Grand livre Retail Agile by Octave Octave

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RETAIL AGILE

CMJ

VOS CLIENTS PRENNENT LE POUVOIR !

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OCTAVE, PARTENAIRE DE VOTRE

TRANSFORMATION DIGITALE

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La digitalisation n’est pas une révolution. Elle porte une approche cohérente et concertée d’une foule de technologies distinctes, complémentaires qui concourent à rendre l’entreprise plus efficace plus agile plus l écoute de ses clients. Jamais les distributeurs n’ont eu l’occasion de connaitre à ce point les attentes de leurs clients et la possibilité d’adapter en temps réel leur offre au besoins spécifiques. La profonde mutation correspond davantage à la refonte de la relation client-enseigne que la digitalisation rend possible. Imaginée et pilotée de manière cohérente, elle devient la clé de voûte d’une performance durable. Soyez à l’écoute de vos clients ! Dans ce contexte, le choix d’une solution ou le modèle d’architecture des systèmes d’information doit être mûrement réfléchi. Pour répondre aux nombreux enjeux et aux attentes fortes des consommateurs, l’intégration de nombreux composants technologiques selon un modèle « best of breed » est tentante mais elle n’est en réalité pas toujours la meilleure des stratégies. Il peut être intéressant pour des réseaux d’enseignes d’opter pour un modèle intégré, leur permettant de conserver une forte réactivité tout en gardant leur efficience pour ce qui importe le plus, à savoir la relation client. La capacité et le rythme d’ajustement des solutions IT en réponse au défis du commerce connecté auront une influence majeure sur l’image de l’entreprise et sur son développement futur. Carole Santerre, Directrice Commerciale Octave

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Être là où vos clients vous attendent ! 05

UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT OMNICANALE

UN PARCOURS FLUIDE ET SIMPLIFIÉ

UNE EXPÉRIENCE PERSONNALISÉE

UNE EXPÉRIENCE CLIENT TEMPS RÉEL

UNE E

LA SOLUTION OCTAVE NATIVEMENT DÉDIÉE AU RETAIL

6 Vente omnicanale 8 a conﬁrmation du e commerce 10 La prédominance du mobile 12 Module PIM 13 Module campagnes marketing 14 Module click and collect

18 Merchandising e-commerce 20 Le contenu 22 Recherche visuelle avancée 23 Les facettes 24 onﬁgurateur 26 Module caisse 28 Console vendeur 30 Espace mon compte

34 Communication clients 36 Relation clients 38 Vente négoce BtoB 40 ariﬁcation par clients 42 Module SAV 44 rogramme ﬁdélité

CMJ

48 La logistique 49 Réassort magasins 49 Transfert de marchandises 49 Module achats 49 Visibilité sur l'ensemble des stocks 50 Maitrise de la chaine logistique 51 Module fabrication 52 Instantanéité en magasin 53 Paiement mobile 54 Bornes interactives 55 Étiquetage électronique

ENCE AU- E

E EU S ATTENTES

58 L’expérience en cabine réinventée 59 Self-scanning 60 La voix 61 intelligence artiﬁcielle 62 Inter-opérabilité du système d’information 63 Une solution évolutive

66 La société Octave 68 La solution 70 Notre méthodologie 72 Conduite préalable de projet 76 Cas client Probox 78 Cas client Cobra 80 Cas client Cash piscines 82 Quelques références 83 Contact

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CMJ

Au cours de ces dernières années, l’objectif de nombreux retailers aura été de renforcer leur présence sur tous les canau de vente au ﬁl de l évolution du comportement du consommateur et du marché. Parallèlement à la multiplication des points de contact, les consommateurs plébiscitent aujourd’hui une relation omnicanale, cohérente avec l’enseigne, certes multiple et complexe mais surtout unique !

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CMJ

Une expérience d’achat omnicanale 5

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CMJ

VENTE

OMNICANALE C’est donc tout l’enjeu de relier tous les points de contact entre eux, de rapprocher magasin et digital, de rapprocher la CRM de la . e déﬁ de l'omnicanalité ou de l'unicanalité est l'étape indispensable pour réunir sur une plateforme unique toutes les données client et ainsi enrichir la connaissance client et harmoniser les messages sur tous les points de contact.

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QUATRE PROFILS

D’ACHETEURS source Etude mappy bva web to store

88%

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Les consommateurs omnicanaux sont à choyer : ils dépensent en moyenne 5% de plus en ligne et 27% de plus en magasin. source Etude Shopper Story 2017

FULL WEB

Il fait ses recherches et achète en ligne.

41%

SHOWROOMER Il se renseigne en magasin puis achète sur Internet.

63%

FULL STORE Il fait ses recherches et achète en magasin.

78%

ROPO

Il s’informe en ligne avant d’aller acheter en magasin.

es proﬁls ne sont pas e clusifs les uns des autres un même consommateur peut être à la fois full web, full store, showroomer ou ROPO. 7

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LA CONFIRMATION DU

E-COMMERCE Les grands acteurs créent les usages, largement plébiscités par les consommateurs. En réponse, les acteurs du web innovent et lancent l’offensive sur tous les fronts

+15

de croissance par an pour le secteur e-commerce

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IMPACT SUR LES MAGASINS QUI RECONNAISSENT

79%

63%

42%

d’aumentation de la fréquentation

d’augmentation du chiffre d’affaire

d’élargissement de la zone de chalandise

Source FEVAD - Chiffres clés 2019

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ENJEUX C

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Ergonomie et rapidité pour les internautes Valorisation des produits de l’enseigne Souplesse de l’animation commerciale Performance technique Adaptation aux objectifs de référencement

En e-commerce, l’ergonomie est primordiale et l’UX Design une évidence. Aujourd’hui, même si la donnée a gagné une place prédominante, le design permet quant à lui de valoriser les informations importantes du produit (images, vidéos, prix, etc.) dans le but de faciliter l’acte d’achat. es en eu sont multiples votre site e-commerce permet de véhiculer l’image de l entreprise et ses spéciﬁcités. Il participe à la différenciation avec la concurrence et à rendre sa visite simple et enrichissante, par les informations proposées, et agréable visuellement.

