Programe de training si activitati de consultanta pentru companii 1. Modulul General Management and Self-Management 1.1 Comportament organizational 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.
Ce inseamna comportament organizational Comportamentul uman Comportamentul grupului Comunicarea Etica Conflictul si negocierea Structura organizatiei Cultura organizatiei Valori, atitudini si satisfactia profesionala Resurse umane Leadership si Coaching Managementul schimbarii si stresului Motivatia Munca in echipa Perceptia si decizia Rezolvarea problemelor Programul de lucru Puterea
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
1.2 Time Management 1. 2. 3. 4.
Abilitati necesare pentru Time Management Cat costa timpul tau – cum afli cat costa timpul tau Afla in ce activitati sa investesti timp Cum prioritizam activitatile – clasificarea activitatilor care aduc cea mai mare valoare 5. “Jurnal” de activitati- cum sa intelegem unde pierdem timpul 6. Planuri de actiune – cum planificam la scara redusa 7. Prioritizarea cu liste “To Do” – Cum decidem lucrurile cele mai importante si sa le facem mai intai 8. Respectarea ordinii prestabilite de desfasurare a activitatilor 9. Stabilirea de Obiective Personale 10. Cum planificam activitatile din viata personala in modul propriu 11. Cum sa stabilim obiective personale 12. Cum sa ne mentinem cursul activitatilor 1.3 Effective Meeting and Presentation Skills Obiective § Insusirea de catre manageri si supervizori de tehnici si metode de conducere a sedintelor § Sa ajute angajatii sa constientizeze importanta sedintelor ca mod de lucru care nu consuma timpul § Imbunatatirea performantei angajatilor 1. Capacitatea de a pregati si sustine o prezentare impresionanta 2. Controlul gesturilor, vocii, cuvintelor 3. Stapanire de sine indiferent daca prezentarea este in fata unei singure persoane sau 300 4. Proceduri, planificare si pregatire 5. Urmarire si implementare 6. Locatii si amenajari 7. Conducerea sedintei-perspectiva psihologica 8. Dinamica grupului 9. Tactici pentru conducatorul sedintei 10. Semnale non-verbale 11. Brainstorming si rezolvare de probleme 12. Participarea in sedinte 13. Prezentari in sedinte 14. Determinarea auditoriului sa actioneze ca rezultat al prezentarii
_________Acest curs poate fi livrat si in limba engleza.________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
1.4 1. 2. 3. 4.
Managementul Schimbarii Organizationale Ce este schimbarea organizationala? - Abordare traditionala Costurile si caracteristicile schimbarii - Roluri si obiective Etape si faze ale procesului de schimbare Constientizarea nevoii de schimbare – Cand suntem pregatiti pentru schimbare? 5. Proiectarea schimbarii – Controlul si angajamentul 6. Implementarea schimbarii organizationale – Impactul si Psihologia Schimbarii 7. Variabile ce diferentiaza mecanismul de implementare de la o schimbare la alta 8. Forte care impun si forte care manifesta rezistenta fata de schimbare – Provocarile managementului schimbarii 9. Metode si tehnici de reducere a rezistentei la schimbare 10. Factori de succes in implementarea unei schimbari – Organizarea si structurarea 11. Rolul agentului schimbarii in reusita actiunilor de schimbare
1.5 The Mindset of Effective Managers 12. Cele 8 valori 13. Starea motivationala 14. Cele 8 stari 15. Profilul motivational 16. Stari dominante 17. Versatilitatea motivationala 18. Controlul motivational 19. Abilitati (inter)personale de succes 20. Schimbarea starilor – motive si tipuri de schimbare 21. Cum alegem starea potrivita la momentul potrivit 22. Cum schimbam starile 23. Ce este special in legatura cu starile 24. Concluzii
• In curand cursul Managing Intercultural Diversity ! _______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
