P comercial y ventas by Pedro Medina

S.E.T.I.C.

SGC V 1.01. Hoja : 1/10. Fecha Elab.: 03.11.09 Fecha Ult.Rev.: 14.11.13 Fecha Vigencia : 14.11.14 GESTIÓN COMERCIAL Y VENTAS Tipo de documento.: Procedimiento SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BAJO NORMAS ISO SERIE 9001:2008

PROCEDIMIENTO : GESTIÓN COMERCIAL Y VENTAS. OBJETIVO :

Ubicar los Productos y Servicios en el Mercado de Acción definido, garantizando los requisitos acordados con el Clientes y el normal alcance de los Objetivos definidos por la Alta Dirección.

CONTENIDO : 1 ALCANCES....................................................................................................................................................2 2 RECURSOS HUMANOS INVOLUCRADOS............................................................................................3 3 INFORMACIÓN DE INICIO.......................................................................................................................3 4 INFORMACIÓN DE SALIDA.....................................................................................................................3 5 DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES...........................................................................................4 6 DESARROLLO..............................................................................................................................................5 6.1 INDICADORES DE GESTION Y OBJETIVOS ESPECIFICOS............................................................5 6.2 PLANIFICACION COMERCIAL.......................................................................................................... 5 6.3 DEFINICION DE ACCIONES DE APOYO A LA VENTA (AAV).......................................................5 6.4 VENTA DIRECTA DE SERVICIOS..................................................................................................... 6 6.4.1 RECLUTAMIENTO DE DATOS Y CONTATO INICIAL................................................................6 6.4.2 ENTREVISTA INICIAL Y COTIZACION........................................................................................7 6.4.3 GESTIÓN DE APROBACION DE COTIZACION..........................................................................7 6.4.4 CIERRE DE LA VENTA..................................................................................................................7 6.5 TRATAMIENTO DE PROSPECTOS QUE NO QUIEREN...................................................................8 6.6 SEGUIMIENTO DE CLIENTES ACTIVOS.........................................................................................8 6.7 CONTROL DE GESTION DEL PROCESO..........................................................................................8 6.1 IDENTIFICACIÓN Y TRATAMIENTO DE NOVEDADES Y MEJORA CONTINUA........................9 6.2 REGISTROS DEL PROCESO............................................................................................................... 9

___________________________________________________________________________________________________________ Material elaborado por EXCELLENCE GROUP para uso y aplicación exclusiva de S.E.T.I.C. Archivo Informático : P - Comercial y Ventas.doc

S.E.T.I.C.

SGC V 1.01. Hoja : 2/10. Fecha Elab.: 03.11.09 Fecha Ult.Rev.: 14.11.13 Fecha Vigencia : 14.11.14 GESTIÓN COMERCIAL Y VENTAS Tipo de documento.: Procedimiento SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BAJO NORMAS ISO SERIE 9001:2008

ALCANCES.

El presente procedimiento abarca :  desde la definición y aprobación del Plan Comercial,  hasta el Alta de los Prospectos que aceptan ser Clientes de la empresa, y el tratamiento de los Prospectos que no aceptan ser Clientes de la empresa. Incluye la Gestión por Objetivos y Resultados, esto es :  la definición de los Indicadores de Gestión por medio de los cuales se medirá la eficiencia del proceso, con el Valor Objetivo correspondiente, y  el control del alcance de dichos Objetivos, y el cumplimiento y verificación de eficacia de las Acciones a Implementar que surjan de la ejecución del presente proceso. Cumple con el requisito “5.2. Enfoque al Cliente” de la Norma ISO 9001:2008, esto es :  La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1). Cumple con el requisito “7.1. Planificación de la Realización del Producto” de la Norma ISO 9001:2008, esto es :  Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.1).  Determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente: a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto; b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto; c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo; d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4).  Presentar el resultado de esta planificación de forma adecuada para la metodología de operación de la organización. Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad (incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos que deben aplicarse a un producto, proyecto o contrato específico, puede denominarse como un plan de la calidad. La organización también puede aplicar los requisitos citados en 7.3 para el desarrollo de los procesos de realización del producto. Cumple con el requisito “7.2. Procesos relacionados con el Cliente” de la Norma ISO Serie 9001:2008; esto es :  Determinar los Requisitos del Servicio (ítem 7.2.1), esto es :  los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,  los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,  los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, y  cualquier requisito adicional determinado por la organización.  Revisar los Requisitos del Servicio (ítem 7.2.2), esto es :

S.E.T.I.C.

