Notitur Digital / Enero - Febrero 2013 by Amdetur

2013

Enero Febrero

ción a m r ¡Info clusiva Ex bre la so stria! indu

Digital »Estadística

Análisis de Negocios,

Segundo de 5 Artículos: Ventaja Competitiva para Ejecutivos.

»Industria Retos y Fortalezas de Nuestra Industria.

El Mejor Lugar para

Invertir en un

Desarrollo Turístico

Órgano informativo de:

www.amdetur.org.mx

» Amdetur Un Activo Cierre del 2012.

» Industria Equipo Integrado.

Actividades realizadas en el 6° Bimestre.

Una Solución para Alinear Esfuerzos.

Directorio Amdetur Presidente Ing. Romárico D. Arroyo Marroquín DEL CONSEJO Grupo Sunset Presidente Lic. Carlos Trujillo Balmaseda Ejecutivo Amdetur Secretario Ing. Gerardo Rioseco Orihuela Fiesta Americana Vacation Club Tesorero C.P. Jaime Márquez Vargas Royal Holiday DIRECTOR Lic. Gerardo Freyre Fregoso JURÍDICO Vera y Carbajal Consejeros Ing. Juan Vela Ruiz / Grupo Velas Lic Ricardo Montaudon Corry / RCI Lic. Juan Ignacio Rodríguez Liñero / RCI Dr. Kemil Rizk / Royal Resorts Lic. Marcos Agostini / Interval International Sr. Denis Ebrill / Sol Meliá Vacation Club Arq. Jorge Pallas Cáceres / Promotora Cancún Sunset Clubs Ing. Gustavo Ripol Bermúdez / Presidente Club de Viajes Lic. Francisco Aranda Bezaury / Club Real Resort Sr. Gibrán Chapur / Palace Resorts Lic. Jorge Herrera Rivadeneyra / Unlimited Vacation Club Directora Rosa de Jesús Lugo Dorantes

2013

AMDETUR

EMPRESA

José Mata / www.pbase.com/ppmata Cel. (04455) 1885 8581

PUBLICIDAD Aurora Martínez V. aurora.martinez@prodigy.net.mx Asociaciones Locales Lic. Patricia de la Peña, Asociación de Clubes Vacacionales de Quintana Roo, A.C. / Lic. Alejandro Lemus Mateos, Asociación de Desarrolladores y Promotores Turísticos de Tiempo Compartido, A.C. (Puerto Vallarta) / Dr. Jorge Téllez Landín, Asociación Sudcaliforniana de Desarrolladores de Tiempo Compartido, A.C. / Ing. José Luis Centeno, Asociación de Promotores de Clubes Vacacionales del Estado de Guerrero, A.C. / Lic. Fernando de Leeuw Santiago, Asociación de Clubes Vacacionales de Cozumel, A.C. / C.P. Fernando Alaniz Cárdenas, Asociación de Clubes Vacacionales de Sinaloa, A.C. / Lic. Claudio Balderrama González, Asociación de Desarrolladores y Operadores Turísticos de Ixtapa y Zihuatanejo, A.C. Si desea recibir la versión electrónica de Notitur, en español o inglés, solicítela a: aurora.martinez@prodigy.net.mx o descárguela directamente en: issuu.com/notitur

Entre las actividades realizadas en el último bimestre del 2012, Amdetur participó en la reunión del CNET con la secretaria de Turismo, Claudia Ruiz Massieu.

EVITE RIESGOS Y TOME EL CONTROL DE SU NEGOCIO

INDUSTRIA

ARTÍCULO

Traducción Versiones en inglés Elizabeth Collins Morrison elizcollins@mac.com Fotografía Amdetur

Un Activo Cierre del 2012

La gestión integral de riesgos es un tema que pocas organizaciones logran implementar con éxito. ¿Cómo implementarla efectivamente?

Directorio Notitur Presidente Ing. Romárico D. Arroyo Marroquín DEL CONSEJO Grupo Sunset Presidente Lic. Carlos Trujillo Balmaseda Ejecutivo Amdetur Editora Aurora Martínez V. Diseño KEMCS Diseño y Marketing www.kemcs.com

digital

Enero Febrero

RETOS Y FORTALEZAS DE NUESTRA INDUSTRIA

Nunca antes, la alta calidad de nuestro servicio al cliente había sido tan importante para poder seguir creciendo.

Equipo integrado

Propiedades Vacacionales Posadas (PROVAC), ha creado un innovador esquema de operación llamado “Equipo Integrado”, para la perfecta alineación de procesos.

El mejor lugar para invertir en un desarrollo turístico

Un buen inversionista valora diversos factores para elegir la propiedad adecuada para un desarrollo turístico, como la vocación turística del lugar; pero hay un elemento más que debe ser considerado como prioritario.

Parte 2 de 5 artículos/ESTADÍSTICA Análisis de Negocio, ventaja competitiva para los ejecutivos de ventas y mercadotecnia

Los ejecutivos más competitivos y proactivos se encuentran en constante evaluación del desempeño en Tiempo Real. Aquí presentamos una sencilla guía de 3 pasos para monetizar la información de mercadotecnia, y convertir el Análisis de Negocios en decisiones cuantificables. Notitur Digital es una publicación electrónica bimestral, editada por la Asociación Mexicana de Desarrolladores Turísticos, A.C. (Amdetur), WTC, Montecito # 38, Piso 32, Oficinas 11 – 14, Col. Nápoles, México 03810, D.F. Teléfonos y fax: (55) 5488 2028 al 31. Es una edición hermana de la revista Notitur impresa, cuyos registros son: Certificado de Licitud de Título No. 3856, de fecha 19 de abril de 1989. Certificado de Licitud de Contenido de la Comisión Calificadora de Publicaciones y Revistas Ilustradas No. 3172 de fecha 19 de abril de 1989. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor, Secretaría de Educación Pública 04-2005-030817343600-102. Amdetur no se hace responsable por los anuncios y publirreportajes publicados en Notitur Digital. En Notitur cumplimos con el tratamiento de datos personales, de acuerdo con la Ley Federal de Protección de Datos en Posesión de Personas Particulares. Para mayor información sobre este tema favor de visitar nuestra página en internet: www.amdetur.org.mx

www.amdetur.org.mx

» AMDETUR Un Activo Cierre del 2012

urante el último bimestre del 2012, Amdetur dio seguimiento a los proyectos de: Colaboración con la Profeco, con la firma de los Anexos de Ejecución adjuntos al convenio suscrito el pasado 8 de noviembre; Vinculación Universidad-Empresa, con dos participaciones más ante alumnos y maestros de importantes planteles; y llevó a cabo la última reunión de su Consejo Directivo en el año, en la ciudad de Los Cabos, B.C.S. Asimismo, participó en la reunión del Consejo Nacional Empresarial Turístico (CNET), que tuvo como invitada de honor a la Secretaria de Turismo, Claudia Ruiz Massieu.

