People-Centric IT Company by Novabase

SENTIR AS PESSOAS

FEELING PEOPLE

PEOPLE-CENTRIC IT COMPANY SENTIR AS PESSOAS

A PEOPLE-CENTRIC IT COMPANY FEELING PEOPLE

“ OS CINCO SENTIDOS SÃO OS GUIAS DA ALMA “

Leonardo da Vinci

Não queremos ser génios, mas temos qualquer coisa de inventores, cientistas, matemáticos, engenheiros, pintores, escultores, arquitetos, poetas, músicos e botânicos. Também nós usamos intensamente os cinco sentidos para saciar a curiosidade com que nos relacionamos com o mundo. Só assim conseguimos satisfazer a nossa sede de conhecimento e ir além dos limites da imaginação. Olhamos, ouvimos, cheiramos, saboreamos e tocamos o mundo e as pessoas que nos rodeiam na certeza que só assim conseguimos construir soluções mais humanas, mais completas, mais felizes. Estas são histórias da Novabase, são as nossas histórias, e a sensação é de felicidade.

índice

UMA VISÃO DE FUTURO 22

FARO PARA A INOVAÇÃO 32

SABER OUVIR 42

RECEITA PARA A FELICIDADE 52

TOQUE DE MAGIA

Luís Paulo Salvado Presidente do Conselho de Administração

SENTIR AS PESSOAS PEOPLE-CENTRIC IT COMPANY

PEOPLE-CENTRIC IT COMPANY É este o nosso propósito. Facilitar a vida aos nossos clientes e colaboradores, tornando-a mais simples e feliz. E o grande desafio é fazê-lo de forma envolvente e apaixonada. As pessoas são o princípio e o fim de tudo, a medida de todas as coisas. Sermos centrados nas pessoas começa por termos uma paixão profunda por elas. Mas não basta. Precisamos também querer melhorar a sua vida, fazermos a diferença no seu dia a dia. Esta atitude começa dentro de casa. Porque os nossos colaboradores são, na verdade, os reais fazedores da mudança. Com toneladas de energia, trazem a mente afinada e uma natureza curiosa, características que usam para descobrir o que há a fazer em cada situação. São pessoas que se mobilizam e galvanizam pelas causas que impactam a vida dos nossos clientes e também dos seus clientes. Que se estimulam com um trabalho cheio de desafios e que os faça crescer. E que procuram, também elas, o seu propósito em tudo o que fazem. Por isso, dizemos que o nosso talento é o nosso negócio. E vice-versa. O sucesso da economia digital não passa pela tecnologia em si, mas pela capacidade de envolvimento das novas soluções, quando nos criam uma nova realidade e nos permitem experienciar o que antes considerávamos inacessível e impensável. Mudando de forma indelével a forma como vivemos a nossa vida, o modo como trabalhamos, comunicamos e nos divertimos. E o que estabelece a diferença, o que tem valor, não é o virtual, mas sim a capacidade de “tocarmos” a pessoa inteira, em todas as suas perceções, sejam físicas, intelectuais, emocionais ou espirituais.

Assim chegamos aos sentidos. Aqui trabalhamos em terreno desconhecido, assustador e estimulante ao mesmo tempo. Mas, para nós, nada de novo. Afinal, o caminho que nos trouxe até aqui também foi muito arriscado e incerto. E para o percorrermos com sucesso, orgulhamo-nos de ter deitado mão a abordagens e ferramentas pioneiras, como o design thinking ou a gamificação. Os sentidos não esgotam a nossa perspetiva do mundo, mas tornam-na muito mais interessante. Põem-nos em contacto com um sem número de experiências ricas e inéditas. Que, bem conjugadas, trazem um valor incalculável ao resultado final. Neste guia apresentamos alguns dos nossos projetos na perspetiva dos cinco sentidos. Queremos mostrar o invisível. Na realidade, quando mergulhar em cada uma destas histórias, queremos que seja leitor de si próprio e descubra algo de novo. Sinta e siga os seus sentidos!

Luís Paulo Salvado Presidente do Conselho de Administração

Uma visĂŁo de futuro

visão

• substantivo feminino / 1. Ato ou efeito de ver; perceção operada pelo órgão da vista. 2. Função sensorial pela qual os olhos põem os homens e os animais em relação com o mundo externo; vista. 3. Imagem que se julga ver em sonhos; sonho. 4. Previsão. 5. Modo de apreciar ou julgar. 6. Discernimento; clarividência.

VISÃO

PEDRO FARIA Gestor de Produto Celfocus

Pedro Faria, gestor de produto na Celfocus, é pai de duas crianças de 3 e 4 anos. Atualmente, são várias as mudanças na sua vida, e, talvez por isso, sinta um prazer especial em olhar o horizonte. Coloca os óculos e deixa-se ficar, com a certeza de conseguir vislumbrar o futuro, lá ao longe.