SGC V 1.01. Hoja : 3/10. Fecha Elab.: 03.11.09 Fecha Ult.Rev.: 14.11.13 Fecha Vigencia : 14.11.14 GESTIÓN COMERCIAL Y VENTAS Tipo de documento.: Procedimiento SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BAJO NORMAS ISO SERIE 9001:2008

 Revisar los requisitos relacionados con el servicio antes de que la organización se comprometa a proporcionar un servicio al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos).  Asegurar la definición de los requisitos del servicio, la solución de las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.  Mantener registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.  Confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos.  Asegurar que la documentación relacionada con el Servicio sea modificada cuando se cambien los requisitos del servicio, y que el personal correspondiente sea consciente de dichas modificaciones.  Gestionar la comunicación con el Cliente (item 7.2.3), esto es :  Comunicar la información sobre el servicio.  Recibir consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones. 2

RECURSOS HUMANOS INVOLUCRADOS.

El presente procedimiento involucra a los siguientes Puestos de Trabajo :  Director Ejecutivo.  Resp Comercial.  Enc de Marketing. 3

INFORMACIÓN DE INICIO.

La información necesaria para el Inicio del Procedimiento es :  Objetivos Específicos del SGC. 4

INFORMACIÓN DE SALIDA.

La información de salida del procedimiento es :  Plan Comercial.  Cotización.  Detalle del Servicio.  Base de Cotizaciones.  Seguimiento Comercial.  Cumplimiento de Consumo Esperado.  Plan de Mejora Continua actualizado.

S.E.T.I.C.

SGC V 1.01. Hoja : 4/10. Fecha Elab.: 03.11.09 Fecha Ult.Rev.: 14.11.13 Fecha Vigencia : 14.11.14 GESTIร N COMERCIAL Y VENTAS Tipo de documento.: Procedimiento SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BAJO NORMAS ISO SERIE 9001:2008

DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES.

No quiere

tiene operaciรณn

No tiene Operaciรณn

___________________________________________________________________________________________________________ Material elaborado por EXCELLENCE GROUP para uso y aplicaciรณn exclusiva de S.E.T.I.C. Archivo Informรกtico : P - Comercial y Ventas.doc

S.E.T.I.C.

SGC V 1.01. Hoja : 5/10. Fecha Elab.: 03.11.09 Fecha Ult.Rev.: 14.11.13 Fecha Vigencia : 14.11.14 GESTIÓN COMERCIAL Y VENTAS Tipo de documento.: Procedimiento SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BAJO NORMAS ISO SERIE 9001:2008

DESARROLLO.

El Proceso de Gestión Comercial y Ventas consiste en la definición de los Servicios a ofrecer a los Clientes de un Mercado de Acción definido, y la ubicación propiamente dicha. 6.1

INDICADORES DE GESTION Y OBJETIVOS ESPECIFICOS.

Tanto los Indicadores de Gestión que miden la eficiencia del proceso como el Valor Objetivo definido para cada uno de dichos Indicadores de Gestión son definidos por el Representante de la Dirección en el SGC y Resp de Área, y se especifican en el Objetivos Específicos del SGC. Para ello, los implicados analizan los distintos escenarios futuros posibles (pesimista, normal, y optimista) y los recursos con los cuales se cuenta. Con dichos conceptos, definen el valor deseado a alcanzar. Una vez definido cada uno de los Indicadores de Gestión y el Valor Objetivo correspondiente, actualizan en el Objetivos Específicos del SGC siguiendo los lineamientos especificados en el Manual de Calidad. 6.2

PLANIFICACION COMERCIAL.

