www.bovagdealercongres.nl 14 maart 2017
BOVAG
Take the lead!
Online magazine met alle highlights van het Dealercongres 2017
inhoud
Redactioneel Van pitstop naar de koppositie Bert de Kroon (Voorzitter BOVAG Autodealers) Inspiratie Het dilemma: Hoe innoveert u eigenlijk? Inzicht Mobiliteitsretail 2030 Rogier Kuin en Geert Brummelhuis. Een speldje voor‌ Inspiratie Start Ups: YOR24 en Free to Go. Inzicht Autodealer wordt Genius Bar Maarten Sierhuis. Doen Deelnemers doen Hoe spelen zij in op veranderingen? Doen Voorwaarts, mars Keynotes Dorkas Koenen, Sydney Brouwer, Peter van Uhm. Doen Dichterbij de digitale klant. Inspiratie Buzzmaster resultaten. Sponsorpagina / colofon
redactioneel
Van pitstop naar de koppositie Take the lead! BOVAG Dealercongres 2017
‘H
et is een eer om op het jaarlijkse BOVAG Dealercongres de spits te kunnen afbijten. Dit doe ik niet alleen als voorzitter van BOVAG Autodealers, maar ook als medeondernemer (Vallei Auto Groep). Blijven vernieuwen om veranderingen bij te blijven, is ook voor mij een uitdaging. Soms vraagt de waan van de dag al genoeg energie en is het lastig om daarnaast nog tussen alle opinies en ontwikkelingen de juiste weg te kiezen. Ik probeer vooral voortdurend te vernieuwen. In kleine stapjes om straks niet verrast te worden door grote veranderingen. En als iets niet blijkt te werken dan is de schade niet groot en heb ik er wel van geleerd. Veranderen gaat stap voor stap. Big data komt op ons af, maar haalt u vandaag al alles uit de klantdata die u heeft? We moeten omnichannel zijn, maar voldoet uw website al aan de verwachtingen van de consument? En wat gaat u doen met nieuwe mobiliteitsinitiatieven zoals autodelen? Wilt u zelf of samen een concept neerzetten of wilt u hierin vooral een goede partner zijn in beheer en onderhoud? Voor beiden geldt dat u er ervaring in zal moeten opdoen om er klaar voor te zijn als deze trend echt doorzet. Kortom, geleidelijk optima-
“Dat we als dealer moeten omgaan met grote veranderingen dat weten we. Hoe? Take the lead!”
liseren van uw bestaande bedrijfsvoering én vernieuwen, dat zijn de ingrediënten voor de toekomst. BOVAG ondersteunt hierin en neemt ook initiatieven. Zoals met het nieuwe programma Denk Vooruit Denk Digitaal voor online ondernemerschap (www.denkvooruitdenkdigitaal.nl) maar ook met verplichte kost, zoals de dataconvenanten en toestemmingsverklaringen voor uw relatie met de importeur en de consument. Inzicht, inspiratie en doen, is wat nodig is om dé Max Verstappen onder de dealers te worden. Ik hoop dat u na deze middag weer met nieuwe energie en inspiratie aan de slag gaat met het behalen of behouden van uw koppositie: take the lead!’ Bert de Kroon Voorzitter BOVAG Autodealers
Inspratie
Het dilemma
Hoe innoveert u eigenlijk? Op het BOVAG Dealercongres 2017 met als thema ‘Take the Lead’ bleek het overgrote deel van de aanwezigen naar eigen zeggen bezig met innoveren. Probeert u weleens wat? En wat als het misgaat?
Het recept bij tegenslagen Aart Vos, Citroëndealer Vos Zanddonk Aart is 71 jaar en heeft de zaken aan zijn zoon overgedragen. Maar het ondernemen kan hij niet laten. Nu handelt hij bijvoorbeeld in mooie, leren bekleding voor auto’s. “Innovatie doe je als investering. Dat zijn kosten voor de baat.” Zelf heeft hij door de tijd voldoende ervaring opgedaan. Belangrijker nog dan vernieuwen, vindt hij kwaliteit leveren. En: “Bovenal heb plezier in het werk. Dan kun je tegen een stootje en tegenslagen. Luisteren, kijken en doen levert gegarandeerd goed resultaat.”
