開放政府第 50次協作會議 「故宮博物院電子票券流程改造」 議題手冊
PDIS 主持團隊彙整（內容經與相關單位校稿）
Part 1 協作會議是什麼？ 開放政府聯絡人協作會議是一個定期會議平臺，原則上每月舉行二次，於週五召開， 討論特定議題，希望在行政院各部會與關注特定議題的利害關係人間建立一個溝通與 協作的機制，且透過專案顧問導引，從操作中熟悉政策設計的理念，演練設計工具的 流程，進而落實開放政府的思維。 此議題在國發會公共政策網路參與平台上經連署通過後，在開放政府聯絡人月會上， 由各個部會的開放政府聯絡人（Participation Officers，PO）經過投票選出後，才交由 PDIS小組進行多方了解，與有關單位一同召開協作會議，以協助大家討論出後續的可 能解法。
■ 協作會議的目的： ● 協助主協辦機關聽取多元意見，創造機關與機關之間、機關與民眾間更多的對 話機會。 ● 透過協作釐清議題的爭點，並儘可能尋找可行的解決方案。 ● 藉由實作讓各部會逐步熟悉開放政府精神，並導入相關政策思維、設計與工 具。
■ 協作會議可以做到 & 不會做到： 協作會議功能在於協助主協辦機關釐清爭點與事實，評估可能的風險與困難，分析公 眾溝通參與的需求與程序，嘗試找出解決問題的方向等。但不會作成政策裁示或命令 ，也不會指示或要求相關部會進行特定的政策規劃或具體執行。 負責開放政府業務的政務委員，會於次週政務會議向院長及其他政務同仁報告協作會 議情形，以提供決策或議題相關政務委員規劃政策時參考。 透過協作會議，我們期待對齊爭議焦點、理解問題面向，獲得初步構想。主協辦機關 可以參考協作會議成果，本於職權接續辦理，尤其是視議題需要，進行更完整、正式 的開放政府程序。如果因為情勢變化，有需要再次召開協作會議，可由開放政府聯絡 人（Participation Officers，PO）於「開放政府聯絡人工作推動會議」提案。若對協作 會議有任何疑問，歡迎向主持團隊反映，我們會儘快做出說明。
■ 想了解更多？ 歡迎參考：歷次協作會議相關紀錄1、《一場協作會議是怎麼開的》2及PDIS工作誌3。
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歷次協作會議相關記錄：https://goo.gl/DYppo2 一場協作會議是怎麼開的：https://goo.gl/zhTvKX 3 PDIS工作誌：https://pdis.nat.gov.tw/blog/ 2
Part 2 本次協作會議背景 ■ 導言 故宮博物院的票券仍以實體購買為主要方式，雖然現有線上購票管道，但僅能選擇一般票券 350元，本國遊客或特殊票種無法於網路購票。為了提升各國遊客參觀意願，進而拓展國際觀 光管道，故宮將以使用者體驗為核心，規畫介面友善的原先電子票券系統，以期增加購票方式 多元性，未來也能整合其他觀光服務。
因此，我們將於6月10日召開協作會議，希望能在協作會議中與各方集思廣益，共同打造更好 的電子票券系統。
■ 本手冊製作緣由 為了讓與會者在參與會議之前，能對故宮現存票券系統具有基本認知，公共數位創新 空間（Public Digital Innovation Space，PDIS）的主持團隊整理這本手冊，內容經過 與相關單位校稿，濃縮議題相關資訊，希望幫助大家了解議題。本議題手冊亦提供線 上版4，歡迎參考。
■ 本次會議的定位 本次協作會議的目的為釐清「使用者的票務需求」，透過邀集各方利害關係人，分享 自身經歷良好的票券系統體驗，搜集目前遇到的問題，共同討論可能解法後，提供故 宮博物院納入後續系統建置參考。 依據會議狀況，每次協作會議的產出結果都不盡相同。無論是否能達成全體共識、部 分共識，或僅達到各方意見交流，這個過程的討論都將透過逐字稿、線上數位白板等 方式完整公開，留下討論軌跡的目的，將有助於未來相關單位了解這個議題，並在制 度調整時可參考討論出來的解法。
