STERKE SCHAKELS
JULI 2014 Speciale uitgave: MEER TEVREDEN KLANTEN-MAGAZINE
STAFAFDELINGEN PAG. 4 VERKOOP, INNOVATIE & MARKETING PAG. 8 INKOOP, PRODUCTIE & LOGISTIEK PAG.16 FINANCIﾃ起 PAG. 22
schakel in succes
DE BOER OP HANDEN DRAGEN mede mogelijk gemaakt door Wim Maaskant
Wat vind je terug in dit magazine? Voor je ligt het ‘Meer Tevreden Klanten’-magazine, een speciaal uitgebracht magazine voor alle medewerkers van Agrifirm Feed. In dit magazine vind je de nieuwe organisatie na herstructurering. Alle afdelingen komen aan het woord en vertellen wat zij doen en hoe zij bijdragen aan meer tevreden klanten. Medewerkers interviewen elkaar daarbij: een medewerker stelt een vraag en vanuit de betreffende afdeling komt het antwoord. Veel leesplezier gewenst!
2
Joop Kremer Productiechef Meppel
Hoe draagt Agrifirm Feed bij aan meer tevreden klanten?
“ DE KLANT IS VAN ONS ALLEMAAL” Interview Wim Maaskant Na een jaar van herstructureren is Agrifirm Feed klaar om het verschil te maken in de markt. “De herstructurering is zo goed als afgerond. Nu zijn we opgelijnd om samen te zorgen voor nog meer tevreden klanten”, aldus algemeen directeur Wim Maaskant. Onze ambitie: meer tevreden klanten
ingericht. En binnen de afdeling Verkoop,
is volgens Wim denken vanuit de klant en
Innovatie & Marketing ligt onder andere
samenwerking tussen mensen en afdelin-
De mengvoermarkt krimpt de komende ja-
meer accent op Nutritie & Innovatie en
gen. “Elke afdeling is een sterke schakel in
ren en de concurrentie neemt toe. Schaal-
Marketing & Productmanagement. Dat is
het proces.”
vergroting zet onverminderd door in vrijwel
de vertaling van onze keuze om ons met
alle sectoren. Wim Maaskant: “De doelstel-
de beste en meest innovatieve producten
De klant is van ons allemaal
ling van Agrifirm Feed is om in deze markt
in de markt te positioneren.” Hij vervolgt:
Een mooi voorbeeld noemt hij de samen-
te zorgen voor meer tevreden klanten. We
“Vanuit de nieuwe organisatie willen we
werking binnen Verkoop, Innovatie & Mar-
willen werken aan morgen. Op die manier
dicht bij onze klanten staan, met passie
keting (VIM). “Daar hebben we geen last
geven we invulling aan onze ambitie: groei
voor ons vak. We werken daarbij vanuit
meer van eilanden of hokjes die zich met
in marktaandeel. Een tevreden klant zorgt
een zo efficiënt mogelijke basis. Daar ben
slechts één sector bezighouden; Nutritie
namelijk voor nieuwe tevreden klanten.”
je nooit klaar mee: innovatie is een continu
& Innovatie, Marketing & Productmanage-
proces en klantgericht werken en kosten-
ment en de Verkoopbinnendienst werken
Productleadership
beheersing zijn dat ook. Maar we hebben
voor alle sectoren én delen onderling hun
In de strategie van Agrifirm Feed staat pro-
nu wel de juiste organisatie om die uitda-
kennis beter.” Wij als directieteam richten
ductleadership voorop. Dat betekent dat
gingen op te pakken.”
ons vooral op het bevorderen van deze
we ons in de markt vooral onderscheiden
samenwerking tussen afdelingen. De klant
met innovatieve voeders en concepten,
Goede samenwerking
is namelijk niet geïnteresseerd in een klein
die het resultaat op het boerenerf verbete-
Bestaande klanten meer tevreden maken
stukje, het gaat om de totale prestatie en
ren. “Dat is en blijft het belangrijkste punt
en zodoende behouden, is erg belangrijk.
klantbeleving. “De klant is niet van één af-
waarmee we ons in de markt positioneren
“Klanttevredenheid is de sleutel tot succes.
deling, maar van ons allemaal. Alleen door
ten opzichte van de concurrenten”, aldus
Goede resultaten worden snel rondverteld
ons daar samen op te richten, kunnen we
de algemeen directeur. Wim vindt dat de
en dat levert nieuwe klanten op. In het af-
voor meer tevreden klanten zorgen”, aldus
aangepaste organisatie goed aansluit bij
gelopen jaar is dat prima gelukt, want in de
Wim.
deze strategie. “Binnen de afdeling Inkoop,
eerste zes maanden hebben we 34 pro-
Productie & Logistiek is bijvoorbeeld een
cent minder klantverloop dan vorig jaar.”
nieuw onderdeel Innovatie & Technologie
De sleutel voor optimale klantbediening
3
ONZE MEDEWERKERS EN ORGANISATIE LATEN GROEIEN mede mogelijk gemaakt door Janneke van Langen
STAFAFDELINGEN 4
STAFAFDELINGEN
ONDERSTEUNEND EN SERVICEGERICHT De stafafdelingen Quality, Safety & Health (QSH), Human Resources (HR) en Communicatie ondersteunen de rest van de organisatie met diensten en advies. Ook zij dragen hun steentje bij aan ‘meer tevreden klanten’. Hoe? Door hún klanten, medewerkers van Agrifirm Feed, zo goed mogelijk te faciliteren. Algemeen directeur
Manager HR Manager QSH
Financieel Directeur Management Assistente
Klaas Lok Veiligheidskundige
Manager Communicatie Directeur Verkoop, Innovatie & Marketing
Directeur Inkoop, Productie & Logistiek
VEILIG VOER, VEILIGE WERK OMSTANDIGHEDEN
Ymte Yntema Manager QSH
Veiligheid. Dat is waar het om draait op de afdeling QSH. Veiligheid van het voer dat Agrifirm levert én veiligheid van de medewerkers. Manager van de afdeling QSH is Ymte Yntema. Ymte werkt al meer dan 25 jaar voor Agrifirm, net als veiligheidskundige Klaas Lok. Ymte legt uit wat de taken van de afde-
Communicatie
Prioriteit
ling QSH zijn: “Onze afdeling controleert
‘Meer tevreden klanten’ begint volgens Ymte
Klaas: “Niet alleen de buitendienst bepaalt
de kwaliteit van de grondstoffen bij de
bij goed, veilig voer. “Klanten moeten ervan
de tevredenheid van de klant. Daar wer-
leveranciers en beoordeelt het eindpro-
op aan kunnen dat we veilig voer leveren met
ken we samen aan. Achter de schermen
duct in de fabriek.” Hij bezoekt regelmatig
de juiste voederwaarde en energie. Daarom
zorg ik ervoor dat ons bedrijf veilig blijft
buitenlandse toeleveranciers om te con-
controleren we het eindproduct op zo’n 2500
draaien. Als er iets mis gaat op één van de
troleren of de grondstoffen wel veilig ge-
ongewenste stoffen.” Veilig voer is echter niet
productielocaties, kan de productie stil
produceerd worden. Collega Klaas houdt
het enige. “Ook communicatie is belangrijk.
komen te liggen. Dat komt onze leverbe-
zich vooral bezig met de veiligheid van
Daarom hebben we sinds kort een directe
trouwbaarheid niet ten goede. Ik zie het
processen en medewerkers. “Via contro-
link met de Verkoopbinnendienst. Hier zitten
beperken van risico’s als mijn bijdrage aan
les, voorschriften en reglementen zorg ik
nu twee medewerkers die zich bezig houden
meer tevreden klanten. Maar eigenlijk zijn
voor een veilige en gezonde werkomge-
met vragen over de kwaliteit van het voer en
onze medewerkers mijn klanten. Hun vei-
ving voor al onze medewerkers.”
het adequaat oplossen van klachten. Deze di-
ligheid en gezondheid is mijn prioriteit.”
recte lijn zorgt ervoor dat wij als QSH-afdeling korter op de klant zitten.”
