ES Y AFINES
AS
DE
E HOTELES R
A ST
Año 1. N° 1. Julio 2015
NA
U
RU
RA
PE
NT
OCIACION
A
Revista Institucional de la Asociación Peruana de Hoteles Restaurantes y Afines Filial AREQUIPA
aniversario Arequipa
AHORAAREQUIPA12
Nuestro gremio siempre activo
sociales
AHORAAREQUIPA3
Amigos del Sector Turismo: La Hotelería es una de las piezas fundamentales de todo lugar que se precia de ser Destino Turístico, en el caso de la Región Arequipa, cada establecimiento de hospedaje ó pequeño restaurant han sido durante años, pequeñas piezas de la enorme y valiosa estructura que hoy se yergue como una de las más importantes del Perú. En Arequipa nos sentimos orgullos de nuestro pasado, de la energía de su gente y por ello venimos conquistando corazones de todo el mundo para que nuestra tierra sea el lugar donde se reúnan iniciativas de todas las disciplinas y junto con ellas podamos compartir nuestro legado cultural, nuestra riqueza paisajística ó el sabor, aroma que cautiva los paladares más exigentes. Nuestro 50vo. aniversario es una ocasión más para renovar nuestro compromiso como anfitriones y abrazar a todos los que se sienten identificados con el maravilloso mundo del Turismo. Por eso, desde hace 50 años hacemos de Arequipa el hogar, después de su hogar. Afectuosamente,
AS
ES Y AFINES
Bernard Dioguardi Morales Presidente AHORA AREQUIPA
NA
U
RU
RA
PE
NT
OCIACION A
DE
E HOTELES R
A ST
“AHORA AREQUIPA” es una publicación oficial de la Asociación Peruana de Hoteles Restaurantes y Afines- Arequipa. Oficinas: Calle Moral 107 Teléfono: 252152 correo electrónico: oficina@ahora-arequipa.pe CONSEJO DIRECTIVO Presidente.- Bernard Dioguardi. Vice Presidente.- Armando Espino. Secretario.- Carlos Holguín C. Tesorera.- Gabriela Bellido. Vocales.- Dámaso Llerena. Sandro Delgado. Marcos Verapinto.
Editor responsable : Oscar Pino Ponce. Fotografía: T&T. Archivo Ahora Arequipa.
novedades
AHORAAREQUIPA4
AREQUIPA, MUCHO QUE VER LA UNICA CIUDAD LATINOAMERICANA UBICADA DENTRO DE LAS PRIMERAS 9 CIUDADES RANKING MUNDIAL SACA BRILLO A SUPRESTIGIO COMO DESTINO.
Precios económicos, edificios coloniales en el Centro Histórico y otros atractivos, fueron algunos de los atributos que consideró el portal web Trivago para considerar a Arequipa en el noveno lugar del ranking de destinos turísticos de todo el mundo. La Ciudad Blanca ocupa el puesto número 9 con una reputación de 96.40%. Fue solo superada por Mostar (Bosnia y Herzegovina), Novi Sad (Serbia), Lijiang (China), Plovdiv (Bulgaria), Szeged (Hungría), Amritsar (India), Ouarzazate (Marruecos) y Kaliningrado (Rusia). Arequipa es la única ciudad peruana incluida en el ranking de los 100 mejores destinos para conocer durante el 2015.
Alfredo Zegarra Tejada, Alcalde Provincial de Arequipa. Gratamente sorprendido por la calificación.
Guillermo Hercilla (Adegopa). Positivo anuncio que requiere ser complementado con acciones internas.
Edgar Flores Hinojosa (Gercetur Arequipa). “A pesar de los conflictos sociales, Arequipa no sigue siendo destino favorito para el turista”
AHORAAREQUIPA5
Nuestro gremio pone en relieve importantes documentos que son parte de la historia institucional.
o i o u
a
i u
UNIDOS SOMOS MÁS FUERTES.
H
ace 50 años un grupo de visionarios se asociaron a fin de que juntos pudieran enfrentar las dificultades que en esos tiempos se presentaban a los establecimientos de hospedaje y r e s t a u r a n t e s . E l Tu r i s m o e n Arequipa estaba en cuna. Las dificultades eran mayores. Gracias a su capacidad de visionar las ventajas que conlleva estar reunidos en una Asociación, nuestro Gremio a podido madurar, desarrollar un mercado y estar posicionados como una de las principales Actividades Económicas. Durante el 2015, AHORA AREQUIPA rendirá homenaje a estos pioneros que gracias a su esfuerzo y dedicación, nos han legado una Institución reconocida y respetada en la ciudad. Es nuestro deber, como directivos y asociados, continuar con el sueño y hacer que AHORA Arequipa crezca, madure y cumpla los objetivos de solidaridad, apoyo, sinergia y protección entre sus miembros.
