media4you Ausgabe 16 | Humburg Media Group

Ausgabe 16

Business-Knigge Zeitgemäße Kundenansprache – eine kleine Stilfibel für die persönliche Korrespondenz Seite 4

Außerdem im Heft:

Porto – das große Mysterium Informationen über die Dialogpost Seite 6 Produkt des Monats:

JETVARNISH 3DS Für die besondere Einladung Seite 7

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Liebe Leser, es ist gar nicht immer so einfach, in einem Anschreiben an Kunden oder Geschäftspartner den passenden Ton zu treffen. Hier im Editorial habe ich es leicht, denn ich kann davon ausgehen, dass Sie, liebe Leser, meine Botschaft generell freundlich und gewogen aufnehmen werden. Was aber ist, wenn ich dem Empfänger die Nachricht überbringen muss, dass unser Unternehmen einem seiner Wünsche nicht entsprechen kann?

In unserer Titelgeschichte beschäftigen wir uns mit dem „richtigen“ Ton im geschäftlichen Schriftverkehr und beraten, wie man seine Botschaft in partnerschaftlicher Atmosphäre formuliert. Und im Interview auf Seite 3 gibt die erfahrene Business-Trainerin Anne Kuhlmann wichtige Ratschläge für den persönlichen Umgang mit Ihrem Ansprechpartner.

Was haben wir noch? Das Thema Porto beschäftigt uns wieder einmal, diesmal mit dem Schwerpunkt gezielte Zielgruppenansprache. Und wir präsentieren unsere Technologie des Monats: die JETVARNISH 3DS Lack- und Folienveredelung.

Noch eine erfreuliche Nachricht: Die MPP-Familie hat weiteren Zuwachs bekommen. Auf Seite 7 stellen wir unseren neuen Partner Officina in Oldenburg vor.

Ich wünsche Ihnen allen eine erfolgreiche Vorweihnachtszeit.

Ihr

MPP-AKADEMIE | 23.03.2017 Vorankündigung Im Alltagsgeschäft gibt es für Menschen mit Führungsverantwortung immer eine Menge zu tun. Der Tagesablauf wird von Themen bestimmt, die dringend und wichtig sind. Dabei fallen andere Dinge gelegentlich unter den Tisch. Zum Beispiel, endlich Antworten auf drängende Fragen zu finden oder Probleme anzugehen, die schon so lange ungelöst schwelen. Im GruppenintelligenzWorkshop für Führungsverantwortliche finden Sie Ihre Antworten.

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TERMINE, MESSEN, EVENTS UND KONFERENZEN Buch Berlin | 19.11.2016/20.11.2016 Buchmesse in Berlin PSI | 10.01.–12.01.2017 Die europäische Leitmesse der Werbeartikelindustrie (Düsseldorf) Paperworld Frankfurt | 28.01.2017–31.01.2017 Internationale Leitmesse für Papier, Bürobedarf und Schreibwaren (Frankfurt am Main) Leipziger Buchmesse | 23.03.2017–26.03.2017 Die Leipziger Buchmesse und ihr Lesefest „Leipzig liest“ sind das Frühjahrsereignis der Buch- und Medienbranche.

Wolf-Eberhardt Hain Geschäftsführer Druckhaus Humburg GmbH & Co. KG

ICE Europe | 21.03.2017–23.03.2017 Internationale Leitmesse für Veredelung und Verarbeitung von Papier, Film und Folie (München)

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Persönlichkeitsentwicklung Interview mit Anne Kuhlmann

A

nne Kuhlmann ist seit 1989 selbstständige Trainerin im Bereich Persönlichkeitsentwicklung. Sie berät Mittelständler und Führungskräfte und begleitet sie

in ihren beruflichen Veränderungen und Prozessen. m4u: Frau Kuhlmann, mit welcher Einstellung sollte man Geschäftspartnern und Kunden gegenübertreten?

