Informações aos Est. Sobre Tributos Mobiliários by Stéphani Paula

Secretaria Municipal de Finanças Secretaria Municipal Ajunta de Arrecadações Gerência de Tributos Mobiliários

INFORMAÇÕES BÁSICAS AOS ESTAGIÁRIOS DA GERÊNCIA DE TRIBUTOS MOBILIÁRIOS

Secretaria Municipal de Finanças

Esta apostila pertence a: Nome: ___________________________________________________ ____________

BM:

Gerência : Gerência de Atendimento ao Contribuinte - GEATCON Local: Rua Espírito Santo nº 593 - Térreo Telefones: 3277- 1445 / 3277-6336 / 9212-1395 (Sávio)

CARO (A ) ESTAGIÁRIO ( A ). As orientações desta apostila marcam o início de uma nova fase de seu desenvolvimento pessoal e profissional. Sem dúvida o estágio é a melhor forma de combinar o aprendizado escolar e a vivência das situações práticas, já que haverá a troca de experiências entre você, os funcionários e demais estagiários. O contato com pessoas diferentes, num ambiente profissional, bem como a experiência de viver situações de conflito e a de poder acompanhar a solução dos mesmos, no dia-a-dia, certamente farão com que você esteja “um passo à frente” em relação àqueles que não ganharam tal oportunidade. Não desperdice esta chance. Agarre-a com determinação, empenhe-se para fazer o melhor e esteja sempre pronto a aprender. Ao final você só poderá encontrar o sucesso. É para esse sucesso que estaremos trabalhando durante essa jornada que se inicia. Sinta-se à vontade, pergunte, esclareça dúvidas, peça ajuda, conte conosco nesse desafio. São os mais sinceros votos da equipe da Gerência de Tributos Mobiliários. SEJAM BEM-VINDOS !!!

APRESENTAÇÃO Todas as informações desta apostila são básicas e necessárias ao desenvolvimento de suas atividades como estagiário(a) na Gerência de Tributos Mobiliários (GETM) da Secretaria Municipal Adjunta de Arrecadações da Prefeitura Municipal de Belo Horizonte. É claro que uma apostila não é capaz de ensinar tudo o que você precisa aprender sobre o trabalho que é realizado aqui, mas as informações vão te ajudar, quando você começar na Gerência para a qual foi escolhido. O conteúdo está dividido em 4 partes: •

1ª parte – Mostra a estrutura organizacional (divisão dos trabalhos) da PBH e as competências (função de cada Gerência) da Gerência de Tributos Mobiliários e de suas diversas unidades - local de seu estágio;

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2ª parte – Traz informações sobre ISSQN – Imposto Sobre Qualquer Natureza e Taxas, tributos com os quais trabalhamos;

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3ª parte: – Trata dos programas de informática mais utilizados pela Prefeitura;

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4ª parte: – Explica como deve ser o atendimento ao público com relação ao comportamento do(a) estagiário(a) e atendimento telefônico.

Como a qualidade no atendimento ao cidadão é o grande objetivo e deve ser alcançado por todo o departamento, você deve ler com muita atenção todas as informações que estão aqui e começar a conhecer o trabalho que você fará. Deve também prestar atenção na forma como as pessoas exercem suas funções para alcançar o seu objetivo. Torcemos para que você se dedique ao máximo, aprendendo e conhecendo novas habilidades que serão necessárias à sua formação profissional e, ao terminar o estágio, que esteja pronto apto para atuar no mercado de trabalho com mais competência e maturidade. Desejamos boa sorte e um excelente trabalho!

ÍNDICE:

Fazendo uma Comparação.............................................................................

Pág. 07

Estrutura Organizacional e Competências.................... 2.1. Competências da Gerência de Tributos Mobiliários....................

09 09

Os Tributos: ISSQN e Taxas........................................... 3.1. ISSQN – Imposto Sobre Serviço de Qualquer Natureza............. 3.2. Taxas...........................................................................................

12 12 15

Os Sistemas Operacionais............................................. 4.1. Acessando o Sistema Pela Primeira Vez.................................... 4.2. Como Acessar os Sistemas......................................................... 4.3. Expiração de Senha..................................................................... 4.4. Os Sistemas Operacionais Mais Usados..................................... 4.4.1. Sistema DÍVIDA ATIVA – OPÇÃO 09 ( Antigo OPUS ) ... 09.................................................................. 4.4.2. Sistema DÍVIDA ATIVA – SIATU ...................................... ÇÃO..................................................................... 4.4.3. Sistema ISS....................................................................... 4.4.4. Sistema ISS – OPÇÃO 02 ................................................ 0202....................................................................

19 19 20 20 20 20 22 23 25

Atendimento ao Público................................................. 5.1. Conduta Pessoal.......................................................................... 5.1.1. Introdução.......................................................................... 5.1.2. Perfil do Contribuinte......................................................... 5.1.3. Procedimentos Básicos de Atendimento........................... 5.1.4. Técnicas Para Um Atendimento Adequado....................... 5.1.5. Apresentação Pessoal....................................................... 5.2. Atendimento Telefônico............................................................... 5.2.1. Conduta no Atendimento................................................... 5.2.2. Introdução.......................................................................... 5.2.3. Técnicas Usadas ao Telefone........................................... 5.2.4. Uso Adequado da Linguagem.......................................... 5.2.5. Planejamento de Ligações................................................. 5.2.6. Fazendo Programações Telefônicas.................................

26 26 26 27 32 33 34 34 34 34 34 37 38 38

Considerações Finais.......................................................................

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1. FAZENDO UMA COMPARAÇÃO

PESSOAS NASCEM, CRESCEM E MORREM. EMPRESAS TAMBÉM. Podemos comparar as pessoas com as empresas. Todas as duas possuem direitos e deveres e as duas contribuem para o desenvolvimento humano e econômico da sociedade. Há mais semelhanças. A partir da união de um homem e uma mulher, nasce o filho. A empresa nasce a partir da associação de duas ou mais pessoas. Quando a criança nasce, o pai vai ao Cartório de Registro de Pessoas Naturais, diz o nome e registra o filho. As empresas são registradas por seus sócios ou acionistas que vão ao Cartório de Registro de Pessoas Jurídicas ou à Junta Comercial do Estado de Minas Gerais e registram o contrato social ou estatuto, que são os documentos de comprovação da existência da empresa. O ser humano tem vários deveres: respeitar seus pais, os mais velhos, obedecer as regras e leis da sociedade, respeitar os direitos dos outros seres humanos, conviver pacificamente, etc. E também direitos: à vida, a pensar livremente, a ir e vir, a ser tratado com dignidade e respeito, à saúde e à educação, etc. Da mesma forma as empresas possuem direitos e deveres. Como exemplo podemos citar: direito de atuar no mercado econômico, seja no comércio, indústria ou prestação de serviços, de receber pagamento pelas atividades que desenvolve, direito de marcas e patentes, etc. e deveres de pagar a seus empregados, de respeitar as regras de funcionamento, de não destruir o meio-ambiente, de não prejudicar seus clientes com produtos ou serviços ruins, etc. Ainda dentro de seus deveres, têm as empresas de cumprir importante obrigação para com a sociedade: recolher tributos – imposto de renda, INSS, ICMS e o nosso ISSQN (imposto sobre serviços de qualquer natureza, também chamado pelo apelido, ISS), dentre outros. Além disso, são obrigadas a registrar todo o seu movimento em livros e documentos contábeis e fiscais próprios, a emitir notas fiscais para seus clientes e cumprir outras exigências previstas em leis e decretos. O município de Belo Horizonte possui um banco de dados com todas as empresas que existem em Belo Horizonte. Ele é chamado de Cadastro Municipal de Contribuintes, ou CMC. No CMC cada empresa é identificada por um número que é chamado de Inscrição Municipal. A Inscrição Municipal é para a empresa como um CPF é para a Pessoa Física, ou seja, é um número de identificação. Para obter este número os contribuintes devem preencher os dados constantes do programa de coleta de dados da Receita Federal do Brasil, chamado de Cadastro Sincronizado, que está disponível nos sites dos Órgãos Federal, Estadual e Municipal. Após comunicar estes dados, cada um dos Órgãos analisa as informações e cria um número de identificação da empresa. Toda empresa 7

estabelecida no município de Belo Horizonte deve ser cadastrada em nosso Cadastro Municipal de Contribuintes. Se ela for prestadora de serviços, deverá possuir e emitir a nota fiscal de serviços, transmitir as Declarações de Serviço - DES e registrar e escriturar os livros fiscais exigidos pela legislação de BH. As autorizações são concedidas pela Gerência de Tributos Mobiliários (GETM), que fica localizada à Rua Espírito Santo, nº 593 – Térreo, no centro de Belo Horizonte.

