Fremtidens E-Commerce

FREMTIDENS E-COMMERCE

JEG VIL SIGE, AT VI NU BEFINDER OS I DEN ”PERFEKTE STORM”, HVOR ALT DER KAN GÅ GALT –GÅR GALT FOR NOGLE VIRKSOMHEDER, MENS ANDRE RIDER STORMEN AF.

E-handelsdirektør Niels Ralund, Dansk Erhverv Digital Handel

Læs mere side 4

DET GODE KØBMANDSKAB ER ALFA OG OMEGA FOR EN VELFUNGERENDE WEBSHOP

Rasmus Graversen, Chief Development Officer i DanDomain. Læs mere side 2-3

FREMTIDENS TEKNOLOGI SKAL AFPRØVES I NUTID

Posten Norge A/S, Brings moderselskab

Læs mere side 5

DANSK SOFTWAREVIRKSOMHED VIL REVOLUTIONERE B2B HANDLEN MED KUNSTIG INTELLIGENS

Bjarke Ruse Sejersen, Go Autonomous. Læs mere side 6-7

DET GODE KØBMANDSKAB ER ALFA OG OMEGA FOR EN VELFUNGERENDE WEBSHOP

Efter et par gode år med forrygende vækstrater, stagnerede handlen i de danske webshops i 2022. Det blev endda til en tilbagegang samlet set for e-handelsbranchen. Men som bekendt er intet så dårligt, at det ikke er godt noget, så inden de gode tider vender tilbage, er der nu mulighed for at kigge sin webshop efter i sømmene og geare den til fremtiden. Det siger man hos DanDomain.

Af Henrik Malmgreen

FAKTATJEK #1:

Er du en god købmand?

Det gode købmandskab handler om mere end blot det at lange varer over disken.

Uanset om der er tale om en fysisk butik eller en webshop. Kunden skal have en god oplevelse, hver gang, der handles.

Det vil sige, at funktionaliteten i webshoppen naturligvis skal være i orden og velfungerende. Men det alene er ikke nok.

Det gode købmandskab handler også om, at kunden ikke blot får en god købsoplevelse, men også en personlig købsoplevelse.

Rasmus Graversen anbefaler således, at der eventuelt ryddes op i varesortimentet og, at antallet af varenumre måske endda reduceres. Samtidig er det vigtigt at sørge for, at informationsniveauet omkring alle varenumre er righoldigt.

Det vil i højere grad give kunden en fornemmelse af, at webshoppen har udvalgt de bedste varer specielt til ham eller hende, hvorved de får et mere eksklusivt præg og, at kunden i højere grad får en følelse af at blive taget seriøst. Omhyggelige varebeskrivelser, adgang til informationsvideoer etc. er i høj grad med til at optimere købsoplevelsen.

Rasmus Graversen understreger, at den gode service naturligvis skal fortsætte efter selve købet, blandt andet i form af informative e-mails om såvel levering som efterfølgende service og garanti og ikke mindst relevant brugsvejledning. Selv kalder Rasmus Graversen det for en 360-graders købsoplevelse, som kunden skal tilbydes.

”Det er omkostningsfuldt og kræver en stor indsats at få en ny kunde ind i sin webshop. Når først det er sket, vil det være tåbeligt ikke at yde den bedst mulige service således, at der er optimale muligheder for at konvertere besøget til et reelt køb. Du skal opbygge en 1:1 relation til kunden, der både bestyrker denne i valget af din webshop og bestyrker denne i valget af dit produkt. Det kan lyde banalt, men det er ekstremt vigtigt”, forklarer Rasmus Graversen.

Under coronakrisen havde de danske webshops kronede dage. Nu er virkeligheden en anden på grund af, at den fysiske detailhandel er vendt tilbage, og vækstraterne for internethandel er derfor ikke så imponerende, som de var for blot få år siden. Faktisk har der i 2022 været tale om en recession, og Dansk Erhvervs e-handelsanalyse for 1. halvår 2022 viser, at forbrugerne handlede for 92,7 mia. kr. i årets første seks måneder. Det svarer til et fald på 1 pct. sammenlignet med 1. halvår 2021. Umiddelbart lyder det måske ikke af så meget, men i kroner og ører er der tale om et ganske stort beløb. Hvis man skal tro Rasmus Graversen, der er Chief Development Officer i DanDomain, skal de danske webshops nok komme til at opleve opgangstider igen, men samtidig mener han, at det måske lige præcis er nu, hvor der er lidt stilstand, at det er tid til at kigge sin webshop efter i sømmene.