5
André van Zoggel Bulkwagenchauffeur
Hoe dragen jullie, direct of indirect, bij aan tevreden klanten?
AFDELING HR
ONTWIKKELING EN GROEI VAN MEDEWERKERS EN ORGANISATIE “Het is tijd om vooruit te kijken”, zegt Karin van den Broek – van den Eijnden, manager HR. De afgelopen tijd is de organisatie vooral bezig geweest met veranderingen, nu is het tijd voor verdere ontwikkeling en groei van onze organisatie. “Met projecten zoals Samen werken aan
Janneke van Langen
Succes willen we onze leidinggevenden en
HR Adviseur
medewerkers verder laten groeien ”, licht Karin toe. Het HR-team bestaat naast haar uit drie adviseurs, onder wie Janneke van Langen, en twee assistenten. Karin noemt de rol van haar afdeling ondersteunend, kritisch en coachend. “We noemen onszelf een partner van de managers. Wij zorgen voor de kritische spiegel zodat zij hun HR-taken goed uit kunnen voeren.” “Ons
Karin van den Broek
werk bestaat uit werving & selectie van
Manager HR
nieuwe medewerkers en ondersteunende administratieve taken tijdens het instroom-
passie en energie en komt dit de kwaliteit
proces. Maar ook het begeleiden van de
van hun werk ten goede. Onze bijdrage
hele Performance management cyclus, de
aan ‘Meer tevreden klanten’ is bijvoorbeeld
jaarlijkse salarisronde en verzuimbegelei-
het organiseren van programma’s als ‘Sa-
ding vallen eronder,” vertelt Janneke. “We
men werken aan Succes I’ en ‘Samen wer-
zijn als HR echt betrokken bij elke afdeling
ken aan Succes II: Winnen doe je nooit al-
van de organisatie.”
leen’. In 2014 en 2015 krijgt ‘Samen werken
dewerkers. Het commerciële programma
aan Succes’ vervolg in drie deelprojecten:
traint onze collega’s van de buitendienst
Meer tevreden klanten
dit jaar via ‘Leadership@Agrifirm’ voor de
om het rendement op het boerenerf nog
Janneke: “Voor ons is het belangrijkste dat
leidinggevenden en ‘Commercieel sterker’
meer te vergroten. Meedenken met de be-
onze collega’s vanuit hun talent hun werk
voor de verkooporganisatie. In 2015 via
hoefte van de klant, dat staat centraal. Ook
kunnen doen. Dan gaat het samen met
‘Samen werken aan Succes III’ voor alle me-
op onze afdeling.”
6
AFDELING COMMUNICATIE
WERKEN AAN EEN STERK IMAGO De afdeling Communicatie is verantwoordelijk voor de interne en externe communicatie van Agrifirm Feed bedrijfsbreed. Ook werken Irene Gloudemans en Maaike Blaauw nauw samen met de Group-collega’s om de nieuwe corporate campagne van Agrifirm succesvol in te vullen.
Het versterken van het imago van Agrifirm
Goede beeldvorming
communicatiestromen moeten goed op
Feed. Dát is het doel van de afdeling Com-
De afdeling werkt samen met veel andere
elkaar afgestemd zijn,” vertelt Irene. Maaike
municatie, vertelt Irene, manager Commu-
afdelingen in de organisatie; bijvoorbeeld
vervolgt: “Wij zorgen voor ‘meer tevreden
nicatie. “Extern kan dat bijvoorbeeld via
met Marketing & Productmanagement.
klanten’, door uitingen en campagnes in te
perspublicaties, sponsoring, excursies en
“Waar Communicatie invulling geeft aan
richten die de veehouder een goed gevoel
open dagen. Intern ligt de rol van Com-
uitingen die het bedrijfsbrede imago
geven bij Agrifirm als organisatie. Daar-
municatie meer in het faciliteren van een
ondersteunen, zorgt Marketing & Pro-
naast richten wij ons ook op meer tevreden
goede informatievoorziening aan de me-
ductmanagement voor de commerciële
interne klanten.” Irene vult haar aan: “Want
dewerkers.” Collega Maaike vult Irene aan:
communicatie naar de klanten. Die twee
als zij tevreden zijn, kunnen zij met meer
“Een mooi voorbeeld van externe commu-
passie en trots hun werk doen.”
nicatie zijn de VOER&BOER-sessies die we recent georganiseerd hebben in Drachten. En natuurlijk de campagne ‘Mede mogelijk maken..’ die we met Group en Agrifirm
Maaike Blaauw
Plant ontwikkeld hebben. Voorbeelden
Medewerker Communicatie
van interne communicatie zijn onder andere de Samen werken aan Succes-trajecten, het personeelsblad Feed@Work en de Roadshows.”
Bedrijfsprincipes “Het uitgangspunt voor deze communicatie, intern of extern, is het benadrukken van het innovatieve karakter van het bedrijf”, aldus Irene. “Het productleadership van Agrifirm Feed moet centraal staan. Net zoals onze bedrijfsprincipes: ‘passie voor ons vak’, ‘altijd scherp blijven’ en ‘werken aan morgen’. Ook naar onze collega’s toe willen we deze helder communiceren.
Irene Gloudemans
Onze collega’s spelen een belangrijke rol
Manager Communicatie
in de beeldvorming, dus is het belangrijk dat ze zelf het juiste gevoel bij het bedrijf hebben.”