Outros fatos acontecem na vida das pessoas e das empresas. As pessoas podem passar por apertos financeiros e precisar de dinheiro emprestado por algum tempo. Talvez peçam ao Banco e paguem em parcelas. As empresas também podem passar por problemas financeiros e recorrerem a empréstimos para saldar suas dívidas com os empregados e fornecedores. Às vezes ficam em dificuldade de recolher o ISS em dia e solicitam à PBH o parcelamento do imposto. A PBH concede o parcelamento como forma de ajudar a empresa, parcelando seus débitos num prazo de até sessenta meses, na Gerência de Tributos Mobiliários ou na Gerência de Dívida Ativa. Por fim, as pessoas morrem, seja por velhice, acidente, doença, etc. Isso é registrado no Cartório, sendo lavrada a Certidão de Óbito. Caso a pessoa tenha deixado bens e dívidas, as dívidas devem ser abatidas e o que sobrar será entregue aos herdeiros. As empresas também “morrem”, por falência, por decisão dos sócios ou acionistas, por decisão judicial, por interdição das autoridades administrativas, etc. É feito um levantamento de seus débitos e de tudo aquilo que ela tem a receber e o que sobrar é devolvido aos sócios ou acionistas, na proporção de suas cotas. No município, a extinção de uma empresa é chamada de baixa ou encerramento de atividades. A empresa deve providenciar o registro deste encerramento nos Órgãos competentes e comunicar o encerramento aos Órgãos Federal, Estadual e Municipal, através do aplicativo do Cadastro Sincronizado, que está disponível no site da Receita Federal do Brasil. Caso haja dívida com a Prefeitura, somente depois de paga é que se concede a certidão de baixa. O mais importante de tudo isso é que, ao cumprir seus deveres de cidadão - respeitar as normas municipais, recolher os tributos em dia, etc. – pessoas e empresas poderão reivindicar seus direitos, exigindo dos Administradores Municipais que utilizem bem os recursos arrecadados, para melhoria da qualidade de vida da população de Belo Horizonte.

2. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL E COMPETÊNCIAS 2.1. COMPETÊNCIAS DAS GERÊNCIAS DA GETM  GETM – Gerência de Tributos Mobiliários À Gerência de Tributos Mobiliários compete gerenciar a administração geral, o controle e o lançamento dos tributos mobiliários. São tributos mobiliários o ISSQN ( Imposto sobre Serviço de Qualquer Natureza ), a TFLF ( Taxa de Fiscalização, Localização e Funcionamento ), a TFS ( Taxa de Fiscalização Sanitária ), a TFEP ( Taxa de Fiscalização de Engenhos de Publicidade ) e a TMCM (Taxa de Manutenção de Cemitérios Municipais ).  GEATM – Gerência de Auditoria Fiscal de Tributos Mobiliários À Gerência de Auditoria Fiscal de Tributos Mobiliários compete planejar, controlar e coordenar as gerências de auditoria fiscal, em especial: I – o monitoramento de contribuintes omissos e inadimplentes; II – o lançamento do ISSQN; III – defesas, manifestações e recursos junto aos órgãos administrativos de julgamento tributário. Integram a GEATM as seguintes gerências: • GEISSA: Gerência de Auditoria e Lançamento do ISSQN – A; • GEISSB: Gerência de Auditoria e Lançamento do ISSQN – B; • GEISSC: Gerência de Auditoria e Lançamento do ISSQN – C; • GEMCOBT: Gerência de Monitoramento e Cobrança Tributária. 9

À GEISSA, GEISSB e GEISSC competem monitorar e lançar tributos de atividades especificadas. À GEMCOBT compete: I – desenvolver pesquisas e estudos tributários; II – promover a educação tributária; III – levantar informações econômico-fiscais; IV – realizar manifestações e recursos junto aos órgãos administrativos de julgamento tributário; V- controlar e inserir TVF e AITI em Dívida Ativa.

 GEIFE – Gerência de Inteligência e Fiscalização Estratégica À Gerência de Inteligência e Fiscalização Estratégica compete: I – planejar, controlar e coordenar os trabalhos de inspeção fiscal, inclusive por fiscalização volante; II – manter e atualizar cadastros; III – realizar a estimativa do ISSQN, bem como manter informações dos processos de baixa, imunidade e perdão. Integram a GEIFE as seguintes gerências com suas respectivas competências: • GEINFE: Gerência de Inteligência Fiscal: I – administrar a execução dos trabalhos de inspeção fiscal, inclusive por fiscalização volante; II – manter atualização cadastral e acompanhamento permanente. • GEFIET: Gerência de Fiscalização e Estimativa Tributária: I – administrar a execução dos trabalhos de lançamento do ISSQN por estimativa. • GEACFIS: Gerência de Acompanhamento Fiscal: I – administrar a informação de processos sobre baixas, falências, imunidade e perdão de débito; II – promover atividades com o fim de manter atualizado o Cadastro Municipal de Contribuintes de Tributos Mobiliários.

 GELTM – Gerência de Controle de Lançamento de Tributos Mobiliários: 10

À Gerência de Controle de Lançamento de Tributos Mobiliários compete administrar, controlar e coordenar os sistemas de cadastro e lançamento. Integram a GELTM as seguintes gerências e suas respectivas gerências: • GEOPLAN - Gerência de Operações de Lançamentos de Tributos Mobiliários: gerenciar a execução das rotinas dos sistemas de lançamento de tributos mobiliários.  GEAMO – Gerência de Atendimento Mobiliário: À Gerência de Atendimento Mobiliário compete planejar, administrar e coordenar o atendimento aos contribuintes nos assuntos relativos aos tributos mobiliários. Integra a GEAMO a seguinte gerência: • GEATCON - Gerência de Atendimento ao Contribuinte: coordenar a Central de Atendimento.

 GEARF – Gerência de Apuração e Recursos Fiscais À Gerência de Apuração e Recursos Fiscais compete: I – administrar, controlar e coordenar a apuração de produtividade fiscal; II – administrar, controlar e coordenar os servidores e estagiários; III – fornecer suporte logístico; IV – controlar e administrar o arquivo geral: V – manter e conservar o patrimônio. Integra a GEARF a seguinte gerência: • GESUADM: Gerência de Suporte Administrativo: coordenar a execução das tarefas relativas ao suporte logístico, arquivo geral e patrimônio.  GEDES-AR – Gerência de Controle e Acompanhamento das Declarações Eletrônicas de Serviço

Á Gerência de Controle e Acompanhamento das Declarações Eletrônicas de Serviço compete:

I - planejar, controlar e coordenar as ações de treinamento de servidores, contadores e contribuintes no sistema da Declaração Eletrônica de Serviço - DES; II - monitorar a entrega, o processamento e o controle de qualidade da DES; III - instruir os processos de regimes especiais e administrar a operação e o funcionamento do sistema da Declaração Eletrônica de Serviço - DES, do Sistema de Planejamento Fiscal - SPF e do Sistema de Processamento das Declarações de Serviços na Internet - SPDNET; IV - coordenar o atendimento da Central de Atendimento da DES e do Plantão Fiscal; V - discutir e viabilizar atualizações e correções no sistema da DES, para que o mesmo esteja adequado às necessidades legais, administrativas e dos usuários.

3. OS TRIBUTOS: ISSQN E TAXAS 3.1. O ISSQN - IMPOSTO SOBRE SERVIÇO DE QUALQUER NATUREZA 3.1.1

Definição: Imposto sobre Serviço de Qualquer Natureza - ISSQN é um tributo cobrado das empresas e dos autônomos que estão estabelecidos ou residam em Belo Horizonte e que prestam algum tipo de serviço. SERVIÇOS (exemplos ): -

assessoria e consultoria em informática; - hospitais, clínicas; 12

serviços de cuidados pessoais, estética, atividades físicas; - construção civil; - limpeza; - serviços de educação; - oficina mecânica; - espetáculos teatrais; - organização de festas e eventos; - contabilidade; - administração de imóveis.

No Anexo Único da Lei 8725/2003 consta a lista completa de serviços que estão sujeitos ao Imposto sobre Serviço de Qualquer Natureza. 3.1.2

Vencimento: mensalmente, no dia 5 ( cinco ) do mês subsequente ao mês da prestação de serviço. Para as empresas de transporte coletivo o vencimento é dia 20 ( vinte ). Para os eventos realizados o vencimento será sempre no 2º dia útil após a realização do evento.