BÉNÉFICES

OU ÉLÉMENTS DIFFÉRENCIANTS Info logistique en temps réel Paiement en ligne Click and collect Wish list / liste cadeaux Suivi de commande

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LA PRÉDOMINANCE DU

MOBILE

La complémentarité internet et magasin est de plus en plus présente à toutes les étapes de l’achat, renforcée par l’usage croissant des écrans mobiles tout au long du parcours d’achat. L’adaptation des mécanismes de navigation aux logiques responsive est une question fondamentale pour la réussite d’un site e-commerce et donc de l’enseigne. C

CMJ

Des choix drastiques doivent parfois être faits. Il est souvent plus pertinent de masquer certaines fonctionnalités qui s’adaptent mal au mobile, plutôt que de laisser l’internaute utiliser des outils qui ne fonctionnent pas correctement.

35%

Part du m-commerce chez les sites leaders

50%

des visites sont effectuées via un appareil mobile

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USAGES MARCHANDS

DU MOBILE HORS MAGASIN

(% d'acheteurs équipés d'un mobile)

USAGES MARCHANDS

DU MOBILE EN MAGASIN Source FEVAD – Chiffres clés 2019

Source FEVAD – Chiffres clés 2019

56%

pour suivre leurs achats sur internet

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56%

pour faire des recherches avant l’achat d’un produit

52%

70%

des internautes équipés d’un téléphone mobile l’ont déjà utilisé en magasin pour : Regarder le prix du produit dans d’autres enseignes Prendre une photo du produit pour la partager Regarder les commentaires/notes sur un produit

pour rechercher et localiser des magasins

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MODULE

PIM

Les mécanismes de vente omni-canaux et l’engouement pour le commerce mobile accroissent la complexité des architectures à mettre en œuvre et obligent les enseignes à abandonner l’usage de solutions distinctes pour gérer les différents canaux qu’elles proposent. L’information produit gagne désormais à être centralisée pour pouvoir être enrichie. C

+ CROSS SELLING

PIM

L’usage d’un PIM (Product Information Management) permet de centraliser les contenus en vue d assurer une distribution efﬁcace et précise des informations produits comme des niveaux de stocks.

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PHOTOS

ENRICHIR LA DATA DE VOS PRODUITS Les données produits sont ainsi validées, contextualisées, enrichies, éventuellement traduites avant d’être rendues disponibles sur les différents canaux de vente, en fonction des besoins de chacun sans qu’il soit nécessaire de les doublonner un site e commerce une application mobile, un catalogue papier, etc. La gestion d’arborescence vous autorise également à relier les articles entre eux selon tous les critères de regroupement utiles (menu de navigation web, articles similaires, articles accessoires, etc.).

AVIS

MULTI DIMENSIONS

PRIX

FICHIERS LIÉS

DESCRIPTIONS ET CONSEILS VIDÉOS

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MODULE

CAMPAGNES MARKETING

Site(s) marchand(s), magasins, vente à distance traditionnelle…. Plusieurs canaux de vente pour un seul et même client. our les enseignes l en eu est double porter une synergie entre les différents points de contact au bénéﬁce de l e périence client tout en répondant à ses propres besoins en termes d’animation commerciale (remises, cadeaux offerts, franco, règles tarifaires sous conditions d’achat plus ou moins complexes…). Les campagnes marketing deviennent la clé de voûte des dispositifs marketing en place.

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MODULE

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CLICK AND COLLECT La livraison est une étape importante pour les acheteurs qui deviennent de plus en plus exigeants et impatients. Aujourd’hui, il est essentiel de répondre aux exigences et attentes de vos clients en proposant des prestations de livraison de qualité et de plus en plus rapide. Le Click-and-Collect est une action qui s’inscrit dans la tendance du Web-to-Store, c’est une stratégie transverse qui permet aux consommateurs de réserver ou commander des produits en ligne et de venir les retirer immédiatement dans une boutique.

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CLICK AND COLLECT, UN SERVICE À FORT POTENTIEL DE DÉVELOPPEMENT !

CMJ

28% des e acheteurs ont proﬁté du retrait d’une commande ou d’un retrait en magasin pour acheter d’autres produits dans ce point de vente Source FEVAD – Chiffres clés 2019

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CMJ

Chaque étape du parcours client correspond à une interaction entre la marque et le client, une interaction qui peut être à l’initiative du client comme de l’enseigne. Dans ce contexte de profusion des canaux et des points de contact la ﬂuidité des parcours client est tout simplement indispensable leur intelligibilité. e déﬁ des enseignes est alors de créer des environnements intuitifs en ligne comme en magasin.

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Un parcours fluide et simplifiĂŠ 17

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OPTIMISER L’EXPÉRIENCE DIGITALE !

MERCHANDISING E-CO E CE

La navigation au travers de votre catalogue produit est une étape clé du processus e-commerce. Vos clients potentiels souhaitent trouver rapidement et facilement le produit qu'ils recherchent. Il faut donc vous adapter et leur apporter ce produit au plus vite. C

CMJ

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LES ÉLÉMENTS CLÉS UN ON E C AN S N

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Mise en avant de vos produits qui convertissent et margent le plus

Personnalisation des parcours client

Réassurance de vos clients indécis

Pour répondre aux recherches des internautes de plus en plus précises, il convient de travailler la méthodologie d’accès à l’information : parfois structurée (un intervalle de prix, une cote, une marque), parfois moins (un mot clé) : la recherche seule et ou la navigation seule sufﬁsent rarement ces e igences surtout sur un catalogue étoffé.

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O T

E CONTENU

Travailler les contenus produit est un des principaux critères pour réussir sur le web comme en magasin.

Le contenu ne se limite pas aux sites institutionnels, d’actualités ou encore aux blogs ! Sur un site e-commerce, le contenu est à la fois utile pour apporter de l’information produit aux internautes et pour le référencement naturel.

