12 minute read
Webinar E-commerce
Digital Meeting - E-commerce logistiek Maak fans van je klanten
E-commerce heeft met name de afgelopen jaren een grote vlucht genomen. Tegelijkertijd zijn de uitdagingen in de logistiek groter dan ooit. Corona en nu ook de oorlog in Oekraïne hebben een enorme impact op onder meer de beschikbaarheid van goederen en daarmee de levertijden. Het is dus cruciaal om je e-commerce logistiek goed op orde te hebben. Samen met een panel van experts bespreken we de uitdagingen in de logistieke sector en hoe je fans maakt van je klanten.
Advertisement
HOE HEEFT DE LOGISTIEKE SECTOR DE CORONAPANDEMIE DOORSTAAN?
Werner Deswaef van Knapp Benelux: “Als we het bekijken op het gebied van automatisering dan heeft de pandemie werkelijk een booming effect gehad. Het is bij veel logistieke spelers duidelijk geworden dat er op dat vlak veel te halen valt.” Tom van Dam van Delivery Match vult aan: “Door corona is men massaal online gaan shoppen, maar men stuitte al snel op capaciteitsproblemen in de interne magazijnen en het transport. Die werelden moeten steeds meer met elkaar gaan praten om de supply chain in lijn te houden. Alleen dan kan je aan de klantwensen blijven voldoen en zal je geen loze beloftes en verkeerde verwachtingen creëren.”
“Dankzij de coronapandemie is de druk op e-commerce alleen maar verder toegenomen”, zegt Sander Krul van DS80 Verpakkingsmaterialen. “Online shoppen was al aan een stevige opmars bezig, maar de totale lockdown in veel landen heeft dat nog eens versterkt. Dat heeft geresulteerd in meer transportbewegingen, meer verpakkingen, enz. Maar we ervaren nu ook langzaam de consequenties ervan, in de zin van hogere prijzen en tekorten aan grondstoffen.” Bruno Verlinden van ID Logistics: “Ik denk dat het leven van al die mensen die een operationele verantwoordelijkheid hebben ingewikkelder is geworden. Het is veel moeilijker om producten op een competitieve manier te verkrijgen en ze vervolgens uit te leveren.”
AUTOMATISERING IS VANDAAG IN VEEL MEER OPERATIES AANGEWEZEN DAN 5 JAAR GELEDEN
“Het is duidelijk dat er in de markt op het ogenblik veel meer mogelijkheden zijn die er 5 of 10 jaar geleden zeker niet waren”, stelt Bruno Verlinden van ID Logistics. “En die maken dat je slimmer kunt omgaan met je personeel om ervoor te zorgen dat ook in de piekperiodes de juiste capaciteiten voorhanden zijn, zodat je flexibel kunt schakelen. Bij acht op de tien projecten die wij bekijken is vandaag een redelijke automatiseringscomponent perfect haalbaar. Het is iets waar we langzaam naar toe zullen evolueren, waarbij een gepaste automatisering ingeschakeld zal worden in veel meer bedrijven en toepassingen.”
KAN AUTOMATISERING LEIDEN TOT HET VERHOGEN VAN DE KLANTERVARING?
“Jazeker”, zegt Werner Deswaef van Knapp Benelux. “De klantervaring is in e-commerce een centraal gegeven. Er zijn heel wat aspecten binnen het domein van automatisering die daarbij kunnen helpen. Denk aan het aspect snelheid, maar vooral ook aan het leveren op het moment dat de klant het uitkomt. Dat laatste betekent dat er in het logistieke proces sprake is van veel verschillende cut-off tijden, waar automatisering in kan ondersteunen en het verschil kan maken. Daar gaat het uiteindelijk allemaal om: het verschil maken ten opzichte van je concurrentie. Dat kan op vele vlakken en automatisering speelt daarin een centrale rol.”
Salesconcepten worden met de vaart der volkeren bedacht en geïmplementeerd, er wordt niet vooraf nagedacht over de logistieke en integratieconcepten die nodig zijn om deze salesconcepten te ondersteunen en waar te maken
Tom van Dam van DeliveryMatch: “Retailers moeten steeds meer kanalen omarmen om hun producten te verkopen. Denk aan marketplaces, dropshipment, pick up at store concepten, enz. Aan de achterkant moeten de logistieke en IT processen daar wel op ingericht zijn. Als je dus je salesconcepten gaat uitbreiden, zorg er dan voor dat je de logistiek en IT integratie op een goede manier organiseert, zodat wat je je klanten aanbiedt tijdens het aankoopproces ook kunt waarmaken in de praktijk. Dit kan alleen als je real-time op elk moment de gehele logistieke keten met de mogelijkheden en vooral ook de onmogelijkheden kan overzien.”