Los Anexos firmados son:

Anexo A

Promover e impulsar entre los miembros de Amdetur -que tengan por objeto la venta o comercialización de los servicios de tiempo compartido- el registro de sus modelos de contrato de adhesión ante la Profeco, en cumplimiento con las obligaciones señaladas en la Ley Federal de Protección al Consumidor, las normas oficiales mexicanas y demás disposiciones aplicables. Por su parte, la Profeco llevará a cabo la verificación y vigilancia de dicha obligación.

Anexo B Firma de los Anexos de Ejecución con la Profeco

En seguimiento al Convenio de Colaboración celebrado entre la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y Amdetur, en los primeros días de noviembre fueron suscritos los anexos que establecen los mecanismos de coordinación y colaboración entre ambas entidades, con el fin de procurar equidad y seguridad jurídica a proveedores y consumidores, así como fomentar el desarrollo turístico de la República Mexicana.

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Determinar e implementar los mecanismos de atención inmediata para la oportuna resolución de reclamaciones por parte de los consumidores.

Anexo C

Definir las recomendaciones de publicidad para el sector de tiempos compartidos, para que éste cumpla con la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás normatividad aplicable.

Anexo D

Dar a conocer entre el personal y miembros de Amdetur las disposiciones legales que deben 01

» AMDETUR cumplir los proveedores de servicios de tiempos compartidos, así como los derechos con que cuentan los consumidores.

Ante alumnos y maestros de la Licenciatura en Administración de Empresas Turísticas de dicha universidad, el Dr. Jorge Téllez, Presidente de la Asociación Sudcaliforniana de Desarrolladores de Tiempo Compartido (Asudestico) y el Lic. Anexo E Que Amdetur promueva e impulse entre sus Juan Ignacio Rodríguez, Vicepresidente Senior miembros el “Decálogo para el servicio de tiempo Desarrollo de Negocios México y CA, RCI, también compartido”, así como para que de manera impartieron conferencias de interés sobre nuestro conjunta se difunda información referente a la sector, resaltando sus beneficios. prestación del servicio de tiempos compartidos. Otros panelistas expertos en turismo fueron la Lic. Marisela Martínez García, Coordinadora Vinculación Universidad-Empresa El Lic. Carlos Trujillo, Presidente Ejecutivo de Asesores de la Subsecretaría de Planeación de Amdetur, participó como panelista en el Turística de Sectur; el Lic. Lázaro Dibut Toledo, 6o. Congreso Internacional de Turismo de la Coordinador General Proyecto SITCA (Sistema de Universidad del Golfo de California 2012, que tuvo Información Turística de las Californias); y el Lic. lugar el pasado 8 de noviembre en Los Cabos, Guillermo Heredia Cabarga, Presidente Ejecutivo B.C.S., cumpliendo así con los objetivos trazados de la Cámara Nacional de Aerotransportes en el programa de Vinculación Universidad- (Canaero). Empresa para difundir las oportunidades laborales que la industria de la Propiedad Vacacional ofrece a los egresados de las instituciones educativas de turismo en nuestro país.

Algunos de los panelistas: Lázaro Dibut, del SITCA; Juan Ignacio Rodríguez, de RCI; Marisela Martínez, de Sectur; Carlos Trujillo, de Amdetur; y Guillermo Heredia, de la Canaero.

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Todos los panelistas agradecieron la bienvenida que les brindó el Lic. Martín Lagarda Ruiz, Delegado de Cabo San Lucas, y la hospitalidad de la Rectora de la UGC, Lic. Yolanda Razo Abundis. También en seguimiento a los trabajos del Programa de Vinculación Universidad-Empresa, el Ing. David Fuentes, Director de Asesoría y Consultoría en Bienes Raíces Orientados al Turismo, RCI, el Lic. Rubén D. Rangel, Gerente de Ventas de Royal Holiday, y el Lic. Carlos Trujillo, Presidente Ejecutivo de Amdetur, realizaron una presentación sobre la Propiedad Vacacional a los alumnos de la Universidad del Valle de México, Plantel Texcoco, el pasado 16 de noviembre; teniendo como anfitriones a la profesora Gisela Sánchez Fuentes, Coordinadora del Programa LAET (Licenciatura en Administración de Empresas Turísticas) y al Profesor Alejandro Moncayo, de la misma licenciatura. Cabe destacar que en este evento estuvo presente el Lic. Víctor Manuel López, del Área de Reclutamiento de Recursos Hunanos de Royal Holiday, con el fin de recabar información 02

» AMDETUR Por su parte, el 25 por ciento de los desarrollos se encuentran activos en ventas y, de ellos, el 99 por ciento están afiliados a esa asociación.

Los panelistas, Carlos Trujillo, David Fuentes, Rubén Rangel, acompañados por Jaime Ramírez, Gerente de Capacitación de Amdetur, y algunos de los estudiantes de turismo, tras la presentación en la UVM.

de los estudiantes que están por graduarse para integrarlos tanto en la bolsa de trabajo como en los programas de prácticas profesionales que mantiene dicha empresa con diversas instituciones educativas.

Entre otras cifras relevantes, Jorge Téllez indicó que el Tiempo Compartido presenta un promedio anual de ocupación del 85 por ciento, con una densidad por unidad de 3.7 personas, cuya estadía es de 8.3 días. Del total de semanas que se comercializaron en el 2011, el 21.7 por ciento fueron adquiridas en Los Cabos, con un porcentaje del 90.67 por parte de compradores estadounidenses, del 3.52 por canadienses y del 5.19 por ciento de mexicanos. Por la noche tuvo lugar una cena-reunión de trabajo en la que el Secretario de Turismo de Baja California Sur, Rubén Reachi Lugo, habló sobre la relevancia de esta industria para el estado y compartió información al periodista Abraham Ramírez, de Grupo En Concreto, México.

