Condusef 2006-2012: avances y retos

Avances y Retos

2006-2012

@CondusefMX

www.condusef.gob.mx

01800 999 8080

Avances y Retos 2006-2012 Comisi贸n Nacional para la Protecci贸n y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros

Estructura y Equipo de Trabajo Presidente Luis Pazos

Vicepresidencia Técnica Luis Fabre Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo

Vicepresidencia Jurídica Luis Alberto Amado

Dirección General de Dictaminación y Supervisión José Platón Espino

Sara Gutiérrez Dirección General de Educación Financiera Arturo Luna

Dirección General de Defensoría, Interventoría y Consultiva José de Jesús Rodríguez

Dirección General de Evaluación y Vigilancia

Dirección General de Servicios Legales

José María Aramburu

Gustavo Romeo Becerra

725 plazas en Condusef: • Mandos medios y superiores*: 227 plazas • Operativas: 498 plazas (*) Comprende desde Jefes de Departamento hasta Presidente.

Vicepresidencia de Delegaciones María Isabel Velasco

Dirección General de Delegaciones Norte-Sur Rafael Eduardo Alcalá Dirección General de Delegaciones Centro-Occidente Jorge Acosta

Vicepresidencia de Planeación y Administración Lauro López Sánchez

Dirección General de Planeación José Juan Zamudio Dirección General de Personal y Organización Jorge Carrera Dirección General de Bienes y Servicios Pancrasio Ramón Huergo

Órgano Interno de Control Manuel Galán

Secretaría de la Junta de Gobierno Gabriela Sánchez Secretaría Técnica

David Mendoza

Mensaje del Presidente La crisis de los noventa evidenció un desequilibrio existente entre los servicios que proporcionaban las Instituciones Financieras y los Usuarios, particularmente en lo que se refiere a la carencia de medios de defensa eficientes y el escaso conocimiento de los instrumentos financieros; por este motivo, el 18 de enero de 1999, el H. Congreso de la Unión aprobó la Ley que da origen a Condusef, que inició funciones el 19 de abril del mismo año.

En estos 13 años, las acciones y estrategias de Condusef han estado enfocadas en tres vertientes: En la primera Administración, presidida por el Doctor Ángel Aceves Saucedo, el esfuerzo fundamental fue ponerla en operación y establecer los lineamientos y procedimientos uniformes para velar por los intereses y derechos de los Usuarios de servicios financieros, para orientarlos, asesorarlos y atender sus quejas bajo el principio de “La Razón a quien la Tenga”; así como resolver un número importante de amparos promovidos por diversas Instituciones Financieras que cuestionaban la existencia de Condusef.

Posteriormente, durante la gestión del Licenciado Óscar Levín Coppel, el esfuerzo se orientó a promover un mayor conocimiento de los derechos y obligaciones de los Usuarios, y a buscar más transparencia en materia de costos y atributos de los productos y servicios financieros, pues la oferta de éstos crecía y se diversificaba.

En la actual Administración, las acciones de protección se han concentrado en establecer modernos y eficientes procedimientos para la atención de las controversias que presentan los Usuarios, y responsabilizar en mayor medida a las Instituciones Financieras sobre el servicio y solución de los problemas presentados.

El eje central ha sido llevar Educación Financiera a millones de familias, fundamentalmente de la clase media. A través de contenidos de interés general en la página electrónica y material impreso, así como por medios de comunicación masiva, nos hemos enfocado en dar a conocer las explicaciones y comparaciones que permitan a los Usuarios tomar mejores decisiones. Bajo el lema “La información es tu ganancia”, se ha promovido la claridad de la información contractual, los estados de cuenta y la veracidad de la publicidad de las Instituciones Financieras.

Ahora, la transparencia de las mismas no solo es evaluada y calificada para conocimiento público sino, en términos de las nuevas atribuciones, es modificada a fin de lograr una relación más clara y equilibrada entre oferentes y demandantes de los productos financieros.

Estas acciones permiten que millones de mexicanos tengan un mayor conocimiento de los servicios que brinda Condusef.

Luis Pazos

Índice

Página 07

Página 45

Página 81

• Instituciones Financieras, productos e instrumentos financieros • Usuarios atendidos • Asesorías otorgadas • Controversias atendidas • Otros mecanismos de atención • Consejos Consultivos • Multas impuestas • Calidad en el servicio

• • • • • • • •

• • • • • • • • • •

ATENCIÓN A USUARIOS

EDUCACIÓN FINANCIERA Página Web Simuladores Financieros Registros Financieros Escuela de Estudios Financieros Diplomado en Cultura Financiera Programa Educación Financiera: Tu ganancia Campañas Preventivas Encuesta de medición de las capacidades financieras en México • Presencia en Medios de Comunicación • CEF Y CONAIF

TRANSPARENCIA Disposición Única Facultades de Condusef Evaluación de Documentos Calificación de productos evaluados Evaluación de la Publicidad en Sucursales Recomendaciones de Alto Impacto Proceso de Supervisión Calificación de la Supervisión Supervisión de UNES Unidad de Enlace de Transparencia

Página 121

Página 183

• • • • • • • • •

• De Condusef 2012-2018: 3 Atención a Usuarios 3 Educación Financiera 3 Transparencia 3 Esfuerzos Internos

ESFUERZOS INTERNOS Políticas Administrativas Personal de Condusef Condured (Intranet) Capacitación Institucional Simplificación Administrativa Infraestructura Tecnológica Control de Gestión Programa de Protección Civil Nuevo Hábitat --------------------------• Junta de Gobierno • Órgano Interno de Control

RETOS

ATENCIÓN A USUARIOS Atender a los Usuarios es la razón de ser de Condusef. Es imprescindible que ellos sepan a quién acudir para defender sus derechos y proteger su patrimonio. Para ello, se desarrollaron diversas acciones que facilitan el acceso de las personas para recibir orientación y atender de manera más eficiente y en menores tiempos las controversias que presentan.

Con base en resultados, se han instrumentado mecanismos de evaluación y calificación de las respuestas que las Instituciones Financieras dan a los asuntos presentados por los Usuarios, así como del propio servicio que otorga Condusef, lo que permite elevar la calidad de atención a la ciudadanía.

Página

07

Número de instituciones:

Condusef regula las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras: 44 3 101 14 15 35 18 2,865 566 123 102 205

Banca Múltiple y de Desarrollo Sociedades de Información Crediticia Aseguradoras Afores y Procesar Afianzadoras Casas de Bolsa Sofoles Sofomes Sociedades de Inversión Uniones de Crédito Entidades de Ahorro y Crédito Popular Otras

4,091 Instituciones Financieras autorizadas Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

Fuente: Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES).

01

ATENCIÓN A USUARIOS

471 millones de productos e instrumentos financieros Tarjetas

99

Riesgos asegurados (pólizas)

182

75

Millones

15 Otros contratos

25 27

Tarjetas de crédito

de débito

48

Cuentas enta as transaccionales sacccionales

Cuentas de Afore e

Cuentas de nómina

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

Fuente: CNBV, CNSF, CONSAR y Banxico.

Nota: Las cuentas tradicionales de cheques se consideran dentro del rubro de cuentas transaccionales.

Página

09

Usuarios atendidos por Condusef Tenemos la responsabilidad de proteger a los Usuarios, orientarlos en materia financiera y ayudarlos a solucionar sus conflictos con las Instituciones Financieras.

Contamos con las facultades legales que nos permiten llevar a cabo acciones preventivas (asesorías técnicas y jurídicas, así como fomentar la Educación Financiera) y correctivas (atención de quejas) en cumplimiento de nuestras funciones. Por tal razón, tenemos distintas formas de atención, y nuestros servicios son gratuitos.

¿Cómo lo hacemos? Ŷ Tenemos 37 Delegaciones: 32 distribuidas en los estados, cuatro en el Distrito Federal, y una Delegación Virtual. Ŷ Un Centro de Atención Telefónica (CAT), con 97 asesores de primer contacto que atienden, de lunes a viernes en un horario de 8:30 a 18:00 horas, las dudas, aclaraciones o consultas del público. Ŷ Contamos con una página de Internet (www.condusef.gob.mx) con un contenido muy amplio en materia del Sector Financiero, así como de los principales productos y servicios financieros que se operan en el mercado mexicano.

01

ATENCIÓN A USUARIOS

Número de Usuarios atendidos

1.2 millones 265% 329 mil

2006

2012

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

Integración de las cifras: datos reales enero-junio: 639,708 más estimadas julio-noviembre: 538,961.

Página

11

Infraestructura de Atención Además de contar con 37 Delegaciones a nivel nacional que brindan un servicio estandarizado e integral, la presente Administración, con base en estudios realizados sobre las distancias que recorren muchos Usuarios para ser atendidos, INSTALÓ MÓDULOS en los municipios más apartados y representativos.

Estos módulos acercan a la población que vive en las comunidades rurales, lo que representa para ellos un ahorro de tiempo, dinero y esfuerzo.

36 Delegaciones + 1 Delegación Virtual + 52 Módulos

01

ATENCIร N A USUARIOS

Mรกs cerca de los Usuarios

Pรกgina

13

Atención de la Red de Delegaciones En 2006, cada Delegación atendía en promedio 7 mil Usuarios al año.

Para 2012, este número se ha triplicado debido a que cada vez más ciudadanos conocen a Condusef.

Por lo anterior, las Delegaciones han tenido que redoblar esfuerzos para hacer frente a dicho aumento, bajo las siguientes circunstancias: Ŷ Prácticamente con el mismo personal. Ŷ Con la utilización de nueva infraestructura de telecomunicaciones contratada en la presente Administración, así como la implementación de mecanismos de atención más expeditos y eficientes. Ŷ Con la ayuda de personal de servicio social y prácticas profesionales. Ŷ Con el apoyo de las Instituciones Financieras para el desahogo de las reclamaciones vía electrónica en beneficio de los Usuarios.

01

ATENCIÓN A USUARIOS

Usuarios atendidos directamente por Delegación (Promedio anual)

23 mil

+229% 7 mil

2006

2012 Página

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

15

A quién llegamos Esta Administración se fijó la meta de ampliar la cobertura de atención a la ciudadanía dentro del territorio nacional. Ahora, Condusef es más conocida y reconocida como la Institución que brinda servicios de protección y Educación Financiera. Ŷ En cuanto a cobertura geográfica: se atendió a 1.2 millones de Usuarios en 2,159 municipios de un total de 2,457. Ŷ Potencialmente, tenemos una cobertura del 97% de la población; es decir, casi 110 millones de habitantes. Ŷ De los municipios con presencia bancaria, se cubre el 99%.

En suma, a nivel nacional, se han fortalecido los mecanismos de atención que benefician a los Usuarios y optimizan el servicio proporcionado.

01

ATENCIร N A USUARIOS

Municipios Atendidos

62% cobertura

90% cobertura 2,159 municipios

1,497 municipios

2006

2012 Pรกgina

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

17

Servicios otorgados a los Usuarios Del total de acciones de Atención a Usuarios que lleva a cabo Condusef, el 83% se relaciona con asesorías y consultas. El 17% restante tiene que ver con controversias e inconformidades en contra de alguna Institución Financiera. Las principales causas por las que los Usuarios acudieron a esta Comisión, fueron las siguientes: Ŷ Consultas sobre productos o servicios financieros determinados. Ŷ Solicitar la emisión del Reporte Especial de Crédito y, en su caso, presentar su inconformidad de modificación y/o eliminación de datos. Ŷ Informar en cuál Afore se encuentran. Ŷ Conocer si son o no beneficiarios de un seguro de vida de algún pariente fallecido. Ŷ Solicitar la aclaración de consumos no reconocidos en tarjeta de crédito o débito. Ŷ Inconformarse por las malas prácticas de cobranza por parte de los bancos y/o despachos. Ŷ Presentar quejas de instituciones que hacen caso omiso en la cancelación de algún producto o servicio solicitado. Ŷ Solicitar su inscripción en el Registro Público de Usuarios que no deseen información publicitaria de productos y servicios financieros para evitar ser molestados vía telefónica y/o correo electrónico (REUS). Ŷ Tramitar la emisión e impresión de la CURP.

01

ATENCIÓN A USUARIOS

Principal vocación: Asesorar Asesorías e controversias Atención de

70%

329 mil

30%

2006

83%

1.2 millones

17%

2012 Página

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

19

Asesorías Una preocupación constante ha sido brindar una asesoría personalizada e integral tanto a nivel de Delegaciones, como a través del Centro de Atención Telefónica (CAT), para lo cual se cuenta con personal altamente calificado.

Sectores Financieros con más asesorías:

Los mayores requerimientos de información se relacionan con los siguientes sectores: Sociedades de Información Crediticia

30%

Banca Múltiple

29%

No financiero*

13%

Procesar

10%

Condusef (Emisión de CURP, REUS, etc.)

7%

Afores

4%

Asegurador

4%

Sofomes ENR

1%

Sofomes ER

1%

Otros sectores

1%

Hay un cambio en las necesidades de información del público, ahora se centran en conocer el funcionamiento y costo de los productos. (*) Despachos de cobranza, Pensionissste, IMSS, ISSSTE, entre otros.

01

ATENCIÓN A USUARIOS

Asesorías

977 mil 338% 223 mil

2006

2012

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

Integración de las cifras: datos reales enero-junio: 529,660 más estimadas julio-noviembre: 447,294.

Página

21

Centro de Atención Telefónica (CAT) Condusef tiene a disposición del público de todo el país un número único de atención telefónica: 01 800 999 8080.

El objetivo es atender de manera inmediata las llamadas telefónicas para capturar los datos de identificación de los Usuarios, brindar información sobre trámites y servicios del Organismo, atender consultas generales y, en caso necesario, transferir a los asesores especializados las consultas e inconformidades que requieran orientación jurídica detallada, cumpliendo altos niveles de calidad en la dinámica operativa.

Llamadas diarias recibidas

Llamadas abandonadas

Asesores telefónicos

2,639

97*

70% 307 2006

2012

2006

2%

9

2012

2006

En horas de oficina, en Condusef contesta un asesor, no una máquina. (*) Asesores distribuidos en turnos de 4 horas.

2012

01

ATENCIÓN A USUARIOS

Asesorías otorgadas por el CAT

446 mil 669%

Representa el 46% del total de asesorías

58 mil

2006

2012

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

Integración de las cifras: datos reales enero-junio: 242,875 más estimadas julio-noviembre: 202,929.