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ENCE

Contrairement au magasin, la présentation d’un produit en ligne est primordiale. L'internaute ne peut ni voir le produit, ni le toucher, ni échanger directement

TA E !

avec le commerçant… il faut donc le plus d’informations possibles : photos, vidéos, images en 3D, descriptif détaillé, caractéristiques techniques, etc. Les avis clients apportent également du contenu à votre site et aident réellement l’internaute à choisir son produit. N’hésitez pas à agrémenter chaque catégorie de votre site par un texte de présentation. De cette manière, vous guidez votre internaute en lui présentant au mieux votre catalogue. Tout contenu est bon pour votre référencement !

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OS MÉDIAS

73% des consommateurs sont plus enclins à l’achat d’un produit s’ils peuvent regarder une vidéo explicative. source Ecoreuil.fr

des consommateurs lisent les commentaires avant d’effectuer un achat en ligne. source Ecoreuil.fr

27%

des utilisateurs de smartphones lisent les commentaires et les avis des internautes avant d'acheter en magasin. source Ecoreuil.fr

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QUALITÉ ET STRUCTURE 2 critères importants de référencement Google

AVIS INTERNAUTES Les avis sur le site marchand et les avis produit sont au cœur de la relation de conﬁance acheteur/marchand.

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OPTIMISER L’EXPÉRIENCE DIGITALE !

RECHERCHE

VISUELLE AVANCÉE

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La suggestion de termes de recherche sous le champ de saisie est devenue incontournable pour tous les internautes. Outre les mots clés, certains moteurs de recherche suggèrent également des produits ou des catégories de produits. Cette tendance revient en force à l’heure actuelle sous forme de larges panneaux déployés sur toute la largeur de la page où les visuels produit prennent une place importante.

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CMJ

OPTIMISER L’EXPÉRIENCE DIGITALE !

LES FACETTES L’enjeu de la recherche à facettes est double : limiter l’off re aux articles utiles et répondre aux attentes précises des internautes. Elle est devenue indispensable dans des secteurs d’activité comme la mode (taille/matière/couleur) ou les produits techniques. arall lement l afﬁchage des types de facettes vous permet également de communiquer sur les spéciﬁcités de vos produits.

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OPTIMISER L’EXPÉRIENCE DIGITALE !

CON

U ATEU

Grâce à un circuit de navigation balisé, l’internaute ajoute facilement des dizaines de produits différents à son panier en seulement quelques clics. Vous répondez avant tout à un besoin client et non uniquement à des demandes successives de produits. Le searchandising peut ainsi prendre des formes originales qui répondent aux problématiques spéciﬁques des commer ants.

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CAS

SC NES CO

Pour ce spécialiste de la vente de matériel de piscine, l’enjeu est triple : diagnostiquer le problème de l’internaute, lui prodiguer des produits adaptés et lui proposer les bons conseils pour les utiliser.

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Ce spécialiste de la nutrition outdoor, propose à ses internautes de préparer des repas sur une période souhaitée. Ces derniers peuvent ainsi ajouter des dizaines de produits différents à leurs paniers en seulement 4 étapes : type de repas, de menus, nombre de jours et de participants.

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EFFICACE

NO A E

Solution d'encaissement ergonomique et modulable qui évolue selon vos besoins.

Au coeur des rayons ou en déplacement, encaissez les ventes en quelques clics.

CMJ

U T -T C ES Gestion de l'ensemble de l'activité d'un magasin depuis un outil tout-en-un.

SECOU S L'absence ou la rupture de réseau ne limite pas les fonctions d'encaissement.

O U E CA SSE Réduire le temps passé à la caisse et le transformer en une expérience agréable est e tr mement bénéfique. l est donc primordial d’avoir un système d’encaissement et de paiement rapide et efficace pour éviter les files d’attente. ien plus qu une simple caisse enregistreuse cet outil incontournable du magasin booste la rapidité d’accueil de vos clients et réunit en une seule interface toutes les fonctionnalités pour une gestion optimale de votre point de vente. Vous accédez ainsi à l’ensemble des données depuis un unique écran.

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Etude Commerce ConnectĂŠ LSA

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-ENC ANTEZ OS

A AS NS !

CONSO E EN CONSO EN EU EU C

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Omniprésent, O le digital est avant tout présent dans la poche du client qui l’utilise en permanence, y compris en boutique. Repenser le rôle des vendeurs est devenu vital pour les enseignes. oté d outils digitau ils deviennent des vendeurs augmentés ils connaissent ainsi tout ce que le client peut trouver sur le web mais surtout accèdent aux informations les plus pertinentes dans leurs échanges avec le client en boutique. Un simple écran tactile se transforme alors en une solution unique de mobilité réunissant l efﬁcience U des gestes métiers retail à la performance des outils digitaux qui partagent en temps réel l’ensemble des informations clients et de l’enseigne.

GESTES MÉTIERS

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CATA O UE Amélioration de l'accès à l'information produit C

AN E A E

Réduction des temps d'attente en caisse en facilitant l'encaissement mobile

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EMBASEMENT Collecte d'informations client pour une expérience personnalisée

STO

Meilleure connaissance des historiques et préférences d'achat des clients

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LE CLIENT AU CENTRE DE LA RELATION !

ES ACE ON CO TE C

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À la croisée des chemins, entre web et magasins ! Le retail se réinvente aussi par des services en dehors du magasin. Un espace personnalisé sur votre site e-commerce laisse parler la complémentarité des deux univers. Vos clients comme vos prospects créent à loisir leur compte dédié apr s s tre préalablement identiﬁés et disposent ainsi d’un espace de suivi de leurs demandes et de leurs commandes. Les informations mises à jour en temps réel depuis les différentes canaux de vente sont centralisées : historique de commandes, consultation des tickets ou factures, suivi des livraison, suivi des demandes, traitement des réclamations, consultation des avantages ﬁdélité

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Si tous les atouts qui caractérisent le e-commerce (information 24h/24, rapidité, vaste choix de produits…) ont conquis le consommateur, ce dernier reste demandeur de simplicité et d’émotions. l ne sufﬁt pas de s approprier les derni res technologies au seul prétexte de leur nouveauté. Ce serait tomber dans la facilité du gadget qui passe aussi vite qu il lasse. Une approche customer-centric est la clé de voûte de la ﬁdélité l'enseigne.

