The Magazine for Security Professionals
AKATSUKI
Quý độc giả thân mến!
Nguyen Duy Huan
Trong ngành dịch vụ an ninh, một khía cạnh quan trọng thường bị bỏ qua nhưng lại
đóng một vai trò không thể thiếu trong môi trường làm việc hàng ngày. Đó là khả
năng hiểu và nhận biết các dấu hiệu phi ngôn ngữ trong giao tiếp. Khi chúng ta
tương tác với nhau, không chỉ những gì được diễn đạt bằng lời nói mà còn cả biểu
cảm khuôn mặt và cử chỉ cơ thể cũng chứa đựng thông điệp quan trọng. Vai trò của
nhân viên an ninh trong việc bảo vệ an ninh và duy trì trật tự yêu cầu không chỉ kỹ năng chuyên môn mà còn cả sự nhạy bén với cảm xúc và tâm trạng của những khách hàng chúng ta giao tiếp. Khoa học đã chỉ ra rằng tới 93% cách con người truyền đạt cảm xúc không thông qua lời nói. Điều này đặt ra một thách thức quan trọng với nghề dịch vụ an ninh: Làm thế nào nhân viên an ninh của chúng ta có thể hiểu và phản ứng đúng cách với những dấu hiệu phi ngôn ngữ này?
Khả năng nhạy bén với giọng điệu, biểu cảm khuôn mặt và ngôn ngữ cơ thể của người khác không chỉ giúp nhân viên an ninh đoán biết những tâm trạng tiềm ẩn, mà còn giúp chúng ta tạo ra một môi trường giao tiếp tích cực. Kỹ năng này không chỉ giúp nhân viên dự phòng và giảm thiểu xung đột mà còn giúp xây dựng sự tin tưởng và sự hiểu biết sâu xa với những khách hàng chúng ta phục vụ.
Trong số tiếp theo của Tạp chí Security, Ban biên tập xin gửi tới Quý độc giả những thông tin về giao tiếp phi ngôn ngữ; Quy trình thu thập, truyền đạt và tiếp nhận thông tin phục vụ nhiệm vụ cũng như việc sử dụng giao tiếp để phát triển và duy trì các mối quan hệ tích cực cũng được chúng tôi đề cập đến.
Chúng tôi mong muốn cuốn tạp chí này là diễn đàn chia sẻ những kinh nghiệm bổ ích của các quốc gia phát triển và nhìn nhận thách thức để xây dựng ngành dịch vụ an ninh chuyên nghiệp tại Việt Nam.
Trân trọng!
CHỊU TRÁCH NHIỆM NỘI DUNG
HỘI ĐỒNG BIÊN TẬP
Nguyễn Hoàng Thanh
Lê Văn Trí
Trương Thành Trung
Hồ Mậu Tuấn
TỔNG BIÊN TẬP
Nguyễn Tất Hồng Dương
PHÓ TỔNG BIÊN TẬP
Nguyễn Duy Huân
BIÊN TẬP VÀ THIẾT KẾ
Phòng Phát Triển Cộng Đồng
www.akatsuki.vn
www.facebook.com/akatsuki
Table of contents
I. THU THẬP,
1. ÁP DỤNG CÁC QUY TRÌNH
TIÊU CHUẨN, CHÍNH SÁCH
TẠI NƠI LÀM VIỆC
Các nhân viên an ninh được yêu cầu
xác định vị trí, đọc và áp dụng các quy trình vận hành tiêu chuẩn, chính
sách tại nơi làm việc và các thông tin bằng văn bản khác cần thiết để
hoàn thành các hướng dẫn công việc nhằm đảm bảo tuân thủ các quyền và trách nhiệm pháp lý.
Quy trình vận hành tiêu chuẩn,
các chính sách tại nơi làm việc và
thông tin bằng văn bản khác rất
quan trọng đối với bất kỳ nhân viên
nào đang cố gắng đảm nhận vai trò
người an ninh chuyên nghiệp. Các
thủ tục và chính sách này sẽ giúp
nhân viên an ninh hiểu được vai trò
mà họ đảm nhận và trách nhiệm
mà họ phải thực hiện mà còn tuân
thủ luật pháp và các yêu cầu của cơ
quan, tổ chức. Các thủ tục riêng lẻ
sẽ đưa ra các bước chi tiết mà nhân
viên an ninh phải làm để thực hiện
tốt nhất trách nhiệm của họ trong
các tình huống cụ thể, họ cũng có
thể phác thảo các hành vi được mong đợi và chấp nhận.
Quy trình Hoạt động Tiêu chuẩn (SOP), Quy trình khẩn cấp, Quy
trình ra vào, Quy trình sơ tán, Quy trình giao tiếp với những người khó tính, Sức khỏe và an toàn tại nơi làm
việc, Quy trình khóa và mở khóa… cũng như các quy trình liên quan
khác tại địa điểm. Các chính sách
tại khu vực hoặc nơi làm việc liên quan nhiều hơn đến các tiêu chuẩn
về hành vi chấp nhận được và các
yêu cầu pháp lý và có thể bao gồm
các tài liệu như chính sách về an
toàn và sức khỏe tại nơi làm việc, chính sách sử dụng vũ lực, chính
sách phục vụ có trách nhiệm đối với
đồ uống có cồn, chính sách chống phân biệt đối xử và đa dạng, v.v.
Nơi làm việc nên cung cấp bản cứng
của những tài liệu này cho nhân
viên an ninh và những tài liệu này có
thể được tìm thấy trong phòng ăn
trưa, trên bàn hoặc trong giá sách
hoặc tủ hồ sơ gần đó nếu bạn đang
làm việc trong văn phòng. Nhiều
nơi làm việc sẽ không cần giấy tờ
để giảm tác động của chúng đối với
môi trường, tại những nơi làm việc
này, các chính sách và thủ tục của
bạn sẽ có sẵn trực tuyến hoặc được
lưu trong một tệp trên máy tính
của bạn. Điều quan trọng là nếu
không có sẵn các thủ tục, bạn nên
hỏi người giám sát hoặc người quản
lý của mình về những tài liệu này
để bạn có thể thực hiện đúng các
yêu cầu công việc của mình.
SỬ DỤNG KĨ NĂNG NGHE VÀ QUAN SÁT
Khi làm việc trong ngành an ninh, điều quan trọng
là mỗi nhân viên phải sử dụng hiệu quả các kỹ năng
lắng nghe và quan sát để tiếp nhận và giải thích thông tin bằng lời nói và phi ngôn ngữ. Điều này có thể đơn giản từ việc lắng nghe những gì ai đó
đang nói trước khi phản hồi lại. Tuy nhiên, điều quan trọng là nhân viên an ninh phải có kỹ năng
nhận biết các tín hiệu phi ngôn ngữ cho thấy một vị khách đang trở nên kích động để có thể lên phương
án phản ứng trước khi tình huống không hay xảy ra.
Một điều quan trọng nữa là nhân viên an ninh phải phát triển khả năng lắng nghe tích cực để xoa dịu
các tình huống bạo lực có thể xảy ra
3.