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網址：http://bit.ly/2YOCxEH
Part 2 議題內容 ■ 流程現況說明 現在故宮博物院的參觀票券，依據不同的身分、情境，會所購買的票券價格也各有不同。詳細 流程可參考下圖。
目前門票定價為 350 元，語音導覽服務為 150 元。針對不同身分類別，故宮還提供了不同票 種的優惠價格。國人憑身分證可享 150 元優惠價門票，18 歲以下、65 歲以上或本國學生可享 免費入場。團體參觀則有團體優惠票 320 元以及語音導覽服務折價。 國人若於不同時段參觀，故宮博物院會有不同的票券價格。例如，每日下午 4 點 30 分起，憑 身分證可免費入場；1月1日元旦、農曆1月15日元宵節、5月18日國際博物館日等特殊節日， 所有參觀者可免費入場。一般假日時，65 歲以上年長者可享 75 元優惠票價。 故宮博物院也和交通部觀光局「北北基好玩卡」合作，持有北北基好玩卡的參觀者，可以直接 經由特殊通道刷卡進入故宮參觀，不需額外再購買票券。 故宮表示，以上定價和優惠措施是希望能讓故宮更融入國人生活之中，並吸引更多的國際旅 客。但也因票種複雜，導致電子票券系統遲遲難以推動。目前礙於身份驗證上的困難，在線上 或是自動購票機販售的僅有 350 元的原價票券，其他優惠票券只能臨櫃購買。
■ 使用情境分析 為了解使用者購票的情境與狀況，我們在故宮外隨機訪談了幾位民眾，了解一般國人以及國際 旅客的使用需求差異何在。同時，我們也訪談了第三方旅遊平台業者以及經營台灣在地一日遊 行程的旅行社，希望可以了解他們的需求。
一般國人 根據隨機訪談的參觀者，一般國人通常是「臨時決定」或是「參訪主題特展」。臨時決定參觀 的國人，如果不清楚故宮優惠票券資訊，因而沒有攜帶身分證件，便只能購買 350 元原價票。 就算是熟知購票流程的常客，也會因為線上購票無法買到優惠票價而必須現場購票。
外國旅客 外國旅客也分為「臨時決定」和「已規劃好行程」。臨時決定參訪的外國旅客，到現場發現排 隊人潮眾多時，會選擇採用自動購票機或是現場於網站購票。這些旅客最主要的需求是「即買 即用」，目前故宮的線上購票系統就能滿足此需求；但許多國際知名博物館有人數控管的需求 ，就未必能讓臨時起意的遊客「即買即用」。
已規劃好行程的外國旅客則指出，如果是團體行動，為了避免突發狀況，會在線上先買好票， 甚至預約導覽。最主要的需求是在線上可以知道每天參觀人潮是否壅擠，方便避開壅塞時段， 以得到更好的參觀體驗。
合作廠商 故宮是外國旅客經常參訪的重要景點之一，旅行社與故宮合作的模式粗分為三種：帶團參觀、 與其他景點合作的套票，以及觀光旅遊行程的第三方平台。
旅行團因為人數眾多，旅行社通常會事先買好團體票，並和故宮預定參觀的時間及人數，現場 即可入場；也有部分旅行社表示，帶團旅遊時間比較難控制，不見得能準時在預定時段到場參 觀。但因為近年來陸客量減少，並不一定需要預定，有時現場購票反而能保留時間上的彈性。
透過第三方平台取得票券也是國內外旅客常用的方式，國內常見如 KLook 以及 KKday。在各 大景點合作套票方面，相關廠商跟各大景點合作的方式通常都是直接與該景點的電子票務系統 介接。第三方平台大多則是透過大量採購（切票）後再自行販賣。如遇天災等不可抗力因素， 也需要退票或換票功能。電子票務系統較為先進的國外景點，通常採販售單張票券，對於第三 方平台業者來說，才不會有庫存賣不完的壓力。
■ 票務流程說明 對於購票入場參觀故宮，大致可分為五個步驟：「事前規劃」、「購票」、「付款」、「取 票」以及「入場」。以下將分步驟介紹目前故宮現有機制，以及市面上常見的機制。
