Stress e Comunicazione Introduzione e Concetti
Stress e Comunicazione
Ed. 14.01
Suddivideremo i contenuti in tre passaggi distinti, ma tra loro complementari: Introduzione Stress
1. Stress: cos’è? a cosa serve? 2. La comunicazione: alcuni modelli esplicativi 3. Stress e comunicazione: quando le comunicazioni possono diventare stressanti
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Lo stress: una definizione teorica
Ed. 14.01
Lo stress è una reazione adattiva di un organismo stimolato da fattori esterni. Stress è indifferentemente la risposta a un Introduzione Stress
eccesso o a una mancanza di stimolazione rispetto a un livello ottimale al quale corrisponde il miglior funzionamento dell'organismo (Selye, 1956)
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Lo stress è una malattia?
Ed. 14.01
Lo stress non è una malattia, ma una modalità con cui il nostro corpo e la nostra mente si adattano alle richieste dell’ambiente Introduzione
Lo stress è necessario alla sopravvivenza, perché ci
Stress
permette di rispondere p p ai cambiamenti che avvengono g intorno a noi
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La curva dello stress
Ed. 14.01
Introduzione Stress
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Tipi di stress
Introduzione Stress
Ed. 14.01
Eustress
Distress i
Reazioni fisiche ed emotive, che mobilitano riserve di energia che permettono di raggiungere piĂš agevolmente un obiettivo
Reazioni fisiche ed emotive dannose che si manifestano quando le richieste lavorative non sono commisurate alle capacitĂ alle risorse o alle capacitĂ , esigenze dei lavoratori
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Lo stress è sempre negativo?
Ed. 14.01
Lo stress è una importante p reazione fisiologica g che ci p permette, se attivato in dosi ottimali, di svolgere le nostre attività al meglio In condizioni particolari la risposta di adattamento può divenire Introduzione Stress
disfunzionale ossia non è più in grado di soddisfare ll’obiettivo disfunzionale, obiettivo (distress) La risposta può diventare difficoltosa se: Le richieste sono eccessive/troppo intense Le richieste durano per un periodo troppo lungo
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La comunicazione
Definizione Tipologie Percezione Comportamento La comunicazione non verbale b l
Ed. 14.01
– Trasmettere un messaggio ad un ricevente e ottenere da questi una reazione al messaggio – Comportamenti che hanno lo scopo di ottenere, nella persona alla quale sono diretti diretti, una modificazione di opinioni o di azioni – Strumento attraverso cui l’uomo l uomo realizza se stesso: con la comunicazione esplicitiamo a noi e agli altri ciò che vogliamo diventare –
Mezzo fondamentale della ragione: la ragione può diventare azione solo attraverso la comunicazione
–
Unità fondamentale della socialità, tessuto dei legami umani
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Comunicazione a una via
Definizione Tipologie Percezione Comportamento La Comunicazione non verbale b l
– – – – – – –
Ed. 14.01
Messaggi gg semplici p e chiari Obiettivo già deciso Destinatari conosciuti e numerosi Tempi brevi Assenza di conflitti e di discussioni Pianificabile, sistematica Non intacca il prestigio
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Comunicazione a due vie
Definizione Tipologie Percezione Comportamento La Comunicazione non verbale b l
Ed. 14.01
– – – –
Messaggio gg complesso p Verifica delle reazioni del ricevente Partecipazione p - Coinvolgimento g Verifica della comprensione (feed back) – Tempi più lunghi – Incrementa la conoscenza reciproca – Messa in discussione dei ruoli
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Una o due vie
Definizione Tipologie Percezione Comportamento La Comunicazione non verbale b l
Ed. 14.01
Comunicazione ad una via –Caratteristiche e Valori Velocità l à – Ordine – Difesa Dif iimmagine i Valori dominanti : PREPARAZIONE E AUTOREVOLEZZA Comunicazione a due vie – Comprensione – Affidabilita Affidabilita’ – Coinvolgimento
Valore Dominante: GESTIONE
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Condizione di efficacia
Ed. 14.01
Definizione Tipologie Percezione
La comunicazione può dirsi efficace solo quando trasmittente e ricevente attribuiscono lo stesso significato al messaggio trasmesso
Comportamento La Comunicazione non verbale b l
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Comunicazione e percezione
Definizione Tipologie Percezione Comportamento
Ed. 14.01
– E’ più importante quello che viene percepito rispetto a quello che si intendeva comunicare – Il destinatario attiva, a fronte dello stimolo esterno, il suo sistema percettivo che seleziona, organizza integra e fissa le informazioni trasmesse organizza,
La Comunicazione non verbale b l