3.1.3

Base de cálculo: como o ISSQN é calculado? Não existe só uma forma de cálculo. Portanto, vamos apresentar a forma mais comum, chamada de Regra Geral, e as demais formas, que chamamos de exceções. REGRA GERAL

O ISSQN é calculado sobre o PREÇO DO SERVIÇO – valor total recebido ou devido em conseqüência da prestação de serviço. Exemplo: uma oficina mecânica cobra R$ 100,00 para consertar um carro. O ISSQN será calculado multiplicando-se este valor pela alíquota específica. •

Alíquotas : 2, 3 e 5 %

Ex: O preço do serviço é R$ 200,00. Se a alíquota aplicada é de 5%, então o issqn devido é R$10,00. Estes valores são apurados mensalmente. O contribuinte do ISSQN é o prestador de serviço. PRESTADOR DE SERVIÇO => empresa ou autônomo que presta o serviço EXCEÇÕES a) AUTÔNOMOS

O ISSQN é exigido trimestralmente conforme valores abaixo: - profissional de nível superior: R$ 117,23/ trimestre; - demais profissionais: R$ 58,62 / trimestre. Vencimento do imposto: TRIMESTRE 1º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre 4º Trimestre

PERÍODO 01/01 a 31/03 01/04 a 30/06 01/07 a 30/09 01/10 a 31/12

VENCIMENTO 05/04 05/07 05/10 05/01

b) SOCIEDADES DE PROFISSIONAIS LIBERAIS O ISSQN é exigido mensalmente, calculado à razão de R$ 40,88 ( valor válido para 2007 ) por profissional que preste serviço em nome da sociedade. c) ESTIMATIVA O valor do ISSQN é fixado pelo Fisco mediante análise da atividade exercida. 3.1.4 Contribuinte do imposto REGRA GERAL O contribuinte do ISSQN é o prestador de serviço. PRESTADOR DE SERVIÇO => empresa ou autônomo que presta o serviço

EXCEÇÃO A Lei 8725/2003, Art. 20, determina os responsáveis pela retenção na fonte e pelo recolhimento do ISSQN. Somente nestes casos o tomador é responsável pelo recolhimento do imposto. TOMADOR DO SERVIÇO => aquele que contrata o prestador de serviço. 14

Exemplo: Caso uma empresa preste um serviço de limpeza ( PRESTADOR DE SERVIÇO) para um banco ( TOMADOR DE SERVIÇO ), este último deverá descontar do valor de serviço prestado o valor correspondente do ISSQN ( RETENÇÃO NA FONTE ) e recolhê-lo através de guia própria emitida pelo programa BHISSDIGITAL. 3.1.5 Declaração Eletrônica de Serviços A DES é uma declaração de serviços que deve ser feita através do sistema "BHISSDIGITAL" para ser enviada à Prefeitura de Belo Horizonte - PBH todo mês, por todas as pessoas jurídicas estabelecidas em Belo Horizonte (com algumas exceções, com relação ao prazo de entrega, que estão especificadas no art. 6 do Decreto 11.467/03) e que tem as seguintes finalidades básicas: a) escriturar eletronicamente todos os serviços prestados, acobertados ou não por documentos fiscais; b) apurar o imposto devido, gerar e imprimir a(s) guia(s) de ISSQN próprio e retido na fonte; c) escriturar eletronicamente todos os serviços tomados (recebidos) ou os vinculados aos responsáveis tributários, sujeitos ou não à retenção na fonte, cujos prestadores estejam ou não domiciliados em Belo Horizonte, exceto os que estão especificados no art. 2º, §1º do Decreto 11.467/03).

3.2. TAXAS •

Taxa de Fiscalização de Localização e Funcionamento

A Taxa de Fiscalização de Localização e Funcionamento é cobrada pois o município precisa coordenar e fiscalizar a localização dos estabelecimentos. A Taxa de Fiscalização de Localização e Funcionamento ( TFLF ) é cobrada somente das empresas estabelecidas no município de Belo Horizonte. Os profissionais autônomos não pagam a TFLF porque a Lei 5641/89 concede a eles isenção desta taxa. A TFLF é calculada conforme a área do estabelecimento. A taxa é exigida anual e integralmente de acordo com a tabela abaixo (valores válidos para 2009 sujeitos à correção pelo IPCA anual): ÁREA DO ESTABELECIMENTO Até 50 m2 Acima de 50 m2 até 100 m2 Acima de 100 m2 até 150 m2 Acima de 150 m2 até 270 m2 Acima de 270 m2 até 500 m2 Acima de 500 m2 até 10.000 m2: - pelos primeiros 500 m2 - por área de 100m2 ou fração excedente Acima de 10.000 m2 •

TOTAL A PAGAR R$ 65,78 R$ 131,55 R$ 219,27 R$ 350,84 R$ 657,81 R$ 877,10 R$ 43,86 R$ 5.043,29

Taxa de Fiscalização Sanitária

A Taxa de Fiscalização Sanitária ( TFS ) é cobrada das empresas e dos profissionais autônomos estabelecidos no município de Belo Horizonte. A TFS é calculada conforme a área do estabelecimento mas a taxa é cobrada somente quando a atividade exercida deve ser fiscalizada pela Vigilância Sanitária do município. Por isso é muito importante ficar atento para o objetivo social da empresa, ou seja, quais são as atividades exercidas pela empresa ou pelo profissional autônomo para determinar se é devida ou não a TFS. A Lei 7774/99 determina quais são as atividades fiscalizadas pela Vigilância Sanitária e divide estas atividades em dois grupos: O de maior risco de contaminação e o de menor risco de contaminação. Por isso existem duas tabelas de aplicação dos valores da TFS.

A taxa é exigida anual e integralmente de acordo com as tabelas abaixo (valores válidos para 2009 sujeitos à correção pelo IPCA anual): TABELA PARA ATIVIDADES DE MAIOR CONTAMINAÇÃO: ÁREA DO ESTABELECIMENTO Até 50 m2 Acima de 50 até 100 m2 Acima de 100 até 150 m2 Acima de 150 até 270 m2 Acima de 270 até 500 m2 Acima de 500 m2 até 10.000 m2: - pelos primeiros 500 m2 - por área de 100m2 ou fração excedente

RISCO

Acima de 10.000 m2

TABELA PARA ATIVIDADES DE MENOR RISCO DE CONTAMINAÇÃO: FAIXA DE ÁREA Até 50 m2 Acima de 50 até 100 m2 Acima de 100 até 150 m2 Acima de 150 até 270 m2 Acima de 270 até 500 m2 Acima de 500 até 10.000 m2: - pelos primeiros 500 m2 - por área de 100 m2 ou fração excedente Acima de 10.000 m2 •

TOTAL A PAGAR R$ 96,87 R$ 145,31 R$ 193,75 R$ 484,33 R$ 774,95 R$ 1.065,57 R$ 96,87

R$ 9.687,05

VALORES R$ 48,45 R$ 96,87 R$ 290,61 R$ 484,33 R$ 678,10 R$ 774,95 R$ 48,45 R$ 6.974,70

Taxa de Fiscalização de Engenhos de Publicidade

A Taxa de Fiscalização de Engenhos de Publicidade é cobrada pois o município fiscaliza a instalação e manutenção dos engenhos de publicidade, evitando riscos de acidentes com os cidadãos e disciplinado a correta instalação dos variados tipos de engenhos de publicidade existentes. A TFEP é cobrada da empresa ou profissional autônomo proprietário do engenho de divulgação de publicidade (anúncio). Para se determinar o valor da TFEP são levadas em consideração as características do anúncio e sua área. As características levadas em consideração são: - Movimento 17

Luminosidade Outras

As outras características existentes são diversas mas possuem algo em comum: Sua cobrança não leva em consideração a área do engenho pois o valor é cobrado por unidade. Você vai conseguir compreender melhor a forma de cobrança quando visualizar a tabela de aplicação dos valores da TFEP. Perceba que alguns engenhos são taxados conforme sua área e suas características enquanto outros são taxados por unidade ( valor fixo ). O cálculo da taxa é feito de acordo com a tabela abaixo (valores válidos para 2009 sujeitos à correção pelo IPCA anual): DESCRIÇÃO TOTAL A PAGAR 5.1 - Engenho de divulgação de publicidade inanimado não compreendido em outro item desta tabela: 5.1.1 - Engenho de divulgação de publicidade luminoso

