Employee handbook
HARD ROCK CAFÉ 1
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BIENVENIDO/A “Welcome to the Jungle”
Prepárate para bailar el rock and roll!
Bienvenido a la familia. Estamos orgullosos de que hayas decidido trabajar en el Hard Rock Cafe. Nuestro objetivo es ofrecer la mejor comida y el mejor servicio en un ambiente que rinde homenaje a uno de los fenómenos culturales más importantes del siglo XX la música Rock and Roll. El éxito sin precedentes del que hemos gozado en los últimos treinta años se debe en primer lugar al trabajo y a la dedicación de gente como tú. Ofrecemos a todas aquellas personas que pasan por nuestras puertas una experiencia única que recordaran por mucho tiempo aun después de su visita. Por lo tanto, la atención al cliente deberá ser siempre tu prioridad absoluta. Queremos que sepas que estamos comprometidos a ayudarte a tener éxito en el Hard Rock Cafe y te brindaremos el apoyo necesario para tu desarrollo profesional a largo plazo. Pero más importante aún, recuerda siempre que te tienes que divertir en el trabajo, pero de lo contrario, simplemente no vale la pena. Si te puedo ayudar en algo, no dudes en ponerte en contacto directamente conmigo. Love All – Serve All.
Pete Beaudrault Presidente y director general Hard Rock Cafe
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00 LA ORGANIZACIÓN 01 introducción
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0.1. bienvenida
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1.1. Historia......................................................................................... 1.1.1. La asociación ........................................................................... 1.1.2. El nombre .................................................................................... 1.1.3. La reputación............................................................................ 1.1.4. Expansión..................................................................................... 1.2. OBJETIVOS y valores ............................................... 1.3. Actualmente quién es y dónde está................... 1.3.1. Filosofía........................................................................................ 1.3.2. Artículos a la venta/Merchandising................. 1.3.3. Calidad............................................................................................ 1.4. Responsabilidad Social Corporativa................. 1.4.1. Caridad........................................................................................... 1.4.2. Reciclaje.......................................................................................
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EL EMPLEADO 2.1. Perfil del trabajador...................................................... 2.1.1. Introducción............................................................................... 2.1.2. Empresa que no discrimina............................................. 2.1.3. Aptitudes...................................................................................... 2.1.4. Formación..................................................................................... 2.1.5. Expectativas............................................................................. 2.1.6. Actitud............................................................................................ 2.1.7. Aspecto.......................................................................................... 2.1.8. Higiene............................................................................................... 2.1.9. Seguridad..................................................................................... 2.1.10. Protocolo de emergencia................................................ 2.2. Comunicación interna...................................................... 2.2.1. Reuniones....................................................................................... 2.2.2. Declaración de derechos............................................... 2.2.3. Oportunidades / Desarrollo...................................... 4
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Oportunidades / Desarrollo....................... Organización de la unidad.............................. 2.2.3. Renuncia / Despido................................................. 2.3. Derechos...................................................................... 2.3.1. Derechos y beneficios del empleado ... 2.4. Normas y conducta ............................................ 2.4.1. Alcohol........................................................................... 2.4.2. Reclamaciones de clientes............................ 2.4.3. Cosas que debes saber...................................... 2.4.3.1 Llamadas telefónicas................................. 2.4.3.2 Reservas.................................................................. 2.4.3.3 Inspección de paquetes................................. 2.4.3.4 Cambio de turno.................................................. 2.4.3.5 Sueldos / Nómina............................................... 2.4.3.6 Visitas fuera de horas de trabajo.... 2.4.3.7 Objetos perdidos................................................ 2.4.3.8 Celebridades......................................................... 2.4.3.9 Uso del altavoz.................................................. 2.4.3.10 Fotografías del personal........................ 2.4.3.11 Tarjetas de fidelidad.................................... 2.4.3.12 Fumar........................................................................... 2.4.3.13 Medidas disciplinarias.................................. 2.4.3.14 Acoso sexual........................................................ 2.5. Clientes discapacitados................................ 2.5.1. Discapacidad auditiva........................................ 2.5.2. Discapacidad visual............................................ 2.5.3. Personas con movilidad reducida........... 2.2.1.
2.2.2.
