Ua 28 001 072 low compressed by Olga Davydova

траектория прохождения кризиса

лояльность клиента резкие необдуманные маневры

позитивная инерция рынка

АНАЛИТИКА ТЁМНАЯ ТЕРРИТОРИЯ С14

А-СЕГМЕНТ ДИСТРИБЬЮТОР – ДИЛЕР: СИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С22 СЕРВИС КРИЗИСНОГО ГОДА С24

В ФОКУСЕ ТРАЕКТОРИЯ ПРОХОЖДЕНИЯ КРИЗИСА С26

БИЗНЕС ГЛОБАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ЛОКАЛЬНОГО РЕМОНТА С42 ОСАГО: ПУТЬ К СОВЕРШЕНСТВУ С46 ОСАГО: ГОД ПО РЕГЛАМЕНТУ С48

ТРЕНДЫ ИЗОБРЕСТИ АВТОМОБИЛЬ С64 62-Й ФОРУМ ПО АВТОТЕХНОЛОГИЯМ С68

аждый август предлагает профессионалам авторынка двойную порцию выставочных впечатлений. В нынешний очень сложный и непредсказуемый год трудно ждать от выставки каких-то прорывных идей и решений. Однако именно в такое время сама возможность встретиться, обсудить вместе проблемы, побыть в кругу единомышленников – это уже не так мало. Очень хочется увидеть в рамках обоих шоу – МИМС и «Автомеханика» 2015 года такой вот тренд: активный рост числа посетителей-профессионалов. Очень хочется пригласить на выставку всех, кто ещё не принял решения её посетить. Сделайте это, не убеждайте себя, что участники вам знакомы, стенды привычны и «зачем вообще нужны эти выставки, если я и так всех знаю». В любой газете почти с основания издательского бизнеса имелся специалист, именуемый на сленге «свежий глаз» или «свежая голова». Незаменимый человек, видящий то, что в упор не видят профессионалы-корректоры, не замечают техниче-

ские эксперты, самые матёрые сотрудники и въедливые выпускающие редакторы. Каждый из них согнут над своим столом и надёжно прижат к повседневности грузом обязанностей и срочных дел. Кругозор постепенно сжимается, спина затекает, глаза так и вовсе – слепнут! «Свежий глаз» - именно тот, казалось бы, почти бесполезный человек, который вдруг замечает красивейшую опечатку в самом крупном заголовке. Или, что бывает куда чаще, абсурдность расстановки текстов, общую нелогичность изложения, путаницу в иллюстрациях - и так далее. Выставка – это тоже формат издания, полностью трехмерный, весьма красочный и дорогостоящий. Участие в ней сродни написанию статьи, поскольку хороший стенд всегда рассказывает гостю историю и этим «покупает» его внимание. А вот роль настоящего посетителя, если он профи – это именно роль «свежего глаза». Все мы опущены в гущу кризиса и – ну посмотрите комментарии экспертов рубрики «в фокусе» этого номера - понятия

не имеем, как строить тренды и даже куда нацеливать своё внимание. Все мы устали от неопределенности и стараемся найти если не рецепт выживания роста, то хотя бы опору для того, чтобы продержаться. «Свежий глаз» - это то, чего у нас нет просто по определению именно теперь. Во-первых, все спорные по своей полезности штатные единицы уже сокращены, во-вторых, груз дел давит на шею просто-таки непрерывно. Поэтому – воспользуйтесь выставками. Обязательно воспользуйтесь ими, чтобы разогнуться и посмотреть на себя, на рынок, на коллег и клиентов свежим взглядом. Это может оказаться самым полезным бизнес-упражнением для глаз в такой трудный год. Главный редактор журнала «Управление автобизнесом»

Оксана Демченко

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 1

Содержание В номере:

4-5, 6, 8-9, 10, 12-13

Тёмная территория

«Дна» мы не достигли, по крайней мере, в плане клиентской психологии, формирования негативных ожиданий, отложенного спроса decreased 2015

2014

2013

2012

2011

2010

25%

2009

32%

maintained

increased

Среднее изменение

74%

18%

30%

67%

27%

31%

70%

71%

60%

34%

Каждый сегмент рынка по-своему ощущает «силу тяжести» этого кризиса, расходует меру позитивной инерции движения, накопленную за прежние годы

Алексей Соболевский

Кирилл Яковлев

Павел Клюкин

Сергей Шабалин

Дмитрий Юрганов

Михаил Кормес

Евгений Сушилин

Валерий Макаев

Алексей Щербак

Олег Базникин

Михаил Чугункин

Дмитрий Слободин

Алишер Худайбердыев

Александр Казаченко

Дмитрий Даньшов

Виктор Хренков

Ольга Селезнёва

Михаил Смакотин

41%

39%

прохождения 26 Траектория кризиса

30%

-1%

– дилер: 22 Дистрибьютор сила обратной связи Известно: опираться можно только на то, что сопротивляется. Это – закон физики

24 Сервис кризисного года Рынок стал высококонкурентным, но мы проявляем гибкость, не отступая от главных принципов: открытости, профессионализма и верности традициям бренда

Глобальные возможности локального ремонта

Поиск новых бизнес-возможностей идёт постоянно. В этом контексте часто обсуждается локальный ремонт

ОСАГО: путь к совершенству

Конструктивный диалог не может строиться на бесконечном обсуждении, нужно или нет следовать правилам

ОСАГО: год по регламенту

Прошёл год, накопился опыт, и не какой-то, а самый яркий - кризисный. Это очень хорошее начало

Дела левеющей Эллады

Сегодня бизнес перетекает в B-сегмент, появляются хорошо организованные независимые слесарные и кузовные цехи

Речевые шаблоны сервиса, ориентированного на клиента

Проверенные фразы, достойные клиентоориентированного сервиса

60 64

Эффективность в кризис – в центре внимания Изобрести автомобиль

Этот автомобиль можно выгуливать, почти как собаку. Он дружит с гаджетами

УПРАВЛЕНИЕ автобизнесом август, 2015 www.manager-auto.org Главный редактор Оксана Борисовна Демченко O.Demchenko@asa-auto.org Редактор раздела «А-сегмент» Роман Акользин Обозреватели: Марина Белоглядова Роман Акользин Сергей Домущий Отдел рекламы: Андрей Войнов, руководитель отдела a.voynov@kuzov-media.ru Альбина Перкина a.perkina@asa-auto.org Эксперты журнала Александр Груздев, директор российского офиса маркетингового агентства GIPA agruzdev@gipa.eu Еврений Горянский, бизнес-тренер goryansky@egcoach.com Андрей Насонов, исполнительный директор АСА Россия A.Nasonov@asa-auto.org Корректор Елена Балан Дизайнер Ольга Давыдова Учредитель: Некоммерческое партнёрство поддержки и развития автосервисов «Автомобильная Сервисная Ассоциация» (АСА). www.asa-auto.org Телефон/ факс: (495) 641-02-17 Издатель: ИД «Автомобильное время» Руководитель: Марина Белоглядова m.beloglyadova@kuzov-media.ru Адрес редакции: 125059 Москва, ул. Киевская, д. 14, стр. 9 Распространение и подписка: Светлана Иголкина, тел: (495) 229-42-42, доб. 321 is@kuzov-media.ru Журнал зарегистрирован Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство: ПИ № ФС 77 44411 от 25 марта 2011 г. Перепечатка и использование материалов допускается только с письменного разрешения ИД «Кузов-Медиа». Редакция не несет ответственности за содержание рекламных материалов. Mнение редакции может не совпадать с мнением авторов. Рукописи рассматриваются, но не рецензируются и не возвращаются. Редакция вступает в переписку по своему усмотрению.

Отпечатано в типографии ООО «ДДД» г. Нижний Новгород. Тираж 11 000 экз.

62-й форум по автотехнологиям

К 2025 г. не менее 15% новых автомобилей будут оборудоваться гибридными силовыми агрегатами

Распространяется по всем регионам России по подписке и прямой адресной рассылкой руководителям автопредприятий. Цена по подписке через редакцию 235 руб. В розницу и по партнерским программам – свободная. Подписной индекс по каталогу «Роспечать» – 83177 © ИД «Автомобильное время», 2015.

BMW - во Владивостоке Первый центр бренда открылся 25 июня во Владивостоке. Центр «Премьер Авто» расположен в живописном пригороде, он спроектирован и построен в соответствии со стандартами концерна BMW AG. Площадь более 4500 кв. м, три просторных выставочных зала для демонстрации новых автомобилей BMW, автомобилей с пробегом, а также мотоциклов. Кроме того, оборудованы отдельные зоны BMW Individual, BMW M и BMW M Performance. Сервисная зона занимает 2 000 кв. м, она включает 24 поста для ремонта.

Новый дом для Subaru ООО «Субару Мотор», дистрибьютор автомобилей Subaru в России и Республике Беларусь, сообщает об открытии нового здания дилерского центра в Москве по адресу ул. Автозаводская 21. Центр принадлежит ГК «У Сервис +», которая с этой маркой – с 1993 года. Общая площадь ДЦ составляет 4023,8 кв. м, из них 913 кв. м - под техническое обслуживание (11 постов). Церемонию открытия 21 июля 2015 года начал генеральный директор ГК «У Сервис+» Сергей Успенский. С приветственной речью выступил генеральный директор компании ООО «Субару Мотор», Кисимото Есики: «Появление нового здания – важный шаг навстречу клиентам бренда. Тем самым мы ставили перед собой цель обеспечить должное качество обслуживания владельцев Subaru, а также укрепить позиции марки на рынке России. Хочется отметить, что компания «У Сервис +» уже более 20 лет является официальным дилером Subaru. А центр Subaru на Автозаводской не раз становился мировым рекордсменом по объему продаж Subaru. Мы благодарим наших партнеров за неизменное стремление стать лучше и усилия по укреплению бренда в России». 4 |

Новое назначение ContiTech Группа ContiTech Power Transmission объявила о назначении Филиппа Нелеса (Philip Nelles ) на должность генерального менеджера. Группа является бизнес-подразделением концерна ContiTech AG, базируется в Ганновере. На указанном посту новый руководитель сменил Конрада Мюллера, который, в свою очередь теперь возглавил подразделение Air Spring Systems. Со структурой ContiTech Power Transmission господин Нелес хорошо знаком: он здесь работает с 2010, преимущественно до повышения он отвечал за сегмент ОЕМ-поставок.

Инвестиции в экологию MAHLE Group (Штутгарт) приобрела все акции компании AmovisGmbH, инвестируя в экологически чистые технологии и процессы эффективности. Amovis имеет богатый опыт работы с системами восстановления тепла из выхлопных газов с помощью органического цикла Ренкина (ОЦР). ОЦР-система — это перспективная разработка в области парового цикла. Обычно отработанное тепло ДВС выводится в окружающую среду с выхлопным газом. В ОЦР-системе оно применяется для генерации электрической или механической энергии. Область применения в промышленности включает паро- и биогазовые установки. MAHLE имеет значительный опыт в области ОЦР. Дополнив их ноу-хау Amovis, концерн получает необходимые технологии для сборки полноценной ОЦР-системы. Первые грузовики с технологией ОЦР от MAHLE появятся на дорогах уже к 2020 году.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

Юбилей «Каширки 39» В 2015 году первый дилерский центр KIA «Каширка 39», входящий в состав ГК «АвтоСпецЦентр», празднует двадцатилетие. На фоне общей стагнации на российском авторынке совокупная доля продаж в дилерских центрах KIA ГК «АвтоСпецЦентр» в июне составила рекордные 20,1% рынка Москвы. В июле 1995 года компания «ЭЛА», объединившаяся в 2013 году с ГК «АвтоСпецЦентр», начала первые продажи KIA на формирующемся российском авторынке. Микроавтобусы KIA Besta продавались на территории одного из помещений советского завода «ЭкспоСтройМаш». В 1997 году «ЭЛА» (полное название «Электроника и Автомобили» заключила контракт на поставку автомобилей с фирмой «АвтоТор», в 2001 году был открыт флагманский автоцентр на Каширском шоссе – «Каширка 39». За первые шесть месяцев 2015 года дилерские центры «АвтоСпецЦентр Каширка 39» и «АвтоСпецЦентр Марьино» заняли 1-е и 2-е места в неофициальном рейтинге всех дилеров марки в России. «ГК «АвтоСпецЦентр» является официальным дилером марки с момента появления представительства KIA в России, сейчас в нашем портфеле три автосалона: «Каширка 39», «Марьино Авто» и «Север Авто», – комментирует Валерий Макаев, первый заместитель председателя правления ГК «АвтоСпецЦентр». – За два десятилетия работы мы не раз достигали самых высоких показателей по уровню продаж, качеству сервиса и обслуживания, получили две награды от президента KIA MOTORS RUS».

Назначение в Hankook С 1 июля 2015 года должность директора по маркетингу в европейском головном офисе производителя шин Hankook занял Антал Такакс (Antal Takacs). В основные обязанности 46-летнего специалиста в т. ч. вошло развитие общеевропейской стратегии ценообразования, укрепление действующей в Европе маркетинговой политики. Антал Такакс получил две степени магистра, в машиностроении и в экономике, он также обладает более чем 20-летним опытом в отрасли автомобилестроения и производства шин. Прежде он занимался ценообразованием в Porsche Hungaria, а также товарным маркетингом в MFP Michelin. До недавнего времени работал в финансовом секторе.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 5

РОАД Index: июнь 2015 Июнь для российских автодилеров оказался успешнее мая. Рост потребительской активности в секторе характеризуется, в частности, увеличением доли продаж с использованием автокредитов: порядка 30% новых автомобилей приобретается при помощи средств банков, в начале года показатель падал до критических 15%. «Драйвером июня явился автокредит, средняя ставка по которому с учетом предоставляемой скидки снизилась до 8,71%. Во втором полугодии мы очень рассчитываем на стабилизацию рынка и дальнейший рост интереса потребителей к покупке автомобиля. Ключевыми факторами, которые окажут позитивное влияние на рынок, станут общая стабилизация экономики и государственные отраслевые программы. Надеемся, что федеральный бюджет на 2016 год будет включать меры поддержки автопрома в объемах, не меньших, чем в текущем году», - отмечает президент РОАД Владимир Моженков. В то же время объективность статистики продаж от автопроизводителей вызывает сомнения. Согласно данным АЕБ, в июне 2015 года был продан 140 161 новый автомобиль. Зная реальную ситуацию на рынке, а также специфику подготовки квартальной и полугодовой отчетности автопроизводителей, есть основания предполагать, что часть автомобилей, вошедших в итоговую статистику, де-факто клиентам не выдана. По оценкам РОАД, за второй квартал на складах дилеров скопилось 45–48 тыс. автомобилей. Нераспроданные стоки будут создавать давление на рынок. По прогнозам РОАД, сделанным на основе данных контрактования за май 2015 (участники проекта - 300 дилерских центров), максимальные продажи июня не должны были превысить 120 тыс. штук. В июне будет реализовано 125-130 тыс. новых автомобилей (прогноз на основании данных контрактования за июнь).

6 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

РОАД в Санкт-Петербурге 1 июля в Санкт-Петербурге состоялся круглый стол с участием президента РОАД Владимира Моженкова, собственников и генеральных директоров дилерских предприятий Северо-Западного региона. В числе участников – представители компаний «Автомир», «Терра-Авто», «Петровского Автоцентра», Ауди Центра Петербург, «Евросиб-Авто», «Максимум» и других дилеров. В рамках встречи обсуждались основные вопросы отрасли. Было отмечено, что рыночная ситуация в регионе аналогична общеотраслевой: падение продаж за 5 месяцев, согласно Auto-DealerСПб, составило 39% (справочно: - 38% общее падение по рынку). В этих условиях особую значимость приобретают федеральные программы стимулирования спроса. Участники выразили надежду, что федеральный бюджет на 2016 год будет предусматривать программы поддержки отрасли. Владимир Моженков рассказал о проектах РОАД. Одним из них, в частности, является академия РОАД, предлагающая обучающие семинары для всех групп персонала. Два семинара академии состоялись 1-2 июля в Санкт-Петербурге, и оба были ориентированы на первых лиц компаний – собственников и генеральных директоров. О том, «Как добиться роста продаж в условиях экономической нестабильности», рассказал бизнес-тренер из США Майкл Бэнг. Прошел и авторский тренинг Владимира Моженкова: «Или ты успешный, или ты «мертвый». Личный стиль руководителя в условиях жесткой конкуренции». Примечательно, что одним из участников круглого стола стал Борис Рыдаев – председатель совета директоров питерского холдинга «Терра Авто» (ранее глава ОАО «Питер-Лада»), обладатель редкого для отрасли звания «Заслуженный машиностроитель Российской Федерации». В 1994 году Борис Рыдаев был в числе создателей РОАД. В настоящее время в совет ассоциации входит его сын, Владислав Рыдаев, генеральный директор ГК «Терра Авто». Уже заявлены новые города, где пройдут аналогичные по формату встречи: Казань (20-21 августа) и Краснодар (3-4 сентября).

Юбилей бренда Торжественные мероприятия по случаю 50-летия бренда LuK прошли 20 июня в штаб-квартире в городе Бюль, Германия, когда состоялось торжественное открытие выставки «История LuK. 50 лет качества, новых технологий и инноваций». Главный акционер концерна Schaeffler, Мария-Элизабет Шеффлер-Туманн, в своей речи вспомнила предпринимательские достижения Георга Шеффлера. Она сказала: «Братья Шеффлер оценили возможности, открывшиеся им в начале 60-ых годов прошлого столетия с изобретением диафрагменного сцепления, создали успешное предприятие и преодолели все связанные с его

8 |

развитием трудности, опираясь на очень мотивированную команду». В апреле 1965 года в Бюле открылось производство LuK. История компании началась с общего решения братьев, доктора Георга и доктора Вильгельма Шеффлер, направить инвестиции в компанию Lamellen- und Kupplungsbau August Hаussermann, прародителя LuK. Первое производство было построено в рекордно короткие сроки - в течение всего шести месяцев, и диафрагменные сцепления пошли на конвейер Volkswagen объемом 25 000 единиц в месяц. Компании Industriewerke Schaeffler, как ведущему в то время производителю игольчатых роликовых подшипни-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

ков, было поручено развитие серийного производства деталей для Volkswagen. Компания Schaeffler, обладающая богатым опытом в производстве автокомпонентов, в течение многих лет инвестировала в LuK Hаussermann. «Галерея инноваций» является сердцем выставки, здесь представлены шесть ключевых инноваций компании, включая диафрагменное сцепление, двухмассовый маховик, саморегулирующееся сцепление, компоненты CVT, двойное сцепление и встраиваемый гидротрансформатор. В середине 60-ых годов прошлого столетия диафрагменное сцепление вытеснило с рынка сцепление с витыми пружинами, а в середине 80-ых годов двухмассовый маховик (DMF) сделал управление автомобилей с турбодизельными двигателями более комфортным с точки зрения акустики. С середины девяностых годов саморегулирующееся сцепление позволило существенно снизить усилия на педали сцепления в транспортных средствах с повышенным крутящим моментом, а с 2000 года коробки передач с вариатором (CVT) позволили достичь более мягкого управления автомобилями с автоматическими коробками передач.

Заводские каникулы Пресс-служба компании сообщила, что в рамках заводских каникул (они продлятся от 2 до 3 недель) SKODA проводит ряд сервисных мероприятий на 3 производствf[в Чехии. Завод в Квасинах будет существенно расширен и модернизирован в период с 27 июля по 14 августа. На площадках в Млада-Болеславе и Врхлаби с 3 по 14 августа пройдут работы по техническому обслуживанию. «Мы используем непроизводственные дни для оптимизации и технического обслуживания предприятий. Ключевая задача – плановое расширение производственной площадки в Квасинах», – отмечает Михаэль Оэльеклаус (Michael Oeljeklaus), член совета директоров SKODA, ответственный за производство и логистику. Работы на заводе в Млада-Болеславе будут сосредоточены на техническом обслуживании конвейеров MBI и MBII. Сервисные мероприятия также будут реализованы в прессовом и кузовном цехах. Покрасочный цех получит новую охладительную ветвь, а двигательный цех – усовершенствованное штамповочное и сборочное оборудование. На площадке в Врхлаби продолжитcz расширение производства КПП DQ-200.

65%

Новое видение технического семинара Инноватор производства подшипников, французско-японская компания NTN-SNR решила перевернуть отношение к техническим семинарам, запустив мероприятие для дистрибьюторов и их клиентов. Впервые образовательный тренинг был интегрирован в спортивно-развлекательное событие. Закрытое мероприятие на 100 гостей прошло 25 июня в Royal Yacht Club Moscow при участии ресторана «Водный». После лёгкого завтрака гостей разделили на 2 дивизиона: первый отправился на инструктаж по поводу управления яхтами, второй остался на технический семинар. И для них Леонид Нерезов, директор департамента автомобильных запчастей, изложил историю становления компании. Гости узнали подробности о производстве подшипников, об ассортименте и преимуществах NTN-SNR. Прикладную часть тренинга провёл технический специалист Павел Сорочинский. Во время ланча гостей ожидал сюрприз – презентация электрокара Tesla и автомобиля команды RUSO, участвующего в российских кольцевых гонках при поддержке NTN-SNR. Далее дивизионы участников поменялись местами.

+10

сетевых СТО

«По сравнению с прошлым годом число авторизованных дизельных центров Delphi выросло с 16 до 26 сервисов, и ещё около 10 СТО находятся в процессе авторизации, – комментирует Алишер Худайбердиев, директор российского представительства Delphi Product & Service Solutions. – Основная тенденция – расширение дизельной сети, увеличение количества клиентов, рост ремонтного бизнеса и получение обратной связи «из первых рук». Авторизованная сеть Delphi состоит из независимых СТО, соответствующих строгим требованиям компании, будь то наличие оборудования, знания и умение осуществлять ремонт для новейших автомобилей, замена систем кондиционирования, электроники, подвески и рулевого управления, тормозных систем или внешний вид».

площадей распродано

Очередное мировое шоу сервиса и автокомпонентов - Automechanika Frankfurt 2016 – уже на 65% готово к работе. Именно столько выставочных площадей уже нашли своих экспонентов к июлю текущего года. Более 1700 компаний из 59 стран закупили эти площади. Олаф Мусхоф (Olaf Musshoff), директор выставки во Франфурте, так комментирует достижения: «Высокий спрос на площади и поистине интернациональная команда участников, заинтересованных в шоу, настолько заранее, подчеркивают значение выставки для наших партнёров и клиентов. Они воспринимают шоу Automechanika как инновационную платформу общения и великолепную возможность для создания и поддержания контактов». В числе участников такие мировые лидеры, как Bosch, Brembo, Continental, Christ, Denso, Hella, Istobal, KAW Kiehl, Maha, Mahle, Schaeffler, Wabco и ZF. До 25% выставки займет тематика обслуживания грузового парка.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 9

Всё о корпоративных парках 09 июля в Москве, состоялась конференция газеты The Moscow Times «Управление корпоративным автопарком: эффективные инструменты». В мероприятии приняли участие более 80 делегатов, в т. ч. руководители корпоративных автопарков и транспортных отделов, флит-менеджеры, административные директора, ведущие консалтинговые компании и юридические фирмы. Среди них - BMW в России, «Керхер», «Тойота Мотор», Avon, Nestle и др. Партнерами конференции выступили компании ALD Automotive, Gett и «Комус». Первую сессию, посвящённую трендам в развитии корпоративных транспортных систем, модерировал Сергей Соломатин, руководитель подразделения по развитию ключевых клиентов компании ALD Automotive Russia. Обсуждение открыл доклад Татьяны Арабаджи, директора журнала «Автобизнес». Вопреки общему падению рынка новых автомобилей, отметила она, в корпоративных парках существует тенденция к устойчивому росту доли премиум-сегмента закупаемых транспортных средств. Сергей Соломатин начал свое выступление с основных изменений, которые показывает рынок: существенный рост цен на запчасти, уход порядка 30% региональных дилеров по причине банкротства, спад

вторичного рынка автомобилей почти на четверть. Перечисленные тенденции, по словам Сергея, мало повлияли на автопарки, находящиеся в операционном лизинге, однако автопарк в собственности мог ощутить увеличение расходов и повышенную административную нагрузку. Среди инструментов, позволяющих разрешить выход из ситуации, докладчик назвал LEASE BACK и FLEET MANAGEMENT. Об аварийности в РФ рассказал представитель Госавтоинспекции МВД России, Илья Маркин. Так, в этом году уже произошло почти 80 тыс. происшествий, в которых погибло более 9,5 тыс. человек, ранено почти 100 тысяч. Отдельно Илья остановился на безопасности грузового и пассажирского транспорта. Участники конференции активно подключились к дискуссии: так, представитель DHL Express Андрей Баранов подчеркнул, что компания заранее озаботилась установкой тахографов на грузовики и не испытывает проблем с их использованием. Тему безопасного вождения поддержала следующий эксперт - Татьяна Бузоверия, менеджер по непроизводственной безопасности компании Unilever. Татьяна рассказала о проекте «Мотор включен – мобильный отключен». По словам докладчика, компании удалось значительно сократить количество ДТП автопарка благодаря запрету использования мобильного теле-

фона за рулем. Интерес аудитории вызвал факт замедления реакции водителей, которые заняты написанием SMS, на 35%! В то время, как внимание пьяных водителей ухудшается лишь на 12%. Вадим Мельников, генеральный директор экспертного центра «Движение без опасности» рассказал об управлении человеческими ресурсами корпоративного парка и некоторых эффективных инструментах по повышению квалификации водителей, а именно тренингах по защитному вождению. Темой второй сессии стала оптимизация деятельности корпоративных автопарков, модерировал Иван Сахаров, менеджер по управлению корпоративным автопарком по стране компании Nestle. Илья Кулеш, менеджер по управлению корпоративным автопарком по стране компании Coca-Cola HBC Eurasia поделился опытом в разработке стратегии для корпоративного автопарка, а также эффективными инструментами управления парком в 5000 единиц транспортных средств. С презентацией «Как сократить транспортные расходы в 8 раз?» выступила Оксана Маурина, ведущий специалист по работе с корпоративными клиентами компании Gett. О продаже автомобилей из корпоративного автопарка, как о способе мотивации сотрудников, рассказал Надир Салахетдинов, директор административного отдела компании «Берингер Ингельхайм».