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Une expérience personnalisée 33

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COMMUNICATION CLIENTS un des grands avantages des boutiques traditionnelles par rapport aux sites e-commerce est le contact humain: pouvoir échanger et se renseigner directement aupr s d un vendeur est quelque chose de tr s rassurant pour un client. es informations destinées rassurer le visiteur sont donc essentielles ! l y a un en eu ma eur construire une approche globale qui s appuie sur une interaction continue un échange permanent avec chaque client.

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SOIGNEZ VOS CONTENUS Actualités, conseils, vidéos…

CONNAISSEZ VOS CLIENTS

HUMANISEZ LA RELATION

EXPLOITEZ VOS AVIS CLIENTS

SOYEZ TRANSPARENTS

Date anniversaire, récompense d’une certaine ﬁdélité offre personnalisée

Mail, SMS personnalisés destinataire-expéditeur…

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RESTEZ JOIGNABLE ET DISPONIBLE Chat, réseaux sociaux, disponibilité des équipes en magasin...

Contenus plus authentiques et efﬁcaces.

olitique de conﬁdentialité des données, politique de frais de port, politique des retours….

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RELATION CLIENTS

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Les données récoltées, pour être exploitables, doivent tre centralisées dans un syst me d information unique. l contribue ainsi piloter suivre et automatiser toutes sortes de campagnes mar eting. vec des fonctions plus avancées il vous est également possible de décrypter les comportements présents et prédire les futurs. arall lement la centralisation des informations clients n’a de valeur que si votre base de données est ﬁable et réguli rement mise our doublons et anomalies doivent tre éliminés . usage de la segmentation vous permettra d opérer un mar eting différencié en ciblant vos actions aupr s d une population homog ne gage d efﬁcacité de vos campagnes. Savoir connecter les collaborateurs directement aux données apportera un vrai plus en termes de motivation et d implication. es changements fondamentaux permettront d’avoir un nouveau regard sur les indicateurs clés de performance. L’utilisation des données est aussi un vecteur de communication interne pour accompagner le changement autour de la transformation numérique.

ENRICHIR

votre connaissance clients

INTÉGRER

PROPOSER

les préférences de vos clients

plus de services

TENIR

S’ADAPTER

vos promesses

au usages

DONNER

ANALYSER

la parole vos clients

les données clients

INTERAGIR avec vos clients

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des consommateurs souhaitent que les marques soient leur ĂŠcoute. rgus de la resse

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VENTE NÉGOCE BTOB

Si la personnalisation en BtoC est chose courante, ce n’est pas forcément le cas du BtoB. Et pourtant, c est un en eu ne pas négliger. es acheteurs du secteur BtoB sont eux aussi sur-sollicités, surinformés et recherchent en permanence des relations plus individualisées et plus engageantes.

LA CONNAISSANCE CLIENT, PRÉREQUIS À UNE EXPÉRIENCE PERSONNALISÉE C

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86%

59%

des acheteurs sont plus susceptibles d’acheter ou signer un contrat si le commercial a effectué de véritables recherches sur l’entreprise et sur ses préférences d’achat en amont.

des acheteurs sont irrités lorsque l’argumentaire de vente est générique.

source Harvard Business Review

Source Etude Sales Initiative

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l s agit donc d appliquer les usages et parcours clients BtoC aux complexités métiers BtoB : demandes de cotations, prix HT, recherche de produits par référence acc s sécurisés gestion de clients en compte, tarifs personnalisés, présentations comple es its imbriqués conﬁgurateurs nomenclatures . Un outil performant de création de devis permet la réalisation de devis en ligne pour le vendeur comme pour le client et leur partage dans le compte client. 39

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PRIX MODULABLES

TARIFICATION PAR CLIENT C

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u del d une gestion de tarifs personnalisés chaque client ou des catégories de clients distincts, il est parfois nécessaire dans le cas de vente d’articles complexes de pousser cette gestion des notions de déclinaisons de personnalisations ou encore de pac s. asée sur des en eu to la tariﬁcation peut tre ainsi dynamiquement calculée partir d un ensemble de r gles commerciales mémorisées pour chaque client : selon les remises accordées sur un prix public par types de clients (particuliers, détaillants, revendeurs partenaires…),

par couleur ou type de ﬁnition

PRIX PAR CIBLE de détaillant ou revendeur

DES TARIFS CALCULÉS

en fonction des conditionnements

selon le choi de références produits r gle métier de l habillement avec une gestion du couple taille/couleur par exemple), selon la volumétrie du CA réalisé par le client.

AFFICHAGE CONTEXTUEL du prix selon les internautes

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MODULE SAV C

ans un monde d instantanéité croissante l e igence des consommateurs face un probl me devient de plus en plus élevée.

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MOBILITÉ

SAV

PLANNING

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La rapidité de vos actions correctrices doit se con uguer avec une personnalisation poussée aﬁn d'offrir une solution cohérente d s les premiers échanges vous évite ainsi de laisser s'installer une insatisfaction généralement fatale votre marque.

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2020

Mer. 18 Sept. Septembre 2020

'e ploitation de l'historique client paniers souscription d'offres promotionnelles... et l'analyse de l'activité digitale de l'acheteur avec votre entreprise représentent des outils puissants pour contextualiser de mani re tr s pertinente votre aide. es éléments doivent néanmoins vous procurer un profil global du consommateur pour se révéler pleinement efficaces assure vous notamment de disposer d'une organisation réellement omnicanal si vous faites cohabiter stratégies de vente online et offline. l est intéressant de déployer un outil partagé par vos collaborateurs en magasin et sur le terrain. insi votre syst me d information partage simultanément des informations avec une gestion de planning. es plannings consultables et modifiables en ligne vous permettent de modifier les interventions. ne rubrique uivi de mon permet vos clients qui se connectent sur votre site de suivre l’avancement du traitement de leurs demandes prise en charge devis émis, attente de décision client, réparation en cours, produit disponible en magasin.

Mer.

