AKATSUKI
Nguyen Duy Huan
Quý độc giả thân mến!
Trong cuộc sống hiện đại để tồn tại và phát triển, con người luôn luôn
phải tạo ra các mối quan hệ. Giao tiếp và ứng xử là tổng hòa của các mối
quan hệ trong cuộc sống, khi đã có quan hệ là sẽ có giao tiếp, khi có giao
tiếp là có ứng xử. Kỹ năng giao tiếp là bước cơ bản đầu tiên giúp bạn gây
thiện cảm với mọi người xung quanh. Bất kể tình huống nào, giao tiếp
cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng, vì thông qua giao tiếp, bạn có
cơ hội hiểu hơn về mọi người xung quanh và là phương thức để người
khác hiểu về con người, tính cách của bạn. Là một nhân viên an ninhngười giữ một vai trò rất quan trọng, người đầu tiên gặp gỡ, tiếp xúc và
chào hỏi khách hàng ghé tới cơ quan tổ chức, doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp…Việc để lại ấn tượng tốt hay xấu là do văn hóa giao tiếp và ứng xử của người an ninh, hay nói một cách khác “Giao tiếp - ứng xử là một kỹ năng quan trọng của một nhân viên an ninh chuyên nghiệp”
Trong số tiếp theo của Tạp chí Security, Ban biên tập xin gửi tới Quý độc giả một số nguyên tắc về kỹ năng giao tiếp - ứng xử của nhân viên an ninh và phần tiếp theo của Hướng dẫn về đảm bảo an ninh & an toàn trong ngành bán lẻ.
Chúng tôi mong muốn cuốn tạp chí này là diễn đàn chia sẻ những kinh
nghiệm bổ ích của các quốc gia phát triển và nhìn nhận thách thức để xây dựng ngành dịch vụ an ninh chuyên nghiệp tại Việt Nam.
Trân trọng!
CHỊU TRÁCH NHIỆM NỘI DUNG
HỘI ĐỒNG BIÊN TẬP
Nguyễn Hoàng Thanh
Lê Văn Trí
Trương Thành Trung
Hồ Mậu Tuấn
TỔNG BIÊN TẬP
Nguyễn Tất Hồng Dương
PHÓ TỔNG BIÊN TẬP
Nguyễn Duy Huân
BIÊN TẬP VÀ THIẾT KẾ
Phòng Phát Triển Cộng Đồng
www.akatsuki.vn
www.facebook.com/akatsuki
Giao tiếp, ứng xử kỹ năng quan trọng của một nhân viên chuyên nghiệp
Table of contents
Hướng dẫn về đảm bảo an ninh & an toàn trong ngành bán lẻ (phần 2)
GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
Kỹ năng quan trọng của một nhân viên
Chuyên Nghiệp
Trong cuộc sống để tồn tại và phát triển, con người luôn luôn phải quan hệ. Giao tiếp, ứng xử là tổng
hòa của các mối quan hệ trong cuộc sống. Khi đã có quan hệ là phát triển giao tiếp, khi có giao tiếp là sẽ có
ứng xử.
1. Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp: là khả năng sử dụng
phương tiện ngôn ngữ nói hoặc
ngôn ngữ cơ thể để diễn đạt suy
nghĩ, ý kiến, cảm nhận. Một cách
rõ ràng và thuyết phục nhất có thể.
Đồng thời thúc đẩy được sự giao
tiếp hai chiều.
Kỹ năng giao tiếp: là một trong
những kỹ năng mềm cực kỳ quan
trọng. Đó là những quy tắc, nghệ
thuật, cách ứng xử, đối đáp được
đúc rút qua kinh nghiệm thực tế
hàng ngày. Giúp mọi người giao tiếp
hiệu quả và thuyết phục hơn.
Kỹ năng giao tiếp của một nhân
viên an ninh: Là người giữ một vai
trò rất quan trọng, người đầu tiên
gặp gỡ, tiếp xúc và chào hỏi khách
hàng ghé tới cơ quan tổ chức, doanh
nghiệp, đơn vị sự nghiệp…Việc để lại
ấn tượng tốt hay xấu là do văn hóa
ứng xử của người an ninh. Ngoài các
nội dung nêu trong phần này, điều
quan trọng là nhân viên an ninh cần
hành động theo tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp khi làm việc. Các kỹ
năng giao tiếp mà một nhân viên an ninh cần chú trọng bao gồm:
Nói
Nghe
Đọc
Viết
Ngôn ngữ cơ thể
Quan sát bằng mắt
a.
Kỹ năng nói
Nói hay còn gọi là giao tiếp bằng ngôn ngữ, cần được luyện tập thường xuyên để nắm
bắt thuần thục. Tuy nhiên, một số nguyên tắc nói đơn giản mà một nhân viên an ninh
cần nắm vững là:
¾ Nghĩ trước khi nói
¾ Nói rõ ràng và tự tin.
¾ Tránh dùng từ lóng, thô lỗ
¾ Kết hợp với ngôn ngữ thân thể để củng cố một thông điệp.
¾ Dùng từ mà bạn và khách hàng cảm thấy thoải mái.
Nhân viên an ninh phải luôn cẩn trọng với lời mình nói ra và cách mình nói. Trao đổi bông đùa giữa hai nhân viên qua radio hoặc điện thoai có thể bị người khác nghe thấy và bị hiểu nhầm hoặc làm xấu hình
ảnh của nhân viên an ninh. Khi cung cấp thông tin cho người khác, chỉ cung cấp thông tin một cách ngắn gọn, súc tích, chính xác, tránh dài dòng và làm quá một vấn đề khi chưa thực sự hiểu rõ rang về nó. Kỹ năng nói cũng rất quan trọng khi sử dụng các phương tiện liên lạc như radio và điện thoại.
b. Kỹ Năng Nghe
Nghe là cách chúng ta tiếp nhận hầu hết thông tin và sau đây là một số quy tắc quan trọng giúp cải thiện kỹ năng nghe của nhân viên an ninh:
Chú ý và tập trung vào toàn bộ những gì được nói ra từ khách hàng, không chỉ là những gì ta muốn nghe.
Kiên nhẫn và tập trung nếu muốn có hết toàn bộ thông tin từ họ.
Không cướp lời người khác hay đột ngột kết thúc cuộc hội thoại khi bạn nghĩ rằng bạn đã nghe đủ.
Để người khác kết thúc lời nói của mình.
Chờ đợi câu trả lời đầy đủ cho mọi câu hỏi đặt ra.
Yêu cầu làm rõ thêm nếu chưa rõ.
Chứng minh sự chú ý bằng ánh mắt hoặc ngôn ngữ thân thể.
c. Kỹ năng viết
Có nhiều hình thức viết tùy vào mục
đích sử dụng như viết sáng tạo nhằm
phục vụ mục đích giải trí, viết thư cho gia đình và bạn bè, viết thư trả lời ngắn
gọn dưới dạng điền đơn và viết báo cáo
cho một nhiệm vụ cụ thể. Các hình
thức viết khác nhau được phân biệt bởi
cách dùng và sắc thái của ngôn ngữ.
Kỹ năng viết là khả năng đáp ứng hiệu quả với yêu cầu của từng mục tiêu cụ thể. Khi viết vì mục đích giải trí hay viết thư cho gia đình, không có nhiều yêu cầu cụ thể đặt ra, bởi bài viết không phải chịu hậu quả hay bị chỉ trích nghiêm trọng nếu người đọc không thể hiểu hoàn toàn nội dung bài viết.
Viết đơn thường có đặc điểm như ngắn gọn, chính xác và hạn chế gây lỗi, hiểu nhầm. Với nhân viên an ninh, hình thức viết thường gặp nhất là điền vào phiếu và viết báo cáo, đây đều là các tài liệu có căn cứ thực
tế. Vì vậy mà họ cần thực hành các nguyên lý cơ bản trong kiểu viết này. Các nguyên tắc cần lưu ý bao gồm:
Làm rõ mục tiêu khi viết.
Đảm bảo thông tin là chính xác và có thể kiểm chứng.
Viết rõ ràng, tự tin, diễn cảm.