Vooraan meelopen met kennis Meeuwis Vaarkamp en Erica van Aken Auto Service Centrum Scherpenzeel Ons Auto Service Centrum is geen groot bedrijf of grote holding. Innoveren buiten het bedrijf kan enorme kostenposten met zich mee brengen. Dan is opstarten spannend, want drie keer falen met slechts 10.000 euro is voor een kleiner bedrijf al aanzienlijk. Ook doen wij alles zelf: de website, marketing etc. Om als kleine, lokale ondernemer vooraan mee te lopen, komen wij kennis over de laatste ontwikkelingen halen op dit BOVAG Dealercongres.
Dynamiek in de tent houden Frans van Dorp uit Vlaardingen, Autobedrijf Dorzo Als ondernemer probeert Frans zoveel mogelijk uit. En innovatie hoort bij het ontwikkelen van het bedrijf. Soms mislukt er wat. Zo viel het gewenste webshop succes en de verkoop van elektrische fietsen tegen. “Je moet altijd blijven proberen”. Dat doet Dorzo met een eigen app. Met deze app kunnen klanten bijvoorbeeld direct een afspraak maken met de werkplaats. Ook heeft hij een virtuele showroom in zijn bedrijf. Zo speelt hij in op het gemak dat de klant wenst. Zijn core business heeft nooit geleden onder het innoveren. Integendeel: “Je moet de dynamiek in de tent houden, want stilstaan is achteruitgang”, vindt Frans.
inzicht
Autodealer wordt Genius Bar Maarten Sierhuis, bouwde robots voor Mars. En hij bouwt nu met Nissan aan de autonome auto. Paul de Waal (woordvoerder BOVAG) sprak hem toen hij voor een kleinschalige BOVAG-bijeenkomst Nederland bezocht. Lees hier de soundbites van het interview.
1
Ontwikkeling van autonome auto is andere koek dan robots voor Mars. “Daar moet ik bij zijn!”, dacht ik toen ik over de ontwikkeling van de autonome auto hoorde. De autotechnologie heeft grote gevolgen voor de maatschappij en moet veilig zijn. Daarom is het voor mij een enorme uitdaging. Hier is het veel ingewikkelder: er vinden vaker ongelukken plaats dan op een lege planeet als Mars.
2
Man met rode vlag loopt nog voor autonome auto uit. De samenleving moet net als bij de introductie van de auto stapsgewijs aan autonome systemen wennen. Voor veilig autonoom rijden is het aanpassen van de infrastructuur een prioriteit.
3
Er heerst een grote hype over selfdriving. De zelfrijdende auto is verder weg dan mensen hopen. Er zijn al wel Advanced Driver Assistance Systems (ADAS) die onder meer helpen bij het rijden: kijken, inparkeren, remmen. De Nissan Infiniti (2014) is hiermee uitgerust.
4
We worstelen met localisation en high definition maps. Bij Nissan wordt al gebouwd aan de volledig autonome auto. Ook zijn er bedrijven die auto’s zonder stuur hebben, maar zij rijden nog niet met deze auto’s rond. Het is gevaarlijk en mag nog niet. De huidige plaatsbepalingssystemen (zoals GPS) zijn bijvoorbeeld nog te grof voor de binnenstad. Deze kaarten moeten eerst ontwikkeld worden.
5
Handig om zonder handen te kunnen rijden. Met de introductie van Nissan ProPILOT in juli 2017 wordt met de armen over elkaar een conference call voeren op de snelweg realiteit. In 2020 kan dit
“Remmen is een domme activiteit, dat moet de mens zelf niet doen!”
8 op bepaalde momenten ook in de stad. Binnen 5 tot 10 jaar zou zonder bestuurder rijden in de binnenstad op welk tijdstip dan ook mogelijk moeten zijn.
