Il bilancio sociale 2008 del Caf Acli
Presentazione Il 2008 è stato un anno importante per il Caf Acli e per la rete di società convenzionate (Acli Service). Un anno in cui il raggiungimento di alcuni obiettivi fondamentali ha dato base e impulso all’apertura di una nuova fase gestionale: il superamento del milione di modelli 730 elaborati, il coinvolgimento pressoché totale di una figura determinante quale il RAS (Responsabile Acli Service) nelle fasi di formazione–azione, il potenziamento, ormai irreversibile, delle soluzioni tecnologico–operative (progetto “server unico”) sono solo tre degli importanti traguardi che hanno segnato questo periodo. Si tratta, tuttavia, di mete che indicano e dicono di un percorso più ampio e più profondo, una strada per certi versi già tracciata nelle fasi di costituzione della nostra azienda, per altri soggetta ad un lavoro di affinamento continuo e progressivo: da un lato la scelta di “fare impresa” attraverso un sistema a rete, valorizzando le vitali autonomie nell’intraprendere di cui i territori (delle Acli) sono da sempre ricchi; dall’altro la definizione sempre più precisa del ruolo del Caf Acli quale promotore e coordinatore di un servizio prezioso per milioni di italiani. Il nostro vuole essere infatti un servizio capace di coniugare qualità e valorizzazione delle professionalità con elementi di attenzione, accoglienza, informazione, tutela nei confronti dei cittadini che a noi si rivolgono. Nell’ambito di un orientamento culturale e valoriale condiviso vogliamo “parlare” ai nostri stakeholder attraverso “il fare” di centinaia di nostri operatori e operatrici. In questo senso, dunque, ci piace riconoscerci nella definizione di “Sistema Caf Acli”: una rete di soggetti capaci di entrare in relazione e di esprimere una vocazione sociale compiuta e concreta; un sistema composto da Caf Acli srl – che sceglie e
Presentazione
pratica collegialità e corresponsabilità nei suoi organi di governo (Consiglio di Amministrazione e Comitato Esecutivo) e con la Direzione generale – e da 104 società, generalmente provinciali, con le quali e tra le quali aumentano e si qualificano sempre più le interazioni e le sinergie. Questo modo di rappresentarci, in fondo, è la sfida più importante a cui siamo chiamati: essere capaci di interagire in maniera efficace al nostro interno e di sviluppare la massima efficienza a favore dei nostri interlocutori privilegiati, facendoci promotori di un’azione diffusa, di un servizio capillare, in grado di sostenere la famiglia quanto il singolo nella tutela dei diritti e anche nell’esercizio dei doveri di solidarietà sociale. Questo Bilancio Sociale, l’ottavo per noi, significativamente rinnovato nella grafica e nei contenuti, vuole essere un segno del “nostro progetto”, della nostra idea di cittadinanza attiva e, in fondo, del nostro stile nel fare gli intermediari tra Fisco e cittadino.
Michele Mariotto Vice Presidente Delegato
Paola Vacchina Presidente
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Introduzione • Che cos’è il Bilancio Sociale Il Bilancio Sociale (B.S.) è uno strumento che aiuta a valutare le conseguenze sociali delle azioni compiute da un’azienda nei confronti dei suoi interlocutori (stakeholder): clienti, dipendenti, fornitori, enti locali, ambiente e collettività locale. Nel caso del Caf Acli, il Bilancio Sociale è utile per evidenziare come l’attività del Centro Fiscale persegua il bilanciamento tra l’esigenza di un equilibrio economico e gli aspetti di cura della persona, sotto forma di rispetto del cliente, dei fornitori, dei partner e di coloro che sono direttamente coinvolti nel rapporto con il Caf Acli stesso.
• A cosa serve Con il Bilancio Sociale relativo all’anno 2008, il Caf Acli si propone di: - esplicitare la missione perseguita, cioè i valori etici sui quali orienta la propria azione; - rendicontare i risultati sociali conseguiti e mettere in luce le azioni realizzate per raggiungerli; - compiere una ricognizione sulle prospettive future del Caf Acli.
• Chi lo realizza Per la preparazione e la redazione del Bilancio Sociale 2008, il Caf Acli si è avvalso della collaborazione dell’IREF (Istituto di Ricerche Educative e Formative, promosso dalle Acli). Il documento è articolato secondo i principi e i metodi prevalenti nella dottrina e nella prassi, cioè quelli del modello elaborato dal G.B.S. (Gruppo di Studio per il Bilancio Sociale).
Introduzione
Per la sua realizzazione l’IREF si è servito di una molteplicità di strumenti di analisi quali l’analisi di bilancio, l’analisi del database del Caf Acli, il questionario autocompilato, la ricognizione di documenti societari, l’intervista focalizzata.
• Edizione 2008: un testo agile, corredato da tabelle, grafici e figure Come negli anni passati, anche per questa edizione sono state previste delle novità. Rispetto alle precedenti edizioni sono stati rivisti integralmente i contenuti del Bilancio Sociale e la struttura degli stessi. Si è privilegiato un taglio divulgativo, riducendo al minimo i testi. All’interno delle sezioni che compongono il Bilancio Sociale è stata ulteriormente semplificata la struttura dei paragrafi, più compatti, capaci di illustrare al meglio valori, ruoli, funzioni e articolazione aziendale del Caf Acli. In tal modo siamo oggi in grado di comunicare ancor più efficacemente il contributo del Caf Acli alla promozione e allo sviluppo della società civile nelle sue diverse articolazioni.
Marco Livia Direttore Iref
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Indice Presentazione
Introduzione
...................................... .....................................
p. 02
..............................................................................
p. 04
01 IdentitĂ aziendale 1
Chi siamo e come lavoriamo
2
Il sistema Caf Acli–Acli Service
3
Funzioni e struttura del Caf Acli
.....................................
p. 14
4
Obiettivi e strategie del Caf Acli
......................................
p. 15
5
I servizi del Caf Acli
...............................................................
p. 20
6
I nostri numeri
................................... .....................................
p. 21
........ ..................................... ... .....................................
p. 10 p. 13
02 Il valore aggiunto 1
Valore della produzione
2
Valore aggiunto globale netto
3
............................. .....................................
p. 26 p. 29
Analisi del valore della produzione del sistema Caf Acli
5
...... .....................................
p. 26
Distribuzione del valore aggiunto globale netto tra gli stakeholder
4
......................................................
...............................................................
Le prospettive di sviluppo per il 2009
............................
p. 31 p. 31
Indice
03 Relazione sociale 1
Il personale del Caf Acli
2
Gli operatori delle Acli Service
3
I Responsabili delle Acli Service
4
I clienti
5
Le Acli
6
Gli altri Stakeholder
........................... ............................ .........................................
p.34 p. 36
......................................
p. 38
............................................................. ...........................
p. 41
............................................................... ...........................
p. 41
................................... ...........................
04 Proposte di miglioramento
.........................................
p. 42
p. 46
Legenda Acli
...............
Acli Service
....
Associazioni Cristiane Lavoratori Italiani SocietĂ convenzionate con il Caf Acli che operano a livello provinciale
Caf ................ Centro di Assistenza Fiscale Caf Acli ........... Centro di Assistenza Fiscale delle Acli DSU-ISEE
........
Dichiarazione Sostitutiva Unica – Indicatore di Situazione Economica Equivalente
Iref
...............
Istituto di Ricerche Educative e Formative
Ras
...............
Responsabile Acli Service
Raf
...............
Responsabile Assistenza Fiscale
RED
..............
v.a.
...............
Valori Assoluti
var.
...............