Chỉ dùng từ đã biết và hiểu rõ về nó
Dùng câu cú đúng ngữ pháp, chia đoạn rõ ràng để tăng chất lượng bài viết và thể hiện sự chuyên nghiệp.
Dùng dấu chấm phù hợp và đánh vần đúng để tăng chất lượng bài
viết và thể hiện sự kĩ năng chuyên nghiệp của mình.
Ghi nhớ và đảm bảo nội dung bài viết phù hợp với mục đích khi viết.
Kiểm tra kỹ sau khi viết.
Đánh máy sẽ giúp việc sửa chữa và sắp xếp báo cáo dễ dàng hơn, tuy nhiên nếu phải viết tay, hãy nhớ viết một cách cẩn thận, rõ rang và dễ đọc.
Nếu không tự tin vào khả năng viết của bản thân, hãy tập viết câu đầy đủ thông tin cần thiết nhưng ngắn gọn. Điều quan trọng nhất khi viết báo cáo là thông tin thực tế được ghi lại và báo cáo theo thứ tự thời gian của sự việc
được ghi nhận.
d. Kỹ năng đọc
Nếu như viết là cách chúng ta truyền tải thông tin đến người khác thì đọc là cách chúng ta truyền tải thông tin đến chính mình. Có nhiều lí do và mục đích đọc. Chúng ta có thể đọc để giải trí (tạp chí, sách, truyện, …) hoặc đọc để lấy thông tin (tin báo, sách giáo khoa…) Do đó, kỹ năng đọc cũng sẽ thay đổi tùy theo mục đích đọc như:
Đọc lướt để nắm tổng thể hoặc bố cục tài liệu.
Đọc kỹ để lấy thông tin hoặc xác định điểm chính.
Khi đọc để giải trí, chúng ta không cần phải làm
hài lòng ai ngoại trừ bản thân. Tuy nhiên, đọc
vì một mục đích cụ thể nào đó có thể nghiêm
trọng hơn, vì chúng ta có thể phải chứng minh
thông tin mình đọc đã được ghi nhận và hiểu rõ, điển hình như việc Nhân viên an ninh đọc hướng dẫn nhiệm vụ
hoặc quy trình cấp cứu tại hiện trường. Khi đọc vì một mục đích
cụ thể, hãy nhớ các câu hỏi sau: “
Nhân viên an ninh phải tập trung vào một đoạn hay đọc toàn bộ tài liệu?
Nhân viên có cần nhớ hết toàn bộ nội dung tài liệu hay không?
Nhân viên an ninh cần thông tin chi tiết đến mức nào?
Thông tin mà các nhân viên an ninh vừa đọc sẽ được áp dụng thế nào?
Lưu ý:
Nhân viên an ninh cần phân loại tài liệu và xác định rõ ràng phần nào
cần đọc kỹ, những thông tin nào cần đọc, phần nào có thể đọc lướt qua...
e .Ngôn ngữ cơ thể
Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ thân thể
mà không dùng lời nói thường bao
gồm các cử chỉ như:
Gật đầu.
Biểu cảm gương mặt, như cười
hay nhăn mặtSử dụng tay, dang
rộng cánh tay thường ám chỉ
sự thân thiện, trong khi khoanh
tay trước ngực hoặc đặt dọc
thân người một cách cứng nhắc
thường cho thấy sự đề phòng, khép kín.
Giao tiếp bằng mắt chỉ khi bạn muốn cho thấy sự cởi mở và thân thiện. Ngược lại, bạn không cần giao tiếp bằng mắt khi đang quan sát kẻ trộm đột nhập.
Tư thế đứng cũng thể hiện thái độ đề phòng hay không đề phòng (đứng gần hay xa so với đối tượng)
f. Quan sát bằng mắt
Là khả năng nhìn và diễn giải hình ảnh được thông tin đến chúng ta, ví dụ như nhìn
biển chỉ đường hay đèn giao thông. Các ví dụ trên sử dụng hình dạng và màu sắc để
truyền tải thông tin đến chúng ta mà không
cần hình thức hỗ trợ nào khác. Kỹ năng này giúp chúng ta hình thành ý kiến dựa trên
quan sát bằng thị giác, chẳng hạn như một
tấm thiệp có hình ảnh một khu nghỉ dưỡng
mang lại cảm giác dễ chiu, thoải mái dựa trên màu sắc tươi vui trên tấm thiệp.
Các hình ảnh khác như biển cảnh báo nguy
hiểm có thể khiến chúng ta cho rằng “có nguy hiểm phía trước” mà sự hỗ trợ từ hình
thái giao tiếp nào khác. Quan sát là bản năng của chúng ta nhưng hầu như chúng ta không thể tận dụng triệt để khả năng này.
Sau đây là một số điểm cần lưu ý để phát huy khả năng quan sát:
Quan sát cẩn thận thay vì chỉ nhìn lướt qua.
Tập trung vào hình ảnh và
diễn giải thông điệp.
Kết hợp với các phương
pháp giao tiếp khác để ghi
nhớ hình ảnh.
Việc sử dụng kỹ năng quan
sát bằng mắt giúp cải thiện
khối lượng thông tin chúng
ta tiếp nhận được và tăng
cường khả năng diễn giải và ghi nhớ thông tin
Kỹ năng quan sát bằng mắt
có thể được cải thiện khi
kết hợp với các hình thức
giao tiếp khác, ví dụ như
nhảy múa phải kết hợp với
âm nhạc; nhà sản xuất phim
kết hợp ngôn ngữ nói, âm
nhạc và hiệu ứng để truyền
tải thông điệp đến người
xem tốt hơn.
Hướng dẫn đảm bảo
An Ninh An Toàn
TRONG NGÀNH BÁN LẺ (PHẦN 2)
A. PHÂN LOẠI SỰ CỐ
5. Người say sỉn
Người say là người chịu ảnh hưởng của ma túy, rượu
hoặc bất kỳ chất kích thích nào khác. Đào tạo nhân
viên trong các cửa hàng bán lẻ sẽ giúp đảm bảo an
toàn cho nhân viên, khách hàng và người say. Cụ
thể, đào tạo kĩ năng lắng nghe một cách tích cực và
giảm sự căng thẳng sẽ cung cấp cho nhân viên các
kỹ năng để giải quyết tình huống theo cách không
dẫn đến sự đối đầu. Mục tiêu cuối cùng của việc
giảm sự căng thẳng là tránh xảy ra những cuộc đối
đầu trực tiếp và đạt được một giải pháp hòa bình
cho các cá nhân liên quan.
Phương pháp quản lý
Và chính sách doanh nghiệp
Cần có các chính sách đảm bảo tất cả nhân viên được
đào tạo về các kỹ năng giảm căng thẳng leo thang cùng với đào tạo tăng cường (ví dụ: đào tạo sơ cứu y tế) cho
các nhân viên chuyên môn, chẳng hạn như nhân viên bộ phận An ninh. Các chính sách này nên chỉ định các buổi phỏng vấn với nhân viên sau khi các sự cố phức tạp hoặc
khó khăn xảy ra để đảm bảo nhân viên có cơ hội tiếp tục học hỏi và cải thiện các kỹ năng thu được từ đào tạo. Theo các chính sách đó, ban quản lý phải đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo theo yêu cầu và được tạo cơ hội để có các buổi thảo luận trong khi làm việc và trong một môi trường thoải mái.
Tùy thuộc vào kết quả của sự cố, sẽ có các tùy chọn khác nhau:
Báo cảnh sát nếu có người bị thương hoặc tài sản bị hư hại. Các dịch vụ dành cho nạn nhân có sẵn thông qua các dịch vụ của cảnh sát địa phương cũng như ban đánh giá sự cố, bồi thường, bảo hiểm dành cho người lao động, nạn nhân cũng như nhân chứng của tội phạm.
Yêu cầu hỗ trợ y tế hoặc tư vấn cho các trường hợp liên quan đến chấn thương.
Hoàn thành buổi thảo luận với đồng nghiệp hoặc người quản lý để xem xét những gì đã xảy ra, những gì đã hoạt động tốt và
những gì có thể được cải thiện trong lần tới.
