MODULO 1: “CULTURA DE LA CALIDAD” TEMA 1: EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD.
“No existe nada más difícil e incierto de realizar que dirigir la introducción de un nuevo orden de cosas, porque la innovación tiene por enemigos a todos aquellos que han tenido éxito en las condiciones anteriores, y por tibios defensores a quienes pudieran tener éxito con las condiciones nuevas”.
Nicolás Maquiavelo, El Príncipe
INTRODUCCIÓN. Mejorar la calidad, la productividad y la competitividad son exigencias crecientes para las organizaciones en un mundo cada vez más globalizado. Las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los años muy variadas: planeación estratégica, equipos de mejora, certificación de calidad de los proveedores, certificación de los sistemas de gestión de la calidad, Seis Sigma, Manufactura esbelta (lean); etc., sin embargo, en algunas ocasiones estas acciones no se han realizado a partir de un entendimiento profundo de lo que esta ocurriendo al interior y exterior de las organizaciones, por lo tanto las actividades e intentos de mejora han sido respuestas pasajeras que poco a poco se han olvidad. Se debe recordar que la mejora de la calidad y productividad son un viaje sin retorno que permite a las organizaciones ser competitivas. Es un hecho inevitable que en esta época, casi en cualquier parte del mundo –incluido México- la clave del éxito reside en ser competitivos, entendiendo por éxito que la sociedad obtenga satisfactores materiales y emocionales que le permitan vivir con calidad.
INTRODUCCIÓN. Ser Competitivo significa: Tener la capacidad de atraer el interés de accionistas (capital económico). Tener la capacidad de atraer el interés los empleados (capital intelectual). Tener la capacidad de atraer el interés de los clientes (ventas)
Ser Competitivo es cada vez más complicado, pues los Consumidores demandan: Mejor Calidad
Mejor precio
Mejor tiempo de respuesta
La Sociedad demanda: Mayor respeto al medio a la ecología. Los Accionistas demandan: Mayor rendimiento para su capital.
“EVOLUCIÓN E HISTORIA DEL MOVIMIENTO POR LA CALIDAD”
Subtema 1.1
ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD.
Inspección Siglo XIX
ETAPA 4
ETAPA 3
ETAPA 2
ETAPA 1
ETAPA 5
El cambio continuo que hoy existe también se refleja en la historia movimiento por la calidad. Lo anterior se identifica a través de 5 etapas, cada etapa se ha construido sobre la siguiente, es decir, una nueva etapa se mezcla con los mejores métodos, prácticas e ideas de las etapas anteriores, más las mejores ideas y prácticas que han generado profesionales de la administración y de la calidad.
Control Estadístico de la Aseguramiento Calidad de la Calidad
Administración Estratégica de la Calidad
Innovación y Tecnología
30´s
90´s
XXI
50´s
Desde sus orígenes, el hombre se ha preocupado por la calidad. Al comienzo, la búsqueda de la calidad consistía en seleccionar los alimentos y vestidos que le beneficiaran, no había procesos de manufactura. El usuario y el productor se conocían perfectamente, negociaban cara a cara, no había especificaciones ni garantías, y cada usuario se “protegía” a través de un estrecho contacto con el productor realizando al mismo tiempo la actividad de inspección. El producto era único y hecho de manera especial para satisfacer las necesidades del cliente. La formación de comunidades humanas trajo como consecuencia el surgimiento del mercado, con la consiguiente separación entre el “hacedor” y el “usuario”, lo que dio como resultado un estado primitivo de lo que ahora conocemos como manufactura.
ETAPA I: DE INSPECCIÓN Siglo XX – (1922) la década de los 20´s se limito a contar y detectar la mala calidad: La Revolución industrial, hizo posible una enorme expansión de los procesos de manufactura y de los bienes de consumo. Para satisfacer estas necesidades se empezaron a crear compañías, lo que resolvió algunos problemas de calidad, pero surgieron otros cuya solución aún no es del todo satisfactoria. Los problemas de calidad que se resolvieron fueron técnicos y los que aparecieron fueron administrativos y humanos, históricamente solucionar esta nueva situación no ha sido fácil. • Henry Ford; línea de ensamble. • Frederick W. Taylor; sistema administrativo. • Radford, vincula la inspección al control de calidad y por primera vez la calidad es considerada una responsabilidad independiente a la administración.