Brug omsætningspausen fornuftigt

”Tiderne har ændret sig meget, også når vi kigger på de danske webshops. Derfor er mit råd, at man bruger lidt kræfter på, hvorledes man kan optimere såvel sine processer som den

oplevelse, man tilbyder kunderne. Vi står foran en ny tid på den anden side af de gyldne dage under coronakrisen, hvor det alt andet lige er blevet sværere at drive webshop”, forklarer Rasmus Graversen, idet han samtidig føjer til, at også andre faktorer spiller ind. Efter coronakrisen havde både DanDomain og andre i branchen en forventning om mindst 10 pct. vækst i den danske e-handelsbranche i løbet af 2022. Det er ikke sket grundet en helt ny situation som følge af krigen i Ukraine samt inflationen, der har betydet en generel opbremsning i økonomien. Ifølge Rasmus Graversen er det svært at gisne om hvornår e-handelen igen vil vækste omkring 10 pct. om året, men han er helt overbevist om, at det nok skal komme til at ske.

Fokuser på det gode købmandskab

”Hvis man kan klare sig gennem krisen, skal man nok også klare sig godt bagefter. Men som nævnt kan det være en god idé at gøre sig klar til fremtiden ved at lave et servicetjek på de basale processer i sin webshop samt ikke mindst kigge på det, jeg vil kalde for det gode købmandskab, altså hvorledes man sikrer, at kunderne får den optimale købsoplevelse. Det er essentielt, at det fundament er i orden”, siger Rasmus Graversen videre.

Tiderne har ændret sig meget, også når vi kigger på de danske webshops. Derfor er mit råd, at man bruger lidt kræfter på, hvorledes man kan optimere såvel sine processer som den oplevelse, man tilbyder kunderne

Rasmus Graversen, Chief Development Officer i DanDomain. (Foto: DanDomain)

Det at have fokus på et gode købmandskab er vigtigt, mener han, for hos DanDomain oplever man netop, at har man det, er der gode chancer for at klare sig godt. Det handler ganske enkelt om træde et skridt tilbage og kigge på grundværdierne

FAKTATJEK #2:

Har du styr på omkostningerne?

Et helt naturligt spørgsmål for enhver købmand er, hvorvidt du tjener penge på din forretning. Tjener du penge på de enkelte varer, tjener du penge på de enkelte ordrer? Mange faktorer kan være med til at spille en rolle for, hvorvidt svaret er ja eller nej. Det kan f.eks. være, at fragt- eller lageromkostninger er med til at trække overskudgraden ned.

”Her er det ofte en god idé at kigge nærmere på de faktorer, der i givet fald kan justeres og fintunes. Det er ikke nok en gang om året blot at kigge tilbage og konstatere, at det måske er fragten, der udgør en urimelig omkostning. Det er noget, man skal kigge på løbende, og samtidig skal man være bevidst om, at det måske kan være en god idé at arbejde med forskellige fragtrater alt efter produkt”, siger Rasmus Graversen.

Fragt- og lageromkostninger er altså gode steder at bryde informationen ned og differentiere den, så den passer til bestemte produkt- og varetyper. Eksempelvis vil en kunde givet være indstillet på at betale mere for fragt af et eksklusivt produkt, hvilket kan give mulighed for at sænke fragtraten på andre typer af produkter.

i sin webshop. Ud over det gode købmandskab handler det ifølge Rasmus Graversen også om både at have styr på sine omkostninger og at have styr på, hvorledes man håndterer processen for returnering af varer.

Vigtigt fundament for webshoppen

”Først når man har styr på det, bør man begynde at tænke på, hvorledes man kan tilføje mere avanceret teknologi som f.eks. chatbots og kunstig intelligens. Lige nu er det vigtigt at holde fokus på det grundlæggende fundament for at drive en sund webshop. Især i den tid vi står i lige nu”, siger Rasmus Graversen videre, idet han pointerer, at DanDomain meget gerne hjælper til med at facilitere den proces. Som leverandør af løsninger til den danske e-handelsbranche giver man meget gerne en hånd med i bestræbelserne på at skubbe kunderne i den rigtige retning og dermed hjælpe dem gennem det, der godt kan være en svær tid.

Det kan ske både gennem den support, man yder på DanDomains egen webshopplatform og ved at henvise til en bred palet på mere end 100 samarbejdspartnere, der alle tilbyder services på platformen og dermed kan sikre en toptrimmet webshop.

FAKTATJEK #3:

Har du styr på returprocessen?