Intervention Réparation Patrick Durand 9.30-10.30 Intervention Manutention Gilles Marriat 1 . 11. Intervention Réparation

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PROGRAMME FIDÉLITÉ Acquérir des nouveaux clients coûte de plus en plus cher, et cette tendance ne changera pas. Et pour enfoncer le clou, ces clients ch rement acquis sont de plus en plus inﬁd les. En partant de ce constat, l’intérêt d’un programme ﬁdélité devient donc évident. Le choix de ce programme dépend avant tout de vos objectifs, de votre stratégie mais aussi de la nature de votre activité. es mod les sont multiples allant du plus classique au plus original.

93%

des français estiment tre insufﬁsamment récompensés par leur ﬁdélité. rgus de la resse

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UN SYSTÈME DE POINTS FIDÉLITÉ

e principe est simple chaque achat sur votre site, votre client gagne un certain nombre de points (souvent proportionnel au montant de l’achat). Points qui lui permettront terme, de bénéﬁcier d une récompense : réduction sur une commande, cadeau, etc.

UN CLUB PRIVILÉGIÉ

L’une des meilleures façons de ﬁdéliser vos acheteurs, c’est de les convaincre d adhérer un groupe leur permettant de bénéﬁcier de véritables avantages comme de meilleures offres, des cadeaux ou des services exclusifs.

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UN ABONNEMENT PREMIUM

Fidéliser vos clients en leur faisant payer un forfait supplémentaire… Loin d’être une idée absurde, c’est l’offre au ourd'hui poussée par Ama on pour bénéﬁcier d’avantages sur les livraisons, les prix, les nouveaux services.

UN PROGRAMME FIDÉLITÉ NON-FINANCIER Les réductions et les cadeaux ne sont pas les seules façons de ﬁdéliser vos clients. Le consommateur est également en attente d’actions concrétisant les valeurs fortes de l’entreprise, un supplément d’âme qui donne du sens son engagement la marque (développement durable, qualité des ﬁli res de production soutien d’actions humanitaires…).

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u del de la personnalisation poussée de l offre les clients sont en attente de plus en plus d’instantanéité. Impatients, distraits, parfois volatils… les consommateurs donnent du ﬁl retordre au marques qui doivent se plier leurs e igences de souplesse et de vivacité. es entreprises doivent se montrer irréprochables, au risque de se voir sanctionnés par un consommateur qui préf re se tourner vers un concurrent.

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Une expérience client temps réel 47

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LA LOGISTIQUE a logistique est devenue un facteur différenciant entre les entreprises du secteur marchand. Dans le monde du e-commerce comme du retail, la disponibilité des articles et la rapidité de traitement des demandes fait l’objet de toutes les attentions.

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olontiers volatil et versatile le consommateur multiplie les allers retours entre les mondes virtuel et réel. charge de l enseigne de savoir proposer des services additionnels ce qui implique une logistique souple et réactive connectée au plus pr s des besoins du client ﬁnal.

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RÉASSORT MAGASINS

TRANSFERT DE MARCHANDISES

ur stratégique du magasin maintenir le niveau de stoc optimal. Pour performer, vos vendeurs attendent un outil efﬁcient tenant compte des niveau de stoc s prévisions de vente gammes et contraintes particuli res de leurs magasins.

Les transferts de marchandises d’un magasin un autre de l enseigne permettent de faire face aux ruptures ponctuelles tout en intégrant les r gles du réseau mouvements de stoc s r gles commerciales, refacturations internes…).

MODULE ACHATS

VISIBILITÉ SUR L’ENSEMBLE DE VOS STOCKS

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a gestion de la logistique au niveau d’une centrale nécessite l’utilisation d’assistant réassort avancé basé sur de nombreu crit res stoc s mini unités de conditionnement, taux de rotation des stoc s quantité mémo manquants etc.

omnicanalité vous impose une gestion de stoc s en temps réel et en simultané sur l’ensemble de vos canaux de vente. Que le dépôt soit unique ou multiple, il est essentiel de ﬂuidiﬁer vos transferts de stoc s vos mouvements de marchandises et de disposer de plusieurs méthodes d’inventaire sans interrompre l’activité.

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MAITRISE DE LA CHAINE LOGISTIQUE Loin d'être cantonnée à l'organisation de la manutention à laquelle elle pouvait se résumer il y a vingt ans, la chaîne logistique est devenue pour les entreprises un facteur différenciant et surtout, un vecteur de performance économique. C

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79% des organisations possédant une supply chain très performante génèrent une croissance de chiffre d'affaires nettement supérieure à la moyenne de leur secteur. Source Etude Deloitte

fin d optimiser la chaine logistique il est nécessaire d en fluidifier les flu depuis le traitement des commandes usqu la gestion des e péditions contr le qualité ones de stockage, picking, colisage, étiquetage… optimisation de ces t ches parfois répétitives rend vos équipes plus efficaces et leur permet d assurer un meilleur service client.

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MODULE FABRICATION La supply chain ne doit cependant pas tre réduite au seuls périm tres des approvisionnements ou de la distribution, la gestion de la production est également cruciale. C

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L’ENJEU DE CETTE GESTION EST DE CONCILIER :

depuis différents tableau de bords e prévisionnel des ventes tau de croissance, ajustements…) es propositions d approvisionnements (selon stock à terme, couverture stock, délais fournisseurs, minis, attentes…)

en tenant compte Des nomenclatures Des ordres de fabrication es co ts de fabrication et pri de revient Des fabrications internes ou sous-traitances…

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INSTANTANÉITÉ os clients ne veulent plus attendre une seule seconde. Le tout, tout de suite, devient la norme. Le comportement d achat des clients tend vers un besoin croissant d immédiateté. Le nouveau consommateur est également ultra connecté. l est donc aussi plus autonome dans son acte d achat.

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PAIEMENT MOBILE ans ce conte te d immédiateté les consommateurs attendent de proﬁter de moyens de paiement inventifs, sans contact ou par mobile.

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2,3

MILLIONS

de fran ais paient en ou via une application de paiement ource tude om core

insi le paiement nomade s impose de plus en plus comme une e igence de satisfaction client le. éduisant le temps d attente pour payer il assure un encaissement immédiat. ace au queues en caisse de nombreu acheteurs découragés préf rent reposer leurs articles. effet dissuasif d une longue attente permet ainsi d tre évité. En préservant un achat impulsif et “coup de coeur", le paiement rapide est une solution gagnant / gagnant entre le point de vente et son client.

