MEDIAÇÃO UM CONCEITO E UMA PRÁTICA IDENTITÁRIA DO SERVIÇO SOCIAL
Helena Neves Almeida*
O estabelecimento de fronteiras entre profissões implica um exercício analítico em torno das questões da unidade e da diversidade de conhecimentos e de práticas profissionais. No domínio do Serviço Social tal discernimento é dificultado pela diversidade de campos ou áreas de intervenção, pela multiplicidade de conceitos, abordagens teóricas e projectos profissionais que lhe estão subjacentes. A identidade espelha essa diversidade mas centra-se nos perfis comuns. Propomonos aqui analisar como a mediação constitui um conceito que orienta práticas identitárias do Serviço Social, conferindo-lhe contornos diferenciadores em relação a outras profissões. Derivado etimologicamente do latim mediare (interpôr-se), o conceito de mediação está ligado à filosofia do conhecimento e constitui uma categoria analítica da realidade social. No entanto, não é essa a abordagem que privilegiamos nesta exposição. A análise aqui apresentada incide numa perspectiva compreensiva da mediação enquanto modo alternativo de conceptualização da intervenção social. A mediação parece ser, à primeira vista, um paradoxo na sociedade actual: as descobertas científicas e tecnológicas apresentam soluções para grande parte dos problemas, a multiplicação de leis em todos os domínios parece dar resposta a todos os litígios, sem esquecer as redes de comunicação que propiciam laços e soluções variadas. Ora, ao mesmo tempo que se foi construindo o mundo moderno, estabelecendo contactos e ligações de toda espécie, federações, uniões monetárias, convenções, foram também aparecendo os catalisadores. "Quando os modos de protecção do cidadão, quando a regulação das suas relações com a lei, * Docteur em Letras – Trabalho Social, Universidade de Fribourg (Suiça). Professora Auxiliar do Instituto Superior BissayaBarreto (Coimbra).
2 com a norma e com a instituição se encontram perturbadas ou pervertidas, é necessário encontrar um elo de ligação. Seja de natureza política, associativa, sindical, jurídica ou social, ele terá sempre por missão o estabelecimento das conexões necessárias. Neste sentido, a mediação representa uma constatação de imperfeição do nosso mundo e uma abertura à esperança”1.
1 – O QUE É A MEDIAÇÃO? O primeiro desafio que se coloca é o da clarificação conceptual. Do que falamos quando utilizamos o conceito de mediação? O que é a mediação? Actualmente assiste-se à proliferação de mediadores e de práticas de mediação diversas como resposta criativa a conflitos inscritos nas relações interpessoais ou decorrentes de mudanças sociais. Defende-se o processo de mediação quando o conflito assume um papel predominante a nível familiar, penal, administrativo, escolar, político, social, ou a nível empresarial, e sempre que a procura de alternativas implique a intervenção de uma terceira pessoa que valorize a comunicação entre as partes e a capacidade de tomada de decisão por parte dos sujeitos no estabelecimento de um acordo mútuo. O conflito, o equilíbrio e a mudança constituem polos referenciais da expansão de práticas mediadoras. A prática formal de mediação surgiu nos anos 70 nos Estados Unidos da América e na Europa associada à regulação de litígios sem recurso a instancias jurídicas, como um processo alternativo de resolução de conflitos decorrente da insatisfação sentida pelas pessoas em relação à lentidão dos processos judiciais, aos seus custos e por vezes à falta de aplicação das decisões judiciais2. Hoje pode-se considerar que existem sobretudo duas concepções de mediação: uma ligada à cultura americana que a encara como um meio alternativo de resolução de conflitos, embora com contornos próprios, e uma outra, mais universalista, europeia, herdeira da Declaração dos Direitos do Homem e do Cidadão de 1789, em que “o outro” é um ser diferente mas igual, para a qual as
1 PAILLET P., “Des médiations par milliers” in Informations Sociales, 4, 1982, p.9. 2 As Community Boards (EUA) e as Boutiques de Droit (França) são exemplos paradigmáticos. Para mais pormenores consultar - Almeida, Helena Neves (2001). “Conceptions et pratiques de la médiation sociale. Les modèles de médiation dans le quotidien professionnel des assistants sociaux », Cap.I , Coimbra, Fundação Bissaya-Barreto/Instituto Superior BissayaBarreto.
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3 semelhanças são mais importantes do que as diferenças, e que considera a mediação como um modo de regulação social. Neste contexto, a mediação opera novos laços, de forma criativa, renovando laços cortados, gerindo a sua ruptura.
A análise conceptual permite-nos afirmar o seguinte:
A -
A mediação é um mecanismo de regulação a nível societal e
interindividual.
Na perspectiva das ciências sociais, a mediação é mais do que o estabelecimento de relação entre a sociedade e o indivíduo. Ela é simultanemente societal e interindividual, mesmo que os diferentes actores sociais não tenham consciência dessa dualidade. Societal - na medida em que esse relacionamento visa constituir ou desenvolver laços sociais e tratar ou prevenir conflitos. Inserem-se nesta categoria as mediações da linguagem, do direito, da escola, enquanto operações de construção da realidade, de laços sociais, “vectores de sensibilidades e matrizes de sociabilidades” (Debray, 1991, 15) . Interindividual - se entendida como um modo não contencioso de regulação de litígios, sob a égide de uma terceira pessoa. Em qualquer mediação poder-se-á considerar a existência de uma micromediação (inter-individual) e de uma macro-mediação (societal) que formam um contínuum variável segundo a representação que os actores têm do processo. A mediação “faz sociedade” na medida em que ela cria laços sociais fundados em representações culturais e históricas da sociedade. Mas ela é igualmente um processo alternativo de resolução de conflitos, um modo que permite a sua transformação partindo de um compromisso.
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4 B – A mediação é um processo estruturado em torno de quatro estruturas fundamentais (Six, 1995), designadamente:
•
uma terceira pessoa
A mediação desenvolve-se no mínimo numa situação trial. A acção processa-se no quadro da relação entre dois ou mais sujeitos, entendendo-se nesta expressão o relacionamento entre pessoas, entre instituições, entre pessoas e instituições, entre pessoas/instituições e comunidade. A mediação processa-se por livre consentimento e envolvimento das partes, com liberdade de escuta das sugestões do mediador, libertos até de qualquer poder de sedução. O mediador é sempre um terceiro elemento independente dos sujeitos envolvidos.
•
A ausência de poder de decisão
A mediação implica a negação do exercício de qualquer poder de decisão por parte do mediador. Este não toma o lugar das partes envolvidas, deve ser imparcial. Compete-lhe suscitar a livre expressão entre os sujeitos e criar condições para que se estabeleça uma relação efectiva entre as partes envolvidas de forma a encontrar e implementar uma solução imaginada ou inventada por iniciativa e esforço próprio. Ao mediador apenas é reconhecida autoridade moral.
•
Um processo de mudança por catálise
Decorrente da mediação ocorre uma transformação da situação inicial sem que o mediador seja o motor dessa mudança. Em termos conceptuais os catalisadores são " como o óleo com que se lubrifica uma máquina e que permite a esta o melhor rendimento, sem que contudo lhe forneça a mínima quantidade de energia de que aquela é capaz"
3
. Neste sentido, o papel dos catalisadores é duplo: por um lado
3 Grande Enciclopédia Portuguesa e Brasileira, (ilustrada com cerca de 15000 gravuras), Volume VI, Lisboa, Editorial Enciclopédia, Lda, p.273.
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5 são agentes que determinam reacções por quebra de equilíbrio instável e por outro lado são simples aceleradores da reacção. No quadro da mediação o poder do mediador resulta da relação que estabelece com e entre as partes envolvidas. O mediador reúne as partes em conflito, pede-lhes que tomem em mãos o curso das suas vidas, dos seus projectos, e que enveredem por um novo caminho, adoptando uma nova dinâmica entre si. Ele é um actor desarmado que promove mudanças por catálise.