CÁC BƯỚC TRONG QUY TRÌNH GIAO TIẾP
Quá trình giao tiếp đề cập đến các bước
mà thông tin được truyền tải giữa người
gửi và người nhận. Quá trình này bắt
đầu bằng việc hình thành ý tưởng hoặc
thông điệp từ người gửi và kết thúc với
phản hồi từ người nhận. Quá trình giao
tiếp bao gồm tám bước sau đây:
» Phát triển ý tưởng của người gửi:
Trong bước đầu tiên, người giao
tiếp phát triển hoặc khái niệm hóa
một ý tưởng sẽ được gửi đi. Bước
này còn được gọi là giai đoạn lập
kế hoạch cho nội dung thông điệp.
» Mã hóa: Mã hóa có nghĩa là chuyển
đổi hoặc truyền tải ý tưởng thành
một hình thức có thể nhận thức
được để có thể truyền đạt cho người khác.
» Xây dựng thông điệp: Sau khi mã
hóa, người gửi có được một thông điệp có thể truyền đến người nhận.
Thông điệp có thể bằng lời nói, bằng văn bản, biểu tượng hoặc phi ngôn ngữ. Ví dụ, khi mọi người nói
chuyện, lời nói là thông điệp; khi
mọi người viết một lá thư, các từ và
câu là tin nhắn; khi người ta khóc, tiếng khóc là thông điệp.
» Lựa chọn phương tiện giao tiếp: Phương tiện giao tiếp là kênh hoặc phương tiện truyền tải thông điệp đến người nhận. Khi người gửi đã mã hóa tin nhắn của mình, bước tiếp theo là chọn một phương tiện phù hợp để truyền nó đến người nhận. Phương tiện giao tiếp có thể là nói, viết, ra hiệu, cử chỉ, v.v.
» Truyền tải thông điệp: Trong bước này, người gửi thực sự truyền tải thông điệp thông qua phương
tiện đã chọn. Trong chu trình giao tiếp, nhiệm vụ của người gửi kết thúc khi thông điệp được truyền tải.
» Nhận thông điệp từ người nhận: Bước này chỉ
liên quan đến việc người nhận tiếp nhận thông
điệp của người gửi. Thông điệp có thể được nhận dưới dạng nghe, nhìn, cảm nhận ...
» Giải mã: Giải mã là quá trình
người nhận diễn giải thông điệp
của người gửi. Ở đây, người nhận
chuyển đổi thông điệp thành suy
nghĩ và cố gắng phân tích và hiểu nó. Giao tiếp hiệu quả chỉ xảy ra khi
cả người gửi và người nhận đồng ý
với cùng hoặc tương tự những ý nghĩa của thông điệp.
» Phản hồi: Bước cuối cùng trong
quá trình giao tiếp là phản hồi. Phản
hồi là phản ứng của người nhận đối
với thông điệp của người gửi. Nó
làm tăng cường hiệu quả của giao
tiếp, đảm bảo rằng người nhận đã
hiểu đúng thông điệp. Phản hồi là
bản chất của giao tiếp hai chiều.
RÀO CẢN ĐỐI VỚI GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
» Sử dụng biệt ngữ: Thuật ngữ quá phức tạp, không quen thuộc, chuyên ngành hoặc kỹ thuật.
» Rào cản cảm xúc và các điều cấm kị: Một số người có thể cảm thấy khó khăn trong việc thể hiện cảm xúc và một số chủ đề có thể hoàn toàn “cấm kỵ” hoặc không thể thảo luận. Các chủ đề như chính trị, tôn giáo, khuyết tật (về tâm thần và thể chất), tình dục và giới tính, phân biệt chủng tộc và bất kỳ quan điểm nào có thể bị coi là không phổ biến.
» Thiếu chú ý, quan tâm, sao nhãng
hoặc không liên quan đến người
nhận thông tin.
» Khác biệt nhau về nhận thức và
quan điểm.
» Khiếm khuyết về thể chất chẳng
hạn như vấn đề về thính giác hoặc
khó khăn về phát âm.
» Rào cản vật lý đối với giao tiếp phi
ngôn ngữ. Không thể nhìn thấy các
dấu hiệu phi ngôn ngữ, cử chỉ, tư
thế và ngôn ngữ cơ thể nói chung
có thể làm cho giao tiếp kém hiệu
quả hơn. Các cuộc gọi điện thoại,
tin nhắn văn bản và các phương
thức liên lạc khác dựa vào công
nghệ thường kém hiệu quả hơn so
với giao tiếp trực tiếp.
» Sự khác biệt về ngôn ngữ và khó
hiểu những giọng địa phương không
quen thuộc.
» Kỳ vọng và thành kiến có thể dẫn đến
những giả định sai hoặc rập khuôn.
Mọi người thường nghe những gì
họ muốn nghe hơn là những gì thực
sự được nói ra và đi đến những kết
luận không chính xác.
» Sự khác biệt về văn hóa. Các quy tắc ứng xử xã hội thay đổi rất nhiều giữa các văn hóa khác nhau, cũng như cách thể hiện cảm xúc. Ví dụ, khái niệm không gian cá nhân thay đổi giữa các văn hóa và giữa các bối cảnh xã hội khác nhau.
» Người giao tiếp có kỹ năng phải nhận thức được những rào cản này và cố gắng giảm
tác động của chúng bằng cách kiểm tra liên tục sự hiểu biết và cung cấp phản hồi thích hợp.
Kỹ năng giao tiếp có thể bao gồm:
▪ Lắng nghe tích cực
▪ Không phán xét
▪ Tôn trọng và không phân biệt đối xử
▪ Phản hồi mang tính xây dựng
▪ Kiểm soát giọng nói, nét mặt và ngôn ngữ cơ
thể của mình
▪ Sử dụng ngôn ngữ và khái niệm phù hợp
▪ Thể hiện sự linh hoạt và sẵn sàng đàm phán
▪ Giao tiếp bằng lời nói và phi ngôn ngữ một cách hiệu quả
▪ Duy trì tính chuyên nghiệp
▪ Dành đủ thời gian cho câu hỏi và câu trả lời
▪ Phản ánh, tóm tắt và diễn giải
▪ Tương tác hai chiều
▪ Hiểu và biết sử dụng tiếng Anh đơn giản
▪ Sử dụng ngôn ngữ tích cực, tự tin và hợp tác
Lắng nghe tích cực
Nhân viên an ninh được yêu cầu sử dụng các kỹ năng lắng nghe và quan sát để tiếp nhận và giải thích thông tin bằng lời nói và phi ngôn ngữ. Mặc dù bạn có thể nghĩ rằng lắng nghe không phải là thứ mà bạn cần rèn luyện, nhưng thực tế
là nhiều người không lắng nghe “tích cực”. Lắng nghe tích cực là một kỹ năng có thể được giảng dạy và thông qua thực hành, nó có thể trở thành thói quen tự nhiên.
Bước đầu tiên: của việc lắng nghe tích cực là đảm nhận vai trò của người nghe. Hãy sẵn lòng để người đối diện nói nhiều
hơn và tiếp thu những gì họ đang cố gắng truyền tải cho bạn.
Bước thứ hai: là lắng nghe cẩn
thận những gì người nói đang nói. Cố gắng hiểu rõ thông
điệp của họ. Trong giai đoạn
này, có một số hành động bạn
có thể thực hiện để cho người
nói biết rằng bạn tập trung vào
họ và thông điệp của họ.
Giao tiếp bằng mắt tốt.
Gật đầu khi bạn hiểu ngững
gì họ đang nói gì.
Không gián đoạn cuộc trò
chuyện và tạo khoảng lặng
để người nói có thể tiếp tục.
Thể hiện sự đồng cảm khi
cần thiết.