Код качества Впервые отремонтированный в России дизельный инжектор Bosch получил специальную идентификационную маркировку и был занесен в базу данных Bosch QualityScan. Первой авторизованной мастерской страны, внедрившей систему, стал Бош Дизель Центр «Фортуна» из Белгорода. Система QualityScan будет активно развиваться в России. В 2016 году специальную систему маркировки отремонтированных дизельных компонентов будут использовать все авторизованные дизельные мастерские сети Бош Дизель Центр / Бош Дизель Сервис.

10 |

Сеть специализированных мастерских Bosch использует только оригинальные запчасти. Система QualityScan позволяет мастерским предоставить владельцам дизельных автомобилей дополнительную уверенность в качестве ремонта. Специальная наклейка или вставка с матричным кодом, размещаемая на отремонтированном компоненте, гарантирует потребителям качество выполненных услуг. Она свидетельствует, что инжектор или насос системы Common Rail соответствует требованиям и стандартам качества Bosch. С помощью приложения

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

Bosch QualityScan, бесплатно доступного для смартфонов на базе Android и iOS, можно проверить всю информацию о ремонте – например, когда и кем выполнен ремонт изделия.

НА ПРАВАХ РЕКЛАМЫ

Попасться на крючок или поймать спасательный круг? Дневник франчайзи

Авторемонтный бизнес – не самая простая сфера: сезонность, конкуренция, запросы клиентов и рост сложности. Как владелец независимой СТО в какой-то момент я понял: ресурсы дальнейшего развития бизнеса исчерпаны, надо искать внешние источники для «дозаправки». В процессе поиска я и узнал о франшизе F!T SERVICE, и предложение этой Федеральной сети показалось мне спасательным кругом. Присоединение к ней сулило стабильный поток клиентов и рост эффективности бизнеса, ведь в активе сети: единый контакт-центр, оптимизация бизнес-процессов, обучение персонала, автоматизированная система учёта и множество других бонусов. Если создать все это самостоятельно, то придется вложить куда больше, чем стоит самый дорогой из вариантов франшизы. Итак, я был готов принять решение в пользу франшизы. Вот только вопрос: правдивы ли обещания или это очередной «крючок» с наживкой, попавшись на который, станешь добычей, а не успешным игроком большого рынка? Взвесив все «за» и «против», я всё же решился начать работу по франшизе. И вот как это было.

Согласование условий, заключение договора

Перед покупкой франшизы я решил посетить автосервис, уже работающий в сети. Впечатления сложились самые позитивные, и в тот момент я понял, что хочу не просто заниматься авторемонтом. Я хочу быть собственником стильного оранжевого автосервиса, который обслуживает любые автомобили, даже самые современные, напичканные электроникой. Я хочу, чтобы у меня работали сертифи-

12 |

цированные специалисты, способные решать нестандартные задачи, общаться с клиентами, а главное – продавать. После подписания договора началась интенсивная работа по превращению моей «серенькой» СТО в яркую и популярную станцию одной из успешных сетей автосервисов России. Как это было? Со мной постоянно работал (и работает) менеджер F!T SERVICE. Уже через 3 дня мы совместно составили бизнес-план СТО на 6 постов. С учётом ремонта, модернизации оборудования, обучения, ребрендинга и многого другого вложения составили 1,8 млн рублей. Через 10 дней был готов полный план помещения и вся документация. По прежнему опыту я знал, как много надо учесть: какое оборудование приобретать, как выбрать поставщиков и урегулировать наилучшие условия работы с ними, где заказать униформу для сотрудников? Как франчайзи я получил

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

готовые, проверенные практикой, ответы на эти и многие иные вопросы. Кроме того, я был приглашен посмотреть другие станции сети, но уже не просто в качестве гостя или конкурента, а как партнер F!T SERVICE. Мне откровенно и подробно показали, как работают сотрудники, как в реальности выстроены бизнес-процессы. Я позже побывал и в контакт-центре, убедился: телефоны не умолкают. Я сам услышал, как специалисты записывают на сервис, консультируют по запчастям, рассказывают об акциях. Пока я наблюдал за работой контакт-центра, прикинул в уме, сколько клиентов теряла моя СТО, работая без таких операторов. Ведь моему мастеру-приемщику приходилось общаться с клиентами лицом к лицу, отвечать на звонки, да еще и бегать в цех! Вряд ли он мог тратить достаточно времени на телефонные переговоры. В большинстве случаев всё сводилось к сухой фразе: «Приезжайте, посмотрим». Вряд ли это мотивировало к визиту моих потенциальных клиентов. В целом эта серия визитов окончательно убедила меня в правильности принятого решения. План был согласован, и я приступил к его реализации.

Подготовка к открытию Когда я думал присоединиться к Федеральной сети, ошибочно по-

лагал, что по большому счёту всё ограничится заменой вывески. На деле я получил подробный проект по перепланировке автосервиса: расписали всё, вплоть до того, где купить диваны, куда поставить кофемашину. После ремонта я увидел: клиентская зона смотрится не хуже, чем в приличных дилерских центрах: стильно и комфортно. Реорганизация коснулась и бизнес-процессов. Я оптимизировал склад запчастей и теперь не «замораживаю» лишних денег в низколиквидных товарах, и выигрыш ощутимый: в финансовом плане я получил выгодные условия от ведущих дистрибьюторов автозапчастей. Цены для СТО сети одинаковые, скидки внушительные, и дополнительные условия приятно удивляют. Внедренная система автоматизации позволяет видеть в режиме онлайн все процессы на станции. Теперь я могу эффективно вести планирование и «держать руку на пульсе» бизнеса. В ремонтной зоне появилось современное оборудование для обслуживания автомобилей любых марок, моделей и годов выпуска. Сотрудники обучены работе с этим оборудованием, владеют максимальным набором навыков диагностики и авторемонта, ведь на подготовительном этапе они прошли обучение в тренинговом центре F!T LAB. Мастеров-консультантов обучили технике продаж, навыкам эффективной коммуникации. Электрики и диагносты прошли комплексный курс с обширными теоретической и практической частями. Механики обучены диагностике и ремонту подвески и трансмиссии, проведению регламентных ТО по пробегу. Они владеют даже информацией по роботизированным КПП. Есть и блок обучения для руководителей СТО. Сначала я отнесся к этому скептически: «Столько лет я в этой сфере, чем смогут удивить?». И снова ошибся, мой опыт оказался крайне мал по сравнению с опытом Федеральной сети. И вот – впереди дата открытия. Дух захватывает в ожидании зримого результата: сколько приедет клиентов в первый день? Ведь в го-

роде было размещено много рекламы, хотя я за нее ничего не платил. Упоминания о нас повсюду: радио, страницы интернет-порталов и социальные сети...

Запуск станции Вот и наступил долгожданный день открытия под брендом F!T SERVICE. Это был праздник! Приехал директор Федеральной сети, он лично перерезал оранжевую ленту. Отмечу: даже шампанское было брендированное, ведь F!T SERVICE продумывает детали. Клиентов собралось на праздник так много, что консультанты просто не справлялись. Активно шла запись на бесплатную диагностику по акции в честь открытия, многие сразу соглашались и на ремонт. За первый день работы мы заполнили планировщик ремонтных работ на неделю вперед.

Первая неделя Я анализировал динамику непрерывно: визитов по-прежнему много, СТО посетили порядка 500 клиентов. В основном были иномарки 2000-2008 годов, но было и несколько гарантийных машин. Стало понятно: кризис «сыграл на руку» сетевым СТО. Многие автовладельцы уходят от дилеров, рассчитывая получить у нас такое же качество ремонтных работ, такой же уровень сервиса при меньших затратах. Скажете, современные автомо-

били слишком сложны в обслуживании? Теперь я верю: нет нерешаемых задач. Когда возникали нештатные ситуации, механики и диагносты получали консультации специалистов службы технической поддержки. Это - еще один бонус франчайзи от F!T SERVICE.

Первый месяц Настало время подводить первые итоги реализации бизнес-плана. Если говорить о финансовых показателях, то они оказались по факту в 1,5 раза выше прогноза. Если говорить об эмоциях, которые тоже – деньги и лояльность, то клиентам нравится мой автосервис. Люди доверяют сотрудникам, F!T SERVICE дает гарантию на работы и автозапчасти. Я замечаю: нас рекомендуют знакомым. Я больше не работаю сам с клиентами, доверяя консультантам, я больше не занят и в ремзоне, я доверяю квалификации своих механиков. Я занят своим главным делом: управляю бизнесом и формирую планы на будущее. А в будущем — совершенствование рабочих процессов, расширение бизнеса. Это реально: я приобрел не только франшизу, я нашел надежного партнёра и даже - семью, где помогают решить возникающие в ходе работы вопросы, где можно общаться с единомышленниками.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 13

ТЕМНАЯ ТЕРРИТОРИЯ РОМАН АЛЕКСАНДР ГРУЗДЕВ ТРАДИЦИИ ЯПОНСКОГО КОРПОРАТИВИЗМА АКОЛЬЗИН

Тёмная территория

Нынешний кризис характеризуется неординарным уровнем неопределенности: политическая составляющая, экономика, отраслевые проблемы и настроения в обществе сложно переплетаются. Прогнозирование в таких условиях становится по сути невозможным, рынок движется по «тёмной территории», утратив все ориентиры. Наш постоянный эксперт, руководитель российского офиса аналитического агентства GiPA, предлагает в этих условиях анализировать данные и по прежнему кризису, и по предпосылкам нынешнего – в динамике.

Определяем координаты Бизнес сродни навигатору. Чтобы начать прокладывать любой маршрут надо исходно определить свое нынешнее положение. Поэтому начнем с признания очевидного: действительно, крайне сложно сейчас говорить о трендах развития. Давайте для начала «определимся на местности». При этом предлагаю не рассматривать ситуацию на рынке продаж новых автомобилей и сконцентрироваться на послепродажном сегменте. Ведь именно здесь многие видят возможности и для выживания, и для роста. Итак, если рассматривать сервисный сегмент рынка, то данные GiPA здесь однозначно показывают: предпосылки кри14 |

зиса можно было заметить еще в 2013 году, который всеми нами воспринимался как успешный, характеризуемый ростом рынка и окончательным восстановлением после кризиса 2008 года. Признаки новой волны проблем казались тогда несущественными и неопасными. Возможно, их, кроме всего прочего, не очень хотелось замечать и тем более интерпретировать как угрозу. В 2013 году впервые за всё время сбора агентством GiPA аналитики в России водители задекларировали в рамках опроса меньший годовой доход, чем годом ранее, в 2012-м. Наглядно это показывает график 2. При этом само падение дохода казалось минимальным: всего лишь -2%. Тогда само наличие таких данных поставило нас в сложную ситуацию и заставило обдумать

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

Эксперт журнала Александр Груздев, генеральный директор компании GiPA Россия. Вопросы, комментарии можете адресовать эксперту: agruzdev@gipa.eu

ТЕМНАЯ ТЕРРИТОРИЯ выбор: назвать это трендом или случайностью. Да, агентство провело исследования, данные собраны, и нам некуда деваться от них: как говорится, против фактов не попрёшь. Это был яркий сигнал – и мы его обязаны были показать нашим клиентам. Ещё раз повторюсь: тогда ни мы, ни клиенты не отнеслись серьезно к указанному тренду. Цифра была очень небольшая и, казалось, что ею можно пренебречь, а ее значение стало очевидным только сейчас. Второй сигнал (он наглядно показан на графике 1), который мы тоже просмотрели, не смогли однозначно интерпретировать, как сигнал грядущего бедствия – это рост доли выполнения работ путем «купил запчасть сам, а делегировал лишь её установку». Кратко напомню: в рамках наших исследований мы выделяем три основных варианта выполнения операции: самостоятельно (DIY = do it yourself); купил запчасть самостоятельно и делегировал установку профессионалу; делегировал покупку и замену (DIFM = do it for me), когда водитель покупает запчасть и услугу по ее установке в одном и том же месте. Итак, самый негативный для любого рынка вариант – сам покупаю и сам же (или с помощью друга) устанавливаю деталь, провожу ремонт. Именно такой худший для профессоналов сегмент рынка сокращался неуклонно с 2007 года и по 2013. При этом тренд был сильным, ярким: за обозначенный период «самодельщиков» стало в среднем по рынку меньше на 20%! Если в 2007 подобный ответ давали до 61% опрашиваемых, в 2013 году таких осталось не более 41%. Шло устойчивое снижение показателя – и росло, соответственно, делегирование. А это доверие к профессионалу ремонта, это прибыль от продажи запчастей, и это сверх того – реальная гарантия на работы и долгосрочные отношения с клиентом. И вот в рубежном для бизнеса 2013 году, внешне таком благополучном, этот позитивный тренд сломался. Доля

АЛЕКСАНДР ГРУЗДЕВ

График 1. Опрос водителей: самостоятельно/делегирование. Эволюция тренда 42% всех операций (за исключением простых) были выполнены водителями самостоятельно. Впервые с кризиса 2008 года уровень самостоятельного выполнения операций не уменьшается. Доля потерь в канале «делегировал» (-10 пунктов) перетекла в канал buy & fit (купил и делегировал): +9 пунктов

61% 52%

51%

51% 47%

34%

33% 26% 13%

16%

14%

2007

2008

2009

42%

41%

39%

38%

42%

28%

34%

33% 16%

2010

18%

2011

2012

21% 30%

2013

2014

График 2. Средний семейный доход водителей Средний семейный доход в месяц в 2015 году составлял 48 610 рублей (810 евро по курсу 60 руб. за евро). Снижение семейного дохода водителей в Евро составил 23%

20% 13% 55 000

11%

12%

11%

7% -2%

50 000

48 610 47 900

45 000

42 778

46 877

40 000 38 275

34 290

35 000

35 146 30 000 25 000

28 653

20 000 2008

2009

2010

2011

делегирования стала падать. Оптимистичный и правильный для взросления рынка тренд просто развернулся – и начал расти сегмент «купил и установил». Хотя на тот момент самостоятельное выполнение работ достигло своего самого минимального значения, но сигнал был именно в росте числа тех водителей, которые самостоятельно покупают запчасти и делегируют лишь только их установку. С 2013 года негатив-

2012

2013

2014

2015

ный тренд не менялся, и сейчас он всё так же остается «несломленным». Кстати – это означает косвенно, что «дна» проблем мы не достигли, по крайней мере в плане клиентской психологии и формирования негативных ожиданий, экономии и отложенного спроса. В нынешнем году доля операций «делаю сам» вроде бы и не выросла почти – всего +1%. Однако причин для радости нет:

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 15

ТЕМНАЯ ТЕРРИТОРИЯ

АЛЕКСАНДР ГРУЗДЕВ

График 3. Структура занятости работников каналов. Магазины запчастей

График 4. Количество клиентов в день: магазины запчастей

В 2015 году в среднем в магазине запчастей имеется 9 сотрудников Количество сотрудников в торговом зале растет второй год подряд и достигло своего максимума

В 2015 году магазины запчастей осуществляют в среднем 67,1 продаж в день, в 2010 году было 75.5 продаж Количество продаж водителям растет, профессионалам остается на стабильном уровне с 2011 года

75,5

70 59,0 60 8

66,0 54,0

68,2 55,0

63,7 50,0

65,3

67,1

52,7

54,0

Продаж водителям в день

Продаж профессионалам в день

40 30

(

3 2

2 1

4 2 1 1

3 2 1 1

3 2

1 1

. .)

16,5

13,2

12,0

13,7

12,6

13,1

2011

2012

2013

2014

2015

Всего продаж в день

2 2 1

делегирование потеряло сразу 10%, а ведь накапливалось это количество почти 6 лет, и теперь раз и в одночасье потеряно все что накоплено. То есть повторюсь: клиент в этом году ярко демонстрирует желание экономить.

Магазины запчастей: маршрут построен! А теперь о позитиве, пусть и относительном. Правило сообщающихся сосудов – нерушимо. И, если где-то что-то убыло, обязательно найдется и место, где есть «прибыль». В нашем случае психология клиента сыграла на руку магазинам запчастей и рынкам. Мы провели очередной опрос профессионалов и увидели яркую свежую картину: люди снова ходят в магазины сами! Наглядно ситуацию с магазинами иллюстрируют графики 3 и 4. Я специально сравнивал дилеров, независимые сервисы и магазины автозапчастей. Первые два канала – тут картинка почти идентичная – показывают падение по реализации запчастей. Зато у магазинов всё хорошо: растут продажи, причем как индивидуальным владельцам, так и профессионалам (первым – несколько больше). В магазины в 16 |

5 2 2 1

0 2010

этом году активно идёт набор сотрудников, это тоже тренд: сейчас в торговом зале больше консультантов, чем когда бы то ни было! В цифрах: если раньше было 3-4, то сейчас в среднем – 5! И, соответственно, настрой в отношении бизнеса и его перспектив у розничного торгового звена – самый позитивный по рынку. Если в прошлом году ожидали роста в ближайшие два года 51% управленцев розницы, то в 2015 году оптимистов осталось 39%. Для сравнения: среди официальных дилеров оптимистов – только 14%, и это при том, что два года назад их тоже было 51%! Шинные центры и независимые СТО в смысле позитива примерно на тех же позициях.

Два ключевых указателя И тут важно учесть ещё один фактор, самое время ввести и его. Это оборот. Он наглядно показан в серии графиков №5. Мы спрашиваем, увеличился оборот в том или ином канале сбыта или нет, и соответственно видим такие данные: количество дилеров (или независимых СТО), которые говорят, что у них увеличился оборот, осталось прежним или уменьшилось. Динамику тут луч-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

ше всего изучать, именно глядя на графики. Если доля ответов «у нас оборот уменьшился» чутьчуть подросла, то доли ответов «он остался прежним» и «он упал» дают видение разворота ситуации. Прежде «стабильные» занимали основу рынка, сейчас они уступили лидерство «теряющим оборот»… И еще один параметр, который позволяет отследить ситуацию на рынке и хотя бы немного точнее её понять. Это изменение расценок. По нашим данным, в 2015 году в среднем по каналам продаж рост нормо-часа был близок к 30%, у официальных дилеров он составил 32%, у независимых чуть меньше - 30%. При этом оборот не вырос: у дилеров он остался пока прежним к 2014 году, а независимые СТО задекларировали рост всего лишь в +2%. И это очень симптоматично, это резко отличает показатели нынешнего кризиса от всех предшествующих. Это означает, что условия ведения бизнеса стали тяжелее. И эта тяжесть ощущается не только дилером, которому трудно быть гибким – он реагирует в связке со своим дистрибьютором! Независимый сегмент, который в прежние кризисы быстро переходил в рост, тоже не может пока одолеть

ТРАДИЦИИ ЯПОНСКОГО ТЕМНАЯ ТЕРРИТОРИЯ КОРПОРАТИВИЗМА АЛЕКСАНДР РОМАНГРУЗДЕВ АКОЛЬЗИН

График 5 Изменение оборота официальных дилеров decreased

В 2015, 12% дилеров декларируют увеличение оборота за последние 12 месяцев. Впервые такое малое количество дилеров декларирует увеличение оборота

В 2015, 18% независимых сервисов увеличили оборот за последние 12 месяцев.В среднем рост составил 2%. Среди независимых сервисов, также как и среди официальных дилеров, впервые так мало точек декларирующих увеличение оборота.

2015

14%

2014

2013

2012

2011

2010

17%

2009

22%

maintained

74%

2014

2013

2012

2011

2010

25%

2009

32%

23%

Количество магазинов автозапчастей, которые снизили оборот остается стабильным на протяжении 4 года

2015

2014

2013

2012 2011 2010 2009

76%

29%

68%

32%

65%

31%

52%

29%

49%

maintained

increased

Среднее изменение

74%

18%

30%

27%

31%

70%

71%

60%

34%

39%

27%

3% 6% 6%

52% 39%

37%

55%

37%

23%

45%

40%

38% 36%

-1%

Среднее изменение

increased

70% 50%

11%

30%

67%

24%

41%

maintained

2% 7%

67%

27%

0% 5%

57%

decreased

В 2015, 67% магазинов автозапчастей утверждают, что увеличили оборот за последние 12 месяцев, в среднем они увеличили оборот на 8%

12%

35%

decreased 2015

Среднее изменение

increased

27%

3% -2%

В 2015 магазины автозапчастей декларируют самый большой рост оборота

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 17

ТЕМНАЯ ТЕРРИТОРИЯ инерцию негатива…

«Пробки» на дороге Из сказанного следует основной вывод по нынешнему кризису и главная проблема, мешающая выйти из худшей его фазы: проблема не в чем-то внешнем, проблема в клиенте! Клиент не хочет сейчас ничего покупать! Клиент лишен уверенности в завтрашнем дне. Как аналитик, я регулярно мониторю ситуацию в целом и вижу: деньги как таковые в стране есть, в том числе и у населения. Достаточно посмотреть рост депозитов в банках. Этот тренд начался в прошлом году, и на первом этапе был почти взрывной рост, затем произошло замедление процесса – и всё же он продолжается до сих пор. Деньги у людей есть. Но, повторюсь, люди не хотят ничего покупать. Отложенный спрос формируется во всем, в чем только можно. Так что основной кризис сейчас таков, что его смело можно называть кризисом потребления. И теперь ещё раз поставим перед собой довольно-таки провокационный по сути вопрос: рынок достиг дна? Поставим его, чтобы хотя бы порассуждать о самом вопросе и о том, как он влияет на рынок и профессионалов. Рынок послепродажного сервиса, рынок продаж запчастей отличаются большой инерцией. Я убежден: мы не достигли дна изменений. Хотел бы обратить внимание, что дна как такового в отношении послепродажного обслуживания нет, что-то убавилось, что-то прибавилось, поэтому я буду говорить именно об изменениях. С моей точки зрения изменения ещё будут происходить и далее, и негативный (для сервисов и дилеров) пик таких изменений ещё не пройден. В чём вообще смысл «дна», например, рынка запчастей? Посмотрим на конкретном типичном образце. Допустим, на автомобиле износились тормозные накладки. Надо либо ставить автомобиль «на прикол», либо менять ко18 |

АЛЕКСАНДР ГРУЗДЕВ

лодки. Выбор у клиента невелик. Отложить такой спрос можно лишь на остаточный срок службы колодок. То есть здесь «дно» – это периодика смены колодок, то есть «дна» как такового и нет. Есть или регламент, или полный износ, два индикатора принятия решения для клиента. А теперь другой образец. Амортизатор. Конечно, его можно заменить при ухудшении комфорта. Можно – при выявлении течи. Можно и продолжить эксплуатацию, хотя износ полный и это опасно. Здесь у нас получается ситуация, когда рынок должен достигнуть «дна» с точки зрения потребительского пессимизма, с точки зрения возможности отложить спрос… Всё, что можно отложить – сейчас огромным числом клиентов откладывается. и это – надолго. Кстати: с точки зрения продаж автомобилей мы, на мой взгляд, еще не на дне. Я допускаю некоторый позитив в сентябре, я не исключаю и опасных курсовых ситуаций с курсом валюты в ноябре, когда Иран со своей нефтью выйдет на рынок и стоимость барреля опять упадет. Я даже могу себе представить повторное шоковое падение спроса. Весь этот год – сложный, опасный. Однако мы говорим о послепродажке, где всё чуть мягче и где инерция – во благо при шоковых ситуациях.

Маршрут прохождения кризиса Вернусь к теме, важной для каждого: где дно? Как аналитик, я вижу: сейчас на рынке послепродажки творится реальное безумие. Попытки найти дно, исследовать цены, нащупать «пульс рынка» – хаотичны и бессистемны. Профессионалы оказались склонны к панике. Поведение клиентов – бывает и так – выглядит более логичным. Да, оно настораживает и не вселяет оптимизма, но оно логично. Хотелось бы отметить поведение

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

некоторых компаний (дистрибьюторов запчастей и автомобилей) которые в этот сложный период не только уделяют внимание тактическим аспектам, исследуя цены на все что только можно, но и занимаются чётким планированием стратегии как краткосрочной, так и долгосрочной, и я уверен, что компании пристально следящие за поведением водителей, за настроениями рынка и профессионалов в будущем будут в большом выигрыше. Приведу пример. Возьмем для наглядности премиальные марки: это немецкая тройка, Lexus, Jaguar, Infiniti Land-Rover, которые участвовали в наших исследованиях. Владельцы таких автомобилей, тем более новых – люди успешные, привычные к определенному сервису и определенной модели потребления. Однако сейчас из них 8% посещают рынок! Это совершенно новая графа в нашей статистике, прежде владельцы таких автомобилей не знали даже дороги на авторынок! А ведь эти изменения повлекут за собой и другие процессы, как поставки запчастей, изменение дистрибуции и т. д. Исходя из сказанного, я полагаю, что и к следующему июлю мы вряд ли достигнем дна изменений по рынку в целом, и отголоски этого кризиса будут звучать значительно дольше, чем отголоски кризиса 2008/9 годов. Могу рискнуть и дать одну рекомендацию. Не стоит жить в логике: главное – дотянуть до «дна», выжить – и тогда мы сможем вздохнуть, начать движение вверх. «Дотянуть» будет очень сложно, если уже сегодня вы в долгах и близки к банкротству, не стоит думать, что лучше переждать и вот-вот станет лучше, полагаю, именно своевременное, волевое решение о банкротстве будет лучшим для некоторых участников рынка, ведь это – способ заморозить рост задолженности, изменений ставок по кредитам и многое другое, что даст возможность хотя бы небольшого перерыва. Это сложная рекомендация, бо-

ТРАДИЦИИ ЯПОНСКОГО ПУЛЬС ВКОРПОРАТИВИЗМА ДЕТАЛЯХ АЛЕКСАНДР РОМАНГРУЗДЕВ АКОЛЬЗИН

График 5 Изменение оборота официальных дилеров

ТЕМНАЯ ТЕРРИТОРИЯ

АЛЕКСАНДР ГРУЗДЕВ

График 6. Структура оборота Прогноз ситуации на следующие 2 года. Рост

14% официальных дилеров ожидают увеличение оборота в ближайшие 2 года

Официальный дилер 60% 50% 40% 30% 20% 10%

60% 50% 40% 30% 20% 10%

43%

54%

51%

Независимый сервис 60% 50% 40% 30% 20% 10%

53% 37%

42%

14%

33%

36% 38%

29%

37% 32%

Магазин автозапчастей

Шиномонтаж 38% 31%

46%

60% 50% 40% 30% 20% 10%

25% 25%

23% 23%

12%

38% 44% 34% 29%

51% 43%

30%

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 % точек 8

График 7. Стоимость нормо-часа По сравнению с 2014 годом средняя стоимость нормо-часа у независимых сервисов выросла на 30%, в то время как у официальных дилеров на 32%

Официальный дилер

Изменение 2008/2015

Независимый сервис

2580

33.6 Euro

2080 1580 1080

107%

2 018

1043 RUB

1254

111% 659 RUB

32.4 Euro 1 525 26.4 Euro

1 142

1 164

1 194

1 322

975 741 595

589

593

2009

2010

853

1 320 864

968 20.9 Euro 20.6 Euro

580 16.1 Euro 80 2008

2011

2012

2013

2014

2015

В руб (включая налоги) 1 евро= 37 руб

=47 руб

= 60 руб 9

лезненная, но, боюсь, многим стоит обдумать её всерьез. Наши дилеры многие годы жили, зная точно, что автомобили продавались, продаются – и так будет всегда. Похмелье после такого долгого опьянения очень тяжелое. Вообще стоит, наверное, назвать этот кризис дилерским, ведь дилеры объективно - самые пострадавшие. Это бесспорно. Они потеряли в продажах 20 |

авто, запчастей, нормо-часов, чего угодно. Хуже: дилеры будут терять и в следующем году. И терять не мало, во всяком случае в отношении послепродажного обслуживания. Применительно к дилерам про «дно» говорить пока бессмысленно. Многие эксперты прогнозируют банкротства – с этим трудно спорить, они будут. В то же время те, кто будет способен выжить и

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

миновать трудные времена, когда с рынка уйдут малоэффективные, после кризиса смогут расти быстрее и мощнее. «Пирог» посткризисного рынка будут делить выжившие – и им достанутся лакомые куски. Но в этом году надеяться на делёж – пустое дело. В следующем – под вопросом.

