Modulo 1: “Cultura de la Calidad” TEMA 2: LOS MAESTROS DE LA CALIDAD.
“El mundo se divide entre la gente que hace las cosas y la gente que se las acredita�.
Dwight Morrow
INTRODUCCIÓN.
Para realizar un cambio de cultura, se requiere de un conocimiento profundo de las necesidades de la organización en cuanto a los retos de competitividad que enfrenta.
Cada organización debe crear su propia estrategia para ser competitiva, según sus necesidades, limitaciones y oportunidades.
II GUERRA MUNDIAL EUA Edwards W. Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, Armand V. Feigenbaum, Thomas Peters
Japรณn Kaouru Ishikawa, Shigeru Mizuno, Shigeo Shingo, Genichi Taguchi
Europa John S. Oakland
Philip B. Crosby En los años 70 propuso un programa de 14 pasos que denominó “cero defectos”, realizó una prescripción para la salud corporativa y la vacuna de calidad (vacunarse contra la ocurrencia de errores). Asesor durante los últimos 40 años. Libros: “La calidad no cuesta”
Edwards W. Deming Enviado a Japón a realizar estudios de censos. Les enseñó algunas técnicas sencillas como gráficas de control. Vivió la evolución de la calidad en Japón. Desarrolló su 14 puntos para que la administración lleve a la empresa a una posición de productividad y competitividad. Aportación: Estructura del premio Deming y las “siete enfermedades mortales”.
Joseph M. Juran Enseñó en Japón conceptos de administración de la calidad, contribuyendo también al éxito Japonés en calidad. Su enfoque se basa en la Trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad. Asesorías mundiales a través del Juran Institute, Inc. y su participación en la ASQ (American Society for Quality). Libros: “Juran en el liderazgo para la calidad” entre otros.
ArmandV. Feigenbaum Introdujo por primera vez la frase “Control total de calidad”. Calidad: es un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organización. Control total de calidad: es un concepto que abarca toda la organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente. Fue el primer autor en visualizar la idea de que la calidad no sólo se centra en el proceso productivo, sino en todas las funciones administrativas de la organización integrando así los conceptos de la teoría general de sistemas a los de calidad. Libros: “control total de calidad”
Kaoru Ishikawa Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración Japonés y occidentales. Su hipótesis principal fue que diferentes características culturales en ambas sociedades fueron clave en el éxito Japonés en calidad. Fue el principal precursor de la calidad total en Japón y después tuvo una gran influencia en el resto del mundo. Libros: “Qué es el control total de calidad: la modalidad Japonesa”
Shigeru Mizuno Ideas sobre calidad total muy similares a las de Ishikawa. Propone el despliegue de políticas de calidad como el enlace entre la alta administración y las decisiones estratégicas de la organización con la operación de la misma. Su aportación utiliza los conceptos de sistemas y resalta la importancia de extender la calidad a toda la organización, así como las 7 nuevas herramientas de la calidad. Libros: “Control de calidad total a todo lo ancho de la compañía”
John S. Oakland Presenta un modelo práctico de administración de calidad total utilizado en muchas organizaciones europeas. Integración de ideas de varios gurúes de la calidad en un modelo administrativo basado en calidad total. Empowerment: alentar la participación de los empleados en la toma de decisiones. Adoptar la filosofía de cero defectos. Entenderla relación cliente – proveedor interno. Eliminar las barreras que existen entre los departamentos. Desarrollar un enfoque sistemático para la administración de los procesos para la puesta en práctica el programa de calidad. Realizar un cambio de cultural a través del trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad.
Libros: “TQM: La ruta para mejorar el desempeño”
Thomas Peters Reconocido investigador de los secretos administrativos de las compañías más exitosas de EUA. El resultado de sus investigaciones ha reafirmado la idea de que las organizaciones clase mundial basan su éxito en la aplicación de los principios de calidad total. Confirmación de la relación entre éxito, competitividad y calidad. Libros: “En busca de la excelencia”, “Prosperando en el caso” y “La administración liberadora”.
Shigeo Shingo Sus ideas se centran en la mejora y en la prevención de errores de calidad. Orientado hacia la idea de que la calidad puede ser obtenida sólo si el proceso de manufactura está diseñado y operado con estándares ideales. Posteriormente, en el Premio Shingo se han agregado aspectos administrativos a los conceptos originales. Ayuda a no olvidar lo básico en calidad. Libros: “Cero control de calidad: inspección en la fuente y el sistema Poka-Yoke”.
Genichi Taguchi Su principal aportación es el desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad. Ideó el concepto de función de pérdida. Aporta ideas muy importantes en cuanto a forma de visualizar y entender la reducción de la variabilidad. Ayuda a no olvidar lo básico en calidad. Libros: “ Taguchi´s Quality Engineering”. “Diseño robusto utilizando los Métodos Taguchi”.
Peter M. Senge FILOSOFÍA: expresa que una empresa logra crecer y ser competitiva en el mercado cuando aprende de sus Experiencias, ya que a través de estas experiencias podrá detectar y corregir los errores y trampas que puedan afectar el crecimiento de la organización. Disciplinas de una organización inteligente: o
o
o
Las organizaciones abiertas al aprendizaje, ayudan al crecimiento potencial de su personal, profesional y considerando las aportaciones y opiniones de sus miembros. Las organizaciones que aprenden a crecer son aquellas que capacitan a su personal continuamente, para actualizar sus conocimientos en pro de mejoramiento del funcionamiento de la empresa. El aprendizaje debe de ser de acuerdo a los cambios culturales que existen día con día en la sociedad. Así mismo todos los miembros deberán compartir toda información de trabajo para lograr que todo el personal aprenda y se actualice y adapte a los cambios de la sociedad y de la competitividad
Libro: “La Quinta Disciplina”
Principales aportaciones DE LOS AUTORES DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL.