Página

23

Controversias Son inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario en contra de una Institución Financiera, en donde el asesor o conciliador realiza con la institución las gestiones pertinentes para avenir los intereses de ambas partes y proponer soluciones concretas, las cuales se canalizan primordialmente a través de los procesos de: Ŷ Gestión Electrónica

Condusef trata los asuntos con las Instituciones Financieras de forma amigable, es decir, no se involucra un proceso legal, procurando así convenir los intereses de ambas partes en el menor tiempo posible.

Ŷ Conciliación

En este proceso, a través de una audiencia participan el Usuario, el Conciliador y la Institución Financiera para convenir intereses.

Controversias atendidas:

2006 103 mil

2012 195 mil

+89% Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

Integración de las cifras: datos reales enero-junio: 106,175 más estimadas julio-noviembre: 89,012.

01

ATENCIÓN A USUARIOS

Comportamiento de las Controversias A favor del Usuario

59%

Tiempo de respuesta (días hábiles)

53 20

31%

2006

2012

2006 2012

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

Integración de las cifras: datos reales enero-junio: 59%, más estimadas julio-noviembre: con la misma proporción.

Integración de las cifras: datos reales enero-junio: 17 d.h. más estimadas julio-noviembre: 20 d.h.

Página

25

Gobierno Digital Las estrategias de e-gobierno, así como el desarrollo de las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) y sobre todo la necesidad de proveer a los ciudadanos de medios ágiles y sencillos para acceder a los trámites gubernamentales, nos han permitido poner a disposición de los Usuarios los siguientes mecanismos de atención: Ŷ Citas Telefónicas: Los interesados en presentar algún tipo de controversia en contra de una institución, pueden programar una cita vía telefónica para ser atendidos en cualquiera de nuestras Delegaciones.

Ŷ Delegación Virtual: Es una ventanilla de atención de controversias a través de Internet que permite a los Usuarios, a Condusef y a las Instituciones Financieras interactuar electrónicamente en busca de soluciones eficientes, en casos relacionados con productos financieros de uso masivo.

Ŷ Gestión Electrónica*: Es un sistema de comunicación en línea entre la Institución Financiera y Condusef a través del cual las controversias de los Usuarios son atendidas de forma rápida y eficiente. A la vez, permite sostener una comunicación e intercambio de información permanente entre las partes para agilizar las respuestas ofrecidas a los Usuarios.

Ŷ Conciliación Telefónica**: Alternativa para la solución de reclamaciones desde el hogar, oficina o cualquier punto donde se pueda conectar telefónicamente el Usuario, obteniendo ahorro en sus gastos de transporte y tiempos de atención.

Ŷ Notificaciones otificaciones Electrónicas: Sistema web que permite tanto al Usuario como a la Institución Financiera enviar y recibir información, documentos, citatorios, entre otros de manera segura y expedita. (*) La SFP lo declaró como “Caso de Éxito 2010” e impulsó su participación en el Premio al Servicio Público de Naciones Unidas (ONU), por ser una iniciativa de mejora con impacto favorable a la sociedad. La STPS lo integró a su Banco de Buenas Prácticas, dado que se posicionó dentro de los primeros cinco lugares del “Premio Nacional del Trabajo 2009”. (**) La SFP lo impulsó en el certamen “Information Week” dentro del marco “Government Innovation Forum 2011”; posicionándose dentro de los 40 proyectos más innovadores del Sector Público.

01

ATENCIÓN A USUARIOS

Beneficios para los Usuarios Gestión Electrónica: (Desde mayo 2007)

607 mil Usuarios beneficiados • Más resoluciones a favor del Usuario • Reducción de tiempos de respuesta • Menor costo: ahorro 8.6 mdp* al año

Delegación Virtual: (Desde mayo 2010)

64 mil Usuarios atendidos

• Cero filas, cero papel y mayor comodidad

Citas Telefónicas: (Desde marzo 2011)

13 mil citas registradas

• Decisión de cuándo y a qué hora acudir • Cero filas, ahorro de tiempo y dinero Citas proyectados a noviembre de 2012. (*) Millones de pesos.

Página

27

Dictamen El dictamen es uno de los mecanismos de protección previstos en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros* y, como tal, puede ser utilizado por los Usuarios para hacer valer sus derechos e intereses ante los tribunales competentes, y lograr ante esa instancia una sentencia favorable a la problemática que enfrenta.

La emisión del dictamen tiene por objeto principal, proporcionar a los Usuarios una opinión especializada, respecto de la procedencia de lo que reclaman a las Instituciones Financieras en el procedimiento conciliatorio, siempre y cuando haya concluido la audiencia de conciliación y la Institución Financiera hubiese rechazado el arbitraje.

Esta opinión se sustenta en el análisis del escrito de reclamación, en el informe presentado por la Institución Financiera, así como en la documentación que ambas partes presenten con motivo de la reclamación y del informe respectivo.

El término para su emisión disminuyó de 90 a 60 días hábiles.

(*) Artículos 68 fracción VII, 68 Bis y 68 Bis 1.

01

ATENCIร N A USUARIOS

Dictรกmenes emitidos

67%

16,734

9,996

2001-2006

2007-2012 Pรกgina

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

29

Defensoría Legal Gratuita A través de este proceso, se procuran, protegen y representan individualmente, ante los tribunales competentes, los intereses de los Usuarios que no obtuvieron una solución a sus quejas y reclamos en los medios alternativos de solución de controversias de gestión y conciliación que prevé nuestra legislación. Ŷ El porcentaje promedio de juicios ganados en favor del Usuario es del 94%. Ŷ El servicio es gratuito para el Usuario, ya que se cubre con el presupuesto del Gobierno Federal. Ŷ En enero de 2012, se publicó la Carta Compromiso al Ciudadano, a efecto de transparentar el funcionamiento de este proceso.

Para otorgar la Defensoría Legal Gratuita, el Usuario debe solicitarla a Condusef para que ésta, apegándose a la normatividad vigente, determine si el servicio procede o no. En caso de que, por razones jurídicas o económicas, decida que no se puede proporcionar este servicio, entonces brinda la orientación jurídica especializada.

01

ATENCIÓN A USUARIOS

Defensorías otorgadas

40%

5,510

3,928

2001-2006

2007-2012 Página

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

31

Interventoría Condusef está facultada para proteger los intereses de los acreedores (especialmente ahorradores) en los concursos mercantiles de las Instituciones Financieras, participando como interventor. Esto se refiere a ser el encargado de verificar la actuación del Comerciante y del Síndico, para hacer líquidos los bienes y pagar a los acreedores la cuota concursal que les corresponda, así como revisar los informes mensuales y bimestrales que rinde el Síndico en su administración, formulando las observaciones correspondientes. Ŷ Actualmente, se representa a un total de 43,061 acreedores (ahorradores) y el importe total de los juicios involucrados asciende a 216 mil millones de pesos de pasivos y 6 mil 100 millones de activos.

La participación de este Organismo como especialista en concursos mercantiles es muy importante al revisar que los bienes se vendan conforme a los mejores precios del mercado, procurando con ello obtener los mayores beneficios económicos posibles para los acreedores.

01

ATENCIร N A USUARIOS

Seguimiento de casos en Concursos Mercantiles

10 5

2006

2012 Pรกgina

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

33

Asistencia Jurídica en Materia Penal Este servicio consiste en brindar asistencia al Usuario que pretenda coadyuvar con el Ministerio Público cuando, a juicio de Condusef, resulte ser víctima u ofendido por algún delito derivado de la contratación de productos o servicios financieros, cometido por las instituciones, sus consejeros, directivos, funcionarios, empleados y representantes. Ŷ La mayor incidencia se ha presentado con motivo de cheques cobrados con firma falsa, traspasos indebidos de cuentas individuales de ahorro para el retiro y fraudes cometidos con tarjeta de crédito y débito. Ŷ Como acción relevante, se ha asesorado a los ahorradores en la presentación de denuncias por la presunta comisión del delito de captación irregular de recursos del público por entidades no autorizadas.

Se combate la impunidad de los delitos procurando, con ello, el sano desarrollo del Sistema Financiero Mexicano y la protección del patrimonio de las familias.

01

ATENCIÓN A USUARIOS

Número de Asistencias Jurídicas en Materia Penal

104%

450

221

2006

2012 Página

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

35

Consejos Consultivos Anualmente, las Delegaciones celebran Consejos Consultivos donde informan sobre las principales actividades desarrolladas y su actuación: a) Consejo Consultivo Nacional b) Consejos Consultivos Estatales Por su importancia local, han ampliado su mecanismo de difusión incluyendo en éste a los propios consejeros e invitados especiales, entre los que se encuentran autoridades estatales, municipales y delegados federales, asistentes con representación social y estudiantes de carreras afines a los temas de Condusef, con el fin de detectar e informar problemáticas en materia de productos y servicios financieros a nivel regional.

Concentrar la información, a través del Consejo Consultivo Nacional, ha permitido emitir algunas recomendaciones tanto a las Instituciones Financieras, como a autoridades competentes en el Sector Financiero, a efecto de resolver problemáticas concretas.

01

ATENCIร N A USUARIOS

Consejos Consultivos

Pรกgina

37

Multas Conforme a sus atribuciones, Condusef sanciona los incumplimientos de las Instituciones Financieras por lo dispuesto en la: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros Los principales motivos son por: 1. Diversos incumplimientos en el desahogo del procedimiento conciliatorio derivado de las reclamaciones que presentan los Usuarios.

2. No constituir una Unidad Especializada (UNE) o no presentar el informe trimestral de consultas y reclamaciones.

3. No proporcionar información a Condusef para el cumplimiento de su objetivo, o la documentación requerida para el registro en el Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES).

Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros Los principales motivos son por: 1. Incumplimiento con las disposiciones en materia de transparencia (contratos de adhesión, estados de cuenta y publicidad).

2. No registrar o no cumplir con las disposiciones en materia de contratos de adhesión.

3. No registrar comisiones.

4. La difusión incorrecta de publicidad.

5. La emisión incorrecta de estados de cuenta.

Ley de Instituciones de Crédito Los principales motivos son por: 1. Realizar actividades que se aparten de las sanas prácticas.

2. No llevar a cabo las acciones conducentes para la terminación de contratos de adhesión.

Ley para Regular las Sociedades de Información Crediticia (SIC) Por el siguiente motivo: 1. Por omitir enviar a las SICs los originales de las autorizaciones de los clientes para consultar su historial crediticio.

01

ATENCIÓN A USUARIOS

Multas impuestas Número

Monto

11,690 450%

857%

335 mdp

35 mdp

2,126 2001-2006

2007-2012

2001-2006

2007-2012 Página

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

39

Número y monto de multas impuestas* por SECTOR

LEY CONDUSEF

Instituciones multadas Multas impuestas Monto (mdp) Instituciones multadas

LEY PARA LA TRANSPARENCIA LEY DE INSTITUCIONES DE CRÉDITO

Multas impuestas Monto (mdp)

Banca Múltiple

Asegurador

556 1,127 29.6 95 161 10.6

19 715 21.8 16 63 5.3 3 10 0.1 788 27.2

30 432 11.8

Instituciones multadas Multas impuestas Monto (mdp) TOTAL DE MULTAS IMPUESTAS MONTO TOTAL (MDP)

(*) Cifras de 2011.

Sofomes ENR

1,288 40.2

432 11.8

Sector Financiero y Ley incumplida Afore 8 66 1.7

66 1.7

Entidades Sociedades de Ahorro Sofomes ER Uniones de de Información Otras y Crédito Crediticia Crédito Popular 17 3 6 19 16 44 20 40 30 23 1.1 1.1 0.6 0.5 0.8 3 1 7 1 0.8 0.01

31 0.8

47 1.9

23 0.6

20 0.5

44 1.1

Página

41

Calidad en la Atención a Usuarios Desde 2006, se desarrolló un modelo de servicio en todas las áreas de Atención a Usuarios, con el propósito de avanzar y consolidar la cultura de calidad total.

Con base en lo anterior, de manera bimestral se realiza el monitoreo en el servicio con la opinión de los Usuarios atendidos: Ŷ A partir de 2011, se levanta a nivel nacional una encuesta de satisfacción a los Usuarios que iniciaron algún trámite. Ŷ Se envían vía electrónica un promedio de 40,000 encuestas al año, de las cuales recibimos respuesta de un 20%. Ŷ Se mide la atención de los funcionarios, la disponibilidad de horarios, la ubicación de las Delegaciones, la espera para ser atendido y las instalaciones, entre otros.

01

ATENCIÓN A USUARIOS

Opinión de los encuestados sobre el Excelente/Bueno servicio Regular Malo

5%

75%

20%

2006

92%

2%

6%

2012 Página

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

43

EDUCACIÓN FINANCIERA En atención al Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012, y en cumplimiento de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, durante la presente Administración, Condusef ha contribuido a que la población sea consciente de la importancia de la Educación Financiera, apoyando la estrategia de Inclusión Financiera.

Así, se pasó de ser una Institución que solo promovía y difundía iniciativas, a convertirse en un Organismo que tiene como atribución elaborar y establecer programas educativos.

Página

45

Página Web El sitio es altamente consultado por diversos tipos de público, pues utiliza un lenguaje sencillo, claro, enfocado a las necesidades de la gente y permite realizar trámites y localizar información de manera rápida y eficiente.

La página es calificada de manera positiva por quienes la consultan y por las autoridades en la materia, porque sus contenidos responden satisfactoriamente a las preguntas más frecuentes y básicas del Usuario, eliminando la percepción de que la Educación Financiera es un tema ”complejo” o para especialistas pues tiene que ver con decisiones que tomamos todos los días.

Conceptos:

Muestra de ello son las secciones con mayor número de consultas, transacciones y descargas en 2012: Revista “Proteja Su Dinero”

20.4%

Información sobre tarjeta de crédito, seguro de automóviles y de vida, Afore, buró de crédito y Sofomes

19.0%

Educación Financiera

18.5%

Simuladores y Calculadoras

18.0%

Otros

24.1% Total

100%

02

EDUCACIร N FINANCIERA

Accesos a la Pรกgina Web

139%

22.5 millones

9.4 millones

2006

2012 Pรกgina

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

47

Simuladores Financieros Comparar, a través de una sola herramienta, las diferentes alternativas de productos y servicios financieros es el objetivo de estos instrumentos en los que Condusef ha sido pionera. Ŷ Los Usuarios los consultan cada vez más para una mejor e informada toma de decisión. Ŷ Las Instituciones Financieras han creado simuladores de sus propios productos, pero NO se comparan con el resto del mercado. Ŷ Somos referencia para “puntos de venta”, como inmobiliarias y agencias automotrices, e incluso para “consultores” en finanzas personales.

