Presenta el: WORKSHOP CUSTOMER SERVICE & SOFT SKILLS TRAINING SEMINARIO TALLER EN SERVICIO AL CLIENTE Y HABILIDADES ORGANIZACIONALES
EFECTIVIDAD EN EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS AL ESTILO DISNEY
EXPOSITORES - CONSULTORES DE TALLA INTERNACIONAL Contacto: Sra. Maria Isabel Torres Gerente de Comercializaciรณn y RR.PP. GRUPO OBB S.A.C.
“Cada reclamo es una oportunidad para recuperar la confianza de los clientes y por consiguiente incrementar su lealtad. Recuerde que si aumentamos la confianza en nosotros mismos, seremos capaces de aprender de todos los reclamos� Walt Disney
Descripción del Taller
L
as quejas y reclamos provenientes de clientes externos son
una gran oportunidad para cualquier tipo de organización ya que les proporciona información valiosa para poder seguir mejorando en su desempeño. Un cliente que no desea quedarse con el producto o servicio ofrecido simplemente se retira y no dice nada, generando desconcierto e incertidumbre en la organización El Seminario-Taller “Efectividad en el Manejo de Quejas y Reclamos al Estilo Disney” muestra la importancia de los pequeños detalles en la interacción con los clientes, aprovechando los problemas que se presenten para fidelizar y proporcionar mejores experiencias a los usuarios, aprendiendo que desean realmente recibir al adquirir nuestro producto servicio. Del mismo modo se presentarán esquemas para el manejo de objeciones y trato con clientes exaltados o impacientes mediante el uso de novedosas técnicas.
Objetivos y Beneficios Objetivos
Beneficios Directos El participante aprenderá a:
Desarrollar estrategias efectivas para resolver quejas, investigar sus causas y mejorar el servicio, potenciando habilidades para la excelencia en el trato de las quejas y reclamos.
Comprender la práctica de los valores organizacionales como un medio para lograr la satisfacción del cliente externo e interno.
Fidelizar y recuperar la relación con sus clientes al estilo Disney, incorporando estrategias y técnicas para el efectivo manejo de las objeciones y el tratamiento de quejas y reclamos.
Desarrollar habilidades para identificar las necesidades de los clientes a partir de sus consultas o reclamos, evaluando los resultados de su gestión.
Mejorar el desempeño y la interacción de los equipos orientados al servicio asegurando que se cumplan las promesas al cliente externo.
Lograr una mejor transmisión en la organización de las necesidades de los clientes contribuyendo a mejorar el aporte de cada área de la organización.
Metodología BATHOR
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Nuestra metodología BATHOR hace uso de técnicas de comprobada efectividad que combinan la Mayéutica, Coaching, Inteligencia Emocional, Psicología Organizacional y Programación Neurolingüística. La metodología de exposición es de aplicación práctica y netamente participativa. Durante el Seminario Taller se explicarán los conceptos de forma detallada, relacionándolos con ejemplos de nuestra realidad. Los participantes desarrollarán dinámicas de Role-Play (Juegos de Rol) de forma que interactúen y pongan en práctica los conocimientos aprendidos sobre cómo generar efectividad en el manejo de quejas y reclamos al estilo Disney.
Metodología BATHOR
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MENTORING
PROGRAMACIÓN NEUROLINGUÍSTICA (P.N.L.)
PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL
COACHING
INTELIGENCIA EMOCIONAL MAYÉUTICA
Contenidos del Taller EFECTIVIDAD EN EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS AL ESTILO DISNEY
Elaborado por: Lic. Oscar Bastidas Valenzuela OBB Consulting Group E-mail: obastidas@obbconsulting.com.pe Web: www.obbconsulting.com.pe
Contenidos I.
II.
LA REALIDAD DE TRATAR CON LOS CLIENTES El gran objetivo: Retener y Fidelizar a nuestros clientes. La satisfacción del cliente, propósito fundamental del servicio de excelencia. El manejo de las quejas y reclamos. ¿Cuál es nuestra situación actual? Lo que molesta a los clientes: Los Momentos de la Verdad. Cómo identificar el perfil de un cliente conflictivo. EL ASPECTO HUMANO: CLAVE DE LA GESTION DE LA QUEJA Todo colaborador enfrenta durante el día a clientes conflictivos. Impactos y sensaciones del personal al enfrentar un reclamo. ¿Sabe qué desea escuchar un cliente que hace un reclamo? Reconociendo un mal servicio: ¿Qué cosa es responsable para el cliente? Lo que pensamos que ofrecemos vs. lo que brindamos realmente.