Variazione
Dichiarazione Reddituale
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IdentitĂ aziendale
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1 Chi siamo e come lavoriamo Il Caf Acli (Centro di Assistenza Fiscale delle Associazioni Cristiane Lavoratori Italiani) è una società a responsabilità limitata controllata al 100% dalle Acli. Dal 1993 svolge un ruolo di intermediazione tra Stato e contribuenti nel campo dei servizi fiscali, coniugando valori cristiani e ragioni di mercato, cura della persona e competenza, rispetto e professionalità. Il Caf Acli si pone tra il Fisco e i cittadini cercando di associare alla qualità del servizio i valori che fin dal 1945 sono a fondamento del sistema associativo Acli: - un impegno costante per il miglioramento della società; - la promozione dello sviluppo integrale della persona; - secondo i principi di democrazia, solidarietà e giustizia. La nostra missione è offrire un servizio di assistenza fiscale con le seguenti caratteristiche:
• Professionalità Forniamo assistenza e consulenza completa e personalizzata nel campo fiscale e delle agevolazioni sociali. La principale attività delle Acli Service è l’assistenza al contribuente nella compilazione della dichiarazione dei redditi (modello 730). Tuttavia, numerosi altri servizi vanno a completare il panorama dell’assistenza fornita, quali la dichiarazione dei redditi tramite modello Unico, l’elaborazione dei RED, il calcolo dell’ICI, la valutazione dell’indicatore ISE/ISEE ed altri (per un dettaglio dei servizi forniti, rimandiamo al paragrafo dedicato nella presente sezione). Per servire i nostri clienti con professionalità abbiamo
Identità aziendale
puntato con decisione sulla crescita professionale dei nostri responsabili ed operatori, crescita che avviene attraverso una formazione continua.
1.500 OPERATORI FISCALI
1.257
Figura 1 I numeri della professionalità. Nel 2008 l’aggiornamento professionale ha coinvolto ben 1.257 nostri operatori, per un totale di 41.970 ore di formazione erogata. È un nostro motivo di orgoglio, che ci ripaga degli sforzi e degli ingenti investimenti effettuati nella formazione professionale del nostro personale.
OPERATORI COINVOLTI NELL’AGGIORNAMENTO FISCALE
41.970
ORE DI FORMAZIONE EROGATE NEL 2008
• Attenzione alla persona Siamo un Centro di Assistenza Fiscale che si ispira ai valori delle Acli. Per tale ragione, poniamo al centro del nostro modo di essere e di agire la famiglia e, quindi, la persona. Per noi, essere attenti alla persona significa ascoltarla ed aiutarla ad effettuare una corretta dichiarazione fiscale, agire con rispetto della privacy, in un clima di fiducia e riservatezza, e soprattutto significa garantire continuità nella consulenza attraverso una presenza capillare su tutto il territorio nazionale. “Ovunque e sempre con voi” non è soltanto un motto caro alle Acli, ma una ricerca costante e continua di nuovi punti
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di servizio e di assistenza, anche nei piccoli comuni montani ed in aree a bassa densità abitativa. Senza dimenticare le consuete indagini sulla soddisfazione del cliente che conduciamo oramai da quasi dieci anni, a testimonianza dell’interesse che nutriamo nel migliorare costantemente il servizio.
104 ACLI SERVICE
300
UFFICI PERIFERICI
700
CENTRI DI RACCOLTA
OSPITATI NELLE
7.800
STRUTTURE DI BASE DELLE ACLI
• Per una cittadinanza attiva e consapevole Come Centro di Assistenza Fiscale delle Acli ci preoccupiamo di rendere i contribuenti italiani cittadini attivi e consapevoli, sia sul fronte dei diritti che su quello dei doveri civici. Professionalità
Figura 2 L’attenzione alla persona. Noi del Caf Acli manifestiamo cura ed attenzione alla persona. 104 Acli Service, centinaia di uffici periferici e centri di raccolta, spesso ospitati in alcune delle migliaia di strutture di base delle Acli, garantiscono una presenza capillare nel territorio, per essere sempre più vicini ai contribuenti.
Identità aziendale
nel servizio e attenzione alla persona sono necessari, ma non sufficienti. Lo sviluppo integrale della persona passa anche per la crescita dei principi di democrazia, solidarietà e giustizia.
FORNIAMO ASSISTENZA E CONSULENZA COMPLETA E PERSONALIZZATA NEL CAMPO FISCALE E DELLE AGEVOLAZIONI SOCIALI. INFORMIAMO I CONTRIBUENTI DEI LORO DIRITTI E DEI LORO DOVERI NEI CONFRONTI DELL’INTERLOCUTORE PUBBLICO.
1.500.000
CITTADINI HANNO RICHIESTO I NOSTRI SERVIZI
Figura 3 Educare alla cittadinanza attiva. La crescita della cultura fiscale avviene attraverso un lavoro di comunicazione e di informazione del contribuente che si rivolge a noi per ricevere consulenza. Il forte incremento delle domande ISEE, come vedremo nella terza sezione del bilancio sociale, testimonia il lavoro che il Caf Acli svolge sul fronte dei diritti del contribuente. Un lavoro riconosciuto da oltre 1,5 milioni di contribuenti in Italia e all’estero.
2 Il sistema Caf Acli–Acli Service • Un sistema flessibile e articolato L’organizzazione del sistema del Caf Acli è agile e capillare. Una sede nazionale si pone al servizio di 104 Acli Service, giuridicamente autonome e guidate da un Consiglio di amministrazione e da un Responsabile locale (RAS). Per ottenere la possibilità di utilizzare il marchio Caf Acli, le Acli Service si sottopongono ad un processo di accreditamento richiesto dal Caf Acli e finalizzato a garantire standard di qualità elevati ed omogenei su tutto il territorio nazionale. L’autonomia a livello locale permette di servire i contribuenti con maggior attenzione ai loro bisogni e alle loro specificità territoriali; il processo di accreditamento permette di avere 104 realtà locali che trasmettono ovunque valori, obiettivi e spirito delle Associazioni Cristiane Lavoratori Italiani.
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3 Funzioni e struttura del Caf Acli • Un nuovo modello di produzione, una rete organizzata e sviluppata L’attività del Caf Acli è funzionale al sistema Caf Acli–Acli Service e finalizzata a garantire la qualità del servizio fiscale. Le due funzioni principali del Caf Acli, pertanto, riguardano il modello di produzione e l’organizzazione e lo sviluppo della rete.
Consiglio di Amministrazione Comitato esecutivo
Segreteria generale e organizzativa
Direttore generale
Organizzazione e sviluppo della rete
Amministrazione
Servizi produttivi
Figura 4 Organigramma del Caf Acli. La funzione dei servizi produttivi monitora e controlla gli standard di qualità del servizio, al fine di renderli omogenei su tutto il territorio nazionale. La funzione organizzazione e sviluppo della rete incentiva l’autonomia di gestione e di pianificazione delle singole Acli Service, garantendo, al contempo, che vengano recepiti principi e obiettivi generali stabiliti dallo statuto del Caf Acli e dal socio fondatore, le Acli.
Identità aziendale
Figura 5 Articolazione territoriale. Il sistema Caf Acli–Acli Service si articola su quattro livelli. Il livello nazionale è rappresentato dal Caf Acli, con sede a Roma, ed ha funzione di raccordo con le Acli e di coordinamento della rete territoriale. Al secondo livello si collocano le Acli Service, che operano direttamente sul territorio; al terzo livello vi sono le sedi secondarie, radicate nel territorio con compiti anch’esse di natura fiscale; infine, i centri di raccolta, capillari come le sedi secondarie, con compiti esclusivi di raccolta della documentazione.