R$ 66,22 por m2

5.1.2 - Engenho de divulgação de publicidade não luminoso

R$ 31,17 por m2

5.2 - Engenho de divulgação de publicidade animado não compreendido em outro item desta tabela: 5.2.1 - Engenho de divulgação de publicidade luminoso

R$ 88,26 por m2

5.2.2 - Engenho de divulgação de publicidade não luminoso

R$ 44,13 por m2

5.3 - Engenho de divulgação de publicidade tipo tabuleta (outdoor)

R$ 398,51 por unidade

5.4 - Engenho de divulgação de publicidade acoplado a termômetro ou relógio

R$ 177,83 por unidade

5.5 - Engenho de divulgação de publicidade acoplado a barreira de pedestre

R$ 49,33 por unidade

5.6 - Engenho de divulgação de publicidade acoplado a veículo de transporte coletivo

R$ 38,94 por unidade

5.7 - Engenho de divulgação de publicidade acoplado a grade protetora de árvores

R$ 16,87 por unidade

5.8 - Engenho de divulgação de publicidade acoplado a poste com indicativo de logradouros

R$ 16,87 por unidade

5.9 - Engenho de divulgação de publicidade acoplado a abrigo de ônibus

R$ 194,71 por unidade

5.10 - Engenho de divulgação de publicidade acoplado a veículo de transporte público individual: 5.10.1 - Engenho de divulgação de publicidade acoplado à lateral ou à traseira de veículo

R$ 15,56 por unidade

5.10.2 - Engenho de divulgação de publicidade acoplado ao dístico identificador do serviço

R$ 66,22 por m2

•

Taxa de Manutenção dos Cemitérios Municipais

Esta taxa é devida pelos serviços públicos prestados de conservação, limpeza e manutenção de cemitérios públicos. O contribuinte é a pessoa física ou jurídica detentora do título de perpetuidade de jazigo. O valor é de R$ 38,74 (valor para 2009 sujeito à correção pelo IPCA anual).

4. OS SISTEMAS OPERACIONAIS Os sistemas operacionais foram criados e implantados pela Prodabel para que as Secretarias e respectivas gerências possam utilizá-los de maneira eficaz, facilitando as consultas e inclusão de dados para constante atualização das informações. A manutenção dos sistemas é executada pela Prodabel juntamente com a unidade gestora. Para uso dos sistemas é necessário seguir os passos abaixo: 4.1. ACESSANDO O SISTEMA PELA PRIMEIRA VEZ Ao acessar os sistemas pela primeira vez, siga as orientações abaixo: 

SF12 E DÍVIDA ATIVA

Acesso: ES+BM sem o dv. No primeiro acesso, ao digitar ES+BM, o sistema vai pedir que você cadastre a senha. Quatro letras e dois números. A troca é feita a cada dois meses ( 60 dias ). Começa pelo geamo01, depois geamo02, geamo03, etc.



CMC E CADEP

Acesso: ES+BM sem o dv. No primeiro acesso deve ser digitado o ES+BM no lugar da senha para que o sistema solicite que você cadastre sua senha. A senha é geamo. Não há a necessidade de troca periódica.



CONSULTA CRÉDITOS

Acesso: BM ( não tem que digitar ES) A senha é geamo. Não há a necessidade de troca periódica. 20



DÍVIDA ATIVA – SIATU

Acesso: ES+BM sem o dv. No primeiro acesso, a senha a ser digitada é siatu. Ao digitar a senha inicial, o sistema vai pedir que você cadastre a senha definitiva que é geamo.

4.2. COMO ACESSAR OS SISTEMAS Para acessar os sistemas operacionais é necessário seguir os seguintes passos:      

Escolher qual o sistema deseja entrar; No “login”, informar o ES + BM (sem dv). Enter; Digitar o password (senha) Enter; Acessar a opção desejada.

4.3. EXPIRAÇÃO DE SENHA Após 60 ( Sessenta ) dias da criação ou alteração da senha surgirá a mensagem: “Your password has expired. Please, change the password:”  Logo após a mensagem “Enter your old password”, digitar a senha antiga;  Criar nova senha (senha com, no mínimo, 4 letras e 2 números) na mensagem New Password;  Na mensagem Re-Enter New Password, confirmar a senha criada. 4.4. OS SISTEMAS OPERACIONAIS MAIS USADOS Dentre os diversos sistemas operacionais existentes na PBH, a Gerência de Tributos Mobiliários acessa os elencados a seguir: 4.4.1. SISTEMA DÍVIDA ATIVA – OPÇÃO 09 ( antigo OPUS ) É responsável pela tramitação de processos dentro da PBH. Permite ao usuário consultar, enviar, receber, anexar, desanexar e cancelar envio de processos. Também possibilita consultar os órgãos da PBH, obtendo todas as informações relativas aos mesmos (nome completo da unidade, responsável, endereço, telefone, etc.). 21

Apresentamos a seguir as funções mais usadas: ♦ FUNÇÃO 1621: Envio de processos sem anexo (s): 1. Digitar n.º do órgão do remetente, password, n.º do processo, motivo da tramitação, sigla do destino; 2. Enter. Obs.: Para enviar processo (s) para a GEARQUI / Arquivo é necessário fazer primeiramente a CID - Complementação de Informação de Processo - (função 1630), caso haja processos anexados, realizar a desanexação (função 1640) e, após, a CID. ♦ FUNÇÃO 1622: Envio de processos com anexo (s): 1. Digitar o código do órgão do remetente, password, n.º do processo, motivo da tramitação, sigla do destino; 2. Enter; 3. Digitar 11 no motivo da tramitação para o processo que está anexado ao principal; 4. Enter. ♦ FUNÇÃO 1623: Recebimento de processos sem anexo (s): 1. Digitar o código do órgão do remetente, n.º do processo, sigla do destino e o password; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 1624: Recebimento de processos com anexo (s): 1. Digitar o código do órgão do remetente, n.º do processo, sigla do destino e o password; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 1625: Cancelamento de envio de processo: 1. Digitar o código do órgão do remetente e o password; 2. Enter; 3. Digitar o n.º do processo; 4. Enter. ♦ FUNÇÃO 1630: Fazer CID - Complementação de Informação de Processo: 1. Digitar o n.º do processo, o código do órgão do remetente e o password; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 1640: Anexação e desanexação de processos: 22

1. Digitar o código do órgão e o n.º do processo; 2. Enter; 3. Digitar (ou deletar) o n.º do processo a ser de anexado (ou desanexado); 4. Enter. ♦ FUNÇÃO 2220: Consulta dos órgãos da PBH: 1. Digitar sigla ou código ou nome do órgão; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 2300: Abertura de processos: 1. Digitar CPF, CGC ou Nome do Interessado para verifica se o contribuinte já é cadastrado no sistema opus; 2. Enter; 3. Se já estiver cadastrado, mas os dados estiverem desatualizados apertar a tecla PF2 (para atualizar os dados); 4. Se for cadastrado e os dados estiverem atualizados apertar a tecla PF3 (para incluir o processo); 5. Digitar em “CÓD.DOCTO” 01 e em “COD. ÓRGÃO” o código do órgão; 6. Digitar em “CÓDIGO” o código de serviço; 7. Digitar em “COMPLEMENTO” o que for necessário acrescentar; Obs.: Caso o contribuinte já esteja cadastrado, conferir na opção PF1 da função 2300 se existe processo com mesmo serviço cadastrado para não haver duplicidade. 8. Digitar em “TIPO ATUALIZAÇÃO” I de inclusão; 9. Digitar em “NATUREZA DA PESSOA” TIPO J (jurídica) e CNPJ ou F (física) e CPF; 10. Enter; 11. Digitar a razão social/nome do contribuinte; 12. Enter; 13. Digitar o endereço do contribuinte atualizado; 14. Enter; 15. Proceder todos os passos a partir do item 5. ♦ FUNÇÃO 2300: Consulta quais processos existem para determinado contribuinte: 1. Digitar CPF, ou CGC ou Nome do Interessado; 2. Enter; 3. Tecla F1; 4. Digitar o período; 5. Enter. ♦ FUNÇÃO 2610: Consulta o motivo da tramitação de processos, se o mesmo está deferido ou não, porque foi arquivado. 23

♦ FUNÇÃO 2620: Consulta de tramitação de processos digitar o n.º do processo: 1. Digitar o n.º do processo; 2. Enter.

4.4.2. SISTEMA DÍVIDA ATIVA – SIATU É responsável pelo gerenciamento de dívida ativa do município que compreende créditos líquidos e certos de tributos municipais de exercícios anteriores: imposto (ISSQN, IPTU, ITBI), taxas (TFLF, TFEP, TFS, etc.) e Autos de Infração das diversas secretarias. Gerencia também a emissão e distribuição de Certidão de Dívida Ativa para a Procuradoria Geral do Município.