•
A comunicação ocupa um lugar estruturante
O objectivo-meio da mediação consiste no estabelecimento ou restabelecimento da comunicação, facilitando o diálogo entre as partes. A mediação deve produzir uma troca real. Mesmo quando essa comunicação não é alcançada deve provocar em cada interveniente a consciência de que não existe apenas a sua verdade, e que o outro também possui uma parte dela. Com efeito, um dos benefícios da mediação é a tomada de consciência de que o isolamento são nefastos à construção de uma saída e que a abertura em relação ao outro só valoriza a sua posição. Cada mediação é diferente e exige um tempo específico, diferente de mediação para mediação, com o seu ritmo próprio.
C – A mediação é um processo orientado para finalidades diversas
Quanto às suas finalidades, podemos falar de quatro tipologias distribuídas pelas duas concepções centrais e complementares de mediação: I - Mediação como modo de regulação social - Mediações destinadas a fazer nascer ou renascer um laço social: 1 - Mediação criadora quando suscita laços benéficos entre pessoas ou grupos que não os tinham; 2 - Mediação renovadora quando permite melhorar os laços já existentes entre as pessoas e os grupos;
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6 II - Mediação como modo alternativo de resolução de conflitos Mediações destinadas a parar um conflito: 3 - Mediação preventiva que antecede um conflito ainda em gestação entre pessoas e grupos e consegue evitar a sua explosão; 4 - Mediação curativa que responde a um conflito existente ajudando as pessoas e os grupos envolvidos a encontrar uma solução.
2- O QUE É UM MEDIADOR? PARA QUE SERVE O MEDIADOR?
Durante muito tempo os conflitos e as discórdias foram apaziguados no quadro de uma auto-regulação posta em prática por actores que provinham de espaços de mediação natural, como as famílias alargadas, paróquias, vilas (Mediação Cidadã). O recurso à mediação exterior ocorria apenas em situações graves e complexas, pelo que era entendida como o último recurso. Com a urbanização acelerada, essas estruturas de regulação foram-se esbatendo, as relações sociais foram-se institucionalizando e começou a fazer-se recurso à denúncia, queixa para os casos de pequenos e médios litígios. É neste quadro que surgem práticas diversas e distintas como a conciliação, a arbitragem a negociação, mas frequentemente confundidas com a mediação. Numa sociedade onde as relações sociais são cada vez mais mediadas pelas instituições, ao lado dos mediadores do quotidiano de que fazem parte os grupos sociais, as associações, os cidadãos, que tratam as desordens e os conflitos sociais de forma conscientizada no quadro das suas comunidades (Mediação Cidadã), surge a Mediação Institucional, protagonizada por outro tipo de mediadores, designadamente os profissionais, os eleitos e as elites administrativas. 1) Os profissionais que à partida possuem formação e competências que lhes permite intervir em situações de conflito de forma imparcial, e sem recurso ao imperium do juiz. Aos mediadores profissionais compete-lhes traduzir a procura de forma a encontrar resposta para os problemas, favorecer a expressão e a participação dos intervenientes na construção de um compromisso. Aos mediadores institucionais/profissionais é solicitado que intervenham no sentido da resolução de problemas de alojamento, de Helena Neves Almeida – I Congresso Nacional de Serviço Social – Aveiro, 23-24 Maio 2002
7 emprego, de assuntos sociais. Eles são peritos com formação técnica orientada para o tratamento de problemas na área em que é solicitada a sua intervenção; 2) Os eleitos, podem ser considerados mediadores políticos ao serviço da cidade e das vilas, da sua evolução e transformação, e são mediadores na medida em que são actores concretos que a nível local constituem o referencial de uma política. São mediadores que ocupam uma posição estratégica no sistema de decisão pois formulam o quadro intelectual em que se desenvolvem negociações, conflitos ou alianças que levam à decisão; 3) Por outro lado, a mediação não se exprime apenas nas relações interpessoais, mas também nas relações que cada sujeito pode ter com as instituições e com a sua administração, podendo ser
associada a uma
melhoria da relação entre os serviços públicos e os seus utentes. As elites administrativas têm uma dupla função: por um lado evitar as dificuldades ocorridas entre utentes e serviços e por outro lado apreender os factores de insatisfação do público. Neste contexto, a mediação surge como uma resposta às dificuldades de comunicação.
O papel do mediador consiste em tentar introduzir uma maneira de pensar diferente junto daqueles que, pelo facto de se agarrarem às suas posições e que possuírem uma representação rígida da situação, dificultam a construção de um acordo e o desenvolvimento de uma solução alternativa. A sua competência reside em propiciar a análise da situação sob ângulos diversos, permitindo às partes envolvidas o confronto com soluções possíveis para além das previstas. Para que tal aconteça é necessário uma mudança da argumentação de raiz emocional para uma mais racional. Ora, é esta mudança que é difícil assegurar. O papel do mediador reside em fazer com que aqueles que estão em posições opostas tenham em consideração os papéis de cada um, criando a possibilidade de recuperar as diferentes dimensões da realidade em que se inserem. De facto, não se trata apenas de alterar a forma de "pensar" em relação aos diferentes aspectos da
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8 situação. Cada nova representação dos aspectos intrínsecos do problema, decorrente do acto de mediação, põe em questão as representações anteriores. A mediação não tem regras fixas, e a margem de manobra é grande. Tal facto torna o processo imprevisível à partida, deixando espaço à criatividade dos agentes intervenientes. Deste modo, o mediador inscreve-se como um actor da dialética pragmática. Por exemplo, entendendo a família como facto social total, compete ao mediador familiar trabalhar no sentido de estabelecer um acordo entre as partes litigantes de forma a envolver e responsabilizar os progenitores na garantia do apoio necessário ao crescimento e desenvolvimento dos menores. Aqui a solução negociada passa necessariamente pela redefinição dos papéis no seio da família, e torna-se a regra de vida a que cada elemento se liga, definindo o seu lugar no espaço e no tempo por relação ao que lhes resta em comum. O mediador é a terceira pessoa necessária à construção positiva de um acordo entre as partes, propondo não a fusão mas a dignidade da distinção dos pontos de vista. Cada pessoa, cada povo é único. Compete ao mediador construir o movimento de procura constante do laço e do contacto, num ambiente relacional de confiança mútua e de respeito pelo sigilo e ritmo dos intervenientes. O mediador age por solicitação directa dos sujeitos, em relação a conflitos e problemas vividos no quotidiano e com a participação activa dos mesmos. No âmbito da mediação, o acordo estabelecido constitui um mero instrumento na procura de alternativa ao conflito ou problema apresentado ou diagnosticado. Face ao exposto, podemos questionar-nos:
3- COMO EQUACIONAR A MEDIAÇÃO EM SERVIÇO SOCIAL?
O estudo da problemática da mediação em serviço social teve o seu inicio na segunda metade dos anos setenta, mas foi sobretudo na década seguinte, com o amadurecimento da reflexão sobre os procedimentos de intervenção, que tal categoria passou a fazer parte integrante das pesquisas efectuadas. A necessidade de compreender o sentido da prática profissional levou a que a mediação, enquanto categoria ontológica e reflexiva, assumisse, uma posição central na produção científica. Ela está presente no estudo das determinantes sócio-históricas e culturais
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9 da evolução da profissão, no aprofundamento dos procedimentos metodológicos, na procura das relações entre Serviço Social e políticas sociais e tem-se revelado como um sinalizador activo na compreensão da constituição da procura em Serviço Social. No entanto, a produção científica no domínio da mediação como categoria ontológica é escassa e quase nunca baseada nas práticas quotidianas do exercício profissional. Como refere Reinaldo Pontes, " O Assistente Social pode actuar na perspectiva da articulação de mediações, mas a ausência de investigações sobre a prática não permite demonstrá-lo"4 . A mediação como categoria reflexiva traduz uma expressão concreta das relações sociais estabelecidas pelo Homem no seu processo de desenvolvimento, ela confere um papel activo aos sujeitos da acção e suplectivo ou complementar ao actor exterior às suas redes de relação. Para Paula Faleiros, a prática profissional dos assistentes sociais traduz um saber estratégico e táctico que permite a “redescoberta de mediações” no processo de tomada de consciência e conquista de poder pela população com quem trabalham. A mediação apresenta pois duas concepções: a de categoria de análise da realidade e a de categoria operativa, componente de acção de transformação social, estratégica para a acção, que ultrapassa uma posição intermediária entre os interesses da população-utente dos serviços sociais e os interesses institucionais, como parece ser a posição de William Schwartz (1984) . Com a incorporação da mediação na discussão metodológica, o campo de intervenção passou a ser percebido como um campo de mediações e, dado que o campo interventivo é um todo complexo e relativo, a mediação ganha contornos de centralidade no plano da análise e no plano da intervenção5.
