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L AVA ZZ A ESPR ESSIO N
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MA NUA L D O FR A NQ U EA D O
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1 I N T R O D U Ç ÃO
L AVA ZZ A ESPR ESSIO N
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I N T R O D U Ç ÃO
PR E Z A D O FRANQUEADO, Em primeiro lugar, parabéns por ser tornar um franqueado Lavazza Espression. Você é nosso franqueado número 01 e integra uma rede mundial com mais de 30 lojas, em diversos países. Ao se tornar parte da Lavazza Espression no Brasil, você tem acesso a um grande repertório de ferramentas e estratégias para organização, treinamento de pessoal, relacionamento com fornecedores, divulgação e promoção da sua loja, entre outras. Neste Manual, você irá conhecer um pouco melhor a história da empresa, entender os processos de compra e produção dos produtos do cardápio, saber mais sobre as normas de comunicação da franquia e sobre a relação financeira. O Manual foi elaborado com a missão de tornar mais fácil sua compreensão dos universos Lavazza e Lavazza Espression, bem como de ajudar a manter o padrão de qualidade em produtos e serviços. Provavelmente surgirão dúvidas no decorrer da leitura, mas não se preocupe. A gerência de expansão está preparada e à disposição para ajudar no que for preciso. Seja bem-vindo à Lavazza Espression.
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I N T R O D U Ç ÃO
S OB R E O G RUPO É P U R A
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m 2006, nascemos como franqueados no maior mercado de fastfood do Brasil, operando 17
N O SSA M I SSÃO
unidades de uma das maiores redes de foodservice do mundo. Além disso, nos destacamos no mercado da educação, operando 40 unidades da maior e mais completa rede de franquias voltadas para ensino de línguas. Nosso destino sempre foi, aprender para empreender, para chegarmos até este momento: o de sermos uma empresa franqueadora de marca forte. Agregamos à
Desenvolver negócios e desenvolver pessoas, trabalhar com transparência, preservando valores sociais e humanos, com o objetivo de manter o reconhecimento e a excelência em nossos serviços.
Lavazza Espression todos os nossos valores focado em transparência e pessoas. Preservando a sociedade e o valor humano, bases do nosso desenvolvimento,
N O SSA V I SÃO
cumprimos a nossa missão de sermos reconhecidos
Ser reconhecido como melhor
pela excelência na expansão de franquias.
operador de franquia do Brasil pelos franqueadores, franqueados e colaboradores.
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I N T R O D U Ç ÃO
E X EC U T I VO S DA E M PR ESA Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Vivamus et metus rhoncus, lacinia sapien non, dignissim augue. Praesent venenatis et libero sit amet lobortis. Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient montes, nascetur ridiculus mus.
Presidente do Grupo Épura,
Vice Presidente de Operações,
é o sócio-fundador de 16
é sócio-fundadora de duas
das 18 unidades Subway e
das 18 unidades de negócio
é o responsável por trazer
da Subway. Graduada em
a Lavazza Espression para
Fisioterapia pela Universidade
GEORGE BRANDÃO
o Brasil. Com mais de 20
Cidade de São Paulo, e pós-
anos de experiência em
TATIANA COTTER
Presidente
empreendedorismo, ele é o
VP de Operações
IMES. Co-proprietária de uma
graduada em Administração pelo
principal acionista e CEO de
distribuidora de cosméticos –
um grupo que faturou em 2012
Vita Derm, um negócio familiar
R$ 47,3 MM. Ele é formado
de mais de 18 anos, e presente
em Ciências da Computação e
na área de franquias de fast-
tem MBA pelo IESE (Espanha)
food há cinco anos.
e Michigan Businesse School (EUA).
MA NUA L D O FR A NQ U EA D O
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Controller do Grupo Épura,
Vice Presidente de Operações,
tem doze anos de experiência
é sócio-fundadora de duas
profissional na área de auditoria
das 18 unidades de negócio
externa, atendendo ramos
da Subway. Graduada em
distintos como: indústrias,
Fisioterapia pela Universidade
RAFAEL WERSON
prestadoras de serviços e varejo,
Cidade de São Paulo, e pós-
de empresas multinacionais
FERNANDO SILVA
Controller
e nacionais. Forte atuação no
VP de Operações
IMES. Co-proprietária de uma
graduada em Administração pelo
processo de auditoria e revisão
distribuidora de cosméticos –
das demonstrações financeiras
Vita Derm, um negócio familiar
(BRGAAP, USGAAP e IFRS),
de mais de 18 anos, e presente
considerando o planejamento,
na área de franquias de fast-
implantação e revisão da lei
food há cinco anos.