6
Robottaxi’s en bezorgdiensten rijden als eerste zonder chauffeur. Als mensen de (economische) waarde inzien van autonoom rijden, kan de ontwikkeling sneller gaan. Bedrijven (als UBER) zullen meer geld stoppen in technologieën en maatschappelijke aanpassingen afdwingen bij winstprognoses.
7
To do! UBER gaat zelf geen auto’s maken, wel kopen. Speel als autodealer in op deze ontwikkeling, door bijvoorbeeld naast uw bestaande samenwerkingen nieuwe partnerships aan te gaan.
To do! Autodealer wordt de Genius Bar van autobranche. De autonome auto biedt verschillende kansen voor de dealer. Zo gaat een auto straks langer mee, maar wordt de hardware modulair, die moet dus ook vervangen worden. De autodealer van de toekomst zal ook meer service gaan verlenen aan de consument voor zijn of haar computer op wielen. Vergelijkbaar met de telefoon: updates uitvoeren, uitleg, zorgen dat het werkt etc. Naast transport zijn imago en up to date blijven noodzaak. Blijf daarom de komende jaren kennis verwerven over soft- én hardware.
9
Mensen die dromen en zich verdiepen in Science Fiction, creëren technologie. Zij innoveren en bepalen hoe de toekomst eruit komt te zien… ook van auto’s.
interview Bekijk het hele interview hier
inzicht
Mobiliteitsretail 2030 Rogier Kuin en Geert Brummelhuis “Waar gaat mijn merk heen? Kan het in de toekomst de rol van netwerkregisseur opeisen?”
BOVAG onderzocht samen met RevelX, BOVAG-leden en experts de trends en toekomstscenario’s voor de mobiliteitsretail op weg naar 2030. Het onderzoek laat zien welke trends gegarandeerd gaan komen, welke nog onzeker zijn en dus extra in de gaten moeten worden gehouden, en hoe een merkdealer ook in 2030 relevant is voor zijn klant. Toekomst en trends “Ontwikkelingen zoals in technologie (de zelfrijdende auto), in deeleconomie (van bezit naar gebruik), van big data, van duurzaamheid en van disruptieve businessmodellen (bijvoorbeeld de fabrikant die de klant over de hoofden van dealers benadert) zorgen voor fundamentele veranderingen. Vergeet ook niet het in rap tempo veranderende geopolitieke klimaat (Brexit, Trump), waar globalisering en protectionisme meer en meer tegenover elkaar komen te staan’, vertelt Geert Brummelhuis, branchemanager van BOVAG Autodealers. Rogier Kuin, bij BOVAG onder meer verantwoordelijk voor politieke beleidsontwikkeling, signaleert dat met name de technologische
ontwikkelingen en het grote belang van data en goed databeheer nog sneller gaan dan in pakweg vijf jaar terug werd verwacht. Netwerkregisseurs Kuin vindt het belangrijkste inzicht uit het onderzoek dat de retailer niet meer het exclusieve contact met de klant heeft, hoe goed die retailer ook is. “Dat komt doordat de consument bij het zich verplaatsen de dienst die dat mogelijk maakt steeds meer centraal
BOVAG 2.0
BOVAG blijft u ook in 2030 ondersteunen, onder andere met de online retail marketing, leadmarketing en met kennis. Privacybescherming van de data is belangrijk. Bouw het vertrouwen met uw klant op en vraag toestemming om gegevens te mogen gebruiken. Vraag BOVAG om de permissieverklaring waarmee u gemakkelijk die afspraak kan maken. Laat u door de BOVAG loopbaancoaches helpen bij de veranderingen bij uw personeel.
