Recentemente, seis Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS) de Famalicão receberem o certificado de Sistema de Gestão de Qualidade, segundo a norma ISO 9001:2000, da APCER. No total, foram certificadas 13 valências, ao abrigo do programa comunitário Equal, que conhecemos nesta edição.
Especial: IPPS certificadas
Resultados superaram expectativas
Seis IPSS famalicenses certificam 13 valências Sofia Abreu Silva As primeiras IPSS do país a receberem os certificados de qualidade, pela Associação Portuguesa de Certificação (APCER), são famalicenses. A Associação Teatro Construção (Joane) e a Mundos de Vida (Lousado) viram certificadas três valências cada: lar de idosos, centro de dia e apoio domiciliário. A Associação de Moradores das Lameiras teve a certificação no Serviço de Apoio Domiciliário e no ATL. Já a Creche e o Préescolar foram as valências diplomadas na Engenho. Finalmente, o Centro Social de Bairro obteve certificação de qualidade no Lar de Idosos e no Recreio do João (Vermoim) foi na creche. O padre José Carlos Veloso, presidente da associação Engenho e coordenador do Equal em Famalicão, conta que a iniciativa superou os objectivos a que se propôs, uma vez que foram certificados 13 serviços, quando inicialmente estavam previstos
As impressões… "Tínhamos o receio inicial de que estes objectivos tão ambiciosos não seriam conseguidos. Esse receio não se confirmou e chegou-se ao fim com sucesso. Nós teríamos mais consciência das dificuldades do que vocês e por isso somos também a entidade que tem noção do esforço desenvolvido e do empenhamento necessário de todos os participantes para chegarem até aqui." Ana Vale, gestora do programa Equal "Parabéns. Conhecendo razoavelmente bem a realidade da economia social este é um exemplo nacional excelente e de grande importância. Estas valências estão reestruturadas e a funcionar de forma diferenciada e isso significa que há muitos aspectos transversais que afectam toda a organização das instituições na sua qualidade." Carlota Quintão, da Faculdade de Letras da Universidade do Porto
apenas seis, um em cada instituição. "Quando reunimos com o gabinete de gestão do Equal não nos foi dito que éramos loucos, mas disseram que éramos ambiciosos", recordou, entre um sorriso, aquele responsável. Hoje, José Carlos Veloso reconhece que todo o processo implicou muito trabalho e competências acrescidas de todos os colaboradores. "Todos aqueles que tinham baixos ní-
veis de escolaridade obtiveram o 9º ano através do Centro de Reconhecimento e Validação e Certificação de Competências do Vale do Ave", exemplifica. O presidente da Engenho diz que o próximo passo é avançar para a disseminação dos produtos criados no âmbito deste projecto. "O Manual de Procedimentos da Qualidade e o Guia para a Aplicação da Norma ISO 9001:2000 ao Sector Social podem ser
aproveitados por outras instituições que pretendam também elas implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. Por isso, já contactámos o Centro Distrital de Segurança Social de Braga para que isso aconteça". Recorde-se que este projecto Equalidade começou em Outubro de 2005 e terminou em 31 de Agosto de 2007, contando com a colaboração da Câmara Municipal de Famalicão.