ANNEXO 2. 2. Políticas........................................................................ 2. 3. Vocabulario............................................................... 2.4. Hoja de compromiso de lectura del manual...........................................................................
MANUAL HARD ROCK CAFE- ÍNDICE
ÍINDICE “I StILL Haven’t Found What I’m Looking For”
LA ORGANIZACIÓN- LA HISTORIA DEL HARD ROCK
LA HISTORIA DEÑ HARD ROCK “A long and Winding Road” 1.1. LA HISTORIA AL PRINCIPIO
EL EMPRESARIO
EL VISIONARIO
Todo comenzó en Londres con
Peter Morton era oriundo de
Isaa
una asociación muy especial
Chicago, Illinois.
entre dos estadounidenses muy
Su familia posee la cadena de
diferentes: Peter Morton e Isaac
restaurantes especializados en
Tigrett.
carnes Morton’s.
Cuando su padre se fue a vivir
La idea inicial era ofrecer a los
Le interesaba enormemente el
estados unidos y le siguió.
británicos un ideal estadounidense.
mundo de los negocios y tenia
Tigrett
Memphis, seguido
era
oriundo
Tennessee. las
enseñanzas
de
Había del
misticismo oriental. a Londres, Isaac abandonó los
amplia experiencia en el ramo de los restaurantes.
Pronto comenzó a comprar y a restaurar automóviles Rolls Royce en Londres, para venderlos con gran ganancia en los Estados Unidos.
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1.1.1. LA ASOCIACIoN Ambos notaron que en Londres había dos problemas: • Una pronunciada separación de clases. • Los ingleses estaban deseosos de comer la comida estadounidense. Decidieron entonces solucionar ambos problemas y sacar provecho al mismo tiempo, abriendo un restaurante que: Hard Rock Café de Londres
• Atrajera a todos y tratara a todos por igual. • Brindara al pueblo británico comida auténticamente estadounidense. Gracias a los contactos comerciales de Isaac los socios encontraron un local para el restaurante en una antigua sala de exposiciones de Rolls Royce en la zona más elegante de Londres. Los socios se esforzaron por enseñar a sus empleados como preparar los platos favoritos de los restaurantes de carretera de Tennessee, tales como: hamburguesas, patatas fritas o tarta de manzana.
Hard Rock Café de Londres
Si bien no lo habían planeado así, ciertas características del restaurante contribuirían a que la gente se mezclara. Los obreros se identificaban con los manteles a cuadros y los uniformes típicos de los restaurantes de carretera que llevaban los camareros. Por otro lado, los empleados de oficina se identificaban con las barandillas de bronce lustradas y los vidrios de colores. Los socios querían crear un ambiente en el que todos fueran bienvenidos
Hard Rock Café de Londres
Hard Rock Café de Londres
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LA ORGANIZACIÓN- LA HISTORIA DEL HARD ROCK - LA ASOCIACIÓN
LA HISTORIA DEÑHARD ROCK
1.1.2. EL NOMBRE El origen del nombre sigue siendo un misterio, existen algunas teorías que explican como surgió el nombre de Hard Rock Cafe. Teoria 1: era el nombre de un Cafe que aparece en la carátula del álbum “Morrison Hotel” del grupo The Doors. Teoria 2: era parte de una de las parábolas favoritas de Isaac: “Todos venimos al mundo con una gran piedra sobre nuestros hombros. Todos los días trabajamos la piedra hasta que al final de nuestras vidas solamente queda una roca solida que nos representa como seres humanos”. Teoria 3: un nombre parecido, Bedrock Cafe, aparece en una de las tiras cómicas favoritas de Isaac, Los Picapiedra.
1.1.3. LA REPUTACIoN El Hard Rock Cafe de Londres fue inaugurado el 14 de Junio de 1971 en Hyde Park, frente a Buckingham Palace. Debido a la combinación fabulosa de comida estadounidense y música Rock Roll pronto pasaron a ser restaurantes nº 1 de Gran Bretaña. Después de la inauguración del Hard Rock Cafe de Nueva York en 1985, los dos dueños se separaron. Ambos querían seguir abriendo Hard Rock Cafe. Decidieron por tanto dividir el mundo en dos, quedando una mitad para cada uno.
