versão 3 by Guilherme Santos Sanches

Sorocaba/SP 2017 3

Amanda Girotto Andressa Guarda Beatriz Hellhammer Caroline Oliveira Ă&#x2030;rika Merighi

Sorocaba/SP 2017 5

Amanda Girotto Andressa Guarda Beatriz Hellhammer Caroline Oliveira Érika Merighi

Projeto de Graduação ESAMC – Trabalho de conclusão de curso apresentado como exigência parcial para obtenção do título de Bacharel em RELAÇÕES PÚBLICAS E PUBLICIDADE E PROPAGANDA da Escola Superior de Administração, Marketing e Comunicação. Orientadora: Profa. Quelen Torres

Sorocaba/SP 2017

BANCA

DEDICATÓRIA

Dedicamos este trabalho a todos que, de alguma maneira, colaboraram para a sua elaboração, mas principalmente a todos os funcionários e sócios do Ello, que nos deram a oportunidade de conhecer a fundo a realidade do salão e forneceram com atenção e paciência todas as informações necessárias para este projeto. 9

AGRADECIMENTOS

Agradecemos aos nossos familiares que nos incentivaram e colaboraram com o desenvolvimento desse projeto. A professora Quelen Torres, que exerceu um papel de qualidade e atenção como orientadora do projeto e nos deu todo o suporte necessário. Também aos professores André Luvizotto, Fernando Sales, Nilton Matielli e Valter Calis, que foram muito solícitos ao compartilhar seus conhecimentos quando precisamos. Aos nossos amigos, que nos deram apoio, incentivo e auxílio a todo tempo, em especial ao Guilherme Sanches. E, por fim, à Escola Superior de Administração, Marketing e Comunicação, por nos fazer evoluir intelectualmente nos preparando para sermos excelentes profissionais. 11

EPÍGRAFE

“

Só se pode alcançar um grande êxito quando nos mantemos fiéis a nós mesmos Friedrich Nietzsche

RESUMO D

esde sua inauguração na cidade de Sorocaba, o salão Ello não tem dedicado esforços à exploração dos atributos da marca que, consequentemente, não são percebidos pelos seus clientes. Isso comprova um de seus principais problemas, que é a não fidelização dos clientes em mais de um serviço. O objetivo deste trabalho é desenvolver um plano de marketing e comunicação integrada que atenda o desejo de melhorar o posicionamento do salão no mercado de beleza da região. Para tanto, foram coletados dados sobre o salão que serviram como base para identificar as problemáticas a partir da análise dos ambientes interno e externo, marketing mix, concorrentes e público-alvo. Foram realizadas duas pesquisas quantitativas, sendo uma destinada aos clientes,

com o intuito de entender suas preferências e percepções perante a marca, e outra destinada aos colaboradores, a fim de identificar o clima organizacional e satisfação. Com o levantamento dessas informações, foi possível elaborar ações que visam aumentar a visibilidade da marca Ello e fidelizar ainda mais seus clientes, apresentando uma saída completa para os problemas identificados no decorrer do trabalho. O projeto propõe, portanto, estratégias que vão do on-line ao off-line, buscando manter sua essência de salão tradicional, que se preocupa com a qualidade dos serviços oferecidos e com a satisfação dos clientes, adequando-se às novas necessidades exigidas pelo mercado.

Comunicação. Marketing. Pesquisas. Salão. Beleza. Estratégia. 15

ABSTRACT S

ince its inauguration in the city of Sorocaba, the Ello hall has been dedicating efforts to the exploration of the attributes of the brand, which consequently, are not being perceived by its customers. This proves one of its main problems, which is the non-loyalty of customers in more than one service. However, the show wants to improve its position in the beauty market of the region, and the objective of this project is to develop an integrated communication and marketing plan that meets this objective. For that, data about the room were collected, which served as a basis to identify the problems from the analysis of internal and external environments, marketing mix, competitors and target audience. Two quantitative surveys were carried out, one aimed at the clients, with the

purpose of understanding their preferences and perceptions before the brand, and another one aimed at the employees, in order to identify the organizational climate and satisfaction of being a part. With the collection of this information, it was possible to elaborate a strategic plan of communication and marketing, with actions that aim to increase the visibility of the brand Ello and further loyalty to its customers, presenting a complete solution to the problems identified during the work. The project therefore proposes strategies that go from online to offline, seeking to maintain its essence of traditional salon, which is concerned with the quality of services offered and with customer satisfaction, adapting to the new needs that the market demands.

Communication. Marketing. Research. Beauty. Salon. Strategy. 17

LISTA DE IMAGENS Figura 1 Figura 2 Figura 3 Figura 4 Figura 5 Figura 6 Figura 7 Figura 8 Figura 9 Figura 10 Figura 11 Figura 12 Figura 13 Figura 14 Figura 15 Figura 16 Figura 17 Figura 18 Figura 19 Figura 20 Figura 21 Figura 22 Figura 23 Figura 24 Figura 25 Figura 26 Figura 27 Figura 28 Figura 29 Figura 30 Figura 31 Figura 32 Figura 33 Figura 34 Figura 35 Figura 36 Figura 37 Figura 38 Figura 39 Figura 40 Figura 41 Figura 42 Figura 43 Figura 44 Figura 45 Figura 46 Figura 47

Fachada do antigo Salão Ello Lavatórios do antigo Salão Ello Sala de manicure do antigo Salão Ello Recepção e sala de espera do antigo Salão Ello Sala de Cabelereiro Sala de Cabelereiro Sala de Cabelereiro Sala de Manicures Lavatórios Fachada do Salão Ello Serviços mais procurados Luzes feitas pelo cabeleireiro Júnior Cofani Ombré hair realizado pela cabeleireira Josi Domacilio Inglesinha feita pela manicure Ana Maria.Figura Francesinha feita pela manicure Ana Maria. Antes de depois realizado pelo cabeleireiro Fábio Alves. Página do Facebook do salão Ello Post de unhas finalizadas Post de cabelo finalizado Avaliações do Facebook do salão Ello Post de uma promoção realizada em abril de 2017 Ganhadora do sorteio de dia das mães 2017 Informações gerais Fachada do salão Peloepele Lavatórios do salão Peloepele Sala de manicure e cabeleireiro do salão Peloepele Página do Facebook do salão Peloepele Instagram do salão Peloepele Site do salão Peloepele Fachada do salão Maria Ikeda Sala de cabeleireiros do salão Maria Ikeda Sala de espera do salão Maria Ikeda Página do Facebook do salão Maria Ikeda Instagram do salão Maria Ikeda Site oficial do salão Maria Ikeda Fachada do salão Jorginho’s Hair Style Lavatórios do salão Jorginho’s Sala de cabeleireiro do salão Jorginho’s Facebook do salão Jorginho’s Hair Style Instagram do salão Jorginho’s Hair Style Site oficial do salão Jorginho’s Hair Style Fachada do salão Corte & Cia Salão Corte & Cia Salão Corte & Cia Facebook do Corte&Cia Site oficial do Corte&Cia Fachada do salão Jacques Janine

29 29 29 29 30 30 30 30 31 31 36 37 37 37 37 37 39 39 40 40 41 41 42 52 53 53 54 54 55 56 57 57 58 58 59 60 61 61 62 62 63 64 65 65 66 67 68

Figura 48 Figura 49 Figura 50 Figura 51 Figura 52 Figura 53 Figura 54 Figura 55 Figura 56 Figura 57 Figura 58 Figura 59 Figura 60 Figura 61 Figura 62 Figura 63 Figura 64 Figura 65 Figura 66 Figura 67 Figura 68 Figura 69 Figura 70 Figura 71 Figura 72 Figura 73 Figura 74 Figura 75 Figura 76 Figura 77 Figura 78 Figura 79 Figura 80 Figura 81 Figura 82 Figura 83 Figura 84 Figura 85 Figura 86 Figura 87 Figura 88 Figura 89 Figura 90 Figura 91 Figura 92

Sala de cabelereiros do salão Jacques Janine Sala de cabelereiros do salão Jacques Janine Facebook do salão Jacques Janine Instagram do salão Jacques Janine Site oficial do salão Jacques Janine Declarações Institucionais Peça do teaser do Facebook Outdoor ponto 16. Fonte: Site Imagem Outdoor Outdoor ponto 55. Fonte: Site Imagem Outdoor utdoor ponto 120. Fonte: Site Imagem Outdoor Peça teaser outdoor Peça ações Below the line Sugestão letra caixa Ello Crachá Agenda Bloco de anotações Urna de sugestões Calendário Cartão de visita Layout plano de fundo Sugestão avental Uniforme preto Mural de avisos para colaboradores Mural de avisos para clientes Arte do website Arte para Facebook Arte para Instagram Simulação promoção de aniversário pelo WhatsApp Simulação agendamento pelo WhatsApp Convite online para o evento Necessaire para brinde Taça para brinde Escovinha para brinde Kit pincéis para brinde Peça promoção do mês Peça promoção dia das mães Peça para email marketing Peça anúncio revista Novo logo Área de proteção do logo Tipografias Paleta de cores principal Paleta de cores de apoio Redução Mínima Peça conceito

69 69 70 70 71 171 175 176 177 177 178 181 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 198 199 204 208 209 212 213 216 220 221 211 211 230 231 235 237 242 244 245 246 246 247 249

LISTA DE TABELAS Tabela 1 Tabela 2 Tabela 3 Tabela 4 Tabela 5 Tabela 6 Tabela 7 Tabela 8 Tabela 9 Tabela 10 Tabela 11 Tabela 12 Tabela 13 Tabela 14 Tabela 15 Tabela 16 Tabela 17 Tabela 18 Tabela 19 Tabela 20 Tabela 21 Tabela 22 Tabela 23 Tabela 24 Tabela 25 Tabela 26

Preços dos seviços do Ello Gastos por classe social Comparação das redes sociais dos concorrentes diretos do Ello Preço médio de serviços Matriz Ansoff Combos de desconto Ello Descrição das ações em cada fase das estratégias de comunicação Custos placa com as Declarações Institucionais Custos dos treinamentos Custos outdoor Custos para ações Below the line Custos para nova identidade da marca Custos dos murais informativos Veículos escolhidos para o release Custos website Custos Redes Sociais (Facebook e Instagram) Custos WhatsApp Custos do evento Custos dos brindes Custos anúncio revista Plano de mídia Cronograma diário de janeiro a março Cronograma diário de abril a junho Cronograma diário de julho a setembro Cronograma diário de outubro a dezembro Investimento

43 48 72 72 155 157 170 166 173 177 180 185 197 200 203 207 211 215 219 236 252 252 253 254 255 258

LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Gráfico 2 Gráfico 3 Gráfico 4 Gráfico 5 Gráfico 6 Gráfico 7 Gráfico 8 Gráfico 9 Gráfico 10 Gráfico 11 Gráfico 12

Faturamento por produto em dinheiro Faturamento por produto em porcentagem Faturamento Ello (anual) Produto Interno Bruto per capita 2010 – 2013 Produto Interno Bruto (Valor Adicionado) Inflação oficial Variações anuais do dólar Evolução das classes sociais Cadastros nos programas de fidelidade Budget Cronograma geral das estratégias Divisão da verba em dinheiro e porcentagem

33 33 33 49 49 97 99 113 121 140 167 259

SUMÁRIO INTRODUÇÃO

ANÁLISE INTERNA

Salão Ello

Histórico Localização e infraestrutura Sistema de Informação de Marketing

Mix de Marketing Serviço Praça Promoção Preço

ANÁLISE MICROAMBIENTAL Análise do Mercado

Mercado de beleza no Brasil Mercado de beleza em Sorocaba e Região Análise dos concorrentes diretos e indiretos Principais concorrentes diretos de Sorocaba Quadro comparativo dos concorrentes diretos do Ello

Análise dos públicos Análise do público-alvo Pesquisa com os colaboradores do salão Pesquisa com o público-alvo 20

28 28 28 29

34 36 38 39 43

44 46 46 48 50 50 72

00 74 74 76

ANÁLISE MACROAMBIENTAL

MATRIZ SWOT

124

DIAGNÓSTICO/PROGNÓSTICO

128

O PROJETO

132

OBJETIVOS DE MARKETING

136

Variáveis econômicas Variáveis socioculturais Variáveis demográficas Variáveis político-legais Variáveis tecnológicas Variáveis ambientais

Estratégia de marketing

Segmentar Relacionar Sistema de Informação de Marketing Gestão de Relacionamento com o cliente Matriz Ansoff Renovar Estratégia do Composto de Marketing Mix Produto/Serviço Preço Praça Promoção

96 104 110 114 118 122

138 144 145 145 150 154 156 156 156 158 158 159

OBJETIVOS DE COMUNICAÇÃO Posicionamento Propósito Persona

Estratégias de comunicação Cronograma geral das estratégias Plano de Ação Pré-lançamento Lançamento Sustentação

160 163 164

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

272

APÊNDICE

280

165

166 167 168 168 182 222

Conceito criativo

238

A marca Peça conceito

240 248

Plano de Mídia

250

Cronograma geral

252

INVESTIMENTO

256

AVALIAÇÃO DE RESULTADOS

260

CONSIDERAÇÕES FINAIS

268 21

INTRODUÇÃO 23

INTRODUÇÃO O segmento de salões de beleza tem crescido significativamente e a tendência é que continue crescendo. Atualmente, as pessoas têm dado uma atenção maior para a imagem, procurando sentirem-se sempre bonitas e felizes com a própria aparência. Sentir-se bem é a mais bela forma de viver a vida. Estar de bem consigo mesmo envolve uma busca constante por experiências, realizações, produtos e serviços que supram as necessidades individuais de cada um. E o Ello traz com muito orgulho sua bagagem de atendimento personalizado, qualidade dos serviços oferecidos e a satisfação de proporcionar o bem-estar de cada um de seus clientes. O objetivo deste projeto, portanto, vai muito além de oferecer um plano de marketing e comunicação integrada, mas sim, mostrar que suas portas estão abertas para que a família Ello cresça cada vez mais com toda a qualidade e satisfação que é capaz de oferecer.

ANÁLISE INTERNA

Salão Ello

SALÃO ELLO HISTÓRICO O salão de beleza Ello foi inaugurado em agosto de 2011 por seus sete sócios, que decidiram abrir o próprio negócio depois de décadas trabalhando em um dos mais famosos salões de Sorocaba. Os sócios possuem parentesco e já haviam trabalhado juntos, porém, sem experiência em administração, buscaram ajuda no SEBRAE e contaram com os conhecimentos adquiridos anteriormente no salão em que trabalhavam. Desde o começo, o Ello possui uma equipe de vinte a trinta pessoas, e tenta manter esse quadro visando atender as necessidades de seus clientes. Atualmente, conta com 24 colaboradores, sendo oito manicures, sete depiladoras, seis cabeleireiros e três recepcionistas. Com exceção destes três últimos, todos os demais são autônomos. O ponto forte do salão é que, dentre suas

sete depiladoras, uma delas atende pelo sistema de senhas, sem a necessidade de agendamento prévio. uem uma credibilidade já conhecida por sua clientela, que os acompanha há muitos anos, antes mesmo da abertura do salão. O mesmo vale para as manicures, que também possuem clientes fidelizados, os quais realizam os serviços com grande frequência. Os agendamentos são feitos por telefone ou presencialmente, e o salão recebe uma média de 300 clientes semanais. Além dos serviços, há também a venda de produtos para cabelos e unhas, das marcas Joico, Loreal, Wella, Kapro Schwarzkopf e La Beauté.

DECLARAÇÕES INSTITUCIONAIS

O Ello não possui declarações de missão, visão e valores definidas. Porém, seus colaboradores acreditam que investem na qualidade de atendimento e que se preocupam em manter o respeito e a ética com seus clientes e com os colegas de trabalho. 28

LOCALIZAÇÃO E INFRAESTRUTURA O Ello iniciou suas atividades em uma casa localizada no centro de Sorocaba, na rua Machado de Assis. O imóvel era alugado e contava com: recepção, duas salas de cabeleireiros, sala de manicure, sala de noiva, lavatórios, cozinha, sete salas de depilação com espaço para espera e três banheiros. As figuras 1, 2, 3 e 4 mostram os ambientes e instalações do salão em seu primeiro endereço. Após seis anos de atividades neste endereço, o Ello mudouse para a rua Doutor Arthur Martins, também localizada no centro da cidade. Esse novo espaço conta com: recepção, salas de espera, duas salas de cabeleireiros, lavatórios, uma sala de manicures, salas de depilação e dois banheiros, como mostram as figuras 5, 6, 7, 8, 9 e 10.

Figura 2 - Lavatórios do antigo do Salão Ello https://www.facebook.com/ellocabeloestetica

Figura 3 - Sala de manicure Salão Ello Fonte: https://www.facebook.com/ellocabeloestetica

Figura 1 - Fachada do antigo Salão Ello Fonte: https://www.facebook.com/ellocabeloestetica

Figura 4 - Recepção e sala de espera Salão Ello Fonte: https://www.facebook.com/ellocabeloestetica

Figure 5 - Sala de cabeleireiro

Figure 7 - Sala de cabeleireiro

https://www.facebook.com/ellocabeloestetica

Figure 6 - Sala de cabeleireiro

Figure 8 - Sala demanicure

https://www.facebook.com/ellocabeloestetica

Figure 9 - Lavatรณrios https://www.facebook.com/ellocabeloestetica

Figura 10 - Fachada do Salรฃo Ello Fonte: Acervo Pessoal

SISTEMA DE INFORMAÇÃO E COLETA DE DADOS O salão possui um sistema chamado AZ Soluções, que foi implantado desde sua inauguração, e é o principal armazenador de dados dos clientes, bem como um facilitador na gestão do negócio. O software é alimentado pelas recepcionistas com dados cadastrais básicos dos clientes, como nome e telefone, e também auxilia a organização dos dados financeiros do salão, como por exemplo,

faturamento, comandas, etc. O Ello também mantém as fichas cadastrais dos clientes em papel, caso ocorram problemas técnicos. Apesar do Ello possuir este sistema, não utiliza todas suas funcionalidades. Ele não realiza o monitoramento de concorrentes e tendências, além de não realizar pesquisas, seja por falta da capacitação de colaboradores ou por falta de centralização da gestão.

FATURAMENTO No ano de 2012, o salão teve um faturamento médio mensal de 124 mil reais. Nos dois anos seguintes, o faturamento do Ello cresceu significativamente, chegando a atingir em 2014, 136 mil reais mensais. Já em 2015 e 2016, faturou menos por conta da crise econômica que abalou o país, chegando a 109 mil reais por mês. É possível notar uma queda bastante significativa desde o ano de 2014, quando atingiu o maior faturamento desde sua inauguração, sendo que atualmente seu faturamento médio mensal bruto chega aproximadamente a 105 mil reais. Os gráficos ao lado apresentam a participação de cada serviço no faturamento do Ello:

FATURAMENTO POR PRODUTO

1,3%

MAQUIAGEM

R$ 5.268,00

PRODUTOS

R$ 17.121,00

UNHAS

53%

PRODUTOS

DEPILAÇÃO

0,4%

R$ 184.380,00

MAQUIAGEM

CABELOS

R$ 412.221,00

DEPILAÇÃO

31,3%

14%

R$ 699.010,00

CABELOS

UNHAS

Gráfico 1: Faturamento por produto em dinheiro Fonte: Dados fornecidos pelos proprietários do Ello

Gráfico 2: Faturamento por produto em porcentagem Fonte: Dados fornecidos pelos proprietários do Ello

FATURAMENTO ELLO R$ 1.800.000,00 R$ 1.600.000,00

R$ 1.613.859,03

R$ 1.637.739,50

R$ 1.488.641,24

R$ 1.438.703,50

R$ 1.400.000,00

R$ 1.316.992,60

R$ 1.200.000,00 R$ 1.000.000,00 R$ 800.000,00 R$ 600.000,00 R$ 400.000,00 R$ 200.000,00 R$ 00

2012

2013

2014

2015

2016

Gráfico 3: Faturamento Ello (anual) Fonte: Dados fornecidos pelos proprietários do Ello

ANÁLISE INTERNA

Mix de Marketing

MIX DE MARKETING SERVIÇO O salão Ello possui uma estrutura ampla de profissionais preparados, composta por uma equipe de 24 funcionários, uma grande flexibilidade na questão dos horários de atendimentos e fácil acesso ao local. Além disso, conta também com uma linha de produtos que auxiliam no trabalho dos profissionais, oferecendo um ambiente confortável, com uma ampla recepção e salas montadas com equipamentos modernos, buscando sempre manter a qualidade de seus serviços, atendimentos e higiene. Toda essa estrutura existe para acolher seus clientes da melhor maneira possível.

O salão oferece serviços em diversas categorias, tais como: Unhas: manicure, pedicure, francesinha, artística e prótese de unha. Cabelos: cortes feminino, masculino e infantil, lavagem, lavagem de tintura, escova, secagem, penteado, babyliss, coloração, reflexo, alisamento, defrisagem e hidratação. Depilação: sobrancelha, buço, axilas, barriga, braço, bumbum, nádegas, costas, perna interna, meia perna, queixo ou costeletas, rosto, tórax, virilha e coxa. Estética: maquiagem, sobrancelha de henna e aplicação de cílios. Venda de produtos profissionais para cabelos e unhas.

Lider de procura O segundo mais procurado

O terceiro mais queridinho do ello

Figura 11 - Serviços mais procurados

Existem alguns desafios que interferem na imagem e nos processos dentro do salão, como por exemplo, o fechamento do café em seu antigo endereço, que gerou insatisfação dos clientes, pois era um momento de relaxamento de muitos. Outro fator que interfere é a falta do uso de uniforme pelos colaboradores, visto que novos clientes sentem dificuldade em diferenciálos, dificultando a comunicação entre eles. Os resultados dos serviços são mostrados através do Facebook, como na figura 12, onde foi realizado o serviço de luzes pelo cabeleireiro Júnior Cofani. Na figura 13, é possível ver o resultado final do

ombré hair feito pela cabeleireira Josi Domacilio em uma cliente. As figuras 14 e 15 mostram resultados de uma inglesinha e uma francesinha, realizadas pela manicure Ana Maria. E por fim, a figura 16 mostra o antes e depois feito pelo cabeleireiro Fábio Alves. Além das fotos, a interação também é percebida por meio das avaliações positivas sobre o atendimento dos funcionários, ambiente e a questão da habilidade de desempenhar o serviço exatamente como o prometido.

Figura 12 - Luzes feitas pelo cabeleireiro Júnior Cofani

Figura 13 - Ombré hair realizado pela cabeleireira Josi Domacilio

Fonte: https://www.facebook.com/ellocabeloestetica

Figura 14 - Inglesinha feita pela manicure Ana Maria.

Figura 15 - Francesinha feita pela manicure Ana Maria.

Figura 16 - Antes de depois realizado pelo cabeleireiro Fábio Alves.

Fonte: https://www.facebook.com/ellocabeloestetica

MIX DE MARKETING PRAÇA O Ello está localizado no centro de Sorocaba, onde há bastante movimento de pessoas e carros durante o dia, sendo um local de fácil acesso que agrega bem-estar e acomodação do público. Na região, há diversas vagas rotativas na rua e, além disso, o salão possui convênio com um estacionamento próximo, o que facilita ainda mais a acomodação de seus clientes. O atendimento é realizado por meio de agendamento telefônico ou presencial, de maneira educada e ágil feito pelas recepcionistas, passando boa impressão logo de início. Todos os serviços podem ser agendados durante seu horário de funcionamento, que vai de terça-feira a sábado, das 8h às 19h. É importante reforçar que, para o serviço de depilação de buço e sobrancelha, existe o sistema de senhas, citado anteriormente, que são distribuídas na recepção sem necessidade de agendamento, conforme disponibilidade da depiladora. No atendimento presencial, ou seja, quando o cliente chega ao 38

salão, é rapidamente direcionado à área específica do serviço que será realizado, onde pode aguardar pela sua vez em um ambiente mais reservado. São quatro ambientes diferentes para espera, sendo um logo na entrada, que atende o público em geral, e os outros três direcionados às áreas específicas, na depilação, na manicure e pedicure e nos serviços capilares. Na recepção, há uma geladeira de bebidas que podem ser compradas e, próximo ao caixa, ficam expostos os produtos de cabelos e unhas para venda, estimulando a compra e sendo um fator facilitador, já que os clientes podem evitar de ter que ir para outro lugar para encontrar esses produtos. De modo geral, as instalações do Ello são de alta qualidade, desde os móveis aos equipamentos utilizados pelos colaboradores, o que garante a segurança e a satisfação de quem o frequenta.