Reunión del Consejo Directivo de Amdetur en Los Cabos

Amdetur llevó a cabo su última reunión de Consejo Directivo del 2012 en Los Cabos, B.C.S. El evento tuvo lugar el pasado 22 de noviembre, contando con la hospitalidad, apoyo y participación de la Asociación Sudcaliforniana de Desarrolladores de Tiempo Compartido (Asudestico), y fue marco también para una conferencia de prensa en la que se resaltaron los beneficios que la industria de la propiedad vacacional aporta a la región. Ante los principales medios locales, el Dr. Jorge Téllez Landín, Presidente de Asudestico, habló sobre la importancia que el Tiempo Compartido representa para la zona, al contar con 40 desarrollos –que corresponden al 10.8 por ciento del total de complejos turísticos bajo este modelo en los principales destinos de playa de México, y que suman una oferta de 5,051 unidades-. De estas unidades, el 64 por ciento se ubica en Cabo San Lucas, el 21 por ciento en el Corredor Turístico y el 15 por ciento en San José del Cabo. Enero / Febrero 2013

Cena de Trabajo con el Secretario de Turismo de Baja California Sur, Lic. Ruben Riachi Lugo, acompañado por Jorge Téllez, Presidente de Asudestico y el periodista Abraham Ramírez.

» AMDETUR Cuarta Junta de Gobierno del CPTM del 2012.

El 28 de noviembre, Amdetur participó en la 4ª. y última Junta de Gobierno del Consejo de Promoción Turística de México (CPTM) del 2012, en la que se resaltaron los logros alcanzados en la promoción de nuestro país a nivel nacional e internacional, durante la pasada administración; mismos que sientan las bases para establecer las metas que darán continuidad a esa la labor en los próximos años.

4ª. y última Junta de Gobierno del CPTM, celebrada el 28 de noviembre pasado.

Webinar: ”Tu Imagen Personal = Éxito en las Ventas“.

John Fisher, Ana Barreiro y Jaime Ramírez, al concluir la presentación del webinar: “Tu Imagen Personal = Éxito en las Ventas”

El pasado 5 de diciembre, la reconocida experiencia de John Fisher, fundador del despacho de consultoría TopLine – Hace Crecer a tu Empresa, y de Ana Barreiro Arcelus, socia fundadora de Impacta Consultoría en Comunicación e Imagen Pública, se hizo patente una vez más al impartir un webinar organizado por Jaime Ramírez, Gerente de Capacitación de Amdetur, sobre la importancia de proyectar una excelente imagen para influir sobre las decisiones de venta.

Primera reunión de trabajo entre los integrantes del CNET, la nueva Secretaria y los organismos oficiales del Turismo en México, en la que los principales líderes de ambos ámbitos expresaron su visión y sus propuestas.

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» AMDETUR Reunión del CNET con Claudia Ruiz Massieu

El pasado 11 de diciembre Amdetur participó en la Asamblea y comida de fin de año del CNET, a la que asistieron como invitados de honor la Lic. Claudia Ruiz Massieu, Secretaria de Turismo, el Lic. Héctor Gómez Barraza, Director General del Fondo Nacional de Fomento al Turismo (Fonatur), y el Lic. Rodolfo López Negrete, Director Adjunto del Consejo de Promoción Turística de México (CPTM). Durante la reunión, los principales líderes del sector empresarial turístico de México expresaron a la Lic. Ruiz Massieu su visión sobre el sector, misma que se encuentra plasmada en el documento “Turismo: 7 Ejes Rectores, Propuestas y Compromisos”, elaborado por el CNET con el fin de apoyar el crecimiento de la actividad turística.

firmas como Productividad SC e Industrial Minera México. A comienzos de los 80 se inició en nuestra industria como “Front to back” en Paraíso del Mar y Paraíso Mazatlán, donde también colaboró en posiciones ejecutivas y en las oficinas de El Paso, Texas, cubriendo los mercados del Este de Canadá, Estados Unidos y México. Se desempeñó como Gerente de Sala de Ventas en Islas del Sol, para después aprovechar la oportunidad de abrir la comercialización de La Concha Beach Resort, en La Paz, B.C.S. Ha colaborado para Fiesta Americana, en la apertura de Puerto Vallarta, así como en Cerritos Resort y El Cid Resorts en Mazatlán. En diciembre de 2003 fue designado Gerente de la Asociación de Desarrolladores de Tiempo Compartido de Mazatlán, ascendiendo a Director junto con el crecimiento del organismo a la actual Asociación de Clubes Vacacionales de Sinaloa, donde actualmente es Presidente Ejecutivo. ◄

Este documento fue inicialmente entregado por el Lic. Pablo Azcárraga, Presidente del CNET, al entonces Presidente Electo, Enrique Peña Nieto, y en esta ocasión a la Secretaria de Turismo, ya que en él se presentan las propuestas que, con base en el conocimiento y experiencia de quienes hacen parte de dicho Consejo, fueron integradas para dar a conocer las acciones que requieren de mayor atención para facilitar el crecimiento del turismo en nuestro país.

Felicitamos a Fernando Alaniz por su Nombramiento

Durante la pasada Asamblea General de la Asociación de Clubes Vacacionales de Sinaloa, el Lic. Fernando Alaniz Cárdenas fue nombrado Presidente Ejecutivo para el periodo 2013. Alaniz es originario de Mazatlán, Sinaloa, donde cursó sus primeros estudios, y posteriormente se trasladó a San Luis Potosí, S.L.P., donde se tituló como Contador Público por la Universidad Autónoma del Estado. Prestó sus servicios como contador y especialmente como auditor para

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FERNANDOALANIZ Fernando Alaniz Cárdenas, nuevo Presidente Ejecutivo de la Asociación de Clubes Vacacionales de Sinaloa, A.C.