1. 事前規劃 故宮博物院 在事前規劃部分，故宮網站上有當期展覽項目的介紹，欲參觀者在線上購票時，便可依據網站 介紹事先選定日期與時段。然而，目前的線上票券只顯示可購買數量，使用者無法知道該時段 預計參觀總人數（包含現場購票及團客），因此很難避開擁擠時段。如果參觀者到現場才購票 ，能做的事前安排或彈性規劃就更少了；目前故宮的做法是在現場放置即時人流量告示牌，一 旦院內參觀人數超過 2500 人，就會限制進場。
故宮博物院線上購票
其他票務系統比較 同樣是世界知名博物館之一的羅浮宮，在線上購票時，便會明確標出哪個時段已經無法購買， 參觀者在排定行程時就可預先參考。另一個常被提起的例子是日本大阪環球影城，日本知名網 路服務供應商 NTT Plala 會根據往年資料與節日提供知名景點的人數預測，雖然並非景點提供 的官方數據，但對於預計前往環球影城的旅客是相當重要的參考資訊。
羅浮宮線上購票截圖
環球影城人流預測 http://www15.plala.or.jp/gcap/usj/
2. 購買票券 故宮博物院 目前故宮博物院可以選擇線上或是現場購票。現場又分為自動售票機以及人工售票櫃檯等不同 的方式。但線上購票跟自動購票機都正在試營運，目前仍以人工售票為主。 Ａ. 人工售票櫃檯 人工售票櫃檯是故宮最熟悉的也是最完整的售票方式。包含常見的國人身分識別（出示身份 證）和年齡優惠票種等，所有的身份驗證都可在櫃檯經人工檢驗。但人流量較大時，就必須加 開窗口，會造成人力成本增加。因此在未來規劃中，故宮希望能使人工售票櫃檯專注於處理特 殊狀況，而非主要售票窗口。
Ｂ. 北北基好玩卡 北北基好玩卡是故宮博物院與交通部觀光局合作的專案。這個專案希望透過包含故宮等16個景 點的套裝行程，吸引國際旅客來台觀光。在此合作專案中，北北基好玩卡可以直接作為進入故 宮博物院的票券，因此在線上購買北北基好玩卡，也是購買故宮票券的一種做法。 Ｃ. 自動購票機 自動購票機提供多種語言介面，現場參觀的旅客都能使用。但是購票機無法辨識是否為國人、 年齡、以及其他特殊身份，因此目前只販售 350 元的原價票。 Ｄ. 線上購票 線上購票又可分為故宮自身的線上購票以及第三方平台（如：KKDay、KLook、攜程等）。不 論是哪一種，都只販售 350 元原價票。
人工售票櫃檯
北北基好玩卡
自動購票機
其他購票方式比較 除了故宮已經建置的網頁購票、自動購票機以及人工售票櫃檯，受訪者們還有提到 app 購票的 方式。例如高鐵售票 app（詳細可參考其他票務流程），就能在 app 中購買各個時段的票；但 也有受訪者提到，故宮參觀門票並非針對特定個展販售，購買頻率也不高，是否需要購票 app 可再思考。
3. 付款 故宮博物院 在人工售票櫃檯購票，可以選擇用現金、信用卡、悠遊卡，行動支付支援 Apple Pay、微信、 支付寶等方式付款。行動支付與自動購票機皆為故宮試辦中的支付方式，所以目標為參訪最大 宗的國際旅客，因此自動購票機僅支援信用卡、支付寶、銀聯等支付方式。線上購票付款以信 用卡與支付寶為主，其餘第三方支付則依靠平台本身的支付方式。
自動購票機可選擇多種
線上購票可使用「信用卡」或「支付寶」
第三方平台的支付流程分為北北基好玩卡和其他第三方平台兩種。由於北北基好玩卡是故宮電 子票務系統的試辦廠商，因此直接由系統產生票券（代碼），再由故宮結算賣票張數，沒有支 付的問題。對於第三方平台則採用切票，由平台先預購一年份的量，期限到但沒賣完的部分由 於帳務處理流程會比較複雜，因此不採用退票，而是用換票的方式作廢，並取得新的票券代 碼。舉例來說，假設是 1 月份購買的票，使用期限一年，若採用退票的方式，票券到期要退票 時，就得修改 1 月份的帳務，還要重新購買新的票券，相形之下，換票就便利許多。