Apresentamos a seguir as funções mais usadas: ♦ Consulta por lançamentos (nesta função podemos consultar detalhes de cada lançamento, como por exemplo, data de lavratura e notificação, n.º do processo, correção monetária, juros, etc.): 1. MENU 2. Lançamentos 3. Geral 4. Consultar lançamento 5. Digitar o número do lançamento objeto da consulta ♦ Consulta por inscrição municipal (nesta função podemos consultar, de forma geral, todos os lançamentos existentes para determinado contribuinte): 1. Digitar o tipo (1: índice cadastral do IPTU ou 2: inscrição municipal); 2. Digitar o n.º da inscrição municipal sem o DV; 3. Enter. ♦ FUNÇÃO 10501: Consulta os dados de um parcelamento: 1. Digitar número do parcelamento ou tipo + índice; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 20102: Guias de lançamentos 24

1. Digitar a inscrição municipal ou n.º do lançamento; 2. Marcar um x no (s) lançamento (s) desejado (s); 3. Enter 3x. Obs.: No caso de guias de parcelamentos em divida ativa, não marcar x e dar enter, na segunda tela aparecerá os parcelamento existentes desta inscrição. Se não desejar emitir guia de algum parcelamento apagar o n.º do mesmo nesta tela.

4.4.3. SISTEMA ISS – SF12 É o sistema responsável pelo gerenciamento do Imposto Sobre Serviços de Qualquer Natureza (ISSQN) e das Taxas Mobiliárias, a saber: Taxa de Fiscalização, Localização e Funcionamento (TFLF); Taxa de Fiscalização de Engenhos de Publicidade (TFEP) e Taxa de Fiscalização Sanitária (TFS). O sistema gerencia a obrigação principal bem como as obrigações acessórias. Apresentamos a seguir as funções mais usadas: ♦ FUNÇÃO 10016: Consulta o cadastro por nome : 1. Digitar o nome; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 10017: Consulta o cadastro por CPF ou CGC; 1. Digitar F + CPF: se pessoa física; J + CGC: se pessoa jurídica; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 10018: Consulta o cadastro por inscrição municipal: 1. Digitar a inscrição municipal; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 10019: Consulta o cadastro por endereço: 1. Digitar logradouro e o número; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 10021: Consulta o cadastro de engenhos de publicidade 1. Digitar a inscrição municipal ; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 10022: Emite 2ª via de FIC: 1. Digitar a inscrição municipal; 2. Enter. 25

♦ FUNÇÃO 10023: Emite Certidão de Baixa: 1. Digitar a inscrição municipal; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 20008: Guia de ISSQN de pessoa física: 1. Digita a inscrição; 2. Marcar um x em emissão de guia; 3. Enter. ♦ FUNÇÃO 20008: Guias de TFLF/TFS/TFEP e ISSQN autônomos: 1. Marcar um x na emissão de guia da taxa devida (ano de referência); 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 30008: Consulta pagamentos de um determinado contribuinte: 1. Digitar a inscrição municipal sem dv + tributo + referência (mês/ano); 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 40106: Consulta AIDF: 1. Digitar a inscrição municipal; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 40206: Consulta livros fiscais: 1. Digitar intervalo de notas fiscais; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 50204: Consulta estimativa: 1. Digitar a inscrição municipal; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 50402: Guias de parcelamento de ISSQN: 1. Digitar o n.º de inscrição ou o n.º do parcelamento; 2. Digitar a parcela ou parcelas desejadas; 3. Enter. ♦ FUNÇÃO 50404: Consulta parcelamentos - Opções: 1. Dados básicos do parcelamento; 2. Valores, vencimentos e quitação das parcelas; 3. Referências que estão no parcelamento. ♦ FUNÇÃO 50703: Consulta as gráficas credenciadas. ♦ FUNÇÃO 50704: Consulta o credenciamento gráfico. 26

4.4.4. SISTEMA ISS – OPÇÃO 02 (CE12 ) É o sistema que gerencia a Taxa de Manutenção de Cemitérios Municipais (TMCM) e o Cadastro de Necrópoles. Apresentamos a seguir as funções mais usadas: ♦ FUNÇÃO 10001: Consulta cadastro de perpetuidade. ♦ FUNÇÃO 20001: Consulta lançamentos da perpetuidade (informa se está quitado ou devedor): 1. Digitar número da perpetuidade; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 10101: Taxa de manutenção de cemitérios: 1. Digitar o nome do contribuinte; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 10102: Taxa de manutenção de cemitérios: 1. Digitar o n.º do carneiro; 2. Enter. ♦ FUNÇÃO 10103: Taxa de manutenção de cemitérios: 1. Digitar o n.º das guias; 2. Enter. 5. ATENDIMENTO AO PÚBLICO 5.1. CONDUTA PESSOAL 5.1.1. INTRODUÇÃO O público com o qual você vai lidar no trabalho diário é formado pelos mais diversos tipos de pessoas, por exemplo: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦

Sócio de firma / Titular de firma individual; Profissional autônomo; Funcionário de empresa contribuinte; Contador funcionário de empresa contribuinte; Funcionário de escritório de contabilidade; Mensageiro; 27

♦ Advogados; ♦ Funcionários de escritório de advocacia; etc. Sendo assim, é fundamental que você se comporte de forma educada e respeitosa, mantendo uma postura de tranqüilidade frente às diversas situações que irão acontecer. Não deverá nunca entrar em atrito com o público. Qualquer problema deverá ser comunicado à sua Gerência. Muitas vezes, o que leva a um atendimento inadequado não é a falta de conhecimento da atividade específica, nem a ausência de conceitos teóricos do comportamento, mas sim uma dificuldade de entender o qual é a necessidade das pessoas, das situações e até de si próprio. É importante que o atendente não somente faça um atendimento diferenciado, centrado no perfil do contribuinte, mas que vá além e se conscientize de seu próprio comportamento. Sua atitude, tanto quanto a do contribuinte, está sujeita a variações, por motivos pessoais e situacionais. Exemplos: personalidade, experiências passadas, crenças e valores, afetividade, ambiente externo e as circunstâncias do momento. Há diversas maneiras de nos comunicarmos. Dentre elas, destacamos: ♦ Fala; ♦ Expressões faciais; ♦ Gestos; ♦ Expressão corporal; ♦ Cuidado e atenção; ♦ Prestação de um serviço rápido e ativo; ♦ Escutar cuidadosa e atentamente as pessoas que atendemos. No atendimento ao público, devemos ter cuidado em sermos coerentes com nossa fala, isto é, nossos gestos e expressões (facial e corporal) devem combinar com o que estamos verbalizando. Muitas vezes somos atendidos por pessoas que falam uma coisa, mas o olhar e os gestos dizem outra. É comum as pessoas responderem sem olhar para a outra, demonstrando total indiferença. A experiência mais irritante é a de ser tratado friamente. E a reação normal a este tipo de tratamento é a reclamação que, muitas vezes, não é feita no momento do atendimento. O que poderia ser contornado e solucionado na hora é adiado para outras ocasiões em que a imagem da instituição é denegrida e nenhum representante dela tem oportunidade de se manifestar. Os atendentes que tratam o público de forma impessoal e robotizada, consideram-se eficientes, mas a grande verdade é que causam mais danos do que benefícios. Por isso, as pessoas ao atenderem devem 28

estar realmente “presentes”, “inteiras”, dando total atenção e tratamento personalizado. É melhor usar o nome da pessoa dizendo: “Bom dia, Dr. Fulano!” ou “Em que posso ajudá-la Sra. Beltrano?”, do que simplesmente dizer: “Bom dia!” ou “Em que posso ajudar?”. As pessoas não se cansam de ouvir o uso repetido de seus nomes. É evidente que se você não sabe o nome do interlocutor, pergunte assim que possível, mas depois, não deve deixar de usá-lo. Pronunciar o nome da pessoa pode ser um modo eficaz de estabelecer um bom relacionamento. As pessoas, geralmente, gostam de seus nomes, e, portanto, gostam de ouvi-los...

5.1.2. PERFIL DO CONTRIBUINTE Um dos objetivos da caracterização do perfil do contribuinte é a rápida identificação do estado emocional da pessoa com a qual estamos nos comunicando, o que nos levará a um atendimento personalizado. Com certeza, haverá mais eficiência e objetividade. O contribuinte não tem um perfil definido, seu comportamento depende de várias circunstâncias; lembre-se que ele é uma pessoa como você e que existem vários recursos para se reverter uma situação.