7
INSPELEN OP DE BEHOEFTE VAN DE KLANT mede mogelijk gemaakt door Evert van den Brink
VERKOOP, INNOVATIE & MARKETING (VIM) 8
AFDELING VERKOOP, INNOVATIE & MARKETING (VIM)
KORTE LIJNEN, FOCUS OP INNOVATIE Agrifirm Feed wil zich in de markt vooral onderscheiden met vernieuwend voer en nieuwe concepten, die inspelen op klantwensen. De afdeling Verkoop, Innovatie & Marketing ondersteunt dit ‘productleadership’ door alle kennis op het gebied van innovatie, nutritie, productmanagement en marketing te bundelen. De afdeling VIM van Agrifirm Feed bestaat uit
de afdeling Nutritie & Innovatie (N&I). Sa-
tie tussen de verkoopteams en productieaf-
de afdelingen Marketing & Productmanage-
men met de afdeling M&P, het Agrifirm In-
delingen. Verkoopbinnendienst bestaat uit
ment (M&P), Nutritie & Innovatie (N&I), Ver-
novation Center (AIC) en de sectoren zorgt
een eerste en tweede lijns-binnendienst.
koopbinnendienst en de commerciële secto-
N&I voor de ontwikkeling van innovaties en
De eerste lijns-binnendienst is het eerste
ren Varkens, Rundvee, Vlees- en Legpluimvee.
een kwalitatief hoogwaardig voerpakket.
aanspreekpunt voor de klant wanneer hij of
Marketing & Productmanagement
De commerciële sectoren
antwoordelijk voor de afhandeling van meer
De afdeling Marketing & Productmanage-
De commerciële teams Rundvee (waarbin-
complexe of specialistische dienstverlening
ment (M&P) bundelt de kennis en ervaring
nen Melkvee, Geiten en Vleesvee), Varkens
aan klanten of collega’s.
van de verschillende sectoren op het ge-
(waarbinnen Vleesvarkens, Zeug en Big
bied van marketing en productmanage-
en Brij), Legpluimvee en Vleespluimvee
Op de volgende pagina’s lees je hoe
ment. De afdeling zorgt – in afstemming
zijn het aanspreekpunt van de klant. De
collega’s van de afdelingen Marketing
met de sectoren en Nutritie & Innovatie -
teams zorgen voor een goed advies en
& Productmanagement, Nutritie &
voor de ontwikkeling en vermarkting van
ondersteunen de klant om met behulp van
Innovatie, de commerciële teams en de
concepten, producten en campagnes, die
onze innovatieve concepten een optimaal
Verkoopbinnendienst samenwerken om
specifiek inspelen op de behoeften van be-
rendement te behalen. Ze worden aange-
het resultaat van onze klanten te
paalde klantgroepen.
stuurd door een Verkoopmanager. Daar-
verbeteren. Dit is opgesplitst per sector.
naast bestaan de teams uit accountmana-
Wil je meer weten over elke VIM-
gers, adviseurs en specialisten.
afdeling an sich? Kijk dan op de
zij belt. De tweede lijns-binnendienst is ver-
Nutritie & Innovatie Alle expertise op het terrein van innovatie-
homepage AgrifirmNet onder het
ve concepten en de samenstelling en ef-
Verkoopbinnendienst
fectiviteit van diervoeders komt samen op
De Verkoopbinnendienst heeft een spilfunc-
Verkoop, Innovatie & Marketing
project ‘herstructurering Agrifirm Feed’.
Algemeen directeur Directeur Verkoop, Innovatie & Marketing Manager Verkoopbinnendienst
Manager Nutritie & Innovatie
Manager Marketing & Productmanagement
Sectormanager Varkens
Sectormanager Rundvee
Sectormanager Legpluimvee
Commercieel directeur Vleespluimvee (incl. Pluvita)
9
Hanneke Verhoeven QSH-medewerker
Zijn er recent nieuwe, succesvolle producten ontwikkeld binnen de sector Rundvee?
SECTOR RUNDVEE
NIEUWE INNOVATIEVE CONCEPTEN DOOR GOEDE SAMENWERKING PensEfficiënt en WeideKompas. Twee voorbeelden van succesvolle concepten die ontwikkeld zijn dankzij de hechte samenwerking van de VIM-afdelingen Nutritie & Innovatie, Marketing & Productmanagement en het commerciële team Rundvee. De afdelingen werken aan één gezamenlijk doel: het beste resultaat op het boerenerf. Marco van Boheemen is productmanager
Vertaling onderzoek naar concept
afdelingen zijn beter op elkaar afgestemd
Rundvee op de afdeling Marketing & Pro-
Rob Wientjes is nutritionist op de afdeling
en innovatie loopt nog meer als een rode
ductmanagement. “Als productmanager
Nutritie & Innovatie. Hij is één van de col-
draad door de organisatie. Een concept als
beheer ik het assortiment Rundveevoeders
lega’s waar Marco mee samenwerkt in de
PensEfficiënt is daardoor snel ontwikkeld.”
en ben ik bezig met de optimalisatie van
ontwikkeling van nieuwe producten en
dit assortiment. Daarnaast ontwikkelen we
concepten. “Ik beheer het voerassortiment
nieuwe concepten en zetten deze in de
op technisch vlak. Hoe zit het met de voe-
markt. Een mooi voorbeeld is het concept
derwaarde, hoe wordt het product op-
PensEfficiënt.” Bij de ontwikkeling van zo’n
gebouwd? Ik vertaal de kennis van
nieuw concept werken we voornamelijk
het AIC door in voerconcepten.”
samen met Nutritie & Innovatie (N&I), het
Rob heeft in zijn functie veel
Agrifirm Innovation Center (AIC) en de com-
contact met andere afdelin-
merciële teams. Wij zorgen voor een mar-
gen binnen Agrifirm Feed
ketingstrategie, denken samen na over een
en de afdeling VIM. ”We
naam voor het concept en ontwikkelen pro-
werken samen met het AIC,
motiemateriaal. Iedere afdeling heeft haar
de voedingsspecialisten in
eigen rol bij de ontwikkeling.”
het veld, de afdeling Inkoop, de productielocaties. Samen werken we aan de beste kwaliteit voer voor de beste prijs.” Deze samenwerking verloopt goed, aldus Rob. De herinrichting van de organisatie heeft de lijnen korter gemaakt. “Het proces van een idee naar een succesvolle innovatie kan nu nog gemakkelijker verlopen. De
Herman Aukes Verkoopmanager Rundvee
10
“Voor mij draait alles om het team en teamwork” - Herman Aukes Annie Thijssen Medewerker eerste lijns-Verkoopbinnendienst
Vraag uit de markt
teeltspecialist.
PensEfficiënt slaat aan bij klanten en bij de
Een aantal adviseurs hebben ook een spe-
adviseurs in het veld, vertelt Herman Aukes,
cialisatie: weidegang, robotmelken, jong-
verkoopmanager team Rundvee Noord-
vee of biologisch. En het team heeft een
West. Dat komt volgens hem omdat het
accountmanager die medeverantwoorde-
ontwikkeld is vanuit een behoefte uit de
lijk is voor klantenwinst en klantbehoud.
markt. Herman: “Die vraag van de klant. Dát
“Kortom: we bundelen onze kennis voor het
is het allerbelangrijkste. Door meer vanuit
beste resultaat bij de boer. Samen moet je
de klant en zijn behoefte te werken, krijg
kijken wat wij die boer als team kunnen bie-
je meer tevreden klanten. Als buitendienst
den. En samen is niet alleen ons team, maar
moeten we steeds aan de klant vragen: zit-
de hele organisatie.”
ten we nog op de juiste koers?” Herman stuurt een team van rundveeadviseurs, specialisten en een accountmanager aan. Zijn rol is het coachen van zijn collega’s. Herman: “Dat betekent niet het overnemen van taken, maar samen bespreken hoe jij het aan zou pakken. Voor mij draait alles om het team en teamwork.” Het team bestaat uit rundveeadviseurs en twee specialisten: een voedingsspecialist en een ruwvoer-
Communicatie Annie Thijssen, medewerker eerste lijnsVerkoopbinnendienst, is het helemaal eens
Rob Wientjes Nutritionist
met Herman. “Iedereen is een schakel in het succes van de organisatie. Bij ons op de afdeling gaat het erom dat wij alle bestellingen en gegevens van de klant foutloos in het systeem verwerken. Ook adviseren wij klanten. Deze adviesrol zal de komende periode verder worden uitgebreid. Ik denk dat een succesvolle samenwerking met onze klanten begint en eindigt bij communicatie. Goede communicatie is 80% van het succes. Wij willen vanuit passie voor ons vak meedenken met de klant, oplossin-
Marco van Boheemen Productmanager Rundvee
gen aandragen die in het voordeel zijn van de klant. Zo dragen wij ook ons steentje bij aan ‘meer tevreden klanten’.”