ETAPA I: DE INSPECCIÓN Siglo XX – (1922) la década de los 20´s se limito a contar y detectar la mala calidad: La etapa de inspección, se caracterizó por la detección y solución de problemas generados por la falta de uniformidad del producto. Es en esta época cuando surge la figura del inspector que por definición es el que vigila o examina. Resumen: La inspección se volvió una actividad reactiva, es decir se reaccionaba ante los productos defectuosos, cuando ya estaban terminados y buscaba eliminar el error impidiendo que los mismos llegaran a las manos de los consumidores, convirtiéndolos en desecho o reprocesándolos.
ETAPA II: CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO Siglo XX - (1931)década de los 30´s: Esta época se enfoco en el control de los procesos y se caracterizó por la aparición de métodos estadísticos para este fin, así como para la reducción de los niveles de inspección. • Walter A. Shewhart, de Bell Telephone Laboratories, dio un fundamento científico a la calidad mediante la publicación del libro Economic Control of Quality of Manufactured Product – cartas de control y estudio de la calidad. • Harold F. Dodge y Harry G. Roming; inician la aplicación de la teoría estadística, desarrollaron el muestreo de aceptación como sustituto de la inspección al 100%.
ETAPA II: CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO Siglo XX - (1931)década de los 30´s: • 1943 y 1945 2ª Guerra Mundial Estados Unidos promueve la aplicación del control estadístico en la industria, promueve programa educativo, contrata expertos para que impartan el curso, entre ellos W. Edwards Deming (discípulo de Shewhart). Resumen: La inspección dejó así de ser masiva para convertirse en una inspección a base de muestreos, lo cual la hizo menos costosa y cansada. Se capacitó a los inspectores en técnicas estadísticas, que se convirtieron en la base del control de la calidad.
ETAPA III: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. Siglo XX - (1950) década de los 50´s: Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad. Hasta la etapa de control estadístico, el enfoque de calidad se había orientado a los procesos de manufactura; no existía la idea de la calidad en los servicios de soporte y menos en el servicio al consumidos. Es a principios de los años 50´s, cuando Joseph M. Juran impulso el concepto de aseguramiento de calidad, que se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere procesos de soporte de calidad, por lo que se deberán coordinar esfuerzos entre las áreas de producción y diseño de producto, ingeniería de proceso, abastecimiento, laboratorio, además de otras áreas. Para Juran la calidad consiste en “adecuar las características de un producto al uso que le va dar el consumidor”.
ETAPA III: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. Siglo XX - (1950) década de los 50´s: • La calidad evoluciona de la manufactura a otras áreas como diseño, ingeniería, planeación y actividades del servicio, aparecieron nuevas herramientas y conceptos. • Los maestros de la calidad Armand Feigenbaum y Joseph Juran introducen los Costos de Calidad, sus ideas enfatizan la responsabilidad de la administración por la calidad. • 1950 W. Edwards Deming imparte en el verano en Japón conferencias a directivos japoneses sobre control estadístico de la calidad y ciclo PHVA. • 1956, Armand Feigenbaum publica su libro sobre control total de la calidad, donde señala que el control de calidad inicia con el diseño y termina solamente cuando el producto es entregado al cliente. • 1954, Joseph Juran visita Japón, contribuyo a que los directivos tuvieran una nueva visión sobre su responsabilidad para mejorar la calidad y productividad. • 1962 Kaoru Ishikawa, formalizo los círculos de calidad.
ETAPA III: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. Siglo XX - (1950) década de los 50´s: • 1966 James F. Halpin; en Estados Unidos aparece el movimiento “Zero Defects” que se enfocaba a concientizar y motivar a los trabajadores por la calidad. • 1979 Phillip B. Crosby, publica sus libros “La calidad no cuesta” 1984 “Calidad sin lagrimas” enfatizaba la calidad como un problema de motivación y expectativas. • Al final de esta etapa de aseguramiento de calidad, se empieza a poner énfasis en el diseño y aparecen herramientas como el diseño de experimentos y el análisis de modo y efecto de falla (AMEF). Resumen: Juran involucra en la calidad del producto a los demás departamentos: no solo importa que el producto este fabricado de acuerdo con las especificaciones, sin errores ni defectos, sino que debe contar con un diseño adecuado a lo que el consumidor demanda; estar hecho con materias primas de calidad las cuales deben surtirse de manera eficiente y oportuna y el producto debe entregarse en un empaque agradable.