3.1 – Perfis da Mediação
O Assistente Social intervém por solicitação directa ou indirecta de um sistemacliente, e a sua intervenção resulta do processo de codificação-decodificação da informação disponível; no entanto, ele é sempre um actor externo cujo papel
4 PONTES R., Mediação e Serviço Social, S. Paulo, Cortez Editora, 1995, p.183. 5 Para além dos autores latino-americanos, e anglo-saxónicos, outras contribuições surgiram no campo da mediação social em Serviço Social no contexto europeu, dos quais se destacam, nos anos 90, Marie-France Freynet e Dominique Bondu.
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10 consiste em facilitar, construir e operacionalizar as mediações necessárias ao desenvolvimento humano e social. No quadro da intervenção social, a mediação estrutura-se em torno de dois eixos: um intrínseco e outro extrínseco (Fig.1). O eixo intrínseco diz respeito à prática profissional propriamente dita e o eixo extrínseco integra factores externos que intervêm no desempenho.
Fig.1 - MATRIZ ANALÍTICA DOS PERFIS DE MEDIAÇÃO EM SERVIÇO SOCIAL
EIXO INTRÍNSECO
EIXO
A procura social Modalidades de acção Processo de trabalho
Funções
Estratégias de acção Relação profissional Competências
EXTRÍNSECO Os actores sociais
orientação, recolha de dados, informação, execução, programação administração, encaminhamento gestão de conflitos, entrevista, informações, preenchimento de formulários, mapas, relatórios,pareceres, reuniões, trabalho em equipa, consultas, relações inter-institucionais, contactos institucionais apoio psico-social, humanização, estudo, acompanhamento, pesquisa, dinamização, gestão, planeamento
organização, programação, coordenação, avaliação, articulação com a comunidade,
compromisso, acção directa, colaboração, diálogo, questionamento, informação, avaliação
representação, intermediação, confronto, negociação apoio, compreensão, interpretação,
relação, análise, reflexão, planeamento, avaliação,
administração, investigação, gestão, negociação, execução
A abordagem intrínseca à produção das acções concretas inclui essas duas perspectivas:
a) enquanto processo, a mediação remete-nos para o domínio do saber fazer, dos procedimentos, das funções
e das competências do profissional,
coloca em evidência as modalidades de intervenção, os processos de trabalho utilizados, a relação que se estabelece com aquele que recorre aos seus serviços, as estratégias utilizadas no quadro do seu desempenho, as competências sócio-profissionais mais relevantes;
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11 b) como produto, permite-nos a avaliação das características da acção desenvolvida, do papel dos actores na evolução da acção, e do sentido atribuído à intervenção e ao posicionamento do interventor face às suas práticas.
No eixo extrínseco, localizam-se os factores contextuais intervenientes na compreensão da mediação social, como: as características da procura (pessoal, institucional e política) e os actores sociais envolvidos (indivíduo, grupo, instituição, comunidade). É na articulação desses dois eixos que se inscrevem os exercícios formais da prática de mediação no quotidiano profissional, constitutivos de uma matriz analítica dos perfis de mediação em serviço social.
No estudo realizado em Portugal (1997-2000) sobre a mediação social no quotidiano profissional dos assistentes sociais, que serve de base a este documento, a análise atenta das possíveis combinações dos processos de intervenção permitiu identificar nove categorias homogéneas no sentido e complementares na acção, sendo a diferenciação e a implicação
entre si
os
elementos centrais na compreensão da mediação em serviço social. Tais categorias resultam do estudo e análise de actividades quotidianas (873) de Assistentes Sociais (54), em 40 serviços diferentes distribuídos por nove campos de intervenção profissional6, e evidenciam uma representação e compreensão por parte destes profissionais sobre o seu exercício profissional. Aquilo que as diferencia não são as técnicas ou as estratégias utilizadas per si,
nem
sequer as competências
relacionais. Aquilo que realmente distingue cada categoria, cada perfil de mediação, é o sentido e a orientação global atribuídos à acção em consonância com a situação, os agentes e o contexto, são as suas finalidades e motivações.
6 Os campos de intervenção abrangidos são os seguintes: Educação (Serviços Sociais Universitários, Escolas de Ensino Primário, Escolas de Ensino Secundário), Acção Comunitária (Centro Sub-Regional de Segurança Social, Centros de Acção Social, Autarquias, Projectos de Intervenção Integrada, Associações de desenvolvimento e formação profissional, Centros de acolhimento temporário para situações de risco), Reabilitação (Centros de Reabilitação de deficientes, Institutos de Educação Especial), Pessoas Idosas (Lares, Centros de Dia, Apoio Domiciliário), Reinserção Social (Instituto de Reinserção Social, Centros de Protecção de Menores, Reinserção Social Prisional, Associações), Hospitais (Hospitais Gerais, Hospitais de Distrito, Hospitais de especialidade – Oncologia e Pediatria), Saúde Mental (Alcoologia, Toxicodependência; Doença Mental), Trabalho/Emprego (Instituto de Emprego e Formação Profissional), Cuidados Primários (Maternidades, Centros de Saúde Pública).
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12 A - Mediação-Assistência
Este tipo de mediação implica acções de orientação, e execução de medidas pré-estabelecidas. Responde de forma quase imediata à procura social efectuada, e faz apelo à aplicação das medidas de política social existentes no quadro do serviço e da problemática em que se enquadra o Assistente Social. Neste processo, a procura é ajustada pelo Assistente Social às possibilidades de acção já programadas no momento da sua formulação. O que é verdadeiramente importante é a satisfação da necessidade manifesta e a superação imediata do problema sentido pelo cliente. Considera-se que a mediação do sujeito é dificultada por problemas económicos, pela sua total implicação na situação ou pela insuficiente exploração dos recursos existentes (por incapacidade física ou mental, desconhecimento ou por falta de motivação). Face ao pedido de apoio, o profissional faz visitas domiciliárias e entrevistas, regista as informações, organiza os dossiers, elabora programas de acção imediata e de curto termo, elabora relatórios para apreciação superior. Trata-se de uma intervenção que se enquadra na função de humanização das estruturas e de apoio psico-social. Como estratégia identificam-se a acção directa e o reforço relacional. O diálogo baseia-se essencialmente em atitudes de suporte e de compreensão. A administração, a execução e a relação são as competências profissionais mais evidentes. Este tipo de mediação está presente em todos os campos profissionais, com especial incidência na área da educação, dos idosos e hospitalar. Ocorre em situações de urgência ou no decurso de um processo de intervenção: a) situações de urgência como as que surgem diariamente no Serviço de Emergência Social que precisam de uma acção imediata e pontual, com recurso à atribuição de recursos em espécie (subsídios, alimentos,...); b) situações que ocorrem de forma imprevista em lares de idosos, em momentos de descompensação dos utentes devido a um problema de saúde, um problema de relação com o colega de quarto ou uma ruptura familiar, ou ainda c) situações que ocorrem num hospital devido a problemas de doença aguda ou crónica, com consequências a nível de todo o sistema relacional do doente. Para além do seu carácter de urgência, as referidas situações implicam mediações de contornos diferentes: a primeira faz apelo sobretudo à gestão e Helena Neves Almeida – I Congresso Nacional de Serviço Social – Aveiro, 23-24 Maio 2002
13 aplicação de bens materiais, enquanto as restantes envolvem diligências relacionais junto do sujeito e sistema envolvente, num processo de contextualização do problema e de referenciação aos factores que podem reestabelecer o equilíbrio emocional e afectivo do utente, e servir de suporte no desenvolvimento da situação. Mas a mediação-assistência pode também fazer parte do quotidiano profissional, não por consequência da urgência da situação mas por conteúdo funcional e papel atribuído. É o caso do serviço social junto de estabelecimentos prisionais e nos serviços de acção social universitária. A gestão e administração de recursos económicos que facilitem a inserção dos sujeitos é uma das componentes do papel que lhe é reservado. Regra geral este tipo de mediação constitui um patamar de acesso a mediações diferenciadas tais como a mediação-acessibilidade e a mediação-sociabilidade. Neste contexto, a assistência pode ser considerada como uma mediação básica da intervenção social.
