COMO LIDAR COM CONTRIBUINTES DIFÍCEIS

COMO LIDAR COM CONTRIBUINTES “DIFÍCEIS”

Todo profissional de atendimento tem casos a relatar de pessoas complicadas, quase impossíveis de satisfazer. Cidadãos mal educados, irritados, apressados, desconfiados, indecisos e criadores de caso em geral. Entretanto, você já reparou que a mesma pessoa que “rodou a baiana e botou a saia na cabeça” mostra-se nervosa diante de um atendente e calma diante de outro? Qual será o motivo?

Mudou o contribuinte ou mudou o atendente?

Observe que em toda equipe tem um atendente que diz: “não sei o que está acontecendo, mas parece que todos os clientes/contribuintes complicados caíram comigo hoje!”. Será que o problema está realmente com os clientes/contribuintes ou também existe algo na atitude deste atendente que provoca as reações indesejadas?

Muitas vezes, mesmo depois que crescemos, conservamos em nós algumas características da criança que fomos: coragem, curiosidade, criatividade, senso de humor, assim como medo, desconfiança, agressividade, teimosia, carência, necessidade de atenção, pirraça. Todos esses são traços da personalidade infantil que permanecem vivos no adulto. Em diversas situações de atendimento ao público

é

freqüente

percebermos

a

manifestação

de

algumas

dessas

características, muitas vezes indesejáveis, da personalidade do cidadão, mas também do atendente. Se alguém se comporta de maneira infantil e o outro sujeito da relação reagir da mesma forma, o conflito tende a crescer e a situação fugir do controle. Devemos reagir de forma diferente, contrária aos estímulos ruins que recebemos.

A tendência é que as pessoas reajam de acordo com a forma como foram abordadas, mas não tem que ser assim sempre, podemos fazer diferente.

Seja qual for o tipo de cliente “difícil”, o atendente poderá ajudá-lo a voltar a um estado adulto seguindo algumas sugestões: •

Seja flexível. Uma atitude rígida do atendente reforçará a atitude infantil do cliente;

•

Aja com seriedade, tratando o cliente como adulto e não como criança.

Dessa forma, ele se sentirá convidado a comportar-se como adulto;

•

Faça perguntas lógicas e objetivas, que estimulem o cliente a raciocinar para responder de forma também mais lógica e objetiva. Assim, o cliente tenderá a um estado racional e reflexivo, saindo do estado emocional e abalado;

•

Não se considere atacado, assim não precisará se defender. O profissional de atendimento precisa entender que eventuais críticas e ofensas não são pessoais, mas se dirigem à organização. Acontece apenas que, naquele momento, diante do cliente, o atendente é enxergado como a empresa.

(Fonte: “Call Center ao alcance de todos” – Alberto Centurião).

ORIENTAÇÃO PARA O ATENDIMENTO AO PÚBLICO

No atendimento ao público, devemos ter cuidado em sermos coerentes com nossa fala, isto é, nossos gestos e expressões (faciais e corporais) devem condizer com o que estamos verbalizando. Muitas vezes, somos atendidos por pessoas que falam uma coisa, mas o olhar e os gestos dizem outra, demonstrando total indiferença.

A experiência mais irritante é a de ser tratado friamente. A reação normal a este tipo de tratamento é a reclamação que denigre e prejudica a imagem da instituição, além de não solucionar o problema em questão.

Atendentes que tratam o público de forma robotizada e com frases prontas, consideram-se eficientes, mas a grande verdade é que causam mais danos do que benefícios, além de causarem irritabilidade. Portanto, ao atender pessoalmente ou ao telefone, deve-se estar realmente presente, ouvindo, dando atenção e tratamento personalizado. É interessante e educado tratar a pessoa pelo nome e complementar dizendo: “Bom dia, Dr. Fulano!” ou “em que posso ajudá-la, Sra. Beltrano?”, do que simplesmente dizer: “Bom dia” , “O que você precisa?” ou “Quer falar com quem?”