Hỏi rõ nếu bạn không chắc họ muốn nói gì.
Phát ra những âm thanh khích lệ để cho người nói biết rằng
bạn vẫn đang nghe và không lơ mơ
Không đánh giá và phê phán.
Bước cuối cùng: là tóm tắt hiểu biết về vấn đề với người nói và đề nghị
hỗ trợ. Khi lắng nghe tích cực, đôi khi không cần phải đưa ra giải pháp, hầu hết thời gian, việc lắng nghe người nói chính là giải pháp cho vấn
đề. Cho người khác có cơ hội nói chuyện với bạn giúp họ thoát khỏi
cảm giác bực tức, bình tĩnh lại và thường mang lại cái nhìn rõ ràng hơn
về tình huống của họ
GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
Khi chúng ta giao tiếp với người khác
và ngược lại, chúng ta phải tập trung
không chỉ vào những gì họ nói mà còn
tập trung vào những gì được diễn đạt
qua khuôn mặt và cơ thể. Nếu nhân
viên an ninh không tập trung vào giao
tiếp phi ngôn ngữ của mình, chúng ta có thể vô tình tăng cường sự sợ hãi, sự thù địch hoặc sự thù ghét ở người
khác. Khoa học đã chứng minh rằng
có tới 93% cách con người truyền đạt
cảm xúc của họ là thông qua phi ngôn
ngữ, điều này bao gồm cả giọng điệu và ngữ điệu của giọng nói, biểu cảm khu-
ôn mặt và ngôn ngữ cơ thể. Cách chúng ta hiểu câu hỏi sẽ phụ thuộc rất nhiều vào giọng điệu, nét mặt và ngôn ngữ cơ
thể của người nói. Đây là lý do tại sao ý
nghĩa dự định của một người có thể khó hiểu trong giao tiếp bằng văn bản.
Nhân viên an ninh cần có khả năng
hiểu được các dấu hiệu phi ngôn
ngữ cho thấy một người đang khó
chịu hoặc tức giận về điều gì đó và
họ càng sớm nhận ra sự tức giận
hoặc hung hăng thì họ càng có thể
phản ứng và khắc phục nó sớm
hơn. Điều quan trọng nữa là bạn
phải tránh những dấu hiệu gây hấn
không lời mà bạn có thể kiểm soát
bằng cử chỉ cơ thể của chính mình.
NGÔN NGỮ CƠ THỂ
Nhân viên an ninh có thể nhận biết
một số dấu hiệu gây hấn ban đầu bao gồm;
Đồng tử giãn ra: điều này có thể
khó phát hiện, đặc biệt là ở những nơi tối, nhưng nếu bạn thấy đồng
tử của mắt đột nhiên to ra thì có
thể bạn đã nói hoặc làm điều gì đó khiến người đó khó chịu.
Nghiêng hàm, hất hàm: nếu người
đó đang giữ hàm nghiêng lên trên, chỉ vào bạn hoặc người khác và nhìn xuống mũi thì đó là dấu hiệu cho thấy họ đang tức giận.
Lỗ mũi phập phồng: người ta không biết tại sao lỗ mũi phập phồng khi mọi người cảm thấy
tức giận, nhưng có thể là để tăng lượng ô-xy hấp thụ hoặc để phát
hiện các hooc-môn gây hấn hoặc
sợ hãi ở đối thủ của họ.
Nhíu lông mày: khi người ta tức
giận, lông mày của họ nhíu lại với
nhau và hạ thấp ở giữa và nhô lên ở
mép trên bên ngoài của lông mày
và tạo cho họ vẻ ngoài hung hăng.
Căng quỹ đạo mắt: quỹ đạo mắt
là các cơ xung quanh mắt. Khi các
cơ này căng thẳng, con người sẽ
có biểu hiện nheo mắt hoặc trừng
trừng. So sánh với lông mày đan, đây là một trong những dấu hiệu
gây hấn ban đầu thường được
nhận ra nhất.
Ưỡn ngực: Cũng giống như động
vật, trong tiềm thức con người sẽ
cố gắng làm cho mình trông to lớn
nhất có thể khi bị đe dọa.
Hàm nghiến chặt, nắm đấm và cơ
bắp căng cứng nói chung: Đây là
những dấu hiệu cho thấy một cuộc
tấn công sắp xảy ra khi người đó
đang căng cơ để chuẩn bị cho một
tác động tiềm ẩn từ cú đấm hoặc
cú đá của đối thủ hoặc để tung cú
đấm hoặc cú đá vào đối thủ của họ.
Thế tấn công: khi tư thế của một
người là thế tấn công, họ đứng với
chân thuận phía sau chân kia và cơ
thể của họ nghiêng một góc so với
đối thủ. Điều này thu hẹp diện tích
cơ thể mở ra để nhận một cuộc
tấn công, đặt vai và cánh tay về
phía đối thủ thay vì ngực và bụng
của họ và do đó làm giảm thiệt
hại có thể xảy ra do tác động đến
các cơ quan quan trọng. Thế đứng
này cũng sẽ làm tăng khả năng sát thương mà người này có thể gây ra
khi họ tấn công bằng toàn bộ lực và trọng lượng của cơ thể.
Chỉ tay, chống nạnh hoặc gập người trước mặt, ra hiệu điên cuồng và la lối: (chạm vào người
khác hoặc đồ đạc của họ, điều này về cơ bản là nói với người khác
rằng bạn không tôn trọng ranh giới của họ).
Sự khác biệt về văn hóa và xã hội có thể liên quan đến:
Trang phục và biểu hiện cá nhân
Thức ăn
Ngôn ngữ
Tôn giáo
Quy chuẩn xã hội
Tập quán truyền thống
Giá trị và niềm tin
Hãy nhớ rằng danh tiếng và vị thế của khách hàng có thể bị tổn
hại hoặc thậm chí bị tổn hại nếu chúng ta phớt lờ các nghĩa vụ nghề nghiệp của mình về những vấn đề trên.
7. SỬ DỤNG GIAO TIẾP ĐỂ PHÁT TRIỂN
VÀ DUY TRÌ CÁC MỐI QUAN HỆ TÍCH CỰC
Khả năng nghe và hiểu ngôn ngữ lời nói, đọc và hiểu biểu
cảm khuôn mặt và ngôn ngữ cơ thể là rất quan trọng với
vai trò nhân viên an ninh, vì vậy khả năng sử dụng giao tiếp
bằng lời nói và phi ngôn ngữ hiệu quả để phát triển và duy
trì các mối quan hệ tích cực, lòng tin và sự tin tưởng cũng
rất quan trọng. Dưới đây là một số cách để bạn sử dụng giao tiếp hiệu quả:
Luôn đảm bảo rằng thông tin liên lạc của bạn rõ ràng và ngắn gọn. Hãy tự tin khi nói và nói đủ to để người đối thoại có thể nghe rõ bạn. Hãy suy nghĩ về những gì bạn muốn truyền đạt trước khi bạn nói.
Quyết đoán nhưng không hung hăng. Điều này có nghĩa là tự tin.
Giao tiếp bằng mắt tốt với người
mà bạn đang giao tiếp.
Nói những gì bạn muốn nói và ngụ ý những gì bạn nói. Đừng nói những điều chỉ để nghe giọng nói của chính bạn.
