EXECUTIVE
“LAS APPS BANCARIAS
SON EL CANAL DE MAYOR TASA DE CRECIMIENTO DE ADOPCIÓN EN LOS ÚLTIMOS AÑOS” ENTREVISTA ISAEL PEÑA,
Vicepresidente del Área de Banca Digital, Banco Popular Dominicano La evolución en el comportamiento del cliente, sobre todo en el usuario ‘millennial’ ¿está cambiando el modelo de relación del Banco Popular con sus usuarios?
Definitivamente. Los clientes cada vez más acceden remotamente a sus productos bancarios y se sirven digitalmente de nuestros servicios. Por esta razón, en el Banco Popular siempre hemos tenido la innovación como un valor central en nuestra estrategia y estamos enfocados en un modelo de transformación digital, adelantando a nuestra institución hacia la banca del futuro, apoyados en la omnicanalidad, la total disponibilidad y una oferta personalizada para cada tipo de cliente, especialmente, los “millenials”, que ya representan el 37% de nuestros clientes digitales. Según comprobamos en los análisis de comportamiento de nuestra base de clientes, los segmentos más jóvenes son los de mayor adopción de las innovaciones y, además, poseen un nivel de bancarización mayor al resto de clientes. Los analistas dicen que el ‘Fintech’ consigue que los usuarios sean más ágiles y eficientes a la hora de resolver sus finanzas personales, profesionales y las de sus empresas.
Comparto esa idea, esas empresas brindan nuevos mecanismos de servicio que pueden ser más convenientes en algunos momentos para determinados clientes, pues en su diseño se orientan mucho a eliminar “las fricciones” entre los usuarios y el servicio o producto bancario. No obstante, es importante señalar que estos nuevos servicios digitales están muy especializados en un tipo de producto muy específico, con condiciones marcadas, y aún tienen una larga etapa de desarrollo por delante.
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A su parecer, la competitividad entre las instituciones en el negocio financiero ¿ha tomado un nuevo sentido?
Claro que sí. Las innovaciones en los productos y servicios bancarios traen eficiencias operativas, en la medida en que son diseñadas bajo la premisa de optimizar los procesos de punta a punta, garantizando a la vez mejores niveles de servicio o respuesta para los usuarios. En ese sentido, hemos puesto a disposición de nuestra clientela nuevas soluciones digitales apoyadas en plataformas tecnológicas y canales, que facilitan su interacción con el Popular en cualquier momento y desde cualquier dispositivo y lugar. Como resultado de la aceptación de esta estrategia, el año pasado más del 68% de las transacciones de nuestros clientes se realizó a través de canales digitales y electrónicos. ¿Apostaría usted por que en un futuro sean minoritarios los clientes que acudan a las oficinas bancarias?
Creemos que cada canal debe estar disponible para que el usuario satisfaga sus necesidades de servicio en el momento y lugar que le sea más conveniente. En ese sentido, la presencia de las sucursales seguirá siendo destacada, aunque su rol irá cambiando paulatinamente para convertirse en centros de asesoría, donde los clientes acudirán a consultar aquellas decisiones financieras más importantes para sus vidas, así como para realizar transacciones de una forma ágil, utilizando módulos de autoservicio como, por ejemplo, nuestra red de cajeros automáticos de depósitos en línea. ¿Será el smartphone un instrumento fundamental en toda gestión financiera?
Oh, sí, no hay duda y trabajamos en esa dirección. Así como
los móviles se han convertido en una pieza o elemento clave en la vida de los usuarios para múltiples objetivos, también lo son ya para los servicios financieros. Las apps bancarias son el canal de mayor tasa de crecimiento de adopción en los últimos años. Y cada vez más aprovechamos la versatilidad y capacidades funcionales que brindan los móviles inteligentes a fin de mejorar la experiencia de los usuarios. Nuestra App Popular, por ejemplo, es la aplicación financiera dominicana más utilizada, con cerca de medio millón de descargas desde su lanzamiento. A este canal se suman nuestros afiliados a la plataforma móvil tPago y a nuestras billeteras virtuales, que son cuentas bancarias prepagadas emitidas por el Popular y que están asociadas al servicio de pagos móviles a través del
LA PRIVACIDAD ES UN VALOR A RESPETAR PARA MANTENER EL EQUILIBRIO QUE DEFINA, DISEÑE Y ENTREGUE SOLUCIONES FINANCIERAS. número de celular, un extraordinario medio de inclusión financiera. Para que tenga una cifra de la trascendencia del uso del móvil como canal financiero, el año pasado contabilizamos un incremento de transacciones del 62% anual a través de dispositivos móviles.
