Tema 3: Políticas y técnicas de comunicación interna
Políticas y técnicas de comunicación interna El proceso comunicativo
Información y comunicación 3
La información es el contenido de la comunicación. Se caracteriza por su sentido unidireccional. Es más clara, rápida y ordenada permitiendo mantener el poder y la seguridad. El proceso de retroalimentación se limita a confirmar la comprensión de instrucciones.
¿Qué entendemos por comunicación? Comunicar implica hablar y escuchar, dar y recibir. Comunicar no es informar.
Proceso dinámico donde el receptor puede modificar el punto de vista del emisor.
Modelo de Percepciones
Modelo Lineal
Modelo de comunicaci贸n Canal
Emisor
Receptor Mensaje Retroalimentaci贸n
隆Creaci贸n de significados!
No se puede comunicar un concepto si el receptor no es capaz de percibirlo
Procesos dePolíticas comunicación Tema 3: y técnicas de comunicación Mensaje ( contenido) internaCANAL EMISOR (el que habla)
ACTÚA TRADUCE PERCIBE Sintonización Comprensión acuerdo
RECEPTOR (el que escucha)
Objetivos Actitudes Emociones Papeles Comportamientos Demandas/necesidades
PERCIBE TRADUCE ACTÚA
Positiva/Negativa
Entendimiento Credibilidad Aceptación 6
6
CONDICIONANTES EMISOR-RECEPTOR 7
1.- HABILIDADES 2.- ACTITUDES 3.- CONOCIMIENTOS 4.- STATUS 5.- CULTURA
6.- ESTEREOTIPO 7.- PERCEPCION 8.- MECANISMOS DE DEFENSA 9.- PROYECCION Tema 3: Políticas y técnicas de
El mensaje Para que la comunicaci贸n sea eficaz el mensaje debe ser: Claro Preciso Veraz Oportuno Interesante
Barreras generales para la comunicación Barreras Personales Barreras físicas
Semánticas Pragmáticas
Escucha activa Oír = función pasiva.
Escuchar= función más activa. Escuchar activamente Función centrada en comprender la situación y punto de vista del interlocutor: – Tratando de comprender el significado total del mensaje – Haciendo partícipe a la otra persona de nuestro esfuerzo por escucharla – Desprendiéndonos de nuestros hábitos y pre-juicios
Elementos de escucha activa -
Repetir el mensaje con sus propias palabras Síntesis frecuentes Formulación de preguntas abiertas No expresiones iniciales de acuerdo o desacuerdo. Transmisión de comprensión del lenguaje Indicadores gestuales de escucha activa Mantenimiento de contacto ocular Percibir las emociones implícitas del mensaje
Indicadores gestuales Sonrisa Contacto visual Mostrar inter茅s y respeto Postura de atenci贸n Movimientos de la cabeza
Refuerzos verbales Preguntas Referencias a afirmaciones realizadas previamente
Elegir el medio Variables que influyen en la eficacia del medio: Riqueza • Retroalimentación: Inmediata o muy lenta • Canal: Audio-visual o visual limitada • Tipo de comunicación: Personal / impersonal • Fuente del lenguaje: Corporal, escrito,...
Complejidad del problema o situación
Modelo de contingencia para elegir medio de comunicaci贸n
Tipos de comunicación Comunicación verbal Aquella en la que se utilizan toda una serie de signos verbales, ya sean orales o escritos. Comunicación no verbal Todo mensaje enviado o recibido independientemente de la palabra escrita o hablada.
Formas Comunicaci贸n No Verbal Expresi贸n facial Contacto visual
Prox茅mica (distancia) Paralenguaje Kin茅tica (lenguaje corporal)
Funciones Comunicación No Verbal Amplía la comunicación verbal. Ayuda a regular el flujo de comunicación entre los interlocutores. Ayuda a definir la relación entre quienes comunican, sin necesidad de ser explícitos.
¿Cómo mejorar la capacidad de comunicación no verbal? Acciones no verbales que ayudan a comunicar Mantener el contacto visual. Asentir ocasionalmente Sonreir y mostrarse animado. Hablar pausadamente, en un tono tranquilo, que induzca seguridad.
¿Cómo mejorar la capacidad de comunicación no verbal? Acciones que hay que evitar Mirar a otra parte. Excesiva fijación. Cerrar los ojos. Carraspear Voz desagradable. Hablar demasiado rápido o demasiado despacio.
Bostezar con frecuencia. Taparse la boca al hablar. Pasarse la mano por el pelo. Juguetear con joyas. Moverse mucho.
Principales obstáculos en la comunicación Rumor Aislamiento Sobrecarga de información Falta de atención Juicios de valor Preparación de la propia respuesta en vez de escuchar
¿Cómo controlar el rumor? Reducción de causas Uso de hechos Escuchar el rumor
Pol铆ticas y t茅cnicas de comunicaci贸n interna La comunicaci贸n organizacional
Los fallos de comunicación resultan costosos. Es el hilo conductor que mantiene unidas las distintas partes de una organización vinculándola con su ambiente externo. Mejora solución de problemas y aumento las “buenas ideas”.
Aumenta la implicación y el compromiso del trabajador. Consecuencias: mayor productividad, mejores relaciones con los compañeros y mayor satisfacción personal. 23
Comunicación y modelos de RRHH Escuela clásica Enfoque estructuralista Escuela de Relaciones Humanas Teoría del comportamiento Enfoque de sistemas
LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES. Funciones 25
Barreras espec铆ficas en la comunicaci贸n organizacional Vertical formal descendente.