PROMOÇÃO O Ello não investe em esforços de promoção, como publicidade e propaganda, relações públicas e marketing direto. Utiliza somente o “boca a boca” e o Facebook, suas únicas estratégias para que clientes e potenciais consumidores conheçam a marca. O salão não possui site e também não utiliza os cadastros dos clientes para uma possível estratégia de CRM. Também não há registro de utilização de outras mídias, como outdoor, rádio, televisão e revista, dentre outras. Há somente flyers com a tabela de preços dos serviços, que ficam disponíveis no balcão da recepção. A figura 17 mostra como é a página do Ello no Facebook, onde é possível ver sua identidade visual, número de curtidas e as avaliações dos clientes. A página do Facebook esta ativa desde 2015, sendo a sua primeira publicação uma foto no dia 29 de julho.

Figura 17 - Página do Facebook do salão Ello

Apesar da foto ser agradável visualmente, ela não possui nenhum texto de apoio, diferencial ou atrativo. A mídia social é a única ferramenta de comunicação utilizada pelo salão, porém, não possui engajamento, interação com o público e nem uma quantidade de conteúdo ideal. As postagens não são compartilhadas, somente algumas têm comentários, e geralmente o número de curtidas por postagem não passa de 10. Referente ao conteúdo da página, o salão divulga fotos dos trabalhos realizados, como já foi mostrado anteriormente. Imagens de unhas, sobrancelhas, e principalmente cabelos, além de alguns vídeos, postados numa frequência mais baixa do que as fotos. A figura 18 mostra um post do Ello, registrando um serviço de unhas realizado pela profissional Mieko. Na foto é possível ver a qualidade do serviço prestado.

Figura 18 - Post de unhas finalizadas Fonte: https://www.facebook.com/ellocabeloestetica

Fonte: https://www.facebook.com/ellocabeloestetica

Atualmente, 1.741 pessoas curtem a página, 1.744 a seguem e 79 pessoas avaliaram o salão, sendo que 72 pessoas deram 5 estrelas e 7 pessoas deram 4 estrelas. Na figura 20, é possível ver o número total de avaliações que o salão recebeu em sua página, além de alguns comentários de clientes. Um ponto a ser observado é que as clientes mencionam utilizar os serviços de determinados profissionais há muitos anos.

Figura 19 - Post de cabelo finalizado Fonte: https://www.facebook.com/ellocabeloestetica

Figura 20 - Avaliações do Facebook do salão Ello Fonte: https://www.facebook.com/ellocabeloestetica

Promoções não são realizadas com frequência pelo salão. No ano de 2016, foi realizada somente uma, e neste ano, foram realizadas por enquanto duas promoções. A figura 21 mostra uma promoção realizada pelo salão em abril deste ano, com sorteio de serviços de unhas, sobrancelhas e cabelos.

Figura 21 - Post de uma promoção realizada em abril de 2017 Fonte: https://www.facebook.com/ellocabeloestetica

A figura 22 mostra outro sorteio realizado pelo salão neste ano, no mês das mães. Figura 22 - Ganhadora do sorteio de dia das mães 2017 Fonte: https://www.facebook.com/ellocabeloestetica

O Facebook do salão também é utilizado para informativos, como a ausência de algum funcionário ou fechamento do salão em datas comemorativas, como ilustra a figura 23.

Figura 23 - Informações gerais Fonte: https://www.facebook.com/ellocabeloestetica

Apesar do Ello ter a capacidade de concorrer com os grandes salões de Sorocaba, ele não investe em planejamento de comunicação, nem em captação de novos clientes, por isso seu posicionamento não é bem definido. Observa-se que sua identidade visual não é trabalhada, como na questão do uso de uniformes, cores do ambiente, padrão nas postagens, dentre outros. É possível perceber a falta de pesquisa relacionada com a comunicação, posicionamento e imagem. Não foi feito, por exemplo, pesquisa para a marca do salão. Segundo a proprietária Dilma, o nome Ello representa a união e junção entre os sócios e funcionários. A tipografia foi escolhida entre eles, dentre várias, quando uma empresa de design elaborou vários logos para o salão. Já as cores, preto e laranja, foram escolhidas por serem neutras, não pendendo nem para o masculino, nem para o feminino. 42

Como o salão não trabalha sua imagem, reputação e posicionamento, o que mais fideliza seus clientes são os profissionais. Porém, a maioria dos clientes já os conhecia de quando trabalhavam em outros lugares. Sem um posicionamento definido, sem comunicação adequada e sem engajamento nas redes sociais, o salão torna-se pouco conhecido, o que faz com que perca mercado para seus principais concorrentes. Conforme a pesquisa realizada neste projeto, cujos resultados serão apresentados posteriormente, o salão é visto pelos clientes com qualidade e profissionalismo, e muitos o definiram como “adorável”, “maravilhoso”, “excelente”, “agradável”, “acolhedor”, e ainda falaram de sua eficiência e da satisfação que lhes causa. Esses elogios são principalmente sobre os profissionais e também sobre o ambiente amigável, acolhedor e familiar que eles proporcionam.

PREÇO

O Ello é um salão que possui uma ampla variação de preços dos produtos e serviços oferecidos, que são definidos de acordo com a mão-de-obra dedicada, sempre atrelados aos benefícios que o constituem como um todo, como o atendimento, a satisfação e o ambiente agradável. São definidos da seguinte maneira:

UNHA Manicure Pedicure Fancesinha

CABELO R$ 25 R$ 27 R$ 27 mãos R$ 29

Artística Prótese de Unha

pés

R$ 2 cada a partir de

R$ 120

DEPILAÇÃO Sobrancelha Buço Axilas Barriga Braço Bumbum Nádegas Costas Perna Interna Meia Perna Queixo ou Costelas Rosto Tórax Virilha Coxa

R$ 26 R$ 6 R$ 10 R$ 15

Corte Feminino Corte Masculino Corte Infantil Lavagem Lavagem de Tintura Escova Secagem Penteado Babyliss Coloração Reflexo Alisamento ou Defrisagem Hidratação

R$ 50 R$ 50 R$ 38 a partir de

R$ 13

a partir de

R$ 20

a partir de

R$ 40

Em relação ao pagamento, é possível que seja efetuado em dinheiro, cartão de débito ou cartão de crédito das bandeiras MasterCard, Visa e Elo. Baseado no faturamento mensal do salão, que é de R$ 105.000, e no número de serviços realizados, que é de 1.200, foi calculado o ticket médio do salão no valor de R$ 91,45 (noventa e um reais e quarenta e cinco centavos) por pessoa.

R$ 25 R$ 150 a partir de

R$ 50

R$ 100 a partir de

R$ 160

a partir de

R$ 120

a partir de

R$ 50

R$ 15 R$ 15 R$ 15 R$ 40 R$ 40 R$ 24 R$ 6 R$ 38 R$ 40 R$ 25

ESTÉTICA Maquiagem Sobrancelha de Henna Aplicação de Cílios

R$ 100 R$ 25 R$ 80

R$ 30

Tabela 1: Preços dos seviços do Ello - Fonte: Dados fornecidos pelos proprietários do Ello

PRODUTOS:

os produtos que ficam disponíveis para venda aos clientes são precificados de acordo com o mercado.

ANร LISE MICROAMBIENTAL

Anรกlise do Mercado 45

ANÁLISE DO MERCADO MERCADO DE BELEZA NO BRASIL Para muitas pessoas, a ida aos salões de beleza é algo frequente, que acaba fazendo parte da rotina. Sejam mulheres, homens e até mesmo crianças, os cuidados e a preocupação com a beleza e bem-estar é assunto de interesse de todos. E o mercado reflete os hábitos de beleza. O segmento de salões de beleza tem crescido significativamente e é um dos maiores geradores de emprego desse meio. De acordo com o portal Ecommerce News, dados do Euromonitor mostram que o mercado de beleza brasileiro representa 11% do mercado mundial e deve ocupar o 2º lugar em consumo nos próximos cinco anos. Atualmente, há mais de 4.6 milhões de profissionais de beleza atuando no Brasil e 550.000 salões de beleza registrados. Esse número já é grande sem considerar as inúmeras empresas irregulares do ramo, que abrem suas portas facilmente, tornando o mercado 46

extremamente competitivo. Segundo estudo de mercado realizado pelo SEBRAE, “cerca de 7 mil salões de beleza são abertos por mês em todo o país, a maioria como microempreendedores individuais.” (SEBRAE, 2016). Ou seja, é muito fácil e comum à entrada no mercado, seja de maneira formal ou informal. Dentreasprincipaiscaracterísticas que compõem essa informalidade mencionada, está a falta de formação dos empreendedores no que diz respeito à gestão do empreendimento, bem como o desconhecimento de normas técnicas, sanitárias e ambientais de funcionamento. Todas essas características acabam criando um cenário mais favorável de certa forma àqueles que são devidamente regularizados, já que coloca em evidência a credibilidade de uma empresa que se preocupa com a legalidade de seu funcionamento.

Porém, uma vez de portas abertas, cada estabelecimento busca seu público e maneiras de conquistá-lo. De um lado, existem salões com serviços de alta classe e preços elevados, de outro, negócios que priorizam a eficiência e rapidez do serviço, como esmalterias e lojas de escovação de cabelos. Existem ainda os ambientes onde o atendimento por diversos profissionais e a qualidade da experiência são o ponto alto. Atendimento personalizado, serviços de Spa e consultoria de beleza também fazem parte da variedade de segmentos que o mercado da beleza apresenta hoje. Em meio a esse cenário competitivo, os estabelecimentos estão investindo cada vez mais em seus profissionais e em diferenciais e serviços que possam estimular a preferência dos clientes. O grande desafio, portanto, é buscar, cada vez mais, novas maneiras de evidenciar a marca em meio a

essas tantas opções, regulares ou não, que vêm surgindo. E não se pode deixar de lado o fato de que a crise demorou a afetar o setor, porém ele não saiu ileso. FRANCO (2016) apontou que, segundo dados da Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (Abihpec), o mercado de beleza mostrou o primeiro indicador negativo em 23 anos, com queda de 6,7% nas vendas entre janeiro e setembro de 2015 em relação ao ano anterior. Profissionais da área relatam que está cada vez mais caro trabalhar, pois os produtos estão mais caros e os clientes com menos dinheiro. Se antigamente era normal à brasileira ir ao cabeleireiro a cada 60 dias para tratamentos mais complexos, podendo nesse intervalo fazer unhas, escova ou corte, hoje, os profissionais sentem falta desse intervalo, pois elas estão alternando entre fazer os serviços em casa e ver tutoriais na internet. Além disso, as margens de lucro estão cada vez menores. E apesar disso, acreditase que nos últimos 12 meses, a margem operacional do ramo, ou seja, a eficiência operacional das empresas, está 36% maior, de

acordo com o Estadão PME. A crise no país contribuiu para a diminuição de gastos em vários setores. Segundo levantamento realizado pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) e pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) mostra que diante da crise econômica, que tem deixado o orçamento das famílias mais apertado, o brasileiro optou por abrir mão de gastos com atividades de lazer em vez de diminuir as compras de produtos e serviços relacionados à beleza e estética. O levantamento mostra que brasileiros cortaram mais gastos com saídas para bares e restaurantes e viagens, mas não deixaram de gastar com beleza. Apesar de grande parte das pessoas afirmarem que seguraram gastos com outras atividades e continuaram com as idas aos salões, dados da Nielsen mostraram que 2,9 milhões de lares afirmam ter parado de ir ao salão de beleza durante a fase de instabilidade financeira em 2016. Isto é, houve sim uma queda no setor. Para que os negócios não fechem de vez, os profissionais estão cada vez mais empenhados em

conquistar e manter seus clientes e estão apostando na criatividade e aperfeiçoamento dos serviços. Muitos exemplos acontecem de dois ou até três salões juntarem-se em um só, pois, além de reduzirem os gastos, conseguem um número razoável de clientes sem que um vire concorrente do outro. Algumas mudanças apareceram no decorrer de 2017, como por exemplo, com a aprovação da Lei do Salão Parceiro, haverá mais segurança jurídica para os profissionais de beleza, pois, até então, o governo não reconhecia o trabalho de um profissional de beleza autônomo. Outras duas mudanças estão presentes: a questão dos impostos separados, onde existirá uma mudança na formadepagamento,comotambém o certificado pela ABNT, que são normas desenvolvidas em parceria com o SEBRAE que incluem boas práticas no atendimento ao cliente, higienização de instalações, esterilização de utensílios, treinamento de parceiros. De acordo com o portal FECOMERCIOSP, segundo pesquisa de Orçamento Familiares (POF) do IBGE, anualmente as famílias brasileiras gastam R$ 47

20,3 bilhões com serviços de cabeleireiros, manicure e pedicure. O maior volume de consumo está na classe C, com R$ 11,8 bilhões, enquanto o valor médio de consumo anual das famílias corresponde a R$ 369,27. Já as famílias pertencentes à classe A são as que têm o maior valor médio de consumo, com R$ 1.310,38 por ano, quantia 15,6 vezes maior do que a despesa média da classe E (R$ 83,95). De acordo com a FECOMERCIOSP, o gasto anual do estado de São Paulo com cabeleireiros é de R$ 6,26 bilhões. Fazendo uma comparação rápida resulta que o valor gasto pelos paulistas corresponde a 31% das despesas das famílias do Brasil inteiro. Além disso, os brasileiros gastam mais por ano nos salões de beleza do que com alimentos básicos, como aves e ovos (19,76 bilhões) e com educação, da pré-escola ao 2º grau (17,24 bilhões). Enquanto as classes D e E compram em imóveis (3,1 bilhões), a classe A investe quase o mesmo em salões de beleza (3 bilhões). Finalizando com a relação de gastos por classe social: 48

1º

Classe C

R$ 11, 8 bi

2º

Classe A

R$ 3 bi

3º

Classe B

R$ 2,9 bi

4º

Classe D

R$ 1,4 bi

5º

Classe E

R$ 1,1 bi

Tabela 2: Gastos por classe social - Fonte: IBGE/Fecomercio-SP

Analisando as características das classes, é possível notar que a participação considerável das classes D e E é um aspecto que pode agregar ainda mais o crescimento para o mercado, pois passam a consumir produtos e serviços com maior valor agregado. Além disso, a participação crescente da mulher no mercado de trabalho também é um aspecto de crescimento desse mercado.

MERCADO DE BELEZA EM SOROCABA E REGIÃO

Mensurar o mercado específico da beleza considerando apenas a região de Sorocaba é difícil, pois grande parte das pesquisas de mercado são feitas dentro de uma

escala maior, estadual ou nacional. Porém, é possível observar o desempenho do mercado através de dados como o poder de compra na região, crescimento do PIB e desenvolvimento da população e das classes como um todo. O mercado de Sorocaba também acompanha este crescimento que vem acontecendo em todo o território brasileiro. A maior participação das classes D e E, bem como da mulher, já citados anteriormente, também se faz presente, além de outros pontos, que são comprovados com base em dados, tais como: •Tendência de crescimento do PIB per capita da cidade Nos últimos 7 anos, o PIB per capita de Sorocaba vem apresentando uma tendência de crescimento que se sobressai se comparada com o cenário nacional, como mostra o Gráfico 1. Além disso, segundo dados do IBGE de 2013, o setor de serviços é a maior composição do PIB de Sorocaba, e este número vem crescendo no decorrer dos anos, contribuindo com as estatísticas do Estado de São Paulo e também do Brasil, como mostra o Gráfico 2.

• Aumento da renda per capita e recuo do Índice Gini Esse conjunto mostra que as classes mais baixas estão ganhando cada vez mais espaço. Uma vez que o Índice Gini recua, mostra que a cidade está tendo uma renda distribuída com mais igualdade e, consequentemente, evidencia maior possibilidade de participação das classes mais pobres no consumo de bens e serviços. Em uma notícia postada no portal do Jornal Cruzeiro do Sul, no início de 2014, é possível confirmar essas informações, que foram tiradas do IPEA. “O ganho médio mensal do sorocabano aumentou em 60% em um período de duas décadas. Em 1991, a renda média per capita em Sorocaba era de R$ 692, saltando para R$ 1.107 em 2010”. Ainda segundo esse levantamento feito pelo IPEA, “O ganho mínimo entre os que estão na faixa dos mais ricos foi de R$ 1.410, em 1991, passando para R$ 2.150, em 2010 (alta de 52%). Entre os que estão na linha considerada de vulnerabilidade à pobreza, houve um aumento de 8% na renda per capita no período, que passou de R$ 163 (1991) para R$ 176 (2010)”. Todos estes pontos citados acabam dando forma ao mercado de beleza na região e servem como uma chave de entrada para as empresas nesse meio, as quais acabam encontrando uma oportunidade de crescimento.

Produto Interno Brunto per capita 2010 - 2013

Sorocaba 50.000 47.500 25.000 12.500 0

2010

2011

2012

Sorocaba

2013

São Paulo

Brasil

Gráfico 4: Produto Interno Bruto per capita 2010 – 2013 - Fonte: IBGE

Produto Interno Bruto (Valor Adicionado) Brasil

Sorocaba

1.200.000.000

50.000

900.000.000

600.000.000

37.500

300.000.000

25.000 São Paulo 500.000.000

12.500

375.000.000

250.000.000

125.000.000

Produto Interno Bruto (Valor Adicionado) Agropecuária

Industria

Serviço

Gráfico 5: Produto Interno Bruto (Valor Adicionado) - Fonte: IBGE

ANÁLISE DOS CONCORRENTES DIRETOS E INDIRETOS

PRINCIPAIS CONCORRENTES DIRETOS DE SOROCABA O Ello possui diversos concorrentes diretos e indiretos, devido ao segmento de mercado ser muito abrangente e competitivo. Os critérios utilizados para definição dos principais concorrentes diretos do Ello são: público-alvo, serviços e preços semelhantes e nível de conhecimento dos profissionais. Dentre os principais concorrentes identificados, destacam-se os seguintes: Peloepele, Maria Ikeda, Jorginho’s Hair Style, Corte & Cia e Jacques Janine.

PELOEPELE O Peloepele, como ilustra a figura 24, tem uma fachada bonita e convidativa.

Figura 24 - Fachada do salĂŁo Peloepele Fonte: peloepele.com.br

O salão começou graças ao trabalho de uma jovem empreendedora que acreditou que estética e beleza tinham muito mais a oferecer as pessoas nos anos 70. O Peloepele foi fundado em 1973 e hoje é um dos salões mais conhecidos da cidade de Sorocaba. Os serviços oferecidos são: barbershop, penteados e maquiagem, química e coloração, cortes femininos, mega hair, kids, manicure e pedicure,podologia,depilação feminina e masculina, design de sobrancelhas, micropigmentação, estética corporal e facial, terapias alternativas. A parte interna do salão, como ilustram as figuras 25 e 26, é ampla, aparentemente confortável, com uma decoração moderna e convidativa.

Figura 25 - Lavatórios do salão Peloepele Fonte: peloepele.com.br

Figura 26 - Sala de manicure e cabeleireiro do salão Peloepele Fonte: peloepele.com.br

O Peloepele abre de domingo a domingo em horários alternados. Para entrar em contato, o cliente tem opção de mandar e-mail, ligar ou mandar mensagem no site oficial. Fica localizado na Rua Capitão Nascimento Filho, 297 – Bairro Vergueiro, Sorocaba-SP. O salão encontra-se presente nas principais redes sociais. Ele possui um site funcional e organizado, com um menu bem estruturado com todas as informações necessárias para os clientes. No Facebook, a página possui 7.327 curtidas no total. Observa-se que o salão procura anunciar os serviços e todas as novidades ao público, mas não de uma maneira tão eficiente, pois a interação do público com as publicações é baixa, onde há um número pequeno de curtidas, compartilhamentos e comentários. Mas em compensação, as avaliações que os clientes fazem na página são positivas, o que contribui para uma boa imagem do estabelecimento. No Instagram, o perfil do salão possui 2.532 seguidores. Assim como no Facebook, todos os serviços e novidades do Peloepele são anunciados e a interação do público com o perfil é baixa. As figuras 27, 28 e 29 mostram como são as mídias sociais do salão Peloepele. É possível ver algumas postagens, identidade visual, curtidas, número de seguidores, etc. 54

Figura 27 - Página do Facebook do salão Peloepele Fonte: https://www.facebook.com/Peloepele/

Figura 28 - Instagram do salão Peloepele Fonte: https://www.instagram.com/espaco-peloepele/

Figura 29 - Site do salĂŁo Peloepele Fonte: peloepele.com.br

MARIA IKEDA O Maria Ikeda, como ilustra a figura 30, tem uma fachada mais conservadora.

Figura 30 - Fachada do salĂŁo Maria Ikeda Fonte: https://kekanto.com.br/biz/salao-maria-ikeda

O salão começou com a cabeleireira Maria Ikeda, profissional renomada, nascida em Itapecerica da Serra, fundou o próprio salão em 1963. O salão Maria Ikeda é o principal nome lembrado pela população sorocabana por estar no mercado há 54 anos. Segundo o site oficial do salão, em uma pesquisa feita pelo grupo Ipeso (Instituto de Pesquisa Sorocaba) e publicada anualmente na revista Top of Mind, mostra que há mais de uma década o salão é o mais lembrando pela população sorocabana. Ele oferece serviços femininos e masculinos. Para as mulheres, são oferecidos serviços divididos em: cabelos, manicure e pedicure, kids, depilação, estética, estética avançada, terapias alternativas. Para os homens são oferecidos: cabelos, manicure e pedicure, estética, depilação, estética avançada, terapias alternativas. As figuras 31 e 32 mostram como é o ambiente interno do Maria Ikeda, onde vemos que é um salão amplo, com uma decoração clássica e aparentemente confortável.

Figura 31 - Sala de cabeleireiros do salão Maria Ikeda Fonte: http://www.mariaikeda.com.br

Figura 32 - Sala de espera do salão Maria Ikeda Fonte: http://www.mariaikeda.com.br

O Maria Ikeda funciona de terça a sábado, das 8h às 20h. Os clientes conseguem agendar horário por meio do telefone, e-mail, Facebook e pelo site oficial. O salão fica localizado no centro de Sorocaba, na Rua da Penha, 1013. O salão encontra-se presente nas principais redes sociais. Possui um site bem organizado e objetivo, com um menu bem estruturado. Tem um design agradável e de fácil entendimento. O salão também está presente no Facebook, onde possui 20.643 curtidas em sua página, 5.856 check-ins, e 4,5 estrelas de avaliação. Apesar dos números serem atrativos, a interação com o público é baixa. Poucas curtidas, compartilhamentos e comentários por postagem. Os posts seguem um padrão com identidade visual própria, sempre mostram produtos e fotos dos serviços, além de vídeos relacionados à beleza. No Instagram, o Maria Ikeda tem somente 71 seguidores, poucas publicações e quase nenhuma interação com o público. As postagens seguem o padrão da identidade visual. As figuras 33, 34 e 35 mostram como são as mídias sociais do salão Maria Ikeda. É possível ver algumas postagens, identidade visual, curtidas, número de seguidores, etc. 58

Figura 33 - Página do Facebook do salão Maria Ikeda Fonte: https://www.facebook.com/mariaikedasorocaba/

Figura 34 - Instagram do salão Maria Ikeda Fonte: https://www.instagram.com/maria_ikeda/

Figura 35 - Site oficial do salĂŁo Maria Ikeda Fonte: http://www.mariaikeda.com.br

JORGINHO’S HAIR STYLE O Jorginho’s Hair Style, como mostra a figura 36, tem uma fachada bonita e chamativa, e está localizado em um bom local da cidade de Sorocaba.

Figura 36 - Fachada do salão Jorginho’s Hair Style Fonte: http://jorginhoshair.com.br

O salão nasceu de um sonho de um grande profissional, que atua na área há mais de 30 anos no mercado de beleza. Ele passou por outros salões da cidade e, no ano de 2002, decidiu construir um espaço elegante que se tornou bem conhecido na cidade de Sorocaba. O salão desfruta de uma infraestrutura preparada para as necessidades dos profissionais e no comodismo dos clientes. Além de seus serviços de cabeleireiro para mulheres e homens, maquiador, manicure e pedicure para mulheres e homens, podologia, depilação, design de sobrancelhas, micropigmentação, o salão oferece às clientes boutique de roupas, acessórios, semijoias, perfumes, cosméticos e um aconchegante espaço gourmet. As figuras 37 e 38 mostram como é o ambiente interno do Jorginho’s, onde podemos ver que é um salão aconchegante e aparentemente confortável.

