Facultad de Ingeniería INGENIERÍA EMPRESARIAL
Gestión de Procesos Ing. Alfredo César Larios Franco, Dr.
Ficha de Proceso Formato que sirve para recabar información de las características relevantes de los procesos con el fin de controlar y gestionar a los mismos. La información a incluir debe ser la necesaria para gestionar el proceso y debe ser la seleccionada por la organización. No existe ninguna normatividad que regule el tipo de formato que deba utilizar una organización para describir las características de los procesos.
2
Ing. Alfredo César Larios Franco, Dr.
Gestión de Procesos
Información Incluida en la Ficha de Proceso • Misión u objetivo: Es el propósito del proceso, su razón de ser o para que existe el proceso. • Propietario del proceso: Es el responsable de la gestión y resultados del proceso. Debe contar con capacidad de actuación. • Límites del proceso: Los límites del procesos están marcados por las entradas y las salidas, como por sus responsables (proveedores y clientes tanto internos como externos). • Alcance del proceso: Es el campo de acción que abarca el proceso (el inicio y el fin). Se puede observar este el Diagrama de Flujo.
3
Ing. Alfredo César Larios Franco, Dr.
Gestión de Procesos
• Indicadores del proceso: Un indicador es una expresión utilizada para describir un proceso en términos cuantitativos y cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas). • Variables de control: Parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso y que pueden modificar el resultado del proceso. • Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos que se realizaran los controles, pueden ser externas como internas. • Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos documentos o registros que son resultado del proceso o que tienen relación con este. Ellos permiten evidenciar la conformidad del proceso y de sus productos. • Recursos: Se pueden también incluir en la ficha, y debe señalar todos aquellos recursos que se utilizan en el proceso. 4
Ing. Alfredo César Larios Franco, Dr.
Gestión de Procesos
PROCESO: Contratación y Capacitación
PROPIETARIO: Jefe de Personal
MISIÓN: Asegurar la idoneidad del personal teniendo en cuenta sus aptitudes y habilidades en el puesto.
DOCUMENTACIÓN:
ALCANCE
PC -001-MOF
• EMPIEZA: Colocación de los anuncios • INCLUYE: Recepción de referencias, entrevista, evaluaciones y capacitaciones • TERMINA: Contrato laboral
ENTRADAS: Postulantes a un puesto de trabajo PROVEEDORES: Bolsas de Trabajo o empresas de colocación SALIDAS: Personal contratado y capacitado (especializado) CLIENTES: Áreas de la Planta
5
INSPECCIONES: • Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria Interna) • Externa: Eventual (Ministerio de trabajo)
REGISTROS: • Contratos de trabajo • Registros de Inspecciones Internas • Listas de Asistencias de Capacitaciones
VARIABLES DE CONTROL: • Aspectos de la evaluación (antecedentes, certificados, tipos de pruebas, metodología, etc.) • Actualización de Curriculums. • Capacitación
INDICADORES: 1. # de personal capacitado en el mes. 2. % de Rotación de personal mensual. 3. # de contratos al mes.
Ing. Alfredo César Larios Franco, Dr.
Gestión de Procesos
6
Ing. Alfredo C茅sar Larios Franco, Dr.
Gesti贸n de Procesos
PROCESO: Atención de Reclamos
PROPIETARIO: Supervisor Atención al Cliente
MISIÓN: Asegurar la satisfacción del cliente y/o la mejora del servicio.
DOCUMENTACIÓN:
ALCANCE
PO-01-11
• EMPIEZA: Presentación del reclamo • INCLUYE: Registro, derivación y atención del reclamo • TERMINA: Informe al Cliente
ENTRADAS: Información (reclamo), Personal de Atención al Cliente y Técnico, equipos , unidades móviles y útiles de oficina PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logística. SALIDAS: Informe de Atención de Reclamo y Estadísticas de Reclamos. CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad INSPECCIONES: • Interna: Mensual a cargo de empresa.(Auditoria Interna) • Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI)
la
REGISTROS: • Registro de Reclamos (Sistema) • Registro de Atenciones Técnicas por reclamos. • Archivo de Informes de Reclamos
VARIABLES DE CONTROL: • Capacitación del Personal de Atención y Técnico. • Políticas de Atención (Requisitos, plazos, procesos, etc.) • Tecnología 7
INDICADORES: 1. # Reclamos al mes. 2. % de Reclamos fundados al mes. 3. % de Reclamos fundados resueltos.
Ing. Alfredo César Larios Franco, Dr.
Gestión de Procesos
PROCESO: Atención de Requerimientos
PROPIETARIO: Jefe de Logística
MISIÓN: Contribuir con la operatividad de la empresa por medio del abastecimiento de bienes y servicios.
DOCUMENTACIÓN:
ALCANCE
PA-06-12
• EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por área usuaria. • INCLUYE: Elaboración del requerimiento, cotización, evaluación, pedido, recepción, control de calidad, cancelación. • TERMINA: Entrega y conformidad por el área usuaria.
ENTRADAS: Información (necesidades), Personal, recursos económicos, equipos y útiles de oficina PROVEEDORES: Áreas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logística. SALIDAS: Bien o servicio requerido. CLIENTES: Áreas usuarias (Clientes Internos) INSPECCIONES: • Interna: Trimestral a empresa.(Auditoria Interna) • Externa: Anual (Contraloría)
cargo
de
la
REGISTROS: • Registro de Requerimientos o reservas • Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra • Archivo Facturas, pecosas, conformidad. Serv.
VARIABLES DE CONTROL: • Capacitación del Personal. • Políticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.) • Tecnología 8
INDICADORES: 1. % de Requerimientos atendidos fuera de plazo y no atendidos. 2. % de Reclamos sobre requerimientos.
Ing. Alfredo César Larios Franco, Dr.
Gestión de Procesos
Muchas Gracias!!! 9
Ing. Alfredo C茅sar Larios Franco, Dr.
Gesti贸n de Procesos