Sarbanes-Oxley.
Diretor de Marketing da Lavazza
Gerente de Produtos da
Espression no Brasil, iniciou sua
Lavazza Espression no Brasil,
carreira no Grupo WPP em 1998
é reconhecido pela mídia
(Ogilvy, Grey e Wunderman).
especializada por sua longa
Durante 3 anos trabalhou em
experiência em operações
IONATAN JOELSONS
Londres, Nova Iorque e Madri pela Unicast. Empreendendor
HENRIQUE MICHALANY
Dir. de Marketing
apaixonado por tecnologia
Gerente de Produtos desenvolvimento de produtos,
e comunicação, foi um dos
tem a habilidade de combinar
fundadores da AUnica em 2005,
as necessidades dos custos
Quadra Criativa em 2008 e hoje
empresariais com os desejos
lidera a Quadra.
dos consumidores finais. Líder
de alimentos & bebidas e gastronomia. Criativo no
experiente na formação de equipes, atuou em processos de transição onde gerenciou times de até 70 pessoas.
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2 SOBRE A L AVA Z Z A ESPRESSION
MA NUA L D O FR A NQ U EA D O
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S O B R E A L AVA Z Z A
A V E R DA D E I R A E X PE R I Ê N C I A D O C A F É I TA L I A N O
L
avazza Espression é um novo conceito de coffee shop, uma experiência única
que conquista o coração e as mentes dos consumidores. Oferece uma forma inovadora de apresentar o consumo do café, em termos de produto, ambiente, serviço e qualidade. Fundada em 2007, a rede Lavazza Espression conquistou importantes mercados no exterior, pois é o lugar onde os consumidores podem experimentar a qualidade do café mais conhecido da Itália. Com um ambiente onde sabores genuínos, criatividade e design se encontram, Lavazza Espression é um marco para quem realmente gosta do autêntico café italiano.
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A primeira Lavazza Espression brasileira foi inaugurada em 2014, no charmoso bairro dos Jardins, na cidade de São Paulo. Idealizada para ser a loja conceito da Lavazza Espression no Brasil, é o local em que as receitas são testadas e o treinamento de novos parceiros é realizado.
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S O B R E A L AVA Z Z A
MAIS DE 115 ANOS D E D I C A D O S AO C A F É
A
história da Lavazza começou em 1895, ano em que Luigi Lavazza fundou
a companhia em Turim, Itália. Devido ao foco de Luigi em inovação, pesquisa, experimentação e evolução, a Lavazza foi a primeira a produzir blends e a introduzir o empacotamento a vácuo. A companhia leva o melhor café espresso italiano ao mundo todo e agora traz ao Brasil o autêntico de estilo de vida italiano com Lavazza Espression.
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S O B R E A L AVA Z Z A
PE RS O N A L I DA D E E VA LO R ES DA M A RC A
PERSONALIDADE DA M A RC A •
Moderna
•
Confiável
•
Carismática
•
Italiana
VA LO R E S DA M A RC A •
Estilo Italiano
•
Qualidade
•
Criatividade
•
Inovação L AVA ZZ A ESPR ESSIO N
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N O SS O C A R DÁ P I O
C
om base nos mais de 110 anos de história da Lavazza na produção dos
melhores blends de café, o cardápio Lavazza Espression foi criado para proporcionar experiências únicas e deliciosas.
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A grande selecﾌｧaﾌバ de cafeﾌ《 originais e comida deliciosa, criada em parceria com chefs renomados mundialmente, foi adaptada ao paladar brasileiro pelo competente chef Henrique Michalany.
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3 CRONOGRAMA E T R E I N A M E N TO
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T R E I N A M E N TO E C R O N O G R A M A
LINHA DO T E M PO Do momento em que você assinar o contrato à inauguração da sua loja, serão 15 semanas em que você trabalhará intensamente para a realização do seu empreendimento: abrir uma unidade Lavazza Espression. Durante este período serão feitos desde o projeto das instalações até o treinamento do pessoal. Confira nossa linha do tempo.
MEDIÇÕES E PROJETOS
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ASSINATURA DO CONTRATO
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INÍCIO DAS OBRAS
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AVALIAÇÃO GRUPO ÉPURA E TERCEIROS
ENTREGA DAS CHAVES
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TREINAMENTOS E PEDIDOS INICIAIS
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INAUGURAÇÃO
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T R E I N A M E N TO E C R O N O G R A M A
PA R A CO M EÇ A R
P
reparamos um treinamento baseado em um checklist, que dará a orientação
para que você conheça nosso operacional, padrões e produtos, além de aprender como fazemos nossas especialidades e atendemos clientes. Todas as tarefas deste checklist devem ser acompanhadas por um supervisor e após completas, o documento deve ser assinado por você e pelo seu supervisor. Assim teremos certeza que todos os pontos importantes foram abordados. Não deixe de tirar suas dúvidas e, se necessário, refazer a mesma tarefa. Isso é importante para que você aprenda o máximo possível neste primeiros momento, de modo que ao término, esteja apto a realizar as tarefas de todas as áreas.
