JYSK

Artikel skrevet af — Helene Mathiasen

RetailJysk

Samspillet med den fysiske butik er afgørende for at få succes

For Jysk er det en løbende proces at få online og offline til at spille sammen.

Hvilken rolle spiller den fysiske butik hos jer? Siden Lars Larsen åbnede sin første Jysk-butik i 1979, har den fysiske butik været vores primære salgskanal. Det er blandt andet i butikken, at kunderne kan opleve, mærke og prøve produkterne på nærmeste hold. Rollen for den fysiske butik har dog også udviklet sig gennem tiden – ikke mindst i forbindelse med onlinehandel. Faktisk spiller den fysiske butik en afgørende rolle i kunderejsen, når kunder for eksempel i butikken kan afhente deres onlinebestillinger, returnere onlinekøb og eller få kompetent rådgivning, inden de vælger at gennemføre deres køb online. Derfor spiller den fysiske butik stadig en helt central rolle for Jysk, og det har vi ingen aktuelle planer om at ændre på. Vi vil forsætte med at åbne rekordmange butikker hvert år, fordi vi ser en strategisk styrke i at være tæt på kunderne med de fysiske butikker.

Hvilken rolle spiller netbutikken hos jer? Vores webshop på Jysk.dk blev oprindeligt lanceret i 2010, og i dag har vi webshops i alle de lande, hvor vi selv driver forretning. Salget via vores webshops er naturligt nok steget siden 2010 og udgør i dag omkring 10 procent af det samlede salg. Nogle lande med betydeligt højere andel, mens andre lande har noget mindre onlinesalg. Vi har ikke en specifik målsætning om, at kunderne skal handle online. Det vigtigste for os er, at kunderne handler hos Jysk. En stigende andel af kunderne ønsker at handle online, og der skal vi selvfølgelig også være konkurrencedygtige. Click & Collect er meget populært og indgår hos os i butiksomsætningen og ikke i onlinesalget. Det tal vil formentlig vokse over tid, men det ændrer ikke på vores fortsatte tro på, at samspillet med den fysiske butik er afgørende for at få succes.

Hvornår begyndte I på integrationen mellem online og offline? Det har været og er fortsat en løbende proces for Jysk at få online og offline til at spille fuldstændig sammen. Siden 2014 har vi arbejdet på vores cross channel-strategi og gennemført en lang række forbedringer til gavn for kunderne. Her har vi haft fokus på at give kunderne en gnidningsfri, købsoplevelse, uanset om de handler i den lokale Jysk-butik, på Jysk.dk, eller når de kombinerer kanalerne. Fra kundens perspektiv skal det ikke give noget bøvl, uanset hvordan man handler. I dag bruger rigtig mange af vores kunder de muligheder, vi tilbyder online, som supplement til deres køb i den fysiske butik. For eksempel er det nemt på Jysk.dk at se, hvor en specifik vare er på lager, ligesom det er ligetil at lave en Click & Collect-ordre, hvor varen reserveres online og derefter betales og afhentes i den fysiske butik.

Niels Veien

Executive Vice President, Customer Experience, Digital & Business Development

Hvor ser I jer selv på en skala fra single channel

til Omnichannel? (Se nedenstående figur) Vores nuværende setup i Jysk vil vi definere som ’cross channel’, men ambitionen er klart, at vi skal være ’omnichannel’ på den skala om kort tid. I 2020 udarbejdede vi en ny strategi med navnet ’Seamless and Closer to the Customer’. Her valgte vi blandt andet at være endnu mere ambitiøse med at integrere salgskanalerne, så kunderne grundlæggende handler ved Jysk og ikke enten i butik eller online. Det projekt kalder vi internt for ’Unified Commerce’. Det vil blandt andet betyde, at alle butikker skal have skal have en omnichannel POS, som vil sætte helt nye standarder for vores muligheder for at supportere kunderejserne og indfri kundernes forventninger til os i højere grad end vores konkurrenter.

Hvad har været de største udfordringer på rejsen med at integrere online og offline? Det er en spændende og krævende rejse. Samspillet mellem online og offline kræver store investeringer i it, og derfor har Jysk i de seneste år brugt en halv milliard kroner på at udvikle vores it-systemer. Samtidig har vi gjort meget for at tiltrække endnu flere kompetente medarbejdere til vores it-afdelinger, som selvfølgelig er afgørende for vores succes. Jysk er i den grad også en international og it-drevet virksomhed med behov for kompetencer inden for web-, SAP- og Java-udvikling. Ud over it-investeringer er det en udfordring at få alle butiksmedarbejdere med på rejsen og få dem trænet til deres nye og lidt ændrede rolle. Men vi tror på, at det er det rigtige for at sikre Jysks fremtidige succes.

0

Single channel 1

Multi channel

Niels Veien

Hvad har overrasket jer mest på rejsen? Kort sagt: Kompleksiteten. Det gælder især kompleksiteten i at omstille og ændre it-systemerne til at understøtte rejsen. Men også kompleksiteten i at have korrekt, relevant og ensartet information til kunderne på tværs af landegrænser og touchpoints. For at levere en gnidningsfri købsoplevelse til kunderne skal alt hos os spille sammen, og det er et kæmpe maskineri, som virkelig sætter alle i Jysk på hårdt arbejde.

Hvilke tre gode råd vil du give til andre, der skal i gang med samme rejse? 1. Forstå kunderejserne og fokuser på de behov, som er vigtigst for kunderne, og nedprioriter de mindre vigtige områder. 2. Sørg for at have hele organisationen med på rejsen – alle afdelinger skal bidrage for at lykkes. 3. Eksperimenter, analyser og korriger: ”We never fail – we win or learn.” #

Denne artikel er et uddrag fra ’Retail Mega Mag’, som er udgivet af pej gruppen.

2,0

2

Cross channel 3

Omni channel