Cuidar para Crescer 2021 - Como desenvolver seu delivery e negociar com aplicativos

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CRESCER COMO DESENVOLVER SEU DELIVERY E NEGOCIAR COM APLICATIVOS? Igor Pontes

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Copyright @ 2021 Fundação Demócrito Rocha

FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA (FDR) Luciana Dummar Presidente André Avelino de Azevedo Diretor Administrativo-Financeiro Marcos Tardin Gerente Geral Raymundo Netto Gerente Editorial e de Projetos Chico Marinho Gerente do Canal FDR Aurelino Freitas, Emanuela Fernandes e Fabrícia Góis Analistas de Projetos UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE (UANE) Viviane Pereira Gerente Pedagógica Marisa Ferreira Coordenadora de Cursos Joel Bruno Designer Educacional CURSO CUIDAR PARA CRESCER Valéria Xavier Coordenadora Geral Randal Mesquita Coordenador de Conteúdo Raymundo Netto Coordenador Editorial Andrea Araujo Projeto Gráfico e Edição de Arte Welton Travassos Designer Gráfico Daniela Nogueira Revisora Alexandre de Souza Ilustrador Taci Morais Analista de Projeto Este módulo é parte integrante do projeto Cuidar para Crescer: a retomada consciente das atividades em épocas de pandemia, em decorrência do Termo de Fomento celebrado entre a Fundação Demócrito Rocha (FDR) e a Câmara Municipal de Fortaleza (CMF), sob o nº 001/2021.

ISBN Coleção: 978-65-86094-97-8 / ISBN Módulo 9: 978-65-86094-91-6

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INTRODUÇÃO Em 2020, os hábitos de consumo da população mudaram devido ao isolamento social, e isso se refletiu nos números do delivery. De acordo com dados disponibilizados pelo Statista – empresa especializada em dados de mercado e consumidores –, entre março e abril do ano passado houve aumento de 155% em relação aos usuários de plataformas como Rappi, iFood e Uber Eats.

Essas, por sua vez, cresceram 94,67% quando comparado com o mesmo período de 2019. Observa-se também um aumento na recorrência dos pedidos, que chegou a 975% no ano de 2020.

Esse aumento é justificável, já que uma pesquisa feita pela Mobills mostrou que os gastos com os principais aplicativos que atuam com entrega de comida (Rappi, iFood e Uber Eats) cresceram 103% no primeiro semestre de 2020.

O Brasil se tornou destaque no segmento de delivery em toda a América Latina, concentrando 48,77% de todos os pedidos realizados. Pesquisa do Instituto Locomotiva encomendada pela VR Benefícios mostra que 81% dos restaurantes passaram a fazer entregas durante a pandemia e pretendem manter a modalidade ativa mesmo após o fim dela. Antes, só 49% desses estabelecimentos faziam delivery.

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Saiba Mais Acesse as matérias a seguir sobre a temática de nosso módulo: Delivery transformou tendência em necessidade e continua em crescimento.

10 março 2021. https://jornal.usp.br/atualidades/delivery-transformoutendencia-em-necessidade-e-continua-em-crescimento/

Gastos com aplicativos de entrega de comida crescem 103% no 1º semestre.

16 julho 2020. https://economia.uol.com.br/noticias/estadaoconteudo/2020/07/16/mobilis-gastos-com-aplicativos-dedelivery-crescem-103-de-janeiro-a-junho.htm

Com crescimento do delivery durante quarentena, logística de entrega se destaca.

25 maio 2021. https://www.terra.com.br/noticias/com-crescimento-do-deliverydurante-quarentena-logistica-de-entrega-se-destaca,e757b42500 254c12bab29c0b444b701ddrd8sn6c.html

Uber Eats reduz taxas em até 70% para ajudar restaurantes na crise.

31 março 2021. https://exame.com/pme/uber-eats-reduz-taxas-em-ate-70-paraajudar-restaurantes-na-crise/

De acordo com Ivan Tonet, coordenador de iniciativas digitais do Sebrae, os aplicativos de delivery foram a alternativa que o empreendedor encontrou para chegar aos clientes com os quais ele não tinha estabelecido relacionamento nos canais digitais.

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1. A IMPORTÂNCIA DO DELIVERY PARA O SEU NEGÓCIO Iniciamos este tópico relembrando um conceito básico de venda. Ou seja, a jornada de venda de um produto que se inicia com o atendimento, passando pelo atendimento dos requisitos do cliente com relação ao que ele deseja em termos de produto e negociação das condições de pagamento. Finaliza-se com a entrega do produto no tempo e lugar (essa é a própria missão da logística!) previamente combinados.

E qual é a missão da logística? É entregar • os insumos corretos, • na quantidade certa, • com a qualidade esperada, • no lugar determinado, • no tempo adequado e • com preço justo.

6 A fim de • satisfazer as expectativas do cliente.

Em outras palavras, queremos ressaltar que todo o esforço de venda e, consequentemente, de encantamento do cliente só termina com a entrega do produto respeitando os requisitos combinados.

Estamos falando de uma área que tem se tornado cada vez mais importante para as empresas, porque os consumidores, que se revelam cada vez mais exigentes, estão também menos tolerantes a erros e a atrasos de entrega. E é neste campo que a concorrência entre as empresas está sendo disputada.

