CUIDAR PARA
CRESCER COMO CUIDAR DE SEUS CLIENTES EM ATIVIDADES DE SAÚDE E BELEZA Wesley Matos
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INTRODUÇÃO Com o objetivo de proteção à saúde e à vida, visando principalmente à prevenção da infecção pelo novo coronavírus, causador da covid-19, medidas sanitárias são criadas por meio de protocolos sanitários, os quais são baseados em evidências, levando-se em consideração as especificidades de cada setor. Tais medidas de prevenção e controle de infecção devem ser implementadas pelos gestores e seus colaboradores que atuam diretamente nos serviços de atendimento ao público de cada setor, a fim de evitar ou reduzir ao máximo a transmissão do novo coronavírus. Os órgãos competentes – nacionais, estaduais e municipais – fornecem orientações mínimas que devem ser seguidas por todos os serviços. Além disso, considerando que as vias de transmissão do novo coronavírus ocorrem por meio de gotículas respiratórias (expelidas durante a fala, tosse ou espirro) e por contato direto com pessoas infectadas ou indireto por meio das mãos, objetos ou superfícies contaminadas, as medidas de prevenção e controle devem ser implementadas em diversos momentos na atividade de saúde e beleza, como: a. antes da chegada do paciente/cliente, b. na sua chegada, triagem e espera, e c. durante todo o seu atendimento. Não podemos esquecer que a prevenção é a principal medida para o combate à covid-19.
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1. POR QUE O EMPREENDEDOR PRECISA ESTAR CIENTE DAS MEDIDAS SANITÁRIAS? O conhecimento das medidas sanitárias e de prevenção contra a covid-19 é de total importância para o empreendedor, pois a adequabilidade das suas atividades aos protocolos sanitários estabelecidos pelas instituições competentes pode evitar, por exemplo, que a empresa seja alvo de denúncias dos concorrentes ou mesmo de clientes e, consequentemente, seja multada pelos órgãos fiscalizadores. Além disso, a prestação de serviço com a devida proteção à saúde e à vida transmitirá aos clientes a seriedade, credibili-
5 dade e confiança da empresa, o que é totalmente benéfico para o negócio, pois contribuem para a sua fidelização. Por fim, quanto maior a proteção e menor a exposição dos colaboradores à covid-19, menor o risco de contaminação e de afastamento dos mesmos trabalhadores, imprescindíveis no funcionamento de qualquer empresa.
2.1. CONFIANÇA X FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE Em meio à pandemia, encontramos grupos distintos de pessoas com pensamentos diferentes e até contrários. Alguns, mais cautelosos; outros, com tanto medo que até se privam de ter uma “vida normal”; e ainda outros que não demonstram receio algum quanto ao assunto, expondo-se diariamente ao risco de se contaminar e de contaminar os outros. Mesmo assim, pensando de uma forma geral, aquele empreendedor que tiver mais cautela, passar maior segurança e se preocupar em cuidar da saúde dos seus profissionais e clientes, possivelmente conseguirá reter a sua clientela e até aumentá-la, por meio da conquista de novos clientes insatisfeitos com os cuidados tomados pelas empresas concorrentes, diminuindo, dessa forma, os efeitos financeiros causados pela pandemia.
6 2.2. CUIDADOS COM A SAÚDE DO CLIENTE E PROFISSIONAIS Outro ponto bastante importante a ser pensado pelo empreendedor é que, se em seu estabelecimento aparecerem constantemente clientes e/ou funcionários doentes ou infectados pelo novo coronavírus, isso se tornará um fator bastante negativo, reforçando a grande importância para o cuidado dos clientes e profissionais por meio da realização de medidas sanitárias.
2.3. FISCALIZAÇÃO E CRITÉRIOS PARA FUNCIONAMENTO Estar ciente dos protocolos e medidas necessárias também é importante para que o seu estabelecimento possa funcionar sem nenhum problema relacionado a fiscalizações e aos protocolos obrigatórios por estados e municípios.
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Para refletir Inovar, cuidar dos clientes e remodelar-se pode ser o que o empreendedor precisava para aumentar a cartela de clientes. Em meio à pandemia, os clientes se tornaram mais seletivos, de maneira que você pode optar em ser o que vai ganhar ou perder esse cliente. Nesse caso, um cuidado especial pode fazer toda a diferença!