Geert Brummelhuis (links) en Rogier Kuin (rechts)
stelt in plaats van het product waarmee hij dat doet. Zo’n rit kan met verschillende vervoermiddelen (zoals de auto, elektrische fiets of OV) worden afgelegd en ook door verschillende dienstverleners worden aangeboden (autobedrijf, verhuurbedrijf, mobility service provider, etc.). Om de consument als ‘mobilist’ heen staat dus een groot en divers netwerk. Er zullen netwerkregisseurs komen om dat aanbod trans-
parant te maken en de consument te ontzorgen. Dat kan een automerk zijn, een tech-speler als Google, een digitale marktplaats of een superretailer.” Dat de consument in 2030 online is, is een feit. Digitalisering heeft een sterk kostenverlagend effect op de samenleving. Het stelt de consument in staat om veel zelf te organiseren. Binnen het merkkanaal komen de merkbeleving en klantbeleving meer en meer centraal
Rogier Kuin: “In 2030 staat een groot en divers netwerk om de mobilist heen.”
te staan. Bijvoorbeeld met augmented reality kunnen klanten vergelijkbare ervaringen als in de showroom thuis beleven. “Klassieke showrooms zullen verdwijnen, want de klant kan gemakkelijk via verschillende wegen zijn eigen aankoop regelen”, aldus Brummelhuis. Kortom, de regie komt veel meer bij de consument en bij de netwerkregisseurs te liggen. Battle for consumer and talent “De principes van retail veranderen niet”, volgens Brummelhuis. Net als vroeger moet u zorgen dat u uw zaken op orde heeft en nakomen wat u uw klant belooft. “Veel kunt u vandaag en morgen al doen”, vervolgt hij. “Denk in de eerste plaats goed na: Zit ik bij een sterk merk? Waar gaat het merk heen? Kan het in de toekomst de rol van netwerkregisseur opeisen? En wanneer u concludeert dat uw merk slecht in de markt ligt, stel uzelf dan de vraag: kan ik mijn merk samen met de importeur versterken of zijn er alternatieven? Moet ik mij wellicht gaan verbinden met andersoortige netwerkregisseurs zoals een superretailer of digitale marktplaats? Ten tweede is het belangrijk dat u uw data goed beheert, vooral met als doel de klant te bereiken. Sterke
online aanwezigheid en klantvriendelijkheid zijn noodzakelijk. Er is tegenwoordig veel informatie over de consument, van familiesamenstelling tot autogebruik. Gebruik deze informatie om de klant persoonlijk te benaderen, en bel na.” Het Platform INDI helpt uw data schoon te houden. Belangrijk volgens Brummelhuis: “U moet de klant off- én online verleiden met een boodschap die past bij uw identiteit.
Geert Brummelhuis: “U krijgt naast de fabrikant ook andere belangrijke partners!” Zorg voor een goed converterende website, een uitstekende helpdesk en voor een goed lead-management.“ Tot slot gaat de strijd niet alleen om de consument. Wat ook speelt is dat het huidige tekort aan voldoende technisch geschoolde medewerkers nu al zorgt voor een ‘battle for talent’. “Hoe blijft u uw personeel prikkelen?”
Een speldje voor…
Ton van Eldijk
Als dank voor zijn tomeloze inzet voor de sociale commissie van BOVAG werd Ton van Eldijk onderscheiden met het BOVAG Ererad. Hij begeleidde maar liefst drie cao’s in acht jaar.
inspiratie
Start Ups Lees hier hoe twee succesvolle ondernemers de strijd aangaan met nieuwe mobiliteitsconcepten en fabrikanten die andere wegen inslaan. De zaal luisterde ademloos tijdens het BOVAG Dealercongres.
Free to Go: Marktleider autoverhuur. Wim Slagter Toegang tot huurauto’s is een klani‘ tonvriendelijk proces. Dat kunnen wij Iedereen ze n beter online regelen, bedacht Slagter. gaat niet’ e t a d Daarom introduceerde hij het mobilier ietoen kwam teitsconcept Free to Go met een netwerk at niet aan partners vanuit EuroMobil (de mand die d verhuurorganisatie van de VW-, Skoda-, deed wist. En die SEAT- en Audi-dealers). Op het online n. het gewoo autoverhuur platform kan de klant nu 24/7 en binnen het kwartier een auto huren. Met 10.000 auto’s voor particulier en zakelijk gebruik is Free to Go marktleider. Slagter gelooft dat er spoedig 14.000 Free to Go huurauto’s zullen rondrijden in Nederland. Innoveren is volgens Slagter vooral een kwestie van ‘gewoon doen’. Dat betekent soms een concept in de markt durven zetten juist als het nog niet 100% af is. Werk samen met mensen buiten uw branche die met hun goede ideeën hebben uw concept kunnen verrijken: een ambitieuze dealer, meedenkende klanten en inspirerende partners. De gehele presentatie van Wim Slagter vindt u hier:
YOR24: Hoppa naar succes! Dick ten Hove Fleet Support is marktleider in fleet management in de Benelux. In het verleden werd data bij het bedrijf gezien als afval. Tot ze beseften dat alles draait om inzicht. Het bedrijf begon vanuit de bestaande business succesvol de start-up YOR24 om van data naar inzicht, naar waarde te komen. Ten Hove: “Gooi data niet langer in prullenbak, maar gebruik ze als ‘resource’. En do it yourself! Zo gezegd, zo gedaan. Met YORMobility kan de klant zelf de regie voeren over mobiliteitskosten en processen op basis van online en realtime informatie.