2. Modulul tehnic 2. 1 Practicile de Lucru de Clasa Mondiala la Nivelul Liniei - Un curs de doua zile adresat personalului de la nivelul liniei care trebuie sa produca la nivelul planificat , sa mentina calitatea in control si sa elimine pierderile la locul de munca. Cursul se refera la principiile si practicile celor mai moderne abordari si include lucrari practice pentru a consolida teoria ... Programul Cursului 1. Obiectivele Cursului 2. Un Mediu Favorabil pentru Adaugarea Valorii 3. Controlul la Interval Scurt la Nivelul Liniei 4. Monitorizarea si Controlul Procesului in Timp Real 5. Calitatea la Sursa 6. Ghiduri de Rutina de Lucru pentru Personalul de la Nivelul Liniei 7. Controlarea Costurilor Variable 8. Eliminarea Pierderilor 9. Tehnici de Rezolvare a Problemei la Nivelul Liniei 10. Fiabilitatea Utilajului si a Echipamentului 11. Masurarea Performantei la Nivelul Liniei inclusiv Managementul Vizual al Performantei 12. Personalul de la Nivelul Liniei si Imbunatatirea Continua 13. Sanatatea, Securitatea si Mediul (SSM) 14. Recapitulare
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
2.2 Abilitatile de Conducere a Echipei - Acest curs furnizeaza Liderilor de Echipa toate abilitatile si tehnicile necesare pentru a conduce si motiva echipa lor in vederea obtinerii performantei de clasa mondiala Programul Cursului 1. Obiectivele Cursului 2. Atributele Conducerii Echipei 3. Stabilirea si Revizuirea Obiectivelor Echipei 4. Exercitiu de Grup 5. Planificarea si Stabilirea Prioritatilor la Nivelul Liniei 6. Controlul Resurselor la Nivelul Liniei 7. Exercitiu de Grup 8. Controlul Costurilor la Nivelul Liniei 9. Liderii de Echipa si Intretinerea Utilajului 10. Exercitiu de Grup 11. Liderii de Echipa si Sanatatea & Securitatea Muncii 12. Conducerea Activitatilor Echipei 13. Exercitiu de Grup 14. Perceptia si Reactia la Problemele de Climat de Echipa 15. Exercitiu de Grup 16. Recapitulare 2.3 Instruirea si Indrumarea Liderilor de Echipa - Acest curs se adreseaza managerilor care au responsabilitatea dezvoltarii cunostintelor si abilitatilor liderilor de echipa, ca parte a transformarii practicilor de lucru la nivelul liniei Programul Cursului 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Obiectivele Cursului Citeva Scurte Definitii Practice Indrumare: Obiective, Roluri si Responsabilitati Modelul Procesului de Indrumare Citeva Bariere in Procesul de Indrumare Alternative de Abordare a fiecarei Bariere Abordari Alternative ale Procesului de Indrumare Recapitulare
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
2.4
Calitatea la Sursa si Controlul Statistic al Procesului
Programul Cursului 1. Obiectivele Cursului 2. Diferitele Perceptii ale Calitatii 3. Principiile Calitatii 4. Productivitate Condusa de Calitate 5. Instrumente de Control Statistic al Procesului 6. Folosirea Statisticilor pentru Controlul Procesului 7. Diagramele de Control ale Procesului 8. Masuratoarea Capabilitatii Procesului 9. Descrierea Sarcinii de Lucru pentru Controlul Procesului 10. Recapitulare 2.5 Capabilitatea Procesului Programul Cursului 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Obiectivele Cursului Ce Cuprinde Capabilitatea Procesului Masuratorile Capabilitatii Procesului Capabilitatea Procesului si Nivelele de Calitate Studiile Capabilitatii Procesului Cum se Realizeaza un Studiu de Capabilitate a Procesului Recapitulare
2.6 Eliminarea Pierderilor la Nivelul Liniei Programul Cursului 1. Obiectivele Cursului 2. Intelegerea Naturii Pierderilor la Nivelul Liniei 3. Categorii de Pierderi 4. Cele Sapte Pierderi ale lui Taiichi Ohno 5. Tehnici de Eliminare a Pierderilor 6. Setul de instrumente al Eliminarii Pierderilor 7. Proiect Practic la Nivelul Liniei 8. Recapitulare
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