Se você não souber o nome de quem estiver atendendo, pergunte assim que possível, memorize-o e não deixe de usá-lo. Pronunciar o nome da pessoa pode ser um modo eficaz de estabelecer um bom relacionamento. As pessoas geralmente gostam de seus nomes e, portanto, gostam de ouví-los.

PERCEPÇÃO: “Muitas vezes, o que leva a um atendimento inadequado não é a falta de conhecimento da atividade que está sendo desenvolvida, nem a ausência de conceitos teóricos do comportamento, mas sim, uma percepão distorcida das pessoas, das situações e até de si próprio”. É importante que o atendente faça um atendimento diferenciado, enfocando o perfil do usuário, e vá além, que se conscientize de seu próprio comportamento e sua atitude. (Tanto a conduta do cidadão, quanto a sua, estão sujeitas à variações por motivos pessoais e situacionais, como: personalidade, experiências passadas, valores e crenças, afetividade, ambiente externo e as próprias circunstâncias do momento).

PERFIL DO CIDADÃO: Um dos objetivos da caracterização do cidadão é a rápida identificação do estado emocional da pessoa com a qual estamos nos comunicando, o que levará a um atendimento personalizado.

O cidadão não tem um perfil definido, seu comportamento depende de várias circunstâncias, lembre-se de que ele é uma pessoa como você e que existem vários recursos para se reverter uma possível situação conflitante.

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 1- O contribuinte que você está atendendo está falando muito mal do último atendente, que no caso é seu colega de trabalho. Como você se comportaria diante disso? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 2- O contribuinte está muito irritado e diz que a Prefeitura não tem funcionários competentes, pois está há horas tentando conseguir informações, já passou por três funcionários e cada um que chega o empurra para outro sem resolver seu problema. O que você faria nessa situação? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 3- Chega uma pessoa desconhecida e simplesmente diz que quer falar com o gerente. O que você faz? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 4- Chega algum estagiário com cinco processos e te entrega. O que você deve conferir antes de entregá-lo a outra pessoa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 5- Chega alguém precisando de uma informação sua, mas você está ao telefone em um assunto pessoal muito importante e interessante. O que você faz? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 6- Chega alguém de repente com cara de perdido sem saber a qual setor deve ir. Naquele momento você acabou de almoçar, está sentado e morrendo de sono, com aquela vontade enorme de ficar quietinho. O que você faz? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 7- Chega alguém bem sujo, mal arrumado e com um papel na mão querendo uma informação. Como você o atende? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 8- Algum contribuinte chega bem naquela hora mais tranquila do trabalho em que você está lendo a curiosa reportagem da sua novela preferida. O que você diz a ele? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 9- Alguém chega e pergunta sobre um serviço da Prefeitura o qual você não sabe responder e nem sabe em qual setor a pessoa deve se dirigir, o que você faz diante dessa situação? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 10- Você está atendendo um contribuinte e chega outro desesperado querendo atenção e solução do próprio problema. Como você age nessa hora? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 11- Um contribuinte chega te expõe uma situação e faz perguntas.

Você sabe uma parte das respostas mas não tem certeza delas. Como você conduz a situação? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 12- Você percebe que uma colega de trabalho está dando uma informação errada. Você faz alguma coisa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 13- Um contribuinte insatisfeito chega até você revoltado porque não consegue resolver seu problema pois a cada momento recebe uma informação diferente. Você percebe que não faz a mínima idéia do procedimento que ele deve tomar. O que fazer nesse caso? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 14- O contribuinte ainda não entendeu a informação que você lhe repetiu e diz que você não está sabendo dar tais informações direito. O que você lhe diz? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 15- Um contribuinte teima com você que é no seu setor que ele vai resolver o problema dele e quer ficar esperando o atendimento. Você tem quase certeza de que ele está equivocado. O que você faz? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 16- Acaba de chegar um contribuinte dizendo que precisa de ajuda, mas antes de dizer “em que você pode ajudá-lo”, ele começa a contar a triste história de sua vida. Como você conduz tal situação? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 17- Um contribuinte, bastante arrogante, chega engravatado e diz que você tem que resolver o problema dele, pois ele é que paga seu salário. Você percebe que ele está na gerência errada, mas sabe que se disser isso a ele, esse irá xingar muito. O que você faz nesse caso? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