Mỉm cười và thân thiện khi nói chuyện với mọi người nếu họ
không thô lỗ, hung hăng hoặc có bất kỳ hành động tiêu cực nào khác đối với bạn.
Sử dụng đúng giọng điệu. Nếu người đó thô lỗ hoặc hung hăng, hãy sử dụng giao tiếp quyết đoán để yêu cầu sửa đổi hành vi.
Hãy sẵn lòng, nếu mọi người cần
hỗ trợ, hãy cố gắng hết sức trong phạm vi có thể để giúp họ trong giới hạn quyền và trách nhiệm của bạn.
Sử dụng các tín hiệu tay biểu cảm và cố gắng mô phỏng một cách tinh tế ngôn ngữ cơ thể của người mà bạn đang giao tiếp.
LÀM RÕ THÔNG TIN NHẬN ĐƯỢC
Nhân viên an ninh cần làm rõ thông tin nhận
được với những người liên quan bằng cách sử
dụng ngôn ngữ rõ ràng và ngắn gọn, đặt câu hỏi
và tóm tắt thông tin.
Đôi khi ý của khách hàng sẽ không rõ ràng, nếu
vậy nhân viên an ninh sẽ phải làm rõ sự hiểu
biết của mình về thông tin nhận được với những
người liên quan (trong trường hợp này thường là
người đang giao tiếp với bạn). Cách tốt nhất để
làm rõ sự hiểu biết của bạn là sử dụng ngôn ngữ
rõ ràng và ngắn gọn để đặt câu hỏi cho đến khi
bạn hiểu rõ và sau đó tóm tắt thông tin và kiểm
tra xem sự hiểu biết của bạn có đúng không.
II. BÁO CÁO NGUY CƠ AN NINH
Sử Dụng Hệ Thống Điện Thoại Và Bộ Đàm
1. BỘ ĐÀM
Để giao tiếp hiệu quả nhân viên an ninh cần hiểu rõ về bộ đàm và các quy tắc, khuyến nghị đi kèm để sử dụng bộ đàm đúng cách, mang lại hiệu quả cao nhất. Bộ đàm đã luôn là thiết bị hỗ trợ an toàn đắc lực cho Nhân viên an ninh từ khi bộ đàm trở nên phổ biến vào thập niên 1970. Ưu điểm lớn nhất của bộ đàm là cho phép nhân
viên an ninh nói chuyện trực tiếp với trung tâm kiểm
soát và các nhân viên an ninh khác, đưa ra thông tin chính xác về sự cố tại nơi một nơi nào đó. Nhược điểm lớn nhất của bộ đàm là không phải ai cũng biết hoặc không tuân theo quy trình chính xác khi sử dụng bộ đàm.
Cách tốt nhất để liên lạc với nhóm của bạn ở khoảng cách xa, trên cùng một địa điểm là thông qua bộ đàm hai chiều. Bộ đàm cho phép nhân viên an ninh liên lạc với cả nhóm cùng một lúc, điều này đặc biệt hữu ích trong trường hợp khẩn cấp. Để đảm bảo rằng máy bộ đàm của bạn sẽ hoạt động khi được yêu cầu, cần phải thường xuyên sạc đầy pin. Điều này được thực hiện tốt nhất khi mỗi nhân viên an ninh chuẩn bị rời ca làm việc của mình để pin có đủ thời gian sạc.
Cần bảo trì thường xuyên cho tất
cả các thiết bị làm việc và bộ đàm
của nhân viên cũng không ngoại
lệ. Nên tiến hành kiểm tra bộ đàm
hàng ngày bao gồm tìm kiếm bất
kỳ dấu hiệu hư hỏng vật lý nào, làm
sạch và siết chặt các vít bị lỏng.
Để kiểm tra xem pin đã được sạc
đầy chưa và có đủ mức tín hiệu hay
không, bạn nên tiến hành cuộc gọi
thử với phòng điều khiển hoặc một
thành viên khác trong nhóm trước
khi bắt đầu ca làm việc và trước khi
rời khỏi phòng điều khiển.
Để thực hiện một cuộc gọi thử, chỉ cần
hỏi người mà bạn đang gọi xem liệu họ
có thể nghe thấy bạn nói không. Nếu họ
có thể nghe thấy, họ sẽ trả lời rằng họ
có thể nghe thấy bạn, to và rõ ràng. Đây
là thời điểm hoàn hảo để điều chỉnh âm
lượng bộ đàm của ở mức phù hợp với
bạn và kiểm tra kênh dự phòng nếu cần.
Bộ đàm là thiết bị truyền và nhận thông
tin bằng sóng điện từ. Thiết kế bộ đàm
cơ bản có những nút chức năng sau:
Nút bật, tắt, nút chọn kênh, nút bấm để
nói…Để truyền tải thông tin đến người
khác nhân viên an ninh nhấn vào nút
(Push to talk button - PTT) và giữ tay khi nói, thả tay khi nghe. Bạn không thể
nghe được người khác nói khi vẫn nhấn nút PTT.
Trung tâm kiểm soát sẽ có tín hiệu
riêng (tên hoặc số định danh, ví dụ như alpha control hay alpha base…). Mỗi
đơn vị ngoài trung tâm kiểm soát sẽ có
tín hiệu riêng (tên hoặc số định danh, ví dụ như alpha một, hai, ba…)
Có 3 loại bộ đàm chính:
» Đài gốc - trạm gốc: Đặt ở trung tâm kiểm soát, được cấp điện từ
đường điện chính
» Bộ đàm cố định: Đặt trong xe
tuần tra, được cấp điện từ pin
» Bộ đàm cầm tay: Là loại bộ đàm thông dụng mà hầu hết Nhân viên an ninh đều mang theo. Bộ đàm
cầm tay có pin riêng có thể sạc lại. Mặc dù không mạnh như hai
loại trên nhưng đây là loại bộ đàm
thường thấy nhất trong các khu
thương mại. Tầm truyền đạt giữa
hai bộ đàm có thể khá hạn chế và
sẽ còn hạn chế hơn nữa trong các
điều kiện như tòa nhà bê tông.
a. Chọn kênh radio phù hợp với vị trí
và loại hình liên lạc
Để liên lạc với một người hoặc nhiều
người khác trên radio, bạn phải ở trên
cùng một kênh với họ. Kênh radio hoặc
các kênh sử dụng sẽ phụ thuộc vào người
quản lý hay người sử dụng lao động. Nhiều
công ty an ninh chọn sử dụng các kênh
radio CB mở cho tất cả các thành viên
của cộng đồng sử dụng. Có tổng cộng 80 kênh radio miễn phí cho các thành viên
sử dụng, mặc dù đài của mỗi nhân viên
thường sẽ giới hạn số lượng kênh có thể
được sử dụng. Người sử dụng lao động sẽ
cho bạn biết bạn nên đặt đài ở kênh nào
và kênh dự phòng nếu cần. Có hai kênh
chỉ dành riêng cho các cuộc gọi khẩn
cấp và việc sử dụng một trong hai kênh
này cho bất kỳ mục đích nào khác ngoài
trường hợp khẩn cấp là bất hợp pháp.
b. Quy trình sử dụng bộ đàm
Truyền đạt thông tin, rủi ro an ninh bằng
cách sử dụng ngôn ngữ, giao thức và mã
thích hợp và tuân theo các quy trình vận
hành tiêu chuẩn. Sau đây là các điểm cần
nhớ khi sử dụng radio:
Nghe kỹ trước khi truyền thông tin để
đảm bảo bạn không ngắt thông tin các
đơn vị khác truyền đi.