11
Susanne Bogaerts HR adviseur
Hoe ontstaat een nieuw voerconcept?
SECTOR VARKENS
KENNIS EN KUNDE MET ELKAAR DELEN Bij het in de markt zetten van nieuwe (voer)concepten zijn veel afdelingen betrokken. Van AIC-ontwikkelaar tot marktanalist, van accountmanager tot verkoopbinnendienstmedewerker. Als alle schakels goed samenwerken, leidt dat uiteindelijk tot een succesvolle introductie. Een voorbeeld van zo’n succesvolle introductie is Robustior.
“De sector Varkens is opgedeeld in drie teams: Vleesvarkens, Zeug en Big en Brij. Ieder team bestaat uit één accountmanager, technisch specialisten en bedrijfsadviseurs.” Aan het woord is Ruud Peek, accountmanager van het team brij. Hij vervolgt: “De rol van de accountmanager is acquisitie, klanten binnen halen. Maar ook klanten behouden. Daar ligt de focus de komende tijd op: klantbehoud. Meer tevreden klanten dus.” Meer tevreden klanten bereik je door hechte samenwerking. Samenwerking met de klant, maar ook intern, aldus Ruud. “We moeten onze kennis en kunde intern met elkaar delen, elkaar inschakelen om samen nog beter te worden.”
Rosemarijn Gerritsen AIC-ontwikkelaar
Robustior
het uitgangspunt van het concept,
De sector Varkens werkt nauw samen met
meer voerwinst voor de klant, be-
de afdeling Nutritie & Innovatie en het AIC.
haald werd. Door de afstemming
Een van de resultaten van die samenwer-
tussen Nutritie & Innovatie, Marke-
king is het concept Robustior, een voer-
ting & Productmanagement en de
concept voor vleesvarkens. Rosemarijn
adviseurs, is het concept razend-
Gerritsen is vanuit het AIC betrokken bij
snel uitgerold in de markt.” “En met
de ontwikkeling van dit concept en legt
succes”, vult Ruud aan. “Al meer dan
uit hoe het tot stand is gekomen. “Het idee
500 klanten gebruiken Robustior.”
kwam uit de onderzoekskoker van het AIC
12
en is uitgebreid getest op ons proefbedrijf.
Marktonderzoek
Het concept sluit uitstekend aan bij vragen
Om ook in die toekomst succesvolle con-
uit de praktijk. We merkten al vrij snel dat
cepten op de markt te brengen, is gedegen
marktonderzoek nodig. Daarom werken er
een deel van deze producten vindt bij onze
Dat begint denk ik, bij alles wat je doet,
op de afdeling M&P sinds kort drie markt-
afdeling plaats. Daarnaast draaien we ook
goed te doen. Altijd scherp blijven, dus.
analisten. Bas van der Bijl is er één van. Hij
rapportages uit het CRM- systeem, houden
Dat klinkt misschien wel simpel, maar in
is marktanalist voor de sector Varkens. Hij
we de klantenbalans bij voor de commer-
de praktijk betekent dat de puntjes op de i
legt uit wat zijn taken zijn. “Wij brengen de
ciële teams en verzorgen we marketingta-
zetten. Toegevoegde waarde creëren voor
markt en onze concurrentiepositie in kaart.
ken voor de afdeling Productmanagement.
onze klanten, dat is onze taak. Klanten wil-
Ook monitoren we de technische resultaten
Naast aanspreekpunt voor onze klanten
len graag ontzorgd worden. Als je daarvoor
van onze producten. Bij de ontwikkeling van
zijn we ook een aanspreekpunt voor onze
zorgt, creëer je vertrouwen én tevreden
nieuwe producten, en het doorontwikkelen
buitendienstmedewerkers.” Henk vervolgt:
klanten.”
van bestaande producten, kan de organisa-
“Wij zullen met onze afdeling er alles aan
tie zich dan baseren op feiten en minder op
doen om meer tevreden klanten te krijgen.
onderbuikgevoel. Dat past bij een productleader.”
Puntjes op de i Ook de afdeling Verkoopbinnendienst is een belangrijke schakel tussen de verschillende afdelingen. Henk Spronk is medewerker tweede lijns-Verkoopbinnendienst. Hij heeft een gevarieerd takenpakket. Henk: “De tweede lijns-Verkoopbinnendienst is het aanspreekpunt voor klanten die vragen hebben of advies willen wat betreft producten uit het ondersteunende assortiment. Ook de inkoop van
Henk Spronk Medewerker tweede lijns-Verkoopbinnendienst
Ruud Peek Accountmanager Varkens
Bas van der Bijl Marktanalist Varkens
13
SECTOR LEGPLUIMVEE
GOED OP ELKAAR AFGESTEMD TEAM Samen je beste beentje voor zetten voor de legpluimveehouder. Dat is waar de VIMafdelingen en het commerciële team Legpluimvee iedere dag mee bezig zijn. Met teams die goed op elkaar afgestemd zijn, goed samenwerken en leren van elkaar. Esther Vos
op basis van klantvraag en klantervaringen
Online
Medewerker Facturatie en Stambeheer
nieuwe concepten ontwikkelen. Ook deel ik
Bart Hellinga is het helemaal met Jos eens.
mijn technische kennis met mijn collega’s. Er
Hij is per 1 mei begonnen als online mar-
is heel veel kennis en kunde in ons bedrijf,
keteer, een nieuwe functie op de afdeling
maar eerder werd die niet altijd goed ge-
Marketing & Productmanagement. “Zoals
deeld. Terwijl dat juist zo belangrijk is om als
de naam al zegt, ben ik verantwoordelijk
productleader gezien te worden.”
voor alle online marketingmiddelen. De website, social media en e-mailnieuwsbrie-
“Hoe kunnen we nog beter in kaart brengen wat de wensen van onze klanten zijn?”
