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Explicación del tema:
Modelos ISO Recordemos la definición de la palabra política, revisada en la sesión anterior: Orientaciones o directrices que rigen la actuación de una persona o entidad en un asunto o campo determinado, entendiendo como directriz al conjunto de instrucciones o normas generales para la ejecución de algo. En el ejercicio realizado nos damos cuenta que existe un sin fin de indicaciones, normas, instrucciones, reglas, etc. dentro de una organización, cuya agrupación por afinidad es muy importante para asegurar que las que están establecidas se cumplan y en el caso de que existan cambios organizacionales o necesidades nuevas, las nuevas políticas se estructuren de manera ordenada, y algo de lo mas importante es comunicar las novedades o cambios a las diferentes partes de la organización que están involucrados en que estas modificaciones sean implementadas y asegure su cumplimiento mas adelante, un ejemplo muy sencillo seria algún código o las mismas leyes, incluso el contrato colectivo de trabajo… seria desgastarte tener que memorizar y relacionar en donde se encuentra cada articulo, inciso o cláusula, por ejemplo, tratar de recordar a que se refiere el articulo X inciso c fracción 2 de la ley tal. En cambio si se estructura por capítulos, que agrupen los elementos afines es mas sencillo relacionar de que se trate el elemento; en el mismo ejemplo, el articulo X inciso c fracción 2 de la ley tal, si le agregamos el capito tercero…ah, el capitulo tercero se refiere al equipo de seguridad en las empresas, el articulo X a las obligaciones del patrón y aunque no lo sepamos de memoria ya sabemos a que se refiere el tema en cuestión. Antes de iniciar a describir como es la alineación de las políticas organizacionales con los modelo de ISO, recordemos el modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en un enfoque de procesos, según lo refiere la misma norma ISO9000
Desde este diagrama se puede observar como se van formando grupos afines para estructurar las políticas, veamos también un poco más a detalle la agrupación mediante el mapa estructural de la norma ISO9000: 1.1 1.2 2 3 4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.3 7.4
Generalidades Aplicación Referencias normativas Términos y definiciones Sistema de gestión de la calidad Requisitos generales Requisitos de la documentación Responsabilidad de la dirección Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Política de la calidad Planificación Responsabilidad, autoridad y comunicación Revisión por la dirección Gestión de los recursos Provisión de recursos Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo Realización del producto Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo Compras
7.5 7.6 8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
Producción y prestación del servicio Control de los dispositivos de seguimiento y de medición Medición, análisis y mejora Generalidades Seguimiento y medición Control del producto no conforme Análisis de datos Mejora
Hablar de un modelo en términos de la calidad, se refiere no a diseño, marca, año o persona, como en algunos artículos comerciales, si no a un arquetipo o punto de referencia para imitarlo, reproducirlo o adaptarlo, en el caso de las normas ISO9000, no son mas que las características de los sistemas de trabajo de las mejores prácticas mundiales en materia de la calidad, estructuradas de tal manera que produzcan los beneficios esperado para el negocio. Pensemos en una empresa común, que algún entusiasta empresario inicia como pequeña, donde el único personal con el que cuenta es el dueño, la secretaria (que hace las funciones de secretaria, facturación, cobranza, atención a clientes, IMSS, etc.) y el personal encargado de la producción (3 trabajadores), pero que a medida que el dueño va ganando mas mercado, tiene que crecer la empresa, la producción, los empleados, hasta ser una empresa prospera localmente; es lógico pensar que al igual que va creciendo la empresa, van creciendo las funciones, la cantidad de trabajo, las dificultades y se van enfrentando a nuevas probematicas, por consecuencia, también van creciendo las políticas para enfrentar y superar los nuevos retos y hay mas detalles que cuidar que cuando era un pequeña empresa, detalles que si no se cuidan pueden afectar la calidad de los productos o servicios y hacer que la nueva gran empresa pierda a sus clientes y cierre sus puertas. Sería difícil pensar que siendo una empresa pequeña, cuente con un sistema de atención a clientes, o un control del producto no conforme, o un sistema para mejorar la capacidad de sus proveedores, pero a medida que va creciendo se va haciendo necesario desarrollar e implementar algunos de los sistemas mencionados, para asegurar que se mantiene la calidad de los productos y servicios….. y es aquí donde se empieza a gestar el alineamiento de las “políticas de gestión” (en un principio dictadas por el dueño) con un modelo para la gestión de la calidad, como el que proponen las normas ISO9000, en donde deben considerarse aspectos que posiblemente no se visualicen conforme va creciendo la empresa, como la competencia del personal, la adecuada administración de los recursos financieros, la calidad de los insumos, la medidas correctivas y preventivas ante las fallas, el control del producto no conforme, la auditorias y demás elementos que forman parte de la propuesta hecha por las normas ISO9000, que si bien no aseguran la prosperidad en las organizaciones, si muestran un panorama de los elementos mínimos que debe de estar vigilando y manteniendo bajo su control el dueño de la empresa. Las normas de IS9000 se estructuran en 4 grupos de políticas de gestión que deben de vigilarse, las relacionadas con la alta dirección, estructuradas en el capítulo 5 “Responsabilidad de la Dirección”, las relacionadas a la administración de los recursos financieros, humanos, materiales y de infraestructura, contenidas en el capitulo 6 “Gestión de los recursos”, las relacionadas con el diseño y producción de los productos y servicios, descritas en el capitulo 7 “Realización del producto” y las relacionadas con mantener y mejorar la calidad de los procesos, productos y servicios, agrupados en el capitulo 8 “Medición, análisis y mejora”. Podríamos escudriñar como cada uno de los elementos de las normas ISO9000 tocan un tema especial para el buen desempeño organizacional, pero eso es material para otro tema mas extenso.