2. 7 Intretinerea Autonoma realizata de Operatori Programul Cursului 1. Obiectivele Cursului 2. Rolul Operatorului in Prevenirea Problemelor la un Utilaj/Echipament 3. Factorii ce Conduc la aparitia Problemelor la un Utilaj/Echipament 4. Ce reprezinta Intretinerea Autonoma? 5. Nivelele Intretinerii Autonome 6. Activitate de Grup definirea Detaliilor unei Sarcini de Intretinere Autonoma 7. Recapitulare 2. 8 Intretinerea Utilajului/ Echipamentului realizata de Personalul Tehnic Programul Cursului 1. Obiectivele cursului 2. Roluri si Responsabilitati 3. Diferitele Tipuri de Sarcini de Intretinere 4. Fise de Lucru, Dispozitii (Cereri) de Lucru si Orare de Intretinere 5. Prioritizarea Sarcinilor Zilnice de Intretinere 6. Comunicarea si Conlucrarea cu Echipa de Productie 7. Masurarea Eficacitatii Lucrarii de Intretinere 8. Recapitulare 2. 9 M anagementul Intretinerii Programul Cursului 1. Obiectivele Cursului 2. Strategii de Conducere a Intretinerii 3. Masurarea Fiabilitatii Echipamentului si a Eficientei Intretinerii 4. Folosirea Sistemului de Intretinere in cel mai bun mod 5. Dezvoltarea Orarelor de Intretinere 6. Planificarea Rutinelor de Intretinere 7. Administrarea Pieselor de Schimb 8. Rolurile si Responsabilitatile Persoanelor Importante din Intretinere 9. Controlul Modificarilor Utilajelor/Echipamentelor 10. Recapitulare
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
2.10 Procesele de Rezolvare a Problemei la Nivelul Liniei Programul Cursului 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Obiectivele Cursului Tipul Problemelor la Locul de Munca Setul de Instrumente pentru Rezolvarea Problemei si Modul de Folosire al Acestuia Cele Cinci Etape de Abordare pentru a Rezolva Problema Asigurarea ca Solutia este bine Stabilita Recapitulare
2.11 Re zolv are a Avansata a Problemei Programul Cursului 1. Obiectivele Cursului 2. Natura Problemelor in Organizatie 3. Primele Etape in Analiza Problemei a. Etapa 1 Recunosterea Necesitatii b. Etapa 2 Descrierea Primara a Problemei (Nefunctionarii) c. Etapa 3 Stabilirea Ordinii Prioritatii 4. Set de Instrumente pentru Rezolvarea Problemei a. Etapa 1 Definirea si Cuantificarea Problemei b. Etapa 2 Stringerea Informatiilor, Analizarea si Intelegerea Problemei 5. Etapa 3 Identificarea si Testarea tuturor Cauzelor Posibile si apoi Stabilirea si Verificarea Cauzei Determinante 6. Etapa 4 Dezvoltarea Solutiei 7. Etapa 5 Planificarea si Implementarea Solutiei si 8. Monitorizarea rezultatelor 9. Consolidarea Solutiei 10 Recapitulare
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
2.12 Metodologia de Imbunatatire Proiect- cu- Proiect Programul Cursului 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Obiectivele Cursului Categorii de Activitati de Imbunatatire Structurarea Echipelor pentru Imbunatatirea Continuua Definirea Cerintelor de Imbunatatire Un Mediu Favorabil Imbunatatirii Procesului Tehnici de Imbunatatire a Procesului Un Plan pentru Activitatile de Imbunatatire Continuua 1. Definirea atenta a activitatii 2. Studierea Situatiei Actuale 3. Proiectarea tintelor de imbunatatire 4. Deciderea abordarii ce urmeaza a fi folosita 5. Dezvoltarea planului de lucru 6. Luarea deciziilor preliminare asupra modului de colectare si inregistrare a informatiilor 7. Inceperea pregatirii structurii de raportare 8. Asigurarea alternativelor pentru situatiile neprevazute 8. Recapitulare 2. 13 Managementul Proiectelor de Imbunatatire Continua Programul Cursului 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Obiectivele Cursului Necesitatea Abordarii Structurate a Imbunatatirii Continuue Rolurile si Responsabilitatile Managementului Superior Definirea Nevoilor de Imbunatatire Tipuri de Activitati de Imbunatatire Structurarea Echipelor pentru Imbunatatirea Continuua Raportarea Activitatilor de Imbunatatire Continuua Recapitulare
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
2. 14 Principiile Lean – Kaizen – Eliminarea pierderilor A Conceptul de “lean manufacturing” – productie in flux 1. 2. 3. 4. 5.