DIA-A-DIA NO ATENDIMENTO Situação: 18- Chega uma pessoa querendo falar com um funcionário que não está no local naquele momento. O que você acha mais adequado dizer a essa pessoa? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________ Como você avalia o procedimento acima? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________________

QUESTIONÁRIO 1- O contribuinte que você está atendendo está falando muito mal do último atendente, que no caso, é seu colega de trabalho. Como você se comporta diante disso?

A. Lembra de alguma fofoca passada e fala também, só para render o assunto; B. Não rende o assunto e continua o atendimento normalmente; C. Direciona o assunto novamente para o âmbito profissional;

2- O contribuinte está muito irritado e diz que a Prefeitura não tem funcionários competentes, pois está há horas tentando conseguir informações, já passou por três funcionários e cada um que chega o empurra para outro, sem resolver seu problema. O que você faz nessa situação?

A. Tenta ajudá-lo realmente, indo em busca das corretas informações, com intuito de evitar enviá-lo a mais um funcionário; B. Também grita com ele e mostra toda a sua competência; C. Direciona-o a procurar um funcionário realmente competente;

3- Chega uma pessoa desconhecida e simplesmente diz que quer falar com o gerente. O que você faz?

A. Filtra se o assunto é particular. Caso não seja, pergunta do que se trata e atesta se você mesmo pode resolver a questão; B. Finge que vai chamar, mas manda outra pessoa atendê-lo para não perturbar o gerente; C. Nem pensa duas vezes. De forma competente vai chamar na mesma hora;

4- Chega algum estagiário com cinco processos e te entrega. O que você confere antes de entregá-lo a outra pessoa?

A. Não precisa perder tempo conferindo porque o próximo funcionário já o fará; B. Confere o número, o despacho, assinatura e data, a capa e a contracapa; C. Não precisa conferir, é só assinar o recibo que retornará ao remetente;

5- Chega um cidadão precisando de uma informação sua, mas você está ao telefone em um assunto pessoal muito importante. O que você faz?

A. Pede educadamente que a pessoa aguarde enquanto você termina de falar ao telefone; B. Desliga imediatamente e atende o cidadão; C. Deixa a pessoa esperar um pouco, afinal, o assunto ao telefone é muito importante;

6- Chega alguém de repente com cara de perdido sem saber a qual setor deve ir.

Naquele momento você acabou de almoçar, está sentado e morrendo de sono, com aquela vontade enorme de ficar quietinho. O que você faz?

A. Finge que não viu ou fala que também não sabe, ficando por isso mesmo; B. Demonstra interesse em ajudar e tenta direcioná-lo de alguma forma; C.Continua quieto e dá logo um jeitinho esperto de se livrar dele;

7- Chega alguém bem sujo, mal arrumado e com um papel na mão querendo uma informação. Você deve atendê-lo?

A. Não, nem escutá-lo e, por medida de segurança no local de trabalho, chamaria o guarda municipal; B. Sim, da mesma forma como atenderia qualquer outra pessoa, procurando escutá-lo com atenção para, então, orientá-lo; C. Não, afinal, é lógico que alguém com tais características não deve estar com boas intenções.

8- Algum contribuinte chega bem naquela hora mais tranquila do trabalho, em que você está lendo a curiosa reportagem da sua novela preferida. O que você diz a ele?

A. Conta-lhe o que acontecerá no próximo capítulo da novela; B. Calmamente acaba de ler e então pergunta em que você pode ajudá-lo; C. Dedica atenção exclusiva ao contribuinte enquanto o atende;

9- Alguém chega e pergunta sobre um serviço da Prefeitura, o qual você não sabe responder e nem sabe a qual setor a pessoa deve se dirigir. O que você faz diante dessa situação?