其他支付方式比較 國內常見的第三方支付以及行動支付台灣pay，都是受訪者優先建議可以加入的支付方式，若 是能支援現行超商以及夜市都可支援的第三方支付，就會更完整。
第三方平台則建議，可以仿效高鐵外國人票或是101景觀台模式，直接提供即時出票的 API 介 接，如此一來他們就不會有囤票的壓力，不需要換票，而是直接使用退票的 API 讓帳務更為明 確。但，他們也提醒，如羅浮宮、紐約大都會等知名國際博物館，雖然可以 API 介接，但是後 端需人工確認，反而不能立即給票，這是需要避免的問題。
4. 取票 故宮博物院 在人工售票櫃檯買票，不論票種票價，都會拿到一樣的紙本票券，使用自動購票機則是列印出 感熱紙 QR Code 票券。 根據線上購票來源不同，取票流程也有所差異。北北基好玩卡就像是一張可以當作故宮門票的 悠遊卡。但若是從故宮的線上購票系統購買北北基好玩卡，雖然同樣是北北基好玩卡提供的電 子票務系統，只會得到一個 QR Code，無法拿到實體卡。攜程等部分第三方平台，也是介接 北北基好玩卡的電子票務系統，雖然購買管道不同，但一樣也是拿到 QR Code。 在 KKday 上購買故宮票券比較特別，因為是由平台直接向故宮的實體票券系統切票，並非透 過北北基好玩卡的電子票券系統，所以線上購買得到 QR Code 後，還需要到現場的特殊窗口 換成實體票券進場。不過，KKday 的 app 做得比較完整， QR Code 可以直接加入手機內建的 錢包系統中（如：iPhone Wallet app），較為便利。
人工售票櫃檯紙本票券
北北基好玩卡電子票券
其他取票方式比較 最難處理的是團體購票的取票機制。舉例來說，一家人一起參觀故宮時，通常是由一個人買所 有人的票。如果是現場購票就能一次購買多張票券；但線上購票時，究竟該讓購買者一次得到 多個代碼，還是給他一個可以使用多次的代碼？這兩種做法都有人用。訪談的過程中也經常有 人提起高鐵的取票與分票機制，透過 app 及代碼分票，讓一群人可以透過一名代表買票再分票 ；101 景觀台則是採用單一 QR Code 可以多人共用的方式。不同的取票方式，進場時就要有 相對應的配套措施。
5. 入場 故宮博物院 現行故宮入場分為兩種通道：紙本票券通道，以及線上購票（QR Code）與北北基好玩卡（悠 遊卡）通道。故宮目前是人工在旁確認的方式，沒有設計閘門，因為購票時已經完成身份驗證 ，入場時就無需檢驗。
QR Code 與悠遊卡通道
故宮四種不同入場通道示意圖
其他入場作法 常見的入場流程，主要區別在於有無閘門。閘門就如同搭乘高鐵，即使是線上購票，也可以用 QR Code 直接入場，這樣的好處是可以精簡人力資源，但必須一人一票，團體購票就需要一 次提供多個 QR Code 分給每個人，進場才能比較順暢。
■ 現有挑戰 人別驗證 故宮有很多票種，不論線上購票或自動購票機，如何辨別不同身份的客人，都是一大挑戰。現 場人工售票窗口可以輕易完成這件事，因為可以人工檢驗身份證件。
線上購票如需要辨識身份文件，除了技術上的挑戰，也有隱私方面的考量，如果沒有完善規劃 ，可能導致流程複雜，使用者體驗變差。如果購票時只選擇票種而不驗證身份，則需要在進場 時檢查，導致進場不順暢。如果多一道現場取票同時認證身份的手續，又和目前現場購票的人 力成本相差無幾。因此，如何在購票階段做好身份認證，或是該放棄哪些票券種類，都是必須 考量的議題。
■ 其他票務流程參考 台灣高鐵 T-Ex 行動購票
1. 使用app輸入搭乘日期及 2. 在app中可購買任何票種 3. 訂票與支付流程分開，讓 時間查詢車次 ，但不做身份驗證，直到車 支付有更多選擇 廂內才由查票員查核
4. 可在線上付款，也可在實 5. 線上取票，並儲存在app 6. 直接使用 QR Code 票券 體通路付款並取票 票夾中 過閘門，完成進場