Y
se
undo en dos.. l m e io vid i d
Después de reflexionar sobre su misión en la vida, Isaac decidió vender sus restaurantes a una empresa. Peter Morton continuó por un tiempo más en calidad de socio del grupo de Hard Rock Cafe de Australia y de la costa oeste de Estados Unidos. Hoy, ambos grupos de han vuelto a reunir, formando una sola compañía cuyo propietario es la Rank Organization. A fuerza de pregonar continuamente “TODO ES UNO”, hemos cerrado el círculo. Nosotros somos el Hard Rock Cafe.
Para obtener más información sobre la historia del Hard Rock visite nuestro sotio web www.hardrock.com 7
LA ORGANIZACIÓN- LA HISTORIA DEL HARD ROCK- EL NOMBRE
LA HISTORIA DEÑHARD ROCK
1.1.3. LA REPUTACIoN Los recuerdos A medida que el Hard Rock Cafe se hacía tan famoso como el restaurante número 1, comenzó a atraer celebridades y músicos. Eric Clapton era un cliente habitual del Hard Rock de Londres, éste pidió al Hard Rock que colgara su guitarra en la pared para señalar el lugar donde se encontraba su asiento favorito. Y así lo hicieron, una semana más tarde llegaba un paquete por mensajero con una guitarra y una nota que decía: “la mía es tan buena como la suya. Cariñosamente, Pete”. El envió era de Peter Townsend del grupo The Who. La acción de Eric Clapton, aconteció a que otros famosos también se animaran. La colección aumentó y en un momento determinado había tantos recuerdos en el Hard Rock Cafe, que éste se vio en la necesidad de encontrar un lugar para guardarlos. Isaac confió el trabajo de catalogar la colección y encontrar un almacén decente para guardar todo a Steve Routhier, un recepcionista del Hard Rock Cafe de Nueva York. Steve encontró un almacén, pero este se encontraba en Dallas, Isaac le pidió que llevara personalmente toda la colección de Nueva York a Dallas. Hoy, el almacén se encontraba en Orlando. Cada pieza es única, autentica y ha sido verificada. Estas piezas de adquieren de cuatro maneras: • Subastas. • Donaciones. • Adquisiciones o préstamos de colecciones privadas. • Donaciones de los artistas mismos.
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LA ORGANIZACIÓN-LALAORGANIZACIÓNHISTORIA DEL HARD ROCK -INTERNACIONAL LA ASOCIACIÓN ESPANSIÓN
LA HISTORIA DEÑHARD ROCK
LA HISTORIA DEÑHARD ROCK “We Are the World” 1.1.4. EXPANSION INTERNACIONAL Desde su cuna en Hyde Park el Hard Rock Café ha gateado primero, luego caminado y ahora anda a pasos agigantados, cruzando océanos y continentes. Estos son algunos de los Hard Rock Cafes que se encuentran distribuidos de un poco a otro.
PROPIEDAD DE LA EMPRESA Londres Nueva York Dallas Boston Washinton D.C Orlando París Berlin Atlanta Miami Nashville Madrid San Antonio Mytle Beach Copenhaguen Atlantic City Niagara Falls, EEUU Key West Los Angeles Las vegas Indianápolis Maui Chicago Honululú Edimburgo Roma Phoenix Houston Baltimore Sacramento Menphis San Francisco Newport Beach Salt Lake City Gatlinburg Ft Lauderdale Amsterdamn La Jolla Lake Tahoe
Hollywood/Universal City San Diego Nueva Orleans Montreal Toronto – Sky Dome St. Thomas San Juan
Toronto Yonge Stle/Club nocturno Filadelfia Cleveland Denver Kona Barcelona Manchester
Munich Astin Pittsburgh Minneapolis
EN CONCESION Estocolmo Cancun Reikiavik Acapulco Singapur Beijing Bangkok Kowloon Kuala Lunpur Yakarta Puerto Vallarta Osaka Tijuana Ciudad de México Cozumel
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Hong Kong Tokio Guam Bali Taipie Cabo San Lucas Makati Melbourne Sydney Surfer’s Paradise Kanata Ottawa Niagara Falls, Canadá Dubai Shanghai
Seoul Rio de Janeiro Guangzhou Gran Caimán Guam Malta Manila Queenstown Beirut Pattaya Yokahama Nagoya Saipen Belfast Kobe Fukuoka Guadalajara Manama Sharm El Sheikh Cairo
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DeclaraciOn de objetivos y miras Nuestro objetivo es difundir el espíritu del Rock and Roll brindando una experiencia excepcional, tanto desde el punto de vista gastronómico como del espectáculo. Nos hemos comprometido a hacer una importante contribución a nuestra comunidad y a ofrecer a la familia del Hard Rock Cafe un ambiente de trabajo entretenido, sano y fomentador, asegurando al mismo tiempo nuestro éxito a largo plazo.