VISÃO

Olhar estratégico

O filósofo inglês John Locke dizia que “nenhum conhecimento humano pode ir além da sua experiência”. Defendia que a mente era uma folha em branco, que se preenchia com as experiências que passamos na vida, formando os nossos conhecimentos e personalidade. Foi precisamente devido à experiência de vários anos a ajudar os operadores de telecomunicações a resolver os desafios que enfrentam no seu dia-a-dia e a suportar as suas estratégias de negócio e IT que a equipa de projetos da Celfocus identificou uma oportunidade que tem tanto de inovador como de estratégico: permitir aos clientes terem uma experiência consistente independentemente do tipo de canal que utilizem. O resultado foi a criação do CELFOCUS Omnichannel, solução que proporciona uma experiência unificada ao cliente graças à integração de todos os canais de contacto das operadoras. Pedro Faria, gestor de produto na Celfocus, não disfarça o entusiasmo de visionário: “O cenário que existia pré-Omnichannel era um cenário de ‘ilhas’, com um portal, uma app e uma

VISÃO

loja, mas sem correlação entre eles. Ou seja, quando eu, enquanto cliente, interagia com a operadora num determinado touch point – por exemplo a loja online para configurar uma compra – isso não tinha reflexo na loja física. Tinha de começar o processo do zero. Era uma experiência desconexa, sem fluidez entre estes dois canais”. Hoje, as expectativas que os clientes têm em relação ao digital são enormes. A necessidade da experiência ser consistente nos diferentes canais é algo verdadeiramente estratégico. “O CELFOCUS Omnichannel surge da identificação de um problema dos operadores que não estava a ser bem resolvido pelas soluções existentes”, explica Pedro, que parece antever o futuro através das lentes dos seus óculos. “Não havia nenhuma solução no mercado que endereçasse esse problema dessa maneira. Existiam várias soluções muito boas em termos de vendas e de e-commerce, mas que depois não tinham oferta no serviço e suporte ao cliente, ou soluções que se focavam na experiência digital, mas que depois descuravam tudo o que tinham a ver com a visão interna da operadora”.

A esse olhar estratégico acrescentou-se uma visão tática do que a Celfocus já tinha feito em diferentes projetos. “Verificámos que os operadores enfrentavam desafios semelhantes e que as soluções para os mesmos podiam ser sistematizadas.” E como tínhamos muita experiência – quer de conhecimento de negócio, quer de tecnologia –, empacotámos tudo numa proposta de valor que fazia sentido junta. O resultado? “Um produto que vem reinventar a relação entre o operador e cliente, através da continuidade e consistência da experiência, independentemente do canal utilizado”.

VISÃO

O horizonte não é o limite Facto número um: a Vodafone Portugal serviu de laboratório ao CELFOCUS Omnichannel. Facto número dois: a Vodafone Irlanda, onde esta solução está em processo de implementação, será um excelente case study para provar a sua flexibilidade e adaptabilidade. “Porque é o primeiro cliente onde estamos a entregar o produto completo, no âmbito de um projeto mais abrangente de transformação digital, cobrindo todos os canais, ao mesmo tempo que estão a mudar toda a tecnologia que suporta o negócio.” Mas Pedro Faria faz questão de lembrar: “O problema que o CELFOCUS Omnichannel resolve não é específico das telecomunicações”. Para uma empresa que tem a inovação no ADN, o horizonte não é o limite. E, tanto Pedro como toda a equipa, já conseguem ver o seu produto ir mais longe. “As telco estão na vanguarda nestes temas de seamless customer experience e delight porque atuam num mercado eminen-

temente tecnológico e a questão tornou-se estratégica em primeiro lugar aqui.” Antecipando tendências, a Novabase já está a aplicar este conceito para outras áreas de negócio da empresa. Um reconhecimento de valor da solução desenvolvida pela Celfocus que demonstra a sua relevância e valor numa nova indústria, resolvendo novos desafios mas sempre com foco na melhoria da relação com o cliente final. “Um dos grandes diferenciadores desta solução é o conhecimento de negócio que tem imbuído. O que o grupo Novabase consegue fazer é pegar nisso e aplicar nos outros setores. Quando, por exemplo, utilizamos a mesma solução na banca estamos a oferecer este framework, para depois desenvolver os processos de negócio que são relevantes no contexto da banca”, esclarece Nuno Periquito, head of marketing da Celfocus. E, porque é muito flexível, a solução está preparada para lidar com a necessidade de customização. No fundo, trata-se de oferecer o melhor de dois mundos: a excelência tecnológica, com uma solução que já provou que acrescenta valor, complementada com um grande conhecimento de negócio. “Funciona como um acelerador que permite que a solução seja rapidamente implementada e que traga para aquele cliente a riqueza dos outros”, conclui.

VISÃO

Reinventar relações Desenvolvido para assegurar uma experiência consistente, contínua e integrada, o Omnichannel tem como bandeira “reinventar as relações com o cliente”. De que forma? “Quebrando barreiras e silos de informação ao longo da organização. Garantindo que o cliente interage com a organização de forma autónoma, usando os canais que prefere, no momento que considera oportuno e que, quem está cara a cara com o cliente, tem toda a informação (e contexto) de que precisa para prestar um bom serviço. É quase uma democratização do conhecimento”, afirma Nuno Periquito. Outra questão importante: há uma mudança radical de paradigma face ao passado. “Tradicionalmente, a abordagem era mudar a tecnologia na esperança que isso se refletisse na melhoria de experiência. Hoje o foco do mercado está muito mais na experiência do utilizador em facilitar o acesso e criar um maior envolvimento emocional com a empresa. A nossa solução permite uma agilidade muito diferente. Conseguimos ser mais previsíveis e fazer incrementos mais pequenos, mas com valor”, diz Pedro Faria que não

hesita em posicionar o CELFOCUS Omnichannel como uma solução que responde, na íntegra, ao desígnio da Novabase: “Simpler and Happier”. “Mesmo quando, como no nosso caso, foram precisos muitos anos de maturação, análise e soluções implementadas para tornar esta solução simples sem comprometer ao nível da funcionalidade disponível e sofisticação da experiência. Investimos todo o nosso conhecimento e empenho no desenvolvimento de uma solução de sucesso, e isso deixa-nos felizes!”. Ao cliente e à Celfocus, já agora.