Vertical formal ascendente. Horizontal formal. Comunicaci贸n informal
Comunicación y cultura La comunicación también puede (y debe) ser empleada como herramienta para el cambio organizacional La comunicación interna refleja en la mayoría de los casos la cultura organizativa
Elementos culturales de la comunicación Rituales Socialización Política de comunicación Enculturación
Tipos comunicaci贸n organizacional
C O M U N IC A C IO N
IN T E R N A
FO RM AL
EXTER N A
IN F O R M A L
Comunicación externa Comunicación externa operativa. Actividad profesional diaria Comunicación externa estratégica. Obtención de información para la adopción de decisiones Comunicación externa de notoriedad. Para implantar o mejorar su imagen
Comunicación interna Formal: Vertical descendente. Vertical ascendente. Horizontal.
Informal. Interacciones marcadas por la proximidad personal (física, intelectual o emocional) • Con los seguidores • Con los amigos • Con los líderes
Tipos de comunicación interna: 32
Tema 3: Políticas y técnicas de
La comunicación ascendente Completa el proceso de comunicación vertical Su objetivo es favorecer el dialogo en la organización para (Villafañe, 1998): Que todos se sientan protagonistas de la actividad y de los objetivos corporativos. Que afloren energías y potencialidades ocultas. Lograr mayor aprovechamiento de las ideas. Favorecer la reflexión Estimular el consenso
Recomendaciones para favorecer la comunicación ascendente: 34
Celebrar comunicaciones periódicas con los empleados y miembros del equipo Mantener una política de puertas abiertas Animar al personal a enviar cartas a algún área previamente determinada con preguntas, sugerencias, quejas… Encuestas de actitud con el objeto de conocer la actitud y opinión del personal sobre determinados asuntos. Tema 3: Políticas y técnicas de
Comunicación horizontal 35
Atraviesa a la organización tanto de forma vertical como horizontal. Permite el intercambio de información entre sujetos y unidades de distintos departamentos.
Intracomunicación Proceso estratégico de gestión para que la comunicación interna sea más efectiva para todos los elementos involucrados en ella. Papel facilitador y posibilitador para que aporten puntos de vista Estrategia que genera comunicación transversal y creación valor en la cultura organizativa
Tema 3: Políticas y técnicas de
Comunicación informal: 36
Conjunto de interacciones espontáneas basadas en las preferencias, simpatías y rechazos de los empleados, independientemente del cargo que ocupen. Ventajas que presenta: Expresión más espontánea y más satisfactoria para los miembros que la emplean. Es más rápida que los canales formales de comunicación. No sufre las restricciones que la comunicación formal por lo que, a veces, es más exacta Proporciona gran cantidad de información: sentimientos, actitudes y valores de los miembros
Problemas : Incompleta, distorsiones, rumor, malentendidos Tema 3: Políticas y técnicas de
Herramientas de gesti贸n de la comunicaci贸n interna Notas internas operativas Reuniones Tablones de anuncios Seminarios/Cursos Actos o eventos internos
Grupos de trabajo/cambio Revista Interna Video Corporativo Buz贸n de sugerencias Manual de acogida Intranet/portal empleado
Manual de acogida Misión, visión y cultura. Historia y evolución de la empresa. Organigrama y plantilla. Procedimientos administrativos de personal. Normas generales de seguridad e higiene. Prácticas generales de aseguramiento calidad. Otras informaciones de tipo práctico. Convenio. Reglamento de régimen interno.
Portal del empleado
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Información de la organización Gestión personal Gestión del puesto Formación Mensajería
Autoservicio de empleado
Posibles ventajas
• Para los empleados • Para la organización
Algunas plataformas
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Meta4: Meta4t.innova (para PYMES) Cézanne: Cezanne Enterprise Oracle: Peoplesoft Human Management SAP: Human Capital Management Conektia: Api Ibermática: Iberper
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FUENTES DE COMUNICACIÓN NO VERBAL.
Tema 3: Políticas y técnicas de
LA COMUNICACIÓN EN LA ERA DE LA INFORMACIÓN 43
Permite realizar comunicaciones más eficientes y ofrece nuevas posibilidades de interacción. Correo electrónico Listas de distribución Servicio de noticias Conversaciones interactivas en modo de texto Voz en internet Intranet
Teletrabajo Redes sociales …
Tema 3: Políticas y técnicas de
Es evidente que una persona no puede asimilar mรกs allรก de una determinada cantidad de
informaciรณn .
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Si hay muchas personas involucradas en la comunicaci贸n, mayor es la posibilidad de distorsionar y de retrasar la comunicaci贸n. Cuando una comunicaci贸n va de una persona a otra, cada uno tiende a cambiar el mensaje.
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El envĂo de un mensaje escrito no implica necesariamente que haya sido recibido, o si ha sido recibido no se puede estar seguro de que haya sido leĂdo, o incluso en el caso de que se haya recibido y leĂdo nada garantiza que el receptor lo comprenda en la forma adecuada. 46
La información y la persuasión actúan en diferentes niveles
La persuasión es un proceso que en sí mismo contiene varios actos comunicacionales, mientras que la información supone un único acto.
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Individualmente cada persona prefiere uno u otro canal de comunicaci贸n Con el fin de aumentar las posibilidades de que el mensaje sea recibido, se tiene que considerar la utilizaci贸n de diferentes soportes y canales que se puedan corresponder con las variadas preferencias de los empleados. 48
Es un error suponer que semejante desarrollo signifique un crecimiento paralelo del grado de informaci贸n recibido. Los canales no comunican; las personas s铆.
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