Samen sta je sterk
ven, maar ook bijvoorbeeld de ontwikke-
Samen sta je sterk gaat in dit geval zeker op,
ling van apps.” “Samenwerking met andere
vindt Jos. “ Als team weet je gewoon meer
teams en afdelingen is essentieel. Wij kun-
en kun je beter de problemen van de klant
nen wel met ideeën komen en middelen
oplossen.” Jos noemt een concreet voor-
ontwikkelen, maar de input van de com-
beeld van een succesvolle samenwerking:
merciële teams is heel erg belangrijk. Voor
“Een van de adviseurs had een klant die
de ontwikkeling van de Agrifirm bestelapp
hulp nodig had. De hennen hadden darm-
zijn bijvoorbeeld collega’s uit verschillende
problemen. Met als gevolg: veel uitval en
teams uitgenodigd om mee te denken. Sa-
de productie kwam onder druk te staan.
men weet je nou eenmaal meer en heb je
Samen met de Gezondheidsdienst voor
vaak ook meer ideeën. Daardoor kunnen we
Dieren hebben we onderzoek gedaan om
uiteindelijk een beter product voor de klant
te kijken wat er aan de hand was. In acht we-
maken.”
ken tijd hebben we samen - de adviseur, de specialist en de nutritionist - het bedrijf weer volledig op de rit gekregen.”
Specialist Jos Strijdveen legt uit wat zijn rol is binnen het commerciële team Legpluimvee. “Als specialist is mijn belangrijkste taak het helpen van onze klanten door hen technische ondersteuning te bieden. Sinds 1 april ben ik specialist in plaats van adviseur. Dat betekent dat mijn focus meer ligt op de technische ondersteuning en iets minder op de verkoop.” Belangrijk onderdeel van zijn functie als specialist vindt Jos het delen van zijn kennis. “Ik breng mijn kennis vanuit het veld terug naar de afdeling N&I,
Jos Strijdveen
het AIC en de productmanagers. Zij kunnen
Specialist Legpluimvee
14
SECTOR VLEESPLUIMVEE
AANSLUITEN BIJ DE BEHOEFTEN VAN DE KLANT Een goed klantcontact en aansluiten bij de behoeften van de klant. Het zijn twee belangrijke voorwaarden voor tevreden klanten, aldus Evert van den Brink en Ella Gorte-van Doorn. “Als adviseur Vleespluimvee sta je letterlijk
Samenwerking
dewerker Marketing, een sector-overschrij-
dicht bij de klant”, zegt Evert van den Brink. “Je
De commerciële teams werken daarbij sa-
dende functie. “Het doel van onze afdeling
bent het eerste aanspreekpunt voor de klant.
men met de VIM-afdelingen Nutritie & Inno-
is het bevorderen van de verkoop, de afzet
Wij zien en krijgen één op één te horen of de
vatie en Marketing & Productmanagement,
vergroten. Dat doen we in nauwe samen-
klant tevreden is.” De voornaamste taak van
vertelt Evert. “Maar ook met externe ke-
werking met veel verschillende afdelin-
de adviseur is, volgens Evert, relatiebeheer.
tenpartners als broederijen en slachterijen,
gen waaronder de commerciële sectoren.
“Het onderhouden van een goed contact,
zoals bij het scharrelconcept voor vleeskui-
We zorgen ervoor dat Agrifirm Feed goed
signaleren waar de klant behoefte aan heeft
kens. Een mooi voorbeeld van een onder-
vertegenwoordigd is op beurzen zoals bij-
en hem ondersteunen in zijn bedrijfsvoering.
scheidend concept, dat heel goed in de
voorbeeld de NRM en de LIV Venray. Ook
We signaleren wat er speelt in de sector en
markt is gezet en waar we echt trots op zijn.
hebben we de lead bij projecten als het
zoeken samen met andere afdelingen naar
De ontwikkeling kost tijd en inzet, maar de
klanttevredenheidsonderzoek, het project
concepten die daarbij aansluiten en die de
samenwerking geeft ook heel veel energie.
‘klantreis’ en de verkoopactie ‘Meer Tevre-
Het scharrelconcept is een blijver geworden
den Klanten’. Wij leveren onze collega’s
in de markt en zorgt voor tevreden klanten.
tools die ze kunnen gebruiken om de klant
Dat is waar het uiteindelijk om gaat.”
te ondersteunen. Om meer tevredenheid
pluimveehouder verder helpen.”
bij klanten te krijgen.”
Tools om de verkoop te bevorderen “We zijn er voor onze klanten, tevreden klanten zijn de basis van het bedrijf”, beaamt ook Ella Gorte-van Doorn. Ella is me-
Ella Gorte-van Doorn Medewerker Marketing
Bart Hellinga Online Marketeer
Evert van den Brink Adviseur Vleespluimvee
15
HET VOER NETJES EN OP TIJD AFLEVEREN mede mogelijk gemaakt door Andre van Zoggel
INKOOP, PRODUCTIE & LOGISTIEK (IPL) 16
INKOOP, PRODUCTIE & LOGISTIEK
INNOVATIE IN INKOOP, PRODUCTIE EN LOGISTIEK Inkoop, Productie en Logistiek (IPL) verzorgt de totale keten van inkoop van grondstof tot en met aflevering van het voer bij de veehouder. Daarbij leggen de verschillende afdelingen veel nadruk op innovatie, of het nu de toepassing van nieuwe grondstoffen, efficiĂŤntere productieprocessen of een betere logistieke afhandeling betreft. Inkoop
Productie
Innovatie & Technologie
De afdeling Inkoop is verantwoordelijk voor
De afdeling Productie bestaat uit de pro-
Deze afdeling is verantwoordelijk voor
de inkoop van grondstoffen van de juiste
ductielocaties, waar het voer wordt gepro-
de innovaties binnen Inkoop, Productie &
kwaliteit, uiteraard voor een zo scherp mo-
duceerd. Daarnaast bestaat de afdeling uit
Logistiek. Het gaat daarbij om de voort-
gelijke prijs. Ook zorgt deze afdeling voor
het onderdeel Techniek, dat verantwoor-
durende vernieuwing van het productie-
alternatieven als de omstandigheden daar
delijk is voor de hard- en software in de fa-
proces, de bewerking van grondstoffen
om vragen.
brieken en aansturing van onderhoud.
en de toepassing van nieuwe producten . Deze afdeling werkt nauw samen met het
Risicobeheer
Logistiek & Planning
Agrifirm Innovation Center (AIC), de afde-
De senior medewerker Risicobeheer rap-
Deze afdeling is verantwoordelijk voor de
ling Productie en met de afdeling Nutritie
porteert rechtstreeks aan de directeur In-
planning van productie en transport en
& Innovatie.
koop, Productie & Logistiek. Extra aandacht
voor de aansturing van het transport van
voor prijsrisicobeheersing van grondstoffen
voeders. Het transport zelf is sinds 1 januari
is van belang, nu de risico’s op de inkoop-
2014 uitbesteed aan derden.
markt voor grondstoffen toenemen als gevolg van steeds sterker fluctuerende prijzen.
Inkoop, Productie & Logistiek
Algemeen directeur Directeur Inkoop, Productie & Logistiek Senior medewerker Risicobeheer
Manager Inkoop
Manager Productie
Manager Innovatie & Technologie
Manager Logistiek & Planning
17
Roelina Waninge Medewerker eerste lijns-Verkoopbinnendienst
Hoe zorg je voor een optimale voerkwaliteit?