Una vez definidos los Indicadores de Gestión para el proceso, y el Valor Objetivo de cada uno, el Director Ejecutivo define junto con el Resp Comercial el Plan Comercial. Los conceptos a tratar son :  Mercado de Acción.  Cliente Foco.  Productos y Servicios a Ofrecer.  Análisis de la Competencia.  Análisis FODA.  Objetivos.  Estrategias y Métodos de Venta (etapas, discurso de venta en cada etapa).  Acciones de Apoyo a la Venta, esto es :  Acciones de Publicidad.  Acciones de Fidelización.  Elementos de Merchandising.  Acciones de Post Venta.  Método de Control.  Anexo A - Respuestas a Objeciones más frecuentes. Una vez acordados estos conceptos, el Resp Comercial actualiza el Plan Comercial, y lo presenta al Director Ejecutivo para su análisis y aprobación. El Directo Ejecutivo, por su parte, analiza el Plan Comercial. En caso de contar con alguna duda o detectar alguna novedad, subsana las mismas con el Resp Comercial, hasta aprobarlo. 6.3

DEFINICION DE ACCIONES DE APOYO A LA VENTA (AAV).

Las Acciones de Apoyo a la Venta son : ___________________________________________________________________________________________________________ Material elaborado por EXCELLENCE GROUP para uso y aplicación exclusiva de S.E.T.I.C. Archivo Informático : P - Comercial y Ventas.doc

S.E.T.I.C.

   

SGC V 1.01. Hoja : 6/10. Fecha Elab.: 03.11.09 Fecha Ult.Rev.: 14.11.13 Fecha Vigencia : 14.11.14 GESTIÓN COMERCIAL Y VENTAS Tipo de documento.: Procedimiento SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BAJO NORMAS ISO SERIE 9001:2008

Acciones de Publicidad. Acciones de Fidelización. Elementos de Merchandising. Acciones de Post Venta.

Dichas Acciones son diseñadas por el Enc de Marketing. Para ello, se vale de todos los conceptos definidos en el Plan Comercial y junto con cada Resp Comercial, definen dichas Acciones. Una vez definidas, las presenta al Director Ejecutivo para su análisis y aprobación final. Una vez aprobadas, el Enc de Marketing coordina la implementación de cada una de dichas Acciones. 6.4

VENTA DIRECTA DE SERVICIOS.

La Venta Directa de los Servicios está a cargo del Resp Comercial y consiste en : 1°. Reclutamiento de Datos y Contacto Inicial. 2°. Entrevista Inicial y Cotización. 3°. Aprobación de Cotización. 4°. Cierre de la Venta. El Método a seguir en la venta consiste en las siguientes etapas :  Contacto Inicial (Presentación Setic).  Entrevista Inicial (Cotizar).  Gestión de Aprobación (Envío de Cotización).  Activación (Alta).  No Quiere (Tratamiento de Prospectos que No Quieren).  Descartado. 6.4.1

RECLUTAMIENTO DE DATOS Y CONTATO INICIAL.

En primer lugar, el Resp Comercial recluta los datos de potenciales Clientes, y lo registra en la planilla Seguimiento Comercial. Una vez identificado el potencial Cliente, toma contacto con el mismo (por mayores detalles, favor de ver el instructivo Contacto Inicial) y gestiona una Entrevista Inicial, donde presentar la empresa, los productos y servicios definidos en el Plan Comercial. Los datos recabados de dicho contacto los registra en el Cotización y Detalle del Servicio. Por otro lado, registra en la Seguimiento Comercial el contacto realizado. Los conceptos a registrar son :  Fecha.  Cliente.  Apellido y Nombre del Contacto.  Motivo.  Etapa (Presentación Setic).

S.E.T.I.C.

6.4.2

SGC V 1.01. Hoja : 7/10. Fecha Elab.: 03.11.09 Fecha Ult.Rev.: 14.11.13 Fecha Vigencia : 14.11.14 GESTIÓN COMERCIAL Y VENTAS Tipo de documento.: Procedimiento SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BAJO NORMAS ISO SERIE 9001:2008

ENTREVISTA INICIAL Y COTIZACION.