Dùng đúng mã tín hiệu khi bắt đầu truyền
tín hiệu. Không nhất thiết phải nhắc lại
mã tín hiệu khi kết thúc.
Đợi trung tâm kiểm soát xác nhận đã nhận
cuộc gọi trước khi bắt đầu truyền tin
Nói ngắn gọn và dùng từ ngữ tiêu chuẩn
(từ hoặc câu ngắn sử dụng để giảm thời gian truyền tin)
Dùng mẫu tự âm thoại khi đánh vần từ dài
khó hoặc các từ khó giải thích.
Yêu cầu người nhận tin đọc lại số và chữ để đảm bảo độ chính xác.
Tránh nói chuyện phiếm.
Duy trì tốc độ nói và nhấn mạnh giọng nói
bình thường
Thay ống nói khi không sử dụng.
Kết thúc cuộc gọi bằng từ “hết”.
c. Giao thức khi sử dụng bộ đàm
Nhân viên an ninh cần nhận và trả lời các thông tin liên lạc một
cách kịp thời bằng cách sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, súc tích. Khi
sử dụng bộ đàm để gọi hỗ trợ trong tình huống rủi ro an ninh, có
một số giao thức mà bạn nên biết và sử dụng phù hợp. Để giao tiếp
trên bộ đàm hai chiều, trước tiên nhấn
nút Push to Talk (PTT), giữ bộ đàm trước
miệng (cách khoảng 10 -15 cm) và gửi lời
nhắn của bạn. Nếu có nhiều người nhấn
PTT, liên lạc radio sẽ bị mất đối với tất cả
các bộ đàm và không ai nhận được bất
kỳ lời nhắn nào. Vì lý do này, có một quy
trình radio được chấp nhận tiêu chuẩn
cho liên lạc bộ đàm chuyên nghiệp.
Quy trình sử dụng bộ đàm bao gồm ba bước được liệt kê như sau:
1. Nhận dạng: (Nói với người muốn nói chuyện và sau đó nói rõ bạn là ai) “Phòng chỉ huy, đây là vị trí hầm.”
2. Thông điệp: (Nói thông tin muốn nói với người nghe) “Bạn có nghe tôi nói không?”
3. Hết: (over hoặc out) (Nói “over” nếu bạn muốn người nghe trả lời hoặc nói “Out” nếu bạn không cần trả lời.
Đây là các cụm từ ngắn mô tả các tin nhắn tiêu chuẩn hoặc thường sử dụng trong truyền tín hiệu phát thanh để giảm thời gian truyền phát. Sau
cụm thường gặp:
1
3 Hủy bỏ (Disregard)
4 Con số (Figures)
5 Từ (From)
gửi tín hiệu là….
6 Xin nhắc lại (I say again) Tôi xin nhắc lại tín hiệu
7 Đánh vần là (I spell)
8 Tôi xác nhận (I Verify)
sẽ
Sử dụng khi xác nhận tính chính xác của tín hiệu
9 Out Tín hiệu đến đây là hết, không cần hồi
Hết (Over)
your
12 Đọc lại (Read back)
lại thông tin này cho trung tâm 13 Truyền tín hiệu đến (Relay to…)
14 Nhận lệnh (Roger) Đã tiếp nhận toàn bộ tín hiệu, tin nhắn
15 Xin nhắc lại (Say again) Tín hiệu truyền đi có lỗi, tín hiệu đúng là … 16
Tiếp tục im lặng (Maintain silence) Tín hiệu cuối cùng truyền đi bị lỗi, hãy hủy bỏ.
17 Ngừng im lặng (Silence lifted) Sau từ/cụm từ sử dụng sẽ có con số
18 Nói chậm lại (Speak slower)
19 Chính xác (That is correct)
Anh/chị nói quá nhanh, trung tâm không kịp tiếp nhận hết
Anh/chị nói chính xác, anh/chị đã truyền tin chính xác
Truyền tải giữa các bộ đàm nên ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề. Hãy suy nghĩ về những gì bạn sẽ nói trước khi nói. Bộ đàm không nên được sử dụng như một chiếc điện thoại di động. Nếu phải nói
chuyện, hãy gọi vào và sử dụng điện thoại di động. Nó không chỉ an toàn hơn mà còn đảm bảo các kênh radio được sử dụng nếu có điều gì đó quan trọng xảy ra. Khi sử dụng bộ đàm, không nên sử dụng tên của nhân viên hoặc tên địa chỉ của khách hàng, tránh việc các nhóm tội phạm đang nghe lén và lên kế hoạch cho 1 cuộc đột nhập với mục đích xấu.
Có 2
e. Tín hiệu ưu tiên
loại cuộc gọi được ưu tiên: Cuộc
gọi được ưu tiên hàng đầu và cuộc
gọi được ưu tiên trung bình:
Cuộc gọi được ưu tiên hàng
đầu: Tín hiệu này được ưu tiên
hơn các tín hiệu khác và không
tuân theo các quy trình thông
thường. Sử dụng ngôn ngữ đơn
giản khi cung cấp thông tin về
địa điểm trong các tình huống
khẩn cấp. Khi cuộc gọi khẩn cấp
được phát đi, bộ phận kiểm soát
sẽ mặc nhiên hiểu rằng nhân
viên an ninh đang cần được hỗ
trợ ngay lập tức và sẽ tiến hành
các biện pháp phù hợp để hỗ
trợ nhân viên an ninh.
Cuộc gọi có mức độ ưu tiên trung bình: Là các cuộc gọi khẩn
cấp về nhiều vấn đề khác nhau, chủ yếu là cuộc gọi về một vấn đề khả nghi nào đó hoặc cuộc gọi về một tình huống quan
trọng nhưng không nghiêm
trọng. Trung tâm kiểm soát sẽ
xác nhận cuộc gọi và yêu cầu
các thông tin cụ thể hơn. Nếu cuộc gọi khẩn cấp được phát đi
và trung tâm kiểm soát không
xác nhận cuộc gọi, cuộc gọi được mặc định
2.
HƯỚNG DẪN
SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI
Điện thoại di động cũng thường
được sử dụng để liên lạc tại nơi làm
việc. Nếu nhân viên an ninh được
cấp một chiếc điện thoại di động để
thực hiện nhiệm vụ của mình, hãy
đảm bảo rằng bạn đã kiểm tra mức
pin, đảm bảo rằng bạn đã lưu các số
điện thoại liên quan vào điện thoại
và thực hiện một cuộc gọi thử đến
phòng điều khiển trước khi bắt đầu
ca làm việc của mình. Điện thoại di
động tại nơi làm việc cũng sẽ cần
được sạc khi ca làm việc của bạn kết
thúc để đảm bảo rằng có mức pin
thích hợp cho ca làm việc tiếp theo.
Sau đây là các điểm cần nhớ khi sử dụng điện thoại di động để liên lạc:
Luôn nhắc lại chức vụ của mình khi trả lời điện thoại và luôn nắm rõ danh tính người gọi
Nói rõ ràng.
Ghi lại tên người gọi và lí do gọi
Ghi lại thông tin chi tiết của cuộc gọi.
Không dùng từ ngữ thô lỗ.