 CONTRIBUINTE NERVOSO: • • •

Fala alto, rápido e ríspido Não dá abertura para conversação É ansioso e impaciente, quer tudo na hora, do jeito dele.

COMO AGIR: • Procure deixar o cliente falar e expor suas idéias, desta forma ele ficará mais satisfeito pois saberá que está sendo ouvido; • Sem alterar seu tom de voz, não contrariando sua idéia, mostre-se empenhado em ajudá-lo. • Mostre-se compreensivo.

 CONTRIBUINTE ARROGANTE: • • • • •

Quer um tratamento diferenciado; Frisa seu status financeiro; Prefere pagamento à vista; Exerce forte pressão psicológica; É cínico.

COMO AGIR: • Demonstre que “ele” é especial; • Não deixe se abater c/ as provocações; • Tenha controle emocional.

 CONTRIBUINTE CARENTE: • • • •

Enfatiza seus problemas pessoais; Gosta de reclamar e dividir suas queixas; Não é mau educado; Fala muito e pede opiniões constantemente.

COMO AGIR: • • •

Seja compreensivo; Não dê opiniões, apenas mostre as opções; Conduza a ligação/atendimento c/ objetividade.

 CONTRIBUINTE TEIMOSO: • • • •

Solicita sempre uma “ação impossível”; Quer que você fale exatamente o que ele quer ouvir; Geralmente é gentil, mas é excessivamente insistente; Não aceita encerrar a ligação/atendimento enquanto não atingir o seu objetivo.

COMO AGIR: • • •

Explique c/ paciência e segurança os procedimentos da prefeitura; Seja objetivo e claro; Coloque-se à disposição p/ qualquer pedido, desde que dentro das possibilidades da PBH.

 CONTRIBUINTE DETALHISTA: • • • •

Dá importância a pormenores e a segurança c/ que é passada a informação; Discute todos os pontos de sua colocação; Testa seu conhecimento (geral e específico); Faz comparação c/ outros órgãos da administração.

COMO AGIR: • Demonstre conhecimento da situação; • Caso não se sinta seguro em relação a alguma dúvida levantada pelo contribuinte, peça auxílio; • Seja paciente e responda calmamente todas as questões levantadas pelo contribuinte.  CONTRIBUINTE CONFUSO: • • • •

Demonstra não saber exatamente o que solicitar; Tem dificuldade de entender as explicações; Emenda uma dúvida à outra; Pode se tornar agressivo, caso as dúvidas sejam maiores do que a capacidade de esclarecimento do atendente.

COMO AGIR: • • • •

Mantenha-se calmo e paciente; Transmita as informações c/ convicção; Faça perguntas abertas como “o que”, “como”, “quando”; Argumente de forma clara e ordenada facilitando assim a compreensão do contribuinte.

OUTROS PERFIS DE CONTRIBUINTES TIPOS DE CONTRIBUINTE Brigador

Calado

CARACTERÍSTICAS • briga por qualquer coisa • quer expor sua opinião • é teimoso (“apela”) • argumenta muito • tende a desviar a conversa • não fala, só escuta

RECOMENDAÇÕES • não aceite a briga • deixe-o desabafar • acalme-o • espere pelas brechas •

force o diálogo 31

• • • • Decidido

Enganador

Desconfiado seguro

Importante Especial

TIPOS DE CONTRIBUINTE Dinâmico

Econômico Barganhador

quase nada responde não demonstra interesse aparenta “distância” não transmite o que pensa

• facilidade em tomar decisões • julga-se “superior” • acredita ter “bom senso” • contraria-se facilmente • é o dono da verdade • tende a ser “positivo” • não “abre o jogo” • quer sempre levar vantagem • joga verde para colher maduro • difícil de entender • está sempre desconfiado • é sistemático • não se deixa influenciar • é tradicionalista • • • • •

é positivo e decisivo tem autoconfiança é vaidoso e egoísta gosta de “pressionar” quer ser valorizado

CARACTERÍSTICAS • é ativo (demonstra pressa) • é flexível • age conforme as circunstâncias • às vezes é ríspido • é imprevisível • é um improvisador • interrompe muito • quer saber o valor do débito • acha tudo caro • levanta muitas objeções • quer reduzir o valor do

• faça perguntas abertas • não perca o domínio • conquiste sua confiança • insista na conversação • procure conhecer suas preferências • não tente dominá-lo • não discuta • deixe-o pensar que está “conduzindo” o diálogo • pergunte sobre o seu negócio • seja muito objetivo • vá direto ao assunto • fale somente indispensável • conduza o diálogo

• mostre benefícios • não force • conquiste sua confiança • dê orientações sobre a legislação • não o menospreze • considere seus argumentos • faça elogios • deixe que ele reflita • saiba ouvi-lo RECOMENDAÇÕES • apresente fatos e não opiniões • tenha flexibilidade • seja firme e objetivo • trate-o com solicitude • demonstre interesse • tome cuidado ao concluir • seja cauteloso no diálogo • mostre os benefícios do imposto • aja com sinceridade e firmeza • mostre que a multa é 32

débito • quer alguma vantagem Equilibrado

• é muito minucioso • é calmo e ponderado • é curioso e bem informado • explora todos os ângulos • quer saber tudo

Indeciso

• é inseguro • é desconfiado (cauteloso) • vacila (demora em resolver) • tende a fazer comparações • tem medo de errar • é gozador • é crítico • usa evasivas • gosta de irritar • dá uma de superior

Irônico

Mártir

TIPOS DE CONTRIBUINTE Precavido

Pouco Inteligente

Presunçoso

Tímido

• • •

é pessimista sempre tem problemas se faz de vítima

CARACTERÍSTICAS • é cauteloso • gosta de debater • quer tempo para pensar • gosta de raciocinar • tem reflexo tardios • não é bem informado • é indeciso e vacila • age por impulso • sua argumentação é falha • pensa que sabe tudo • não gosta de argumentar • sempre quer dominar • quer mandar • é convencido • é vacilante • tem medo de tomar

justa • faça perguntas para prever as objeções • tenha habilidade, não o apresse • cuidado com falsas informações • não seja impulsivo • responda às suas perguntas • procure demonstrar confiança • ouça-o atenciosamente • dê-lhe seu apoio • conduza a entrevista • forneça detalhes • aja com firmeza • não seja irônico • seja lógico • não se impressione • mantenha o controle • busque diálogo franco • não se iluda • baseia-se em fatos • evite enfoque emocional • seja racional • não o menospreze RECOMENDAÇÕES • use de muita lógica • procure ter calma • forneça detalhes • conquiste sua confiança • aceite seu ritmo • fale com simplicidade • conduza-o sem forçá-lo • seja cauteloso • • •

procure ser agradável não evite apele para sua vaidade

• procure confiança

inspirar

Sabido

decisões • busca conselhos • não se impressiona com as vantagens • sabe o que diz é bem informado • difícil de se influenciar

Aberto ou gentil

• gosta de desviar a conversa • interessa-se por tudo • gosta de contar piada e casos

Acomodado

• é muito tranqüilo • tem hábito arraigados • quer garantias • não gosta de assumir responsabilidades ou correr riscos

•

tenha muita paciência

• apresente somente fatos • seja muito franco • não esconda nada • seja firme • procure reconduzir a conversa • mentalize-o para o assunto • não o deixe conduzir o diálogo • não se impaciente • não tente pressioná-lo • vá com calma • mostre benefícios e vantagens • ofereça garantias da Lei • procure facilitar as coisas

5.1.3. PROCEDIMENTOS BÁSICOS DE ATENDIMENTO •

Cumprimentar (Bom dia ou Boa tarde);

•

Procurar responder a todas as indagações e dúvidas do contribuinte. Caso não tenha certeza da resposta a ser dada, você não deve se envergonhar em dizer ao contribuinte que não possui tal informação, mas que irá buscá-la. Não espere que o contribuinte faça isso;

•

Evitar diálogos direcionados para assuntos não relacionados ao objetivo do atendimento;

•

Você deverá estar atento para que o atendimento seja dirigido a um propósito definido e não apenas para uma conversação agradável, desvinculada das informações que se deseja obter;

•

Evitar polêmicas com o contribuinte;

•

Nunca responder a ofensas e agressões. Você deve relatar estas situações à gerência, a qual deverá tomar as providências necessárias para uma ação mais enérgica junto ao contribuinte;

•

Procurar ter especial atenção quanto à idoneidade da documentação apresentada pelo contribuinte;

•

Você deverá escolher o vocabulário adequado. Não deve ser extremamente técnico a ponto de se tornar incompreensível para o contribuinte e até mesmo inibi-lo, nem tampouco singelo ou até mesmo vulgar, com o emprego de gírias. O vocabulário deverá ser simples, objetivo, retratando a capacidade profissional e a educação do estagiário;

•

Por fim, nunca se esqueça de que, dentro da estratégia do atendimento, o silêncio constitui uma técnica empregada algumas vezes para que o contribuinte possa completar as informações.