Mục đích của buổi phỏng vấn là để cải
thiện công tác phòng ngừa và ứng phó
trong tương lai. Các phiên họp này là
một cách để trả lời các câu hỏi và hỗ
trợ nhân viên có liên quan. Mục đích
của bất kỳ buổi phỏng vấn nào không
phải là để tìm ra lỗi hoặc đổ lỗi cho ai
đó. Trong phiên họp, các chính sách
cần được xem xét và đưa ra ý kiến về
những thách thức và các cơ hội để cải
thiện nên được ghi lại. Sau buổi phỏng vấn với các nhân viên liên quan đến vụ việc (nghĩa là nhân chứng cũng như nạn nhân trực tiếp), tất cả nhân viên cần
được biết về các bước được thực hiện
để giải quyết vụ việc và bất kỳ thay đổi
hoặc biện pháp chính sách hiện hành nào đang được thực hiện (ví dụ như: camera quan sát hoặc chương trình
đào tạo cho nhân viên).
Không có định nghĩa nào được chấp nhận về cụm từ “đối tượng khả nghi”. Tuy nhiên, không nên xác định những đối tượng khả nghi như vậy dựa trên chủng tộc, dân tộc, tuổi tác, giới tính hoặc ngoại hình (quần áo, kiểu tóc…). Ngoài ra, các cá nhân có thể bị coi là đáng ngờ dựa trên nhiều chỉ số hành vi, nhưng không giới hạn ở:
Mắt đỏ ngầu, đổ mồ hôi quá nhiều hoặc đi đi lại lại trong
một khu vực cụ thể của cửa hàng.
Đặt câu hỏi ngoài vấn đề mua hàng hóa và thể hiện sự tò mò, chẳng hạn như hỏi về thay đổi
ca làm việc, nhân sự, quy trình an ninh, v.v.
Quan tâm bất thường đến
hoạt động của nhân viên, tìm camera an ninh, lối thoát hiểm.
Bỏ một số lượng lớn các mặt hàng có giá trị cao vào giỏ
hàng của họ mà không tốn thời gian xem giá hoặc các
mặt hàng.
Lượn lờ bên ngoài cửa hàng
hoặc gần quầy tính tiền mà
không mua bất kỳ mặt hàng nào từ cửa hàng.
Đào tạo về kĩ năng lắng nghe tích cực, các kỹ thuật giảm căng thẳng leo thang và các thành kiến vô thức sẽ cung cấp cho nhân viên các công cụ
để giải quyết hiệu quả các đối tượng khả nghi. Cụ thể, đào tạo giảm căng thẳng leo thang sẽ cung cấp cho nhân viên một bộ công cụ để giải quyết tình huống theo cách không dẫn đến cuộc đối đầu, trong khi đào tạo loại bỏ những thành kiến vô thức sẽ giúp giảm thiểu mọi vấn đề tiềm ẩn liên quan đến cáo buộc vô căn cứ của người thiểu số hoặc cá nhân từ các nhóm dân cư dễ bị tổn thương.
Phương pháp Quản lý và chính sách doanh nghiệp
Cần có các chính sách đảm bảo tất cả nhân viên được đào tạo về các kỹ năng giảm căng thẳng leo thang cùng với đào tạo tăng cường (ví dụ đào tạo sơ cứu sức khỏe tâm thần) cho các nhân viên chuyên môn, đặc biệt là nhân viên bộ phận an ninh. Các chính sách này cũng nên chỉ định các buổi phỏng vấn với nhân viên sau khi các tình huống phức tạp hoặc khó khăn xảy ra để giúp đảm bảo có cơ hội tiếp tục học hỏi và cải thiện các kỹ năng có được từ chương trình đào tạo. Theo các chính sách đó, ban quản lý phải đảm bảo nhân viên được đào tạo theo yêu cầu và được tạo cơ hội để có các buổi trao đổi trong khi làm việc và trong môi trường thoải mái.
Phản ứng sau sự cố
Sau khi xác định được một đối tượng khả nghi, hãy điền vào một báo cáo để lưu hồ sơ cho các
nhân viên khác. Báo cáo sẽ giúp xác định các mẫu hoặc cá nhân cụ thể mà nhiều nhân viên
cho là đáng ngờ.
Thông tin từ các báo cáo này cũng có thể cung
cấp thông tin hữu ích cho việc điều tra các
vấn đề nghiêm trọng hơn như trộm cắp trong
cửa hàng hoặc các loại tội phạm trong ngành
bán lẻ khác.
7. SƠ TÁN
Có nhiều lý do có thể khiến
một địa điểm phải sơ tán. Đào
tạo về công tác chuẩn bị sẵn
sàng cho trường hợp khẩn cấp
là rất quan trọng để đảm bảo
rằng mọi người có thể ra khỏi
cơ sở một cách trực tiếp và an
toàn nhất có thể.
Phương pháp Quản lý và
chính sách doanh nghiệp
Cần có các chính sách đảm bảo
tất cả nhân viên được đào tạo về
quy trình sơ tán, vị trí của lối thoát
hiểm, vị trí của điểm tập trung và
đào tạo nâng cao cho các nhân
viên chuyên môn như nhân viên
cứu hỏa, chuyên gia về sức khỏe &
an toàn và đội an ninh. Các chính
sách này cũng cần chỉ rõ diễn tập
sơ tán và các buổi phỏng vấn với
nhân viên để giúp đảm bảo họ có
cơ hội tiếp tục học hỏi và cải thiện
về thời gian cần thiết để sơ tán an
toàn một cơ sở. Theo các chính
sách đó, ban quản lý phải đảm bảo
rằng nhân viên được đào tạo theo
đúng yêu cầu.
Phản ứng sau sự cố
Sau khi sơ tán, hãy điền vào một báo
cáo để lưu hồ sơ về thời gian sơ tán,
các vấn đề phát sinh và các hành
động khắc phục đã thực hiện. Ban
quản lý nên tham gia vào các hoạt
động và đánh giá sau sự cố gồm:
Thống kê tất cả các cá nhân tại một
điểm tập trung được chỉ định để xác
định ai, nếu có, bị mất tích và có khả năng bị thương.
8. HẠN CHẾ ĐI LẠI
Quy trình hạn chế đi lại thường được bắt đầu khi việc rời khỏi một địa
điểm là không an toàn do một sự cố nghiêm trọng xảy ra bên ngoài cơ sở. Có nhiều loại sự cố khác nhau sẽ dẫn đến việc phong tỏa và điều quan trọng là nhân viên phải được đào tạo về các loại quy trình phong tỏa khác nhau.
Phương pháp Quản lý và Chính sách doanh nghiệp
Cần có các chính sách đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều được đào tạo về quy trình phong tỏa và đào tạo nâng cao cho các nhân viên chuyên trách như nhân viên an ninh, chuyên gia về sức khỏe & an toàn và đội an ninh. Các chính sách này cũng nên chỉ định các cuộc diễn tập ban đầu và các buổi thảo luận với nhân viên để giúp đảm bảo họ có cơ hội tiếp tục học hỏi và cải thiện. Theo các chính sách đó, ban quản lý phải đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo theo đúng yêu cầu.
Phản ứng sau sự cố
Sau khi phong tỏa, hãy điền vào báo
cáo để lưu hồ sơ, xem xét báo cáo
với những người thích hợp hỗ trợ và
ứng phó với tình huống khẩn cấp và
giải quyết mọi vấn đề phát sinh và
các hành động khắc phục được thực
hiện. Ban quản lý nên tham gia vào
các hoạt động và đánh giá sau sự
kiện bao gồm:
Thống kê tất cả các cá nhân tại một điểm tập trung được chỉ định để xác định ai, nếu có, bị mất tích và có khả năng bị thương.
Liên hệ với các dịch vụ khẩn cấp cho bất kỳ ai có vẻ gặp nạn hoặc bị thương.
9.
kẻ nổ súng ngẫu nhiên
Kẻ nổ súng ngẫu nhiên là một cá nhân có vấn đề tham
gia giết người hoặc cố gắng giết người trong một khu
vực hạn chế và đông dân cư; trong hầu hết các trường hợp, những kẻ xả súng ngẫu nhiên sẽ sử dụng súng cầm
tay và không có khuôn mẫu hay phương pháp nào để họ
lựa chọn nạn nhân.