Valores 1. Innovar y crear en toda ocasión 2. Alentar a nuestros empleados a que desarrollen su potencial máximo 3. Amar a todos –Servir a todos y tratar a cada individuo con respeto 4. Ofrecer calidad excepcional, es decir, sobrepasar las expectativas 5. Asegurar el crecimiento y el éxito de nuestra organización a largo plazo 6. Salvar al planeta participando activamente en el bienestar de nuestro planeta y de sus habitantes
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LA ORGANIZACIÓN- OBJETIVOS Y VALORES
OBJETIVOS Y VALORES
1.3.1. FILOSOFIA Una vez que las etapas creativas comenzaron a tomar forma, el Hard Rock Cafe comenzó a adoptar filosofías.
“Love all-Serve all” Nuestra imagen es joven y dinámica, pero no tratamos de satisfacer a un grupo social en particular. Damos la bienvenida a todos, sin tener en cuenta el sitio de donde vengas.
“Esfuerzate por ser amable” Incluso en estos tiempos de presiones y prisas, de microondas y de servicios en el automóvil, pensamos que siempre hay tiempo para ser amable y atento con todos. Trata a los demás como quisieras que te trataran a ti. Nuestra norma es respetar a los otros y darles una mano.
“Salva el planeta” La vida no es solamente trabajo. Creemos y alentamos a la gente a que se dedique activamente a preservar el planeta, ya sea con obras de beneficencia, reciclaje, preservación del medio ambiente y de la fauna o participación en obras de caridad.
“La humanidad es el instrumental” Cuando lleves a cabo un acto de amabilidad incondicional al azar, recibirás muchos a cambio. Provoca una reacción en cadena extendiendo tu compasión a los demás, en el trabajo o fuera de él.
“Musica para la vida” Para muchos, la música es una experiencia espiritual, tiene el poder de expresar emoción sin palabras. Es el lenguaje universal para nosotros. La música no es tan solo una forma de entretenimiento, es el fuego en el que ardemos.
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LA ORGANIZACIÓN-ALCTUALMENTE QUIÉN ES Y DÓNDE ESTÁ - FILOSOFIA
ACTUALMENTE QUIEN ES Y DONDE ESTA “cheeseburgers in paradise”
1.3.1. FILOSOFIA
“Comprueba todo dos veces” No te dejes confundir, esto no significa que debas volver constantemente para verificar algo nuevamente. Simplemente es una forma de asegurar que las expectativas de nuestros invitados serán excedidas.
Reloj Hard Rock Cafe
Se manifiesta en: • Una constante atención al detalle. • Una relación entre todos los “Rockers”.
“Trabajo en equipo” Ésta es la clave de cualquier negocio exitoso. Significa ayudar a tus compañeros de trabajo sin que tengan que pedirlo. Dependemos los unos de los otros, es por eso que: • Compartimos el trabajo. • Participamos constantemente. Artículos Hard Rock Cafe
“Ese no es mi trabajo”. Esas cinco palabras no figuran en el vocabulario del HRC
1.3.2. Articulos a la venta / Merchandising El Hard Rock Cafe de Londres patrocinó a un equipo de fútbol. Por ello, el Hard Rock Cafe de Londres pidió a Alan Aldridge, un artista, que diseñara un logotipo sencillo para la camiseta del equipo. Al principio el Hard Rock Cafe las regalaba. Luego comenzó a venderlas en la mesa de entrada del restaurante de Londres. Hoy, nuestro logotipo se ve en todo Camiseta Hard Rock Cafe
el mundo y millones de personas lo llevan en todos los rincones del planeta.