VISÃO

desafio

DESENHAR COM OUTROS OLHOS Este desafio pode ser jogado em par ou em equipas de dois elementos, que competem entre si.

Um membro da equipa pega num desenho e terá de instruir o parceiro para desenhar uma réplica o mais fiel possível ao original.

O outro membro terá de realizar o desenho de olhos vendados “confiando” exclusivamente nas instruções do parceiro. Os jogadores podem falar entre si.

No fim, compara-se o desenho com o original ou, se for uma competição, qual a equipa que conseguiu um desenho mais próximo do original.

21 VISÃO

ÇA FA

U AQ

S EU

D E S EN H O

Faro para a inovação

olfato

• substantivo masculino / 1. Sentido que permite a perceção dos cheiros; que serve para distinguir os diferentes odores. 2. Faro. 3. Detetar à distância.

OLFATO

JOÃO MAIA

Gestor de Produto Financial Services

O aroma forte de um café não é estranho a João Maia. O gestor de produto no negócio de Financial Services da Novabase prepara-se para mais uma maratona passada em frente ao computador. Não recusa a alcunha de tech junkie porque, desde muito jovem, respira tecnologia 24 horas por dia. “É um vício”, diz, a sorrir, enquanto saboreia o café acabado de fazer.

OLFATO

O cheiro do sucesso Para a maioria das espécies animais, o olfato é uma questão de vida ou de morte. No caso do ser humano, basta um simples inspirar para provocar as mais diversas sensações: fome, paixão, memórias antigas ou até o desejo de ir mais longe… Foi o que aconteceu a Jorge Rodrigues, um dos responsáveis pelo negócio de Financial Services da Novabase, e à sua equipa. Pouco tempo depois de começarem a desenvolver as funcionalidades tecnológicas associadas ao Wizzio, plataforma omnicanal para a banca, sentiram que tinham em mãos uma solução com enorme potencial. Um dos desafios mais recentes veio do Banco CTT: “Pediram-nos para trabalhar numa abertura de conta digital que tornasse todo o processo mais rápido, mais seguro e mais simples”, recorda João Maia, gestor de produto. Estando originalmente suportado em papel, o processo tradicional implica elevados custos operacionais e administrativos para as instituições bancárias e uma longa espera para os clientes.

“Já tínhamos experiência em aberturas de conta digitais e conhecíamos muito bem a regulamentação que o Banco de Portugal impunha nestes processos”, por isso era “uma questão de otimizar o processo”, acrescenta Jorge Rodrigues, sempre um passo à frente. “A ideia era ser um processo completamente desmaterializado, em que nunca houvesse papel.” Os dados do cliente são capturados através de leitura automática, num PC ou tablet, eliminando a necessidade de preencher formulários físicos. As assinaturas eletrónicas permitem reduzir o tempo de preenchimento e aumentar a quantidade e qualidade da informação recolhida. O resultado está à vista: abrir conta no Banco CTT é, hoje, possível em 20 minutos! “Na verdade, é apenas um guidance, porque o tempo médio é de 15 minutos face aos cerca de 50 necessários para uma abertura de uma conta normal”, explica João, com orgulho natural de quem respira tecnologia 24 horas por dia. Com esta solução, a abertura de conta pode ser feita à distância, em qualquer local, ainda que no caso do Banco CTT seja feita presencialmente, com um gestor. “Apenas porque o banco, até por ser uma marca nova, queria criar relação com os seus clientes”.

OLFATO

JORGE RODRIGUES Executivo Financial Services

Quando nรฃo estรก a dirigir mais um projeto, Jorge Rodrigues gosta de fotografar e conduzir as motas que ele prรณprio constrรณi. Hobbies que o fazem entrar em contacto com a natureza e sentir o mundo de uma forma diferente.

OLFATO

Experiência futura Pode parecer pouco ambicioso para uma ferramenta com um potencial tão vasto, mas “a abertura de conta é o primeiro contacto com o banco, e vai definir a experiência futura com o cliente. Se este tiver uma excelente impressão inicial vai querer ter mais produtos com o banco. Funciona como um cartão de visita”, diz Jorge Rodrigues. E adianta, deixando várias pistas no ar: “O facto de conseguirmos desmaterializar esta jornada do cliente, implica que depois conseguimos aplicar a mesma fórmula em vários locais, e o cliente poderá consultar os seus dados em qualquer canal. Queremos criar um produto que é uma plataforma de customer experience”. João Maia exemplifica algumas das capacidades desta ferramenta: “Se estiver a pensar fazer um crédito à habitação, posso fazer a simulação online e garantir que quando chego ao balcão quem me atende sabe que fiz essa simulação e quais são os meus requisitos”. O objetivo é que todo o processo esteja integrado. “Se faltar um documento, recebo uma notificação e, na aplicação ou numa sessão de homebanking, envio uma digitalização e o documento fica automaticamente anexado. A qualquer momento consigo consultar em

que fase está o meu pedido de crédito, se está em validação, se falta algum documento, ou se está concluído e posso agendar a escritura”. Tão simples como isto. Habituado a altas velocidades ao volante da sua mota, Jorge sobe a fasquia: “Depois, do ponto de vista do banco, posso aproveitar o facto de existir este processo integrado para fazer vendas adicionais, minhas e dos meus parceiros, sejam elas seguros, mobília, fornecimento de eletricidade… Com esta ferramenta, posso ter uma melhor gestão da experiência do cliente e fidelizá-lo à marca. No fundo, é esse o nosso objetivo: gerar maior revenue para o cliente e proporcionar uma melhor experiência aos seus clientes”. Com uma curiosidade insaciável por tudo o que é tecnologia e inovação, João sente o futuro a chegar: “A informação que os bancos detêm sobre nós está em silos, fechada e, na prática, nunca potencia a minha experiência enquanto cliente. Hoje, a experiência com os bancos é passiva, mas isto pode mudar”. Jorge Rodrigues corrobora a ideia: “O banco pode ter um papel mais ativo nas nossas escolhas, e isso vai ser muito importante para o seu futuro”.