Se inició desarrollando simuladores de los productos crediticios más utilizados; posteriormente se incorporaron temas vinculados al ahorro, inversión y el presupuesto familiar. Para el 2012, contamos con herramientas de los tipos de seguros que más interés han manifestado los Usuarios, cubriendo así las principales necesidades de comparación de productos y servicios financieros.

02

EDUCACIÓN FINANCIERA

Número de Simuladores

12 Se mejoraron ron los 5 anteriores y se crearon los siguientes:

5 • • • • •

Automotriz Tarjetas de Crédito Hipotecario Tasa Fija Hipotecario Infonavit Remesamex

2006

• • • • • •

Ahorro Fondos de Inversión Pagos Mínimos mos Presupuesto o Familiar Personal y de Nómina Seguro de Gastos Médicos Mayores* • Seguro de Automóvil*

2012

Cifras proyectadas a noviembre de 2012. (*) Su desarrollo se realiza en coordinación con AMIS y su lanzamiento está previsto para fin de año.

Página

49

Accesos a los Simuladores En 2006, se registraron 1 millón de accesos, cifra que se incrementó en un 49% para 2012, al registrarse 1.5 millones de accesos.

Es importante destacar que, en términos de transacciones, se registraron 4.2 millones de ejercicios realizados por los Usuarios en 2012.

Adicionalmente, se implementaron encuestas que ahora nos permiten conocer la aceptación y necesidades de los Usuarios.

De 4,900 cuestionarios contestados en los últimos dos años, la opinión en general es favorable: Ŷ El 77% considera que es fácil encontrar la información. Ŷ El 82% encuentra útil la información. Ŷ El 80% recomendaría los simuladores.

02

EDUCACIÓN FINANCIERA

Distribución de transacciones en Simuladores Crédito al auto

Crédito hipotecario

20%

39% 0.7% 7%

17% 15%

2012

Créditos para viviendas con valor de 500 mil y 1.5 mdp, con un enganche de 20% y optan por plazos de 15 y 20 años.

Créditos para automóviles con valor entre 150 y 210 mil pesos, y el plazo a 48 meses es el más consultado.

Simuladores Remesamex 0.3% Planificador familiar Personal y nómina

Los Usuarios buscan:

Ahorro e inversión

Tarjeta de crédito

Ahorrar en pagarés cantidades menores a 10 mil pesos con permanencia entre 30 y 180 días. Para montos de hasta 100 mil pesos prefieren fondos de inversión a plazos de entre 6 meses y 1 año.

Créditos de nómina para montos de entre 10 y 30 mil pesos a plazo de 48 meses para el pago.

Nota: No se incluyen los Simuladores de Seguro de Gastos Médicos Mayores y Seguro de Automóvil por su puesta en marcha en el 4to. trimestre del año.

Página

51

Cuadros Comparativos Herramienta que permite a los Usuarios consultar y comparar costos, tasas de interés, comisiones y rendimientos, entre otros, de los productos y servicios financieros que se ofrecen en el mercado. Ŷ A partir del 2011, en la página web de Condusef, se encuentra este sitio que fomenta la transparencia y la difusión de información relacionada con los productos y servicios que ofrecen las Instituciones Financieras como bancos, aseguradoras, Afores, Sofomes, entidades de ahorro y crédito popular, entre otros sectores. Ŷ Además, derivado de la Ley de Condusef, cuatro veces al año se publican en los principales medios de circulación nacional cuadros comparativos de los principales productos y servicios financieros.

Este sitio y su publicación constante, ha fomentado en el Usuario la sana práctica de comparar productos y servicios financieros antes de su contratación.

02

EDUCACIร N FINANCIERA

Visitas a Cuadros Comparativos

22%

120 mil

98 mil

2011

2012 Pรกgina

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

53

Registros Financieros La Condusef recomienda a los Usuarios y público en general consultar los “Registros” a través de la página www.condusef.gob.mx, para conocer principalmente información corporativa, contratos de adhesión y comisiones que resultan de las operaciones que llevan a cabo las Instituciones Financieras.

Registros:

Estos Registros complementan la tarea de proteger los derechos y promover la Educación Financiera de los Usuarios, y apoya los propósitos que persiguen la Ley de Condusef y la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.

SIPRES

Registro de Prestadores de Servicios Financieros

DITUE

Directorio de Unidades Especializadas de Atención a Usuarios

RESBA

Registro de Tarifas de los Seguros Básicos Estandarizados

RECA

Registro de Contratos de Adhesión

RECO

Registro de Comisiones de Sofomes ENR

REUS

Registro Público de Usuarios que no deseen información publicitaria de productos y servicios financieros

02

EDUCACIÓN FINANCIERA

Registros Financieros

2 • SIPRES • DITUE

2006

6

4,953* instituciones

Se mejoraron los 2 anteriores y se crearon los siguientes:

2,970 instituciones

• • • •

REUS RECA RECO RESBA

2012

361 mil registros 210 mil accesos 52 mil accesos 151 mil accesos

Cifras proyectadas a noviembre de 2012. (*) Incluye a 862 Sofomes ENR detectadas por el SAT y que se encuentran en el SIPRES como constituidas sin enviar información.

Página

55

Escuela de Estudios Financieros Dentro de las atribuciones de Condusef, se encuentra procurar el establecimiento de programas educativos en materia de cultura financiera, de conformidad con el artículo 5 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Con el objeto de fomentar una cultura financiera a nivel medio superior, en marzo de 2012, se crea la Escuela de Estudios Financieros, como una unidad administrativa desconcentrada de este Organismo. Esta escuela imparte cursos, diplomados, especialidades, maestrías y demás estudios educativos en materia financiera, además de que la educación cuenta con validez oficial por parte de la SEP. Actualmente, los cursos se extienden a personal de Condusef y de otras Comisiones Supervisoras e Instituciones Financieras.

Se concluyó la segunda generación de la Especialidad en Derecho Financiero Privado, y en agosto inició la tercera generación.

02

EDUCACIÓN FINANCIERA

Escuela de Estudios Financieros Especialidad en Derecho Financiero Privado* Algunas de las materias que se imparten: • Banca y Organizaciones Auxiliares del Crédito • Sanciones y Delitos Financieros • Sistemas de Ahorro Para el Retiro • Concursos Mercantiles

Página

(*) Actualmente, está en curso la tercera generación de la Especialidad en Derecho Financiero Privado.

57

Diplomado en Cultura Financiera En 2007, se crea este Diplomado en forma presencial.

En el 2008, sus contenidos se transformaron a la modalidad E-learning, y ese año participó la primera Universidad, inscribiéndose 332 participantes.

A partir del 2011, se instrumenta la estrategia de involucrar a todas las Delegaciones de Condusef en la promoción nacional de este producto educativo, logrando en el año 2012, la participación de 140 Universidades al llegar a la generación número 18.

Inscritos:

Empleados Condusef Prestadores de servicio social

798 2,650

Público

1,947

Alumnos de universidades

23,133

De 2007 a 2012, se inscribieron al Diplomado en Cultura Financiera 28,528 alumnos.

02

EDUCACIร N FINANCIERA

Participantes en el Diplomado

15,209 2,732% 537

2007

2012 Pรกgina

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

59

Semana Nacional de Educación Financiera (SNEF) Esta iniciativa, coordinada por Condusef, surge en el año 2008, como parte de las acciones en materia de Educación Financiera que impulsa la SHCP. La SNEF es posible gracias a la participación activa de las Delegaciones de Condusef, de diversas Instituciones Financieras del sector público, educativo, empresarial y social. El principal objetivo es concientizar a niños, jóvenes y público en general sobre la importancia que tiene la Educación Financiera para mejorar su bienestar personal y familiar.

Durante siete días, a nivel nacional, se llevan a cabo, talleres, foros, mesas de trabajo, conferencias, obras de teatro, entre otros eventos.

En las cuatro ediciones anteriores se obtuvieron los siguientes resultados: Ŷ 5,824 actividades realizadas. Ŷ 1.4 millones de personas beneficiadas. Ŷ 10 millones de materiales educativos distribuidos.

Como socios estratégicos, año con año se suman a este esfuerzo empresas e instituciones de todo el país que fortalecen esta iniciativa replicando en diversos sectores de la población los mensajes de Educación Financiera.

Para la 5ª edición se espera superar las 4,000 actividades.

02

EDUCACIร N FINANCIERA

Actividades en las SNEF

4,000 700% 500

2008

2012 Pรกgina

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

61

Exhibición Itinerante: “finanzas y bienestar: el ciclo de la vida” Esta vanguardista exhibición inicia operaciones el 13 de noviembre de 2009 y está conformada por siete estaciones con juegos interactivos. En su conjunto, representa una herramienta efectiva para difundir de manera sencilla y divertida conceptos sobre finanzas personales y donde principalmente los niños razonan que las decisiones que tomen hoy respecto al dinero, repercutirán en su futuro.

Sedes y visitantes totales:

Museo Interactivo de Economía MIDE MIDE, Distrito Federal

680

Centro de Ciencias Explora, León, Guanajuato

10,322

Museo de la Ciudad de Cuernavaca, Cuernavaca Morelos

4,045

Museo Modelo de Ciencias e Industria (MUMCI), Toluca

9,883

Papalote, Museo del Niño Niño, Distrito Federal

9,288

Centro de Innovación y Educación (CIE), Mochis, Sinaloa

5,133

Museo Interactivo de Xalapa (MIX) (MIX),, Veracruz

21,866

Museo Interactivo Papagayo (MIP), Villahermosa, Tabasco

18,610* * Cifra preliminar.

Para el cierre del 2012, regresará al Edo. de México, al Museo del Centro Cultural Mexiquense Bicentenario (CCMB) ubicado en el municipio de Texcoco.

2009-2010

2010

2011

2012

02

EDUCACIร N FINANCIERA

Ocho Ciudades Sede 120%

55 mil visitantes

25 mil visitantes 2009-2010

2011-2012 Pรกgina

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

63

Educación Financiera en tu Empresa Estrategia 100% educativa que pretende crear sinergia con empresas e instituciones públicas y privadas para que, a través de sus canales internos de comunicación, difundan a sus colaboradores contenidos en materia de finanzas personales.

Surge en noviembre de 2010, y a la fecha están participando en el programa 29 instituciones públicas y privadas, las cuales en ocasiones proponen los temas de interés para sus empleados.

839 mil empleados y trabajadores beneficiados

02

EDUCACIร N FINANCIERA

Instituciones Participantes

Pรกgina

65

Revista “Proteja Su Dinero” Es uno de los principales productos en donde se promueve la Educación Financiera. Su publicación es mensual y aporta a los lectores información, consejos y herramientas para que desarrollen habilidades que les permitan usar a su favor los productos y servicios financieros, así como tomar decisiones más acertadas sobre el buen uso y manejo de su dinero. Ŷ Tiraje anual de 540,000 ejemplares. Ŷ Con motivo de la Semana Nacional de Educación Financiera en octubre, se realiza un tiraje especial de 100,000 ejemplares.

En junio de 2010, se rediseñó la versión electrónica de la revista para hacerla más dinámica y entendible para el público.

En 2012, a través de la página de Condusef, se descargó 4.5 millones de veces.

02

EDUCACIÓN FINANCIERA

Revista “Proteja Su Dinero” 3.2 millones 113%

ejemplares

1.5 millones ejemplares

2000-2006 2007-2012 Página

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

67

Guías de Educación Financiera para Maestros Buscan brindar a los profesores de primaria y secundaria un instrumento sencillo y claro que les permita transmitir al alumno conceptos económicos y financieros básicos. Ŷ Primaria Se imprimieron 1.7 millones de ejemplares. Con el apoyo de la SEP, se distribuyeron 99 mil en primarias públicas y privadas.

Secundaria Se imprimieron 1.2 millones de ejemplares. Con el apoyo de la SEP, se distribuyeron 34 mil en secundarias públicas y privadas.

En 2012, a través de la página de Condusef, se descargaron 572 mil veces.

Guía Familiar de Educación Financiera Conscientes de que el hogar y la escuela son el primer y principal entorno en que adquirimos conocimientos y habilidades que utilizaremos toda la vida, se desarrolló esta Guía que tiene por objeto acercar a maestros y padres de familia temas útiles para el día a día, como: presupuestar los gastos de la casa, identificar la tarjeta de crédito más barata, proteger nuestro patrimonio con un seguro, tener un fondo de ahorro para enfrentar imprevistos, y hasta preparar el retiro. Ŷ A finales de 2012, se habrán distribuido 240 mil ejemplares impresos, entre dependencias de gobierno, bancos, aseguradoras, Afores, asociaciones (gremios) y empresas privadas. Ŷ Muchas de estas entidades las han replicado en sus portales institucionales.

En 2012, a través de la página de Condusef, se descargó más de 1.4 millones de veces.

Página

69

Material Educativo Para orientar, informar y promover la Educación Financiera, se elaboran materiales impresos como: Trípticos Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ

Ahorra o nunca Ahorrar o invertir Aportaciones voluntarias Tu historia cuenta Cancela sin problemas tus tarjetas Llévate tu sueldo a donde quieras Microseguros, un traje a la medida Pide la oferta vinculante Define tu perfil de inversionista Permítenos ayudarte Que no te molesten La mejor tarjeta de crédito

Historietas

Conduguías Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ Ɣ

Acelerador de pagos Ahorro formal Cajeros automáticos Cómo cambiarte de Afore Inscríbete en Cetes Directo ¿Clonaron tu tarjeta de crédito? ¿Cómo elegir tu seguro de vida? ¿Cómo hacer un presupuesto? ¿Cómo leer el estado de cuenta? ¿Cómo leer tu póliza? ¿Cuánto pagas de intereses? ¿Cuál seguro necesitas? ¿Debes y ya no puedes pagar?

Evita los anzuelos La ruta de la inversión Pagos mínimos

Ɣ Ɣ Ɣ

El espléndido (Tarjeta de débito) El descuidado (Afores) El previsor (Ahorro voluntario)

Carteles Folletos Flyers Polípticos, entre otros.