Reducerea timpului procesului – Timpul Takt Productia traditionala – productia “pull” Prevenirea erorilor Cele 7 pierderi Aplicatie – harta pierderilor, identificare, masuri de minimizare
Cine ar trebui sa participe: § ingineri productie § supervizori/sefi de sectie productie § personal aprovizionare § personal planificarea productiei § operatori Participantii vor invata: § sa aplice principiile “lean”’ in activitatea curenta, cu preocuparea permanenta spre eliminarea pierderilor § cum sa reduca numarul de erori umane/ale masinilor § cum sa identifice pierderile in aria de proces si sa monitorizeze eliminarea lor B Kaizen® - activitati intensive de imbunatatire 1. 2. 3. 4. 5. 6.
®
Principiile Kaizen ® Structura programului Kaizen – PDCA - Etapele principale Obstacole potentiale si depasirea lor ® Implementarea si monitorizarea progresului programului Kaizen ® Beneficiile implementarii programului Kaizen ® Aplicatie - proiect de imbunatatire Kaizen pe o zona critica a procesului ales
Cine ar trebui sa participe: § angajati din toate departamentele Participantii vor invata: § sa aplice imbunatatiri mici dar constante in diferite arii ale activitatii lor § care este rolul lor in implementarea acestor practici § cum sa monitorizeze si sa raporteze progresul in activitatea Kaizen®
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
C 5 S si Controlul vizual la locul de munca 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Conceptul si principiile 5S Descriere si tehnici de aplicare/sustinere/monitorizare pentru fiecare S Controlul vizual – monitorizarea 5S prin control vizual Tehnici de realizare si sustinere a controlului vizual Planificarea programului – SDCA/PDCA Beneficiile programului 5 S si controlul vizual Aplicatie – audit incrucisat 5 S - inter echipe sau interdepartamental
Cine ar trebui sa participe: § angajati din toate departamentele Participantii vor invata: § cum imbunatateste performanta locului de munca un program 5 S § de ce 5 S usureaza munca § cum sa sorteze obiectele utile de cele inutile folosind “eticheta rosie” § sa gaseasca locatii optime pentru fiecare obiect § sa standardizeze munca pentru a preveni erorile § sa evalueze un mediu de munca din perspectiva 5 S § sa monitorizeze si sa mentina progresul D Imbunatatirea proceselor diagrame de proces 1. 2. 3. 4.
Reprezentarea fluxului valorii Diagrame de proces – starea curenta/starea viitoare Sugestii si tehnici de realizare Aplicatie - proiect practic la nivelul liniei
Cine ar trebui sa participe: § angajati din departamentele: productie, aprovizionare, calitate Participantii vor invata: § ce este un flux al valorii § sa identifice in aria lor de proces activitatile care genereaza valoare si cele care genereaza pierderi si sa se concentreze pe acestea § sa reprezinte simbolic un flux al valorii intr-o diagrama specifica activitatii curente § sa proiecteze starea viitoare si pasii ce trebuie urmati pentru a o atinge – structura SDCA/PDCA
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
2. 15 Project management Grup tinta: Cursul se adreseaza organizatiilor care desfasoara proiecte de nivel investitional sau care urmaresc rezolvarea anumitor probleme care afecteaza eficienta activitatii curente. Persoanele participante la curs vor cunoaste principii si tehnici de rezolvare a problemelor care pot aparea pe toata durata de viata a proiectelor si vor primi un material de curs care ii va indruma sa dobandeasca si /sau sa-si imbunatateasca aptitudinile pentru calitatea de “manageri de proiecte”. Beneficiile cursului constau in: § Abordarea structurata, profesionista a conducerii proiectelor § Imbunatatirea capacitatii de lucru cu entitatile cu care organizatia intra in contracte de colaborare § Perfectionarea cunostintelor personalului organizatiei pentru conducerea proiectelor Agenda cursului : 1.Initierea proiectelor. • Aparitia/crearea proiectelor,analiza “cauza-efect”,”Pareto” § Definitia proiectului. Ciclul de viata al unui proiect. § Tehnici de obtinere informatii pentru “ crearea proiectelor “. § Descrierea “rezultatului dorit “ intr-un proiect. § Descrierea elementelor de fezabilitate tehnica si financiara. § Evaluarea maturitatii tehnologiilor. • Identificarea partilor interesate in proiect § Promotorul, Sponsorul, Clientul, Consumatorul, Specialistul § Crearea structurii “echipei de proiect” • Aprobarea /asigurarea finantarii proiectului § Indicatori de calcul al fezabilitatii economice NPV, EVA § Documentatia preliminara prezentata spre aprobare finantare proiect in cadrul organizatiilor