OLFATO

Com o Wizzio, “o que trouxemos foi todo o processo do negócio em si, e todo o conhecimento de banca e regulação, juntando-os num método mais ágil e simples. Quando se está a pensar em sistemas de forma muito orientada ao negócio e ao cliente, descobrem-se sempre maneiras de melhorar (e simplificar) o caminho”. Para Jorge Rodrigues essa é uma parte significativa do valor associado a esta solução, pois, em vez de informatizarem o que existia, desenharam um processo melhor, mais simples, que serve verdadeiramente o cliente, e também suporta os próprios colaboradores do banco. “Permite-lhes ter o trabalho organizado e um controlo global, integrado. O banco passa a ser muito mais eficiente”.

Mas qual é o segredo?

João comprovou recentemente a felicidade gerada pela “sua” solução:

“Não ficamos à espera de relatórios, que ninguém lê. Com estas metodologias todos conseguem ter uma visão global do negócio e estar no processo de uma forma mais interativa do que no passado”, realça João Maia.

“Fui a uma loja do Banco CTT abrir uma conta pessoal (sem me identificar como responsável pelo Omnichannel). O gestor de conta disse-me: ‘Espere um pouco que vou buscar o tablet para abrirmos a conta, que é muito mais fácil’. Senti-me verdadeiramente feliz. Em dez minutos estava fora do banco!”. Em última instância, é esse o objetivo. “Não há eficiência sem que os funcionários tenham uma experiência tão agradável quanto a nossa e uma vida mais simplificada”.

“Conhecermos muito bem o negócio dos nossos clientes”, responde Jorge, quase de imediato. Uma vantagem competitiva que resulta de muita experimentação e experiência e também dessa visão clara da Novabase, de querer tornar a vida das pessoas mais simples e feliz. “Trabalhamos sempre em conjunto com o cliente, utilizando facilitation maps que tornam o processo de análise de negócio mais ágil e garantem uma experiência muito superior, em que todos estão alinhados”. Ninguém tem dúvidas sobre as vantagens do Design Thinking como instrumento de inovação.

Uma forma de trabalhar que também permite reutilizar informação e realizar projetos mais rapidamente. “A ideia é ter um conjunto de processos predefinidos que funcionam como um acelerador, tornando-nos mais eficientes. Olhando mais além, Jorge Rodrigues não hesita em afirmar: “Há uma guerra pela atenção do cliente e a nossa plataforma permite ao nosso cliente ter uma palavra a dizer nessa guerra”.

OLFATO

desafio JOGO DOS AROMAS

Cada pessoa traz um frasco de casa com um cheiro não identificado. De preferência um cheiro agradável, de que goste. Afinal, é para ser “aberto” no escritório e pelos seus colegas, que depois tentarão adivinhar o cheiro. Um óleo essencial é uma boa aposta, assim como especiarias, o seu champô preferido… Traga num frasco escuro, de forma a que não seja identificável e, pelo mesmo motivo, tente que não seja um cheiro demasiado óbvio, como por exemplo café.

OLFATO

Dica

Já reparou num cão a cheirar? Eles não inalam uma grande quantidade de ar como nós. Farejam de forma suave e sequencial. Os cães têm um sentido de olfato muito mais apurado do que o nosso. Da próxima vez, experimente imitar o melhor amigo do homem, rodando a cabeça para dar prioridade a cada uma das narinas. Vai captar muito mais cheiros e as suas pequenas nuances.

terapia do cheiro

Muitos médicos recomendam exercícios “de cheiro” diários. Escolha alguns aromas com que se sinta confortável e pratique diariamente por alguns minutos. Isto irá despertar os recetores do nariz e melhorar o seu olfato no futuro. Ao fim de algumas semanas, o seu nariz irá captar estes cheiros com muito mais facilidade. Nessa altura troque de aromas.

Saber ouvir

audição

• substantivo feminino

/ 1. Ato e faculdade de ouvir ou de escutar. 2. Perceção dos sons pelo ouvido. 3. Auscultação. 4. Depoimento oral de testemunhas. 5. Espetáculo de música, canto ou recitação.

AUDIÇÃO

MIGUEL LEOCÁDIO

Executivo Government, Transport & Energy

A música faz parte da energia criativa de Miguel Leocádio, executivo no negócio de Government, Transport & Energy da Novabase. Baterista nas horas livres, tem na música uma paixão, e acredita que esse seu lado artístico o eleva profissionalmente, motivando-o a dar largas à criatividade e a “pensar fora da caixa”.