62% des consommateurs français ont déjà utilisé leur smartphone pour payer. elon une étude annuelle de isa

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BORNES INTERACTIVES

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Les bornes tactiles ne permettent pas seulement de résoudre les difﬁcultés rencontrées par les clients mais le font également mieu que les autres médias. ontrairement au smartphones elles sont accessibles tous les clients l utilisation du mobile en magasin se répand rapidement mais tout le monde n a pas encore le réﬂe e de télécharger l application de la marque ou bien simplement d interagir avec les produits en point de vente. Les bornes, quant à elles, sont mises à disposition de tous et sont faciles d utilisation.

insi la borne plonge le client dans l univers eb de l enseigne et présente donc des avantages business tr s intéressants. éritable support de vente pour les vendeurs, elle booste leur crédibilité et leur permet de répondre plus efficacement au demandes de clients tou ours plus informés. La borne représente par ailleurs un gain de temps considérable pour trouver un produit et parfois même pour payer. Le visiteur aura ainsi plus de chances de se transformer en client et il ne sera plus découragé par de longues files d attente. e nouvel intermédiaire entre client et vendeur offre les conditions d une meilleure communication. est aussi l occasion pour l enseigne de récupérer l information sur les achats ou les goûts de ses clients pour ensuite leur proposer des produits ou des services personnalisés, plus pertinents et donc davantage susceptibles de susciter l achat. nfin les clients qui ne sont pas encore convaincus par l achat online auront l occasion de s y familiariser en magasin aupr s d un vendeur qui pourra les rassurer et leur montrer la marche à suivre sur la borne.

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ÉTIQUETAGE ÉLECTRONIQUE

des consommateurs supposent que les magasins seront largement équipés d’outils d’aide à la vente digitaux d’ici 2030. ource tude

étiquetage électronique dans les commerces physiques devient aussi un passage incontournable pour le retail. Le client pourra lui-même se renseigner sur les stocks, les promotions ou les mod les disponibles.

antar

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SENNHEISER HD 700 CAS UE

Structure anti-vibration oques acier Aimant ventilé embrane uofol nclinaison optimisée

539,00 € € 3X 179,67 sans frais

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Le comportement du consommateur change rapidement. l e ige au ourd hui une e périence simple et compl te et quel que soit le canal de vente il veut une réponse agile et adaptée. our performer les e commer ants devront continuer d intégrer des solutions tou ours plus innovantes.

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Une expérience au-delà de leurs attentes 57

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L’EXPÉRIENCE EN CABINE RÉINVENTÉE C

es cabines d'essayage ouent un r le clé dans les parcours d achat. lus elles sont placées pr s des caisses plus elles incitent l achat. lles permettent également de pallier au probl me de tailles de vêtements que rencontrent les clients quand ils passent d une marque une autre. e client utilise surtout les cabines d'essayage pour vériﬁer sa taille habituelle dans une enseigne qu il ne fréquente pas réguli rement.

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e client vit cette e périence comme une perte de temps et une frustration si l article ne lui convient pas. l devient alors intéressant de transformer les cabines classiques en espaces interactifs. e dispositif est varié miroir interactif reconnaissance des produits avec l étiquetage essayage virtuel choi des lumi res a cabine d essayage connectée devient un véritable intermédiaire entre le client et le vendeur. n quart des consommateurs aimerait pouvoir effectuer un essayage virtuel gr ce des miroirs numériques et prendre des photos de leur future tenue. ertaines enseignes sont pied d uvre en proposant de payer directement depuis la cabine d essayage.

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-SCANN N

otés de terminau permettant de scanner des articles des cartes ou depuis l application de l enseigne téléchargée sur leurs mobiles les consommateurs prennent le pouvoir de vos rayons !

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LA VOIX artons du constat le plus évident parler est le moyen le plus naturel que poss de l omme pour communiquer. La parole est ainsi de nos jours de plus en plus utilisée pour interagir avec nos technologies.

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À travers l intelligence artificielle les possibilités deviennent infinies. e la mémorisation des achats au requ tes comple es telles que ropose moi une tenue pour mon dîner de ce week-end » en passant par les recommandations personnalisées et les synergies avec les nombreu services e térieurs, pour les recettes de cuisine par e emple, il est facile de croire que seule l imagination de l omme est la limite. Le commerce vocal est au ourd hui un des domaines de prédilection des grands acteurs technologiques comme oogle ou ma on. ependant, quel que soit le cas, la reconnaissance vocale a encore de nombreu défis surmonter pour réellement pénétrer le marché du e-commerce. omme toute nouvelle technologie l adoption de cette derni re par les consommateurs n est pas encore harmonieuse et reste méconnue de certains. algré tout, la démocratisation des assistants vocau suit une tendance à la hausse.

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L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

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intelligence artiﬁcielle est certainement l une des technologies qui fait le plus parler d elle depuis quelques temps. ependant ses domaines d application restent encore ﬂous et rares sont ceu capables de citer l une de ses utilisations concr tes.

Dans le secteur de l e commerce elle peut cependant se révéler e tr mement utile notamment dans le cadre de l animation commerciale de votre site.

64%

des consommateurs français estiment que l permettra au distributeurs de mieu comprendre leurs besoins. tude

avas aris hopper

intelligence artiﬁcielle offre la possibilité d augmenter l attractivité du cycle de vente des sites e-commerce en enrichissant considérablement l e périence utilisateur. tilisée bon escient, elle aura également un effet bénéﬁque sur le tau de conversion de votre boutique en ligne. ela se fera au travers d une animation commerciale plus intelligente et plus personnalisée.

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NTE -O

lus qu une révolution digitale nous sommes surtout les témoins de mutations rapides des comportements d achat et des attentes des consommateurs. es conséquences les effets l impact et l inﬂuence concernent et transforment en profondeur les organisations des enseignes. e choi d un syst me d information intégré ne doit pas limiter son interopérabilité.