Mark T wain “The s ecret o f getting ahead, is getting started !”
Het succesrecept van Ten Hove? “Onze eerste innovatiepoging mislukte en dat kostte ons acht ton, dat voel je wel. We kregen ons nieuwe concept pas echt van de grond toen we iemand aannamen en hem apart van de bestaande organisatie lieten werken. Omdat de nieuwe collega niet werd tegengehouden door de bestaande cultuur, kwamen we echt tot resultaat”. Hij voegt eraan toe: Droom groot, bepaal doelen, onderneem actie en blijf doorgaan, ook na tegenslag. Zorg voor een strak geregelde organisatie. Hou innovatiesessies met medewerkers en investeer in hun opleiding. Leer van andere branches en de klantervaring.” Inmiddels groeit YOR24 met 1 miljoen omzet en een marge van 75%. De gehele presentatie van Dick ten Hove vindt u hier:
vraag & antwoord
Deelnemers Wij vroegen deelnemers aan het BOVAG Dealercongres in het lentezonnetje voor Stadsschouwburg de Kunstmin: Hoe gaat u om met de veranderende wereld om ons heen? Hoe neemt u voortouw in de (nabije) toekomst?
Hoe dan? Nick Hermes, Autobedrijf Hendriks Oss is vanaf 1928 Ford dealer. Volgens deze bedrijfsleider moet er veel veranderen in autowereld. Daar denkt hij de laatste jaren zelf ook vaak over na. De autobranche is altijd een beetje een conservatieve markt, volgens Nick. Er worden elk jaar meer gebruikte auto’s verkocht. Maar, de verkoop van nieuwe auto’s daar komt de klad in. Zijn visie? “Men moet niet alleen naar de verkoopcijfers kijken, maar klantgericht zijn.” Om die reden nam het autobedrijf een marketingmanager aan. Inmiddels weet hij: “Mensen zijn geen nummers. Onze uitstraling van familiebedrijf is onze aantrekkingskracht.” Het autobedrijf is veel zichtbaar op evenementen. Daar waar het gezellig is, zijn de klanten.
vraag & antwoord Van mineurstemming naar positieve flow, Carla Rijner, Broek Auto Waalwijk: Autonieuws? “Daarvoor komen wij naar dit Jaarcongres; voor de toekomst van ons autobedrijf. Enkele jaren geleden heerste er een mineurstemming, wij hopen nu op een positieve flow voor de dealers. Zelf profileren wij ons veel op allerlei sites zoals Autoscout, bijvoorbeeld met banners. We hebben een goed reclamebureau die dit voor ons doet. We organiseren testdagen en werken met belteams. Toch blijft nieuwe klanten aantrekken altijd een uitdaging.�
Showroom én digitale showroom op orde, Renata Knook, Knook Breda BV De Range Rover Velar is voor deze JLR-dealer dé auto van nu. Met alles erop en eraan en looks to kill. Die voldoet als het aan haar ligt wel aan de merkbeleving van de klant. Als dealerbedrijf hebben zij hun fysieke showroom én hun digitale showroom op orde. Hun website houden ze up to date, leads worden binnen een half uur telefonisch opgevolgd. Ze benaderen de klant ook proactief. Alles om de klant te ontzorgen.
