E-commerce logistics

E-COMMERCE LOGISTICS IN EUROPE:

INTEGRATE OR STAGNATE?

Hoe is het gesteld met de logistieke service die webwinkels bieden aan de consument in de grootste e-commercelanden van Europa? Roland Slegers van DeliveryMatch heeft er in samenwerking met de Breda University of Applied Sciences onderzoek naar gedaan. Ook zijn de ervaringen en voorkeuren van deze Europese consumenten in kaart gebracht. Alle resultaten worden gebundeld in het boek met als titel ‘E-commerce logistics in Europe: integrate or stagnate?’ dat later dit jaar wordt gepubliceerd. Slegers gunt ons alvast een sneak preview.

Het onderzoek van DeliveryMatch richt zich op Nederland, Frankrijk, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk. “Ze bevinden zich allemaal in de top 5 van grootste ecommercelanden van Europa,” zegt Slegers. “We hebben in die landen gekeken naar wat webshops aan logistieke services bieden aan consumenten. Daarbij zijn per land ruim 100 webwinkels onder de loep genomen en per land ruim 1.000 consumenten bevraagd. Zij hebben hun ervaringen gedeeld met betrekking tot de logistieke services. Daarnaast is gevraagd naar eventuele wensen voor verbetering en wat dat zou betekenen voor het aankoopgedrag als deze wensen zouden worden ingevuld. Daar komen een aantal verrassende inzichten uit,” verklapt Slegers alvast.

VOORRAAD- EN AFLEVERINFORMATIE

Het delen van informatie over voorraad en aflevertijden is in de vier landen vandaag de dag heel gebruikelijk, begint Slegers. “Er zijn gelukkig niet veel webwinkels meer die hier niets over delen, al blijft Frankrijk toch wel achter terwijl het Verenigd Koninkrijk hier het verst in gaat. Dat geldt dan weer niet als het gaat om late cutoff tijden. Nederland is hier absoluut kampioen in. In Frankrijk houdt het al op om 16 uur, Duitsland gaat door tot 18 uur en in de UK tot 20 uur. In Nederland hanteert meer dan 50% van de webwinkels een cutoff tijd van 22 uur of later. Allemaal leuk en aardig, maar dat heeft nogal wat consequenties natuurlijk. Het warehouse moet langer openblijven en vervoerders moeten vooral ’s nachts en ’s morgens vroeg sorteren, terwijl overdag niet alle capaciteit wordt benut. Dat leidt tot hogere kosten en meer CO2-uitstoot. Het kan nuttig zijn voor webshops om hier eens wat verder in te duiken, want de gemiddelde consument hoeft het pakketje lang niet altijd de volgende dag te ontvangen.”

AFLEVEROPTIES

Weten wanneer het pakketje komt en kunnen kiezen in aflevermomenten, staat bovenaan het wensenlijstje van consumenten, terwijl snelheid van leveren als minst belangrijk wordt gezien. Slegers:

“Daarmee beweer ik niet dat je niet snel moet kunnen leveren, maar het is wat anders dan standaard elke dag alles voor Next Day leveren versturen. Hierin lijken niet al te grote verschillen te zitten tussen de verschillende Europese consumenten. Als je dergelijke opties gaat aanbieden, moet je wél hele keten in beeld hebben. Dus weten waar de voorraad ligt, wat het niveau is, wat de operationele situatie in alle magazijnen is en dat gecombineerd met de transitietijden en capaciteit bij vervoerders. Real-time welteverstaan, dus al in de checkout. En als we dan kijken hoe vaak de bezorger de consument thuis aantreft, dan zijn de cijfers toch wel schrikbarend te noemen.” Exacte percentages deelt Slegers in zijn boek, al wil hij wel kwijt dat de trefkans in Nederland het hoogst is. “Mede te danken aan het feit dat Nederland vooroploopt in het bieden van afleveropties.”

VERZENDEN EN RETOURNEREN

De meest gebruikte vervoerder is volgens het onderzoek in elk land de van oorsprong native postvervoerder. “Dat is Royal Mail in het Verenigd Koninkrijk, DHL in Duitsland, PostNL in Nederland en Chronopost in Frankrijk,” zegt Slegers. “DPD bevindt zich in vrijwel alle landen in de top 2 en DHL is ook in Nederland een belangrijke speler. En dat verzenden is voor de consument in veel gevallen nog altijd gratis. Nederland is daarin koploper, terwijl men in Frankrijk er steeds meer een kleine vergoeding tegenoverstelt. Ook voor retouren, dat in Nederland en Duitsland veelal gratis wordt aangeboden. Een 2-manslevering daarentegen voor grote producten wordt in alle landen wel doorbelast aan de consument. Daarnaast maken steeds meer webshops gebruik van eigen retail-locaties als afhaalpunt. Een goed instrument om de online consument naar de offline winkel te krijgen, dit door met verzendkosten te spelen voor deze optie. Wat je ook ziet toenemen is click and collect waarbij het product uit de voorraad van de winkel wordt gepickt en gepackt. Ideaal om producten met weinig marge toch online te kunnen aanbieden. Hierbij is het real-time delen van data en voorraadinformatie vanzelfsprekend cruciaal.”

VERSCHIL VAN INZICHT

De consumentenpanels in de verschillende landen zijn vervolgens gevraagd naar wat zij belangrijk vinden als het gaat om logistieke services. “We hebben een twaalftal topics voorgelegd. Daaruit blijkt dat betrouwbare voorraadinformatie verreweg het belangrijkste wordt gevonden, gevolgd door betrouwbare informatie over het aflevermoment. Kiezen voor een afleverdag staat op drie. Helemaal achteraan, dus het minst belangrijkste is same day of next day delivery. Als we dus een eerste conclusie mogen trekken, zitten er aanzienlijke verschillen tussen wat webwinkels aan services bieden versus wat consumenten belangrijk vinden. Als webshops de aanbevelingen zouden volgen, zou dat volgens onze berekeningen een omzetstijging opleveren van tussen de 4 en 15% in de verschillende landen. Exacte cijfers delen we in het boek.”

VAN CHECKOUT TOT DEURBEL

De hele logistieke keten achter webwinkels wordt met de dag complexer, resumeert Slegers. “Voorraden moeten beschikbaar zijn voor steeds meer saleskanalen en bedrijven. Je ziet dat voorraden soms ook gedeeld worden. Dat betekent dat de voorraad eigenlijk ‘overal en nergens’ ligt en het steeds lastiger is om een correcte voorraadinformatie te hebben en vast te stellen wat, wanneer, waar vandaan verzonden moet worden. Het is één grote spaghetti. Aan de voorkant iets verkopen is één, maar de logistieke keten erachter organiseren om een order die vaak vanuit meerdere locaties moet komen en als het even kan op het juiste moment en als het even kan ook nog in één drop bij de consument te krijgen, is een steeds grotere uitdaging. Tegelijk stijgen de verwachtingen van de consument. Als je vervolgens ook nog aan CO2-reductie wil doen, dan groeit de noodzaak voor een platform dat real-time de hele keten kan overzien van checkout tot deurbel, zoals dat van DeliveryMatch met Ordermanagement, Transportmanagement en Shippingmanagement functionaliteit.” I<

De resultaten van het onderzoek zijn na te lezen in het boek ‘E-commerce logistics in Europe: integrate or stagnate?’ dat eind november verschijnt.

Stuur een mail naar info@deliverymatch.nl met als onderwerp ‘boek’ en ontvang een gratis e-reader zodra het boek uit is.