Foto: Scrapper City / Universidad de Harvard
AHORAAREQUIPA6
informe
E
ntre las dificultades que enfrenta un negocio para funcionar y ser exitoso, se encuentran las Barreras Administrativas. Estas son las normas administrativas que adoptan las burocracias gubernamentales para restringir o dificultar el desarrollo de actividades de comercio. En hotelería y restaurantes, las barreras administrativas se esconden en la justificación de brindar servicios de calidad. La autoridad asume la facultad de juzgar si estos servicios cumplen con la calidad, definida por una norma, permisos, supervisiones, inspecciones ó licencias. El empresario tiene que, ademas de bregar con las dificultades del negocio, con cumplir formalidades para que se le permita operar. Lo subjetivo de estas normas y su confusa aplicación, solo logran dificultar nuestra gestión o crear espacios para la corrupción. En algunos casos sugerido como única solución por dichos supervisores para superar la observación.
normadas a excesos imposibles de cumplir. Mostrando solo una voluntad de coerción hacia los propietarios y restringiendo sus capacidades empresariales. AHORA Arequipa se opone a todas estas prácticas. Y está actuando en el ámbito legal e institucional para que este tipo de barreras sean desmontadas por las autoridades que las promueven por ineficiencia o desconocimiento. Actualmente la institución viene recibiendo denuncias de los asociados víctimas de la intransigencia burocrática. Además es importante destacar la existencia de instituciones que supuestamente velan por la propiedad intelectual quienes coaccionan al empresario para llegar a un acuerdo por reproducir música y video. Al respecto AHORA apoya la discusión y aprobación de una nueva Ley de Propiedad Intelectual, proyecto actualmente en el Congreso de la República con la esperanza de que se extingan éstas y otras prácticas abusivas del derecho.
Un caso modelo es la ofensiva de la Oficina de Fiscalización de la Municipalidad Provincial de Arequipa que está inspeccionando la situación de los Certificados de Defensa Civil y abriendo procedimientos sancionadores basados en una NORMA DEROGADA. La propia Sub Gerencia de Gestión de Riesgo de Desastre, a través de Resoluciones de respuesta, reconoce que aún no han implementado la nueva Norma, que obliga a tener cuestionarios muy estrictos a fin de evitar subjetividades por parte del inspector. Osea, no pueden otorgar Certificados Válidos. Entonces, surge la pregunta inevitable: ¿Por qué sancionar a Hoteles y Restaurantes que tienen Certificados, y que deberán actualizar cuando la Municipalidad recién está implementado el nuevo procedimiento?, la respuesta: solo para mantener Barreras Administrativas. Similar actitud se ha presentado a través de Inspectores de Salud que extienden las exigencias de salubridad
El asedio permanente a las empresas de servicios turisticos, especialmente a Establecimientos de Hospedaje, Alimentos y Bebidas, se ha tornado insoportable.
38 Metros
18 Metros
23 Metros
AHORAAREQUIPA7
Imágenes de archivo de las diversas reuniones que marcaron la vida institucional de nuestro gremio durante los últimos 50 años.
legislación
AHORAAREQUIPA11
NUEVO REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Actualmente hay 3 hoteles de 5 estrellas
muy nte impor ta
4 hoteles de 4 estrellas en Arequipa 1 hotel de 5 en Valle del Colca.
Reglamento del año 2004 queda derogado. Certificado de Clase y Categoría tendrá vigencia indefinida Las clases “Resort” y “Ecolodge” quedan eliminadas
E
l Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) aprobó el nuevo Reglamento de Establecimientos de Hospedaje que actualiza la norma vigente en esta materia, derogándose el anterior del año 2004. El nuevo Reglamento actualiza las disposiciones para la clasificación, categorización, operación y supervisión del servicio de hospedaje, así como las funciones de los órganos competentes, lo que permitirá brindar un mejor servicio a los turistas nacionales y extranjeros. Asimismo homologa sus disposiciones con la Norma Técnica A.030 Hospedaje del Reglamento Nacional de Edificaciones, que fue aprobada mediante Decreto Supremo Nº 006-2014VIVIENDA, el mismo que actualizó los requisitos de infraestructura exigidos a los establecimientos de hospedaje modificando disposiciones que no guardaban concordancia con las nuevas tendencias internacionales, por ejemplo exigir medidas mínimas para ambientes como salones, restaurantes y otros. De igual modo, adecúa el procedimiento de clasificación y/o categorización de los establecimientos de hospedajes a las disposiciones sobre simplificación administrativa vigentes, así por ejemplo, se elimina el procedimiento de renovación del certificado de clase y categoría, el cual tendrá vigencia indefinida. Así también, se eliminan las clases de resort y ecolodge, considerando que estas denominaciones son utilizadas principalmente para tener posicionamiento en el público consumidor, no constituyendo técnicamente una clasificación.