En la Entrevista Inicial, el Resp Comercial presentar la empresa, y los productos y servicios definidos en el Plan Comercial (por mayores detalles, favor de ver el instructivo Entrevista Inicial). Allí acuerda con el Cliente elaborar una Cotización por asistirlo en las Operaciones de Importación o exportación relevadas. Los datos recabados de dicho contacto los registra en el Cotización y Detalle del Servicio. Por otro lado, registra en la Seguimiento Comercial el contacto realizado. Los conceptos a registrar son :  Fecha.  Cliente.  Apellido y Nombre del Contacto.  Motivo.  Etapa (Cotización). 6.4.3

GESTIÓN DE APROBACION DE COTIZACION.

Una vez con estos datos, la Resp Comercial elabora el Cotización y el Detalle del Servicio, y los envía al Cliente. Luego, toma contacto con el Cliente y consulta sobre los registros enviados. En caso de detectar alguna novedad, subsana la misma. Por otro lado, registra en la Seguimiento Comercial el contacto realizado. Los conceptos a registrar son :  Fecha.  Cliente.  Apellido y Nombre del Contacto.  Motivo.  Etapa (Aprobación de Cotización). 6.4.4

CIERRE DE LA VENTA.

El cierre de la venta se da cuando el Cliente aprueba la Cotización enviada. Para ello, el Resp Comercial toma contacto con el Cliente a los fines de consultarlo por dicha cotización. En caso de detectar alguna novedad, subsana la misma. Luego, registra en la Seguimiento Comercial el contacto realizado. Los conceptos a registrar son :  Fecha.  Cliente.  Apellido y Nombre del Contacto.  Motivo.  Etapa (Cotización Aprobada). Una vez aprobada la cotización enviada al cliente, el Resp Comercial actualiza el Base de Cotizaciones. Los datos a consignar son : ___________________________________________________________________________________________________________ Material elaborado por EXCELLENCE GROUP para uso y aplicación exclusiva de S.E.T.I.C. Archivo Informático : P - Comercial y Ventas.doc

S.E.T.I.C.

           6.5

SGC V 1.01. Hoja : 8/10. Fecha Elab.: 03.11.09 Fecha Ult.Rev.: 14.11.13 Fecha Vigencia : 14.11.14 GESTIÓN COMERCIAL Y VENTAS Tipo de documento.: Procedimiento SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BAJO NORMAS ISO SERIE 9001:2008

Cliente. Beneficiario (quien cobra en caso de siniestro). CUIT del Beneficiario. Dirección del Beneficiario. Contacto (Usuario del Servicio). Teléfono. Tipo de Mercadería. Tasas p/Compañía Aseguradora. Mínimo. Tipo de Tráfico (Orígenes, Destinos). Datos del Transporte. TRATAMIENTO DE PROSPECTOS QUE NO QUIEREN.

Una vez definido un cliente como “No Quiere”, se programa un próximo contacto con el mismo, a un año del contacto negativo. 6.6

SEGUIMIENTO DE CLIENTES ACTIVOS.

El seguimiento de Clientes activos está a cargo del Resp Comercial, quien, para ello toma contacto periódicamente con cada uno para consultarle si tiene nuevas cargas por asegurar, y por la situación general de los negocios de impo y expo de su empresa. En caso de detectar alguna operación, sigue lo especificado en la tarea Análisis de la Operación y Definición de Especificaciones del Servicio, especificados en el procedimiento Servicio de Aseguramiento de Cargas (favor de ver el procedimiento Servicio de Aseguramiento de Cargas) En todos los casos, registra el contacto con el Cliente en el Seguimiento Comercial correspondiente. 6.7

CONTROL DE GESTION DEL PROCESO.

