REPENSANDO SUPERMERCADO EL
PARA
DISCAPACITADOS MOTRICES
Paulette Morelos Pérez Ramón Gallardo Valdivia Sebastián Becerril Campero
El ir de compras al supermercado en la Ciudad de México tiene un carácter casi de ritual. Ritual que en muchos casos, se lleva a cabo sin satisfacer las necesidades de los diferentes usuarios que participan en él. Como diseñadores, tenemos la opción de atender estas necesidades y ofrecer una experiencia de supermercado más completa y disfrutable para nuestro usuario.
OBJETIVO Investigar que necesidades e intereses tienen en común el supermercado y los usuarios con discapacidad motriz, para en torno a ellos, rediseñar el super y crear una experiencia de compra más agradable.
METODOLOGÍA Lo primero que hicimos fue definir que es un discapacitado motriz, que es el Supermercado y tratar de identificar o especular sobre las necesidades de ambos y como interactuan. También, tratamos de establecer qué problemas debíamos abordar que pudieran ser áreas de oportunidad para mejorar la experiencia del usuario.
A) Problema/ Generación de Oportunidades Individual (usuario): - ¿Qué quiero mejorar? El diseño y servicios del supermercado de acuerdo a las necesidades de gente con discapacidad motriz. - ¿Qué te molesta recientemente? Que los supers no toman en cuenta las necesidades reales de los discapacitados motrices y solo ponen sillas de ruedas para "cumplir con el trámite". - ¿Qué riesgos o incertidumbres enfrenta hoy y en el futuro? Pensar que puedes tener un accidente mientras haces las compras, ya sea perjudicial para uno mismo o para algún tercero. Que gracias a la mala distribución de mercancía en los estantes y a los espacio reducidos, dañar de algún modo algún producto y tener que pagarlo. - ¿Qué cambios se necesitan hacer? Básicamente, distribución de espacios, de mercancía y mejorar servicios basados en las necesidades reales de gente con discapacidad. - ¿Cuáles son los "puntos de conflicto" o "cuellos de botella"? La disposición de la empresa (super) para gastar dinero en rediseñarse en torno a los discapacitados, siendo éstos un público "menor". - ¿Qué les haría felices? Un super que cumpla con las expectativas mínimas de ellos para que satisfagan lo mejor posible sus necesidades.
Organización (Institución): - ¿Qué pequeños problemas se pueden hacer grandes? La disposición de la empresa para hacer el gasto, la educación de la gente en cuanto el respeto al usuario con discapacidad (que los servicios ofrecidos no sirvan de pretexto para la diversión de algunos) y en cuanto a la atención que ofrecen quienes son empleados del super (trato amable y digno, de verdadera vocación de servicio) - ¿Qué está obstaculizando el progreso? Básicamente, la falta de compromiso de la empresa y la carencia de educación o noción de respeto por parte del resto de la gente. - ¿Qué problemas requieren de colaboración para re-solución? La inversión para el rediseño.
f.1 Primer acercamiento a nuestro problema de diseño usando el método AEIOU.
- ¿Qué más se puede hacer para mejorar la calidad? Además de rediseñar, se necesita concientizar al público en general, sancionar a quien no respete los servicios y facilidades para el usuario con discapacidad, capacitar a la gente que, en teoría, está para brindar ayuda y asesoría a estos usuarios.
METODOLOGÍA Tomamos todas estas especulaciones y aproximaciones como punto de partida para empezar a investigar a nuestros “personajes” (Supermercado y discapacitado). Utilizamos diferentes técnicas para observar y analizar la interacción de éstos. Las tres principales fueron:
-Disfraz -Shadowing -Entrevistas
* El Shadowing es una técnica de observación que consiste en seguir a un usuario seleccionado para que realice una tarea específica que se le encomiende y describir y analizar el proceso.
USUARIO La discapacidad motriz se entiende como la carencia o deficiencia física que limita a una persona en llevar a cabo su vida cotidiana. Según el INEGI, el 5.1% de la población sufre alguna dsicapacidad motriz. En total, hay 5 millones 739, 270 discapacitados.
El discapacitado motriz enfrenta muchos retos en su vida cotidiana. Y en México, muchos son abandonados o simplemente viven en condiciones que les hacen aún más dificil sobrellevar su condición al ser gente de niveles socioeconómicos bajos.