Các tình huống nổ súng hàng loạt là không thể đoán
trước và phát triển nhanh chóng. Thông thường, việc triển khai ngay lập tức các cơ quan thực thi pháp luật là
cần thiết để ngăn chặn vụ nổ súng và giảm thiểu thiệt
hại cho nạn nhân. Việc bạn biết mình phải làm gì có thể
cứu được mạng sống của nhiều người.
Vì các tình huống xả súng hàng loạt thường kết thúc trong vòng 10 đến 15 phút, nên trước khi cơ quan thực thi pháp luật đến hiện trường, các cá nhân phải chuẩn
bị cả về tinh thần và thể chất để đối phó với một tình huống xả súng hàng loạt.
Phương pháp Quản lý và chính
sách doanh nghiệp
Cần có các chính sách đảm bảo rằng tất cả
nhân viên đều được đào tạo về quy trình đối
phó với tình huống vụ xả súng hàng loạt và
đào tạo nâng cao cho các nhân viên chuyên
trách như đội ngũ an ninh. Nhân viên và
khách hàng phải tuân theo sự chỉ đạo của
người quản lý, nhân viên an ninh trong các
trường hợp khẩn cấp. Trong trường hợp
này, các nhân viên nên làm quen với kế
hoạch ứng phó với khủng hoảng của họ và
sẵn sàng hành động ngay lập tức, giữ bình
tĩnh, khóa và rào chắn các cửa, sơ tán nhân
viên và khách hàng thông qua tuyến đường
sơ tán được lên kế hoạch trước đến khu vực
an toàn, nếu các khu vực này đủ an toàn để
làm như vậy.
Các chính sách này cũng nên chỉ định các
cuộc diễn tập ban đầu và các buổi thảo luận
với nhân viên để giúp đảm bảo họ có cơ hội
tiếp tục học hỏi và cải thiện. Theo các chính
sách đó, ban quản lý phải đảm bảo rằng
nhân viên được đào tạo theo đúng yêu cầu.
Phản ứng sau sự cố
1. Thông báo cho các cá nhân thích hợp càng sớm càng tốt.
2. Thiết lập một trung tâm chỉ huy. Đây phải là một chốt
truyền thông trung tâm. Chỉ định trưởng nhóm xử lí khủng
hoảng. Chuyển bất kỳ yêu cầu truyền thông nào đến quản
lý cấp cao trong địa điểm hoặc văn phòng công ty.
3. Sắp xếp để các nhân viên hỗ trợ luôn có sẵn.
4. Sau khi kẻ nổ súng ngẫu nhiên đã bị mất khả năng và không
còn là mối đe dọa, ban quản lý nên tham gia vào các hoạt
động và đánh giá sau sự cố bao gồm:
» Thống kê tất cả các cá nhân tại một điểm tập trung được
chỉ định để xác định ai, nếu có, bị mất tích và có khả
năng bị thương.
» Xác định phương pháp thông báo cho gia đình của những
cá nhân bị ảnh hưởng bởi kẻ xả súng hàng loạt, bao gồm
thông báo về bất kỳ thương vong nào.
» Xác định và bổ sung bất kỳ khoảng trống quan trọng nào về nhân sự hoặc vị trí hoạt động còn sót lại trong tổ
chức do kẻ nổ súng ngẫu nhiên.
SỰ CỐ TRONG
CỬA HÀNG
1.
Sự cố trộm cướp
a. Trong sự cố
Nếu một vụ cướp đang diễn ra, lựa chọn
tốt nhất là thực hiện các bước để hạn chế
thời gian thủ phạm ở trong cửa hàng để giảm khả năng nhân viên tiếp xúc với mối
đe dọa. Để đạt được mục tiêu này, các quá
trình hành động sau đây được đề xuất
Giữ bình tĩnh: Trong khả năng tốt nhất
của bạn, đảm bảo rằng bạn không thực
hiện bất kỳ chuyển động đột ngột nào và
đảm bảo với thủ phạm rằng bạn sẽ hợp
tác với họ và lắng nghe hướng dẫn của họ.
Làm theo Hướng dẫn: Không tranh luận với thủ phạm và chỉ cung cấp cho họ những gì họ yêu cầu bạn cung cấp.
Đặt sự an toàn cá nhân của bạn lên hàng đầu: Không giao chiến với thủ phạm hoặc đuổi theo thủ phạm sau khi xảy ra vụ việc.
Ghi chép trong đầu: Trong khi xảy ra sự việc, hãy lưu ý các đặc điểm sau:
Số lượng thủ phạm
Cân nặng, chiều cao, tuổi tác, màu tóc và mắt, dáng người gần đúng (ví dụ: gầy, vạm vỡ, thừa cân)
Bất kỳ đặc điểm phân biệt nào (ví dụ: hình xăm, vết sẹo, khuyên, quần áo)
Những gì họ đã chạm vào
Biển số xe họ dùng để đi đến và rời khỏi
Hướng mà thủ phạm rời đi.
Tội phạm đập phá & đột nhập
a. Trong sự cố
Một đặc điểm phân biệt giữa một vụ án đột nhập so với cướp là một vụ đột nhập có thể xảy ra mà không có người ở cửa hàng. Vì vậy, nhìn chung thủ phạm sẽ tạm dừng và thực hiện hành vi phạm tội khi họ ít có khả năng bị bắt nhất (nghĩa là khi không có người xung quanh chứng kiến tội ác). Tuy nhiên, nếu bạn đang ở trong khu vực xảy ra vụ đột nhập và xâm nhập, các hành động sau đây được đề xuất:
Đặt sự an toàn cá nhân của bạn lên hàng đầu: không giao chiến với thủ phạm hoặc đuổi theo thủ phạm. Ngoài ra, hãy tìm một nơi an toàn (tức là phòng có cửa khóa) và ở đó cho đến khi cảnh sát đến.
Khi đã ở nơi an toàn, hãy gọi cho cảnh sát
Nếu bạn nhìn thấy thủ phạm, hãy ghi chép hoặc ghi nhớ trong đầu các điểm
sau:
» Số lượng thủ phạm (nghĩa là nếu
bạn nghe thấy cuộc trò chuyện giữa nhiều cá nhân)
» Cân nặng, chiều cao, tuổi tác, màu tóc và mắt, dáng người gần đúng (ví dụ: gầy, vạm vỡ, thừa cân).
» Bất kỳ đặc điểm nhận dạng nào (ví
dụ: hình xăm, vết sẹo, khuyên, quần áo).
» Thủ phạm đã ở đâu trong cửa hàng trong thời gian xảy ra vụ việc.
» Biển số xe họ dùng để đến và rời đi.
» Hướng họ rời đi.
Từ góc độ an toàn của nhân viên, sẽ tốt hơn nếu sự cố tội phạm đột nhập vào cửa hàng xảy ra khi không có ai ở trong và báo động an ninh được kích hoạt để báo cho cảnh sát hoặc dịch vụ an ninh tư nhân phản ứng nhanh nhất có thể. Với tư cách là một nhân viên, họ có thể là người đầu tiên có mặt tại hiện trường. Nếu bạn là người đầu tiên đến nơi và nhận thấy rằng nó đã bị đột nhập, đừng vào cửa hàng hoặc rời khỏi cửa hàng nếu bạn tin rằng (những) thủ phạm có thể vẫn ở bên trong. Gọi cho cảnh sát để báo cáo vụ việc và lưu ý rằng bạn tin rằng thủ phạm vẫn còn ở trong tòa nhà. Nếu bạn không tin rằng thủ phạm vẫn còn ở trong cửa hàng, hãy gọi đường dây không khẩn cấp để cảnh sát nhận được báo cáo về vụ việc.
a. Trong sự cố
Cách tốt nhất để giải quyết bất kỳ loại gian lận nào là thực hiện phương
pháp tiếp cận qua dịch vụ khách hàng. Lý do sử dụng phương pháp này
là nạn nhân có thể vô tình thực hiện hành vi gian lận. Ví dụ: một người
nào đó có thể không biết rằng họ đã được cung cấp tờ tiền giả hoặc
đang mua thẻ quà tặng thay mặt cho một thủ phạm. Do đó, điều quan
trọng là tránh dùng đến những lời buộc tội càng nhiều càng tốt và thay
vào đó hãy tập trung vào sự lịch sự và tỉnh táo. Tuy nhiên, nếu bất cứ
lúc nào thủ phạm trở nên bạo lực hoặc đe dọa bạn hoặc các nhân viên
khác bằng bạo lực thì hãy gọi cảnh sát ngay lập tức. Sau đây sẽ là cách
giải quyết từng loại gian lận.