As grandes empresas de e-commerce e marketplace reconhecem o que define nossas escolhas enquanto consumidores no ato da compra. Considerando que o preço dos produtos é bastante semelhante, não variando muito de uma empresa para outra, são as variáveis relacionadas à logística de distribuição que fazem cada vez mais diferença no momento da escolha da loja. E que variáveis são essas? Vejamos: • Na primeira compra: o preço do frete (consumidores não admitem que o custo de transporte seja superior ao preço do produto, e os dados mostram que, quando isso ocorre, o carrinho de compras é abandonado) e o tempo de entrega (o que já foi cotado em mês, hoje é calculado em dia ou até em horas);

7 • E, em uma segunda compra: os consumidores tendem a excluir as empresas que não cumpriram com os requisitos combinados na primeira experiência. Empresas que não cumpriram o prazo combinado, ou que entregaram o produto errado ou danificado serão expurgadas da lista de preferências devido à experiência negativa.

Estar disponível dentro dos seus horários de funcionamento, aceitar pedidos e garantir que o pedido saia como foi ordenado e dentro do prazo são algumas das variáveis que fazem com que os usuários tenham uma grande experiência com o seu delivery.

Além disso, vale lembrar que os insucessos dos clientes têm uma grande probabilidade de figurarem nas avaliações e comentários, o que impactará nas vendas futuras.

Assim, justificamos a importância de definir como sua empresa realizará seu delivery. O sucesso ou fracasso do seu negócio dependem dessa tomada de decisão.

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2. TOMANDO DECISÃO SOBRE OS SERVIÇOS DE DELIVERY 2.1. RECURSOS PRÓPRIOS OU RECURSOS DE TERCEIROS? A principal questão a ser respondida por você é: executo o serviço com recursos próprios (pessoas, moto, sistemas, serviço de atendimento) ou terceirizo parte ou toda a operação?

Não existe uma resposta única a essa questão, mas o que podemos aconselhar é que todos os custos devem ser estimados antes de tomar qualquer decisão.

Por exemplo, se você decidir executar com recursos próprios as operações do delivery, precisa ter na ponta do lápis os seguintes custos: • custo com pessoal (salário e encargos sociais); • custos vinculados à posse de um veículo (combustível, IPVA, possíveis multas e sinistros, seguro, manutenção...); • custos com sistemas de vendas e gestão do transporte.

9 2.2. CUSTOS FIXOS OU CUSTOS VARIÁVEIS, O QUE É PREFERÍVEL? Ao tomar a decisão de fazer uso de uma empresa que presta serviços de delivery ou efetuar o serviço com recursos próprios, o que você precisa levar em consideração é o tipo de custo que você terá que absorver: fixo ou variável?

Antes de auxiliá-los na busca por uma resposta a essa questão, vale fazermos algumas observações.

De modo geral, é sempre melhor optar por assumir custos variáveis em vez de custos fixos, em se tratando de custos logísticos, porque o custo variável oferece flexibilidade e adaptabilidade de acordo com o andamento da área comercial. Vejamos a seguir. a. O custo de um veículo (moto ou um veículo urbano de carga – VUC) é fixo e independe do seu fluxo de vendas. Por exemplo, se você comprou um veículo financiado, as prestações deverão ser pagas todo mês independentemente do volume de entregas que sejam realizadas. Somam-se ao custo do empréstimo (caso for financiado) os custos de imposto, depreciação, seguro, sistema... (exclui-se o custo com combustível e manutenção, que são variáveis e dependem da quantidade de viagens realizadas).

10 b. O custo com funcionários, motorista e ajudante, por exemplo, segue o raciocínio semelhante. Caso você decida por contratar, assumirá um custo fixo de folha de pagamento e encargos sociais que independem do número de entregas que sua empresa realiza. c. Por outro lado, se sua empresa faz uso de um serviço de delivery terceirizado, você optará por custos variáveis e pagará apenas pelo uso dos recursos (veículo e mão de obra), que corresponderá proporcionalmente ao seu volume de vendas. Os valores cobrados pelos sistemas de delivery, em regra geral, podem ser de duas formas: uma taxa fixa calculada por região ou distância ou comissão calculada em cima do valor das vendas.

Com isso, não terá que arcar com os custos fixos devido a “posse” dos recursos apenas pelo uso do serviço.

Por exemplo: em um supermercado, o processo de delivery envolve as operações: recebimento de pedidos (processamento de pedidos), separação (picking), expedição (preparação do pedido/embalagem) e transporte. Imagine se todos esses serviços fossem externalizados, ou seja, executados por outra empresa que não fosse a sua.

11 2.3. FOCO NO SEU NEGÓCIO Como se diz no jargão dos administradores, foque no seu core business!

Focar no “coração do negócio” é concentrar seus esforços na atividade principal. Ou seja, se você tem um supermercado ou uma lanchonete, sua atividade principal não é delivery. A partir da compreensão da sua atividade principal, é possível reconhecer: • o propósito da sua empresa; • suas atividades mais estratégicas e que geraram seus lucros; • seus pontos fortes e fracos.

Cada vez mais, as empresas estão decidindo se concentrar naquilo que nasceram para fazer – em outras palavras, nas suas competências básicas e em suas habilidades específicas e delegar a terceiros aquilo que não querem ou não sabem fazer. Com as alianças estratégicas de terceirização de delivery, você poderá partilhar os custos, os riscos e obter a capacidade e o conhecimento de empresas especializadas nesse ramo.

2.4. PLATAFORMA DE DELIVERY E OS GANHOS DE VISIBILIDADE Sem dúvida, a maior vantagem da plataforma de delivery ou do marketplace é a visibilidade. Quanto maior a

12 quantidade de visitas que o seu site possui, mais sólido será o público atingido. Isso elimina a necessidade de investimento de tempo e dinheiro para a divulgação.