B - Mediação-Acessibilidade
Neste tipo de mediação privilegia-se a informação, a orientação e o encaminhamento de forma directa, fazendo-se um apelo à capacidade institucional de resposta às necessidades dos clientes. Assim, a administração de recursos e a prestação de ajuda em natureza constituem os instrumentos de intervenção. Porém, por vezes a oferta é inferior à procura e consequentemente os recursos insuficientes. Neste caso, torna-se necessário negociar o acesso aos lugares, definindo os critérios de prioridade e argumentando sobre a urgência da situação. Trata-se, pois, de uma intervenção que facilita a utilização dos recursos e que permite aos clientes o acesso a outros serviços de apoio institucional. O sujeito recorre ao Assistente Social a fim de assegurar os seus direitos na difícil relação que por vezes se estabelece entre os indivíduos, os serviços e a comunidade, e as medidas de acção social; o apelo formulado visa o enquadramento da procura na oferta existente, e resulta numa racionalização da assistência. O Assistente Social favorece a acessibilidade interna e externa ao serviço onde exerce as suas funções.
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14 O preenchimento de formulários, a elaboração de informações escritas e de relatórios de encaminhamento, e ainda os contactos institucionais e interinstitucionais são os processos de trabalho mais utilizados. São actividades que se integram nas funções de apoio psico-social, de estudo, gestão dos recursos e de ligação à comunidade. A acção directa e a intermediação profissional, baseada no diálogo com o cliente, com os serviços e com a comunidade, são estratégias de acção ajustadas a este tipo de mediação. No plano das atitudes comunicacionais é necessário questionar para captar todas as dimensões da situação-problema, valorizar a interpretação das informações obtidas para a formulação de propostas válidas, e fornecer informações sobre os direitos dos utentes e sua possibilidade de acesso aos serviços desejáveis. Tendo em consideração o exposto, compreende-se que a relação, a execução de medidas e a administração de recursos sejam as competências mais requeridas. No entanto, a pesquisa, a avaliação e a negociação podem ser importantes caso se pretenda ultrapassar a perspectiva sócio-institucional deste tipo de mediação. De facto, a pesquisa a partir da articulação entre a procura individual e colectiva e os recursos disponíveis, pode ser um instrumento importante na avaliação da capacidade de resposta da política social; ela permite a obtenção e utilização de informações fundamentais à elaboração de propostas de criação de novos serviços. A prática deste tipo de mediação está presente em todos os campos de intervenção do Assistente Social e ainda quando se diagnosticam insuficiências dos recursos para fazer face às dificuldades. Esta mediação pode não se reduzir apenas a uma acção de encaminhamento social, ela pode traduzir-se num esforço contínuo de procura de apoios internos e, ou externos ao serviço em que o Assistente Social trabalha. E não se traduz apenas na proposta de atribuição de recursos de uma forma rotineira, pragmática e descontextualizada. Pelo contrário, ela é o produto da ponderação dos factores que a situação apresenta, da sua articulação e avaliação, considerando todos os actores do processo a nível individual e colectivo (sujeitos e instituições). Regra geral, a situação que se apresenta num primeiro contacto é frequentemente mais complexa do que aquilo que se supõe no momento. Factores como a trajectória dos indivíduos a nível familiar, profissional e Helena Neves Almeida – I Congresso Nacional de Serviço Social – Aveiro, 23-24 Maio 2002
15 pessoal, são relevantes no processo de avaliação diagnóstica que antecede a proposta de acesso a serviços. No entanto, acontece que, devido à inexistente equiparação entre necessidades e respostas, a solução de encaminhamento poderá não ser a mais adequada. Neste caso ela constitui o primeiro passo de um conjunto de diligências institucionais e profissionais que reflecte a capacidade das estruturas locais em desenvolver uma estratégia de inserção concertada e adequada ao problema e ao sujeito. A mediação-acessibilidade constitui por vezes, ela própria, um processo na medida em que se desenvolve por sucessivas aproximações à comunidade e aos profissionais num todo que viabilize a construção, com o utente, de um projecto de vida que permita ultrapassar a barreira da dependência.
C - Mediação-Sociabilidade
Esta mediação pressupõe a existência de dois ou mais agentes em relação, considerados do ponto de vista individual ou colectivo, isto é uma relação entre dois indivíduos, entre o indivíduo e a organização, entre o indivíduo e a comunidade e ainda entre a organização e a comunidade. A acção de mediação incide essencialmente sobre o campo da procura implícita e visa criar condições materiais e humanas para a emergência ou o aprofundamento do diálogo, das relações inter-pessoais e sociais. Pretende-se encontrar espaços de troca entre os agentes implicados na relação. As modalidades de acção privilegiadas são a administração de recursos e a execução de medidas quando os espaços de reencontro já se encontram previstos, mas não são implementados, e a programação e a negociação quando não existem ou é necessário repensar aquilo que existe de forma a edificar novas estruturas ou meios institucionais a utilizar no futuro. O registo das situações de procura, a elaboração de programas, as reuniões e o trabalho em equipa são os processos de trabalho utilizados. São elaboradas e afixadas informações públicas ou efectuadas reuniões de informação sobre as acções previstas, acções que valorizam a discussão e as trocas expressivas entre os elementos em presença.
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16 Este tipo de mediação enquadra-se na função de humanização das estruturas, e faz um apelo aos conhecimentos de organização, de programação e de relação. A colaboração bem como o confronto são as estratégias utilizadas pelo mediador. A relação centra-se na informação e no apoio psico-social, mas a interpretação pode revelar-se igualmente importante quando existem obstáculos que inibem o prosseguimento da acção. Apesar de a relação e a administração serem as competências profissionais mais evidenciadas, também a avaliação, a negociação e a argumentação constituem requisitos para o desenvolvimento deste tipo de mediação, sobretudo quando ela está associada à mediação-acessibilidade e mediação-assessoria, quando não existem espaços de troca institucionalmente estruturados e se desenvolvem esforços para os instituir. Este modelo está presente sobretudo no domínio da saúde mental (alcoologia, droga), da reinserção social e da reabilitação, áreas em que a relação com as redes de solidariedade primárias (família, vizinhos, amigo) se têm evidenciado de primordial importância no apoio à inserção dos sujeitos. Por isso, os serviços que se enquadram nessas áreas (centros de atendimento a toxicodependentes, comunidades terapêuticas, centros de alcoologia, hospitais psiquiátricos, centros de reabilitação de deficientes, institutos de reinserção social) criam espaços institucionalmente estruturados que permitem a discussão e análise dos problemas que atingem a respectiva população. São exemplo, as reuniões de pais ou familiares de toxicodependentes e as reuniões de conjunto com doentes tratados e em tratamento que ocorrem na área da alcoologia. Elas proporcionam momentos de formação e informação, de debate de ideias, propiciam o crescimento do grupo e das pessoas individualmente, valorizam o capital cultural de cada participante de forma integrada no processo de interconhecimento e reflexão, potenciam as capacidades de escuta e de diálogo entre os sujeitos que fazem parte do grupo e entre estes e os utentes do serviço, permitem criar raízes para um efectivo trabalho de apoio. Este
trabalho
pressupõe
uma
preparação
prévia,
atendendo
ao
reconhecimento da diversidade das situações e processos subjacentes, e ainda devido ao envolvimento em equipa de diferentes profissionais (médicos, psicólogos, enfermeiros, assistentes sociais) durante a mediação. Neste caso, a ponderação é simultaneamente avaliativa e estratégica: avaliativa porque parte Helena Neves Almeida – I Congresso Nacional de Serviço Social – Aveiro, 23-24 Maio 2002
17 da análise das sessões anteriores e permite reformular o percurso previamente definido e estratégica porque se enquadra num processo racional de ponderação das oportunidades, meios e fins.