Recuerda que puedes encontrar más información sobre todos estos temas en nuestro portal de FB

» EMPRESA Evite Riesgos y Tome el Control de su Negocio Por Jesús González / Socio a Cargo de Asesoría en Riesgos, KPMG en México.

a gestión integral de riesgos es un tema que La gestión de riesgos debe: pocas organizaciones logran implementar con éxito. Aspectos como baja gestión en Enfocarse en aspectos críticos su estrategia, alcance, estructura, entre otros del negocio. factores, impiden detectar oportunamente aquellos elementos internos o externos que pueden afectar a las compañías. El resguardar a su empresa Desarrollar anticipadamente de amenazas le permitiría beneficios como la un balance razonado entre el costo estabilidad, el crecimiento y la permanencia de su y la tolerancia o aceptación a cierto negocio en el tiempo. riesgo. Los riesgos que se presentan en una compañía dependen de aspectos diversos como la industria a la que corresponde, la madurez de la organización, el tipo y nivel de la competencia, el tipo de producto, el ambiente regulatorio, la dependencia de terceros y/o tecnología, o la estructura organizacional disponible. Regularmente, los riesgos no se presentan de forma aislada, son resultado de una cadena de valor donde existe interrelación entre procesos/ actividades, tecnología, así como la gente/ estructura organizacional alrededor de aspectos críticos para la empresa.

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Monitorearse constantemente en conjunto con otras medidas. Asegurar la estabilidad de la empresa Dar tranquilidad y confianza a la dirección, al Consejo y a los accionistas.

» EMPRESA

y derivados; y otras organizaciones visualizan al negocio en conjunto. En el pasado, los riesgos se asumían como una condición natural de los negocios o la economía; se asociaban al destino, la suerte, a una fuerza mayor o a la fortuna. Ahora, cuando toda la estructura del negocio está “bajo la lupa”, y el margen de error es cada vez menor debido a la Riesgos que Acechan a su Empresa Un riesgo es cualquier factor tanto interno como fuerte competencia y exigencia de los mercados, externo que pueda poner en entredicho el futuro estos temas merecen tratarse como riesgos reales y las expectativas de una organización. Los a gestionar. factores externos, difíciles de predecir, son los que más daño provocan al negocio en relación al impacto-velocidad. Este tipo de factores imponen a los empresarios nuevos retos y oportunidades. Administrar el Riesgo Pocas personas podían pensar en la caída de las Torres Gemelas de Nueva York o en la influenza que afectó en 2009 a México. En estos casos, el impacto a los negocios puede ser catastrófico. Visión integral: Este enfoque entiende a la organización como una entidad íntegramente Tanto en organizaciones desarrolladas como en interrelacionada; no aísla las áreas de generación aquellas en proceso de crecimiento, el contenido del concepto varía mucho. A veces, sólo se de información financiera, fiscal o de mercado. La refiere a los incidentes que pueden ser cubiertos organización genera o mantiene riqueza a través con pólizas de seguros (riesgos de accidente, de una cadena de valor, si se aislara del proceso robos o incendio). En otros casos, se consideran de gestión de riesgos por área de negocios, aspectos financieros como coberturas cambiarias quedaría vulnerable.

Cómo

en su Compañía

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» EMPRESA

Visión interna y externa: Esta visión debe incluir no sólo aquellos temas que suceden dentro de la organización, sino los externos que tienen gran impacto para el negocio.

Jesús González es Socio de la Práctica de Servicios de Asesoría en Riesgos de KPMG en México. Participó dos años en la oficina de KPMG en Nueva York y ha liderado proyectos en España, Cuba y Chile. Ha asesorado a empresas de diversas industrias en mejora de procesos, reducción de tiempos y costos, e implementación de sistemas de eficiencia y control, todo con un enfoque tanto en la cadena de valor como en la generación de información financiera. Ha asistido a un gran número de compañías en Reingeniería de Procesos, Administración de Riesgos, Control Interno, Procesos de Autocontrol, Sarbanes Oxley, Gobierno Corporativo, Desarrollo Sustentable y Diseño e Implementación de sistemas BPM (Administración de Procesos de Negocio), entre otros. asesoria@kpmg.com.mx Visita: www.delineandoestrategias.com

Liga a la estrategia: Es importante ligar la gestión a la estrategia global del negocio. No debe ser un tema transaccional que se satisfaga con la existencia de matrices o documentos evidencia. Debe ligarse a los objetivos del negocio, e involucrar a los más altos niveles para permear a niveles directivos con los procesos, operaciones y transacciones específicas.

Equipo enfocado, educado y suficiente: Es necesario contar con personal que gestione directamente el esfuerzo, proveedores de información educados e informados en el tema, y órganos de supervisión y gobierno que exijan calidad para aprovechar los resultados en operaciones cotidianas para el negocio.

JesúsgONZÁLEZ

El mundo cada vez nos enfrenta a más retos. La competencia no perdona. Hoy no es viable operar con base en prueba-error. Sería demasiado caro. Gestione sus riesgos. Gestione su futuro. Usted decida a dónde se dirige y cuál será su futuro. ◄

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» INDUSTRIA

Retos y Fortalezas de

Nuestra Industria Por Colette Ann Comeau / Directora General, Krystal International Vacation Club

i alguna vez vivimos una etapa con tantos retos como los que hoy enfrenta nuestra industria, yo no la puedo recordar. La recesión actual ha provocado incertidumbre en las personas, y debido a ello tienen una menor disposición para realizar inversiones de largo plazo en el aspecto vacacional. Los problemas aun permanecen, y además México sigue sufriendo las consecuencias de los reportes negativos que la prensa emite, exagerando la situación de inseguridad y desalentando en gran medida el turismo. La habilidad de nuestros vendedores profesionales se está probando al límite, y nunca antes la alta calidad de nuestro servicio al cliente había sido tan importante para poder continuar nuestro crecimiento. Hoy, un cliente que no se encuentre satisfecho puede causar un daño importante. Los argumentos que coloca en el internet pueden estar justificados o no, pero de cualquier manera ocasionan un mal irreparable a nuestra credibilidad. He conocido muchos casos en los que se ha comprobado que

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» INDUSTRIA “Nuestra industria tiene la

extraordinaria capacidad de aportar beneficios a las comunidades locales, atraer inversión e impulsar el desarrollo económico”.

