Š 2013 by PIDAS All rights reserved.
PIDAS Profil
Aus Kunden werden Fans! Wir bauen, optimieren und betreiben Service-Organisationen im Business und IT Umfeld.
www.pidas.com
PIDAS im Profil PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Basel, Graz, Stuttgart, Wien und Zürich wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 280 Mitarbeiter. Wir beziehen bei unseren Lösungen die Elemente Strategie, Mensch, Organisation und Technik ein und setzen in unseren Projekten auf unser Customer Care Concept. Zu den Kunden von PIDAS zählen unter anderem folgende Unternehmen: Andritz, AstraZeneca, Billag, DZ Privatbank Schweiz, Frequentis, Generali, HP, IBM, Johnson Controls, Magna Steyr, Mobility, Novartis, ÖBB, Orange, ORF, Sandoz, Sika, Stadt Wien, Swisscom, Syngenta, Valora, Weltbild. PIDAS ist Service-Partner von HP, IBM und T-Systems. Mission Als unabhängige, international tätige Firmengruppe mit Niederlassungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz sind wir führend bei der kundenfokussierten Neuausrichtung und dem Betrieb von Service-Organisationen im IT und Business Umfeld. Dies geschieht durch den Einbezug von allen Beteiligten und dem innovativen Einsatz von Informationstechnologien. Wir ermöglichen dank Beweglichkeit, sozialer, fachlicher und methodischer Kompetenz unserer Fachleute entscheidende Wettbewerbsvorteile für PIDAS und PIDAS Kunden und zeigen auf, wie diese selber zu hochzufriedenen Kunden kommen. Wir arbeiten mit Kunden, Lieferanten und untereinander partnerschaftlich, verantwortungsvoll und qualitätsbewusst.
Unsere Grundsätze n Wir setzen uns ein für besseren Kundenservice und mehr Kundenorientierung. n Wir sind ständig bestrebt, unseren Kunden die beste Lösung zu offerieren. n Wir streben 100 % Kundenzufriedenheit an. n Wir erzielen rasche, positive Effekte bei unseren Kunden. n Wir fördern unsere Mitarbeiter gezielt im Sinne der Customer Care Strategie. n Wir führen leistungsorientiert. n Wir investieren gewinnbringend und verhalten uns kostenbewusst. n Wir sind unabhängig und international tätig.
PIDAS Customer Care Portfolio Das PIDAS Portfolio deckt die gesamte Customer Care Wertschöpfungskette von der Beratung, über den Aufbau bis hin zum Betrieb von starken und kundenzentrierten Service-Organisationen ab. Dies ist nicht nur für den unmittelbaren Projekterfolg, sondern auch für die Erreichung der längerfristigen Unternehmensziele wichtig. Bei den Lösungsansätzen setzt PIDAS konsequent auf das eigene Customer Care Concept. Zu den strategischen Geschäftsfeldern zählen Consulting, Solutions und Managed Services. Unsere Methodik garantiert eine pragmatische und systematische Vorgehensweise und ermöglicht Unternehmen, ihre gesetzten Ziele und damit verbundenen Erfolge rasch und effizient zu erreichen. Wir verfolgen konsequent einen ganzheitlichen Ansatz und bauen unsere Lösungsmodelle auf vier Säulen auf: n Die Strategie und ihre Perspektiven für die Zukunft n Die Menschen und ihre Skills n Die Organisation und ihre Abläufe n Die Technik und ihre Unterstützung
PIDAS Bereiche & Lösungen Consulting ist führend in der Beratung von Service-Organisationen und hilft Unternehmen, sich konsequent auf die Bedürfnisse ihrer Kunden auszurichten. Auf Basis des selbst entwickelten und erprobten Customer Care Concepts werden zukunftsweisende, innovative und auf die Kunden ausgerichtete Strategien konzipiert und umgesetzt. Wir unterstützen unsere Kunden mit jahrelanger Erfahrung und fundiertem Expertenwissen in den Bereichen des Customer Care, CRM, Customer Experience Management (CEM) und IT Service Management (ITSM). n Strategy Gemeinsam stellen wir das Thema Kundenservice (Business und IT) in einen unternehmensweiten Kontext, identifizieren die aktuellen Problemstellungen, tragen Kriterien über den Idealzustand zusammen und entwickeln eine firmenspezifische, bereichsübergreifende Customer Care Vision und Strategie. n Development & Performance Der Aufbau und die Optimierung von zentralen Service-Anlaufstellen wie Customer Service Centers, Customer Value Centers oder IT Service Desks gehören zu unserer Kernkompetenz. Mit unserem hochstandardisierten Assessment-Programm (CCCA) messen wir die Serviceperformance unserer Kunden und vergleichen die erzielten Resultate mit dem Benchmark und den Vorgaben des Customer Care Concepts. n Excellence Der Weg zum perfekten Kundenservice wird stark von den Mitarbeitern geprägt. Unsere eigens geschaffene PIDAS Customer Care Academy bietet speziell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Schulungen an.