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LA ORGANIZACIÓN-ALCTUALMENTE QUIÉN ES Y DÓNDE ESTÁ - FILOSOFIA
ACTUALMENTE QUIEN ES Y DONDE ESTA “Another brick in the wall”
1.3.3. CALIDAD
COMIDA Y SERVICIO DE PRIMERA CALIDAD El verdadero cuerpo y alma: El Hard Rock Cafe fue establecido como restaurante. Aún así, será siempre en primer lugar un sitio para comer y entretenerse. En nuestro restaurante: • Satisfacemos todos los gustos y paladares. • Garantizamos los ingredientes más frescos y de la mejor calidad. • Nos esforzamos por exceder la satisfacción total del cliente.
Menú y bebida Hard Rock Cafe
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LA ORGANIZACIÓN-ALCTUALMENTE QUIÉN ES Y DÓNDE ESTÁ - CALIDAD
ACTUALMENTE QUIEN ES Y DONDE ESTA “The heart of rock and roll”
1.4.1. CARIDAD Como sabrás, nuestras creencias y acciones no se limitan al restaurante. El éxito de nuestro concepto y de nuestro logotipo nos ha hecho comprender que podemos contribuir algo al mundo expandiendo nuestros ámbitos de servicios. Donde haya un Hard Rock Cafe, allí estamos nosotros para ayudar a las causas y a los programas que lo necesiten. Fieles a nuestros objetivos, valores y lemas, nos hemos comprometido a brindar nuestro apoyo a obras de caridad locales y a proyectos internacionales.
1.4.2. RECICLAJE Desde el principio hasta la muerte nos esforzamos por devolver al mundo todo lo que cogemos de él, por lo tanto nosotros: • Utilizamos materiales y procedimientos que no dañan al medio ambiente. • Participamos en proyectos relacionados con el medio ambiente y la fauna. • Ayudamos a la toma de conciencia en la comunidad.
Reciclaje y caridad Hard Rock Cafe
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LA ORGANIZACIÓN- RESPOSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA - RECICLAJE
RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA “WE ARE THE CHAMPIONS”
2.1.1. INTRODUCCION Creemos que el verdadero espíritu de familia
EXPRÉSATE Te animamos a que expreses tu individualidad y
se manifiesta en el hogar
personalidad. Sé tú mismo/a.
y que sabemos tratar a
TRABAJA MUCHO
la gente como si fueran
Nos esforzamos por emplear solamente a las me-
invitados en nuestro ho-
jores personas en la industria gastronómica y del
gar, ¡Como nuestra fa-
espectáculo. Por lo tanto, esperamos que nos
milia! TÚ eres parte de
brindes lo mejor, así juntos podemos marcar la
nuestra familia y quere-
diferencia.
mos que TÚ seas feliz.
"OPEN ARMS" 2.1.2. EMPRESA QUE NO DISCRIMINA Nosotros contratamos y ascendemos a nuestro personal exclusivamente sobre la base de su capacidad de rendimiento, sin tener en cuenta. • La etnia • Tiempo en la empresa • La nacionalidad u origen • La religión • La ciudadanía • El estado civil • La edad • El sexo • Las discapacidades • Las preferencias sexuales
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EMPLEADO - PERFIL DEL TRABAJADOR- INTRODUCCIÓN
PERFIL DEL TRABAJADOR "we are family"
2.1.3. APTITUDES La energía positiva y la constante dedicación al servicio de los clientes son lo que impulsa a nuestra organización. Sin embargo, nuestra estructura reposa sobre una base sólida de expectativas y normas. Hábil, profesional, dedicado, hospitalario, honesto,
Profesional Activo Dedicado Entendido Hospitalario Positivo Honesto Divertido Flexible Hábil
flexible, activo, entendido, positivo y divertido.
2.1.4. FORMACION Recibirás un plan de capacitación con un resumen detallado y tu entrenador te explicará los procedimientos diarios de tu sección. El programa de entrenamiento fue diseñado para ser informativo pero informal, y debería de permitir demostrar tu devoción y tu deseo de participar en “la verdadera acción”. Si tienes cualquier pregunta, no vaciles en preguntar a tu instructor o gerente. Estamos aquí para ayudarte, especialmente durante los primeros días tan frenéticos. No queremos que te sientas perdido/a.