Ganske som det er essentielt at konvertere en besøgende i webshoppen til en kunde, er det mindst lige så vigtigt at sikre sig, at en vare, der returneres, ikke pr. automatik betyder et mistet salg. Netop webshoppens politik for, hvorledes returvarer skal håndteres, er mindst lige så vigtig som selve salgsprocessen, blandt andet fordi returoplevelsen er lige så essentiel for kunden som købsoplevelsen.

”Det er noget kunderne er meget kommunikative omkring, og de tøver ikke med at gå til medierne, hvis de føler sig dårligt behandlet eller skrive en dårlig anmeldelse på Trustpilot. Derfor vil jeg også omkring returpolitikken foreslå, at den enkelte webshop identificerer en række målepunkter for, hvornår servicen er god, og, hvornår den eventuelt er mindre god”, siger Rasmus Graversen.

Hvis der håndteres mange returvarer, er der under alle omstændigheder noget, der bør kigges på.

Det kan f.eks. være nærliggende at tro, at informationen i forbindelse med købet ikke har været tilstrækkelig, så første skridter at sikre at beskrivelse af farve, størrelse, funktion og form etc. er tilstrækkelig.

Dernæst er det vigtigt at gøre sig klart, at selve processen med både, at kunden skal returnere varen og, at webshoppen skal tilbageføre betalingen, er et unødigt irritationsmoment for begge parter. Derfor opfordrer Rasmus Graversen til, at webshoppen gør en indsats for at konvertere returneringen til et nyt køb og vel at mærke et køb, der opfylder kundens forventninger.

”Det er en god måde, hvorpå man kan så at sige kan få kunden til at forblive kunde, og det er jo lige præcis det, man oplever, hvis man går ind i en fysisk butik for at returnere en vare. Her vil ekspedienten med garanti spørge, om ikke kunden har lyst til at kigge på et alternativt produkt. Det handler altså om at vejlede kunden”, forklarer Rasmus Graversen. Se mere

FRA MEDVIND TIL MODVIND

Tiderne skifter for handelserhvervene i Danmark. Vi har haft det største fald i julehandlen siden 2009 med et minus på 7,6%, ligesom konkurser og tomme ordrebøger stadig oftere bliver nævnt i fagblade. De rammer også e-handlen. Uanset om vi taler B2B eller B2C, så er den med medvind, som den digitale handel har nydt godt af i mindst 20 år, pludselig vendt til modvind.

Af e-handelsdirektør Niels Ralund, Dansk Erhverv Digital Handel

Efter fokus på vækst – selv under Corona – så skiftede billedet i sidste halvdel af 2022. Efterdønninger af Corona, ikke mindst i Kina, vilde udsving i fragtpriser, energiprisernes himmelflugt, inflation og krig tvinger mange virksomheder til at skifte fokus. Jeg vil sige, at vi nu befinder os i den ”perfekte storm”, hvor alt der kan gå galt – går galt for nogle virksomheder, mens andre rider stormen af. Mit hjerte bløder for de, ofte mindre, virksomheder, der ikke har udsigt til en rentabel løsning på deres situation.

Uanset hvem jeg taler med indenfor handelserhvervene, og spørger dem til hvordan de budgetterer i 2023, siger de samstemmende: ”Vi ved det ikke, der er ingen pejlemærker og ingen historiske fortilfælde.”

Det eneste alle ved, er at forbrugernes rådighedsbeløb vil falde, sandsynligvis også i 2023, og så må vi handle ud fra det scenarie.

Derfor tog vi i Dansk Erhverv Digital Handel initiativ til at samle nogle handlekraftige ledere fra e-handlens virkelige verden, og så bad vi dem give 5 gode konkrete råd til, hvordan man tackler en krise.

På et meget velbesøgt webinar gav de fire chefer gode råd og delte åbenhjertigt ud af deres overvejelser og de tiltag, der har gang i.

Der var ikke klynkeri, men konkrete og håndfaste råd.

Ansvarshavende redaktør Henning Andersen, henning@partnermedier.dk

Projektleder Sebastian Bailey, sebastian@partnermedier.dk

Journalister Malene Aadal Bo, Henrik Malmgreen

Grafisk produktion Majbritt Høger, majbritt@partnermedier.dk

Forsidefoto Adobe Stock

Udgiver

Distribueret i samarbejde med Berlingske Media

Hold dig opdateret, følg din branche her

Medlem af

Så den meget korte sammenfatning er

1. Hold hovedet koldt

2. Saml data ind, analyser dem og brug dem til at handle på

3. Fastlæg en kurs og meld klart ud, så alle ved, hvad der sker.

4. Handling, handling og atter handling

Undervejs blev det om og om igen understreget, at det handler om rationel tænkning, så flyt fokus fra vækst og toplinje til rentabilitet og bundlinje. Udtrykket ”Kill your darlings” gik igen, så fine projekter, der ikke bidrager til indtjeningen, skal skæres væk eller til nød udsættes. Uanset om det koster hjerteblod.

