RICOMINCIO DAL WEB 3
Come è possibile costruire una strategia on-line di successo? Semplice, basta seguire alcuni importanti suggerimenti e linee guida ben precise. A fornirceli, in maniera chiara e puntuale, è Marco Marlia, amministratore unico di DriveK
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Parlare direttamente con i vostri lead vi aiuterà meglio di qualunque altra attività a comprendere i pregi e i difetti della vostra presenza digitale
di Marco Marlia
i segreti del perfetto “Digital Dealer” H
o una grande fortuna, è innegabile. Ho occasione di incontrare ogni anno centinaia di dealer come voi e di confrontarmi con loro per aiutarli a definire e a eseguire una strategia on-line di successo.
Spesso mi viene chiesto se esiste una “ricetta” per farlo; su questo numero, però, vorrei focalizzarmi soprattutto su dieci piccoli “segreti” per ottimizzare le operations su internet in concessionaria, fornendovi consigli e strumenti pratici da applicare sin da subito.
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Chiamate personalmente i prossimi 20 lead Parlare direttamente con i vostri lead (contatti) vi aiuterà meglio di qualunque altra attività a comprendere i pregi e i difetti della vostra presenza digitale. Chiedete loro cosa stanno cercando, informatevi su come sono arrivati da voi, domandate da quanto tempo stanno cercando un’auto e quanti concessionari hanno già con-
tattato. Chiedetegli poi che impressione hanno avuto dal vostro sito. Una conversazione che dimostra sincero interesse vi porterà spesso a scoprire informazioni utili riguardanti la vostra strategia on-line. Un solo consiglio: se le risposte che ottenete non vi piacciono, non abbandonate l’attività etichettandoli come semplici “curiosi” ma fatevi domande su cosa voi stessi potete cambiare.
Marco Marlia
Scoprite chi sono i potenziali lead che non vi hanno contattato La media dei vostri siti ha una produttività dell’1%, i migliori arrivano al 5%, molti invece si attestano più in basso. Questo vuol dire che su 100 persone che arrivano sul vostro sito web, il 99% lo abbandona senza entrare in contatto con voi. Come mai?
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Coltivare la relazione Partiamo da tre consigli che riguardano il rapporto con i vostri potenziali clienti.
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Se l’opinione dei vostri lead è utile, quella dei vostri non-lead lo è ancora di più. Cosa si aspettavano e non hanno trovato? Come sono arrivati da voi? Avevate il prodotto giusto per loro? Purtroppo parlare con questo 99% è più difficile (non avete i loro recapiti) anche se, grazie alla tecnologia odierna potete comunque raggiungerli. Vi suggerisco due soluzioni, a voi identificare la più adeguata: o fate un sondaggio tra tutti gli utenti mentre navigano sul sito - rischia di essere fastidioso, ma basta un piccolo campione per avere risultati interessanti -, oppure usate una tecnologia di “retargeting” per intercettarli dopo che hanno lasciato il vostro spazio web. Sicuramente quest’ultimo è un metodo meno invasivo, ma è più complicato intercettare e spiegare all’utente il perché del sondaggio. In entrambi i casi, una breve survey (5 o 6 domande) può darvi una notevole quantità di informazioni. Magari nel ringraziarli potete regalare un buono sconto per il prossimo tagliando, così oltre alle informazioni avrete anche un potenziale cliente in più.
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Riscoprite il vostro database Il valore dei contatti presenti nel vostro DMS o nel vostro database è spesso superiore alle aspettative. Molti di voi pagano società terze per effettuare mailing su target di potenziali clienti, ma poi il target migliore in assoluto non viene sfruttato del tutto.
Questione di organizzazione Le prossime due strategie riguardano l’organizzazione della vostra presenza internet in uno o più siti.
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Per i gruppi che hanno più sedi o più mandati, spesso una presenza internet unificata porta risultati maggiori rispetto a tanti piccoli siti con solo una parte dell’inventory. Al visitatore piace vedere un “piazzale” virtuale ricco di opzioni e anche il vostro focus e il vostro budget ne beneficeranno.
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I grandi artisti “rubano”: attingete ad ogni fonte di best practice o case history, estraete informazioni dai vostri fornitori, decodificate le strategie e le tecnologie on-line dei vostri colleghi e competitor
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Unificate
Separate
Fate vostra la filosofia del “divide et impera”. Una filosofia in apparente contrasto con il punto precedente, ma se da una parte ha senso unificare il parco auto virtuale delle vostre sedi, dall’altra parte, di solito, è conveniente dividere i vostri siti per “prodotto”: auto, service, veicoli commerciali, veicoli industriali. Il potenziale cliente si sentirà in un luogo più in linea con le sue aspettative e sarà più probabile che vi contatti per informazioni.
L’importanza della reputazione
vantaggio competitivo che la vostra concessionaria avrà rispetto alla concorrenza.
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Incrementate la vostra reputazione Cominciate a raccogliere testimonianze dai vostri fan. Inserite nei processi punti in cui sollecitare il cliente a fornire un segno di gradimento concreto che diffonda la qualità del vostro servizio. Ad esempio, una foto e una dichiarazione alla consegna della vettura pubblicate sul vostro sito, oppure un link per lo “share”su Facebook inviato via mail dopo un intervento di service sono esempi di strategie efficaci già utilizzate da alcuni di voi.
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Contatto facile
Rendete semplice per il vostro potenziale cliente il contatto con la vostra azienda. Inserite form, numeri di telefono diretti, nomi dei referenti e ogni altra informazione che possa aiutare la persona interessata a contattarvi.
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Fatevi guidare dai dati “In God we trust, all others bring data”. Una frase famosa di Edwards Deming che deve diventare il “mantra” per tutte le scelte strategiche e tattiche, soprattutto in un media misurabile come quello digitale. In quale canale pubblicitario investire? Meglio un form o un telefono come contatto? Quale promo porta più risultati? Dodici foto bastano, o meglio 24? Tutte domande a cui possono rispondere i vostri dati “analytics”.
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“Rubate” Scopriamo ora come usare Internet per gestire la vostra reputazione. I grandi artisti “rubano”: attingete ad ogni fonte di best practice o case hiMonitorate la vostra story, estraete informazioni dai vostri reputazione fornitori, decodificate le strategie e le Usate ad esempio Google Alert per tecnologie on-line dei vostri colleghi monitorare quotidianamente cosa e competitor. Il media digitale rende si dice di voi in rete. Tra pochi anni molto più facile replicare operazioni questo sarà probabilmente il maggior di successo.
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