106年第2季開放政府政策協調聯繫會議
財政部 開放政府聯絡人(PO)處理 「報稅軟體難用到爆炸」 協作討論案經驗分享
106年 6月27日
一、背景說明 二、事件發生、掌握輿情 三、主動提案、尋求外援 四、透過轉譯、積極回應 五、積極溝通、導正議題 六、產官學合作，完成協作 七、檢討及建議
一、背景說明
所得稅 申報期間 5/1～6/1
1.與全體國民脩關，係財政部年度大事 2.第1天(5/1勞動節) 網路申報塞車1天 3.第1天提點子協作討論區「報稅軟體難用到爆炸」
財政部PO 基本配備
1.加入部內新聞輿情通報群組(發言人、聯繫人) 2.接收部內新聞輿情電子報 3.公務手機一支，24H 待機 3.專責聯絡人，直接對資訊長負責，免逐級陳報
二、事件發生、掌握輿情 所得稅申報期間 5/1～6/1
第1天(5/1勞動節) 網路申報塞車1天
5/1 媒體報導 聯合新聞網 5/1 聯合新聞網 5/1
報稅首日大當機 財部：目前狀況不明 別急著報稅 拜乖乖也無效！報稅系統才修好又不穩了
聯合晚報
報稅首日 系統大當機
5/1
聯合新聞網 5/3
報稅系統一再出包 網友點出財政部買錯乖乖口味了
財政部 PO 有加入部內輿情通報群組(發言人、聯繫人) 所以……… 第1時間都知道，有狀況了……
二、事件發生、掌握輿情 所得稅申報期間 5/1～6/1
第1天(5/1勞動節) 網路申報塞車1天
立委質詢
財委會 5/3
費委員鴻泰 賴委員士葆 陳賴委員素美
財委會 5/4
陳委員歐珀(書面意見)
院 會 5/9
李委員彥秀(臨時提案)
財政部 PO 有加入部內輿情通報群組(發言人、聯繫人) 所以…不僅知悉媒體熱度……同時也知悉立法院的狀況……
二、事件發生、掌握輿情 JOIN平臺 5/1提案「報稅軟體難用到爆炸」 網友的批評
媒體報導
聯合新聞網 5/3
Mac報稅常卡關 財政部：跟朋友借電腦 Mac報稅常卡關 財政部：跟朋友借電腦 報稅系統卡卡 財部：9成滿意立委也肯定 報稅系統卡卡 財部：9成滿意立委也肯定 綜所報稅網路出包 財政部將究責
聯合報
報稅：財政部真該和購物詐騙學學
中央通訊社 5/3 聯合新聞網 5/3 中央通訊社 5/3 聯合新聞網 5/3
5/3
聯合新聞網 5/10
財長：報稅首日當機會究責 也會改善Mac報稅
財政部PO 有接收部內新聞輿情電子報 所以……… 知道媒體會直接引用平臺上網友的批評
二、事件發生、掌握輿情 JOIN平臺 5/1提案「報稅軟體難用到爆炸」 官方不介入說明的網友聲音
5/1-5/3 3天
聲 量 JOIN平臺網友聲音
件數
1.技術建議
0
0%
2.建議、提問
8
28 %
17
61 %
3
11 %
28
100 %
正面 負面
3.罵、批評 4.惡意情緒發洩 合
計
占比
聲量正負比 28 %
72 %
三、主動提案、尋求外援 ☆滅火行動 1.尋求外援
2.發新聞稿
PO主動提案 PDIS 列入當月協作會議 之程序及可能性
表達重視、感謝及本 部後續作為，並解答 疑義
3.動員PO及業務單位
上平臺逐一回應 網友疑問
6/3 晚間 正式上JOIN平臺回應 各位網路上的朋友大家好，非常感謝您撥冗提供相關的意見給我們 ! 財政部聽到大家的聲音了，並於今(3)日發布「財政部財政資訊中心報稅軟體之改進說明」 新聞稿乙則，內容如下：………. 近日民眾於公共政策網路參與平台及年輕網路使用者提及報稅軟體介面不友善….. 等問題，該中心將於近期提報公共數位創新空間小組(簡稱PDIS小組)所召開之「開放政 府聯絡人協作會議」，邀請提案人、附議人、相關機關與會，並透過PDIS小組專案顧問 引導，確實瞭解民眾需求，將併同報稅服務期間客服人員所蒐集到問題與建議，作為精 進明年綜合所得稅報稅軟體之參據。……….