2.1.5. EXPECTATIVAS Durante tu periodo de formación y después contamos con que te atendrás a lo que has acordado con el Hard Rock Cafe.
Lo que puedes esperar de nosotros
Lo que esperamos de ti
• Te asignamos entrenadores que te enseñarán las técnicas y la actitud que necesitas para tener éxito. • Te prepararemos y evaluaremos tu trabajo. • Te daremos nuestra opinión honesta
• Que seas tú mismo/a. • Una constante actitud positiva. • Que te dediques completamente a tu propio perfeccionamiento. • Que realices tu potencial utilizando los recursos y el apoyo que te brindamos. • Que tengas la mente abierta… y que tengas la capacidad de cambiar y de hacer cosas al estilo del Hard Rock Cafe. • Que seas imparcial sobre nuestra evaluación.
sobre tu desempeño.
• Que practiques nuestras filosofías.
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EMPLEADO - PERFIL DEL TRABAJADOR -APTITUDES
PERFIL DEL TRABAJADOR "JOHNNY B. GOODE"
2.1.6. ACTITUD Tanto los clientes como tus compañeros de trabajo, son seres humanos. Diviértete y siempre piensa en los demás. Nunca subestimes tu papel en la máquina del Hard Rock Cafe. Tu papel es importante y esencial. Un eslabón menos en la cadena puede detener el progreso. Lo más importante es el trabajo en equipo. Si fallas, otra persona tiene que hacer tu trabajo. Llega puntualmente a tu turno y preséntate para el turno que te corresponde. Si te retrasas o no puedes trabajar tu turno, ten la cortesía de llamar por teléfono al G.D.T (Gerente de Turno).
2.1.7. Aspecto Ésta es tu “tarjeta de presentación”. Tu aspecto y tu uniforme deben reflejar orgullo y dedicación. Por información específica, consulta tu “guía para la grandeza”, aquí tienes algunos básicos: Tu aspecto debe ser:
Los uniformes deben estar:
• Limpio.
• Limpios.
• Bien cuidado.
• Planchados.
• Personal.
• Como nuevos.
Recuerda que una buena primera impresión es sumamente importante y un aspecto agradable hace que los clientes se sientan más cómodos.
2.1.8. HIGIENE Como líderes de la industria de los restaurantes temáticos, sentimos que no existen sustitutos para los procedimientos de higiene correctos. Por el bienestar del personal y los clientes nos adherimos a estrictas normas de higiene. Los microbios pueden ser propagados de una persona a otra directamente por contacto i indirectamente, cuando una persona infectada manipula alimentos. Debido al gran número de empleados que manipulan los alimentos durante la preparación, la higiene personal desempeña un papel muy importante en la prevención de la contaminación de alimentos.
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EMPLEADO - PERFIL DEL TRABAJADOR- ACTITUD - ASPECTO- HIGIENE
PERFIL DEL TRABAJADOR
El incumplimiento de todas las normas de higiene y de estas directivas puede tener consecuencias muy graves, entre ellas:
• Una mala imagen frente al público.
• El contagio de enfermedades.
• El cierre del restaurante por las autoridades de salud pública.
• La posible pérdida de ingresos y de tu empleo.
Virus tales como la hepatitis son esparcidos en primer lugar por trabajadores infectados. Los síntomas pueden incluir:
• Icteria.
• Nausea.
• Calambres abdominales.
• Sentirse mal.
Si sientes alguno de estos síntomas, debes avisar al gerente de turno inmediatamente.