3. COMO O EMPREENDEDOR PODE UTILIZAR OS PROTOCOLOS? Compreender os protocolos e medidas sanitárias é de total importância para o manuseio e as atitudes corretas quanto a eles. Como já dissemos em nossa Introdução, considerando as vias de transmissão do novo coronavírus, não podemos deixar de atentar para aqueles momentos, desde a chegada, atendimento e saída do cliente a que nos referimos. Vamos aqui aos principais protocolos que você não poderá esquecer:
8 3.1. DISTANCIAMENTO SOCIAL • Disponibilizar um distanciamento de 2 metros entre as estações de trabalho. No caso de estações de trabalho em linha, respeitar a distância mínima e deixar ao menos uma vazia entre duas em uso; • Atender clientes apenas com horário marcado, prevendo intervalo suficiente entre os atendimentos para a desinfecção das estações de trabalho, utensílios e móveis; • Não permitir a situação de espera dentro do estabelecimento. Apenas devem estar dentro do recinto os profissionais e os clientes em atendimento. Não permitir a presença de acompanhantes, com exceção para aqueles clientes que necessite de acompanhamento;
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9 • Não permitir que o cliente seja atendido simultaneamente por dois profissionais, exceto quando for possível manter o distanciamento mínimo dos profissionais e cliente; • Avaliar a possibilidade de turnos diferenciados entre os profissionais ou zonas separadas de trabalho, para evitar aglomerações; • Sinalizar a distância mínima entre cliente e balcão de atendimento, mantendo o distanciamento mínimo dos profissionais da recepção; • Organizar horários dos profissionais de almoços, lanches/refeições para evitar aglomeração na área de alimentação.
3.2. HIGIENE PESSOAL • Ao chegarem ao trabalho, antes de começarem as atividades, os profissionais deverão realizar a troca de roupas, a higienização das mãos e a troca de máscara, devendo haver um espaço apropriado para essa prática quando possível (vestiário); • Profissionais e clientes deverão sempre fazer uso da máscara. Se for um procedimento prolongado, orientar que o cliente também realize a troca da máscara. Fornecer máscaras em número suficiente para cada funcionário, considerando as trocas recomendadas durante o período de trabalho;
10 • Profissionais não devem usar adornos e devem manter as suas unhas cortadas. Devem manter os cabelos presos, sendo recomendado o uso de toucas descartáveis; • As mãos devem ser higienizadas sempre: ao chegar ao trabalho, antes e após de atender os clientes, após qualquer interrupção do serviço, antes e após a troca de máscaras, após tocar em materiais contaminados (exemplo: retirar o lixo), após usar o sanitário ou sempre que se fizer necessário; • Manter à disposição de profissionais e clientes lavatórios supridos de sabão líquido e toalhas de papel e cesto de lixo com acionamento por pedal. ATENÇÃO: não utilizar toalhas de tecido para secagem das mãos.
11 • Distribuir álcool em gel 70% em pontos estratégicos do estabelecimento: na recepção para uso dos clientes, nas bancadas de atendimento, estações de trabalho, copa e afins; • Em serviços que necessitem um maior contato físico com o cliente, como massagens, depilação e afins, utilizar avental descartável (preferencialmente impermeável, dependendo do procedimento), uso de luvas e protetores faciais ou óculos de proteção, associados ao uso de máscara. Os itens de proteção devem ser trocados por outros limpos a cada atendimento; • No caso do uso de luvas, elas devem ser removidas após cada atendimento e trocadas regularmente, e as mãos devem ser higienizadas entre todas as trocas de luvas. IMPORTANTE: O uso de luvas não substitui a lavagem frequente das mãos. • Protetores faciais (face shield) e óculos de proteção, quando utilizados, devem ser higienizados após cada troca de cliente; • Os lenços utilizados devem ser descartados imediatamente em uma lixeira de acionamento não manual (por pedal), e as mãos devem ser higienizadas antes de continuar o trabalho; • Proibir o consumo de alimentos e bebidas pelos funcionários e clientes nas áreas de atendimento; • Não realizar atividades de testagem ou prova de produtos no estabelecimento.
12 3.3. LIMPEZA E HIGIENIZAÇÃO DOS AMBIENTES, SUPERFÍCIES E OBJETOS • A higienização dos móveis, equipamentos e objetos deve ser feita antes e depois de cada uso com álcool 70% ou solução de hipoclorito a 0,1%, mantendo por 1 minuto o contato do agente desinfetante com a superfície; • Higienizar e desinfetar pentes, escovas, pincéis de maquiagem, presilhas e outros acessórios e utensílios a cada atendimento de cliente, lavando com água e sabão e após fazer a imersão em solução de hipoclorito a 1%, mantendo por 30 minutos ou fricção com álcool 70%; • Intensificar a rotina de limpeza das áreas de alto toque (maçanetas, máquinas de cartão, balcão de atendimento) seguido de desinfecção com álcool 70% ou solução de hipoclorito a 0,1%, mantendo por 1 minuto o contato do agente desinfetante com a superfície; • Intensificar rotinas de limpeza em sanitários, contemplando desinfecção de pias, vasos sanitários com solução de hipoclorito a 1%, mantendo por 10 minutos o contato do agente desinfetante com a superfície; • Produtos para cada atendimento devem ser fracionados. No caso de maquiagens, produtos que não são passíveis de fracionamento não podem ser utilizados. Orientar que a cliente traga seus produtos de maquiagem;
13 • Utilizar toalhas e capas de corte de uso individual, que deverão ser trocadas após cada atendimento; • Jornais, revistas e similares não devem ser disponibilizados; • Limpar, esterilizar e embalar individualmente instrumentos, como alicates, pinças e outros, após o uso em cada cliente. Recomenda-se que cada cliente traga seus instrumentos para o atendimento; • Utilizar materiais descartáveis, como lixas, palitos e outros; • Evitar o uso de qualquer tipo de reservatório de água, como bacias e outros, que devem ser substituídos por material descartável. Caso não seja possível, realizar rigorosa desinfecção dos utensílios após o atendimento de cada cliente; • Atenção aos produtos que produzam aerossóis, como spray, secante/fixador e finalizadores com pulverizador. Fazer aplicação com cautela, evitando a dispersão de partículas; • Utilizar o secador com cautela, para reduzir a possível propagação de partículas. Não utilizar secador em cabelos que não tenham sido lavados no estabelecimento.