Além disso, uma vez que seu produto está na “vitrine” das maiores plataformas, maior a confiança dos clientes para comprá-lo, mesmo que a sua marca ainda seja nova. A plataforma de delivery pode ser a sua porta de entrada e, uma vez gerando confiança ao consumidor, você ganhará credibilidade no mercado.

Em uma plataforma com várias lojas, os custos de publicidade acabam sendo reduzidos. No geral, você deverá negociar com o marketplace os valores acordados, afinal, ele fornece a vitrine para você expor seus produtos e, consequentemente, receber tráfego e visitação.

Embora o marketplace identifique sua marca na hora de venda do produto, ainda assim, o cliente estará comprando da “plataforma x”, e não da sua loja. Nesse ponto, fixar a marca na mente do consumidor e gerar uma recompra é mais difícil, visto que você praticamente não trabalha a identidade dela.

13 A dica é sua empresa, no momento apropriado, desenvolver o seu próprio serviço de e-commerce, sem deixar de lado o investimento em marketplaces. Ao colocar essas duas ações para caminharem juntas, seu negócio irá colher as facilidades e os benefícios gerados por ambas. O marketplace é um atalho relativamente mais rápido para levar seus produtos ao encontro dos seus clientes, mas é importante não descuidar do caminho do seu negócio.

Saiba Mais O que é marketplace? Veja as vantagens e desvantagens 15 jun 2017. https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/marketplacevantagens-e-desvantagens/

2.5. CASO DESEJE FAZER O MEU PRÓPRIO DELIVERY, COM O QUÊ DEVO ME PREOCUPAR? Essa pergunta é pertinente, pois na hora de realizar a entrega de produtos (logística de distribuição ou outbound), existem diversos fatores que devem ser levados em consideração para além de simplesmente saber qual é o endereço de entrega e o horário desejado pelo cliente.

14 Por exemplo, alguns pontos que devem ser considerados para o bem da saúde financeira do seu negócio: • monitoramento das entregas; • planejamentos de rotas; • planejamento de trocas e devoluções de mercadorias.

O monitoramento de entregas está diretamente relacionado com a qualidade do serviço prestado ao seu cliente. Por exemplo, a realização da entrega no dia e no horário combinados. Para isso, possuir um sistema de telemetria que ofereça a possibilidade de rastreamento por GPS é essencial para acompanhar a entrega.

O planejamento de rotas é o grande gargalo do delivery, é aqui que ocorrem os maiores erros. Você precisa planejar suas rotas de entrega definindo primeiramente sua área de atuação. E qual é a importância de defini-la?

Sua área de atuação revelará até onde pretende atender e, consequentemente, quantos quilômetros estará disposto a rodar para fazer uma entrega.

15 A partir da sua localização, defina sua cobertura de entrega, considerando seus custos logísticos de entrega.

Por exemplo, ao estimar a distância e o tempo necessário para realizar as entregas, você poderá calcular o custo do delivery.

Vale lembrar também que sua área de atuação deve ser compatível com sua escala de vendas por região (bairro).

Essa compatibilidade é necessária para viabilizar financeiramente suas entregas em determinado bairro ou região.

Ou seja, para deslocar um veículo para fazer uma entrega, você precisa conhecer todos os custos que recairão sobre essa operação. E esses custos serão maiores ou menores dependendo da taxa de ocupação do veículo, além do valor da carga.

A definição de sua área de atuação no delivery também poderá direcionar e concentrar seus esforços comerciais para regiões específicas. E como o comercial e o delivery podem se relacionar? Sua empresa pode decidir desenvolver estratégias comerciais a partir das áreas geográficas em que pretende atuar.

Quais são os benefícios dessa estratégia? Normalmente, o comercial cria suas estratégias de venda e o delivery se encarrega de fazer entregas. Isso pode gerar entregas fracionadas e pulverizadas pelo território, ou

16 seja, entregas em regiões ou bairros distantes uns dos outros, fazendo com que o veículo tenha que percorrer muitos quilômetros para fazer as entregas.

Quando o seu comercial trabalha selecionando e mapeando regiões específicas, suas entregas ficam geograficamente concentradas e seu delivery será muito mais eficiente, gastando menos tempo e combustível para fazer mais entregas.

Para você compreender melhor tudo isso, a seguir, vamos dar umas dicas importantes para você fazer seus cálculos direitinho. Fique ligado: • Custo fixo por hora correspondente a cada entrega: calcule primeiramente seu custo mensal total somando as variáveis que se enquadram como fixas (motorista, imposto etc.). Uma vez encontrado, você poderá chegar ao custo diário, dividindo pelos dias úteis do mês e, em seguida, pode encontrar o custo fixo por hora.

• Custo de transporte como um % das vendas revela a participação dos custos totais de transportes sobre a receita de vendas da empresa. Pode-se trabalhar com a receita líquida ou bruta.

Fórmula de Cálculo: CT%V = custo total de transporte x 100 / receita de vendas Frequência de Medição: mensal Práticas de mercado: variam em função do segmen-

17 to da empresa, de 0,5% a 15%; a maioria das empresas encontra-se na faixa entre 3% a 5%; algumas empresas optam por separar custos com transporte inbound (nesse caso como um % das compras) e outbound.