D - Mediação-Conciencialização
Neste perfil de mediação o Assistente Social usa a informação, a pesquisa e a gestão de conflitos como modalidades de acção principais: a informação para vincular os utentes à acção, a pesquisa para encontrar elementos pertinentes ao problema em análise e a gestão de conflitos para aumentar a participação dos sujeitos na acção. Este tipo de mediação centra-se sobretudo no desenvolvimento de competências dos sujeitos, como premissa da sua implicação no processo de mudança tanto a nível pessoal como colectivo. As dificuldades do sujeito residem na sua capacidade de ler, analisar e decidir face à situação problema, pelo que é necessário intervir na dimensão pessoal como ponto de partida para a mudança social. A implicação das pessoas na resolução dos problemas de forma ajustada apenas pode ser alcançada através da valorização do seu capital de reflexão sobre o seu "modus vivendi". Neste sentido, torna-se necessário intervir ao nível do sujeito (no plano individual ou em grupo) quando se pretende uma mudança social participativa. A compreensão do contexto onde se desenvolvem as suas interacções com o mundo aliada à reflexão sobre o seu capital de participação na alteração desse contexto potencializam o processo de mudança. Com efeito, o aumento de consciência sobre si próprio e sobre o meio que o rodeia impulsiona o sujeito para a tomada de posições e o desenvolvimento de competências que lhe permitem ultrapassar os bloqueios que se apresentam no percurso. As entrevistas, as reuniões, as relações inter-institucionais e as informações são os processos de trabalho mais utilizados. Este tipo de mediação desenvolve-se no quadro das funções de apoio psico-social, de humanização das estruturas e de ligação à comunidade, e consolida a intervenção no plano da terapia e da prevenção. O diálogo implica o reforço relacional entre os membros do grupo ou da comunidade, a colaboração entre si e a confrontação da realidade vivida com o mundo exterior e com os outros. Helena Neves Almeida – I Congresso Nacional de Serviço Social – Aveiro, 23-24 Maio 2002
18 Estas são as estratégias que viabilizam a compreensão da situação e da relação das pessoas e dos serviços com a comunidade e a política social de uma maneira geral. No
plano
das
atitudes
comunicacionais,
o
questionamento,
a
compreensão/interpretação e a informação são a base do "feed-back" necessário ao trabalho de reflexão e de análise implícito ao processo de conscientização. E como ajudar as pessoas e os grupos a desenvolver a sua consciência, se o mediador não possuir competências de relação, de análise, de reflexão e de síntese? De facto, se elas são vitais no domínio da comunicação e da argumentação, também são importantes no desenvolvimento do processo: a pesquisa de informação relevante para a análise do problema, envolvendo os sujeitos na recolha de dados e na acção, e ainda o saber avaliar o funcionamento dos grupos, das organizações e dos projectos em que as pessoas estão implicadas. A área da saúde mental (sobretudo o domínio dos comportamentos de risco), a dos cuidados primários de saúde (sobretudo centros de saúde) e a (re)inserção social, são os campos onde mais se efectua este tipo de mediação. Esta mediação parte do pressuposto de que a verdadeira mudança de atitudes e de comportamentos possui uma raiz interna, parte de dentro para fora. Isto é, no caso da toxicodependência não é a desintoxicação o elemento fundamental: após a sua ocorrência, o que é importante é a (re)estruturação do sujeito, da sua relação consigo próprio e com os outros, e isso é , regra geral, um processo lento, com altos e baixos, não linear, que ultrapassa a aparência e que pressupõe uma aceitação, determinação e empenho sustentado do sujeito. O profissional intervém no processo porque o serviço assim o definiu, mas o seu sucesso depende muito do reconhecimento (por parte do utente) da necessidade de um apoio exterior, assim como da participação deste na construção da sua identidade e projecto de vida. Igualmente no caso da (re)inserção social, esta só ocorre se e quando estão criadas condições objectivas e subjectivas para que tal seja uma realidade: pressupõe o reconhecimento de que a mudança a nível do estilo de vida implica um esforço do sujeito na adopção de atitudes e comportamentos pró-activos face a si próprio, em relação aos outros e à sociedade, mudança que obviamente tem de
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19 ser sustentada por equipamentos, profissionais e recursos materiais no contexto global e comunitário da emergência da situação.
E - Mediação-Dinamização
Este tipo de mediação integra como modalidades de acção: a informação, a programação, a administração de recursos e a negociação. Implica uma intervenção junto dos sujeitos na sua dimensão individual ou colectiva, com o objectivo de activar a sua participação na vida social. A procura deste tipo de mediação pode ser directa (explícita) ou indirecta (implícita) e corresponde à necessidade de reconhecimento, de prestígio e de participação social, ou visa desenvolver competências relacionais. Na relação entre o sujeito e a sociedade existe um deficit de implicação democrática na vida social, e nesta lógica a sua integração e participação directa nos grupos sociais apresenta-se como um dos meios possíveis. É sobretudo na vertente grupo que se desenvolve este tipo de mediação. A procura pode ter uma origem institucional, comunitária, individual ou grupal, e a intervenção do Assistente Social desenvolve-se de forma a valorizar a dimensão individual e colectiva dos sujeitos. Para o fazer pode-se recorrer (na fase inicial) à entrevista, mas será sobretudo através de reuniões que o processo de dinamização se corporiza. Do ponto de vista institucional existe a necessidade
de
produzir
informações
e
relatórios
sobre
o
trabalho
desenvolvido, uma vez que a dinamização pode constituir uma acção intermédia integrada no processo de trabalho. A elaboração de programas e de mapas e o desenvolvimento de contactos institucionais e inter-institucionais são igualmente actividades requeridas durante o processo. Este tipo de mediação enquadra-se nas funções de humanização das estruturas, de organização, de programação, de animação e de ligação à comunidade. A acção directa, a colaboração e o reforço relacional são as estratégias mais utilizadas, sabendo que o diálogo é imprescindível à acção. O uso de um questionamento que possibilite a identificação da procura, a prestação de apoio destinado a assegurar a participação activa dos sujeitos, a compreensão/interpretação como garante da cumplicidade necessária entre Helena Neves Almeida – I Congresso Nacional de Serviço Social – Aveiro, 23-24 Maio 2002
20 mediador e mediado, e a informação são as componentes principais no domínio da relação profissional. A relação, a execução, a planificação, a argumentação e a decisão são as competências mais evidenciadas no desenvolvimento deste tipo de mediação. A mediação-dinamização desenvolve-se na área da acção comunitária (autarquias, centros sociais, projectos integrados), saúde mental (sobretudo comportamentos de risco: alcoologia, droga), idosos (sobretudo centros de dia, em função do estado de dependência das pessoas) e reinserção social (prisões e centros de acolhimento). A mediação-dinamização pode assumir diferentes características: a) Sensibilização e mobilização de parcerias, promovendo tanto um trabalho de partenariado como em rede. É essencialmente um trabalho de dimensão comunitária. b) Organização e mobilização de grupos informais direccionados para um trabalho de prevenção, em colaboração com equipas que estão no terreno. Os grupos comunitários são importantes na estruturação dos apoios a populações com determinadas características ou sujeitos a situações específicas (por exemplo, o cancro). c) Dinamização técnica de equipas que vão apoiar “in loco”, como por exemplo o trabalho de rua ou projectos comunitários. d) Animação de grupos institucionais para o desenvolvimento de actividades lúdicas, de ocupação de tempos livres (prisões, centros de acolhimento) e) Mobilização dos utentes para a construção de alternativas, através de um processo de procura activa de base racional e estratégica. f) Mobilização das solidariedades primárias para a prestação de apoio social em áreas em que os recursos são escassos, inexistentes e, ou insuficientes (por exemplo, apoio domiciliário, apoio aos idosos, deficientes,...).