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EXECUTIVE Isael Peña, Banca Digital
EL ROL DE LAS SUCURSALES CAMBIARÁ DE FORMA PAULATINA PARA CONVERTIRSE EN CENTROS DE ASESORÍA. Muchos usuarios son algo reacios todavía en su integración a estas tecnologías. ¿A qué se debe?
Vemos que en general hay dos barreras básicas: por un lado, el grado de exposición del usuario a nuevas tecnologías y, por el otro, las preocupaciones respecto a la seguridad. Como organización financiera, estamos conscientes de que nos corresponde mantener un esfuerzo constante en materia de educación digital, orientando a los usuarios a utilizar la tecnología para su conveniencia y desarrollo en la vida, especialmente en aquellos segmentos de población con niveles educativos y socioeconómicos más bajos. Sobre la cuestión de la seguridad, es una preocupación generalizada en distintos sectores de la economía global, no solo la industria financiera. En ese sentido, nuestra institución invierte anualmente miles de millones de pesos en prevención y en protección de sus redes y sistemas, contando además con mecanismos de moni-
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toreo y alerta que mitigan los riesgos y aumentan la confianza del usuario de nuestros servicios. En su opinión, ¿en qué medida es importante conocer y manejar con prudencia los datos de sus clientes cuando se tienen al alcance grandes volúmenes de ‘big data’?
Fenómenos como el “big data” y el “Internet de las Cosas” son realidades con las que estamos aprendiendo a convivir en un panorama cada vez más digitalizado. El registro de la huella
EXECUTIVE Isael Peña, Banca Digital
SIEMPRE RECOMENDAMOS QUE LOS USUARIOS TRATEN DE TENER ACTUALIZADAS LAS VERSIONES DE SUS SISTEMAS.
digital de los usuarios en sus interacciones con las redes sociales, con servicios en la nube o con páginas web forma parte de nuestro modelo de vida. La privacidad de los usuarios debe ser un valor central a respetar, manteniendo siempre un equilibrio razonable para poder definir, diseñar y entregar soluciones financieras personalizadas que respondan a sus necesidades y les faciliten su día a día. ¿Qué otros beneficios podría traernos en un futuro la digitalización de los servicios financieros?
En adición a la conveniencia y comodidad que ya aportan inicialmente a los usuarios, la profundización en la transformación digital de los servicios bancarios debe traer mayores niveles de inclusión y democratización financieras, brindando nuevos e innovadores productos y servicios para los distintos tipos de clientes y ofreciéndoles una vía a mayores niveles de capacitación y planificación financieras, para eliminar así las barreras físicas y culturales de acceso. Desde su punto de vista técnico ¿hasta qué punto los usuarios de smartphone han de ser cuidadosos a la hora de elegir su terminal y las condiciones de conexión para manejarse con su institución financiera?
Las soluciones móviles que brindamos son independientes a los dispositivos: tanto las soluciones app nativas como las de
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acceso vía web soportan las plataformas y navegadores más populares. Nuestra recomendación va en el orden de que nuestros usuarios siempre traten de tener actualizadas las versiones más recientes de sus sistemas operativos, navegadores y antivirus, a fin de que se mantengan protegidos y cuenten con las más recientes innovaciones que estamos proveyendo. El Banco Popular ¿realizará más inversiones en este sector al objeto de situarse en un lugar preferente entre los clientes digitalizados?
La innovación constante es un hecho diferencial de nuestra cultura empresarial y de nuestra actividad y para seguir expandiendo esta ventaja competitiva realizamos siempre las inversiones necesarias. En nuestro plan estratégico para los próximos años tenemos un mapa de ruta que contiene las iniciativas de innovación más avanzadas en materia de transformación digital, impulsando nuevos canales, plataformas, servicios y productos que promuevan una mayor inclusión financiera de la población, para continuar liderando proactivamente las nuevas demandas de los clientes, situándolos siempre en el centro de las decisiones del negocio, y afianzar así nuestra posición en el mercado.