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T R E I N A M E N TO E C R O N O G R A M A
AG E N DA D E T R E I N A M E N TO SEMANA 1 CO N H EC E N D O A L AVA ZZ A ES PR ESS I O N
DIA 01
TREINAMENTO E PEDIDOS INICIAIS
PRIMEIRAS IMPRESSÕES • Boas vindas; • Entrega dos materiais; • Prévia dos materiais; • Apresentação da loja, pessoas e áreas operacionais; • Conhecendo o cardápio; • Meu primeiro ESPRESSO Espression; PRIMEIRAS IMPRESSÕES • Observar operacional de cozinha; • Observar operacional de café; • Observar operacional de salão; • Oservar operacional de caixa;
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• Leitura do manual da página 01 à 14; • Preenchimento correto de folha de ponto; • Feedback;
DIA 02
PRODUTOS DE LIMPEZA, CONCEITOS DE HIGIENE, LOUÇA, SUCO DE LARANJA
PRODUTOS DE LIMPEZA • Conhecer todos os produtos de limpeza; • Conhecer os materiais para limpeza; • Como utilizar cada produto, material e insumo de limpeza; CONCEITOS DE HIGIENE • Conceito de higiene pessoal; • Conceito de higiene e manipulação de alimentos; • Conceito de higienização de equipamentos e utensílios; • Tarefas de limpeza por área; LOUÇA • Aprender a rotina de lavagem de louças e utensílios; • Armazenar louças e utensílios; SUCO DE LARANJA • Como preparar e servir suco de laranja; • Higienizar a máquina de suco de laranja;
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DIA 03
REPOSIÇÕES, DISPOSIÇÕES DE TODA A LOJA, FLUXO OPERACIONAL, RECOLHA
REPOSIÇÕES • Conhecer insumos de banheiro; • Repor insumos de banheiro; • Conhecer insumos de salão; • Repor insumos de salão; DISPOSIÇÃO DE TODA A LOJA • Conhecer layout de numeração das mesas; • Aprender os locais dos insumos de salão; FLUXO OPERACIONAL • Aprender como indicar uma mesa a um cliente; • Acompanhar um pedido de cliente; • Ver o lançamento no toten; • Acompanhar a produção de um pedido (cozinha e café); • Acompanhar o pedido sendo levado à mesa; • Fechando a conta do cliente; • Recebimento da conta; DISPOSIÇÃO DE TODA A LOJA • Recolher louça, após saída de cliente e levar ao passa prato; • Limpar mesa após saída dos clientes;
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DIA 04
COZINHA: PORCIONAMENTOS, ESTOCAGENS, VALIDADES, PRODUTOS SIMPLES, AUXÍLIO NA COZINHA
PORCIONAMENTO • Mix de folhas, manjericão; • Pista fria, molhos; ESTOCAGEM • Armazenar produtos de reposição; • Organização de geladeiras, pista quente, fria e freezer; • Conhecer insumos e locais de armazenagem; VALIDADES • Tabela de validade dos produtos; • Como etiquetar produtos; • PVPS; • Descarte de produtos vencidos; VITRINE (PREPARO / MODO DE SERVIR / CONTROLE / REPOSIÇÃO) • Bolos caseiros e Brownies; • Pão de queijo e croissants; • Baguettes; LIMPEZA • Limpeza do forno; • Limpeza de croydon; • Limpeza de equipamentos; • Limpeza de balcão;
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AUXÍLIO NA COZINHA • Lavagem de louça; • Aplicação na prática;
DIA 05
ESTAÇÃO DE CAFÉ: PORCIONAMENTOS, ESTOCAGENS, VALIDADES, PRODUTOS SIMPLES, AUXÍLIO NA ESTAÇÃO DE CAFÉ
PORCIONAMENTOS • Pesar e armazenar sorvetes para Blendíssimo e Coppa; • Porcionar Nutella para Nocciolato; • Montar receita de chantilly e armazenar; ESTOCAGEM • Armazenar produtos de reposição; • Organizar geladeiras de refrigerantes e leites; • Organizar alcoólicos e não alcoólicos na vitrine; • Conhecer insumos e locais de armazenagem; VALIDADES • Organizar produtos de acordo com PVPS; • Etiquetar produtos novos; PRODUTOS SIMPLES • Preparar Blendissímo; • Servir Cremespresso; • Servir refrigerantes, sucos e alcoólicos; • Servir Chocolate Italiano e suas variações;
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AUXÍLIO NA ESTAÇÃO DE CAFÉ • Limpeza de balcão; • Runner de louça limpa; • Reposição de insumos;
DIA 06
SALÃO: MONTAGEM DE MESA, REPOSIÇÕES, RUNNER, RECOLHA, HOSTER, LIMPEZA, AUXÍLIO NO SALÃO