Aunque nuestra posición pudiera permanecer vulnerable por algunos años todavía, tengo confianza en que cada uno de los líderes dentro de nuestra industria compartirá mi determinación por limitar el daño. Y creo que esto se puede lograr las quejas eran totalmente infundadas; pero la de mucho mejor manera si trabajamos juntos para realidad es que al colocar cualquier objeción en promover y mantener los más altos estándares línea se incrementa el tráfico hacia ese reporte. profesionales, y conservamos el número de Los visitantes al sitio pueden leer todo lo que se clientes que tengan alguna objeción al mínimo. expone, sin llegar a comprender el contexto en No debemos dar motivo para que existan quejas. su totalidad. El daño ya está hecho, y además los motores de búsqueda en internet pueden resaltar Nuestras Fortalezas las palabras más alarmistas. En la actualidad, la presión para incrementar la Sin importar qué tan agresivo sea un reporte, actividad en ventas es muy fuerte y por ello de puede ser muy difícil y laborioso retirarlo del vez en cuando escuchamos acerca de alguien dominio público. Incluso los gobiernos están que cede ante ella, realizando actividades poco tratando de lidiar con este tipo de nuevos retos en favorables con tal de asegurar una venta. Pero, el internet. sin importar qué tan grande sea la tentación, simplemente no hay cabida para ese tipo de comportamiento en nuestra industria, y menos en este momento de grandes retos. Enero / Febrero 2013

» INDUSTRIA El cliente de hoy puede ser muy suspicaz e incluso hay quienes han utilizado sofisticadas formas de grabación para protegerse, en caso necesario, lo que es un indicativo de los problemas de credibilidad con los que nos enfrentamos. La atención del consumidor está sobre nosotros, y por ello debemos demostrar que tenemos absoluta integridad. De hecho, a nivel de estrategia, simplemente no podemos actuar de otra manera.

inversión e impulsando el desarrollo económico; además, jugamos un rol de vital importancia en el que gran cantidad de personas dependen de nuestra permanencia, ya sea de forma directa o indirecta.

Nuestra asociación con otras empresas puede ser percibida por los clientes como un respaldo de sus prácticas comerciales, lo que hace que nuestros asociados sean vistos como representantes de nosotros. Por eso debemos dar la certeza al consumidor de que sólo las compañías más serias y responsables pueden gozar de este privilegio. Se trata de una posición de confianza.

Colette Ann Comeau es Directora General de Krystal International Vacation Club, que realiza exitosas operaciones en Cancún, Ixtapa y Puerto Vallarta. Es originaria de Montreal, Canadá, y se graduó de la prestigiada McGill University con un BA en Lenguas Modernas, además de estudios de posgrado en Mercadotecnia. Habla cuatro idiomas y ha trabajado en Canadá, Puerto Rico, República Dominicana y California, EUA, adquiriendo gran experiencia en ventas y en relaciones con el cliente. Es parte del Consejo de ADEPROTUR desde hace muchos años, donde actualmente es también tesorera.

El éxito que hemos alcanzado ha sido el resultado del talento, la experiencia, la visión y el ingenio de los líderes de nuestra industria, y a través de Amdetur tenemos la oportunidad de trabajar No solo tenemos que asegurar una conducta en conjunto y utilizar la diversidad de sus profesional en nuestras salas de ventas, sino que conocimientos. Ciertamente, todos estamos del debemos exigir a nuestras empresas asociadas mismo lado y trabajando de forma eficaz para que cumplan con los mismos estándares. vencer a la crisis. Olvidemos la competencia Las compañías que participan con nosotros y mantengamos nuestro profesionalismo, contribuyen de manera muy importante en el apoyándonos con respeto entre nosotros mismos. incremento de nuestras ventas, y el valor añadido Estoy segura de que trabajando en conjunto que se otorgue a todo el servicio en conjunto podremos superar todos los retos. ◄ puede mejorar y complementar nuestro propio negocio.

No hay necesidad ni justificación para tener una conducta como la que dio a nuestra industria una mala imagen en el pasado. Ofrecemos productos vacacionales de excelente calidad, que pueden hablar por sí mismos, y estoy segura de que superarán la actual crisis financiera. Ya hemos vencido la prueba del tiempo, y hay mucho por lo que debemos sentirnos orgullosos en esta industria. Hemos generado niveles sostenidos de turismo, que incluso pueden proyectarse a varios años en el futuro. Nuestros desarrollos tienen la increíble capacidad de aportar beneficios a las comunidades locales, atrayendo

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ColetTe ANNCOMEAU

» INDUSTRIA

Equipo Integrado Por Enrique Escalante / Director de Ventas, Fiesta Americana Vacation Club

Problemática para el hotel:

Problemática para la comercialización:

n fenómeno que comúnmente se presenta en los desarrollos que comercializan propiedad vacacional, es la problemática que suele existir entre el equipo que realiza el esfuerzo de ventas y el que lleva a cabo la operación hotelera; esto debido a que trabajan por separado, sin cabal conocimiento de lo que el otro grupo hace, y generalmente con percepciones que afectan la comunicación y la posibilidad de unir esfuerzos en beneficio mutuo.

on el fin de eliminar este “gap”, PROVAC Posadas (Propiedades Vacacionales Posadas) creó un innovador esquema de operación llamado “Equipo Integrado”, con el cual se busca establecer objetivos comunes y alinear procesos para potenciar los resultados de ambos negocios, salvaguardando así los estándares de operación y reafirmando el impacto positivo que se refleja en la satisfacción del huésped. Al llevar a cabo un análisis sobre las diversas situaciones que surgen por esta falta de interacción, se observaron los siguientes puntos:

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• Quejas tanto por parte de los huéspedes como de la operación del hotel, con respecto al proceso de prospectación. • Los huéspedes consideran que el servicio en general tiene un propósito comercial, por lo que lo perciben como un engaño.

• La llamada a la habitación resulta molesta, poco eficiente e impersonal. • El check in es el único momento de contacto seguro con los clientes, sin embargo éstos llegan cansados y con prisa por empezar sus vacaciones, haciendo que la promoción genere en ellos una percepción de hostigamiento. • El aeropuerto es ya un lugar altamente prospectado por empresas de tiempo compartido.

» INDUSTRIA Por todo ello, se tomó la decisión de consolidar ambos propósitos –promover la venta y realizar una excelente operación- en un mismo departamento: Concierge. El Gerente General es quien se convierte en el responsable de la fusión entre las dos operaciones (comercial y operativa), a través del Chief Concierge, en conjunto con el Concierge Manager, el Concierge Sr., Concierge Jr. y el e-Concierge, desempeñando una misión triple: • Impresionar al huésped con un servicio de muy alta calidad, y superar sus expectativas a través de un proceso llamado “hi-touch”. • Promover el programa PROVAC a los prospectos calificados. • Generar ingresos adicionales al hotel a través de la promoción y venta de servicios (SPA, restaurantes propios y fuera para los hoteles Todo Incluido, tours, etc.).