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
2.Formarea si conducerea echipei de proiect. Analiza riscului. • Structura de organizare a proiectului § Intalnirile echipei de proiect: frecventa intalniri, minute intalniri • Stabilirea responsabilitatilor membrilor echipei de proiect § “Fisa postului” pentru fiecare membru al echipei de proiect. • Administrarea sarcinilor § Repartizarea sarcinilor § Urmarirea indeplinirii sarcinilor • Identificarea riscurilor § Exemple de riscuri asociate mediului intern al organizatiei si mediului extern. § Notiunile de “impact “ si “probabilitate “ in managementul de proiect. § Evitarea, diminuarea, transferarea, acceptarea riscului . • Actiuni de gestionare a riscurilor § Planuri de rezerva pentru situatiile in care riscurile devin realitate. § Gestionarea situatiilor de “criza”. 3.Planificarea § Programarea resurselor in proiectele “cu timp limitat” § Programarea resurselor in proiectele “cu resurse limitate “ § Definirea structurii WBS. § Alocarea resurselor necesare realizarii sarcinilor proiectului § Utilizarea instrumentelor de planificare § “ Drumul critic” § Optimizarea alocarii resurselor. 4.Managementul si controlul progresului proiectului • Elementele controlului de proiect § Controlul calitatii, incadrarii in costuri si in timpul alocat. • Auditurile § Scopul auditurilor. Mod de realizare al auditurilor. § Date de referinta pentru audituri. § Frecventa realizarii auditurilor.
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
5.Managementul calitatii • Masurarea starii proiectului: stadiu fizic,calitate,costuri § Metode de culegere a datelor referitoare la stadiul proiectului. § Realizarea rapoartelor catre management si partile interesate in proiect. 6.Managementul schimbarii • Identificarea configuratiei proiectului. § Definirea elementelor care pot afecta “succesul proiectului”. § Brainstormingul –metoda de culegere informatii, rezolvare de probleme. • Controlul configuratiei. Evidenta starii configuratiei. § Masurarea starii elementelor de configuratie. § Harta proiectului. 7.Incheierea proiectului § Activitatile managerului de proiect la inchiderea proiectului 8.Planul de proiect • Intocmirea unui plan de proiect . § Exercitiu tip seminar tehnic-aplicativ pentru un proiect selectat in cadrul echipei organizatiei instruite
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
3. Modulul Resurse Umane si Comunicare 3.1 Redactare a corespondentei de afaceri pe e-mail - (limba engleza) Participantii la curs vor sustine in prealabil un test de verificare a nivelului de cunoastere a limbii engleze Obiective ยง Sa ajute angajatii sa constientizeze importanta registrului de exprimare in comunicarea de afaceri in limba engleza ยง Insusirea de tehnici si metode de realizare a unor texte profesionale, elaborate si de inalta claritate ยง Construirea unei imagini personale profesionale si de succes printr-o exprimare scrisa ireprosabila 1. Eticheta in e-mail 2. Formatare 3. Atasamente 4. Liste de adrese 5. Tipuri de mesaje 6. Adaptarea continutului mesajului 7. cand se cunoaste sau nu destinatarul 8. Tonul mesajului 9. Organizarea mesajului 10. Testul de 20 de secunde 11. Testul afirmatiilor 3. 2 Engleza de afaceri Experienta de lucru cu companii multinationale ne- a oferit oportunitatea intelegerii mediului intern si extern al organizatiei, si a necesitatilor sale de comunicare . Programa noastra de curs include: 1. Formule de salut si prezentare specifice 2. Descrierea companiei si a responsabilitatilor 3. Etapele unei prezentari 4. Intalnirea; negocierea 5. Comunicarea verbala / telefonica si non-verbala in afaceri 6. Vocabular specific de afaceri : bancar/ financiar, marketing/vanzari/publicitate 7. Redactare de corespondenta de afaceri 8. Codul vestimentar Organizam de asemenea cursuri de limba germana, italiana, franceza, olandeza si romana pentru straini. _______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