Hạn chế tiếng ồn bên ngoài vì tiếng ồn có thể gây cản trở việc tiếp thu thông tin trong cuộc gọi
Hỗ trợ hết sức có thể trong phạm vi công việc của mình, không tiết lộ thông tin bản chất công việc của bạn
sơ Iii. Hoàn thiện và lưu trữ
Iii. Hoàn thiện và lưu trữ
sơ
1.
GHI LẠI THÔNG TIN AN NINH
Dù việc giao tiếp được thực hiện qua điện thoại, qua email, qua mạng xã hội hay một cách thủ công nào đó thì vẫn có nhiều những lý do chính
đáng khiến các công ty an ninh dùng sổ nhật ký cho mọi trường hợp. Ví dụ, sổ nhật ký ra vào cung
cấp một phương pháp dễ dàng truy cập để tìm hiểu ai đã ra vào và làm việc trong thời gian hoặc ngày giờ cụ thể. Đôi khi điều này có thể hơi khó khăn khi văn phòng đóng cửa và ai đó thắc mắc.
Tương tự, sổ nhật ký sự cố cung cấp thông tin ngay lập tức về những gì đã xảy ra tại một địa điểm cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định. Tuy nhiên, sổ nhật ký chỉ tốt khi thông tin được ghi vào đầy đủ. Nếu nhân viên an ninh không ghi lại thời gian tuần tra và chi tiết về các sự cố đã xảy ra, họ đang làm giảm mức thông tin có sẵn cho đồng nghiệp của mình.
Một ví dụ nhỏ có thể xảy ra là đội bảo
trì không khóa cổng của họ mỗi đêm.
Nếu nhân viên an ninh không ghi lại
điều đó thì đồng nghiệp của bạn có thể
không biết để tìm ra vấn đề này khi họ
bắt đầu tuần tra vào mỗi buổi tối. Một
ví dụ nguy hiểm hơn có thể xảy ra là
cảnh sát gọi đến và thông báo cho nhân viên an ninh rằng đã có một số vụ trộm
trong khu vực và người ta đã nhìn thấy
một chiếc xe tải màu trắng. Cảnh sát
có thể yêu cầu nhân viên an ninh gọi
điện cho họ nếu nhìn thấy chiếc xe tải trong khu vực. Nếu nhân viên an ninh
không ghi lại điều đó trong sổ nhật ký
thì có thể đồng nghiệp của bạn đã nhìn
thấy chiếc xe tải khả nghi khi đang làm
ca đêm nhưng không được cảnh báo về
vụ trộm. Các ví dụ cho thấy tầm quan
trọng của việc hoàn thành các yêu cầu
báo cáo trong sổ nhật kí. Nếu một sự
cố không được ghi lại, nó có thể dẫn
đến các vấn đề trong tương lai.
Hầu hết nhân viên an ninh phải hoàn thành một số mẫu báo cáo trong ca
làm việc của họ. Việc các biểu mẫu mà
các nhân viên hoàn thành trong khi
tuần tra sẽ được thực hiện vì nhiều
lý do nhưng chủ yếu nó cho phép dễ dàng truy xuất thông tin và cho các
mục đích lập kế hoạch.
Các công ty đều có quy trình giấy tờ
được xác định rõ ràng, các báo cáo của
nên đi theo một chiều và thông qua
chuỗi mệnh lệnh, từ nhân viên đến
người giám sát và sau đó lên đến cấp
quản lý. Loại biểu mẫu và tài liệu sẽ
phải hoàn thành tại nơi làm việc với
tư cách là nhân viên an ninh sẽ thay
đổi từ công ty này sang công ty khác
nhưng sau đây là một số tài liệu phổ
biến hơn được liệt kê và thảo luận:
Sổ tay nhân viên an ninh
Sổ tay là một phần quan trọng trong ca làm việc của nhân viên và nó nên
được hoàn thành mỗi ngày. Nếu công ty không cung cấp sổ tay, nhân viên an ninhcó thể mua một cuốn sổ được đánh
số trang từ hầu hết các cửa hàng văn
phòng phẩm tốt. Điều quan trọng là sổ
tay phải được đánh số trang để có thể
thấy rằng bạn không xé các trang ra để
viết lại các mục.
Có một số quy tắc tốt cho việc sử dụng sổ ghi chép như sau:
Nên sử dụng sổ tay được đánh số trang
Luôn ghi lại ngày giờ bắt đầu, kết thúc và bất kỳ sự cố nào mà nhân viên an ninh tham gia
Viết bằng bút mực vì bút chì có thể tẩy xóa được
Làm cho bài viết của bạn dễ đọc, dễ hiểu
Không tẩy xóa. Nếu phải gạch chéo, hãy gạch
một đường hết trang và bắt đầu lại
Đảm bảo các thông tin bạn viết trong sổ tay là
chính xác
Cố gắng viết vào sổ tay của bạn chi tiết và sát với
sự cố đã xảy ra càng tốt. Điều này là để đảm bảo
rằng bộ nhớ của bạn luôn mới vào thời điểm bạn
thực hiện mục nhập của mình
Hãy nhớ rằng nhân viên an ninh có thể được yêu
cầu xuất trình sổ ghi chép của mình trước tòa, vì
vậy hãy ghi chép một cách thật chuyên nghiệp
Sổ nhật ký sự cố
Nhật ký sự cố rất phổ biến ở một điểm an ninh và nếu không có nhật ký nào điểm khi nhân viên bắt đầu làm việc thì nên bắt đầu sử dụng sổ nhật ký sự cố. Nhật ký sự cố ghi lại thời gian bắt đầu/kết thúc và tên của nhân
viên an ninh làm việc tại nơi làm việc cũng như chi tiết về tất cả các sự cố xảy ra trong ca làm việc. Nếu nhân viên đã không làm việc trong một số ngày trước, điều đầu tiên khi bắt đầu làm việc lại là kiểm tra sổ nhật ký sự cố vì điều này sẽ giúp bạn nắm bắt tất cả các hoạt động quan trọng đã xảy ra khi không ở nơi làm việc.
Sổ vào ca
Sổ vào ca ghi lại thời gian nhân viên an ninh
bắt đầu và kết thúc nhiệm vụ. Nếu không
hoàn thành nó đúng cách, sẽ không có cơ sở
để công ty trả lương cho nhân viên.
Sổ tay kiểm soát đám đông
Những nơi sử dụng người kiểm soát đám đông
như câu lạc bộ đêm và khách sạn được yêu
cầu lưu giữ nhật ký kiểm soát đám đông. Cuốn
sổ này ghi lại thời gian bắt đầu và kết thúc
cũng như số giấy phép kiểm soát đám đông
của nhân viên. Nó cũng được sử dụng để ghi
lại các sự cố xảy ra trong ca làm việc, sẽ rất
hữu ích nếu có một cuộc điều tra vài tuần sau
đó về những gì đã xảy ra vào một ngày và giờ
nhất định. Nhân viên an ninh được yêu cầu
lưu giữ nhật ký này theo Quy định của công ty cung cấp dịch vụ an ninh.
Nhật ký ra vào
Nhật ký ra vào được sử dụng để ghi lại việc ra vào của các phương tiện và hoặc người vào và ra khỏi nơi làm việc. Thông thường đăng ký phương tiện và thông tin chi tiết về người lái xe/hành khách được ghi lại. Một số địa điểm nhạy cảm như nhà máy lọc dầu cũng có thể yêu cầu xuất trình giấy phép của phương tiện và ghi vào sổ nhật ký. Nếu đang làm công việc bảo đảm an ninh tại cổng nhân viên sẽ tiến hành kiểm tra phương tiện và ghi lại kết quả vào nhật ký ra vào.