• Custo com não conformidades em transportes mede a participação de custos decorrentes de não conformidades no processo de planejamento, gestão e operação de transporte, como devoluções, reentregas, multas por atraso em entregas, indenizações de avarias etc.

Fórmula de Cálculo: CFUE = custo adicional de transporte com não conformidades/custo total de frete Frequência de Medição: mensal Práticas de mercado: devem ser inferiores a 5% do frete normalmente gasto, mas, em muitos casos, chegam a atingir cerca de 15% do total das despesas com transporte.

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Para Refletir Sobre escala de vendas por região e esforço comercial direcionado, o caso da empresa americana Webvan, fundada em 1996 na Califórnia no auge da bolha das pontocom, traz inúmeros aprendizados. Essa foi a primeira empresa do mundo a fazer delivery de produtos alimentícios. Seu idealizador foi Louis Borders, cofundador da muito bem-sucedida cadeia de livrarias Borders nos anos 1970.

A Webvan entregava seus 20 mil itens a clientes localizados em qualquer parte de uma grande área metropolitana. Não possuía lojas físicas e operava a partir de um único CD. A empresa definiu uma área de atuação com um raio de 100 km, com um sistema de compras pela internet 24h por dia e com delivery na hora que o cliente escolhesse. Esse foi o seu maior erro!

E qual foi esse erro: as entregas eram pulverizadas em vários bairros com veículos rodando com baixa ocupação.

Assim, com elevados custos operacionais, a empresa faliu. Foi estudando seu fracasso que a Amazon se inspirou para não os repetir os mesmos erros e obter sucesso. É claro que, ao contratar os principais diretores da falida empresa, a Amazon também adquiriu a expertise necessária.

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3. DESEMPENHO DO SEU SERVIÇO DE DELIVERY As pessoas que pedem em domicílio consideram que recebem um bom serviço quando: • Encontram facilmente o estabelecimento; • Os produtos são descritos claramente; • Fazem o pedido de forma intuitivamente; • Seu pedido chega rápido e sem erros.

E quais são os indicadores mais importantes para medir o desempenho do seu serviço de delivery?

• Disponibilidade: possuir serviço de delivery durante todo o seu horário de funcionamento estabelecido garante que você esteja sempre disponível para os usuários fazerem seus pedidos. Estar disponível 100% do horário de atendimento é a única forma de ter visibilidade e não perder oportunidades de vendas.

Sugestão de melhoria do indicador: configure corretamente o seu horário de funcionamento para receber pedidos. Considere previamente os dias e horários de funcionamento nos feriados.

20 • Cancelamentos: a maioria dos cancelamentos podem ser evitados se os pedidos forem processados e, consequentemente, aceitos no menor prazo. Para isso, você também precisará ter estoque suficiente e ajustado para atender a sua demanda.

Sugestão de melhoria do indicador: destine um funcionário para efetuar o processamento de pedidos, ou seja, tratar os pedidos assim que chegam, aceitando e encaminhando a ordem de produção ou separação. Desative os produtos ou pratos que você não poderá oferecer temporariamente. Caso haja uma eventualidade que o impeça de operar, desconecte temporariamente sua loja para não receber pedidos que não poderá entregar.

• Tempo de espera (lead time): é o tempo para conduzir todo o ciclo de produção, desde o pedido até a entrega efetiva. O tempo é um fator determinante na hora da escolha de um estabelecimento. Se o seu pedido demorar mais do que o indicado, suas chances de recompra diminuem e gera uma experiência ruim para o seu cliente.

Sugestão de melhoria do indicador: para melhorar a métrica, defina cuidadosamente o tempo de preparação de cada pedido. Prepare os pedidos por ordem de chegada. Entretanto, entregue os pedidos na ordem em que forem sendo prontos e não na ordem que chegaram. Identifique ineficiências em sua operação que afetam seus prazos de entrega. Cumpra o horário de entrega conforme combinado previamente com o cliente. Evite modificá-lo para poder chegar a tempo ao seu cliente.

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Fica a Dica - Como inspiração para enxugar seu tempo de preparação dos pedidos, assista ao filme “Fome de Poder”, que revela a história da rede multinacional de fast food McDonald’s.

- Para ir mais além na temática da eficiência produtiva (menores custos com maior rapidez), conheça os conceitos do lean manufacturing no livro Caminhadas pelo Gemba, de Jim Womack, da editora Lean Institute Brasil.

• Defeitos (avarias): os defeitos geram as reclamações que seus clientes fazem sobre produtos incorretos, ausentes ou em mau estado. Esses incidentes podem gerar incômodo em seus clientes e até mesmo desencorajá-los de fazerem pedidos novamente.

Sugestão de melhoria do indicador: siga os princípios do pedido perfeito. Para isso, imprima a comanda de cada pedido e use a comanda como uma lista de verificação ao embalar. Não tome decisões sobre a troca de produtos esgotados por outros que você tenha em estoque sem primeiro verificar com o usuário. Use embalagens adequadas aos produtos e, de preferência, seladas, sobretudo, no caso de alimentos.

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Fica a Dica Você sabe qual é OTIF da sua loja?

OTIF quer dizer “On Time In Full”. Este indicador de desempenho é composto por dois elementos principais, cada um com seu foco de medição: - On Time: Os produtos/serviços devem ser entregues numa determinada data, horário ou janela de horas em local previamente combinado com o cliente. Mede a pontualidade do pedido.

- In Full: Os produtos/serviços devem estar dentro das especificações acordadas com o cliente: qualidade intrínseca, dimensões,quantidade,perfeitascondiçõesfísicasequaisquer outros atributos específicos. Mede a aderência do pedido ao escopo combinado.