DEELNEMERS AAN DEZE DIGITAL MEETING:
Addy Rijkens, PostNL
Bruno Verlinden, ID Logistics
Sander Krul, DS80 Verpakkingsmaterialen
Tom van Dam, DeliveryMatch
Werner Deswaef, Knapp Benelux
DUURZAAMHEID IS EEN HOT ITEM GEWORDEN IN DE LAST MILE
Addy Rijkens van PostNL: “Je ziet dat de grote spelers heel erg inzetten op duurzaam- >>
heid. Ze zijn deze ontwikkeling zelfs aan het versnellen omdat ze zich nadrukkelijk willen onderscheiden op dit thema. Wil je hierin echt succesvol zijn, is samenwerken in de logistiek essentieel. Veel logistieke spelers hebben ambities gemaakt tot 2030, maar dat lijkt nu al te ver weg. Er zijn zoveel factoren die ons dwingen om die ambitie bij te stellen en duurzaamheid te versnellen. Concrete voorbeelden daarvan zijn zo min mogelijk kilometers maken en ‘first time right’ afleveren bij mensen thuis, maar ook het gebruik van duurzame verpakkingen met zo min mogelijk lucht.”
WANNEER IS EEN VERPAKKING DUURZAAM?
“De vraag naar duurzame verpakkingen is absoluut stijgende”, merkt Sander Krul van DS80 Verpakkingsmaterialen. “Er is echter geen one-size-fits-all oplossing. Ieder bedrijf heeft zijn eigen normen, waarden en eigen logistieke processen. Het allerbelangrijkste van de verpakking is om te zorgen voor een goede bescherming. De energie die er aan de voorkant is ingestopt om een product te maken, mag in de laatste fase niet verloren gaan omdat het product defect bij de eindgebruiker arriveert. Dat is de grootste verspilling. Een product moet dus altijd kwalitatief verpakt worden, ook dat is dus een vorm van duurzaamheid.”
“De tendens is wel dat je zoveel mogelijk vulmaterialen moet vermijden, dus moet streven naar een nauw omsluitende verpakking, bij voorkeur uit karton en papier in plaats van plastics”, constateert Bruno Verlinden van ID Logistics. Sander het nuanceert enigszins en zegt: “Ook dat is per bedrijf verschillend. De perceptie bij consumenten dat plastic opvulmateriaal ‘slecht’ is, wordt veelal gevoed door gevoelens. Iedereen kan zich de plastic soep voor de geest halen of schildpadden verstrengeld in plastic netjes in zee. Dat geeft een hele negatieve tonatie aan plastic. Maar als je de totale milieu-impact bekijkt van papier versus plastic als opvulmaterieel, dan is die van plastic vele malen lager. De productie van papier kost veel meer energie en water. Papier is ook zwaarder en levert een grotere bijdrage aan de CO2-uitstoot in het transport, enz. Daarom is het belangrijk om per situatie te bekijken hoe je het verpakkingsvraagstuk op een meer duurzame manier kunt invullen.”
HET GEBRUIK VAN PAKKETAUTOMATEN IS NIET PER DEFINITIE DUURZAMER
“De Belgische overheid stimuleert het gebruik van pakketautomaten omdat het duurzamer zou zijn. Er is echter geen enkele wetenschappelijke studie die dat aantoont”, zegt Addy Rijkens van PostNL. “Een pakketautomaat kan misschien wel duurzaam zijn, mits onder bepaalde voorwaarde de logistiek wordt uitgevoerd en de ontvangers de pakjes op een duurzame manier komen ophalen. Dat gebeurt dus niet, zo blijkt uit een studie van de Universiteit van Brussel. Een kleine 30 procent komt het pakje met de auto ophalen. Daarmee is de pakketautomaat beduidend minder duurzaam dan een thuislevering.”
HET IS NIET OMDAT EEN NIEUW LOGISTIEK CONCEPT GEFINANCIERD WORDT DAT HET ZAL OVERLEVEN
“We zien op het ogenblik allerlei ‘concepten’ ontstaan”, merkt Bruno Verlinden van ID Logistics. Hij doelt op het fenomeen ‘quick commerce’ oftewel flitsbezorgingen. “Er is een bepaalde financiële community
die fors investeert in dat soort concepten. In alle bescheidenheid zie ik het nut er niet van in om bijvoorbeeld een banaan binnen de tien minuten geleverd te krijgen. De toekomst zal uitwijzen wat hier van aanslaat en wat niet, want veel van deze concepten zijn naar mijn mening niet levensvatbaar. Het levert niks op. Laat je dus niet ondoordacht meeslepen in iets wat een zeer kort leven beschoren zou kunnen zijn en waar je niet volledig achterstaat”, luidt het advies.