02

EDUCACIร N FINANCIERA

Materiales Distribuidos

21 millones

329% 4.9 millones 2001 -2006

2007-2012 Pรกgina

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

71

Redes sociales: Twitter Herramienta de difusión que contribuye a mejorar la información que tienen sus seguidores sobre los diversos productos y servicios que se ofrecen en el mercado, además de brindar orientación y cobertura de los eventos, giras o actividades relevantes de Condusef. Ŷ El proyecto inició en septiembre de 2010, con la cuenta oficial de Twitter: @CondusefMX Ŷ Mediante este canal de comunicación, los seguidores pueden compartir y conocer temas relevantes que les permiten optimizar sus finanzas y tomar decisiones adecuadas con respecto al uso y manejo de sus recursos.

15 mil seguidores

1,284

seguidores

2011

2012

Boletín electrónico “Consejos para Tu bolsillo” Publicación semanal (cada viernes) que difunde consejos prácticos para administrar correctamente el dinero, y utilizar adecuadamente los productos y servicios financieros.

Actualmente, contamos con 168,282 Usuarios inscritos.

Recibimos semanalmente 100 solicitudes de inscripción.

Desde 2009, año en que surgió esta iniciativa, se han enviado 182 boletines.

Página

73

Campañas Preventivas Con el fin de proporcionar información oportuna a la población sobre el uso adecuado de los diferentes productos y servicios financieros, Condusef instrumentó campañas preventivas.

Una muy relevante fue la denominada “¡QUE NO TE PESQUEN!”, cuyo objetivo fue concientizar a los Usuarios sobre las medidas básicas de seguridad que deben tomar al usar sus tarjetas de crédito y de débito, así como las herramientas que ofrecen los bancos para prevenir fraudes.

La campaña se conformó de cinco acciones estratégicas: Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ

Rueda de prensa.

Se emitieron seis comunicados de prensa (tres semanales).

Se le dedicó el número de abril de la revista “Proteja Su Dinero”.

Se enviaron dos boletines “Consejos para Tu bolsillo”, con los temas: Sistemas de alerta ¿qué son y cómo funcionan? y Conoce tus derechos como Usuario. Ŷ Se difundieron un total de 40 mensajes de twitte twitter (cuatro diarios) sobre medidas de prevención de fraudes.

Encuesta de medición de las capacidades financieras en México Durante 2011 y 2012, con el objeto de contar con una línea base que permita empezar a medir periódicamente las capacidades financieras de las personas y conocer el impacto de las acciones de Educación Financiera que se instrumentan en el país, Condusef, junto con la CNBV y el Banco Mundial, realizaron esta encuesta con representatividad nacional.

El objetivo es medir cinco aspectos: Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ

Administración del dinero.

Planeación financiera.

Uso de los productos financieros.

Conocimiento financiero.

Actitudes de las personas hacia el dinero.

Página

75

Presencia en Medios de Comunicación Condusef mantiene vínculos con los distintos medios de comunicación para la difusión gratuita de los servicios y acciones relevantes que considera son de interés para el público en general. Ŷ La presencia se incrementó en un 392%, pasando de 1,856 menciones en 2006, a 9,141 en 2011. Ŷ A junio de este año, se llevan 4,051 menciones y se estiman 7,426 menciones a noviembre de 2012; es decir, un 300% más en comparación con 2006.

A través de:

Menciones de Condusef en medios de comunicación: On-Line (Internet)

47%

Periódicos

42%

Radio

7%

Televisión

3%

Revistas

1%

02

EDUCACIÓN FINANCIERA

Menciones en Medios de Comunicación 7,426 300% 1,856

2006

2012 Página

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

77

Comité de Educación Financiera (CEF) Condusef promovió su creación en 2011, con la finalidad de contar con un espacio de coordinación interinstitucional que diseñe e instrumente una estrategia nacional de Educación Financiera, evite la duplicidad de esfuerzos y mida la eficacia de las acciones realizadas.

Es presidido por el Subsecretario de Hacienda y Crédito Público. Participan las autoridades del Sistema Financiero Mexicano y otras dependencias públicas entre las que se encuentran la Secretaría de Educación Pública y los gremios representantes de las Instituciones Financieras. Condusef, a través de la Dirección General de Educación Financiera, funge como Secretario Técnico.

Consejo Nacional de Inclusión Financiera (CONAIF) Desde su creación en 2011, Condusef participa activamente en este órgano que agrupa a todas las autoridades del Sistema Financiero Mexicano con el fin de diseñar e implementar una política pública nacional de Inclusión Financiera.

De manera específica, Condusef tiene una participación relevante en la coordinación de los trabajos relacionados con la protección del consumidor financiero y la Educación Financiera: dos de los componentes indispensables de la política de Inclusión.

Página

79

TRANSPARENCIA Condusef insta a las Instituciones Financieras a cumplir con las disposiciones legales en materia de Transparencia Financiera, con el propósito de que existan contratos claros, estados de cuenta entendibles e información suficiente en materia de comisiones, seguros asociados, entre otros elementos para que el Usuario pueda analizar anticipadamente, y en mejores condiciones, el producto o servicio que pretende contratar; o en su caso, pregunte al asesor las dudas que tenga.

La transparencia también está vinculada con el propósito de impulsar una mayor Educación Financiera entre la población al concientizar a las personas de los derechos y obligaciones que adquieren, así como con la Página promoción de una sana y más abierta competencia entre las instituciones.

81

Disposición Única El Decreto publicado el 25 de junio de 2009 en el Diario Oficial de la Federación, reformó, adicionó y derogó diversas disposiciones de la Ley de Instituciones de Crédito; de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Este Decreto faculta a Condusef para actuar como autoridad supervisora y reguladora, y emitir Disposiciones de carácter general en materia de: 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Contratos de Adhesión Terminación de operaciones o portabilidad Comisiones Estados de Cuenta Comprobantes de Operación Publicidad Sanas prácticas bancarias Transparencia en cuentas catastróficas Plazos en que las Instituciones Financieras deben remitir la información estadística a Condusef

Dichas materias estaban reguladas anteriormente en tres ordenamientos: dos emitidos por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), y uno por Condusef.

03

TRANSPARENCIA

Desregulación lograda con la Disposición Única Palabras

Artículos

79

-37%

18,319

-37% 11,469

Antes

Ahora

50

Antes

Ahora

Página

Nota: Con su entrada en vigor se derogan 3 ordenamientos.

83

Facultades de Condusef MÁS atribuciones:

2006

2012

Orientación y Conciliación

Regulación y Supervisión

Se emitían recomendaciones.

Se ordenan cambios.

Se proponían cambios en la publicidad y contratos.

Se suspende y se retira la publicidad y los contratos.

Conocíamos sobre la Transparencia Financiera.

Somos los responsables de la Transparencia Financiera.

Proponíamos temas de Cultura Financiera.

Establecemos acciones y programas de Educación Financiera.

Nota: Decretos del 25 de junio de 2009, y 25 de mayo de 2010.

03

TRANSPARENCIA

Evaluaci贸n de Documentos (contratos de adhesi贸n, publicidad y estados de cuenta) (Documentos evaluados)

3,882

331% 900

2006

2012 P谩gina

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

85

25 productos en total: 2006-2012

Productos financieros más representativos del mercado financiero en México

Productos Financieros con Documentación Evaluada Arrendamiento Financiero Banca Móvil Banca por Internet Crédito Automotriz Crédito de Nómina Crédito Empresarial Crédito Hipotecario Crédito Personal Cuenta Básica de Depósito Cuenta de Ahorro Cuenta de Ahorro para menores Cuenta de Cheques Cuenta de Depósito Cuenta de Nómina No Básica Factoraje Financiero Fondos de Inversión Inversión Pagarés Seguro Casa Habitación Seguro de Automóviles Seguro de Educación Seguro de Gastos Médicos Mayores Seguro de Salud Individual Seguro de Vida Individual Seguro para el Servicio Público Tarjeta de Crédito

Por su extendido uso, algunos productos se han evaluado más de una vez.

Nota: En el proceso de evaluación de contratos de adhesión, publicidad y estados de cuenta que se realizan a las Instituciones Financieras, se obtiene una calificación inicial. Posteriormente, se les recomienda conforme a la norma, hacer los cambios correspondientes a los documentos evaluados, para lo cual se da un plazo de hasta 15 días hábiles, remitiéndonos la documentación corregida para obtener la calificación final, la cual es pública y está a disposición de toda persona que la solicite.

Dicha calificación se presenta en una escala del 0 al 10.

03

TRANSPARENCIA

Sectores e Instituciones Financieras con documentación evaluada

359

instituciones

379% 75

instituciones

SOSI* Eacp** Sofomes Sofoles

Banca Múltiple

Banca Múltiple

Asegurador

Asegurador

2006

2012

(*) Sociedades operadoras de sociedades de inversión. (**) Entidades de ahorro y crédito popular: Sociedades financieras populares y sociedades cooperativas de ahorro y préstamo.

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

Página

87

Calificación promedio de productos evaluados de la Banca* 10

9.7

9.7

9.6

9.5

9.4

8.6

9.3

8.7

8.6

7.6 5.7

5.6

6.4

6.4

6

4.9 2.9

Arrendamiento Crédito de Financiero Nómina

Cuenta de Cheques

Banca por Internet

Crédito Automotriz

Inicial (*) Calificaciones vigentes al primer semestre de 2012.

Crédito Personal

Tarjeta de Crédito

Final

Crédito Hipotecario

Crédito Empresarial

Calificación promedio de productos evaluados de las Sofomes ER*

9.1

8.3

5.3

8.1 5.1

5.1 3.7

3.5

Tarjeta de Crédito

Arrendamiento Financiero

Inicial

Crédito Automotriz

Crédito Hipotecario

Final Página

(*) Calificaciones vigentes al primer semestre de 2012.

89

Calificación promedio de productos evaluados de las Sofoles* 9.8

9.7 8.7 7.2 6

4.4

Crédito Personal

6

4.2

Crédito Automotriz

Inicial (*) Calificaciones vigentes al primer semestre de 2012.

Crédito Hipotecario

Final

Crédito de Nómina

Calificación promedio de productos evaluados de las Sofomes ENR*

6.9

6.3

2.8 2

Crédito Personal

Arrendamiento Financiero

5.9

5.6

5.3

4.6

4.7

4.2

2.7

2.3

1.2

1.1 Crédito de Nómina

Crédito Empresarial

Inicial

Crédito Hipotecario

Tarjeta de Crédito

Crédito Automotriz

Final Página

(*) Calificaciones vigentes al primer semestre de 2012.

91

Calificaci贸n promedio de productos evaluados de Arrendadoras Financieras*

6.8 2.7 Arrendamiento Financiero

Inicial (*) Calificaciones vigentes al primer semestre de 2012.

Final

Calificación promedio de productos evaluados de Entidades de Ahorro y Crédito Popular*

8.3 5.6 2.1

2 Crédito Personal

Cuentas de ahorro

Inicial

Final Página

(*) Calificaciones vigentes al primer semestre de 2012. Comprende sociedades financieras populares y sociedades cooperativas de ahorro y préstamo.

93

Calificaci贸n promedio de productos evaluados de Sociedades Operadoras de Sociedades de Inversi贸n*

8.7 4.6

Sociedades de Inversi贸n

Inicial (*) Calificaciones vigentes al primer semestre de 2012.

Final

Calificación promedio de productos evaluados de Aseguradoras* 9.3

8.9 6.8

8.7 6.5

8.2 6.1

7.9 6.3

4.8

Seguro de Gastos Médicos Mayores

Seguro de Automóvil

Seguro de Auto Servicio Público

Inicial

Seguro de Vida

Seguro de Casa Habitación

Final Página

(*) Calificaciones vigentes al primer semestre de 2012.

95

Dictaminación e Incumplimiento de la Norma

requirió realizar cambios

por producto financiero en los que se

302 instituciones dictaminadas

Derivado del procedimiento de evaluación de documentos, y toda vez que algunas instituciones no cumplen con la normatividad aplicable a los productos evaluados, se les envían los oficios correspondientes para que realicen los cambios normativos.

47 33

51

33 18

31 19

Arrendamiento Banca por Crédito Crédito de Crédito Cuenta de Automotriz Nómina Empresarial Cheques Financiero Internet

31 21

18

Tarjeta de Crédito

Cuenta de Ahorro

Crédito Personal

Crédito Hipotecario

03

TRANSPARENCIA

Conceptos de Incumplimiento 83

2010

2011

2012

52 33 37

36

8 No realizó los cambios ordenados

1 1 No cumplió requerimiento

9

Por actividades que se apartan de sanas prácticas

20

8 5

Contratos sin registro en RECA

12

Publicidad

19 6

24 13 4 2

No entregó información en tiempo

3 0

No entregó contrato en sucursales o entrega no vigente

8

1 030 2 4

No entregó completa la información

Por exceder término primero transitorio (disposición única)

10

Otros conceptos

Página

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

97

Evaluación de la Publicidad en Sucursales En las visitas realizadas a sucursales bancarias, se obtiene información de la publicidad de los productos más representativos.

Arrendamiento Financiero

10 productos en total: 2010-2012

Banca Móvil Banca por Internet Crédito Automotriz Crédito de Nómina Crédito Hipotecario Crédito PYME Crédito Simple Cuenta de Cheques Tarjeta de Crédito

Por su extendido uso, algunos productos se han evaluado más de una vez.

03

TRANSPARENCIA

Número de Sucursales Visitadas, para supervisar la publicidad de productos

122 259% 34

2010

2012 Página

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

99

Recomendaciones de Alto Impacto Derivado del análisis de los productos y servicios que se ofrecen a los Usuarios, durante el 2011, se dirigieron las siguientes recomendaciones a la Asociación de Bancos de México (ABM): Ŷ Difundir las tasas de interés y comisiones por tipo de tarjeta de crédito en la publicidad de este producto, y el uso de CAT cero en el ofrecimiento de promociones de pago a meses sin intereses. Ŷ Eliminar las restricciones en los montos de efectivo que sus clientes pueden retirar en las sucursales bancarias propias o distintas en donde tienen aperturadas sus cuentas y, en caso de existir límites en operaciones por otros medios, que éstos se difundan. Ŷ Cuando aplique, informar claramente en la publicidad del producto tarjeta de crédito, los seguros asociados. Ŷ Establecer protocolos claros para la venta de seguros por teléfono o a través de sucursales bancarias, de común acuerdo con las aseguradoras participantes (convenio firmado con la AMIS-ABM).

Requerimientos de Publicidad en coordinación con otras Autoridades De 2010 a 2012, se requirió a diversas Instituciones Financieras información publicitaria, a través de medios: Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ

Impresos Auditivos Audiovisuales Electrónicos de determinados productos

Banco de México, en el ejercicio de sus atribuciones, informó a Condusef de 18 casos que pudieran violentar algunas disposiciones normativas en materia de publicidad, página web y contratos de adhesión.

