Mejoramiento continuo de la Calidad by Oficina Gestion de la Calidad

MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD EN SALUD

COMPONENTES DEL SCGS 1 PLANIFICACIÓN PARA LA CALIDAD

3 GARANTIA Y MEJORA

•• •• •• •• ••

Sistema Sistema Políticas Políticas Estrategias Estrategias Objetivos Objetivos Planes Planes de de acción acción

•• Auditoria Auditoria de de la la calidad calidad •• Acreditación Acreditación de de E.S. E.S. •• Seguridad Seguridad del del paciente paciente •• Procesos Procesos de de mejora mejora continua continua •• Evaluación Evaluación de de la la tecnología tecnología sanitaria sanitaria

2 ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

4 INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD

•• •• •• •• ••

Nivel Nivel Nacional Nacional DISAS/DIRESAS DISAS/DIRESAS Redes Redes Microredes Microredes Establecimientos Establecimientos

•• Instrumentos Instrumentos para para la medición de la medición de la la calidad calidad •• Mecanismos Mecanismos para para la atención del la atención del usuario usuario •• Indicadores Indicadores del del Sistema Sistema de de Gestión Gestión de de la la Calidad Calidad

“¿Cómo contribuir a fortalecer los procesos de mejora continua de la calidad en salud en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo?”

PARA A LA CION A C N PAR I EJORA O F PARA I I M C N N Y A Ó A I L M P AC NTIA INFOR LIDAD ORGANIZ GARA AD D LA CA D A I L D I A L C LA CA

+ +

Resultados Insatisfactorios

Profesionalidad y esfuerzos No alineados

¡Alinear!

PARA RA LA ACION C I EJORA F ON PA PARA I I M C N Y A Ó I M A PLAN C A NTI INFOR LIDAD ORGANIZ GARA AD LA CA AD D I L CALID A LA C

Profesionalidad y esfuerzos Alineados

Resultados satisfactorios

Gesti贸n por Procesos

Sucede esto?

Jerarquía de la Calidad CALIDAD DE VIDA CALIDAD DE SOCIEDAD CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN CALIDAD DE SERVICIOS

CALIDAD DE PROCESOS Fuente: WEB

Gestión Basado en Procesos Modelo de gestión que concentra la atención en el resultado de cada uno de los procesos que realiza la organización, en vez de las tareas o actividades individuales. Cada persona que interviene en una actividad lo hace teniendo como referencia el resultado final del proceso. Consiste en gestionar integralmente cada uno de los procesos. Los sistemas coordinan las funciones, independientemente de quien las realiza. La gestión por procesos se fundamenta en la dedicación de un directivo a cada uno de los procesos de la organización, teniendo la finalidad de conseguir la finalidad que el proceso persigue.