ТРАДИЦИИ ЯПОНСКОГО ПУЛЬС ВКОРПОРАТИВИЗМА ДЕТАЛЯХ АЛЕКСАНДР РОМАНГРУЗДЕВ АКОЛЬЗИН

График 5 Изменение оборота официальных дилеров

ДИСТРИБЬЮТОР - ДИЛЕР: СИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ РОМАН АКОЛЬЗИН

Дистрибьютор – дилер: сила обратной связи

Андрей Петренко, президент ГК RTDService

«В

стране наступил кризис, он создал сложные условия для бизнеса всех уровней, и мы видим, как по-разному реагируют на эту ситуацию структуры и компании. Так же неоднородна и реакция офисов автопроизводителей: у корейских производителей своя стратегия, у европейских – своя. Однако и внутри группы европейских брендов нет единообразия в решениях. Кто-то, кажется, вообще не избрал внятной стратегии и при этом совершает резкие движения, например, по теме неоригинальных запчастей и цен на запчасти в целом. 22 |

Если рассмотреть как пример кризисного взаимодействия «родную» для РТДС марку Renault, тут ситуация очень сложная и интересная. Рынок уже знаком с письмом от ассоциации дилеров марки, и причины этого шага достаточно явные. Начну с того, что уровень взаимоотношений между маркой и дилерским сообществом Renault на протяжении последних 10 лет был поднят на очень высокую ступень развития, представительство системно консультировалось с дилерами, прежде чем совершать какие-то резкие действия. Этот формат был выстроен – и он всегда работал. Но так сложилось, что с кризисом 2015 года совпала серия перестановок и в самой структуре Рено. Были объединены несколько регионов: регион России из самостоятельного оказался присоединён к Восточной Европе, это сопровождалось большими кадровыми перестановками, и учтём: наложилось на кризис. Получилось так, что именно на пике волны кризиса в первые полгода – с января по май примерно – оказалась разрушена обратная связь, которая устойчиво работала последние годы. Между тем именно формат сотрудничества «дилеры-дистрибьютор» у марки Renault являлся конкурентным преимуществом. Но когда случился провал в коммуникациях, мы увидели: происходят какие-то движения,

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

которых ранее не было, и тогда сообщество дилеров марки через официальное письмо фактически предложило восстановить прежний штатный формат работы. Я уверен, это позволит Renault вернуться к тем позициям, которые были ранее. Сейчас, надеюсь, перестановки в офисах марки закончились, в России пост коммерческого директора марки занял Жером Пано, который имеет опыт работы с дилерскими ассоциациями именно в форматном варианте. Сразу же по его назначении была проведена встреча с российской ассоциацией, и он обозначил, что мы действительно возвращаемся к прежнему формату и не станем терять своё конкурентное преимущество. Когда мы с ним беседовали, мы полностью друг друга поняли. Более того, уже намечен ряд шагов по развитию и укреплению связи дилеров и марки. Кризис привёл к тому, что многие собственники возвращаются в бизнес, чтобы непосредственно контролировать решения, потому что цена их стала слишком высока. Учитывая это, я обратился к членам совета нашей ассоциации с просьбой организовать наравне с существующими ещё и комитет собственников. Может быть, эта структура – временная, но в настоящий момент она очень важна, с моей точки зрения. Решение мы будем принимать на общем собрании, но

ДИСТРИБЬЮТОР - ДИЛЕР: СИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Уровень взаимоотношений между маркой и дилерским сообществом Renault на протяжении 10 лет был поднят на очень высокую ступень развития я надеюсь, меня поддержат, потому что это иной формат работы с производителем. А мы – за форматную работу. Мы против каких-то необдуманных резких движений как с одной, так и с другой стороны. И ещё раз вернусь к тому открытому письму. В формате отношений «ассоциация-бренд» это штатно и нормально – сделать системный шаг и обратиться к вышестоящей инстанции. Я общался с высшим руководством Renault, и никто не воспринял это как нападки, это именно обратная связь. Надо отдать должное менеджменту Renault: здесь выстроена система взаимоотношений с дилерами на очень высоком уровне. Это в какой-то мере уникальный опыт для России. Теперь – относительно других марок. Мы видим, что творится сейчас на рынке. Никто не пони-

мает, что будет, все нервничают. Прогнозы – один другого хуже. Сейчас речь идёт о годовых продажах по РФ в 1,5 млн новых легковых авто, завтра никого не удивит и прогноз в 1,3 млн. И в этих условиях рецепт выживания последующего роста только один: системная работа со своей дилерской сетью. Надо принять: кризисные явления именно так сложились. Они такие не вопреки или благодаря работе дилеров или производителя, они независимы от нас, такова ситуация. И сейчас единственное, что нужно сделать – это выстроить отношения так, чтобы не растерять преимущества, которые наработаны ранее. Известно: опираться можно только на то, что сопротивляется. Это – закон физики. Так вот «сопротивление» – это как раз и есть обратная связь. Нужно выстраивать правиль-

ные и четкие коммуникации, учитывающие интересы всех. Легко разрушить существующее положение, но, наверное, куда правильнее использовать наш уникальный опыт. Другим маркам будет, наверное тяжелее, а шансы на успех у организованного сообщества Renault во втором полугодии и далее – выросли. Недавно прошла дилерская конференция, были обозначены ориентиры, и можно с ними работать. Renault всегда относилась к нам, дилерам, как к партнёрам, которые вложили в бизнес средств даже больше, чем завод, и которые лучше чувствуют, что происходит с клиентом. И Renault сейчас делает правильные шаги по повышению имиджа автомобиля. Резюмирую: надо меньше нервничать, надо выстраивать системную работу с дилерским сообществом, понимать те трудности, которые объективно существуют. Ведь если отсутствует плотное постоянное общение – люди перестают понимать друг друг».

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 23

СЕРВИС КРИЗИСНОГО ГОДА

Сервис кризисного года

лет на рынке – рубеж, преодолев который, можно рассказывать о достигнутом и делиться позитивным опытом. Рынок стал плотным и высококонкурентным, но мы проявляем гибкость, не отступая при этом от главных принципов: открытости, профессионализма и верности традициям бренда. Основной упор мы делаем на качество оказываемых услуг и сохранение лояльности. Сразу хочу отметить, что владельцы Jaguar Land Rover – люди, которые чаще предпочитают официальный сервис, поэтому вопрос об уходе клиентов к «серым» дилерам и переходе на неофициальный сервис с целью сэкономить стоит не так остро, как в массовом сегменте. Однако наши реальные конкурентные преимущества сегодня – это персональные отношения с клиентами и качество услуг. Безусловно, уровень цен в значительной степени влияет на потребительское поведение клиентов. Мы, со своей стороны, к сожалению не можем полностью формировать финальную стоимость, поэтому стараемся компенсировать затраты клиентов. Что касается обслуживания, повышения цен на работы у нас не было, однако рост курса сказался на стоимости запчастей. Этот негативный момент стараемся обойти за 24 |

Роман Суриков, заместитель генерального директора по послепродажному обслуживанию компании «АРТЕКС» счет акций. В «АРТЕКС» они постоянно обновляются. С клиентами мы всегда на связи. Здесь, в принципе, никаких изменений. Недавно опробовали новый формат: совместно с компанией Vinissimo организовали серию дегустационных вечеров. Получилось интересно, и было приятно провести время в неформальной обстановке за общением с клиентами. С корпоративными клиентами мы также продолжаем тесно сотрудничать. Стараемся предложить оптимальные условия, каждый случай рассматриваем индивидуально и по возможности идем навстречу. Внутренние перемены, затронувшие компанию в начале кри-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

зисного периода, никак не отразились на интересах клиентов. Было много изменений – они коснулись оптимизации штата и рабочих процессов, перераспределения бюджета и обязанностей сотрудников, даже отношений с партнёрами и поставщиками. В целом общеэкономическая обстановка рисует не самые радужные перспективы. Не хотелось бы делать пессимистичные прогнозы, но все игроки рынка понимают, что ресурсы отличных отношений с клиентами, хорошей репутации и возможности дальнейшей оптимизации внутренних процессов небезграничны. Поэтому будем работать и надеяться на стабилизацию.

ТРАЕКТОРИЯ ПРОХОЖДЕНИЯ КРИЗИСА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Траектория прохождения кризиса

радиционно выставочный номер журнала мы стараемся наполнить аналитикой, а равно дать экспертам высказаться по трендам года, чтобы, в рамках предосенних шоу самый широкий круг профессионалов рынка - участников выставок и конференций – получил ещё несколько мнений и ориентиров. Этот год – особенный. Конечно, можно собрать много статистики, и графики будут впечатляющими. Можно говорить о прогнозах самых разных уровней – благо, даже по теме курса рубля или общей экономической ситуации в стране не высказывается только ленивый. Проблема в ином: в этих разговорах обычно отсутствует самое ценное – а именно, прогнозы и тренды. Уровень неопределённости, которую ряд наших экспертом еще год назад красиво назвал «турбулентностью», стал просто исключительно мощным. И, если в 26 |

начале года мы самонадеянно намеревались спросить всех по поводу «дна» кризиса, чтобы позже понять, чей ответ точнее, то к середине лета переформулировали вопрос и для себя изменили отношение к ответам. В итоге мы предлагаем попытаться вместе обрисовать некую траекторию прохождения кризиса. А вернее, целый ряд таких линий. Потому что всё выглядит так, словно рынок очень и очень сильно слоится, разделяется под влиянием этого кризиса. Каждый сегмент реагирует по-своему, каждый поразному ощущает «силу тяжести» этого кризиса, каждый по-своему понимает и расходует меру позитивной инерции движения, накопленную за прежние годы, каждый рассчитывает для себя риск схода с трассы из-за действия внешних сил или ошибок управления. Если продолжить аналогию с трассой – раллийной, допустим -

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

то в начале года самой, пожалуй, опасной и желанной была иллюзия того, что все мы участвуем в спринтерском экстремальном заезде. Но уже к середине года стало понятно: это долгое ралли по сильно пересечённой местности, нечто в стиле «Париж-Пекин». Формируя вопросы для участников разных сегментов рынка, мы хотели посмотреть, кто всё ещё ждёт «дна», и кто уже освоился с марафоном? Мы старались понять, насколько разными темпами кризис меняет рельеф рынка там и здесь. И, в конечном счёте, если нет явных трендов и точных прогнозов, то найдутся ли хотя бы некоторые рекомендации по «удержанию бизнеса в управляемом заносе»? Сразу хочется сказать, и это мы уже обсудили в разделе «аналитика»: это дилерский кризис. Именно этот сегмент оказался наиболее резко и болезненно затронут, и

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО ТРАЕКТОРИЯ ПРОХОЖДЕНИЯ КРИЗИСА

именно здесь сложнее всего ждать быстрых перемен к лучшему. В то же время мы отметили и такую особенность: если некоторые, приглашённые к участию в теме номера компании и спикеры, просто предпочли не отвечать, то другие согласились дать комментарии и делали их достаточно откровенно. Сегмент поставки, оптовой и розничной реализации запчастей тоже оказался значительно затронут кризисом и тут тоже, как и на рынке в целом, оказалось заметно расслоение ситуаций и мнений. Это произошло в зависимости от политики (в том числе долгосрочной) головных компаний, в зависимости от наличия складов в стране и глубины проникновения на рынок, от поддержки со стороны партнёров и умения оказать им поддержку, наконец, в зависимости от того, насколько та или иная группа деталей или узел критичны для поддержания работоспособ-

ности автомобиля. Пожалуй, наиболее предсказуемой исходно нам казалась ситуация в сегменте независимых СТО. Обычно они быстрее реагируют на кризисы и быстрее минуют «нижнюю точку» спада. В целом наши ожидания подтвердились. Однако все опрошенные отметили: этот кризис проходит гораздо сложнее. Он длинный, он сильно завязан на факторы, которые совершенно вне сферы влияния автомобильного бизнеса – как зарплата и сохранение работы клиента, например. Вообще, наверное, уровень ценности клиента, постоянного и лояльного, именно в этом году и именно из-за кризиса, наконец, стал действительно понятен всем. Именно о клиенте, как основе успеха и роста, говорили все без исключения опрошенные. Хочется верить, что такое понимание приведёт к росту уровня сервиса и поможет выжить и стать сильнее

именно тем, кто этого заслуживает. Что в качестве клиента каждый из нас на себе ощутит не только удары кризиса, но и позитив самоценности, уважения к нам и нашим интересам… хочется верить. Потому что на взгляд автора этих строк худший сценарий кризиса – это сжатие рынка при ухудшении общего качества сервиса: ведь надо продать здесь и сейчас автомобили с переполненных складов – любой ценой; надо выдержать ценовые войны и не потерять долю рынка по таким-то брендам запчастей – любой ценой, надо выжить и спасти свой бизнес – любой ценой. И этой ценой может оказаться взрывной рост ответного клиентского цинизма и даже экстремизма. Именно этого кризиса – кризиса отношений – хотелось бы избежать.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 27

МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ И ТРЕНЕРОВ

ВОПРОСЫ 1) Можно ли говорить о том, что после зимнего экономического «шторма» на рынке кузовного ремонта установилась относительная стабильность, что рынок достиг «дна» и впереди относительная стабилизация? 2) Насколько изменились запросы клиентов - СТО и конечных автовладельцев? 3) Развитие происходит и в самых сложных условиях. Где сейчас в вашем видении те сегменты, которые надо стимулировать? Это инвестиции в кадры, в лояльность клиента, в сервис и технологии, в диверсификацию бизнеса? Иные варианты?

Алексей Соболевский, тренер-консультант, специализация – эффективность МКЦ 1. Назвать стабилизацией текущую ситуацию на рынке кузовного ремонта достаточно сложно. Скорее можно сказать, что появилась иллюзия прогнозируемого спада. В первую очередь это касается, конечно, малярно-ку28 |

зовных цехов (МКЦ) дилерского сегмента. Страховые компании, которые до недавнего времени являлись основными поставщиками работы МКЦ этого формата, планомерно снижают загрузку и делают это прямо пропорционально суммам продаж страховок соответствующими дилерами. Конечно, многие МКЦ ещё не исчерпали «задел» по проданным до конца 2014 года страховым полисам, однако, по прогнозам представителей этого сегмента, запас, сформировавшийся в результате сверхпродаж страховых полисов, будет исчерпан в лучшем случае к сентябрю-октябрю 2015 года. Более того, весомая часть новых автомобилей 2014 года была продана клиентам из Беларуси и Казахстана. Соответственно, эти автомобили не вернутся в Россию в виде ремфонда для МКЦ. В летний период, на фоне сезонного спада обращений на кузовной ремонт, снижение загрузки цехов дилерского формата со стороны страховых компаний не так заметно, однако осенью это снижение будет ощущаться весьма остро. Но, несмотря на все негативные последствия спада продаж новых автомобилей, рынок кузовного ремонта живёт достаточно активно. Просто приоритеты в кузовном ремонте сместились в сторону независимых малярно-кузовных цехов, имеющих возможность осуществлять более гибкую ценовую политику, чем дилерские. Соответственно, такие МКЦ становятся более привлекательными для частных клиентов, а также имеют возможность осуществлять ремонт по расценкам ОСАГО и зарабатывать на этом. По мнению многих участников рынка кузовного ремонта, именно осень 2015 года станет отправной точкой для дальнейшего развития этого рынка, то есть тем самым «дном», после которого можно осуществлять движение только вверх. 2. Запросы СТО, точнее малярно-кузовных цехов, изменились в

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

первую очередь в области цен на материалы - расходные и ЛКМ. Некоторое время назад на рынке материалов было чёткое разделение на бюджетные бренды, которые реализовывались по принципу «продал и забыл», и премиум-бренды, подразумевающие всеобъемлющую техническую и консультационную поддержку для МКЦ. Но сейчас запросы цехов выглядят примерно так: нам нужны бюджетные материалы с технической поддержкой на уровне премиумбрендов. Запросы конечных автовладельцев практически не изменились: ремонт автомобиля должен быть осуществлён с достаточным, по мнению владельца, уровнем сервиса и по адекватным ценам. Единственный нюанс, несколько меняющий предпочтения автовладельцев – снижение количества автовладельцев, обратившихся по полису КАСКО. Соответственно, владелец, вместо того чтобы обратиться в страховую компанию из-за малейшей вмятины, подождёт, пока вмятин и царапин на автомобиле наберётся достаточно, чтобы приехать в малярно-кузовной цех и за один раз всё отремонтировать. На этом фоне, кстати, достаточно активно развивается рынок локального кузовного ремонта автомобилей. И вот ещё важный вопрос: что определяет успех автоцентра на рынке кузовного ремонта? Фактически сейчас наблюдается интересная ситуация: рынок кузовного ремонта заставляет МКЦ как независимого, так и дилерского форматов играть на «чужом поле». Дилерские цеха занимаются тем, на что раньше не обращали пристального внимания – привлечением частных клиентов. Независимые МКЦ также начинают несвойственную для них работу, т. е. налаживают взаимодействие со страховыми компаниями. Автоцентры, которые быстрее научатся работать в новых условиях, и будут наиболее успешными на рынке.

МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ И ТРЕНЕРОВ

Павел Клюкин, кандидат технических наук, основатель и директор по развитию инжинирингового научнообразовательного центра SMART

3. В сложных условиях на рынке самое время заняться внутренним развитием. В это время слабые покидают рынок, а сильные становятся ещё сильнее. Необходимо отложить все дела, которые «отвлекают», и сосредоточиться на качестве (повышении эффективности) того, что приносит доход. Мы как учебный и консалтинговый центр рекомендуем заказчикам комплексную программу мер, ведь у всех разные начальные условия. Начинать непременно надо с двух важных задач: сокращать потери в текущей деятельности и заниматься персоналом. Для сокращения потерь необходимо научиться измерять и регулярно контролировать важные показатели бизнеса, которые можно оценить в цифрах: звонки, посещения, процент загрузки сервиса, средний чек, процент затрат на фонд заработной платы и т.п. Таких показателей порядка 25. Когда есть все цифры перед глазами, на бизнес начинаешь смотреть по-другому. Наш опыт консультирования независимых автосервисов показывает, что, начав считать показатели и «подтягивая» отстающие, без значительных изменений можно добиться увеличения среднего чека и загрузки, подняв рентабельность на величину до +22%. Именно потому, что у каждого сервиса есть «провальные» моменты, которые сводят на нет его достижения.

Один из свежих заказов нашего центра тому пример: меры по внедрению ежедневной сверки отчета телефонной АТС с контактами в CRM, доработке системы мотивации персонала, а ещё увольнение одного сотрудника и обучение мастеровконсультантов привели к росту чистой прибыли автосервиса с 290 до 570 тыс. руб (без налога на прибыль) практически при том же количестве машинозаездов в месяц. Второй важный аспект. Сейчас лучшее время, чтобы заняться персоналом. Очиститься «от шелухи», обучить и выстроить правильную мотивацию тех, кто поведет компанию вперед. Обучение здесь играет отличную роль: те, кто хочет и готов меняться, видны сразу, остальные – в особый список. В кризис проще найти кадры – нередки случаи, когда из-за неправильной мотивации компании теряют опытных специалистов, они ведь уходят в первую очередь. Любой кризис пройдет, а специалистов после найти будет непросто. Хороший пример подают компании, которые делают ставку на молодые кадры - учеников, у которых «горят глаза» и есть огромное желание работать. Растить профессионалов внутри компании - дело не только благородное, но и прибыльное: ценность растет быстрее зарплаты. Важно лишь защититься от ухода сотрудника в неподходящий мо-

мент, например заключив с ним контракт на 2 года. По общению с партнерами нашего центра виден положительный тренд: независимые СТО после нелегкого зимне-весеннего периода выходят на устойчивое развитие, многие уже чувствуют себя прекрасно, открываются новые центры, растёт потребность в подборе и обучении персонала. Приятно наблюдать, что владельцы хотят создавать классные компании со своим именем по дилерским принципам и работать с профессионалами экстракласса. Это подтверждает и их отношение к обучению. технического персонала – сейчас заказов от компаний стало в разы больше, чем год назад. Понимая, что вопрос подбора персонала – ключевой, мы создали собственный кадровый центр. Он объединяет и выпускников нашего учебного центра с высоким потенциалом, и опытных специалистов, которых мы находим по разным каналам. Достоинствами кадрового центра является то, что кандидаты проходят комплексную оценку и имеют рекомендации ведущих тренеров, а также то, что каждого соискателя можно увидеть «вживую» до его приезда на собеседование. Мы открыты к сотрудничеству. Действуя вместе, мы добьемся большего. Ведь по наблюдениям многих, именно рынок независимых СТО первым переходит в рост, первым преодолевает кризис.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 29

СЕГМЕНТ «ЗАПЧАСТИ И ДИСТРИБЬЮЦИЯ» и надежная партнерская сеть – это залог сохранения позиций в непростых условиях и шанс роста в будущем.

ВОПРОСЫ 1) Можно ли говорить о том, что после зимнего экономического «шторма» на вторичном рынке продаж запчастей установилась относительная стабильность, что рынок достиг «дна»? Если да – есть ли у вас понимание дальнейшего движения рынка? 2) Насколько изменились запросы клиентов оптового звена и СТО? Что в 2015 и далее станет драйвером продаж для премиальных и бюджетных брендов: стабильность условий поставки, сроки поставки, сервисные программы, скидки и даже ценовой демпинг, комплексные предложения? 3) Дилеры: видите ли Вы реальный рост их интереса к запчастям сегмента АМ? 4) Сетевые концепции: станет ли нынешний кризис для них началом активного роста, ваше мнение?

Дмитрий Юрганов, директор по продажам автозапчастей Bosch 1. Не могу сказать, что установилась стабильность даже относительная, скорее участники рынка адаптировались к ситуации. Дна мы еще не достигли, к сожалению. Понимание появится после осеннего сезона. Бизнес-аналитики прогнозируют очередной обвал, связанный с внешнеэкономической ситуацией, санкциями, нестабильным поведением валюты и другими факторами, оказывающими негативное влияние на экономику. Я предполагаю: даже если мы достигнем дна к концу года, затем будет постепенное выравнивание, но стремительного роста, аналогичного 2009 году, ожидать не стоит. Команда Bosch Aftermarket продолжает инвестировать в развитие своих партнеров как в сегменте оптовой дистрибуции, так и в СТО. Мы убеждены, что высококачественный продукт

2. Автовладельцы экономят на ремонте либо откладывают его. Как следствие, сокращаются и количество ремонтов, и средний чек. Клиенты хотят получить товар по низкой цене, соответственно, продажи премиальных брендов падают в первую очередь. В оптовых продажах сейчас нужно бороться за клиента на падающем рынке, соответственно, конкуренция растет, в т. ч. усиливаются ценовые войны. Основные драйверы продаж – наличие на складе, сроки поставки и максимально стабильная цена. Сервисные программы, безусловно, будут работать, но только как дополнительный бонус. 3. Идет перераспределение продуктового портфеля и у официальных дилеров. Как я говорил, автовладельцы пытаются экономить на обслуживании ТС, а дилеру необходимо поддерживать оборот и загружать мощности. Поэтому интерес к запчастям aftermarket-сегмента у них есть. Bosch поставляет запчасти и официальным дилерам, в том числе и по этой причине мы и сегодня остаемся востребованными.

Каждый сегмент по разному ощущает «силу тяжести» кризиса, по своему расходует позитивную «инерцию движения», накопленную за прежние годы

30 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

СЕГМЕНТ «ЗАПЧАСТИ И ДИСТРИБЬЮЦИЯ»

Евгений Сушилин, заместитель руководителя отдела маркетинга компании KYB: 1. Действительно, зимой наблюдался спад продаж, однако я бы не назвал его «экономическим штормом». Он проявляется ежегодно, на это много причин, в т. ч. длинные праздники. На мой взгляд, более корректно рассматривать в качестве «лакмусовой бумажки» продажи в весенний период, когда автомобили готовят к лету. Конечно, в этом году мы увидели снижение продаж. Ожидания были пессимистичными, однако падение оказалось не таким значительным: к весне стабилизировались курс рубля и общая экономическая обстановка. Кроме того, отложить покупку машины проще, чем ремонт. Конечно, кто-то предпочел купить более дешевые амортизаторы, есть и те, кто перешел с оригинальных запчастей на продукцию aftermarket, в т. ч. нашу. Весомым аргументом для конечного потребителя стала и гарантийная программа KYB-сервис. Дальнейшее движение будет зависеть от экономической обстановки. Это время станет испытанием для участников рынка. Хорошая новость для потребителей: кризис учит нас становиться эффективными и гибкими, это положительно сказывается на сервисе.