AFDELING PRODUCTIE
TOPKWALITEIT VOER: OP TIJD EN ZONDER FOUTEN De afdeling Productie bestaat uit de productielocaties en uit het onderdeel Techniek. De afdeling Productie maakt - op basis van recepten die de afdelingen Inkoop en Nutritie & Innovatie opstellen - het voer. Belangrijk is dat het eindproduct aan alle kwaliteitsspecificaties voldoet, zowel wat betreft de samenstelling, als wat betreft de kwaliteit van de korrel. Dat is de basis voor voer waar klanten tevreden over zijn. Binnen Productie is het onderdeel Techniek verantwoordelijk voor het onderhoud en de vervanging van het machinepark. Ook zorgt Techniek ervoor dat nieuwe machines, die efficiënter en duurzamer werken, worden aangeschaft en geïnstalleerd.
Constante kwaliteit “Wij moeten er voor zorgen dat het voer op tijd geleverd wordt, zonder fouten”. Zo omschrijft productiechef Robin Blom de opdracht van zijn team in de fabriek in Veghel, waar varkensvoer gemaakt wordt. Robin voegt toe dat constante kwaliteit ook voor klantenbinding zorgt. “We hebben hier in Veghel sinds enkele maanden twee nieuwe persen, die precies hetzelfde zijn als die in
Robin Blom
Zwolle. Daarmee kunnen we al onze klanten in de varkenshouderij
Productiechef Veghel
een uniform product garanderen vanuit beide productielocaties. Dat helpt ook voor meer tevreden klanten.”
Volgens Jeroen is eindcontrole van gereed product erg belangrijk voor meer tevreden klanten. “We doen dat intensief en het heeft
Flexibele pool
effect. Onze rundvee-omzet groeit. Ik hoor op verjaardagen van
Operators spelen binnen de afdeling Productie een belangrijke
melkveehouders dat ze tevreden zijn. Ook de begeleiding met
rol. Jeroen Wind heeft die functie in Emmen, maar werkt ook in
software waardoor de klant precies weet of een extra kilogram
Drachten en Meppel. ”We hebben een flexibele pool van operators,
voer voldoende extra melk oplevert, wordt zeer gewaardeerd.”
zodat je steeds ergens anders werkt. Zo pik je binnen verschillende locaties ideeën op, die je elders kunt toepassen. Werkt geweldig, ik kan het iedereen aanraden”, aldus de enthousiaste operator.
18
INNOVATIE & TECHNOLOGIE
VERNIEUWING IN PRODUCTIE EN GRONDSTOFFEN De afdeling Innovatie & Technologie (I&T) legt een extra accent op innovatie binnen Inkoop, Productie & Logistiek. Zowel met continue vernieuwing in het productieproces als door toepassing van nieuwe grondstoffen.
Krista van Geel Procestechnoloog
Innovatie & Technologie is constant op zoek naar nieuwe technieken die
Jeroen Wind
kunnen worden gebruikt bij de produc-
Operator Drachten
tie van het voer. De afdeling speurt naar betere en efficiëntere technieken en bouwt ook zelf proefopstellingen om te testen. Door het productieproces te voorzien van nieuwe technieken of een andere te hanteren werkwijze, kunnen de fabrieken zorgen voor beter voer, waar klanten meer tevreden over zijn.
Guidelines Naast nieuwe technieken, is de afdeling ook bezig met het opstellen van zogenoemde guidelines voor de productielocaties. Krista van Geel, procestechnoloog bij de afdeling Innovatie en Technologie: “We leggen scherpe bandbreedtes vast waarbinnen de fabrieken moeten werken. Zo zorgen we voor een meer constante kwaliteit van het eindproduct, onze voeders”. Daarmee draagt Krista samen met operators in de fabriek bij aan een beter voorspelbaar eindproduct voor de klant, waardoor de tevredenheid toeneemt. Een kwestie van werken aan morgen. Het samen met de productielocaties meten van kwaliteitskenmerken, zorgt ervoor dat mensen meer be-
Bert Haank Technisch Inkoper
trokken raken bij het garanderen van kwaliteit. “We laten de gemeten afwijkingen in grafieken zien. Als we dat in beeld hebben, kunnen we sturen op het verkleinen van de afwijkingen”.
19
AFDELING INKOOP
PRECIES GENOEG GRONDSTOFFEN, VAN HOGE KWALITEIT De juiste grondstoffen in de juiste hoeveelheden voor de scherpste prijs. Dit op basis van optimale condities voor de productie van veevoeders; daar gaat het om bij de afdeling Inkoop.
Marjon Pot Productmanager Varkens
Op de afdeling werken zeven technisch commerciële medewerkers, drie medewerkers afwikkeling en vier inkopers. Eén van de inkopers is Maarten Hoogendijk. Hij volgt samen met zijn collega’s de wereldwijde markten voor granen en andere grondstoffen. Onder andere het weer, vraag en aanbod en de economische situatie in de diverse
Waar houden jullie rekening mee bij het inkopen van grondstoffen?
landen en regio’s bepalen de prijsfluctuaties. “Wij beslissen op basis van al die informatie of en wanneer we posities innemen”, aldus Maarten. Daarbij werkt de afdeling Inkoop intensief samen met de
geldt ook voor de aanvoer per as naar de fabrieken van kleinere pro-
afdeling Nutritie & Innovatie en het AIC. Samen bepalen ze wat er
ducten zoals krijt, zout of lysine. Gevraagd naar haar bijdrage aan meer
in het voer komt.
tevreden klanten, noemt ze allereerst het efficiënt draaiend houden van de fabrieken. “Dat kan alleen als alle grondstoffen er op tijd zijn.”
Werkkapitaal
Een ander punt is dat er ook weer niet teveel moet zijn. “Wij kunnen
Zijn collega Janneke van den Berg is technisch commercieel mede-
door constant scherp te zijn zorgen voor lagere voorraden. Dat kost
werker op de afdeling. Zij heeft vooral contact met de fabrieken, om-
minder geld in de vorm van werkkapitaal. Daardoor verlagen we de
dat ze de aanvoer van grondstoffen via duwbakken coördineert. Dat
kosten; dat werkt ook in het voordeel van de klant”, aldus Janneke.
Secure supply Maarten behandelt zijn klanten, dat zijn de fabrieken, zo goed mogelijk. “We zorgen daarnaast voor een constante aanvoer van grondstoffen die goed geanalyseerd zijn. Hierbij is “secure supply” van groot belang, zodat er geen stilstanden in de fabrieken ontstaan door gebrek aan grondstoffen. Daarmee kunnen we aan onze gezamenlijke klanten, de veehouders, continu een goed product leveren.”