Tiền/séc giả: Gia tăng lựa chọn thanh toán điện tử và thẻ
cũng như tăng tính năng bảo mật cho các tờ tiền, những tờ
tiền thiết kế như vậy có liên quan đến việc giảm các loại gian
lận này. Bất chấp điều đó, những kiểu gian lận này vẫn xảy ra
và sau đây là những gợi ý về cách giải quyết sự cố.
Nếu nghi ngờ ai đó đã cung cấp cho bạn tiền giả:
Thông báo một cách lịch sự và tử tế cho cá nhân đó rằng bạn đã xem xét tờ tiền và có một số đặc điểm khiến bạn tin rằng đó có thể là tiền giả. Sau khi giải thích lý do, hãy
lịch sự từ chối nhận tờ tiền được đề cập.
Yêu cầu khách hàng thanh toán cho giao dịch mua của họ bằng phương thức khác hoặc tờ tiền khác đã qua quy
trình kiểm tra tiền đã được hướng dẫn hoặc đào tạo.
Gian lận thẻ quà tặng:
Tình trạng gian lận thẻ quà tặng ngày càng trở nên phổ biến hơn và trở thành mục tiêu của tội phạm. Ví dụ: Đặt thẻ quà tặng giả trên kệ hàng cũng như một phần của các hành vi gian lận khác như lừa đảo qua điện thoại). Lý do cho điều này là thẻ quà tặng dễ dàng bị bọn tội phạm thanh lý thành các dạng tiền mặt hợp pháp.
Để ngăn chặn gian lận thẻ quà tặng, hãy
làm theo các bước được đề xuất sau:
Nếu khách hàng đang mua một số
lượng lớn thẻ quà tặng, hãy hỏi mục
đích mua thẻ quà tặng một cách tử tế
và không thể hiện thái độ đối đầu hoặc
buộc tội. Trong một số trường hợp, những kẻ lừa đảo sẽ hướng dẫn một
cá nhân mua thẻ quà tặng thay cho họ. Điều này được gọi là gian lận thẻ quà tặng được hỗ trợ bởi nạn nhân.
Nhân viên thu ngân cần kiểm tra tất
cả các thẻ quà tặng đã mua để đảm
bảo bao bì không bị giả mạo và đó là
thẻ quà tặng hợp pháp. Cụ thể, đảm
bảo không có lỗi chính tả, đồ họa mờ, con dấu bị hỏng hoặc mã vạch, PIN bị giả mạo.
Nhân viên thu ngân phải đảm bảo rằng thẻ quà tặng được mua được
phản ánh trong máy POS. Nếu
một thẻ quà tặng gian lận đang
được trao đổi, thì hệ thống POS sẽ không nhận ra đúng thẻ quà tặng. Một cách kiểm tra khác là xác nhận “kích hoạt thành công” trên biên lai.
Nhân viên thu ngân không nên chấp nhận thanh toán cho thẻ
quà tặng của khách hàng đang sử
dụng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi
nợ không có tùy chọn chip và mã
PIN hoặc chức năng chip và mã
PIN không hoạt động nếu chúng
có trên thẻ.
Tất cả nhân viên nên biết về các
cuộc điện thoại lừa đảo từ những
cá nhân tự xưng là từ nhà cung cấp
thẻ quà tặng hoặc công ty công nghệ thông tin yêu cầu họ kích hoạt thẻ quà tặng để thử nghiệm.
Các công ty này sẽ không đưa ra các yêu cầu như thế và nhân viên
nên được biết rằng đây là dấu hiệu của một âm mưu gian lận.
Gian lận thẻ tín dụng ghi nợ:
Việc triển khai công nghệ chip cho thẻ ghi nợ và
thẻ tín dụng đã có tác động tích cực trong việc
giảm thiểu số vụ gian lận liên quan đến thẻ ghi
nợ và thẻ tín dụng tại các điểm bán hàng. Như
đã nói, các bước sau đây có sẵn để giúp ngăn
chặn gian lận thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ:
Mua máy POS có đầu đọc chip.
Không chấp nhận thanh toán từ những cá
nhân sử dụng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng
không có tùy chọn chip và mã PIN hoặc tùy
chọn chip và mã PIN không hoạt động nếu
chúng có trên thẻ.
Các vụ lừa đảo đặt hàng và nhận hàng trực tuyến
đã gia tăng trong những năm gần đây. Đây là một quá trình trong đó các cá nhân có thể mua sản
phẩm trực tuyến và sau đó nhận lại mặt hàng tại cửa hàng.
Để giải quyết vấn đề này, các bước sau đây
cần được xem xét:
Nếu khả thi về mặt tài chính, bạn hãy xem
xét việc mua một hệ thống quản lý gian lận trực tuyến. Ngoài ra, hoặc để tăng cường hệ thống quản lý gian lận trực tuyến, hãy xem xét thủ công các đơn đặt hàng trực tuyến liên quan đến các mặt hàng có giá trị cao hoặc khối lượng lớn.
Nếu theo dõi đơn đặt hàng
trực tuyến theo cách thủ
công, hãy thận trọng các
yếu tố sau:
Một số lượng lớn đơn đặt hàng
từ cùng một địa chỉ thanh toán, thông tin thanh toán hoặc địa chỉ
email được đặt trong một khoảng thời gian ngắn.
Nếu địa điểm nhận hàng bị thay
đổi so với các đơn đặt hàng trước
đó có cùng địa chỉ thanh toán,
thông tin thanh toán và/hoặc địa chỉ email.
Nếu địa chỉ thanh toán và email có thông tin thanh toán khác nhau.
Ghi lại và theo dõi số điện thoại,
địa chỉ email, thông tin lập hóa
đơn và thông tin thanh toán cũng
như địa chỉ IP có liên quan đến các giao dịch có vấn đề trong quá khứ.
Nếu hệ thống thanh toán trực tuyến cho phép, hãy gắn cờ những khách hàng sử dụng nhiều thẻ tín dụng trước khi thanh toán được phê duyệt và hiển thị thời gian
duyệt web hạn chế trên trang web (nghĩa là họ vừa truy cập và
đặt mua một lượng lớn sản phẩm
có rủi ro cao hay họ đã tìm kiếm trang web, xem các bài đánh giá và so sánh giá của các mặt hàng).
Có sẵn ứng dụng cho khách
hàng sử dụng để thông báo khi
gói hàng của họ có sẵn để họ
nhận hàng và khi khách hàng
đến nhận hàng mà họ đã mua.
Đảm bảo khu vực đón khách đủ
ánh sáng và có camera quan sát.
Đào tạo nhân viên khóa các giao
dịch mua trong phòng an toàn
trước khi nhận hàng và đảm bảo
nội dung khớp với đơn đặt hàng
trước khi giao cho khách hàng.
Tại thời điểm nhận hàng, đảm bảo thông tin được cung cấp
khớp với thông tin thanh toán.
Nếu không, hãy yêu cầu giao
dịch mua được thực hiện tại cửa hàng tại máy POS.
Máy POS:
Thủ phạm có thể giả mạo máy POS
của doanh nghiệp bằng cách cài đặt các thiết bị có thể đọc thông tin thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ bao gồm Mã
số Nhận dạng Cá nhân (PIN) hoặc camera để ghi lại thông tin này.
Để ngăn chặn kiểu gian lận này, các
bước sau đây được đề xuất:
Kiểm tra máy POS vào đầu và cuối mỗi ca làm việc để xác minh rằng chúng không bị giả mạo.
Tìm kiếm những lỗi như thiếu vít, vết nứt và bất kỳ lỗ hổng mới nào bên cạnh việc xác minh số sê-ri của máy.