Det handler dog ikke kun om at iklæde sig sæk og aske, mens man lever af kildevand og tørt brød. Det er også tidspunktet, hvor man ”ikke lader en god krise gå til spilde” – et let omskrevet Winston Churchill-citat.

Man kan altså vækste sig ud af krisen ved opkøb og udkonkurrering af de ligeså pressede konkurrenter eller overveje nye strategier. Som en af dagens talere sagde:

”Det er nu, du skal afgøre, om du er et rovdyr eller et byttedyr”

K ære Læser

Indholdet i denne udgivelse er bl.a. blevet til i samarbejde med vores mange sponsorer og annoncører.

Vores tekstforfattere og journalister har gjort sig umage med at finde og skrive indhold til dig, som vi håber vil give dig god information o g inspiration. God læselyst!

forbehold for evt. trykfejl og farveafvigelser.

FREMTIDENS TEKNOLOGI SKAL AFPRØVES I NUTID

Hos Posten Norge A/S, Brings moderselskab spilder man ikke tiden på blot at læse om de teknologiske muligheder i fremtidens logistik. Man tester det i virkeligheden. Det handler bl.a. om robotter, droner, 3D print og VR.

Selvkørende robotbiler og droner, der bringer posten ud. Vi har hørt om det, men bliver det til noget? Det er der meget, der tyder på, for rent teknologisk kan mange ting allerede lade sig gøre. Men hvordan det skal udfolde sig i praktiske løsninger, der tager de nødvendige hensyn - det er en anden sag, og det er noget af det, som de beskæftiger sig med hos Posten Norge A/S, der blandt andet ejer Bring.

”I denne afdeling arbejder vi med de nye teknologier, som er relevante for en logistikvirksomhed. Vores tilgang er, at i stedet for at læse en masse dokumenter og rapporter om noget, der ligger fem år ude i fremtiden, så afprøver vi teknologierne i virkeligheden. Vores opgave er basalt set at forberede hele organisationen til fremtiden. Og vi ønsker at accelerere implementeringen af nye teknologier, for det er uhyre værdifuldt for os, hvis vi får et par års forspring i forhold til konkurrenterne,” siger Sven Richard Tønnessen, leder af Posten Norges afdeling for fremtidsteknologi.

Afdelingen bruger ikke tid på selv at udvikle teknologier, for det er der masser af virksomheder, der beskæftiger sig med. I stedet vælger man nogle af de bedste teknologier til de forskellige pilotprojekter, man har gang i. Og det behøver ikke have noget med post at gøre. Postvirksomheden tegner sig kun for omkring en fjerdedel af omsætningen i Posten Norge, som Sven Richard Tønnessen hellere vil kalde en logistikvirksomhed, der bl.a. tester teknologier til inspiration for kunderne.

Et af projekterne handler om selvkørende robotbiler. To selvkørende 100 kg robotter med en kapacitet på hver 80 kg og maks. hastighed på 6 km/t kørte i november og december 2022 rundt på Aker Brygge i Oslo, der er et meget trafikeret område. Opgaven gik ud på, at robotterne tre gange dagligt hentede bestillingsvarer hos to restauranter på Aker Brygge og kørte dem til Postens distributionsenhed på Filipstad. Herfra blev de sendt videre ud til kunderne med ’normale’ bude.

”Selvkørende robotter er før blevet testet i andre projekter, hvor de leverer direkte til kunden. Vi ønsker med projektet at se på, hvordan robotterne kan blive en del af Postens fremtidige trans-

portløsning. Vi valgte et sted, hvor der færdes mange mennesker, så får et indtryk af, hvordan robotterne håndterer pludselige hindringer i et levende bybillede,” siger Sven Richard Tønnessen.

Dronetransport sparede tid og CO2

Et andet projekt handler om droneflyvning. Vandprøver fra Snåsavatnet, Norges sjettestørste sø, skulle fragtes til Nemko Norlab - en strækning på 51 km, der plejede at foregå med bil. Vandprøverne skulle afleveres inden for kort tid, men det klarede dronen let med et vingefang på 2,5 meter og en marchhastighed på 85 km/t. Kapaciteten på tre kg var også mere end rigelig til vandprøverne.