El resultado de la evaluación se hizo del conocimiento de las instituciones, destacando que en todo momento obtuvimos respuestas FAVORABLES y disposición para realizar los cambios ordenados.

Página

101

Reglamento de Supervisión El Decreto publicado el 25 de junio de 2009 en el Diario Oficial de la Federación, reformó, adicionó y derogó diversas disposiciones de la Ley de Instituciones de Crédito; de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Este Decreto faculta al Ejecutivo Federal para emitir un Reglamento en materia de supervisión, que comprenda el ejercicio de las facultades de vigilancia, prevención, corrección e inspección.

Condusef elaboró el proyecto de Reglamento, el cual fue dado a conocer a la Junta de Gobierno para su posterior revisión por parte de la Procuraduría Fiscal de la Federación (PFF) y la Consejería Jurídica del Ejecutivo Federal (CJEF).

Actualmente, se encuentra para que el Ejecutivo Federal ordene su publicación.

03

TRANSPARENCIA

Proceso de Supervisiรณn De manera exclusiva

Vigilancia e inspecciรณn

A las Sofomes ENR De manera conjunta

A los bancos

(En coordinaciรณn con la CNBV)

Pรกgina Pรก

103 10

Ámbitos de Supervisión La supervisión es el proceso a través del cual la autoridad, conforme a derecho, se allega de los elementos necesarios para comprobar el grado de cumplimiento de la norma. Los ámbitos de supervisión son los siguientes: 1. Cancelación de cuentas activas y pasivas (LTOSF, LIC y Disposición Única).

2. Normatividad sobre Tarjeta de crédito (LTOSF).

3. Exhibición de Comisiones en Sucursales (LTOSF y Disposición Única).

4. Aplicación de Sanas Prácticas (LIC y Disposición Única).

5. No existencia de Prácticas Discriminatorias (LTOSF y Circulares Banxico).

6. No Otorgamiento de Crédito a Menores (LTOSF).

7. Transparencia y cumplimiento con su objeto de Cuentas Asistenciales por Catástrofes Naturales (LIC y Disposición Única).

8. Capitalización de intereses y crédito garantizado por parte de Sofomes ENR (LGOAAC).

9. Autorizaciones para consulta a los burós de crédito por parte de Sofomes ENR (LRSIC).

03

TRANSPARENCIA

Atributos de Supervisión

15 Los 8 atributos adicionales son:

7 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Exhibición de comisiones en sucursales (tarjeta de débito) Ofrecimiento, aumento de línea de crédito y no cobro de comisión por sobregiro Cancelación de tarjeta de crédito Cuentas asistenciales por catástrofes naturales Autorización de clientes de Sofomes ENR para consulta en buró de crédito No otorgamiento de crédito a menores Proceso de supervisión de Sofomes ENR

2010

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

nes No cobro de intereses o comisiones en tarjeta de crédito con mora Cancelación de cuenta de nómina a Cancelación de tarjeta de débito o Ofrecimiento de oferta vinculante en crédito hipotecario Cancelación de tarjeta de crédito o con saldo deudor Cancelación de cuenta de ahorro o Cancelación de crédito de automóvil móvil Sanas prácticas en venta de seguros guros por teléfono y sucursales bancarias ias

2012 Página

105

Productos Financieros Supervisados Bancos, Sofomes ER, Sofomes ENR, Sofoles, Scaps y Sofipos, de acuerdo a la normatividad aplicable.

9 productos en total: 2006-2012

Productos más representativos del mercado financiero en México

Crédito al Consumo Cuentas Asistenciales Tarjeta de Crédito Tarjeta de Débito Cuenta de Ahorro Cuenta de Nómina

Por su extendido uso, algunos productos se han supervisado en varias ocasiones.

Crédito Hipotecario Crédito de Auto Cuentas de Cheques

Nota: En el proceso de supervisión que se realiza a las Instituciones Financieras se obtiene una calificación inicial del atributo evaluado. Posteriormente, se les recomienda, conforme a la norma, hacer los cambios correspondientes, para lo cual se da un plazo de hasta 15 días hábiles, remitiéndonos la documentación corregida para obtener la calificación final final, la cual es pública y está a disposición de toda persona que la solicite. Dicha calificación se presenta en una escala del 0 al 10.

03

TRANSPARENCIA

Acciones de Supervisi贸n

170

70% 100

2010

2012

Nota: Una acci贸n de supervisi贸n representa un atributo a evaluar.

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

P谩gina

107

03

TRANSPARENCIA

Calificaci贸n promedio de las entidades supervisadas de acuerdo con los atributos evaluados

9.5

8.2

2010

El aumento de calificaci贸n se debe a que se atendieron, en gran medida, las recomendaciones de Condusef.

2012

03

TRANSPARENCIA

Supervisión a bancos y Sofomes ER, a partir de Visitas de Inspección

11

Acompañando do a la CNBV

0

2010

2012

Nota: Conforme al programa desarrollado con la CNBV, los resultados de las visitas de inspección se tendrán a finales de año.

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

Página

109

03

TRANSPARENCIA

Casos de Sofomes ENR enviados a Banxico por irregularidad en el cรกlculo del CAT

9

5

2010 Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

2012

03

TRANSPARENCIA

Casos enviados a CNBV por captación indebida*

10

5

2010 Cifras proyectadas a noviembre de 2012. (*) En su mayoría son Sofomes ENR.

2012 Página

111

Sistema de Supervisión de Reclamaciones (SURT) El SURT permite monitorear, en tiempo real, las controversias de los Usuarios que pueden implicar violaciones a la Ley para la Transparencia.

Se han detectado dos claros patrones emergentes de comportamiento por parte de las entidades financieras, que reflejan acciones reñidas con las sanas prácticas. Ŷ Venta de seguros por teléfono sin un adecuado protocolo. La identificación de esto por parte de Condusef, motivó a que los bancos y las aseguradoras firmaran un Protocolo de Ventas Masivas a manera de autorregulación y con el fin de erradicar las malas prácticas. Ŷ Emisión de tarjeta de crédito sin autorización del cliente. Se emitió una recomendación a la Asociación de Bancos de México para que sus agremiados pusieran fin a dichas prácticas. Ŷ Se han enviado 150 casos al área legal por presuntas violaciones al marco normativo.

03

TRANSPARENCIA

Controversias que implican violaciones a la Ley para la Transparencia Emisión de tarjeta de crédito sin solicitarla

2,024

Contratación de seguros vía telefónica sin autorización

1,494%

842%

24

127

2011

226

2012

2011

2012 Página

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

113

Supervisión de UNES Las Unidades Especializadas (UNES), que deben tener todas las Instituciones Financieras, son las responsables de atender las consultas o reclamaciones de sus clientes con motivo de los productos o servicios contratados.

Para el adecuado cumplimiento de las obligaciones de las UNES, del año 2006 al 2012, el número de orientaciones que les proporcionó Condusef se incrementó en un 368%.

Condusef supervisa: Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ

Su debida constitución y operación.

Información oficial de los representantes estatales.

Los avisos que deben estar colocados en un lugar visible en todas las sucursales.

Que rindan los informes trimestrales de consultas y reclamaciones.

Durante el periodo que se informa, se incrementaron los requerimientos de supervisión en un 234%, derivado del dinamismo que ha cobrado la figura de las Sofomes, E.N.R.

03

TRANSPARENCIA

UNES de Instituciones Financieras

2,970 234% 889

2006

2012 Pรกgina

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

115

Aplicación de Sanciones a UNES Con base en el procedimiento de supervisión y seguimiento a la operación de las Unidades Especializadas, durante 2011, se aplicaron 1,073 sanciones por un monto de 29.4 millones de pesos, derivadas de incumplimientos de los artículos 12 y 50 Bis de la Ley de Condusef.

Por sector, el número de multas impuestas en el 2011, se distribuyó como sigue:

Multas

Part.

990

92%

Entidades de Ahorro y Crédito Popular

24

2%

Uniones de Crédito

23

2%

Banca Múltiple

14

2%

Asegurador

12

1%

Otros sectores

10

1%

Sector Financiero:

Sofomes ENR

03

TRANSPARENCIA

Monto de las multas impuestas por no constituir o informar de la operación de las UNES Entidades de Ahorro y Crédito Popular

Sofomes ENR

26

mdp

0.7 0.6 0.4 0.4 0.5

Uniones de Crédito Asegurador Banca Múltiple Otros sectores Página

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

117

Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información La principal actividad de la Unidad de Enlace en Condusef en el periodo comprendido del 1° de diciembre de 2006 al 30 de junio de 2012, con estimación al 30 de noviembre de 2012, reporta lo siguiente: Ŷ Durante el periodo, se atendió un total de 1,946 peticiones de acceso a la información.

El año 2006, fue en el que se recibió el menor número con 117; posteriormente, el número se fue incrementando. El año con mayor número de solicitudes fue el 2009, con 351. Ŷ De las solicitudes de acceso a la información se derivan Recursos de Revisión que se interponen ante el IFAI en contra de las respuestas que se dan a dichos requerimientos, y de 2006 a 2012, se interpusieron y atendieron 33 recursos, siendo el año de 2008, en el que se recibió el mayor número: siete.

03

TRANSPARENCIA

Solicitudes recibidas en materia de Transparencia 299

156%

117

2006

2012 Pรกgina

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

119

ESFUERZOS INTERNOS Bajo la premisa de “Hacer más con menos” y considerando como eje rector al factor humano, esta Administración dio particular importancia a la formación y capacitación de los servidores públicos de Condusef; asimismo, se actualizaron las Tecnologías de la Información para dotar a todo el personal de más y mejores herramientas de trabajo, utilizando Sistemas de Información Administrativos.

Por otro lado, se mejoraron las Condiciones de Trabajo con mobiliario adecuado bajo criterios de unidad en las áreas administrativas, privilegiando la Atención a Usuarios de la Condusef. Los bienes y servicios se han proporcionado de manera eficiente, y el ejercicio del presupuesto se realiza con transparencia y austeridad.

Página

121

Políticas Administrativas Servicio Civil de Carrera-Condusef Ŷ Exámenes psicométricos y entrevista con valoración psicológica. Ŷ Evaluación del desempeño. Ŷ Promoción del personal interno. Ŷ Reclutamiento de prestadores de servicio social y prácticas profesionales, quienes reciben capacitación permanente. Ŷ Programas de Capacitación: E-learning, Presencial y de Formación Continua. Ŷ Estudios de Clima Organizacional.

Condiciones Generales de Trabajo Ŷ El personal que ingresó a partir del 1° de marzo de 2010, tiene el servicio médico a través del ISSSTE; el resto, continua recibiendo servicio médico a través de una Administradora de Servicios de Salud. Ŷ Establecimiento de cambio de horarios en beneficio de la calidad de vida del personal, sin descuidar la Atención a Usuarios.

Transparencia Ŷ Políticas de puertas abiertas. Ŷ Todo servidor público, deberá estar a la vista. Ŷ Actualización constante del Portal de Obligaciones de Transparencia.

Políticas Administrativas Prestaciones al personal Ŷ Diplomados y cursos al alcance de todos los servidores públicos y prestadores de servicio social y prácticas profesionales. Ŷ Programa de Formación Continua, a través del cual se otorgan cuatro tipos de apoyos económicos: para el estudio de Bachillerato, Licenciatura, Posgrados e Inglés. Ŷ Programa de servicio social y prácticas profesionales para apoyar a las áreas que realizan las actividades sustantivas de la Comisión, debido a la falta de personal.

Mejor equipo tecnológico: Ŷ Plataforma de cómputo actualizada. Ŷ Red privada de comunicaciones de voz y datos. Ŷ Sistemas informáticos administrativos.

Página

123

04

ESFUERZOS INTERNOS

Distribuci贸n del Personal Atenci贸n a Usuarios Administrativo Supervisi贸n

62%

33%

72%

60 plazas menos en 谩reas administrativas

5%

2006 (670 plazas)

(*) Incluye 76 plazas eventuales.

22% 6%

2012 (725 plazas*)

04

ESFUERZOS INTERNOS

Menos personal en la Presidencia: número de plazas

39 -69% 12

2006

Ahorro: 13 mdp anuales

2012

Nota: De 2006 a 2012, disminuyeron las personas adscritas a la Presidencia y a la Secretaría de la Junta de Gobierno, liberando plazas para fortalecer áreas de Atención a Usuarios.

Página

125

04

ESFUERZOS INTERNOS

Menos Direcciones Generales: número de

plazas

16

-19% 13

2006

2012

Nota: En 2006, había 16 Directores Generales y actualmente 13, incluyendo la Dirección General de Evaluación y Vigilancia, creada para atender las nuevas atribuciones establecidas por el Congreso. La plaza de nivel de Vicepresidencia de la Secretaría de Junta de Gobierno se convirtió en Dirección General.

04

ESFUERZOS INTERNOS

Productividad del Personal: número de

Usuarios atendidos por empleado

203%

1,495

493

2006

2012

Nota: En el aumento de la productividad, la participación de jóvenes de servicio social y prácticas profesionales es un factor importante.

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

Página

127

04

ESFUERZOS INTERNOS

Reclutamiento y Selección de Personal Promoción interna

A partir del 2009, se (385 personas) implementó un proceso de Reclutamiento y Selección de Personal que consiste en exámenes psicométricos, entrevista psicológica, entrevista con el jefe inmediato y selección final del candidato.

72%

A la fecha, todo personal promovido o de nuevo ingreso es evaluado con ese mecanismo.

533 personas evaluadas y seleccionadas

28%

2009-2012

Nuevo ingreso

(148 personas)

04

ESFUERZOS INTERNOS

Prestadores de Servicio Social y Prácticas Profesionales

243%

625

182

2006

2012

Nota: Política de Condusef para reforzar el trabajo de sus servidores públicos, permitiendo incrementar la atención personalizada a los Usuarios. De los 625 prestadores, en 2012 el 69% está adscrito a las áreas de Atención a Usuarios, ya sea en Delegaciones o en el CAT. Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

Página

129

04

ESFUERZOS INTERNOS

Desarrollo del Talento Humano: del Servicio Social y Prรกcticas Profesionales

De 2007 a 2012, ingresaron a Condusef 139 personas a nivel operativo bรกsico, de las cuales 118, el 84% provienen del servicio social y prรกcticas profesionales.