3. 3 Curs de comunicare verbala si non-verbala in afaceri Obiective § Sa ajute angajatii din departamentele de relatii cu clientii, marketing si vanzari si personalul after-sales service sa constientizeze importanta elementului verbal si non-verbal in comunicarea de afaceri § Sa asigure insusirea de tehnici si metode de realizare a contactelor interumane in afaceri § Sa sprijine construirea unei imagini personale profesionale si de succes 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Limbajul corpului Proxemica/spatiul Strangerea mainii Mimica Pozitiile corpului Vestimentatie masculina/feminina “Vizita la client” – ghid
3. 4 Managementul Resurselor Umane Obiective § Insusirea de catre manageri si specialisti in RU de tehnici si metode de creare a unui climat de munca pozitiv, prin selectarea celor mai potriviti oameni pentru companiile lor § Dezvoltarea de notiuni fundamentale in domeniu pentru a le putea utiliza in activitatile lor specifice 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Managementul resurselor umane- functii si sarcini Politici de management Angajarea Recrutarea Selectia-formulare, teste, interviuri, ghiduri Fisa postului Salarii/beneficii Motivarea angajatilor Dezvoltarea resurselor umane-activitatea de instruire Managementul performantei Stilurile manageriale Evaluarea performantei
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
3.5 Train of trainers Obiective ยง Dezvoltarea de notiuni fundamentale in domeniu pentru a le putea utiliza in activitatile lor specifice de instruire ยง Insusirea de catre manageri si specialisti de tehnici si metode de instruire adecvate situatiei, grupului si domeniului ยง Ridicarea nivelului profesional al agajatilor instruiti 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
Relatia dintre facilitator si grup Sarcinile facilitatorului Functiile discutiei si sarcinile speciale ale facilitatorului Proiectarea unei discutii - a comunicarii Facilitarea unui proces Situatii si tehnici de facilitare Folosirea uneltelor vizuale si efectul lor Tabla si retroproiectorul PowerPoint Filme (video - proiector) Fise de lucru Efecte speciale Stil personal de prezentare Pregatirea si proiectarea agendei de training Elemente constante ale unui training Evaluarea unui training
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
3. 6 Procesele din cadrul Echipei si Managementul Performantei Echipei Programul Cursului 1. Obiectivele cursului 2. Introducere in Lucrul in Echipa 3. Structuri de Echipa 4. Rolurile si Responsabilitatile Membrilor Echipei 5. Procesele din cadrul Echipei 6. Dinamica Echipei 7. Rezolvarea Problemei in Echipe 8. Masurarea Performantei Echipei 9. Managementul Performantei si Echipele 10.Dificultatile obisnuite intimpinate de catre echipe 11. Recapitulare
3. 7 M anagementul Performantei Echipei Programul Cursului 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Obiectivele Cursului Conducerea intr-un Mediu de Lucru ce are la baza Echipa Managementul Performantei si Echipele Asistarea Echipelor la Stabilirea Obiectivelor Diferitele Tipuri de Revizuiri de Performanta a Echipei Administrarea Dinamicilor Echipei Masurarea Performantei Echipei Recapitulare
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
4. Modulul Marketing si Servicii 4.1 World Class Customer Serv ice Obiective ยง Dezvoltarea de notiuni fundamentale in domeniu pentru a le putea utiliza in activitatile lor specifice ยง Insusirea de catre manageri si specialisti in relatiile cu clientii de tehnici si metode de ridicare a standardelor oferite Strategie pentru excelenta in servicii 1. Leadership in sectorul de servicii 2. Fundamentele excelentei in servicii 3. Managementul relatiilor intre angajati 4. Masurarea performantei in servicii 5. Comunicarea in sectorul de servicii 6. Furnizarea de servicii de clasa mondiala 7. Munca in echipa si cele mai bune practici in domeniul serviciilor 8. Imbunatatirea proceselor de munca in mediul de servicii 9. Intelegerea dinamicii schimbarii si procesul de management al performantei
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