Como calcular o OTIF? Vamos considerar que a empresa teve 100 pedidos entregues no mês e, desses, 65 cumpriram os requisitos de tempo e 95 estavam de acordo com especificações acordadas. Devese cuidar para utilizar porcentagens resultantes da medição em cada um dos critérios. Então, obtivemos os seguintes resultados: • On Time: 0,65% • In Full: 0,95% O indicador de alcance do pedido perfeito (OTIF), neste caso, será: OTIF = 0,65% x 0,95% = 0,6175 = 61,75%

23 • Avaliações de usuários: na maioria das plataformas de delivery, após cada pedido, os clientes podem avaliar como foi sua experiência com o estabelecimento comercial. Certifique-se de dar a melhor experiência em cada pedido, para que seu esforço seja compensado em boas avaliações; caso contrário, seu negócio será impactado negativamente.

E, afinal, por que é importante o desempenho da sua loja no delivery? a. Porque permite você obter renda adicional. Ao prestar um bom nível de serviço, sua empresa pode aumentar a taxa de recompra, o que significa compras adicionais de seus clientes. b. Porque melhora a visibilidade da loja. Os estabelecimentos com um excelente atendimento têm maior visibilidade nos aplicativos de delivery (e marketplaces), destacando-se diante dos usuários.

Falamos já sobre isso, mas vamos reforçar: qual é o poder das avaliações negativas e seus impactos nas decisões de compras futuras de outros clientes?

Ver as respostas e avaliações que a clientela faz de cada produto, do atendimento e do tempo de demora é uma forma de tornar o seu delivery melhor e mais adequado aos desejos e anseios da sua clientela.

24 As plataformas de marketplace e os aplicativos de entrega dão muita voz ao consumidor, e não poderia ser diferente, pois é a partir desses feedbacks que as plataformas também são reconhecidas no e-commerce. Não basta apenas você agradecer os elogios e ignorar as críticas. É necessário enxergar quais são os pontos fracos e fortes do seu delivery e, a partir daí, criar estratégias para explorar suas forças e fortalecer suas fraquezas.

Resolver problemas pontuais dos clientes também faz muita diferença, pois uma pessoa que está insatisfeita com o seu pedido poderá avaliar mal sua loja e ir até às redes sociais criticar o seu estabelecimento, aumentando a taxa de rejeição do seu delivery. É importante destacar que sua empresa tenha um sistema de gestão ao realizar a integração entre a plataforma de delivery e o seu software. Com isso, você terá muitos benefícios.

A partir dessa ação, é possível otimizar os processos do seu negócio, pois evitará erros e retrabalho redigitando os pedidos recebidos on-line na frente de caixa. Outros benefícios podem ser o controle financeiro, de estoque, emissão de notas fiscais e relatórios.

Portanto, ao fazer a integração, você: • ganha tempo; • reduz erros; • otimiza a sua equipe.

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4. INOVAÇÕES NAS OPERAÇÕES DE DELIVERY: O CLIENTE INDO ATÉ O PRODUTO No Brasil, uma grande quantidade de pessoas não consegue fazer compras on-line por morarem em área de risco ou porque não conseguem estar em casa a tempo de receber a encomenda em horário comercial.

Mas como as lojas on-line podem alcançar essa população se não conseguem entregar? Uma tendência global é o investimento por parte de algumas empresas em armários inteligentes e pontos de retirada, também conhecidos como PUDOs (Pick Up & Drop Off), como medida para amenizar o problema.

Você conhece o sistema Pick Up & Drop Off? Ou apenas rede PUDO? É uma rede de apoio à logística de distribuição do e-commerce. Pode ser compreendido como um local para retirada (pick up) de mercadorias e também para deixar, no caso de troca (drop off).

26 Além de atingir esse novo público que demanda por conveniência, a adoção de PUDOs como modalidade de entrega pode ser uma excelente estratégia para melhorar a oferta de prazos de entregas rápidas.

Essa estratégia logística justifica-se pela necessidade de centralizar as entregas em um único endereço. É mais fácil e rápido para as lojas e entregadores alimentarem um único ponto do que realizar entregas pulverizadas em diversos endereços. Pontos de retirada localizados em lugares estratégicos e convenientes podem gerar redução de custos de frete entre 30% e 50%.

Nesse sistema, a retirada da mercadoria facilmente entra no cotidiano das pessoas. Uma gigante que apostou muito dinheiro nessa tecnologia e vem colhendo bons frutos é a Amazon.

27 Conheça, a seguir, alguns desses tipos: • Armários inteligentes (lockers): são parecidos com os de vestiários que têm um dispositivo eletrônico, similar a um tablet, em que, com um pin code ou QR Code, o cliente consegue retirar o produto adquirido.

A vantagem está no modelo self-service, além da possibilidade de fácil alocação em lugares estratégicos, como estações de ônibus e lojas de conveniência e serviços. Empresas que vêm trabalhando nesse segmento são: Boxit, Clique Retire e Inpost.

• Compra e coleta (click & collect): compra no site da empresa ou em um marketplace e a retirada na sua loja física.