Gerente General Chief Concierge

Concierge Manager 3 Concierge Senior

3 Concierge Junior

e-Concierge

Todo esto, en el entendido de que el Chief Concierge colabora de la mano con el Concierge Manager (antes llamado Gerente de Mercadotecnia In-house), quien a su vez guía un equipo de Concierges Sr. (antes Vacation Consultant / Prospectación), apoyando la labor de concierge (servicio) pero priorizando la invitación a la presentación.

Objetivos comunes y alineación de procesos, el secreto para lograr un ciclo perfecto entre actividades comerciales y operativas. Al mismo tiempo, el Chief Concierge cuenta con un equipo de Concierges Jr. que apoyan la tarea de invitar a las parejas, pero brindando mayor relevancia a la labor de servicio; y finalmente, el e-Concierge lleva a cabo un trabajo muy importante al realizar el pre-contacto personal por correo electrónico, así como al llamar a los futuros huéspedes con el fin de anticipar cualquier Enero / Febrero 2013

Al mismo tiempo, el Chief Concierge cuenta con un equipo de Concierges Jr. que apoyan la tarea de invitar a las parejas, pero brindando mayor relevancia a la labor de servicio; y finalmente, el e-Concierge lleva a cabo un trabajo muy importante al realizar el precontacto personal por correo electrónico, así como al llamar a los futuros huéspedes con el 13

» INDUSTRIA fin de anticipar cualquier requerimiento e identificar gustos y preferencias, al mismo tiempo de proporcionar la información que pudieran requerir sobre el destino. El e-Concierge canaliza las solicitudes de los huéspedes a las áreas correspondientes, y si se trata de personas calificadas se lo informa al Concierge Manager, para que éste les asigne un Concierge Sr. que esté al pendiente de su llegada y que los atienda durante toda su estancia con el objeto de lograr su total satisfacción, mientras promueve el Club vacacional.

El beneficio inmediato es para todos. Por una parte, los huéspedes reciben una excelente atención y servicio y se les hace sentir como en casa, lo que genera para nosotros una alta probabilidad de convertirlos en socios y, de no ser así, de lograr buenos comentarios y recomendaciones a sus familiares y amigos. Por otra parte, el hotel se beneficia al ahorrar el costo del personal que ofrecería este servicio, ya que estas posiciones son subsidiadas por el club vacacional; y al mismo tiempo, la imagen de la empresa se ve favorecida por el proceso de prospectación a través de un excelente servicio. Además, la comercializadora se ve beneficiada de dos formas: Una es que al contactar a sus huéspedes con anterioridad se evita, en un alto porcentaje, que éstos puedan ser invitados por otros desarrollos, y la otra es que el porcentaje de penetración a la presentación se incrementa de manera sustancial. Como resultado, la ganancia es mucho mayor con la reducción de costos de operación y el incremento en los porcentajes de cierre y VPG´s, logrando un ciclo perfecto. ◄

ENRIQUEESCALANTE

El M.V.Z. Enrique Escalante Álvarez, cuenta con una trayectoria de 22 años en la industria del Tiempo Compartido. Desde sus inicios, en Conrad Vacation Ownership, ha adquirido experiencia al colaborar en desarrollos como Royal Resorts, Club Regina, Casa Maya y Palace Resorts dentro de las áreas de Mercadotecnia y de Ventas. Su constante crecimiento y empatía con todas las áreas involucradas lo han llevado a la posición que actualmente ocupa, como Director de Ventas, al frente de Fiesta Americana Vacation Club, donde ha cumplido ya 10 años de éxitos.

Enero / Febrero 2013

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» ARTÍCULO

El mejor lugar para invertir en un desarrollo turístico Por Gerardo Freyre Fregoso / Director Oficina Cancún de la firma Vera & Carvajal

n buen inversionista valora diversos factores para elegir la propiedad adecuada para la creación de un desarrollo turístico, tales como la conectividad, la infraestructura, la vocación turística del lugar, la situación jurídica y costo del lote, las poblaciones aledañas y hasta la relación política con el gobierno en turno; sin embargo, hay un elemento más que debe ser considerado como prioritario: La aptitud ambiental del proyecto. Ya sea para invertir en un centro hotelero tradicional, o bien se prefiera un complejo compuesto por servicios de hotelería, tiempo compartido, parque recreativo y venta de bienes raíces; para asegurar el éxito de la inversión se debe partir de la de la viabilidad ambiental del proyecto. Las condiciones actuales obligan a los inversionistas a diseñar sus estrategias basadas en conceptos apegados a una nueva realidad. La aptitud ambiental de la propiedad es el elemento esencial que definirá un nuevo desarrollo turístico, no sólo por la vinculación existente entre turismo y medio ambiente, sino por las restricciones legales que determinarán tanto su viabilidad como sus características arquitectónicas y operativas.

Enero / Febrero 2013

» ARTÍCULO

Es evidente que el respeto al equilibrio ecológico no es una tendencia, sino una necesidad originada por las restricciones ambientales que han surgido en los últimos años. Si un desarrollo turístico pretende ser exitoso y viable, deberá preservar los recursos naturales y apegarse a las restricciones de uso de propiedad reguladas en las diversas normas ambientales.

aplicables a la propiedad que será desarrollada, pues de ello dependerá la viabilidad y vocación del proyecto. Este aspecto ha cobrado tal relevancia que los instrumentos de política ambiental determinarán la naturaleza del complejo turístico, regulando su densidad, altura, preservación de la vegetación y hasta las actividades de mejora ambiental que deberán implementarse.

Para blindar la inversión en la creación de un desarrollo, independientemente del régimen de propiedad de que se trate y además de asegurar la tenencia de la tierra, deben considerarse los instrumentos de política ambiental vigentes y

Paso por Paso Como punto de partida, es indispensable identificar si la propiedad se encuentra en un Área Natural Protegida (ANP), consistente en zonas

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publicación del sector.

y llega a los organismos oficiales y a las empresas más importantes del Turismo y la Propiedad Vacacional de México y del mundo.

