos positivos de auto motivación, lo que finalmente es la base para la obtención de los resultados esperados, incluso tiene efectos en la retención de talentos, genera identidad y diferenciación. 47

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COMUNICACIÓN

De esta forma, la empresa que logra crear una cultura sólida en materias de RS, será capaz de: •• Desarrollar estrategias, objetivos y metas que reflejen su compromiso hacia la RS. •• Demostrar compromiso por parte de los líderes. •• Crear y nutrir una cultura donde se practiquen los principios de la RS. •• Equilibrar las necesidades de la organización y sus partes interesadas. •• Establecer procesos de diálogo con sus partes interesadas para generar acuerdos y resolver conflictos. •• Rendir cuentas en la forma adecuada. La capacitación continua al personal es un elemento fundamental para la creación de la cultura y el fortalecimiento del sentido de compromiso hacia la empresa, cambiar actitudes y fomentar la comunicación, comprensión e integración de las personas. Sin embargo, el liderazgo efectivo basado en el ejemplo, es decir que demuestra con hechos y en forma constantemente el compromiso con los objetivos de la empresa y los principios de la RS, es el otro factor clave para la creación de la cultura. Es así como todos los elementos y definiciones estratégicas como la visión, misión, valores revisadas en la presente guía, contribuyen a la creación de la cultura empresarial. Por ello, su importancia y la de comunicarlos adecuadamente, tanto internamente (en todos los niveles de la empresa) como externamente y, en la medida que los principios de RS se incorporen a estos, se irán incorporando en todas personas relacionadas con la empresa.

Fig. Componentes para la creación de la cultura empresarial

Cultura RS Políticas de Sustentabilidad y otras Código de Ética Valores Misión Visión

Elaboración: Vincular, 2013.

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Información a partes interesadas La comunicación de las prácticas responsables que lleva a cabo una empresa es vital para darse a conocer, ya que lo que no se comunica no se conoce. Estas prácticas se pueden mostrar principalmente a través de dos herramientas: páginas web o Reporte de Sustentabilidad6.

Páginas Web ¿Cómo comunicar mejor y potenciar el negocio en la Web? Durante 2012 sólo en Latinoamérica había más de 231 millones de usuarios de Internet que representaban el 39% de la población total, versus el 33% de penetración que existía a nivel mundial. De estas cifras, Uruguay, Argentina, Chile, Puerto Rico y Colombia fueron los países latinoamericanos con más del 50% de penetración de Internet, donde el 60% de los usuarios se conectaron desde sus hogares, disminuyendo notoriamente las conexiones desde los lugares de trabajo o Cibercafé 7.

Una “página web”(o página electrónica según la R.A.E.) es un documento o información electrónica adaptada para la World Wide Web y que puede ser accedida mediante un navegador. Una serie de páginas web componen lo que se llama un sitio web.

Frente a estas estadísticas, es casi impensable tener un negocio y no estar en la web. El uso de los soportes digitales para realizar la búsqueda de productos o servicios es una necesidad. Así como las redes sociales, facebook y twitter se han vuelto la forma de comunicación y promoción más usada a nivel mundial. La industria del turismo no escapa a esta regla y quien quiera ser considerado como una alternativa de viaje o descanso, deberá incorporar su negocio a esta red virtual.

6 Al menos para grandes empresas 7 Estudio Tendencias Digitales www.tendenciasdigitales.com

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Algunos elementos importantes a tener en cuenta para la construcción o diseño de una Página o Sitio Web: •• Dirección Web sencilla: Se recomienda que la dirección del Sitio Web o nombre del dominio sea fácil de recordar y en lo posible describa la actividad del negocio. •• Plataforma Segura: El Sitio Web es la cara visible del negocio, por lo que se recomienda contratar una plataforma reconocida, confiable y de calidad para su alojamiento. •• Web de fácil navegación: La información publicada debe estar claramente organizada e incluir un mapa de navegación para que el visitante la pueda encontrar con facilidad. •• Descripción del negocio Clara y Transparente: Incorporar una foto de los dueños y del equipo de trabajo, más una breve descripción del negocio genera transparencia e inspira confianza a los visitantes de la página web. •• Contenido actualizado y de calidad: El contenido publicado por la empresa debe ser actualizado y fiel a la realidad; incorporando, siempre que se pueda, formatos de audio, imagen, video y texto. •• Lista de Suscriptores: Incorporar un sistema que permita registrar los datos de quienes visitan la web, como el nombre y correo, creando una Base de Datos de posibles futuros clientes. •• Lo que no se mide no se controla: Revisar periódicamente los números arrojados por la página o Sitio Web, es decir, cuantas visitas se registran diariamente, los días que más acceden al sitio, el tipo de contenido más leído. Lo relevante de esta herramienta es que Incorporar dentro de la estructura permite al empresario de turismo incordel sitio, generalmente relacionada porar su diferenciación específica, decon “Nuestra Empresa” o “Nuestro sarrollando y potenciando la sustentaNegocio”, una breve descripción bilidad de su negocio, enlazando con los sitios relacionados a nivel nacional e indel por qué ésta es una empresa ternacional que potencien su oferta innoo negocio de turismo sustentable, refiriéndose a los compromisos con vadora. Y lo más importante es que puede segmentar y filtrar con alta precisión sus cada una de las Partes Interesadas, partes interesadas, potenciando las ofercon especial énfasis a los aspectos tas, información y promociones a la medimás destacados con el cliente. da de sus clientes. Para mayor información ver “Guía de Estrategia Digital para Pequeñas y Medianas Empresas Turísticas” (www.sernatur.cl/asesoriadigital)