• Pontos de retirada (pick up point ou pick up & drop off): pontos de retirada de produtos e/ou de recebimento no caso de troca. Caso precise realizar uma troca ou devolver a mercadoria, o cliente deve entrar em contato com a empresa que realizou a venda e, em seguida, levar o pacote até o mesmo local em que fez a sua retirada. Esses pontos são estabelecidos por meio de parcerias de negócio entre locais de conveniência (mercearias, drogarias, lojas etc.), que ofereçam espaço para armazenar temporariamente as mercadorias. A expansão desses pontos de retirada não carece de investimentos em infraestrutura e dispensam a necessidade de instalação de armários. Empresas que estão ativas nesse mercado são: Jadlog, Pegaki e Kangu.

28 • Pontos de retirada social: modelo que permite qualquer pessoa, inclusive física, de usar a sua casa e o seu tempo disponível para se estabelecer como um ponto de retirada no seu bairro.

5. EMPRESAS DE DELIVERY De forma geral, o processo de utilização de uma plataforma de delivery ocorre em três passos, conforme figura abaixo:

A seguir, apresentamos detalhes de funcionamento de algumas plataformas de delivery.

5.1. iFood O iFood é uma empresa brasileira que detém 80% de participação no mercado de delivery e aproxima clientes, restaurantes e entregadores. É autodenominada de foodtech, já que usa a tecnologia para criar soluções no universo da alimentação.

29 Possui um serviço adaptado a restaurantes, lanchonetes e supermercados. A empresa em números: 60 milhões de pedidos entregues todo mês, 270 mil restaurantes parceiros e 160 mil entregadores ativos na plataforma.

Devido à pandemia, a companhia informou que seguiria até o dia 30 de junho repassando gratuitamente os recebíveis em até sete dias depois das vendas para todos os empreendedores ativos há mais de 30 dias na plataforma.

Vejamos os planos e as taxas cobradas pela plataforma.

PLANOS PARA RESTAURANTE Plano Básico: • Entrega feita pelo restaurante; • Comissão de 12% sobre o valor de todos os pedidos mais 3,5% em pedidos com pagamento via iFood; • Mensalidade de R$ 100,00 se faturar mais do que R$ 1.800,00 mensais.

Plano Entrega: • Entrega feita por entregadores parceiros do iFood; • Comissão de 23% sobre o valor de todos os pedidos mais 3,5% nos pedidos com pagamento via iFood; • Mensalidade de R$ 130,00 apenas se faturar mais do que R$ 1.800,00 mensais.

30 Vantagens: Maior visibilidade, atraindo novos clientes e, consequentemente, mais vendas. A plataforma disponibiliza ferramentas de gestão das vendas. No Plano Entrega, o restaurante consegue focar no preparo do pedido, enquanto os entregadores parceiros ficam responsáveis por levar os pedidos aos clientes.

Desvantagens: No Plano Básico, o restaurante precisará gerenciar a logística de distribuição e, para isso, precisa determinar sua área de atuação, taxa e tempo de entrega, valor do pedido mínimo e formas de pagamento.

PLANOS PARA SUPERMERCADOS Plano Básico: • Entrega feita pelo mercado; • Comissão de 10% sobre o valor dos pedidos mais 3,5% para pedidos com pagamento via iFood; • Mensalidade de R$ 500,00 apenas se faturar mais do que R$ 5.000,00 mensais.

Plano Entrega: • Entrega feita por entregadores parceiros do iFood; • Comissão iFood de 17% sobre o valor dos pedidos, sem incluir a taxa de entrega;

31 • Mensalidade de R$ 500,00 apenas se faturar mais do que R$ 5.000,00 mensais.

Vantagens: No Plano Entrega, o supermercado só precisa separar os itens e organizar o pedido enquanto os entregadores parceiros levam os pedidos aos clientes.

Desvantagens: No Plano Básico, o supermercado separa os itens e realiza as entregas dos pedidos. Informa os clientes sobre eventuais problemas durante o processo, além de precisar determinar a área, taxa e tempo de entrega, valor do pedido mínimo e formas de pagamento.

Para mais informações, consulte: https://parceiros.ifood.com.br/

5.2. Uber A sua empresa pode criar uma Conta Corporativa Uber para Empresas e ter acesso aos produtos oferecidos nessa modalidade. Para isso, é celebrado um contrato.

Entretanto, a qualquer momento você pode rescindir, não ensejando o pagamento de qualquer multa.

Um dos serviços é a contratação de serviços de transporte prestados por terceiros, motoristas parceiros. O serviço de entregas está disponível para pacotes de até 10 kg.

32 Por meio da Conta Corporativa da Empresa, será disponibilizado pela plataforma um painel de controle que permitirá acompanhar as seguintes informações: endereço de origem e destino, rota da entrega, distância, duração, valor da entrega, itens inclusos no pedido de entrega, o ID do pedido, cobrança de usuário e o recibo de despesas, além da possibilidade de elaborar e acessar relatórios.

As cobranças e as taxas de serviço aplicáveis a cada produto serão estabelecidas em contrato. A Uber poderá permitir que a empresa pague as cobranças dos serviços de transporte e as taxas de serviço mensalmente, desde que os gastos sejam maiores que R$ 2.500,00 por mês. A empresa também pode optar por pagar a cada serviço de entrega.

Para clientes que se cadastram diretamente na plataforma e não querem soluções personalizadas, não há cobrança de taxas de serviço.

Para mais informações, consulte: https://www.uber.com/br/pt-br/business/

33 5.3. Uber Delivery Como funciona?

Ao acessar o aplicativo (app) e informar o destino da entrega, a estimativa de preço aparecerá, ou seja, o custo é calculado previamente antes que você confirme a viagem.