MEDIDAS DE HIGIENE FUNDAMENTALES A. Báñate todos los días, poco antes de presentarte al trabajo. B. Ponte siempre un uniforme limpio para cada turno. C. No fumes en los espacios reservados para la preparación de alimentos o en
los cuartos de vajilla. Consulta tu suplemento local por las áreas para fumadores y las normas aplicables a tu Cafe. D. Comunica de inmediato cualquier enfermedad, cortadura, herida, etc. a tu supervisor. Los cortes deben cubrirse con una curita y un guante si fuera necesario. Si crees que estas enfermo (con síntomas como fiebre, nauseas, diarrea o piel amarilla), notifica a tu gerente. E. Mantén tu pelo limpio y asegúrate que no esté suelto. F. No comas mientras preparas alimentos. G. Mantén las uñas de las manos cortas y bien limpias. H. Lávate las manos frecuentemente. Presta atención a las sustancias que pueden quedar debajo de las uñas. I. Nunca pruebes la comida con los dedos o con utensilios usados J. Tira los alimentos que se hayan caído al suelo. No trates de limpiarlos y servirlos. K.Tu Cafe puede exigirte el uso de guantes para preparar alimentos (consulta con tu gerente. 19
EMPLEADO - PERFIL DEL TRABAJADOR-- HIGIENE
PERFIL DEL TRABAJADOR
J. tira los alimentos que se hayan caído al suelo. No trates de limpiarlos y servirlos. K. Tu Café puede exigirte el uso de guantes para preparar alimentos (consulta con tu gerente). L. Cubo de desinfección:
• Mantenlo alejado de la comida, y por debajo de la mesa.
• Enjuaga la bayeta con frecuencia antes de limpiar los mostradores.
• Cambia el líquido desinfectante a menudo y prepara cubos de reserva
para los períodos de gran actividad de la cocina.
M. Toma la cuchillería por el mango y las copas y vasos por la boca.
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EMPLEADO - PERFIL DEL TRABAJADOR
PERFIL DEL TRABAJADOR
2.1.9. seguridad La seguridad siempre nos preocupa. Nos esforzamos por crear el ambiente más seguro para nuestro personal y para nuestros clientes. Avisa a tu gerente si encuentras cualquier condición peligrosa o si ha ocurrido un accidente en el restaurante, por más insignificante que sea. Los gerentes se encargarán de todos los accidentes y de llenar los informes correspondientes. Siempre demuestra a tus clientes que te preocupas.
Seguridad del empleado La práctica de seguridad en el trabajo es responsabilidad de todos y tú debes preocuparte por tu seguridad y por la de los demás. Las heridas más comunes que sufren los empleados del restaurante incluyen:
• Cortes.
• Heridas por resbalones y caídas.
• Quemaduras.
• Torceduras por levantar, tirar o empujar objetos.
Recuerda que el saber te da poder, y la seguridad evita accidentes. La mayoría de los accidentes y las lesiones se producen a causa de negligencias de los empleados o por el manejo incorrecto de equipos. Las siguientes son algunas normas básicas de seguridad:
• Almacenamiento seguro de objetos.
• Técnicas adecuadas para levantar objetos.
• Medidas de seguridad para el manejo de productos químicos.
• Medidas de seguridad generales para el restaurante.
Almacenamiento seguro de los objetos
• Guarda y apila los objetos a una altura segura.
• Coloca los objetos más pesados donde puedan alcanzarse fácilmente.
• Obedece todas las señales de seguridad de los objetos (inflamable,
protección ocular, no fumar, etc.).
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EMPLEADO - PERFIL DEL TRABAJADOR
PERFIL DEL TRABAJADOR
Tecnicas adecuadas para el levantamiento de objetos • Pide ayuda o utiliza equipo mecánico para cargas pesadas. • Nunca cargues un objeto de manera que obstruya la visión del lugar al que te diriges. • Para sostener firme un objeto, mantén tus manos limpias de grasa, aceite o agua. • Mantén tus codos y brazos cerca del cuerpo al levantar los objetos. • Haz fuerza con las piernas, no con la espalda, cuando levantes algo del suelo. • Para mantener el equilibrio cuando gires con una carga, gira con el cuerpo entero. • Levanta los objetos despacio y suavemente. • Mantén los objetos levantados cerca de tu cuerpo.
Medidas de seguridad para el uso de herramientas y equipos • Utiliza la herramienta adecuada para cada trabajo. • Asegúrate de que todas las herramientas y los equipos están en buenas condiciones y todos los dispositivos de seguridad instalados. • Asegúrate de que todos los aparatos eléctricos estén correctamente puestos en el suelo, y el cable de estos esté en buenas condiciones. • Siempre utiliza cuchillos u otras herramientas afiladas hacia fuera, en dirección opuesta al cuerpo. • Desenchufa o desconecta la alimentación antes de limpiar aparatos eléctricos.