"Com a certificação de seis instituições e um total de 12 serviços sociais, Vila Nova de Famalicão afirma-se como um concelho solidário e em movimento rumo à excelência social. Demos mais um passo e queremos mais. Queremos alargar os serviços sociais já certificados a mais 12 instituições em nome da qualidade de vida dos famalicenses." Armindo Costa, presidente da Câmara Municipal de Famalicão "Estas instituições são as primeiras IPSS objecto de certificação pela APCER. Em todas elas, encontrámos a inquestionável vontade em atingir os objectivos que o processo propunha e um enorme esforço de trabalho em equipa. É um trabalho, a todos os títulos, louvável e de destacar. É um exemplo que gostaríamos de ver aplicado em outras instituições deste sector, porque a qualidade deve estar presente em todas as facetas da vida em sociedade." Miranda Coelho, membro do Conselho de Administração da APCER
II
opinião especial: 10 de Outubro de 2007
especial
Engenho - Associação de Desenvolvimento Local do Vale do Este
"Reforçou-se o sentimento de pertença" Sofia Abreu Silva Num contexto de exigência e preocupação pela qualidade das respostas sociais e pela melhoria da qualificação dos recursos humanos e numa crescente exigência por parte dos seus clientes, a Engenho - Associação de Desenvolvimento Local do Vale do Este decidiu implementar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) na creche e no pré-escolar. "A certificação veio legitimar o referencial implementado e garantir que os serviços da creche e pré-escolar estão em conformidade com os requisitos definidos pela norma NP EN 9001:2000 e é garante também de um reconhecimento nacional e internacional dos níveis de qualidade", diz José Carlos Veloso, o presidente da Engenho. Ao longo de todas as fases deste processo, a Engenho privilegiou o "empowerment" dos colaboradores e clientes envolvidos na construção e implementação do SGQ, recorrendo a metodologias participativas. "Esta participação efectiva de todos reforçou a identidade organizacional e o sentimento de pertença à associação", completa. De resto, a formação foi outra actividade muito valorizada por todos, constituindo um dos
momentos de maior aprendizagem relativamente à aquisição de competências no domínio da qualidade, da consciencialização e reflexão sobre a prática quotidiana do trabalho e dos serviços prestados pela organização. Au m en to d e s a ti s f a çã o d os c l ie n te s Na perspectiva de José Carlos Veloso a implementação de um SGQ possibilitou, sem dúvidas, a melhoria contínua dos serviços prestados, através da eficiência e eficácia dos processos, "constatando-se uma maior rentabilização dos recursos existentes, quer materiais, quer humanos. Verificou-se também o aumento da satisfação dos clientes face aos serviços". Do ponto de vista da sustentabilidade, a associação teve ganhos assinaláveis. Para além do ganho directamente resultante da melhoria na capacidade de gestão, a associação está preparada para vários cenários que possam surgir: "o da introdução de critérios de obrigatoriedade no domínio da Qualidade por parte do Ministério do Trabalho e Segurança Social; e o da mudança dos sistemas de financiamento por parte da Segurança Social, passando do financiamento das entidades de prestação de serviços (as IPSS) para o financiamento dos clien-
tes", demonstra. Como será de esperar e para dar continuidade ao SGQ, a Engenho quer alargar a certificação a todas as valências e serviços do Centro Comunitário da
associação. "Porque a qualidade não é percebida como algo que se alcançou com a certificação, é um objectivo organizacional permanente. As necessidades e ex-
pectativas dos clientes alteramse ao longo do tempo. Neste sentido, o esforço em melhorar deve ser constante", concretiza o responsável máximo da Engenho.
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opinião especial: 10 de Outubro de 2007 III
Mundos de Vida é garante dos direitos das pessoas mais frágeis
"A paixão pelo serviço ao cliente" Sofia Abreu Silva "Hoje, muita gente enche a boca com a palavra qualidade, mas está longe de a praticar e de a poder garantir", começa por dizer Manuel Araújo, presidente da direcção da Mundos de Vida, Associação para a Educação e Solidariedade, em Lousado, que viu ser certificado o Lar de Idosos, o Centro de Dia e o Serviço de Apoio ao Domicílio. E por melhor que sejam as instalações e os recursos humanos, a Mundos de Vida sabe que é necessário que dentro de cada organização se instale a "paixão pelo serviço ao cliente". "É preciso compreendêlo, dar-lhe atenção e responder aos seus desejos. A certificação de qualidade ajuda a criar este espírito. Mais do que um diploma é um exercício de melhoria contínua que nos obriga a respeitar o que prometemos dar ao cliente, de acordo com as boas práticas e sob o olhar vigilante de uma entidade externa independente", defende Manuel Araújo. A Mundos de Vida escolheu estas valências porque acredita que a sua missão é garantir os direitos das pessoas mais frágeis da sociedade, onde se encontram as pessoas idosas. No entanto, a instituição acredita que não certificou apenas o Lar de Idosos, o Centro de Dia e o Serviço de Apoio ao Domicílio, mas aproveitou também este período para, em paralelo, introduzir as melhores práticas, garantindo a qualidade nos cuidados individuais para a melhoria a qualidade de vida da pessoa idosa. "Hoje, estamos seguros de que estamos a
seguir o caminho do que de melhor se faz noutros países europeus", compara. Um trabalho inacabado E Manuel Araújo não hesita em dizer que o momento mais importante deste processo é quando se coloca no centro da actividade o cliente. No caso concreto: a pessoa idosa. "Mais do que colocar o cliente no centro da atenção da directora, da técnica ou da auxiliar, o passo dado é de gigante quando toda a organização percebe esta realidade e age em conformidade e com humildade. Parece fácil em teoria mas é difícil de praticar, é um trabalho sempre inacabado". Assim, se a tarefa nunca está terminada, também as melhorias mais significativas "estão ainda para vir". "Atingi-las vai exigir esforço continuado, capacidade para continuar a aprender, atitude de serviço e espírito de inovação. Para já a mais significativa foi termos começado a andar na direcção certa, porque como se diz,
quando não sabemos para onde queremos ir todos os caminhos servem. Nós temos uma missão, sabemos para onde vamos", assevera. Olhando para trás, Manuel Araújo assume que "não foi nada fácil realizar este projecto em conjunto. É muito difícil passar por um processo inicial de certificação e mais difícil ainda é fazê-lo com mais cinco organizações. O importante é que chegámos ao fim e cortamos a meta ao mesmo tempo. Este processo fez esbater diferenças e aproximou as instituições e, sobretudo, as pessoas". E para já a Mundos de Vida não pensa certificar outras valências, preferindo pensar que "quando se termina a certificação de qualidade não se chega ao fim, fica-se, antes, com a sensação de que está tudo por começar". "Não nos falta trabalho. Temos muitas coisas a aprofundar. Ainda agora iniciamos a viagem, não chegamos a lado nenhum!", afirma.