”I denne test reducerede vi transporttiden med 34 pct. og CO2-aftrykket med 95 pct.,” siger Sven Richard Tønnessen. På baggrund af droneprojektet henvendte koncernens lagervirksomhed sig. Bring Warehousing lagrer titusindvis af paller med varer og skulle lave manuelle optællinger et par gange årligt. Kunne man anvende droner indendørs til lagerstyring og -optælling?

”Det kan man, og lige nu er vi i gang med at planlægge et pilotprojekt. Det vil betyde, at autonome droner flyver rundt på lageret flere gange om måneden og giver et godt overblik over lagerbeholdningen - plus, at det sparer manuelle arbejdstimer.”

3D

print af reservedele

Der blev talt meget om det, dengang 3D print i nyhedens interesse blev hypet for efterhånden en del år siden. I dag er det muligt - det kan både lade sig gøre teknisk og det kan betale sig økonomisk at 3D printe mange forskellige typer af reservedele frem for at skulle vente på dem fra et kongerige langt, langt borte.

”Vi har en masse meget store maskiner i vores terminaler, og vi har tusindvis af reservedele. Ved selv at 3D printe reservedele kan vi forbedre designet, reducere lageromkostninger og leveringstid og på den måde opnå en højere oppetid for vores maskineri. Vi overvejer, om vi skal tilbyde 3D print reservedele til andre virksomheder med samme behov,” siger Sven Richard Tønnessen. Virtual Reality (VR) er også et af de teknologiske områder, som Posten Norge udforsker.

”Du har en meget bedre læringsoplevelse, hvis du er fordybet i en virtuel virkelighed, end hvis du ser en video eller overværer et foredrag med masser af PowerPoint. For med VR kan du gå ind og opleve de processer, du skal til at udføre senere. Du kan også tjekke, at alle medarbejdere får præcis den samme træning, ligesom vi også får data om, hvor godt medarbejderne udfører arbejdsopgaverne. Vi kan også bruge det i vores højsæson, hvor vi har tusindvis af deltidsansatte. Herved kan de meget hurtigere lære anlægget, virksomheden og arbejdsrutinerne at kende med brug af VR, hvilket måske normalt tager 1-2 uger. Så vi får vores ansatte hurtigere op på et højt produktivitetsniveau,” slutter Sven Richard Tønnesen.

FAKTA

Posten Norge AS, Brings moderselskab er en førende nordisk virksomhed inden for post og logistik, med over 12.500 dygtige medarbejdere. Vi tilbyder ydelser gennem vores Posten og Bring varemærker, herunder brev- og pakkelevering, samt logistik og transportydelser. Gennem vores omfattende serviceportefølje og brede netværk i hele Norden møder vi vores kunder med en komplet løsning til alle deres post- og logistikservicebehov.

Læs mere på www.bring.dk

Af Flemming Østergaard

DANSK SOFTWAREVIRKSOMHED VIL REVOLUTIONERE B2B HANDLEN MED KUNSTIG INTELLIGENS

Når virksomheder handler med hinanden, foregår det i høj grad via e-mail. Det er både tids- og ressourcekrævende og opleves ofte som en begrænsning i forhold til at digitalisere sin virksomhed og sit salg. Men den seneste udvikling inden for kunstig intelligens, algoritmer og software kan digitalisere og automatisere håndholdte processer.

Mange B2B virksomheder genkender ikke de succesfulde cases fra medierne, hvor en virksomhed har formået at ændre deres kunders adfærd fra de mere traditionelle kanaler som e-mail og telefon, over til at handle på deres webshop. Virksomhedskunder forventer tværtimod, at en del af ydelsen er service i form af support i forbindelse med f.eks. pris- og ordreforespørgsler.

”Den seneste analyse fra Dansk Industri viser at e-mail som kanal er vokset i 2022. De professionelle indkøb foregår stadig altovervejende via e-mail, som en salgs – og servicemedarbejder så skal åbne, læse, sortere, eksekvere og svare på. Generelt en meget ustruktureret og meget håndholdt og persontung proces,” siger Bjarke Ruse Sejersen, der er grundlægger og direktør i AI-virksomheden Go Autonomous.

