Klantbehoud

KLANTBEHOUD IN B2B

B2B kenmerkt zich over het algemeen door langetermijnrelaties. Met de opkomt van ecommerce in B2B is dat geen vanzelfsprekendheid meer. Investeren in klantbehoud wordt dus steeds belangrijker, ook in B2B. Een gesprek met Sven Smets van Polaris DC en Karel Cardinaels van Radikal over de vele mogelijkheden. Beide bedrijven vormen sinds begin dit jaar achter de schermen één team.

Polaris DC ondersteunt sinds 2018 klanten bij het opstarten en uitbouwen van hun e-commerce verhaal. Met een sterke ERP achtergrond, voornamelijk in Exact Online, kunnen ze structureel naar heel het verhaal kijken. Voor de online shop werken ze voornamelijk met Shopware 6 wat de mogelijkheid geeft om kwalitatief maatwerk een te bieden dat helemaal aansluit op de specifieke noden van de klanten. Radikal heeft op zijn beurt sinds 2017 een sterke focus op e-commerce door visueel aantrekkelijke shops te bouwen. Hiervoor gebruiken ze voornamelijk Shopify, Shopify Plus en WooCommerce, wat hen de mogelijkheid geeft om op een efficiënte manier aantrekkelijke en converterende shops neer te zetten. Dit vullen ze aan met een groeipakket gedragen door emailmarketing en customer retention.

STERKE SYNERGIE

De combinatie van Polaris DC en Radikal zorgt voor een sterke synergie. “We kunnen voortaan een volledig verhaal neerzetten van strategie naar visueel design tot aan maatwerk en ERP advies”, zegt Smets. “We positioneren ons dan ook als een extern ecommerce departement bij onze klanten.” Beide bedrijven zullen verder naar elkaar toegroeien, zitten fysiek samen en werken als één bedrijf structureel samen aan cases van klanten. “We zijn ambitieus en willen met 50 procent groeien in 2022.”

CUSTOMER SERVICE

Onder het mom van ‘het is makkelijker om te investeren in bestaande klanten dan om nieuwe klanten aan te werven’, adviseren de heren om veel meer in te zetten op klantbehoud. “Customer service is minstens zo belangrijk in B2B als in B2C,” zegt Smets. “In de klassieke B2B gingen vertegenwoordigers bij de klant langs. Ze hadden voeling met wat de klant belangrijk vond en waar de accenten lagen. Zo werden de eerste stappen richting digitalisering gezet en ontstonden de eerste, veelal onooglijke, B2B portalen. Omdat de menselijke interactie veel minder werd, was er plots een grotere afstand tussen klant en leverancier. Corona heeft dat effect alleen maar verder versterkt. Ondanks een veel grotere zelfredzaamheid wil een klant wél nog altijd geïnformeerd worden over de laatste stand van zaken, nieuwe ontwikkelingen, enz. Enkel een bestelportaal is dan niet genoeg.”

EMAILMARKETING

In B2B komt veel meer dienstverlening kijken dan bij een particulier, zegt Cardinaels. “Het is een veel uitgebreider verhaal. Elk product heeft specifieke kenmerken en toepassingen, die ook nog eens evolueren. Daar wil een klant over geïnformeerd worden. Natuurlijk, aan de hand van een bestelcyclus het klantgedrag herkennen en daar op een goede manier op inspelen, is één. Maar een uitstekende communicatie en een gecentraliseerde customer service over alle kanalen is minstens zo belangrijk. Hier valt bij veel bedrijven nog een enorme winst te behalen. Ga aan de slag met emailmarketing voor wekelijkse updates, de aankondiging van productreleases en andere interessante nieuwigheden. Klaviyo is een tool die zich daar uitstekend voor leent. Binnen Shopify is het al een gekende naam en de Rolls-Royce onder de emailmarketingprogramma’s, zeker in vergelijking met Mailchimp. Het programma is gebouwd vanuit een e-commerce mindset en heeft een vooruitstrevende datadriven aanpak met geautomatiseerde flows en een voorspellende ‘gave’.”

Het merendeel van de B2B suites wordt door Polaris DC gebouwd in Shopware. “De laatste versie biedt nieuwe functionaliteiten die van grote meerwaarde zijn in B2B. De guided shopping module is er daar één van”, legt Smets uit. “Met deze module en de vele functionaliteiten kun je de menselijke interactie van persoon tot persoon evenaren, zonder een fysieke ontmoeting. Het is echt spectaculair.” Cardinaels vult aan: “Op Shopify is er veel maatwerk nodig om een goede B2B shop neer te zetten, maar we hebben hoge verwachtingen van de nieuwe B2B channel release die later dit jaar wordt gepresenteerd. Dankzij de vele mogelijkheden van de platformen waarmee we werken, kunnen we voor elke organisatie een mooie case neerzetten.” I<

”GA AAN DE SLAG MET EMAILMARKETING VOOR WEKELIJKSE UPDATES, DE AANKONDIGING VAN PRODUCTRELEASES EN ANDERE INTERESSANTE NIEUWIGHEDEN”