Asimismo, a fin de elevar la calidad en la prestación del servicio de hospedaje, se han establecido nuevos requisitos de equipamiento y servicios, particularmente para aquellos establecimientos de hospedaje que opten por no clasificarse y/o categorizarse, los mismos que deberán brindar condiciones mínimas de servicio, como por ejemplo, tener teléfono de uso público (fijo o celular) para uso exclusivo del huésped, contar con sistemas que permitan tener agua fría y caliente las veinticuatro (24) horas del día (el cual no deberá ser activado por el huésped), brindar el servicio de custodia de equipaje, entre otros. Sobre la supervisión de los locales, el órgano competente tiene la facultad de efectuar de oficio, a pedido de parte interesada o de terceros, las visitas de supervisión que sean necesarias para verificar las condiciones, requisitos, servicios mínimos y demás disposiciones del presente Reglamento. Es importante precisar que los órganos competentes para la aplicación de esta norma son las Direcciones Regionales de Comercio Exterior y Turismo de las Gobernaciones Regionales y en el caso de la Municipalidad Metropolitana de Lima el órgano que esta dependencia designe para tal efecto. De esta manera, el nuevo Reglamento de Establecimientos de Hospedaje se configura como una herramienta que facilita la generación de inversiones hoteleras y asegura los estándares de calidad en la prestación de sus servicios. Ambos aspectos fortalecen el crecimiento del turismo y significan beneficios a través del eslabonamiento productivo, considerando que alrededor de la industria hotelera se genera toda una cadena de valor que incorpora a grandes, medianos y pequeños negocios de diversas industrias. Como se recuerda, a través de la Resolución Ministerial N° 308-2014-Mincetur, se dispuso la publicación del proyecto de Reglamento de Establecimientos de Hospedaje en el portal web del Mincetur, lo que generó un proceso de consultas con la participación de las Direcciones Regionales de Comercio Exterior y Turismo de las Gobernaciones Regionales, con representantes de la Sociedad de Hoteles del Perú, Asociación de Hoteles, Restaurantes y Afines y Cámara Nacional de Turismo, así como el público en general. Complementariamente, con el fin de garantizar la adecuada socialización del contenido y alcances del Proyecto, se realizaron talleres de trabajo donde participaron los representantes de las entidades y organizaciones antes referidas, a fin de recoger sus observaciones y sugerencias.
opinión
AHORAAREQUIPA12
TIEMPOS DE CAMBIO Armando Espino (*)
Q
ue complicado y que necesario a la vez, se ha vuelto hoy para un Hotelero Independiente el estar actualizado y aprovechar las nuevas tecnologías de información. Internet entre ellas. No hace mucho las computadoras en el hotel solo las tenia el gerente o había una en recepción y servía para llevar nuestras reservas en una hoja de cálculo, escribir nuestros tarifarios y documentos y quizá registrar nuestros movimientos contables. Luego había que tener una hoja web. Y con ella el correo electrónico. Nos encontraban en la red y nos enviaban sus solicitudes por correo. O nos llamaban por teléfono gracias a la información que colocábamos. También tuvimos que poner algunas computadoras en el hotel para servicio de nuestros clientes. Revisaba su correo. Imprimían sus reservas de avión. Y de repente, empezaron a llegar con sus equipos telefónicos con capacidad internet y con sus computadoras portátiles. Y tuvimos que poner Internet inalámbrico en todo el hotel. No nos habíamos terminado de acostumbrar cuando ya los clientes tenían celulares inteligentes y tablets en vez de computadoras. Y aparecieron los portales de reserva en
GESTION DEL ÉXITO, GESTION DE PERSONAS, Renzo Menchola Tenorio GESTION DEL TALENTO Renzo Menchola Tenorio (*)
L
levo ya más de una década trabajando en s e r v i c i o s , específicamente en turismo y hotelería, en diferentes ciudades del país. En todas y cada una de las empresas en las que he tenido la oportunidad de colaborar, la meta siempre ha sido la misma: el éxito; aunque no en todas el modo de conceptualizarlo fuera el mismo. La pregunta que salta a la mente es: cuando hablamos de éxito, ¿a qué nos referimos? En el mundo empresarial de hoy, éxito es sinónimo de reconocimiento, poder, dinero; y eso, es innegable que las empresas lo quieren lograr. A lo largo de este tiempo, en el que he podido compartir experiencias en diferentes compañías, he podido comprobar los resultados que brinda una correcta puesta en marcha del Modelo de Servicios y Beneficios planteado por uno de los consultores internacionales de mayor prestigio, Luis María Huete. Este modelo nos dice que el camino más directo y efectivo de lograr ese éxito en las organizaciones es por medio de la gestión del personal; se trata de trabajar en el desarrollo del talento de cada uno de los miembros de los equipos