Sổ danh mục tuần tra
Nếu bạn là nhân viên tuần tra lưu động, các công ty an ninh sẽ yêu cầu thông tin về các hoạt động của bạn trong ca làm việc. Nhân viên an ninh sẽ được cấp một sổ danh mục tuần tra lưu động mà bạn sẽ hoàn thành dần dần trong ca làm việc của mình. Một số công ty an ninh sẽ muốn nhân viên liệt kê thời gian của mỗi lần gặp khách hàng trong khi
những công ty khác có thể muốn các mục được thực hiện sau mười lăm phút. Ý tưởng đằng sau bảng tuần tra là có thể cung cấp bản ghi
chính xác về các hoạt động trong ca làm việc của mỗi nhân viên.
Nhật ký điểm danh báo động
Do số lượng báo động mà nhân viên an ninh phải tham gia nhiều, hầu hết các công ty dịch vụ an ninh
đều có một tờ nhật ký chấm công
khi tham gia xử lý báo động. Điều
này là cần thiết để văn phòng có
thể lập hóa đơn tính tiền cho việc
nhân viên tham gia xử lý sự cố. Vì
thế, nếu bạn quên ghi chép vào
cuối ca làm việc, có thể hiểu tại sao
cấp trên sẽ nhắc nhở bạn trong ca
làm việc tiếp theo.
Báo cáo sự cố
Hoàn thành báo cáo sự cố là một phần quan trọng trong công việc của nhân viên an ninh. Bất
cứ khi nào bạn gặp một sự cố hơi khác thường, bạn cần phải viết báo cáo về nó. Nếu bạn là nhân viên an ninh cố định và làm việc bốt an ninh, bạn có thể sử dụng máy tính hoặc sổ để viết báo cáo.
Còn nếu là nhân viên tuần tra di động, bạn sẽ có một mẫu báo cáo sẵn có để điền thông tin tại hiện trường. Bản mẫu này có thể sao chép giấy, vì vậy bạn sẽ nộp bản gốc cho cấp trên và giữ bản sao cho việc lưu trữ cá nhân.
2.
GHI
CHÉP VÀ BÁO CÁO 2. GHI CHÉP VÀ BÁO CÁO
“ Giao tiếp không chỉ là một chuỗi các kỹ năng chỉ cần được luyện tập và áp dụng tại nơi làm
việc. Giao tiếp hiệu quả có lợi cho tất cả mọi người và nên được áp dụng trong mọi tình huống đời thường.
a. Phương
pháp ghi chép và
báo cáo
Ghi chép và báo cáo là một phần quan trọng trong công việc của nhân viên an ninh. Điều quan trọng là bản báo cáo của
nhân viên an ninh phải chuyên nghiệp và
chính xác vì cảnh sát có thể xem nó như một phần trong cuộc điều tra và thậm
chí có thể dùng để làm chứng cứ trước tòa. Không có quy tắc rõ ràng và rút gọn
nào liên quan đến việc viết báo cáo. Tuy nhiên, dù là dùng phương pháp nào thì ghi chép và báo cáo của nhân viên an ninh phải đáp ứng các tiêu chí sau đây :
Ngắn gọn, rõ ràng, súc tích và dễ đọc
Chính xác, không sai sót thực tế
Cẩn thận và chuyên nghiệp
Ghi rõ thời gian, ngày tháng và địa
điểm xảy ra sự cố
Không mắc lỗi chính tả
Ghi rõ tên, chức vụ và vị trí
Ký tên để xác nhận tính xác thực của
bản báo cáo
Gửi báo cáo cho cấp trên
Báo cáo bằng miệng: Khi báo cáo bằng miệng, cần chú ý đảm bảo
tính rõ ràng của thông điệp muốn truyền tải trước khi truyền tải nó
đến người tiếp theo, đồng thời
cần đảm bảo rằng các điểm chính
được nhấn mạnh.
Hình ảnh: Phương pháp giao tiếp, báo cáo bằng hình ảnh thường
được sử dụng khi giữa các nhân
viên an ninh có khoảng cách lớn
và không còn cách giao tiếp nào
khác. Giao tiếp bằng hình ảnh có
thể là sử dụng cờ, kí hiệu tay hay
ngôn ngữ cơ thể
Sử dụng công cụ khác: Sử dụng
máy bàn, fax hay phổ biến nhất là
bộ đàm để báo cáo, ngoài ra còn
có báo cáo bằng máy tính dưới
dạng email hay văn bản lưu trên
máy để người có thẩm quyền có
thể đọc được.
b. Viết báo cáo
Viết báo cáo là một công việc quan
trọng của mỗi nhân viên an ninh. Hiếm
có khi một nhân viên an ninh khi kết
thúc ca trực mà không có sự việc nào
cần báo cáo lại hay cần được lưu ý tới
ca trực sau.
Hình thức báo cáo phổ biến nhất là
các báo cáo liên quan đến mất mát hay
thương vong. Các báo cáo này về sau có
thể sẽ phục vụ một cuộc điều tra nào
đó hay được sử dụng trước tòa, chẳng
hạn như báo cáo về một vụ đột nhập, truy bắt, tai nạn hay hỏa hoạn. Trên
thực tế, nếu không có sự vụ gì, báo cáo
của Nhân viên an ninh sẽ viết ngắn gọn
là “không có sự cố gì xảy ra”.
Mọi thông tin quan trọng
liên quan đến một sự cố
cần báo cáo cần được ghi
lại bằng văn bản sớm nhất
có thể dể tránh gây rắc
rối cho cấp quản lý hay
đồng nghiệp của bạn. Họ
có thể sẽ bị tra hỏi về sự
cố mà họ không hề được thông báo.
Trong trường hợp này,
bạn chỉ cần làm báo cáo
tạm thời khi được yêu
cầu hoặc khi sự cố vẫn
đang tiếp diễn/việc xử
lý sự cố vẫn chưa được hoàn thiện. Mục tiêu
chính khi viết báo cáo sự cố là giúp người đọc hình dung được về sự cố qua văn bản. Do đó, trong báo cáo sự cố nhân viên an ninh cần thuật lại sự việc một cách đầy đủ, chính xác, khách quan, cung cấp cho người đọc một lượng chi tiết và giải thích vừa đủ để hiểu vấn
đề đang được báo cáo.
Khi viết báo cáo, cần chú ý đầu tiên đến nội dung. Thông tin trong báo cáo
có thể lấy trực tiếp từ trí nhớ của người viết báo
cáo. Nếu thời gian viết báo cáo và thời gian xảy ra sự việc cách quá xa nhau, thông tin có thể
được lấy từ sổ tay của người viết. Nếu báo cáo quá phức tạp, trước tiên hãy viết nháp, sau đó sửa lại nếu cần và trau truốt lần nữa để dễ đọc hơn
Định dạng của báo cáo
Ngoài phần địa chỉ và phần chữ ký, phần thân của báo cáo nên được chia thành ba đoạn như sau:
Đoạn 1: Các tình huống dẫn tới việc
phát hiện sự cố, bao gồm địa điểm, thời gian và các hành động thực hiện
tức thì.