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Reporte de Sustentabilidad El eje central de la RS está en el diálogo que permita detectar las percepciones y expectativas de las partes interesadas y así generar relaciones de confianza a largo plazo en la búsqueda del ganar-ganar. Dialogar es más que oír, que conversar o que intercambiar puntos de vist: es escuchar en actitud empática. No basta con saber a quién se está afectando o quiénes podrían afectar a la empresa. Es necesario realizar un trabajo sistemático y deliberado de diálogo con las partes interesadas que sean relevantes para la empresa y el Reporte debe dar cuenta de aquello. A través de los Reportes de Sustentabilidad, las empresas deben proporcionar una imagen justa y completa de su desempeño en RS, incluyendo los logros y las dificultades y formas de abordarlos.

“El Reporte de Sustentabilidad es el documento que hace público, de manera voluntaria, el desempeño económico, social y ambiental de una organización, de forma comparable consigo mismo o con terceros, y cuyos antecedentes son o pueden ser verificables por expertos externos o grupos interesados” (Pontificia Universidad Católica de Valparaíso – Vincular, 2006).

Para la elaboración de los Reportes de Sustentabilidad existen numerosas iniciativas a nivel internacional que pueden servir de guía. En particular, las directrices de la Guía para la elaboración de Reportes de Sustentabilidad del GRI8 se han convertido en el modelo de referencia más utilizado a nivel mundial, ya que entregan un marco común de trabajo ampliamente reconocido. Han desarrollado un conjunto de principios, requisitos e indicadores con el fin de ayudar a estructurar un Reporte de Sustentabilidad relevante y creíble, que permita medir avances en el desempeño económico, social y ambiental (para mayor información ver www.globalreporting.org).

8 Global Reporting Initiative, www.globalreporting.org

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¿Por qué Reportar?

•• Facilita una gestión interna socialmente responsable. •• Mantiene informados a las principales partes interesadas. •• Genera un sistema de alerta temprana de posibles riesgos ambientales, sociales y económicos. •• Contribuye a la innovación de productos y/o servicios e incrementa la lealtad de los consumidores. •• Motiva a los trabajadores a asumir el compromiso de desempeñarse hacia el logro de las metas de la empresa.

Para poder desarrollar un Reporte de Sustentabilidad. es fundamental contar con el compromiso de la alta gerencia. De esta manera, es posible desarrollar cada una de las etapas del proceso y contar con un resultado que sea útil para mejorar el desempeño de la empresa.

El desarrollo del Reporte de Sustentabilidad requiere de los siguientes pasos •• Formar al equipo que elaborará el documento, y analizará brechas u oportunidades. •• Definir el perfil de la empresa: misión, visión, valores, objetivos, productos, mercados, historia y proyección en el tiempo. •• Determinar y priorizar las partes interesadas. •• Determinar los aspectos a reportar. •• Especificar los indicadores a ser medidos. •• Confeccionar el Reporte de Sustentabilidad. •• Distribuir el Reporte de Sustentabilidad. •• Obtener Retroalimentación de las partes interesadas. Para mayor información ver www.vincular.cl

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Proceso de Evaluación ¿Cuándo desarrollar el proceso de evaluación? Una vez desarrollados los pasos anteriores se realiza una evaluación de las prácticas responsables que la empresa ha llevado a cabo con la finalidad de: •• Identificar oportunidades de mejora. •• Determinar niveles de madurez. •• Identificar prácticas destacadas.

¿Qué herramienta utilizar para el proceso de evaluación? •• Herramienta de autodiagnóstico. •• Se recomienda que sea al menos uno por año.

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Capacitación ¿Para qué capacitar? •• Formar a los trabajadores en prácticas responsables. •• Fortalecer ámbitos con nivel de madurez menor. •• Lograr empresas socialmente responsables.

¿Cuándo capacitar? Una vez realizados los talleres de sensibilización, y el proceso de evaluación que permitirán identificar las áreas con bajo nivel de madurez, se definen los talleres de capacitación necesarios para lograr implementar las prácticas responsables.

Bibliografía •• Gobierno de Chile, Subsecretaría de Turismo, “Estrategia Nacional de Turismo 20122020”. •• Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR), Federación de Empresas de Turismo de Chile (FEDETUR) (2011-2012) “Manual de Buenas Prácticas, Chile por un Turismo Sustentable”. •• ISO 26000 – NCh ISO 26000 (2010) “Norma de Responsabilidad Social”. •• Pro Humana (2006) “Manual de RSE para PyMEs”. •• Acción Empresarial (2000) “Manual de la Empresa y la Responsabilidad Empresarial, Primeros Pasos”. •• United Nations Environment Programme (UNEP) (2006) “Manual para la práctica de las relaciones con los grupos de interés”. •• Fleitman Jack, (2000) “Negocios Exitosos”. •• Kloter y Keller (2009) “Dirección de Marketing”. •• Xertatu y Departamento de Filosofía de la Universidad de Deusto (2006), “Valores Vinculados a La Responsabilidad Social Empresarial”.

Sitios de Interés •• www.calidadturistica.cl •• www.chilesustentable.travel •• www.chilesustentabilidadturistica.cl •• www.gstcouncil.org •• www.vincular.cl •• www.iso26000latam.org •• www.globalreporting.org •• www.leychile.cl •• www.economia.cl •• www.tendenciasdigitales.com