MONTAGEM DA MESA • Mise in place; REPOSIÇÃO • Insumos salão; • Insumos banheiro; RUNNER • Servir produtos; RECOLHA • Recolha de utensílios pós saída do cliente; HOSTESS • Recebendo o cliente; • Acompanhamento, escolha da mesa adequada; • Despedindo do cliente; LIMPEZA • Limpeza geral; AUXÍLIO NO SALÃO • Aplicação na prática; L AVA ZZ A ESPR ESSIO N
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T R E I N A M E N TO E C R O N O G R A M A
SEMANA 2 PR I M E I RO S PA SS O S
DIA 01
TREINAMENTO DA ESTAÇÃO DE CAFÉ
CARDÁPIO • Revisão de todos os produtos de café; ESPRESSO • Aprender sobre a qualidade do café Lavazza; • Identificar problemas e soluções do espresso; • Prática de extração do espresso perfeito; CLÁSSICOS • Vaporização de leite para Cappuccino e Latte • Preparar todas as bebidas clássicas; LIMPEZA • Limpeza da máquina de espresso e do moinho;
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DIA 02
TREINAMENTO DA ESTAÇÃO DE CAFÉ
CONTROLES DA ESTAÇÃO • Checklist de abertura e fechamento; • Reposições, quebras, validades, armazenamentos; CHOCOLATE ITALIANO • Aprender modo de preparo do chocolate italiano; • Aprender modo de preparo do chocolate frio; • Aprender modo de preparo da crema suave de leite desnatado; • Preparar todas as bebidas de chocolate; DOCES • Caixa de confeitos; • Aprender modo de preparo do chantilly; • Conhecer caldas, xaropes e toppings; • Preparar todas as bebidas família doces; LIMPEZA • Limpeza da máquina de espresso e do moinho • Limpeza da chocolateira;
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DIA 03
TREINAMENTO DA ESTAÇÃO DE CAFÉ
CONTROLES DA ESTAÇÃO • Checklist de abertura e fechamento; • Reposições, quebras, validades, armazenamentos; ESPESSONES • Conhecer os diferentes tipos e sabores; • Preparar as bebidas Espessones; BLENDÍSSIMOS • Preparar todas as bebidas Blendíssimos; LIMPEZA • Limpeza da máquina de espresso e do moinho; • Limpeza de sifão; • Limpeza de geladeira e armários;
DIA 04
TREINAMENTO DA ESTAÇÃO DE CAFÉ
CONTROLES DA ESTAÇÃO • Checklist de abertura e fechamento; • Reposições, quebras, validades, armazenamentos;
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CREMESPRESSO • Preparar o Cremespresso; • Servir o Cremespresso; • Espessone Summer com Cremespresso; SOBREMESAS • Preparar todas as bebidas da família Desserts; GELATO • Preparar todas as bebidas da família Gelato; BABYCINNOS • Preparar todas as bebidas da família Babyccinos; • Vaporização de leite para Babyccinos; LIMPEZA • Limpeza da máquina de espresso e do moinho • Limpeza da máquina de Cremespresso (Frozzen);
DIA 05
TREINAMENTO DA ESTAÇÃO DE CAFÉ
REVISÃO Controles Espresso Clássicos Chocolates Doces L AVA ZZ A ESPR ESSIO N
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• Espessones; • Blendíssimos; • Cremespresso; • Sobremesas; • Gelados; • Babyccinos; • Limpeza; TREINAMENTO DA ESTAÇÃO DE CAFÉ • Prática na estação; • Feedback;
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T R E I N A M E N TO E C R O N O G R A M A
SEMANA 3 TREINANDO, TREINANDO, TREINANDO
DIA 01
TREINAMENTO COZINHA
CARDÁPIO • Revisão de todos os produtos de comida; SALADAS, SOPAS, E QUICHES • Norvegese de Salmão; • Salada Passion; • Creme de Ervilha com Bacon; • Creme de Mandioquinha; • Quiche Lorraine; • Quiche Alho Poró; • Duo de Quiche; SALADAS, SOPAS, E QUICHES • Checklist de abertura e fechamento; • Tabela de validade, controle de temperatura; LIMPEZA • Limpeza de pista fria e utensílios;
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DIA 02
TREINAMENTO COZINHA
BURGERS & CLASSICS • Burguer de carne; • Burguer vegetariano; • Burguer de frango; • Cheese Burguer Tradicional; CONTROLES DA ESTAÇÃO • Checklist de abertura e fechamento; • Reposição, perdas; CONTROLES DA ESTAÇÃO • Limpeza da croidon e bancada; • Limpeza da salamandra;
DIA 03
TREINAMENTO COZINHA