Figura 37 - Lavatórios do salão Jorginho’s Fonte: http://jorginhoshair.com.br

Figura 38 - Sala de cabeleireiro do salão Jorginho’s Fonte: http://jorginhoshair.com.br

O Jorginho’s Hair Style funciona de terça a sábado, das 8h às 21h. O salão oferece manobrista e estacionamento gratuito e seguro. Fica localizado em um bairro de alto padrão e de fácil acesso. Para a realização de agendamentos, os clientes conseguem fazer por meio dos telefones disponíveis, via e-mail ou pelo site oficial. Outra maneira de entrar em contato é pelo Facebook e Instagram. O salão encontra-se presente nas principais redes sociais. Possui um site bem estruturado e prático, com menu objetivo que levam aos serviços, informações, história do salão, contato e localização. Tem uma identidade visual forte, fácil de reconhecer e lembrar. Também está presente no Facebook, a página oficial possui 3.849 curtidas, 3.847 check-ins, e 5 estrelas de avaliação. É possível notar que há pouca interação com o público, onde número de curtidas, comentários e compartilhamentos são baixos. As publicações não têm padrão visual, e são mesclados entre fotos dos serviços, fotos de inspiração e de pessoas famosas. NoInstagram,osalãopossui998seguidores, porém há somente 69 publicações, com número de curtidas e comentários baixos. As figuras 39, 40e 41 mostram como são as mídias sociais do salão Jorginho’s Hair Style. É possível ver algumas postagens, identidade visual, curtidas, número de seguidores, etc. 62

Figura 39 - Facebook do salão Jorginho’s Hair Style Fonte: www.facebook.com/jorjinhosjorjinhoshairstyle/

Figura 40 - Instagram do salão Jorginho’s Hair Style Fonte: instragram.com/jorginhos_hair_style

Figura 41 - Site oficial do salĂŁo Jorginhoâ&#x20AC;&#x2122;s Hair Style Fonte: http://jorginhoshair.com.br/site/

CORTE & CIA O salĂŁo Corte & Cia, como mostra a figura 42, tem uma fachada com um design diferente de outros salĂľes, pelo fato de sua arquitetura ser mais minimalista (de tijolos), o que acaba sendo pouco atrativo para consumidores potenciais.

Figura 42 - Fachada do salĂŁo Corte & Cia Fonte: http://www.cortecia.com.br/site/

O Corte & Cia foi fundado por Zé Menino, no dia 3 de agosto de 1983, dentro do Sorocaba Shopping. O salão não parou de crescer e em setembro de 1991, foi inaugurada a segunda unidade, no Esplanada Shopping. Logo em seguida, pela necessidade de oferecer mais serviços, integrar toda a equipe e atender melhor seus clientes, foi construído um novo Corte & Cia. Localizado em ponto nobre do Campolim, um prédio de 5 andares concentra hoje todos os serviços que os grandes salões de beleza oferecem e leva muito conforto, segurança, praticidade e bem-estar. Os serviços oferecidos pelo salão são divididos em feminino, masculino e infantil. Os serviços femininos são divididos em cabelos, maquiagem, manicure e pedicure, depilação, estética, corpo e mente. Os serviços masculinos são os mesmos, porém com menos variedades. E os serviços oferecidos para crianças são cabelos, manicure e pedicure, maquiagem. O diferencial do salão é a Academia Corte & Cia, onde futuros hair stilists podem fazer o curso e aperfeiçoar suas técnicas e garantir a excelência dos serviços. A figura 43 e 44 mostra como é o ambiente interno do Corte & Cia, onde é possível ver que o salão aderiu um design diferente dos outros salões em sua decoração, sendo uma sala mais aberta e compartilhada, com cores em tons quentes e mais simples.

Figura 43 - Salão Corte & Cia Fonte: http://pt.foursquare.com

Figura 44 - Salão Corte & Cia Fonte: http://pt.foursquare.com

O salão funciona de segunda a sábado, das 8h às 19h. Para agendamentos, os clientes têm a opção de realizar por meio dos telefones disponíveis, via e-mail e pelo site oficial. Além das maneiras tradicionais, os clientes podem agendar pelo Facebook. O Corte & Cia na parte de mídias socias somente possui site e Facebook. O site é dinâmico, simples, com várias informações e é bem intuitivo. O Facebook Corte & Cia tem 6.753 curtidas, 6.690 pessoas seguindo, 1.996 pessoas fizeram check-in, e tem 4,1 de avaliação. No Facebook, o salão mantém certo padrão nas postagens, porém a identidade visual não é forte. Há várias fotos dos serviços, produtos e inspiração, como imagem de famosos, porém há poucos vídeos sobre o salão e seus serviços. Há pouca interação do público, como curtidas, comentários e compartilhamentos. As figuras 45 e 46 mostram como são as mídias sociais do salão Corte & Cia. É possível ver a identidade visual, número curtidas, avaliações dos clientes, etc. 66

Figura 45 - Facebook do salão Corte & Cia Fonte: https://www.facebook.com/CorteCiaOficial/

Figura 46 - Site do salĂŁo Corte & Cia Fonte: hhtp://www.cortecia.com.br

JACQUES JANINE O salĂŁo Jacques Janine em Sorocaba, como mostra a figura 47, tem uma fachada mais clean e neutra.

Figura 47 - Fachada salĂŁo Jacques Janine Fonte: http://jacquesjanine.com.br/sorocabaesplanada

Em 1958, Jacques e Janine Goossens inauguravam o salão de beleza que levava seus nomes em São Paulo. Fundaram a primeira rede de salões de Beleza da América Latina, e iniciaram o sistema de franquias em 1992. Hoje, estão em 7 estados brasileiros, um americano e representam mais de 60 unidades, milhares de profissionais e clientes. Após mais de meio século, a marca Jacques Janine é sinônimo de beleza e qualidade em serviços. Na unidade de Sorocaba, os serviços oferecidos no salão são de cabelos (serviços em geral), maquiagem, manicure e pedicure, depilação, design de sobrancelhas, micropigmentação, estética corporal e facial, bemestar e relaxamento, Beauty for Teen, beleza dos noivos. As figuras 48 e 49 mostram como é o ambiente interno do Jacques Janine, onde é possível ver que o salão tem um ambiente mais clean, com uma decoração neutra e sofisticada.

Figura 48 - Sala de cabeleireiros salão Jacques Janine Fonte: http://jacquesjanine.com.br/sorocabaesplanada/

Figura 49 - Sala de cabeleireiros salão Jacques Janine Fonte: http://jacquesjanine.com.br/sorocabaesplanada/

O salão funciona de segunda a domingo em horários alternados. Em Sorocaba, a unidade fica localizada dentro do Shopping Iguatemi Esplanada. Para agendamentos, os clientes conseguem fazer por meio dos telefones, via e-mail ou pelas redes sociais. Nas mídias sociais o Jacques Janine possui presença bem forte, principalmente em seu Facebook oficial. Em sua página oficial possui 397.182 curtidas. Na página da unidade de Sorocaba, o salão possui 1.147 curtidas no total. Nesta página o salão procura anunciar os serviços e todas as novidades ao público. Mas a interação com o público é baixa, com poucos comentários, curtidas e compartilhamentos. Porém, as avaliações que os clientes fazem em relação ao salão em sua página são positivas, o que contribui para uma imagem positiva. No Instagram, o perfil do Jacques Janine da unidade de Sorocaba-SP possui 895 seguidores. Os posts têm padrão visual bom, e são mesclados entre fotos dos serviços e das novidades. Assim como no Facebook, todos os serviços e novidades são anunciados e a interação do público é maior que no Facebook, onde tem mais comentários e curtidas. No canal do Youtube, são postados vídeos das campanhas do salão (noivas, estética, beleza). O canal possui 79 inscritos e obtêm poucas visualizações. No Pinterest, o Jacques Janine possui 243 seguidores e tem pastas relacionadas à beleza em geral. No Twitter possui 1.073 seguidores e é atualizado com frequência. Postam conteúdos diversos relacionados à moda. O salão também tem um site oficial, onde é possível encontrar todas as unidades existentes no país. É um site funcional, organizado e o menu está bem estruturado, onde tem informações sobre o mesmo, categorias objetivas de todos os serviços oferecidos e contatos. As figuras 50, 51 e 52 mostram como são as mídias sociais do salão Jacques Janine. É possível ver a identidade visual, número de curtidas, avaliações dos clientes, etc. 70

Figura 50 - Facebook do salão Jacques Janine Fonte: https://www.facebook.com/jacquesjanineiguatemiesplanada/

Figura 51 - Instagram do salão Jacques JanineFonte: https://www.instagram.com/jacquesjanineoficial/

Figura 52 - Site do salĂŁo Jacques Janine Fonte: http://jacquesjanine.com.br/

Redes Sociais Ello

Peloepele

Maria Ikeda

Jorginho’s

Corte & Cia Jacques Janine

Nº de Likes

1.661

7.327

20.643

3.849

6.753

1.147

Avaliações

4,9

4,7

4,5

4,1

4,7

Site Facebook Instagram Outras Redes

Frequência de Postagem

Várias vezes Quase todos Dias Quase todos Quase todos Quase todos ao dia, posts os dias os dias os dias intercalados os dias repetidos

Seguidores no Instagram

2.352

998

895

Frequência de Postagem

2 em 2 dias

Todo dia

3 em 3 dias

Todo dia

Tabela 3: Comparação das redes sociais dos concorrentes diretos do Ello

Preço Médio dos Serviços Ello

Peloepele

Maria Ikeda

Jorginho’s

Unhas - Mão

R$ 25,00

R$ 27,00

R$ 28,00

Corte de Cabelo

R$ 50,00

R$ 100,00

R$ 65,00

R$ 91,00

R$ 115,00

Sobrancelha

R$ 26,00

R$ 33,00

R$ 28,00

R$ 30,00

R$ 40,00

R$ 85,00

R$ 86,00

R$ 120,00

R$ 100,00

R$ 300,00

R$ 120,00

R$ 130,00

R$ 140,00

R$ 725,00

R$ 1.350,00

R$ 1.700,00

R$ 935,00

Serviços

Limpeza de Pele Maquiagem Pacote Noiva 72

Corte & Cia Jacques Janine

Tabela 4: Preço médio de serviços

Os concorrentes diretos do Ello, como mostram as tabelas 2 e 3, trabalham com serviços e preços semelhantes, onde os mais caros são os salões Jacques Janine, Corte & Cia e Peloepele, seguido de Jorginho’s, Maria Ikeda e, por último, o salão Ello. Ao serem analisados, foi percebido que todos os salões trabalham com o mesmo público e cada um procura ter um diferencial, como por exemplo, o Peloepele e o Jacques Janine atendem aos domingos, sendo que o segundo fica localizado no Shopping Iguatemi Esplanada. O Maria Ikeda é o salão mais conhecido e com posicionamento mais forte, além de ter mais seguidores nas redes sociais. Fazendo com que esses diferenciais se tornem vantagens competitivas, pois é o que faz com que eles se destaquem entre o público. Em relação ao ambiente, todos os salões possuem características próprias, alguns apresentam decoração mais moderna, outros mais clean, e somente o Corte & Cia tem uma identidade visual pouco atrativa em relação aos concorrentes, pelo fato de ser mais simples. O Ello tem desvantagem competitiva no quesito rede social, pois está presente apenas em uma rede social, que é o Facebook, sendo que o engajamento é bem menor que de seus concorrentes, destacando-se somente do salão Jacques Janine, que possui ainda menos seguidores. Por outro lado, o Jacques Janine é o salão que mais está presente em diversas redes sociais.

CONCORRENTES INDIRETOS O Ello possui diversos concorrentes indiretos, pois nos dias atuais há diversos empreendimentos relacionados à beleza no mercado. Empreendimentos grandes e pequenos que oferecem determinados serviços relacionados à beleza são concorrentes indiretos do Ello. Dentre os concorrentes indiretos, destacam-se: salões pequenos de bairro, clínicas de estética, estúdios de sobrancelhas, estúdios de manicure e pedicure, estúdios de depilação e profissionais de beleza autônomos/ freelancers que vão até os clientes ou que trabalham em suas próprias casas. Alguns dos concorrentes indiretos do Ello são: BioSul (Clínica de Estética), Lipocenter, Bellari Estética e Depilação, Sobrancelhas Design Sorocaba, entre outros. Todos os profissionais do ramo da beleza que oferecem esses determinados serviços de beleza concorrem indiretamente com os estabelecimentos, fazendo com que muitos percam ou não tenham clientes fiéis. É necessário que os salões tenham profissionais de cada uma dessas áreas que conquistem os clientes, para que os mesmos sejam fidelizados e passem a frequentar somente um único salão.

ANÁLISE DOS PÚBLICOS ANÁLISE DO PÚBLICO-ALVO Após a pesquisa realizada com os clientes do salão, foi percebido que sua grande maioria é mulher, representando 91% dos clientes, e a idade média é bem equilibrada, sendo a maioria entre 26 e 40 anos. Algumas dessas clientes ainda levam suas filhas, suas mães e avós para o salão, fazendo com que o fluxo de clientes aumente, e a faixa etária dessas consumidoras seja mais ampla. Durante a pesquisa, observa-se que muitos dos clientes têm um perfil mais familiar. Como o Ello é um salão que começou com uma família e que passa esse ambiente mais caseiro e acolhedor esse acaba sendo um dos motivos pelo qual os clientes se fidelizam ao salão. Dos entrevistados, 203 acham que o mais importante para escolher um salão é o profissional em si, porém 68% frequentam outro salão. Ou seja, 191 clientes ainda são consumidores potenciais para o Ello. Apesar de uma grande fidelização com os profissionais, muitos dos clientes acabam utilizando apenas um serviço. Ou seja, uma cliente pode ser fiel à manicure, mas não à cabeleireira, por exemplo. Com a análise da média da satisfação com os preços e a média do valor gasto mensalmente em salões de beleza, que é entre R$ 50 e R$ 200 reais, foi concluído que a classe social predominante é a 74

classe B. A procura dessas clientes também é pelo custo-benefício dos serviços, ou seja, profissional qualificado e preços bons. Muitos dos concorrentes do Ello que têm bons profissionais apresentam preço mais elevado. Quando o preço é mais em conta, o profissional nem sempre tem a qualificação esperada por esse perfil de cliente. Os clientes do Ello têm o hábito de ir ao salão à tarde (21%), e aos sábados (51%), principalmente por causa dos horários de trabalho. Ou seja, durante a semana em horário comercial, o movimento é bem menor. A maioria dos clientes está na faixa etária que se encaixa na população com algum tipo de ocupação, seja estudante, trabalhador ou ambos. Mas ainda há clientes já aposentadas ou que são mais jovens e ainda estudam e dependem de algum responsável, como os pais. Das 280 pessoas que responderam à pesquisa, 120, ou seja, 43% acompanham salões de beleza nas redes sociais e, somente 103, ou seja, 37% seguem o Facebook do Ello. A maioria apontou que tem o hábito de procurar informações sobre beleza, principalmente fotos dos serviços e informações sobre o próprio salão, como preços, promoções, mudanças de horários, dentre outros.

ANÁLISE DOS PÚBLICOS PESQUISA COM OS COLABORADORES DO SALÃO Foi realizada uma pesquisa quantitativa com os funcionários do salão com o intuito de identificar o nível de satisfação deles em relação a seus trabalhos, analisando o ambiente, sua relação com os colegas e com os proprietários. Constituída por 17 questões, a pesquisa era anônima com perguntas abertas, para que eles respondessem com sinceridade e se sentissem livres para fazerem críticas. Outro motivo de a pesquisa ter sido realizada nesse formato foi para que as pessoas que trabalham no salão não se influenciassem pela opinião de outros. Nessa pesquisa, foi identificado que os funcionários se sentem unidos, como uma família, e também estão satisfeitos com o ambiente de trabalho no geral. Poucos deles apontaram sua relação com os outros ou o ambiente como negativo. A maior insatisfação no geral é sobre a falta de comunicação entre eles,

falta de reuniões, o modo como as pessoas se tratam e a falta de consenso entre os sócios. Alguns dos sentimentos citados quando perguntado “quais sentimentos lhe ocorrem quando você pensa no Ello?” são: família, gratidão, satisfação, amizade. Os resultados da pesquisa também mostraram que a proprietária mais mencionada de maneira positiva foi a depiladora Dilma, sendo essa a mais citada quando perguntado “com qual proprietário você tem mais afinidade?” e “com qual proprietário você fala se precisa pedir algo?”, mostrando que ela está presente quando seus funcionários precisam. No geral, as respostas das pesquisas foram positivas, sendo que os problemas citados podem ser resolvidos com uma melhoria na comunicação interna. A imagem 45 mostra as respostas dos funcionários.

PESQUISA COM CLIENTES

256

MULHERES

HOMENS

IDADE 31 e 35 36 e 40 26 e 30 21 e 25 41 e 45

FREQUENCIA

27 24

49 47

quinzenalmente

uma vez por semana

116

uma vez por mês

FIDELIZAÇÃO desde que abriu entre 3 - 4 anos

140 47

entre 1 - 2 anos entre 5 meses

43 21

menos de 1 ano não respondeu 1ª vez 78

a cada 2 meses

1ª vez

8 5

mais de uma vez na semana

SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO A: AGENDAMENTO 69% 24% 9% 2,1% 0,7% 0,3%

muito satisfeito satisfeito imparcial não respondeu insatisfeito muito insatisfeito

ATENDIMENTO muito satisfeito 70% satisfeito 26% 7% imparcial 0,3% insatisfeito 0,3% não respondeu

PREÇO satisfeito 48% muito satisfeito 35% imparcial 15% 2% não respondeu 1% muito insatisfeito

HORÁRIOS muito satisfeito 68% satisfeito 29% imparcial 2% 1% insatisfeito 0,3% não respondeu

AMBIENTE 62% muito satisfeito satisfeito 33% imparcial 3% 2% não respondeu

LOCALIZAÇÃO 53% 34% 10% 2% 1%

muito satisfeito satisfeito imparcial não respondeu muito insatisfeito

HIGIÊNE muito satisfeito 69% satisfeito 29% não respondeu 2% 0,3% imparcial

ESTACIONAMENTO 29% 27% 20% 15% 5% 4%

muito satisfeito satisfeito imparcial não respondeu insatisfeito muito insatisfeito

SERVIÇOS MANICURE 39%

34%

não respondeu

15% 8%

CABELO 16%

satisfeito

imparcial

1% muito insatisfeito

muito satisfeito

15%

não respondeu

10%

satisfeito imparcial

0,3% muito insatisfeito

DEPILAÇÃO 73%

não respondeu

MAQUIAGEM 58% não respondeu 19% 14%

satisfeito

2% imparcial

muito satisfeito satisfeito imparcial

0,3% insatisfeito

HÁBITOS SERVIÇOS QUE OS CLIENTES FAZEM NO ELLO: DEPILAÇÃO

DEPILAÇÃO

CABELO

109

UNHA 95

UNHA MAQUIAGEM

242

*SENDO QUE 121 PESSOAS FAZEM MAIS DE UM SERVIÇO. 80

HORÁRIOS MAIS FREQUENTADOS:

TARDE

MANHÃ

FINAL DA TARDE & NOITE

DIAS DA SEMANA QUE OS CLIENTES COSTUMAM IR:

51% SÁBADO

OS CLIENTES FREQUENTAM OUTRO SALÃO/LOCAL DE BELEZA?

32%

NÃO

68% SIM

26%

18%

VÃO EM QUALQUER DIA QUE TENHA HORÁRIO

OUTROS

QUAIS SERVIÇOS ESSES CLIENTES FAZEM? DIVERSOS CABELO UNHAS 20

59 40

SEXTA-FEIRA

O QUE OS CLIENTES GOSTARIAM QUE O SALÃO TIVESSE: 72

UNHA E CABELO

massagem LIMPEZA DE PELE

BARBEIRO

SERVIÇOS QUE OS CLIENTES FAZEM NO ELLO: R$ 100 - R$ 200

R$ 50 - R$ 100

R$ 200 - R$ 300

- DE R$ 50,00

R$ 300 - R$ 400 R$ 400 - R$ 500

17 11

+ DE R$ 500 5

OPINIÕES O QUE É MAIS IMPORTANTE NA HORA DE ESCOLHER UM SALÃO DE BELEZA? 79%

PROFISSIONAL

PREÇO

5% HORÁRIOS+PROFISSIONAL 6% HORÁRIOS DISPONÍVEIS 7%

OUTROS

FORMAS DE AGENDAMENTO PREFERIDAS PELOS CLIENTES:

TELEFONE WHATSAPP TEL + WHATS APP PRÓPRIO OUTROS NÃO RESPONDEU

184 66 17 5 5 3

REDES SOCIAIS AS PESSOAS TEM COSTUME DE SEGUIR SALÕES DE BELEZA EM REDES SOCIAIS? 57%

QUAIS AS REDES SOCIAIS MAIS UTILIZADAS PARA ISSO?

58%

NÃO

28% 43% SIM

não seguem esse tipo de perfil

OS CLIENTES SEGUEM O ELLO NO FACEBOOK? 170 NÃO

103 SIM

7 NÃO RESPONDEU

O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA OS CLIENTES EM REDES SOCIAIS DE SALÕES?

fotos dos 1º serviços

informações sobre o salão

testemunhos dos clientes

dicas de beleza 83

Por que os clientes frequentam o Ello? OS PROFISSIONAIS, a competência, amizade, confiança, credibilidade, a QUALIDADE dos serviços, o ATENDIMENTO, higiene, o ambiente, a depilação.

PESQUISA COM FUNCIONÁRIOS

MULHERES

HOMENS

VOCÊ ESTÁ SATISFEITO EM TRABALHAR NO ELLO?

IDADE 18 e 25 26 e 30 31 e 40 41 e 50 + 50

2 2

Não respondeu

4 4

99%

1% NUMA ESCALA DE 0 A 10: 6

4 SIM

O ELLO EM UMA PALAVRA

trabalho família

alegria equipe segunda casa paciência 86

QUAL A PRINCIPAL QUALIDADE DO SALÃO?

compreensão harmonia união afetuoso amizade

O QUE SIGNIFICA TRABALHAR NO ELLO?

SATISFAÇÃO, necessidade, convivência, superação, aprendizado, gratidão, EXPERIÊNCIA, SEGUNDA CASA, família, união, responsabilidade, retorno financeiro,

AMIZADE, reconhecimento.

profissionalismo

responsável com os funcionários atendimento

POR QUE É BOM TRABALHAR NO ELLO?

POR QUE É RUIM TRABALHAR NO ELLO?

• Nos damos bem, NOS TORNAMOS UMA FAMÍLIA. • Trabalhamos com pessoas boas. companheirismo. • DONOS SÃO ÓTIMOS, o salário é bom. todos são unidos. • Por ter disponibilidade de horário. somos uma família. • Convivência, aprendizado e AMIZADE. estar entre amigos.

11 pessoas acham que não tem nada ruim 2 pessoas acham que é ruim por conta do horário 1 pessoa acha que fica difícil separar o profissinal do pessoal 1 pessoa acha que é ruim porque nem todos cooperam com tudo 1 pessoa acha que é ruim por conta de se

• Me sinto bem. estão dispostos a ajudar quando preciso.

apegar a pessoas que saem do salão

QUAL O PRINCIPAL PROBLEMA DO SALÃO? Falta de comunicação Falta de organização

Querer que autônomos sejam funcionários registrados

Consenso entre os sócios Muita gente mandando

Reclamação sem motivo de algumas pessoas

Colaboração Brincadeiras fora de hora

Recepção poderia ser mais simpática

O QUE PODERIA SER FEITO PARA MELHORAR O TRABALHO? organização, dedicação, COMUNICAÇÃO, PROFISSIONAIS, pessoas responsáveis, serviços, diálogo, respeito, fazer bem feito, reuniões, entrosamento entre recepção, cliente, funcionários e sócios.

despesas, ser menos repetitivos

O QUE VOCÊ FARIA SE O SALÃO FOSSE SEU?

MELHORARIA A COMUNICAÇÃO

MANTERIA A HARMONIA

TERIA UMA BOA CAFETERIA

DARIA O MEU MELHOR PARA ELE CRESCER

EXIGIRIA MAIS COLABORAÇÃO

UTILIZARIA ESPAÇOS NÃO UTILIZADOS

RECICLAGEM

CURSOS PARA A RECEPÇÃO

SENTIMENTOS QUE LHE OCORREM QUANDO PENSA NO ELLO?

Positivo

Negativo

Família Gratidão Sucesso Amor Satisfação Amizade Ternura Segurança Responsabilidade

Não tem As vezes felicidades e as vezes raiva Incapacidade em não conseguir evoluir para conseguir algo a mais na vida

NOTA DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO A TRABALHAR NO ELLO:

10 9,5 9 8 7 6 88

1 1 1

COMO É SUA RELAÇÃO COM OS DEMAIS FUNCIONÁRIOS?

BOA

3 3

APENAS RELAÇÃO PROFISIONAL

MUITO BOA

COM QUAL PROPRIETÁRIO VOCÊ TEM MAIS AFINIDADE?