5.1.4. TÉCNICAS PARA UM ATENDIMENTO ADEQUADO •

Ouvir atentamente;

•

Formular seus questionamentos com clareza, fazendo perguntas inteligentes, uma de cada vez, que obriguem o contribuinte a pensar;

•

Ouvir ativamente, ou seja, acompanhando a resposta com pequenos comentários, como “claro”, “posso imaginar”, “compreendo”, etc.;

•

Manter-se sempre dentro do assunto;

•

Manter em mente as questões importantes até obter adequada informação sobre elas, mas assim que a questão for definitivamente respondida, abandoná-la para poder concentrar-se na próxima;

•

Ser direto e franco, sem ser agressivo;

•

Evitar o papel de professor;

•

Evitar a impertinência. RESULTADO FINAL:  CONTRIBUINTE SATISFEITO!

5.1.5. APRESENTAÇÃO PESSOAL •

Cuide de sua aparência. O asseio com o corpo e com as roupas, além de possibilitar uma vida saudável, projeta imagem positiva tanto sua como da Instituição (PBH) onde trabalha;

•

Apresente-se vestido e calçado de forma adequada e sem exageros; 35

•

Para o homem: não use boné, camiseta, camisa de times esportivos, bermuda, sandália ou chinelo;

•

Para a mulher: não use bermuda, blusa transparente ou mini-blusa, top, calça abaixo dos quadris e saia muito curta;

•

Evite adereços em excesso. Eles, geralmente, atrapalham o desenvolvimento do trabalho;

•

Lembre-se: A roupa de trabalho é sempre tradicional, clássica! Modismos e extravagâncias são para ocasiões fora do horário de trabalho.

5.2. ATENDIMENTO TELEFÔNICO 5.2.1. CONDUTA NO ATENDIMENTO 5.2.2. INTRODUÇÃO O telefone é um instrumento de trabalho e de comunicação, uma poderosa ferramenta do mundo atual. Sabendo usar sua potencialidade você poupa tempo e atende de forma eficaz. Você, mesmo sem querer, pode estar usando-o de maneira não muito correta. Ao fazer uma chamada ou ao atender a um telefonema, você está representando a Prefeitura Municipal de Belo Horizonte. Neste momento, você é a instituição. A imagem é construída por você de muitas maneiras e, principalmente, da forma como utiliza o telefone. A comunicação visual, inexistente por telefone, tem que ser suprida pela sua voz. É o primeiro contato com a pessoa que está do outro lado da linha e, desta maneira, cria também a primeira impressão. Proceda da melhor forma possível. 5.2.3. TÉCNICAS USADAS AO TELEFONE •

Não demore mais de dois toques para atender o telefone. As chamadas devem ser atendidas prontamente. O atendimento rápido e formal projeta uma imagem de eficiência e profissionalismo;

•

Coloque-se numa postura pró-ativa, esteja disponível;

•

Ao atender ao telefone, mantenha uma postura corporal ereta para que a voz saia naturalmente;

•

Não fale colado no bocal do telefone e nem movimente-o para cima e para baixo, pois prejudica a clareza da sua voz e denota desinteresse pela conversa;

•

Evite tampar o bocal do telefone com as mãos. Isto impede que a pessoa que está do outro lado da linha o escute. Atenda realmente o telefone. Para atender bem não basta retirar o fone do gancho e continuar conversando com o colega que está ao seu lado;

•

Nunca pressione o telefone entre o ombro e a cabeça, porque prejudica sua fala. E você pode arrumar um torcicolo;

•

Não mastigue e nem coloque na boca objetos como lápis, caneta, palito, etc quando estiver falando ao telefone;

•

Não diga simplesmente “alô”. “Alô” não traduz nada. Diga o nome da sua Gerência e o seu nome e cumprimente o contribuinte como se ele estivesse na sua frente. Assim você ganha tempo e cria um ambiente favorável à comunicação. Cuidado com a automação que pode surgir fruto da rotina do atendimento;

•

É preciso estar atento à entonação da sua voz. Deve ser firme, clara, convincente, transmitindo confiança e credibilidade. Evite voz sussurrante, seja natural. A entonação tem que ser precisa, com velocidade controlada. A voz equilibrada é sinal de ajustamento, de controle emocional, além de ser agradável de se ouvir. Aja como se estivesse conversando com a pessoa frente à frente;

•

Você pode falar no ritmo do interlocutor. Há pessoas que são dinâmicas e raciocinam depressa, outras são lentas. Pessoas mais jovens pensam mais rapidamente, o mesmo não acontece com as pessoas mais velhas. A velocidade com que a pessoa do outro lado da linha fala com você é proporcional a velocidade com que ela raciocina. Pense nisto!;

•

Caso o contribuinte não se identifique, pergunte: “Com quem estou falando?” Nem você, nem ele têm tempo a perder;

•

Anote o nome do interlocutor e, assim, você poderá pronunciá-lo durante a conversa sempre que tiver oportunidade, pois as pessoas não se cansam de escutá-lo e se sentem valorizadas. Porém, assegure-se que você anotou o nome certo. Falar de forma incorreta o nome de alguém é pior do que não falar;

•

Dê ao interlocutor sua total atenção: afaste qualquer distração ou pressão e jamais deixe-o esperando na linha com espaços vazios durante a ligação. Mostre que também para você o tempo dele é valioso. Você poderá dizer: “Aguarde um instante, por favor” ou “Desculpe se o fiz esperar, Sr. Fulano. Em que posso ajudá-lo?”; 37

•

Se você acha que determinada informação levará mais tempo, seja franco. Se você der uma explicação honesta, precisa, realista e direta da dificuldade, problema ou causa do atraso, isto funcionará. Pode parecer desagradável, porém as pessoas apreciam e dão valor à honestidade. Estabeleça um tempo para a resposta e cumpra-a, mesmo que seja para se justificar e estabelecer novo prazo;

•

Seja breve em ligações internas ou externas. O telefone deve ser usado para comunicações rápidas e objetivas, mesmo que do outro lado quem fala com você é o seu grande amigo. Os assuntos longos devem ser tratados pessoalmente e não pelos ramais internos. O ramal ocupado impossibilita o recebimento de outras ligações importantes ou urgentes para você e para o interlocutor. Os assuntos da instituição têm sempre prioridade sobre os assuntos particulares;

•

Não interrompa o interlocutor quando ele estiver falando, coloque-se em seu lugar, ouça sem interrompê-lo. Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está dizendo. Faça o interlocutor saber que você está presente e ouvindo-o atentamente, através de colocações como “sim”, “entendo”, “corretamente”, etc. Por mais óbvio que possa parecer, todo problema apresentado pelo contribuinte merece nossa máxima atenção;

•

Enquanto recebe um telefonema, anote. Não confie na sua memória, anote tudo, repetindo as informações oralmente. As anotações ajudarão você a reter melhor dados como nome, datas, números, códigos ou siglas. Contudo, tenha cuidado ao anotar. Concentrando-se demais no que estiver anotando você poderá perder dados da conversação. Informações como hora, número de telefone, data, nomes devem ser escritas e confirmadas à medida em que você for anotando, ou logo depois;

•

Se você não estiver certo de que entendeu tudo o que o interlocutor disse faça perguntas. Diga para ele como você está entendendo da mensagem que ele lhe transmite. Não se precipite em conclusões. Certifique-se que o compreendeu. Solicite para que repita a informação, se necessário;

•

Não transfira a ligação para outra pessoa sem ter certeza que esta entende do assunto solicitado;

•

Não use abreviaturas que só quem trabalha na Gerência conhece, somente quando for extremamente necessário, fale a nomenclatura interna, mas explique imediatamente para o contribuinte do que se trata;

•

Jamais use gírias e evite diminutivos;

•

Mantenha-se calmo, mesmo se ouvir uma reclamação ou crítica que lhe pareça injusta. Tenha controle de suas emoções. Deixe o 38

interlocutor desabafar. Depois, racionalmente, faça as considerações necessárias; •

Ao atender um telefonema para outra pessoa:  Demonstre interesse ao explicar a ausência da pessoa chamada;  Ofereça sua ajuda para resolver um problema apresentado;  Anote o recado deixado, dando feedback ao emissor;  Informe quando ela voltará para que a pessoa possa se orientar.