Visión de Procesos Direccionamiento

Gestión de Recursos Humanos

Gestión de la Calidad

Manejo de Riesgo de la Atención

Gestión de Seguridad ante desastres

Control de la Gestión y Prestación

Atención Ambulatoria

Atención Extramural

Atención de Hospitalización

Atención de Emergencias

Atención Quirúrgica

Docencia e Investigación

Admisión y Alta

Referencia y Contrarreferencia

Gestión de Medicamentos

Gestión de la Información

Atención de Apoyo Dx y Terapéutico

Nutrición y dietética

Gestión de Insumos y Dietética

USUARIOS

Manejo del riesgo social Gestión de Equipos e Infraestructura

Descontaminación, limpieza, desinfección y esterilización

MACROPROCESOS GERENCIALES

MACROPROCESOS DE APOYO

MACROPROCESOS PRESTACIONALES

PROCESOS

USUARIOS SATISFECHOS

Visión de Procesos Direccionamiento

Gestión de Recursos Humanos

Gestión de la Calidad

Manejo de Riesgo de la Atención

Gestión de Seguridad ante desastres

Control de la Gestión y Prestación

Atención Ambulatoria

Atención Extramural

Atención de Hospitalización

Atención de Emergencias

Atención Quirúrgica

Docencia e Investigación

Admisión y Alta

Referencia y Contrarreferencia

Gestión de Medicamentos

Gestión de la Información

Atención de Apoyo Dx y Terapéutico

Nutrición y dietética

Gestión de Insumos y Dietética

Diagrama de Procesos

Inicio

Manejo del riesgo social Gestión de Equipos e Infraestructura

Descontaminación, limpieza, desinfección y esterilización

Fin

MACROPROCESOS GERENCIALES

MACROPROCESOS DE APOYO

MACROPROCESOS PRESTACIONALES

PROCESOS

Objetivos • El principal objetivo es aumentar los resultados de la organización a través de conseguir niveles superiores de satisfacción de sus usuarios. • Incrementar la productividad a través de: • Reducir las actividades sin valor agregado. • Reducir tiempos de ciclo. • Mejorar la calidad y el valor percibido por los usuarios de forma que a éste le resulte agradable trabajar. • Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el usuario (ejemplo: Información).

Beneficios de la Gestión por Procesos • Eliminación de actividades que no agregan valor y de duplicidades funcionales. • Alineamiento entre los requerimientos del usuario, las estrategias y las actividades. •

Mejor calidad de los servicios.

•

Incremento en la satisfacción del usuario.

•

Mejora de la eficiencia y eficacia de las organizaciones.

Requisitos • Orientación externa hacia el usuario, frente a orientación interna al servicio. • Fusionar en las personas pensamiento y acción de mejora. No se trata de trabajar más, sino de trabajar de otra manera. • Compromiso con resultados frente a cumplimiento. • Participación y apoyo frente a jerarquía y control. • Responsabilidad sobre el proceso frente a autoridad jerárquica funcional.

Definición de Proceso Secuencia de actividades relacionadas entre sí, que emplean ENTRADAS (INPUTS), le agregan valor a éstas, transformándolas en SALIDAS (OUTPUTS) que se suministran a los usuarios (internos o externos).

Usuarios

Controles

Entradas

PROCESO Recursos

Salidas

Usuarios satisfechos

Los procesos utilizan los recursos y controles para poder transformar las entradas en salidas y alcanzar los objetivos de la organización.

Elementos principales del proceso CONTROLES CONTROLES Son mecanismos que gobiernan el CÓMO, CUÁNDO y DÓNDE se realizan los procesos.

• • • • •

Elementos INTANGIBLES del proceso

Objetivos e indicadores, Sistemas de monitoreo y control, Procedimientos, instructivos, Políticas, normas, Especificaciones (estándares).

Proceso Proceso “C” “C” ENTRADAS ENTRADAS

(Insumos)

• Actividad 1 • Actividad 2 • Actividad 3 • Actividad 4 • Actividad 5

RECURSOS RECURSOS Los recursos consumidos por el proceso representan el COSTO del proceso

• Personal, • Equipos, • Infraestructura.

SALIDAS SALIDAS

(Resultados)

Elementos TANGIBLES del proceso

Entendiendo la Orientaci贸n a los Procesos

Jerarquía de los Procesos ORGANIZACIÓN Macroproceso

Procesos

Actividades

Jerarqu铆a de los Procesos Macroproceso Conjunto de procesos interrelacionados de la organizaci贸n que facilita el logro de la misi贸n.

Proceso Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas con valor agregado para los usuarios.

Actividad

Organizaci贸n por Procesos

Tarea Conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr una actividad

Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado del proceso

Jerarquía de los Procesos Para cada expresión determine, según su criterio, si es un Proceso (P), una Actividad (A) o una Tarea (T) Expresión Imprimir una referencia Atención en sala de partos Llenado de Historia Clínica Análisis de sangre en laboratorio Atención en farmacia Despacho de medicamentos Registrar la temperatura a un paciente

P, A, T

Participantes • Miembros de la organización que participan en la ejecución del proceso. • Son responsables por la parte del proceso que ejecutan. • Se establece relacionando el flujo del proceso con los puestos de la organización. FLUJO

