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KEN BLANCHARD K AT H Y CUFF
&
VICKI HALSEY
ExpEriência inEsquEcívEl
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Experiência inesquecível para o cliente: estratégias para revolucionar o atendimento Legendary Service: The Key Is to Care Copyright © 2014 by Polvera Publishing, Victoria Halsey, and Kathleen Riley Cuff. All rights reserved. The Content is a copyrighted work of McGraw-Hill Edication (“MHE”), and MHE reserves all rights in and to the Content. The Work is © 2014 by McGraw-Hill Education. Copyright © 2015 by Novo Século Editora Ltda. gerente editorial
gerente de aquisições
Lindsay Gois
Renata de Mello do Vale
editorial
assistente de aquisições
João Paulo Putini Nair Ferraz Rebeca Lacerda Vitor Donofrio
Acácio Alves
tradução
revisão
Carlos Leite da Silva
Gabriel Patez Silva
preparação
capa
Carla Montagner
Débora Bianchi
auxiliar de produção
Luís Pereira
diagramação
Equipe Novo Século Texto de acordo com as normas do Novo Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa (1990), em vigor desde 10 de janeiro de 2009. Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (cip) (Câmara Brasileira do Livro, sp, Brasil) Blanchard, Ken Experiência inesquecível para o cliente : estratégias para revolucionar o atendimento Ken Blanchard, Kathy Cuff, Vicki Halsey; [tradução Carlos Leite da Silva]. São Paulo: Figurati, 2015. Título original: Legendary service : the key is to care 1. Atendimento ao cliente 2. Negócios e economia 3. Relações com os clientes 4. Serviço ao cliente – Gestão I. Cuff, Kathy. II. Halsey, Vicki. III. Título. 15-04131
cdd-658.812
Índice para catálogo sistemático: 1. Atendimento ao cliente : Administração de empresas 658.812 2. Clientes : Atendimento : Administração de empresas 658.812
novo século editora ltda. Alameda Araguaia, 2190 – Bloco A – 11o andar – Conjunto 1111 cep 06455‑000 – Alphaville Industrial, Barueri – sp – Brasil Tel.: (11) 3699‑7107 | Fax: (11) 3699‑7323 www.novoseculo.com.br | atendimento@novoseculo.com.br
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Dedicado a todos os que acreditam que a excelência no serviço aos clientes é o elo fundamental para tornar qualquer organização bem‑sucedida
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sumário introdução
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1. uma transação frustrante
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2. um curso desconcertante
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Da prática à teoria 27 3. o que é o serviço lendário?
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O funcionário da farmácia 41 Uma queda desagradável 42 Quem se importa? 45 Serviço clássico 46 4. um catalisador para a mudança
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Uma parceria promissora
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5. serviço ideal
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Serviço Ideal em ação 69 A cabeleireira 73 Um começo desapontador 77 Um mentor potencial 78 6. cultura de serviço
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Uma visão de serviço exemplificada 90 O Pizza Place 92 Um novo aliado 94 No Parque Ball 98 Visualização de uma cultura de serviço 106
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7. atenção 111
Atenção em ação 119 Um visitante desagradável 121 8. receptividade 125
Receptividade em ação 133 Um passeio divertido 137 Notícias desencorajadoras 144 9. empowerment 149
Em uma montanha‑russa 155 Empowerment em ação 161 O grande anúncio 170 Expansão do empowerment 175 Criação de uma nova cultura 181 10. seis meses depois 185
Apenas o início 189 11. autoavaliação do serviço lendário 191 para fornecedores de serviços agradecimentos 197 Sobre os autores 203 Serviços disponíveis 209 Conecte‑se a nós na internet 213
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introdução
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Q
uando estávamos criando o programa de formação de atendimento a clientes do Serviço Lendário (Legendary Service®) para as Companhias Ken Blanchard®, colocamos duas perguntas às pessoas das organizações: 1. Por que é importante o atendimento a clientes? 2. O que você quer que seus clientes saibam? E sempre obtivemos as mesmas respostas: 1. Se os clientes estiverem satisfeitos voltarão, e seremos bem‑sucedidos. 2. Queremos que os nossos clientes saibam que nos importamos com eles de maneira a sempre voltarem. Como cliente, por que você fica sempre retornando a uma loja ou empresa favoritas? Não é somente uma questão de qualidade dos produtos. As pesquisas demonstram que os clientes retornam por causa do modo como as pessoas os fazem se sentir. 11
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experiência inesquecível para o cliente