Mundos de Vida certificou o Lar de Idosos, o Centro de Dia e o Serviço de Apoio ao Domicílio
Direcção Técnica Dr.ª Maria Manuela Ferreira Martins Ventura Rua Cardeal Cerejeira, 171 - Lousado Telf. 252 493142 - Fax 252 428910 - V.N. FAMALICÃO E-mail: smartinsventura@iol.pt
Horário: 9h às 21.00h - 2ª 3ª 4ª 5ª e 6ª 9h às 20h - Sábados e Feriados Aberta aos Domingos e Dias Santos das 9.30h às 13h
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especial
Associação Moradores das Lameiras certifica CATL e Serviços de Apoio Domiciliário
"Certificação prova qualidade dos serviços" Sofia Abreu Silva Para a Associação de Moradores das Lameiras (AML), a certificação prova perante aqueles que serve que os seus serviços são de qualidade. Comprova ainda que a instituição é constantemente auditada e avaliada por entidades independentes. "Hoje, mais do que nunca, os serviços sociais não podem continuar a ser vistos como o 'parente pobre' da sociedade em que vivemos, mas como uns pais que amparam e protegem os seus filhos, procurando oferecer-lhes o que de melhor existe para que estes possam desfrutar de uma melhor qualidade de vida", acreditam Jorge Faria, presidente da AML e José Maria Costa, secretário-geral e gestor da qualidade. A direcção da AML escolheu para certificar o CATL – Centro de Actividades dos Tempos Livres para crianças e jovens (será um dos poucos a nível nacional já certificados), e o SAD – Serviços de Apoio Domiciliário a Idosos, por serem aqueles que, inicialmente "mereciam uma atenção mais cuidada". "Estávamos conscientes que, ao certificar aquelas duas valências, estávamos também a certificar cinquenta por cento do centro social, porque implicou certificar
A próxima fase é certificar todas as restantes valências
os serviços de cozinha e copas com a aplicação do HACCP (Análise dos perigos e pontos críticos de controlo alimentar). Todo o processo estendeu-se à lavandaria, higienização e gestão, implicando como consequência imediata, a prestação de serviços de qualidade a todos os utentes das restantes valências do Centro Social e Comunitário
das Lameiras, com a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) a toda a instituição". Participação de todos os colaboradores No entender de Jorge Faria e José Maria "todos os passos foram importantes". Durante os últimos
dois anos foram feitos investimentos; em primeiro lugar na formação de dirigentes e colaboradores e em segundo lugar na adaptação de algumas infra-estruturas e aquisição de novos equipamentos. Outro factor de grande importância foi "a envolvência e participação de todos os colaboradores que receberam formação em comunica-
ção organizacional e gestão de processos". De entre os pontos positivos desta certificação, destaque para o facto do Centro das Lameiras passar a dispor de equipas de colaboradores mais profissionalizadas e atentas a todos os pormenores, na prestação dos serviços aos seus clientes/utentes. "Desde o acolhimento, alimentação, higienização, planos de desenvolvimento individual, controle permanente dos serviços, auditorias internas, a criação de uma comissão da qualidade, tudo foi uma novidade rapidamente assumida e concretizada pela equipa excelente de colaboradores/trabalhadores que dispomos", reconhecem. E porque o futuro deve ser marcado pelo progresso, a AML está já na fase seguinte. Ou seja, até Maio de 2008, altura de nova auditoria da APCER, é intenção certificar todo o Centro Social e Comunitário das Lameiras, incluindo as valências em falta: Berçário, Creche, Jardim-de-infância, Centro de Dia e Lar. "Pensamos que não será difícil, depois da experiência que obtivemos nos últimos dois anos e meio, até porque uma série de novos procedimentos adoptados nas valências certificadas, já estão a ser implementados nos restantes serviços a certificar".