PARTICIPANTES

MACROPROCESO: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS CRITERIO DE EVALUACIÓN: El establecimiento de salud tiene definido el procedimiento de inducción del personal y se cumple con los trabajadores nuevos

Observaciones

Participantes

Actividad

1.- O1

1.- A1

2.- O2

2.- A2

3.- O3

3.- A3

4.- O4

4.- A4

5.- O5

5.- A5

6.- O6

6.- A6

7.- O7

7.- A7

8.- O8

8.- A8

R1 P1

R2 P2

R3 P3 Entrada

Entrada

Salida

Ai = Actividad Pi = Participante Oi = Observación

Mejoramiento Continuo de la Calidad

Ciclo PHVA Es una metodología que permite realizar acciones de mantenimiento y acciones de mejoramiento mediante la repetición del ciclo:

PLANEAR - HACER – VERIFICAR - ACTUAR

A P

Actuar Planear

V A P V H

Verificar Hacer

A P V H MANTENER los resultados positivos

MANTENER los resultados positivos

MEJORAR los resultados Mejoramiento continuo

Ciclo PHVA Repetir el ciclo Definir: “OBJETIVOS” Identificar: “FACTORES CAUSALES”

TOMAR ACCIONES apropiadas en función al resultado de la Verificación

Elaborar: “PLAN DE ACTIVIDADES”

ACTUAR

VERIFICAR el cumplimiento del objetivo

VERIFICAR

VERIFICAR el cumplimiento de las actividades

PLANEAR

HACER

Definir: “PUNTOS DE CONTROL Y VERIFICACION”

CAPACITAR al personal

EJECUTAR lo planeado

DESCRIPCION DEL PROCESO DE ELABORACION DE PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA

DIAGRAMA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA CALIDAD

ETAPA DE ESTUDIOS OPORTUNIDADES DE MEJORA • Recomendaciones de las Auditorias de Caso y Calidad. • Resultados de indicadores materno perinatales • Resultados de encuestas de los usuarios. • Reporte de eventos adversos. • Quejas y sugerencias de los usuarios • Resultados de Supervisión Integral, etc.

ETAPA DE EJECUCIÓN O IMPLEMENTACION

ETAPA DE SEGUIMIENTO

ETAPA DE EVALUACIÓN DE RESULTADOS

ETAPA DE ESTANDARIZACIÓN O INSTITUCIONALIZACIÓN

E T A P A S

ETAPA DE ESTUDIOS

Actuar

Planear

Documentación de base que describe y justifica el proyecto Verificar

II.

ETAPA DE EJECUCION O IMPLEMENTACION Etapa en que el Proyecto se convierte progresivamente en realidad a través del uso de recursos y actividades previstas.

III.

ETAPA DE SEGUIMIENTO. Etapa de seguimiento del Proyecto a lo largo del tiempo para que, en caso de que haya desviaciones negativas, se introduzcan medidas correctivas

IV.

ETAPA DE EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS. Verificación de cumplimiento del objetivo planificado al inicio de la Intervención.

ETAPA DE ESTANDARIZACIÓN E INSTITUCIONALIZACIÓN La estandarización del proceso mejorado para asegurar la continuidad y mejora de los resultados.

Hacer

Etapas

ETAPA DE ETAPA DE INSTITUCIOINSTITUCIONALIZACION NALIZACION ETAPA DE ETAPA DE EVALUACION EVALUACION ETAPA DE ETAPA DE SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO ETAPA DE ETAPA DE IMPLEMENTACION IMPLEMENTACION ETAPA ETAPA ESTUDIOS ESTUDIOS

I. V.

ETAPA DE ESTANDARIZACIÓN E INSTITUCIONALIZACIÓN

ETAPA DE ESTUDIOS 1.

Actuar Planear

2. 3. 4. 5. 6. 7.

Verificar Hacer IV.

Identificación de la oportunidad de mejora Planteamiento del problema Determinación de las causas Identificación de indicadores Recopilación de datos básales Planteamiento de hipótesis sobre los cambios o intervenciones Selección de la causa raíz para el inicio de su intervención Formular el plan de acción.