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L’emittente
Definizione Tipologie
Ed. 14.01
– vuole comunicare al 100% – può comunicare in funzione del tempo, tempo dei mezzi e dei canali disponibili – riesce a comunicare in funzione delle sue capacità di comunicatore
Percezione Comportamento La Comunicazione non verbale b l
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Il ricevente
Definizione Tipologie Percezione Comportamento
Ed. 14.01
– sente t iin relazione l i all contesto t t fisico-acustico – ascolta in base alla motivazione – capisce in funzione della conoscenza del codice – interpreta in base ai suoi modi percettivi – ricorda in base alla memoria
La Comunicazione non verbale b l
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Comunicazione e Comportamento
Ed. 14.01
Definizione Tipologie Percezione Comportamento La Comunicazione non verbale b l
– Un fondamentale fattore di comunicazione è il nostro comportamento: ogni modo di comportarsi ha valore di messaggio – Non è possibile “non comportarsi” E’ IMPOSSIBILE NON COMUNICARE
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Organizzazione e Modelli di comunicazione
Definizione Tipologie
Ed. 14.01
In organizzazioni a forte connotazione gerarchica, avremo modelli di comunicazione coerenti con questa impostazione:
Percezione Comportamento La Comunicazione non verbale b l
– Comunicazione scritta (Ufficialità) ( ff l à) – Dall’ alto in basso (Autorità) – A contenuto t t normativo ti (Di (Disciplina) i li )
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La comunicazione non verbale
Definizione Tipologie Percezione Comportamento La Comunicazione non verbale b l
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Ed. 14.01
Utilizza segnali g non basati sulle parole p E’ la forma più importante di comunicazione L’ 80% della comunicazione è non verbale Nei casi di dissonanza tra verbale e non verbale, prevale quest’ ultima
“Quando gli occhi dicono una cosa e la lingua
un’’ altra, lt la l persona accorta t crede d all linguaggio dei primi” ((Ralph p Waldo Emerson))
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Ambiente, oggetti
Definizione Tipologie Percezione
– – – –
Ed. 14.01
L arredamento della casa L’ L’ ufficio Gli oggetti che utilizzo L’ abbigliamento
Comportamento La Comunicazione non verbale b l
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Cinesica
Definizione Tipologie Percezione Comportamento La Comunicazione non verbale b l
– – – – –
Ed. 14.01
Postura Gesti Movimenti Espressioni del volto Sguardo
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Prossemica
Definizione Tipologie
Ed. 14.01
– L’ uso dello spazio – La distanza – Il rapporto spaziale
Percezione Comportamento La Comunicazione non verbale b l
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Paraverbale
Definizione Tipologie Percezione Comportamento
– – – –
Ed. 14.01
Tono della voce Ritmo del discorso Volume Pause
La Comunicazione non verbale b l
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Messaggi non verbali (esempi)
Definizione Tipologie Percezione Comportamento La Comunicazione non verbale b l
Ed. 14.01
– Posizione superiore / sottomessa – Processi p psicosomatici (arrossire) ( ) – Espressioni (piegare la bocca, inarcare le sopracciglia, corrugare la fronte) – Cenni assenso / dissenso – Postura tesa / rilassata – Orientamento del corpo – Movimenti delle mani e delle braccia
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Messaggi non verbali (esempi)
Definizione Tipologie
Ed. 14.01
– Distanza (zona intima, sociale, ufficiale) e movimenti che la modificano – Tono della voce, sospiri
Percezione Comportamento La Comunicazione non verbale b l
“Comunicazione verbale e non verbale devono essere coerenti e non elidersi a vicenda” P l Waltzlawick Paul W lt l i k
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L’ascolto passivo
–
sente t il messaggio i
–
lo traduce mentalmente
–
crede che la sua traduzione sia accurata
–
non verifica
L’ascolto Domande Empatia Riformulazione Conclusioni
Ed. 14.01
Non c’ e’ certezza che il messaggio e la traduzione coincidano
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L’ascolto attivo
Ed. 14.01
L’ascolto Domande
–
Contatto visivo
–
Atteggiamento congruente
–
Non interrompere
–
Attenzione al quadro di riferimento
Empatia Riformulazione Conclusioni
DIMOSTRA ATTENZIONE INTERESSE
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Tecniche di ascolto
Ed. 14.01
L’ascolto Domande
Domande aperte
Empatia Riformulazione Conclusioni Come fare
Ascolto empatico
Riformulazione
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Domande aperte e chiuse
Ed. 14.01
L’ascolto Domande
Non la trovi una grande idea?
Empatia Riformulazione
Ti piace i questo t lavoro? l ?