Centro Social e Cultural de S. Pedro do Bairro apostou no Lar de Idosos
A confiança dos clientes é a maior vantagem
Sofia Abreu Silva "A certificação tem vantagens tanto a nível interno como externo", diz Joaquim Vale, do Centro Social e Cultural de S. Pedro de Bairro, que recebeu a certificação de gestão da qualidade no Lar de Idosos. "Internamente verifica-se uma melhoria da funcionalidade da organização. A certificação actua como um factor motivador ao exigir a participação de todos e ao estabelecer obrigações na formação dos recursos humanos, contri-
buindo para a criação de uma nova cultura no sentido da melhoria contínua da qualidade na organização", demonstra. A nível externo, o título confere à instituição uma melhor imagem da organização e atrai a confiança dos clientes actuais e potenciais, até porque a instituição integrará o Sistema Português da Qualidade. A escolha da valência do Lar de Idosos não foi aleatória, pelo contrário. Na verdade, este era o serviço que "melhores condições oferecia para a certificação da qualidade", argumenta o presi-
dente, Joaquim Vale. Pr o s s eg u i r o t r a ba lh o Tendo em linha de conta que o Centro Social e Cultural de S. Pedro de Bairro dinamiza 14 valências, o objectivo é dar continuidade ao trabalho e realizar um trabalho a curto/médio prazo, que pode culminar com a certificação de outras respostas sociais. Será como aplicar o trabalho já feito para as demais valências. Joaquim Vale fala que se aprendeu muito com as outras instituições parcei-
ras no projecto: "muitas coisas. Aprendeu-se, sobretudo, que seis instituições, com dinamismos próprios, podem trabalhar, partilhar, aprender e dinamizar, sem perderem a sua própria identidade". Joaquim Vale afirma que nesta certificação da qualidade não basta "apostar nos equipamentos, nas infraestruturas, mas sim naquilo que cada um de nós tem e dá de si, quando prestamos serviços a pessoas, porque se as pessoas não têm qualidade, não haverá qualidade no serviço prestado. A grande aposta é a formação humana".
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A direcção e os colaboradores da AML – Associação de Moradores das Lameiras, têm o grato prazer de comunicar a todos os associados, utentes do Centro Social, benfeitores, amigos e à população em geral que as suas valências de CATL – Centro de Actividades dos Tempos Livres para crianças e jovens e SAD – Serviços de Apoio Domiciliário a Idosos, foram certificados com o selo oficial de Garantia da Qualidade, pela APCER – Associação Portuguesa de Certificação, depois de confirmar, através de auditoria realizada em 12 de Julho de 2007, que esta instituição tem em funcionamento um sistema de gestão da qualidade (SGQ) eficaz, com base na norma internacional ISO 9001-2000.
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Parabéns às instituições que connosco partilharam esta caminhada de certificação da qualidade: Associação Mundos de Vida, Associação Engenho, Associação Teatro Construção, Centro Social de S. Pedro de Bairro e Cooperativa Social Recreio do João, bem como à empresa de consultoria Bússola e Câmara Municipal de Vila Nova de Famalicão.
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Mais qualidade para as valências ligadas à terceira idade na Associação Teatro Construção
Prioridade é o bem-estar das pessoas que serve Sofia Abreu Silva
de como objectivo pelo qual se tem de lutar no dia a dia, foi o facto de maior relevância para Custódio Oliveira, ao longo deste processo.