En la categoría de ‘discapacitados motrices’ entran diferentes tipos de usuarios a los que nos enfocamos para el rediseño del Super. Éstos son:
- Discapacitados físicos - Adultos mayores - Obesos mórbidos - Accidentados
f.3 Para conocer mejor a nuestro discapacitado motriz, creamos su perfil en un Mood Board.
f.2 Señora discapacitada haciendo las compras. Monta un canasto en los ‘apoyapies’ de su silla de ruedas.
También, por falta de educación en nuestra cultura, padecen de discriminación y de faltas de respeto hacia su condición. Son personas vulnerables, tanto física como emocionalmente. Y precisamente, para ellos tiene una carga emocional y significativa el realizar actividades como ir al Super. Y al no tomar encuenta sus necesidades y expectativas, la experiencia de Super se queda muy corta y crean una especie de círculo vicioso, en el que el usuario se queda insatisfecho por lo tanto no va al Super, no gasta en el Super y éste no invierte (ni tiempo ni dinero) en atenderlo y hacer su experiencia más satisfactoria.
SUPERMERCADO El Supermercado es un establecimiento comercial en el cual una población adquiere lo necesario para satisfacer sus necesidades básicas cotidianas (alimento, ropa, etc.). En México existen tres principales grupos empresariales, o cadenas, que dominan el negocio de Supermercado. De éstas, únicamente una es extranjera (Wal*Mart), pero es la que mayor impacto ha tenido en la vida del mexicano. De acuerdo con la clasificación de clases sociales en nuestro país, estas cadenas de Supermercados crean conceptos dirigidos a cada estrato social en específico. No solo se puede notar en el rango de precios que manejan, sino en toda su identidad como tienda y como marca.
Regla AMAI:
AB C+ C
7.2%
D+ D E
17.9%
f.4 Pirámide de estratificación de clases socioeconómicas en México basada en criterios de Tecnología y Entretenimiento, Infraestructura Práctica, Infraestructura Sanitaria, Infraestructura Básica y Capital Humano según el INEGI.
14% 21.2%
35.8% 25%
1. Escolaridad jefe hogar 2. Número de habitaciones 3. Número de baños con regadera 4. Tipo de piso 5. Número de focos 6. Auto 7. Boiler/ Calentador 8. Lavadora 9. DVD 10. Tostador 11. Aspiradora 12. Horno microondas 13. Computadora
WAL MART
Público en General
AB --- D+(E)
SUPERAMA
Público Nivel Alto
AB ---- C
AURRERA
Público Nivel Bajo
D ---- E
SORIANA
Público en General
AB --- D+(E)
COMER
Público Medio Bajo
D+ ---- E
Público Medio Alto
C ---- AB
CHEDRAUI
En México, la interacción “gente-super” es diferente a como es en otros países y a como se supone debería ser, ya que el concepto de Super es una implementación de algo que ya existe y ‘funciona’ en otras culturas y no es una adaptación o un desarrollo para esta cultura. En primer lugar porque en nuestro país ya existía, (de acuerdo a la definición: Un establecimiento donde la población se abastece de recursos necesarios para vivir) un Supermercado incluso desde tiempos precolombinos. Y hasta la fecha, mucha gente prefiere comprar en tianguis o mercados, por la diferencia económica, en calidad y en la pertinencia para el contexto en el que estamos actualmente. La mayoría de la población es pobre, está en crisis o simplemente no tiene el nivel educativo ni la remuneración por su trabajo que la gente que compra en el Super.
f.5 Organigrama de las tres principales cadenas de Supermercados en México. La cadena está compuesta de varias tiendas o negocios con giros difernetes y que van dirigidos a público diferente.
SUPERMERCADO También, parece ser que algo que el Super no toma en cuenta es el factor emocional o psicológico o de ‘experiencia’. Al Super no le interesa crear una experiencia agradable al usuario, le interesa persuadirlo para que compre lo más que pueda lo más rápido que pueda y se vaya, para que llegue otro y se repita la historia. En cambio, algo por lo que tal vez persisten hasta el día de hoy, el mercado y el tianguis buscan hacerse de clientes regulares, de empatizar con el usuario, de tenerlo contento y ganárselo para que compre ahí. Además que resulta una experiencia totalmente diferente que el Super y para la mayoría, más disfrutable. La impresión que da es que estas cadenas de Supermercados se interesan más que nada en sacar el mayor provecho posible de la gente, tanto como cliente o consumidor, como empleado.
f.6 Fotografía de un Supermercado en domingo, en hora pico.
f.7 Vista superior de un mercado tradicional mexicano.