Centro di raccolta Sede Secondaria Acli Service
Caf Acli
Acli Service
Centro di raccolta
Sede Secondaria Centro di raccolta
4 Obiettivi e strategie del Caf Acli • Oltre un milione di dichiarazioni 730 elaborate Quest’anno abbiamo lavorato 1.030.766 dichiarazioni dei redditi modello 730, superando in tal modo il traguardo del milione di dichiarazioni; un incremento del 6,9% rispetto allo scorso anno. Si tratta di un obiettivo prestigioso, raggiunto grazie ad un mix fatto di rispetto del cliente, crescita professionale e investimenti in tecnologia.
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• Il processo di accreditamento La centralità della persona è un valore costitutivo delle Acli. Nel Caf Acli la centralità della persona si traduce in rispetto per il cliente. Per questa ragione, attraverso il processo di accreditamento, definiamo gli standard di qualità a cui l’intero sistema Caf Acli–Acli Service deve attenersi, per poter svolgere il servizio fiscale con il marchio Acli. È una forma di garanzia a tutela della nostra storia. Accanto alle condizioni di fornitura del servizio e di rispetto delle leggi, vincoliamo le Acli Service a standard di rispetto del cliente, che vanno da un’accoglienza adeguata, al rispetto della riservatezza, ad un servizio stabilito con precisione, diligenza e tempestività. Senza dimenticare i vincoli di solidarietà sociale nei confronti di persone e famiglie con redditi particolarmente bassi.
2004-2006
24 società accreditate
2006-2007
75 società accreditate
2008
80 società accreditate
OBIETTIVO PER IL
2009
104 società accreditate
• La crescita professionale La crescita professionale è uno degli obiettivi più importanti del sistema del Caf Acli. Anche quest’anno, l’aggiornamento professionale e la formazione hanno visto coinvolti oltre 1.200 operatori fiscali in tutta Italia. Quest’anno, l’aggiornamento
Grafico 1 Lo sviluppo del processo di accreditamento. Il processo di accreditamento delle Acli Service ha avuto una forte accelerazione a partire dal 2006– 2007, biennio nel quale ben 75 società si sono accreditate. Nel 2008 altre cinque società si sono aggiunte, giungendo al traguardo delle 80 Acli Service. L’obiettivo per l’anno successivo è arrivare ad accreditare tutte le Acli Service, ovvero 104 società.
Identità aziendale
professionale e la formazione si sono mossi lungo tre direttrici di sviluppo: - azioni di formazione per la funzione di Responsabile delle Acli Service (RAS); - formazione sui nuovi servizi demandati ai Caf; - acquisizione di maggior autonomia formativa delle realtà territoriali.
• Investimento nella formazione dei Responsabili delle Acli Service (Ras) Il livello di autonomia delle Acli Service rende la formazione dei Ras vitale per il buon funzionamento del sistema Caf Acli– Acli Service. Pertanto, anche quest’anno, è stata dedicata particolare attenzione al potenziamento di questo ruolo, come testimoniato dalle ore di formazione complessive investite sui Ras.
2005-2006
1.168 ore di formazione complessive
2006-2007
2.896 ore di formazione complessive
2007-2008
5.792 ore di formazione complessive
2005-2006
28,5% frequenza di partecipazione dei Ras ai corsi di formazione
2006-2007
60%
frequenza di partecipazione dei Ras ai corsi di formazione
2007-2008
84%
frequenza di partecipazione dei Ras ai corsi di formazione
Grafico 2 L’investimento nella formazione dei Responsabili delle Acli Service. L’obiettivo fissato lo scorso anno per la formazione dei Ras prevedeva 5.000 ore di formazione e una frequenza di partecipazione pari all’80%. Tale obiettivo non solo è stato raggiunto ma anche superato, attestandosi all’84%, per un totale di 5.792 ore di formazione complessive.
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• Formazione sui nuovi servizi Nel tempo, la formazione sulle tematiche fiscali ha coinvolto un numero sempre crescente di operatori fiscali: dai 459 operatori del 2001 si è passati ai 1.634 dello scorso anno: un incremento pari al 350%. In quasi dieci anni di formazione coordinata dal Caf Acli, il livello generale di aggiornamento fiscale ha raggiunto pertanto traguardi notevoli. Quest’anno il piano formativo ha aggiunto un ulteriore tassello, con interventi di approfondimento relativi ad altri servizi quali le pratiche di successione e i contratti di locazione. È un segno di attenzione che il Caf Acli pone nei confronti della sua clientela, sempre più esigente e differenziata, attenzione peraltro ricambiata dagli stessi clienti, come testimoniano la fidelizzazione della clientela che ci sceglie di anno in anno (pari all’80% del totale) e il corretto funzionamento del c.d. “passaparola” (vedi l’incremento di pratiche ottenuto quest’anno).
Percorso
N. Partecipanti
Ore Percorso
Totale ore
88
78
5.792
Pratiche di Successione
132
14
1.766
Contratti d’Affitto
140
14
1.911
Seminario Novità Fiscali e Operative
173
12
1.126
Applicativo 730 Zucchetti EffeQ
67
6
402
Elementi di Gestione d’aula e Programmazione Formativa
16
24
384
Gruppo Formatori
40
16
208
656
164
11.589
Percorso RAS
TOTALI
Tabella 1 Riepilogo dei percorsi formativi nazionali. Le azioni formative sui nuovi servizi sono state rivolte ad operatori fiscali già in possesso di una adeguata esperienza nel settore fiscale. Oltre all’approfondimento sulle successioni e i contratti di locazione, sono stati poi effettuati interventi formativi in altre materie quali la programmazione formativa, la gestione d’aula e l’aggiornamento sull’utilizzo di software gestionali. Le ore formative sui nuovi servizi sono state 11.589, il numero di partecipanti 656.
Identità aziendale
• Acquisizione di maggior autonomia formativa delle realtà territoriali La formazione del Caf Acli ha oramai raggiunto un livello di maturità, sia nei metodi che nei contenuti. Per tale ragione, si è avviato un processo di progressiva localizzazione della formazione laddove vi siano tematiche di rilevanza territoriale, o quantomeno esigenze specifiche di singole Acli Service. Ben 61 progetti formativi sono stati a carattere locale, a testimonianza di una capacità progettuale matura anche a livello territoriale. Infine, 12 progetti formativi hanno avuto una dimensione regionale, e sono stati strutturati in forma consorziata da più Acli Service della stessa regione.
• Il server unico (i terminal–server) La cura della persona-cliente e la formazione del personale sono due dei tre obiettivi che il sistema Caf Acli–Acli Service si è posto per il 2008. Il terzo obiettivo riguarda l’investimento nelle infrastrutture tecnologiche, con particolare attenzione alla tecnologia dell’informazione e della comunicazione. A tal riguardo, è stato avviato il progetto “server unico”, finalizzato a connettere le 104 Acli Service all’interno di un unico archivio. Esso permette di monitorare in tempo reale la qualità del servizio delle Acli Service e soprattutto di centralizzare tutti i controlli richiesti dalla legge, dall’Agenzia delle Entrate e dagli Enti Pensionistici.
2008 OBIETTIVO PER IL
2009
77 Acli Service che sono entrate nel progetto server unico
104 Acli Service
Grafico 3 Sviluppo del progetto server unico. Dal gennaio 2007 è partito il progetto “server unico”, con lo scopo di mettere in rete il Caf Acli con le 104 Acli Service e di far confluire tutti i dati elaborati all’interno di un archivio unico. Meno tempo da dedicare alla gestione degli applicativi, maggiore attenzione alla qualità del servizio e migliore consulenza al cliente. Nel 2008, hanno aderito al progetto 77 Acli Service. Per il 2009 si conta di far connettere alla rete le restanti società convenzionate.