PIADINA E PASTA • Piadina Modena; • Piadina Venezia; • Piadina Emilia; • Lasanha Vegetariana; • Lasanha Tradicional;
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CONTROLES DA ESTAÇÃO • Checklist de abertura e fechamento; • Controle de higienização de equipamentos; LIMPEZA • Limpeza das geladeiras;
DIA 04
TREINAMENTO COZINHA
CIABATTA, BRUSCHETTA E MINI BAGUETE • Ciabatta Blue • Ciabatta Briton; • Bruschetta Pomodoro; • Mini baguete de presunto; • Mini baguete de tomate; • Mini baguete de peru; • Mini baguete de brie; CONTROLES DA ESTAÇÃO • Revisão de controles; • Limpeza; • Higienização de freezer;
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DIA 05
TREINAMENTO COZINHA
SOBREMESAS • Brownie com sorvete; ESTOQUE • Higienização das prateleiras; • Organização de estoque; • PVPS;
DIA 06
TREINAMENTO COZINHA
• Prática na cozinha; • Feedback;
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T R E I N A M E N TO E C R O N O G R A M A
SEMANA 4 Q UA S E L Á ! T R E I N A M E N TO SA L ÃO , T R E I N A M E N TO C A I X A , T R E I N A M E N TO UP S E LL I N G
DIA 01
TREINAMENTO DE SALÃO
ROTINAS DE RUNNER • COMO FAZER UM BOM APOIO Regras de áreas:nunca sair do seu posto sem aviso, respeitar apenas o comando do seu líder de área (seja ele atendente/supervisor/gerente), ficar e cobrir área especificada. Ela é combinada em todo o “Buon Giorno”. • Recolha de louça pós saída do cliente; • Limpeza da mesa; • Reposição de insumos do salão; LIMPEZA • Limpeza e reposição de insumos dos banheiros;
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DIA 02
TREINAMENTO DE SALÃO
• Rotinas de Hoster • Recebendo o cliente • Escolha de mesa adequada • Despedindo do cliente; CONTROLES • Checklist de abertura; • Checklist de fechamento; LIMPEZA • Limpeza geral do salão;
DIA 03
TREINAMENTO DE SALÃO
• Atendimento de mesa; • Venda sugestiva; • Uso correto da comanda; • TM=Ticket Médio; • TC= Total de clientes no cupom; • IB= Itens de Bandeja; • Faturamento do Dia; • Meta;
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TOTEN • Inserindo itens na mesa; • Cancelamento de produtos; • Fechando uma mesa (Pré-conta); • Recebendo do cliente; • Uso das maquinetas de cartão; • Transferência de mesa;
DIA 04
PRÁTICA
• Prática na função de runner; • Prática na função de hoster; • Prática na função de atendente de mesa;
DIA 05
TREINAMENTO DE CAIXA
• Abertura de caixa • Fechamento de caixa • Suprimento / Sangria • Fechamento de conta (atendimento mesa) e pagamento no balcão • Cancelamento de item / conta • Fechamento parcial • Atendimento balcão • Reposição • Preparando sua área de trabalho • Cancelamento de cupom fiscal L AVA ZZ A ESPR ESSIO N
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DIA 06
PRÁTICA
• Prática na função de caixa; PRODUTOS DE CAFÉ (REVISÃO) • Informações sobre: Espresso, Curto, Longo, Americano, Carioca, ¾, Ristreto, Normal • Cappuccino, Caffè Latte, Macchiato, leite; • Cremespresso, Espessone; • Chocolate Italiano, Crema Suave de Leite Desnatado;
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SEMANA 5 CO M P L E TA N D O O C I C LO
DIA 01
AVALIAÇÃO, REFORÇO, CONGRATULAÇÕES
• Ter mais de 70% na avaliação teórica; • Conselho de supervisores; REFORÇO • Caso haja necessidade, passar novamente por alguma ou mais áreas; • Refazer a avaliação e obter 70% dos pontos; • Passa no conselho de supervisores; CONGRATULAÇÕES • Certificado de atendente Lavazza Espression; • Presente surpresa de boas vindas;
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4 PRIMEIRA COMPRA E FORNECEDORES
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I N Í C I O DA S OPE R AÇÕ ES Para o início das operações da sua loja você precisará de uma série de equipamentos e insumos que precisam atender ao padrão de qualidade Lavazza Espression. Listamos a seguir nossos fornecedores. Os pedidos precisarão ser realizados através do Grupo Épura para sua maior comodidade e segurança.