Алексей Щербак, руководитель отдела продаж и сервисных продаж компании KYB 2. За последние пять лет запросы оптового звена и СТО изменились существенно. Клиенту не интересно взваливать на себя проблемы по подбору, поиску и доставке запчасти до своего склада. Ему нужен весь спектр услуг: электронный каталог, дружественный интерфейс, хороший и широкий ассортимент и, главное, наличие товара, гибкое, но прозрачное ценовое предложение, бонусы, логистика, работа с рекламациями… Т.е. лидирует комплексное предложение. Если говорить про СТО или небольшие магазины, то этот сегмент предпочитает не формировать большой собственный склад. Они выбирают оптовиков, которые, помимо наличия и цены, обеспечивают быструю и удобную доставку. Компании, сделавшие ставку на что-то одно, смогут достичь только кратковременного эффекта. Например: низкая цена, но доставка через 3-4 месяца. Возможно, один раз магазин подождет, но затем выберет другую компанию. Ведь из-за ожидания приходится аккумулировать значительные средства в товарный запас глубиной до полугода. 4. Зачастую при равных условиях у сетевого СТО или магазина ситуация лучше, чем у независимого. И вот почему: владелец

бизнеса все затраты несет сам. Покупка и поиск запчастей, оборудование, обучение персонала, реклама и т. д. Сети могут позволить себе комплексный подход: общий колл-центр, партнёрские склады и логистика, поиск клиентов и, как следствие, снижение удельных затрат. Поэтому мой ответ – да, нынешний кризис подтолкнет независимые СТО и магазины присоединяться к сети. Примеры успешной работы сетевых концепций уже есть. Сети обучают специалистов, подбирают оборудование, делают перепланировку, придумывают корпоративный стиль, организуют маркетинговые компании. Наша партнерская программа KYB-сервис – это тоже сеть, но не франчайзинг. Мы не регламентируем деятельность СТО, за сотрудничество с нами не нужно платить. Мы приглашаем в KYBсервис все СТО, но мы должны быть уверены, что уровень сервиса и квалификация сотрудников СТО соответствуют нашим требованиям. KYB-сервис – это, скорее, коалиция независимых станций с высокими стандартами обслуживания. Мы партнёры? Да. И мы готовы предложить помощь по вопросам, касающимся продукции KYB, в остальном руководитель СТО – «свободная птица».

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 31

СЕГМЕНТ «ЗАПЧАСТИ И ДИСТРИБЬЮЦИЯ»

Михаил Чугункин, руководитель территорий компании «Механика» 1. «И нам осталось уколоться и упасть на дно колодца, И там пропасть на дне колодца, как в Бермудах - навсегда. Ну а завтра спросят дети, навещая нас с утра: «Папы, что сказали эти кандидаты в доктора?» Экономический шторм – весьма сильное но не совсем подходящее определение тем процессам, которые мы наблюдали и переживали зимой 2014-2015 года. Я отношусь к случившемуся как к спекулятивному снижению курса национальной валюты, вызванному совсем не экономическими, а скорее политическими причинами. Что есть «дно»? Сегодня весь парк транспортных средств - как коммерческого, так и легкового, сегментов насчитывает почти 50 млн единиц. Из них чуть менее 50% – автомобили отечественного производства. В легковом сегменте сейчас на 23 млн иномарок приходится 18 млн отечественных авто. Этих цифр, думаю, достаточно, чтобы осознать, что «дно» для «вторички» – понятие недостижимое. Тем не менее, в связи с бурным ростом курса, мы столкнулись с ситуацией, когда наши клиенты откладывали покупку запчастей на иномарки (особенно в декабре 2014 года), но на общей годовой картине продаж это сказалось несильно. 32 |

В нашем сегменте рынка и в нашем видении – а мы профессионалы моторного и иного сложного ремонта - фактически повторяется ситуация 2008 года. Так же падают продажи новых автомобилей, люди откладывают покупки и, соответственно, наш сегмент – ремонтный - растёт. По итогам первого полугодия 2015 года видно: падения как такового нет. Присутствует переход части потребителей от европейских поставщиков комплектующих к менее дорогим поставщикам (Азия, Южная Америка, Турция, ОАЭ). Появились «в поле зрения» и отечественные производители комплектующих для иномарок. 2. Запросы клиентов СТО не изменились. Количество обращений на недилерские станции по нашим наблюдениям увеличилось за счет «перетекания» от дилеров: этим клиентам, как обычно, нужно «быстро, дешево, хорошо и… в долг». Наши партнеры – СТО и магазины - стараются снизить цену ремонта для конечного потребителя и теперь более охотно обращаются к нам за ремонтом, нежели за новой деталью. Наша задача – предложить эту альтернативу, будь то отремонтированный двигатель, КПП, карданный вал или восстановленный компрессор. Драйвер продаж: для премиальных брендов - это оптимальная цена при сохранении качества, для бюджетных, наоборот, активный выход на рынок с низкими ценами при стабильном качестве. И для всех: создание производства в России. Прочие маркетинговые ухищрения вторичны. 3. Нынешний кризис может и должен подтолкнуть нас к росту в первую очередь собственного производства, к курсу на замещение импорта. 4. У дилеров (кроме нескольких премиум брендов) ситуация не очень хорошая, мы это видим. Если тренд сохранится, то те, кто

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

не перестроит свою работу, ориентируясь в первую очередь на запросы потребителей, с рынка уйдут. Пока интереса к деталям и услугам «вторичного» рынка дилеры, по нашему видению, не проявляют. Но, думаю, «крамольные» мысли об альтернативе «оригиналу» у них появились.

Алишер Худайбердыев, региональный директор Delphi Products&Service Solutions 1. На дальнейшее развитие вторичного рынка будут влиять только экономические факторы. Импортные запчасти заняли значительную часть рынка, а события на фондовом рынке (имеются в виду курсы валют, цены на нефть и газ и др. экономические факторы, влияющие на цену запчастей) как никогда сильно влияют на спрос. 2. Стабильность условий поставки, сроки поставки, сервисные программы, скидки - каждый из названных факторов будет иметь влияние на продажи только в краткосрочной перспективе. Особо отмечу вот что: складские дистрибьюторы и мастерские будут разрабатывать комплексное решение для расширения своего бизнеса. 4. По моему мнению, сетевые концепции всегда работают. Причина в их гибкости и комплексном предложении для разных участников рынка: производителей рулевого управления и подвесок, тормозных, обогревательных систем и т. д.

СЕГМЕНТ «ЗАПЧАСТИ И ДИСТРИБЬЮЦИЯ»

Дмитрий Даньшов, владелец компании «Механика» 1. Про «дно» пусть рассуждают «аналитики» с псевдорынка псевдоценных бумаг. Для запчастей дно - это когда не покупают совсем. Такое сложно представить даже теоретически. То, что мы видим – да, есть снижение продаж, оно неравномерное по различным ассортиментным группам. По некоторым продажи не изменились, по ряду позиций мы видим рост. Понимание дальнейшего движения? Это сильно сказано. На потребности, на спрос влияет масса

факторов макроэкономических и, что совсем плохо, политических. Поэтому «понимания» нет ни у кого и, строго говоря, быть не может. Есть рабочая версия: какие нужно сделать изменения по запасам и ассортименту, чтобы максимально соответствовать предполагаемому спросу. Потребность в запчастях - это функция от автопарка и пробегов, с влиянием потребительских предпочтений. Как Королёв на чертеже написал: «Поверхность Луны считать твердой», так и в нашем случае нужно «приказом» принять версию, что спрос будет, лучше всего будут продаваться критичные для эксплуатации запчасти с хорошим соотношением цена/качество. Опережающим будет спрос на товары и услуги, позволяющие сэкономить. Например, на восстановленные компрессоры, на изготовленные под заказ карданные валы. Это рациональный, расчётливый спрос. 2. Заказчики более чувствительны к цене. И к наличию - в условиях нестабильного наличия на рос-

сийских складах. Драйвером будет не реклама, не маркетинг, не мифические программы лояльности и бонусы, а реальная потребность и рационализм. Демпинг обязательно будет, можно не сомневаться, так что у кого есть свободные средства, ловите момент, покупайте по дешёвке. Занятно то, что дёшево сейчас можно купить не только запчасти. 3. У дилеров вижу рост интереса к любым денежным поступлениям, это понятно ввиду непростой ситуации. Успеют ли они переключиться на з/ч брендов, «аналогичных ОЕМ», или не успеют, как это скажется - не берусь судить. Вопрос на будущее. И мы, полагаю, со временем узнаем ответ. 4. Сейчас нет базиса для развития сетей: ресурсов мало, а предложений их инвестировать различной степени заманчивости много. Я бы в первую очередь рассматривал как варианты развития не сервисные, а производственные проекты.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 33

Сетевые концепции: станет ли кризис началом роста?

Кирилл Яковлев, бизнес-консультант Учебного Центра «Бош», эксперт по вопросам макроэкономики

34 |

Вторая волна суверенных кризисов, в средней фазе которой мы сейчас пребываем, казалось бы, могла создать идеальные условия для развития сетевых автосервисных концепций, прежде всего таких, как наиболее значительная из них под названием «Бош Сервис». Клиенты премиального сегмента и среднего уровня, привыкшие к высокому уровню обслуживания у официальных дилеров, в изменившихся экономических условиях начали искать альтернативные СТО для обслуживания их любимых автомобилей и для сервиса, предоставляемого им самим - клиентам. К хорошему привыкаешь быстро, а возможностей для обеспечения привычного уровня жизни стало меньше из-за значительного роста цен. Логичным шагом был бы шаг клиентов в сторону «первой альтернативы», где они могут получить практически аналогичный уровень сервиса, порой в два раза дешевле услуг дилерских СТО. Однако динамическая система локальных экономических отношений, остро реагирующая на фазы «волн» глобальных кризисов, диктует свои условия, не всегда соответствующие здравой логике и экспертным прогнозам. Так, например, стало появляться значительное число клиентов, купивших автомобили на «последние» кредитные деньги в период роста экономики, и эти клиенты теперь ступенчато «сползли», а некоторые «спрыгнули» до обслуживания своих премиум-авто в «гаражных» сервисах. Есть ли здесь здравая логика? Нет и, скорее всего, не будет, как и дальнейшего плавного перехода к обслуживанию в сетевых СТО! Вместо этого с появлением но-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

вых (значительных) денег у таких клиентов будет наблюдаться обратный «прыжок» в дилерские станции. В принятии решений здесь будет доминировать эмоциональная составляющая. Станет ли нынешний кризис началом активного роста сетевых СТО? Активного - нет, так как не будет резкого притока свежих средств на рынок, как, впрочем, и резкого улучшения геополитической ситуации в мире. При этом началом долгосрочного устойчивого роста данный кризис обязательно станет, и в первую очередь - для тех компаний, которые смогут сохранить привычный уровень благ как для клиентов, так и для персонала предприятий в вопросах мотивации. Есть такая поговорка: «Самое ценное – это то, что сначала отняли, а потом вернули». В одном из прошлых номеров мы обсуждали пример бонусной программы АЗС «Газпром-нефти». Так вот: сейчас актуальным примером является взаимодействие «Сбербанка» и «Аэрофлота», которое закончилось в пользу клиентов. В то время как в начале года все банковские кобрендинговые программы по премированию пассажиров баллами на бесплатные перелеты в 2 раза ухудшили условия по накоплению данных бонусов, «Аэрофлот» и «Сбербанк», поступившись собственной прибылью, не только в начале года, но и в середине 2015 подтвердили информацию о том, что все обещания, данные клиентам в рамках данной программы лояльности, сохраняются. Реакцией клиентов стал переход из других банков в данную программу и повышение лояльности действующих участников.

МНЕНИЯ ОФИЦИАЛЬНЫХ ДИЛЕРОВ

ВОПРОСЫ 1) Можно ли говорить о том, что рынок достиг «дна»? 2) Сегмент дилерского сервиса сейчас «подпитывается» успешными продажами 2013-2014 годов, в связи с этим (и по опыту кризиса 2008 года), можно ожидать сокращения загрузки в следующем году. Насколько тренд представляется опасным и что дилеры могут этому противопоставить? 3) Развитие происходит и в самых сложных условиях. Где сейчас в вашем видении сегменты, которые надо стимулировать: это кадры, лояльность клиента, сервис и технологии, диверсификация бизнеса и т. д.?

Сергей Шабалин, глава автомобильного тренинг-брокера TrainerBro 1. Как написал Станислав Ежи Лец: «Когда я думал, что уже достиг самого дна, снизу постучали». Вопрос о сроках и факте достижения дна может представлять только научный интерес: либо для статистики, либо для философии. Для конкретного автодилера увлечение поисками дна ведёт к подмене понятий, эдакому сладкому заблуждению: 36 |

«Скоро начнется рост, а я всегда отлично знал, как заработать на растущем рынке». Вопрос должен ставиться иначе: «А почему у меня падают продажи уже (указать срок), каковы мои болевые точки, и как я их залечиваю? Каковы мои конкурентные преимущества, и как я могу использовать их? » Вот тут-то и выясняется, что у одних – явный перебор разномастных франшиз, некомфортные для клиента салоны и «демотивирующая» система мотивации персонала, у других же – правильно заполненная «труба заказов» и оптимальный склад, грамотно обученные продавцы на хорошем счету и говорят стихами о своей работе (пример из реального дилерства! – С.Ш.). 2. Чисто арифметически – иначе быть не может. Другой вопрос: опасен ли данный тренд, и кому? Если загрузка ремзоны достаточная, снижение её позволит сократить время ожидания клиентов в очереди. Если это не так, я могу предлагать клиентам более удобное время, что позволит «перетянуть» часть заказов от конкурентов. Дополнительную загрузку продвинутые дилеры уже не первый год находят, обслуживая постгарантийный парк, хотя в этом сегменте с ними ожесточенно конкурируют как по цене, так и по качеству! – «неофициалы». При агрессивной ценовой политике (минус 20% от нормочаса гарантийного авто – это не агрессивно!) позиция дилерства в этой области во многом выигрышна (инфраструктура, доступ к информации производителя, и т. д.). Ну и, конечно, сервис в условиях сокращения загрузки подобен спортсмену в период между стартами: тренируйся – учись, оттачивай мастерство! Этот выход для тех, кто видит дилерство как объект средне- и долгосрочных инвестиций, а не инструмент игры на росте рынка. 3. В середине 70-х в советских

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

универсамах начали массово устанавливать кассовые аппараты. И что же делали тетушкикассирши, оказавшись за одним столом с хайтек-прибором? Вбив покупки в аппарат, они проверяли правильность суммы... на добрых старых счётах! Это, пусть в иносказательной форме, - мой ответ. Определенно вкладываться надо НЕ в технологии, ибо базис успеха любой технологии – уровень компетенции исполнителя. Нет смысла в самом продвинутом CRM-портале, если продавец использует его не для тонкой подстройки под потребности клиента, а для артобстрела высокомаржинальными коммерческими предложениями. В той же мере бессмысленен диагностический прибор последнего поколения в руках механика, не знающего закон Ома. Резюмирую: вкладывать, на мой взгляд, нужно в развитие, в обучение – и продавца, и РОПа, и механика, и мастера-приемщика. А вот в какое именно обучение – это мои тренеры всегда рады проанализировать.

Михаил Кормес, генеральный директор компании «Артекс» 1. Хотелось бы верить, что мы приближаемся к нижней точке. Если июль-август не окажется «дном» , то осенью можно ожидать массовое банкротство дилеров. 2. Относительно сервисного обслуживания пока всё не так кри-

МНЕНИЯ ОФИЦИАЛЬНЫХ ДИЛЕРОВ тично. Несмотря на то, что визиты стали более редкими, можем смело говорить, что наши клиенты сохраняют определенную лояльность. Мы со своей стороны стараемся её поддерживать: стали ещё более требовательны сами к себе, стремимся к повышению качества услуг. И, чтобы хоть как-то сгладить негативное влияние кризиса и повышение цен, постоянно проводим акции, предоставляем спецпредложения и бонусы для постоянных клиентов. 3. Не устанем повторять: инвестировать необходимо, в первую очередь, в лояльность клиента. По большому счету, мы сейчас существуем благодаря тому, что сумели сохранить хорошие отношения с нашими самыми старыми и верными клиентами. Это те, кто не сменит нас на другой сервис из-за более низких цен, так как уверены в результате и качестве обслуживания в «Артекс». А мы всеми силами идем им навстречу, предлагая максимально комфортные условия.

ного падения пройден, но процесс «сжатия» рынка может продолжиться.

Валерий Макаев, первый заместитель председателя правления ГК «АвтоСпецЦентр» 1. Сейчас на это можно только надеяться: что дно рядом. Изменение рыночной ситуации в автобизнесе неразрывно связано с общей экономической ситуацией в стране. Рынок «поднимается», когда у людей появляется больше свободных денег. В настоящее время предпосылок для увеличения доходов у населения нет. Возможно, этап радикаль-

2. Конечно, объемы обслуживания обеспечиваются продажами прошлых периодов. Сокращение продаж однозначно представляет угрозу для сервиса. Сделать падение объемов сервиса меньшим, чем падение продаж, можно за счёт повышения лояльности и оптимизации издержек. Очень важный аспект: повышение производительности труда сотрудников. К сожалению, в борьбе за клиента, кроме качества обслуживания, серьезное значение имеет цена на запасные части и работы. И признаки «ценовых войн» в этом направлении уже есть. 3. Здесь сложно придумать чтото оригинальное. Все верно: персонал, процессы и лояльность клиентов. Но не стоит забывать и про инвестиции в расширение бизнеса. Рынок на спаде – самый благоприятный период для расширения.

ЧЕТВЕРТАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ НЕЗАВИСИМАЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ НАГРАДА НА РЫНКЕ ПОСТАВОК И БРЕНДОВ АВТОСЕРВИСНОГО ОБОРУДОВАНИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ЗОЛОТОЙ КЛЮЧ 2015 ЛУЧШЕЕ АВТОСЕРВИСНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ www.award.auto-times.ru

НОЯБРЬ 2015

МОСКВА

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 37

СЕГМЕНТ IT логичность бизнеса. Способность перестроиться в считанные дни и недели. Способность быть гибким и эффективным. Надо начать думать над технологиями. Надо научиться себя измерять, прозрачно структурировать и гибко менять, перенастраивать.

Олег Базникин, коммерческий директор ООО «ДАТРус» Особенность прохождения нынешнего кризиса – постоянно высокий, не снижающийся, уровень неопределённости. До сих пор у игроков рынка нет чёткого понимания того, где именно, в какой фазе кризиса пребывает рынок и как нащупать какие-то ориентиры и строить планы. Есть понимание того, что после зимы с политикой и валютной нестабильностью самого высокого уровня мы оказались где-то в низкой точке и продолжаем стагнировать. Остаются равновероятными все три сценария на будущее: падение, движение «по дну» и восстановление. При этом «сила тяжести» кризиса по-разному давит на компании, и тут многое зависит от типа бизнеса и региона. Но главный фактор, и именно его я хочу выделить – это усилия, которые та или иная организация, её собственник и её коллектив, прилагают для выживания и дальнейшего развития. Притча о лягушке, брошенной в молоко и выжившей только потому, что она неустанно боролась и смогла сбить масло – это лучшая рекомендация для всех в рынке. Кто борется, «бьет лапками» – тот и сможет в итоге выиграть. И ещё одно замечание. Посмотрите на рынок США: плотнейший по конкуренции, с ничтожной маржой и жестокими условиями выживания. Что помогает выжить и расти там? Уверяю вас: техно38 |

Дмитрий Слободин, руководитель отдела продаж компании «ТрэйдСофт» Основная сфера деятельности компании «ТрэйдСофт» – разработка ПО для продажи автозапчастей, пользователями которого являются, в основном, автомагазины и сервисы, от небольших до крупных (сетевых). Как мы и предполагали в конце 2014 года, кризисные явления коснулись рынка автозапчастей, но не столь значительно, как, например, сферы продаж новых автомобилей. Сложнее всего пришлось небольшим предприятиям-продавцам автозапчастей, которые в условиях нестабильности (рост курса валют, снижение покупательской способности) не смогли обеспечить покупателям должного ассортимента и приемлемого уровня цен. Как следствие, произошла потеря клиентов, уменьшение оборотов, некоторые были вынуждены прекратить деятельность. На более крупных продавцах кризис сказывается двояко: с одной стороны, они отмечают появление новых покупателей, которые прежде не пользовались услугами небольших магазинов; с другой стороны меняются отношения с поставщиками, переходят на ка-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

чественно иной уровень. Если в период стабильности поставщики отдавали запчасти в кредит на миллионные суммы, теперь изменения в курсе валют, сложная банковская ситуация заставили перейти с кредитной схемы на предоплатную. Т. е. предприниматели, которые были недальновидными и не заложили «финансовой подушки», оказались в проигрыше. Большинство наших клиентов за счёт грамотного управления бизнесом остаётся в русле стабильной работы: нет стремительного роста, но нет и стагнации, что уже является поводом для оптимизма. Один из определяющих факторов развития предприятия – эффективные бизнес-процессы. Кризис обнажает «проблемные места»: то, что ранее работало по накатанной, но непродуктивной схеме, становится причиной спада или даже прекращения деятельности компании. И наоборот, отлаженные бизнес-процессы способствуют росту предприятия. Это подтверждается практикой наших клиентов-продавцов автозапчастей, поглотивших более мелкие автомагазины. Как правило, причина краха небольших, но до определенного времени стабильно работающих предприятий, одна: неграмотное управление и учёт. Торговля автозапчастями по методам прошлого века приводит к огромным складским остаткам, пересортице и заморозке финансов. Предотвращает появление подобных проблем современное ПО, учитывающее нюансы этой сферы, и мы уверены, что помощь систем типа нашей «AutoИнтеллект» – обязательна для современного бизнеса. Оно обеспечивает структурную работу склада, магазина, автосервиса, организует многоуровневый контроль за процессами, предоставляет ценную аналитическую информацию, которая становится основой грамотного управления и оперативного принятия решений. Роль ПО в настройке бизнеспроцессов предприятия в любое время, а тем более в условиях кризиса, очень велика.

СЕГМЕНТ IT

Александр Казаченко, руководитель регионального развития ООО «Аудатэкс» - Мы полагаем, что «дно» для кузовного сегмента рынка всё ещё впереди. Если говорить о нашей компании, то сбор данных для нас – норма, мы постоянно мониторим рынок и неплохо прогнозируем тренды. Наше видение состоит в том, что «дно» в кузовном сегменте нащупывается позже, чем в продажах. Иногда отсрочка бывает и в год, а то и два, это показали прежние кризисы. Обобщенно говоря, отсрочка близка к тому периоду, на который страхуют новые и почти новые автомобили по КАСКО: год-два. Вероятнее всего, на максимальную глубину рынок «уйдёт» уже осенью. И это будет болезненный, трудный процесс. Не все, кто «тонет» с рынком, смогут всплыть после кризиса. Вы даже не представляете, сколько сервисов закрывается! Особенно – покрасочники, особенно – монобрендовые. Ещё год назад мы говорили, что наша оценка даёт по стране порядка 10 тысяч кузовных центров, т. е. СТО, специализация которых именно кузовные работы и окраска. В это лето мы даём иную оценку: выжило и продолжает активно работать в том же сегменте рынка сейчас только 8 000. И это не вполне точные данные, поскольку их сбор осложнён тем, что холдинги оптимизируют бизнес, многие передают кузовщину на аутсорсинг, даже под другие бренды. И это уходит, вымывается от статистики. Ещё раз, лично мое мнение: если не произойдет что-то экстраорди-

нарное, в том числе в политикето дно рынка мы увидим в октябре-ноябре. На руках у населения осталось немного денег для новых покупок, драйверов спроса мы не видим. Это переводит вопрос в иную плоскость. Если в 2008 году было важно понять, где дно, чтобы оттолкнуться и начать всплытие, то сейчас вопрос таков: «Вот дно, как долго нам идти здесь, утопая в иле и тине?»… Потому что пока признаков активного роста на горизонте нет. Мы в конкурентном, сложном рынке. Может, уже пора отвыкать от красиво прорисованных уходящих вверх прогнозных кривых.

Виктор Хренков, генеральный директор онлайн-сервиса Autocloud Спад рынка уже в прошлом году некоторыми экспертами прогнозировался чуть ли не вдвое, другие сходились на цифре 25-30%. На сегодня можно сказать: пока сработал щадящий прогноз. И, какова бы ни была ситуация, ясно, что заказанные дилерами у производителей квоты автомобилей нужно реализовывать. По моему мнению растущая маркетинговая активность во II полугодии способна существенно сократить общегодовой спад. Дополнительными благоприятными для дилеров факторами являются: Фиксированная цена. Стоимость обслуживания у дилера сегодня не более чем на 30% превышает от цену независимого СТО благодаря «длинным» контрактам с фиксированными ценами в рублях на расходники и автохимию. Таким

образом, дилеры могут активно привлекать автовладельцев постгарантийных автомобилей. «Кросс-маркетинг». У дилеров больше возможностей в проведении совместных акций с поставщиками. Например, Land Rover совместно с Castrol до конца марта 2016 года проводит акцию «Масло в подарок». Условие участия – окончившаяся гарантия на автомобиль. «Продление гарантии». Оригинально подошла к этому вопросу крупнейшая дилерская сеть Major-Auto предлагающая клиентам продлить гарантию по привлекательным ценам: дополнительный период актуален только в рамках ответственности этого холдинга. Т. е. все «продлившиеся» приедут к «продавшему». И, конечно, несколько слов и трендах в глобальной сети. Мы отметили, что сократилось количество компаний по продаже автомобилей. Со столичного рынка фактически ушли «серые» дилеры. Оставшиеся клиенты стали делать упор по привлечению покупателей не на имиджевую, а на функциональную рекламу. Т. е. стали внимательнее заполнять объявления, считать конверсию, анализировать свои данные по принципу «вложил-продал». Скрупулезнее ведётся отбор СМИ для публикации объявлений дилеров. Рынок стал осознавать, что сами по себе покупатели уже не будут приходить, их надо приглашать. Также подошёл к концу и «период привыкания» к новым ценам со стороны покупателей. Всё это даёт надежду, что второе полугодие будет динамичнее первого. Роль коммуникации была всегда важной. Сейчас смещение идет не к обобщенному портрету покупателя, а к персональной коммуникации через электронную почту, соцсети и внедрению коллтреккинга – отслеживания поступивших звонков по размещенной рекламе.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 39

НЕЗАВИСИМЫЕ АВТОЦЕНТРЫ

Михаил Смакотин, собственник независимой СТО «Локал-Авто»

ВОПРОСЫ 1) Можно ли говорить, что после зимнего экономического «шторма» установилась относительная стабильность, что рынок достиг «дна»? Есть ли понимание дальнейшего движения? 2) Насколько изменились запросы клиентов? Что в 2015 и далее в 2016 станет драйвером продаж. 3) Сетевые концепции: станет ли нынешний кризис для них началом активного роста, ваше мнение?