Conclusioni Come fare
Sei d d’ accordo? Quali sono le tue impressioni su questo lavoro? Qual’è il tuo parere? Cosa ne pensi sinceramente di questa idea?
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Domanda aperta
L’ascolto Domande Empatia Riformulazione
Ed. 14.01
Solitamente inizia con Che Cosa? Come? Perché? N è possibile Non ibil rispondere i d solo l “Si” o “No” “N ”
Conclusioni Come fare
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Domanda aperta
L’ascolto Domande Empatia
Ed. 14.01
Stimola la partecipazione Ottiene p più informazioni Non suggerisce la risposta Ottiene risposte più sincere
Riformulazione Conclusioni
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Empatia
Ed. 14.01
L’ascolto Domande Empatia Riformulazione Conclusioni Come fare
Ascolto Empatico: L'empatia è la capacità di comprendere appieno lo stato d d'animo animo altrui, altrui sia che si tratti di gioia, che di dolore. Empatia significa sentire dentro. Dimostrare empatia significa far capire all’altro che siamo in grado di identificarci nei suoi sentimenti anche se non necessariamente li condividiamo
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Atteggiamento empatico
Ed. 14.01
L’ascolto Domande Empatia Riformulazione Conclusioni
Crea solidarietà Attenua l’ ansia Smorza le animosità Predispone al successo della comunicazione
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Affermazioni di empatia
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L’ascolto Domande Empatia Riformulazione Conclusioni
“Immagino che tu sia un po’ in ansia per l’ incontro di domani” “Penso di sapere quanto sforzo ti è costato” “Mi rendo conto che aver perso quel cliente è stata una grossa delusione delusione” “Deve essere irritante chiedere di incontrare il Capo e non riuscire a vederlo!”
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La Riformulazione
Ed. 14.01
L’ascolto Domande Empatia Riformulazione Conclusioni
La riformulazione o ascolto riflesso è uno strumento per verificare se quello che abbiamo sentito e capito è proprio quello che il nostro interlocutore intendeva dire
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La Riformulazione
Ed. 14.01
L’ascolto Domande Empatia Riformulazione
Consiste nel ripetere - con parole nostre - quello che abbiamo capito di quanto il nostro interlocutore ci ha detto
Conclusioni
Questo è quanto ho capito corrisponde a quello che volevi dire?
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Chi non sa ascoltare
Ed. 14.01
L’ascolto Domande Empatia Riformulazione Conclusioni
Non guarda negli occhi Ha troppo da fare Interrompe Non dimostra interesse P l troppo Parla t Sta sulla difensiva E’ troppo aggressivo Si fa interrompere dal telefono Pensa ad altro
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Per ascoltare meglio
Ed. 14.01
L’ascolto Domande Empatia Riformulazione Conclusioni
Chiedi spiegazioni Non distrarti Non interrompere Valuta le idee, non la persona Non fermarti alle parole Interpreta le emozioni Dai valore ai sentimenti Dimostra interesse Non trarre conclusioni affrettate Utilizza le tecniche di ascolto attivo
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Il Brainstorming
Il Brainstorming Tipi di Brainstorming Conclusioni
–
Ed. 14.01
Una modalitĂ di utilizzo creativo del lavoro gruppo pp per p la analisi delle cause e la in g ricerca delle soluzioni
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Il Brainstorming
Ed. 14.01
– L’ Ideazione in gruppo è più produttiva Il Brainstorming
– Più punti di vista = più idee possibili
Tipi di Brainstorming Conclusioni
– Più ù idee = migliori soluzioni – Gruppo G = partecipazione, t i i coinvolgimento i l i t
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Il Brainstorming
Ed. 14.01
E’ fondamentale tenere separato il momento generativo da quello valutativo. Il Brainstorming Tipi di Brainstorming
PRINCIPIO DEL DIFFERIMENTO DEL GIUDIZIO
Conclusioni
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Un tipico processo di Brainstorming ing g
Ed. 14.01
usare il cervello (brain) per prendere d’assalto (storm) un problema Il Brainstorming Tipi di Brainstorming Conclusioni
– Formulazione del problema – Ideazione – Valutazione delle idee e successiva selezione delle migliori – Verifica
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Due fasi ben distinte
Il Brainstorming Tipi di Brainstorming Conclusioni
Ed. 14.01
– Produzione di idee: • • • • •
Non giudicare Meglio l’assurdo che il vago Go for quantity! LL’ idea appartiene al gruppo Ognuno ci si può appoggiare
– Valutazione
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Non Bisogna Dire
Il Brainstorming Tipi di Brainstorming Conclusioni
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Ed. 14.01
E’ contro ogni g logica g E’ pura teoria E’ impossibile Non ce la approveranno C’ è già Non si è mai fatto Non è in budget Non è previsto dalle procedure Non è il momento Così si creerebbe un precedente E’ un’ idea buona solo in teoria E’’ fuori f tema