ETAPA IV: ADMINISTRACION ESTRATEGICA POR LA CALIDAD TOTAL . Siglo XX - década de los 80´s – 90´s: En la década de los 80´s, se tomo plena consciencia de la importancia estratégica de la calidad, de su mejora y de la satisfacción del cliente, las organizaciones en occidente inician programas de gestión de la calidad total, se publica amplia literatura de la administración de la calidad total y sus herramientas. En esta era surge: El énfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor. Se reconoce el efecto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad. Se busca satisfacer los clientes internos y externos. Las organizaciones adoptan modelos de excelencia.
ETAPA IV: ADMINISTRACION ESTRATEGICA POR LA CALIDAD TOTAL . Siglo XX - década de los 80´s – 90´s: • 1986, W. Edwards Deming publica el libro Out of the crisis. Quality, Productivity and Competitive Position., en el expone los principios en los que se debe basar una organización para mejorar su competitividad en forma continua. • 1987, aparece la serie de normas ISO 9000, con el objetivo de estandarizar y unificar los diferentes enfoques de aseguramiento de la calidad. • 1988 Motorola, inicia la aplicación del programa Seis Sigma, con el propósito de mejorar de mejorar los productos electrónicos. Resumen: en esta época el objetivo no sólo es la reducción de variabilidad, sino la búsqueda de niveles de operación Seis Sigma, estos es, procesos prácticamente libres de error.
ETAPA V: ERA DE LA INNOVACIÓN Y LA TECNOLOGÍA – Siglo XXI. Al comenzar el siglo XXI, se entra a la quinta era a la que podemos denominar Innovación y Tecnología, en la que la competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios en el mercado y las fluctuaciones sociales, políticas, económicas y financieras con una alta velocidad soportada por la innovación rápida y el uso de la tecnología, tanto de procesos/ operación, como de información. Las empresas basan su competitividad como negocios en el desarrollo tecnológico, y canalizan la manufactura donde los costos puedan ser menores. El consumidor acepta la variabilidad, a cambio de la innovación rápida; esta situación la podemos observar en compañías como Microsoft.
CONCLUSIONES Estas cinco etapas son solo una forma de visualizar la transformación de los conceptos de calidad total según las necesidades de las organizaciones en diferentes tiempos; de ninguna manera significa que ésta sea la forma en que evolucionan los sistemas de calidad al ser implantados, ni de que por encontrarnos en la quinta etapa, todas la empresas estén en este nivel. Es común encontrar todavía empresas en la etapa de la inspección o en cualquiera de las demás; todo depende de la competencia que enfrenten, ya que este factor es el impulsor de la calidad en las organizaciones.
ETAPAS DE EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD. Esta figura muestra como fue evolucionando funcionalmente el concepto de calidad al interior de las organizaciones.
Comparación entre enfoque tradicional y enfoque moderno de la calidad. Fuente: Calidad total fuente de ventaja competitiva. – Juan José Tarí Guillo
“CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD”
Subtema 1.2
CALIDAD CALIDAD- (Desarrollo de una Cultura de Calidad): La calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quién se sirve de él. Un producto o servicio es de calidad cuando sus características tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de los usuarios. Entre algunas características existen la de función operativa (velocidad, capacidad etc.), precio, durabilidad, seguridad, adecuación para su uso, fácil de desechar (ecológico) etc.
CALIDAD – (El nuevo escenario): Es, Sencillamente, proporcionar productos y servicios cuyas características respondas de manera adecuada a las expectativas del uso que tiene el cliente, de acuerdo a sus necesidades y al precio que esta dispuesto a pagar por ellos.
CALIDAD CALIDAD – ISO 9000:2015: Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes. La calidad de los productos y servicios de una organización esta determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y no previsto sobre las partes interesadas. La calidad de los productos y servicios incluye no sólo una función y desempeño previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente.
CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9000:2015: Parte de la gestiรณn de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirรกn los requisitos de calidad. CONTROL DE LA CALIDAD ISO 9000:2015: Parte de la gestiรณn de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. MEJORA DE LA CALIDAD ISO 9000:2015: Parte de la gestiรณn de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
FACTORES CALIDAD
DETERMINANTES
DE
LA
La calidad de los productos o servicios ofrecidos por una empresa depende de los siguientes factores: • MATERIALES; utilizar los adecuados. • MAQUINAS; tecnología mantenimiento, etc. • MÉTODOS; diseño de los procesos, diseño de productos – servicios. • MANO DE OBRA; recursos humanos, formación, conciencia de la calidad. • MEDIO AMBIENTE; entorno, estado de las instalaciones etc.
GESTIÓN DE LA CALIDAD Esta basada en la participación de todos los miembros de la organización en la mejora de los procesos, productos, servicios y su cultura de trabajo. Incrementando la calidad y disminuyendo el precio, aumentara el beneficio y el crecimiento de la empresa, al mismo tiempo que aumenta la estabilidad del empleo y su crecimiento. El objetivo es: Conseguir productos de calidad al menor coste para el cliente. Orientar los procesos al cliente. Mejorar la satisfacción del cliente y la organización de la empresa. Se trata de una filosofía y de un conjunto de principios que conducirán a la empresa a la mejora continua.
SEIS PILARES DE “LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL”
Mejora Continua
Orientación al Cliente
Compromiso Total
Medición
Colaboración con Proveedores
Apoyo Sistemático
CONCLUSIONES: La calidad es ante todo la satisfacción del cliente, la cual esta ligada a las expectativas de éste tiene sobre el producto o servicio. Tales expectativas son generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, la imagen de la empresa, etc., Se dice que hay satisfacción si el cliente percibió en el producto o servicio al menos lo que esperaba. Una forma de ver la calidad se puede ver como el resultado del siguiente cociente “la creación de valor para el cliente”: Valor = Atributos del producto + imagen + relaciones Precio
Atributos del producto: características del producto, funcionamiento – estética. Imagen: es el prestigio actual de la organización según la opinión y percepción del cliente, y es la historia de la organización a los ojos del mercado. Relaciones: determinadas por la calidad en el servicio y la relación de la empresa con sus partes interesadas.
PRODUCTIVIDAD En el Congreso Internacional de Calidad Total de 1990, el doctor Jackson Grayson, presidente del Centro Americano de Productividad y Calidad, destacó la importancia de que las organizaciones incrementaran la productividad para sobrevivir en las cambiantes condiciones actuales.
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE PRODUCTIVIDAD En la década de los noventa se empieza a transformar el llamado de los administradores hacia la eficiencia, características de los años setenta y ochenta. Hoy los líderes de las organizaciones exitosas requieren un concepto más amplio y sobre todo más defendible de la productividad. A continuación se presentan cuatro criterios que permiten dar mayor precisión a los términos de la productividad: El nuevo escenario – Carlos R. Combeller
PRODUCTIVIDAD 1. Incorporar la eficacia como concepto clave. 2. Asegurar que la productividad tenga efectos positivos en el cliente. 3. Establecer que la productividad implica el fomento del desarrollo de los trabajadores. 4. Aceptar como parte de la productividad a la responsabilidad social de la empresa. Una revisión crítica del viejo término de productividad permite elaborar conceptos más avanzados que la definen como “una medida de la eficiencia económica que resulta de la capacidad de utilizar y combinar inteligentemente los recursos disponibles”
El nuevo escenario – Carlos R. Combeller
PRODUCTIVIDAD PRODUCTIVIDAD: • La productividad es la relación entre la producción obtenida por un sistema de producción o servicios y los recursos utilizados para obtenerla. Así pues, la productividad se define como el uso eficiente de recursos – trabajo, capital, tierra, materiales, energía, información – en la producción de diversos bienes y servicios. Una productividad mayor significa la obtención de más con la misma cantidad de recursos, o el logro de una mayor producción en volumen y calidad con el mismo insumo. Productividad = Producto Insumo
• La productividad también puede definirse como la relación entre los resultados y el tiempo que lleva conseguirlos. La Gestión de la Productividad – Joseph Prokopenko
PRODUCTIVIDAD PRODUCTIVIDAD: • La productividad tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso o un sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr mejores resultaos considerando los recursos empleados para generarlos. • La productividad se mide por el cociente formado por los resultados logrados y los recursos empleados. • Recursos logrados: pueden medirse en unidades producidas, en piezas vendidas o en utilidades. • Recursos empleados: pueden cuantificarse por el número de trabajadores, tiempo total empleado, horas máquina etc.