Finden Sie Ihre Customer Care Strategie!
Solutions
entwirft, implementiert und integriert unter Einbezug aller PIDAS-Kompetenzen intelligente Best-PracticeSoftwaregesamtlösungen zur technischen Unterstützung von Service-Organisationen. Dies gilt insbesondere für die bestmögliche Rationalisierung und Automatisierung der Serviceprozesse sowie die umfassende Wissensunterstützung. Unsere Lösungen basieren auf Standard-Applikationen und sind konsequent auf die individuellen Kundenbedürfnisse ausgerichtet. Informationstechnologie verstehen wir als Unterstützung für Menschen und Prozesse und empfehlen unseren Kunden nicht einfach „die beste“ sondern die am besten geeignete Lösung. n Multichannel Customer Interaction Mit Hilfe der Technik werden alle Kommunikationskanäle in einem Single Point of Information zusammengeführt. n Applications (Technologie Plattform) Bei der Konzeption unserer Lösungen stützen wir uns auf eine Vorauswahl praxistauglicher State-of-the-Art Applikationen. Neben ergänzenden Partnerprodukten bieten wir mit der PIDAS trueActTM Software Suite eigene Applikationen an, auf deren Basis sich leistungsfähige Multichannel Service-Organisationen umsetzen lassen. Dazu gehört auch ein einzigartiges Modul zur inhaltlichen Analyse von Kundenanliegen (Natural Language Analysis). n Integration Wir integrieren für Sie sinnvoll und kostenschonend neue Service-Applikationen in Ihre bestehende IT Umgebung. Wir realisieren für jede Systemlandschaft pragmatisch schlanke CTI- und Agent Workspace-Lösungen.
Managed Services
Jede Kundeninteraktion ist eine Chance - nutzen Sie diese!