I 2021 lancerede Go Autonomous “Autonomous Commerce Cloud” platformen. Et banebrydende software, som ved hjælp af kunstig intelligens kan læse og forstå indkommende

e-mails, dokumenter, billeder og f.eks. bruges til at automatisere håndteringen af e-mails med diverse vedhæftede filer – alt sammen i løbet af få sekunder. Når det kommer til den klassiske håndtering af indkøbsordrer, som lander i indbakken, kan softwaren med andre ord løse nogle ad de opgaver, som B2B virksomheder over hele verden lige nu bruger tusindvis af arbejdstimer og millioner af kroner på hver eneste dag.

”Til forskel fra de traditionelle dokumentdata ekstraktionsløsninger om f.eks. Kofax mv. er der ikke behov for at konfigurere de enkelte dokumenter eller kunder - det tager den kunstige intelligens sig helt selv af. Derfor kan den gennemsnitlige virksomhed typisk fra dag ét frigøre godt en tredjedel af de ressourcer, der lige nu bruges i salgsafdelingerne, og samtidig yde kunderne en langt hurtigere service med færre tastefejl,” siger Bjarke Ruse Sejersen.

Salgsmedarbejderens bedste ven Ifølge ham tager det ofte 48 timer for en salgsafdeling i en

klassiske dansk virksomhed at reagere på en henvendelse fra en kunde. Go Autonomous’ løsning læser e-mailen med det samme og kan afgøre, om der f.eks. er tale om en prisforespørgsel, en reklamation, en ordre eller forhold omkring levering. Er det en prisforespørgsel kan den selv slå op i virksomhedens systemer og klargøre et svar på, hvorvidt produktet findes, hvad det koster, og hvor hurtigt det kan leveres. Er det en ordre, så kommunikerer softwaren med virksomhedens ERP og kan hjælpe til automatisk generering af kundens ordrebekræftelse. Er den kunstige intelligens i tvivl om den gør det korrekt, beder den medarbejderen om hjælp til at verificere informationerne. På den måde slipper medarbejderen for at taste løs på tastaturet og hoppe mellem forskellige systemer hele dagen.

”Softwaren fungerer faktisk ligesom mennesker. Den er lavet til at forstå mange forskellige måder at udtrykke sig på og forskellige sprog og læser ikke kun e-mailen, men forstår også informationer fra vedhæftede filer – f.eks. indkøbsordrer i PDF. Og så kan den afkode billeder, så kunden kan tage et

Af Malene Aadal Bo

FAKTA

Go Autonomous

Go Autonomous blev grundlagt i 2020 og lancerede softwareplatformen Autonomous Commerce Cloud i 2021. De har sidenhen blandt andet fået danske virksomheder som Grundfos, Leki Aviation, SKIOLD Group, Hans Buch og en række virksomheder fra USA og Hong Kong blandt kunderne. Ligheden blandt kunderne er, at de ønsker at automatisere persontunge processer, give medarbejdere og kunder en bedre og mere digital oplevelse, samt skabe fundamentet for en mere agile og skalérbare virksomhed.

Investering fra en af e-handlens grundlæggere

I maj 2022 fik Go Autonomous en investering fra tyske 42CAP og danske Vækstfonden.

Moritz Zimmerman fra 42CAP, der historisk set er en af e-handelens fædre, har været med til at skyde 3,1 mio. euro ind i virksomheden.

Moritz Zimmerman var i 1997 medstifter af e-handelsvirksomheden Hybris, der senere blev solgt til SAP.

billede af et produkt, der er i stykker, og få hjælp til at finde ud af, hvad det er, og om det er noget, virksomheden ligger inde med,” siger Bjarke Ruse Sejersen.

Brugbart for store og små

Grundfos og Hans Buch er blandt de virksomheder i Danmark, der har taget Go Autonomous’ intelligente software til sig, og ifølge Bjarke Ruse Sejersen er deres produkt relevant for mange forskellige B2B virksomheder - lige fra de klassiske SMVer til de store globale enterprises.

”Det frigiver tid til at øge kvaliteten i salgs- og serviceafdelingerne. Det giver gladere medarbejdere, fordi de slipper for de meget repetitive opgaver. Og så øger du typisk kundeloyaliteten,” siger Bjarke Ruse Sejersen.

Ifølge ham er det nemlig ikke ualmindeligt, at kunder sender en forespørgsel afsted til flere virksomheder ad gangen, og så er det meget ofte dem, der svarer hurtigst, der får handlen. Den allerstørste gevinst vil der være for virksomheder, der baserer sig på salg af standardprodukter- og løsninger til en kundebase, som er fragmenteret, og som kan sprede sig over flere brancher.