A Associação Teatro Construção (ATC), em Joane, viu as principais valências da Casa de Giestais - Lar, Centro de Dia e C e r t i f i c ar a s v al ê n c i a s Apoio Domiciliário - certificada i n f â n c i a das. "Tratou-se de um primeiro Para que tudo corresse passo e, de algum modo, a forma de começarmos por onde bem, foram feitas algumas munos parecia mais fácil", explica danças qualitativas na Casa de Custódio Oliveira, presidente Giestais, nomeadamente nas da ATC, que não tem dúvidas partes exteriores e nos equipade que a qualidade é um objec- mentos, além de serem alterativo fundamental nos serviços dos processos administrativos e práticas da instituição que di- mais ou menos burocráticos. Contudo, para o responsárige. "Qualidade que, para nós, vel máximo da associação, o significa a existência de con- mais importante está nas meformidade com as exigências sociais, culturaA certificação será, para a ATC, is, legais, que “apenas uma etapa ganha” por sua vez, reflectem o bemestar das pessoas que a nossa instituição serve. A certificação lhorias que se impõe continuar é apenas a garantia de que te- na relação e no tratamento com mos qualidade e de que nos as pessoas idosas. "Se estas comprometemos a lutar sem- práticas quotidianas não se impre por introduzir melhorias puserem, de pouco vale a certinaquilo que fazemos", eviden- ficação", reflecte. Assim, a certificação será, cia o mesmo responsável. A tomada de consciência de para a ATC, "apenas uma etapa todos, profissionais, utentes, ganha". "De pouco vale se não dirigentes e associados da ATC se continuar a ganhar a batalha para a importância da qualida- quotidiana da qualidade",
Todos os serviços da Casa de Giestais foram certificados
acrescenta. Conforme outras instituições, a ATC tem como objectivo "certificar todas as valências, nomeadamente, nesta fase, as ligadas às crianças. É um objectivo muito importante para
nós". Em jeito de balanço, sempre que se trabalha em grupo partilham-se experiências e saberes. Foi positivo o projecto comum das seis instituições. Importa continuá-lo em solida-
riedade, mas no respeito pela autonomia e cultura própria de cada organização. “Agradecemos aquilo que cada técnico do projecto e cada Instituição parceiro nos permitiu que aprendêssemos”.
especial
Recreio do João fala em reconhecimento público
"Houve investimento profissional e pessoal" Sofia Abreu Silva Quando foi inserido no grupo Equalidade, o Recreio do João, em Vermoim, apenas possuía a creche, daí que não foi difícil escolher qual a valência a certificar. "Do nosso ponto de vista, a certificação da valência de creche foi apenas o ponto final de todo um processo de melhorias e identificação de boas práticas, que a nossa instituição já vinha a desenvolver desde a sua abertura em Novembro de 2002", refere Helena Correia, da direcção daquela instituição. A certificação pela norma ISO 9001:2000 é apenas, assim, um reconhecimento público de que aquele equipamento social possui procedimentos que visam a satisfação das necessidades e expectativas dos seus clientes. O Recreio crê que este projecto teve sucesso porque o investimento profissional e pessoal de todos foi também um ponto importante. "Houve formação dentro do projecto, mas também houve preocupação por parte da equipa técnica de ir beber informação fora do projecto, possibilitando, assim, um maior leque de conhecimentos e conceitos dentro da qualidade", sublinha a responsável. De acordo com Helena Correia, as melhorias mais significativas revelaram-se sobretudo ao nível da organização dos procedimentos. "As práticas já existiam mas não estavam formalizadas, nem definidas as responsabilidades e os limites
Creche do Recreio do João reconhecida pela qualidade
de cada um dentro da organização. Temos consciência que tornamos os nossos actos mais céleres e mais transparentes para os nossos clientes. A comunicação, tanto interna como externa, também teve uma melhoria significativa". De resto, da avaliação feita aos clientes internos do Recreio do João em Fevereiro de 2007, conclui-se que as expectativas "inicialmente depositadas quando estes procuraram aquele serviço foram mesmo ultrapassadas". Para o futuro, e porque o Recreio do João criou, entretanto, uma nova
valência, o Serviço de Apoio Domiciliário, a próxima fase passa "obrigatoriamente" pela melhoria contínua e introdução das mesmas práticas de qualidade e pela futura certificação das mesmas. Porque, afinal a direcção não tem dúvidas que todo este processo foi "muito positivo". "Foi, sem dúvida uma conquista de todos", diz Helena, que aproveita a oportunidade para dar os parabéns a todas as instituições envolvidas no projecto, até porque "trabalhar em parceria não é fácil, atendendo também aos objectivos ousados inicialmente traçados".
opinião especial: 10 de Outubro de 2007 VII
VIII opinião 10 de Outubro de 2007 Saúdespecial: e
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