DILMA

BEL

3 ALINE

SELMA

JOSI

JÚNIOR

VAL

*4 pessoas responderam “todos”

COM QUAL PROPRIETÁRIO VOCÊ PODE CONTAR QUANDO PRECISA?

JOSI

DILMA

ALINE

BEL

2 JÚNIOR

VAL

SELMA

*6 pessoas responderam “todos”

COM QUAL PROPRIETÁRIO VOCÊ FALA SE PRECISA PEDIR ALGO?

6 3

DILMA

JOSI

BEL

ALINE

JÚNIOR

*1 pessoa respondeu “todos” 89

Críticas e Comentários Queria apenas agradecer aos proprietários por me dar a oportunidade de crescer junto a empresa. Mais reuniões e cursos para a recepção em questão de atendimento. Desde que abriu o salão estar aqui é muito satisfatório. Respeito cada um deles, pois cada um é muito bom no que faz! Amizade, companheirismo,respeito, enfim, somos uma família! Todos lindos, amados e moram no coração. Defeitos existem mas uma parceria igual a do Salão Ello dificilmente existe, as vezes erramos querendo acertar isso que importa.

ANÁLISE MACROAMBIENTAL 93

ANÁLISE MACROAMBIENTAL

Fatores externos podem afetar qualquer empresa, impactando essas de maneira positiva ou não. Por conta disso, é de extrema importância identificá-los e analisá-los. Aqui apresentam-se variáveis critícas que podem exercer influência sobre o Ello.

VARIÁVEL ECONÔMICA

INFLAÇÃO ALTA

Com a economia do país em desequilíbrio e a inflação alta, os preços dos produtos encarecem, e consequentemente os serviços tendem a encarecer também. Além disso, a inflação alta gera um impacto negativo no crescimento econômico do país, pois limita o poder de compra da população.

POR QUE ESTA VARIÁVEL É CRÍTICA? Visto que os salões de beleza dependem da compra de produtos para a realização de seus serviços, como shampoos, colorações, cremes, entre outros, essa variável é crítica pois impacta no preço oferecido aos clientes, que acaba aumentando para se adequar ao momento da economia.

HISTÓRICO DA VARIÁVEL Conforme ilustra o gráfico X, de acordo com Anay Cury, Cristina Boeckel e Marta Cavallini, do portal G1, em uma matéria publicada neste ano, dados do IBGE mostram que a inflação no ano de 2014 fechou 6,41%. No ano de 2015, fechou em 10,67% e, em 2016, fechou 6,29%. Em ambos os anos a inflação causou um grande impacto no país, principalmente no ano de 2015, quando avançou para 10,67%.

INFLAÇÃO OFICIAL 10,67

6,29 6,50 5,91

5,90

4,46

6,5 teto

6,41 5,84

5,91 4,5 meta

4,31

3,14 2,5 piso

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Gráfico 6: Inflação oficial - Fonte: Produção do G1 com base em dados do IBGE.

TENDÊNCIAS E PROJEÇÕES Segundo Alexandre Martello do portal G1 em matéria publicada neste ano, a previsão dos analistas do mercado financeiro para a inflação é de que permaneça estável para 2018, com 4,5%, abaixo do teto de 6%. Estas expectativas dos analistas do mercado financeiro foram coletadas pelo Banco Central.

POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS As tendências mostram que a inflação ficará estável em 2018. Isso é positivo, pois os preços dos serviços oferecidos em estabelecimentos de beleza não encarecerão mais que o normal, fazendo com que os clientes não deixem de frequentá-los.

VARIÁVEL ECONÔMICA

ALTA DO DÓLAR A alta do dólar afeta todo o cenário econômico e o mercado como um todo, inclusive o da beleza. Os produtos importados sofrem aumento devido à alta do dólar. Não importa se a empresa compra os produtos de um fornecedor ou diretamente com a marca, os valores são sempre reajustados. A cotação do dólar no dia 22 de maio de 2017 era de R$ 3,27

POR QUE ESTA VARIÁVEL É CRÍTICA? Seguindo a mesma linha da variável sobre a alta da inflação, a alta do dólar causa o mesmo impacto, porém relacionado a produtos importados utilizados por salões de beleza. Esta variável é crítica pois o encarecimento desses produtos importados faz com que os salões precisem encarecer seus serviços também.

HISTÓRICO DA VARIÁVEL Conforme gráfico 4, segundo Karina Trevizan do G1 em uma matéria publicada em 2016, o dólar subiu 48% no ano de 2015, maior alta anual em quase 13 anos. E, em 2016, o dólar fechou R$ 3,25.

TENDÊNCIAS E PROJEÇÕES

Segundo Alexandre Martello do G1, a previsão do governo para 2017 é que o dólar fique a R$ 3,43. Em 2018, 2019 e 2020, o dólar, na média de cada ano, deverá avançar para R$ 3,50, R$ 3,65 e R$ 3,75, respectivamente.

VARIAÇÕES ANUAIS DO DÓLAR 48,8

31,9

15,3 12,6

12,78 8,9

-4,1 -17,6 -25,5 2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Gráfico 7: Variações anuais do dólarl - Fonte: G1

POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS As tendências mostram que o dólar continuará alto ao longo dos anos. Isso faz com que os empreendimentos de beleza continuem sendo afetados. É importante, portanto, que adotem estratégias para driblar esse problema. Uma boa opção é criar promoções estratégicas, como descontos em pacotes, estimulando os clientes a gastarem mais em uma única ida ao salão. Outra boa opção é os salões começarem a utilizar mais produtos nacionais em seus empreendimentos. 99

VARIÁVEL ECONÔMICA 100

PERDA DE RENDA DAS CLASSES SOCIAIS A E B Em período de recessão econômica, a classe A é a que mais tem visto sua renda encolher. Nos últimos dois anos, essa classe social foi a que mais perdeu dinheiro. Segundo os dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad) e informações da Receita Federal, no ano de 2016, a queda de 2% em termos de reais na massa de rendimentos representa uma redução, em valores absolutos, de R$ 76,6 bilhões sobre o ano anterior. Só as classes A e B perderam, respectivamente, R$ 46,2 bilhões e R$ 5,8 bilhões nesse período. Por conta da crise, muitas pessoas da classe A passaram a pertencer a classe B ou classes mais baixas. Assim como muitas pessoas da classe B passaram a fazer parte da classe C ou classes mais baixas.

POR QUE ESTA VARIÁVEL É CRÍTICA? A diminuição de renda das classes A e B afeta diretamente os empreendimentos que possuem esses públicos como o alvo. Além disso, observa-se que as outras classes sociais também tiveram suas rendas diminuídas. A perda do poder aquisitivo empurra a população para as classes sociais D e E. Esta variável é crítica, pois isso provoca mudanças na renda e nos hábitos de consumo da população, afetando diretamente todos os empreendimentos, inclusive os que fazem parte do setor de beleza.

HISTÓRICO DA VARIÁVEL Segundo as estimativas de um estudo da consultoria Tendências baseado na Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad), do IBGE, em 2016, a renda total desse grupo foi de R$ 1,326 trilhão, cerca de R$ 85 bilhões a menos que em 2014. Em termos relativos, a queda foi de 6%. De acordo com o estudo da empresa Tendências Consultoria, entre 2015 e 2016, quase 4,4 milhões de famílias ingressaram na faixa mais pobre da população. Bem mais do que as 3,3 milhões que haviam subido à “nova classe média” no intervalo de 2006 a 2012.

TENDÊNCIAS E PROJEÇÕES Segundo estimativa da empresa Tendências Consultoria, agora no ano de 2017, a classe A perde menos, 0,6%, contra queda de 1,9% na massa real total, e que cresça expressivos 4% em 2018, ante avanço de 1,9% na média geral. Segundo estudo realizado pela Boa Vista SPC com a população, a expectativa é que tenha melhora de 79% no cenário econômico do país em 2018.

POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS De acordo com a empresa Tendências Consultoria, no ano de 2018, a classe A crescerá expressivos 4%. Isso é positivo para o país, uma vez que grande parte de empreendimentos de pessoas da classe A quebraram durante a recessão e, com uma melhora de 4%, muitos empresários poderão se reerguer, contribuindo assim com a economia do Brasil. 101

VARIÁVEL ECONÔMICA 102

CENÁRIO ECONÔMICO E O MERCADO DE BELEZA NO BRASIL Segundo dados apresentados anteriormente, o país enfrenta uma forte crise econômica desde 2015. Uma matéria publicada no portal da Nielsen em março de 2017, a renda familiar brasileira encolheu em 2016 e o consumidor foi obrigado a conter suas despesas, assumir menos riscos e focar nas decisões de compra. Com isso, vários setores, como o de serviços, foram cortados dos gastos dos brasileiros. Ainda de acordo com essa matéria, apesar da crise e dos cortes com os gastos, os brasileiros não pararam de cuidar de si. Produtos relacionados à beleza tiveram um crescimento superior à média do Brasil (7,4% vs 3,6% país). Segundo Talita Monaco em uma matéria publicada na revista Pequenas Empresas Grandes Negócios, em 2016, o Brasil é o terceiro maior consumidor do mercado de beleza e representa 9,4% do consumo mundial nesse setor, de acordo com o anuário de 2015 da Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (ABIHPEC).

POR QUE ESTA VARIÁVEL É CRÍTICA? Esses dados mostram uma oportunidade para o Ello adequar seus serviços e pacotes para atender as necessidades e dificuldades dos consumidores deste setor. Além do Brasil ser o terceiro maior consumidor do mercado de beleza do mundo, dados mostram que 30,6% dos brasileiros pretendem fazer novas compras. Ou seja, as pessoas têm interesse em voltar aos seus antigos hábitos de consumo mesmo que cautelosamente.

HISTÓRICO DA VARIÁVEL Dados da Nielsen mostram que no período de janeiro a setembro de 2016, comparando com o mesmo período em 2015, houve uma queda de -2,5% nas vendas do setor de beleza e higiene. Além disso, 2,9 milhões de lares afirmaram que precisaram diminuir ou sessar o hábito de ir ao salão de beleza.

TENDÊNCIAS E PROJEÇÕES Conforme matéria da Nielsen já citada, há previsão de melhoras na economia como um todo em 2018. Também é necessário que as empresas se atentem em compreender e atender as necessidades dos clientes enquanto a situação do país não se restabelece.

POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS Essa variável mostra que os consumidores brasileiros estão recuperando o hábito de compra e que, mesmo com a crise, não deixaram de cuidar de si. Cabe então às empresas aproveitarem a situação para desenvolver ações que atendam às necessidades dos clientes, criando pacotes, promoções e facilidades em geral, fazendo com que eles não deixem de consumir seus serviços.

103

VARIÁVEL SOCIOCULTURAL

BELEZA SUSTENTÁVEL E CONSUMO CONSCIENTE

104

As pessoas estão cada vez mais buscando por um estilo de vida que seja mais natural e saudável, e isso em questão de beleza também. O consumo consciente vem se destacando ao longo dos anos, onde a população tem buscado por cosméticos orgânicos e que não realizem testes em animais. Esses produtos são uma alternativa para quem quer levar uma vida com menos químicos e está ainda mais preocupado com o meio ambiente e com os animais. Segundo a cosmetóloga Sônia Corazz em uma matéria publicada por Camila Miranda na revista Cabelos & Cia em 2016, esse tipo de cosmético não possui materiais geneticamente modificados, derivados de vertebrados e não são permitidos testes em animais, nem em intermediários. Isso é uma questão muito valorizada nos dias de hoje e os salões de beleza devem levar em consideração essa questão e começar a aderir também esses tipos de produtos em seus empreendimentos, passando a utilizá-los em seus serviços.

POR QUE ESTA VARIÁVEL É CRÍTICA? Se os salões de beleza também trabalharem com produtos orgânicos em seus empreendimentos, é uma oportunidade de mostrar o quanto procuram sempre agradar a todos os públicos. Além disso, mostrarão que respeitam e valorizam a opinião dos clientes que usam esses tipos produtos no dia a dia e que se preocupam com o meio ambiente.

HISTÓRICO DA VARIÁVEL Há alguns anos, o consumo consciente vem sendo abordado, mas a questão de beleza sustentável vem ganhando força há

pouco tempo. O fato de consumir produtos orgânicos e que não realizam testes em animais é algo mais popular nos dias atuais. Anos atrás, a maioria das pessoas comprava as marcas que estavam disponíveis no mercado, sem se preocupar em saber qual era a procedência, composição química, se eram ou não testados em animais, etc. e muito menos exigiam dos empreendimentos de beleza que oferecessem tratamentos com esses tipos de produtos. De acordo com um relatório de valores ambientais e compra ética publicado pela GFK em 2015, o Brasil é o quinto país mais preocupado com a responsabilidade ambiental de marcas e empresas, onde 71% dos consumidores brasileiros concordam que consomem somente produtos e serviços alinhados com suas crenças, valores e ideais.

TENDÊNCIAS E PROJEÇÕES Segundo Elaine Gerchon do portal Cosmetic Innovation em uma matéria publicada em 2016, a procura por produtos orgânicos continuará a impulsionar a indústria mundial ao longo dos anos. Produtos que são testados em animais perderão cada vez mais a popularidade devido à atitude negativa e crescente em relação ao processo de produção desses produtos. A população está cada vez mais procurando por produtos e serviços ecológicos, sustentáveis, de empresas éticas e socialmente responsáveis. Com isso, os salões de beleza terão que se adequar a fim de se tornarem empresas que se engajam nesse assunto.

POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS Com a evolução no modo de pensar das pessoas em relação ao consumo consciente, muitas empresas terão que repensar e mudar o modo de oferecer seus serviços. Ou seja, se uma empresa não aderir às novas exigências, poderá perder futuros clientes e ter sua imagem abalada.

105

VARIÁVEL SOCIOCULTURAL 106

PREOCUPAÇÃO DOS BRASILEIROS COM A BELEZA Nos dias atuais, nota-se que a preocupação com a beleza está cada vez mais presente na vida de homens e mulheres. Muitas pessoas buscam uma alimentação saudável, vão para academia, procuram cada vez mais clínicas de estética e salões de beleza para se sentirem mais bonitas. É possível afirmar que as mídias sociais também têm alta parcela de influência nisso, principalmente no Brasil. Os brasileiros são uns dos maiores usuários de mídias sociais do mundo. De acordo com o portal SPC Brasil, uma pesquisa do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) realizada em 2016 mostra que seis em cada dez (62,7%) brasileiros consideram-se pessoas vaidosas e preocupadas com sua aparência e 65,7% concordam com a ideia de que cuidar de beleza não é luxo, mas uma necessidade. Para quase a metade dos entrevistados (49,4%), vale a pena gastar dinheiro para melhorar a aparência física, porque traz felicidade e satisfação. Esta pesquisa mostra o quanto as pessoas se preocupam e gostam de cuidar da aparência. Além disso, muitas acreditam que cuidar da aparência é um investimento que vale a pena.

POR QUE ESTA VARIÁVEL É CRÍTICA? A preocupação cada vez maior com a aparência faz com que mesmo em meio à crise econômica as pessoas procurem alternativas mais acessíveis para continuar com esse hábito.

HISTÓRICO DA VARIÁVEL A “beleza brasileira” é um símbolo mundialmente famoso e, por conta disso, os salões de beleza sempre foram um dos negócios mais frequentados pelo povo brasileiro. As clínicas de estética e outros empreendimentos do ramo ganharam força há poucos anos, mas as pessoas sempre procuraram frequentar os espaços de beleza independente da época, pois é um costume.

TENDÊNCIAS E PROJEÇÕES A preocupação com a aparência é algo que veio para ficar, pois com o avanço tecnológico os produtos e serviços relacionados à beleza serão cada vez mais específicos e satisfatórios, proporcionando resultados cada vez melhores para as pessoas.

POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS Os brasileiros procurarão investir cada vez mais em beleza, pois isso reflete não apenas na busca pelo bem-estar e felicidade das pessoas, mas também como um investimento na possibilidade de encontrarem melhores oportunidades na vida pessoal e profissional. Como mostra a pesquisa do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) realizada em 2016, muitas pessoas acreditam que gastar com beleza é uma necessidade. Então, por mais que a crise continue, as pessoas continuarão gastando com isso. 107

VARIÁVEL SOCIOCULTURAL 108

BUSCA DAS PESSOAS POR LUGARES QUE OFEREÇAM MAIS DE UM TIPO DE SERVIÇO Os clientes de salões de beleza, lojas e comércios em geral estão se tornando cada vez mais exigentes, buscando lugares que ofereçam uma ampla variedade de serviços. Devido à falta de tempo, a vida corrida no dia a dia, as pessoas querem encontrar, em um único lugar, diversas opções de produtos e serviços. A busca por salões de beleza que ofereçam os serviços comuns e também que tenham disponível em seu espaço um ambiente para alimentação, outros serviços e distrações em geral é uma tendência. Para tanto, as empresas precisarão repensar suas relações com o consumidor, tornando-se necessário oferecer outros serviços em seus empreendimentos para não perder dinheiro e clientes.

POR QUE ESTA VARIÁVEL É CRÍTICA? Se os salões de beleza proporcionarem aos seus clientes uma experiência diferente, podem gerar ainda mais vendas e aumentar o valor percebido sobre os serviços. Além disso, reinventar o ambiente é uma maneira de mostrar que buscam sempre melhorias, novidades e tendências para deixar o espaço ainda melhor para seus clientes.

HISTÓRICO DA VARIÁVEL Em salões de beleza, nunca foi comum ver outros tipos de serviços agregados em seus espaços, além da venda de alguns produtos alimentícios. De um tempo para cá, alguns salões já procuram aderir a essa nova tendência. Segundo Rhafaela Ribas em uma matéria publicada neste ano no O Globo, o salão de beleza de Gisele Torres conta com serviço de manicure, depilação, barba e bigode e também é um bar com sinuca, videogames e mesa de pôquer. Na cidade de Sorocaba, o salão Ikeda Barbearia já tem há alguns anos em seu espaço um bar para os seus clientes. Assim como outras barbearias na cidade e no país, já vem investindo nessa tendência. É muito mais comum encontrar essa diversidade de serviços em barbearias do que em salões femininos.

TENDÊNCIAS E PROJEÇÕES Segundo Rhafaela Ribas em uma matéria publicada neste ano no O Globo, a diversificação de marcas, produtos e serviços em um mesmo espaço é uma tendência que vem sendo colocada em prática e já está dando um novo conceito às lojas. Daqui a alguns anos, agregar outros serviços em seus espaços será fundamental para os salões de beleza renovarem-se e não perderem clientes e dinheiro, pois o principal propósito da ideia é oferecer uma experiência diferente ao consumidor, considerando a venda um resultado disso.

POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS Os salões de beleza que não reinventarem seus espaços agregando outros serviços de interesse de seu público poderão perder a chance de renovarem-se e destacarem-se perante seus concorrentes, além de perderem futuros clientes.

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VARIÁVEL DEMOGRÁFICA 110

CRISE E DESEMPREGO Devido à crise econômica que o país está enfrentando atualmente, o número de desempregados no Brasil tende a aumentar ainda mais em 2017, chegando a 13,6 milhões, segundo previsão da Organização Internacional do Trabalho (OIT). De acordo com o portal G1, a OIT projeta o índice de desemprego no Brasil neste ano em 12,4%, um ponto acima do percentual de 2016.

POR QUE ESTA VARIÁVEL É CRÍTICA? Com o aumento de desempregados no país, o consumo passa a diminuir e, devido à falta de dinheiro, as pessoas passam a priorizar realmente o que é mais necessário, como os alimentos. A crise também alcança o setor de beleza e, com o intuito de economizar e diminuir os gastos, as mulheres buscam outras alternativas para se cuidarem e frequentam menos os salões de beleza. Além de que, quando vão ao salão, gastam menos. Isso passa a prejudicar o empreendimento, reduzindo a margem de lucro.

HISTÓRICO DA VARIÁVEL Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 2014, a média anual de desemprego ficou em 6,8%. Em 2015, o desemprego fechou com a taxa média de 8,5%. Já o índice do trimestre encerrado em novembro de 2016 foi de 11,9% com 12.1 milhões de pessoas desempregadas.

TENDÊNCIAS E PROJEÇÕES Segundo a Organização Internacional do Trabalho (OIT), o desemprego no Brasil continuará se expandindo e vai alcançar um total de 13.8 milhões de pessoas em 2018, tornando-se a terceira maior população de desempregados entre as maiores economias do mundo no próximo ano.

POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS O aumento no número de desempregados é completamente negativo para a economia do país pois, além de diminuir o pode aquisitivo da população, também faz com que muitas empresas fechem as portas devido à baixa margem de lucro. Isso também pode contribuir para que o nível de pobreza no país aumente cada vez mais.

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VARIÁVEL DEMOGRÁFICA 112

ASCENSÃO DA CLASSE MÉDIA NA CIDADE DE SOROCABA Segundo Marcelo Andrade do Jornal Cruzeiro do Sul em uma notícia publicada em junho do ano passado, a classe C é a maior ocupadora de domicílios na cidade de Sorocaba. Essa informação foi retirada do IPC Maps 2016 e mostra que os domicílios pertencentes à classe A correspondem a 2,9% do total de 210.310 residências na cidade. A classe B corresponde a cerca de 29%, ficando abaixo apenas da classe C, que corresponde a 45,8%. As classes D e E ocupam 47.020 imóveis. Todos esses dados criam um cenário favorável ao consumo e mostram que a região está cada vez mais desenvolvida e com alto poder de aquisição, favorecendo o mercado, principalmente o de serviços, que é o que apresenta maior tendência de crescimento.

POR QUE ESTA VARIÁVEL É CRÍTICA? A ascensão da classe média é favorável para o consumo, principalmente na parte de serviços. A classe C é um novo público a ser conquistado por empreendimentos de beleza que possuem como principal público as classes A e B. Isto é uma oportunidade para os salões de beleza da cidade de Sorocaba conquistarem esse novo público que corresponde a 45,8% da população da cidade.

HISTÓRICO DA VARIÁVEL Nos últimos dez anos, quase 40 milhões de brasileiros emergiram para a classe C, constituindo a chamada nova classe média. Não somente na cidade de Sorocaba, mas em todo Brasil, muitas pessoas saíram das classes mais baixas e passaram a fazer parte da nova classe média.

TENDÊNCIAS E PROJEÇÕES Segundo Daiane Costa do portal O Globo em uma matéria publicada em 2016, um estudo feito pela Tendências Consultoria Integrada mostra que, até 2025, em todo Brasil, haverá expansão da pobreza mesmo com a perspectiva de retomada da economia. O estudo aponta que as famílias das classes D e E continuarão a crescer e chegarão a 41 milhões até 2025. Isso acontecerá porque milhares de famílias da classe C migrarão para as classes mais baixas, pois muitas não conseguirão manter o padrão de vida conquistado. No gráfico 5, vemos a evolução esperada das classes sociais de 2019 a 2025. Onde mostra a quantidade de famílias adicionadas a cada grupo. EVOLUÇÃO DAS CLASSES SOCIAIS DE 2019 - 2025 3,6 2,7 0,48 Classe A Classe D e E

Classe C

Classe B -0,79 Gráfico 8: Evolução das classes sociais - Fonte: O Globo

POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS Com base no estudo da Tendências Consultoria Integrada, é possível perceber que, até 2025, muitas pessoas da classe C migrarão para as classes mais baixas. Isso é negativo para o Brasil, pois o mercado continuará fraco e com isso muitas pessoas serão prejudicadas. As famílias sentirão essa mudança no dia a dia, principalmente na qualidade de vida. E graças a isso, passarão a escolher criteriosamente quais gastos serão mantidos.

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VARIÁVEL POLÍTICO LEGAL

TERCEIRIZAÇÃO

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Devido a algumas mudanças que apareceram no decorrer de 2017, o mercado de beleza contará com novas leis, as quais trarão melhorias na situação dos salões de beleza na relação com os seus funcionários. Com a aprovação da Lei do Salão Parceiro, haverá mais segurança jurídica para os profissionais de beleza, pois até então, o governo não reconhecia o trabalho de um profissional de beleza autônomo. Dessa forma, os salões de beleza poderão firmar contratos escritos com profissionais cabeleireiros, barbeiros, esteticistas, manicures, depiladores e maquiadores.

POR QUE ESTA VARIÁVEL É CRÍTICA? Esta lei é positiva para ambos os lados, tanto para os donos de salões, pois conseguem terceirizar os serviços dentro da lei (Lei Complementar 123/06), conseguindo uma melhora na qualidade do serviço e flexibilidade, como também para os funcionários, tornando-o um profissional-parceiro, que pode atuar como Microempreendedor Individual (MEI), além de conseguir maior reconhecimento profissional e segurança jurídica.

