Online klantcontact met

ONLINE KLANTCONTACT MET VISUELE

CUSTOMER SERVICE

Hoe mooi zou het zijn als je de service die een verkoper in een fysieke winkel kan bieden, exact zou kunnen kopiëren naar online? Welnu, Oct8ne is gekomen om in deze behoefte van de online winkelervaring te voorzien. Oct8ne is het enige klantcontactplatform met visuele ondersteuning en geïntegreerde catalogus. Marc Erra, een van de grondleggers en CEO van Oct8ne, vertelt over het unieke concept dat gebruikmaakt van co-viewing-technologie en onlangs op de Nederlandse markt is gelanceerd.

Oct8ne is allesbehalve een startup, het bedrijf bestaat al sinds 2016 en is ontstaan als geesteskind van Domingo Obradors. “Hij was tandarts met een aantal praktijken in Spanje en was niet tevreden over de communicatie tussen de vestigingen”, zegt Erra. “Destijds ontbrak het ons aan de juiste technologie. Vindingrijk als hij was, had hij wel de nodige ideeën over hoe de communicatie verbeterd kon worden. Hij benaderde een IT-consultant, legde zijn idee uit en dat werd al snel vertaald naar het platform zoals het er nu staat: een zeer krachtig communicatiemiddel waarmee realtime informatie kan worden uitgewisseld via co-viewing-technologie. Na een implementatie in de medische wereld om de manier van communiceren in realtime te verbeteren en te veranderen, is deze zeer innovatieve technologie gelanceerd in e-commerce. Het verandert de manier waarop online aankopen kunnen worden gedaan drastisch, waardoor een menselijk tintje wordt gegeven aan de hele klantreis. Ten tijde van de lancering van Oct8ne werden enkele aandeelhouders in de Verenigde Staten gevonden en werd besloten om de bètafase in de Verenigde Staten te lanceren en het eerste jaar van verkoop en testen aan de Amerikaanse markt te wijden. Vervolgens is Oct8ne officieel gelanceerd in Spanje en de Verenigde Staten.”

AVG-PROOF

De unieke co-viewing-technologie van Oct8ne maakt de online ervaring erg vergelijkbaar met die van een fysieke winkel, benadrukt Erra. “Het is zoveel meer dan alleen een live chat en biedt volop mogelijkheden voor interactie. Co-viewingtechnologie lijkt min of meer op screen sharing, met dit grote verschil dat het niet nodig is om je scherm te delen of toegang te verlenen tot je device. Met Oct8ne, dat volledig AVG- en privacyproof is, heeft de klantenservicemedewerker toegang tot de productgeschiedenis van de klant zodat hij altijd weet welke producten worden bekeken, waar zijn interesses liggen, enz. Vragen kunnen realtime worden beantwoord. Je hoeft geen link te sturen, zoals bij een gewone chat, maar je kunt gewoon producten laten zien, inzoomen, markeren, enzovoort.”

TEGELIJKERTIJD

Beide mensen kijken dus gelijktijdig naar hetzelfde concept in Oct8ne, vat Erra samen. “Bij problemen of schade kan een klant ook via de chat een foto van een product toevoegen, zodat de retour direct in behandeling kan worden genomen. Of heb je vragen over bijvoorbeeld het aansluiten van een televisie, dan kun je de medewerker van de klantenservice eenvoudig online naar je woonkamer brengen door een videogesprek te voeren via het chatvenster. En zo zijn er talloze zaken die je heel efficient en realtime kunt oplossen. Het vergroot

”DE UNIEKE CO-VIEWINGTECHNOLOGIE VAN OCT8NE MAAKT DE ONLINE ERVARING ERG VERGELIJKBAAR MET DIE VAN EEN FYSIEKE WINKEL”

het vertrouwen, omdat de klant direct contact heeft met een vertegenwoordiger van een webshop, net als in de fysieke wereld, en daarmee de conversie. De chatgeschiedenis kan per e-mail worden verzonden als samenvatting van het bekeken product of de verstrekte informatie, zodat de klant deze bij de hand heeft om zijn aankoop op een ander moment af te ronden. Een ander belangrijk kenmerk, vooral interessant voor B2B, is dat Oct8ne ook klanten kan herkennen tijdens een webshopbezoek. Zo kun je ze proactief benaderen voordat ze een verzoek indienen.”

GEEN CODE-OPLOSSING

Oct8ne is een zogenaamde no-code oplossing. Erra: “Je hebt geen IT-achtergrond nodig om de software te implementeren. We integreren met bijna alle gangbare webshopplatforms in Nederland. Het is dan een kwestie van activeren, enkele parameters instellen en je kunt aan de slag. Echt een plug-and-play oplossing, die ook nog eens heel gemakkelijk in gebruik is. Oct8ne integreert ook met alle bekende berichtenplatforms, zoals Facebook Messenger en Whatsapp, waarin we zelfs de volledige productcatalogus in realtime kunnen integreren. Daarnaast bieden we een live chat-oplossing voor B2B- en B2C-klanten. Deze oplossing is niet alleen geschikt voor producten, maar ook voor bedrijven die diensten aanbieden. Tot slot is onze unieke oplossing ook uitermate geschikt voor omnichannel retailers met een fysieke en online aanwezigheid.”

Oct8ne opende onlangs een eigen kantoor in Nederland, waar Melvin Dom is aangesteld als Country Manager. “Nederland is een belangrijke markt voor ons”, zegt Erra. “Er is nog geen vergelijkbaar communicatieplatform in deze regio. Vanuit Nederland willen we ook uitbreiden naar België, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk en de Scandinavische landen. We zullen daar zeker ook onze eigen vestigingen openen.” I<

Foto Vlnr. MARC ERRA, een van de grondleggers en CEO van Oct8ne, en MELVIN DOM, Country Manager van Oct8ne in Nederland.