21
Si eleva in tal modo la qualità del servizio e, soprattutto, si liberano tempo e risorse perché le Acli Service possano dedicarsi con maggior cura ed attenzione a chi si rivolge loro per la consulenza fiscale.
5 I servizi del Caf Acli Offriamo ai nostri soci e ai nostri clienti un’ampia gamma di servizi, tradizionali e innovativi. Siamo attenti alla persona come alla famiglia, e non manchiamo di essere attenti alle esigenze delle famiglie che presentano particolari difficoltà.
Modello 730 Modello UNICO Trasmissione telematica dichiarazioni DSU (ISE/ISEE) RED Successioni Locazioni ICI Prestazioni sociali (SOCIAL CARD, BONUS FAMIGLIA, BONUS ENERGIA)
Figura 6 I principali servizi del sistema Caf Acli–Acli Service.
Identità aziendale
6 I nostri numeri Quest’anno è stata superata la soglia di un milione di dichiarazioni dei redditi modello 730. La quota di mercato del Caf Acli si è attestata al 7%, inferiore solamente a quella della Cisl e della Cgil. Siamo il terzo Caf in Italia, pur non essendo un’organizzazione sindacale (che può contare su milioni di tesserati e accessi diretti ai luoghi di lavoro). Il risultato raggiunto è frutto di un duro lavoro fatto sul campo, a diretto contatto con la gente, e la crescita di tutti i nostri servizi negli anni (vedi grafici successivi) testimonia la bontà delle scelte intraprese, scelte che i nostri clienti ci riconoscono.
CGIL 20%
CISL 17%
ACLI 7%
Grafico 4 Quote di mercato 2008 dei Caf, mod. 730. Fonte: SOGEI Vengono evidenziate le quote di mercato dei 730 nel 2008. È un dato significativo anche alla luce del processo di frammentazione del mercato, che ha visto l’aumento dai 70 Caf presenti nel 2004 agli attuali 83. Da evidenziare come 4 Caf contribuiscano da soli a realizzare la metà delle dichiarazioni elaborate in Italia.
UIL 6%
ALTRI 50% 55 Caf con quote inferiori al 5%
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Grafico 5 Dichiarazioni dei redditi trasmesse dal sistema Caf Acli– Acli Service, mod. 730, anni 2004–2008. Fonte: SOGEI Il graf. 5 mostra l’andamento delle dichiarazioni fiscali modello 730 elaborate dal Caf Acli nel periodo 2004–2008. Per il 2009 ci proponiamo non solo di mantenere la quota e il numero di dichiarazioni redatte, ma di incrementare ulteriormente la nostra clientela.
Numero di dichiarazioni mod. 730 trasmesse
1.050.000
1.000.000
950.000
ANNO
943.848
952.261
948.656
964.207
2004
2005
2006
2007
1.030.766 2008
Grafico 6 Dichiarazioni dei redditi trasmesse dal sistema Caf Acli– Acli Service, mod. UNICO, anni 2004–2008. Il graf. 6 mostra l’andamento delle dichiarazioni fiscali modello UNICO elaborate dal Caf Acli nel periodo 2004–2008; nell’ultimo anno sono passate da 61.508 a 84.640 unità, con un incremento del 37%.
Numero di dichiarazioni mod. UNICO trasmesse
85.000
75.000
65.000
ANNO
62.538
61.490
2004
2005
59.351
61.508
2006
2007
84.640 2008
Identità aziendale
Grafico 7 Numero di RED elaborati dal sistema Caf Acli–Acli Service, anni 2006–2008. Il graf. 7 mostra l’andamento dei modelli RED elaborati dal sistema Caf Acli–Acli Service nel periodo 2004–2008. Quest’anno si è consolidato il risultato dell’anno precedente, attestatosi oltre le 500.000 pratiche, dopo che tra il 2006 e il 2007 vi è stato un incremento delle pratiche del 13%.
Numero di RED elaborati
500.000
450.000
400.000
ANNO
446.4480
504.978
2006
2007
506.096 2008
Numero di dichiarazioni ISEE
290.000
250.000
210.000
ANNO
196.041
195.983
220.541
254.219
2004
2005
2006
2007
308.857 2008
Grafico 8 Dichiarazioni ISEE effettuate dal sistema Caf Acli–Acli Service, anni 2004–2008. Il graf. 8 mostra l’andamento delle dichiarazioni ISEE elaborate dal sistema Caf Acli–Acli Service nel periodo 2004–2008. Partendo dalle 196.000 dichiarazioni del 2004 abbiamo raggiunto il traguardo delle oltre 300.000 nel 2008, un incremento di quasi il 60%. La dichiarazione ISEE permette alle famiglie a basso reddito e/o numerose di usufruire di un ampio ventaglio di servizi e di prestazioni sociali, a tariffa agevolata o in regime di esenzione totale. Il lavoro che abbiamo fatto con la dichiarazione ISEE documenta la particolare attenzione che poniamo nei confronti delle famiglie che presentano particolari difficoltà.
25
Il valore aggiunto
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Questa sezione del Bilancio Sociale è dedicata all’esame dei prospetti e dei dati economici, allo scopo di analizzare l’entità del valore aggiunto prodotto nel 2008 e le modalità della sua distribuzione agli stakeholder (portatori di interesse) del Caf Acli. Per una maggiore comparabilità si è deciso di mantenere l’impostazione espositiva adottata negli scorsi anni. L’uso di termini tecnici è stato limitato al massimo per consentire la lettura anche ad un pubblico non esperto.
1 Valore della produzione L’utile di esercizio del 2008 è stato pari ad € 837.907 con un incremento rispetto al 2007 di € 511.892. (Il dettaglio del valore aggiunto della produzione è riportato nella tabella 1)
Tabella 1 – Valore della produzione
Tabella 1 Valore della produzione: confronto anni 2008 e 2007 (valori in €). I ricavi della produzione tipica sono aumentati nel 2008 di € 2.756.532, passando da € 25.188.973 a € 28.588.601.
2007
%
2008
%
var.
var. (%)
Ricavi da 730
14.098.243
56,0
16.819.979
60,2
2,721.736
19,3
Ricavi da RED
7.370.399
29,3
6.904.978
24,7
-465.421
-6,3
Ricavi ISE/ISEE
3.279.530
13,0
3.937.734
14,1
658.204
20,1
440.800
1,7
282.813
1,0
-157.987
-35,8
25.188.972
100,0
27,945,504
100,0
2.756.532
10,9
Altri ricavi e proventi Totale ricavi
2 Valore aggiunto globale netto Il valore aggiunto globale netto, vale a dire la differenza tra i ricavi della produzione tipica e i costi intermedi della produzione (rettificati dal risultato delle gestioni finanziarie e
Il valore aggiunto
(I)
straordinarie e dagli ammortamenti), esprime la ricchezza
La riclassificazione del bilancio d’esercizio per la determinazione del valore aggiunto è stata effettuata secondo le indicazioni e gli standard forniti dal G.B.S. (Gruppo di Studio per il Bilancio Sociale) tenuto conto delle specificità dell’azienda Caf Acli. In particolare, la tabella 2 mostra come si forma il valore aggiunto; mentre la tabella 4 evidenzia come questo venga ripartito tra gli stakeholder.
economica prodotta dal Caf Acli nel 2008 e illustra come (I)
questa sia stata ripartita tra i vari e principali stakehohlder , tra cui: 1 il capitale umano (personale e collaboratori); 2 la pubblica amministrazione; 3 i terzi finanziatori; 4 il socio unico; 5 l’azienda; 6 la collettività (ad esempio sotto forma di elargizioni e contributi vari). Il calcolo del valore aggiunto è un passaggio fondamentale nella tecnica di rendicontazione sociale in quanto segna il passaggio tra contabilità e bilancio d’esercizio e il bilancio sociale. Il Caf Acli è strutturalmente e logisticamente legato alle pre-
Tabella 2 Valore aggiunto globale netto: comparazione anni 2008 e 2007 (valori in €). Nel 2008 il valore aggiunto globale netto è stato di poco inferiore ai 2,9 milioni di euro segnando un incremento rispetto al 2007 di € 658.292.