DICOTOMÍA
SUPERMERCADO vs. USUARIO Menor pérdida posible
Atención personalizada
Vender
Trato digno
Rapidez en las compras
Respeto
Menor inversión y gasto
Personal Amable
Exhibir la mayor cantidad de mercancía f.8 Hicimos una especie de tabla para equiparar las necesidades e intereses de cada parte.
Conservar a sus clientes
Movilidad
Establecimiento en buenas condiciones
Servicios Especializados de calidad
DISFRAZ Utilizamos una técnica de observación inspirada en un ejercicio de Patricia Moore en la que nos “disfrazamos” de discapacitados. Ramón y Sebastián fueron a hacer unas compras en silla de ruedas y tomaron evidencia de lo que fue un acercamiento a la experiencia de un discapacitado motriz. El objetivo era experimentar ‘en carne propia’ como vive el Supermercado nuestro usuario, pero no sólo dentro del Super, sino desde que sale de su casa y regresa con sus compras hechas. Por ende, nuestra caracterización empezó desde nuestras casas, llegar a estacionarse, realizar el trámite de préstamo de silla o carrito, pagar en caja y regresar a casa. f.9 Ramón “disfrazado” tratando de alcanzar una caja de cereal de la repisa más alta del anaquel.
Esta técnica reveló muchas complicaciones para que la experiencia de Super sea más amena a nuestro usuario. Cosas como pasillos estrechos, sillas en mal estado, mercancía fuera de su alcance, etc.
f.10 Sebastián “disfrazado” tratando de alcanzar un aromatizante para coche desde la silla de ruedas.
RECORRIDOS Nuestro primer acercamiento a la interacción del usuario con el Super consistió en primero, hacer mapas de Supermercados previamente seleccionados, después, ir un día al azar y al primer discapacitado que encontraramos seguirlo, marcar su recorrido en los mapas y tomar evidencia. Después de terminar el recorrido, interceptar usuarios con discapacidad en la salida del Super y pedirles sus tickets de compra. Todo ésto con la intención de encontrar patrones de comportamiento en las experiencias de nuestros usuarios, es decir, cómo, a qué hora, qué días y qué compran.
Recorrido 2. SORIANA La Villa Señor de la tercera edad que usaba bastón. Iba sin acompañante y tardó aproximadamente una hora en hacer sus compras.
Recorrido 1. SORIANA Tacubaya Señor de la tercera edad que solicitó un carrito eléctrico al llegar. Iba acompañado por una señora y un empleado del super le ayudó con sus compras.
f.12 Usuario con bastón haciendo sus compras solo. Foto tomada por Paulette. f.11 Usuario haciendo sus compras con la ayuda de un empleado de la tienda. Foto tomada por Sebastián.
SHADOWING “EL PEPE” - Mexicano, 22 años, estudiante de Arquitectura. - Sufrió un accidente en moto, se luxó el codo izquierdo y la moto le cayó en la pierna dejándole moretones, hinchazón y molestia al caminar. Cabe mencionar que es zurdo.
“Tenía ganas de ir al baño y no podía por la incomodidad del inmovilizador”.
f.13 PEPE caminando hacia el auto cargando bolsas de Super. Tomada por Sebastián.
El shadowing se hizo en Soriana Tacubaya y se le pidió a PEPE que comprara tres cosas de tres áreas específicas que creemos son complicadas para discapacitados: algo de panadería, algo de frutas y verduras y algo que estuviera en una repisa alta y le costara trabajo tomar. Lo más destacable fueron los problemas que tuvo en panadería para tomar la charola con la mano inmovilizada y las pinzas con la otra mano para escoger el pan y para manejar el carrito en los pasillos con un solo brazo. “...la gente me estorba, no puedo tomar mis cosas con comodidad, no puedo transportar mi carrito y tomar cosas al mismo tiempo. En la caja no te ayudan a transportar tus bolsas ni tu carrito. Es difícil maniobrar en los pasillos con un solo brazo, son estrechos y la gente me ve y no se quita ni se acomide...”.
ENTREVISTAS “LOS NERVIOSOS” Viven a dos cuadras del Super, por lo que no se les complica desplazarse. Siempre utilizan los carritos eléctricos, pero no compran más que lo que les cabe en la canasta. Hacen sus compras gracias a un programa de ayuda por parte del gobierno.
“La gente está al pendiente de nosotros”. f.14 Foto tomada por Ramón en el Centro.
ENTREVISTAS “EL JEHOVÁ” Lleva toda la vida sin movilidad en las piernas. Decidió armar su propio medio de transporte. Sólo ocupa la silla de ruedas cuando sale de su ‘ambiente’, auunque no tiene ningún temor de salir a la calle. Va al Super solo.