A.K.: Grundsätzlich ist eine gute Vorinformation über den Gesprächspartner hilfreich: Hierarchische Rolle, Tätigkeit und Anstellungsdauer gehören dazu. Vorsicht bei Informationen von Menschen im direkten Umfeld, die

Frau Anne Kuhlmann, selbstständige Trainerin im Bereich Persönlichkeitsentwicklung

sich negativ geäußert haben!

Der Erstkontakt ist richtungsweisend für die spätere

Die Regeln für die weitere Zusammenarbeit sollten ge-

Zusammenarbeit. Gehen Sie dem Gegenüber mit einem

meinsam ermittelt und schriftlich bestätigt werden. Sollten

offenen, klaren Blick entgegen, und seien Sie freundlich

Sie bemerken, dass Idee oder Produkt nicht zum Kunden

und entgegenkommend. Ihre innere Haltung wird sichtbar

passen, sprechen Sie das klar aus und verabschieden Sie

in der Körpersprache.

sich freundlich. Dann haben Sie einen Eindruck hinterlassen, der später hilfreich sein kann.

Bei der Begrüßung sollten Sie die Hand nicht zu demonstrativ ausstrecken, sondern auf eine Willkommensgeste warten. Blickkontakt mit deutlicher eigener Namensnen-

m4u: Welche Fehler gilt es, in der

nung ist hilfreich. Warten Sie als Gast/Besucher auf weitere

persönlichen Ansprache zu vermeiden?

Regieanweisungen und handeln Sie nicht eigenmächtig, zum Beispiel setzen Sie sich nicht einfach hin!

A.K.: Grundsätzlich gehen wir auf der geschäftlichen Ebene in der Sie-Form miteinander um. Ein Professor Doktor wird mit dem Doktor angesprochen. Lassen Sie

m4u: Welche Art von Ausstrahlung hilft mir

diesen Titel niemals eigenmächtig weg. Wird Ihnen die

beim Verkaufen meiner Ideen oder Produkte?

Ansprache durch eine Bemerkung dazu erlassen, dann machen Sie davon Gebrauch. Die Du-Form wird immer

A.K.: Zunächst ist die Frage, welchen Nutzen hat mein

von dem Ranghöheren/Älteren dem Rangniedrigeren/

Gegenüber von meinem Produkt wirklich? Wenn Sie diesen

Jüngeren angeboten.

genau ermittelt haben, vermeiden Sie es, den Kunden zu überzeugen, ihn vielleicht zu bedrängen. Die Selbstentscheidung führt immer auch zu Selbstverantwortung bei der Wahl eines Produkts. Druck kann dagegen ständigen Ärger nach sich ziehen.

GEWINNSPIEL Wir verlosen unter allen Einsendern drei Bücher zum Thema „Business-Knigge“.

Senden Sie bis zum 24.12.2016 eine E-Mail mit Ihren Kontaktdaten und dem Betreff „Business-Knigge“ an vorstand@mppeg.de

Titelthema

Zeitgemäße Kundenansprache Eine kleine Stilfibel für die persönliche Korrespondenz

W

ie schreibt man heutzutage einen Brief oder eine Mail? Auf diese Frage gibt es keine allgemeinverbindliche Antwort. Der folgende Text versteht sich also eher als eine Art Orientierungshilfe und soll verständlich machen, wie kundenorientiertes Schreiben funktioniert.

Nutzen Sie diese Hinweise als Anregung für Ihre eigenen Texte. Versetzen Sie sich gedanklich in den Empfänger/die Empfängerin Ihres Schreibens, lesen Sie seine/ihre Mitteilungen sorgfältig, und informieren Sie sich gründlich über Sachverhalte und Vorgeschichte, damit Sie das Kundenanliegen erfassen und richtig verstehen. Richten Sie die Formulierungen passend für den Anlass aus, und verabschieden Sie sich von antiquierten Floskeln und vom Nominalstil.

Wertschätzung beginnt bei Namen und Betreff Auf den eigenen Namen achtet jeder Empfänger – vor allem, wenn er nicht korrekt geschrieben ist. Durch sorgfältige Beachtung der richtigen Schreibweise zeigen wir unsere Wertschätzung des Ansprechpartners. Auch die genaue Anrede ist vielen Menschen wichtig; akademische Grade werden schriftlich in der abgekürzten Form eingesetzt.