stazioni rese dalle società convenzionate, le Acli Service, che costituiscono l’interfaccia con il cliente finale e con i fruitori del servizio; nelle note di commento sono state evidenziate, opportunamente, quelle voci di costo che sono riferibili a dette realtà aziendali. (tabella 2)
Tabella 2 – Valore aggiunto globale netto
2007
2008
var.
var. (%)
24.748.172
27.945.504
3.197.332
12,9
440.801
643.097
202.296
45,9
25.188.973
28.588.601
3.399.628
13,5
A) Valore della produzione Ricavi delle prestazioni Altri ricavi Totale ricavi caratteristici
Continua a pag. 28
29
Segue da pag 27 Tabella 2 – Valore aggiunto globale netto
2007
2008
var.
var. (%)
1.262.070
67.210
-1.194.860
-94,7
21.185.144
24.828.137
3.642.993
17,2
245.197
227.180
-18.017
-7,3
88.333
88.333
115.152
184.748
69.596
60,4
22.807.563
25.395.608
2.588.045
11,3
2.381.410
3.192.993
811.583
34,1
9.940
6.560
-3.380
-34,0
–
–
9.940
6.560
-3.380
-34,0
Ricavi straordinari
265.644
342.904
77.260
29,1
a dedurre costi straordinari
235.066
441.600
206.534
87,9
30.578
-98.696
-129.274
-422,8
2.421.928
3.100.857
678.929
28,0
185.773
206.410
20.637
11,1
2.236.155
2.894.447
658.292
29,4
B) Costi intermedi della produzione Consumi di materie prime, sussidiarie Costi per servizi Costi per godimento beni di terzi Accantonamenti per rischi Oneri diversi di gestione Totale costi intermedi della produzione Valore aggiunto caratteristico lordo
C) Gestione accessoria e straordinaria Ricavi accessori a dedurre costi accessori Saldo gestione accessoria
Saldo gestione straordinaria Valore aggiunto globale lordo
D) Ammortamenti e svalutazioni
Valore aggiunto globale netto
Il valore aggiunto
Come anticipato i costi sopra evidenziati sono in larga parte attribuibili alle Acli Service che prestano materialmente il servizio ai clienti finali. In particolare, rispetto alla voce “costi intermedi” evidenziamo che oltre l’85% è riconducile a questa tipologia di oneri. Il Caf Acli punta molto sulla qualità dei servizi investendo
Tabella 3 Costi di formazione personale e costi aggiornamento software (valori in €) Rispetto al 2007 l’investimento in attività formative ha registrato nel 2008 un sensibile incremento percentuale, pari al 47%; i costi in aggiornamento e manutenzione dei software sono rimasti, tra il 2007 e il 2008, pressoché invariati (-1%).
sull’aggiornamento dei software ingenti risorse economiche. Nel 2008 sono stati spesi per l’acquisto ed il mantenimento del software circa 1,5 milioni di euro. Molta importanza riveste per il Caf Acli l’investimento in risorse che sono finalizzate alla valorizzazione e formazione del capitale umano. Nel 2008 tali investimenti sono complessivamente ammontati a € 226.837 (tabella 3).
Tabella 3 – Costi di formazione e aggiornamento software Costi formazione capitale umano Costi aggiornamento software
2007
2008
var.
var. (%)
153.916
226.837
72.921
47,4
1.529.829
1.507.311
-22.518
-1,5
3 Distribuzione del valore aggiunto globale netto tra gli stakeholder Nel 2008 si registra un tendenziale incremento delle remunerazioni di tutti gli stakeholder eccezion fatta per il capitale di credito che subisce una lieve contrazione e per la sostanziale invarianza delle liberalità esterne. Lo scorso anno il Caf Acli, come fa ormai da tempo, ha destinato a liberalità esterne la somma di € 70.000 a favore di un’iniziativa di solidarietà promossa dalle Acli: l’Istituto Pace e Sviluppo (IPSIA). (tabella 4 e grafico 1)
31
Tabella 4 – Distribuzione del valore aggiunto globale netto
2007
2008
var.
var. (%)
1.024.002
1.027.817
3.815
0,4
426.627
397.998
-28.629
-6,7
72.229
116.572
44.343
61,4
- Personale dipendente : remunerazioni dirette
396.111
368.231
-27.880
-7,0
- Personale dipendente: remunerazioni indirette
129.035
145.016
15.981
12,4
B) Remunerazione Pubblica Amministrazione
539.958
687.755
147.797
27,4
C) Remunerazione capitale di credito
276.180
270.968
-5.212
-1,9
D) Remunerazione capitale di rischio
309.714
796.012
486.298
157,0
E) Remunerazione dell'azienda
16.301
41.895
25.594
157,0
F) Liberalità esterne
70.000
70.000
–
=
2.236.155
2.894.447
658.292
29,4
A) Remunerazione risorse umane: - Collaboratori (collaboratori e cariche) - Personale distaccato
Valore aggiunto globale netto
23,8% B 9,4% C Capitale di credito D 27,5% B 23,8%
Pubblica amministrazione
Capitale di rischio
E 1,4% Risorse umane
A 35,5%
F 2,4%
Azienda
Liberalità esterne
Tabella 4 Distribuzione valore aggiunto globale netto (2007–2008, valori in €). Dal raffronto dei due anni si evidenzia un netto aumento del valore aggiunto (oltre 650 mila euro). Un risultato dovuto soprattutto all’aumento del capitale di rischio e dalla remunerazione della Pubblica Amministrazione. Grafico 1 Distribuzione del valore aggiunto globale netto. La voce più importante anche per il 2008 resta quella della remunerazione del capitale umano che si attesta al 35%(I). Un discreto incremento in termini di maggiori imposte viene registrato dalle risorse destinate alla Pubblica Amministrazione che fa segnare un aumento del 27%.
Il valore aggiunto
4 Analisi del valore della produzione del sistema Caf Acli Nel prospetto seguente è illustrato il valore della produzione del sistema Caf Acli nel suo insieme, tenendo cioè conto delle 104 Acli Service distribuite sul territorio che prestano servizi direttamente ai clienti finali. Il prospetto pone in risalto l’entità dei trasferimenti economici dal Caf Acli alle Acli Service a Tabella 5 Trasferimenti alle Acli Service (2007–2008, valori in €). Sono aumentati di circa 2 milioni di euro, un risultato certamente importante che è in linea con l’aumento del valore aggiunto.
fronte dei servizi che vengono prestati (730, RED, ISEE). In sostanza, le rimesse a favore delle Acli Service (società con autonoma organizzazione giuridica) fanno di queste il principale e più importante stakeholder del Caf Acli. (tabella 5)
Tabella 5 Trasferimenti dal Caf Acli alle Acli Service
2007
2008
var.
var. (%)
17.684.873
19.645.738
1.960.865
11,1
5 Le prospettive di sviluppo per il 2009 Anche nell’anno 2009 il Caf Acli svolgerà servizi di elaborazione e trasmissione delle dichiarazioni fiscali in genere, continuando ad occuparsi dei modelli RED ed ISEE, in convenzione con l’INPS. La filosofia aziendale sarà sempre rivolta al mantenimento e al miglioramento della qualità dei servizi che il Caf Acli, tramite le Acli Service, presta a favore dei propri clienti. Sotto il profilo organizzativo e logistico, anche nel 2009, le energie del Caf Acli saranno rivolte alla razionalizzazione e implementazione dei sistemi di software e di comunicazione, in modo da poter ottenere e garantire standard di elevata qualità nei servizi offerti. Ogni strategia di miglioramento in tema di qualità e di formazione avrà sicure positive ricadute sulla situazione economica e finanziaria.