ETAPA DE EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS. II.

ETAPA DE EJECUCION O IMPLEMENTACION

III.

ETAPA DE SEGUIMIENTO. 9. Recopilación y comparación de los datos

TÉCNICAS DE TRABAJO EN GRUPO

1. Lluvia de ideas

2. Diagrama de Afinidades

DEFINICIÓN DEL TEMA

Idea grupo A

Idea grupo B

Idea grupo C

Idea Grupo C

REFLEXIÓN DEL TEMA

Idea 2

Idea12

Idea 11

Idea 1

Idea 7

Idea 4

Idea 3

Idea 8

Idea 6

Idea 5

Idea 9

Idea 10

EMISIÒN DE DATOS

ANÁLISIS Y SELECCIÓN DE IDEAS

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Las herramientas de calidad son:

Matriz de priorizaci贸n. Hoja de registro de datos o checklist. Diagramas de flujo. Diagrama de operaciones Diagrama global de procesos Diagramas de causa efecto. Diagrama del 谩rbol. Diagrama de Gantt.

La Matriz de Priorización

Problemas de Interés

Bajo Nivel de Motivación

Escasa capacitación No hay Definición de las Responsabilidades en las diferentes Áreas Desconocimiento del Nivel de Satisfacción del Usuario Interno Infraestructura inadecuada para propiciar en la Mejora Directores no sensibilizados

Frecuencia

Importancia

Factibilidad

1+1+1+1 (*)

2+1+3+2

2+3+1+1

1+1+2+2

2+3+2+3

2+2+2+1

2+2+2+3

1+1+1+2

3+2+2+2

3+2+3+2

3+3+3+1

1+3+3+3

2+2+1+1

2+3+1+1

2+2+3+2

2+2+2+1

2+3+2+2

2+2+3+2

Total

30 20

La Hoja de Registro de Datos

Ejemplo: Proceso: Periodo:

Responsable:

Tipo de defecto

Frecuencia

Total

Se reporta ausencia de datos de camas disponibles

IIIII IIIII

Altas tardías

IIIII IIIII IIIII IIIII IIII

Demora en trámites

IIIII IIIII IIIII IIIII

Falta de ropa de cama

IIIII IIIII IIIII

Nota: Al girar la hoja de registro en 90º observaremos un modelo de grafico de barras con su respectiva distribución normal.

Diagrama Global de Procesos

Diagrama del Árbol (Ver Formato Excel)

Estudio y mejora de métodos existentes Mediante el trabajo actual

estudio

del

¿Cómo hacerlo?

Evaluación del desempeño en el proceso rediseñado

Implementar el nuevo método

¿Cómo mejorar el proceso de gestión de historias clínicas?

¿Cómo Solucionarlo?

Hacer seguimiento del nuevo método

Corregir o mantener el nuevo método Rediseñando el proceso de gestión de historias clínicas

¿Cómo hacerlo?

Ejemplo Mejorar el proceso de gestión de historias clínicas

Evaluar la gestión de historias clínicas en el nuevo método.

Diagramas de flujo INICIO – FIN

CONECTOR

ACTIVIDAD DOCUMENTO

DECISIÓN ARCHIVO FLECHA (FLUJO)

CONECTOR

ESPERA

Diagrama de Operaciones

Diagrama Causa Efecto (Ver Formato Excel) PROCESOS

RECURSOS HUMANOS

PROBLEMA

MATERIALES E INSUMOS MEDICOS

EQUIPAMIENTO

Diagrama de Gantt. (Ver Formato Excel) MESES ACTIVIDAD

ENE

Planificación del proyecto

Luis

los

Antonio

análisis

Marcos

Conformación de equipos de mejora Reuniones causa raíz

Elaboración y Aprobación del Plan de Acción

Rosario

Implementación del Plan de Acción

Eliana

Análisis retroalimentación resultados

Rosa

Informe Final

COSTO

RESPONSABLE

y de

Beatriz

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS DE LA CALIDAD

HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE LA CALIDAD Las herramientas estadísticas de la calidad son: Hoja de control Histogramas Gráfico lineal Gráfico circular Diagrama de Pareto Diagrama de dispersión Gráficos de control