EQUIPAMENTOS Turn Key
ISTM
Equipamentos para Cozinhas
PONTO FRIO
Impressoras Fiscais e Equipamentos de
BRAS SULAMERICANA
Automação Equipamentos de balcão (chcolateira, blender e máquina de cremespresso)
SWEDA
Sistema de Software
NEXTSOFT
Enxoval, pratos, copos e talheres.
PINHEIRENSE
Mobiliário
ISTOÉ BRASIL
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INSUMOS Lasanha tradicional, lasanha vegetariana, molho bolonhesa, molho de tomate pomodoro.
BOA MASSA
Burguer de carne, burguer de frango, tomates em pétalas, alcachofras, pesto de rúcula, creme de mandioquinha com parma, creme de ervilha com
ALHO PORÓ
bacon, tiras de frango, cebolas confitadas, peras glaceadas. Pão para hambúrguer com gergelim integral.
WICKBOLD
Salmão defumado.
DAMM
Produtos de limpeza.
ECOLAB
Pão de quejo coquetel e superlanche.
FORNO DE MINAS
Mini baguete - Código do produto 132
BRICOBREAD
Sorvetes baunilha, chocolate e iogurte.
DILETTO
Bebidas
COCA-COLA
Azeite, ketchup, mostarda, sal sachet, catupiry, amendoas lâminadas, mel, cream cheese, presunto, mussarela, peito de peru, presunto cru, manteiga sachet, nutella, creme de leite, leite, leite
DARGON
condensado, doce de leite, chocolate em pó, creme para chantilly, parmesão. Produtos para café.
CENTRAL DO SABOR
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Água com Gás
AQUAMIX
Café em Grãos
LAVAZZA DO BRASIL CENTRAL
Adoçante
ADOÇANTES LINEA
Vinhos
MISTRAL
Produtos de Café
BONDINHO CHOCOLATE
Xaropes Estação de Café
FABBRI DO BRASIL
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5 MARKETING E CO M U N I C AÇ ÃO V I S UA L
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CO M U N I C AÇ ÃO PA D R ÃO L AVA ZZ A
É
fundamental que o franqueado, bem como os gerentes das lojas, saibam
como administrar a comunicação segundo os preceitos da Lavazza Espression. A seguir você encontrará breves explicações sobre o conceito da marca, o portal do franqueado e como a comunicação deve ser aplicada no ponto de venda, entre outras ferramentas de comunicação e marketing. Esse cuidado irá garantir uma padronização em todas as lojas Lavazza Espression, o que ajuda a promover o valor da marca.
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C O M U N I C A Ç ÃO E M A R K E T I N G
G UA R D I Õ ES DA M A RC A NO BRASIL
P
or se tratar de uma franquia mundial,
Todo o material de comunicação, dos
a Lavazza Espression elaborou uma
pontos de venda às campanhas digitais,
série de regras e conceitos para sua
será desenvolvido pela Quadra. Você
comunicação que devem ser seguidas em
receberá as artes das principais peças já
todas as unidades.
adequadas.
Para garantir um alinhamento perfeito com
Caso você tenha uma demanda não
o posicionamento global, o Grupo Épura
prevista, ela deverá ser solicitada à agência.
escolheu uma agência de comunicação, a Quadra, para cuidar da comunicação visual e do marketing da rede no Brasil. A Quadra é o guardião da marca Lavazza Espression no Brasil e está em contato direto com o marketing mundial. Ela será a única agência responsável pelo desenvolvimento de todas as peças de comunicação e estratégias de marketing, e é responsável por garantir o alinhamento
Conheça mais sobre a Quadra no site:
com as estratégias e o tom de voz globais.
www.helloquadra.com.br
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C O M U N I C A Ç ÃO E M A R K E T I N G
E L E M E N TO S BÁ S I CO S DA M A RC A O uso da marca Lavazza Espression, obedece a algumas regras . A princípio, pode parecer que estas regras são complicadas, mas a verdade é que elas são importantes para manter o padrão visual de todas as lojas da franquia no mundo todo.