A. Manda a pessoa procurar direito nos outros andares; B. Procura se informar e transmito-lhe a resposta; C. Educadamente, pede que ele se sente e espero aparecer alguém para informar;

10- Você está atendendo um contribuinte e chega outro desesperado querendo atenção e solução imediata do próprio problema. Como você age nessa hora?

A. Fica preocupado, mas na confusão acaba não atendendo direito a nenhum dos dois; B. Fica quase doido para atender aos dois ao mesmo tempo; C. Pede gentilmente que aquele que chegou por último aguarde, enquanto você termina o outro atendimento;

11- Um contribuinte chega, te expõe uma situação e faz perguntas. Você sabe uma parte das respostas mas não tem certeza delas. Como você conduz a situação?

A. Responde rapidamente, mesmo estando em dúvida, só para se livrar logo dele; B. Tenta se informar melhor com alguém que saiba e passa a informação precisa; C. Finge que não ouviu e vai fazer outra tarefa mais importante, afinal, seu tempo é precioso;

12- Você percebe que uma colega de trabalho está dando uma informação errada.

Você faz alguma coisa?

A. Sim, fala alto e a corrige alí mesmo para aproveitar; B. Despistadamente, chama a colega a outro local e expõe a situação, ressaltando qual é a informação correta; C. Fica quieta para não parecer entrometida;

13- Um contribuinte insatisfeito chega até você revoltado porque não consegue resolver um problema e diz que a cada momento recebe uma informação diferente.

Você percebe que não faz a mínima idéia da atitude que ele deva tomar. O que fazer nesse caso?

A. Concorda com tudo o que ele diz só para despistar e deixa que ele vá embora; B. Usa a sinceridade, pede que ele aguarde e busca alguma informação; C. Não sabendo o que fazer é melhor não fazer nada.

14- O contribuinte ainda não entendeu a informação que você lhe repetiu e diz que você não está sabendo dar tais informações direito. O que você faz?

A. Busca confirmar sua informação e tenta explicar novamente de maneira mais clara; B. Desiste de atendê-lo e vai procurar uma coisa mais importante para fazer; C. Diz que ele é que tem problemas para entender as coisas;

15- Um contribuinte teima com você que é no seu setor que ele vai resolver o problema dele e quer ficar esperando o atendimento. Você tem quase certeza de que ele está equivocado. O que você faz?

A. De propósito deixa então que ele fique a tarde toda lá esperando, só para aprender a não teimar mais;

B. Tenta descobrir o local correto e pacientemente o informa; C. Informa pela metade aproveitando só o que você sabe pois, já é melhor do que nada;

16- Acaba de chegar um contribuinte dizendo que precisa de ajuda, mas antes de dizer “em que você pode ajudá-lo”, ele começa a contar a triste história de sua vida. Como você conduz tal situação?

A. Chora junto com ele em sinal de solidariedade; B. Bate um papo e aproveita para também contar sua estória de vida; C. Retoma o assunto principal e procura saber quais são suas dúvidas;

17- Um contribuinte, bastante arrogante, chega engravatado e diz que você tem que resolver o problema dele, pois ele é quem paga seu salário. Você percebe que ele está na gerência errada, mas sabe que se disser isso, ele irá xingar muito. O que você faz nesse caso?

A. Assume o risco dizendo a verdade com firmeza e muita educação; B. Despista e sai de perto para não sobrar para você; C. Ignora, pois não vale a pena discutir com alguém que te ataca assim.

18- Chega uma pessoa querendo falar com um funcionário que não está no local naquele momento. O que você acha mais adequado fazer?

A. No mesmo instante manda a pessoa voltar mais tarde; B. Procura saber se somente o referido funcionário é que pode atendê-lo, se informa sobre o assunto e transmite o recado caso ninguém mais possa ajudar; C. Simplesmente diz que você não sabe onde o funcionário está;