PIDAS Fact Sheet Managed Services
PIDAS Shared Service Factory Weltweit und 7 x 24 Stunden im Einsatz der zentrale IT Service Desk für alle Ihre Standorte! Herausforderungen Beinahe jeder IT Verantwortliche sieht sich heute im Bereich Service und Support mit wachsenden Anforderungen konfrontiert. Die IT Infrastruktur muss reibungslos, rund um die Uhr und standortunabhängig funktionieren. Dies führt in immer mehr Fällen zu einer nicht unwesentlichen Belastung des IT Personals. Um hier Abhilfe zu schaffen, sind standardisierte und effiziente Serviceprozesse unerlässlich. Ebenso unerlässlich ist es, einen Service Desk zu implementieren, der die IT Spezialisten bei auftretenden Störungen sowie bei anfallenden Standardtätigkeiten weitgehend entlastet und für den Anwender als Single Point of Information (SPOI) fungiert.
Lösung PIDAS bietet mit der Shared Service Factory (SSF) einen zentralen IT Service Desk, der kosteneffizient qualitativ hochwertige Leistungen für nationale wie auch internationale Kunden erbringt. Länderübergreifend und branchenneutral werden Sie von unseren Mitarbeitern von der einfachen Anrufannahme bis hin zur Lösung komplexer IT Probleme betreut. Auslagerung aus Kosten- oder Platzgründen Wenig Budget oder keine Räumlichkeiten für neue Service Desk Mitarbeiter? Wir übernehmen gerne sämtliche Aufgaben.
Nutzen & Leistung n
Nachhaltige Kostensenkung bei gleichzeitiger Qualitätssteigerung
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Garantierte SLAs, aussagekräftige Reports
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Optimale Erreichbarkeit durch verschiedene Eingangskanäle (Telefon, E-Mail, Fax, SMS und Web)
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Standardisierte und transparente Serviceprozesse
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Kontinuierliche Serviceverbesserungen
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Kundenorientierte, freundliche und qualifizierte Service Desk Mitarbeiter
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Permanente Qualitätsprüfung durch professionelles Service Management
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Führen und Pflegen einer Wissensdatenbank
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Effizienzsteigerung der Arbeitsleistung Ihrer Benutzer
Auszug aus dem Dienstleistungsportfolio der SSF: n
Zentraler Service Desk für alle Ihre Standorte.
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Entlastung Ihrer internen Service Desk Mitarbeiter durch Spitzenabdeckung (Überlauf) über die SSF. Dies führt zu höherer Erreichbarkeit und dadurch zu mehr Kundenzufriedenheit.
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Kostengünstige Erweiterung Ihrer Servicezeiten nach Bedarf.
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24-Stunden Schichtbetrieb Ihre Produktion läuft Tag und Nacht? - Unser Service auch. Request-Behandlung für alle Standardanforderungen Ihrer IT Anwender.
www.pidas.com|info@pidas.com
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Zitat
Lösung im Detail Die Module
Wir haben das passende Leistungspaket für Sie! Ganz gleich, ob Sie ein Kleinbetrieb oder ein internationales Unternehmen sind: Wir kümmern uns jederzeit mit unserem kompetenten und freundlichen Experten-Team um Ihre Anliegen. Log & Route Annahmeservice und Dokumentation durch unsere Supporter im Service Desk
1st Level Support Rasche Bearbeitung und professionelle Lösung von Supportanfragen
2nd Level Support Bearbeitung und Lösung komplexer, wie auch zeitintensiver Supportanfragen, für die Experten Know-how benötigt wird
Request-Behandlung Abwicklung aller Standardanforderungen nach Vorgabe
Gerhard Hiebaum Head of Client and Asset Services Andritz AG, Graz
Leistungskennzahlen Module
Log & Route
1st Level Support
2nd Level Support
RequestBehandlung
Deutsch, Englisch; weitere auf Anfrage
Sprachen
„Zur Effizienzsteigerung und Professionalisierung unserer gesamten Service-Organisation entschieden wir uns, externe Unterstützung in Anspruch zu nehmen. Für uns wurde eine Lösung entwickelt, bei welcher man täglich die fachliche Kompetenz und die hohe Kundenorientierung von PIDAS sehen kann. Wenn es darum geht, Prozessänderungen rasch umzusetzen und damit einen optimalen Kundenservice zu garantieren, ist PIDAS für die Andritz AG in punkto Servicequalität ein sehr wichtiger und kompetenter ServicePartner. Es stimmt wirklich, dass man als PIDAS Kunde von der langjährigen Erfahrung und dem qualitativ hochwertigen Service profitiert.“
Auszug SSF Referenzen n n
Servicezeiten Durchschnittliche Wartezeit bis zur Callannahme
bis zu 7 x 24 Stunden
bis zu 7 x 24 Stunden
werktags 7:00-18:00 bzw. auf Anfrage
bis zu 7 x 24 Stunden
< 15 Sek.
< 15 Sek.
< 15 Sek.
-
n n n n n n
Erreichbarkeit Lösungsrate Service Desk Standardkategorien
80 % / 20 Sek. 90 % / 30 Sek.
80 % / 20 Sek. 80 % / 20 Sek. 90 % / 30 Sek. 90 % / 30 Sek.
jederzeit
n n n
-
> 50 %
90 %
100 %
n n n
Durchschnittliche Bearbeitungszeit Reporting
3 Minuten
10 Minuten
50 Minuten
je nach Anforderung
KPI
KPI & Service Mgmt.
KPI, Service Mgmt. & KVP/QM
KPI
Spezielle Service Level Agreements auf Anfrage.
PIDAS trueActTM Software Suite
Beim Lösungsdesign berücksichtigen wir Ihre Anforderungen, indem wir ausgewählte Funktionen der PIDAS trueAct Software Suite oder Ihre Technologie Plattform einsetzen. PIDAS trueAct Software Suite ist die Plattform, mittels der das Customer Care Concept, oder Elemente davon, technisch umgesetzt werden. In Abhängigkeit des Ticketvolumens, der Komplexität Ihrer Serviceanliegen, Ihrer Vorstellung bezüglich Automatisierung und Methoden zur Ticketvermeidung entscheiden wir, welche trueAct Module zur Anwendung kommen. [Zwecks besserer Lesbarkeit wird auf geschlechtsspezifische Formulierungen verzichtet; die weibliche Form ist jeweils mitgemeint.]
www.pidas.com|info@pidas.com
AIT Austrian Institute of Technology Andritz AstraZeneca Energie Steiermark ITG Informationstechnik Graz KRAGES Lafarge Zementwerke Magistrat der Stadt Wien Magna Steyr Fahrzeugtechnik Sika Spanische Hofreitschule Swisslog Takeda The Advisory House
PIDAS im Profil PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von ServiceOrganisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Basel, Graz, Stuttgart, Wien und Zürich wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 280 Mitarbeiter. Wir beziehen bei unseren Lösungen die Elemente Strategie, Mensch, Organisation und Technik ein und setzen in unseren Projekten auf unser Customer Care Concept.
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