Vom Betreff hängt es häufig ab, ob überhaupt weitergelesen wird. Also enthält unser Betreff die wesentlichen Informationen, die für die Empfängerin oder den Empfänger wichtig sind. Wir gestalten ihn so einladend wie möglich; am besten sprechen wir bereits hier unsere Partnerin oder u n s e re n Partner direkt an. Der Betreff umfasst eine bis maximal zwei Zeilen und kann ein ganzer Satz sein. Wenn wir ein Verb verwenden können, dann tun wir es.

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Schon der erste Eindruck zählt Grundsätzlich – und insbesondere dann, wenn wir einen Kundenwunsch nicht oder nur teilweise erfüllen können – gilt die Zauberformel: Positiv beginnen, dann die Botschaft – und positiv enden! Im dann folgenden Text achten wir auf lesefreundliche Gestaltung: Wichtige Informationen heben wir hervor.

Nach jedem Absatz schalten wir eine Leerzeile. Unsere Absätze sind nicht länger als fünf bis sechs Zeilen. Wir erleichtern der Leserin oder dem Leser die Arbeit, indem wir die beiliegenden Schriftstücke im Anlagevermerk angeben.

Das Wort Anlage(n) wird durch Fettdruck hervorgehoben.

Wir sind ein Unternehmen, keine Behörde Zu viele Hauptwörter in einem Satz – wie es in der Verwaltungssprache oft üblich ist. Das ist schwer zu lesen und vermittelt den Eindruck, die Angelegenheit sei kompliziert.

Bestimmte Worte (hierorts, gemäß, zwecks ...) sind typisch für die Korrespondenz von Behörden. Wir verzichten darauf und orientieren uns an der Sprache unserer Kundinnen und Kunden.

Kundenorientierte Korrespondenz zeichnet sich durch den Gebrauch von Verben aus. Dadurch geben wir unseren Briefen Frische – und wir werden verstanden. Wir schreiben freundlich und persönlich. Um eine positive Botschaft zu übermitteln, nutzen wir Worte wie „gern“, „bitte“ oder „danke“. Damit lassen wir unsere Briefe „lächeln“.

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Kundinnen und Kunden aktiv einbeziehen Bei aktiven Formulierungen wird erkennbar, wer etwas macht: die beste Lösung, wenn wir den Adressaten aktiv in das Geschehen einbeziehen möchten. Wenn wir die Passivform verwenden, bleiben Menschen in der Regel ungenannt.

Diese Formulierungen wirken auf den Leser abstrakt; er fühlt sich nicht direkt angesprochen.

Die Kundin/der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt. Deshalb sprechen wir sie/ihn mit dem höflichen „Sie“direkt an.

Geht es in einem Satz sowohl um uns als auch um unsere Ansprechpartner, dann nennen wir Letztere immer zuerst.

Und weil wir alle Menschen individuell und taktvoll ansprechen wollen, verwenden wir die gendergerechte Form, denn geschlechtergerechte Sprache in internen und externen Veröffentlichungen und Auftritten sollte in einem modernen Unternehmen längst gelebte Praxis sein. Wenn sowohl Frauen als auch Männer angesprochen werden, können neutrale Begriffe verwendet werden.

Klare Ansagen, den Nutzen betonen Wollen wir die Empfängerin oder den Empfänger zu einer Handlung veranlassen, so fordern wir sachlich und deutlich dazu auf. Dabei werden wir so konkret wie möglich. Das Zauberwort „bitte“ setzen wir flexibel ein – wenn wir es ganz weglassen, wirkt ein Satz sehr streng. Je weiter es am Satzanfang steht, desto „weicher“ wirkt unsere Aufforderung. Und wir verzichten auf lange Erläuterungen und geben bevorzugt kurze Tipps oder Hinweise.