LOGOTIPO Lavazza Espression é uma submarca de Lavazza, que faz uma referência ao seu carro-chefe o espresso.
CITY WALL Para mostrar a internacionalidade da marca, um dos elementos de decoração da loja é o City Wall, um painel composto por nomes de várias cidades em que Lavazza Espression está presente, com o nome da cidade em que a sua loja está instalada em destaque no centro.
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CALENDAR WALL Lavazza é conhecida também por seu famoso calendário em que os melhores fotógrafos do mundo retratam a xícara de café e o estilo italiano em fotos poderosas e provocativas. As lojas Lavazza Espression são decoradas com estas imagens e abrigam uma pequena exposição com imagens de cada calendário.
TAGLINE THE REAL ITALIAN COFFEE EXPERIENCE é um convite para os consumidores entrarem na loja para viver a autêntica experiência do café italiano. É mantido em inglês para reforçar a internacionalidade da marca e pode ser visto em todas as lojas e permeando a comunicação.
FACHADA Uma Lavazza Espression deve ser facilmente reconhecida em qualquer cidade onde esteja instalada e, por isso, a fachada deve seguir o padrão internacional.
MENU BOARD Os cardápios seguem uma linha conceitual da rede, mas são adaptados ao paladar local. O menu board irá mostrar os produtos e ações locais, no entanto, deve seguir o padrão mundial com imagens dentro do padrão de qualidade Espression.
RADIO LAVAZZA A Espression Radio completa a experiência no ambiente Lavazza Espression. A mesma música é tocada em todas as lojas ao redor do mundo, levando qualidade e inovação em forma de música para todos os frequentadores.
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CO M U N I C AÇ ÃO PRO M O C I O N A L A Lavazza Espression do Brasil tem um calendário promocional próprio, adequado ao calendário do país. Além disso, algumas promoções e ações de comunicação são criadas especificamente para o público brasileiro.
VOUCHER Uma importante ferramenta para trazer novos consumidores à loja, o voucher é um cartão que oferece um produto sob determinadas condições. Sua utilização deverá seguir um planejamento aprovado pelo marketing da franquia.
FIDELIDADE O cartão Fidelidade tem o objetivo de aumentar a frequência dos consumidores na loja, criando o hábito de visitar a Lavazza Espression.
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MATERIAL DE MESA A comunicação da marca inclui o enxoval de loja, com guardanapo e jogo americano personalizados, bem como cardápios e displays de mesa. O material de mesa deverá seguir o padrão definido para toda a rede, não podendo ser substituído por outros à escolha do franqueado.
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C O M U N I C A Ç ÃO E M A R K E T I N G
PO RTA L PA R A FRANQUEADOS
O
portal para franqueados está sendo
calendário promocional, que deverá ser
desenvolvido para facilitar a rotina
implantado em sua unidade para estimular
das lojas e a comunicação entre a Lavazza
suas vendas.
Espression do Brasil e seus parceiros. Nele você encontrará todo o material de
Na ocasião do lançamento do portal
comunicação para montagem e promoção
você receberá instruções detalhadas de
da sua loja, inclusive uma versão em PDF
utilização.
deste manual. O Portal Lavazza Espression Franquias terá fácil navegação e utilização. Em breve você receberá seu login e senha e uma vez que sua loja esteja cadastrada no sistema, você poderá acessar toda a comunicação desenvolvida para a Lavazza Espression no Brasil. Além da comunicação institucional e das peças que fazem parte do enxoval de inauguração da loja, você terá acesso ao
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C O M U N I C A Ç ÃO E M A R K E T I N G
R E L AÇÕ ES PÚBLICAS
N
ossa estrutura de marketing conta
de loja. Todas as iniciativas de relações
com uma parceria com a empresa
públicas deverão ser aprovadas pelo
de assessoria de comunicação Lúcia
Marketing em conjunto com Lúcia Paes de
Paes de Barros, especializada em em
Barros.
Turismo&Lazer, Gastronomia, Beleza&Bem Estar, Hotelaria, Náutica, Lifestyle e Indústria do Luxo. Com mais de 30 anos de atuação, a empresa é conhecida por proporcionar bons e eficazes serviços de comunicação estratégica, auxiliando parceiros na construção de imagem positiva e visibilidade junto a seus alvos . A assessoria apoia a marca Lavazza
Conheça mais sobre a assessoria de
Espression no Brasil e faz o trabalho de
comunicação no site:
relações públicas para os lançamentos
www.luciapaesdebarros.com.br
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6 RELACIONAMENTO FINANCEIRO
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R E L A C I O N A M E N TO F I N A N C E I R O
R ES PO N SA B I L I DA D ES FINANCEIRAS
A
o se tornar parte da estrutura da Lavazza Espression no Brasil, você passa a ter uma série
I N ST I T U I ÇÕ ES
de responsabilidades financeiras, como o pagamento
FINANCEIRAS
de royalties e taxa de publicidade. Para o perfeito funcionamento de toda a rede de franquia e para evitar
É obrigatório abrir conta
contratempos, existem algumas providências que você
corrente nos bancos Itau
precisará tomar antes do início de suas operações.