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UNE SOLUTION ÉVOLUTIVE

e choi d'un syst me d'information évolutif et agile est aujourd'hui une nécessité. u del de répondre vos e igences et votre organisation actuelles, il doit également s'adapter à court, comme à moyen terme à votre développement. C

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CMJ

Partenaire privilégié des enseignes et réseau de magasins, Octave accompagne votre transformation digitale, conçoit des solutions innovantes pour l'utilisateur, anticipe les technologies et usages de demain.

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nativement dĂŠdiĂŠe au retail 65

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LA SOCIÉTÉ OCTAVE Octave, c’est avant tout des hommes. Notre vocation est d’imaginer et mettre en œuvre, avec la passion qui nous anime, les technologies au service du commerce digital pour aider nos clients à se dépasser. C

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PLUS DE 100 COLLABORATEURS, TOUS UNIQUES !

NOS MÉTIERS

Consultants e-commerce, Chefs de projet, Chargés de clientèle, Développeurs, tous experts de leur domaine, passionnés de web et de gestion, mobilisés par une ambition commune pour réussir ensemble les pro ets qui leur sont conﬁés.

ÉDITEUR & INTÉGRATEUR ERP

CMJ

NOTRE EXPERTISE

AGENCE WEBMARKETING

AGENCE CONSEIL & FORMATION

Octave conçoit et commercialise des solutions omnicanales pour les entreprises. Après 20 ans d’existence, Octave est devenue une référence incontournable du marché des solutions de commerce omnicanal pour les magasins et réseaux d’enseignes, les pure-players du e-commerce, BtoC et BtoB.

AGENCE E-CO E CE

HÉBERGEUR

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CMJ

LA SOLUTION La solution Octave intègre et relie entre eux tous leurs canaux et supports de vente : magasins, sites marchands, centres d’appels, catalogues, franchises… Il s'agit ainsi d'une solution unique partageant simultanément et en temps réel l'ensemble des données clients et de l'enseigne.

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RETAIL

E-CO

E CE

Achat en ligne Mobile Marketplace Click&Collect Ergonomie UX/UI onﬁgurateur Espace mon compte

Réseaux de magasins Réassort / Prévisionnel Gestion de caisse Caisse déconnectée ertiﬁcation 5 5 Supply magasin

MOBILITÉ Articles et stocks Client 360° Extension de gamme Click&Collect Picking / retrait Réceptions Inventaires

TEMPS RÉEL

CMJ

O UT

Référentiel produit unique Descriptions et conseils images / Médias Cross-selling Tarifs Déclinaisons / Packs Articles personnalisés

ERP Gestion commerciale Achat / vente Supply chain Logistique Stocks abrication ra abilité Statistiques / BI

ET N

Référentiel client unique Marketing Omnicanal Suivi client personnalisé ampagnes programme ﬁdélité Segmentation Chèques et listes cadeaux Emailings et SMS

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NOTRE MÉTHODOLOGIE ne méthode efﬁcace pour la réussite de votre pro et C

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Pour que votre projet réussisse, la méthodologie de gestion de projet est déterminante. oute conduite au changement est délicate et le facteur clé de succès d’un projet de changement de système d’information (ERP comme e-commerce) repose beaucoup sur la satisfaction des utilisateurs. espire otre équipe est votre écoute pour vous guider et vous conseiller dans la réalisation de votre pro et. u del du lancement vous bénéﬁcie de nos services et de nos outils pour piloter efﬁcacement votre business. Le retail est au croisement de deux mondes : le virtuel (web, digital in store) et le réel (commerce plus traditionnel). Pour y réussir, Octave vous propose sa double expertise : connaissance des usages digitaux et maitrise des enjeux métiers.

WEB

CADRAGE PROJET

ZONING

Conduite préalable de projet

GESTION ANALYSE FONCTIONNELLE

AUDIT DE L'ORGANISATION

LANCEMENT

EXPLOITATION

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GO !

WEBDESIGN

MONTAGE

RECETTAGE

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REDIRECTIONS SEO

MESURE

2 mois

RAPPORT D’ANALYSE

Post-lancement 2 mois

Réalisation 5 mois

DÉVELOPPEMENT & PARAMÉTRAGE

FORMATION

IMPORTATION FINALE

ACCOMPAGNEMENT

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CONDUITE PRÉALABLE DE PROJET

Étape incontournable de la conduite de projet, cette analyse préalable ﬁ e un cadre qui simpliﬁe indiscutablement tout lancement de projet.

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ANALYSE FONCTIONNELLE Ces prestations correspondent à la phase de pré-étude de votre projet. Nos experts analysent : l’existant dans votre réseau, les éléments logiciels déjà en place, la faisabilité de vos demandes ainsi que le périmètre de la solution à mettre en place. L’ensemble des fonctionnalités dites standard de la solution ctave sont balayées aﬁn de clariﬁer celles qui sont nécessaires, utiles ou sans intérêt pour répondre aux enjeux de votre projet.

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AUDIT DE L’ORGANISATION

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Après avoir bien compris l’organisation, il faut ensuite proposer les pistes d amélioration aﬁn d’optimiser votre retour sur investissement (meilleure productivité, baisse des coûts, amélioration de la qualité). Ces recommandations passent souvent par l évaluation des pratiques l identiﬁcation des leviers d’action ainsi que des forces et des faiblesses de l’organisation en place. La personne en charge de l’audit organisationnel devra également évaluer «le niveau d’adhésion au projet chez les personnes impliquées. À son issue, votre expert vous propose une liste d actions pour mener au mieu la conduite au changement liée la mise en place du nouvel outil dans votre entreprise.