“Uso mi propio carrito”. f.15 Foto tomada por Ramón en el Centro.
ENTREVISTAS “LA MOVIDA” Padece de Osteoporosis, utiliza silla de ruedas por aproximadamente tres meses, “ya estoy grande y debo hacer ejercicio”. No le gusta ir al Super, siempre va acompañada de su hijo para poder cargar las bolsas. No puede utilizar las rampas por ser tan inclinadas. “La modernidad no va con el proletariado”.
“La gente es muy cabrona y no respeta”. f.16 Foto tomada por Ramón en el Centro.
CONCLUSIONES HALLAZGOS: - El Supermercado no tiene un compromiso real con la experiencia de Super del discapacitado. Cumple con ofrecer servicios básicos ‘rigurosos’ como estacionamiento y sillas de ruedas o carritos eléctricos, pero no se preocupa por que el usuario se sienta cómodo y dispuesto a invertir su tiempo y dinero en él. - Muchos Supermercados no cuentan siquiera con un baño especial para discapacitados. - Lo que le interesa al Supermercado es que los usuarios vayan y compren lo más que puedan. - Mucha gente carece de educación y respeto por estos usuarios, al grado de usar servicios que no les corresponden (estacionamiento, silla) por comodidad o cansancio.
f.17 Esta señora tomó el carrito eléctrico por comodidad y flojera de no caminar. Tomada por Paulette en Wal Mart de Tlatelolco.
- El Supermercado es ‘negligente’ en ésto, ya que no sanciona a quienes utilizan el servicio sin necesitarlo y tampoco tiene un trámite riguroso para el préstamo de los mismos. - Muchos Supermercados no ofrecen servicio a domicilio, lo que sería una atención especial para el discapacitado. - Algunos Supermercados cuentan con personal capacitado para brindar atención especial y personalizada a usuarios con discapacidad. - Hay Supers que aceptan la posibilidad de tener empleados o ‘asociados’ con discapacidad motriz.
f.18 Este señor tomó el carrito eléctrico más por diversión que por necesidad. Iba a una velocidad alta y cuando llegaba a la zona que quería, se bajaba y caminaba. Tomada por Paulette en Wal Mart de Tlatelolco.
CONCLUSIONES - Para un discapacitado, ir al Super tiene un nivel significativo más fuerte de lo que se podría pensar. - Por otro lado, muchos prefieren no ir al super porque resulta un tormento, más que una experiencia agradable. - En cambio, hay otros que se sobreponen a su condición y viven su vida de la manera más común posible y hacen las cosas solos. - La mayoría de los usuarios van al Super acompañados por algún familiar par que les ayude con sus compras. - Muchas veces los empleados del Super no tiene la vocación de servicio ni la disposición de ayudar y terminan siendo los demás clientes quienes brindan ayuda al discapacitado.
f.19 Sillas de ruedas ‘escondidas’ en un rincón. No se necesita ningun trámite para usarlas, sólo llegar y tomarlas.
- Sorprendentemente, la mayoría de las personas con discapacidad en México son de estratos sociales bajos. - La mayoría de los Supermercados no ofrecen servicio en línea o a domicilio. Y la mayoría de los usuarios no lo usan porque no lo conocen.
f.20 La mayoría de las veces, las sillas que ofrece el Super están en mal estado (incompletas, rotas, viejas, etc.).
PROPUESTAS Criterios de Evaluación para Propuestas #1
ECONÓMICO
Criterio de mayor interés para el Supermercado. Cuánto le va a costar la propuesta.
#2
ORGANIZATIVO
Si atenta o no contra el sistema de organización y distribución dentro del Supermercado (espacios, estantes, pasillos, etc.).
#3
ALCANCE DEL USUARIO
Que tan accesible es para el discapacitado motriz económica y funcionalmente.
#4
CULTURAL
Algo que no sufra alteraciones de uso y función gracias a la educación del mexicano. Que lo vuelva realmente exclusivo para discapacitados.
#5
Que se pueda hacer sin tener que hacer al Super alteraciones ADAPTABILIDAD físicas u organizativas de alto costo o que atenten contra la experiencia de usuarios sin discapacidad.
C1
C2
C3
C4 C5
WEB/ SCANNER/ APP
3
4
3
4
4
18
ORDEN VERTICAL
4
1
4
3
3
15
1
1
2
1
1
6
2 2
4
1
3
12
4
1
4
4
3
16
1
2
4
1 3
11
MONOS
CARRO HIDRÁULICO
ESTANTES PEQUEÑOS
CARRO SENSOR
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