/ art
авайте начнем с самого начала. Какова история вашей компании и чем вы конкретно занимаетесь? — Компания Innovation Luxury Consulting была создана в 2005 году в Украине. Три года мы активно реализовывали различные проекты, а в 2008 году решили заняться исключительно люксовым сегментом. Потому что мы убедились: многие представители киевской индустрии люкса сделали серьезные инвестиции в оформление бутиков, ресторанов, отелей и в тому подобные внешние аспекты. Однако совершенно не озаботились подготовкой персонала. Мы решили привезти в Киев Парижскую бизнес-школу с ее канонами построения сервиса и имплементировать европейские стандарты в реалии СНГ. Таким образом, уже четыре года мы развиваем направление luxury и консультации в этой области стали бестселлером. — Из чего состоят ваши консультации? — Мы объединили четыре составляющих. Первая — это психология состоятельного клиента. Потому что человек, не понимающий важность деталей для клиента, не разбирающийся в его стиле жизни, никогда не будет следовать стандартам люксового сервиса. Он просто не осознает, зачем это все нужно. К тому же мы сделали большой акцент на психологии самого персонала, работающего в люксовом сегменте: о чем они должны думать, как они должны жить, что они должны читать, какую музыку слушать — чтобы их мировоззрение соответствовало концепции мест, где они трудятся. Например, консультант, который не любит моду, не может должным образом представить модный бренд. Если он не понимает тенденций, любая коллекция будет для него некрасивой. Провокацию вроде сникерсов от Isabel Marrant, взорвавших в прошлом году мир моды, он должен понимать. И в тоже время он должен осознавать разницу между модой и роскошью, потому что есть классические бренды, которые не меняют коллекции из сезона в сезон.
102 |
|
Вслед за психологией и знаниями о профессиональной специфике мода и luxury lifestyle мы даем глубокие профессиональные знания, зависящие от того, где "ученик" работает. Как подойти, когда подойти, что спросить, как, наконец, создать эту индивидуальную атмосферу. Ну и четвертая часть — эстетика: как все делать красиво. — Индустрия роскоши весьма обширна. Привлекаете ли вы сторонних экспертов? — Разумеется. Привлекаем, например, геммологов, которые рассказывают о камнях. Привлекаем специалистов со всего мира. Мы выросли и стали международной компанией, благодаря тому, что реализовали и продолжаем реализовывать проекты в разных странах. Например, проект для Stephen Webster в Швейцарии. Это был выбор самого Вебстера, который увидел, каких успехов мы достигли в Киеве, мы познакомились с Стивеном лично на вечеринке "Она написала убийство". — У нас в Баку тоже была эта детективная вечеринка... — Нашли убийцу? — Разумеется! Хотя на моей памяти это было единственное мероприятие, где большую часть вечера в центре зала лежал "труп". — Да, весьма концептуальная вечеринка. — Какие другие свои проекты вы можете назвать наиболее интересными, чтоб потенциальный клиент мог получить представление об уровне? — Наше долгосрочное сотрудничество с марками Porsche, Land Rover, Audi, Lexus... Сотрудничество с Domino Group, представляющей в Украине более 100 fashion брендов Dolce&Gabbana, Gucci, Giuliana Teso, Christian Dior, Brioni, Brunello Cuccinelli, Pavoni, Escada и многие другие, сотрудничество с GO Scarpa, компанией, представляющей в Украине Balenciaga, Alexander McQueen, Barbara, Bui, Stella McCartney, сотрудничество с One Group, представляющей Philipp Plein, Dirk Bikkemebergs, сотрудничество с Private Banking Ukrsibbank BNP Paribas Group. У нас есть понимание мира моды, мира эксклюзивных привилегий для состоятельных людей и понимание того, как должно осуществляться обслуживание. Также —
| 103
мы реализовали проекты в индустрии гостеприимства для самых знаковых пятизвездочных отелей Villa Elena Hotel & Residences, резиденции «Крымский Бриз» и внедрили стандарты обслуживания, превосходящие ожидания гостей, что позволило нашим партнерам стать обладателями международных номинаций. — Как же должно осуществляться обслуживание? Ведь сервис в странах СНГ стабильно хромает — пережитки советской системы. С чего вы начинаете регулировать уровень сервиса? — Очень часто мы начинаем с диалога с владельцем. Ибо понятие сервиса в наших странах несколько размыто и обслуживание путают с прислуживанием. А ведь чем больше прислуживания, чем больше лакейства, тем меньше люкса. Сервис — это экспертная позиция, когда состоятельные люди обслуживают состоятельных людей. Причем речь идет прежде всего не о финансовой состоятельности, но о состоятельности интеллектуальной, речевой, концептуальной и так далее. Люксовый сегмент априори заставляет человека развиваться. Хороший консультант, работающий в мире моды, должен разбираться во многих областях: от современного искусства до истории костюма. Это не просто человек, встречающий гостей в модном магазине. Он должен уметь, увидев клиента, просчитать для него крой, создать для него гардероб, просочетать стили, цветовой круг и в итоге сделать то, что не только бы превратило клиента в модно одетого человека, но и продемонстрировало бы его индивидуальность. Консультант должен быть экспертом. И чем выше его экспертная позиция, тем активнее развивается его карьера. Причем не вертикальная, а горизонтальная, то есть он