El Control de Gestión del proceso consiste en la verificación del alcance de los Objetivos Específicos asignados al proceso. Para ello, en primer lugar el Director Ejecutivo analiza el grado de alcance de cada Valor Objetivo y las circunstancias de cada caso. Con ello cuenta con un panorama claro de las distintas situaciones por medio de las cuales se lograron los resultados alcanzados. Luego, el Director Ejecutivo analiza el grado de alcance de cada Valor Objetivo con los Resp de Área según se especifique en el Objetivos Específicos del SGC. En dicha reunión, repasan las causas por las cuales se lograron los resultados alcanzados. En caso de considerar conveniente modificar algún Valor Objetivo, lo hacen registrando el mismo en el Objetivos Específicos del SGC. Una vez con las causas que generaron los resultados alcanzados definen las Acciones a Implementar y las registran en el Plan de Mejora Continua siguiendo los lineamientos especificados en el Capítulo Gestión de Mejora Continua del presente procedimiento.

S.E.T.I.C.

6.1

SGC V 1.01. Hoja : 9/10. Fecha Elab.: 03.11.09 Fecha Ult.Rev.: 14.11.13 Fecha Vigencia : 14.11.14 GESTIÓN COMERCIAL Y VENTAS Tipo de documento.: Procedimiento SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BAJO NORMAS ISO SERIE 9001:2008

IDENTIFICACIÓN Y TRATAMIENTO DE NOVEDADES Y MEJORA CONTINUA.

Cualquier novedad que obstaculice el normal cumplimiento de las funciones y responsabilidades especificadas en el presente procedimiento deben ser identificadas como Novedad, registradas en el Plan de Mejora Continua, y tratadas como se especifica en el procedimiento Identificación y Tratamiento de Novedades, y Mejora Continua. Se interpreta como novedad a :

6.2

Tipo de Novedad No Conformidad Crítica

Lineamientos a seguir Aquel incumplimiento con lo formalmente acordado con el Cliente, o todo aquello que de alguna manera genere en él una insatisfacción para con la organización.

No Conformidad

Aquel no cumplimiento de una disposición vigente en el SGC (especificado en un procedimiento, instructivo de trabajo, manual o cualquier documento interno o externo que especifique el trabajo a llevar a cabo), o no alcance de un Objetivo General o Específico vigente.

Observación

Aquella novedad que obstaculice el trabajo y cuya no solución pueda llevar a una insatisfacción en el Cliente (No Conformidad Crítica )o un no-cumplimiento de una disposición vigente en el SGC (No Conformidad).

Oportunidad de Mejora

Aquella que implique una posibilidad de mejorar algo, sin urgencia, sin necesidad imperiosa.

REGISTROS DEL PROCESO.

Los Registros que implican este Proceso son :  Objetivos Específicos del SGC, donde se consignan los Indicadores de Gestión definidos para cada Proceso del SGC, el Valor Objetivo de cada uno, el Resultado alcanzado y el registro asociado.  Plan Comercial, donde se definen todos los conceptos necesarios para ubicar en el Mercado de Acción definido los Servicios a comercializar.  Cotización, donde se desarrollan los Servicios ofrecidos al Cliente.  Detalle del Servicio.  Base de Cotizaciones.  Seguimiento Comercial. ___________________________________________________________________________________________________________ Material elaborado por EXCELLENCE GROUP para uso y aplicación exclusiva de S.E.T.I.C. Archivo Informático : P - Comercial y Ventas.doc

S.E.T.I.C.

SGC V 1.01. Hoja : 10/10. Fecha Elab.: 03.11.09 Fecha Ult.Rev.: 14.11.13 Fecha Vigencia : 14.11.14 GESTIÓN COMERCIAL Y VENTAS Tipo de documento.: Procedimiento SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BAJO NORMAS ISO SERIE 9001:2008

 Cumplimiento de Consumo Esperado.  Plan de Mejora Continua, donde figuran los Objetivos Comerciales y de Operaciones, las Actividades previstas para alcanzarlos y los registros inherentes al Control de las mismas. La revisión de cada uno de estos registros se lleva a cabo mediante dos procesos, a saber :  en las Auditorías de Proceso (de una manera programada), o  en el tratamiento de cualquier Novedad registrada en el Plan de Mejora Continua. Por los Responsables de Archivo, y el tiempo de duración de archivo de cada Registro favor de ver el Listado de Documentos y Registros Vigentes del SGC.