WORKSHOP CUSTOMER SERVICE & SOFT SKILLS TRAINING SEMINARIO TALLER EN SERVICIO AL CLIENTE Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO EN UNA ENTIDAD PÚBLICA: CÓMO CONSTRUIR UNA EMPRESA DE EXCELENCIA ENFOCADA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
Contacto: Sra. María Isabel Torres Gerente de Comercialización y RR.PP mtorres@obbconsulting.com.pe GRUPO OBB S.A.C.
Descripción del Programa
E
l Servicio al Cliente se ha convertido en una de las
herramientas de diferenciación más importantes del siglo XXI. Ya no es suficiente ser amable y cordial con el cliente atendiendo su solicitud, ahora necesitamos estar pendientes de los diferentes detalles que implican la gestión de su servicio excediendo sus propias expectativas. El seminario-taller de Calidad de Atención al Usuario en una Entidad Pública: Cómo Construir una empresa de Excelencia enfocada en la Atención y Servicio al Cliente' muestra la importancia de las decisiones de la empresa en su continua relación con el cliente interno y externo de la organización y los instrumentos que se administran para maximizar su satisfacción y experiencia cuando interactúa con nuestra empresa. Durante el evento se proporcionarán a los participantes los conceptos relacionados a la gran influencia y poder que ejercen el lenguaje corporal, la forma de expresarnos, el uso de nuestra vestimenta y el modo en que interactuamos con el cliente final para una efectiva atención de todo el personal.
Objetivos y Beneficios Objetivos
Beneficios Directos El participante aprenderá a:
Brinda la oportunidad de reflexionar sobre qué es la calidad de servicio e identificar los elementos que la constituyen, aplicada al sector gubernamental.
Evaluar el lenguaje emocional que los demás transmiten de manera inconsciente, para generar empatía y potenciar la relación con las personas de su entorno.
Presentar metodologías y estrategias para lograr la excelencia en el servicio al cliente en toda la organización, generando pactos de confianza entre sus distintos integrantes.
Comprender la práctica de los valores organizacionales como un medio para lograr la excelencia en la satisfacción del cliente externo e interno. Mejorar el desempeño y la interacción de los equipos orientados al servicio asegurando que se cumplan las promesas al cliente externo.
Lograr una mejor comunicación en la empresa de las necesidades de los clientes contribuyendo a mejorar el aporte de cada área de la organización.
Metodología BATHOR
R
Nuestra metodología BATHOR hace uso de técnicas de comprobada efectividad que combinan la Mayéutica, Coaching, Inteligencia Emocional, Psicología Organizacional y Programación Neurolingüística. La metodología de exposición es de aplicación práctica y netamente participativa. Durante el Seminario Taller se explicarán los conceptos de forma detallada, relacionándolos con ejemplos de nuestra realidad. Los asistentes serán invitados a participar constantemente de forma que interactúen y pongan en práctica los conocimientos aprendidos cómo construir una empresa de excelencia enfocada en el servicio y atención al cliente.
Metodología BATHOR
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MENTORING
PROGRAMACIÓN NEUROLINGUÍSTICA (P.N.L.)
PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL
COACHING
INTELIGENCIA EMOCIONAL MAYÉUTICA
Contenidos del Taller CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO EN UNA ENTIDAD PÚBLICA CÓMO CONSTRUIR UNA EMPRESA DE EXCELENCIA ENFOCADA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
Elaborado por: Lic. Oscar Bastidas Valenzuela OBB Consulting Group E-mail: obastidas@obbconsulting.com.pe Web: www.obbconsulting.com.pe
MODULO I I.
COMO DESARROLLAR LA ACTITUD DE SERVICIO EN LOS CLIENTES ¿ Qué es un servicio de calidad y cómo se construye? ¿Cuáles son las competencias a desarrollar en el personal? El efecto de generar cambios en el estilo de trabajo de la organización. La actitud del personal se refleja en nuestras percepciones. El desarrollo de la confianza y sus efectos en la calidad del servicio ofrecido. La importancia de evaluar nuestra calidad de servicio a los clientes internos.
II.
COMO CREAR UNA CULTURA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE El servicio como proceso. Tipos de servicios. El ciclo del servicio Evaluar las funciones del personal de contacto con el cliente externo. Los momentos de la verdad. Impactos y sensaciones. Las expectativas del cliente y el lenguaje que utiliza. Cómo adaptarse al cliente utilizando Programación Neurolinguística (P.N.L.).
MODULO II I.
LA IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL USO DE LA EMPATÍA CON EL CLIENTE Ponerse en la posición del cliente: generar empatía. Autoestima y autoconocimiento del personal de servicio. El manejo del autocontrol para brindar seguridad y confianza al cliente. Como establecer sintonía (Rapport emocional) con los clientes en diferentes tipos de situación. Las palabras que utilicemos generan programación: Clientes Visuales, Auditivos y Cinestésicos.