Ольга Селезнёва, собственник и генеральный директор ТЦ «ВОЛИН», входящего в сеть Бош Авто Сервисов

1. Как говорится, «дорогу осилит идущий»: знания может получить тот, кто постоянно учится и работает над качеством и ошибками. ТЦ «ВОЛИН» к началу июля 2015 года догнал финансовые результаты прошлого года. На создание стабильного хорошего результата повлияли: слаженная командная работа, поддержка поставщиков з/ч и ЛКМ, РМ, выгодные предложения для клиентов (акции, спецпредложения по комплексному обслуживанию). 2. Тенденция миграции жителей мегаполиса в Подмосковье заставляет нас, как независимую станцию, работать на более высоком 40 |

уровне. Требования клиентов к независимому сервису всегда выше, чем к дилеру. Людей волнуют источники расчёта норматива ремонта, легальность приобретения запчастей и автохимии, соблюдение технологий ремонта. Меня, как руководителя, это радует: благодаря неравнодушию клиента, существует двойной контроль за сотрудниками, с моей стороны и со стороны клиента. Выросла культура обслуживания автомобиля, клиента интересует всё: регламент ТО, порядок проведения техосмотра, перечень рисков, включенных в полис страхования. Драйвером продаж станут компетентные консультанты и менеджеры среднего звена, т. е. именно те, кто будет честно продавать услуги сервиса, вести клиента по мере обращений на СТО и, что очень важно, предложит сервис за «реальные» деньги. Клиент переплачивать не готов, всегда найдется кто-то, кто сделает тоже самое, но дешевле. Рынок это доказал. 3. Не станет. Практика бизнеса доказывает, что хозяин видит больше, чем четверо слуг. Иными словами, собственник бизнеса прямо заинтересован в развитии и доходе, репутации и стабильности. По логике в сложное время надо объединяться, но в России бизнес всё ещё устроен по принципу: «Своя рубашка ближе к телу». Только общие финансовые интересы сетевой концепции могут претендовать на победу. Всё строится исключительно на мотивации партнеров. Сейчас, по крайней мере мне так видится, сетевики больше отдают, чем получают.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

1. В 2015 году работать можно, но – рынок стал сложным. Прежде, покупая новый или б/у автомобиль, люди приезжали к нам для диагностики, доработок по допам. Этого потока нет. Мы видим по обращениям: поддерживают в работоспособном состоянии то, на чём ездят. К нам обращаются люди, которые знакомы с «болячками» машины (так же, как и мы: обычно это постоянные клиенты) и многие в этом году стараются устранить именно неотложное. 2. Люди видят, как подорожали запчасти, видят и то, что работы в цене выросли незначительно – мы стараемся сохранять лояльные условия, но следуем за подорожанием услуг подрядчиков и партнёров. Экономия, хочу отметить, постоянно общаясь с клиентами на приёмке - это не только эмоции и страхи, но зачастую объективная ситуация: зарплаты выросли незначительно, а у многих наоборот, сократились. Кто-то оказался уволен. Содержать авто для некоторых стало накладно. Для себя мы, как СТО, выбрали правило: выпустить безопасный автомобиль и дать гарантии по пробегу до следующего визита. Иногда приходится идти на несистемные, разовые решения. Так, нас посетил постоянный клиент. Он потерял работу, настроение соответствующее. А мы с приговором: менять колодки и диски, износ критический. Это не конфликт, а жизненная ситуация. Пришлось её решать несистемно: нашли оставленные другим клиентом б/у детали (у нас специализация ярко выражена на 2-3 марках, такие совпадения случаются) – диски с минимальной выработкой и колодки с износом 30%. Клиент оплатил лишь работу по замене. Это даже не бизнес! Но я хочу отметить, важно и такое: помочь в трудный момент, не ставить под угрозу безопасность клиента, и не лишать его возможности передвигаться на автомобиле.

ОСНОВНОЙ ИНСТИНКТ КЛИЕНТА ЗАПИСАЛА: ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

ГЛОБАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ЛОКАЛЬНОГО РЕМОНТА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Глобальные возможности локального ремонта

ричин для того, чтобы именно локальный ремонт рассматривать как перспективу развития, по крайней мере три: значительная часть повреждений кузова – именно малые, их устранение наиболее эффективно с применением технологий локального ремонта; локальный ремонт – услуга, востребованная постоянно, для неё нет сезонности и ею клиенты, как правило, пользуются не один раз. Однажды оценив выгоду и скорость, услугу и мастера (сервис) ценят и рекомендуют; услуга не требует крупных инвестиций и площадей. При этом она универсальна, востребована и дилерами, и независимыми СТО, и частными мастерами. Насколько верно перечисленное, в чем ограничения и особенности этого бизнеса, как начать его наиболее грамотно и без рисков – об этом и будет наш разговор. – Сергей, для AV-Masters локальный ремонт и в частности удаление вмятин без покраски – глубокий, специализированный бизнес. Характеризуя экспертный уровень компании, можно ли так сказать? – Конечно. Компания активно развивает этот бизнес в России с 2009 года. И тут мы догоняем мировую практику, где локальный ремонт растет с 80-х годов прошлого века и уже стал солидной отраслью, 42 |

Поиск новых бизнес-возможностей и рыночных ниш идет постоянно. В этом контексте часто обсуждается локальный ремонт. Один из перспективных его форматов – устранение дефектов без покраски – мы и решили исследовать с опытным экспертом-практиком Сергеем Чубукиным, руководителем AV-Masters.

со своими традициями, шоу. Он положительно зарекомендовал себя и успешно применяется страховыми компаниями как альтернатива «классике»: это быстрее и дешевле. В Америке направление получило огромное признание, это многомиллионный бизнес. В России всё несколько иначе, мы пока на этапе внедрения и даже, пожалуй, пропаганды, как для профессионалов, так и для автовладельцев.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

– Можно ли сказать, что это очень живая сфера интересов, вы непрерывно общаетесь, перенимаете опыт и знания коллег? – И можно, и нужно. Вначале мы пытались «вариться в собственном соку», но быстро заметили, что это дает отрицательный результат. Сейчас мы на связи с коллегами, в том числе зарубежными. Мы начинали с торговли импортным инструментом и обо-

ГЛОБАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ЛОКАЛЬНОГО РЕМОНТА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО рудованием одного бренда, затем расширили предложение. Сейчас мы – комплексный эксперт в этом рынке: поставляем оборудование, производим сами, разрабатываем и тестируем, обучаем мастеров, осуществляем техподдержку. Так, недавно запатентовали дополнительные шариковые сменные наконечники. Насколько мы серьёзно вкладываемся в разработки, можно понять по тому, что мы не только производим инструмент, но и экспортируем! Так, мы заключили контракт с компанией «Дентрикс», которая в Англии занимается обучением по этой теме и продает инструмент. Мы показали свои разработки – им понравились, и сейчас они торгуют и нашими изделиями. Кстати, подчеркну: мы первые в России, кто производит собственные профессиональные инструменты этой направленности. Больше того: мы хотим в ближайшее время вообще отойти от практики закупки импортных комплектующих и деталей, наладить полностью их производство в России. Вот вам и импортозамещение. Если говорить о нашем опыте в обучении, то он проверен и подтвержден многократно: ежегодно в Америке, в Германии, в Англии проходят турниры специалистов с награждением победителей и вручением сертификатов. Мы стараемся в них участвовать – и нередко наши мастера и тренеры учебного центра побеждают. – Перейдём к основной нашей теме: локальный ремонт как бизнес, его эффективность и сам старт-ап. Позиционируете ли вы его как бизнес «под ключ» – или как ряд опций для СТО, дилерского центра? – Возможны разные варианты. По опыту скажу: основная часть учеников – частные лица. Те, кто решил работать на себя и понимают это как отдельный бизнес, узкое направление. Нечто между хобби и работой. У многих будущее дело и начинается как хобби, а заканчивается, как бизнес. Особенно в регионах, где с работой и инвестициями напряженно, а ресурсы (площадь, оборудование, расходники) для работы по нашей методике доступны

У нас авторская программа, курс собирался по крупицам из опыта всех мировых школ и методик. Наш курс уже хорошо себя зарекомендовал, к нам едут даже специалисты из-за рубежа

почти каждому. Ведь достаточно иметь бокс и вложить для старта (из расчёта на одного мастера) порядка 200–250 тысяч рублей. Учтите: в дальнейшем не требуются почти никакие расходные материалы! А докупать инструмент точечно можно бесконечно, поскольку дальше всё зависит от финансовых возможностей и потребностей мастера. В последнее время нашими технологиями сильно заинтересовались салоны, продающие новые и подержанные автомобили. Для автомобилей, которые прибывают на автовозах, появление мелких вмятин от ударов камней – не такая уж редкость. Если вмятину зашпаклевать, если перекрасить деталь, продажа автомобиля в качестве нового может стать проблемой. Тут упомяну технологическую особенность, которая в какой-то мере является и ограничением для использования нашей технологии. Правка без покраски выдвигает серьёзные требования к ЛКП по эластичности, отсутствию микротрещин. Заводская покраска обеспечивает высокую эластичность, в процессе выправки ЛКП не трескается и не рвется. Перекрашенная деталь, к тому же имеющая слой шпаклёвки, берётся в работу с оговоркой, что возможен отрыв ЛКП.

Если технологии нанесения ЛКП нарушались, материалы имели низкое качество, а слой шпаклевки был велик, могут возникнуть проблемы, хотя и в этом случае часто удаётся спасти деталь от перекраски. Поэтому подобный бизнес, можно сказать, прямо показан именно автодилерам, именно наша методика восстановления внешнего вида сочетает дешевизну и скорость с полным, бесследным устранением дефекта при сохранении заводского ЛКП. После локального ремонта нет смысла в жалобах на «перекрашенный» автомобиль, которые порой клиенты предъявляют, и даже промеряют ЛКП толщиномером. По нашим сведениям, многие автопроизводители сейчас рекомендуют дистрибьютерам (или дилерам) иметь специального сотрудника, владеющего методикой беспокрасочного восстановления вмятин. – Этот бизнес не имеет сезонности и работа всегда есть – так вы сообщаете на сайте. Неужели так много «типичных» вмятин? И есть ли особенные, «ваши» виды ремонтов? – В последние годы у кузовов появился опасный и непредсказуемый враг – град. Он коварно и

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 43

ГЛОБАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ЛОКАЛЬНОГО РЕМОНТА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО тое мнение. Они помнят устаревшие версии локального ремонта. Но на самом деле за эти годы всё изменилось коренным образом. Если прежде рихтовщик имел в своем распоряжении разве что «обратный» молоток и несколько поддержек, то теперь появилось множество производителей высококачественного инструмента, которые выпускают огромный ассортимент приспособлений на все случаи жизни. И все это дополняется новой химией: часто вмятины выправляются с использованием пластиковых грибков, которые приклеиваются к поврежденному месту, а после окончания работы бесследно удаляются.

непредсказуемо накрывает целые районы и приносит огромные неприятности. Порой восстановление автомобилей, по оценке страховых компаний, становится чересчур дорогим или даже экономически неоправданным. Градовые повреждения – это наша прямая специализация. AV-Masters работает по граду с «Ингосстрахом». Практика показывает, что в «классике» рихтовки и окраски градовое повреждение детали, имеющей 15-20 вмятин – это её замена: правка старыми методами нерентабельна, а последующая перекраска стоит дорого и дает риск непопадания в цвет. Часто при граде страдает крыша, и тут финансовый приговор особенно тяжел для автовладельца: срезать целиком и вваривать новую. Ну и цена дальнейшей продажи подержанного автомобиля, сами понимаете, резко падает. Вот свежий пример: на неделе работали с «Ягуаром», по классическому ремонту автомобиль приговорили к замене багажника, крыши и капота! Сумма стандартного ремонта, заявленная дилером, порядка 450 тысяч рублей, затраты времени – недели, если не месяцы (с учётом ожидания и согласований). По 44 |

нашей технологии всё обошлось в 150 тысяч – и три дня! Выгода от локального ремонта очевидна для всех, но страховые компании пока неохотно идут на сотрудничество с нами. Причин тому несколько, они разные по своей природе, и о них не будем в этой статье. Но главный наш союзник – это, конечно, клиент. Если машине всего год-два, он вряд ли согласится на ремонт со срезанием крыши. Мы для него – идеальное решение. – Если автодилеры обращаются по поводу внедрения вашей технологии у себя, что вы им предлагаете? – В первую очередь – обучение. У нас авторская программа, курс собирался по крупицам из опыта всех мировых школ и методик. Наш курс уже хорошо себя зарекомендовал, к нам едут даже специалисты из-за рубежа для повышения квалификации. Наши оппоненты и скептики – это жестянщики старой формации и маляры. Но их позиция понятна. Нужно принимать во внимание и тот факт, что сама по себе технология не нова, ей не меньше 50 лет: у тех «гуру» прошлого, кто о ней слышал, существует предвзя-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

– Насколько широко вы работаете с дилерами? – Увы, куда меньше, чем можно было бы. Раньше мы более плотно сотрудничали со столичными в формате аутсорсинга: по необходимости вызывали нашего специалиста, он устранял вмятины… Но это для нас крайне невыгодно: мастер должен ехать на другой конец города, тратить массу времени и получать весьма скромное вознаграждение. Кроме того, заказы несистемные и непредсказуемые, и всегда с требованием срочности! Это нерентабельно для нас. Сейчас некоторые дилеры пошли по иному пути: они обучают своего специалиста (все равно где, у нас или в ином месте) и держат в штате. Но обучить хорошего мастера непросто. Что еще важнее, отыскав или обучив такого, его надо удержать, потому что за хорошим мастером идет настоящая охота: кадры решают все! – Вы сказали, что работа не сезонная, но сразу упомянули град… – Град – та еще беда для автовладельца, и нам он дает не просто работу – аврал! Порой на одном автомобиле бывает 1600–1800 вмятин разного калибра. И такой автомобиль, естественно, может оставаться в цеху несколько дней. Мы организуем выездные бригады, мониторим районы, которые накрыл град. На месте принимаем пострадавших 3-4 недели, а то

ГЛОБАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ЛОКАЛЬНОГО РЕМОНТА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО и больше, пока не иссякнет поток клиентов. Записываются к нам в очередь за несколько дней. Но это именно аврал. А есть и текущая работа, её немало. Кстати, второй пик – весна, оттепели, когда появляются иные «персонажи»: сход снега с крыш, сосульки. Летом автомобили сплошь и рядом страдают от камней, вылетающих из-под автомобилей, от упавших веток, от неумелых парковок…Словом – улица полна неожиданностей. И мы без работы не сидим. Между прочим, мы не только посещаем с командой AV-Masters международные турниры. Сами проводим такие шоу, приглашаем профи не только из России, но и иных стран. Интересно, что как раз во время последнего турнира в Шатуре, это недальнее Подмосковье, прошел град, как раз из «жестких»: в среднем больше тысячи вмятин на машине. А две недели назад был град в Подольске, чуть помягче – по 200-300 вмятин на машину. Два года назад был памятный нам град в Рязани – там 80% машин не подлежали восстановлению, град пробивал и шифер, и черепицу! Мы работали семь месяцев безвылазно. – Насколько я понимаю, примерно 60-80% всех кузовных повреждений подлежат правке вашими наборами оборудования? – Да, тяжелые кузовные работы – это не наш профиль, все остальное – наше. Но на сегодня те же 80% клиентов даже не знают, что можно обойтись без замены кузовных деталей, а часто и без перекраски, что можно сэкономить и деньги, и время. Поэтому, когда нас спрашивают, не боимся ли мы конкуренции, обучая людей, мы говорим, что до плотной конкуренции мы, пожалуй, и не доживем. – По нашим наблюдениям, сегодня часто кузовные участки на независимых станциях открываются не для того, чтобы принести деньги, а, главным образом, чтобы привлечь и сохранить своего клиента, поддержать его. Получается, вкладываться в локальный ремонт и

здесь выгоднее, чем в «классику». – Это верно. Но еще более важно – затраты времени клиента. Чтобы выправить крыло, надо частично разобрать машину, выправить и подготовить крыло, потом покрасить и поставить. Это не один день, уж точно. В нашем же случае среднее время ремонта – 3-4 часа. Есть разница? Конечно! Кстати, немаловажная деталь: продвигаемые нами технологии не могут нанести непоправимый вред автомобилю. Если видим, что случай тяжелый, лежит на грани наших возможностей, если не уверены в том, что справимся с задачей на 100% успешно, но клиент настаивает – мы беремся за работу, но предупреждаем о возможных осложнениях. И, если в итоге клиент недоволен результатом, мы возвращаем автомобиль и не берем денег за работу. И это не создает нареканий и споров: при наличии дефектов исходным решением был дорогой и долгий ремонт с покраской, наш метод – альтернатива, так сказать, условно-бесплатная. Не брать денег за проблемный ремонт – наш принцип. И он хорошо работает на имидж. Клиент ничего не теряет, кроме затраченного времени – но он на это шел сознательно. – Расскажите подробнее об обучении: насколько это глубоко, долго… – Давайте рассуждать. Становится ли инженером студент, отучившись 4-6 лет в институте? Нет, он лишь получает диплом. Инженером с большой буквы он становится гораздо позже, усвоим практику, получив опыт – да и то не всякий. Примерно так же обстоит дело в нашем случае. Мы даем ученику весь пакет знаний и навыков, которым владеем. Как он это усвоит, как сумеет реализовать – это уже зависит от человека. В значительной мере, от его способностей и предрасположенности к данной работе. Еще сильнее – от усердия и мотивации. Есть и иная беда: кто-то думает, что, закончив обучение, он может вернуться на работу, сесть на стульчик – и ждать, когда пойдут заказы, и само собой заработает

сарафанное радио. Это совершенно не правильно! Начинающий мастер должен сразу же требовать у руководства организовать рабочее место, он должен взять старый капот и практиковаться, отработать приёмы, изученные во время обучения. Практика, непрерывная практика – это главное, без неё не должно проходить ни одного дня. Программы у нас разные, от одной до трех недель. Теоретическая база всюду одинаковая, практическая отличается. Недельный курс мы рекомендуем тем, у кого уже есть навык, кто уверен в себе и своих способностях. Но к нам гораздо чаще приходят люди, вовсе не имевшие отношения к авторемонту. Я помню подполковника – отставного летчика-бомбардировщика, помню детского врача. У них была сильная мотивация, но им требовалось больше времени – и больше внимания. Для помощи нашим ученикам мы создали закрытый форум, где выкладываем видео – и фото материалы, обновляем постоянно базу по нюансам работы, особенностям применения инструментов. Это своего рода методички. Доступ к ним дается только нашим ученикам. Кроме того, если у человека через два-три месяца после окончания учебы появляются вопросы и неясности, он согласует с нами время и приезжает. И мы проводим дополнительные занятия, уже бесплатно. – И подробнее о старт-апе: есть ли рекомендованный набор, каков он? – Да, рекомендуемый набор на один пост существует, его цена порядка 100-150 тысяч рублей. Повторюсь – это уже профессиональный комплект, но и с меньшим количеством инструмента можно начинать профессиональную работу. А дальше – по обстоятельствам. Чем более разнообразным инструментом мастер располагает, тем проще работать, тем быстрее и комфортнее будет справиться со своими задачами. А задачи у нас одни: выправить вмятины и создавать тот позитив для конечного клиента, который так редко может дать авторемонт!

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 45

ОСАГО: ПУТЬ К СОВЕРШЕНСТВУ ООКСАНА ДЕМЧЕНКО

ОСАГО: путь к совершенству Обсуждая одну из важнейших вех в развитии рынка кузовного ремонта – внедрение единой методики – нельзя обойти вниманием мнение интеграторов рынка, тех, кто видит картину в целом. Слово - Олегу Базникину, коммерческому директору ООО «ДАТ-Рус».

ведение «Единой методики» совпало с мега-переменами в экономике, и это, конечно, повлияло на старт и всего проекта, и на качество стоимостных справочников, которые изначально разрабатывались в условиях финансовой стабильности, и не могли учесть всех ценовых колебаний на рынке. И тут я бы отметил не саму критику отдельных частей новой методики, а попытки поставить под сомнение необходимость ее использования или даже попытки объявить несостоятельной саму методику как таковую. С другой стороны, полагаю, что так же и неправильно пытаться списать на форс-мажорные обстоятель46 |

ства ряд ошибок, которые были в первой версии справочников. То и другое просто неконструктивно. В данном случае позиция «ДАТРус», хочу подчеркнуть, максимально взвешенная. Да, в первой редакции был ряд ошибок, в том числе технических, и порой цены могли отличаться от реальных в разы из-за неверно поставленной запятой. Но все мы понимаем, что первая редакция и есть первая. Тут важно видеть тренд, а его уже хорошо обозначает вторая редакция справочника, с которой рынок работает с весны. В новой редакции были не только актуализированы цены, но и практически устранены такого рода ошибки. Да, мы также

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

понимаем, что и сама методика тоже должна совершенствоваться – на это направлены усилия РСА. Осенью помимо новой редакции справочников мы ожидаем и изменение в самой методике, так, например, может быть добавлен раздел по утрате товарной стоимости. Важно, что в процессе работы у участников рынка постепенно возникает очень важное на мой взгляд понимание: единая методика – это свод единых для рынка правил игры. Правила не могут быть бесконечно гибкими и учитывать все частные случаи. Правила по сути своей обобщённые, и в этом их сила. Поэтому здравый, конструктивный диалог не может строиться на бесконечном обсуждении, нужно или нет следовать правилам. Важнее иное: все действительно должны следовать правилам, не пытаясь их обходить. Только тогда честная игра станет возможной. Пока мы, мониторя рынок, видим: методику в регионах используют недостаточно, есть определенная оппозиция. И основания для противодействия, пассивного или активного, двояки: это несовершенство методики и это неготовность принять её именно как единые и обязательные правила – и тогда, когда они лично вам удобны, и тогда, когда именно вас они ставят в невыгодное положение.

ОСАГО: ПУТЬ К СОВЕРШЕНСТВУ ООКСАНА ДЕМЧЕНКО

Олег Базникин, коммерческий директор ООО «ДАТ-Рус» Сейчас мы видим большие подвижки в сторону «честной игры», по единым для всех правилам. Так, например, методика принята как основа расчетов выплат между страховыми компаниями. Во многом использование методики является вопросом привычки. Полагаю, в Единой Европе всеми принимаемая практика складывалась тоже не сразу. Но прошло время – все просто привыкли к единым правилам игры и к единым трактовкам, стали воспринимать их, как естественную и органичную часть рынка, его «скелет». Хочу отметить положительные результаты использования методики крупными экспертными организациями, делающими расчеты по направлениям страховых компаний. До введения единой методики, зачастую, потерпевший мог получить в несколько раз меньше, чем требовалось для проведения реального ремонта. Сейчас тоже мы можем увидеть расхождения в расчётах: порой 10% и даже 2025%. Но это уже не тот кошмар несистемного рынка, который мы

помним: ремонт по затратам обходится в 100 тыс., а насчитано и начислено клиенту… лишь 15 тыс. Такие безумные расхождения уходят в прошлое, и это важно, и это хорошо! Теперь несколько слов о позиции «ДАТ-Рус» и нашем участии в установлении новых правил игры. Почему такие неправомерно малые выплаты были возможны ранее? Да, часть страховых компаний вела откровенно некорректную политику, по сути отказываясь платить по ОСАГО. Но, кроме этого, не меньший вред наносило и то, что при расчёте повсеместно использовались нелицензионные программные продукты. Сейчас, с введением методики, на рынке прошло радикальное «обеление» программного обеспечения. И достигнуто это не силовыми шагами и не принуждением. Это именно тот позитив и та системность, которые дают единые правила игры. Подавляющее большинство страховых компаний в явном виде заявили об обязательном использовании легального продук-

та для своих партнеров – это условие сотрудничества. Мы видим это по увеличению наших объёмов и по числу новых пользователей программных продуктов SilverDAT, которые рекомендованы к использованию единой методикой. Составной частью методики являются три справочника: справочник средней стоимости запасных частей (по экономическим регионам), справочник нормо-часов и справочник по материалам, которые лежат в основе расчета стоимости ЛКМ. Ситуация с ценами на запчасти нами обсуждена, много вопросов к первой версии этого справочника было вызвано кризисом и техническими ошибками. Справочники по нормо-часам в целом, на наш взгляд, отражают реалии рынка – они и вызвали меньше всего вопросов. Отдельной темой остаётся расчёт стоимости ЛКМ. На сегодняшний день стоит задача решения по сути двух вопросов: необходимо привести в соответствие расчётную стоимость ЛКМ реальным ценам и технологиям, используемым при ремонте и сделать результат этих расчётов более прозрачным. Наша система расчета DATEurolack, рекомендованная единой методикой (наряду с системой AZT), предлагает пути корректного расчёта стоимости материалов, необходимых для ремонта и окраски для совершенно разных сегментов рынка: отечественные автомобили, бюджетные системы ЛКМ, приоритетно используемые автомобильными дилерами премиальные бренды рынка ЛКМ – т. е. с учетом всего многообразия марочных и возрастных отличий нашего парка. Материалы для ремонта и окраски – не самая существенная доля в калькуляции, но вопрос стоит в прозрачности методики и снятии поводов к противодействию и попыткам игнорировать единые правила игры.

Осенью ожидаем и изменений в методике, так, например, может быть добавлен раздел по утрате товарной стоимости

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 47

ОСАГО: ГОД ПО РЕГЛАМЕНТУ ООКСАНА ДЕМЧЕНКО

ОСАГО:

год по регламенту Уже год кузовной ремонт по ОСАГО калькулируется и согласуется в новых условиях с опорой на базу регламентированных цен. Казалось, что такой ход позволит бизнесу вырасти в масштабах, изжить ряд внутренних проблем, что документооборот ускорится, а число разногласий резко сократится. Насколько ожидания совпали с реальностью? Своими мыслями по теме делится эксперт журнала, Александр Казаченко, руководитель регионального развития ООО «Аудатэкс». 48 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

– Александр, давайте попробуем сформулировать ожидания рынка годичной давности и ту реализацию, которую они получили. – У нас, всех практиков рынка кузовного ремонта России, уже практически год есть такой инструмент, как справочник цен РСА. Эти цены нам предоставляют, исходя из единой методики, и база охватывает основные запросы рынка: краски, расходные материалы, запчасти… Справочник был утвержден, работа началась, и всё это пришлось на сложный год: совпали кризис, политическая нестабильность, курсовые «скачки».