Medidas de seguridad para el manejo de productos químicos La información sobre productos químicos se guarda en un lugar accesible para que todos los empleados puedan informarse sobre los productos químicos que se utilizan en el restaurante. Ésta información se guarda en un espacio reservado a la información sobre los productos químicos, ubicado en un lugar central, para permitir el acceso a todos los empleados.
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EMPLEADO - PERFIL DEL TRABAJADOR
PERFIL DEL TRABAJADOR
En este lugar encontraras la siguiente informacion: • Tipo de producto (detergente, disolvente, producto de limpieza, etc.). • Nombre del fabricante. • En qué lugar del restaurante se encuentra (cocina, almacén, etc.). • Si es peligroso (ácido, inflamable, etc.). • Como puedes quedar expuesto/a al producto o aumentar el riesgo de exposición (piel, vapores, mezclas incorrectas, etc.). • Qué hacer en caso que quedes expuesto/a. • Qué hacer en caso de un derrame o emergencia.
Medidas de seguridad generales para el restaurante Si bien existen otras medidas de seguridad, las siguientes directivas se refieren específicamente a la seguridad en un restaurante: • Nunca corras o hayas payasadas en el restaurante. • Presta atención si se ha derramado algo o el suelo está mojado. Avisa a los otros colocando un letrero que diga “suelo mojado” o cubre la parte mojada hasta que se limpie. • Mantén todas las salidas y los pasillos libres de obstrucciones. • Cambia o repara las herramientas o los aparatos que no funcionan bien. • No uses ropa demasiado holgada, la ropa suelta puede engancharse con facilidad a esquinas o aparatos salientes. • No uses joyas que puedan engancharse con los aparatos. • Usa los equipos de seguridad indicados para cada trabajo. • Usa una escoba siempre para recoger cristales rotos. • Nunca lleves objetos de cristal a la zona de preparación de alimentos o a la cocina. • Usa siempre un cucharón para servir el hielo, nunca utilices tus manos u objetos de hierro. • Coloca seguros en las esquinas. • Informa a tu gerente ante cualquier caso de peligro.
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EMPLEADO - PERFIL DEL TRABAJADOR
PERFIL DEL TRABAJADOR
Procedimientos para un caso de emergencia Esperemos que nunca te encuentres en una situación en la cual peligre una vida. Sin embargo, el saber cómo reaccionar y evitar tales situaciones podría significar la diferencia entre la vida y la muerte. Debes familiarizarte con todos los procedimientos de emergencia, especialmente con los siguientes: • Procedimientos en caso de robo. • Procedimientos en caso de incendio. • Procedimientos de primeros auxilios.
Procedimientos en caso de atraco • Mantén la calma. • No trates de hacerte el héroe, el dinero se puede reemplazar, la vida humana no. • Obedece rápidamente cualquier orden del asaltante. • No persigas ni sigas al asaltante. • Llama a la policía inmediatamente después del atraco. • No hables con nadie sobre el atraco hasta que llegue la policía.
Procedimiento en caso de incendio En caso que ocurra un incendio en el restaurante, consulta el suplemento local para ver las instrucciones específicas de tu sección relacionadas con los planes y procedimientos de evacuación.
Los procedimientos basicos consisten en: • Acompañar a los clientes con calma fuera del restaurante. • Verificar si hay alguien en los baños. • Abrir todas las salidas de emergencia. • Evitar que los clientes vuelvan a entrar al edificio. • Presentarte en el área que te ha sido designada para pasar lista. • Nunca te dejes arrastrar por el pánico ni grites “fuego”. • Los gerentes están calificados para encargarse de los procedimientos en caso de incendio.
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EMPLEADO - PERFIL DEL TRABAJADOR
PERFIL DEL TRABAJADOR
2.2.2
ORGANIZACIoN DE LA UNIDAD
En nuestro restaurante el cliente es la persona con más influencia. Luego vienes tú, tus supervisores, tus gerentes, los agentes de éstos últimos y así sucesivamente.
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EMPLEADO - PERFIL DEL TRABAJADOR
PERFIL DEL TRABAJADOR
ALL IS
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