Doen
Voorwaarts, mars! Na de blokken Inzicht en Inspiratie wordt het tijd voor de praktijk. Drie sprekers kijken vanuit hun eigen expertise naar marketing, klantgerichtheid en leiderschap. Waar kunt u morgen al mee aan de slag?
Dorkas Koenen: “Voor marketeers is de autobranche een droom!” Maak het verschil Dorkas Koenen is Directeur Marketing bij Rabobank. Hij is ook de man achter het succes van energieleverancier Essent. Met zijn marketinggestuurde aanpak wist hij de afname van het aantal energiecontracten (een stuk minder sexy dan auto’s!) bij Essent in een zeer concurrerende markt om te buigen in een duurzame groei van het marktaandeel. In een spoedcursus marketing vertelt hij hoe ook u het verschil kan maken voor uw klant. Voorafgaand aan de sessie van Koenen werd de zaal duidelijk gemaakt dat een klant behoefte heeft aan gemiddeld vijf contactmomenten alvorens tot aankoop over te gaan. Autoverkopers blijken echter nog geen drie keer contact te zoeken. “Voor marketeers is de autobranche een droom. Het is één van de weinige productcategorieën waar een echte emotionele binding is tussen het product en de klant. Dit is als marketeer het mooiste om mee te werken. Omdat u zo echt de aankoopbeslissingen
en het klantgedrag kan beïnvloeden.” Koenen koopt zelf al 25 jaar auto’s, maar werd nog nooit persoonlijk benaderd door zijn dealer. Terwijl de autodealer echt àlles over hem weet, tot aan zijn gezinsuitbreiding toe. Nooit ontving hij van zijn dealer een uitnodiging om die nieuwste stationwagon eens te komen kijken. “Klanten zoals ik hebben een emotionele binding met het dealerbedrijf, dat kunt u kapitaliseren. De klant komt naar u toe, u heeft een onderscheidend product (zeker geen commodity!) waar mensen plezier aan beleven, ze houden van u en de auto en zijn zelfs bereid hun budget te overschrijden.” Toch is de marketing in de automotive nog steeds enorm prijsgedreven. Koenen adviseert om niet simpelweg een product neer te zetten maar veel meer klantgericht te werk te gaan en gebruik te maken van de kennis die dealers van de klant hebben. Waar heeft de klant behoefte aan? Wat hebben ze gemeen?
Als voorbeeld noemt Koenen een actie gericht op leaserijders die er vaak een tweede auto naast hebben. Ook cross en upselling verdient meer aandacht, vindt hij. Vraag uw klant: Heeft u ook aan de dakdragers gedacht? Of organiseer een klantevent voor ouders en kinderen en maak eens proefritten op zondag mogelijk. “Op prijs wint u het nooit van de marktindringers, op emotie wel. Met drie extra kolommen in uw excelsheet (leasewagen, winterbanden, kinderen) en door 360 graden naar de klant te kijken, maakt u het verschil ten opzichte van concurrenten en branchevreemde partijen.”
presentatie U vindt de hele presentatie van Dorkas Koenen hier:
De to do’s van Dorkas Koenen 1. Denk in unieke klantgegevens. 2. Denk vanuit het hele klantleven. 3. Breng de kosten voor sales omlaag. 4. Pas funnelmanagement toe. 5. Experimenteer met pragmatische toepassing van data.