Parece bem simples: faça com que seus clientes saibam que você se importa com eles. Portanto, se é tão importante e simples demonstrar que se cuida dos clientes, por que nem todas as empresas estão fazendo isso? Afinal, todos sabemos que é muito mais eficaz em termos de custos manter os clientes que você tem do que continuamente buscar novos clientes para substituí‑los. Vire a página e conheça Kelsey Young, uma jovem determinada e otimista que está em vias de concluir seu bacharelado em Administração enquanto trabalha em tempo parcial na Ferguson’s, uma cadeia de lojas de descontos em que clientes satisfeitos são escassos. Kelsey, por meio do seu curso de Serviço Lendário em uma universidade local, aprende que cuidar dos clientes é uma parte fundamental do êxito empresarial. Querendo dar provas de ter um futuro na Ferguson’s e de que pode ajudar a empresa a enfrentar a ameaça de uma concorrência intimidante, Kelsey trabalha com seu gerente de departamento para melhorar as coisas. Através de algumas reviravoltas surpreendentes, Kelsey descobre como o Serviço Lendário, ou a falta dele, pode determinar o futuro de uma empresa de maneira significativa – e de como uma pessoa realmente pode fazer diferença. Agora, mais do que nunca, é tempo de as pessoas nas empresas aprenderem a cuidar dos seus clientes. E você o fará, ao ler este livro e aplicar o modelo ICARE – o mesmo modelo com que treinamos os melhores clientes durante anos. Os funcionários que lidam diretamente com os clientes aprenderão que, independentemente do nível que 12
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introdução
ocupem na empresa, têm o poder, em cada uma e em todas as interações, de criar um cliente fiel e que retorne. E os gestores descobrirão como a criação de uma cultura de serviço começa com a prática de uma mentalidade de serviço com o seu pessoal, de forma que eles cuidem dos clientes de tal maneira que possam impactar significativamente os resultados. Seja o CEO ou um funcionário em tempo parcial como a Kelsey, todas as pessoas podem fazer a diferença – e o atendimento a clientes, tanto interno quanto externo, é obrigação de todos. Foi uma honra ter trabalhado neste livro com Kathy Cuff e Vicki Halsey, que são as coautoras do nosso programa de treinamento Serviço Lendário, além de treinadoras e consultoras de topo da nossa companhia. Kathy e Vicki passaram anos ensinando clientes de todas as áreas comerciais que, mesmo quando você tem um excelente produto, seu êxito tem a medida rigorosa de seu atendimento aos clientes – e esse Serviço Lendário cria clientes leais que voltam para mais. Depois que tudo foi dito, é realmente simples – a chave é cuidar. Então, sente‑se confortavelmente, usufrua da história, e deixe‑nos lhe mostrar como se faz. ken blanchard Coautor de O Gerente Minuto
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capítulo 1
uma transação
frustrante
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‑P
reciso devolver esta máquina de café que comprei há algumas semanas – disse a cliente, entregando à assistente de vendas o aparelho em uma embalagem aberta. – Posso saber qual a razão da devolução? – perguntou a jovem assistente. – Sim. O café não sai tão quente quanto eu desejaria. Já comprei uma marca diferente em outra loja e preciso da devolução do pagamento ou um crédito. Não consigo encontrar o recibo. – Não tem problema – disse a assistente com um sorriso. – Preciso apenas obter a assinatura do gerente de serviço e já volto. A assistente afastou‑se para o balcão do serviço de atendimento. O gerente franziu o sobrolho quando a jovem o abordou e colocou a embalagem da máquina de café em cima do balcão. – Não podemos receber esta devolução, Kelsey – disse ele enquanto erguia a tampa da embalagem e espreitava para dentro. – Foi usada. Tem o recibo? 17
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experiência inesquecível para o cliente
– Não. – Então é um não definitivo. Não fazemos a mínima ideia de há quanto tempo a cliente a tem. Kelsey protestou: – Espere. Na semana passada, Laurie me disse que quaisquer pequenos eletrodomésticos sempre poderiam ser devolvidos em troca de crédito da loja, caso o cliente não estivesse satisfeito. – Não sem o recibo – disse o gerente. – Estou admirado por Laurie lhe ter dito isso. Ela está há mais tempo do que eu neste balcão. Ele empurrou a embalagem na direção de Kelsey. – Simplesmente diga à cliente que é a regra da empresa: não podemos receber devoluções de aparelhos usados sem o recibo. Quando Kelsey explicou à cliente o que o gerente do turno havia dito, a mulher a encarou fixamente com um ar aborrecido. – Como eu poderia saber que café a máquina faria sem abri‑la e usá‑la? E todos os outros lugares dão crédito da loja quando não se tem o recibo. Suas regras não fazem sentido – ela pegou a embalagem e se virou para ir embora, então olhou de volta para Kelsey. – E você disse que não haveria problema. – Lamento muito – respondeu Kelsey. Ela sentiu‑se atônita enquanto olhava a mulher se afastando. Aquela cliente não iria voltar – e Kelsey não a recriminava.
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