Servicio social

84%

139 nuevos ingresos de personal operativo bรกsico:

16%

Personal externo

En Condusef se practica un verdadero servicio civil de carrera.

2007-2012 Nota: Este Programa ha permitido identificar y desarrollar talento humano para Condusef o para el Sector Financiero.

04

ESFUERZOS INTERNOS

Servicio Médico - ISSSTE ISSSTE

100% Póliza de Gastos Médicos

2006

19% 81%

Administradora de Servicios de Salud

2012

Nota: Al considerar que, a largo plazo, el Servicio Médico otorgado por una Administradora de Servicios de Salud no sería sustentable con los mismos niveles de calidad; se acordó con el Sindicato establecer en las nuevas Condiciones Generales de Trabajo que a partir del 1° de marzo de 2010, se otorgue al personal de nuevo ingreso el servicio a través del ISSSTE, como en la mayoría de las dependencias públicas.

Página

131

Ahorros en el Servicio Médico En 2006, Condusef contaba con una póliza de gastos médicos, cuyo costo ascendía a 63 mdp.

A partir del 2007, contamos con un nuevo esquema de servicio médico contratado a través de una Administradora de Servicios de Salud, cuyo gasto en 2012 se estima en 35 mdp, lo que refleja un ahorro del 44% en comparación con lo que se gastaba al inicio de esta Administración.

Diferencias entre esquemas:

2006

2012

Póliza de gastos médicos.

Administración del servicio médico.

Ausencia de Controles.

Compatibilidad del sistema de la administradora con el Sistema Integral de Recursos Humanos.

Falta de un sistema integrado de servicio médico.

Control del gasto médico por empleado y siniestralidad.

Descontrol en reembolsos de gastos médicos.

Ejecución de reembolsos en la quincena que se solicitan.

Memoria de gestión 2006-2012

04

ESFUERZOS INTERNOS

Gasto en Servicio Médico

63 mdp*

-44% 35 mdp

2006 (*) Pesos constantes al 2012.

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

2012 Página

133

Condured (Intranet) Sitio web interno que tiene dos objetivos: ser un medio de comunicación entre la Institución y su personal, así como una plataforma donde se alojan diversos contenidos y servicios institucionales en línea, entre los que destacan: Ŷ Normateca Interna: agrupa las disposiciones normativas actualizadas que regulan las actividades de la Condusef. Ŷ Portal de Capacitación y Desarrollo: herramienta que permite difundir, administrar y evaluar los contenidos del Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ

Programa de Capacitación E-learning.

Portal de Atención a Usuarios: integra la información y los sistemas para llevar a cabo el Proceso de Atención a Usuarios de Condusef.

Portal de Estadística: aquí se encuentran cifras oficiales sobre temas de interés estadístico de Condusef.

Sistema Integral de Recursos Humanos: apartado donde el personal puede consultar sus recibos de nómina, incidencias de entrada y salida, recibos de pago, solicitud de vacaciones, activos bajo su resguardo, entre otras.

Control de Gestión: sistema mediante el cual se envían y reciben documentos oficiales por vía electrónica.

Prestaciones de la Dirección de Administración de Personal: sitio que publica las prestaciones y servicios al personal.

Micrositio de servicio social y prácticas profesionales: agrupa todo lo referente a la administración de este Programa.

Cultura Institucional: sitio que difunde la Encuesta de Clima Organizacional y está ligado al Programa de Cultura Institucional del Gobierno Federal.

Ŷ Boletín de Delegaciones: informa sobre acciones y logros realizados por las Delegaciones Estatales de Condusef.

Memoria de gestión 2006-2012

04

ESFUERZOS INTERNOS

Consultas a Condured

Trámites y servicios consultados:

Por día 2,500 visitas • • • • • • • • • • • • • • • • •

Actualización de datos personales Préstamos ISSSTE Constancias de servicios Deportivos en convenio Consulta del directorio médico Consulta de prestaciones Consulta de las pólizas de seguros institucionales Control de activos bajo resguardo Faltas y sanciones Reembolsos por servicio médico Recibos de nómina Reloj checador Vacaciones y permisos Evaluación del desempeño Promoción del personal interno Administración del Programa de servicio social y prácticas profesionales Difusión, administración y evaluación del Programa de Capacitación E-learning

Página

135

Capacitación Institucional El Plan Anual de Capacitación (PAC) inició en 2010, y atiende las principales necesidades para el desarrollo del capital humano identificadas mediante un Proceso de Detección de Necesidades de Capacitación (DNC). El PAC está basado en tres ejes rectores: Inducción

Fortalecimiento del desempeño

Actualización

Las actividades y contenidos formativos son proporcionados al personal mediante dos programas: Ŷ Presencial: Actualmente, representa el 28% del PAC. Al inicio de la Administración, se organizaban eventos presenciales aislados dirigidos al personal de Oficinas Centrales. A partir del 2010, la capacitación presencial se institucionalizó convirtiéndose en un Programa diseñado con fundamento en el Proceso de Detección de Necesidades.

Ŷ Programa de Capacitación E-learning (en línea): Actualmente, representa el 72% del PAC. Surgió en 2010, como una respuesta a la necesidad de capacitar al personal de las Delegaciones Estatales. Este Programa ha sido desarrollado y ejecutado con recursos internos, y ha permitido construir una cultura de capacitación en Condusef. En dos años, ha logrado incrementar el porcentaje de funcionarios capacitados en un 41%, y de prestadores en un 43%. Asimismo, se lleva un puntual seguimiento de la capacitación del personal adscrito a las Delegaciones.

En 2012, este Programa, junto con su Portal, ha sido reconocido y publicado por la Secretaría de la Función Pública como una de las “Mejores Prácticas de Recursos Humanos en el Sector Público”.

Memoria de gestión 2006-2012

04

ESFUERZOS INTERNOS

Plan Anual de Capacitación (PAC): número de cursos o actividades de capacitación

109

120

73

Cursos de capacitación Cursos presenciales Conferencias Video cápsulas Fichas técnicas Cursos en línea:

3 3 3 3 3 • • •

Técnicos Administrativos y Desarrollo Humano

2010 2011 2012 (Inicio del PAC)

Página

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

137

Pago a Proveedores Al inicio de la Administración, el pago a proveedores se realizaba, casi en su totalidad, a través de la entrega de cheques.

Desventajas: Ŷ Gran cantidad de cheques expedidos. Ŷ Riesgo de su custodia. Ŷ Conciliaciones bancarias complejas, por cheques en tránsito.

Entre 2009 y 2011, el pago a proveedores se efectuaba a través de transferencias electrónicas (SPEI).

Ventajas: Ŷ Menor carga administrativa. Ŷ Certeza del destino del recurso enviado a cada proveedor.

A partir del 2012, se incorpora el esquema del Gobierno Federal de pago centralizado a través de la Tesorería de la Federación.

Ventaja: Ŷ Mayor eficiencia administrativa e incentivos a los proveedores para la Inclusión Financiera.

Memoria de gestión 2006-2012

04

ESFUERZOS INTERNOS

Simplificación de pago a proveedores y diversos servicios administrativos Cheques

Transferencias

35

6% 94%

Cuentas bancarias de Condusef

94% 6%

2006 2012

-91% 3

2006 2012

Nota: En 2006, para el pago de becarios se emitían 400 cheques mensuales en promedio; ahora, se dispensa a través de monederos electrónicos.

Cifras proyectadas a noviembre de 2012.

Página

139

@facturación electrónica En 2006, se emitían facturas en formato papel, por la captación de ingresos propios en Oficina Central y en cada Delegación. Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ

Desventajas: Desfases en el registro contable al enviar por mensajería la información al área de Contabilidad.

Cuenta captadora sin identificación de registro por concepto.

Control de cada serie de facturas expedidas.

Desperdicio de facturas, por caducidad.

Gastos administrativos por impresión de blocks y envíos a cada Delegación.

A partir del 2012, se emiten facturas electrónicas.

Ventajas: Ŷ Disminución del costo de facturación. Ŷ Cuenta captadora con identificación de registros por concepto. Ŷ Mejora del proceso con disminución de tiempos y cargas administrativas.

Facturas en papel Memoria de gestión 2006-2012

Facturas en línea (internet)

Sistema Integral, Contable Financiero y Presupuestal (SICOFIP) En 2006, el registro de información presupuestal, contable y financiera se efectuaba en sistemas desvinculados.

Desventajas: Ŷ Información presupuestal y contable inoportuna. Ŷ Necesidad de conciliar esta información para emisión de reportes.

A partir del 2008, el registro se realiza a través de un sistema integral en línea. Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ

Ventajas: Información oportuna y confiable.

Emisión de reportes generales y específicos.

Control simultáneo del presupuesto y la contabilidad.

Emisión de estados financieros oportunos que facilitan los procesos de revisión internos y externos.

SICOFIP Página

141

Sistema Integral de Información Ejecutiva (SIIE) En 2006, el proceso para la elaboración de informes era 100% manual.

Desventajas: Ŷ Dificultades para el acopio y almacenamiento de la información. Ŷ Nula reserva de información histórica.

A partir del 2010, se cuenta con un sistema que permite el control y resguardo de los informes institucionales relativos a la planeación estratégica.

Ventajas: Ŷ Recopila y procesa la información para el control y seguimiento de la matriz programática con la que se evalúa el Programa Institucional. Ŷ Facilita el procesamiento de informes como son: Autoevaluación, COCODI, Junta de Gobierno, entre otros. Ŷ Posibilita el resguardo informático.

04

ESFUERZOS INTERNOS

Simplificación de Informes Institucionales Programa Institucional

Informe de Autoevaluación Ejecutivo

(Número de procedimientos)

(Número de páginas)

61

-82% 11

2006 2012

195

-72% 55

2006 2012 Página

Nota: Los indicadores estratégicos fueron registrados ante la SHCP con la evaluación favorable de la SFP.

143

04

ESFUERZOS INTERNOS

Velocidad de conexiรณn a Internet: enlaces de datos/Internet

12 MB* 6 veces mรกs rรกpido

2 MB*

2006 (*) Megabyte.

2012

04

ESFUERZOS INTERNOS

Telecomunicaciones: comunicación eficiente y efectiva

Telefonía Analógica

Telefonía Digital

2006

2012 Página

145

04

ESFUERZOS INTERNOS

Conexi贸n entre los servidores y los equipos de c贸mputo Cableado no estructurado

Cableado estructurado

2006

2012

04

ESFUERZOS INTERNOS

Actualización de Equipo de Cómputo:

menor gasto y mayor desempeño

847

Propios

1,100

Todos en arrendamiento - Gasto

+ Gasto

+

Desempeño y Ahorro - Desempeño

2006

2012 Página

Nota: Las refacciones y la actualización del equipo están incluidas en el costo del arrendamiento.

147

04

ESFUERZOS INTERNOS

Seguridad Informática: integridad de datos Básica*

Especializada**

2006

2012

(*) Consiste en la protección indispensable del perímetro de la red, filtrado del correo electrónico y uso de antivirus. (**) Seguridad especializada adiciona a la seguridad básica: monitoreo de tráfico, filtrado de Internet, prevención de pérdida de datos y autenticación de Usuarios a equipos de cómputo y bases de datos.

04

ESFUERZOS INTERNOS

Centro de Atención Telefónica (CAT)

500%

90 líneas Telefonía digitall y 80 estacioness de trabajo

15 líneas Telefonía analógica y 12 estaciones de trabajo

2006

2012 Página

149

04

ESFUERZOS INTERNOS

Equipos Multifuncionales: con acceso

controlado de fotocopiado, digitalizaciรณn e impresiรณn Impresoras propias

Multifuncionales: todos en arrendamiento

+ Gasto

- Gasto

En mantenimiento, refacciones y consumibles

+ Eficacia, dad productividad o y ahorro

- Productividad

2006

2012

Nota: El papel y tรณner estรกn incluidos en el costo de impresiรณn.

04

ESFUERZOS INTERNOS

Cรกmaras de Seguridad (CCTV):

eficientes y efectivas La seguridad era limitada solo con vigilancia personal.

96 cรกmaras fijas y 7 mรณviles + personal de seguridad.

2006

2012 Pรกgina

Nota: En Oficinas Centrales.

151

Sistema Automatizado de Control de Gestión En 2006, se asumió el reto de resolver los siguientes problemas: pérdida de tiempo y dinero (horas-hombre, consumibles y pago de sueldos), lentitud en la toma de decisiones, incapacidad para conocer el tipo y cantidad de información de entrada y salida, así como el tiempo para atender asuntos y expedir documentos, entre otros.

En 2012, el Sistema de Control de Gestión permite que todo documento que recibe y emite una unidad administrativa se registre y digitalice, con la finalidad de darle seguimiento y respuesta oportuna.

Los procesos automatizados son: Ŷ Recepción Ŷ Registro Ŷ Clasificación Ŷ Asignación Ŷ Seguimiento Ŷ Contestación Ŷ Desahogo de documentos

Instrumentos Archivísticos En 2006, no se contaba con políticas normativas y sistemáticas de los archivos.

Para 2012, se cuenta con instrumentos de control archivístico que permiten conservar la documentación en forma ordenada, clasificada y controlada, con la finalidad de coadyuvar con la transparencia y garantizar el derecho de acceso a la información que, como ente público, Condusef está obligado a brindar a la ciudadanía.

Estos instrumentos son: Ŷ Guía para clasificación de expedientes. Ŷ Guía simple de archivo. Ŷ Inventario de uso múltiple. Ŷ Ficha de pre-valoración de archivo y declaratoria. Ŷ Cuadro general de clasificación archivística. Ŷ Ficha de valoración de serie documental. Ŷ Catálogo de disposición documental. Ŷ Vale de préstamo de expediente.

Página

153

04

ESFUERZOS INTERNOS

Justo valor a la Información: conservación

de la información

12 años Información de los procesos de Asesoría Técnico Jurídica y Conciliación

6 años Para el proceso de Conciliación

2 años Asesorías

2006

2012

Nota: El tiempo se redujo en razón de la normatividad vigente: Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.

04

ESFUERZOS INTERNOS

Expediente Único Expedientillos por asuntos

(Más de 2 millones)

Expediente Único (367 mil)

Sanción Asesoría técnico-jurídica y Conciliación

Recursos Consultas Corridas financieras Contenciosa Dictamen Defensa legal

2006

2012

Nota: Un gran logro haber acordado con las áreas jurídicas respetar el orden original, de procedencia y la glosa de los procesos, reconociendo un solo expediente.