HISTÓRICO DA VARIÁVEL Em 2012, foi criada uma lei na qual os profissionais no ramo de beleza foram regulamentados assim como os outros profissionais, porém não trouxe inovações na questão trabalhista. Passados quatro anos, no dia 27 de outubro de 2016, foi sancionada a Lei 13.352/2016, que altera o propósito, porém com grandes repercussões trabalhistas. Dessa forma, o que já acontecia dentro dos salões, agora é uma prática legalizada.

TENDÊNCIAS E PROJEÇÕES Os salões de beleza são afetados diariamente pela falta de procura de seus serviços, pois graças à crise, as mulheres estão buscando alternativas para se cuidarem e frequentam menos esses locais. Além disso, contratar profissionais fica cada vez mais difícil por conta dos direitos trabalhistas. Porém, com essa nova lei, os salões conseguirão contratar mais sem um vínculo empregatício, diminuindo o número de desempregados nesse ramo e, consequentemente, melhorando a situação econômica.

POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS Levando em consideração a questão do vínculo empregatício, muitos donos de salões evitavam contratar funcionários, pois era difícil um profissional ter habilidades em todas as áreas (manicure, depilação, maquiagem), dificultando a flexibilidade e disponibilidade dos serviços. Também era difícil contratar muitos profissionais (sendo cada um na sua área), pois as despesas com sindicatos e folha de pagamento eram maiores, não conseguindo lucro para o salão em si. Com a terceirização, os empresários conseguem contratar vários profissionais, sendo cada um na sua área, dentro da lei e, além de tudo, aumentam a qualidade dos serviços prestados, melhorando a imagem dos salões e, consequentemente, atraindo mais clientes.

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VARIÁVEL POLÍTICO LEGAL 116

CERTIFICAÇÃO PELA ABNT

Segundo Nicole Whey da Revista PEGN, o mercado de beleza brasileiro é o terceiro maior do mundo. Apesar disso, não havia uma regulamentação específica para os profissionais que trabalham na área até este ano. De acordo com os dados divulgados pela Anabel (Associação Nacional do Comércio de Artigos de Higiene Pessoal e Beleza), apesar do Brasil contar com mais de 600 mil salões de beleza, poucos profissionais estão com sua situação formalizada. Segundo o presidente da ABSB (Associação Brasileira de Salões de Beleza) José Augusto Ribeiro, no ano de 2017, os salões de beleza passarão por um novo momento, pois terão mudanças na regulamentação para o setor. E uma das medidas que será aplicada será a certificação dos estabelecimentos de acordo com as normas da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). Essas normas foram desenvolvidas em parceria com o SEBRAE e incluem boas práticas no atendimento ao cliente, higienização de instalações, esterilização de utensílios, treinamento de parceiros, entre outros.

POR QUE ESTA VARIÁVEL É CRÍTICA? Essa certificação de acordo com as normas da ABNT é uma oportunidade dos salões de beleza garantirem a qualidade de seus serviços e se diferenciarem dos d

HISTÓRICO DA VARIÁVEL Já faz muitos anos que o mercado brasileiro de beleza está em terceiro lugar no mundo. Há décadas, a profissão de cabeleireiro nascia na informalidade, por alguma influência de alguém da família ou por ser uma opção mais fácil de trabalho. Segundo Carlos Oristânio, coordenador do curso de estética e cosmética da Universidade Cruzeiro do Sul, há pelo menos cinco anos, um número expressivo de pessoas sem opção de trabalho resolveu entrar nesse mercado devido ao retorno rápido e à fácil capacitação.

TENDÊNCIAS E PROJEÇÕES Leis que favorecem empreendimentos do mercado de beleza continuarão surgindo ao longo dos anos, devido ao fato de que esse mercado está sempre em alta no país. Agora, no ano de 2017, não só o certificado pela ABNT foi aprovado, mas também outras medidas relacionadas à legislação. Assim como a Lei do Salão Parceiro, essa certificação apresenta um novo modelo de negócios para os salões do Brasil, garantindo maior segurança jurídica para os profissionais e donos do salão. Isso mostra que o mercado de beleza está sendo visto de uma maneira diferente de como era anos atrás.

POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS Como base nas tendências, novas leis surgirão ao longo dos anos, devido ao mercado de beleza sempre estar em alta. Com isso, é importante que os empreendimentos do mercado de beleza enxerguem as oportunidades futuras e se prepararem para novas ameaças. 117

VARIÁVEL TECNOLÓGICA 118

SOFTWARES E APLICATIVOS QUE FACILITAM AGENDAMENTOS Com o avanço da tecnologia, diversos softwares e aplicativos vêm sendo desenvolvidos com o intuito de facilitar atividades cotidianas das pessoas. No cenário de salões de beleza, marcar horários e emitir lembretes são alguns dos diversos benefícios que os softwares e aplicativos podem oferecer.

POR QUE ESTA VARIÁVEL É CRÍTICA? Muitas empresas estão adequando-se à nova cultura de utilização de aplicativos para realizar diversas coisas. Agendamentos, por exemplo, estão sendo realizados via WhatsApp por empresas de diversos segmentos. Aqueles que não se atualizam acabam perdendo espaço para a concorrência que já utiliza isso como um diferencial no atendimento.

HISTÓRICO DA VARIÁVEL Segundo Talita Monaco em uma matéria publicada no portal da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios em 2016, foi criado, em 2012, o Agenda Fácil, site que facilitava qualquer tipo de agendamento para os usuários. Em 2013, foi criado o Agenda Estética, que depois ganhou o nome de Agenda Beleza. Em 2015, foi criado o aplicativo Beauty Date, ele é uma versão aprimorada da Agenda Beleza adaptada para o mobile.

De acordo com a matéria de Talita Monaco, donos do aplicativo Beauty Date passaram um ano visitando salões de beleza para conhecer as necessidades tanto dos clientes quanto dos estabelecimentos. Eles perceberam que um dos maiores problemas era a confusão na hora de agendar um horário para os atendimentos. O salão marcava um horário, a cliente entendia outro e isso causava muitos problemas. Além dessas confusões de agendamentos, na correria do dia a dia, muitas vezes, as pessoas podem acabar não tendo tempo para ir até um local ou fazer uma ligação para agendar algum tipo de serviço. Por conta disso, cada vez mais as pessoas procuram por facilidades e as empresas precisam adequar-se a essa nova necessidade.

TENDÊNCIAS E PROJEÇÕES As agendas físicas estão tornando-se cada vez mais obsoletas e perdendo lugar para aplicativos on-line, visto que os smartphones assumiram um papel essencial na vida de todos. A tendência é que as pessoas comecem a utilizar cada vez mais aplicativos que tragam praticidade na hora de agendar um serviço.

POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS Com base nas tendências, observa-se que os salões de beleza e muitas empresas de outras áreas precisarão adaptar-se às novas tecnologias, principalmente às que proporcionarem praticidade ao consumidor, podendo resultar em fidelização e conquista de novos clientes. 119

VARIÁVEL TECNOLÓGICA

PROGRAMAS DE FIDELIDADE O crescimento de programas de pontuação para clientes é uma tendência que cresce cada vez mais, pois as pessoas procuram novas formas de economizar dinheiro e de adquirir vantagens após uso de algum serviço ou compra de um produto. Em 2016, o crescimento das adesões de programas assim foi significativo segundo a matéria pulicado no Jornal O Globo: Dados da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf) mostram que a adesão aos programas cresceu: eram 78 milhões de cadastros em setembro de 2016 (últimos dados disponíveis), 15% acima do registrado em igual mês do ano anterior. (O GLOBO, 2017)

POR QUE ESTA VARIÁVEL É CRÍTICA? Com a crise, as pessoas começam a buscar vantagens e benefícios em serviços ou compras que fazem, e muitas vezes acabam indo em um determinado estabelecimento pelo fato dele ter um programa de fidelização que as recompensem pelo dinheiro gasto. Isso é um diferencial que faz com que a empresa se destaque diante de seus concorrentes, além de atrair novos clientes e fidelizar os já existentes.

HISTÓRICO DA VARIÁVEL

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Segundo a Abemf, a quantidade de cadastros nos programas de fidelidade em 2016 era de 81 milhões e, em 2017, cresceu para 100 milhões, como mostra o gráfico abaixo.

Segundo entrevista feita no O Globo: “Antes, as pessoas achavam que só quem comprava muito no cartão de crédito e quem voava de avião é que conseguia vantagens em programas de fidelidade. Hoje, com o número grande de parceiros dos programas e o amplo leque de produtos que podem ser resgatados, mesmo quem tem baixo consumo se beneficia” — diz Roberto Medeiros, presidente da Abemf.

em milhões

100

100 95 90 85

24%

75 70 65 60 55 50

2T16

2T17 Cadastros

Gráfico 9: Cadastros nos programas de fidelidade Fonte: Ambef

TENDÊNCIAS E PROJEÇÕES Com o crescimento de aproximadamente 23,45% em um ano, pode-se perceber que estes programas de fidelização são uma real tendência de mercado, pois trazem vantagens tanto para os clientes quanto para as empresas. “[...] A tendência é continuarmos neste ritmo nos próximos anos, principalmente pela entrada de pessoas que nunca fizeram uso desses programas”, analisa o presidente da entidade, Roberto Medeiros.

POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS Essa variável pode ser considerada uma oportunidade para empresas de forma geral para atraírem novos consumidores e até mesmo fidelizarem os atuais. Esse programa disponibiliza vantagens, facilidades e diferenciais tanto para os clientes quanto para essas empresas.

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VARIÁVEL AMBIENTAL

SALÕES SUSTENTÁVEIS OU “SALÕES VERDES” Segundo o portal Eco Desenvolvimento em uma matéria publicada em 2016, uma tendência que está surgindo no país são os chamados “salões verdes”. São salões que unem a estética com a sustentabilidade. O compromisso com a preservação do meio ambiente é a marca registrada desses salões. O objetivo dessa tendência é que os salões de beleza sejam mais responsáveis em relação ao meio ambiente. A ideia é que trabalhem com produtos orgânicos e ecológicos, que economizem energia aproveitando a iluminação natural e lâmpadas de baixo consumo energético, além de incentivarem seus clientes a serem ambientalmente responsáveis.

POR QUE ESTA VARIÁVEL É CRÍTICA? Essa variável é uma oportunidade para os salões de beleza adquirirem uma diferenciação em meio à grande concorrência. Com a evolução no modo de pensar dos consumidores, os salões de beleza precisarão repensar e mudar o modo de oferecer os seus serviços para não perderem clientes. Além disso, muitas atitudes sustentáveis fazem com que os mesmos gastem menos dinheiro e produzam menos lixo/resíduos.

HISTÓRICO DA VARIÁVEL

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É possível encontrar empreendimentos que de alguma maneira procuram ser mais sustentáveis. Uma matéria publicada pelo Globo News, em 2012, mostra um exemplo de um salão de beleza

localizado na cidade de Natal, onde a proprietária procura ter um negócio mais sustentável, reduzindo a água usada em seu salão e usando a quantidade necessária de produtos em cada cliente. Não só esse salão, mas há também outros empreendimentos que de alguma maneira tentam ser ambientalmente responsáveis, como por exemplo, os salões que aderem a uma decoração sustentável, onde reaproveitam materiais, como vasos, madeira, garrafas pet e tudo que possa ser recriado e reaproveitado.

TENDÊNCIAS E PROJEÇÕES As tendências ecológicas e sustentáveis já vêm ganhando força atualmente e, daqui alguns anos, a preferência das pessoas por serviços e produtos que prezem pelo meio ambiente será permanente. Isso porque o planeta já mostra sinais do uso de materiais não sustentáveis e possuem consequências negativas. Com isso, muitos salões de beleza precisarão adaptarse e aderir à sustentabilidade em seus empreendimentos, onde reduzirão consideravelmente seu impacto ambiental, melhorando as perspectivas de toda população para uma vida melhor hoje e amanhã.

POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS Levando em conta que os salões de beleza consomem todos os dias muita água, energia elétrica e produzem uma grande quantidade de resíduos, os empreendimentos que não se tornarem ambientalmente responsáveis futuramente poderão abalar sua imagem e perder futuros clientes, já que a tendência é que as pessoas prezem por serviços e produtos que não agridam o meio ambiente.

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MATRIZ SWOT 125

S O 126

FORÇAS • Profissionais experientes e reconhecidos • Custo Benefício (qualidade x preços) • Sistema de Senhas (não necessita agendamento – praticidade)

OPORTUNIDADES • Preocupação com a beleza • Busca das pessoas por lugares que ofereçam mais de um tipo de serviço • Beleza sustentável e consumo consciente • Terceirização • Certificação pela ABNT • Softwares aplicativos que facilitam o agendamento • Salões sustentáveis • Ascensão da classe média na cidade de Sorocaba • Programa de fidelidade • Cenário econômico e o mercado de beleza no Brasil

FRAQUEZAS • Falta de comunicação off-line • Comunicação online falha • Identidade visual ruim (ex.: falta de uniforme) • Falta de pacotes e poucas promoções • Sem estacionamento

AMEAÇAS • Inflação – produtos e serviços encarecem • Alta do Dólar – encarece importação de produtos • Perda de renda das classes sociais A e B • Crise e Desemprego

W T 127

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DIAGNÓSTICO/ PROGNÓSTICO 129

DIAGNÓSTICO Conforme dados analisados no decorrer do projeto, percebe-se que o salão Ello possui potencial de crescimento dentro do mercado em que está inserido na cidade de Sorocaba, conta com uma clientela fiel e com qualidade no atendimento e serviços que oferece, mas ainda precisa aprimorar alguns aspectos para aumentar sua visibilidade e trazer maior gama de benefícios ao público. Por não possuir um posicionamento bem definido e contar com várias fraquezas, como comunicação falha, falta de identidade visual, poucos pacotes e promoções e falta de serviços diferenciados, o salão tem dificuldades em fidelizar seus clientes em mais de um serviço. Parte disso se deve também ao fato de ter iniciado suas atividades sem um planejamento adequado.

Em contrapartida, a análise dos dados também mostrou diversas oportunidades que podem fazer com que o Ello consiga se destacar perante os concorrentes, agregar valor aos seus serviços e fidelizar mais os clientes. A principal oportunidade está no fato de que, mesmo com a crise, as pessoas ainda se preocupam com a beleza e de alguma forma continuam investindo nisso. Portanto, a elaboração e investimento em um plano de marketing e comunicação, atrelados à condição favorável do mercado para procura por serviços de bem-estar e beleza, serão essenciais para que o salão aumente sua visibilidade e alcance resultados melhores a partir disto.

PROGNÓSTICO Para trabalhar as fraquezas do Ello e aproveitar suas oportunidades, será elaborado um plano de marketing e comunicação envolvendo os públicos interno e externo. Com diversas ações on-line e off-line planejadas, somadas ao engajamento e dedicaçãodeseusfuncionários,amarcadeveganhar força e tornar-se mais conhecida, destacando-se perante seus concorrentes, agregando maior valor 130

aos serviços e apresentando melhores condições e benefícios para fidelizar mais os seus clientes. O desenvolvimento de cada uma dessas ações será pensado considerando a capacidade do salão de colocar em prática cada uma delas e conforme sua realidade financeira, visando atingir resultados de maneira eficaz a curto, médio e longo prazo.

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O PROJETO 133

O PROJETO

Daqui em diante, serão apresentados direcionamentos e estratégias dentro de um plano de marketing e comunicação, que foram pensados e analisados conforme as necessidades identificadas anteriormente, levando em consideração a capacidade e poder de investimento do Ello.

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OBJETIVOS DE MARKETING 137

OBJETIVOS DE MARKETING

#1 #2 138

Aumentar o faturamento do salão em 10% ou o faturamento total anual para aproximadamente R$ 1.440.000 no ano de 2018.

Aumentar o ticket médio do cliente do Ello, hoje estimado em R$ 91,45, para R$ 150, ou seja, aumentar em 64,02% no prazo de um ano

Com base no prognóstico apresentado, foram definidos os objetivos de marketing do Ello. O primeiro deles é aumentar o faturamento em 10% no ano de 2018. Esse valor totaliza R$ 123 mil a mais do que em 2016, representando R$ 10,25 mil mensais. Essa porcentagem foi calculada com base nas oportunidades apresentadas e capacidade produtiva do salão, já

que atualmente os profissionais ainda apresentam janelas em suas agendas. O segundo objetivo é aumentar o ticket médio gasto pelo cliente de R$ 91,45 para R$ 150, valor definido com base na frequência de utilização de serviços mais procurados, já que isso representa fidelização dos clientes em mais serviços ou aumento da frequência de consumo.

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BUDGET

95% R$ 1,44 milhão Gráfico 10: Budget

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R$ 65,85 MIL

Para que os objetivos sejam alcançados, serão realizadas estratégias de marketing e comunicação que terão um budget de 5% do faturamento anual da empresa baseado no ano de 2016, totalizando R$ 65,85 mil. Com isso, o Ello terá um investimento mensal de R$ 5,487 mil.

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ESTRATÉGIA DE MARKETING Para que os objetivos sejam alcançados, serão desenvolvidas ações que visam ao aumento de frequência da compra dos clientes atuais e também à conquista de novos clientes por meio de três caminhos:

SEGMENTAR Definir os grupos de clientes

RELACIONAR Desenvolver estratégias de relacionamento com o público

RENOVAR Promover mudanças que se adaptem às necessidades atuais do mercado 142

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SEGMENTAR Segmentar o mercado significa identificar grupos de consumidores que apresentam preferências próximas ou semelhantes e formam um conjunto de pessoas para a qual direcionam-se estratégias específicas de fidelização. Segundo a pesquisa realizada no início de 2017, foi possível identificar dois grupos: • “O fiel”, composto por aqueles que frequentam sempre o salão e não realizam serviços em outros. Estes são os de maior valor para a empresa, e são representados por aproximadamente 32% dos clientes; • “O potencial”, composto por aqueles que são clientes do Ello em apenas um ou poucos serviços. Ou seja, eles ainda frequentam 144

outros salões para fazerem serviços diferentes. Estes representam 68% dos clientes. Esses grupos podem ser trabalhados por meio do CRM, levando em consideração critérios como a quantia gasta no salão, os serviços realizados e a frequência, sendo que, para “o fiel”, são necessárias estratégias que o valorizem, enquanto que, para “o potencial”, são necessárias ações que o atraiam para outros serviços, visando a uma maior fidelização e aumentando sua frequência de compra. Todas as ações pensadas para cada um dos grupos identificados serão especificadas no plano de ação elaborado.

RELACIONAR SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE MARKETING ERP E ANÁLISE DE DADOS INTERNOS maneira personalizada. O ERP (Enterprise Resource Planning) O AZ Soluções já é utilizado para é um sistema de gestão que tem como armazenar os dados financeiros e base integrar todas as áreas de uma tem capacidade para gerar relatórios empresa, controlar todas as informações gerenciais, como: e dar maior poder de gestão e decisão. • Fluxo de caixa, que apresenta Atualmente, o Ello possui um software, informações retiradas a partir dos o AZ Soluções, que tem capacidade lançamentos financeiros e mostra de de executar essa integração de dados, forma clara a diferença entre a previsão porém, a administração o utiliza para o mês e os valores realmente parcialmente, não explorando totalmente alcançados, o que permite antecipar todas as funções. custos, além de abrir a visão para a Para a realidade do salão, o ideal é possibilidade de novos investimentos; segmentar a gestão em dois softwares: • Contas a pagar, que mostra as o AZ Soluções para gestão financeira e o despesas fixas e as despesas variáveis, SalãoVIP para gestão de relacionamento e viabiliza uma análise básica para a com o cliente, que será abordada saúde financeira do salão; posteriormente. Ao segmentar desta • Vendas, que leva em consideração forma é possível focar os esforços de 145

a quantidade de serviços realizados e o ticket médio, e possibilita aos administradores acompanharem o desempenho dos seus colaboradores, além de identificarem algum padrão de comportamento dos clientes, que pode servir como estratégia para promoções. Com esses relatórios, o Ello consegue manter um monitoramento mensal de todo o investimento e retorno do salão,

podendo segmentá-lo por serviço, e definir metas. Todos os resultados segmentados podem ser divulgados no mural informativo dos colaboradores, para que esses possam visualizar o cenário atual e o andamento do negócio, fazendo com que se sintam parte desses resultados e vejam o atingimento de metas como uma tarefa de todos.

INTELIGÊNCIA COMPETITIVA MONITORAMENTO DE TENDÊNCIAS

Atualmente, não existe uma maneira automática de monitorar as tendências do mercado. As principais fontes são as notícias divulgadas em blogs, revistas e redes sociais. O ideal é delegar essa função a um funcionário que fique responsável por criar uma rotina de pesquisa, sendo ela semanal, e deverá compartilhar com a equipe 146

todas as informações coletadas. Um facilitador para essa tarefa é o aplicativo Evernote, que pode ser baixado gratuitamente através de todos os sistemas operacionais da atualidade (Windows, Mac, Linux, Android, iOS e Windows Phone). Esse aplicativo é uma espécie de banco de anotações onde o usuário pode pesquisar diversas páginas da web,

textos, publicações, e armazenar por categorias, facilitando futuramente uma análise de tudo o que foi pesquisado. O responsável por fazer essas pesquisas armazenaria, dentro do aplicativo, todo tipo de informação sobre tendência que achar pertinente à realidade do Ello e compartilharia com os administradores do salão através de um relatório mensal. Dessa forma, todos podem ter insights e buscar sempre trazer novidades para o salão. MONITORAMENTO DE CONCORRENTES

Assim como o monitoramento de tendência, monitorar concorrentes também não possui uma maneira automática ou uma fórmula a ser seguida. Neste caso, as informações devem ser obtidas através dos meios onde eles estão presentes.

A princípio, é de extrema importância que o Ello identifique seus principais concorrentes e esteja sempre por dentro do tipo de interação que eles mantêm com seus clientes. Com essa análise, é possível identificar os pontos fortes e fracos de cada um, e buscar maneiras de se diferenciar e crescer na região, oferecendo o que o outro não oferece ou até mesmo oferecendo algo de maneira muito melhor e de mais qualidade do que o concorrente oferece. Para isso, o Ello deverá delegar também um funcionário que tenha esse olhar atento ao desempenho dos concorrentes no mercado. Ele será responsável por analisar todas as mídias onde os principais concorrentes estão presentes, a maneira como estão se posicionando e se relacionando, e compartilhar as informações com os administradores 147

do salão, que deverão tomar as devidas providências. Portanto, o levantamento de informações dos concorrentes pode ser obtido por meio da análise das redes sociais, websites, aparição na mídia por meio de notícias, interações dos clientes nas páginas, mídia offline e até mesmo por meio de cliente oculto. PESQUISAS DE MARKETING

Analisar as tendências do mercado e a atuação dos concorrentes traz informações importantes para o negócio e ajuda na tomada de decisões estratégicas de melhoria. Mas, o verdadeiro motivo de uma empresa existir são os clientes e sua satisfação em relação aos produtos ou serviços oferecidos. Para isso, é necessário que o cliente “tenha voz” e possa especificar tudo 148

de bom e ruim que percebe. E a empresa, por sua vez, deve acatar as sugestões e mostrar ao máximo que está se mobilizando para atendê-lo, pois, o que ele não encontrar em um local, poderá procurar (e encontrar) na concorrência. Tendo em vista essas condições, fazse necessário que o Ello adote canais de comunicação com os clientes no que diz respeito à satisfação e opinião sobre o salão em todos os aspectos. A começar pela aplicação de uma pesquisa de satisfação, rápida e direta, que pode ser feita no momento em que o cliente está realizando o pagamento no caixa ou via e-mail. Nessa pesquisa, o cliente deverá responder qual foi o serviço realizado, a satisfação com o resultado deste serviço, a qualidade no atendimento e no conhecimento técnico do funcionário que o atendeu, a chance de retornar para fazer

novamente este mesmo serviço e de recomendar a algum conhecido. Além disso, é essencial ter uma urna para reclamações e/ou sugestões dentro do próprio salão, além de uma central de atendimento ao cliente on-line que ficará disponível no website do salão, e será respondida pelas recepcionistas. Esses canais centralizam as reclamações e sugestões à administração do salão, dando ao Ello a oportunidade de se adaptar ao cliente e evitando ao máximo que um problema se torne público e fuja da capacidade de gerenciamento.