Depois que a entrega é efetivada, o custo final é automaticamente calculado e cobrado na forma de pagamento que você definiu.

Vantagens: • O app da Uber disponibiliza uma rede de entregas para o seu negócio.

• Entregas porta a porta no mesmo dia por meio dos motoristas parceiros.

• O motorista parceiro coleta sua encomenda e a entrega no destino final. Assim, você economiza tempo e evita os custos logísticos.

• A plataforma fornece tecnologia para acompanhamento em tempo real, ou seja, você pode rastrear seus pedidos e saber quando são entregues.

Desvantagens: • Em seu termo de uso, a empresa Uber deixa claro que não presta serviços de transporte ou logística e não atua como transportadora e que os serviços contratados por meio da plataforma Uber para Empresas são realizados por prestadores terceiros independentes

34 sem vínculos empregatícios com a empresa. Com isso, a Uber busca se isentar de responsabilidade quanto à qualidade do serviço prestado.

Para mais informações, consulte: https://www.uber.com/br/pt-br/business/solutions/delivery/overview/

5.4. Uber Eats A plataforma possibilita que o delivery seja realizado com sua equipe própria ou com os entregadores parceiros. Nessa última modalidade, as taxas de entrega que os clientes pagam são determinadas pela própria Uber.

Os preços do Uber Eats têm dois componentes. Os usuários estão isentos de mensalidade, mas a plataforma cobra uma taxa de ativação única, que, segundo a empresa, cobre o kit de boas-vindas (o tablet, o software Painel de Restaurantes e uma sessão de fotos profissionais dos pratos do seu cardápio). A tarifa não precisa ser paga imediatamente (é retirada dos primeiros lucros com as vendas de refeições no Uber Eats). A taxa de serviço é uma porcentagem de cada pedido do restaurante feito pelo Uber Eats, que varia dependendo da opção de entrega escolhida pelo estabelecimento.

O aplicativo anunciou, em março deste ano (2021), novas medidas para ajudar os restaurantes parceiros que

35 usam a plataforma. Os estabelecimentos que usam frota própria de entregadores poderão pagar somente 5% de taxa por pedido, uma redução de 70% no preço normalmente cobrado. Os restaurantes que usam as entregas da empresa terão taxa de 18%.

Como funciona?

• 1º - O cliente encontra seu restaurante e faz um pedido pelo app Uber Eats; • 2º - Seu restaurante aceita e prepara o pedido; e • 3º - Quando a refeição estiver pronta, basta selecionar a opção “Pronto para Entrega” no software e esperar pela chegada do parceiro que fará a entrega.

O Painel de Restaurantes permite aceitar e gerenciar pedidos em andamento e solicitar um entregador. Caso o pedido fique pronto antes da hora prevista, entrar em contato com o cliente, ajustar preços do cardápio, cancelar pedidos se houver algum imprevisto, entre outros.

Além disso, o software fornece informações sobre o pedido, como nome do cliente, horário em que a refeição deve estar pronta, histórico de pedidos e mais. O aplicativo Uber Eats para Restaurantes é outra opção para gerenciar e monitorar os pedidos pelo celular.

Daí você pode perguntar: e como a taxa de entrega é cobrada no Uber Eats?

36 São levadas em conta três cobranças. São elas: • Taxas Uber Eats de retirada: é um valor posto para a retirada do pedido no restaurante; • Taxas Uber Eats de entrega: preço fixo para cada região; • Valor por distância: tarifa calculada a partir da distância do restaurante até a localização do cliente.

Saiba Mais Sabe como é calculada a taxa de entrega (valor por distância) do Uber Eats?

Vamos imaginar que o seu estabelecimento fique a uma distância de 6,2 milhas (aproximadamente 10 km) da localização do cliente. O profissional que levará a encomenda fará a seguinte conta: R$ 2,50 de recolhimento + R$ 0,20 x 6,2 milhas + R$ 3,00 de entrega = R$ 6,74 de tarifa de entrega.

Obs: Se o motoboy fizer a retirada de duas ou mais refeições no mesmo estabelecimento, ele receberá um ganho extra a cada entrega que realizar.

Vantagens: • Alguns benefícios são visibilidade do marketplace do app, possibilidade de criar campanhas de marketing no app para conquistar clientes e impulsionar as vendas, facilidade de acompanhar indicadores de de-

37 sempenho pelo app, além do acompanhamento das avaliações dos clientes e programas de fidelidade.

• Com o software Uber Eats, o processamento de pedidos fica mais simples. Essa tecnologia é cedida pela plataforma sem que seu estabelecimento tenha que investir recursos em uma plataforma própria. Além disso, o app possui opções flexíveis de integração e suporte.

Desvantagens: • Um fator que pode ser considerado negativo é a dependência gerada para as empresas que aderem a esse canal de comercialização. Isso porque, se o marketplace decide encerrar suas atividades, sua marca perde o canal de venda pelo e-commerce; • Dados como histórico de vendas e contatos dos clientes são de posse da plataforma e ficam indisponíveis para sua loja; • O aumento de taxas, porcentagens sobre vendas ou comissões também pode pesar. Se uma loja funciona somente por esse canal, ela acaba sendo obrigada a se enquadrar nessa situação, como a variação e o aumento de custos.

Para mais informações, consulte: https://www.ubereats.com/

38 5.5. Rappi A Rappi oferece ferramentas para gerenciar alguns aspectos do seu estabelecimento, como monitorar suas vendas e acompanhar indicadores operacionais. A plataforma fornece ferramentas para criar publicidade e estratégias de marketing no canal. O app também ativa alguns serviços, como a opção de retirar na loja.