• La productividad se puede ver a través de dos componentes: • •
Eficiencia. Eficacia. Calidad Total y Productividad – Humberto G. Pulido
PRODUCTIVIDAD • La Eficiencia: es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Buscar eficiencia es tratar de optimizar los recursos y procurar que no haya desperdicio de recursos. •
La Eficacia: es el grado en que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados planeados. Buscar eficacia implica utilizar los recursos para el logro de los objetivos trazados.
“Se puede ser eficiente y no generar desperdicio, pero al no ser eficaz no se están alcanzando los objetivos planeados” • La Efectividad; se entiende que los objetivos planteados son trascendentes y éstos se deben alcanzar.
Calidad Total y Productividad – Humberto G. Pulido
PRODUCTIVIDAD “Se puede ser eficiente y no generar desperdicio, pero al no ser eficaz no se están alcanzando los objetivos planeados”
Calidad Total y Productividad – Humberto G. Pulido
PRODUCTIVIDAD CONCLUSIONES: Juan Pablo II advirtió que los problemas del siglo XXI irán mas allá de las discusiones de la propiedad de la tierra y los medios de producción, y exhorto al capitalismo, el competidor que sobrevivió frente al colapso del sistema comunista, a reconocer que la moral debe jugar un papel importante en el mundo de los negocios. El camino para la búsqueda de la productividad tiene que orientarse al logro de valores humanos, esos valores que resultan del trabajo. Para ello las empresas tendrán que dignificar el trabajo, tanto en la forma de subsistencia que convierte el salario en fuente de alimentación, como en la oportunidad de hacer algo que dé sentido a la existencia del hombre al producir un bien o servicio que satisface las necesidades de los clientes y beneficia a la comunidad.
Calidad Total y Productividad – Humberto G. Pulido
COMPETITIVIDAD La Competitividad, se entiende como la capacidad de una empresa para generar un producto o servicio de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad resulta fundamental en un mundo de mercados globalizados, en los que el cliente por lo general puede elegir lo que necesita de entre varias opciones. Se es más competitivo cuando se ofrece mejor calidad, a bajo precio y con un buen servicio. La competitividad, se basa en el factor de satisfacción del cliente y este a su vez esta determinado por la calidad, los atributos del producto y la calidad del servicio. Se es más competitivo cuando se ofrece: mejor calidad a bajo precio y con un buen servicio
Calidad Total y Productividad – Humberto G. Pulido
COMPETITIVIDAD Los factores crĂticos de la competitividad
Con fallas y deficiencias no se puede competir en calidad ni en precio, menos en tiempos de entrega.
Calidad Total y Productividad – Humberto G. Pulido
“EVOLUCIÓN HACIA UNA CULTURA DE CALIDAD”
Subtema 1.3
La etapa evolucionaria de la calidad total, se desarrolla a través de los años con la insistencia de una manera de ser, pensar y actual especial hasta obtener la nueva identidad. Tiene varias fases y requiere de una perspectiva a mediano y largo plazo (tiempo aproximado del proceso 4 a 6 años): 1. Convencimiento y formación de la alta dirección: esta fase es crítica. La formación de los directores es crucial y consume tiempo porque se cuestionan las prácticas usuales de la empresa e incluso algunos conocimientos de los ejecutivos. 2. Introducción en toda la organización: todos los miembros de la empresa deberían conocer la filosofía, estrategias y métodos de la calidad. 3. Implantación de un proceso de mejora : el propósito es hacer operativo el concepto de calidad, a lo largo de todos los procesos y en los aspectos más importantes de la organización.
4. Institucionalización hasta transformar la cultura organizacional: no basta con resolver los problemas de hoy, se tiene que aprender a prevenir los problemas de mañana. 5. Obtención de resultados de categoría mundial: lograr resultados de categoría mundial son el efecto de la buena administración de una cultura de calidad y productividad, independientemente del tamaño de la empresa.