Wir wollen unsere Kundinnen und Kunden nicht nur informieren, sondern sie auch von den Vorteilen unserer Lösungsvorschläge überzeugen. Dazu versetzen wir uns in ihre Perspektive und argumentieren aus ihrer Sicht. Und wir bleiben dabei möglichst kurz und knackig: Auch wenn die Sache komplex ist, achten wir auf kurze Sätze mit einfachem Satzbau. Als Faustregel gilt: zehn bis zwölf Wörter pro Satz. Auch die Wortlänge behalten wir im Blick, denn kurze Wörter sind leichter zu lesen als lange.

Manchmal sind wir im Interesse einer klaren Aussage auf die Verwendung von Fachwörtern angewiesen. Serviceorientierung bedeutet, diese Begriffe allgemein verständlich zu erläutern – gegebenenfalls in einer Fußnote oder sogar in einem beigefügten Merkblatt – oder sie sonst besser wegzulassen.

Dabei verzichten wir auf die typische Juristensprache. Vor

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allem in den ersten Kundenkontakten vermeiden wir es, im Text auf rechtliche Grundlagen ausführlicher einzugehen.

Beschwerden sind Ratgeber Beschwert sich ein Kunde, gibt er uns wertvolle Hinweise; wir werden entsprechend positiv, wertschätzend und sensibel antworten. Wir nehmen uns Zeit, um zu verstehen, was ihm wichtig ist. Es ist immer eine Überlegung wert, ob wir durch einen Anruf die Angelegenheit besser klären können.

Wichtig dabei: Kundinnen und Kunden haben ein Recht auf ihre Emotionen. Aber wir sind Profis und bleiben sachlich.

Und verzichten auf den erhobenen Zeigefinger.

Am Ende steht wieder ein „Lächeln“ Gerade am Ende unseres Anschreibens achten wir auf die Atmosphäre. Selbst wenn wir zuvor keine positive Nachricht hatten, schließen wir freundlich ab; hier ist so ein Signal besonders wichtig. Ein hilfreicher Hinweis, ein weiteres Dialogangebot oder auch ein Dank: Wir bleiben persönlich ansprechbar und vermitteln unser umfassendes Serviceverständnis.

Die abschließende Grußformel richtet sich nach dem Grad der Vertrautheit mit dem Adressaten. Individuelle Ansprachen, beste Wünsche für ein schönes Wochenende oder einen erholsamen Urlaub sind den allgemein gehaltenen freundlichen Grüßen in jedem Fall vorzuziehen.

Sonderfall E-Mail Bitte beachten Sie, dass seit 2007 auch die geschäftliche E-Mail alle Informationen enthalten muss, die bereits vorher im kaufmännischen Schriftverkehr vorgeschrieben waren und üblicherweise im Briefvordruck enthalten sind.

Weitere Angaben, etwa Telefon- und Faxnummer oder Website, sind freiwillig, gehören aber zum guten Ton und erleichtern eine schnelle und direkte Kontaktaufnahme im Geschäftsverkehr.

Und verzichten Sie bitte auf den sogenannten Disclaimer: Erstens ist er nach deutschem Recht sowieso nicht wirksam, und zweitens gehört es sich nicht, den Kunden mit irgendwelchen rechtlichen Folgen zu bedrohen, bloß weil man selbst einen Fehler beim Mailversand gemacht hat.

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Produkt des Monats: JETVARNISH 3DS

LACK- UND FOLIENVEREDELUNG LEBENDIGKEIT IN BILDERN FANGEN AB DRUCKAUFLAGE 1!

In einer Zeit austauschbarer Produktqualität ist die Differenzierung durch die Haptik, der haptische Mehrwert, entscheidend. Wo kein Unterschied wahrgenommen wird, entscheidet der Preis.

Mit der brandneuen JETVARNISH 3DS Lack- und Folienveredelung gewinnen feinste Details an Tiefe und Dimension. Angesichts der leicht spiegelnden und in ihrer Farbigkeit geradezu leuchtenden Folie zieht sie das Auge geschickt an. Der Haptik-Effekt bildet den Mittelpunkt und ist ein absoluter Wirkverstärker, ohne zu sehr im Vordergrund zu stehen.