Serviço Rappi Aliado é a plataforma que permite gerenciar seus pedidos. Nela, você pode: • aceitar ou rejeitar ordens; • ver os detalhes do pedido; • gerenciar o tempo de preparação; • monitorar o pedido até que seja entregue ao cliente; • ter suporte para pedidos em andamento (cancelamentos, entregas).

No Portal Partners você terá ferramentas projetadas para a administração e autogestão. No Portal, você poderá: • gerir a partir das informações sobre suas vendas e os indicadores operacionais; • administrar o seu cardápio fazendo todas as alterações que considerar necessárias; • administrar o horário de atendimento; • gerenciar as configurações de suas lojas como modelo de atendimento, instruções de coleta e logomarca da loja;

39 • verificar os detalhes dos seus pagamentos; • aprender e resolver dúvidas na central de ajuda; • ativar campanhas publicitárias digitais, por meio do RappiAds, e comprar palavras-chave ou espaço nas primeirasposições.Alémdisso,vocêpodecriarcampanhas promocionais, como frete grátis, descontos e cupons.

Como funciona o Serviço Rappi Aliado?

Ao conectar-se à plataforma, você deverá ativar as notificações para poder aceitar pedidos assim que chegarem.

Você terá que aceitar os pedidos em menos de 7 minutos, caso contrário, eles serão automaticamente rejeitados.

Para cada prato você deverá estabelecer tempos de preparo (tempo decorrido entre o momento em que o pedido é aceito até que esteja pronto para ser entregue) de acordo com a sua operação e, assim, garantir o prazo de atendimento aos clientes.

40 Opções de entrega: • opção para o cliente pegar o pedido na loja; • entregadores parceiros que poderão aceitar entregar seus pedidos; • entrega com sua própria frota doméstica.

Formas de pagamento para os clientes: • Pagamento virtual pela plataforma; • O cliente pode escolher pagar pelo seu método preferido.

Custos da plataforma: • A plataforma permite que você personalize o seu pacote de soluções além de pagar uma porcentagem das vendas pelos módulos que precisar, como pagamentos on-line, marketing e publicidade, logística de entrega e retirada na loja.

• Com a pandemia, a plataforma anunciou que, a partir de abril (2021), os pedidos com entrega própria (fazendo uso apenas do sistema de recebimento de pedidos) terão comissão de 5% e os com entrega feita pela Rappi serão cobrados em 18%. A empresa também está antecipando os recebíveis para até sete dias depois da venda sem cobranças.

Vantagens: • A plataforma Rappi Aliado fornece cursos para ensinar a usar a plataforma. No curso você aprenderá a receber, despachar e monitorar pedidos, além de ge-

41 renciar o horário de funcionamento e excluir produtos dos quais não possui estoque.

• E no curso do Portal Partners você aprenderá: verificar suas vendas, gerenciar o cardápio do seu restaurante, ver os detalhes dos seus pagamentos e dicas de gestão do seu restaurante. Na seção RappiScore você encontrará uma perspectiva sobre o desempenho de sua marca e a seção “Nível de Serviço” o ajudará a encontrar áreas de oportunidade na loja, como detalhes dos seus pedidos cancelados, com atrasos, as reclamações feitas pelos clientes e os períodos em que sua loja não esteve disponível.

• Acessando o link https://restaurantes.rappi.com/recursos/empieza-con-rappi, você terá acesso a cursos grátis sobre como usar a plataforma e seus benefícios.

Desvantagem: • Você não terá acesso à base de clientes. Por exemplo, se você desejar manter contato com o cliente, só poderá por meio da própria plataforma Rappi por um número oculto de uma central telefônica, conforme destacado na guia de gestão de pedidos. De acordo com a plataforma, o objetivo é proteger a segurança do cliente.

Para mais informações, consulte: https://partners.rappi.com/

42 Bem, cursista, cremos que esmiuçamos ao máximo várias possibilidades, vantagens e desvantagens, além de dicas preciosas para você que pensa em trabalhar ou mesmo que já trabalha com delivery e deseja obter mais resultados em seu empreendimento.

Agradecemos a sua leitura e esperamos que coloque em prática o que aprendeu, que experimente e defina aquilo que mais funciona no seu negócio.

Muito sucesso para você.

AUTOR IGOR PONTES

Graduado em Ciência Econômicas pela Universidade Federal do Ceará (UFC), licenciado em Matemática pela Universidade Estadual do Ceará (Uece), mestre em Economia do Setor Público, pela UFC-CAEN, e em Gestão Estratégia e Logística, pela Aix-Marseille Université, França. Doutor em Logística pelo Centro de Pesquisa em Transporte e Logística - CretLog, Aix-Marseille Université, França. Cofundador da LogInov Consultoria e da Pesse Carga. Coordenador do Geltran, grupo de pesquisa em transporte e logística. Professor da Escola de Negócios Faculdade CDL. Professor Visitante da ULCO Université de Dunquerque.

ILUSTRADOR Alexandre de Souza

Nasceu em Fortaleza, Ceará, em 1986. Iniciou no desenho aos 9 anos e, profissionalmente, aos 20 anos. Além de ilustrador, atua com pintura digital para animação e games e como colorista, não apenas em livros, mas em materiais de outros artistas para publicações diversas. Colaborou com a revista Mundo Estranho (Editora Abril), entre outras publicações editoriais e agências publicitárias.

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