”Dækker din virksomhed en stor andel af dine kunders indkøbsbehov vil du ofte have nemmere ved at overbevise kunderne til at handle med dig via din webshop. Men virkeligheden er bare en helt anden for langt de fleste virksomheder. Her er du som leverandør en blandt mange dine kunder handler med. For dem er en e-mail ofte den mest simple og ukomplicerede “integration” mellem deres eget indkøbssystem og leverandørens systemer,” siger Bjarke Ruse Sejersen.

Virksomheder har taget AI til sig

I takt med, at ChatGPT er blevet omtalt i medierne, oplever

Bjarke Ruse Sejersen, at skepsissen over for løsninger, der baserer sig på kunstig intelligens, er blevet langt mindre. Går vi to år tilbage kunne virksomhederne ikke forestille sig, at man kunne digitalisere og automatisere en kanal som e-mail. I dag

handler dialogen mere om, hvordan de integrerer sådan en løsning med deres eksisterende IT-infrastruktur samt sikrer, at deres medarbejdere ser løsningen som en form for co-pilot, som skal hjælpe dem i hverdagen og ikke som en teknologi, der er der for at tage deres job.

”For medarbejderne betyder det, at de ofte kan gange deres output med fem, fordi al sorteringen af e-mails og store dele at tastearbejdet allerede er sket, så medarbejderen ofte blot skal validere resultatet,” siger Bjarke Ruse Sejersen. I praksis kan Go Autonomous’ softwaren hentes som et plugin i Microsoft’ App Store, som virksomheder har adgang til via deres Microsoft abonnement. Med Go Autonomous plugin’et kan man starte med at sortere e-mails, sætte routing regler op og få data på, hvilke kunder der skriver, om hvad, hvor ofte, og hvor hurtig man som virksomhed svarer sine kunder. Vil man automatisere eksempelvis ordreprocessen, skal man linke sin egen virksomheds ERP op med APIerne fra Go Autonomous. Go Autonomous arbejder løbende på at gøre det endnu lettere for virksomheder at komme i gang. Derfor byder deres 2023 produkt roadmap på flere officielle plugins til f.eks. Salesforce, MS Dynamics 365, Business Central, SAP, C4C, mv.

Tiden taler for at investere i løsninger, som kan afhjælpe både de rekrutteringsudfordringer virksomhederne har inden for kundeservice, samt forventningen om bedre indtjening for de samme eller færre ressourcer. Et at de seneste studier fra konsulenthuset McKinsey viser, at industrielle virksomheder forventer at bruge godt 25 procent af deres investeringsbudget de næste fem år på teknologi, som kan hjælpe med at automatisere processer. Ifølge Bjarke Ruse Sejersen betyder det, at virksomheder ikke skal fokusere på, hvordan og hvornår kunstig intelligens muligvis kommer til at overtage bestemte typer jobfunktioner og om tilbagebetalingstiden nu lige præcis er 6 eller 24 måneder, men mere på at de virksomheder, der ikke adopterer det, over de næste par år vil blive overhalet af dem som gør.

FAKTA

Autonomous Commerce

Autonomous Commerce er en helt ny produktkategori inden for B2B software, som gør det muligt at automatisere og digitalisere virksomhedsprocesser som ellers tidligere var umulige. Det skyldes blandt andet at deres software indeholder kunstig intelligens til at forstå de ellers meget ustrukturerede formater og processer, som er nødvendige, når man håndterer kundehenvendelser, udtræk af data fra f.eks. e-mail og dokumenter.

Go Autonomous’ software fungerer som en co-pilot for den enkelte medarbejder, som derved oplever, at han eller hun ikke længere skal taste løs i tastaturet og hoppe mellem forskellige interne systemer i samme grad som før. Helt simpelt - den enkelte medarbejder vil kunne producere markant mere på den samme tid.

Book en demo på www.goautonomous.io for at høre mere.

Bjarke Ruse Sejersen, grundlægger og direktør i AI-virksomheden Go Autonomous.

PANELDEBAT:

EKSPERTERNES BUD PÅ AT KOMME BEDST MULIG IGENNEM KRISEN

De seneste tal (især 4. kvartal 2022) for antallet af konkurser og afskedigelser i Danmark peger klart på, at de svære tider allerede er her, og på den korte bane 1-2 års sigt skal virksomhederne omstille sig til sværere tider. Det gælder også virksomheder med e-handel, uanset om det er til private forbrugere eller andre virksomheder. Meldingerne svinger dog meget fra butik til butik, og derfor har vi spurgt en række eksperter, hvilke gode ”kriseråd” de giver til butikker, der sælger online, uanset om det er til forbrugere (B2C) eller til andre virksomheder/myndigheder (B2C).