Ook Werner Deswaef van Knapp Benelux moet vaststellen dat de wedstrijd vandaag niet meer alleen draait om alleen de snelheid van leveren. “Flitsbezorgingsdiensten vertrekken overigens vanuit een magazijn om de hoek, in de stad. Anders geraak je natuurlijk nooit binnen enkele minuten bij de klant. Deze concepten zijn veelal gericht op de food. Gelukkig hoeft lang niet iedereen zijn producten binnen het uur of zelfs de volgende dag geleverd te krijgen. Het kan ook gemakkelijk twee of drie dagen zijn, mits dat wordt afgestemd met de klant. Een mooie manier om de logistieke keten wat af te vlakken en meer efficiëntie in de keten te bereiken.”
HET STANDAARD SNEL LEVEREN LEIDT NIET TOT OMZETVERHOGING, KOSTENVERLAGING EN CO2-EMISSIE VERLAGING
Tom van Dam van DeliveryMatch: “We hebben hier wetenschappelijk onderzoek naar gedaan in vier landen en de resultaten gebundeld in ons pas gepubliceerde boek. De boodschap is helder: luister naar de consument. Snel leveren hoeft inderdaad niet de standaard te zijn in veel gevallen, mits de klant een betrouwbare leveroptie kan kiezen. Een snelle levering wordt wel gewaardeerd als het gaat om bijvoorbeeld witgoed of cadeauartikelen. Als je de klant kunt laten kiezen uit meerdere leveropties leidt dat tot een omzetverhoging en tegelijk een kostenverlaging in de logistieke keten, omdat je zoals Werner al aangeeft, pieken kunt afvlakken. Dat leidt bovendien tot een lagere CO2-uitstoot.
E-COMMERCE FULFILMENT ALS DRIJVENDE FACTOR VOOR AUTOMATISATIE VAN DE LOGISTIEKE PROCESSEN
Als Knapp Benelux zijn we vooral gefocust op de interne logistiek, zegt Werner Deswaef. “Binnen e-commerce fulfilment zijn een aantal aspecten die door automatisatie ondervangen kunnen worden, zoals een directe beschikbaarheid van een aantal artikelen door het aanleggen van een ‘pickvoorraad’. Ook kunnen er de nodige kwaliteitscontroles ingebouwd worden om ervoor te zorgen dat altijd het juiste product bij de juiste klant komt. En als het gaat over retouren kan automatisatie ervoor zorgen dat deze producten weer snel terug verkoopbaar zijn. En zo zijn er talloze processen die door automatisatie versneld en verbeterd kunnen worden.
WAT HEEFT OP DIT MOMENT DE GROOTSTE IMPACT OP VERPAKKINGEN?
Daarin is Sander Krul van DS80 Verpakkingsmaterialen heel stellig: “De tekorten aan grondstoffen mede als gevolg van de coronacrisis. Het ging eigenlijk eind vorig jaar weer langzaam de goede kant op, maar de oorlog in Oekraïne maakt daar een einde aan. De hoge energieprijzen leggen een forse druk op de beschikbaarheid van materialen. Een aantal papierfabrieken in Europa heeft zelfs op dit moment de deuren tijdelijk gesloten. Het is niet meer rendabel om te produceren. Dat resulteert opnieuw in forse prijsstijgingen en enorme levertijden. Het advies is dan ook: maak een goede forecast voor het komende half jaar en probeer te bufferen, want er komt weer een enorme schaarste aan. Het is ook de enige manier waarop we op dit moment prijsgaranties kunnen afgeven.”
“Het goed begrijpen van je kostenstructuur is in deze tijd sowieso essentieel”, vindt Bruno Verlinden van ID Logistics. “Prijzen voor grondstoffen rijzen de pan uit, net zoals die van brandstoffen en andere materialen. Komt nog bij dat men verwacht dat in België de personeelskosten met 8 procent zullen stijgen. Ik denk dat mensen die onzorgvuldig verkopen en ervan uitgaan dat er niets aan de hand is, op enig moment wakker zullen schrikken. Bereid je dus goed voor, want we leven nu ‘even’ niet meer in een tijdperk van stabiele prijzen.”