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GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM)

“

Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem Tom Peters

150

O bom relacionamento com os clientes é fundamental para o andamento de qualquer negócio. É de extrema importância saber gerenciar o relacionamento com os consumidores de uma maneira eficiente, com intuito de fidelizar clientes atuais e potenciais. O uso adequado do CRM, com auxílio de softwares específicos, permite coletar uma enorme quantidade de informações, conhecer melhor seus clientes, suas preferências e frequência de consumo, e com isso, é possível criar promoções exclusivas e personalizadas, aumentando a satisfação e aproximação do cliente com o salão. Há vários sistemas específicos para cada tipo de empresa, desde os mais simples aos mais complexos, e de diversos planos e preços. Para atender salões de beleza, assim como o AZ Soluções, que já é utilizado pelo Ello atualmente, existem outros softwares que possuem propostas mais interessantes e completas ligadas ao CRM, como é o caso do SalãoVIP. Um software que não precisa ser instalado e pode ser acessado de qualquer computador, tablet ou smartphone, tornando o acesso ao sistema

algo prático e fácil. Com planos trimestrais, semestrais e anuais, ele permite a criação de promoções exclusivas, facilidade no agendamento on-line, cadastro completo dos clientes, disparo de SMS e e-mail marketing para divulgações de promoções, vale-presentes, transformação de troco em crédito acumulativo, envio de notificações de agendamentos e aniversários. Além disso, também mostra o histórico de serviços realizados pelos clientes, os mais utilizados, os produtos cadastrados, estoque e dados financeiros, também auxiliando na gestão de profissionais. A proposta é implementar o SalãoVIP para auxiliar o Ello no relacionamento com seus clientes. Esse processo começa com a escolha do plano (trimestral, semestral ou anual), sendo o anual o mais benéfico por conta do desconto se pago dessa maneira, para então realizar o cadastro de todos os clientes atuais do salão. A lista é organizada por ordem alfabética e conta com opções de filtros de busca, como por exemplo, aniversariantes do mês. Todas as informações de cada cliente serão atualizadas regularmente, sendo possível identificar quais serviços e produtos ele 151

mais gosta, com que frequência consome, além de mostrar o histórico de visitas e comandas do mesmo. Com base nessas informações, será possível identificar com maior clareza os grupos segmentados. O atual sistema utilizado pelo salão, AZ Soluções, continuará sendo utilizado com foco apenas na gestão financeira, conforme especificado na seção de Sistema de Informação de Marketing deste projeto. Com relação à fidelização dos clientes, serão utilizados recursos de SMS e e-mail marketing para a divulgação de promoções específicas, lançamento de produtos dos parceiros, alterações de horários de atendimento e preços. Também serão oferecidos vale-presentes e os trocos serão transformados em crédito para os próximos agendamentos, incentivando os clientes a voltarem a usufruir mais vezes de algum serviço do salão. Além disso, a partir do SalãoVIP serão desenvolvidas ações estratégicas para cada perfil de cliente, cujos detalhes estarão especificados no plano de ação desse projeto, conforme especificações:

152

• Crédito acumulativo A estratégia é oferecer aos clientes uma porcentagem calculada em cima de cada serviço realizado no dia, como forma de acumular créditos. Esses créditos somente poderão ser utilizados para pagar serviços no próprio salão, válidos a partir da próxima visita e durante um ano. Dessa forma, o cliente “fiel”, que já está habituado a gastar com serviços no Ello se sentirá reconhecido, pois, sem nenhum esforço extra, receberá um crédito como retorno, e o cliente “potencial” será atraído e incentivado a realizar mais serviços, aumentando a fidelização. A distribuição da porcentagem de retorno será feita da seguinte forma: - Serviços de unha: cada ida ao salão, gastando acima de R$ 30 em serviços de unha, o cliente receberá um retorno de 8% do valor gasto como crédito acumulativo. Por exemplo, uma cliente que em um dia realizou o serviço de manicure e pedicure no valor de R$ 52 terá um retorno de R$ 4,16. - Serviços de cabelo: gastando acima de R$ 50 em serviços de cabelo, o cliente receberá 10% do valor gasto como crédito

acumulativo. Ou seja, uma cliente que realiza um corte de cabelo sem lavagem no valor de R$ 50 terá um retorno de R$ 5. - Serviços de depilação: gastando acima de R$ 30 em serviços de depilação, o cliente receberá um retorno de 8% de crédito acumulativo. Uma cliente que realiza um serviço de design de sobrancelha e buço no valor de R$ 32 terá um retorno de R$ 2,56. - Serviços de estética: gastando acima de R$ 80 em serviços de estética, o cliente receberá um retorno de 6% de crédito acumulativo. Ou seja, ao realizar uma aplicação de cílios no valor de R$ 80, a cliente terá R$ 4,80 de crédito. Esse processo poderá ser programado dentro do sistema SalãoVIP, conforme citado anteriormente. É importante deixar claro que o retorno de crédito será válido somente para aqueles que atingirem o valor mínimo dentro de cada categoria de serviço em um dia, para serviços realizados no dia em questão.

e presenteá-los no mês do aniversário, oferecendo desconto de 20% em serviços de até R$ 100 e 30% de desconto acima deste valor. Essa informação de desconto será enviada através de e-mail marketing, SMS e mensagem via WhatsApp.

• Desconto para aniversariante Também através do SalãoVIP, a segunda estratégia é identificar os clientes fiéis 153

MATRIZ ANSOFF A estratégia adotada será a de penetração de mercado, visando aumentar a presença do salão onde ele já atua. A intenção será atingir o mesmo público, ou seja, os clientes atuais e potenciais, com os mesmos serviços por meio de novas ações. Portanto, o foco será realizar ações, como estratégias de fidelização de clientes, promoções, entre outras. O propósito é conseguir criar uma proximidade maior na relação do Ello com seus clientes atuais e potenciais.

154

EXISTENTES

NOVOS

Penetração de Mercado

Desenvolvimento de Produto

Desenvolvimento de Mercado

Diversificação

NOVOS

MERCADO

PRODUTOS

Tabela 5: Matriz Ansoff

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RENOVAR ESTRATÉGIA DO COMPOSTO DE MARKETING MIX PRODUTO/SERVIÇO Por ser um salão de beleza, o Ello oferece serviços aos clientes e isso implica em alguns fatores que se tornam desafios para a fidelização, tais como: Intangibilidade: serviços são intangíveis e, por essa razão, não podem ser vistos, provados ou sentidos antes de sua aquisição. Portanto, é importante ter evidências capazes de fortalecer a lembrança da marca. Para este desafio, será elaborada uma nova identidade visual para a marca, bem como o estabelecido o uso de uniforme dos colaboradores, criação de website e reestruturação de redes sociais para 156

gerar diferenciação e organização, auxiliando na tangibilidade da qualidade do serviço. Variabilidade: um serviço, por ser executado por pessoas no momento do consumo, é passível de variação de seu resultado final. Portanto, é necessário desenvolver um modelo de atendimento, treinar pessoas que realizarão esse atendimento e avaliar se isso está sendo implantado. Esse desafio pode ser solucionado por meio de capacitação da equipe, e será especificado no decorrer do plano de ação deste projeto. Perecibilidade: serviços não são

estocáveis e, por conta disso, são necessárias ações para gerar variação de demanda. Para este desafio, notase a necessidade de desenvolver ações para equacionar a variação

da demanda, por meio da criação de combos de desconto, descritos abaixo, e promoções que serão especificadas também no plano de ação do projeto.

ELLO NAILS

ELLO HAIR

ELLO DEPIL

SUPER COMBO ELLO

COMBO I

Comprando dois meses de serviços de pés e mãos, sendo quatro pedicures e oito manicures, o próximo serviço de pé e mão é cortesia.

Ao fazer um corte, hidratação e coloração/luzes/ mechas, o cliente ganha a escova.

Todas terças e quartas-feiras o buço sai de graça quando feito o serviço de sobrancelha.

Cliente que fechar um pacote com: 2 serviços de pedicure e 4 serviços de manicure, 4 escovas e 2 hidratações, ganha depilação de 2 áreas.

COMBO II

COMBOS DE DESCONTO ELLO

O pacote de pé e mão tem 20% de desconto (R$ 42) nas terças e quartasfeiras.

A cada 4 hidratações, o cliente ganha uma escova.

Cliente que fizer mais de 4 regiões (exemplo: perna inteira, virilha, axila e sobrancelha) ganha o mais barato.

Cliente que fechar um serviço de manicure, um de pedicure, um de cabelo e um de depilação, ganha uma hidratação com massagem capilar. Tabela 6: Combos de desconto Ello

157

Inseparabilidade: serviços em salões de beleza são produzidos e consumidos simultaneamente, não sendo possível estocá-los e ter uma garantia em casos de urgência. Para esse desafio, é necessário rever os processos internos e analisar a necessidade de realocar os colaboradores, de forma que todos estejam aptos a atender às demandas, cobrindo possíveis “buracos” nas agendas e atendendo com qualidade e proatividade. Podem ocorrer situações em que um cliente queira agendar um serviço com um colaborador em específico e este não esteja disponível. Neste caso, é ideal que as recepcionistas estejam alinhadas em oferecer o serviço com outro profissional para não perder a demanda. PREÇO Os preços e formas de pagamento 158

atuais, que são cartão de crédito, débito e dinheiro, não serão alterados. Haverá apenas um desconto de 10% para os clientes que efetuarem o pagamento de pacotes à vista. PRAÇA Recentemente, o salão mudou-se para um novo local que já possui toda infraestrutura necessária, incluindo boa acessibilidade e convênio com estacionamento. Portanto, não há necessidade de modificações em sua estrutura. O novo Ello fica localizado na Rua Doutor Artur Martins, 233 – Centro, Sorocaba/ SP. O salão também passará a contar com duas novas formas de agendamento: • Website: O novo website do salão, mencionado no plano de ação, contará com a opção de realizar agendamentos. Ao abrir a aba de serviços, os clientes

poderão abrir uma conversa on-line e agendarem o serviço desejado. Se a mensagem for enviada fora de horário comercial do salão (terça a sábado das 8h às 18h), ela será respondida no próximo dia. • WhatsApp: Será comandado pela recepção, que ficará responsável por realizar os agendamentos e tirar dúvidas dos clientes pelo App. Os clientes poderão utilizar esse meio para agendamentos dentro do horário de atendimento do Ello. PROMOÇÃO A promoção será baseada no novo posicionamento e no novo propósito do salão, conforme planejamento descrito no plano de comunicação.

159

160

OBJETIVOS DE COMUNICAÇÃO 161

OBJETIVOS DE COMUNICAÇÃO

Posicionar a marca no mercado

Aumentar o nível de conhecimento de marca

Aumentar a interação com os clientes

162

Trabalhar imagem e reputação do Ello

Gerar experimentação de produtos

POSICIONAMENTO O Ello não possui um posicionamento bem definido, mas deve ser percebido como um salão acolhedor, que preza pela satisfação de seus clientes enquanto eles encontram suas maneiras de sentirem-se bem. Os atributos da marca, identificados na pesquisa realizada na primeira etapa deste projeto, devem ser sentidos de maneira única por cada um que faz parte da família Ello. Sendo assim: A promessa básica é tornar-se a segunda casa de seus clientes, em um ambiente acolhedor, fazendo com que cada um sinta-se bem consigo mesmo, em cada detalhe. A razão pela qual o Ello promete ser a segunda casa de seus clientes está nos detalhes que é capaz de oferecer, por ser acolhedor e proporcionar um momento de relaxamento, onde os clientes podem fugir de suas obrigações e ter um momento só para eles. Atributos da marca: Acolhedora, familiar, tradicional, próxima, humana e séria.

163

PROPÓSITO Com o posicionamento de ser a segunda casa de seus clientes, o propósito do salão deve mostrar a sua razão de existir e, de certa forma, inspirar as pessoas a procurarem pelos seus serviços. Por conta disso, o Ello deve adotar como propósito:

“

Oferecer caminhos para que cada pessoa sinta e encontre a sua própria beleza.

164

PERSONA Nome: Flávia Idade: 32 Profissão: Psicóloga

Nada como um novo visual para renovar as energias.

Beleza não é tudo, mas é bom para a autoestima.

Família: Marido e uma filha que a acompanha no salão. Hobbies: viajar, sair com amigos para jantar, reuniões de família, ler, blogs e programas de moda, ouvir música em casa. Personalidade: Inteligente e risonha, extrovertida com os próximos, porém cautelosa com desconhecidos. Independente e empoderada, típica mulher trabalhadora moderna. Apaixonada por sua carreira, mas sempre com tempo para lazer com pessoas queridas. Vaidosa, porém minimalista e clássica, chama mais atenção com o sorriso do que com o batom.

Nada melhor do que dar boas risadas para relaxar.

Me sinto bem quando tiro um tempo para me cuidar.

Tento manter hábitos saudáveis, mas no final de semana sempre saio para me divertir em boa companhia.

Me aceito e me amo como sou!

Gosto de passar tempo com a minha família e amigos.

165

ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO Serão desenvolvidas estratégias de comunicação integrada, aliando diretrizes de publicidade, propaganda, relações públicas e design. As estratégias serão divididas em 3 fases referentes ao lançamento da nova marca Ello, sendo que cada uma delas tem um propósito para que o objetivo central seja alcançado. PRÉ-LANÇAMENTO – Preparar a equipe e despertar a curiosidade do público sobre a nova marca. LANÇAMENTO – Iniciar a campanha (apresentando a nova marca). SUSTENTAÇÃO – Dar continuidade as propostas da nova marca, fortalecendo o relacionamento com o cliente. PRÉ-LANÇAMENTO

LANÇAMENTO

SUSTENTAÇÃO

• Declarações institucionais • Treinamento de equipe • Teasers em: Facebook – Ello Vlog Outdoor Ação Below The Line

• Identidade da marca • Mural Informativo • Assessoria de imprensa • Website • Redes Sociais (Facebook e Instagram) • WhatsApp • Evento • Brinde

• Parcerias • Ações de experimentação • Promoções • Reuniões • E-mail marketing • Revista

Tabela x: Descrição das ações em cada fase das estratégias de comunicação

166

CRONOGRAMA GERAL DAS ESTRATÉGIAS JAN

FEV

MAR

ABR

MAI

JUN

JUL

AGO

SET

OUT

NOV

DEZ

PRÉ-LANÇAMENTO LANÇAMENTO SUSTENTAÇÃO Gráfico 11: Cronograma geral das estratégias

167

168

PLANO DE AÇÃO

Pré-lançamento 169

DECLARAÇÕES INSTITUCIONAIS

OBJETIVO

170

Padronizar a comunicação e tornar eficaz a assimilação dos aspectos que norteiam aquilo que o salão defende e quer passar aos clientes.

JUSTIFICATIVA

Criar as declarações institucionais do Ello ajudará a reforçar ainda mais os aspectos que o salão defende.

PÚBLICO-ALVO Clientes e colaboradores.

PROCESSO

Será um processo de implantação de cultura no Ello, onde serão fixadas as declarações institucionais em um local que chame a atenção dos colaboradores e clientes, a fim de padronizar e unificar os seus valores. A missão, visão e valores criados são:

- MISSÃO

Atender de um jeito próprio e proporcionar a cada cliente a sensação de sentir-se único. Contribuir com a autoestima, proporcionando satisfação pessoal, bem-estar, e como consequência, felicidade.

- VISÃO

Ser a melhor opção de salão de beleza de Sorocaba, que respeita as individualidades de cada um e trata a todos como uma família, trabalhando com qualidade e profissionalismo.

- VALORES

CUSTOS ITEM

DESCRIÇÃO

VALOR

FORNECEDOR

Placa Declarações Institucionais

Produção de uma placa em PS adesivada. Medida: 1m x 1,5m

R$ 230,00

Digiall

Tabela 7: Custos placa com as Declarações Institucionais

171 Figura 53 - Declarações Institucionais

TREINAMENTO DE EQUIPE

OBJETIVO

172

Capacitar os funcionários em questões como: atendimento ao cliente, relação interpessoal, motivação de equipe, sustentabilidade, utilização do sistema, assimilação da nova marca e posicionamento do salão.

JUSTIFICATIVA Os funcionários são o verdadeiro elo do salão com os clientes. Investir na capacitação de cada um aumenta a qualidade dos serviços prestados e, consequentemente, traz maior satisfação e fidelização dos clientes.

PÚBLICO-ALVO Colaboradores do salão.

PROCESSO No período de pré-lançamento, os funcionários serão submetidos a treinamentos, tais como: Qualidade no Atendimento e Relação Interpessoal, que serão realizados por consultores externos, além de orientação para contribuir com a sustentabilidade, capacitação na utilização do sistema e assimilação da nova marca e posicionamento do salão, realizados pelos próprios administradores do Ello. O curso “Qualidade no Atendimento” será exigido dos funcionários e é oferecido gratuitamente pelo Sebrae-SP. O conteúdo desse treinamento permite a identificação de aspectos que contribuem com a satisfação do cliente, além de gerar uma reflexão crítica sobre o atendimento prestado por cada um. O curso “Relação Interpessoal” também será oferecido a todos os funcionários, pela empresa O2 Consulting. O conteúdo tem como principal objetivo despertar o autoconhecimento de cada um para então mostrar como essa questão pode auxiliar no trabalho em equipe e melhorar o ambiente de trabalho. “Ao trabalhar o lado interpessoal dos colaboradores, os

conflitos, estresses e desarmonias tendem a diminuir bastante. Isso cria um ambiente de trabalho muito mais harmonioso, característica facilmente percebida pelos clientes, ainda mais em um salão de beleza”, afirma Wilson de Oliveira Junior, diretor e palestrante da empresa O2 Consulting. Em relação à sustentabilidade, a proposta é orientar a todos os funcionários sobre como tornar o salão mais sustentável, economizando materiais, reduzindo o uso de água, evitando o desperdício de luz e energia, como por exemplo, tirar os aparelhos da tomada após o uso. Além disso, os colaboradores serão incentivados a separar lixos recicláveis antes de descartá-los. Essas medidas serão implantadas desde o início do treinamento e sustentadas durante as reuniões mensais. A capacitação para utilização do sistema também será exigida para os funcionários da recepção e será realizada pelos próprios administradores do salão. E, por fim, a assimilação da nova marca e posicionamento do salão é destinada a todos os funcionários e será realizada também pelos próprios administradores. É importante ressaltar que essa parte também será reforçada nas reuniões periódicas da equipe. Esses treinamentos serão realizados uma vez a cada três meses, normalmente de terça e quarta-feira, dias de menor movimento no salão. Além disso, a equipe do salão será dividida, então metade fará o treinamento no primeiro dia e a outra metade no segundo dia.

CUSTOS ITEM

CARGA HORÁRIA

Curso on-line - Atendimento ao Cliente

15 horas

Curso de Relação Interpessoal

4 horas

VALOR Gratuíto

R$ 2.000,00

FORNECEDOR Sebrae

O2 Consulting

Total: R$ 2.000,00 Tabela 8: Custos dos treinamentos

173

OBJETIVO

Despertar a curiosidade do público por meio de teasers veiculados no Facebook e iniciar o processo de maior interação por esta mídia social que, consequentemente, poderá aumentar a visibilidade da marca.

TEASER – FACEBOOK

JUSTIFICATIVA

A maior utilização das redes sociais será uma prática adotada pelo salão, por isso, é essencial atrair uma grande quantidade de seguidores e interações nas páginas. Fazendo isso, o Ello mostra credibilidade e acaba tendo mais um canal de comunicação com os clientes e potenciais clientes.

PÚBLICO-ALVO Clientes e potenciais clientes.

PROCESSO Atualmente, o Ello está presente apenas no Facebook e tem poucas interações e publicações nessa rede social. A ideia é iniciar um processo de atração de pessoas para a página e utilizar a rede como apoio à campanha de pré-lançamento da nova marca do salão. É interessante explorar a rede com meios que trazem ainda mais visibilidade atualmente: vídeos. E é deste princípio que nasce o “Ello Vlog”, uma rotina semanal de publicação de vídeos gravados pelos próprios funcionários, contando um pouco sobre as novidades do salão. Esses vídeos serão patrocinados no Facebook para atingir a maior quantidade possível de público dentro das especificações de perfis que se encaixam ao público-alvo do Ello. Visto que o período de pré-lançamento corresponde a dois meses antes do evento de lançamento da nova marca, serão patrocinados 8 Ello Vlogs neste período, sendo 1 por semana, toda quintafeira. Depois disso, o salão poderá manter uma rotina mensal de publicações de vídeos, trazendo novidades do dia a dia. As redes sociais permitem um direcionamento específico de público, filtrando com base no objetivo da campanha, localização do público-alvo, idade, gênero, interesses e valor a ser investido.

CUSTOS

174

Para alcançar entre 8,1 mil a 21 mil pessoas: será gasto por post uma média de R$ 7,14 por dia, para veiculação de 7 dias, onde o total a ser pago por post será (R$ 7,14 x 7 dias) = R$ 49,98. Será impulsionado 1 post por semana durante 2 meses, cada um custará R$ 49,98. O total gasto será: R$ 399,84.

175 Figura 54: Peรงa do teaser do Facebook

OBJETIVO Despertar a curiosidade do público através de teasers veiculados pela mídia outdoor, como suporte da comunicação feita por meio das redes sociais.

TEASER – OUTDOORS

JUSTIFICATIVA

176

Incentivar a procura por informações oficiais do salão. Ao despertar a curiosidade por meio de teasers em outdoors em pontos estratégicos da cidade, o público atingido que tiver interesse em saber mais sobre o que se trata essa divulgação irá buscar informações on-line. Isso poderá alavancar as interações nas redes sociais do Ello. Além disso, a divulgação em outdoor possui um resultado positivo em campanhas publicitárias, pois além de atingir o público em massa, reforça abundantemente a marca ou produto anunciado e também consegue comunicar uma mensagem de maneira praticamente instantânea.

PÚBLICO-ALVO Clientes e potenciais clientes.

PROCESSO Nos outdoors, a linha de comunicação será a mesma descrita no item “Teaser em Redes Sociais”, com o intuito de chamar a atenção e instigar a curiosidade do público-alvo, além de reforçar a comunicação que estará sendo feita simultaneamente pelas redes sociais. Por se tratar de um público de mulheres modernas, que são trabalhadoras e ao mesmo tempo mães, de classe média, a campanha será realizada por meio de outdoors localizados em vias no caminho de escolas particulares e shoppings, nos pontos abaixo, oferecidos pela empresa Imagem Outdoor: - Ponto 16, localizado na Av. Dr. Armando Pannunzio, altura do número 943. Via bastante movimentada e a caminho de farmácias, mercados e clubes.

Figura 55: Outdoor ponto 16. Fonte: Site Imagem Outdoor

- Ponto 55, localizado na Av. Dr. Afonso Vergueiro, altura do número 1.620. Esse ponto está localizado em frente ao Shopping Sorocaba e a caminho do Shopping Pátio Cianê, além de estar no centro da cidade, região de bastante movimento diariamente e que funciona como principal via de acesso a bairros como Trujillo, Jardim Vergueiro, Campolim e Av. Marginal Dom Aguirre.

Figura 56: Outdoor ponto 55. Fonte: Site Imagem Outdoor

- Ponto 120, localizado na Rua Horácio Cenci, via principal para retorno ao Shopping Iguatemi Esplanada, que tem o maior fluxo de pessoas na cidade de Sorocaba.

Figura 57: Outdoor ponto 120. Fonte: Site Imagem Outdoor

Os três pontos de outdoor serão veiculados juntos, um mês antes do evento de lançamento da nova marca, para que despertem interesse do público em saber do que se trata.

CUSTOS ITEM

PERÍODO

VALOR

VALOR TOTAL

Ponto 16

30 dias

R$ 1.200,00

Ponto 55

30 dias

R$ 1.200,00

Ponto 120

30 dias

R$ 1.200,00

2 trocas cada

R$ 280,00

R$ 840,00

Produção para 03 unidades de outdoor

Total: R$ 4.440,00 Tabela 10: Custos outdoor

177

178

Figura 58: Peรงa teaser outdoor

179

TEASER – AÇÃO BELOW THE LINE

OBJETIVO

Atrair os potenciais clientes de uma maneira diferente, chamativa e interativa. Para isso, serão feitas ações em espelhos de shopping, assim todos que passarem por ali serão visualmente impactados.

JUSTIFICATIVA

Ações Below The Line vêm se mostrando cada vez mais eficientes, pois as pessoas já não são mais tão impactadas pelas mídias tradicionais como antes. Campanhas assim podem ser mais criativas e atraentes, chamando a atenção até mesmo de quem não consome este tipo de serviço. No caso dos espelhos em banheiros, cada um que parar na frente do espelho para lavar as mãos ou se arrumar será impactado. Muitas vezes, pode ocorrer uma interação, como por exemplo, as pessoas tirarem foto da campanha, podendo resultar até mesmo em mídia espontânea.

PÚBLICO-ALVO Potenciais clientes.