bietet eine breite Palette an branchenneutralen IT Serviceleistungen an. Wir bauen und betreiben IT Infrastrukturen sowohl zentral als auch dezentral und erreichen mit qualitativ hochwertigen Dienstleistungen eine nachhaltig hohe Kundenzufriedenheit. Für globale und nationale Kunden stellen wir unsere Service Desk Dienstleistungen länderübergreifend im 7 x 24 Stunden Betrieb in verschiedenen Sprachen zur Verfügung und setzen im IT Betrieb auf ITIL. Wir sind auf Workplace-Service- und Infrastruktur-Rollout-Projekte spezialisiert und bieten unsere IT Spezialisten auch im klassischen Bodyleasing-Verfahren zu interessanten Rahmenbedingungen an. n IT Service Desk - Shared Service Factory (SSF) Unser länderübergreifender, mehrsprachiger IT Service Desk bietet 7 x 24 Stunden eine perfekte Erreichbarkeit und höchste Erstlösungsraten. Dank modularen Services - vom einfachen Log and Route bis hin zum professionellen 1st und 2nd Level Support - können wir flexible und hoch effiziente Supportmodelle anbieten. n Field Services Unsere kompetenten IT Techniker stellen im Störungsfall der IT Infrastruktur die Betriebsbereitschaft wieder her. Egal, ob es sich um Drucker, PCs, Notebooks oder Server handelt, wir kümmern uns rasch und nachhaltig um Ihre Systeme. Wir sind da, wo Sie sind, die Serviceleistungen werden landesweit vor Ort erbracht. n Special Services Wir bieten standardisierte und individuelle IT Services an. Im Rahmen unserer Workplace Services erstellen wir das Client Image und überwachen den sicheren Betrieb aller Clients, sowohl mobiler als auch stationärer Systeme. Unsere erprobten IT Infrastruktur Lösungen basieren auf Standardkomponenten von verschiedenen Herstellern und können optimal auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt werden. Unsere IT Spezialisten können Sie auch im Personalleasing zu interessanten Konditionen engagieren, sodass Ihre IT Projekte erfolgreich umgesetzt werden können.
Zufriedene Anwender durch erfolgreiche IT Services und Supportlösungen!
PIDAS Customer Care Concept Das von PIDAS entwickelte und jahrelang praxiserprobte Customer Care Concept 2.0 (CCC) ist das State-of-the-Art Framework für den Aufbau von kundenzentrierten, effektiven und effizienten ServiceOrganisationen. Mit dem CCC können Unternehmen den externen und internen Herausforderungen mit neuen Service Modellen intelligent begegnen und damit Kundenloyalität und Verkaufsperformance sowie Service-Effizienz und Mitarbeiterloyalität signifikant steigern. Das CCC bildet die theoretische Grundlage, um zukunftsweisende Customer Careund Customer Experience Management (CEM)-Strategien entwickeln und nachhaltig umsetzen zu können.
PIDAS Technologie Plattform Die PIDAS trueActTM Software Suite ist die Plattform, mittels der das Customer Care Concept 2.0 (CCC) oder Elemente davon technisch umgesetzt werden. n Multikanal Kommunikation n Single Point of Information n Natural Language Analysis n Intelligente Automatisierung n Wissensunterstützung n Service-/Operational-Level Agreements (SLA/OLA) n Business Intelligence/Reporting n Computer Telephony Integration n Enterprise Service Bus
PIDAS Service Benchmark Periodische, repräsentative Studie von PIDAS zur Entwicklung und Bedeutung von Service-Organisationen. Die Wichtigkeit von Service-Organisationen für den Verkauf und somit den langfristigen Unternehmenserfolg wird immer deutlicher. Kennzahlen: Inhalte: n Österreich und Schweiz n Trends, Entwicklungen für die Zukunft n Je 500 befragte Endverbraucher n Aspekte der Zufriedenheit im Service n Je 200 befragte Großunternehmen n Details zu Customer Care- und Service Desk-Organisationen Bestellen Sie Ihr Exemplar „customer servicereport vol. 4“: info@pidas.com
PIDAS Standorte & Kontakt PIDAS Aktiengesellschaft
PIDAS Österreich GmbH
PIDAS Deutschland GmbH
St. Jakob-Turm, Birsstraße 320 4052 Basel
Schmiedlstraße 1 8042 Graz
Frösnerstraße 4 70372 Stuttgart
Lindenstraße 38 8034 Zürich
Technologiestraße 8/2/3 1120 Wien
Tel. +49 711 98 80 9008 Fax +49 711 98 80 9008 10
Tel. +41 61 278 00 00 Fax +41 61 278 00 30
Tel. +43 316 4110 0 Fax +43 316 4110 10
info@pidas.com www.pidas.com
[Zwecks besserer Lesbarkeit wird auf geschlechtsspezifische Formulierungen verzichtet; die weibliche Form ist jeweils mitgemeint.]