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21 F - Mediação-Formação
Esta mediação é caracterizada por uma diversidade de modalidades de acção e de processos de trabalho complementares, conformes ao perfil da formação desejada e ao papel do Assistente Social no desenvolvimento da acção: uma intervenção ao nível da planificação e programação de acções e uma intervenção directa na formação. Nesta lógica, as modalidades mais utilizadas são: a orientação, a informação e a administração de recursos se a acção for directa e a programação, a pesquisa e a negociação se a acção se processar ao nível da planificação e programação. A nível dos processos de trabalho, os Assistentes Sociais recorrem às entrevistas, reuniões, informações escritas, relatórios e contactos institucionais e inter-institucionais, à elaboração de programas, mapas e dossiers, à consulta de ficheiros e ao trabalho em equipa. A mediação pode ser pedida pelo indivíduo, pela instituição ou pela comunidade ou pode inscrever-se nas prioridades da política social e económica direccionada por e para grupos específicos. Este tipo de actividades enquadra-se nas funções de estudo, de gestão de recursos, de programação de acções de formação, de dinamização de serviços e de coordenação. As estratégias desenvolvidas na acção são: a concertação, a representação, a intermediação e a colaboração, todas elas baseadas no diálogo. Para isso, o questionamento, o suporte, a compreensão/interpretação e a informação são as atitudes comunicacionais mais utilizadas. As competências profissionais mais aplicadas são do ponto de vista da comunicação: a relação, a análise, a argumentação, a planificação, a pesquisa e a avaliação. As áreas da saúde mental, da acção comunitária e da reabilitação são áreas onde a prática deste tipo de mediação está na ordem do dia. A formação pode ser encarada na sua concepção formal ou informal e cobre áreas como a relação e a educação parental, a reabilitação, as competências pessoais, sociais e profissionais, a mudança de atitudes e de comportamentos, a compreensão dos fenómenos sociais, as relações humanas. O desenvolvimento deste tipo de mediação não se limita ao processo de transmissão de conhecimentos e informações, pelo contrário a sua importância reside num “feed-back” de interesses e motivações orientados para e pela elaboração de um projecto de vida distinto. Tal significa que se enquadra Helena Neves Almeida – I Congresso Nacional de Serviço Social – Aveiro, 23-24 Maio 2002
22 num movimento estratégico de valorização do eu e das competências pessoais, sociais e profissionais de cada sujeito-alvo da acção, e ainda de expansão de um projecto institucional com incidência a nível comunitário. Através desta mediação não são apenas os utentes considerados individualmente, mas também as organizações e todo o sistema relacional dos sujeitos (profissionais e utentes) que saem valorizados e reforçados. Em suma, é também a imagem profissional e institucional que ganha com o desenvolvimento deste tipo de mediação; ela resulta e simultaneamente promove dinâmicas locais que traduzem um empenho activo dos actores. Pode passar pela adopção de atitudes provocatórias a nível da construção do saber até ao planeamento de acções de formação e transmissão de informação que alicerce o crescimento dos sujeitos como pessoas e como estrutura de relações, e que incentive a responsabilidade e autonomia dos utentes. No campo da deficiência, este tipo de mediação social alicerça-se no esforço de concertação e cooperação com a família, estabelecendo compromissos a partir dos limites e das potencialidades de cada uma das partes (família, utente e profissionais) e valoriza a tomada de decisões quanto às etapas do processo de desenvolvimento de competências parentais e do próprio deficiente.
G - Mediação-Assessoria
Este perfil de mediação pressupõe que a procura não se processe apenas a partir do indivíduo, mas que as organizações também possam fazer a solicitação da intervenção dos Assistentes Sociais a nível da relação com a comunidade ou com os utentes, de planificação de serviços, de elaboração de estudos, de ligação à comunidade, de preparação de dossiers temáticos necessários à tomada de decisão. A informação, a pesquisa e a programação são as modalidades de acção mais requeridas. Fazem parte dos processos de trabalho, a realização de entrevistas, de reuniões e a elaboração de relatórios que antecedem ou precedem a acção. A maioria dos procedimentos preparatórios traduz-se na elaboração de dossiers e de programas, a consulta de ficheiros e os contactos institucionais e inter-institucionais. Este modelo Helena Neves Almeida – I Congresso Nacional de Serviço Social – Aveiro, 23-24 Maio 2002
23 enquadra-se nas funções de estudo de problemas sociais, de programação de novos serviços ou da reorientação dos existentes, e da ligação à comunidade de forma a assegurar a eficácia das medidas. No quadro deste modelo, as estratégias mais ajustadas são o diálogo, a intermediação, e a colaboração. No plano da relação com o requerente, o questionamento assegura a recolha de informação e o apoio garante o "feedback" da informação. A relação, a análise e a reflexão sobre as informações existentes e a argumentação estão presentes durante toda a mediação e sinalizam a sua eficácia, enquanto as competências de planificação, de pesquisa, de avaliação e de negociação são indispensáveis à sua eficiência. Trata-se de uma mediação desenvolvida por um grande número de Assistentes Sociais em todos os campos e áreas profissionais. No entanto, é na área da acção comunitária, na reinserção social e na reabilitação que ela é mais notória. A assessoria aos orgãos decisórios pode ser alargado às redes existentes no meio, às equipas que estão “in loco”, aos tribunais e outras organizações da comunidade. Pode ocorrer numa sequência de diligências institucionais, poder inserir-se numa estratégia de resolução de um dado problema ou de afirmação institucional. Pode desenvolver-se por iniciativa do Assistente Social, ou por iniciativa institucional. Um dos casos analisados no âmbito desta pesquisa relata um conjunto de diligências efectuadas pelo Assistente Social a propósito de uma cliente toxicodependente que no seu processo de reinserção se confrontava com o problema de não ter a seu lado o filho, uma vez que este estava confiado temporariamente à guarda de uma instituição por determinação do tribunal de menores. No decurso da mediação efectuada o profissional estabeleceu a ponte entre cliente e o tribunal, elaborou relatórios resumidos do processo, argumentou no sentido de validar a importância da presença do filho no processo de recuperação e inserção da cliente, trabalhou em colaboração com a equipa de círculo do Instituto de Reinserção Social (IRS). Neste processo o Assistente Social assessorou o Tribunal, a direcção do seu serviço e a própria equipa de profissionais do IRS. Mas este movimento é igualmente observável em práticas de mediação junto de equipas que estão no terreno no âmbito da acção comunitária, em que o Assistente Social, por força das suas competências, coordena e supervisiona todo o trabalho de animação ou de acção directa. Helena Neves Almeida – I Congresso Nacional de Serviço Social – Aveiro, 23-24 Maio 2002
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H - Mediação-Representação
Se o sujeito que recorre ao mediador não pode estar presente num dado momento de forma a defender os seus direitos ou apresentar o seu ponto de vista, o Assistente Social substitui-o na discussão que antecede a decisão. Este modelo de mediação é utilizado quando a relação entre dois ou mais sujeitos (indivíduos, organizações e comunidade) se baseia na defesa dos interesses de cada uma das partes. Neste caso, a resolução do problema poderá passar pela concertação desses interesses. O Assistente Social fornece informações, faz a orientação do processo, investiga elementos importantes para a argumentação e negociação da solução a encontrar. Para a pesquisa de dados e sua discussão recorre-se à realização de entrevistas, reuniões e contactos institucionais e inter-institucionais. Para a organização da informação de suporte da discussão, elaboram-se dossiers, escrevem-se informações e relatórios. Dado que por vezes a informação é diversa e dispersa ou porque durante o processo intervêm diferentes agentes na apreciação da situação, o profissional faz frequentemente apelo ao trabalho em equipa. Este tipo de actividades e de processos de trabalho enquadram-se nas funções de humanização das estruturas, de estudo e de ligação à comunidade. A coordenação é uma função que integra o desenvolvimento deste tipo de mediação, dada a diversidade de informações e a capacidade de argumentação exigidas. No plano das estratégias de acção, o diálogo, a intermediação e a confrontação são as mais ajustadas. As atitudes de questionamento e de compreensão na recolha de informação e a interpretação no processo de defesa dos interesses dos clientes facilitam o sucesso desta mediação. As competências evidenciadas na acção são, por um lado a análise e a reflexão sobre a situação, e por outro lado, a pesquisa, a avaliação e a negociação. A argumentação apresenta-se-nos como uma competência transversal ao desenvolvimento da acção. A reinserção social, a saúde mental, a reabilitação e a saúde (hospitalar) são as áreas de maior incidência deste tipo de mediação, precisamente porque Helena Neves Almeida – I Congresso Nacional de Serviço Social – Aveiro, 23-24 Maio 2002
25 são domínios em que os seus clientes estão mais inibidos de exercer ou reivindicar os seus direitos, por força das suas debilidades físicas e mentais ou por perda de liberdade. A mediação-representação surge muitas vezes associada à mediação-assessoria, nos casos em que é solicitado directamente ao Assistente Social que represente o serviço junto de outras instâncias. É neste contexto que se dá a sua participação a nível de projectos de parceria ou outras iniciativas locais, numa fase prévia de negociação, de estabelecimento de compromissos que são posteriormente outorgados em contratos assinados pela administração ou pela gestão dos serviços a que pertence.