Tìm camera hoặc thiết bị ghi âm trái phép trong và xung quanh máy POS.
Tội phạm trộm cắp vặt
a. Trong sự cố
Do rủi ro tiềm ẩn đối với nhân viên và
khách hàng, nhân viên không nên tham
gia trực tiếp hoặc đối đầu/buộc tội
những người bị cáo buộc ăn trộm. Như
đã nói, điều quan trọng cần lưu ý là để
bị bắt quả tang ăn cắp, cá nhân đó phải
lấy một thứ gì đó từ cửa hàng và bỏ qua
cơ hội trả tiền cho món đồ đó. Kết quả
là, chỉ vì ai đó lấy thứ gì đó ra khỏi kệ
và bỏ vào túi của họ không có nghĩa là
họ có thói quen ăn cắp vặt. Việc buộc
tội ai đó ăn cắp trong cửa hàng có nguy
cơ dẫn đến một cuộc đối đầu dùng đến
bạo lực. Do đó, nếu bạn tin rằng ai đó
đang ăn cắp vặt nên làm theo cách tiếp
cận sau:
a. Tiếp cận khách hàng một cách thân thiện và
hỏi xem họ có muốn tờ rơi hay không hoặc
liệu bạn có thể giúp họ tìm thứ họ cần để giảm giá hay không. Nếu họ không có giỏ hàng, hãy cung cấp cho họ một cái để sử dụng khi họ mua sắm.
b. Trong khi bạn đang nói chuyện với cá nhân đó, hãy lưu ý những điều sau:
Cân nặng, chiều cao, tuổi tác, màu tóc và mắt, dáng người gần đúng (ví dụ: gầy, vạm vỡ, thừa cân)
Bất kỳ đặc điểm nhận dạng nào (ví dụ: hình xăm, vết sẹo, khuyên, quần áo).
c. Nếu họ từ chối tất cả sự trợ giúp
của bạn, hãy thông báo cho họ
biết vị trí của tất cả các quầy thanh toán trong cửa hàng và hiện
tại hàng đợi thanh toán đang có ít người. Đây có thể là một lời nhắc nhở đơn giản cho khách hàng thanh toán cho các mặt hàng của họ khi họ rời đi.
d. Nếu hệ thống camera CCTV có khả năng, cá nhân đó cũng có thể bị giám sát bằng video khi họ mua sắm để xác minh.
Họ trông như thế nào và họ hoạt động một mình hay theo nhóm
Cách họ vào cửa hàng (ví dụ: nếu đi bằng ô tô thì bạn có thể ghi lại biển số xe)
Họ đã lấy những món đồ nào và phương pháp họ sử dụng để rời khỏi cửa hàng cùng với những món
Cách họ ra khỏi cửa hàng cùng với (các) mặt hàng.
e. Tất cả những thông tin này sẽ hữu ích cho việc điều tra và hy vọng bắt được thủ phạm cũng như thiết lập cách ngăn chặn một vụ việc tương tự xảy ra trong tương lai. Nếu bất cứ lúc nào thủ phạm trở nên bạo lực hoặc đe dọa nhân viên bằng bạo lực, hãy gọi cảnh sát ngay lập tức.
Người say xỉn
a. Trong sự cố
Nếu một cá nhân vào cửa hàng và bị nghi ngờ là
đang say xỉn, các bước sau đây được đề xuất:
Tiếp cận cá nhân bằng ngôn ngữ cơ thể cởi
mở (nghĩa là không có thái độ đối đầu) và nói
một cách bình tĩnh với tông giọng trầm. Giới
thiệu bản thân và cho người đó biết vị trí của
bạn tại cửa hàng.
Luôn duy trì khoảng cách ít nhất 2 mét giữa
bạn và người đó.
Hỏi tên của họ và nói cho họ biết những gì
bạn nhìn thấy (ví dụ: họ trông có vẻ khó chịu hoặc họ đang la hét).
Nói với người đó rằng bạn ở đó để giúp đỡ họ và trấn an họ rằng bạn không muốn tranh
luận hoặc cãi nhau với họ nếu họ đối đầu
bằng lời nói.
Lắng nghe tích cực để hiểu những gì người
đó đang trải qua và cách bạn có thể giúp họ. Điều này chủ yếu được thực hiện bằng cách
phản ứng với những gì họ đang nói với bạn
bằng cách diễn giải và hỏi họ xem bạn có hiểu đúng về họ không.
Khi nói chuyện với họ, hãy nhớ nói đơn giản, rõ ràng và tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ.
Nhận thức được không gian vật lý xung quanh bạn. Ví dụ, yêu cầu người say tránh xa người khác, lưu ý không chặn lối ra của họ và sử dụng quầy hoặc đồ nội thất, đồ trưng bày để làm rào cản giữa bạn và người đó.
Sau khi nói chuyện, họ có thể tự quyết định rời khỏi cửa hàng. Nếu không, hãy hỏi xem có gia đình, bạn bè nào có thể đến giúp không? Gọi cho dịch vụ cộng đồng cung cấp trợ giúp cho những người sử dụng chất kích thích, hoặc nếu cảm thấy bị đe dọa và nguy cơ bị bạo lực thì hãy gọi cảnh sát ngay lập tức.
6. a. Trong sự cố
Đối tượng khả nghi
Nếu một đối tượng khả nghi đã được xác định, các bước sau đây được đề xuất:
Luôn lưu ý đến sự an toàn cá nhân, điều
này có nghĩa là không tranh cãi,buộc tội, đe dọa, giao tiếp với đối tượng đó hoặc
ngăn cản họ rời khỏi cửa hàng.
Cung cấp hỗ trợ dịch vụ khách hàng cho
đối tượng khả nghi như bạn vẫn làm với
bất kỳ khách hàng bình thường nào. Tiến hành điều này ngay từ đầu có thể ngăn
ngừa sự cố xảy ra và tình huống căng
thẳng leo thang.
Duy trì khoảng cách 2m giữa bạn và người đó bằng
cách sử dụng các rào cản vật lý như quầy và hộp trưng bày để đảm bảo
khoảng cách an toàn.
Nếu có thể, hãy ghi lại những
thông tin sau:
» Số lượng đối tượng
» Thời gian họ ở trong của hàng
» Cân nặng, chiều cao, tuổi tác, màu tóc và mắt, dáng người gần đúng (ví dụ: gầy, vạm vỡ, thừa cân)
» Bất kỳ đặc điểm phân biệt nào (ví dụ: hình xăm, vết sẹo, khuyên, quần áo)
» Vị trí của cá nhân đó trong cửa hàng.
Nếu nhân viên tại cửa hàng cảm thấy có nguy cơ xảy ra bạo lực, hãy liên hệ với người quản lý, bộ phận an ninh tư nhân hoặc các đồng nghiệp khác (nếu không có lựa chọn nào khác) Khi liên hệ với một hoặc nhiều người trong số những cá nhân trên, hãy bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách mô tả tình huống và
đối tượng đó, họ đã ở cửa hàng bao lâu và điều gì khiến bạn lo lắng về cá nhân đó.
7.
Sơ tán
a. Trong sự cố
Làm theo hướng dẫn từ các dịch vụ
khẩn cấp - không phải tất cả các báo
động sẽ ảnh hưởng đến vị trí của bạn.
Thông báo rằng tòa nhà đang được sơ
tán và hướng dẫn mọi người đến lối
thoát hiểm gần nhất.
Nếu người giám sát phòng cháy chữa cháy không được xác định trước, tất cả
những người quản lý (và điều phối viên
nếu cần) sẽ là người giám sát phòng
cháy chữa cháy.
Đi đến khu vực tập trung bên ngoài; thông báo cho tất cả nhân viên và nhà
thầu về lối thoát hiểm gần nhất và yêu
cầu họ đi cùng bạn.
Báo tên với người quản lý hoặc người
giám sát về cứu hỏa khi đã đến khu vực
tập trung bên ngoài.
Chỉ khi đảm bảo an toàn để làm như vậy, thì ban quản lý, nhân
viên an ninh mới nên
tiến hành rà soát cơ sở
để đảm bảo tất cả các
nhà thầu, nhân viên và
khách mua hàng đã ra khỏi tòa nhà.