Haptische Eindrücke üben einen starken Einfluss auf unsere Wahrnehmung, Wertschätzung und Kaufbereitschaft aus. Nutzen Sie daher jetzt die neue Möglichkeit mit partieller JETVARNISH-3DS-Veredelung. Punkten Sie gegenüber klassischen Wettbewerbsmedien.

JETVARNISH-3DS lässt sich professionell mit personalisierten Einladungsmedien, Grußkarten, Präsentationen und natürlich auch Verpackungen, Broschüren und Katalogen ab Auflage 1 einsetzen.

Ihr MPP-Partner berät Sie gern zu den individuellen Möglichkeiten.

MPP PRÄSENTIERT: unseren neuen Partner Officina – Druck- und Medienservice Die Spezialität der Inhaber Gerd und Peter Behrens ist neben dem klassischen Offsetdruck von Flyern, Plakaten, Katalogen oder Briefbogen vor allem der Großformatdruck: Ob Banner, Fahnen, Poster im X XL-Format, Messe-DisplaySysteme, Kfz-Beschriftungen oder spezielle Backlit-Folien für Leuchtkästen: Es ist vor allem das perfekte Druckbild in fotorealistischer Qualität, das auf den unterschiedlichsten Materialien wie Folien, Papier, PVC-Planen, Klebefolien und verschiedensten Gewebearten in seiner Brillanz überzeugt. Gedruckt wird ausschließlich mit speziellen Tinten, die sich durch ihre bemedia4you No. 16

sondere Haltbarkeit auszeichnen.

Informieren Sie sich über die Leistungen von Officina am Unternehmenssitz in Oldenburg-Wechloy, auf www.officina.de oder fordern Sie Ihr unverbindliches Angebot an unter 0441/ 3614422-0 oder bei gerd.behrens @officina.de.

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Druckhaus Humburg GmbH & Co. KG Am Hilgeskamp 51-57, 28325 Bremen

„MedienPrintPartner“ ist die Druck- und Mediengenossenschaft in Deutschland Impressum Die media4you erscheint viermal im Jahr in einer Auf­l age von über 5.000 Exemplaren und infor­miert über Themen aus der Druck- und Medienbranche.

Die MedienPrintPartner sind eine Gemeinschaft von Menschen, die etwas unternehmen wollen. Dabei spielen viele persönliche Dinge eine Rolle. Zum Beispiel, dass wir im Team den Wandel in der Druckindustrie schneller realisieren können als allein.

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Wir sind ein Verbund kompetenter Medienpartner für innovative Produktion, persönliche Beratung des Kunden und effizienten Einkauf.

Aktuelle Ausgabe und Online-Archiv unter: medienprintpartner.de/ueber-uns/media4you

Die Genossenschaft bildet die Grundlage für eine zukunftsorientierte/positive Geschäftsentwicklung der Mitglieder. Unsere Gemeinschaft lebt vom persönlichen Engagement jedes einzelnen Mitglieds.

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Wir sind der aktive Begleiter für Ihre individuell erfolgreichen Medien- und Printproduktionen.

Jedem von uns hilft das gelebte Wir-Gefühl der Genossenschaft sehr, die täglichen Herausforderungen in unserem Business zu bewältigen.

Bei unserer bundesweiten Zusammenarbeit zählen Vertrauen, Qualität und Teamgeist.

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Am Hilgeskamp 51-57, 28325 Bremen

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Gestaltung und Redaktion: image advertising | www.hmg.de V. i. S. d. P.: Dierk Bötel Bildnachweis: Seiten 1 u. 8: Titel: „laughing autumn“ Adobe Stock/drubig-photo, Seite 3 Titel: „Holzstempel“ Pixabay/foturo, Seiten 4/5 Titel: „snow texture“ Adobe Stock/Peter Högström, „Snowman with a blank placard on the snow“ Adobe Stock/davizro photography, Seite 6 Titel: „Ambitions concept with businessman climbing stairs“ Fotolia/peshkov

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