BARRERAS PARA EVOLUCIONAR HACIA UNA CULTURA DE CALIDAD. Se ha dicho que el concepto de calidad es más fácil de comprender que de llevar a la práctica y eso se debe a que el proceso de transformación de la cultura de una organización no se produce de manera automática, sino que se tienen que vencer una serie de obstáculos, entre los que destacan los siguientes:
FALTA DE DECISIÓN Y CONVENCIMIENTO DE LA ALTA DIRECCIÓN Falta de convencimiento de la alta dirección acerca de la necesidad de cambiar la manera de ser, pensar y actuar, ausencia de decisiones que ocasionan la resistencia al cambio.
DESVINCULACIÓN DE LA CALIDAD Y LA PLANEACIÓN DE LA EMPRESA. Esfuerzos para la mejora de la calidad se reducen a las funciones de producción y se encuentran desvinculados de los planes estratégicos, al estarlo los compromisos de mejora no reciben un seguimiento adecuado.
INCONGRUECIAS Y TEMORES EN EL LIDERAZGO.
Temor de los dirigentes a actual como líderes y liberar el enorme potencial que tiene el personal en los distintos niveles de la organización.
FEUDOS Y LUCHAS POR EL PODER EN EL GRUPO DIRECTIVO. Lucha por el poder en el grupo directivo, característica de las organizaciones con una estructura rígida. La existencia de feudos dificulta el establecimiento de modelos de calidad.
LEJANIA DEL CLIENTE Y SORDERA ANTE SUS OPINIONES.
Políticas y procedimientos no amigables con los clientes y usuarios que genera indiferencia ante sus requerimientos y expectativas.
INCONSISTENCIA EN LA MEJORA DEBIDA A ORGANIZACIÓN Y LOS SISTEMAS DE LA EMPRESA.
LA
Inconsistencia en la mejora de productos y servicios que ocurre debido a que no se hacen modificaciones a la organización y a los sistemas de la empresa.
DESCONOCIMIENTO DE LOS CONCEPTOS, Mร TODOS Y HERRAMIENTAS. Falta de capacitaciรณn y desarrollo integral al personal de la organizaciรณn, lo que ocasiona desconocimiento de los conceptos bรกsicos de la calidad y herramientas. IMPACIENCIA POR LOGRAR ESPECTACULARES A CORTO PLAZO.
RESULTADOS
Impaciencia por lograr cambios a corto plazo que se deriva de una perspectiva equivocada que busca mostrar resultados espectaculares.
ELEMENTOS INDISPENSABLES EN UNA CULTURA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Los elementos que resultan indispensables para superar las barreras descritas y estar en la capacidad de dirigir una cultura de calidad y alta productividad se muestran a continuación:
1. VISIÓN DEL CAMBIO La visión de la necesidad de cambio, lo que aumenta la convicción acerca de la importancia de la calidad por parte de los miembros de la organización y reduce la resistencia al cambio.
2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA. Un proceso de planeación estratégica en el cual se defina el rumbo e incluya objetivos vinculados con la mejora continua de la calidad y la productividad.
3. LIDERAZGO. Liderazgo hacia la calidad por parte del equipo directivo, quienes modelan el comportamiento del personal a través de su ejemplo.
4. TRABAJO EN EQUIPO. Fomentar el trabajo en equipo entre las diferentes áreas de la empresa y desestimulación de reconocimientos individuales.
5. FILOSOFÍA DE LA CALIDAD. Una filosofía orientada a la satisfacción del cliente, que influya en las prácticas empresariales y en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.
6. ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS El establecimiento formal y duradero de modificaciones en la organización y en los sistemas para asegurar la constancia en la mejora continua de los procesos de transformación en la empresa.
7. FORMACIÓN. Formación del personal de la empresa en los conceptos, estrategias y técnicas que se requieren para funcionar adecuadamente en un ambiente de calidad y productividad.
8. EVALUACIÓN. Evaluación de los resultados obtenidos, en comparación con los niveles internacionales, como un mecanismo de retroalimentación al proceso de transformación de la cultura de la organización.
“El desarrollo de la cultura interna busca fundamentar la competitividad en lo más profundo de la empresa, en el cambio
de
valores,
creencias
y
actitudes de las personas que la constituyen”.
José Giral Director General del Grupo Xabre.