Doen
Sydney Brouwer: “Automotive is gruwelijke gebruiker van NPS”
Bring humanity back to business! Sydney Brouwer onderzocht bedrijven die vooroplopen op het gebied van klantbeleving in hun markt. Met die kennis helpt hij andere organisaties naar een legendarische klantbeleving. Uit onderzoek van BMW Nederland bleek weer dat het de medewerkers zijn die de grootste impact hebben op de klantbeleving. Klantgerichtheid zit bij mensen in het bloed of niet. Het is volgens Brouwer van belang om de juiste mensen in uw organisatie te hebben, die het van nature leuk vinden om een extra stap voor de klant te doen. De Triodos bank zocht bijvoorbeeld in plaats van bankiers die “bankdenken” naar medewerkers op Hotelscholen waar hospitality centraal staat. Technische kennis is te leren, klantgerichtheid niet. Zet de klant op de agenda, maak de klant zo vaak mogelijk onderwerp van gesprek. Beleg een wekelijks overleg om de klantbeleving tussen de oren van alle mensen binnen uw organisatie te krijgen. Brouwer vindt automotive een gruwelijke gebruiker van NPS (de Net Promotor Score). De inzet van de management tool gaat voornamelijk over scoren en het verkrijgen van een hogere bonus of in sommige gevallen zelfs überhaupt marge. “NPS
gaat niet over scoren, maar over de klant.” De Carglass Belron Hero Award, die wordt uitgereikt aan de medewerker die zich actief heeft ingezet om de serviceprocessen te verbeteren (bijvoorbeeld de klachtprocedure), is volgens Brouwer een positief voorbeeld van NPSgebruik om klantgerichtheid te stimuleren. “Vervang een klanttevredenheidonderzoek door de klant echt uit te nodigen (klantarena’s).” Het begint met luisteren naar de klant. Wat houdt hem bezig? Wat vindt hij belangrijk? Het Alexander Monro ziekenhuis voerde bij de ontwikkeling van hun ziekenhuis 250 gesprekken met patiënten en vertaalde hun wensen in concrete plannen. Dit resulteerde bijvoorbeeld in standaard tweepersoons bedden zodat de patiënt een familielid kan laten slapen. En: alle spreekkamers in het ziekenhuis zijn anders en een geavanceerd automatiseringssysteem zorgt ervoor dat iemand nooit meer een gesprek heeft in de kamer waar hij of zij het ‘slecht nieuwsgesprek’ had. Oftewel: Bring humanity back to business!
presentatie U vindt de hele presentatie van Sydney Brouwer hier
Doen
Peter van Uhm: “De enige zekerheid in de wereld is dat de onzekerheid toeneemt.” Voorwaarts, MARS! Peter van Uhm doorliep een carrière van bijna veertig jaar bij de krijgsmacht. Van 2008 tot 2012 was hij Commandant der Strijdkrachten, de hoogstgeplaatste militair van de Nederlandse krijgsmacht. Hij schetste de kwaliteiten van elke leider. Van Uhm vertelt over de strijd die hij leverde op de oefenvelden, op missie in Afghanistan en Irak. En ook daarbuiten na het tragische verlies van zijn zoon door een bermbom. Hoe hield hij als leider zijn manschappen ondanks tegenslagen in beweging? De wereld verandert steeds sneller. De krijgsmacht loopt daar ook tegen aan. Het is steeds moeilijker volgens Van Uhm om in die wereld te overleven. Een wereld met als enige zekerheid, dat onzekerheid toeneemt. Schat de kansen en risico’s vooraf goed in. Very special people (baas Microsoft), very specialised people (hersenchirurg) en the adaptable (degenen die zich aanpassen) kunnen dat, vertelt Van Uhm. Als leider moet u uw visie scherp hebben en kunnen anticiperen. Van Uhm betoogt voor kameraadschap in het bedrijf. Een leider moet het gedrag van anderen beïnvloeden in de richting die hij wil. “Het gaat niet om auto’s, maar om mensen en vertrouwen”
Van Uhm’s 10 geboden voor leiderschap: 1. Ken uzelf (uw idealen en zorgen). Houd uzelf en de organisatie een spiegel voor. 2. Heb een lange termijnvisie en een goed ingesteld moreel kompas. 3. Kies niet altijd de makkelijkste weg. 4. Begrijp uw omgeving (situational en cultural awareness). Neem de tijd om uw omgeving te analyseren. 5. Steek uw nek uit en maak verbindingen. 6. Deel uw lessen en wordt er samen beter van. 7. Accepteer dat mensen kritisch zijn. 8. Leer van uw fouten. 9. Leer omgaan met tegenslag. 10. Toon doorzettingsvermogen en standvastigheid.
presentatie U vindt de hele presentatie van Peter van Uhm hier
Doen
Dichterbij de digitale klant De klant komt tegenwoordig maar één à twee keer per aanschaf naar de showroom. Dat betekent dat u uw klant op andere momenten, en dan vooral digitaal, moet ‘verleiden’.