Hoja de Control (Ver Formato Excel)

Checklist Nombre: Área:

Nº

Fecha:

DESCRIPCION

OBSERVACIÓ N

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 C = Cumple

I = Incompleto

Indicador de Avance =

NC = No Cumple

Histogramas (Ver Formato Excel)

Histograma en forma de Campana o Normal.- Indica que el proceso es estable al tener la mayor parte de los datos en un punto centra Histograma peineta.- Indica que existe otra variable que se esta considerando. Histograma Asim茅trico (Negativo).- Los datos se encuentran a la izquierda de la media. La distribuci贸n no es normal y debe ser investigado Los datos se Histograma Asim茅trico (Positivo).encuentran a la derecha de la media. La distribuci贸n no es normal y debe ser investigado

Histograma de doble pico (bimodal).- El proceso a medir esta siendo interrumpido por otro proceso

Grรกfico lineal (Ver Formato Excel)

Grรกfico Circular (Ver Formato Excel)

Diagrama de Pareto. (Ver Formato Excel)

Diagrama de Dispersiรณn. (Ver Formato Excel)

Correlaciรณn Positiva.- Indica que al aumentar una de las variables, aumenta la otra.

Correlaciรณn Negativa.Indica que al aumentar una de las variables la otra disminuye

Sin Relaciรณn Aparente.- Las variables no guardan relaciรณn entre ellas.

Gr谩ficos de Control (Ver Formato Excel) Variaci贸n especial

LSC

LIC

Variaci贸n com煤n

HERRAMIENTAS AVANZADAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

QFD

(Ver Formato Excel)

Despliegue Funcional de la Calidad en el Servicio de los Usuarios

METODOLOGÍA

QUE

COMO

¿QUÉ NOS PIDEN LOS USUARIOS? Y ¿CÓMO SE LOS OFRECEMOS? (pacientes, sociedad, personal sanitario, administración…)

QFD

QUE (s)

INDICE DE IMPORTANCIA

COMO

RELACIONES

EVALUACION COMPARATIVA

Anรกlisis Modal de fallos y sus efectos (AMFE). (Ver Formato Excel)

El Análisis Comparativo FODA, (Ver formato Excel) FORTALEZAS (F)

DEBILIDADES (D)

Lista de Fortalezas

Lista de Debilidades

OPORTUNIDADES (O)

ESTRATEGIAS FO

ESTRATEGIAS DO

Lista de Oportunidades

Uso de Fortalezas para aprovechar oportunidades

AMENAZAS (A)

ESTRATEGIAS FA

ESTRATEGIAS DA

Lista de Amenazas

Uso de Fortalezas para evitar amenazas

Reducir al mínimo las debilidades y las amenazas

Vencer debilidades aprovechando oportunidades

ANALISIS DEL DIAGNOSTICO

El Mapa de Procesos. (Ver formato ppt)

E N T R A D A S

PROCESOS ESTRATEGICOS Procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización , sus políticas y estrategias

PROCESOS OPERATIVOS Procesos que permitirán generar valor al servicio brindado al usuario

PROCESOS DE SOPORTE O DE APOYO Procesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamiento del los procesos operativos

S A L I D A S

Organización Organización Funcional Funcional

Área Área 11

Área Área 22

Organización Organización por Procesos Procesos por

Proceso Proceso “A” “A”

Área Área 33

Área Área 55

Usuarios insatisfechos

Área Área 44

Proceso Proceso “B” “B”

Proceso Proceso “D” “D”

Proceso Proceso “C” “C”

Cambio de Paradigma

Usuarios satisfechos

Organizaci贸n Macroproceso

Procesos

Actividades

Jerarqu铆a de los Procesos

Dirección de Calidad en Salud

DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN EL PERU “Año de la Consolidación Económica y Social del Perú”

GRACIAS