AS MELHORES MARCAS 2015
“TEMOS A AMBIÇÃO DE SER UMA empresa líder no setor em que atuamos” Reputação, credibilidade e prestígio! São três pilares que perpetuam determinadas marcas como as melhores do mercado. Este é um «trilho» que não é fácil de realizar e somente apostando em pilares de excelência se consegue atingir esse patamar. A OZ Energia é o exemplo claro de uma marca que chegou ao topo, mas que não pretende ficar por aqui, pois quer continuar a promover a qualidade, a transparência e a confiança perante o mercado e os seus clientes/parceiros. A Revista Pontos de Vista conversou com Emanuel Freitas, Presidente do Conselho de Administração da OZ Energia, uma marca de referência no mercado e que, de entre os principais players deste setor, é o único com identidade e capitais 100% portugueses. Nesta conversa, foram diversos os pontos abordados, sem esquecer que a OZ Energia voltou a ser líder na satisfação do cliente em gás de garrafa, segundo o ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSI Portugal), um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente. Saiba mais. A OZ ENERGIA posiciona-se entre os quatro maiores distribuidores de gás embalado em Portugal e gera ativos distribuídos por quatro áreas de negócio. Antes de abordarmos outras questões, de que forma tem a OZ Energia conquistado o mercado nacional e quais as características da marca que fazem da mesma um importante “parceiro” dos consumidores?
A OZ Energia ambiciona ser reconhecida e percecionada pelos seus clientes e parceiros como uma marca de Confiança. Contudo, reputação e credibilidade apenas serão valorizadas se, a montante, a empresa preparar toda a sua atividade ao longo da cadeia de valor para que todos os processos sejam rigorosamente monitorizados e cumpridos. A título de exemplo, não basta afirmar que somos a empresa com maiores preocupações de segurança, na prática é preciso garantir que a segurança está presente em todos os momentos. Todas as nossas garrafas estão equipadas com uma válvula de segurança, e somos a única marca no mercado a disponibilizá-la em todas as taras. Os consumidores estão cada vez mais atentos e informados pelo que na OZ Energia só anunciamos o que possa ser claramente cumprido. Em particular, nos últimos dois anos e meio o foco passou do negócio para o cliente. Começámos por arrumar a casa – definiu-se uma Missão, Visão e Valores que fossem transportadas para o cliente final. Os valores foram partilhados por toda a nossa rede e consolidados num serviço ao cliente cada vez mais cuidado e personalizado. O nosso crescimento, num mercado maduro e fortemente competitivo, é a prova do reconhecimento dos clientes. De que forma têm a inovação e a tecnologia sido fundamentais para que consigam elevados níveis de desempenho e confiança?
A utilização mais intensiva das novas tecnologias tem permitido obter uma customização que no passado não era nem uma preocupação da generalidade das empresas, e muito menos economicamente viável. Este desenvolvimento tecnológico dá-nos mais incentivo para encontrar soluções de negócio num curto espaço de tempo cada vez mais personalizadas às diferentes características dos nossos clientes. O que marca a diferença entre a OZ ENERGIA e os restantes concorrentes? Qual o atual posicionamento da marca em território luso?
A OZ Energia tem a ENERGIA que os outros não têm. A nossa dimensão permite-nos outro tipo de aptidões: versatilidade, flexibilidade, resposta à mudança são uma constante no nosso dia a dia. Mesmo crescendo, estas características têm-se mantido, en-
EMANUEL FREITAS
“A OZ Energia é percecionada como marca de referência junto do público-alvo, consumidor de gás em garrafa. A qualidade do serviço que norteia a nossa atividade está replicada na distribuição de outros produtos e serviços, mas não é ainda plenamente reconhecida por clientes de outros segmentos de mercado” raizadas numa equipa coesa e numa rede de Parceiros forte onde privilegiamos as relações de confiança. A OZ Energia é uma empresa que acredita no espírito e tradições da Portugalidade e tem orgulho em ser Portuguesa. Sobretudo no Gás Embalado, somos reconhecidos pela segurança, proximidade ao cliente e por proporcionarmos um serviço diferenciado. Gerem ativos em quatro áreas de negócio: OZ ENERGIA Gás, OZ ENERGIA Fuels, OZ ENERGIA Jet e OZ ENERGIA Canalizado. Quais as mais-valias de cada 6
segmento de negócio e existe alguma vertente que tenha maior preponderância, comparativamente com as outras, no volume de negócios da marca?