Aurora Martínez

aurora@amdetur.org.mx t. 01 55 5488 - 2028 al 31 www.amdetur.org.mx Enero / Febrero 2013

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» ARTÍCULO La superficie, zonificación y listado de actividades prohibidas del ANP se encuentran en los decretos de creación, así como en el Programa de Manejo. Las ANP cuentan con una zona núcleo donde las actividades se restringen casi en su totalidad, así como la zona de amortiguamiento donde pueden variar las limitaciones de uso. Como segundo punto, es necesario ubicar el programa de ordenamiento ecológico aplicable. Los ordenamientos ambientales se clasifican en cuatro: General, Marino, Regional y Local. Estos instrumentos de política ambiental tienen el objetivo de regular o inducir el uso del suelo y las actividades productivas del territorio, con el fin de lograr la protección del medio ambiente y la preservación y el aprovechamiento sustentable de los recursos naturales. Dicho en palabras muy sencillas, los ordenamientos ecológicos determinan si un terreno es explotable desde el punto de vista turístico, pues establecen el número de cuartos que podrán construirse, la altura de las construcciones, el porcentaje de vegetación que podrá ser removida, así como la compatibilidad de las actividades que se pretendan realizar.

del territorio nacional donde los ambientes no han sido significativamente alterados por la actividad humana o que requieren ser preservadas y restauradas. Para ello, la ley ambiental establece limitaciones legales de uso e incluso prohibiciones para realizar cualquier actividad.

Si el proyecto de desarrollo turístico pretende ser realizado en una zona urbana, también le serán aplicables las limitaciones de uso reguladas en el Programa de Desarrollo Urbano correspondiente, cuya función es regular el uso de suelo de los centros de población.

Finalmente, la propiedad donde se realizará el nuevo proyecto turístico también puede contar Las restricciones de uso dependerán del tipo con especies en riesgo enlistadas en la NOMde ANP de que se trate, como son: reservas de 059-SEMARNAT-2010 o, en su caso, con un la biósfera, parques nacionales, monumentos porcentaje relevante de manglar que se encuentre nacionales, áreas de protección de recursos totalmente protegido por el artículo 60 TER de la naturales, áreas de protección de flora y fauna, Ley General de Vida Silvestre. así como santuarios.

Enero / Febrero 2013

» ARTÍCULO Las especies en riesgo se clasifican en tres: protección especial, amenazadas y en peligro de extinción. Cuando un desarrollo turístico pueda dañar alguna de las dos últimas especies mencionadas, no se podrán obtener las autorizaciones ambientales y por lo tanto el desarrollo turístico no podrá realizarse. Una vez que se han considerado estos tres factores ambientales (decretos de ANP, ordenamientos ecológicos y urbanos, así como especies en riesgo), el desarrollador tendrá certeza de la viabilidad ambiental del proyecto, asegurará su inversión, y entonces podrá analizar los elementos propios de la actividad turística para determinar su viabilidad económica. Gerardo Freyre Fregoso es abogado consultor y litigante por la Universidad Autónoma Metropolitana. Cuenta con las especialidades en Derecho Ambiental por el ITAM y en Derecho Tributario por la Escuela Libre de Derecho. Es Director de la Oficina en Cancún de la firma Vera & Carvajal, donde funge como consultor ambiental de los desarrollos turísticos más importantes de Cancún y Riviera Maya; Director Jurídico de AMDETUR y Profesor de las materias de Legislación Ambiental y Legislación Turística en el Departamento de Turismo Sustentable de la Universidad del Caribe. Cuenta además con varias publicaciones en materia ambiental, turística y constitucional.

Todo desarrollador que no desee arriesgar su inversión debe tener en cuenta que la viabilidad ambiental de un proyecto es el primer paso que se debe dar, incluso antes de comprar la propiedad, de lo contrario podría afrontar un conflicto socioambiental como se ha visto en varios proyectos de nuestro país. ◄

gerardofreyre

Enero / Febrero 2013

» ESTADÍSTICA Análisis de Negocios Parte 2/5 Parte 2 de 5.

Ventaja Competitiva para los Ejecutivos

de Ventas y Mercadotecnia Análisis de Negocios para los Departamentos de Mercadotecnia Por Jesús Betanzos / Director de Desarrollo de Negocios para Latinoamérica y de Consultoría para TrackResults Software.

Cómo Monetizar el Análisis de Mercadotecnia en 3 simples pasos:

La siguiente es una sencilla guía para convertir el Análisis de Negocios en decisiones productivas.

Identificar las variables e implementar las herramientas analíticas de medición. os directores de mercadotecnia de hoy en día están reemplazando los procesos Ya sea que su organización cuente con especulativos de toma de decisiones, por aplicaciones tecnológicas de vanguardia, o que procesos basados en datos e información analítica. utilice múltiples reportes con complejas hojas de Los ejecutivos más competitivos están generando cálculo, es muy importante contar con un proceso ingresos adicionales para sus organizaciones al confiable de recolección y procesamiento de utilizar Análisis de Negocios en Tiempo Real, con datos. Ingresar datos incorrectos o incompletos, dará como resultado reportes analíticos con información siempre oportuna y disponible. información no confiable, lo cual se convertirá en Esto es primordial para la toma de decisiones en un riesgo para la toma de decisiones en lugar de las que el tiempo de respuesta es crítico, tales ser un beneficio. como ofertar por locaciones de mercadotecnia, establecer niveles de calificaciones o negociar Las variables son los elementos específicos los costos de prospectos en contratos de dentro la mezcla de mercadotecnia: locaciones, campañas, datos demográficos, fechas de mercadotecnia. adquisición de prospectos, etc. Cada parte del proceso y cada elemento se convierten en variables que puede ser influenciables, para producir un impacto positivo en el desempeño.

Enero / Febrero 2013

» ESTADÍSTICA Como ejemplo, se pueden definir variables demográficas específicas para cada campaña o programa. Éstas pueden incluir rangos de edad, reportes de burós de crédito (credit scores), nacionalidad, idioma, estado civil, nivel de ingresos y origen étnico, entre otros. Mientras más específicas sean las variables dentro de cada categoría, mejor será la mezcla de mercadotecnia que se aplicará para las siguientes campañas o calificaciones.

“En nuestra organización utilizamos el Análisis

de Negocios para segmentar la operación y determinar las áreas de oportunidad. La versatilidad de nuestras herramientas analíticas es extremadamente benéfica para el mejoramiento de nuestra habilidad para ser exitosos”. Paul Little, Director de Mercadotecnia para Villa del Palmar, Región de Los Cabos.

