Setembro/2016
Manifesto da Prever, entender e nos prepararmos para o que está por vir é o que nos move para as ações no nosso momento presente. Queremos estar bem amanhã. Queremos, mais que sobreviver, estarmos bem, evoluindo, fazendo sempre o melhor, tanto no campo pessoal como profissional. O projeto AgenciaDoFuturo.com quer conduzir você pelo atual cenário que vem desenhando, minuto a minuto, o nosso futuro próximo. O futuro da distribuição na indústria de Viagens e Turismo. A experiência será nossa via de conexão com você! No Portal PANROTAS, onde está hospedado o site www.agenciadofuturo.com, em eventos, como a Feira da Abav, em projetos exclusivos de inspiração e ação. Sabemos que experimentando geramos memórias que se perpetuam e assim aprendizados e mudanças de comportamentos são gerados. Vamos experimentar o futuro presente e, juntos, construir novos caminhos e modelos mais perto possível da nossa realidade atual. Seja presente para o futuro de possibilidades que se abrem a cada instante. O futuro (ainda) somos nós. Bem-vindo à agência do futuro. E você é esse agente! Agora.
www.agenciadofuturo.com
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28 de setembro a 4 de outubro de 2016 Encarte Especial PANROTAS
1. INTRODUÇÃO Os avanços e as mudanças na indústria de Viagens e Turismo não são exclusividade nossa. Acompanhamos os avanços que chegam, velozes e dinâmicos, em todas as áreas de nossa sociedade. Somos o movimento constante que cada vez mais empodera e cria sistemas mais autônomos, através dos quais o usuário pode ter acesso de forma própria e totalmente on-line. O cliente pode e sabe tudo. Mas será que nosso cliente busca de fato apenas sistemas mais práticos, somente preços baixos e
2. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO facilidades frias em suas experiências de viagem? Experiência, esta é a palavra chave da agência do futuro e você agente do futuro. Queremos aqui propor uma reflexão com dicas para que você possa abrir sua percepção e desenvolver novos olhares aos cenários que estão se transformando a todo instante. Você pode oferecer ao cliente mais do que imagina, usando as ferramentas que estão disponíveis, investindo em capacitação e conhecimento, entendendo o que seu passageiro quer.
Então chegamos na experiência do seu cliente. Por que a experiência é importante? A partir da experiência seu cliente gera uma memória boa relacionando você ao sucesso de toda sua viagem e o que nela ele vivenciou. E o que você ganha com isso? Além da satisfação do cliente, você estabelece uma relação de confiança e fidelidade. Experiência, agilidade e suporte são premissas para que sua relação seja estabelecida.
Dicas 2.A A partir do perfil já levantado na primeira parte desse nosso encarte, entenda detalhes de comportamento do seu cliente.
O que ele gosta de fazer no tempo livre.
Quais foram suas últimas viagens, do que mais ele gostou e por quê?
Qual a importância dessa
Dicas
viagem e de outras já feitas?
Quanto mais você entender
1.A Entenda quem são seus
quais os pontos fortes que seu
clientes e quais os perfis deles
cliente tem em estreitar a compra
Elabore um questionário (que é
diretamente com você. Saber
melhor ao vivo, em uma conversa,
usar as ferramentas, como o GDS
mas pode ser até via Whatsapp)
Amadeus ou o sistema Reserva
para entender o que seu cliente está buscando: descanso, relaxamento, festas, agito, grandes centros, desestressar de alguma situação, estar sozinho, estar em família, fugir... Não o julgue, e sim o entenda. Estudos como o produzido pela Amadeus, sobre as novas tribos
Fácil, da Rextur Advance, significam um passo e tanto a mais na hora de atender seu cliente. Você sabia que o Reserva Fácil tem um canal só de treinamento para o agente de viagens, o Aprimora? Use e abuse desses e de outros recursos
como seu cliente se comporta, mais você terá ele junto a você.
2.B Crie a partir desses outros dados um roteiro para contar a viagem de seu cliente.
Conte uma história usando a experiência do cliente na pré-viagem, durante a viagem e pós-viagem. Você faria essa viagem? Dessa forma? Sem
voltados ao profissional, para
contar os gostos pessoais,
que seu cliente tenha respostas
claro.
rápidas, exatas e variadas.
Identifique os sistemas que
Pesquise referências a partir das
está usando, como o Reserva
necessidades levantadas do seu
Fácil ou o Amadeus, por
cliente.
exemplo, para que ele entenda
obrigatórias. Confira no www.
Pronto! Estamos atuando como
que só você tem acesso a
agenciadofuturo.com.
uma agência do futuro, onde você é
isso e quais as vantagens,
totalmente fundamental no processo
contando esse processo de
de experiência do cliente.
forma simples e rápida. Nada
de nosso mundo, identificando os novos consumidores, com certeza têm de estar entre suas leituras
1.B Crie uma estratégia abrindo
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3. GESTÃO E MARKETING Por trás de uma boa experiência existe um movimento interno tanto na gestão individual do agente do futuro como também da gestão do seu negócio e da agência. É preciso cada vez mais empreender através de sistemas e processos atualizados e que integrem todos os avanços atuais. Capacitação e treinamento, como oferecem a Abav, via Iccabav, o Reserva Fácil, com sua ferramenta de ensino a distância, o Aprimora, a PANROTAS e a Amadeus são fundamentais para o profissional. Pensar na motivação tanto do time como a individual é fundamental para um boa gestão e posicionamento tanto da marca como do profissional. Você sabe qual o posicionamento da sua agência? Tem claro o seu posicionamento como profissional? Qual sua missão? Responda isso e seu futuro estará mais próximo do que imagina.
de falar em códigos de GDS, e sim mostrar que você tem o mundo inteiro de viagens em sua tela, e com muita facilidade.