AUDIÇÃO

Escutar por uma boa causa O escritor e poeta alemão Johann Goethe dizia que “falar é uma necessidade, escutar é uma arte”. Uma arte que a Novabase não descura

e que acredita ser fundamental para o sucesso da sua missão. “Mais do que sistemas, desenhamos felicidade”. Um bom exemplo? O PRIA, o novo sistema de gestão de informação para as áreas da Ação Social e da Saúde da Santa Casa da Misericórdia de Lisboa, que foi desenvolvido a pensar, acima de tudo, na necessidade de saber ouvir e bem servir os cerca de 65 mil utentes desta organização, no seu papel social na área da grande Lisboa. Para Miguel Leocádio, um dos responsá-

veis no negócio de Government, Transport & Energy da Novabase, “este foi um dos projetos mais emblemáticos dos últimos anos, pelo desafio, dimensão, complexidade e impacto que teve junto do cliente”. “Ao longo dos anos, a Santa Casa foi construindo diversos sistemas de informação para dar resposta a cada uma das suas áreas de apoio, nomeadamente na área da Ação Social, Saúde e Educação. Mas chegou a um ponto em que tinha um universo demasiado vasto de sistemas de suporte à sua atividade”, explica o executivo. O PRIA veio dar resposta a uma necessidade, há muito sentida pela organização, de integrar toda a informação numa única plataforma, permitindo desburocratizar e tornando mais ágil e eficiente o funcionamento da Santa Casa. “Mais tempo para o cidadão. Mais tempo para chegar a um melhor resultado”. “Hoje estamos muito focados nos processos de transformação digital, e este é um caso paradigmático. A partir da tecnologia conseguimos fazer uma alteração do negócio. Neste caso, com forte impacto a vários níveis”, afirma Miguel. A articulação entre as diversas áreas da Santa Casa era complexa, pela diversidade de serviços que abarcam, desde os estabelecimentos como lares e infantários, os centros de saúde, as

AUDIÇÃO

escolas de ensino profissional, os programas de adoção, os diversos apoios, pecuniários e o Rendimento Social de Inserção, e também os apoios técnicos e a teleassistência, para citar alguns. Os dados registados não estavam a ser plenamente partilhados ou auscultados com base em tecnologia, existindo muitos processos manuais que consumiam muito tempo e dificultavam a análise. “Eram as chamadas visões em silo das subatividades, sem partilha de dados plena. Ao introduzirmos uma plataforma única para todo o universo de funcionários, melhorámos significativamente o negócio e otimizámos a sua prestação de serviços. Com impacto direto nas pessoas que beneficiam desses apoios sociais”. Os cerca de 1.500 funcionários que já usam diariamente esta ferramenta têm um acesso mais rápido e eficiente à informação sobre os utentes, e isso liberta-os para que dediquem mais tempo ao que é verdadeiramente importante: o apoio no terreno. São várias as valências desta solução tecnológica. “A otimização dos processos não se fica pela vertente operacional, também tem uma vertente analítica, porque ao fornecer informação agregada, a plataforma também vai dar uma visão global do negócio a quem

toma decisões e, por isso, vai melhorar muito a possibilidade de planeamento estratégico”. Outro dos fatores de diferenciação é a facilidade de utilização. “É muito fácil aceder à informação, sem ‘viagens longas’ e muita rapidez. Com apenas uma ação (clique) os utilizadores têm acesso às suas tarefas, alertas, agendamentos e funcionalidades frequentes. E os menus da aplicação vão-se adaptando a cada ação e a informação é muito visual, para tornar mais rápida a interpretação, por exemplo inclui uma timeline para visualização cronológica dos eventos e um gráfico, tipo teia, com a rede familiar e social do utente e suas correlações. Queremos facilitar a vida dos utilizadores para que tenham mais disponibilidade para ajudar os utentes, no fundo os destinatários finais deste projeto. Respondemos a um duplo desígnio: tornamos a vida do nosso cliente mais simples e mais feliz, mas também estamos a tornar mais simples e mais feliz a vida dos clientes do nosso cliente”.

AUDIÇÃO

Do complexo se faz simples “Quando se fala de 1.500 utilizadores de um sistema operacional utilizado diariamente, estamos a falar de um universo muito vasto, de pessoas muito díspares, com culturas, perfis e maturidade tecnológica diferentes… ou seja, tem de haver um trabalho prévio de audição, muito cuidado, para percebermos quem vai utilizar a aplicação, e esta deve ser desenhada tendo em consideração o público-alvo”. Miguel sabe bem do que fala. Um dos fatores diferenciadores da Novabase é precisamente a forma como encara os projetos, trazendo abordagens e metodologias da área do design e criatividade para estes processos de transformação digital. Foi o que aconteceu. “No início do projeto, quando começámos a fazer a análise e o desenho da nova plataforma, recorremos a diversas práticas de Design, com a condução de vários workshops de co-construção, utilização de facilitation maps e outras ferramentas, de forma a envolver ativamente os decisores do cliente e também os utilizadores reais da aplicação”, reduzindo riscos. “Ouvimos muito

o cliente para identificar as necessidades efetivas, que muitas vezes não são transmitidas verbalmente e têm de ser observadas”, acrescenta Miguel, forte defensor do conceito de energias criativas. “Face à complexidade dos problemas que enfrentamos, podemos dizer que a nossa profissão é muito intensa e há quem diga que é de desgaste rápido. Vivemos num mundo de desafios permanentes, estamos em muitas situações a resolver problemas e em busca das melhores soluções, por isso acredito muito na importância da biodiversidade. A experiência tem-nos ensinado que é a solução para praticamente tudo, inclusive para a construção de melhores projetos”.

AUDIÇÃO

Para este executivo não há dúvidas de que vale sempre a pena ouvir o que o outro tem para dizer: “A visão certa pode vir de onde menos esperamos”. Filosofia que se estende a toda a Novabase, que incentiva os colaboradores a trazer o seu lado pessoal para dentro da empresa, reconhecendo que pessoas inteiras, que vivem os seus hobbies e paixões, são capazes de construir soluções mais humanas e mais completas.