VOOR BETROUWBARE AFLEVEROPTIES IS REAL-TIME KETENREGIE NODIG
Tom van Dam van DeliveryMatch: “Zoals eerder gemeld is het belangrijk dat een klant een betrouwbare leveroptie kan kiezen bij het aankoopproces (bijvoorbeeld in een webshop check-out.) Dat lukt alleen maar als je de hele logistieke keten real-time kan overzien. Wat is bijvoorbeeld de capaciteit van het magazijn, wat zijn de mogelijkheden bij de vervoerder én waar ligt de voorraad? Al die elementen moet je 100 procent op elk moment kunnen bekijken, want in de logistieke keten is data na 1 minuut alweer verouderd. Het vraagt dus om een real-time frontendoplossing, zoals die van Delivery Match. Betrouwbare aflever-, afhaal- en drop-off verzendopties resulteren in een hogere conversie en terugkeren- >>
de klanten. Je verkoop in een webshop niet alleen je product, maar ook de service die erachter hangt. En die service is weer volledig gebaseerd op de logistiek.”
MASTERDATA ALS SLEUTEL TOT SUCCES IN E-COMMERCE
“Wat wij merken is dat de kwaliteit van masterdata over het algemeen heel zwak is”, zegt Werner Deswaef van Knapp Benelux. Hij doelt dan op informatie over bijvoorbeeld de geometrie en het gewicht van producten en informatie over of een product gedraaid of gestapeld mag worden. “Daar moet nog echt in worden geïnvesteerd om processen verder te kunnen automatiseren en zo de keten efficiënter en duurzamer te maken. Als je masterdata juist zijn, kun je met automatisering heel gemakkelijk een verzenddoos op maat maken en zonder veel opvulmateriaal versturen.”
Voor real-time ketenregie moeten op het moment van aankopen alle productdetails en operationele capaciteiten in de keten beschikbaar zijn
“Wat kan het magazijn, wat zijn de mogelijkheden bij de vervoerders, waar moet het product vandaan komen, wat zijn de afmetingen en gewichten van de producten,…? Hoe betrouwbaarder die data is, hoe betrouwbaarder je de logistieke keten kan doorrekenen en hoe beter je je beloftes kunt inlossen bij de klant. Wij bieden hier handvatten voor, een systeem waarin je op artikelniveau masterdata kunt toevoegen en verrijken om met die middelen een betrouwbare calculatie te gaan doen. Want we weten uit ervaring dat het voor veel organisaties heel lastig is om masterdata op orde te houden.”
HET BEZORGPASPOORT IS CRUCIAAL VOOR EEN BETERE SERVICE IN DE LAST MILE
“Als logistiek dienstverlener in België hebben we er baat bij dat een pakketje op het juiste moment wordt afgeleverd, bij voorkeur de first time right”, zegt Addy Rijkens van PostNL. “Daar werken we hard aan. Die ‘first time right’ kun je alleen maar bereiken door informatie over een adres te verzamelen en daar slimme algoritmen op los te laten, zodat we weten op welke momenten we de ontvanger over het algemeen thuis treffen. Dat wordt steeds belangrijker, zowel in het kader van de klanttevredenheid maar ook vanuit duurzaamheidsperspectief.”
HOE ZIEN JULLIE DE TOEKOMST VAN VERPAKKEN?
“Automatisering is hierin de sleutel”, zegt Sander Krul van DS80 Verpakkingsmaterialen. “Personeel wordt steeds schaarser en duurder, terwijl de output omhoog moet. Dat is de reden dat het automatiseren van verpakkingsprocessen de laatste jaren een enorme vlucht heeft genomen. Automatiseren leidt ook tot een kostenbesparing als je bedenkt dat vandaag de dag een gemiddelde verpakking voor 40 procent uit lucht bestaat. Daardoor is er te veel transport op de weg en wordt er te veel vulmateriaal en karton verbruikt. Zonde. Met een doos op maat die per order wordt geproduceerd, kun je dat perfect ondervangen. Het mes snijdt dan aan meerdere kanten.”
Op de vraag naar initiatieven rond circulaire verpakkingen, antwoordt Sander nog wat terughoudend. “Het vraagt om een afstemming van de totale keten. De verpakking moet immers retour komen om deze terug in de ‘loop’ te kunnen nemen. Op dat punt zijn we nog lang niet aanbeland.”
ADVIES
Het advies van het panel tot slot is om nóg meer dan vroeger op de kosten te letten om ondanks de grote fluctuaties op de markt je marges veilig te stellen. Probeer het de volgende dag net even iets beter te doen dan de dag ervoor. Op alle vlakken. En blijf daarbij altijd ‘outside-in’ denken. Probeer je klanten steeds beter te leren kennen en de klantervaring zodanig in te richten dat klanten ‘fan’ van je worden. I<