4.2 Marketing. Planificare si strategie Obiective § Sa ajute angajatii sa-si imbunatateasca performanta in raport cu clientii si competitorii lor, prin intelegerea si aplicarea notiunilor si relatiilor care se stabilesc intre o firma si mediul ei de marketing intern si extern. § Sa contribuie la insusirea notiunilor fundamentale ale domeniului, pentru a le putea utiliza cu succes ulterior. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Introducere in marketing Mediul de marketing al firmei Piata Comportamentul consumatorului Planificarea strategica de marketing Politica de pret Politica de distributie Politica de produs Politica de promovare
4. 3 Tehnici de vanzari pentru personalul de vanzari La sfarsitul acestui program de instruire, participantii vor fi capabili sa: § Identifice si analizeze motivele de cumparare ale clientilor § Stabileasca obiective individuale SMART subsumate obiectivelor de vânzari ale organizatiei § Pregateasca si controleze eficient întâlnirile de vânzari § Aplice diverse tehnici pentru descoperirea nevoilor specifice ale clientilor § Constientizeze propriul rol în satisfacerea nevoilor clientului § Îsi structureze prezentarile de vânzare § Gestioneze eficient obiectiile clientilor § Identifice momentul potrivit si modul în care sa solicite închiderea vânzarii
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
Continutul programului § Profesionalismul în vânzari § Rolul si responsabilitatile reprezentantului de vânzari fata de client si fata de organizatie § Comunicarea eficienta cu clientii § De ce cumpara clientii? § Rolul factorului uman în vânzare § Stabilirea întâlnirilor § Desfasurarea întâlnirilor directe cu clientii § Prezentarea produselor dupa modelul CAB (caracteristici, avantaje, beneficii) § Ce facem atunci când întâmpinam rezistenta § Întelegerea obiectiilor si utilizarea lor ca oportunitati de închidere a vânzarii § Închiderea vânzarii § Recunoasterea semnalelor de cumparare § Tipologia clientilor – stiluri comportamentale si combinatii posibile § Cum ne adaptam fiecarei personalitati în parte § Managementul emotiilor în relatia cu clientii § Rezolvarea conflictelor în relatia cu clientii 4.4 Relatii eficiente cu clientii (Customer Care) La sfârsitul acestui curs, participantii vor fi capabili sa: § Construiasca relatii eficiente si durabile cu clientii § Aplice cel putin trei metode eficiente de fidelizare a clientilor § Stabileasca obiective de dezvoltare personala pentru a ajunge la excelenta în abordarea clientilor § Încurajeze plângerile venite din partea clientilor nemultumiti de produsele sau serviciile primite. 1 . Obiectivele cursului 2. Ce cred/ce gindesc clientii nostri 3. Importanta notiunii de "Customer Care" 4. Beneficiile unui program eficient de Customer Care 5. Puncte de control in relatiile cu clientii 6. Fundamentele unui program eficient de Customer Care 7. Elementele cheie ale unui service bun 8. Cauzele unui serviciu prost de Customer Care 9. Ce putem face sa imbunatatim Customer Care 10. Tehnici de abordare eficienta a clientilor si de manifestare a grijii fata de acestia 11. Atitudine prevenitoare la telefon 12. Abordarea reclamatiilor/plingerilor 13. Recapitulare _______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
Activitati de consultanta Consultantii nostri specializati, cu certificari nationale si internationale, va pot ajuta sa va eficientizati procesele si sa va reduceti costurile si pierderile in domeniile: § pre – si post – certificare ISO 9001: 2001, ISO 14001: 2004, OHSAS 18001: 1999, ISO 22000: 2005 § proiecte de investitii § recuperarea energiei § inginerie/intretinere § sisteme de management al calitatii/mediului/sigurantei § sisteme de organizare, eficientizare, monitorizare si audit extern al proceselor de productie prin metode moderne (TPM, Lean, Kaizen® si altele) § dezvoltare resurse umane (imbunatatirea climatului si a culturii organizationale) § marketing & branding Cateva elemente de continut din programul de consultanta in intretinere: § Intocmire lista de mijloace fixe (echipamente) structurate pe linii de productie/ateliere § Stabilire criticalitate echipamente in cadrul liniilor /atelierelor § Pregatire documentatie tehnica disponibila pentru echipamentele detinute § Realizarea auditului starii tehnice a echipamentelor § Realizarea listei pieselor critice/materialelor cu indicarea stocurilor minime si maxime § Partitionarea echipamentelor critice si alocarea de sarcini de service,prioritar conform gradului de criticalitate in cadrul liniei, la nivel de subansamblu si / sau reper.