Janneke van den Berg Technisch Commercieel Medewerker
Maarten Hoogendijk Inkoper
20
LOGISTIEK & PLANNING
VAN PLANNING IN DE FABRIEK TOT AFLEVEREN OP HET BOERENERF De afdeling Planning plant de productie in de fabriek en het transport van het voer naar de klant. Dit zorgt voor korte lijnen en een efficiënte werkwijze. De afdeling Logistiek zorgt ervoor dat er voldoende transportcapaciteit beschikbaar is om al het voer op tijd bij de klant te krijgen. Het transport zelf is vanaf 1 januari 2014
Betere informatie
uitbesteed aan derden. De afdeling Logis-
Ook Geert is positief over de aangepaste
tiek zorgt er voor dat de chauffeurs kennis
organisatie, onder meer omdat de auto-
hebben van voer en weten hoe ze daar
matisering beter zal worden afgestemd op
mee om moeten gaan. De bijdrage van
het logistieke proces. “We werken steeds
Logistiek & Planning aan meer tevreden
meer met cijfers en grafieken hierdoor kun-
klanten is even simpel als uitdagend: exact
nen we het logistiek proces beter aanstu-
de bestelde soort en hoeveelheid voer op
ren en als afdelingen elkaar versterken.
de afgesproken tijd bij de klant afleveren.
We nemen dus betere beslissingen.” Naast optimaal beladen van bulk-
Optimale inzet bulkwagens
wagens en daardoor la-
“Ik kijk hoe het logistieke proces verloopt
gere kosten, noemt hij
Geert Everts
en wat de beschikbaarheid is van onze
nog een voorbeeld
Coördinator Logistiek
bulkwagens”, aldus Geert Evers, coördi-
van bijdragen aan
nator Logistiek. Zodra hij signaleert dat er
meer tevreden klan-
voordelen te behalen zijn, bijvoorbeeld
ten: ” We besteden
door te schuiven in productieplanningen
continu aandacht aan
of door extra transportcapaciteit in te zet-
het exact laden van de
ten, gaat hij in overleg met de logistieke
bestelde hoeveelheid in kg.
specialisten en planning.
Dat leidt meteen tot minder vragen en klachten van interne en externe
Minder wachttijd
klanten.”
Een van die transporteurs is Ecotrans in Vorin dienst van Agrifirm Feed. Hij heeft goede
Voer netjes en op tijd afleveren
ervaringen met de aangepaste organisatie.
André voegt toe dat het vaak in kleine
”Transport en productie is nu beter op el-
dingen zit. “Ik voel me betrokken bij de
kaar afgestemd. Daardoor kan met minder
veehouders en wil het netjes doen op het
transportinzet worden gewerkt, dat ver-
boerenerf. Ik ruim mijn troep op, zodat de
laagt de kosten.” Voor André betekent het
veehouder zich niet hoeft te ergeren. En
ook minder wachttijd bij de fabriek. “Dat
als er iets fout gaat, bijvoorbeeld als je per
André van Zoggel
vind ik fijn, want ik doe liever mijn ding dan
ongeluk iets verkeerd lost, neem ik meteen
Bulkwagenchauffeur
dat ik stil sta.”
contact op. Op een correcte manier met
den. Daar werkt André van Zoggel, eerder
elkaar omgaan, wordt zeer op prijs gesteld.”
21
DE JUISTE ICTOPLOSSINGEN VOOR EEN BESTEL APP mede mogelijk gemaakt door Marielle Jans
FINANCIﾃ起 22
FINANCIËN
FINANCIËN: ORGANISATIE ONTZORGEN MET SNELLE SERVICE Binnen de discipline Financiën is een aantal specialismen actief. In totaal zijn er onder de directeur Financiën zes afdelingen. Allemaal zijn ze gericht op het ontzorgen van de overige onderdelen van Agrifirm Feed met snelle service.
Controlling
Business Information Management
De medewerkers van Controlling analyseren de cijfers van de boek-
De afdeling Business Information Management zorgt ervoor dat
houding op vaste tijdstippen en rapporteren hun bevindingen aan
de wensen van alle organisatieonderdelen worden vertaald naar
het management.
de juiste ICT-oplossing; passend binnen de systemen die Agrifirm Feed toepast.
Financiële Administratie Deze afdeling is verantwoordelijk voor de boekhouding: de juis-
Business Excellence
te registratie van debiteuren en crediteuren en het beheer van
De specialisten van deze afdeling brengen verbetertrajecten voor
grootboekrekeningen. Een andere taak is contractadministratie:
de hele organisatie in kaart en sturen de meest kansrijke daarvan aan.
het financieel verwerken van de contracten (o.a. ronde financiering
Bijzonder Beheer
vleeskuikens)
Deze afdeling houdt zich bezig met klanten die de voerrekeningen
Facturatie & Stambeheer
niet op tijd (kunnen) betalen en met het helpen oplossen van pro-
Hier worden de taken op het terrein van facturatie en stambeheer
blemen bij deze veehouders.
gebundeld. Stambeheer is het nauwkeurig bijhouden van alle gegevens van de klanten van Agrifirm Feed.
Financiën
Algemeen directeur Financieel directeur
Manager Financiële Administratie
Senior Controller
Afdeling Bijzonder Beheer
Manager Facturatie & Stambeheer
Business Excellence Specialist
Informatie Manager
23
AFDELING CONTROLLING
DE SCHAKEL TUSSEN ADMINISTRATIE EN MANAGEMENT Martijn Kwist Operator productielocatie Wanssum
Waar houdt jullie afdeling zich voornamelijk mee bezig? Analyseren en interpreteren van de cijfers die de administratie aanlevert. En conclusies daaruit voorleggen aan het management. Dat is de kern van wat de afdeling Controlling doet.
De afdeling bestaat uit een controller en
Projecten
een senior controller. “Wij controleren niet,
Naast continu scherp blijven op de actu-
maar analyseren de cijfers van de boek-
ele cijfers, is Controlling ook betrokken
houding en kijken onder andere of we de
bij langer lopende
vastgestelde budgetten halen. Zowel wat
projecten.
betreft de inkomsten als wat betreft de kosten.” legt senior controller Frank Klaas-
Henk Fiets
sen uit.
Medewerker
Interne klanten
Crediteurenbeheer
Samen met zijn collega heeft hij intensief contact met vrijwel alle afdelingen van Agrifirm Feed. “Uiteindelijk komen alle acFrank noemt als voorbeeld de
tiviteiten tot uiting in resultaten en cijfers.” Wat Frank erg belangrijk vindt is dat hij alle
recente uitbesteding van de
interne klanten binnen Agrifirm tevreden
transportactiviteiten. “Daarvoor
houdt. “Dat betekent afspraken nakomen
hebben wij alles precies doorgere-
en altijd het belang van je collega’s voor
kend, zodat er een goed businessplan
ogen houden. Ik heb er lol in om dan meer te leveren dan mijn collega’s verwachten;
Frank Klaassen
dat drijft mij.”
Controller
24
lag. Het management kon op basis daarvan een gefundeerd besluit nemen”, stelt hij tevreden vast.