三、主動提案、尋求外援 ☆滅火行動 5/9 上JOIN平臺 說明月會討論結果– 確定列入協作會議 行政院公共數位創新空間（Public Digital Innovation Space, PDIS）小組昨(8)日召開月 會討論後決議，將本區討論主題納入五月份協作議題，並暫訂於5/19(五)召開協作會議。 協作當日將由負責開放政府業務的唐鳳政務委員召集會議，並聘請專案顧問主持。在此先 預告給各位關心此議題的朋友們，並歡迎各位好友繼續將相關的問題與建議提供給我們， 謝謝大家。 5/19 上JOIN平臺 協作會議當日指引網友--參與線上協作 各位網路上的朋友大家好 行政院PDIS小組今(5/19)日上午10點於財政資訊中心與本討論區提案人、網友代表及財政 部相關單位召開第7次開放政府協作工作坊。 今日的會議由唐政務委員鳳及張專案顧問芳睿共同主持，並開放網路直播網址如 下 https://www.youtub..
四、透過轉譯、積極回應 ☆ 動員PO及業務單位上平臺逐一回應網友疑問
財政部PO
1.以官方身分，24H 待機回應 2.用平民化語言與網友溝通說明原理原則 3.專責聯絡人免上簽陳，直接回應(1-2天內) 4.自行處理約8成的回應
業務單位 (財資中心) (賦稅署)
1.以匿名網友身分 2.回答的怪怪的 3.可能怕有後續責任，不太敢回(沒有授權) 4.只處理約2成的回應
五、積極溝通、導正議題
JOIN平臺「報稅軟體難用到爆炸」 官方積極介入說明的網友聲音
5/4-6/1 29天
聲 量 JOIN平臺網友聲音
件數
占比
1.技術建議
7
24 %
16
55 %
3.罵、批評
6
21 %
4.惡意情緒發洩
0
0%
合
29
100 %
正面 負面
2.建議、提問
計
PS. 已排除PO及業務單位以匿名網友的正面回應
聲量正負比 79 % 21 %
!
五、積極溝通、導正議題 成效良好
官方不介入說明 聲 量 JOIN平臺網友聲音
件數
占比
1.技術建議
0
0%
2.建議、提問
8
28 %
3.罵、批評
17
61 %
4.惡意情緒發洩
3
11 %
合
28
100 %
正面 負面
計
正負比 28 % 72 %
官方積極介入說明 件數
占比
7
24 %
16
55 %
6
21 %
0
0%
29
100 %
正負比 79 % 21 %
六、產官學合作，完成協作 唐政務委員鳳 張專案顧問芳睿
產
學
(網友代表) UX/UI業界 網路評論家 (系統商) 關貿網路
(網友代表)
官 (財政部) PO 賦稅署 財資中心
學校資工系 助理教授
七、檢討及建議
PO
業務單位
1.加入部內新聞輿情通報群組 2.接收部內新聞輿情電子報 3.勇於以官方身分用平民化語言與網友溝通說明 4.專責免上簽陳，直接回應(1-2日內) 5.主動尋找議題，勇於向PDIS求救 1.授權科長或適當層級以下與網友對談，免上簽陳 【降低網路溝通授權層級】 2.以官方身分於1-2日內，勇於回應論述網友提問 【如同電話疑難解答服務】 3.感謝建議與批評，以平民化語言溝通(非新聞稿) 【包容，並導引正面議題、思考與能量】 4.有疑問，隨時與PO互動或請其協助
敬請指教