Página

155

04

ESFUERZOS INTERNOS

Digitalización de Documentos: resguardo

de originales y uso de copias electrónicas

20 Millones de páginas áginas digitalizadas as

No se contemplaba un proyecto de digitalización

2006-2007

2008-2012

Nota: La digitalización inició en el 2008. Previene la sustracción o robo y evita el mal uso de la información para beneficio de terceros o con fines de lucro. Se tiene un avance del 90%.

04

ESFUERZOS INTERNOS

Inventario de Expedientes: se depuraron y

seleccionaron aquellos que tienen utilidad y son de apoyo informativo

3demillones expedientes

-87% 400 mil expedientes dienttes

2006

2012 Pรกgina

157

04

ESFUERZOS INTERNOS

Centro de Control Documental: optimizaciรณn

de espacios e identificaciรณn normativa de expedientes 2,500 archiveros y libreros

4 mรณdulos de archivo mรณvil (350 libreros y archiveros)

2006

2012

Nota: El centro de control documental resguarda el 97% de los expedientes de trรกmite.

04

ESFUERZOS INTERNOS

Dictaminaci贸n de Expedientes con valor legal

51 mil No se realizaba esta actividad

0

2006

2012

Nota: Se analiz贸 expediente por expediente para verificar que, independientemente de haber cumplido su vigencia operativa, causar谩 estado.

P谩gina

159

04

ESFUERZOS INTERNOS

Expedientes Digitalizados: facilidad de

consulta y mayor control

RECURSOS CONTROL DOCUMENTAL

DICTAMEN

Se creaban expedientillos y circulaban sin orden ni control

CONTROL NORMATIVO

EXPEDIENTE DIGITALIZADO

CONTENCIOSA (glosa)

CONSULTAS

DEFENSA LEGAL (glosa) SANCIONES

2006

2012

Nota: Al eliminar expedientillos, se reduce la reproducción de fotocopias y se agilizan las actuaciones procesales: consulta remota de expedientes, verificación del procedimiento conciliatorio, consulta de trámites iniciales para el desarrollo de nuevos procedimientos jurídicos. Y resulta sencillo adjuntar el expediente digital al memorándum electrónico.

04

ESFUERZOS INTERNOS

Depuraci贸n de Documentos

460 toneladas No se realizaba esta actividad

Se elimina la necesidad de arrendar bodegas, lo que constituye un ahorro.

2006

2012

0

P谩gina

Nota: Destrucci贸n de documentos: de las Comisiones: de origen desde 1971, y de Condusef, de 1999 a 2005.

161

Licitaciones consolidadas y Contratos Marco Condusef ha participado en licitaciones consolidadas, convocadas por nuestra coordinadora de sector (SHCP), con el objeto de obtener las mejores condiciones en cuanto a calidad, precio y oportunidad.

Asimismo, se han celebrado contratos marco cuya característica principal radica en establecer, de manera general, las especificaciones técnicas, de calidad, alcances, precio y condiciones que regularán la adquisición, arrendamiento de bienes o la prestación de servicios para toda la Administración Pública.

En el 2006, no se llevaban a cabo licitaciones consolidadas y contratos marco.

En 2007, se tuvieron tres licitaciones consolidadas con la SHCP: Ŷ Reproducción y administración de documentos. Ŷ Digitalización. Ŷ Servicio administrado de la red privada virtual multiservicio RPVMPLS. A partir del 2012, se cuenta con un contrato marco para los servicios de mantenimiento preventivo al parque vehicular de Oficinas Centrales.

Suministro de materiales y útiles de oficina En el 2006, los bienes se adquirían con diversos proveedores con dos entregas calendarizadas por año, lo que ocupaba completamente el almacén central, afectando la operación de las entregas en las Delegaciones en tiempo y forma.

A partir del 2011, para optimizar la operatividad de este servicio, se determinó contratar el suministro y entrega periódica en sitio de los materiales y útiles de oficina, administrados a través de una página web del proveedor, desde Oficinas Centrales.

En el 2012, se extendió este servicio a todas las Delegaciones Estatales.

BENEFICIOS:

Ŷ Las cantidades solicitadas corresponden a las necesidades reales. Ŷ Entregas oportunas. Ŷ Optimización de espacios. Ŷ Cada área administrativa es responsable de su presupuesto.

Página

163

04

ESFUERZOS INTERNOS

Ahorro de papel por Usuario atendido (Hojas promedio)

12

-25% 9 Ahorro de 4.2 millones de hojas

2006

2012

El papel utilizado ha sido destinado principalmente para: • Emisión del Reporte Especial de Crédito.

• Emisión CURP. • Información sobre Afore.

• Nuevas atribuciones (supervisión, requerimientos de información a las Sofomes ENR).

04

ESFUERZOS INTERNOS

Proceso de Adquisiciones: reducción

en adjudicación directa

27% 5%

15% 2%

68%

83%

2006

2012

Adjudicación directa Invitación* Licitación pública

(*) A cuando menos 3 personas

Nota: En cumplimiento con lo dispuesto en el artículo 42 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, Condusef evita realizar más del 30% de sus contrataciones a través del procedimiento de adjudicación directa.

Página

165

Programa de Protección Civil y Equipo de Bomberos El propósito principal de este Programa es el diseño y activación de medidas preventivas y de respuesta ante escenarios de emergencia, que permitan garantizar la continuidad de las funciones sustantivas de Condusef, salvaguardar la integridad física de las personas que laboran o concurren a sus inmuebles y proteger los bienes propiedad de los mismos.

Todos los inmuebles ocupados por Condusef se dieron de alta en la Dirección General de Protección Civil de la SEGOB. En 2008, personal de la Dirección de Protección Civil de la SEGOB realizó una inspección en Oficinas Centrales y presentó observaciones, tales como: reforzar la señalización de rutas de evacuación, incrementar detectores de humo en todas las áreas y reparar instalaciones eléctricas.

En Febrero del 2009, las observaciones se atendieron en un 70%. A partir de ese mismo año, se han realizado visitas de inspección por parte del personal de la Dirección General de Protección Civil de la SEGOB, a nuestras Oficinas Centrales y a las Delegaciones Estatales de Durango y Chiapas.

Memoria de gestión 2006-2012

04

ESFUERZOS INTERNOS

Programa y Equipo de Bomberos:

detectores y extintores Programa de Protección Civil (en Delegaciones)

70% cobertura 1% cobertura

4 Metropolitanas Estado de México Hidalgo Sonora Sinaloa Tlaxcala Michoacán Oaxaca Chiapas Jalisco Guanajuato Querétaro Veracruz Tamaulipas

Equipo de bomberos

100% cobertura

60% cobertura

• 58 Extintores de bióxido de carbono • 26 Extintores de Gas halón • 57 Extintores de polvo • químico seco

Morelos Durango Puebla Guerrero Ags.

2006 2012

2006 2012 Página

167

Nuevo Hábitat Recepción: la entrada principal fue remodelada y equipada.

Mobiliario: quienes trabajan en Condusef, reciben a los Usuarios en un entorno digno y funcional. Ŷ En el 2006, todavía se contaba con el mobiliario que fue donado cuando se creó esta Comisión en el año de 1999, y la mayoría se encontraba en malas condiciones. Ŷ En el 2008, a través de una licitación pública, se adquirió nuevo mobiliario para Oficinas Centrales y Delegaciones.

Cambios solicitados por Condusef al arrendador: en 2006, los niveles del edificio tenían alfombra y piso de vinil; ambos se encontraban maltratados, debido a las condiciones en que se hallaban, se dificultaba su limpieza y era necesario programar su lavado constantemente para prevenir alergias y enfermedades.

Auditorio: el espacio con el que Condusef contaba para usos múltiples era muy limitado, por lo que en 2008, se construyó un auditorio con el equipo audiovisual necesario para celebrar reuniones de trabajo, licitaciones, conferencias de prensa, talleres, cursos, etc.

Delegación Metropolitana Central: en el año 2008, se arrendó el local que estaba ocupado por un banco en planta baja, y se acondicionó para facilitar la Atención a Usuarios, sin necesidad de utilizar escaleras o elevadores.

Memoria de gestión 2006-2012

Modernización del edificio central de Condusef Se efectuaron algunas adecuaciones de los espacios del edificio central para atender de la mejor manera a los Usuarios y servidores públicos, integrando las distintas áreas con mayor transparencia y seguridad.

Entre las adecuaciones más importantes destacan: Ŷ Remodelación de los elevadores. Ŷ Instalación de 14 despachadores de agua pura que utilizan tecnología de punta. Ŷ Reparación y automatización de la cortina metálica que se encuentra en la rampa de entrada, facilitando la apertura y cierre. Ŷ Instalación de pasamanos en las escaleras de todos los niveles del edificio. Ŷ Instalación de dos escaleras de emergencia. Ŷ Se sustituyó el sistema sanitario por uno ecológico.

La mayoría de estos arreglos corrieron a cargo del arrendador del edificio, sin costo para Condusef.

Página

169

04

ESFUERZOS INTERNOS

Se remodel贸 la Recepci贸n de Oficinas Centrales

2006

2012

04

ESFUERZOS INTERNOS

Sustituci贸n de Mobiliario

2006

2012 P谩gina

171

04

ESFUERZOS INTERNOS

Sustituci贸n de pisos en Oficinas Centrales

2006

2012

04

ESFUERZOS INTERNOS

Nuevo Auditorio

2006

2012 Pรกgina

173

04

ESFUERZOS INTERNOS

Delegaci贸n Metropolitana Central

2008

2012

04

ESFUERZOS INTERNOS

Nuevo comedor: los empleados de esta Comisi贸n

Nacional, cuentan con un lugar en condiciones de higiene y precios accesibles para el consumo de sus alimentos.

2006

2012 P谩gina

175

Política de puertas abiertas A partir del 2011, se implementó un programa de transparencia y puertas abiertas. Ŷ Se modificaron los muros de tabla-roca para instalar ventanas sin persianas ni cortinas, para integrar al personal de mando con sus colaboradores. Ŷ Se mantienen abiertas las puertas de las oficinas de todo el personal de mando para estar a la vista de Usuarios y colaboradores.

Memoria de gestión 2006-2012

Ahorro de Energía En 2011, se estableció el Comité Interno para el Uso Eficiente de Energía, por la importancia que tiene alcanzar beneficios en esta materia.

Se rediseñaron circuitos, se sustituyeron luminarias obsoletas por ahorradoras y se instalaron apagadores por área de trabajo.

Gracias a estas acciones, de enero a mayo de 2012, se ha logrado reducir hasta en un 9.5% el consumo de energía eléctrica (Kwh), en comparación con el mismo periodo del año anterior.

9.5%

0%

2006

2012

Página

177

Reubicación de las Delegaciones Condusef mejoró las instalaciones de sus Delegaciones llevando a cabo la reubicación de 21 de ellas, así como la ampliación de dos más, con lo que la mejora se logró en el 64% de las 36 Delegaciones. Se eligieron oficinas buscando una mayor comodidad, accesibilidad en vehículo y en transporte público, con acceso para personas discapacitadas, con instalaciones dignas y modernas para lograr mayor eficiencia en la Atención a Usuarios.

Las oficinas reubicadas son: Baja California, Campeche, Chiapas, Chihuahua, Cd. Juárez, Oaxaca, Quintana Roo, Tamaulipas, Veracruz, Yucatán, Aguascalientes, Colima, Coahuila, Estado de México, Guanajuato, Metropolitana Norte, Metropolitana Oriente, Nayarit, Puebla, San Luis Potosí y Tlaxcala. (Jalisco y Zacatecas fueron ampliadas).

Antes: Delegación Tamaulipas Ubicada en un segundo y tercer nivel, con mala distribución interna del inmueble, sin rampa para discapacitados, sin estacionamiento, sin salidas de emergencia y con iluminación escasa.

Memoria de gestión 2006-2012

Ahora: Delegación Tamaulipas Ubicada en un primer nivel, con mejor distribución interna, con rampa para discapacitados, con estacionamiento, con salida de emergencia y buena iluminación.

04

ESFUERZOS INTERNOS

Porcentaje de Reubicaci贸n Reubicadas En proceso

64%

36%

2012 P谩gina

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Junta de Gobierno Las 38 reuniones ordinarias y seis extraordinarias celebradas por la Junta de Gobierno de la Condusef, fueron un apoyo determinante para el desarrollo de los programas y proyectos emprendidos en los últimos seis años.

Dentro de los temas más relevantes que se aprobaron en las juntas se pueden señalar: Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ

Reformas al Estatuto Orgánico y modificaciones a la estructura.

La constitución de diversos Comités, así como sus lineamientos de operación.

Nombramiento de funcionarios.

Aprobación de la Disposición Única.

El análisis y aprobación, en su caso, de la condonación parcial o total de multas.

Estados financieros dictaminados, informes de autoevaluación y los Programas Institucionales de carácter anual.

Memoria de gestión 2006-2012

Contribución del Órgano Interno de Control en la gestión de Condusef En materia de atención ciudadana, brinda orientación y encauza a los Usuarios para que vean satisfechas sus expectativas sobre el servicio que se les brinda.

Como asesor, mantiene estrecha comunicación con Condusef en el establecimiento de criterios para la correcta ejecución de sus labores en temas como: adquisiciones, arrendamientos y servicios, promoción de la cultura de la legalidad y prevención de actos de corrupción, emitiendo opinión sobre el grado de avance y el estado que guarda la Comisión en el desarrollo administrativo integral, su modernización y la mejora de la gestión pública.

Las auditorías practicadas y los trabajos de fiscalización realizados permiten conocer las áreas de oportunidad para atender los procesos susceptibles de aplicar medidas preventivas o correctivas, siempre privilegiando la primera de ellas, para alentar la transparencia y la rendición de cuentas.

Con la promoción del Control Interno se establecen acciones eficaces que proporcionan información confiable y oportuna para la toma de decisiones, fijando prioridades que se traducen en intervenciones específicas, para evitar desviaciones a la norma y minimizar riesgos.

Página

181

RETOS

A lo largo de este informe se ha tratado de dejar constancia del trabajo y esfuerzo realizado en los últimos seis años; sin embargo, es una realidad que aún falta mucho por hacer para mejorar y ampliar la gama de servicios que demanda un público Usuario cada vez más informado y numeroso.

En materia de Educación Financiera, queda de manifiesto tanto por autoridades, como por instituciones y la sociedad, que es un elemento imprescindible no solo para impulsar la Inclusión Financiera, sino para que las personas cuenten con mejores habilidades para el uso de más y nuevos productos y servicios financieros.