Determinar los indicadores de desempeño (KPIs). Además de los indicadores generales de desempeño, como eficiencia, porcentaje de cierre y porcentaje de “Shows”, el Análisis de Mercadotecnia puede ser monetizado aún más al utilizar indicadores como:

a) Análisis de Agentes de Mercadotecnia. Esto incluye indicadores como porcentajes de parejas No Calificadas (NQs), porcentajes de cancelación de citas e indicadores de reprogramación de citas (rescheduling). El Análisis individual de cada agente permitirá lograr una mejor administración del personal y un mejor sistema de asignación de prospectos. b) Análisis de Listas de Prospectación. Este tipo de análisis permite observar una clara imagen de lo que sucedió con todas las listas de asignación de prospectos, durante cierto rango de fechas. Las particularidades iniciales y finales de todos los prospectos pueden ser analizadas por Enero / Febrero 2013

tipo, fuente u origen, precalificación, fecha de adquisición o por cualquier otra categoría. Al mismo tiempo, el análisis de listas de prospección permite identificar de manera oportuna las tendencias negativas y problemas potenciales. Se pueden evitar costos adicionales, tales como los que se generan al asignar otra lista de prospección u otra semana más de llegadas en un hotel, sin aplicar las correcciones y estrategias adecuadas. c) Análisis de Tours de Cortesía. La mayoría de las herramientas de reportes no cuentan con la habilidad para determinar la eficiencia de las parejas no calificadas. Esto es debido a que generalmente las eficiencias se calculan ya sea únicamente sobre las parejas calificadas, o sobre el número total de parejas que tomaron la presentación. El Análisis de Tours de Cortesía permite evaluar las eficiencias y porcentajes de cierre reales de las parejas no calificadas, al conservar las categorías o particularidades iniciales; incluso cuando estas parejas compran y se convierten en calificadas para efecto de estadísticas. Las eficiencias pueden ser obtenidas especificando a voluntad: 1. Solo sobre parejas calificadas. 2. Sobre parejas calificadas y no calificadas, combinadas. 3. Solo sobre parejas no calificadas.

“En Dios confiamos. Todos los demás deberán traer estadísticas consigo”. – Profesor y consultor W. Edwards Deming.

» ESTADÍSTICA

Rediseñar los procesos, utilizando múltiples variables. Los reportes tradicionales generalmente muestran resultados sobre una sola variable, y únicamente sobre el desempeño pasado. Esto limita la toma de decisiones pues muestra solo una parte de la operación en general, perdiendo la oportunidad de evaluar las relaciones entre todas las variables de la mezcla de mercadotecnia.

los resultados de años pasados. Incluso se pueden obtener comparaciones sobre días específicos de la semana (sábados y domingos) dentro de esas semanas específicas.

b) Un reporte de desempeño sobre la penetración de mercado de un equipo de OPC de In-House, comparando la progresión mensual de cada OPC en lo individual, sobre cada uno de los tipos de huéspedes (Socios vs. No Socios) o sobre cada A diferencia de ello, los reportes Analíticos en tipo diferente de origen o pre-calificaciones. Tiempo Real permiten de manera oportuna obtener comparaciones con múltiples variables, El Análisis de Negocios histórico provee un rango en un número de reportes y combinaciones más amplio de información sobre el desempeño pasado. El Análisis predictivo permite la creación ilimitadas. Algunos ejemplos son: de escenarios futuros, basados en los datos a) Un reporte de locaciones de calle sobre históricos. La combinación de ambas técnicas, diferentes calificaciones o particularidades, históricas y predictivas, permite la generación comparando los resultados durante semanas de ideas y decisiones fundamentadas, sobre las especificas del año (Navidad y Año Nuevo) contra acciones que se pueden tomar para mejorar los resultados.

“Los

reportes analíticos en Tiempo Real nos dan acceso, de manera inmediata y oportuna, a la información relevante para la toma de decisiones. Esto nos permite convertir resultados negativos en positivos en el menor tiempo posible. De esta manera, prevenimos futuras pérdidas en costos y nos mantenemos continuamente mejorando las eficiencias”. Javier Robles, Director Nacional de Mercadotecnia para Vida Vacations.

Enero / Febrero 2013

» ESTADÍSTICA Toma de Decisiones Cuantificable

En resumen, un buen sistema de Análisis de Negocios debe ayudar a determinar no solo “lo que ha sucedido”, sino también “por qué ha sucedido”. Los ejecutivos pueden entonces tomar decisiones proactivas en lugar de reactivas con respecto a resultados, mediante las siguientes habilidades: 1. Identificando de manera inmediata las áreas problemáticas o de oportunidad, en un número de situaciones en constante cambio. 2. Aplicando las combinaciones adecuadas de las variables que puede uno controlar. A medida que el tablero de desempeño se actualiza en Tiempo Real, los ejecutivos tienen la información necesaria para de manera oportuna rediseñar las calificaciones y los segmentos de mercado, evaluar el desempeño de los agentes, re-implementar estrategias, y regular el flujo de parejas para obtener mayores eficiencias y disminuir los costos. ◄

TrackResults Indicadores Clave de Desempeño (KPI) de la industria en el cuarto trimestre de 2012. • Promedio de Valor por Huésped (VPG) (neto procesable) en los destinos de playa de la región Este de México:

• Promedio de Valor por Huésped (VPG) (neto procesable) en los destinos de playa de la región Oeste de México:

$5,627.10

• Promedio del Porcentaje Neto de Cierre en los destinos de playa de la región Este de México:

jesÚsBETANZOS

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26.4%

• Promedio del Porcentaje Neto de Cierre en los destinos de playa de la región Oeste de México:

En la siguiente parte de esta serie de artículos, nos enfocaremos en cómo monetizar el Análisis de Negocios para mejorar el desempeño de los departamentos de Ventas. Como – sabiamente- lo menciona el profesor y consultor, W. Edwards Deming, “En Dios confiamos. Todos los demás deberán traer estadísticas consigo”.

$4,822.67

26.3%

(Cifras en dólares americanos, no se incluyen Penders, Equities o Trade Ins). Información proporcionada por:

Jesús Betanzos es Director de Desarrollo de Negocios para Latinoamérica y de Consultoría para TrackResults Software. TrackResults brinda consultoría en el campo de Análisis de Negocios para la industria de la Propiedad Vacacional. jesus@trackresults.net

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