ou Banco do Brasil. Isso é necessário pois os Royalties
Todas as informações estão devidamente especificadas
serão debitados em conta
no Contrato de Franquia, mas reunimos aqui os
corrente, semanalmente,
principais tópicos.
conforme especificado no Contrato de Franquia. Em caso de dúvidas ou caso precise de uma carta de referência para entregar ao banco, por favor entre em contato com “responsável por isso”.
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R E L A C I O N A M E N TO F I N A N C E I R O
ROYA LT I ES S OB R E FAT U R A M E N TO
O
Fundo de Publicidade
1º ANO
será encaminhado
diretamente para uma
10%, sendo 6% de Royalties e 4% de Fundo de
SPE (Sociedades de
Publicidade.
Propósito Específico) criada exclusivamente para gestão do Fee e definição e desenvolvimento das
2º ANO
campanhas de Publicidade
11%, sendo 7% de Royalties e 4% de Fundo de Publicidade.
da rede de cafeterias Lavazza Espression no Brasil. O Conselho da SPE será composto por 3 colaboradores
A PA RT I R D O 3 º A N O
da franqueadora e 2 representantes dos
11%, sendo 7% de Royalties e 4% de Fundo de
franqueados, definidos
Publicidade.
por votação, com prazo de posse determinado.
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R E L A C I O N A M E N TO F I N A N C E I R O
M O D E LO S D E LO JA E TA X A S D E F R A N Q U I A
A
s operações da Lavazza Espression
no Brasil e seu propósito é desenvolver
no Brasil tiveram início com a abertura
marca, pessoas e testes para o mercado
da Flagship Store em São Paulo. Esta
nacional.
unidade central de negócios, com 330m² no sofisticado bairro dos Jardins, é o ambiente
Os projetos de loja foram pensados para
Lavazza Espression por excelência,
atender à principal vocação da Lavazza
homologado pela Cia Lavazza Internacional.
Espression: produzir e vender o verdadeiro café espresso italiano e pratos gourmet
Sua gestão é realizada pelo Grupo Épura,
rápidos.
Máster franqueadora Lavazza Espression
1. MALL (40m2) • Unidade 100% pronta, sem key Money! • Taxa de Franquia: R$ 75.000,00. • Tempo de Retorno: 24 a 36 meses.
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2. URBAN STREET (60m2) • Unidade 100% pronta, sem key Money! • Taxa de Franquia: R$ 75.000,00. • Tempo de Retorno : 24 a 36 meses.
3. URBAN INLINE (80m2) • Unidade 100% pronta, sem key Money! • Taxa de Franquia: R$ 85.000,00. • Tempo de Retorno: 24 a 36 meses.
4. KIOSK • Investimento: R$ 250.000,00 com tudo, unidade 100% pronta, sem key Money! • Taxa de Franquia: R$ 45.000,00. • Tempo de Retorno: 24 a 36 meses.
DESCONTO NA TAXA DE FRANQUIA Para os franqueados que possuam interesse em obter mais de 4 franquias, de mesmo modelo e/ou de modelos diversificados, o Grupo Épura desenvolveu uma premissa de concessão de desconto da taxa de franquia, que pode ser de até 34% sobre o montante total de taxa de franquias. Para mais informações consulte nossa equipe de expansão.
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7 ENCERRAMENTO
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E N C E R R A M E N TO
PR E Z A D O FRANQUEADO, Neste Manual você fez sua primeira imersão no universo Lavazza Espression. Em breve você receberá o Manual de Operações com informações detalhadas sobre cada etapa de operação da sua loja. Muito obrigado por escolher participar da história que, juntos, vamos construir nos próximos anos. Até a abertura da sua loja, você estará envolvido em uma série de compromissos que exigirão bastante de seu tempo e dedicação. Se você ainda tem alguma dúvida referente ao conteúdo deste Manual ou precisar de qualquer orientação, por favor, entre em contato com a gente. Mais uma vez, seja bem-vindo. E mãos à obra.
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THE MOST INCREDIBLE ESPRESSO EXPERIENCE 2007 – Eugenio Recuenco
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