AFDELINGEN FINANCIËLE ADMINISTRATIE + FACTURATIE EN STAMBEHEER
ALTIJD DE JUISTE GEGEVENS, BEREKENINGEN EN KENGETALLEN De afdeling Financiële administratie is verantwoordelijk voor de boekhouding. Ook berekent deze afdeling kengetallen voor diverse veehouderijsectoren. Facturatie en Stambeheer zorgt voor de facturen aan klanten en houdt alle gegevens van de klanten up-to-date. Bij de Financiële administratie werken in
Kengetallen
totaal 15 personen, verdeeld over de ge-
Onderdeel van de afdeling zijn ook de twee
bieden debiteuren, grootboek, kengetallen
collega’s die zich bezighouden met kenge-
en crediteuren. Bij de laatste groep is Henk
tallen- en dieradministratie. Een van hen is
Fiets werkzaam.
Marius Keuper. Tot zijn werkzaamheden behoort het berekenen van de resultaten en
Grote bedragen
het saldo van klanten die een financiering
Henk houdt zich vooral bezig met het ver-
Jenny Mertens
werken van inkoopfacturen die te maken
Medewerker Facturatie
kuikens.
hebben met grondstoffen. Dat betekent
en Stambeheer
Die getallen zijn voor collega’s bij andere af-
hebben bij Agrifirm Feed voor hun vlees-
grote hoeveelheden en dus ook grote be-
delingen binnen Agrifirm Feed interessant.
dragen. “Daar moest ik in het begin wel
“We kunnen zo bijvoorbeeld laten zien hoe
even aan wennen, maar nu is het normaal”,
veehouders draaien met bepaalde concep-
Henk heeft met interne klanten te maken,
ten”, aldus Marius.
bijvoorbeeld op de afdeling Inkoop. “Goed luisteren is belangrijk”, zo
Nieuwe klant
merkt hij. “Maar je moet niet altijd
Bij Facturatie en Stambeheer zijn 10 colle-
ja-knikken, op tijd je mening geven
ga’s actief. De afdeling zorgt voor de facturen aan de klanten en houdt alle gegevens
wordt gewaardeerd.”
van de klanten up-to-date. Jenny Mertens is medewerker Stambeheer en heeft als taak om ervoor te zorgen dat alle gegevens van de klanten kloppen. “Alle gegevens van een klant - niet alleen adres, woonplaats, e-mail en telefoonnummer - maar ook bijvoorbeeld financiële gegevens, houd ik bij in het systeem. Vanuit een accurate en precieze werkwijze, kunnen we zorgen voor meer tevreden klanten.”
Marius Keuper Medewerker Kengetallen en Dieradministratie
25
AFDELINGEN BUSINESS INFORMATION MANAGEMENT (BIM) EN BUSINESS EXCELLENCE
GEDEGEN SYSTEMEN EN CONTINU VERBETEREN VAN DE PROCESSEN De afdeling Business Information Management telt zes medewerkers. Zij vertalen alle wensen en veranderingen in de organisatie naar de juiste ICT-oplossing. Bij Business Excellence gaat het om specialisten die verbetertrajecten in de organisatie in kaart brengen en aansturen. Mariëlle Jans is Informatie Manager. Ze legt aan de hand van een voorbeeld uit wat ze doet. “Als de Verkoopbinnendienst de bestelprocedure wil aanpassen, kijken wij hoe dat effect heeft op alle processen en systemen die daarbij betrokken zijn.”
Bestel App: juiste ICT-oplossing Een concreet voorbeeld is de Bestel App. “Die bedenken ze bij Marketing & Productmanagement. Dat is interessant voor de klant. Maar voordat we een App bouwen, moeten we precies weten hoe we het goed kunnen laten aansluiten bij onze bedrijfskritische processen en computersystemen. Daar zorgen wij voor. Nu zijn we zover dat we precies weten wat voor App we willen en aan welke technische specificaties
Mariëlle Jans
die moet voldoen. Op basis daarvan wordt
Business Information Manager
nu de Agrifirm Bestel App gebouwd”.
Business Excellence: verbeteren efficiency Lian de Koning is een van de twee mede-
met Inkoop en Productie te analyseren, ko-
werkers Business Excellence. Zij past de
men we verbeterpunten op het spoor. Als
techniek Lean Six Sigma toe. Dat is een me-
we zo het werkkapitaal verlagen, gaat onze
thode om bedrijfsprocessen continu te ver-
kostprijs omlaag. Dat is een belangrijk ele-
beteren. Lian is zelf bezig met een project
ment in de mate waarin klanten tevreden
dat ervoor moet zorgen dat het werkkapi-
zijn en blijven.”
taal omlaag gaat. “We meten allerlei zaken, zoals bijvoorbeeld de doorlooptijd van de voorraden grondstoffen. Door dat samen
Lian de Koning Business Excellence Specialist
26
Bert Haank Technisch inkoper
Zijn er voorbeelden die duidelijk maken wat jullie afdelingen precies doen? AFDELING BIJZONDER BEHEER
RISICO’S MANAGEN, SAMEN MET DE KLANT PROBLEMEN TE LIJF Bijzonder Beheer beoordeelt situaties waarin klanten problemen hebben met het betalen van de facturen en probeert die zo goed mogelijk op te lossen. De afdeling levert informatie om te beoordelen of een nieuwe klant ook financieel interessant is. Coördinator van de afdeling, die uit drie medewerkers bestaat, is Gerrit de Zwaan.
Meer aan de hand
Hij werkt sinds twee jaar bij Agrifirm Feed.
Maar ook als het bij een bestaande klant mis gaat met de financiën, komt de afde-
Gerrit de Zwaan Coördinator Bijzonder Beheer
Kredietrisico
ling van De Zwaan in beeld. “Vaak is er dan
De Zwaan benadrukt de rol die zijn afdeling
meer aan de hand op het bedrijf. We bellen
kan spelen bij een nieuwe klantrelatie. “Wij
eerst, maar gaan ook vaak op bedrijfsbe-
verzorgen het kredietrisicomanagement.
zoek om te overleggen. Vaak werken we
Want je kunt wel een nieuwe klant hebben
dan samen met diverse partijen, waaron-
die erg enthousiast is over onze aanpak,
der de bank”, aldus De Zwaan.
maar als hij de rekening niet kan betalen, heeft niemand er wat aan.” Door gegevens
Belang van de klant
te verzamelen van de klant en externe
Goed financieel beheer hoort er bij, ook
bronnen te raadplegen zoals onder andere
voor de klanten zelf, zo ervaart De Zwaan.
het Kadaster en de Kamer van Koophandel,
“Wij stellen altijd het belang van de klant
kan De Zwaan zijn commerciële collega’s
voorop. Als we er aan kunnen bijdragen
ondersteunen in de afweging of een klant
dat hij zijn bedrijf weer vlot kan trekken,
wel of niet passend is voor Agrifirm Feed.
bijvoorbeeld door een betere adviseur in te schakelen of door een duwtje in de rug te geven bij de financiering van noodzakelijke groei, dan doen we dat. Dat levert voor ons uiteindelijk de meeste tevreden klanten op.”
27
MEER TEVREDEN KLANTEN mede mogelijk gemaakt door jou
Denken vanuit de klant en goede samenwerking met collega’s. Dat is belangrijk om te komen tot meer tevreden klanten. Elke afdeling is een sterke schakel in het proces. De klant is immers van ons allemaal. Meer tevreden klanten, mede mogelijk gemaakt door jou en je collega’s.
schakel in succes