Como complemento a esta tarea, también es necesario fomentar aún más la transparencia financiera.

Finalmente, la Condusef como cualquier organismo, requiere de constantes mejoras en su infraestructura y en la calidad de su capital humano.

Página

183

Retos de Condusef 2012-2018 El gran reto al que se ha enfrentado la Comisión desde sus inicios, es lograr que las Instituciones Financieras y las propias autoridades vean al Usuario como el eje rector de su quehacer, dando así un vuelco a la visión tradicional del cliente como el último eslabón de la cadena, ubicándolo en el mismo nivel de prioridad que se le da en otras economías.

De este modo, Condusef debe continuar con los esfuerzos para que, en materia de protección y defensa de los Usuarios de servicios financieros, se posicione y mantenga dentro de los estándares mundiales, logrando que atiendan a sus Usuarios con un alto nivel de calidad y transparencia, aumentando la competencia entre los participantes con productos y servicios más adecuados a los distintos segmentos de mercado.

Esto con el fin de impulsar la Inclusión con Educación Financiera.

Retos de Condusef 2012-2018 La Comisión debe verse como el instrumento idóneo para fortalecer el Sistema Financiero en varios puntos, dentro de los que destacan: Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ Ŷ

Educación Financiera, principalmente en lo que respecta a finanzas personales.

Inclusión Financiera con responsabilidad.

Cultura de previsión.

Promoción del ahorro.

Fortalecimiento de las Sofomes ENR dentro de un marco de autorregulación.

Corrector de desviaciones en el mercado.

Transparencia de información.

Atención comprometida a los Usuarios.

Lo anterior, se traduce en un mayor aprovechamiento de los productos y servicios que ofrecen las Instituciones Financieras.

Condusef recomienda para el periodo 2012-2018, una estrategia que dé continuidad a los esfuerzos realizados y emprenda nuevas acciones en materia de: Atención a Usuarios

Educación Financiera

Transparencia

Esfuerzos Internos Página

185

Atención a Usuarios a)

Replantear el esquema utilizado por las Delegaciones para la atención presencial de los Usuarios. Es indispensable dimensionar el tamaño, situación geográfica y volumen de atención de cada Delegación para poder evaluar la necesidad de establecer más módulos, en convenio con autoridades estatales o propios de apoyo regional, debidamente conectados a la red de datos.

b)

Reordenar los procesos amigables de reclamación de forma más dinámica a efecto de reducir pasos innecesarios con sus consecuentes pérdidas en tiempo y costo administrativo, teniendo un servicio más eficiente y expedito, tomando como base productos y causas, así como sus niveles de resolución.

c)

Celebrar convenios con el Sector Financiero, particularmente bancario y asegurador, a efecto de institucionalizar el procedimiento de arbitraje a través de Condusef, y que las instituciones se sometan al mismo por montos controvertidos de hasta 25,000 pesos.

d)

Ampliar el catálogo de reclamaciones de productos y servicios financieros susceptibles de ser atendidos a través de la página web institucional.

Atención a Usuarios e) f)

Consolidar los servicios de agenda de citas y conciliación telefónica a nivel nacional.

Realizar las reformas necesarias para que los Sistemas de Notificaciones Electrónicas, gestión y conciliación telefónica, sean herramientas que utilicen todas las Instituciones Financieras en beneficio de la Atención a Usuarios.

g)

Proponer estándares y evaluar la calidad de Atención a Usuarios por Sector Financiero e institución, para corregir desviaciones de acuerdo con los resultados que tiene Condusef a nivel nacional.

h)

Diseñar nuevas formas de evaluar la calidad integral en el servicio y oferta de productos financieros que promueven las distintas Instituciones Financieras, lo que implica crear un índice que pondere: volumen y tipo de controversias por producto; nivel de transparencia en los productos y servicios financieros; sus costos y beneficios, así como número de sanciones impuestas.

Página

187

Atención a Usuarios i)

Celebrar convenios con el sector bancario a efecto de establecer un sistema de consultas respecto a las cuentas de captación, que pueda ser atendido para apoyar a los beneficiarios de un cuentahabiente fallecido, como actualmente se realiza en seguros de vida.

j)

Ampliar las atribuciones de Condusef en materia de protección a los derechos de los Usuarios, para incorporar en su esfera de competencia a aquellas empresas que sin ser Instituciones Financieras, inciden en los servicios que prestan éstas, tales como empresas adquirientes de cartera y despachos de cobranza.

k)

Mantener la realización de los Consejos Consultivos Estatales como un amplio foro de información y difusión, tratando de invitar a la mayor cantidad de generadores de opinión y multiplicadores de las acciones y atribuciones de la Condusef.

Memoria de gestión 2006-2012

Educación Financiera a) b)

Realizar estudios de evaluación de impacto de las acciones de Educación Financiera que llevan a cabo los bancos y diversas instituciones públicas, con el fin de identificar y difundir las más eficaces.

Continuar con los trabajos para desarrollar indicadores que permitan medir los niveles de capacidades financieras de la población, para evaluar los conocimientos, comportamientos y actitudes de las personas con relación a la administración de sus recursos y el uso de los servicios financieros.

c)

Elaborar un estudio de mercado que permita ver la factibilidad de comercializar la revista “Proteja Su Dinero”, mediante la cual se muestre: el interés de las personas en el producto, identificar la población objetivo, el tiraje susceptible de venta, canales óptimos para su comercialización, el precio idóneo, entre otros.

d)

Continuar con la realización de la Semana Nacional de Educación Financiera, buscando con los demás actores involucrados nuevas formas para llegar e interesar a más personas. Convertir esta iniciativa en un punto de partida para que decenas de instituciones educativas en el país lleven acciones y programas de Educación Financiera a sus estudiantes en cualquier momento del año.

Página

189

Educación Financiera e)

Continuar impulsando la inserción formal de temas de Educación Económica y Financiera en los planes de estudio de la educación básica en México. Recomendamos continuar con la promoción y difusión de las Guías de Educación Financiera para Maestros de Primaria y Secundaria, elaboradas por Condusef.

f)

Mantener la promoción y difusión de la Guía Familiar de Educación Financiera entre empresas privadas e instituciones públicas, con el fin de que más personas conozcan los conceptos económicos y financieros básicos que contiene, para una mejor administración de sus recursos.

g) h)

Lograr que en los tiempos oficiales de que dispone el gobierno federal, se destine anualmente una partida específica para la difusión de temas relevantes en materia de Educación Financiera.

Acompañar la estrategia de Inclusión Financiera que defina el Consejo Nacional de Inclusión Financiera (CONAIF), con campañas educativas e informativas que promuevan un uso adecuado y responsable de los productos y servicios financieros; especialmente, en aquellos segmentos de la población que son Usuarios por primera vez.

Educación Financiera i)

Promover una mayor comunicación y coordinación con las otras autoridades del Sistema Financiero Mexicano, especialmente en lo relacionado con el intercambio de información sobre productos y servicios financieros.

j)

Acercar contenidos de Educación Financiera a un mayor auditorio, intensificando el uso de medios de comunicación como twitter, chat o redes sociales, los cuales han venido cobrando importancia de manera acelerada.

k)

Desarrollar nuevos simuladores y calculadoras, así como incorporar nuevas instituciones a los ya existentes e instrumentar mejoras que enriquezcan la información que consultan los Usuarios.

l)

Fortalecer la difusión de las calificaciones de productos y servicios financieros, ya que la sana práctica de comparar ha logrado un mayor impacto en la mejora de su diseño y atención.

Página

191

Transparencia de la Información a)

b) c) d) e)

Fortalecer y promover el rol de la Comisión como fuente de información clara y objetiva de productos y servicios financieros, para que los Usuarios reales y potenciales cuenten con más y mejores datos sobre sus características, precios y comisiones, principalmente a través de la página web institucional.

Brindar información de conformidad con los esquemas de transparencia y estándares internacionales de “Open Government/Open Data” (presentación de información de análisis y evaluación, con requerimientos de inteligencia y análisis profundo).

Establecer un esquema de red social (media/networking), tanto para nuestros Usuarios, como redes externas de aportación.

Hacer públicas las recomendaciones a las Instituciones Financieras.

Fortalecer el proceso de inspección y supervisión de las Instituciones Financieras, particularmente en el sector Sofomes ENR.

Memoria de gestión 2006-2012

Transparencia de la Información f)

Facultar a la Condusef para supervisar la calidad de la gestión y de los procesos de atención de las Unidades Especializadas (UNES), tanto al interior de las Instituciones Financieras, como frente a la Comisión con el objetivo fundamental de elevar los estándares de servicio a Usuarios.

g)

Replantear los reportes trimestrales de las Unidades Especializadas, a efecto de que la Condusef pueda conocer de manera integral y homologada los problemas recurrentes en el servicio que el Sector Financiero presta a sus Usuarios, y hacer propuestas de solución por productos y/o causas.

h)

Extender la aplicación de la Ley para la Transparencia y de la Disposición Única de Condusef a los diferentes sectores que actualmente no les aplica, como son: aseguradoras, afianzadoras, casa de bolsa, entre otras.

i)

Implementar y difundir la utilización del Autocalificador de Información a efecto de que las Instituciones Financieras puedan no solo conocer los criterios de evaluación, sino que por iniciativa propia mejoren la información que utilizan con sus clientes y en consecuencia, su calificación.

Página

193

Transparencia de la Información j)

Retroalimentar a las autoridades y Comisiones Supervisoras del Sector Financiero sobre mejoras regulatorias en función de las oportunidades que se identifiquen en el quehacer de Condusef.

k)

Integrar en una sola base de datos los Registros de Prestadores de Servicios Financieros, de Contratos de Adhesión y de Comisiones, para mejorar su funcionalidad y explotación.

l)

Conformar grupos de trabajo para corroborar, mediante estudios de campo, que los cambios requeridos en los documentos evaluados se han llevado a cabo por parte de las Instituciones Financieras (mystery shopper o usuario simulado).

m) Aumentar la cobertura y el número de acciones de supervisión y de verificación

a Instituciones Financieras bajo un esquema de mediano y largo plazo, a efecto de cumplir mejor con esta atribución.

n)

Avanzar hacia un marco regulatorio de supervisión más homogéneo entre las distintas actividades financieras cubiertas. Por ejemplo, el actual esquema está muy direccionado hacia los bancos y en menor medida hacia las Sofomes E.N.R.

Esfuerzos Internos a) Buscar

que las multas impuestas a las Instituciones Financieras se incorporen en el presupuesto de Condusef de forma automática e inmediata como recursos propios.

b) Incrementar los recursos presupuestales asignables a fin de: Ŷ Contar con los suficientes Recursos Humanos para lograr una mayor cobertura en la protección de los Usuarios. Ŷ Aplicar esquemas de mejora continua en la infraestructura tecnológica, enfocados a los procesos de Atención a Usuarios. Ŷ Mantener actualizados los equipos de cómputo en las áreas de Atención a Usuarios, para brindar un mejor servicio. Ŷ Instalar un sitio de datos alterno para recuperación de información estratégica en caso de desastre. Ŷ Destinar mayores recursos a las becas de prestadores de servicio social y prácticas profesionales que tanto ayudan, y gracias a los cuales se ha podido atender la creciente demanda de Usuarios. Ŷ Extender el programa de instalación de cámaras de seguridad (CCTV), en todas las Delegaciones, con un monitoreo centralizado.

Página

195

Esfuerzos Internos c) d)

Lograr la regularización de las 76 plazas eventuales que, con motivo de las nuevas atribuciones, tuvieron que contratarse en 2010, y no están contempladas dentro de la estructura oficial.

Equiparar el tabulador de sueldos, salarios y prestaciones a todo el personal de Condusef con el de otras Comisiones Supervisoras del Sector Financiero.

e) Establecer un modelo de estructura orgánica y operacional uniforme para las Delegaciones a nivel nacional.

f) g)

Fortalecer la capacitación y actualización de los servidores públicos de la Condusef, considerando la opinión del Ciudadano.

Establecer y difundir el modelo de “Calidad en Condusef” (principios, metodologías, procesos, imagen, etc.), a fin de fomentar el sentido de “pertenencia” a la Institución y los niveles de atención que brinda.

Memoria de gestión 2006-2012

Esfuerzos Internos h)

Establecer una red social corporativa, a fin de fomentar la participación de todo el personal y optimizar la gestión del conocimiento, colaboración y soporte.

i)

Avanzar en la implementación de los esquemas de seguridad de la red de datos para contener ataques externos, así como mecanismos para prevenir fuga de información de las bases de datos y equipos de cómputo.

j)

Proponer a las autoridades competentes incorporar en la Ley Federal de Derechos conceptos por cobro de servicios de supervisión, con el fin de que Condusef pueda financiar esta atribución, como ocurre en otras Comisiones Supervisoras (CNBV, CNSF y CONSAR).

k)

Abatir el pasivo laboral que al 30 de junio de 2012, ascendía a 111 millones de pesos, a efecto de que no vulnere el presupuesto corriente de la Comisión.

l)

Continuar con la iniciativa de la SHCP para crear una “nube de datos sectorial”, que incluya servicios como planes de marcación telefónica directa entre dependencias del sector (llamada por extensión), servicios de videoconferencia, sistemas de seguridad de datos homologados y sistemas de colaboración para mejorar la productividad del sector.

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197

Evolución Condusef 1999-2012

1999 INICIO

2004 ADAPTACIÓN

(Se crea la Condusef)

(Con Instituciones Financieras y Autoridades)

LEY DE COND CONDUSEF

LTOSF

Únicament se Únicamente dan aseso asesorías y se atienden atien quejas

Se emiten recomendaciones y se fomenta la competencia y la transparencia en la información

2009

2012

FORTALECIMIENTO

CONSOLIDACIÓN

(Más atribuciones)

(En el Sistema Financiero Mexicano)

SE REFORMAN 6 LEYES

Además, se regula y se supervisa.

2018 RETOS

COMROMISO CON:

• • • •

La Protección al Usuario La Educación Financiera La Transparencia La Inclusión Financiera

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199

Avances y Retos 2006-2012 se termin贸 de imprimir en septiembre de 2012 en los talleres de El Club Visual S.A. de C.V. Melchor Davila No. 110 Col. Miguel Hidalgo Del. Tlalpan, M茅xico D.F. La edici贸n consta de 2,500 ejemplares

@CondusefMX

www.condusef.gob.mx

01800 999 8080

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