Đoạn 2: Thông tin chi tiết về sự việc
và các hoạt động tiếp theo
Đoạn 3: Đánh giá cuối cùng về tổn
thất, thiệt hại hay khuyến nghị mà
bạn muốn cung cấp.
Format này được thiết kế để giúp
người đọc dễ hình dung về thời gian, không gian xảy ra sự cố và giải thích
rõ ràng chuyện gì đã xảy ra cũng như
các hoạt động mà người báo cáo đã
thực hiện.
Các nguyên tắc cần tuân theo
Viết báo cáo càng sớm càng tốt. Nếu cần thiết, có thể mở rộng thông tin trong báo cáo về sau:
Nêu rõ báo cáo được viết cho ai
Đặt tên ngắn gọn giải thích về sự cố
Báo cáo phải có đoạn mở, đoạn thân và đoạn kết.
Rõ ràng, ngắn gọn và không lạc đề.
Dùng ngôn ngữ đơn giản. Các từ “đao to búa lớn” chẳng gây ấn tượng với ai và cũng dễ bị dùng sai
Chỉ dùng từ kỹ thuật với đối tượng phù hợp. Nếu không chắc, hãy đặt thêm phần giải thích trong ngoặc kép.
Không dùng tiếng lóng trừ phi trích dẫn trực tiếp.
Tránh viết tắt.
Tránh ghi lại ý kiến mà không có bằng chứng.
Dùng 24 giờ đồng hồ khi nói về thời gian
Không mỉa mai hay thô lỗ.
e. Lưu hành báo cáo
Tên người nhận báo cáo (báo cáo viết cho ai?) cần được ghi rõ trong
trang đầu tiên, góc trên cùng bên trái. Khi nhân viên an ninh cần tiến
hành hoạt động nào đó sau khi nộp báo cáo, họ cần thảo luận về việc lưu hành báo cáo với quản lý trực tiếp.
Nếu báo cáo cần được bảo mật, không để bản sao báo cáo được lưu hành rộng rãi. Hãy đánh dấu rõ ràng trên đầu báo cáo và cho báo cáo vào phong bì dán kín lại.
Nếu báo cáo cần được lưu hành bằng đường bưu điện, hãy đặt phong
bì có dấu “bảo mật” bên trong một phong bì thường, có địa chỉ rõ
ràng, để phong bì thư chứa báo cáo trông không khác biệt so với các
phong bì thư khác
f. Kết luận
Một báo cáo chi tiết như trên có thể dùng sổ tay của an ninh làm tham chiếu chính, do đó, việc ghi sổ chính xác là rất quan trọng.
Để viết báo cáo tốt bạn cần thời gian
tập luyện cũng như tuân theo một số quy tắc cơ bản như trên. Trên hết, hãy cẩn thận kiểm tra thông tin của mình.
Quyết định quan trọng có thể được đưa ra trên thông tin mà bạn cung cấp và bạn có thể bị tra hỏi về thông tin mà bạn viết trong báo cáo.
Mọi báo cáo cần trả lời một cách rõ ràng và súc tích các câu hỏi sau:
Chuyện gì đã xảy ra.
Những ai có liên quan.
Sự cố xảy ra lúc nào (dùng 24 giờ đồng hồ).
Sự cố xảy ra ở đâu.
Tại sao sự cố xảy ra.
Sự cố được phát hiện thế nào.
Hành động nhân viên an ninh đã thực hiện.
g. Sổ tay
Sổ tay là một trong những vật dụng
quan trọng nhất của nhân viên an ninh, nhưng cũng có thể trở thành
vô dụng nếu không được sử dụng
đúng cách. Mục đích của việc dùng
sổ tay là:
Cung cấp hồ sơ cá nhân về
số giờ làm việc và khối lượng
công việc.
Ghi chép hướng dẫn, thông
tin khi làm nhiệm vụ một
cách thuận tiện, hiệu quả.
Nguồn đối chiếu thông tin khi viết báo cáo.
Ghi lại vấn đề không thể dựa vào trí nhớ.
Nguồn xác nhận bằng chứng trước tòa, đặc biệt là khi liên quan đến chi tiết các đoạn hội thoại, chi tiết phức tạp về tài sản.
h. Nguyên tắc sử dụng sổ tay cá nhân
Khi sử dụng sổ tay, hãy luôn ghi
nhớ trong đầu là sổ tay cá nhân
có thê được sử dụng như hồ sơ lưu thông tin chính xác bằng
cách áp dụng các quy tắc sau:
Ghi rõ ngày bắt đầu sử
dụng và tên người sử dụng
ở trang bìa trong.
Ghi lại mọi thông tin theo trình tự phù hợp.
Sang trang mới cho mỗi ngày
làm việc, ghi rõ thời gian bắt đầu và kết thúc, dù là không có chuyện gì xảy ra.
Bắt đầu ghi chép ngay khi sự việc bắt đầu hoặc càng sớm càng tốt sau khi sự việc kết thúc
Không xóa bất kỳ cái gì.
Không xé bất cứ trang nào.
Tránh để chỗ trống.
Nếu cần sửa đổi, gạch ngang chứ không gạch xóa.
Không viết giữa các dòng.
Viết hoa chữ cái đầu với bất cứ sự sửa đổi nào liên quan
đến sự cố có thể phải mang ra tòa án.
Không ưu tiên dễ đọc nếu không thể đảm bảo độ chính xác
Đánh số trang.
Khó mà định nghĩa các vấn đề nào cần ghi chép lại. Mỗi công ty, địa điểm hay nhiệm vụ lại có một yêu cầu khác nhau, tuy nhiên một quy tắc luôn phải ghi nhớ là mọi đầu mục cần ghi chép đều cần được ghi lại với đầy đủ thông tin quan trọng. Sau đây là ví dụ về một số thông tin quan trọng.
thông tin cần có
Hướng dẫn đưa ra khi bắt đầu nhiệm vụ
Chi tiết báo cáo một vụ phạm tôi, sự cố, thưa kiện… tên, địa chỉ và mã số cá nhân của người
thưa kiện, chi tiết về vụ kiện, mô tả đầy đủ tài
sản bị mất, thời gian viết báo cáo và các hoạt động cần tiến hành tiếp theo.
Trong trường hợp bắt giữ một ai đó, ghi lại thời gian, địa điểm, tên, tuổi, địa chỉ, số hiệu nhân viên nếu là nhân viên, lí do bắt giữ, phản ứng của kẻ bị bắt giữ khi bị bắt. Ghi lại cả câu hỏi và câu trả lời, với câu trả lời cần trích dẫn trực tiếp.
Lập báo cáo tài sản bị mất nếu không phải tại bộ phận an ninh.
Ghi lại thông tin các vụ tai nạn ghi nhận được hoặc nhìn thấy.
Chi tiết thông tin vụ hỏa hoạn xác định được vị trí hoặc được báo cáo lại.
Sử dụng trước tòa
Không nên sử dụng sổ tay cá nhân làm bằng chứng
trừ khi có thể cung cấp được thông tin chính xác.
Hai nhân viên an ninh làm việc cùng nhau có thể ghi
chung một sổ nhưng hai người đều phải ghi lại thông
tin về sự việc vì thông tin từ hai người có thể không
khớp nhau.
Khi lấy sổ ra, hãy để mọi người trong tòa án đều thấy bạn đang lấy sổ ra. Bạn phải xin phép tòa án nếu muốn
dùng sổ của mình.
Đánh dấu lại các trang cần thiết để đỡ mât thời gian.