Línea, lo que nos daban nuevos clientes, pero a cambio de costos que antes no teníamos. Aparece la necesidad de que nuestras páginas sean dinámicas, es decir con contenido variable e interesante. Mostrar nuestros servicios era lo primordial. Y por supuesto, ya no teníamos una sola cuenta de correo sino varias atendiendo el negocio. Y las usábamos también como medio interno de comunicación. Y las redes sociales empiezan a ser vitales para difundir nuestro mensaje publicitario. A través de ellas podemos segmentar el mercado y seleccionar nuestro tipo de cliente. Hoy no hay Hotel sino diferentes tipos de hoteles y el cliente, por Internet, selecciona el que satisface sus requerimientos. Si no le gusta, o si está satisfecho, pues está invitado a publicar su comentario en portales especializados donde nuestro hotel es rankeado y cuya opinión vale muchísimo mas que ser categorizado por una autoridad local. El Prestigio en Línea que le llaman, es hoy clave en el negocio. Y sigue la necesidad de ajustarnos a los tiempos. Adiós teléfonos en las habitaciones. Empiezan las conexiones fijas con banda ancha en habitaciones para el que trabaja durante su viaje. Reservas directas en nuestra página web para ahorrarnos comisiones de agencias. Televisores inteligentes en las habitaciones. Fidelización de clientes en línea. Eventos por las redes sociales. Y sabe dios que más nos espera. Mensaje: Tener en cuenta que si queremos sobrevivir en el negocio de Hotelería tenemos que prepararnos y estar atentos a los nuevos retos que los tiempos y la tecnología nos depara. (*) Propietario Gerente Casa de Avila Especialista en Ofimática.
internos para lograr la fidelización de los mismos y, a través de ésta, la fidelización de clientes que decantará en el concepto de éxito buscado. Metiéndonos en nuestro negocio, está claro que en un escenario en el que cada vez más el producto que se ofrece al huésped es muy similar en todos los hoteles, la diferencia estará puesta en el servicio y ese servicio es el vivo reflejo del personal de la operación. Desarrollar el talento de los colaboradores no es fácil. Implica ejercer un liderazgo efectivo que lleve al conocimiento de cada uno, descubriendo las motivaciones trascendentes que lo mueven y ofreciendo una compañía sincera en el día a día. Implica brindar un trato personalizado ad intra, incluso mucho mejor que el que pudiéramos dedicar a un huésped. Implica tener las herramientas apropiadas y las habilidades necesarias para hacer uso de ellas. Desde mi experiencia, la mejor herramienta para lograr el desarrollo del colaborador es el Coaching, que es el proceso de transformación personal orientado a la acción. Sea que lo ejecutemos desde fuera o que lo realicemos internamente, debemos tener en cuenta que debe ser realizado por profesionales expertos en la materia ya que estarán transformando el principal recurso de la compañía: el recurso humano. Trabajar en el potencial de las personas y en su talento, permitirá que descubran aquello que los hace plenos (buenas relaciones, compromiso, sentido de vida, cumplimiento de logros); y desde este punto, caminar al éxito empresarial es el paso inmediato. Una reflexión para terminar: éxito sin plenitud es fracaso.
Actualmente Gerente General del Hotel Libertador Arequipa; es Coach Internacional certificado por la ICC y especialista en la gestión y desarrollo de personas y de equipos de trabajo.
turismo
AHORAAREQUIPA13
E
l Loncco es el hombre del campo. Su forma de hablar combinando el quechua y el español hacen de él un personaje auténtico. Representa la cultura mestiza arequipeña, mezcla de españoles e indios, quienes crearon una nueva forma de vida y nuevas tradiciones -como las peleas de toros o los poemas lonccos- , que aún son parte de la cultura arequipeña. Esta identidad es la inspiración para La Ruta del Loncco, en la que se unen siete distritos de larga tradición agrícola: Sabandía, Characato, Mollebaya, Yarabamba, Quequeña, Pocsi y Polobaya y anexos como Yumina y Sogay, lugares colmados de antiguas edificaciones de sillar y de estrechas calles donde todavía se respira tradición y sosiego, y en cuyos campos se pueden apreciar andenerías preincas que se muestran en perfecto estado de conservación y que son empleados hasta la actualidad.
Texto y Fotos: Promperú