Mostre ao seu cliente a partir do mapeamento que fez sobre seus comportamentos as melhores opções para ele, sempre o colocando como tomador de decisão na escolha.
Não imponha nada, o convide para juntos construírem a melhor experiência. Agora, agente do futuro, estamos perpetuando a fidelização do cliente e o entendimento dele da sua importância na tomada de decisão dele. Lembre-se sempre de seguir o ajudando no pós-venda, pois a experiência é contínua
Dicas 3.A Tenha claro primeiramente
Pesquise sobre as
para quem trabalha e qual seu
possibilidades de melhorias.
objetivo.
Crie uma lista de ideias e
Alinhe as expectativas
leve para a reflexão junto aos
conversando com os parceiros
envolvidos.
e equipe, entendendo quais os objetivos e missão aonde você está envolvido profissionalmente.
Estabeleça perguntas como: para onde queremos ir? Quais são nossas estratégias? Como veem meu trabalho?
As perguntas vão abrir a possibilidade de você entender o seu contexto.
3.B Após se achar no mundo profissional, é hora de saber quais são os recursos e sistemas
e logo ele estará de volta lhe
disponíveis para sua gestão e a
solicitando algo. E cheque
da empresa envolvida.
3.C Você é parte fundamental – mapeie-se.
Entenda quais são seus objetivos na carreira e no seu trabalho.
Liste pontos a melhorar e pontos de destaque.
Pesquise onde pode aprimorar seus conhecimentos, com quem pode conversar para troca de experiências, quais cursos pode fazer, conteúdos gratuitos ou pagos on-line, eventos e treinamentos de que participar, entre outros. Faça um plano de ação para
se tudo está correndo bem
Mapeie processos: entenda
durante a viagem. Use também
quais sistemas são usados
longo prazos.
sua rede de relacionamento
e como eles resolvem as
Entendendo o seu contexto,
para surpreendê-lo com
demandas do dia a dia: do
sua evolução individual e os
um agrado, com um mimo
back-office à gestão de clientes,
sistemas que promovem tudo
personalizado ou com ofertas
do marketing digital à venda.
isso, com certeza irá conquistar
de última hora que tenham a
Observe o que pode ser
resultados que lhe farão transitar
ver com ele e com a viagem
melhorado, implementado e
pelos avanços seguindo o fluxo
que ele está fazendo.
redesenhado.
da agência do futuro.
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melhorias de curto, médio e
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4. VENDAS Saber vender é uma arte. E a busca por um sistema de reservas mais completo, com conteúdo diversificado, preços competitivos, ferramentas de segurança e alertas em relação às regras das tarifa facilitará. É importante também perceber que hoje não importa onde você esteja, a venda pode ser efetuada da mesma forma através de acessos remotos. O consumidor é multitela, ultraconectado e pesquisa em vários canais. Você tem de acompanhá-lo. Por isso você precisa conhecer os produtos e serviços e tê-los sempre em mãos para, com agilidade, apresentar ao seu cliente. Oferecer o que ele quer, mesmo que ele não saiba exatamente o que quer. Para efetivar venda é preciso uma equação que inclui pensar além da necessidade do cliente, integração a um sistema ágil, utilização de recursos tecnológicos e aprimoramento individual continuo. Seja o futuro hoje. Você já é a agência do futuro.
Dicas 4.A Prepare-se para a venda – como?
que atendam seu perfil, eventos locais, seguros,
estacionamentos, locações de carros, entre outros.
Você já recebeu dica de como mapear seu
cliente.
Sabe dos recursos que podem ser usados.
e mostre como tudo isso pode melhorar ainda mais
Construiu uma história posicionando-se.
a experiência dele.
Faça um mapa com todas essas possibilidades
Então tenha empatia (coloque-se no lugar de
seu cliente, pense como ele), flexível (a era dos
4.C Sempre esteja preparado
pacotes fechados e do “não” como resposta já
acabou) e, utilizando todos os recursos que já tem,
está e para onde quer ir, estabeleça metas para
converse, envolva e encante seu passageiro.
sua evolução nos processos de vendas.
Crie um roteiro de venda escrevendo os
Sabendo de seus objetivos, entendendo onde
Esteja com seu cliente sempre que possível,
pontos importantes de seu cliente. Dê dicas
convide-o para eventos (o olho no olho é
pessoais. Escreva lembretes. Recomende
indispensável), participe de eventos, cursos on-
matérias, artigos, sites, aplicativos.
line e presenciais, webinars, passeie vivenciando
experiências para se colocar no lugar do seu
Ter as coisas no papel gera credibilidade e
possibilita a interação mais fluída com seu cliente.
cliente.
Mas esteja pronto para falar com ele nos canais
digitais também. É mais rápido, prático, imediato.
possa passar isso em seus processos de venda.
Identifique o que te motiva para que sempre
Lembre-se: a agência do futuro é você e essa
4.B Vá além das expectativas
transformação já está acontecendo de forma
fluída e integrada.
Após atender as principais necessidades de
seu cliente na viagem, apresente outras soluções
Esteja sempre atento e organize-se de forma
que potencializem sua experiência e fidelize seu
estratégica, cuidando de tudo que envolve sua
relacionamento.
carreira e o novo posicionamento que se constrói
a todo instante.
Liste quais outros serviços além do áereo e
hospedagem você pode oferecer.
Obrigado por construirmos juntos esse futuro
agora!
Agregue na sua venda valor com outros
serviços: táxi ou Uber, shows, lugares específicos
Acesse: www.agenciadofuturo.com
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