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
Cateva elemente de continut din programul de consultanta in resurse umane: § Climat organizational § Cultura organizationala § Motivarea § Propuneri ale angajatilor § Principalele probleme cu care se confrunta firma § Nevoi de instruire exprimate § Modele de comunicare Realizam si serviciul de management externalizat al resurselor umane.
Cativa clienti care au beneficiat de implementarea acestor programe in Romania: § Soufflet Malt Romania (Timisoara, Pitesti) § Ursus Breweries - membra a grupului SABMiller (Timisoara, Cluj, Buzau) § Telco EFTC (Timisoara) § Beespeed (Timisoara) § Lipoplast (Timisoara) § Nebacsim (Timisoara) § Excentric Company (Timisoara, Arad) § Volum Proiect (Timisoara) § Honeywell Electric (Lugoj) § TRW Automotive Systems
izam cursuri open in colaborare cu Camerele de Comert si Industrie din tele Arad si Timis.
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
Cursurile de limba engleza pot fi finalizate prin examenul de certificare europeana in domeniul limbilor straine ECL, firma noastra fiind centru acreditat de instruire si e xaminare .
Suntem parteneri licentiati pentru Romania, in organizarea de cursuri de dezvoltare de abilitati, ai consultantului si trainerului Luke K. Nickola (www.wpt.co.za), cu un portofoliu de clienti reprezentativi la nivel mondial din domeniul industriilor si serviciilor din Africa de Sud si Europa : § Mc Cain Foods – Polonia + Anglia § Kompania Pieworwarska – Polonia § Kaluga – Producator de bere din Rusia § Ursus Breweries – Romania § Dreher – Ungaria § Reckitt Benckiser – Anglia § SABMiller – mai multe tari din Africa § Coca-Cola ( cu companiile de imbuteliere ABI in Africa de Sud si SA Bottling § Company in mai multe tari africane) § Mc Cain Foods - Africa de Sud § Colgate Palmolive - Africa de Sud § Eskom - Africa de Sud § Henkel - Africa de Sud § S.C. Johnson - Africa de Sud § Johnson&Johnson - Africa de Sud Pentru clientii nostri putem furniza referinte la cerere.
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
Avantaje • Structura modulara a programului: companiile-client pot alege programul integral sau numai modulele pe care le cred adecvate scopurilor proprii intr-o perspectiva imediata • Ofera perspectivele strategice pentru conducere: in modulele desemnate pentru manageri acestia invata cum sa utilizeze programul pentru a realiza cat mai mult impreuna cu echipele lor. • Conducerea si personalul de la nivelul liniei invata sa utilizeze practici de lucru de clasa mondiala. Modalitatea de desfasurare a cursurilor Cursurile sunt proiectate pentru un numar maxim de 10-14 partivcipanti, in functie de programul de instruir e. • Compania – client va pune la dispozitia trainerului o sala de curs adecvata, cu videoproiector, whiteboard, flipchart, instrumente de scris aferente acestora. • 1 zi de instruire reprezinta durata unei zile lucratoare, cu inceperea programului la 8h30 am si incheierea activitatii la ora 16h30 pm. • Fiecare curs include prezentarea notiunilor teoretice si activitati practice de insusire, aplicare si consolidare a acestora – ateliere, joc de rol, activitate individuala/de grup
Proactive Communication Timisoara Calea Torontalului 3 Tel/Fax 0356/412575 office@proactivecommunication.ro www.proactivecommunication.ro www.wpt.co.za www.ecl.org.ro
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007
_______________________________________________________________________________________ PROACTIVE COMMUNICATION 2007