Waar staat uw bedrijf op het gebied van online marketing? De rol van online in het aankoopproces van de klant wordt groter en groter. Hoewel de uiteindelijke koop van een auto nog bijna altijd offline gebeurt, gebruikt 97 procent van alle autokopers het internet bij een zoektocht naar een nieuwe auto. Het is tijd om de consument op zijn of haar wenken te bedienen via meerdere kanalen (omnichannel) als het over sales en marketing gaat. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan, merkte BOVAG bij een rondgang langs leden. Voor elk niveau Wie zijn strategie al klaar heeft en de online middelen dagelijks gebruikt, heeft er meer behoefte aan zijn personeel ermee aan de slag te krijgen. Anderen die nog helemaal aan het begin staan, moeten eerst bepalen welke klantbeleving ze willen neerzetten om dichterbij de digitale consument te komen. In praktijk ziet BOVAG vijf niveaus van ‘volwassenheid’ bij autobedrij-
ven, met elk zijn aandachtspunten. Op het platform zijn er informatie tools voor elk niveau. Hoe ver bent u in uw online marketing? Op denkvooruitdenkdigitaal.nl vindt u de scan die u aan de hand van een aantal vragen direct inzicht geeft in uw online positie. Tip: gebruik de scan ook als assessment voor uw eigen medewerkers: hoe ver zijn zij in hun online ontwikkeling? Verbeter uw online zichtbaarheid met denkvooruitdenkdigitaal.nl Wilt u verder aan de slag met de online klant? Ga naar denkvooruitdenkdigitaal.nl voor praktische info, blogs, handige onderzoeken, korte educatieve filmpjes. Krijg grip op uw leads met de conversiecoach van Webuildretail. Of bezoek één van onze praktische workshops o.a. op 9 mei vanaf 13.00 uur in het BOVAGhuis in Bunnik.
Renate Weggemans: ‘Denk Vooruit, Denk Digitaal is het mooiste BOVAG programma voor u en uw medewerkers!’
Weet u het antwoord op vragen van Renate Weggemans: a. Hoeveel leads heeft een autodealer gemiddeld nodig om een auto te verkopen? b. Hoeveel contactmomenten heeft een autodealer gemiddeld per klant? c. Hoeveel contactmomenten heeft de klant nodig voordat die tot aanschaf overgaat?
Onderzoek Automotive retail in 2020 BOVAG onderzocht de customer journey en ontdekte dat, 97% van de consumenten zijn customer journey online begint en er gemiddeld 54 dagen over doet om een nieuwe auto te kopen. In die 54 dagen onderneemt hij in 2015 24 acties waarvan 15 online (in 2016 24 online acties). 80% van de klantreis is voorbij voordat de consument een showroom bezoekt. Gemiddeld bezoekt een klant nog 1,2 showroom waar een aantal jaar geleden dit gemiddelde nog op 4 lag.
Antwoorden: a. 7,6%, b. 2,5 c. 5
Buzzmaster resultaten Rens de Jong, inmiddels een vast gezicht, was ook dit jaar weer dagvoorzitter bij het Dealercongres. Ook dit jaar peilde hij de mening in de zaal met zijn interactieve event app: BuzzMaster-systeem. Bekijk hier een selectie Buzzmaster resultaten.
Colofon
Dit magazine is tot stand gekomen onder verantwoordelijkheid van BOVAG. Met dank aan iedereen die heeft meegewerkt om het Jaarcongres mogelijk te maken!
ono-ono magazine maakt uw magazine on the spot: www.ono-ono.nl Hoofdredactie: Simone BommeljĂŠ Eindredactie: Stephanie van Woensel, Geert Brummelhuis Fotografie: Roelof Pot Vormgeving: AKIMOTO, Gijsbert Raadgever
In het bijzonder bedanken wij onze sponsoren:
I
I
Interface NAW Dealer Importeur