“Eu, por exemplo, não uso o silêncio para pensar. A música faz parte da minha energia criativa, dá-me o contexto propício à criatividade”. Envolvendo, ouvindo e testando, “conseguimos chegar à fase final sem grandes surpresas, apenas a trabalhar em afinações, e a um produto que responde o melhor possível a esta diversidade de utilizadores”, conclui Miguel Leocádio. “A Santa Casa valorizou muito a abordagem

e acabou por dizer que ia começar a experimentar estas práticas internamente, na condução de projetos internos, como forma de unir diferentes pessoas, com linguagens e perfis distintos, o que muitas vezes é um grande obstáculo no desenvolvimento de novos projetos e de inovação”. Porque a ideia é os sistemas de informação serem facilitadores de negócio, aceleradores que abrem oportunidades, “os projetos fazem-se cada vez mais em proximidade, entre quem vai conceber e quem vai utilizar. A realidade das pessoas, de comportamentos, expectativas e, sobretudo, inclusão, é cada vez mais o terreno fértil para os projetos da Novabase”.

AUDIÇÃO

desafio ESCUTA ATIVA

Convoque o seu grupo de trabalho para uma reunião de equipa. Prepare um discurso longo e aborrecido, mas consistente com o projeto que estão a realizar, apenas salpicado com frases que contêm instruções ou informações contraditórias.

Leia-o de forma monótona e nada inspiradora. Veja quantos bocejos consegue arrancar da audiência.

No final peça a intervenção de cada membro da equipa para desenhar um mapa de prioridades. Discuta quem ouviu o quê, e veja quem foi capaz de ouvir ativamente.

41 AUDIÇÃO

Q U I O S EU D I SC U R AR E A SO P R EP

Receita para a felicidade

paladar

â&#x20AC;˘ substantivo masculino

/ 1. Sentido pelo qual se percebe o sabor de qualquer coisa. 2. Parte superior da cavidade bucal. 3. Sentido do gosto. 4. [Figurado] maneira de ver. 5. [Figurado] capricho; vontade.

PALADAR

PAULO P. SILVA Gestor de Projeto

Ao entrar numa cozinha, Paulo P. Silva sente-se em casa. Gosta muito de cozinhar, por isso, quando lhe lançaram o desafio de criar uma receita que sentasse todos os colaboradores da Novabase à mesma mesa, este jovem gestor de projeto colocou o avental e começou a reunir os melhores ingredientes.

PALADAR

Banquete espacial Na Novabase, o sabor da vitória não se mede apenas pelo alcançar de resultados. A atenção ao crescimento pessoal de todos os que trabalham na empresa é o foco principal quando o objetivo é que as pessoas se sintam felizes.

“O desafio inicial tinha a ver com a questão da retenção de talento”, explica Paulo P. Silva, colaborador que depois de ter participado como piloto na primeira fase de desenvolvimento, tomou-lhe o gosto e passou a acompanhar o NOVA enquanto gestor de projeto.

“O mundo não era grande o suficiente para nós... então voltámo-nos para as estrelas. Elas sempre estiveram lá, à nossa espera. Novos mundos, com novas possibilidades, prontos a serem descobertos. Para isso, a frota do NOVA precisava de uma nova raça de exploradores. Precisávamos de pessoas como tu”.

“A ideia era tentar descolar o processo de avaliação do processo de feedback, que deveria ser mais regular ao longo do ano”. Fazendo justiça a um dos lemas da Novabase, “People-Centric IT Company”, foram agendadas várias reuniões para saber o que as pessoas pensavam e reconheciam como os maiores problemas e desafios, e o que mais valorizavam, do reconhecimento à progressão de carreira.

A apresentação do NOVA, um ambicioso projeto interno da Novabase relacionado com o feedback dado pelas e às pessoas, é feita em forma de convite para entrar num jogo sideral. “Aqui, não há nada mais importante do que o desenvolvimento pessoal. Vais aprender a libertar todo o teu potencial e a tornares-te a melhor versão de ti mesmo. Prepara-te para enfrentar desafios ilimitados e superar hipóteses impossíveis”, pode ler-se, em tom de provocação.

Para alcançar uma nova receita de sucesso, a inovação é palavra de ordem. “Antigamente a avaliação era feita somente pelo gestor de projeto. Com a introdução do NOVA, mudámos para um modelo de feedback de 360 graus, feito

PALADAR

de forma regular, de três em três meses”, reforça Paulo. “A partir de agora existe um conjunto de skills, para os quais foram definidos comportamentos e ações associadas (numa escala de 1 a 10), de acordo com o nível de experiência que tem, de forma a garantir um maior alinhamento cultural”. A própria forma como a Novabase chegou a estes comportamentos e ações também foi disruptiva. “Foram usadas as metodologias do Design Thinking, realizando workshops com pessoas de vários níveis de carreira e com vários perfis. Fomos ouvindo as pessoas para desenhar o processo em si e o projeto piloto foi sofrendo alterações em função desse feedback”. Metodologias que revelam a vontade de chegar ao fundo das questões, saboreando os ensinamentos que chegam das experiências de cada um, do saber ouvir, e depois evoluindo conceitos. No final, Paulo, que também é um cozinheiro de mão cheia nos tempos livres, e a restante equipa esperam cozinhar uma solução ao agrado de todos.

A tecnologia foi o último dos ingredientes, adicionando vantagens a nível de processo e de tempo. As pessoas que faziam esta gestão ainda recorriam demasiado a processos manuais. Agora passam a ter uma plataforma onde podem facilmente dar e receber feedback, programado e espontâneo”.