La teoría de la calidad no es un concepto totalmente original en el campo de la administración de negocios, ya que tiene sus raíces en otros campos de esta área como el desarrollo organizacional (DO), las teorías de motivación y comportamiento humano, la teoría del liderazgo, la cultura corporativa, el involucramiento de los empleados en la toma de decisiones, el trabajo en equipo, la organización matricial y muchas otras. Los principales autores en calidad total han tomado algunos de estos conceptos y los han integrado a otros aportados por ellos para dar forma a la teoría de la calidad total.
Philip B. Crosby
1) 2) 3) 4)
Afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos: Calidad es cumplir con los requisitos El sistema de calidad es la prevención El estándar de realización es cero defectos La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Programa de 14 pasos para mejorar la calidad: 1. Establecer el compromiso de la administración. 2. Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada departamento. 3. Definir indicadores de calidad de cada actividad de la compañía con el objeto de medir dónde se encuentran problemas reales y potenciales de calidad.
4. Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione evidencia de dónde es más conveniente para la compañía, desde el punto de vista económico, tomar acciones correctivas. 5. Desarrollar una conciencia de calidad y preocupación de todos los empleados por la mejora continua de la organización. 6. Realizar acciones formales para corregir los problemas identificados a través de pasos previos. 7. Establecer un comité para poner en práctica un programa cero defectos. 8. Capacitar a los supervisores y empleados en la forma de llevar a cabo su parte en el programa de mejoramiento de la calidad. 9. Realizar un día “cero defectos” que simbolice y ayude a que todos los empleados comprendan que ha habido un cambio en la compañía en lo que se refiere a calidad.
10. Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para sí mismos y sus grupos, generalmente sobre una base de 30 a 90 días. 11. Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores, eliminando las causas de éstos. 12. Establecer un programa de reconocimiento para aquellos que logran sus objetivos de calidad a través de participación en el programa de mejoramiento de la calidad. 13. Crear consejos de calidad compuestos por personal del staff administrativo y líderes de los equipos de calidad, que realicen reuniones frecuentes con el objeto de comunicarse unos con otros y determinar las acciones requeridas para mejorar la calidad. 14. Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de mejoramiento de la calidad nunca termina. El ciclo completo del programa puede variar, pero normalmente dura entre 12 y 18 meses, lo cual depende de las circunstancias propias de cada empresa.
Joseph M. Juran Estrategias para ser líder en calidad a nivel mundial: 1. Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolución de la calidad. 2. Todos los niveles y funciones de la organización deberán involucrarse en programas de capacitación en administración de la calidad. 3. El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente, y a un paso revolucionario, no evolucionario. 4. La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a través de los círculos de calidad. 5. Los objetivos de calidad son parte del plan de negocio.
Trilogía de Juran: a) Planeación de la calidad. b) Control de calidad. c) Mejoramiento de la calidad.
Shigeru Mizuno El Programa de calidad total propuesto por Mizuno incluye los siguientes elementos y recomendaciones: Métodos para el diseño y control del producto, y definición de cursos de acción en caso de reclamos legales por daños causados por el producto. Programa de capacitación en control de la calidad para cada tipo de trabajo. Formación de círculos de control de calidad para concientizar a los empleados sobre la importancia de la calidad. Medición de los costos y pérdidas relacionados con la falta de calidad. Empleo de métodos estadísticos para controlar y mejorar los productos y los procesos de producción. Establecer una política de auditoría de control de calidad y procedimientos para desempeñarla.
Shigeo Shingo Es más conocido por sus contribuciones en el área de la optimización de la producción que a la de la calidad total. El principal argumento de su filosofía es: Una de las principales barreras para la optimización de la producción es la existencia de problemas de calidad. Su método SMED (cambio rápido de instrumental) funciona óptimamente si se cuenta con un proceso de “cero defectos”, para lo cual propone la creación de sistemas poka-yoke (a prueba de errores). Adicionalmente, proporciona amplias recomendaciones para el mejoramiento de la calidad de las operaciones en plantas manufactureras. Entre otras cosas propone diversas técnicas de ingeniería industrial para el óptimo funcionamiento del proceso productivo y una metodología para la solución de los problemas que típicamente se le presentan a un círculo de calidad.
Genichi Taguchi El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: 1. Productos atractivos al cliente: los clientes desean comprar productos que atraigan su atención y que realicen la función para la que fueron diseñados. 2. Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejores que los de la competencia en cuanto a diseño y precio.
Los 7 puntos de Taguchi: 1. 2. 3. 4.
Función de pérdida. Mejora continua. La mejora continua y la variabilidad. La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios. 5. Diseño de producto. 6. Optimización del diseño del producto. 7. Optimización del diseño del proceso.
Peter M. Senge Propuesta de Senge:
Principales aportaciones HIPÓTESIS DEL ANÁLISIS DE LOS MAESTROS DE LA CALIDAD.
Las organizaciones tienen una mayor probabilidad de éxito y permanencia en el mercado si: 1. Desarrollan una cultura de mejora continua, mediante la integración de los conceptos del TQM a su sistema de administración para planear, controlar y mejorar su operación. 2. Analizan periódicamente el cumplimiento de las expectativas de los grupos de interés e influencia. 3. Utilizan técnicas como la reingeniería de procesos de negocios para realizar cambios radicales en la organización y el benchmarking para analizar el mercado y la competencia, cuando la empresa no satisface las necesidades del mercado, y en consecuencia, no crea la riqueza económica requerida para cumplir con las expectativas de los grupos de interés e influencia.