III. EL SERVICIO AL ESTILO DISNEY: EJE DEL MANEJO DE QUEJAS Servicio y atención de calidad en el tratamiento de las quejas y reclamos. Generar experiencias positivas y memorables. Los modelos de calidad para tratar con quejas. Situaciones problemáticas con clientes. El rol de los mandos medios y la alta gerencia. Responsabilidad en 360 IV. LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMOS. Distintos tipos de quejas: Los clientes muchas veces son contradictorios Cómo responder las quejas y los reclamos utilizando inteligencia emocional. Premisas fundamentales. ¿Qué no hacer y qué no decir? Gestión de conflictos con los clientes: Aprender a utilizar las emociones.
Workshop: Abordaje de técnicas y recursos operativos para dar tratamiento a las quejas. Desarrollo teórico práctico de técnicas de programación neurolingüística. Otros esquemas de comunicación y de gestión del desempeño realizados en Disney para la atención del cliente y sus quejas. Manejo de la conducta y comunicación asertiva. Metodología para evitar el propio desborde emocional. Desarrollo de dinámicas para establecer la generación de cambios en la atención de quejas y reclamos.
Propuesta Econรณmica PARTICIPANTES :
PERFIL: POR DEFINIR
COBERTURA: LIMA METROPOLITANA
MODALIDAD DE PAGO:
FECHA DEL EVENTO: POR DEFINIR
VALIDEZ PRECIO PROMOCIONAL:
TEMA: EFECTIVIDAD EN EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS AL ESTILO DISNEY HORAS
TIPO DE CAPACITACION
SESIONES
PRECIO PROMOCIONAL
Beneficios Ofrecidos Beneficios OBB Consulting Modalidad IN HOUSE Expositor y Consultor Internacional de Primer Nivel Entrega de credenciales a los asistentes Coordinador de Capacitaciones
Folder, Block de notas y Lapiceros para los participantes Certificación a nombre de OBB Consulting Control de Asistencia de Entrada Asesoría Vía E-mail y Telefónico por un mes a todos los Participantes Envío de PPT a todos los Participantes Laptop y proyector (opcional)
Cuentas Bancarias FORMAS DE PAGO BANCO DE CREDITO
Depósitos o Cheques a nombre de GRUPO OBB S.A.C. Depósito en Cuenta Corriente Soles Código Interbancario Detracción del Banco de la Nación
HORARIOS DE ATENCION Central: 369-7173
191-1811213-0-80 00219100181121308054 00 031 007593
OFICINA
AGENDA IN-HOUSE
Gestión, Ventas y Servicio al Cliente Lunes a Viernes 8:30 AM - 6:00 PM
Lunes a Sábado 8:00 AM - 10:00 PM
Proveedores, Despachos y Courier Lunes y Viernes 8: 30 AM - 6:00 PM
Domingos y Feriados 9:30 AM A 1:30 PM
¿Por qué preferirnos? COSTOS
METODOLOGIA BATHOR
TIEMPO DE RESPUESTA
Costos competitivos.
Entrega de propuesta inmediata, máximo en un día.
Financiamiento.
Entrega de Informe Final en un máximo de 48 horas.
Descuentos por volumen corporativo.
Servicio de Call Center Atención Personalizada según Sector del Negocio.
Asesoría Pre-Venta CHAT ON LINE
Dinámicos e interactivos con el público.
BENEFICIOS POST-VENTA
Networking: Oportunidades de Convenios y Alianzas con nuestros clientes.
Aplicación de Casuística de la empresa.
Uso de Role Plays.
Newsletter BATHOR
Feed-Back Constante.
Formación de Líderes con Filosofía de mejora continua.
Asesoría Gratuita Vía Email por un Mes.
Invitaciones Gratuitas a las Conferencias OBB.
Para mayor información revise nuestro Catálogo de Beneficios 2016.
Aplicación de la Trilogía Mente, Cuerpo y Espíritu.
Sensibilización Organizacional e Individual: Empresa, Familia, Persona.
Algunos de Nuestros Clientes
GRUPO OBB SA.C.
R.U.C. 20492755282 Jr. Los Ficus 124 Of. A Urb. Molina Vieja - La Molina Central Telefรณnica: 369-7173, 369-7149 R.P.M. #981730700 RPC 9404-26423 E-mail: informes@obbconsulting.com.pe
Elaborado por: Lic. Oscar Bastidas Valenzuela OBB Consulting Group E-mail: obastidas@obbconsulting.com.pe Web: www.obbconsulting.com.pe