I - Mediação-Compromisso
O mediador intervém directamente na relação entre dois ou mais sistemas-cliente a fim de estabelecer um comprometimento dos parceiros em conflito. O acordo entre os sujeitos da acção, a partir da aceitação da identidade e das responsabilidades individuais e institucionais dos actores sociais, constitui um factor determinante para a evolução da acção. O compromisso não constitui um objectivo em si mesmo mas um meio que viabiliza a regulação da mediação desejada pelos actores envolvidos. A informação, a gestão dos conflitos e a negociação são as modalidades predominantes; o trabalho em equipa, a elaboração de programas de reabilitação, reinserção ou acompanhamento, os relatórios e os contactos institucionais são os processos privilegiados; o apoio psico-social e a articulação com a comunidade são o denominador comum no plano das funções. O estabelecimento de um compromisso, através da intermediação, o confronto e a concertação constituem o núcleo duro das estratégias de acção; as atitudes de informação, questionamento e a compreensão/interpretação são os elementos chave para a evolução da mediação. A combinação da relação, com a análise e a reflexão, bem como a argumentação e a negociação são suportes fundamentais ao exercício do compromisso visado por este modelo de mediação. As áreas mais relevantes do exercício deste tipo de mediação são as da saúde mental, educação, reinserção social, acção comunitária e reabilitação. Os Helena Neves Almeida – I Congresso Nacional de Serviço Social – Aveiro, 23-24 Maio 2002
26 compromissos apresentam características e durações diversas, e constituem um patamar do processo de responsabilização tanto institucional como pessoal ou profissional. Pode resumir-se a um vínculo oral entre o mediador e as partes envolvidas, pode constituir um garante do envolvimento de diferentes actores com interesses e lógicas diferentes, mas que por força da situação decidem cooperar e estabelecer um contrato como ponto de partida. Tanto num caso como noutro compete ao mediador definir os limites e a articulação das lógicas subjacentes, confirmar junto de cada uma das partes a intenção de cumprimento do acordo ( por exemplo a nível familiar) e “negociar” os termos da cooperação prevista. Existe sempre um pressuposto de compromisso qualquer que seja a prática de mediação, seja ele tácito ou expresso. Acontece que por vezes a expectativa do mediador é superior às possibilidades das partes, por exemplo no caso dos sem abrigo ou dos menores em instituição. As suas dinâmicas de vida são tão diversas e as possibilidades de conflito estão tão presentes durante todo o processo de intervenção, que se torna difícil controlar a eficácia do acordo. Por vezes os acordos são rudimentares e passam por compromissos de comparência, de ida ao médico ou de uma gestão mais equilibrada dos recursos. São plataformas mínimas que permitem que os serviços e os profissionais desenvolvam uma intervenção planificada, ultrapassando desse modo o carácter de urgência das situações e consequentemente conferindo uma maior previsibilidade ao processo. Com populações jovens, os compromissos são muito limitados no tempo, muito visíveis, muito imediatos. A dimensão temporal da acção é muito importante junto deste tipo de população, pois uma semana pode parecer um ano. Então as etapas são muito curtas, temporalmente muito limitadas e tecnicamente muito apoiadas. Mas os compromissos podem ser também compromissos institucionais, e neste caso o mediador aglutina um conjunto de informação pertinente ao desenvolvimento do processo, pelo que constitui uma referência incontornável na avaliação da eficácia do acordo.
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27 3.2 – Conexão entre perfis e níveis de mediação
A prática de mediação em Serviço Social representa um processo contínuo, com diferentes níveis de intervenção que colocam em evidência complexas sequências de construção do campo de exercício profissional, em processos combinatórios de acção e reflexão. Por isso, e embora seja possível destacar três níveis de mediação:
I - nível sócio-institucional, II - nível sócio-político e ainda III - nível sócio-pedagógico,
Cada um deles integra diferentes perfis, com uma proximidade processual e interdependência entre si. No quotidiano não existem perfis puros de mediação, eles conectam-se mutuamente num processo complexo e contínuo que configura diferentes exercícios profissionais de mediação (Fig.2). Os níveis identificados constituem três dimensões do exercício profissional, com características específicas que impregnam sentido à prática quotidiana. Cada nível de mediação enquadra outras mediações articuladas entre si e sinalizadoras dos diferentes processos de intervenção. Deste modo, a nível sócio-institucional configuram-se mediações com perfil remediador, de atribuição de subsídios, de gestão da ajuda em espécie (assistência), de favorecimento do acesso às organizações ou às medidas de política social
(acessibilidade) e de (re)encontro de espaços dialogantes, de
valorização de relações inter-pessoais no quadro dos serviços existentes (sociabilidade). É uma mediação inicial que visa assegurar a aplicação dos dispositivos existentes, usualmente ponto de partida para outro tipo de intervenções. A acção incide sobre os recursos disponíveis e sua adequação à procura identificada. A partir destas mediações poderão desenvolver-se mediações de cariz sócio-pedagógico ou sócio-político que, de forma articulada, permitem o aumento da consciência do utente sobre a sua situação (conscientização), a sua substituição
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28 sempre que ele não disponha, por motivos externos à sua vontade, das condições necessárias para se apresentar nos serviços ou advogar os seus interesses (representação) e ainda uma mediação que viabilize a estruturação de acordos no sentido de ultrapassar as situações de crise (compromisso).
FIG. 2 – CONEXÃO ENTRE PERFIS E NÍVEIS DE MEDIAÇÃO assistência
acessibilidade
sociabilidade consciencialização
representação
compromisso
assessoria
Formação
dinamização
Legenda : Nível sócio-institucional
Nível sócio-pedagógico Nível sócio-político
Conexões centrais Conexões decorrentes Conexões recíprocas Conexões permanentes
A nível sócio-político a mediação engloba procedimentos de intervenção ao nível das políticas sociais e dos sistemas integradores e reguladores das medidas de apoio. As diligências efectuadas traduzem a leitura que o Assistente Social
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29 produz dos problemas das pessoas que recorrem ao serviço onde exerce as suas funções. Ele pode substituir os sujeitos ou a organização quando os interesses daqueles se colocam em confronto com as medidas de política social e quando representa os interesses institucionais num trabalho de rede ou em parceria (representação), elaborar estudos e fornecer informação precisa para a tomada de decisões por parte das instâncias decisoras (assessoria), e ainda fazer propostas que viabilizem a mudança dos dispositivos existentes, apelando a um esforço do sistema no plano da defesa dos direitos e do alcance dos objectivos de equidade e de justiça social (compromisso). Decorrente destas mediações, poderão emergir outras a nível sócio-institucional e sócio-pedagógico, como: encontrar momentos e espaços que facilitem o diálogo entre as pessoas, favorecendo desse modo a participação dos sujeitos nas decisões e por consequência na eficiência dos serviços e na eficácia das medidas (sociabilidade), e desenvolver o conhecimento sobre os limites e as implicações das medidas de política social (consciencialização) e ainda promover acções de formação que valorizem as competências dos sujeitos (formação).