A OZ Energia surge no mercado em 2009 com esta identidade por via da aquisição de parte dos ativos da operação da Esso Portuguesa. Uma operação instalada no mercado português há cerca de 40 anos permitiu que estes ativos nos proporcionassem a continuidade dos negócios do GPL (garrafa e granel) e combustíveis para a aviação. Posteriormente, numa perspetiva de desenvolvimento e consolidação dos ativos existentes, optou-se por um crescimento horizontal que incluiu o desenvolvimento de negócios nas áreas da comercialização de combustíveis líquidos, e GPL Canalizado. Mais recentemente, e para responder às crescentes preocupações de sustentabilidade ambiental, estamos a implementar novas áreas de negócio. Naturalmente o GPL é a área de negócio mais desenvolvida mas, as mais importantes, serão sempre aquelas que contribuírem para a sustentabilidade da OZ Energia a longo prazo. Foram criados com base num projeto sólido e de valor acrescentado, assente em valores diferenciadores, que vos permitam desenvolver a vossa posição no mercado e assegurar um crescimento sustentado. De que forma têm promovido um compromisso com os vossos clientes e parceiros assente em valores de proximidade, confiança e inovação?
O complemento das várias ofertas potencia o alarga-
mento, a diferenciação e o crescimento do negócio da OZ Energia em diferentes segmentos de mercado. A aposta na biomassa, concretamente na distribuição e comercialização de Pellets certificados, com diferenciação através do serviço de entrega, é um fator de conveniência e comodidade reconhecido pelos clientes. Apresentámos à nossa rede de parceiros outras valências que complementam a sua atividade: pellets, equipamentos de queima e serviços associados. Adicionalmente, trata-se de uma fonte de energia limpa, sem pegada ecológica e estamos a contribuir positivamente para a eficiente exploração da fileira nacional. O facto de terem nascido no panorama energético com um posicionamento assente numa identidade 100% portuguesas aporta-vos outro nível de exigência perante o mercado português?
Sem dúvida! Dos players de referência do mercado somos o único com identidade e capitais 100% portugueses. Competimos com multinacionais que operam à escala mundial, contudo temos valências e vantagens que são reconhecidas pelo nosso público-alvo. No atual ambiente económico, acabamos por ter a vantagem da nacionalidade. Ainda que o Gás seja importado, todo o restante processo de incorporação de valor no produto é desenvolvido em Portugal, por parceiros portugueses. Para exprimirmos a nossa Portugalidade, fomos pioneiros na criação de uma inovadora e moderna linguagem iconográfica que nos distinguiu dos nossos concorrentes. A estratégia passou por comunicar nas próprias garrafas o Orgulho de sermos Portugueses (entretanto seguida por mais alguns players). Usamos a garrafa como veículo de comunicação, tratando-a como uma embalagem e não apenas como “dispensadora” de gás. A OZ ENERGIA possui um terminal independente para a importação e armazenamento de GPL, Fuels e Lubrificantes, cujas instalações oferecem suporte aos restantes negócios do Grupo OZ. Este elemento diferenciador tem sido essencial na dinâmica da marca?
A OZ energia dispõe de uma rede de distribuição e infraestruturas sólidas com cobertura a nível nacional. O terminal marítimo, localizado numa zona privilegiada a Sul de Lisboa, proporciona condições estruturantes para o nosso desenvolvimento. Consideramos este ativo fundamental para a persecução da nossa estratégia de crescimento e consolidação. Portugal sempre obteve sucesso quando se vira para o mar! O ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSI Portugal) é um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente. A OZ Energia volta a ser líder na satisfação do cliente em gás em garrafa. Que importância tem este reconhecimento?
Trata-se de uma distinção que nos é atribuída pelos consumidores pelo segundo ano consecutivo. Este reconhecimento é partilhado com a rede de Parceiros OZ Energia que todos os dias trabalha com competência, integridade e transparência aproveitando a distribuição domiciliária do gás como um ponto de contacto essencial que contribui para a retenção e fidelização dos clientes. Esta proximidade dá-nos muita informação sobre expectativas, necessidades e inovações a implementar. Alcançaram uma pontuação superior a 8 pontos, numa escala de 0 a 10, na esmagadora maioria dos
“A OZ Energia é uma empresa que acredita no espírito e tradições da Portugalidade e tem orgulho em ser Portuguesa. Sobretudo no Gás Embalado, somos reconhecidos pela segurança, proximidade ao cliente e por proporcionarmos um serviço diferenciado” indicadores avaliados. Que significado tem este nível de aceitação por parte das entidades responsáveis e pelo consumidor? Com estes níveis de recetividade, o que ainda falta para que a OZ ENERGIA seja ainda mais reconhecida?