ОСАГО: ГОД ПО РЕГЛАМЕНТУ ООКСАНА ДЕМЧЕНКО

Александр Казаченко, руководитель регионального развития ООО «Аудатэкс» До зимнего роста валюты ситуация складывалась относительно позитивно: мы – интегратор и поставщик ПО – видели 5-6 компаний, которые действительно могли поставлять 65% запчастей за ту стоимость, которая была указана в методике. Кроме того, на рынке активизировались компании, которые занимаются б/у запчастями, они начали прикладывать усилия, чтобы оцифровать свои продукты и выйти на новый уровень работы. Им требовалось провести немалую работу - создать электронную базу деталей в наличии, т. е. сопоставить их с заводскими и иными каталогами, создать кроссы. Насколько нам известно, работа ведется, но пока требуемого результата нет. И вот, когда рынок пытался адаптироваться к ситуации, когда этот своеобразный шок, сопутствующий любым переменам, даже позитивным, ещё не «отпустил» рынок, грянула «кризисная зима», произошел курсовой «скачок» – и всё начинания сломались, и все планы оказались разрушены. В разгар кризиса закрылась «тема» отправки автомобилей на ремонт. К тому же импортеры в декабре первый раз подняли цены. В конце апреля 2015 года мы получили от РСА обновленный справочник, загрузили в систему. Обновление должно было компенсировать курсовую разницу.

– А кто за эти цены отвечал, откуда они брались? – Это, в общем-то, главный вопрос для рынка. И, возможно, ключевой для успешной работы проекта. За цены, сбор данных, их анализ и расчёт средних значений по установленной методике отвечает подрядчик. Это независимая организация с экспертной компетенцией, которая предоставляет РСА готовый продукт - справочник цен на запчасти, соответствующий требованиям единой методики ОСАГО. В свою очередь, РСА передаёт справочник в виде базы данных нам, уполномоченным поставщикам IT-решений. Мы в данной ситуации консультировали РСА только с точки зрения формата справочника, для удобства его внедрения в различные программные продукты. Но именно мы (и иные поставщики решений по калькуляции ущерба) являемся для конечных пользователей – СТО, экспертовоценщиков, страховых компаний и т. д. - поставщиком Базы данных для расчёта. Мы предоставляем в РСА и их подрядчику информацию о рекомендованных розничных ценах на продукцию поставщиков ЛКМ и расходных материалов, используемых в методике AZT. – И снова мы вернулись к проблемам кризисного года. Что в этой ситуации делает «Аудатэкс»? Как оцениваете ситуацию: справочник дал рынку ожидаемый импульс развития? – Ситуация непростая. Рынок ремонта на СТО по ОСАГО не вырос, хотя многие на это рассчитывали. В то же время всё не так и плохо. Само по себе нормирование, внедрение единой методики и создание справочника – положительные моменты. Теперь у рынка есть единая методика, это меняет уровень отношений участников процесса. Мы лишь в начале пути. Методикой надо системно заниматься, настраивать обратную связь, получать данные о проблемах, на их основе её дорабатывать. Прошёл год, накопился опыт, и не какой-то, а самый яркий - кризисный. Это очень хорошее начало. Самое позитивное в нынешней ситуации то, что РСА стал при-

Стоимость нормо-часа Марка Acura Audi BAW BMW BYD Cadillac Chery Chevrolet Chrysler Citroen Daewoo Datsun Dodge Faw Fiat Ford Geely GM-ВАЗ Great Wall Honda Hyundai Infiniti Jaguar Jeep Kia Land Rover Lexus Lifan Mazda Mercedes-Benz Mini Mitsubishi Nissan Opel Peugeot Porsche Renault Saab Seat Skoda Ssangyong Subaru Suzuki Toyota Volvo VW ВАЗ ВИС ГАЗ УАЗ Среднее

Разница 2014 - 2015 29,40% 0,00% -19,20% -2,10% -19,20% -8,70% -19,20% -2,30% -7,80% -5,70% -1,30% 27,90% -2,40% 14,70% -1,20% -4,60% -21,20% -1,50% -16,20% -7,80% -2,40% -6,30% -9,70% 26,50% -13,50% 32,40% -9,70% -21,20% 1,20% -9,10% 19,10% -11,60% -7,80% -3,50% -3,60% 0,00% -2,40% 7,20% -4,60% -7,80% -1,10% 0,00% -5,60% -2,20% -4,30% -13,50% 6,00% -10,30% -26,50% -10,30% -3,30%

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 49

ОСАГО: ГОД ПО РЕГЛАМЕНТУ ООКСАНА ДЕМЧЕНКО влекать нас не только для обсуждения вопросов, связанных c IT, но и непосредственно к темам, связанным с применением тех или иных методик и подходов, применяемых в единой методике ОСАГО. Это даёт надежду, что процесс развития и совершенствования методики будет продвигаться в правильном направлении, что благоприятно скажется на всех участниках рынка ОСАГО и, как следствие, облегчит жизнь автовладельцам. – Можно ли привести примеры переговорного позитива? – Конечно. Совсем недавно состоялась, при нашем посредничестве, встреча управляющего директора компании Allianz Zentrum für Technik с исполнительным директором РСА (AZT – международная методика расчёта ремонтной окраски, созданная компанией Allianz Zentrum für Technik при участии собственного мощного инженерно-испытательного центра). Это очень высокий уровень взаимодействия, что даёт зелёный свет сотрудничеству всех подразделений и звеньев системы. Управляющий директор Allianz Zentrum für Technik в Европе приехал в Россию, чтобы обсудить ситуацию на нашем рынке и поговорить о том, как использовать методику здесь. Он выразил готовность изучить рынок, поделиться опытом в нормировании и анализе. Это большой шаг вперёд. – Получается, что по сути, по своей нынешней конструкции и идеологии, ремонт по ОСАГО в РФ – наиболее прозрачная система в сравнении с прочими, в т. ч. КАСКО. – Это не совсем так, ремонт по КАСКО уже сейчас позволяет осуществлять расчёты по прозрачным прайс-листам импортёров (они достаточно часто обновляются) и оценивать стоимость ЛКМ по методике AZT на основе данных по стоимостям краски от российских поставщиков. Что касается ОСАГО, то единая методика стандартизировала результаты расчёта и позволила участникам рынка существенно упростить 50 |

формирование экспертного заключения: эксперту не нужно проводить исследования стоимостей нормо-часа, запчастей и краски в регионе. Это уже сделано в единой методике ОСАГО. Эксперт просто составляет калькуляцию и получает готовый отчёт, который может предоставить в страховую компанию. Резюмируя сказанное выше: теперь ОСАГО и КАСКО находятся практически на одном уровне по прозрачности и удобству работы (за КАСКО лишь небольшое преимущество из-за большей прозрачности формирования стоимости запасных частей). – Можно ли сказать, что за минувший год заметно изменилось отношение рынка к легальным программным продуктам? –Да, однозначно. Согласно политике РСА, официальные данные по ценам передаются только тем поставщикам калькуляционного ПО, кто является партнером РСА и способен соответствовать этому высокому статусу. – Т. е., значительная часть задач, которые ставились, когда методика вводилась, на сегодня выполнена. Рынок заметно обелился, отношения несколько формализовались и отстроились, процессы начали приходить в порядок. Что дальше? – Мы, как и раньше, будем оказывать информационную, консультационную и техническую поддержку РСА для дальнейшего развития и усовершенствования методики ОСАГО. – Прежде чем мы перейдём к каким-то выводам, а есть ли негатив? – Если говорить о технической составляющей вопроса, то у нас как у поставщика расчётного ПО не возникло сложностей с размещением данных РСА в нашей системе. Всё было сделано в срок. Основные нарекания поступали от наших партнеров, особенно в части стоимости запасных частей. Причины этого - в скачке курса валют и в достаточно сложном механизме формирования стоимости запасных частей. Что же касается

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

стоимости ЛКМ, то сейчас мы, совместно с AZT и РСА, работаем над улучшением этой части методики. – И всё же, в чем заключается ситуация с запчастями? Взять хоть дилерский сегмент: есть оригинальные, рекомендованные производителем цены, которые, казалось бы, трудно не понять… – В основе методики подготовки справочника по стоимости запасных частей лежит серьёзный анализ рынка запасных частей различных сегментов, не только от OEM поставщика, но и от OE, от поставщика неоригинальных деталей и заменителей. Согласно нашему анализу, стоимость кузовных деталей не сильно отличается от РРЦ импортеров, поскольку в этом сегменте практически отсутствуют неоригинальные запасные части и заменители. А, например, в деталях облицовок, освещения, подвески заменителей очень много и это существенно снижает стоимость детали в сравнении с РРЦ. При анализе базы рекомендованных цен мы видим занятный тренд по территориальному признаку: сравниваем цены в разных экономических районах, видим прямую работу с коэффициентами, а вовсе не с живыми данными. На рынке есть реальные эксперты по ценам, те, кто ежедневно в режиме реального времени мониторят ситуацию. У оптовиков высшего уровня сотни и тысячи поставщиков оптового же уровня. Есть компании-лидеры, они точно и внятно понимают среднюю цену. – Ну и какова сейчас фактическая ситуация для клиента – и для сервиса? – Ситуация двоякая. Есть страховые компании, которые практически перестали работать по направлению ОСАГО. Мы видим, что СТО во многих регионах в кризисных условиях готовы работать по низким расценкам, но страховые компании не хотят. Но есть и положительные моменты, некоторые страховые компании начинают набирать обороты по ремонту ОСАГО.

ОСАГО: ГОД ПО РЕГЛАМЕНТУ ООКСАНА ДЕМЧЕНКО – А какова ситуация отдельно в сегменте дилерских кузовных центров? – Дилеры тоже сильно демпингуют. Общеизвестно, что по ОСАГО стоимость нормо-часа примерно такая: ВАЗ - 600 руб., Mercedes - 1100 руб., Nissan, скажем – 800 руб. и т. д. Но мы знаем примеры, когда дилеры сказали: «А давайте работать по ОСАГО при цене нормо-часа 550 рублей на все марки». Непонятно, чем руководствуются такие компании, поскольку для мультибрендовых кузовных цехов, например, в Московском регионе условия эти ниже себестоимости. Хочу подчеркнуть важный аспект: никто сегодня не поднимает вопрос о том, что будет со стандартом качества. Получается, как в известном анекдоте о том, сколько шапок можно пошить из одной шкурки… Даже семь, смотря каких… И снова не хочу закрашивать ситуацию черным цветом. Справочник реагирует на рыночную ситуацию. Так, по второй (весенней) версии цены в справочнике ОСАГО на запчасти поднялись в среднем на 18% по всем регионам, по всем брендам.

– В этом номере журнала есть материал по беспокрасочным правкам вмятин, по типичным для страхования градовым дефектам. Их дешевле и быстрее устранять именно без покраски. Верно ли, что технология в РФ пока не нормирована? – Отчасти да, потому что многие автопроизводители в период гарантии запрещают подобным образом исправлять кузовные дефекты. Это невозможно объяснить, однако, такие возражения существуют. По большому счету, каждый автопроизводитель, приходя на какой-то рынок, изучает (должен изучать) его особенности и статистику аварийности. Исходя из этого он рассчитывает калькуляцию самых разнообразных ремонтов и выдаёт эти и другие данные в качестве рекомендаций для страховщиков. В гарантийный период дилеры следуют рекомендациям импортера. В постгарантийный период по согласованию с клиентом можно выбрать любой метод ремонта. Конечно, если дилерская организация обладает необходимой квалификацией, оборудованием и готова дать га-

рантию на проведённые работы. Что же касается независимых СТО, то, если у них имеется необходимое оборудование, они охотно исправляют вмятины без окраски. Для автовладельца, естественно, этот вариант предпочтителен, т. к. позволяет существенно сэкономить и деньги, и время. – Подытоживая: есть ли свет в конце тоннеля? Станет ли ОСАГО в ближайшем будущем драйвером для бизнеса? - Конечно, станет. Это, бесспорно, перспективное направление, которое позволит участникам рынка сотрудничать, используя единые стандарты и инструменты, что сократит трения и разногласия в рамках взаимодействия при работе с ОСАГО. – Итак, резюмируем. Рынок ОСАГО – в развитии? – Да, и это хорошо. Мы накопили определенный опыт, у нас есть обратная связь с рынком. Мы сотрудничаем с РСА и ЦБ. В связи с этим важно не останавливаться, а двигаться дальше по пути улучшения всех аспектов сотрудничества.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 51

ДЕЛА ЛЕВЕЮЩЕЙ ЭЛЛАДЫ ОРОМАН АКОЛЬЗИН

Дела левеющей Эллады Мир пристально следит за событиями в Греции. Журнал «Управление автобизнесом» не остается в стороне от этих процессов. Наши корреспонденты связались с Александром Асламазисом, исполнительным директором компании Alexport, крупным греческим производителем ЛКМ марки Etalon. Эксперт рассказал о состоянии автосервисной отрасли Балканского полуострова.

– Александр, дайте общую характеристику греческого рынка ЛКМ, каким образом он сегментирован? – Греческий рынок, как и прочие рынки Старого Света, является устоявшейся системой. В частности, если говорить о премиальном сегменте лакокрасочной продукции, то здесь лидируют два концерна, AkzoNobel и PPG, которые в целом занимают до 70% национального рынка. Это сравнительно много, ведь их 52 |

основные конкуренты, например, бывшая группа компаний Dupont (нынешняя Axalta), в регионе всегда имела меньшую долю. В сферу влияния штабквартир AkzoNobel и PPG входит не только наша страна, но и бывшие республики Югославии, Турция и часть Ближнего Востока. Львиную долю на рынке за 30 лет работы в среднеценовом сегменте отыграл греческий бренд HP Body SA, базирующийся в Салониках. Если говорить об автосервисном рынке, то до кризиса его большая часть была занята авторизированными СТО при дилерских центрах. Сегодня бизнес плавно перетекает в B-сегмент, появляются новые, хорошо организованные независимые слесарные и кузовные цехи. В условиях кризиса B-сегмент оказался более гибким. ДЦ зачастую считали сервис вторичным, и когда продажи машин и запчастей рухнули, они остались без источников дохода. «Монобренд» не смог отреагировать на вызов, поскольку дилерам тяжелее менять бизнес-процессы и реструктурировать компанию. Из-за косности они потеряли время, а это главное в болезненной ситуации. Греческий С-сегмент также широко развит, но это не гаражные сервисы в российском понимании. Это вполне приличные небольшие СТО, их главная черта – наличие покрасочных камер и всего необходимого оборудования. Да, оно не самое прогрессивное и дорогое, но позволяет выполнять приличный спектр работ, как по слесарному, так и по кузовному ремонту. Где-то в глубинке умельцы ещё ремонтируют трактора на ямах, но это исключительные случаи. В целом количество СТО сокращается, и главным образом за счет снижения уровня жизни автолюбителей. Ужесточение экологических налогов на автомобили, примене-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

ние налога на роскошь при ДВС объёмом свыше 2 л, удорожание страховки, резкий скачок «дорожного» взноса и взлет цен на запчасти привели к тому, что люди не видят выгоды в перемещении на машинах. Они сдают номера в налоговую службу и ставят железного коня «на прикол». Что за ирония: машины в городах вроде и есть, но передвигаться по дорогам они не могут. Кстати, об этом также свидетельствует резкое падение аварийности. – Какую нишу занимает ваше предприятие? – Компания Alexport – греческая, но ориентируется на экспорт. Наш рынок давно сформировался, и даже 10 лет активного развития бренда здесь не позволяют достичь глобальных результатов. Поэтому изначально мы поставили на экспансию на рынки развивающихся регионов – Болгарию, Румынию, Албанию, Кавказ, Ближний Восток. Наши представительства открыты в 30 странах, включая отдаленные – США и Новую Зеландию. Материалы Etalon по качеству можно отнести к среднеценовому сегменту, однако по стоимости они дешевле конкурентных. На греческом рынке присутствуют как производители полной линейки продуктов ЛКМ, так и поставщики отдельных микссистем и вспомогательной химии. Компания Etalon реализует весь перечень сопутствующих продуктов, включая оборудование для авторемонта, шпаклевки, грунты, лаки, маскирующие материалы, чистящие средства, герметики, клеи, предметы личной гигиены, полировальные пасты, полировальники, чистящие средства, фильтры для окрасочных камер, расходные материалы, инструменты и химию для детейлинга. Наше основное отличие в том, что мы не производим базовые покрытия. Мы пре-

ДЕЛА ЛЕВЕЮЩЕЙ ЭЛЛАДЫ ОРОМАН АКОЛЬЗИН

доставляем СТО возможность применения любой премиальной микс-системы с заменой дорогих сопутствующих материалов на более дешевые, но высококачественные аналоги марки Etalon. Мало кто из клиентов догадывается, что крупнейшие химические концерны давно сконцентрировали силы на совершенствовании пигментов, отдав производство сопутствующих материалов на аутсорсинг. В таком случае, зачем приплачивать за банку брендового лака, если можно купить не менее качественный продукт в два-три раза дешевле? Более того, как раз прорывные ноу-хау чаще появляются в линейках компаний среднего сегмента: высокая конкуренция заставляет активнее вкладываться в разработки. – Ваше видение свежих трендов рынка? – До сравнительно недавнего времени поставщики ЛКМ не обращали внимания на детейлинг: этот сегмент воспринимался рынком в качестве полупрофессионального хобби автолюбителей. И вот постепенно все поняли, какой у отрасли потенциал. Образовалась солидная масса СТО, которые готовы на профессиональном уровне продвигать дело, они стали нашими клиентами. Технология ухода за ЛКП лучше всего известна производителям ЛКМ, отсюда и высокое качество специализированных брендовых

В организациях, где ещё вчера ворочали десятками миллионов рублей, не готовы ради экономии нескольких «копеек» на электричестве или воде поступаться комфортом продуктов. Например, любой специалист нашей компании расскажет начинающему детейлеру, что нельзя покрывать воском недавно выкрашенный автомобиль, это приведет к матированию лака. Растворители выходят из «пирога» в течение 20-30 дней! Но в курсе ли сказанного представители компаний, реализующих исключительно автокосметику, неизвестно. Поэтому выпустить на рынок разноцветную банку с непонятным содержимым компания уровня Alexport не может. Работа в сегменте детейлинга обязывает и разрабатывать продукты, и повышать квалификацию клиентов, оказывать им техническую поддержку и снабжать обучающими материалами. – Как компания работает в условиях разразившегося политико-экономического кризиса в Греции? – Стабильность компании заключается в том, что мы не зависим от национального рынка, здесь сосредоточено всего 20% нашего бизнеса. В Греции всегда была проблема с межорганизационным кредитованием. Клиенты не могли выплачивать

крупные суммы вовремя, средний срок оплаты инвойса составлял 90-120 дней после поставки продукции оптом. Некоторые поставщики, имея возможность безразмерно кредитовать всех подряд, уже тогда заложили основу будущих проблем. Более мелким игрокам осталось лишь принять правила. Поэтому мы сразу начали бизнес с правильного подбора клиентов. Здоровые, не разбалованные платежными отсрочками компании могут успешно пройти через кризис, и они составили наш фундамент сегодня. Нынешний кризис внутри страны не сильно нас пугает, ведь всего три года назад компания Alexport за одну ночь в пожаре потеряла все складские помещения и товары. Мы остались без продукции, а это, в свою очередь, повлекло задержки в поставках. Наши ведущие контракты оказались под угрозой срыва. Тогда-то коллектив и отработал процессы по противодействию нештатной ситуации. Несмотря на форсмажор, мы продолжали оставаться честными с клиентами и партнерами, поэтому их доверие позволило нам стабилизировать ситуацию.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 53

ДЕЛА ЛЕВЕЮЩЕЙ ЭЛЛАДЫ ОРОМАН АКОЛЬЗИН

Некоторые поставщики, имея возможность кредитовать всех подряд, давно заложили основу будущих проблем – Планирует ли Alexport экспансию в Россию? – Россия – сложный огромный рынок, на котором постоянно происходит ротация главенствующих игроков. В связи с этим мы приняли решение о выходе в вашу страну. Представительство открывать пока не намерены, но будем сотрудничать с крупными дистрибьюторами ЛКМ. Возможно, мы начнём поставки в скором времени. Пока наши стремления сдерживает девальвация рубля. Но любой кризис приводит к перераспределению долей рынка, ваш – не исключение. Одни компании видят в девальвации валюты опасность и выводят силы и средства, другие же пользуются возможностью для выхода на освободившийся рынок. – Многие российские поставщики и производители ЛКМ помимо продукции поставляют консалтинговые и аудиторские услуги. Реализует ли ваша компания что-то подобное в Греции, и какие в этом отношении у вас виды на Россию? – Конечно же, в кризис все участники рынка должны наращивать темпы помощи и взаимодействия друг с другом. Сегодня недостаточно торговать высококачественным продуктом по доступной цене. В дополнение необходим целый комплекс услуг, которые помогут клиенту успешно применить приобретаемую технологию. СТО сегодня нуждаются в консалтинге и аудите всех бизнеспроцессов больше, чем в скидках и бонусных акциях. Клиент должен знать, что в сложное время он не остается один на один с кризисом. Его проблемы – наши проблемы, ведь от его успеха зависит наше благополучие. Но, чтобы разработать антикризисный план по возврату 54 |

эффективности, одного рвения недостаточно. Мы считаем, что только высококвалифицированные специалисты могут помочь СТО правильно организовать работу на складе, в цехе. Не меньшую значимость имеет вопрос, к каким программным продуктам следует обратиться сервису для эффективного взаимодействия со страховыми компаниями, какие IT-технологии упростят жизнь и работу внутри организации. Некоторые руководители в силу неопытности формируют сервис таким образом, что, сами того не ведая, создают где-то «бутылочное горлышко» и там стопорятся все процессы. Зачастую регулировка чисто эргономических моментов – перестановка подъемника или оборудования в лаборатории колориста – уже несет очевидный позитивный эффект. Однако вышеупомянутые проблемные места оставляют за скобками вопрос: «Как привлечь клиента? ». И тут главное – его правильно сформулировать: не «как», а «чем». Ранее сервисы отдавали массу опций на откуп сторонним организациям, но сегодня они стараются максимизировать свой спектр услуг. Определиться с направлением развития – это уже проблема, а уж сколько вопросов возникает у инициаторов перемен при открытии новых подразделений на сервисе, например, отдела PDRремонта! Особого внимания требует и организация высокоэффективного локального малярного производства, специализация на ремонте пластиковых и алюминиевых деталей. Желанным остается и открытие собственной мойки, и полноценного детейлинг-центра с профессиональным моющим комплексом. Кто расскажет сотрудникам СТО,

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

чем отличается потоковая бесконтактная мойка за 300 рублей от полноценного ухода за кузовом в 1500 рублей? И все эти вопросы идут параллельно с огромным пластом информации по новейшим технологиям и материалам. Научиться их правильно применять, только перечитав уйму материалов в интернете, невозможно: требуются живые тренинги и мастер-классы от специалистов. В последнее время повсеместно в МКЦ внедряется такая опция, как полировка фар. Наша компания реализует готовые комплекты материалов и инструментов. Однако недостаточно продать их: клиент, приступая к полировке, должен знать, как определить материал фары, с каким усилием выполнять нажим на поверхность и т. д. Если мы всему этому вовремя не обучим, то результатом станут протертые пожелтевшие стекла и рекламации. И это и есть т. н. inbound marketing. Любая перемена – это затраты времени и сил. Далеко не все руководители, и тем более подчиненные, готовы пойти на слом сложившейся системы. Негласное противостояние аудиторы и эксперты встречают чаще всего в дилерских центрах. В организациях, где ещё вчера ворочали десятками миллионов рублей, не готовы ради экономии нескольких «копеек» на электричестве или воде поступаться комфортом. Человек от природы консервативен, он идет по пути наименьшего сопротивления, поэтому многочисленные менеджеры среднего звена относятся пессимистично к нововведениям, не соблюдают их, саботируют. Наша задача – убедить в необходимости реформ не только руководство, но и всех сотрудников. Ведь именно от слаженной и выверенной работы коллектива зависит его благополучие в будущем.

БИЗНЕС-НАВИГАТОР 2015 ООКСАНА ДЕМЧЕНКО ТРАДИЦИИ ЯПОНСКОГО КОРПОРАТИВИЗМА РОМАН АКОЛЬЗИН

РЕЧЕВЫЕ ШАБЛОНЫ СЕРВИСА ЕВГЕНИЙ ГОРЯНСКИЙ

Речевые шаблоны сервиса, ориентированного на клиента По каким параметрам вы оцениваете качество оказываемого вам сервиса в любой сфере услуг? Помимо качественного ресурсного обеспечения (поиска сайта, быстрого дозвона, навигаций, приветственного напитка, стульев, клиентских комнат) и качества непосредственно оказанной услуги, безусловно, это речевой блок, то есть наверняка вы оцениваете то, как с вами пообщались, что вам сказали и как сказали… В этой статье предлагаю проверенные на практике фразы, достойные качества сервиса, именуемого клиентоориентированным.

Общение по имени Больше мы не рассуждаем, стоит ли общаться по имени с клиентом дилерского центра или нет, в какой отдел бы он ни обратился. Общение по имени - это аксиома. При этом многие практики, задействованные в непосредственном общении с клиентами, периодически пытаются поднять разговоры о том, что многим клиентам не нра56 |

вится, что мы, как роботы, сразу при начале общения, спрашиваем их имена. Конечно, если проявить эмпатию, то всем нам с вами станет тоже понятно: шаблоны не идеальны. Допустим, мы обзваниваем несколько дилерских центров, и всюду разговор с нами начинается одинаково: не выслушав даже главный запрос, с которым мы обратились, сотрудники сразу встречают нас… вопросом на

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

вопрос! Даже если они начинают уточнять наше имя, мы, как минимум, будем несколько раздражены. То есть вопросы надо уметь задать кстати и деликатно. Существуют два основных речевых приёма, позволяющих сгладить эффект от уточнения имени у клиента, оба эти приёма себя успешно зарекомендовали на практике. Первый: никогда не спрашивайте имя клиента, делая это в формате «вопросом на вопрос». Используйте тактику «мостика». Например, сотрудник получает вопрос от клиента: «Сколько стоит ТО? » или: «Сколько стоит автомобиль в такой-то комплектации? ». Прежде чем уточнить имя клиента, следует использовать тактику мостика: «Да, конечно, я отвечу на ваш вопрос!», или: «Мы с удовольствием сделаем ТО на вашем автомобиле», а уже после уточнить имя клиента. Второй: лучшим вопросом, уточняющим имя клиента, признаётся следующий: «Уточните, пожалуйста, как я могу к вам обращаться». Конечно, даже на этот вопрос можно получить от-

РЕЧЕВЫЕ ШАБЛОНЫ СЕРВИСА ЕВГЕНИЙ ГОРЯНСКИЙ

Формула «вопрос-ответподдержка». Тренируйте её с каждым сотрудником, задействованным в общении с клиентом, которому что-то хотите продать. Важно, чтобы поддержка не выглядела обманом, она должна быть искренней.