Hoàn thành việc kiểm đếm số
lượng tất cả nhân viên, nhà thầu
và thông báo cho người quản lý
phòng cháy chữa cháy.
Cung cấp vị trí của các phòng,
khu vực được sử dụng trong tòa
nhà để cung cấp “Trú ẩn tại chỗ”
cho các dịch vụ cứu nạn khi họ
đến địa điểm.
Nhân sự, ban quản lý tại chỗ sẽ liên
lạc với bất kỳ nhân viên nào mà họ
dự đoán có thể sử dụng nơi trú ẩn
tại chỗ trong quá trình sơ tán, ví dụ
các hạn chế công việc được sửa đổi,
nhân viên khuyết tật…
Cơ sở sẽ không mở cửa trở lại cho
đến khi các nhà chức trách cho rằng
việc làm như vậy là phù hợp và đưa ra
tất cả thông tin rõ ràng.
Hoàn thành báo cáo sơ tán và lưu lại
để xem xét sau này.
Lệnh phong tỏa
a. Trong sự cố
Xác định loại hình phong tỏa bạn đang phải đối mặt:
Trú ẩn tại chỗ:
Nếu bên ngoài có mối đe dọa về môi trường
(tức là lũ lụt, động đất…) và không thể hoặc
không nên sơ tán khỏi cửa hàng. Hãy cung
cấp vị trí trú ẩn tại khu vực cho cảnh sát.
Nhân sự hoặc Ban quản lý tại chỗ sẽ liên lạc
với bất kỳ nhân viên nào mà họ dự đoán có
thể sử dụng nơi trú ẩn tại chỗ trong trường
hợp khẩn cấp (ví dụ các hạn chế công việc
được sửa đổi, nhân viên khuyết tật…)
Giữ và bảo vệ an ninh:
Đảm bảo cửa dẫn ra bên ngoài
tòa nhà được khóa và mọi người không được ra hoặc vào tòa nhà.
Đây là phong tỏa một phần vì nguy hiểm do mối đe dọa vật lý hoặc môi trường bên ngoài cửa hàng tạo ra.
Phong tỏa hoàn toàn
Mục đích của loại phong tỏa này là tạo thành lớp bảo vệ. Đóng và khóa cửa nếu có thể, rào chắn phía sau các khu vực có thể khóa. Tắt đèn và đóng rèm và màn che. Giữ im lặng và hành động như không có ai trong phòng.
Đợi lực lượng an ninh công cộng hoặc cảnh sát hỗ trợ bạn ra khỏi tòa nhà. Bỏ qua chuông báo cháy trừ khi được cảnh sát hoặc sở cứu hỏa hướng dẫn rời khỏi tòa nhà.
Làm theo hướng dẫn theo từng dịch vụ khẩn cấp.
Một số kẻ nổ súng ngẫu nhiên
a. Trong sự cố
Đánh giá tình hình: Xác định cách hợp lý nhất để giữ an toàn cho bản thân. Người nhân viên có nhiều khả
năng tuân theo sự lãnh đạo của ban quản lý trong tình huống có kẻ xả súng hàng loạt. KHÔNG GÂY
NGUY
HIỂM CHO
SỰ AN TOÀN CỦA BẠN HOẶC SỰ
AN TOÀN CỦA NGƯỜI KHÁC.
Phản ứng: Xác định vị trí của kẻ bắn súng (bên trong
hoặc bên ngoài cửa hàng). Dựa trên đánh giá của bạn, hãy phản ứng với tình huống hiện tại theo phương
pháp an toàn nhất có thể cho bạn và những người xung quanh. Có thể có nguy hiểm xuất phát từ tiếng súng của kẻ tấn công và các nhân viên cảnh sát phản
ứng vì vậy cần phải quyết định nên thực hiện hành
động như thế nào:
Chạy
Nếu an toàn để làm như vậy và
bạn có lối thoát hiểm dễ tiếp cận, hãy rời khỏi vị trí bạn đang ở, di chuyển ra khỏi khu vực rủi ro.
Tránh xa tiếng súng nổ.
Thoát ra ngoài nhanh chóng
nhưng thận trọng và đừng lãng
phí thời gian để thu dọn đồ đạc của bạn.
Sơ tán bất kể những người khác có đồng ý đi theo hay không.
Giúp người khác trốn thoát, nếu có thể.
Đến khu vực an toàn bên ngoài và ngăn người khác vào khu vực rủi ro.
Giữ cho bàn tay của bạn luôn mở và có thể nhìn thấy được.
Cho cảnh sát xem tay của bạn và lắng nghe hiệu lệnh.
Cung cấp bất kỳ thông tin nào bạn có thể mô tả, vị trí của kẻ xả súng, số lượng tay súng, (các) loại vũ khí, v.v.
Làm theo hướng dẫn của nhân viên cảnh sát
Trốn
Đầu tiên hãy chắc chắn rằng không có lối thoát nào an toàn. Nếu bạn không có lối thoát an toàn khỏi vị trí của mình, thì hãy tìm khu vực gần nhất nơi bạn có thể ẩn nấp và che chắn cho bản thân và những người khác.
Nếu có thể, hãy chọn phòng mà bạn có thể khóa và lập rào chắn tại chỗ (chẳng hạn như văn phòng và phòng tiện ích).
Giữ yên lặng, tắt đèn và tắt tiếng điện thoại di động.
Lắng nghe động tĩnh của người bắn súng.
Tìm kiếm những vật phẩm mà bạn có thể sử dụng để chiến đấu giành lấy mạng sống của mình (nếu cần).
Trấn an những người đang hoảng loạn để giữ cho họ im lặng.
Ẩn sau những món đồ lớn.
Gọi đến số cảnh sát, nếu có thể, nếu bạn không nói được, hãy để đường dây mở để người điều phối có thể nghe được.
Đánh Trả
Phương án cuối cùng và chỉ khi tính mạng
của bạn sắp gặp nguy hiểm, hãy cố gắng
làm gián đoạn hoặc vô hiệu hóa kẻ nổ súng
bằng cách:
Hành động tích cực nhất có thể để
chống lại kẻ tấn công.
Có càng nhiều người càng tốt, và tấn
công hàng loạt kẻ bắn súng và tấn
công không ngừng.
Đừng dừng lại cho đến khi kẻ bắn
súng bị hạ gục và bất lực.
Bắt giữ kẻ bắn súng bất lực bằng bất
cứ thứ gì bạn có.
Kiên trì với hành động của bạn.
Tiếp tục lắng nghe để đảm bảo không
có kẻ bắn súng nào khác. Phản Ứng
Khi Cơ Quan An Ninh Đến
Giữ bình tĩnh và làm theo hướng dẫn của cảnh sát.
Đặt bất kỳ đồ vật nào trong
tay của bạn xuống.
Giơ hai bàn tay không và dang
rộng các ngón tay.
Luôn luôn nhìn thấy bàn tay.
Tránh chỉ trỏ, la hét, kêu to.
Không dừng lại để nhờ cảnh sát giúp đỡ hoặc chỉ dẫn khi sơ tán, chỉ đi theo hướng mà cảnh sát đang đi vào cơ sở.
Cung cấp càng nhiều chi tiết càng tốt cho cảnh sát: Vị trí của kẻ xả súng, số lượng kẻ xả súng, mô tả ngoại hình, loại vũ khí mà kẻ xả súng cầm, số lượng nạn nhân tiềm ẩn.
Những sĩ quan cảnh sát đầu tiên có mặt tại hiện trường đôi khi sẽ
không dừng lại để giúp đỡ những người bị thương. Các đội cứu hộ
bao gồm các sĩ quan bổ sung và nhân viên y tế khẩn cấp sẽ theo
sát các sĩ quan đi đầu. Các đội cứu hộ này sẽ điều trị và đưa bất
kỳ người nào bị thương ra ngoài. Họ cũng có thể kêu gọi những
cá nhân khỏe mạnh hỗ trợ đưa những người bị thương ra khỏi cơ
sở. Khi bạn đã đến một địa điểm an toàn, đừng rời đi cho đến khi
cơ quan thực thi pháp luật hướng dẫn bạn làm như vậy
An Ninh An Toàn TRONG NGÀNH BÁN LẺ
Chiếu sáng
Vị trí của đồ đạc có chiếu sáng các tuyến đường dành cho người đi bộ và các khu vực cần tầm nhìn không?