PROCESSO Essa ação será realizada no mês de fevereiro, nos banheiros do Shopping Iguatemi Esplanada e do Shopping Pátio Cianê, e a ideia é elaborar adesivos que formem maquiagem, cílios e penteado de cabelo, passando a ideia de filtros utilizados em redes sociais, e mostrem a frase “Depois de conhecer nossos serviços, não precisará mais usar filtros”, assinando com Ello “sinta-se bem em cada detalhe”. Desta maneira, as pessoas poderão se divertir trocando de visual e tirando fotos, ao mesmo tempo que serão impactados pela ação de modo a lembrar da interação e da marca ali assinada, ganhando share of mind.

CUSTOS ITEM

VALOR

VALOR TOTAL

Anúncio -Espelho em shopping

1 mês

2 espelhos

R$ 3.700,00

Anúncio -Espelho em shopping

1 mês

8 espelhos

R$ 3.000,00

R$ 20,00

R$200,00

Produção dos Adesivos para os espelhos

180

TEMPO DISTRIBUIÇÃO

Total: R$ 6.900,00 Tabela 11: Custos para ações Below the line

Figura 59: Peça ações Below the line

181

182

PLANO DE AÇÃO

Lançamento

183

OBJETIVO

IDENTIDADE DA MARCA

Apresentar a nova identidade visual da marca, que passou por uma transformação de acordo com o novo posicionamento.

184

JUSTIFICATIVA Essa transformação é necessária pelo fato de que a atual identidade utilizada pelo Ello apresenta uma dificuldade de leitura devido aos elementos de sua composição. Além disso, a fonte utilizada é semelhante a outras marcas, o fundo preto limita o uso da marca e as escritas “cabelo” e “estética” parecem desalinhadas, dando impressão de torto.

PÚBLICO-ALVO Clientes, potenciais clientes e colaboradores.

PROCESSO Foi elaborado um novo logotipo para o salão, buscando encaixar nele os valores percebidos da marca, bem como aquilo que o novo posicionamento passa a defender. A nova identidade traz um ar mais sofisticado e aconchegante para o Ello, e também agrada mais visualmente por conta de sua tipografia e cores. O logotipo foi formulado a partir de um contorno retangular, para trazer a ideia de união e de coerência profissional para o salão, dando mais solidez para o branding e seu reconhecimento. As novas cores empregadas passam a ideia de seriedade, modernidade e acolhimento, porém não fazem distinção de gênero, agradando tanto ao público feminino quanto ao masculino. A papelaria básica, placas de sinalização, material comercial e a comunicação interna serão reformuladas com os novos padrões de identidade. Dentre os principais itens que acompanharão a nova identidade, destacam-se: uniforme padrão para funcionários e crachá de identificação, mural de avisos para clientes e para funcionários, mural de parceiros e urna para sugestões.

CUSTOS ITEM

QUANTIDADE

VALOR UN.

VALOR TOTAL

Uniforme (camisetas – modelo polo, pretas, com gola colorida e logotipo bordado em 2 cores)

R$ 35,00

R$ 840,00

Crachá (Medida: 5 x 8,5cm, impressão 4 x 0. Material: PVC laminado)

R$ 8,00

R$ 192,00

Mural de avisos e parceiros (painel personalizado, feito em PS 3mm, medindo 2,5 x 1,2m com 16 suportes de acrílico para A4)

R$ 1000,00

R$ 2000,00

Criação da Nova Identidade da Marca

R$ 1000,00

1000

R$ 0,05

R$ 50,00

Agenda 2018

R$ 35,00

Calendário 2018

R$ 15,00

R$ 30,00

Bloco de anotações

R$ 10,00

R$ 20,00

Urna acrílico

R$ 40,00

Adesivo para Urna

R$ 20,00

Cartão de visita

Total: R$ 4.227,00 Tabela 12: Custos para nova identidade da marca

185

Figura 60: SugestĂŁo letra caixa Ello

186

Figura 61: Crachรก

187

Figura 62: Agenda

188

Figura 63: Bloco de anotaĂ§Ăľes

189

Figura 64: Urna de sugestĂľes

190

Figura 65: Calendรกrio

191

Figura 66: CartĂŁo de visita

192

Figura 67: Layout plano de fundo

193

Figura 68: SugestĂŁo avental

194

Figura 69: Uniforme preto

195

MURAL INFORMATIVO 196

OBJETIVO Despertar interesse de clientes e funcionários e transmitir informações.

JUSTIFICATIVA Um mural informativo é uma medida eficaz e extremamente simples. Basta colocar em um local estratégico da empresa, visível para todos, que servirá para anexar avisos importantes.

PÚBLICO-ALVO Clientes e colaboradores.

PROCESSO Os murais informativos serão colocados na entrada do salão, onde há grande circulação de pessoas, e na sala dos funcionários. Apresentarão novidades, promoções, horários, preços e serviços do salão. Servirá também para informar os funcionários sobre dias de folga, dias especiais com horários diferentes de funcionamento, datas de reuniões e outros avisos. As informações direcionadas aos colaboradores serão curtas e com coerência, pois o funcionário dispõe de apenas alguns minutos de tempo livre. Já o quadro “destaque do mês” terá o intuito de incentivar o funcionário à se dedicar e melhorar cada vez mais. Os títulos dos informativos serão chamativos, para que seja possível despertar o interesse dos clientes e dos funcionários. Cada comunicado terá um padrão personalizado.

CUSTOS ITEM

QUANTIDADE

VALOR UN.

VALOR TOTAL

Mural Informativo 120 cm x 90cm (Avisos + aniversariante do mês)

R$ 89,99

R$ 179,98

Quadro de aviso 90cm x 60cm (Destaque do mês)

R$ 39,00

Total: R$ 218,98 Tabela 13: Custos dos murais informativos

197

198 Figura 70: Mural de avisos para colaboradores

199 Figura 71: Mural de avisos para clientes

OBJETIVO

ASSESSORIA DE IMPRENSA

Informar os veículos locais sobre o lançamento da nova marca Ello e de todas suas novidades, além de convidar para o coquetel de lançamento.

200

JUSTIFICATIVA Ao lançar um press release através da assessoria de imprensa, é possível atrair o interesse das pessoas para o evento e, consequentemente, para a marca. Importante reforçar que o evento será para convidados selecionados pelo Ello, que receberão convites individuais por e-mail marketing. O evento não será aberto ao público.

PÚBLICO-ALVO Jornalistas de programas televisivos locais, jornalistas, e/ou editores de revistas e jornais impressos e radialistas da região. Os veículos escolhidos foram: MEIO

VEÍCULOS

Jornal

Diário

Revista

Ipanema

TV Tem

TV Sorocaba

Rádio

Ipanema

Dumont

Cruzeiro

Antena 1 Tabela 14: Veículos escolhidos para o release

PROCESSO A assessoria de imprensa é realizada por jornalistas ou profissionais de relações públicas, muitas vezes por meio de um press release. Este é um documento, uma declaração pública oficial, feito para informar e anunciar um fato. Dessa maneira, pode-se conseguir espaço na mídia sem custo adicional no orçamento, além de tornar possível a sugestão de pauta para matérias em jornais, rádios e até programas de televisão, principalmente se o assunto for interessante e pertinente.

A ideia, portanto, é de elaborar um release como sugestão de pauta, com todos os dados relevantes e detalhes do evento e enviar por e-mail para todos os destinatários desejados. Após isso, será feito o follow up para confirmar o recebimento, esclarecer possíveis dúvidas e despertar o interesse para que a matéria seja feita, de preferência na íntegra. Esse documento será enviado 15 dias antes do evento e reenviado 5 dias antes. Junto a ele, será enviado um convite on-line para cada veículo com as informações do coquetel de lançamento da nova marca do Ello. Os profissionais que se interessarem poderão comparecer e, assim, conhecerão o espaço do salão, saberão todas as novidades de pacotes, promoções, além de entenderem melhor a nova marca.

SALÃO REPAGINADO, ELLO FARÁ LANÇAMENTO DA NOVA MARCA EM MARÇO Evento marca nova era do salão de beleza com novo local, nova marca e muitas novidades. No dia 03 de março de 2018, o Salão de Beleza Ello, com novo endereço na Rua Doutor Artur Martins - 233, centro de Sorocaba-SP, fará um coquetel de lançamento oficial da sua nova marca junto ao novo espaço, onde apresentará as grandes novidades do salão. O evento será às 15h no próprio local, com finger foods para amigos, parceiros e clientes. Um dos sócios e cabeleireiro do Ello, Júnior, destaca a importância das mudanças e novidades para o salão: “O Ello tem tudo para brilhar na cidade. Acreditamos no profissionalismo que proporcionamos aos nossos clientes, além do relacionamento sólido que construímos com cada um. Justamente por isso, resolvemos fazer algumas mudanças no salão. Queremos alcançar ainda mais clientes e mostrar a eficiência de nossos serviços”, diz. Os convidados que comparecerem ao evento poderão entender melhor a nova proposta do salão, conhecer seu novo espaço e ficar a par de todas as novidades, além de receberem brindes e lembrancinhas personalizadas. Para a realização do evento, o salão contará com profissionais do Buffet Balaio que farão os finger foods, e para registrar todo momento o fotografo Níkolas Spim. Para mais informações ou esclarecimento de dúvidas, é possível entrar em contato pelo Facebook @ellocabeloestetica, ou por telefone: (15) 3318-4111.

CUSTOS Como o press release será elaborado pela equipe do projeto, o custo será de R$ 500, ou seja, R$ 100 para cada integrante. 201

OBJETIVO

WEBSITE

Disponibilizar um canal direto entre público e o salão, possibilitando o acesso de todos a mais informações sobre o Ello.

JUSTIFICATIVA Atualmente, o único meio de contato com o cliente que o Ello possui além do telefone é o Facebook. Contudo, um site é uma ferramenta poderosa utilizada para passar credibilidade e seriedade para o cliente, além de aumentar a interação e relacionamento. Por esse motivo é importante a criação de um website para o salão.

PÚBLICO-ALVO Clientes e potenciais clientes.

202

PROCESSO O site será informativo e interativo, com fácil acesso, linguagem simples e layout minimalista para melhor aceitação visual e para seguir a nova identidade visual, sendo separado pelas seguintes páginas: • Home: Formada por banners rotativos com imagens de cabelos, maquiagem e estética atraentes. No rodapé dos próprios banners terá os serviços que o salão oferece, além de fatores que estão em destaque, como eventos e notícias sobre o salão. • Nós: Começa apresentando o histórico do salão, declarações institucionais e apresentação dos sócios (com foto e descrição de cada um). • Serviços: Apresentação de todos os serviços que o salão oferece. • Fotos: Serão inseridas fotos dos resultados obtidos após a realização dos serviços. Serão atualizados semanalmente fotos dos clientes que autorizarem a postagem, existindo a possibilidade de compartilhar nas redes sociais. • Contato: Haverá um formulário para preenchimento com as seguintes informações: Nome, e-mail, telefone e mensagem. Também partes de “Trabalhe conosco”, SAC e link para as redes sociais. • Localização: Haverá o endereço do salão seguido de um mapa para melhor visualização. Junto a localização terá o telefone e o WhatsApp do salão. O site será divulgado nos meios de comunicação do salão e no cartão de visita.

CUSTOS ITEM Freelancer T.I. (Criação do website) Manutenção mensal do site

QUANTIDADE

VALOR UN.

VALOR TOTAL

R$ 1500,00

10 meses

R$ 200,00

R$ 2000,00

Total: R$ 3500,00 Tabela 15: Custos website

203

204

Figura 72: Arte do website

205

REDES SOCIAIS (FACEBOOK E INSTAGRAM) 206

OBJETIVO Reestruturar o Facebook e criar um Instagram para melhorar a divulgação do salão e o relacionamento do mesmo com seus clientes.

JUSTIFICATIVA As redes sociais são uma maneira barata de promover os negócios e oferecem opções para alcançar o público desejado. Atualmente, empresas que possuem perfis adequados ganham pontos positivos com seus consumidores, pois tornam mais fácil para os clientes as encontrarem e se conectarem. Além dos potenciais clientes poderem pesquisar o local e analisar as avaliações feitas por clientes.

PÚBLICO-ALVO Clientes e potenciais clientes.

PROCESSO Será realizada uma repaginação do perfil do Facebook do Ello, além de ser criado também um perfil do salão no Instagram. Em ambos, será colocada a nova identidade da marca. O Ello passará a ter presença nas redes sociais de uma maneira nova e eficiente, assim será mais fácil para os clientes interagirem com o salão, aumentando o reconhecimento de marca. Os anúncios servirão para promover o salão e distribuir conteúdo, além do Facebook e Instagram disponibilizarem opções para alcançar o público certo para a divulgação.

Serão criados conteúdos de alta qualidade, envolventes, originais e com palavras-chave especificas para que o perfil comece a ganhar mais seguidores. Outro ponto interessante e eficiente para atrair os clientes e potenciais clientes é a realização de sorteios, que permitem maior interação e proporcionam mais visibilidade para a marca. Pensando nisso, o salão realizará 1 sorteio por mês, além dos que serão realizados em datas comemorativas (dia das mulheres, dia das mães, etc.). Como critério de participação, as pessoas precisarão marcar amigos nos comentários do post oficial do sorteio e compartilhá-lo em seus perfis pessoais, onde o intuito é alcançar um grande número de pessoas e despertar o interesse em conhecer mais sobre o salão. Todas as divulgações realizadas serão por meio de posts padronizados com a nova marca do Ello, que serão realizadas por um freelancer contratado. Serão impulsionados 1 vez por semana as publicações mais relevantes, como alguma promoção, sorteios e serviços realizados (mechas, unha, corte de cabelo, entre outros).

CUSTOS Para alcançar entre 8,3 mil a 22 mil pessoas em ambas as redes sociais: Será gasto por post uma média de R$ 3,42 por dia para veiculação no Facebook e no Instagram por 14 dias, onde o total a ser pago por post será (R$ 3,42 x 14 dias) = R$ 47,88. Será impulsionado 1 post por semana, cada um custará R$ 47,88. No período de 9 meses serão gastos o total de: R$ 2.058,84. ITEM Manutenção mensal das Redes Sociais (Criação de posts e conteúdo) Post Impulsionado

QUANTIDADE

VALOR TOTAL

10 meses (R$200,00 cada)

R$ 2000,00

9 meses

R$ 2058,84

Total: R$ 4058,84 Tabela 16: Custos Redes Sociais (Facebook e Instagram)

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Figura 73: Arte para Facebook

208

Figura 74: Arte para Instagram

209

OBJETIVO

Expandir os canais de comunicação com cliente, visto que atualmente o único meio de contato direto que o Ello possui é o telefone fixo.

JUSTIFICATIVA Implementar o WhatsApp facilitará o relacionamento entre salão e cliente. Esse tipo de comunicação já é realizado por diversas empresas e mostra-se bastante eficiente. Essa será uma ferramenta importante para a nova comunicação do salão, visto que a pesquisa realizada com clientes mostrou que o App é o segundo meio mais procurado para entrar em contato com empresas de diversos ramos.

PÚBLICO-ALVO Clientes e potenciais clientes.

210

PROCESSO Será comprado um aparelho celular e um chip pré-pago. O WhatsApp será vinculado a esse número, que pertencerá ao salão e ficará disponível na recepção, onde uma das recepcionistas comandará o App por meio do WhatsApp Web, no computador. Os funcionários da recepção receberão orientações específicas para utilização da linguagem e postura corretas.

CUSTOS ITEM Samsung Galaxy On 7

Chip Claro Prezão Muito Mais (Mensal)

QNTD.

VALOR UN.

VALOR TOTAL

FORNECEDOR

R$ 599,00

Shoptime

10 meses

R$ 34,99

R$ 349,90

Claro

Total: R$ 948,00 Tabela 17: Custos WhatsApp

211

Figura 75: Simulação promoção de aniversário pelo WhatsApp

212

Figura 76: SimulaĂ§ĂŁo agendamento pelo WhatsApp

213

OBJETIVO Lançar oficialmente a nova marca Ello para os clientes e para a mídia.

EVENTO

JUSTIFICATIVA Por ser uma ação dirigida, ou seja, atinge diretamente o público específico e desejado, um evento gera proximidade entre a empresa e as pessoas, proporcionando maior eficiência na divulgação. Além disso, um evento pode agregar valor à marca, proporcionar contato direto com a empresa e o serviço, e desenvolver uma relação entre cliente e funcionário. O evento será o marco inicial de uma nova fase do salão. Será realizado para divulgar, demonstrar e esclarecer os novos elementos de marca, como logo, cores, tipografia e slogan. Em seguida, será lançada a campanha de divulgação que reposicionará o salão do mercado de beleza.

PÚBLICO-ALVO Clientes do salão, colaboradores, jornalistas e profissionais de mídia.

PROCESSO O evento de lançamento será um coquetel feito no próprio salão, no dia 03 de março de 2018, a partir das 15h, com 3 horas de duração. No evento, será divulgada a nova marca e nova campanha do Ello, o novo website e a repaginação das redes sociais. E tudo será registrado pelas lentes do fotógrafo Níkolas Spim. Para essa ocasião serão convidados os profissionais do salão, profissionais dos veículos de comunicação de Sorocaba e clientes fiéis do salão. O convite online será enviado junto 214

com o press release para a imprensa, que será entregue 15 dias antes do evento e será reenviado 5 dias antes. Além disso, os convites também serão enviados via e-mail marketing para os clientes. Esta arte do convite será feita pelo designer Guilherme Sanches. Já os colaboradores serão avisados e convidados em uma reunião especial de equipe, além de o convite também ser colocado no mural informativo. Para deixar a experiência mais agradável, será colocado som ambiente com músicas atuais. Também serão servidas finger foods, como por exemplo, canapés, mesa de frios, salgados, geleias com torradas, dentre outros. Serão oferecidas bebidas como suco, refrigerante, água e champanhe para comemoração e brinde. O Buffet Balaio será contratado para preparar as comidas e servir os convidados durante o evento. Ao final do evento, serão distribuídos brindes que incluem: nécessaire, escova com espelho, taça comemorativa, dentre outros, tudo com o novo logo do Ello, para que cada um possa levar um pouco da experiência do evento, além de ajudar na fixação da nova marca na mente dos públicos. Também será realizado um sorteio por meio de dados fornecidos pelos clientes no dia (nome, telefone, e-mail e aniversário), onde o prêmio será um voucher no valor de R$ 150 em serviços no Ello, válidos por 60 dias.

CUSTOS ITEM Fotógrafo Níkolas Spim: Buffet: Balaio

VALOR TOTAL R$ 600,00 R$ 6000,00 (R$ 50,00 por pessoa)

Convite on-line

R$ 400,00

Voucher sorteio

R$ 150,00

Total: R$ 7.650,00 Tabela 18: Custos do evento

215

Figura 77t: Convite online para o evento

216

217

OBJETIVO

BRINDES

Presentear os clientes no dia do evento, fazendo com que haja lembrança de marca.

JUSTIFICATIVA Os brindes fazem com que os clientes lembrem da marca em diversas situações, especialmente se forem itens básicos utilizados no dia a dia. Eles serão distribuídos para reforçar a nova marca e fazer com que o público a associe com coisas positivas.

PÚBLICO-ALVO Clientes do salão, colaboradores, jornalistas e profissionais de mídia.

218

PROCESSO Ao final do evento, todos os convidados receberão um kit personalizado com a nova marca composto por nécessaire, escova com espelho para bolsa, kit pincéis e produtos de parceiros. Durante o evento, será servido champanhe em taças acrílicas também personalizadas que poderão ser levadas pelos clientes posteriormente.

CUSTOS ITEM

QNTD.

VALOR UN.

VALOR TOTAL

FORNECEDOR

Nécessaire 13cm x 9cm

130

R$ 19,85

R$ 2580,50

Printi

Espelho com escova de bolsa

130

R$ 4,50

R$ 585,00

QG Brindes

Kit Pincéis de maquiagem

130

R$ 5,09

R$ 661,70

QG Brindes

Taça Acrílica 170ml

130

R$ 6,85

R$ 890,50

Drika

Total: R$ 4.717,70 Tabela 19: Custos dos brindes

219

Figura 78: Necessaire para brinde

220

Figura 81: Escovinha para brinde

221 Figura 79: TaĂ§a para brinde

Figura 80: Kit pincĂŠis para brinde

222

PLANO DE AÇÃO Sustentação

223

PARCERIAS

OBJETIVO Fortalecer a relação entre o Ello e seus clientes devido ao fato dos clientes usufruírem de vantagens exclusivas.

JUSTIFICATIVA Com parcerias é possível oferecer descontos e gratuidades na aquisição de produtos e serviços. Além disso, os descontos oferecidos estimulam que clientes potenciais se interessem em conhecer o salão e os atuais consumam mais produtos e serviços.

PÚBLICO-ALVO Marcas profissionais de produtos para cabelos.

224

PROCESSO O Ello já trabalha vendendo produtos das marcas K.Pro, Wella Professionals e Joico. Em parceria com essas marcas, o cliente que realizar a compra de 3 produtos no salão terá direito a 10% de desconto em sua próxima compra. Será enviado o cupom de desconto via e-mail. O cliente ficará ciente de que está recebendo uma vantagem como recompensa pela fidelidade. Ao oferecer um cupom de desconto, o salão mostra que o cliente é especial e que ele está concedendo um presente generoso como forma de agradecimento. Essa ação terá início no mês de abril, na estratégia de sustentação.

CUSTOS Permuta. Não há alteração nos custos.

225

AÇÕES DE EXPERIMENTAÇÃO 226

OBJETIVO Atrair clientes atuais para irem ao salão e, consequentemente, realizarem novos serviços.

JUSTIFICATIVA Ações de experimentação, além de estimular clientes atuais a comparecerem ao salão e usufruírem dos serviços, também permitem que o Ello ofereça dias agradáveis e diferentes.

PÚBLICO-ALVO Clientes

PROCESSO As ações de experimentação serão realizadas juntamente com as possíveis marcas parceiras, onde serão disponibilizados produtos com descontos, principalmente lançamentos para “degustação”. Assim, os frequentadores do salão poderão ganhar alguns serviços sem custo, como hidratação com um creme recém lançado pela marca parceira, por exemplo, e acabarão podendo realizar outro serviço no dia, como o de escova. Da mesma forma, o salão conseguirá atrair clientes, que podem vir a realizar outros serviços, além das empresas parceiras ganharem visibilidade. Isso acontecerá em média uma vez a cada dois meses para clientes fiéis. As ações de experimentação serão divulgadas via e-mail marketing e também no mural informativo.

CUSTOS Produtos bonificados. Não há alteração nos custos. Empresas parceiras darão amostras de produtos em lançamento para degustação.

227

PROMOÇÕES

OBJETIVO Conquistar e fidelizar clientes.

JUSTIFICATIVA As promoções farão com que os clientes experimentem novos serviços e consumam mais do que consumiriam com o preço normal. Também ajudarão a aumentar o volume de vendas dos serviços oferecidos pelo Ello e a atrair novos clientes.

PÚBLICO-ALVO Clientes e potenciais clientes.

228

PROCESSO As promoções serão realizadas em diversas datas comemorativas, como por exemplo, dia das mães, dia dos namorados, dia das mulheres, dia dos pais, aniversário do salão, entre outras. Nessas datas, os clientes terão descontos em serviços previamente definidos (Por exemplo, no dia das mães, a cliente lava e corta o cabelo e ganha uma escova). Além de datas comemorativas, o salão também terá o “Desconto do mês”, que será anunciado via WhatsApp, e-mail Marketing, Facebook e Instagram, por onde os clientes receberão um voucher que deverá ser mostrado na hora de efetuar o pagamento. As promoções mensais serão determinadas de acordo com os serviços que possuem menor procura durante o mês. Também serão realizadas promoções de produtos para aumentar o número das vendas no salão. Promoções com preços diferenciados e atrativos são capazes de despertar interesse dos clientes em comprar. Promoções, como por exemplo: • Compre 1 creme de tratamento e leve 1 protetor térmico capilar pela metade do preço. • Shampoo + condicionador de R$ 130,00 por R$ 100,00

CUSTOS As promoções serão realizadas com uma verba do salão alocada especialmente para isso. O salão continuará tendo gastos de mão de obra e produtos da mesma maneira, porém poderá recuperar o valor do lucro no giro e não na margem.

229

230 Figura 82: Peça promoção do mês

231 Figura 83: Peça promoção dia das mães

REUNIÕES

OBJETIVO Alinhar os objetivos e estabelecer metas, tomar decisões, motivar a equipe e melhorar o relacionamento entre colaboradores.