PALADAR

Ganhei um ovo da Páscoa? Recorrendo a ferramentas de gamification, o ambiente espacial que foi dado à plataforma é uma maneira de criar envolvimento e gerar mais interesse numa ferramenta de grande importância para a Novabase. “A gestão dos vários stakeholders foi um dos grandes desafios”, considera Paulo P. Silva. “O NOVA envolve quase todas as áreas do grupo, e nós temos que interagir com todas as pessoas e alinhá-las para convergir num resultado final”.

“No man is an island”. A frase, eternizada pelo

poeta inglês John Donne, faz parte das regras do jogo e pretende enfatizar a importância de cada piloto trabalhar em conjunto com os outros para superar os desafios diários. “A ideia é que cada pessoa conduza uma nave espacial que tem um conjunto de rotas que são os vários projetos por onde passa, tem checkups (que são os assessments feitos de três em três meses).

Os próprios termos da aplicação estão associados a esse ambiente espacial”. Por exemplo, cada piloto pertence a um Squadron (unidade dentro da Novabase), que por sua vez pertence a uma Fleet (área de negócio composta por unidades). “Estando a falar de carreiras, acreditamos que este ambiente de jogo estimula as pessoas a visitar a plataforma, percebendo assim o que a organização espera delas no dia a dia, e aumentando o seu envolvimento e produtividade”. Entre as diversas funcionalidades, o NOVA permite a observação detalhada do desempenho de cada um. Existem Game Masters, que definem as regras do jogo e acompanham a evolução do desempenho dos participantes, usando mecanismos de gamification para promover os comportamentos e boas práticas desejados quer a nível individual, quer a nível de equipas. Depois há um Leaderboard que disponibiliza ao piloto dados sobre o seu desempenho durante a sua viagem

PALADAR

(o percurso anual), através de um sistema de ranking baseado nos pontos conquistados, podendo observar como está posicionado, de forma absoluta e em relação à média dos outros pilotos em cada skill e na globalidade das skills. Mas não é tudo. Estar atento aos pormenores pode dar direito a recompensas para aguçar o apetite dos participantes pelo jogo, os chamados Easter Eggs, “que servem para espoletar pontos ou apenas para divertir as pessoas e potenciar a utilização da aplicação”, conclui Paulo, acrescentando, divertido: “Até existe um Ground Control, com um raio, a pensar em todos os fãs de David Bowie!”.

Foi grande o corte com o processo de avaliação antigo e a tendência a fazer comparações é inevitável, “mas se potenciarmos o diálogo e tivermos pessoas com uma perceção mais transparente de quais são os comportamentos e objetivos esperados por parte da empresa, vamos ter pessoas mais felizes no que estão a fazer. Queremos apenas valorizar as nossas pessoas e dar-lhes competências para fazerem melhores projetos para os nossos clientes”. Aqui, o sabor da vitória será sempre doce porque, no final, todos ganham.

PALADAR

desafio

SABORES QUE DESPERTAM EMOÇÕES

Pense no seu(s) prato(s) ou alimento(s) favorito(s) e depois concentre-se nos sabores.

Tente descrevê-lo em voz alta, perante os colegas de grupo, mas não o identifique diretamente pelo nome. Além das características a nível de sabor - é doce, amargo, salgado ou azedo?... -, descreva também quais as emoções que desperta, e/ou quais as memórias que evoca.

Todos os presentes devem tentar adivinhar o nome dos alimentos descritos. No final, poderá ser interessante reunir as diferentes descrições e compará-las. Termine o desafio convidando todos os presentes a preparar uma refeição conjunta.

PALADAR

Dica SEM SAL E AÇÚCAR Os alimentos com muito sal ou muito açúcar mascaram os sabores mais subtis e impedem o sentido do paladar. Experimente reduzir o sal e o açúcar em todos os seus alimentos. Primeiro, poderá ter a sensação que a comida não tem sabor, mas uma ou duas semanas depois, começará a sentir sabores complexos que antigamente lhe passavam despercebidos.

Toque de magia

tato

• substantivo masculino

/ 1. Sensação produzida por contacto. 2. Sentido da palpação. 3. Discrição. 4. Prudência. 5. Habilidade; vocação. 6. Discernimento; tino. 7. [Figurado] atitude daquele que se comporta com os outros de maneira a não os ferir; delicadeza moral.

TATO

NUNO PIMENTEL VP Sales Collab

Nuno Pimentel, VP Sales da Collab para a Europa e Ásia, viaja com frequência para países distantes, acumulando no currículo inúmeras histórias em que foi essencial ter tato para conseguir comunicar e até sair de situações complicadas. E talvez por ter esse sentido tão apurado se identifique tanto com projetos de responsabilidade social.

TATO

Tocar para comunicar Por vezes o exercício da empatia é a melhor forma de inovar. A capacidade de sentir o outro, conseguir dar-lhe a mão e colocarmo-nos no seu lugar pode mesmo ajudar-nos a obter melhores resultados. Um sentimento de aproximação que é inato ao ser humano e que, neste caso, foi crucial na criação do OK! Gestual, um serviço de atendimento da OK! teleseguros para quem fala Língua Gestual Portuguesa, criado com a tecnologia Collab. “A ideia surgiu há cerca de dois anos, com um processo interno no grupo Fidelidade para a criação de novas ideias. Respondendo à política de responsabilidade social da empresa, foi-nos lançado o desafio de criar um serviço de atendimento para surdos-mudos, recorda Nuno Pimentel, VP Sales da Collab para a Europa e Ásia. O brilho nos olhos não deixa esconder o carinho com que assumiu este projeto. “Identifico-me muito com projetos nesta área”.