не становится директором бутика, а растет благодаря росту числа своих клиентов: его рекомендуют, его ценят, ему доверяют, соответственно растут и его доходы. — С какими препятствиями вы сталкиваетесь? — Изначально мы сталкиваемся со скепсисом. Часто владелец компании говорит: "Я в этом бизнесе уже сто лет. Чему вы меня можете научить?" Часто сталкиваемся и с тем, что менеджмент боится потерять свое влияние — показать перед собственником какое-нибудь незнание... В Парижской Бизнес-школе сервису учат два года, а у нас думают, что месяца вполне достаточно. — Вы сами учите или отправляете людей в Париж? — Учим сами и вообще делаем прежде всего обширную диагностику, начиная от "тайного клиента" до подробного интервью с менеджментом. И только после этого предлагаем меры, которые помогут кардинально изменить ситуацию в компании. Компании все разные и проекты по их модернизации, разумеется, тоже очень разные. — Что же общего? — Мы однозначно "форматируем мозг" менеджменту и другим участникам проекта. После этого они уже иначе смотрят и на себя, и на бизнес, и на свое место в бизнесе. Снимаются короны! — Это опасно. — Да, это не самая приятная процедура. Но этим-то мы и отличаемся от других консалтинговых компаний. Остальные, как правило, довольствуются одно-, двухневными тренингами, стараются всем понравиться и на этом считают свою миссию выполненной. Но подобные тренинги не дают никакого результата. В 2008 году только в Украине было зарегистрировано около 450 тренинговых компаний! И тренером себя считал каждый, кто прочитал несколько книг или прослушал несколько коротких тренингов. Мы же никогда не пытаемся понравиться участникам наших мастер-классов или владельцу компании, нам важно прежде всего добиться результата, который покажут его работники. Мы разрабатываем полноценный глубокий проект внедряющий изменения на всех уровнях компании и гарантирующий выход бизнеса на новый уровень.
104 |
|
— Все ли годятся для участия в проектах? — Порой в ходе диагностики мы обнаруживаем, что тот или иной потенциальный участник мастер-класса не готов к нему, просто не способен воспринимать новое. Тогда мы предлагаем заказчику заменить участника другим. А часто владельцы компаний сами участвуют в наших проектах и уже в процессе решают, кого повысить в должности, а кого, возможно, уволить. — Что помогает вам обнаружить положительный эффект? — В случае с бутиками увеличивается средний чек, в отелях растет число положительных отзывов на booking.com и подобных сайтах. Но главное — формируется уникальный почерк и клиент узнает эту компанию, если даже сняты все логотипы. Если убрать с Rolls-Royce статуэтку Ники, вы же узнаете машину? Вот то же мы делаем в сервисе. Наша задача — долговременный эффект, а не просто повышение продаж. Продажи можно повысить и более простыми методами: рекламой, скидками и тому подобной классикой жанра. — Что кроме сервиса? — Мы реализуем проекты для владельцев бизнеса. Когда предприниматель не знает, куда двигаться дальше. Появляются новые цели, разрабатывается новая стратегия бизнеса, стратегия жизни. В последнее время мы немало занимались такого рода проектами в Дубае — для дубайских бизнесменов и для представителей других стран. Изымали из лексикона слово "достаточно". Это мировоззренческие проекты, на них мы приглашаем самых разных спикеров. — Насколько я знаю, вы занимаетесь и искусством. — Да, арт-консалтинг — тоже важная сфера. Сейчас мы находимся в процессе реализации проектов галерей и занимаемся продажей работ современных художников, преимущественно украинских. Искусство близко к люксу и в то же время это нечто большее. Это гуманитарные проекты, которые позволяют нам влиять на какие-то мировые процессы, а также получать информацию и взаимодействовать с мировой элитой. — С чем вы приехали в Азербайджан? — Развитие международного бизнеса — важная составляющая всей нашей деятельности. А Баку напоминает Дубай десять лет назад, здесь рынок с огромным потенциалом, здесь большой спрос на продукцию индустрии роскоши и здесь очень интересно работать. Мы даже планируем открыть здесь представительство и набрать хорошую команду. А следом в планах офис в Лондоне. — Где у вас уже есть офисы? — В Киеве и в Москве. — К кому вы хотели бы обратиться посредством этого интервью? — К тем, кто развивает люксовый сегмент, кто делает Баку городом будущего. Хороший сервис — это инвестиции в будущее. Мы много слышали о столице Азербайджана и все равно не представляли, что она так прекрасна. Мы влюбились в Баку. У вашего города великие перспективы. Думаем, что скоро наступит момент, когда многие собственники бизнеса перестанут постоянно его дотировать, осознают важность высококачественного сервиса и займутся развитием. И мы можем здесь стать полезными. — Можете ли предложить нашим бизнесменам три совета? — Первый: роскошь это прежде всего обслуживание, это персональное прикосновение. Именно поэтому роскошь плохо продается в интернете. Это нужно помнить. Второй совет: нужно своих людей растить и искренне любить. На Земле остается только то, что создано с любовью. Если вы видите в своих сотрудниках личность, тогда они остаются лояльными и не уходят. И третий совет: роскошь — это эстетика. Поэтому все нужно делать красиво и самим быть красивыми. Ведь удача сопутствует смелым и красивым!
—
| 105