Евгений Горянский, эксперт автобизнеса, бизнес-тренер, коуч EGC goryansky@egcoach.com вет-переворот от клиента типа «господин» или «потерпевший», но всё же не стоит рассматривать подобные версии, как данность, реакцию большинства. Т. к. это скорее исключительные случаи. Итак, мы рассмотрели с вами, когда и как можно уточнить имя клиента, двигаемся дальше…

Формула беседы Мы все проходим тренинги по продажам, и убеждать нас в важности выявления потребностей клиента не стоит. Верим, выявляем, фиксируем, задаём открытые вопросы преимущественно в начале, «дожимаем» альтернативными и закрытыми. Но вот диссонанс: как только клиент нам отвечает, мы ему снова задаем вопрос, и опять, и ещё вопрос… В итоге получаем формулу: «вопрос-ответ-вопрос». В большинстве книг зарубежных авторов, которые сами на практике применяют рекомендуемые техники продаж, мы видим, что приведённую выше формулу беседы не оценивают, как ориентированную на клиента. Продажа – это танец, где есть ведомый и есть ведущий. У нас ведущий – это сотрудник дилерского центра, именно он должен

координировать диалог, держать инициативу в своих руках. Существует речевая формула, которая позволит поддержать диалог, при этом она продемонстрирует важность слов, сказанных клиентом в ответ на вопрос продавца. Это формула «вопрос-ответподдержка». Тренируйте её с каждым сотрудником, задействованным в общении с клиентом, которому что-то хотите продать. Пример работы полезной речевой формулы: вопрос продавца: «Уточните, пожалуйста, какой цвет автомобиля вы предпочитаете?». Ответ клиента: «Белый». Поддержка продавца: «Отличный выбор, этот цвет сейчас очень популярен». Важно, чтобы поддержка не выглядела обманом, она должна быть искренней. Как показывает моя практика тренировок продавцов и мастеров-консультантов, этот речевой инструмент требует незамедлительной практики применения. Только так он может стать естественной составляющей клиентоориентированного общения. Безусловно, формула «вопрос-ответ-поддержка» не должна использоваться в 100% вопросов и отве-

тов, во всей беседе с клиентом. Но обязательно эта формула должна присутствовать в диалоге, причём как минимум через каждые два заданных вопроса клиенту. Попробуйте, запишите свою беседу с клиентом на диктофон, и посчитайте, сколько раз вы поддерживали ответы клиента, и как он реагировал на эту поддержку.

Работа над ошибками К сожалению, иногда в дилерском центре совершаются ошибки. Они могут исходить как от непосредственных участников основных процессов обслуживания клиентов, так и от смежных служб. А эффект замыленного взгляда, учитывая масштабность многих объектов дилерских центров, к сожалению, иногда приводит к накоплению «пассивных» ошибок: это грязные помещения, закончившееся мыло в туалете, плохо работающий wi-fi, несоответствие телевизора каким-либо ожиданиям клиентов. Всё это портит впечатление от визита в дилерский центр, а ведь конкуренция среди дилеров в большинстве городов явно зашкаливает!

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 57

РЕЧЕВЫЕ ШАБЛОНЫ СЕРВИСА ЕВГЕНИЙ ГОРЯНСКИЙ

Никогда не спрашивайте имя клиента, делая это в формате «вопросом на вопрос». Используйте тактику «мостика» Часто при рассмотрении подобных ситуаций во время тренингов я использую фразу, которую несу с собой со времен управления сервисом четырех брендов:

извинения, незамедлительно отреагируем на ваше обращение, и сделаем всё возможное, чтобы исправить данную ситуацию».

Сервис проявляется не только тогда, когда всё идет по плану, но гораздо больше именно тогда, когда что-то пошло не так.

Клиент: «Владислав, как же до вас неудобно добираться, я же без машины пока, к вам не ходит ни один вид общественного транспорта». Продавец: «Сергей, спасибо за вашу обратную связь, я обязательно передам ваше обращение нашему руководству, и мы обратим на это внимание».

Прежде всего, сотрудник клиентоориентированного сервиса на любое высказанное пожелание клиента должен ответить элементарным «спасибо»! «Спасибо, что вы сказали об этом!»; «Спасибо, что вы обратили на это наше внимание!». Это обязательная часть ответа. Дальше речевой шаблон мы меняем на алгоритм: если то, что озвучил клиент, может быть устранено незамедлительно и очевидно является допущенной ошибкой, логично использовать фразу: «Мы приносим свои извинения и незамедлительно отреагируем на ваше обращение». Если же то, что озвучил клиент, требует времени на изучение и анализ, если является его пожеланием, причём, возможно, даже в принципе нереализуемым на первый взгляд, логично после фразы: «Спасибо за обратную связь», дополнить ответ фразой: «Мы обратим на это свое внимание», или: «Я обязательно передам ваше предложение руководству». И, конечно же, обращение нужно довести до руководства. В итоговом виде речевой блок выглядит следующим образом: Клиент: «Федор, у вас в кафе очень плохо работает телевизор, а мне ждать машину из ремонта еще несколько часов». Мастер-консультант: «Сергей, спасибо большое, что вы сказали об этом. Мы приносим вам свои 58 |

Ещё пример.

Конечно, помимо речевого блока, нужны действия. В обоих приведенных примерах клиенту нужно предлагать варианты решения сложившихся ситуаций: например, в первом случае – временное подключение телевидения через компьютер в клиентской комнате, а во втором – предложение подвезти или забрать клиента на тестовом автомобиле от/до ближайшей остановки общественного транспорта.

Прозрачность беседы Более неприятные диалоги развиваются после того как клиенты наговаривают на сотрудников дилерских центров, искажают факты, упрекают персонал в том, чего не было, и проверить фальсификацию немедленно чаще всего не представляется возможным. Выходить из подобных ситуаций сотрудникам клиентоориентированных предприятий нужно тоже с достоинством. Чтобы не развивать конфликтную ситуацию, существует очень простое правило работы с не-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

объективными обращениями клиентов: выслушать, не перебивая. Уточнить, правильно ли вы поняли сложившуюся ситуацию и после того, как вы совместно с руководством определили, что обращение содержит необъективные обвинения, ответьте нейтрально: «Мне жаль, что у вас могло сложиться такое впечатление…». Многие мои партнёры оценили эту фразу, как применимую на практике, так как именно такая фраза чётко определяет позиции двух сторон: со стороны клиента звучит: «Мне жаль», а со стороны сотрудника: «Что могло сложиться такое впечатление». Пример. Клиент: «У вас тут работают одни тунеядцы, как ни посмотришь в монитор наблюдения, никого в ремзоне нет». Ответ сотрудника: «Сергей, мне искренне жаль, что у вас могло сложиться такое впечатление. Правильно ли я понимаю, что вы хотите, чтобы мы оперативнее отремонтировали ваш автомобиль?». Представители предприятия, ориентированного на клиента, вовсе не должны потакать каждому пожеланию клиента и не должны угождать ему по каждому поводу. При этом они должны уметь выходить из подобных ситуаций с достоинством, демонстрируя нейтральное поведение, игнорируя предвзятость. Клиентоориентированный сервис – равноправный сервис Многие сотрудники низводят себя до уровня ниже клиентов, используя подобные фразы: «Ну что я, сам что ли эти работы выполняю/машины заказываю?!»

РЕЧЕВЫЕ ШАБЛОНЫ СЕРВИСА ЕВГЕНИЙ ГОРЯНСКИЙ

«Я бы принял решение в вашу пользу, но вы же понимаете, от меня тут ничего не зависит» «Я такие вопросы не решаю, вам нужно общаться с руководством». Запретите персоналу использовать антиклиентоориентированные слова и фразы: проблема придётся нет не знаю Вы должны Вам надо давайте я повторюсь секундочку пройдёмте подскажу Вас беспокоит. Все эти слова и фразы ставят клиента на ступеньку ниже сотрудника, провоцируют конфликты, заставляют клиента повышать голос. Часть указанных слов и фраз возвращает нас в

прошлое, в эпоху дефицита товаров и услуг, где качество общения не играло особой роли – «все равно купят, куда они денутся».

луйста» «Располагайтесь, пожалуйста» «Уточните, пожалуйста, какой тип кузова вы предпочитаете больше: седан или хэтчбек?».

Вечная классика

Формирование положительного имиджа представителей автомобильного бизнеса – задача не из лёгких, и при обострении конкурентной среды она играет всё большую роль в завоевании удовлетворенных, лояльных и приверженных клиентов. Как вы уже наверняка успели заметить, залог успеха сервиса, ориентированного на клиента – это то, как мы слушаем клиента, то, что мы говорим ему, и то, как мы это говорим. Пора каждому сотруднику современных предприятий вспомнить фразу: «Прежде чем сказать, нужно подумать»! И, если мы будем думать, а потом говорить, наши шансы на возвращение, удержание и привлечение клиентов явно возрастут.

Удивительно, что эти строки не теряют своей актуальности на протяжении длительного времени. Зачем писать, говорить о банальных словах? Речь в них пойдет об элементарном, но принятом с младенчества любого воспитанного человека, вне зависимости от национальности слове, – ПОЖАЛУЙСТА… Правило речевого блока клиентоориентированного сервиса, озвученного мной ещё после прочтения книг Дейла Карнеги гласит: «Любое обращение к клиенту, предполагающее действие, должно сопровождаться словом – ПОЖАЛУЙСТА». Например: «Будьте добры, свидетельство о регистрации на ваш а/м, пожа-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 59

ЭФФЕКТИВНОСТЬ В КРИЗИС СЕРГЕЙ ДОМУЩИЙ

Эффективность в кризис – в центре внимания Заглавной темой 129-го заседания клуба руководителей автобизнеса AutoBoss стали новые пути роста продаж в период кризиса на российском рынке.

ткрывавший заседание «Продажи – на рубеже реальности! Новые пути роста продаж» руководитель Аналитического агентства «АвтоСтат» Сергей Целиков обозначил текущую ситуацию и прогноз для российского авторынка. По его словам: «Падать больше некуда – мы достигли дна. Дальше будем идти по этому дну, и идти придётся долго». В цифрах у этого спикера «дно» выглядит следующим образом: за 5 месяцев 2015 года в России рынок новых легковых автомобилей составил 487,1 тыс. шт., что на 48,6% меньше, чем годом ранее. Лидирующие позиции с долей в 24,8% традиционно заняли Москва и Московская область, где за январь-май в сумме зарегистрировано 120,8 тыс. автомобилей. Вместе с Санкт-Петербургом, который занял третье место в рейтинге, и Ленинградской областью (25 место) доля рынка двух «столиц» с пригородами – свыше 30% (31,8%). Диапазон падения рынков достаточно широк: от 12,5% (Дагестан) до 59% (Тюменская область). Почти половина (24 из 50) регионов ТОП-50 показали 60 |

падение ниже среднерыночного. В Москве зарегистрировано на 44% меньше новых легковых автомобилей по сравнению с АППГ, в Московской области меньше на 51,1%. В Санкт-Петербурге – падение на 47,7%, в Ленинградской области – на 49,1%. На четвертом месте по объему рынка – Татарстан. В пятерку лидеров вошла Самарская область. Краснодарский край на шестой позиции, далее следуют Башкортостан, Свердловская, Ростовская и Нижегородская области. Примечательно, что большую помощь российскому рынку оказали клиенты из Казахстана, забравшие существенную часть проданных в РФ авто. Говоря о том, как будут развиваться события дальше, Сергей Целиков обрисовал три варианта. «Условно оптимистичный» предполагает продажи на уровне 1,64 млн автомобилей, что дает результат на 30% меньше прошлогоднего объема продаж, который составил 2,34 млн единиц. Наиболее реальный и ожидаемый аналитиками «АвтоСтата» результат, основанный на данных за первую половину года – это падение рынка на 36% до 1,5 млн

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

новых легковых автомобилей. Причём импорт снизится примерно на 60%, а внутреннее производство сократится в пределах 30%. На долю автомобилей, собранных в России в 2015 году, будет приходиться примерно 7580% рынка. Однако существует и самый мрачный вариант: падение в 45%, когда будет продано около 1,3 млн автомобилей. По мнению спикера, худший сценарий, который озвучивался ранее, когда прогнозировали сокращение емкости рынка до 1,1 млн единиц, сейчас, после стабилизации ситуации, исключается. Тем не менее дилерам предстоят трудные месяцы. «Небольшой рост ежемесячных объемов продаж можно ожидать лишь к концу года, – отметил Сергей, – а реальное восстановление авторынка начнется не ранее весны 2016 года». Как подчеркнул Сергей Целиков, не стоит абсолютизировать цифры продаж – сейчас многие дилеры в погоне за этими показателями балансируют на грани прибыльности. «В обозримом будущем дилерам придется искать пути повышения прибыльности бизнеса, как за счет оптимизации штатов и процессов, так и за счет внимания к сервису», – подытожил своё выступление глава «АвтоСтат». Первым из практиков выступил директор по развитию

ЭФФЕКТИВНОСТЬ В КРИЗИС СЕРГЕЙ ДОМУЩИЙ

В настоящей ситуации дилерам необходимо изменить подход к построению воронки продаж и достичь конверсии из звонков в визиты на уровне 100/40 крупнейшего – 40 дилерских центров и каждый третий автомобиль, проданный на Юге России, – холдинга «Ключавто» Дмитрий Спицын. По его словам, в настоящей ситуации дилерам необходимо изменить подход к построению воронки продаж и достичь конверсии из звонков в визиты на уровне 100/40. В качестве причин, препятствующих этому, названы: некачественное ведение рабочих листов продавцами, подделка трафика, пассивная ориентация на входящий трафик, производство большого количества неотработанных ФПК, а главное – наличие непродуктивных продавцов. Введение мотивации на основе измерения продуктивности и установки четких KPI привело к увеличению числа продаж автомобилей по всему холдингу. Другим фактором, позволившим увеличить продажи, стала активная обработка продажниками клиентов сервиса. Для этого использован такой механизм, как предложение клиенту сервиса оценки автомобиля специалистами трейд-ин с целью возможной его продажи и покупки нового автомобиля. Как средство увеличения продаж в «Ключавто» также использована и конкуренция между дилерскими центрами. На помощь топ-менеджменту приходит специально созданная ИТ-система мониторинга сбалансированных показателей (ССП). Прежде руководители ДЦ и РОП могли видеть только свои показатели, но теперь каждый может сравнить результаты с успехами коллег из других ДЦ. Для дилеров с «плохими» показателями прописан перечень задач, которые необходимо выполнить для оздоровления. Удержанию рентабельности продаж путем внедрения автоматизированной системы учёта и обработки данных eVHC, ее роли в оптимизации работы отделов

продаж и решении проблемы адекватного расчёта цены было посвящено сообщение Ивана Ткаченко, директора направления Land Rover Jaguar по группе компаний Inchcape и одновременно IT-директора Inchcape в РФ. В случае с крупным холдингом и большим числом брендов дилеру приходится ежедневно корректировать деятельность из-за ежедневно получаемых от дистрибутора данных о ценах на дополнительное оборудование, запчасти и комплектации автомобилей. Учесть все изменения и перестроить продажи при большом числе марок довольно сложно. Раньше дилеры не придавали этому значения - наценка на автомобили позволяла, но сейчас колебания цен на различные позиции серьезно влияют на маржинальность продажи. Для эффективной работы в условиях повышения важности этого фактора в Inchcape был создан IT-инструмент, который автоматически показывает маржинальность каждой продажи с учетом бонуса автопроизводителя. Он получил название Margin Calculation Tool. Система обновляется в зависимости от новых прайсов импортера. Также было создано мобильное приложение для сотрудников отдела трейдин, содержащее полный чеклист по оценке автомобиля и жёстко контролирующее работу продавца: невозможно закрыть страницу, не опросив клиента по всем пунктам и не внеся данные. Примечательно, что формат процедуры - специалист работает с электронным планшетом в ударозащищенном корпусе – вызывает большой интерес у клиентов и «цепляет», включает их в процесс оценки. Интересный анализ упущенных возможностей при работе с входящими обращениями клиентов и рекламными инструментами

представил директор по работе с клиентами Callbackhunter Роман Гуров. Это хорошо знакомый многим дилерам сервис: «Мы перезвоним вам за 26 секунд». Но используют ли его правильно? Всегда ли дилер перезванивает потенциальным клиентам? Сколько упущенных продаж со своего сайта делает среднестатистический дилер ? Именно этим вопросам было посвящено выступление Романа. Самая распространённая ошибка – 10-15% от входящего трафика остается безответным. Другая ошибка – долгое время реакции. Порой непозволительно долгое. В то время как по статистике конверсия напрямую зависит от скорости обработки заявки: чем быстрее с клиентом связались, тем выше конверсия. Как было показано в презентации Callbackhunter, минимальное время отзвона – 8 секунд, максимальное – больше 9 часов. Помимо большого временного лага, страдает и форма общения с потенциальным покупателем. Ещё один сегмент упущенных клиентов – ночные посетители сайтов. Они также хотели бы получить консультацию сразу, однако никто этого не учитывает, лишаясь еще 10-15% возможных продаж. Другая ошибка – недооценка мобильного трафика, который мог бы приносить до 25% потенциальных клиентов. О том, как выживать и как меняться, дилерам на заседании клуба рассказал бизнес–тренер и консультант Евгений Горянский. Пересказывать его доклад дело неблагодарное, передать его экспрессию на бумаге почти нереально. Отметим лишь несколько ключевых и интересных моментов. По мнению Горянского, для дилеров наступило время, когда им пора бороться за клиентов и быть бдительными с клиентами. Ведь последние освоили тактику шантажа!

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 61

ЭФФЕКТИВНОСТЬ В КРИЗИС СЕРГЕЙ ДОМУЩИЙ Евгений очень точно выделил особенности покупательского поведения сегодня: клиенты ждут, что цены упадут, поскольку люди не смогли переориентироваться на сегодняшнюю стоимость автомобилей, а главное – они прекрасно понимают ситуацию с продажами и научились выторговывать у дилера лучшее предложение. С другой стороны, ничего не изменилось у дилера: клиент другой, процессы – те же. Иллюстрацией к тезису стал эксперимент, в котором Горянский использовал постороннего человека, а не привычного «тайного покупателя». Потенциальный клиент, отправленный по салонам за авто премиальной марки, столкнулся с примерами абсолютного непрофессионализма продавцов, их шаблонного поведения. В ходе «путешествия» по нескольким автосалонам клиент встретился с типичными ошибками, такими как незнание продавцом продукта (предлагались комплектации, не существующие в природе), откровенная ложь («Все три машины, о которых мы вам говорили, были проданы к вашему приезду. Давайте посмотрим что-то другое..»), непонимание психологии клиента, который уже несколько раз выслушал шаблонные «мантры» и ждёт не отработки визита, а реального предложения… А в это время продавец в очередном салоне не понимает состояния клиента, продолжая следовать «протоколу», чем взвинчивает клиенту нервы… Были в этом эксперименте и курьезные моменты из разряда «хотели как лучше». Так, в одном из салонов клиент был тепло встречен (как и предписывал стандарт) приветственным шампанским… что автоматически сделало невозможным проведение тест-драйва… По словам Горянского, сейчас, применяя тактику «Цепляй и удерживай», продавцы должны исходить из того, с каким вопросом обратился клиент, а не работать по шаблону, выполняя все пункты, словно перед ними 62 |

не живой человек, а «тайный покупатель» и пропуск пункта в шаблоне грозит «минусом» в отчете «тайника». По наблюдениям Горянского, успешный продавец – это сотрудник, который гибок в поведении, коммуникабелен, активен, клиентоориентирован, дружелюбен. Такой продавец ведёт себя в соответствии с этикетом, стремится развиваться, оптимально взаимодействует с коллегами из смежных отделов, обладает предпринимательским талантом. Менять поведение должны не только продавцы, но и РОПы. Им «давно пора вылезти из кабинетов и встать в один «окоп» с бойцами – именно это позволит увидеть слабые места в работе отделов продаж». Кстати, как считает бизнестренер, сейчас, когда в продажи хлынул поток людей, идущих в автобизнес «от безнадеги», настало время удерживать хороших продавцов: «Хватит называть их менеджерами! Сейчас время продавцов-профессионалов!»). Век продавцов-«менеджеров» подходит к концу: «Конкуренция естественным образом подталкивает сферу автобизнеса к формированию касты экспертов, к которым хочется обращаться снова и снова, которых можно порекомендовать друзьям». Последний пункт вызвал большой интерес аудитории. Равно как и идея Евгения Горянского о необходимости для менеджера стремиться стать персональным продавцом для повторного клиента, а также варианты нестандартного подхода к общению с клиентом, к проведению тест-драйвов (выезд к клиенту с пакетом документов) и работе с использованием соцсетей и близких связей. Вообще, вопрос о проактивном подходе к обработке клиентской базы был одним из часто звучавших у выступающих, говорили ли они о продажах новых автомобилей, проведении тест-драйвов или работе трейд-ин. Нестандартный взгляд на работу связки последнего с отделом

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

продаж и сервисом предложила в своем выступлении «Как сервис может продавать автомобили» генеральный директор «Автобосс» Татьяна Григорьева. Для большинства дилеров главной проблемой стало резкое падение трафика в отдел продаж. Где его взять? Татьяна рассказала о так называемой обратной воронке сервиса. На примере конкретной программы, запущенной дилером КИА, она показала, как можно увеличить число тест-драйвов за счет клиентов, записывающихся на сервис и ожидающих получения автомобиля. Технология разработана и внедрена более чем на 48 дилерских предприятиях КИА. Ключевыми моментами в создании успешной схемы, позволяющей перенаправлять клиентов сервиса к продажникам, являются: четкое планирование по SMART, сколько автомобилей сервис должен продавать в месяц; таргетирование аудитории для данного предложения. Предлагать клиенту тест-драйв необходимо на этапе записи на сервис, ведь тогда у клиента будет возможность все спланировать, а у дилера – подготовиться к визиту. Проходить тест-драйв клиент может как во время ожидания, так и на выдаче автомобиля после обслуживания. Для продажи необходим продуманный скрипт для сотрудников сервис-бюро, обязательно автоматизированный. Очень важно заложить продажу автомобиля с сервиса в мотивацию персонала: так, например, оператор сервис-бюро получает свой процент, если сделка состоится. Но одного предложения мало: важно проконтролировать все процессы, готов ли автомобиль к тест-драйву, свободен ли продавец и т.д. Использование метода «обратной воронки сервиса» позволяет продавать от 3 до 6 автомобилей в месяц. В текущей ситуации это отличная возможность увеличить количество проданных автомобилей.

Премьера осеннего шоу

Выбор стал шире

На Международном автосалоне (IAA), который пройдет во Франкфурте в сентябре 2015 года Federal-Mogul Powertrain, подразделение компании Federal-Mogul Holdings Corporation, впервые представит новую технологию изготовления клапанов газораспределительного механизма В числе компонентов, производимых Global Valvetrain, - клапаны с натриевым охлаждением и стержнями исключительно малых диаметров, которые отличаются меньшим весом и повышенной стойкостью к воздействию высоких температур, способных стать ограничивающим фактором в мощных двигателях компактных размеров.

Компания Delphi удостоена престижной награды Volkswagen Group Award в номинации «Мировой лидер» за разработку мультимедийной информационно-развлекательной системы нового поколения. Компания Delphi, в числе нескольких ведущих поставщиков, была награждена Volkswagen Group за общий уровень деловой активности. Всех победителей премии отличает богатый опыт разработок, высочайший уровень качества продукта, высокая конкурентоспособность и эффективное управление проектами.

Ночное автозрение Компания DENSO разработала инновационную технологию заблаговременного обнаружения объектов, благодаря которой автомобиль сможет видеть ночью, как сова. Такое острое ночное «зрение» безусловно сократит риск ДТП. Новый интеллектуальный алгоритм использует данные о тысячах моделей автомобилей для их идентификации, расчета скорости и дистанции, а также для определения необходимых действий водителя даже в условиях плохой видимости и тумана. Хоссейн Техрани Никнеджад (Hossein Tehrani Niknejad), разработчик передовых систем обнаружения компании DENSO, объясняет: «Отличить свет фар автомобиля от источников уличного освещения очень сложно, особенно если учесть, что по дорогам ездят тысячи моделей автомобилей, разных по форме и внешнему виду. Наша новая технология позволяет водителям ясно видеть автомобили при езде в ночное время, например, в городах».

Х-признание В этом году компания Webasto, крупный поставщик автомобильных компонентов, впервые получила премию Plus X award — престижную международную награду за инновационные разработки в области спортивных и потребительских товаров. Независимое жюри признало панорамный люк Webasto с функцией поглощения инфракрасного излучения победителем в номинациях Innovation (Инновация) и High Quality (Высокое качество).

Одобрено Tesla Tesla Motors, премиальный производитель электромобилей и один из самых инновационных брендов США выдал одобрение на использование авторемонтных покрытий R-M в дилерской сети и на авторемонтных предприятиях ТЕСЛА по всему миру. Наряду с обучением и передачей знаний R-M будет предлагать линию водоразбавляемых эмалей ONYX HD, которая идеально походит для алюминиевых элементов, используемых в конструкции автомобилей Tesla. УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 63

ИЗОБРЕСТИ АВТОМОБИЛЬ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Изобрести автомобиль 2015 год оказался каким-то рубежным для медиа-активности в теме автомобиля будущего. Вероятно, это субъективное ощущение автора, но основано оно на видении того, как абстрактные идеи и теоретические посылы конструкторов, законотворцев, активистов «зеленого» движения, жителей городов и особенно поколения Y, маркетологов и представителей иных групп, обретают реальные черты. Как совмещается, казалось бы, несовместимое – и возникает действительно новый автомобиль, отвечающий совершенно иной логике информационного мира. Он не средство передвижения, а часть урбанистической среды обитания, подключенная к глобальной системе и глубоко интерактивная. Как всё сказанное повлияет на мир авторемонта? Пожалуй, сейчас сложно предсказать, но понятно, что ужe сегодня над этим вопросом думают лидеры современной 64 |

Говорят, нет смысла заново изобретать велосипед. Однако в 21 веке в отношении автомобиля подобное утверждение в значительной мере – ложное. «Самобеглая коляска» не была изобретением: просто лошади оказались «загнаны под капот» кареты. Но время шло, и назначение автомобиля, требования к нему и его место в мире – всё это радикально изменилось. Значит, пора изобретать заново? автоиндустрии. Не зря тема «подключенного», умного автомобиля становится так популярна.