Em Portugal, a comunidade de surdos condutores ronda as 70 mil pessoas. E é precisamente por não ser muito significativa em termos de volume de negócio que Nuno não hesita em afirmar que o “que aqui existe é uma sincera preocupação com o cliente”. Preocupação e vontade de fazer a diferença ampliada pelo facto de não existir nada de semelhante no mercado. Era, por isso, preciso juntar esforços e criar um serviço que ultrapassasse as barreiras de comunicação e colocasse a tecnologia da Collab ao serviço das pessoas, contribuindo para a inclusão social. “Já tínhamos o canal vídeo e de chat na plataforma, e a experiência da sua implementação na área das telecomunicações, que presta um serviço similar, por isso em termos técnicos não houve dificuldade”, revela. “O que fizemos foi alavancar e ajustar a ideia à realidade. Tínhamos a tecnologia, o know-how e a experiência de outros projetos. A plataforma da Collab é multicanal, já tinha toda a tecnologia, não estava era potenciada.” É claro que foi necessário fazer alguns ajustes e tatear necessidades, alterando a aplicação para ter um elo mais forte com o cliente em termos de comunicação, “pois a voz aqui não interessa”.

TATO

Era necessário criar processos diferentes de pedido de ajuda e de obtenção de informação, tendo em consideração dois fatores importantes: a limitação do cliente e o fator tempo. Conseguir ajudar o cliente surdo em pouco tempo era um desígnio importante, “porque o grupo Fidelidade tem como imagem de marca disponibilizar ajuda no mais curto espaço de tempo. E queriam oferecer neste produto o mesmo nível de serviço”. Além da adaptação dos processos, a outra dificuldade foi a criação de vocabulário específico em Língua Gestual Portuguesa (que não existia) e a formação e preparação dos agentes do contact center. Dentro da área de serviços nem todas as palavras estão traduzidas para a língua gestual. “Por isso, o apoio da Federação Portuguesa das Associações de Surdos foi essencial. Não só para criar estes novos gestos, mas também para entendermos melhor quais as maiores barreiras de comunicação e o que seria necessário para ultrapassar as dificuldades”. Como se trata de um projeto faseado, era importante palpar terreno e perceber dentro deste universo o que seria mais urgente disponibilizar numa primeira versão do serviço. “Queríamos ter um core básico das necessidades, porque a ideia é ir crescendo e adaptando

o projeto que vai avançar para outros produtos”, revela. Para já, o novo serviço da seguradora está disponível por videochamada e chat, entre as 9h e as 19h, ou 24 horas por dia através da APP Ok! teleseguros. “Com grande sucesso e a ser muito bem acolhido pela comunidade”, garante Nuno Pimentel, sem esconder que se trata de um projeto em fase de afinação, “para melhorar fluxos e tempos de atendimento”. De resto, acrescenta, “os sistemas até são muito simples, porque o foco não foi no sistema, mas na usabilidade e prestação de serviço” a um cliente com necessidades muito específicas. “Viajo muito, para países com idiomas muito distintos, que não domino, e muitas vezes a única comunicação possível é a gestual e a expressão corporal, por isso entendo que todos os mecanismos que existam para nos fazermos entender de forma mais simples são fundamentais. O facto de não ouvirmos obriga-nos a trabalhar os outros sentidos”. Temos que ver, escutar, cheirar e sentir mais. E também usar o tato, e estender a mão a quem precisa. Por isso não tem dúvidas em afirmar: “A ideia por detrás deste projeto foi mesmo a felicidade. É onde a tecnologia pode fazer a diferença”.

TATO

desafio

Dizem que o tato é o mais completo dos sentidos. Apesar da sua aparência delicada, a pele consegue diferenciar sensações complexas como o contacto, pressão, frio, calor e dor. Funciona como um extraordinário scanner do mundo exterior.

Se for destro, use a mão esquerda para as atividades diárias (ou vice-versa) como escovar os dentes e comer. Primeiro vai sentir estranheza e alguma dificuldade em “sentir o mundo ao contrário”, mas praticando poderá conduzir o cérebro a aprender novos truques para ganhar um melhor controle do seu outro lado!

CONTACTO PRECIOSO

APRENDA A USAR A OUTRA MÃO

TATO

Reúna objetos com diferentes formas e texturas, coloque-os em sacos de papel e numere-os. Passe-os ao redor da sala para que todos possam senti-los.

Experimente desenhar com o dedo nas costas ou na mão de outra pessoa, convidando-a a adivinhar o que está a desenhar ou a escrever.

Em quantos minutos consegue vestir-se num quarto escuro? Consegue andar pela casa com os olhos vendados e com tampões nos ouvidos?

O QUE ESTÁ NO SACO?

Partilhe as respostas entre o grupo e desvende o conteúdo dos sacos. Passe a olhar com mais atenção para os objetos que toca.

A PELE COMO TELA

QUARTO ESCURO

desafio 5 sentidos Uma experiência memorável é aquela que estimula cada um dos cinco sentidos a um grau elevado, mas são poucas as experiências em que isso acontece em simultâneo. Crie um diário para classificar as diferentes experiências da sua vida em todos os cinco sentidos. Através destes gráficos poderá comparar a leitura de um livro com uma ida ao cinema ou uma corrida na praia, e percecionar melhor as grandes experiências multissensoriais da sua vida. *Ideia inspirada na Teoria dos Cinco Sentidos do designer sul coreano, Jinsop Lee

EXEMPLO DE GRÁFICO corrida na praia ida ao cinema 10 9 8

intensidade

7 6 5 4 3 2 1 0 visão

olfato

paladar

audição

tato

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