•

O encerramento da ligação é muito importante. Mantenha sua postura prestando um serviço de qualidade, superando suas expectativas e assegurando sua satisfação pelo trabalho prestado. Nunca desligue o telefone antes do interlocutor;

•

Encerre a ligação dizendo: “Posso ajudá-lo com mais alguma informação?” e nunca deixe de dizer expressões que demonstrem cortesia e disponibilidade. E não se esqueça: TODA CHAMADA É IMPORTANTE.

5.2.4. USO ADEQUADO DA LINGUAGEM Expressões que dão a sensação de informalidade devem ser substituídas: DIGA “Central de Atendimento, Bom Dia!” “Repita por favor ...” ou “Não compreendi, Senhor ...” “Um momento por favor...” “Sempre às ordens...” ou “Disponha...”

EVITE “Alô” “Oi ...?”, “O quê ...?”, “Como é que é ...?”, “Ahnn ?” “Um momentinho, viu ...” “De nada .”

Cuidado com o excesso de simpatia, pois os exageros podem demonstrar intimidade: DIGA “Sr. X” ou “Sra. Y”

EVITE “Querido”, “meu bem”, “Benzinho”

Evite gírias ou expressões negativas: DIGA “Deseja mais alguma informação, senhor?” “Está bem ...”

EVITE “Ok ...” “Tá legal ...”

Expressões ou palavras que não transmitem precisão e objetividade: 39

DIGA “Posso garantir que ...”, “O melhor para ...” “Dentro de ...”, “Aproximadamente ...”

EVITE “Talvez ...”, “Depende ...”, “Pode ser que ...” “Mais ou menos ...”

5.2.5. PLANEJAMENTO DE LIGAÇÕES Planeje sua ligação antes de fazê-la: •

Utilize o dedo para teclar (não use canetas ou outros objetos), assim você não provocará ligações erradas e nem danificará o aparelho;

•

Tenha à mão o número correto, anotações, caneta e documentos necessários à chamada que fará. O contribuinte não deve esperar você localizar qualquer objeto, organize-se.

• •

Mantenha atualizada sua agenda com os números mais chamados. Sempre que possível antecipe-se em fazer a ligação para resolver um problema. Assim terá maior domínio sobre o assunto e terá planejado o que e como dizer;

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Concentre-se no que está fazendo, acredite em você e no potencial que possui.

5.2.6. FAZENDO PROGRAMAÇÕES TELEFÔNICAS TELEMAR

PROGRAMAÇÃO DAS FACILIDADES TELEFÔNICAS (Central EWSD)

TRANSFERÊNCIA FLASH Número do ramal (DESLIGAR) Ramal ocupado ou não responde FLASH 2 CONSULTA FLASH Número do Ramal Retorna a ligação anterior FLASH 2

CONFERÊNCIA Número do 1º telefone FLASH Número do 2º telefone FLASH 3 Ativar conversas entre 3 pessoas CAPTURA DE CHAMADAS # 3 6 Fora do grupo * 3 6 Número do ramal CHAMADA EM ESPERA Atende 2º chamada FLASH 2 Volta a 1º chamada FLASH 2 Alternar as duas chamadas FLASH 2 Desprogramar * 7 7 # Reprogramar # 7 7 # DISCAGEM ABREVIADA * 5 1 * posição * 0 número do telefone # Para utilizar * 8 posição

PROGRAMAR * 2 1 * número do ramal # * 6 3 * número do ramal # * 6 3 * número do ramal # 0 * 3 3 * senha #

DESPROGRAMAR Siga-me # 2 1 # Siga-me enquanto não responde # 6 1 # Siga-me quando ocupado # 6 3 # Cadeado eletrônico 0 # 3 3 * senha #

Atenção: ao teclar FLASH aguarde o tom de discar antes de continuar o processo. EM CASO DE DÚVIDAS OU DEFEITO, LIGUE 0800 300 800

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS Apesar do ser humano não ter a obrigação de tornar a vida do seu semelhante mais fácil, precisamos dar o máximo de nós mesmos para sermos úteis. Poderemos, muitas vezes, não gostar das pessoas que nos cercam, até mesmo sentir alguma mágoa, mas não devemos transferir raiva, frustração, impaciência ou aborrecimento na execução do nosso trabalho. Desempenharmos bem o nosso serviço, independentemente de sentimentos, é vital. Precisamos fazer mais do que o mínimo, pois assim conseguiremos satisfação, orgulho pessoal e prazer, que são despertados quando realizamos um bom serviço. Os empreendimentos humanos mais coroados de êxito construíram seu sucesso numa base de cortesia, honestidade, franqueza e tratamento agradável. Infelizmente, esses valores tradicionais são negligenciados por muitos. Se você, que atende o público, gastar um pouquinho do seu tempo para pensar nos meios que pode usar para dar um bom atendimento e aprender técnicas corretas, obterá sucesso onde quer que trabalhe. Se colocar em seus contatos humanos uma boa dose de cortesia e atenção, um bom serviço e amabilidade, você se valorizará imensamente perante àqueles que estão ao seu redor. Quando pensar em seu trabalho, lembre-se de tudo aquilo de bom que ele lhe oferecerá: dinheiro, segurança, amigos, conhecimentos, espírito de equipe, chances para contato humano e, especialmente, de demonstrar que pode executar bem o seu serviço. Se perceber estas razões positivas ao realizá-lo, então você irá sentir-se melhor consigo mesmo. 42

Fazendo render seu trabalho, você mostra suas melhores qualidades aos outros e dá um bom exemplo de dedicação àqueles que preferem não assumir uma posição definida. Portanto, o trabalho não deve ser considerado simplesmente uma tarefa, mas um desafio ao nosso poder de invenção, criatividade, originalidade e habilidade. Se você realmente o “abraçar”, o executará melhor. Porém, nunca poderá deixar de ser realista, o que significa parar e olhar seriamente para si mesmo e para as situações que se encontra. Você precisa ser realista sobre salário, colegas, condições de trabalho e expectativas de progresso profissional, enfim, sobre todos os aspectos de sua vida se quiser ser bem sucedido e, principalmente, quanto ao desempenho nas atividades profissionais. Por isso, faça sempre uma auto avaliação para verificar qual a medida da qualidade do seu trabalho. Certifique-se que você realmente compreende seus erros e acertos. Não se prive de congratular-se por algum feito que tenha realizado excepcionalmente bem. E assim, o mais importante não é a posição ocupada. O que é fundamental é como as funções são desempenhadas. No contexto geral da Instituição, todos são importantes, do Prefeito, passando pelos Secretários, Gerentes, demais servidores e estagiários. Se você tem responsabilidade, iniciativa e organização, essas qualidades virão à tona. Você será reconhecido. Entretanto, não gaste o seu tempo preocupando-se com a falta de reconhecimento. Execute bem o seu trabalho, as recompensas virão com o passar do tempo...

Normalmente, você não terá a oportunidade de conhecer o resultado de seus esforços, ou seja, a finalização do trabalho. Mas os homens mais bem sucedidos aperfeiçoaram sua habilidade em realizar suas tarefas, mesmo aquelas aparentemente insignificantes. Eles se autoestabeleceram elevados padrões de desempenho na execução do seu trabalho e os atingem. São padrões mínimos de perfeição que vão se delineando naturalmente enquanto você cumpre as responsabilidades de seu serviço. Se você tiver consciência desse padrão e viver sempre atento a ele, conseguirá construir uma forte reputação positiva. Se for perseverante e confiante com seus próprios patamares de perfeição, chegará aos mesmos resultados positivos alcançados pelos grandes atletas, atores, artistas, políticos e empresários. Mas você não precisa ter muito talento ou ser mundialmente famoso para sair-se bem na sua especialidade. Simplesmente tem que ser honesto consigo mesmo e persistente. O resultado será um grande sentimento de realização. Acredite em você! Essa é a base do sucesso.

COLABORADORES ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦

André Luiz Pereira de Oliveira – GINAGEC Edna Cristina da Silva – GEDES-AR Fátima da Imaculada Conceição – GEISSC Frederico George da Fonseca – GEMCOBT Gilmara Avelar Gandra Barbosa – GEAMO Marta Maria Starling – GEARF Sávio Mespollet Perdigão - GEATCON