A nível sócio-pedagógico a mediação valoriza diligências que desenvolvam a pessoa, tanto na sua dimensão individual como colectiva. Trata-se de uma mediação que incita à resolução de situações-problema de uma maneira activa, enfatizando a participação dos sujeitos na procura de alternativas. Este nível de mediação engloba mediações como: mobilizar pessoas para a adopção de atitudes críticas e empenhamento em actividades, que embora possam parecer marginais lhes permite assumir uma postura interventiva no seu meio (dinamização), facilitar a inclusão de sujeitos em programas globais ou específicos de aprendizagem sócioprofissional, valorizando a aquisição de novas competências sociais e profissionais (formação), criar no utente condições para o desenvolvimento de competências de análise e de reflexão sobre si-mesmo e sobre a sociedade, valorizando deste modo os direitos de cidadania (consciencialização). Na sequência destes três perfis poderão desenvolver-se práticas de mediação de cariz sócio-político, que promovam a solidariedade com os outros, numa perspectiva de defesa dos direitos do Homem (compromisso) e que permitam a aquisição de um conhecimento próximo da realidade por parte dos superiores hierárquicos, criando espaço para a implementação de projectos inovadores (assessoria). Helena Neves Almeida – I Congresso Nacional de Serviço Social – Aveiro, 23-24 Maio 2002
30
Entre
os
três
níveis
de
mediação
estabelecem-se
fortes
laços
de
interdependência, uma conexão permanente, que legitima a posição do mediador e valoriza o capital profissional daqueles que promovem a acção. A interacção entre mediações a nível sócio-institucional e sócio-político é permanente, e desenvolve-se numa relação de cumplicidade com mediações de nível sócio-pedagógico; estas capitalizam o esforço dos profissionais e dos utentes num processo alimentador e renovador da procura e da oferta que ultrapassa os limites temporais da acção.
4 – MEDIAÇÃO EM SERVIÇO SOCIAL, UMA MEDIAÇÃO SOCIAL ESPECÍFICA
A mediação em serviço social afirma-se como um processo de regulação social mas não constitui uma prática imparcial e neutra. Como modelo de intervenção social, a mediação reflecte orientações teóricas diversas e pressupõe sempre o envolvimento do mediador no processo de procura de alternativas que impliquem os sujeitos (a nível individual e colectivo) e as instâncias com poder de decisão, de uma forma concertada e baseada numa plataforma de entendimento mútuo. A mediação social favorece o desenvolvimento de competências pessoais, estimula uma maior aproximação e eficácia das instituições junto dos seus destinatários e meio envolvente (base territorial) e promove sinergias necessárias ao desenvolvimento económico-social das comunidades. Neste sentido, a mediação constitui um modelo de suporte a práticas inovadoras no domínio das políticas sociais que respeitem e promovam os valores da dignidade humana e da cidadania. Instituída com finalidades diversas como, a prevenção ou a resolução de conflitos, e a promoção de laços sociais entre os indivíduos e entre estes e as organizações sociais, a mediação inscreve-se na lógica da actividade dos actores sociais que estão empenhados no processo de normalização das relações sociais, assente na afirmação dos direitos e deveres dos cidadãos e na construção de respostas inovadoras.
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31 O Assistente Social , cuja actividade profissional se insere no nível intermédio do funcionamento dos mecanismos de protecção social, assume um papel de mediador social, institucional e profissional e corporiza o esforço de procura e elaboração de alternativas aos conflitos ou problemas existentes. São quatro os parâmetros que confinam a construção de alternativas no domínio social: 1 - A solidariedade: resume o estabelecimento de redes de comunicação e de acção, no sentido de valorizar o sentido de pertença e de cooperação em causas comuns, independentemente da proximidade ou da distância em relação aos destinatários da acção. A solidariedade pode configurar-se em parcerias, trabalho em rede ou mera colaboração. 2 - A sociabilidade: resulta na promoção de espaços de diálogo e de debate de ideias e constitui um referente da mediação junto das redes primárias e em articulação com as redes secundárias. estabelecimento
de
um
sistema
de
O diálogo constitui a base para o trocas,
fundador
do
processo
de
responsabilização entre os actores na prossecussão de acções negociadas e assentes num acordo mútuo. 3 - A cidadania: Promove a valorização do potencial humano, social, político e cultural das pessoas, enquanto cidadãos detentores de direitos e de deveres. Este parâmetro pressupõe o “empowerment” daqueles cujo poder negocial e capacidade de tomada de decisão se encontram reduzidos. A promoção da participação constitui a parte visível deste processo e a condição necessária, mas não suficiente, para que se possa falar de mediação. Ela apenas se inscreve neste processo quando é orientada para o estabelecimento e operacionalização de compromissos que tenham em consideração a vertente social, política e cultural do cidadão, e constituam aberturas para processos de mudança a nível individual e social. 4 - A normalização social: Traduz o desenvolvimento de acções promotoras de equilíbrio social e de resolução de conflitos numa perspectiva socializadora . São estas acções que garantem a coesão social num contexto de mudança.
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32 Estes parâmetros são núcleos organizadores e referenciais da procura de alternativas para os conflitos e problemas sociais no seu quotidiano profissional. Eles expressam as zonas críticas de reserva de implementação das políticas sociais, uma vez que é nelas e para elas que é orientado o esforço de articulação inter-institucional e inter-profissional. A pesquisa efectuada sobre a mediação social profissional a partir de práticas quotidianas afirma-a como um modelo teórico-prático alternativo em situações de conflito cujo significado se elabora no quotidiano com a participação activa dos sujeitos que a ela recorrem ou que por ela são abrangidos (família, amigos, vizinhos, empregadores,...). A mediação assume contornos específicos consoante o contexto, a procura e os agentes envolvidos, pelo que ela constitui um processo simultaneamente global e diferenciado, um processo aberto e criativo que valoriza a condição de cidadania e impulsiona mudanças individuais e sociais, e cujo espaço de acção é o da particularidade. A mediação constitui uma prática democrática no âmbito da regulação social, muito acentuada no perfil profissional dos Assistentes Sociais. Quando os recursos são escassos, a sua intervenção processa-se com frequência no quadro da pesquisa de processos alternativos que permitam superar as condições de constrangimento à realização pessoal dos indivíduos e à sua inserção na sociedade, ocupando desse modo uma posição de salvaguarda dos direitos humanos e dos direitos de cidadania. A sua acção desenvolve-se no meio de obstáculos variados, de índole económica, social, política, institucional e profissional, que exigem uma capacidade de interpretação e análise das situações, e de negociação permanente de forma a garantir que os interesses dos cidadãos sejam contemplados. A mediação em Serviço Social não se reduz à aplicação dos recursos existentes, à articulação inter-institucional ou à organização de acções no quotidiano institucional, ela implica também uma capacidade de pesquisa, de análise, de argumentação e de negociação que permitem relançar a questão da participação activa dos seus profissionais no domínio das políticas sociais e do desenvolvimento social. Podemos afirmar que o domínio da mediação em Serviço Social está em construção, numa relação quotidiana entre procura e oferta, contexto socioinstitucional e competências profissionais. O Assistente social é um mediador com características especiais, ele é um mediador que potencia mediações devido: à
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33 posição intermediária que ocupa nos equipamentos em que se encontra a exercer funções, às competências que lhe estão legalmente e formalmente atribuídas, ao papel que lhe é reconhecido e às características da sua acção. Tal facto faz com que a mediação constitua um conceito central que confere identidade a práticas profissionais diferenciadas.
Referências Bibliográficas:
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Fig.1 - MATRIZ ANALÍTICA DOS PERFIS DE MEDIAÇÃO EM SERVIÇO SOCIAL
EIXO INTRÍNSECO
EIXO
A procura social
Modalidades de acção
Processo de trabalho
Funções
Estratégias de acção
Relação profissional
Competências
EXTRÍNSECO Os actores sociais
orientação, recolha de dados, informação, execução, programação administração, encaminhamento gestão de conflitos,
entrevista, informações, relatórios,pareceres, reuniões, relações inter-institucionais, apoio psico-social, humanização, estudo, acompanhamento, pesquisa, dinamização, gestão, planeamento compromisso, acção directa, colaboração, diálogo,
preenchimento de formulários, mapas, trabalho em equipa, consultas, contactos institucionais organização, programação, coordenação, avaliação, articulação com a comunidade, representação, intermediação, confronto, negociação
questionamento, informação, avaliação apoio, compreensão, interpretação, relação, análise, reflexão, planeamento, avaliação,
administração, investigação, gestão, negociação, execução
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FIG. 2 – CONEXÃO ENTRE PERFIS E NÍVEIS DE MEDIAÇÃO
assistência
acessibilidade
sociabilidade consciencialização
representação
compromisso
assessoria
Formação
dinamização
Legenda : Nível sócio-institucional
Nível sócio-pedagógico
Nível sócio-político
Conexões centrais Conexões decorrentes Conexões recíprocas Conexões permanentes
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