(II)
Nella composizione di questa voce rientrano, in ossequio ai principi statuiti dal G.B.S., le voci di compenso per i collaboratori e per le cariche aziendali (amministratori e sindaci), in quanto ritenute funzionali allo sviluppo dell’azienda per cui prestano la propria opera.
33
Relazione sociale
35
La natura indifferenziata dei servizi fiscali impone ai Caf strategie tese a comunicare all’esterno un proprio stile di concepire e fare intermediazione fiscale. Da questo punto di vista il nostro modo di fare e concepire l’assistenza fiscale richiama i valori e i principi della nostra associazione, le Acli: promuovendo l’esercizio della responsabilità e sviluppando opportunità di partecipazione dei cittadini per la crescita della società civile e la vitalità delle istituzioni. Ciò si traduce concretamente in una costante attenzione alla crescita professionale dei lavoratori e delle lavoratrici che, a vari livelli, costituiscono l’asse portante del Sistema Caf Acli e, presso i nostri clienti, in un’opera di informazione e sensibilizzazione circa diritti e i doveri dei cittadini. In tale ottica, i principali stakeholder (portatori di interesse) del Caf Acli sono: - il personale del Caf Acli; - gli operatori e i responsabili delle Acli Service; - i clienti; - le Acli (con le migliaia di attivisti e tesserati in tutti i circoli sparsi sul territorio nazionale). A questo elenco vanno inoltre aggiunti: le banche, i fornitori, la Pubblica Amministrazione (in particolare l’Agenzia delle Entrate, il Ministero dell’Economia, l’Inps, l’Inpdap e il Ministero del Lavoro), i Caf concorrenti.
1 Il personale del Caf Acli • Staff e organizzazione del lavoro Il nostro staff è composto da 10 dipendenti, con un’età media al di sotto dei 40 anni e in possesso di titoli di studio medio alti
Relazione sociale
(diploma e laurea). La maggioranza delle nostre risorse umane è impiegata nei servizi produttivi (4 tra lavoratori e lavoratrici); mentre gli altri dipendenti si ripartiscono equamente nei restanti servizi (organizzazione e sviluppo rete, segreteria e amministrazione).
• Rapporto di lavoro e strumenti di conciliazione dei tempi di vita e di lavoro Il rapporto di lavoro del personale Caf Acli è regolato dal contratto collettivo nazionale delle Acli e dal contratto territoriale specifico per il personale delle sede nazionale delle Acli. In particolare, nel contratto di sistema sono previsti per i dipendenti diversi strumenti di conciliazione dei tempi di vita e di lavoro (telelavoro e part-time), in alcuni casi ampliandone i benefici previsti dalla legge, come nel caso di lavoratori e/o dei loro familiari diversamente abili. A tal proposito, lo scorso anno abbiamo rinnovato un rapporto di telelavoro con una nostra dipendente.
• Politiche di pari opportunità Sosteniamo e incentiviamo la cultura delle pari opportunità, riconoscendoci, in tal senso, nella promozione attiva di azioni positive e strategiche sia all’interno che all’esterno del sistema Acli.
• Valorizzazione del personale La valorizzazione professionale del nostro staff costituisce un elemento centrale all’interno del nostro piano di sviluppo aziendale. Poter contare su un personale altamente qualificato, aggiornato e motivato è una condizione necessaria per la realizzazione di servizi di qualità. In tale ottica l’investimento nella formazione
37
permanente rappresenta un elemento centrale nell’organizzazione delle attività. Rispetto al 2007, lo scorso anno abbiamo ulteriormente ampliato l’offerta formativa, passando da una media annua pro-capite di 17 ore ad una di 20 ore per ciascun dipendente, per un totale di 245 ore (tabella 1).
Tabella 1 – Ore di formazione erogate Area Amministrazione
Servizi Produttivi e Organizzazione e Sviluppo Rete
Argomento
Ore
Il Bilancio Civilistico e quello fiscale: scritture di ripresa
24
- Ravvedimento: come correggere dichiarazione dei redditi del contribuente; - Ravvedimento: come correggere mancata trasmissione telematica dichiarazione
18
Segreteria
Office 2003
Tutto il personale
Conoscenza (di base) della terminologia fiscale (reddituale)
Tutto il personale
Dalla Dichiarazione alla Trasmissione Telematica
Organizzazione e Sviluppo Rete
Sicurezza sul Lavoro – Ex art. 37 D.Lgs. 81/08
4
Tutto il personale
(Nuova) Modulistica interna
9
Tutto il personale
Seminario novità fiscali e operative
74
Amministrazione
Gestione Amministrativa e Contabilità
36
57 13,5 10
Totale
245,5
2 Gli operatori delle Acli Service Alla campagna fiscale del 2008 hanno preso parte circa 1.500 operatori, offrendo consulenza fiscale ad oltre un milione e mezzo di cittadini. L’impegno e la professionalità profusa dalla rete territoriale del Caf Acli ha permesso di incrementare, talvolta in modo significativo, i volumi di produzione (tabella 2).
Tabella 1 Ore di formazione erogate ai dipendenti del Caf Acli per funzione e argomenti formativi. La valorizzazione del nostro personale passa per la definizione di un piano formativo che, partendo dall’analisi puntuale dei fabbisogni formativi del personale, sappia alternare momenti d’incontro specifici (in base ai servizi coinvolti) e di approfondimento, a giornate formative in cui vengono coinvolti tutti i dipendenti così da offrire ad ogni lavoratore e lavoratrice una base comune di conoscenze, indispensabile per il coordinamento dell’attività dei diversi servizi.
Relazione sociale
Tabella 2 – Variazioni volumi di produzione per tipo di prodotto confronto tra il 2006 e il 2007 Mod 730 RED
1,6%
6,9%
13,1%
0,2%
3,6%
37,6%
15,3%
21,5%
6,6%
8,1%
UNICO ISEE
confronto tra il 2007 e il 2008
Variazione media
• Miglioramento delle condizioni lavorative
Tabella 2 Variazioni volumi di produzione per tipo di prodotto: anni 2006, 2007, 2008. Il consistente incremento di prodotti ad elevato valore aggiunto come nel caso del modello UNICO e dell’ISEE (rispettivamente +37,6% e +21,5% rispetto al 2007) è indicatore dell’elevata qualità delle prestazioni erogate dai nostri operatori, che nella pratica quotidiana del nostro lavoro, si traduce nell’offerta di un servizio il più possibile attento alle diverse esigenze espresse dai nostri clienti.
Il 54% degli operatori delle società convenzionate è assunto con un contratto di lavoro a tempo indeterminato. Il restante 46% è inquadrato in un rapporto di lavoro a termine, privilegiando tra le innumerevoli forme di lavoro flessibile quelle più tutelate quali, ad esempio, i contratti di dipendenza a tempo determinato. Il proposito di estendere le garanzie e le sicurezze contrattuali a tutti i nostri operatori, ci consente di limitare il turn-over nelle sedi territoriali e, allo stesso tempo, di definire un programma di formazione territoriale con l’obiettivo di accrescere la preparazione e le competenze specialistiche dei nostri operatori (grafico. 1).