II.
MANEJO DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE Paradigmas sobre los conflictos: Patrones en la posición de las personas. Prestar atención a los detalles genera una valiosa información. Los aspectos cualitativos del autocontrol y su influencia en la forma de gestionar el conflicto. Evaluar los intereses de las personas permite encontrar soluciones. Descubra cómo..! Logra el ganar-ganar con el cliente. Técnicas de Escucha activa.
Algunos de Nuestros Clientes
Propuesta Económica PARTICIPANTES : 30 Personas
PERFIL: POR DEFINIR
COBERTURA: LIMA - PERÚ
Modalidad de pago: CON ORDEN DE SERVICIO – 7 DIAS DESPUES DEL EVENTO
VALIDEZ PRECIO PROMOCIONAL: Martes, 6 de setiembre
SEMINARIO – TALLER CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO EN UNA ENTIDAD PÚBLICA ALTERNATIVAS DE INVERSIÓN HORAS
TIPO DE SEMINARIO-TALLER
SESIONES
8 Horas
COMPLETO
FULL DAY POR GRUPO
PRECIO PROMOCIONAL INC IGV
Beneficios Ofrecidos Beneficios OBB Consulting Modalidad IN HOUSE Expositor y Consultor de Primer Nivel Entrega de credenciales a los asistentes Coordinador de Capacitaciones
Folder, Block de notas y Lapiceros para los participantes Certificación a nombre de OBB Consulting Control de Asistencia de Entrada Asesoría Vía E-mail y Telefónico por un mes a todos los Participantes Envío de PPT a todos los Participantes Laptop
Cuentas Bancarias FORMAS DE PAGO BANCO DE CREDITO
Depósitos o Cheques a nombre de GRUPO OBB S.A.C. Depósito en Cuenta Corriente Soles Código Interbancario Detracción del Banco de la Nación
HORARIOS DE ATENCION Central: 3697173
191-1811213-0-80 00219100181121308054 00 031 007593
OFICINA
AGENDA IN-HOUSE
Gestión, Ventas y Servicio al Cliente Lunes a Viernes 8:30 AM - 6:00 PM
Lunes a Sábado 8:00 AM - 10:00 PM
Proveedores, Despachos y Courier Lunes y Viernes 8: 30 AM - 6:00 PM
Domingos y Feriados 9:30 AM A 1:30 PM
¿Por qué preferirnos? COSTOS
METODOLOGIA BATHOR
TIEMPO DE RESPUESTA
Costos competitivos.
Entrega de propuesta inmediata, máximo en un día.
Financiamiento.
Entrega de Informe Final en un máximo de 48 horas.
Descuentos por volumen corporativo.
Servicio de Call Center Atención Personalizada según Sector del Negocio. Asesoría Pre-Venta CHAT ON LINE
Dinámicos e interactivos con el público.
BENEFICIOS POST-VENTA
Networking: Oportunidades de Convenios y Alianzas con nuestros clientes.
Aplicación de Casuística de la empresa.
Uso de Role Plays.
Newsletter BATHOR
Feed-Back Constante.
Formación de Líderes con Filosofía de mejora continua.
Asesoría Gratuita Vía Email por un Mes.
Invitaciones Gratuitas a las Conferencias OBB.
Aplicación de la Trilogía Mente, Cuerpo y Espíritu.
Sensibilización Organizacional e Individual: Empresa, Familia, Persona.
Expositor de Talla Internacional LIC. OSCAR BASTIDAS VALENZUELA Licenciado en Administración de Empresas Pontificia Universidad Católica, maestría en Administración, Universidad del Pacífico, maestría en Gerencia Social, PUCP, con estudios de especialización en Marketing, Comportamiento del Consumidor, Coaching, Inteligencia Emocional, Programación Neurolingüística y Ventas. Expositor y Conferencista internacional. Perteneciente al USA-DHE Development Human Engineering desde el 2,003. Considerado actualmente como uno de los mejores expositores en habilidades directivas y desarrollo personal de nuestro país. Su vocación docente le ha permitido capacitar a cientos de trabajadores de reconocidas empresas a nivel nacional y dictar más de dos mil horas de cátedra en los principales centros de estudio del país, junto a la publicación de libros y una vasta cantidad de artículos. Invitado frecuente en medios de comunicación tales como el Grupo RPP, diario El Comercio, Gestión, entre otros.
GRUPO OBB SA.C.
R.U.C. 20492755282 Jr. Los Ficus 124 Of. A Urb. Molina Vieja - La Molina Central Telefรณnica: 3697173 R.P.M. #981730700 Entel: 994102024, RPC 9404-26423 E-mail: informes@obbconsulting.com.pe
Elaborado por: Lic. Oscar Bastidas Valenzuela OBB Consulting Group E-mail: obastidas@obbconsulting.com.pe Web: www.obbconsulting.com.pe