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Brainstorming a giro di tavola
Il Brainstorming Tipi di Brainstorming Conclusioni
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Ed. 14.01
Tutti sono “costretti” ad esprimersi Anche i “silenziosi” possono contribuire Si perde spontaneità à Quando è il tuo turno, ti sei dimenticato ll’ idea
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Brainstorming a ruota libera
Ed. 14.01
– Più incoraggiata la creatività Il Brainstorming Tipi di Brainstorming Conclusioni
– Le idee nascono l’ una dall’ altra (creatività indotta) – Qualcuno non parla
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Per Concludere
Il Brainstorming Tipi di Brainstorming Conclusioni
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espressione libera partecipazione p p incoraggiata, gg , non forzata ricercare la quantità delle idee non criticare, non g giudicare, non censurarsi spazio allo humour e alle stravaganze sfruttare l’ onda delle idee altrui, combinandole con le proprie
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Per mettere ordine
Il Brainstorming Tipi di Brainstorming Conclusioni
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Ed. 14.01
Annotare tutte le idee così come escono Evidenziare le sovrapposizioni Eliminare le idee marginali g Discutere in gruppo le alternative Arrivare alla(e) soluzione(i)
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Che cosa è la motivazione?
La Motivazione I Bisogni
Ed. 14.01
– L’attivazione di energie g finalizzata al raggiungimento di un’ obiettivo – La motivazione influenza il 60% della percezione
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Teoria X e teoria Y
La Motivazione I Bisogni
Ed. 14.01
– Douglas g McGregor g ha elaborato una teoria sulla motivazione. – Egli sostiene che ciascuno di noi ha presente uno schema di riferimento e sceglie atteggiamenti e comportamenti che possono ispirarsi a due orientamenti – la teoria X – o la teoria Y
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Teoria x
La Motivazione I Bisogni
Ed. 14.01
– il lavoro è un male necessario – le persone non amano le responsabilità – preferiscono essere gestite da altri – occorre un sistema i di punizioni i i i per ottenere impegno – unico fattore motivante è il denaro – le persone non sono interessate a dare da eu un contributo co t buto a alla a so soluzione u o e de dei problemi – controllo stretto, minaccia di sanzioni, pugno di ferro
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Teoria Y
La Motivazione I Bisogni
Ed. 14.01
– il lavoro è importante per le persone – le persone esprimono autodisciplina e autocontrollo – si trova motivazione in ciò che si fa – il potenziale delle persone è alto – il lavoro a o o fa a parte pa te de della a vita, ta, ne eèu una a componente naturale – l’ efficacia motivazionale del denaro dura poco – servono senso di appartenenza, gratificazioni psicologiche e morali
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Secondo McGregor:
La Motivazione I Bisogni
Ed. 14.01
– Gli uomini non sono come suppone pp la teoria X, ma possono diventarlo se l’ azienda segue quei criteri – Nell’ azienda efficiente il controllo è sostituito da integrazione e collaborazione – L’ azienda “ideale” è quella in cui c’ è una coincidenza tendenziale tra obiettivi degli individui e obiettivi dell’ organizzazione
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La gerarchia dei bisogni di Maslow
La Motivazione
Ed. 14.01
1. Bisogni fisiologici di base 2. Bisogno g di sicurezza 3. Bisogno di appartenenza 4. Bisogno di stima (di sĂŠ e degli altri) 5. Bisogno di autorealizzazione
I Bisogni
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Bisogni e motivazione
La Motivazione I Bisogni
Ed. 14.01
– Ogni g persona p in un certo momento è motivata a soddisfare bisogni di un determinato livello – Un bisogno soddisfatto sistematicamente non è più un bisogno: sono i bisogni insoddisfatti che influenzano il comportamento – Sono motivanti i bisogni g di livello immediatamente superiore a quelli già soddisfatti
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Fattori Igienici
La Motivazione I Bisogni
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Ed. 14.01
Salario Ambiente e relazioni di lavoro Supervisione Azienda organizzata Lavoro ordinato Sicurezza Rispetto delle norme contrattuali
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Fattori Motivatori
La Motivazione I Bisogni
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Ed. 14.01
Riconoscimento per il lavoro ben fatto Lavoro stesso (varietà, impegno ecc.) Livello di responsabilità à adeguato Possibilità di formazione P ibilità di sviluppo Possibilità il Possibilità di sentirsi realizzato
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