Комплексность Если попробовать сформулировать правила успеха в проектировании автомобиля 21 века (и затем – в создании для него сервиса), то правило №1 – комплексность под-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

хода. И этому правилу в силах следовать лишь несколько глобальных концернов отрасли: собирая под единым «зонтиком» технологии и бренды, исследовательские и тестовые ресурсы, они постепенно обретают возможность построить автомобиль «с нуля». В разгар лета на полигоне ADAC близ Берлина такой автомобиль, изобретенный заново именно для большого города и его людей, был показан концерном ZF – одним

АВТОМОБИЛЬ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО ТРАДИЦИИ ЯПОНСКОГО ИЗОБРЕСТИ КОРПОРАТИВИЗМА РОМАН АКОЛЬЗИН

из тех самых лидеров, способных воплощать инновации «с нуля». Журналисты получили возможность увидеть и протестировать автомобиль задолго до автосалона во Франкфурте, где осенью именно Smart Urban Vehicle станет центром экспозиции и фокусом обсуждения трендов автоотрасли. Это электромобиль, сконструированный инженерами концерна на стандартной базе малолитражки. Он питается от трех модулей тяговых АКБ, размещенных на переднем и заднем мостах. Привод осуществляется посредством полунезависимой задней подвески electric Twist Beam (eTB), по 40 кВт соответственно на левом и правом колесах. Электромобиль ZF, разработанный прежде всего для внутригородского движения, развивает максимальную скорость в 150 км/ч. Одна из уникальных черт городской мобильности – конструкция передней подвески, допускающая поворот колеса на угол до 75 градусов. Это позволяет парковать автомобиль (при собственной длине порядка 3,7 м) в четырехметро-

вую «нишу» и разворачиваться на компактном пятачке в 6 м – практически на месте! При этом привод распределяет момент отдельно на каждое из задних колёс.

за рулем, будет следовать за хозяином и искать парковочное место. Сам сообщит о годной «нише» и сам туда запаркуется.

Эрудиция

Безопасность и эффективность

Вполне допустимое для описания данного автомобиля слово – эрудиция. Smart Urban Vehicle принадлежит к поколению понастоящему «облачных» решений. Он постоянно коммуницирует с информационными системами и, кроме того, хранит в облаке массу полезных данных. Так, пройдя некую трассу, он запоминает её траекторию и при повторном движении по тому же маршруту может оценить допустимую скорость в повороте и «отрегулировать» её, даже если водитель переоценил свои силы. Наконец, этот автомобиль можно выгуливать, почти как собаку. Он дружит с гаджетами типа умных часов – и, при наличии загруженной программы, сам, без водителя

Это две стороны одной монеты: вписывая автомобиль в мегаполис, заново его проектируя, конструкторы исходно рассматривали как приоритеты комфорт для хозяина – и его же, хозяина, безопасность. При автоматической парковке автомобиль занимает наименьшее возможное место и значит, на той же площади можно разместить больше «умных» автомобилей. При парковке исключаются ошибки, приводящие к мелким кузовным повреждениям, а равно и худшие ситуации: например, не замеченные водителем дети, играющие в «слепой» зоне. Наконец, постоянно общаясь с информационными системами трассы, улицы, города, автомобиль двигается безопасно и, поддерживая актуальность све-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 65

ИЗОБРЕСТИ АВТОМОБИЛЬ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

дений о загрузке и проблемах на дороге, повышает безопасность для всех участников движения и помогает им быстрее попасть в пункт назначения. Наконец, всё это вплотную приближает нас к тому моменту, когда автомобиль сможет двигаться полностью автоматически по заданному маршруту. «Мы заложили основу для подключения программ-ассистентов и функций движения, разгружающих водителя, в частности, в условиях городского движения, – рассказывает д-р Алоис Зеевальд, технический директор подразделения интегрированных технологий активной и пассивной безопасности дивизиона ZF TRW. – Программыассистенты могут, например, самостоятельно рассчитывать безопасную дистанцию до автомобиля впереди и управляют процессами торможения». Так что не трудно себе представить и сервис будущего: продиагностировав себя, автомобиль запишется на ТО или ремонт, согласует время с хозяином и где-то часа в 3 ночи, когда это никому не мешает… самостоятельно отправится на СТО, подобранную из доступных - оптимальную по расстоянию или маршруту, либо внесенную в список приоритетов. А после ремонта автомобиль так же вернётся на привычное парковочное место. Только попытайтесь представить: что станет с нынешними методами привлечения и удержания клиента, если автомобиль обретет такую самостоятельность? Уверенно можно сказать одно: это породит сетевые форматы СТО нового типа, объединенные телематическими платформами. И снова вернёмся к поводу, который позволил нам увидеть и протестировать, а затем и обсудить, целый ряд технологий будущего. Это прежде всего – запись в торговом реестре участкового суда города

Теттнанга, сделанная 9 сентября 1915 года, когда было зарегистрировано предприятие Zahnradfabrik GmbH из Фридрихсхафена, сто лет спустя известное нам как концерн ZF. Начав с производства шестерен для КПП, концерн так расширил свои возможности и технологический портфель, что теперь готов проектировать автомобиль целиком, в значительной мере благодаря ещё одному важному событию, а именно – официальному завершению сделки по приобретению TRW, состоявшемуся 15 мая 2015 года. Концерн уже приступил к объединению мощностей двух независимых ранее предприятий. В 2014 году общая численность персонала, работающего в 230 подразделениях по всему миру, составила 134 тысячи человек, а ориентировочный совокупный оборот превысил 30 млрд евро. «Благодаря приобретению TRW концерн ZF, поставщик техники привода и подвески международного уровня, осваивает новые сферы продукции и может дополнить свой ассортимент системами активной и пассивной безопасности, – поясняет председатель правления ZF д-р Штефан Зоммер. – За счёт интеграции новых территориальных подразделений мы обеспечиваем дополнительный эффект синергии на локальном и глобальном уровнях в самых различных сферах, от разработки и материально-технического снабжения до производства, сбыта и деятельности на рынке запасных частей. Это является большим преимуществом для наших клиентов». С приобретением TRW концерн вошел в тройку крупнейших в мире поставщиков систем для автомобильной промышленности и получил доступ к целому ряду технологий и решений, важных для темы нашего разговора – для про-

ектирования автомобиля «с нуля». Ноу-хау в области автоматизации вождения, тормозных систем, активной безопасности, предотвращения ДТП, взаимодействия с информационными системами идеально дополнили классические для ZF сферы компетенции – привод, шасси, рулевое управление, телекоммуникационные решения и интеграция с различными информационными системами и средами. Ещё одно интересное и важное для профессионалов сервиса

Начав с производства шестерен для КПП, концерн так расширил технологический портфель, что теперь готов проектировать автомобиль целиком

66 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

ИЗОБРЕСТИ АВТОМОБИЛЬ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

и продажи запчастей следствие альянса – это усиление позиций в сфере поставок на вторичный рынок и активизация программ техпомощи и обучения. Чтобы обеспечить понимание специфики новых технологий и их полноценное использование на рынке запасных частей, ZF Services и TRW Aftermarket планируют тесно сотрудничать в данной области. Это позволит им разрабатывать оптимизированные обучающие семинары и цифровые решения. В то время как ZF Services предлагает услуги в области телематики и обучающие семинары по обращению с высоковольтной техникой в контексте электромобильности, TRW Aftermarket расширяет ассортимент цифровой продукции: речь не только о новом мобильном приложении для поиска запасных частей TRW, но и о появлении функции поиска по номеру шасси в обновленном едином онлайн-каталоге. А недавно появилось мобильное приложение по поиску запасных частей TRW для стран Азии и Европы. Приложение позволяет получать доступ к данным каталога TRW через мобильное устройство,

а также определять подлинность продукции с помощью системы TecIdentify посредством сканирования 2D-этикетки на упаковке. Алекс Эшмор, вице-президент и руководитель TRW Aftermarket, отмечает: «Техника – это локомотив, движущий нашу отрасль вперед. Именно поэтому мы пред-

лагаем клиентам полную поддержку, своевременно предоставляя им актуальную информацию через предпочтительные для них каналы. Таким образом, мы всегда там, где они в нас нуждаются».

Осенью в рамках автошоу Smart Urban Vehicle станет центром экспозиции и фокусом обсуждения трендов автоотрасли УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 67

62-Й ФОРУМ ПО АВТОТЕХНОЛОГИЯМ МАРИНА БЕЛОГЛЯДОВА

62-й форум по автотехнологиям

В первую очередь материалы представляют собой, как ни странно, рабочий инструмент исполнителя 68 |

В немецком городе Боксберге прошло традиционное, уже 62 по счету, техно-шоу Bosch, призванное сфокусировать внимание на самых новых и перспективных технологиях, на тех трендах, которые будут актуальны в автооотрасли в ближайшем будущем. Можно сказать, что один из центров притяжения идей и инвестиций по итогам этого форума – мобильность. Руководитель бизнес-направления «Решения для мобильности» д-р Рольф Буландер отметил: в 2014 г. объём бизнеса данного направления вырос глобально на 8,9%, т. е. в два раза превысил темпы роста мирового авторынка. Количество проданных программ электронной стабилизации (ESP), бензиновых и дизельных систем с прямым впрыском возросло почти

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015

на 20%. Стратегия развития Bosch также предполагает расширение ассортимента решений, обеспечивающих взаимодействие автомобилей и других видов транспорта. «Мы разрабатываем новый подход к личной мобильности, который предполагает использование нескольких видов транспорта, включая мотоциклы, поезда и автобусы, — отметил д-р Буландер. — Мы стараемся просчитывать ситуацию на несколько шагов вперед». Ещё один аспект темы – электромобили и гибридные схемы, которые делают дизельные и бензиновые двигатели более энергоэффективными. Поставляя технологии и услуги, Bosch развивается по трём направлениям, ставя целью широкое внедрение электрического привода, систем автоматизации вождения и сетевых решений. «По всем трём направлениям мы демонстрируем выдающиеся результаты», — считает д-р Буландер. В то же время, по его мнению, в ближайшие 10 лет ДВС останется основой силовых установок при условии широкого распространения электрических схем. В следующие пять лет Bosch будет поставлять технологии, позволяющие сократить расход топлива для дизеля на 10%, а для бензинового мотора – на 20%. К 2025 г. не менее 15% новых автомобилей будут оборудоваться

62-Й ФОРУМ ПО АВТОТЕХНОЛОГИЯМ МАРИНА БЕЛОГЛЯДОВА

гибридными силовыми агрегатами. Компания уже сейчас выполнила 30 заказов на производство электрических силовых агрегатов, в т. ч. 10 - на подключаемые гибридные системы для автомобилей премиум-класса. «Опираясь на наш опыт, мы сможем стать одним из ведущих игроков на рынке альтернативных силовых агрегатов, — заявил д-р Буландер. — Нам удалось добиться этого в секторе дизельных систем, и теперь мы рассчитываем повторить успех с электромоторами». Ещё один тренд – автоматизация вождения. Здесь развитие технологий способствует росту рынка систем помощи водителю: и ежегодный прирост продаж продуктов Bosch достигает 30%. В минувшем году количество проданных компанией датчиков окружающей среды для таких систем впервые перевалило за 50 млн. В 2015 г. суммарный объём продаж радарных и видеодатчиков удвоится так же, как было в 2014 г. Bosch удерживает лидерство на мировом рынке радарных датчиков, которые используются в системах адаптивного круиз-контроля и других решениях. Ориентировочно на 2020 г. намечен выпуск автопилота для езды по автострадам. По мнению члена правления Bosch д-ра Дирка Хоайзеля, это станет важнейшей вехой

К 2025 г. не менее 15% новых автомобилей будут оборудоваться гибридными силовыми агрегатами в развитии компании: «Подобная система позволит нам перейти от частичной автоматизации вождения к полной. Водители станут пассажирами. Это означает не только большее удобство, но и более высокий уровень безопасности». Улучшением систем помощи водителю в Bosch сейчас занимается порядка 2 тыс. инженеров, что на 700 человек больше, чем два года назад. С приобретением компании ZF Lenksysteme (ныне Robert Bosch Automotive Steering) перед штутгартским концерном открываются ещё более широкие возможности в области продвижения автоматизации вождения. «Технологии Bosch научат автомобили будущего не только самостоятельно разгоняться и тормозить, но и маневрировать», — отметил д-р Буландер. И, наконец, ещё один тренд – «подключенные» автомобили. Уже сегодня данные о дорожном движении могут поставляться в реальном времени: информация о ДТП, дорожных работах и пробках на маршруте. Кроме того, на базе сетевых технологий возможно пре-

доставлять инновационные услуги. Так, передача данных блока управления двигателем может использоваться для превентивного ремонта и точного по сроку, условиям и пробегу ТО. Такие услуги помогут лизинговым и страховым компаниям оптимизировать управление транспортными парками. Водители получат доступ к подобным сервисам напрямую через платформу Bosch Drivelog. Наконец, Bosch работает над созданием системы, объединяющей различные виды транспорта. Добавим: специалисты Bosch приступили к работе по объединению интеллектуальных систем автомобилей и «умных» домов. Так, навигационная система может передать сигнал системе управления отоплением о необходимости поднять температуру в помещениях. «Идёт ли речь о домах или об автомобилях, Bosch создает технологии для жизни, — отметил д-р Буландер. — Наш опыт позволит создать выдающиеся решения для мобильности».

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 69

Выборка из базы рассылки журнала ДИЛЕРСКИЕ ЦЕНТРЫ: АВТОМИР: Skoda (г.Балашиха, МО, м.Шоссе Энтузиастов), Skoda/Hyundai (Москва, Дмитровское шоссе, дом 98 стр.1), Suzuki (г.Котельники, Новорязанское шоссе, дом 5В), Renault ( г.Химки, Ленинградское шоссе, вл. 18), Renault (г.Москва, ул.Озерная, дом 44 А), Peugeot (г.Москва, ул.Перерва, дом 19), Renault (г.Москва, Дмитровское шоссе, дом 98 стр.1), Volkswagen (г.Москва, Береговой пр-д, дом 4/6, стр.3), Volkswagen ( г.Химки, Ленинградское шоссе, вл.18), Peugeot ( г.Мытищи, 7-й Ленинский переулок, стр.18), Nissan (Московская область, г.Балашиха, микрорайон 1 Мая, дом 14), Hyundai ( г.Москва, ул.Перерва, дом 19), Hyundai (г.Москва, ул.Краснобогатырская, дом 2, стр.26), KIA (г.Москва, ул. Крылатская, дом 35), GM, Seat (г.Москва, ул.Иркутская, дом 5/6, стр.1), Ford (Москва, ул.Перерва, дом 19, стр.3), GM (г.Мытищи, Ярославское шоссе, стр.1, вл.1), KIA (г.Москва, ул.Крылатская, дом 35), Kia, Suzuki (г.Москва, ул.Маршала Прошлякова, дом 11, корп.2), Mitsubishi (г.Москва, ул.Перерва, дом 19), Nissan (Москва, ул. Крылатская, дом 35, стр.3), Nissan (г.Москва, Ярославское шоссе, дом 7), Mitsubishi (г.Москва, ул. Крылатская, дом 35, стр.2), Mazda/Suzuki (г.Москва, Дмитровское шоссе, дом 98 стр.1), Kia/Suzuki/SsangYong/ (г.Москва, ул.Иркутская, дом 5/6, стр.1), Mazda (г.Москва, Береговой пр-д, дом 4/6, стр.3), Citroen/Mitsubishi (г.Москва, Варшавское шоссе, дом 127) АВТОDОМ Москва (ДЦ Зорге, 17, ДЦ 51 км. МКАД, ДЦ Кутузовском проспекте, 1/7, Вернадского, 97, к.2 ), Санкт-Петербург (ДЦ Стартовая). Атлант-М Москва (ул. Бажова17; Тушино, Строительный проезд 7А, корп.11), СанктПетербург (пр. Энергетиков , д. 53а; ул. Савушкина 112/2), Атлант-М Николаева (Смоленск ул. Николаева 74)

ДЦ, АВТОРИЗОВАННЫЕ И НЕЗАВИСИМЫЕ СТО ООО «МегаЦентр» (г. Калининград, Московский пр-кт, дом № 254), ООО «Автоцентр 11» (г.Сыктыквар, ул. Пушкина, 5), ООО «КитПроТюнинг» (г. Набережные Челны, а/я 19216), «АМКапитал» (г. Котельники, Новорязанское шоссе, д. 5 «В»), ООО «Байкал Моторс» (г.Иркутск, ул. Дыбовского, дом 10), ООО «Джейкар» (г.Нижний Новгород, ул. Бринского, д. 12), ООО «Самара-Север-Авто» (г.Самара, Московское шоссе 24 км, д. 3, строение 1), ЗАО «Автобиография-Пулково» (Санкт-Петербург, Пулковское шоссе, д. 36), ООО «Автон» (г.Чебоксары, Марпосадское шоссе, 3 а), ООО «Автофорум» (г.Уфа, пр-кт Салавата Юлаева, д. 41), ООО «Автофорум-Богородск» (Ногинск, 52 а/д Москва-Н.Новгород), ООО «ПермАвтоСнаб» (г. Пермь, ул. Василия Васильева 5-В), ООО «Экспресс-Лада» (Москва,ул. Петрозаводская, 34), ООО «Премьер Авто» (г.Ижевск, ул. Строителей 2а), ООО «Возрождение» (г.Орел, Кромское шоссе, д. 2), ООО «АвтоПолюс» (Петрозаводск, Шуйское шоссе, д. 13), ООО «СК-Моторс сервис» (г.Сургут, Ленина пр-кт, дом № 76), ООО «СВ-Авто» (г.Кемерово, ул. Терешковой, 49), ООО «Авто-Импульс» (г.Томск, ул. Алтайская, 161 В, стр.1), «Макон Авто» (Тверь, пр-кт 50 лет Октября, д. 5), ООО «Автосалон-К» (г. Казань, ул. Аделя Кутуя, 96), ООО «Чехия Авто» (г.Рязань, ул. Есенина, д. 1 Б), ООО «Картель» (г.Кемерово, ул. Терешковой, 49), ООО «Темп Авто К» (г.Краснодар, Ростовское шоссе 12/6), ООО «ИнтеркомТЛТ» (г.Тольятти, ул. 70 лет Октября), ЗАО «Ростовская СТОА № 3 ДАС» (г.Ростовна- Дону, ул. Королева 5/1), ООО «АвтоТехСтандарт-Сервис» (г.Нижний Новгород, ул.

Родионова, д. 195), ООО «Сыктывкар-Лада» (г. Сыктывкар, ул Морозова, д 174), СТО «Браво» (г. Иркутск, ул. Джамбула , дом № 30, строение А), ООО «Автоцентр Киа Моторс» (г.Ставрополь, Старомарьевское шоссе, д.42), ООО «Уз-ДЭУ Автошина» (г.Тула, Рязанская Улица, 38), ООО «УК Автостар» (г.Ставрополь, пр. Кулакова 16а), ООО «ЭйБиСи-Авто» (г.Москва, Каширское шоссе, 45, стр. 6), ООО «Экспо Кар сервис» (Санкт-Петербург, Петровский проспект д. 20 корп 4, лит. А), ООО «Дилерский сервис» (г. Северодвинск, ул. Карла Маркса, д. 46), ООО Автофирма «Светлана» (г.Ярославль, ул. Большая Федоровска, дом № 26), ХОББИ АВТО (г.Выборг, Ленинградское шоссе, дом 62), ЗАО «Веда» (г.Казань, ул. Московская, дом 22), ОАО «КАСПИЙгазавтосервис» (г. Астрахань, ул. Украинская, д. 3), ООО «Автоцентр-КОМОС» (Ижевск, ул. Буммашевская, 3 А), Автосервис Центр (Петрозаводск, Шуйское шоссе, д. 13, стр. 1), ООО «ТЕХНОТАЙМ» (г. Уссурийск, ул. Краснознаменная, 146), ООО «Аланта Авто» (г.Белгород, Михайловское шоссе, д. 5 А), ООО «Артекс» (г.Ростовна-Дону, ул. Российская, 48м), ООО «Мирай-Авто»(г.Тюмень, пос. Московский, ул .Бурлаки, 2.). ООО «Би Ту Би Сервис» (г.Тимашевск, ул. Транспортная, д. 15), ООО «Авто Тракт-Муром» (г.Муром, Владимирское шоссе, 9), ЗАО «Санкт-Петербургский автомобильный альянс» (г.Петрозаводск, ул. Зайцева, д. 63), ООО «Смоленск-Лада» (г.Смоленск, ул. Шевченко, 87 А), ООО «Формула-АЦК2» (г.Краснодар, ул. Аэропортовская, д. 4/А), ООО «ПрестижАвто» (Архангельск, Окружное шоссе, д. 5), ООО «Нова Сервис» (г. Южно-Сахалинск, ул. Амурская, 187), ООО «Альянс НОРД-Авто» (Тверь, ул. Коробкова, 5). и другие

ТРАДИЦИИ ЯПОНСКОГО КОРПОРАТИВИЗМА РОМАН АКОЛЬЗИН

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (28) 2015

| 71

О ЖУРНАЛЕ Редакция журнала видит миссию издания в формировании площадки для профессионального общения управленцев отрасли, информировании о самых перспективных и успешных практиках бизнеса, новых возможностях на рынке, методах повышения эффективности и стабильности бизнеса, донесении цивилизованных идей по успешному ведению бизнеса, о чем красноречиво свидетельствует наш девиз: «Прибыль на каждой странице».

География распространения

Центральный регион Северо-Западный регион Приволжский регион Уральский регион Южный регион Сибирский регион Дальневосточный регион

Один из главных принципов издания — привлечение к обсуждению экспертов и консультантов, создание единой площадки для общения профессионалов. Журнал распространяется по всем регионам России.

11% 35% 9%

15% 20%

Продвижение:

подписка прямая рассылка по собственной базе данных, актуализируемой в режиме реального времени силами колл-центра, рассылка координатная, адресная с указанием ФИО; выставки, круглые столы, конференции; библиотеки технических вузов; общественные организации; производители и дистрибьюторы ГСМ (масла, смазки и т.п.), комплектующих и запасных частей, лакокрасочных материалов; Страховые компании; Партнерские программы по реализации.

ИЗВЕЩЕНИЕ

Среди наших подписчиков «Автофорум», «Автотракт-Муром», «Артэкс», «Байкал Моторс», ГК «Возрождение», «Джейкар», «Мирай-Авто», «Механикус», «Нова Сервис», «Обухов Автосервис», «Сыктывкар-Лада», «Чехия Авто», «Юг-Авто» и многие другие

ИНН 7730659254 ООО «Автомобильное время» Р/с № 40702810302720000245 ОАО «АЛЬФА-БАНК» г. Москва, БИК 044525593 к/с 30101810200000000593 Плательщик (Фамилия, Имя, Отчество) Адрес для доставки (с индексом)

Назначение платежа Оплата за журнал “Управление автобизнесом”

Кассир

Сумма, руб.

№29 №30 №31 №32 №33 №34

Всего номеров:

Итого: С условиями приема банком суммы, указанной в платежном документе, ознакомлен и согласен “ “ Плательщик 2015

Заполните прилагаемую форму и укажите, какие номера вы хотели бы получить. Умножьте количество выбранных номеров на 235 руб.* и внесите полученный результат в графу «СУММА». Сделайте копию оплаченной квитанции и отправьте ее в редакцию любым удобным способом. Телефон редакции: (495) 229-42-42 Факс: (495) 229-42-57 E-mail: info@kuzov-media.ru Почтовый адрес: 121059, Москва, ул. Киевская д.14, стр. 9 (редакция журнала «Управление автобизнесом») * стоимость подписки с доставкой за рубеж уточняйте в редакции

(подпись плательщика, дата)

ИНН 7730659254 ООО «Автомобильное время» Р/с № 40702810302720000245 ОАО «АЛЬФА-БАНК» г. Москва, БИК 044525593 к/с 30101810200000000593 Плательщик

Необходимо заполнить для оформления подписки Организация и ее сфера деятельности:

(Фамилия, Имя, Отчество) Адрес для доставки (с индексом)

Назначение платежа Оплата за журнал “Управление автобизнесом”

КВИТАНЦИЯ Кассир

Сумма, руб.

№29 №30 №31 №32 №33 №34

Всего номеров:

Итого: С условиями приема банком суммы, указанной в платежном документе, ознакомлен и согласен “ “ Плательщик 2015 (подпись плательщика, дата)

Должность:

Рабочий телефон:

Мобильный телефон:

Ассоциация независимых автосервисов ЗАЙДИ НА WWW.ASA-AUTO.ORG

НАС УЖЕ БОЛЕЕ

500

Бесплатный звонок по России

8 800 775 52 12

Официальный Сертификат АСА; Включение в Единый реестр СТОА России; Специальные цены на товары и услуги от партнеров АСА; Скидки на образовательные мероприятия; Сертификация СТОА по программе АСА; Электронная подписка на журналы «Кузов» и «Управление автобизнесом»; Бесплатное размещение в разделе «Доска объявлений»; Персональная страница на сайте АСА; Накопительная система поощрений за активность.

Официальный Сертификат АСА; Доступ к Единому реестру СТОА России; Размещение специальных предложений в разделе АКЦИИ сайта АСА; Возможность адресных e-mail рассылок СТОАчленам АСА; Электронная подписка на журналы «Кузов» и «Управление автобизнесом»; Льготное размещение рекламы в журналах «Кузов» и «Управление автобизнесом»; Персональная страница на сайте АСА; Реклама компании/товара на образовательных мероприятиях АСА.

Что получает СТОА?

Что получает поставщик ? ЗАРЕГИСТРИРУЙСЯ СЕЙЧАС

АССОЦИАЦИЯ НОВЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ WWW.ASA-AUTO.ORG