3.4. COMUNICAÇÃO • Realizar o treinamento com a equipe sobre as medidas preventivas e conscientizar quanto à importância do cumprimento dessas ações;
14 • Utilizar os meios de comunicação para informar previamente os clientes sobre as medidas adotadas de higiene e precaução. Ressaltar ao cliente a necessidade de não se atrasar ao horário agendado para evitar aglomerações; • Enviar mensagens automáticas para manter os clientes informados sobre os sintomas da covid-19, pedindo àqueles que estão doentes ou com sintomas respiratórios que evitem ir ao estabelecimento; • Recomendar aos clientes que evitem os horários de pico e se programem para agendar atendimentos em horários alternativos, apresentando gráfico com frequência diária por horários; • Disponibilizar cartazes e fôlderes em todos os ambientes, com as principais medidas e recomendações de prevenção (uso de máscaras, higienização das mãos, distanciamento).
3.5. MONITORAMENTO DAS CONDIÇÕES DE SAÚDE • Instruir os profissionais a reportar à empresa a ocorrência de sinais e sintomas de síndrome gripal. Caso o profissional apresente os sintomas de febre, tosse, dor de garganta e/ou dificuldade de respirar, afastá-lo temporariamente de suas atividades e orientá-lo a procurar um serviço de saúde;
15 • Manter o registro dos clientes atendidos, com nome e telefone de contato. No caso de confirmação de caso de covid-19 entre os profissionais, comunicar aos clientes que tiveram contato próximo com a pessoa e orientá-los a procurar uma unidade de saúde caso apresentem sintomas; • Em caso de contato domiciliar com suspeito ou confirmado de covid-19, os funcionários devem ser afastados do trabalho inicialmente por 7 dias, quando será reavaliado o quadro clínico e epidemiológico. Se a confirmação do caso for covid-19, manter afastamento total por 14 dias.
Para refletir A utilização de máscaras confortáveis o ajudará a não se sentir incomodado ou com a necessidade de manuseá-la o tempo todo. Uma vez colocada a máscara, quanto menos manuseá-la, melhor para evitar contaminação.
4. Conclusão
O cuidado com o cliente neste momento é de suma importância, visto que muitos evitam a todo custo a ida a serviços que não sejam de extrema necessidade.
16 Caso o cliente não se sinta acolhido e seguro no ambiente, possivelmente ele não retornará. Esse cuidado deve acontecer antes mesmo da chegada dele, momento em que o atendimento preferencial por hora marcada deve ser lembrado e os protocolos durante o atendimento devem ser repassados para o seu conhecimento, como o uso de máscaras, higienização das mãos etc. Após a sua chegada, o cliente deve se sentir seguro no ambiente. O conhecimento prévio das medidas sanitárias necessárias, no momento da explicação dos protocolos, o ajudará ainda mais neste momento. LEMBRE-SE: cliente bem cuidado é cliente fidelizado!
AUTOR Wesley Matos
Graduado em Educação Física e pós-graduado em Fisiologia do Esporte com MBA em Gestão Empresarial. Proprietário da Ergos Sport & Spa, coordenador técnico da Stark Assessoria Esportiva e ex-atleta da seleção brasileira de triathlon.
ILUSTRADOR Alexandre de Souza
Nasceu em Fortaleza, Ceará, em 1986. Iniciou no desenho aos 9 anos e, profissionalmente, aos 20 anos. Além de ilustrador, atua com pintura digital para animação e games e como colorista, não apenas em livros, mas em materiais de outros artistas para publicações diversas. Colaborou com a revista Mundo Estranho (Editora Abril), entre outras publicações editoriais e agências publicitárias.
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