CADRAGE DU PROJET E-CO E CE C est la définition d une stratégie long terme celle de votre promesse client et de vos cibles marketing. l s agit de clarifier votre stratégie eb et omnicanal éfinir les ob ectifs business éfinir les ob ectifs opérationnels éfinir les parcours clients dentifier vos cibles Examiner la concurrence directe et indirecte ister les best pratices éfinir votre positionnement concurrentiel Examiner vos forces et vos faiblesses Cerner votre ambiance graphique ever les ob ections et définir les garanties Examiner les moyens de transformation Examiner vos stratégies d’acquisition aminer vos stratégies de fidélisation Examiner vos indicateurs de pilotage d’activité

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CRÉATION DU ZONING

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l s agit de définir l architecture des interfaces web. Le plan de navigation traduit de manière opérationnelle et visuelle les actions que vous voulez que le visiteur réalise pour servir vos objectifs business. Il s’agit donc de : définir les parcours clients acquisition conversion fidélisation adapter les mécanismes de conversion aux différents typologies de clients, réaliser un plan de navigation. Le zoning permet de mettre en œuvre le plan de navigation page à page. Le maquettage est une version avancée du zoning sur les blocs stratégiques de navigation. Il s’agit de : créer le zoning des pages majeures du site, intégrer le wording et les messages commerciaux, préciser les zones d’actions stratégiques qui favorisent la conversion.

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RAPPORT D’ANALYSE WEBDESIGN DU SITE

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Il correspond à la maquette graphique du site marchand et des interfaces web. La charte graphique détermine votre identité visuelle et véhicule l’image de votre entreprise sur le web. Elle fait partie des éléments qui vous différencient de la concurrence. En fonction de votre secteur d’activité, de votre cible clients et de vos objectifs commerciaux, nos webdesigners élaborent une charte graphique sur mesure. Il s’agit pour nos experts : de vous accompagner dans vos choix en matière de charte graphique, de contrôler que la charte graphique respecte bien le zoning et le plan de navigation.

Les travaux réalisés par nos experts de l’agence conseil aboutissent à la rédaction d’un Rapport d’Analyse sur la base des éléments collectés. Un ingénieur commercial rédige une proposition commerciale déﬁnitive qui s’accompagne d’un planning de faisabilité.

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CAS CLIENT

PROBOX OFFRIR UNE EXPÉRIENCE ENCORE JAMAIS VÉCUE EN BTOB C

N&Cie • 7 juillet 2017

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e/n/t/design

Elu meilleur concept digital aux SCOPS 2019, Probox propose à ses clients une expérience nouvelle, qui allie le meilleur du point de vente et du digital à travers un concept de magasin innovant.

PREMIER RÉSEAU CONNECTÉ AVEC LES PROS ! Naturellement, le client choisit son parcours d’achat à travers les canaux qu’il souhaite activer. Equipé d’un mobile à son arrivée en magasin, il réalise ses achats sans avoir à s’occuper de porter le moindre article ou d’attendre en caisse, car oui il n’y a plus vraiment de caisse ici… Le vendeur n’est pas en reste. Il réalise en mobilité toutes les tâches utiles à son quotidien. Mais il reste surtout dédié à son client, bien souvent en devançant ses attentes !

Le Plateau Les Bases-Vie

Le Catalogue

La mobilité

myprobox.fr

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Site e-commerce avec une forte stratégie mobile ﬁrst

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MOBILITÉ VENDEURS Un outil unique de mobilité pour augmenter la performance commerciale des vendeurs en magasin, concentrant toutes les fonctions logistique (réceptions, préparation de commandes retrait, inventaire…) et les fonctions commerciales (catalogue produits, compte client, extension de gamme, encaissement mobile…).

APPLICATION CLIENTS Depuis son smartphone ou un des terminaux mobiles mis à disposition dans l'espace showroom, le client accède à l'ensemble du catalogue de l'enseigne ou encore des avantages de son compte client. L'expérience d’achat est rapide grâce à une surface de vente réduite où on scanne les produits puis on les récupère en 10 min.

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CAS CLI E NT

COBRA

Cobra, c'est 40 ans d’expérience dans les produits Son et Image. L'enseigne sélectionne pour ses clients les produits de toute dernière génération ainsi que les plus grandes marques. Leurs trois magasins proposent des espaces entièrement dédiés aux hautes technologies en Image & son, pour une démonstration comparative permanente et en temps réel dans de parfaites conditions acoustiques.

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L'expérience en ligne est tout aussi comparable. Avec plus de 10.000 produits disponibles en stock, le retrait de l'achat dans l'heure qui suit est une évidence. Le design permet quant à lui de valoriser le produit sans oublier les informations importantes dans le but de faciliter l'acte d'achat. Le tunnel d'achat est ici particulièrement adaptée aux usages mobiles. De façon claire et aérée, les 3 étapes (Livraison, Paiement, Validation) sont réunies sur une seule page afin de fluidifier le parcours d'achat et réduire l'entonnoir de conversion. 79

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CAS CLIENT

CASH PISCINES Créée en 2000, Cash Piscines implante ses 4 premiers magasins dans le sud-ouest de la France. L'enseigne se développe rapidement au rythme de 4 à 5 nouveaux magasins chaque année partout en France et depuis peu à l'international. La société compte aujourd'hui 78 magasins indépendants et afﬁche une croissance de 15% par an alors que le marché connait une certaine érosion.

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Cash Piscines a trouvé avec Octave un prestataire capable de lui apporter un outil performant, innovant et évolutif dans le cadre d'un partenariat durable.

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Pour faire face à un contexte fortement concurrentiel, le site propose aujourd'hui davantage de services comme son conﬁgurateur permettant d'analyser la qualité de l'eau de leur piscine.

2019

Déploiement à l'international C

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2018

Mise en place du Click&Collect

2017

Refonte d'un site e-commerce global pour l'enseigne

2015

Ouverture des multisites e-commerce avec disponibilités magasins

2014

54 magasins et un site vitrine - Refonte du SI

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QUELQUES

RÉFÉRENCES

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CONTACTEZ-NOUS !

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02 41 86 99 68

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Réalisation : Octave | Edition : 08/2019 | Reproduction totale ou partielle interdite. | Imprimeur : Exaprint | RCS Angers : B 410 081 061 Crédit photo : ©Cash Piscines, @ProBox, @Alicedélice, @Lyophilise, @istockphoto.com, @shutterstock.com Samborskyi, ©Fotolia (gomolach, Polat Alp, sodawhiskey, mileswork, serz72, mariaaverburg, Andrzej Tokarski, Yulia, PikePicture, Roman Sotola, nickimpression, lenina11only, Elegant Solution

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