JUSTIFICATIVA As reuniões serão feitas com o intuito de alinhar a comunicação da marca com os colaboradores, motivá-los e também discutir temas, sugestões, críticas e melhorias sobre atendimento, qualidade de serviço, agendamentos, pacotes e tudo que engloba o salão.

PÚBLICO-ALVO Colaboradores do salão.

232

PROCESSO As reuniões serão realizadas mensalmente, no próprio salão. Esses encontros deverão ser breves e objetivos, com duração máxima de uma hora e meia, para que tudo seja feito rapidamente, assim, não irá desgastar a equipe com discussões desnecessárias, evitando a perda de tempo e desânimo de todos. Elas deverão ser iniciadas com a escolha rápida de um moderador (um dos sócios), que será a pessoa que irá comandar o tempo de cada tópico discutido e manter os participantes focados no objetivo/tema principal. O assunto da reunião deverá ser definido no dia anterior de sua data, para otimizar melhor o tempo. Todos os funcionários do salão deverão participar e os funcionários que faltarem não terão direito a decidir sobre assuntos discutidos na reunião. Um dos funcionários será escolhido para realizar as anotações. Temas que devem ser discutidos com frequência, como atendimento e sustentabilidade, por exemplo, deverão ser abordados em todas as reuniões.

CUSTOS Essa ação não possui custos, pois será realizada no próprio local com os colaboradores.

233

OBJETIVO Expandir os meios de comunicação do salão com o cliente. Além de consolidar esse relacionamento com conteúdo relevante.

E-MAIL MARKETING

JUSTIFICATIVA Esse é um dos meios mais utilizados atualmente para promoções, incentivando os clientes a frequentarem de fato o salão e realizarem os serviços oferecidos. Atrair clientes e potenciais é o motivo da utilização dessa ferramenta.

PÚBLICO-ALVO Clientes e potenciais clientes.

PROCESSO Serão enviados e-mails marketing aos clientes do salão quinzenalmente. O primeiro envio de e-mail será sobre a promoção do mês, enquanto o segundo envio contará com assuntos que interessem e informem os clientes, como por exemplo, curiosidades e benefícios que os serviços de beleza e cuidados podem proporcionar, ou sobre horários de funcionamento e eventos promovidos pelo salão, como ações de experimentação, por exemplo. Também serão enviados voucher de descontos para aniversariantes do mês. Os e-mails serão disparados por meio do software SalãoVip, implementado para CRM, que disponibiliza essa opção. Eles serão constituídos por textos curtos, imagens atraentes e linguagem em tom de conversa. Essa lista de e-mails será gerada por meio desse software.

CUSTOS 234

Valor já incluso no software SalãoVip.

Figura 84: Peรงa para email marketing

235

OBJETIVO Divulgar as novidades e promoções do salão através de anúncios frequentes na Revista Be.

JUSTIFICATIVA

REVISTA

Manter uma frequência de anúncios numa revista que é lida pelo público-alvo do Ello é uma estratégia que visa manter a sustentação da marca na mente de suas consumidoras (share of mind). As edições dessa revista trazem as últimas tendências do mercado regional, focando bastante em questões de beleza. Além disso, a empresa afirma atingir o público com maior potencial e decisão de compras atualmente: as mulheres.

PÚBLICO-ALVO Clientes e potenciais clientes.

PROCESSO Serão divulgados um anúncio por mês, sempre no caderno de moda e beleza. Ao manter uma frequência de anúncios, o Ello pode acabar firmando parceria com a Revista Be e adquirindo descontos ao decorrer dos anos. Nestes anúncios, os administradores decidirão o assunto pertinente a cada edição, inclusive consultando os colaboradores da revista para saber quais serão as pautas divulgadas e tentando encaixar assuntos do Ello com os temas. Outra possibilidade de conteúdo é divulgar promoções que o salão estiver oferecendo.

CUSTOS TIPO DE ANÚNCIO Página Espelhada

236

FREQUENCIA.

VALOR UN.

VALOR TOTAL

1 x ao mês, durante 9 meses

R$ 1.800,00

R$ 16.200,00 Tabela 20: Custos anúncio revista

Figura 85: Peça anúncio revista

237

238

CONCEITO CRIATIVO 239

A MARCA A identidade visual da marca passará por uma transformação de acordo com o novo posicionamento e seu público-alvo: a mulher moderna, que é trabalhadora e ao mesmo tempo mãe, de classe média, que busca um ambiente relaxante e acolhedor. Essa transformação foi necessária pelo fato de que a atual identidade utilizada pelo Ello apresenta uma dificuldade na leitura devido aos elementos da composição da marca,

240

além da fonte utilizada ser semelhante a outras marcas. O fundo preto também limita o uso da marca e as escritas “cabelo” e “estética” parecem desalinhadas, dando impressão de torto. A nova marca do salão traz um ar mais sofisticado e aconchegante, além de ser mais agradável visualmente por conta de sua tipografia e cores. A identidade faz uso de um contorno retangular para trazer a ideia de união e

de coerência profissional para o salão, dando mais solidez para o branding e seu reconhecimento. As cores empregadas passam a ideia de seriedade, modernidade e acolhimento, porém não fazem distinção de gênero, agradando tanto ao público feminino quanto ao masculino. A papelaria básica, placas de sinalização, material comercial e a comunicação interna serão

reformulados com os novos padrões de identidade. Além disso, será fixado em forma de quadro na recepção as novas declarações institucionais, o que será visível para ambos os públicos: interno e externo.

241

Figura 86: Novo logo

242

Nossa Alma

A nova marca traz junto com ela novos ares para a identidade da empresa, acompanhando o novo posicionamento criado e complementando ainda mais a percepção de valor que os serviços oferecidos podem ter para o público alvo. Os detalhes nos cantos vem para completar a ideia de união e força que a equipe possui. Ela vem acompanhada da ideia de um ambiente famíliar e aconchegante, que traz ao mesmo tempo para sua essência um ar de carinho e cuidado com cada um dos clientes que frequetam o salão.

243

ÁREA DE PRODUÇÃO

x 20% = x

Figura 87: Área de proteção do logo

244

TIPOGRAFIA A tipografia utilizada para o desenvolvimento do nome é a Kaushan Script, porém a mesma foi alterada, trazendo mais volume para sua composição e por consequência trazendo ainda mais força para a sonoridade e visibilidade do nome na marca. As letras L’s cortando na diagonal trazem a ideia de mexas de cabelos.

TIPOGRAFIA PRINCIPAL

Kaushan Script

abcdefghijklmnopqrstuvwxyz ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ 123456789 -+,.@!()&*%$”’#><~^´`\;_:/ TIPOGRAFIA DE APOIO

Gotham Pro Black

abcdefghijklmnopqrstuvwxyz ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ 123456789 -+,.@!()&*%$”’#><~^´`\;_:/

Wolf in the City

abcdefghijklmnopqrstuvwxyz ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ 123456789 -+,.@!( )&*%$”’#><~^´`\;_:/ Figura 88: Tipografias

245

CORES As cores utilizadas para a comunicação e brand são: Preto, bege e branco. Cada cor tem a função de complementar as suas caracterísicas e também distinguir o que será utilizado para material de comunicação interna e para os materiais de comunicação externa. O branco traz a ideia de paz, tranquilidade e de harmonia, enquanto o bege vem para transmitir e estimular a ideia de acolhimento e carinho que a marca possui com cada um. O preto tem em sua principal função mostrar o profissionalismo e seriedade de cada profissional envolvido nos processos do salão.

C0 - M0 - Y70 - K100

C15 - M30 - Y70 - K0

Figura 89: Paleta de cores principal

CORES DE APOIO

C95 - M35 - Y40 - K20 246 Figura 90: Paleta de cores de apoio

C10 - M100 - Y95 - K0

REDUÇÃO MINÍMA Para garantir uma melhor visibilidade da marca e não comprometer a leitura, tamanhos mínimos são definidos para aplicação da marca. Recomenda-se que a menor aplicação da marca seja a de 2cm.

2 cm

Figura 91: Redução Mínima

247

PEÇA CONCEITO A peça conceito deve ser elaborada de modo a transmitir a essência da marca, aquilo que ela defende e o que está pronta a oferecer. No caso do Ello, a partir da definição de seu posicionamento, propósito e identificação de seus atributos, o caminho é mostrar que o salão pode ser considerado a segunda casa das pessoas e que lá elas poderão sentir-se à vontade enquanto buscam suas próprias maneiras de sentirem-se bem, afinal, o Ello preocupase com cada detalhe para garantir esse sentimento.

Esse conceito de acolhimento já é percebido pelos clientes do Ello segundo a pesquisa realizada. Os demais atributos é que devem ser ressaltados, fazendo com que os clientes que já o frequentam enxerguem ainda mais motivos para voltar, e os potenciais clientes sintam-se atraídos pelos detalhes no cuidado com a beleza que o salão está capacitado a oferecer. Portanto, para destacar esse conjunto de atributos da marca Ello, criouse o slogan:

Sinta-se bem em cada detalhe A ideia é assinar todas as peças com esse slogan, junto ao logo, e utilizar cores que passem tranquilidade, tipografia de fácil leitura e imagens que transmitam a sensação de relaxamento. Isso deve despertar no público o desejo de ir ao Ello e ser bem cuidado em cada detalhe.

248

Figura 92: Peรงa conceito

249

PLANO DE MÍDIA O Plano de Mídia é essencial para o sucesso da campanha publicitária. Toda campanha precisa de meios para chegar até seu objetivo final. Este plano foi elaborado para aumentar a visibilidade da marca e também fidelizar clientes. Para que isso seja possível, foram escolhidos meios e veículos de maior influência sobre o público alvo desejado do Ello.

OBJETIVO DO PLANO DE MÍDIA: Alcançar o público-alvo através dos veículos que tenham o mesmo perfil do público que o salão deseja atingir, transmitindo credibilidade e uma mensagem clara, durante um período de 12 meses.

ESTRATÉGIA DO PLANO DE MÍDIA: Serão trabalhadas mídias on-line e tradicionais que auxiliem no sucesso da campanha de acordo com os veículos mencionados e selecionados no plano de ação. Os meios escolhidos para isso são os que mostram maior eficiência e que se encaixam no budget do salão, sendo eles: 250

REVISTA Permite direcionar mensagens a públicos específicos, divulga um maior número de informações sobre o serviço com qualidade de impressão e variedade de cores. Além disso, a revista é um meio que não é lido às pressas, gerando mais atenção para o conteúdo publicado.

ESPELHO SHOPPING Permite um impacto maior por não ser algo tradicional, sendo mais criativo e atraentes. As ações nos espelhos dos shoppings chamam a atenção até mesmo de quem não consome o serviço. Podendo gerar até interação entre o público.

OUTDOOR Possui um resultado positivo na campanha publicitária, além de divulgar, reforça bastante a marca anunciado e também consegue comunicar uma mensagem de maneira instantânea.

REDES SOCIAIS Gera quantidade de dados e informações sobre os clientes em tempo real, auxiliam no relacionamento da empresa com o consumidor e na divulgação dela. 251

PLANO DE MÍDIA Plano de Comunicação 1º Trimestre Jan

Meios de Comunicação

2º Trimestre

Fev

Mar

Abr

3º Trimestre

Mai

Jun

Jul

Ago

4º Trimestre Set

Out

Nov

Dez

Teaser: Redes Sociais Outdoor Revista Espelho Shopping Redes Sociais

Tabela 21: Plano de mídia

CRONOGRAMA GERAL Ação Pré - Lançamento

Janeiro 1

Declarações Institu. Treinamento de Equipe Teaser: Redes Sociais

Ação Pré - Lançamento

Fevereiro 1

Declarações Institu. Teaser: Redes Sociais Teaser: Outdoor Teaser: Below Line Assessoria de Impren.

Ação Pré - Lançamento

Março 1

Outdoor identidade da Marca Mural Informativo Assessoria de Impre. Whatsapp Website Instagram Facebook Evento Brinde

252

Tabela 22: Cronograma diário de janeiro a março

Ação Pré - Lançamento

Abril 1

Identidade da Marca Mutal Informativo Whatsapp Parcerias Website Instagram Facebook Reuniões Revista Treinamento em Equi.

Ação Pré - Lançamento

Maio 1

Mural Informativo Identidade da Marca Whatsapp Websites Parcerias Ações de Experimen. Promoções Reuniões Instagram Facebook Revista E-mail Marketing

Ação Pré - Lançamento

Junho 1

Mural Informativo Identidade da Marca Parcerias Website Whatsapp Promoções Reuniões Instagram Facebook Revista E-mail Marketing

253

Tabela 23: Cronograma diário de abril a junho

Ação Pré - Lançamento

Julho 1

Mural Informativo Identidade da Marca Parcerias Ações de Experimen. Whatsapp Website Promoções Reuniões Treinamento de Equi. Instagram Facebook Revista E-mail Marketing

Ação Pré - Lançamento

Agosto 1

Mural Informativo Identidade da Marca Parcerias Whatsapp Website Promoções Reuniões Instagram Facebook Revista E-mail Marketing

Ação Pré - Lançamento

Setembro 1

Mural Informativo Identidade da Marca Parcerias Ações de Experimen. Whatsapp Website Promoções Facebook Instagram Reuniões Revista E-mail Marketing

254

Tabela 24: Cronograma diário de julho a setembro

Ação Pré - Lançamento

Outubro 1

Mural Informativo Identidade da Marca Parcerias Whatsapp Website Promoções Treinamento de Equi. Instagram Facebook Reuniões Revista E-mail Marketing

Ação Pré - Lançamento

Novembro 3

Mural Informativo Identidade da Marca Parcerias Ações de Experimen. Whatsapp Website Promoções Instagram Facebook Reuniões Revista E-mail Marketing

Ação Pré - Lançamento

Dezembro 1

Mural Informativo Identidade da Marca Parcerias Whatsapp Website Promoções Instagram Facebook Reuniões Revista E-mail Marketing

255

Tabela 25: Cronograma diário de outubro a dezembro

256

INVESTIMENTO 257

INVESTIMENTO Será aplicado o percentual de 5% do faturamento anual do Ello no plano marketing e comunicação. O valor que poderá ser gasto é cerca de R$ 65,85 mil. Os investimentos de marketing e comunicação foram divididos em CRM e nas fases de “pré-lançamento”, “lançamento” e “sustentação” da campanha da nova marca.

CRM SalãoVIP (pacote anual)

R$ 970,92

Pré-lançamento Declarações Institucionais Treinamento de Equipe Teaser – Facebook Teaser – Outdoor Teaser – Espelho Shopping

R$ 230,00 R$ 2.000,00 R$ 399,84 R$ 4.440,00 R$ 6.900,00

Lançamento Identidade da Marca Mural Informativo Assessoria de imprensa website Redes Sociais WhatsApp Evento Brindes

R$ 4.227,00 R$ 218,98 R$ 500,00 R$ 3.500,00 R$ 4.058,84 R$ 948,90 R$ 7.650,00 R$ 4.717,70

Sustentação Parcerias Ações de experimentação Promoções Reuniões E-mail marketing Revista

Sem custos Sem custos Sem custos Sem custos Sem custos R$ 16.200,00

Total Geral do Investimento 258

R$ 56.962,18 Tabela 26: Investimento

CRM 1,70%

CRM R$ 970,92

Pré-lançamento 24,52%

Pré-lançamento R$ 13.969,84

Lançamento R$ 25.821,42

Lançamento 45,34%

Sustentação R$ 16.200,00

Sustentação 28,44%

Gráfico 12: Divisão da verba em dinheiro e porcentagem

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AVALIAÇÃO DE RESULTADOS 261

AVALIAÇÃO DE RESULTADOS A avaliação e validação dos resultados das ações propostas serão analisadas e mensuradas a curto, médio e longo prazo. Dessa maneira será possível identificar quais ações foram eficazes e quais não obtiveram o desempenho esperado.

CURTO PRAZO: CLIPAGEM E MONITORAMENTO DAS REDES SOCIAIS ACOMPANHAMENTO POR CLIPPING O clipping auxilia no monitoramento de assuntos relevantes que envolvem ou têm relação com a empresa na imprensa e nas mídias. Por isso, para avaliar os resultados logo após a ação de lançamento, e novamente quinzenalmente, será feito um processo de clipagem. Esse processo contará com o monitoramento de notícias, menções e engajamento em redes sociais. Caso haja pouca aparição do Ello nas mídias, o plano de comunicação deverá ser revisto, adequando os meios em que ela foi veiculada, frequência ou até a própria companha em si. 262

RELATÓRIO DE REDES SOCIAIS Serão extraídas, quinzenalmente, de cada rede social (Facebook e Instagram), relatórios de curtidas, compartilhamentos, comentários, menções, avaliações e alcance do público de cada postagem. Estas informações podem ser encontradas no próprio site ou aplicativo de cada uma. Caso o relatório mostre baixo engajamento, as postagens deverão mudar a frequência da programação, o conteúdo, ou até mesmo a linguagem e as artes utilizadas. 263

MÉDIO PRAZO: OS REGISTOS DO SIM E CRM DESEMPENHO DE CLIENTES Acompanhar mensalmente os cadastros dos clientes. Verificar e analisar se houver aumento ou diminuição de clientes, mudanças de frequência e de serviços utilizados por cada um. Esta análise será feita com o auxílio do SalãoVip para monitorar o desempenho e relacionamento do Ello com cada um de seus clientes. Caso haja pouca mudança positiva, o planejamento de marketing e comunicação deverá ser repensado e redefinido.

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ANÁLISE DO TICKET MÉDIO MENSAL POR CLIENTE Também com o auxílio do Az Soluções e do SalãoVip, serão avaliadas mensalmente as variações do ticket médio de cada cliente. O objetivo 9,35% do atual, ou seja, aumentar de R$ 91,45 para R$ 150 o valor gasto por cliente, mensalmente. Caso não haja um aumento significativo no ticket médio, o planejamento também deverá ser revisado.

ANÁLISE DE FATURAMENTO Mensalmente, com o auxílio do Az Soluções, serão realizados relatórios com o faturamento daquele mês. Assim, será possível monitorar e analisar o crescimento, ou não, do salão, comparando mês a mês durante todo o ano, para posteriormente fazer um relatório anual. O objetivo é aumentar o faturamento anual de aproximadamente R$ 1,317 milhão para R$ 1,44 milhão, ou seja, aproximadamente 10% de aumento. Caso isso não ocorra como o esperado, o objetivo e o planejamento de marketing deverão ser revisados e adequados.

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LONGO PRAZO: PESQUISAS COM CLIENTES PESQUISAS DE CAMPO A pesquisa de campo será baseada na pesquisa realizada anteriormente neste projeto e será enviada por e-mail para todos os clientes. Visando, assim, a análise e comparação dos resultados para relatar as melhorias e possíveis falhas no desempenho geral do salão. Terá uma frequência semestral para que os dados sempre estejam atualizados e que as melhorias e mudanças possam ser feitas rapidamente. Caso o desempenho geral do salão não seja satisfatório, o planejamento de marketing e de comunicação deverá ser modificado para que então seja possível trabalhar em cima dos pontos identificados como negativos.

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CONSIDERAÇÕES FINAIS 269

CONSIDERAÇÕES FINAIS As estratégias de marketing e comunicação elaboradas neste projeto podem facilmente ser adotadas pelo salão, pois foram pensadas considerando orçamentos e capacidade de realização por parte do Ello. A prática das ações descritas atende às necessidades existentes e pode ser essencial para superação dos desafios que o salão enfrenta atualmente. Conclui-se, portanto, que é possível alcançar os objetivos de marketing e de comunicação apresentados se o salão investir nas ações descritas.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 273

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ABEMNF. Indicadores de Mercado. Disponível em: <http://abemf.com.br/indicadores-mercado> Acesso em: 06 de novembro. 2017

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280

APÃ&#x160;NDICES 281

APÊNDICE A

5. Quais serviços você utiliza no salão Ello?  Unha  Depilação  Cabelo  Maquiagem 6. Que dia da semana você costuma ir ao salão de beleza?  Terça-feira  Sexta-feira  Quarta-feira  Sábado  Quinta-feira  Vou quando tem horário, independente do dia 7. Qual horário você costuma frequentar o salão de beleza?  Manhã  Tarde  Final da tarde/noite 8. Você frequenta outro salão de beleza, esmalteria, lugar de depilação, etc. além do Ello?  Sim  Não 9. Se sim, qual outro serviço você faz no outro local? (Marque quantos quiser)  Unhas  Design de sobrancelhas  Cabelo – corte, hidratação,  Micropigmentação de coloração, etc. sobrancelhas  Depilação  Alongamento de cílios  Maquiagem  Outros:_______________  Massagem 10. Você gostaria que o salão Ello oferecesse algum serviço que não oferece atualmente? Se sim, qual? ___________________________________________________________ 11. Quanto você costuma gastar com serviços de beleza mensalmente? (Somando TODOS os locais que você frequenta, não apenas o Ello)    

Até R$50 Entre R$50 e R$100 Entre R$100 e R$200 Entre R$200 e R$300

 Entre R$300 e R$400  Entre R$400 e R$500  Mais de R$500

12. O que é mais importante para você na hora de escolher um lugar de serviços de beleza (salão de beleza, esmalteria, design de sobrancelhas, etc)? ESCOLHA APENAS UM  Localização do lugar  Horários disponíveis para marcar o serviço desejado

 Preço  O profissional em si  Outros:_______________

13. Qual o meio que você prefere utilizar para agendar horários em salões de beleza? ESCOLHA APENAS UM  Telefone  Site do salão  Whatsapp

 Facebook  Instagram  App de celular

14. Você acompanha salões de beleza em redes sociais?  Sim  Não 15. Se sim, qual rede social você mais utiliza? ESCOLHA APENAS UM  Facebook  Twitter  Pinterest  Whatsapp  Instagram  Linkedin 16. Você acompanha o Facebook do Salão Ello?  Sim

 Não

17.Coloque em ordem de 1 a 4 o que você acredita ser mais relevante nas redes sociais de um salão de beleza (1 mais relevante e 4 menos relevante):  Fotos dos serviços (cabelos feitos pelos profissionais do salão)  Testemunho de clientes  Dicas de beleza rápida com imagens e vídeos (penteados, maquiagens)  Informações sobre horários e promoções

18.O que faz você frequentar o Salão Ello? ___________________________________________________________

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19. O Ello em uma palavra:___________________________

283

APÊNDICE B

10. Sentimentos que lhe ocorrem quando pensa no salão: ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________

APÊNDICE B – Pesquisa com o público-alvo Sexo  Feminino

 Masculino

Idade: _________

11. Em relação à satisfação em trabalhar no Ello, dê uma nota de 0 a 10: _______________________________________________________

1. Com qual frequência você vai ao salão Ello?  Mais de uma vez por  Quinzenalmente semana  Uma vez a cada 2 meses ou  Uma vez por semana mais  Essa é a minha 1ª vez  Uma vez por mês

12. Como é sua relação de trabalho com os demais funcionários? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________

2. Há quanto tempo você frequenta o Salão Ello? ___________________________________________________________

13. Com qual proprietário (chefe) você sente afinidade? ________________________________________________________________________ ______________________________________

3. Sobre as seguintes questões, responda de 1 a 5 (sendo 1 muito insatisfeito, 2 insatisfeito, 3 nem satisfeito nem insatisfeito, 4 satisfeito e 5 muito satisfeito), se não utilizar algum dos serviços descritos, pule a questão: 1

Atendimento do salão Formas de agendamento de horários Horários de atendimento Preços dos serviços Higiene do salão Ambiente (salas de espera e atendimento) Localização do salão Convênio com estacionamento Serviços de manicure/pedicure Serviços de cabelo Serviços de depilação Serviços de maquiagem 4. Se marcou “muito insatisfeito” ou “insatisfeito” em alguma questão, explique o porquê: ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________

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14. Com qual proprietário (chefe) você acha que pode contar mais quando precisa? ________________________________________________________________________ ____________________________________________

15. Com qual proprietário (chefe) você fala quando precisa pedir algo? ________________________________________________________________________ ____________________________________________ 16. Comentários e críticas: ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

Apêndice APÊNDICE A – Pesquisa com os colaboradores do salão Sexo  Masculino  Feminino Idade: _____ 1. O Ello em uma palavra:_________________________________________ 2. Você está satisfeito em trabalhar no Ello? ________________________________________________________________________ ____________________________________________ 3. O que significa para você trabalhar no Ello? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 4. Por que é bom trabalhar no Ello? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 5. Por que é ruim trabalhar no Ello? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________ 6. Qual é a principal qualidade do salão? ________________________________________________________________________ ____________________________________________ 7. Qual é o principal problema do salão? ________________________________________________________________________ ____________________________________________ 8. O que poderia ser feito para melhorar o trabalho? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 9. O que você faria se o salão fosse seu? ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

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