50%
71,0%
62,6%
59,6%
Formazione e Flessibilità aggiornamento degli orari professionale lavorativi
88,1%
Continuità lavorativa
Part-time
54,5%
41,8%
12,5%
Conciliazione Rapporti tra lavoro di lavoro e cura subordinati (stabilizz.del della famiglia rapp. di lavoro)
57,6%
Politiche di pari opportunità
Altro
Grafico 1 Azioni di miglioramento delle condizioni lavorative degli operatori realizzate nel 2008 dalle Acli Service Per migliorare le condizioni lavorative degli operatori, nel corso del 2008 le Acli Service hanno realizzato diversi azioni tese ad accrescere la professionalità del proprio personale attraverso la formazione e l’aggiornamento professionale (88,1%), alla definizione di orari di lavoro flessibili (71%) e, infine, alla realizzazione di azioni volte a garantire la stabilità lavorativa degli operatori (62,6%).
39
• Investimento nella formazione e aggiornamento professionale La formazione di figure professionali altamente specializzate, in grado di interpretare al meglio una materia, quella fiscale e legislativa, assai complessa e in continua evoluzione rappresenta uno dei punto centrali del nostro piano di sviluppo aziendale. Poter fare affidamento su operatori con un elevato livello di formazione e aggiornamento professionale costituisce un fattore di garanzia e qualità tanto per i cittadini, a cui si offre un servizio il più possibile attento alle esigenze dell’utente, quanto per i nostri referenti istituzionali, ai quali si assicurano elevati standard di qualità e controllo sull’intero processo produttivo (grafico 2).
2007
37.775 ore di formazione erogate
2008
41.970 ore di formazione erogate
Grafico 2 Ore complessive di formazione erogate dalle strutture territoriali (anni: 2007 e 2008). Per la campagna fiscale del 2008 le sedi territoriali hanno erogato per i propri operatori 41.970 ore di formazione, con un incremento dell’11,2% rispetto alla campagna fiscale del 2007.
3 I Responsabili delle Acli Service I 104 Responsabili delle Acli Service, nella maggior parte dei casi (75%), hanno maturato la loro esperienza lavorativa e professionale all’interno delle nostre strutture. In prevalenza giovani, con età media di 42 anni, in possesso di un adeguato livello d’istruzione (diploma e laurea) e in cui la presenza femminile si approssima alla parità di genere: 45% donne e (I)
55% uomini (figura 1).
(I)
Nel 2004 tra i RAS il bilancio di genere era in prevalenza ad appannaggio degli uomini: 65,4% contro 34,6%.
Relazione sociale
PERCORSO PROFESSIONALE E LAVORATIVO
INTERNO ALLA RETE TERRITORIALE CAF ACLI (75%)
ETÀ
42 ANNI
TITOLO DI STUDIO
DIPLOMA E LAUREA
SESSO
UOMINI (55%) E DONNE (45%)
Figura 1 La fisionomia del Responsabile Acli Service
• Il percorso formativo dei RAS Il percorso formativo dei RAS rappresenta un elemento centrale all’interno del processo di qualità del nostro sistema di (II)
assistenza fiscale . La partecipazione dei Responsabili delle Acli Service ai nostri incontri formativi è una condizione necessaria per l’iscrizione all’Albo dei RAS, che certifica i requisiti minimi per svolgere adeguatamente la funzione di RAS. Il percorso formativo dei RAS ha una duplice finalità: approfondire le competenze tecnico-gestionali dei RAS, incrementando costantemente il loro livello di preparazione; aggiornare il bagaglio delle conoscenze fiscali e legislative, anche attraverso un sistema di formazione interattivo (video conferenza ed intranet).
• L’obiettivo dei RAS: offrire al cittadino un servizio ben fatto (II)
La formazione permanente sia degli operatori che dei responsabili delle Acli Service è finalizzata alla realizzazione di un servizio di consulenza fiscale di qualità ed altamente professionale, riducendo al minimo gli errori: un obiettivo,
Per quanto riguarda i dati sulla frequenza di partecipazione dei RAS agli incontri formativi e sul numero di ore complessive erogate lo scorso anno si rimanda il lettore al capitolo 1 sull’identità aziendale.
41
questo, raggiunto anche grazie all’apporto di un sistema tecnologico (SERVER UNICO) di elaborazione e controllo del lavoro unico nel panorama dell’assistenza fiscale (grafico 3). Nella pratica quotidiana l’offerta di un servizio ben fatto si traduce in primis in un’attenzione costante verso i nostri clienti, rispondendo in modo puntuale e informato alle loro richieste (tabella 3).
Tabella 3 – Gli obiettivi della rete territoriale, secondo i RAS Primo obiettivo
Secondo obiettivo
90,1
7,1
Far parte di un circuito di promozione sociale come quello delle Acli
3,9
35,7
Creare posti di lavoro
0,0
11,2
Promuovere la conoscenza dei diritti tra le persone più deboli
3,0
29,6
Raggiungere l’utile di bilancio
3,0
16,3
100,0
100,0
Offrire al cittadino un servizio fiscale ben fatto
Totale
Affrontare le problematiche poste dagli operatori
Manutenzione e gestione del software professionale
Controllo delle pratiche lavorate
55,4%
Grafico 3 Aspetti più importanti nel lavoro quotidiano dei RAS.
26,3% 21,8% 40,4% 2,0% 1,0%
Attenzione e soddisfazione del cliente
Tabella 3 Gli obiettivi della rete territoriale, secondo i RAS.
19,8% 31,3%
In primo luogo In secondo luogo In primo luogo, attenzione e soddisfazione del cliente (55,4%); in secondo luogo il controllo delle pratiche lavorate (40,4%) e la risoluzione dei problemi sollevati dagli operatori (31,3%), sono queste le principali questioni che giornalmente affrontano i RAS.
Relazione sociale
4 I clienti L’attenzione ai nostri clienti non si esaurisce nell’intento di realizzare un’offerta di servizi fiscali sempre più di qualità e personalizzata, ma si esplicita anche nel diffondere informazioni volte a promuovere i diritti e i doveri dei cittadini-contribuenti che si rivolgono presso le nostre sedi e nel praticare tariffe sociali a seconda della particolare condizione reddituale e patrimoniale clienti degli stessi (tabella 4).
Tabella 4 Campagna fiscale 2004
Campagna fiscale 2008
var.
Tariffe sociali
70%
79%
+9%
Diffusione informazioni fiscali
49%
65%
+16%
5 Le Acli Le Acli oltre ad essere il nostro socio unico, rappresentano un imprescindibile punto di riferimento valoriale attraverso il
Tabella 4 Acli Service: tariffe sociali e diffusione di informazioni fiscali presso l’utenza. Confronto campagne fiscali 2004 e 2008. Dal 2004 ad oggi la nostra attenzione verso gli clienti più “disagiati” (con minori risorse economiche), praticando tariffe scontate, e l’impegno nel diffondere la cultura fiscale sono andati aumentando nel corso degli ultimi 4 anni: le tariffe sociali sono presenti nel 79% delle Acli Service, mentre la diffusione di informazioni fiscali è una pratica consueta nel 65% delle Acli Service.
quale orientare la nostra azione sociale sul territorio. In particolare, lo scorso anno le Acli Service hanno collaborato alla realizzazione di una serie di iniziative promosse dalle Acli: partecipando alla realizzazione di eventi pubblici collegati all’iniziativa “Diritti in Piazza”; costituendo gruppi d’acquisto solidale (“Tutto gas”); offrendo gratuitamente consulenza fiscale alle famiglie, all’interno del progetto delle Acli nazionali sulla costituzione in tutta Italia di “Punti Famiglia”; e, da ultimo, sponsorizzando insieme alle Acli eventi culturali, quali ad esempio la quarta edizione del “Labour Film Festival”.