Có trang bị ở khu vực “ phía sau nhà” (chẳng hạn như thùng rác) đèn pha kích hoạt bằng chuyển động không?
Có lớp bảo vệ hệ thống chiếu sáng khỏi sự phá hoại không?
Có Không Ghi chú
Chiếu sáng Có Không Ghi chú
Hệ thống chiếu sáng hiện có có tránh
được việc tạo ra các khoảng tối hoặc tạo bóng không?
Có chiếu sáng các khu vực sử dụng
vào ban đêm theo tiêu chuẩn an toàn thích hợp (vỉa hè: 2,0 fc; lối vào: 4,5 fc) không?
Có chiếu sáng đồng đều các khu vực
có vấn đề tiềm không (tức là: không
có khoảng trống nào khoảng rọi của ánh sáng)?
Có trang bị thiết bị chiếu sáng nào và
kích hoạt thông qua bộ hẹn giờ hoặc
tế bào quang điện để tự động bật sáng không?
Đèn có phải là loại thích hợp để nâng
cao chất lượng hình ảnh và khả năng chứng kiến (đèn LED so với HPS) không?
Nếu sử dụng đèn LED, thì chúng có nhiệt độ màu 4000K không? với tối thiểu 70 CRI (chỉ số hoàn màu)?
Có kiểm tra hoặc thường xuyên thử nghiệm các thiết bị chiếu sáng để đảm
bảo hoạt động bình thường không?
Có đủ ánh sáng bên ngoài để đảm bảo
chất lượng hình ảnh camera quan sát
được ghi lại không?
Có đủ ánh sáng bên trong để đảm bảo
chất lượng hình ảnh camera quan sát
được ghi lại không?
Có chiếu sáng phù hợp bãi đậu xe cho
nhân viên & khách hàng để tối ưu hóa
tầm nhìn (tối thiểu 1,75 fc) không?
Cửa (cả bộ phận bên ngoài và bộ phận riêng lẻ) có kết cấu chắc chắn so với lõi rỗng không?
Với những cửa sổ có thể mở, thì ổ
khóa tại đó có thể ngăn chặn đột nhập không?
Khung cửa sổ và cửa ra vào có được
xây dựng bằng thép và lắp đặt chắc chắn để tránh bị chọc thủng không?
Có lắp đặt các bản lề cửa bên ngoài
mà không lộ ra ngoài để cho phép tháo một cánh cửa đang đóng không?
Phần cứng khóa trên cửa bên ngoài
bao gồm ổ khóa chất lượng cao có khó để phá vỡ không?
Có đào tạo nhân viên để gọi cảnh sát
bất cứ khi nào quan sát thấy người/ phương tiện/hoạt động khả nghi không?
Tại các cửa thoát hiểm có âm thanh báo động để cho biết khi nào nó đang mở/khép hờ không?
Tại các cửa bên ngoài có hệ thống bảo mật thông qua thẻ truy cập so với hệ thống khóa có khả năng sao chép không?
Có thiết kết các lối thoát hiểm để an toàn thoát ra nhưng rất khó xâm nhập không?
Các lối vào bên ngoài có thiết kế vestibule (cửa thứ hai) để kiểm soát ra vào tốt hơn không?
Địa điểm có phạm vi phủ sóng camera quan sát độ phân giải cao của các khu vực chính ghi lại hoạt động không?
Tăng cường mục tiêu
Nếu có thiết bị ghi hình CCTV, có lưu trữ hình ảnh trong ít nhất 30 ngày không?
Nếu có thiết bị ghi hình camera quan sát thì có các biển thông báo để ngăn chặn các vấn đề không?
Máy ảnh có ghi lại nhiều chế độ xem hoạt động (không chỉ trên đầu) để có được thông tin tốt hơn không?
Cửa hàng có sử dụng các nút/báo động hoảng loạn để tăng cường an toàn cho nhân viên không?
Có phủ một lớp màng bảo vệ, trong suất tại các cửa sổ có được để chống vỡ không?
Có bố trí áp phích, bảng hiệu hoặc quảng cáo ở mức 20% tại các cửa sổ không?
Cách bố trí nội thất của cửa hàng có phân bổ hoạt động đồng đều để tránh
các khu vực chết không?
Có các biện pháp kiểm soát hoặc rào
cản vật lý để ngăn chặn việc tiếp cận các khu vực “chỉ dành cho nhân viên”?
Cửa hàng có hệ thống báo động an ninh, hoàn chỉnh với thiết bị phát hiện kính vỡ không?
Cửa hàng có sử dụng két an toàn để
cất giữ tiền & vật có giá trị tại chỗ mà
công chúng không nhìn thấy không?
Quầy thanh toán có cao ít nhất 42” và
sâu 36” để tạo ra thiết kế “không đối
đầu” không?
Có Không Ghi chú
Quan sát tự nhiên (Sightlines) Có Không Ghi chú
Địa điểm có thể quan sát mà không bị
cản trở từ các con đường và vỉa hè liền kề không?
Có thể sửa đổi các góc nhọn hoặc thay
đổi đột ngột về độ dốc làm giảm tầm nhìn không?
Thiết kế có cho phép tầm nhìn rõ ràng trong & khắp tài sản không?
Các gờ/tường chống ồn vẫn cho phép giám sát tự nhiên bên ngoài hoặc từ các
cửa sổ của tòa nhà?
Các khu vực có khả năng chết (cầu thang, hốc tường và không gian bên
dưới lớp) có bất kỳ tầm nhìn nào không?
Có bố trí các kệ hàng sao cho nhân viên
có thể nhìn thấy dễ dàng và rõ ràng giữa
các lối đi không?
Có thể khắc phục bất kỳ không gian nào
có tầm nhìn hạn chế bằng cách sử dụng kính, gương hoặc máy ảnh không?
Có thể nhìn thấy các điểm truy cập tòa
nhà thứ cấp (cửa dịch vụ hoặc giao hàng, v.v.) theo một cách nào đó không?
Các khu vực dễ bị tổn thương (chẳng hạn như quầy thu ngân, ATM hoặc w/r công cộng) có nằm ở những vị trí dễ thấy không?
Thiết kế có cho phép các trở ngại về tầm nhìn trong tương lai chẳng hạn như toàn bộ cảnh quan không?
Các điểm truy cập vào các khu vực bị cô lập hoặc ẩn có tầm nhìn rõ ràng/mở không?
Có bố trí giá để xe đạp tại chỗ gần lối vào chính để dễ thấy nhằm ngăn chặn hành vi trộm cắp không?
Quyền sở hữu, bảo trì và quản lý Có Không Ghi chú
Sử dụng tới tính năng thiết kế để thiết
lập lãnh thổ và xác định biên giới (chẳng hạn như hàng rào hoặc tranh
tường) không?
Các không gian chung bên trong và tiền đình có ở trong tình trạng tốt và
bảo trì tốt không?
Có không gian nào có thể được sử dụng để tạo cơ hội cho các hoạt động?
Ban quản lý có cung cấp bất kỳ công
cụ, biện pháp cụ thể nào cho an toàn
cá nhân của nhân viên không?
Có mối quan hệ làm việc bền chặt với
các doanh nghiệp lân cận và nhân viên
của họ không?
Có đào tạo nhân viên để gọi cảnh sát
bất cứ khi nào quan sát thấy người,
phương tiện, hoạt động khả nghi không?
Cửa hàng có tham gia các sự kiện nhóm định kỳ (bán hàng vỉa hè) để thúc đẩy hoạt động không?
Cảnh sát có cung cấp số liệu thống kê
tội phạm cho khu vực nói chung trong vòng 3 đến 5 năm trước đó không?
Chủ cửa hàng có thuê nhân viên an ninh riêng tại chỗ trong bất kỳ khoảng thời gian nào không?
Nhân viên có kiểm tra, bảo trì tài sản thường xuyên không?
Việc bảo trì chung của tài sản có tốt không, thể hiện việc chăm sóc & kiểm soát thích hợp?