A OZ Energia é percecionada como marca de referência junto do público-alvo, consumidor de gás em garrafa. A qualidade do serviço que norteia a nossa atividade está replicada na distribuição de outros produtos e serviços, mas não é ainda plenamente reconhecida por clientes de outros segmentos de mercado. Estamos a desenvolver um plano de comunicação integrado para ganharmos maior visibilidade enquanto marca junto do publico em geral. Estes resultados revelam que a aposta pela fidelização dos clientes atuais e a conquista de novos clientes, foi o rumo mais acertado?
Claro! Os processos de liberalização dos mercados conduzem sempre a um maior dinamismo e transparência, muitas vezes com a consequente redução significativa de margens. Os consumidores são os principais beneficiados e têm também acesso a cada vez mais informação. É um desafio constante, num mercado tão sensível ao preço, angariar e manter os clientes. Na OZ Energia tentamos usar a criatividade para melhorar o serviço e a proximidade ao cliente acaba por ser o fator determinante e diferenciador. Os clientes confiam, escolhem-nos, mantêm-se e recomendam-nos. Que análise perpétua do setor em que atuam, que, como sabemos, é sempre alvo de um grande escrutínio?
A energia é um bem de primeira necessidade e com um uso cada vez mais intensivo nas sociedades modernas. Tem sido algo populista proporem-se medidas reguladoras, num mercado liberalizado, em que ele próprio se auto regula pelas regras da oferta e da procura. A nova regulamentação proposta pelo executivo introduz estrangulamentos operacionais ao funcionamento do processo de distribuição e denota um afastamento da realidade, pela simples impossibilidade da aplicação razoável de várias medidas propostas. A faze-lo temos mais Estado, mais organismos públicos, mais custos. Do lado das operadoras, teremos custos de implementação e um processo moroso. Naturalmente a qualidade do serviço será afetada, sobretudo na distribuição domiciliária. Antecipa-se a perda de pequenos pontos de distribuição de gás. A dificuldade de implementação dos procedimentos e falta de recursos desmotivará muitos pequenos agentes e o acesso fácil a este bem essencial para muitas famílias. Estas medidas, ao invés de aumentar a competitividade, acrescentam carga administrativa e desincentivam a realização de investimentos. O consumidor é sempre e em última instancia o mais prejudicado. Os custos de implementação de procedimentos desajustados oneram o produto e repercutem-se ao longo da cadeia de valor. 7
O caminho da OZ ENERGIA é alcançar a liderança no mercado português do setor da Energia? O que ainda falta?
Temos a ambição de ser uma empresa de referência no setor em que atuamos. Por via da satisfação do cliente estamos também a crescer em novas áreas que estamos a implementar. Queremos ser líderes na inovação, na apresentação de soluções diferenciadoras, levando o incremento tecnológico até aos nossos clientes. Não somos seguidores, temos definida a nossa própria estratégia e seguimo-la mas sempre atentos às mudanças e alterações de mercado. Queremos ser mais aspiracionais, queremos ser a Energia dos bons momentos, queremos proporcionar momentos de bem-estar e felicidade, queremos ser a marca de energia preferida pelos portugueses. Quais são os principais desafios e prioridades da OZ ENERGIA de futuro? O que podemos esperar da marca em 2016? É expectável aparecermos com uma nova dimensão OZ Energia. Estamos a desenvolver diferentes gamas de produtos e novas formas de comercialização associadas a uma oferta integrada de energia. Estes modelos estão mais ajustados às necessidades e disponibilidades financeiras dos Clientes. Queremos inovar, quer nos produtos/serviços quer no próprio modelo de distribuição e comercialização. Em 2016, alguns dos projetos em curso irão ser materializados e alavancados numa logica de sustentabilidade ambiental, um tema que nos desafia. Que mensagem gostaria de deixar a todos os parceiros e clientes da OZ ENERGIA? O nosso reconhecimento e sucesso enquanto atores no mercado é diariamente construído pelas nossas práticas de boa gestão. A atuação está focada na sustentabilidade, com uma preocupação acrescida na atividade dos nossos parceiros e na vida e bem-estar dos nossos clientes. Pretendemos que mantenham a confiança na OZ Energia e para isso continuamos a procurar as melhores soluções e serviços, que pela sua comodidade, se adeqúem a diferentes estilos de vida. A nossa rede de parceiros, pela sua capilaridade, alcança todos quantos pretendam beneficiar de um serviço único e personalizado. A nossa vocação tem de ser ir mais além, temos de fazer melhor e oferecer um serviço de excelência. Por isso, a nossa atuação é pautada por valores como a Integridade e Transparência, Competência, Proximidade ao cliente, Segurança e Ambiente. A confiança dos nossos Clientes e Parceiros é o ativo mais valioso que temos à nossa guarda, o único verdadeiro tributo ao nosso desempenho e aquele que nos motiva permanentemente.