43
• Le Comunità locali Nel 2008 l’azione pro-sociale delle nostre strutture territoriali è stata intensa e assai articolata sia per le tematiche affrontate sia per i soggetti coinvolti (associazioni del Terzo Settore ed Enti locali). Con gli enti locali sono state realizzate iniziative di sensibilizzazione su questioni quali: il problema delle barriere architettoniche (Provincia di Latina), l’alfabetizzazione informatica degli anziani (Regione Liguria); la progettazione dei piani di zona (Regione Umbria); la raccolta differenziata dei rifiuti e l’occupazione giovanile (Regione Sicilia); e, infine, il sostegno a famiglie disagiate (Comune di Roma). Sul fronte della collaborazione per la realizzazione di progetti con realtà associative e di volontariato, il rapporto con la Caritas Italiana ha consentito di sviluppare interventi a sostegno dei nuovi disoccupati e l’apertura di uno sportello per l’immigrazione (Caritas Diocesana di Crotone). Infine, non meno importante è stato l’impegno della nostra rete territoriale nella realizzazione di iniziative pubbliche volte a informare e sensibilizzare i cittadini sul tema dell’immigrazione e, in generale, sui diritti di cittadinanza.
6 Gli altri Stakeholder • La Pubblica Amministrazione Una delle finalità dell’Amministrazione Finanziaria è garantire ai contribuenti servizi di qualità incentrati sulla piena trasparenza delle procedure. In tale ottica, tra le attribuzioni dell’Agenzia delle Entrate c’è quella di controllare l’operato dei concessionari e degli intermediari (Statuto, articolo 4). Rispetto a ciò, nel 2008, l’Agenzia delle Entrate ha
Relazione sociale
effettuato presso le nostri sedi 15 audit documentali, verificando analiticamente la piena correttezza dei requisiti delle nostre strutture e delle procedure adottate.
• Partner finanziari Il 6 novembre 2008 il comitato esecutivo ha deliberato la sottoscrizione di € 25.000 di quote sociali di Banca Popolare Etica, entrando a far parte del Capitale sociale di quest’ultima.
• I fornitori Il nostro principale fornitore è un’azienda di software che ha sviluppato con noi il sistema basato su connettività “Terminal Server”. Si tratta di una relazione che va oltre il semplice rapporto tra fornitore e cliente e che si è trasformato, già a partire dallo scorso anno, in un rapporto strategico di condivisione reciproca volta al miglioramento delle nostre procedure di lavoro.
45
Proposte di miglioramento
47
Com’è naturale che avvenga, gli obiettivi per il 2009 vanno nella direzione del consolidamento di alcuni percorsi già avviati e, allo stesso tempo, nella creazione di nuovi percorsi e nuove strade da intraprendere, per rendere il nostro servizio sempre più in linea con i valori e con le grandi sfide che le Acli hanno deciso di raccogliere in questo decennio. Pertanto, i traguardi che ci siamo posti per l’anno a venire sono i seguenti:
• Tecnologia. Consolidare il processo tecnologico avviato nel 2007 al fine di lavorare, Caf Acli e Acli Service, su una medesima piattaforma telematica. Informazioni, scambi, contenuti, relazioni saranno veicolati all’interno di una medesima “autostrada” e questo permetterà al Caf Acli e alle 104 Acli Service di migliorare il servizio al cliente e di rafforzare la propria identità associativa all’interno del mondo Acli.
• Servizi. Proseguire il processo di diversificazione dei prodotti, facendo in modo che le Acli Service sviluppino in modo professionale e competitivo i nuovi servizi, tra i quali le successioni e i contratti di locazione.
• Persone. Rafforzare ulteriormente la crescita professionale dei nostri operatori e dei nostri responsabili, con interventi di formazione più mirati alle specifiche esigenze di chi opera ogni giorno a diretto contatto con la clientela. Gli interventi formativi saranno coerenti con le strategie di diversificazione dei prodotti concordata dal Caf Acli con le Acli Service.
Proposte di miglioramento
• Sistema Acli provinciali–Acli Service. Avviare un percorso di crescita reciproca tra i profili di vertice delle Acli a livello territoriale e i Responsabili delle Acli Service, nell’ottica di un’integrazione ancora maggiore del nostro servizio di assistenza fiscale con il sistema associativo, su base locale.
• Sistema Acli–Caf Acli–Acli Service. Iniziare a riflettere sull’ipotesi di identificare il sistema Caf Acli–Acli Service come un riferimento su cui le Acli possono contare per assolvere ad una serie di servizi sul territorio. La rete del Caf Acli è dinamica, versatile, articolata: in poche parole, consapevole e preparata per le nuove sfide che le Acli vorranno raccogliere sui temi della democrazia, del lavoro e della cittadinanza.
49
• Coordinamento generale Michele Mariotto, Vice Presidente Caf Acli
• Comitato direttivo Paola Vacchina, Presidente Caf Acli Michele Mariotto, Vice Presidente Caf Acli Paolo Conti, Direttore Generale Caf Acli Marco Livia, Direttore Iref
• Redazione del bilancio sociale Giampaolo Cirioni, Coordinatore Bilancio Sociale Caf Acli Danilo Catania, Ricercatore Iref Alessandro Serini, Ricercatore Iref Gianfranco Zucca, Ricercatore Iref Arturo Gulinelli, Consulente in Management e Responsabilità sociale d’impresa
• Progetto e realizzazione grafica Aesse Comunicazione srl
• Si ringrazia per la collaborazione Claudia Mariani, Segreteria organizzativa Caf Acli Antonella Magnone, Coordinatorice Servizi Produttivi Caf Acli Pamela Sallustio, Responsabile amministrazione Caf Acli Tullia Senesi, Segreteria organizzativa Caf Acli Roberto Scettri, Consulente Formazione Caf Acli Daniele Spagoni, Responsabile amministrazione Caf Acli
• Stampa Stab. Tipolit. Ugo Quintily SpA – Roma
STAMPATO SU CARTA RICICLATA
Presentazione
Opinione dei lettori Per migliorare il Bilancio Sociale abbiamo bisogno anche del Suo contributo. Dopo averlo letto, può dedicarci qualche minuto inviandoci eventuali osservazioni. Le considerazioni potranno contribuire a determinare i punti di partenza per innovare il prossimo Bilancio Sociale del Caf Acli. Potrà inviare le Sue osservazioni per e-mail all’indirizzo di posta elettronica: organizzazione@caf.acli.it oppure spedirle a: Caf Acli srl Via Giuseppe Marcora, 18 – 00153 ROMA Grazie.
Il Bilancio Sociale del Caf Acli Il Bilancio Sociale è uno strumento che aiuta a valutare le conseguenze sociali delle azioni compiute da un’azienda nei confronti dei suoi interlocutori (stakeholder): clienti, dipendenti, fornitori, enti locali, ambiente e collettività locale. Con il Bilancio Sociale relativo all’anno 2008, il Caf Acli si propone di esplicitare la missione perseguita, cioè i valori etici sui quali orienta la propria azione, rendicontare i risultati sociali conseguiti e mettere in luce le azioni realizzate per raggiungerli, compiere una ricognizione sulle prospettive future del Caf Acli. Rispetto alle precedenti edizioni sono stati rivisti integralmente i contenuti del Bilancio Sociale e la struttura degli stessi, privilegiando un taglio divulgativo e riducendo al minimo i testi. All’interno delle sezioni è stata ulteriormente semplificata la struttura dei paragrafi, più compatti, capaci di illustrare al meglio valori, ruoli, funzioni e articolazione aziendale del Caf Acli. In tal modo siamo oggi in grado di comunicare ancor più efficacemente il contributo del Caf Acli alla promozione e allo sviluppo della società civile nelle sue diverse articolazioni.
Caf Acli S.r.l. – Centro Assistenza Fiscale Acli Via Giuseppe Marcora 18/20 – 00153 – ROMA http://www.caf.acli.it