Bjarke Ruse Sejersen, grundlægger og direktør i AI-virksomheden

Go Autonomous

Hvis ikke du havde fingeren på “datapulsen” inden salget svigtede skal du i hvert fald have det nu. Det er svært at agere rationelt hvis vi ikke har datagrundlaget.

Hastighed i beslutninger er ofte en undervurderet superkraft. Hellere tage ti beslutninger hvor seks af dem var gode end at gå efter tre beslutninger som er gennemanalyseret i mindste detalje. Dette er en model, der kun virker hvis du har adgang til en sundt datagrundlag og stærke kompetencer i din ledelse og arbejdsstyrke. Har du til gengæld styr på denne del vil du have taget 50 gode beslutninger før dine venner i branchen har taget ti, og det vil kun stige eksponentielt over tid.

Når salget svigter, er man både nødt til at se på sit produkt og sine salgskanaler. Svigter salget fordi der ikke er behov for produktet længere eller er der sket en ændring i forbrugernes adfærd i forhold til deres handlemønstre? Man kan med fordel gennemgå sine kundesegmenter og finde ud af om der er segmenter eller markeder man ikke har fat i, eller om man kan differentiere sine indsatser, afhængigt af målgruppen.

Det lyder nemt, men en svær øvelse for de fleste, er fravalg i strategiudarbejdel-

sen. Det er ofte nemmest af vælge til - vi ser ofte muligheder som føles svære at sige nej til. Virksomheder som virkelig lykkes, er dem som har turde satse hårdt på at gøre sig rigtig god til en ting, ved at dyrke det 110%.

Jeg vil vove at påstå, at det aldrig har været mere oplagt at retænke måden vi driver vores forretning. De er de færreste, der i dag kan påstå, at teknologi ikke har påvirket hvordan deres kunder agerer eller hvordan de nu driver deres forretning. Mit råd er at række ud til nogle eksperter eller få dine skarpe medarbejdere til at udfordre dine kerneprocesser. Både de største globale enterprises og de danske SMV’er har alle overvægt af persontunge processer, som kan automatiseres med den teknologi, vi allerede har tilgængelig i dag.

Kunstig intelligens er nemt at opfatte som et komplet overhypet emne, men der er nogle fundamentaler som har ændret sig indenfor de sidste par år.

Kvantespring både i de såkaldte algoritmer men også omkostningen ved at drifte sådanne løsninger er faldet drastisk, hvilket åbner op for at kunstig intelligens er brugbart i et langt bredere spektrum inden for de klassiske forretningsområder.

Det er nu du som virksomhedsleder skal genbesøge dit ”why”. Hvorfor har du din berettigelse i markedet, hvad er det du gør rigtig godt og anderledes end dine konkurrenter, og hvornår giver du den ekstra gode kundeoplevelse? Er der noget som bør justeres?

Du kan med fordel tage en snak med dine kunder og høre hvad der fungerer og hvad der ikke fungerer, og justere ud fra det. På den måde er du bedre rustet til de svære tider, men samtidig også klar til når økonomien igen er i vækst.

Du skal nu for alvor til at kigge på dine omkostninger. Tjener du penge på din forretning? I opgangstider er det nemt at fokusere på toplinjen, men når tiderne er svære, er det en god ide at flytte fokus mod sine omkostninger og bundlinje. Det er vigtigt ikke kun at vurdere samlet og ikke kun en gang om året. Du

skal derimod vurdere løbende, både på de enkelte varer, men også på ordreniveau. Der er mange parametre at skrue på, men det kræver data og løbende opfølgning at træffe de rigtige beslutninger. Det kan f.eks. være, at fragt- eller lageromkostninger er med til at trække overskudgraden ned.

Vi ser det ofte, at dem der vinder i sin branche, også er rigtig gode til den personlige og ekstra gode kundeoplevelse. Og det skal være en god oplevelse, uanset om man ønsker at købe, returnere eller f.eks. har en reklamation.

Den lokale og ekstraordinært gode kundeservice er også der vi i DanDomain for alvor differentierer os mod udenlandske konkurrenter. Det at man kan få hjælp til sin webshop i weekenden eller efter kl. 16 er guld værd for vores kunder.

Rasmus Graversen, Chief Development Officer, DanDomain